“Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah”
TAUFIK DARMAWAN SAPUTRA 3EA10 (19210434) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma 2013
LATAR BELAKANG • Dalam dunia bisnis situasi yang serba tidak menentu dan sulit sekali untuk diprediksi dalam menghadapi tantangan dalam segi bisnis. • Perusahaan dituntut untuk dapat menerapkan suatu kebijakan guna mengantisipasi persaingan yang semakin kompetitif • Kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjangnya • Kualitas pelayanan menjadi satu-satunya faktor penentu dari perusahaan atau industri tersebut yang penuh dengan persaingan
RUMUSAN & BATASAN MASALAH • RUMUSAN 1.
2.
Apakah faktor kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada mini market Indomaret Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah ? Komponen kualitas pelayanan ( kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud ) manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada mini market Indomaret Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah ?
• BATASAN Peneliti dibatasi pada observasi tentang Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah, dengan responden 100 orang yang terdiri dari konsumen Indomaret di Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah periode April-Mei 2013.
TUJUAN PENELITIAN • Untuk menganilisis pengaruh faktor kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud terhadap kepuasan konsumen pada mini market Indomaret Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah.
• Untuk mengetahui komponen kualitas pelayanan ( kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud ) yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen.
METODE & HIPOTESIS PENELITIAN •
Data / Variabel : Menggunakan kuesioner yang berisi 15 pertanyaan dengan mengambil sample 100 responden, dengan data primer yang diukur ke dalam 5 variabel.
•
Alat analisis 1. Metode Regresi Berganda 2. Metode Skala Likert
•
Metode Pengumpulan data: 1. Studi Lapangan 2. Studi Kepustakaan
Hipotesis Penelitian: • Ho : faktor kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada minimarket Indomaret Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah. • Ha : faktor kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada minimarket Indomaret Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah.
PEMBAHASAN Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
B
Standardized
t
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
(Constant)
2.535
.875
2.897 .005
Kehandalan
.166
.075
.096
2.218 .029
.793
1.260
Ketanggapan
.105
.050
.098
2.104 .038
.686
1.459
Jaminan
.671
.116
.410
5.779 .000
.294
3.402
Empati
.512
.091
.394
5.638 .000
.303
3.300
Berwujud
.136
.054
.110
2.519 .013
.779
1.284
1
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Regresinya adalah : Y= 2,535 + 0,166 X1 + 0,105 X2 + 0,671 X3 + 0,512 X4 + 0,136 X5
Uji Korelasi Ganda (R) dan uji koefisien determinasi (R2) Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R
Std. Error of the Estimate
Square
1
.928a
.861
.854
1.115901
a. Predictors: (Constant), Berwujud, Daya Tanggap, Kehandalan, Empati, Jaminan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Uji Korelasi Ganda (R ): Terjadi hubungan yang sangat kuat karena menurut interprestasi koefisien korelasi nilai 0,80 sampai 1,00 mempunyai hubungan yang sangat kuat. Uji Koefisien Determinasi (R2) Hal ini berarti bahwa sebesar 85,4% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Berwujud sedangkan sisanya sebesar 14,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti
Uji F Secara Bersama-sama
ANOVAa Model
1
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
Regression
725.138
5
145.028
116.466
.000b
Residual
117.052
94
1.245
Total
842.190
99
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen b. Predictors: (Constant), Berwujud, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati
F-hitung (116.466) > F-tabel (2,31) Ada pengaruh secara signifikan antara kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan berwujud secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
PEMBAHASAN Uji T (Secara Parsial) Coefficientsa Model
1
Unstandardized
Standardized
t
Sig.
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
2.535
.875
2.897
.005
Kehandalan
.166
.075
.096
2.218
.029
Ketanggapan .105
.050
.098
2.104
.038
Jaminan
.671
.116
.410
5.779
.000
Empati
.512
.091
.394
5.638
.000
Berwujud
.136
.054
.110
2.519
.013
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
PEMBAHASAN •
•
•
• •
Untuk Kehandalan (X1), diperoleh nilai thitung > ttabel (2,218 > 1,985) dan Sig < 0,05 (0,029 < 0,05). Ini berarti variabel kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Untuk Ketanggapan (X2), diperoleh nilai thitung > ttabel (2,104 > 1,985) dan Sig < 0,05 (0,038 < 0,05). Ini berarti variabel ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Untuk Jaminan (X3), diperoleh nilai thitung > ttabel (5,779 > 1,985) dan Sig < 0,05 (0,000 < 0,05). Ini berarti variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Untuk Empati (X4), diperoleh nilai thitung > ttabel (5,638 > 1,985) dan Sig < 0,05 (0,000 < 0,05). Ini berarti variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Untuk Berwujud (X5), diperoleh nilai thitung > ttabel (2,519 > 1,985) dan Sig < 0,05 (0,013 < 0,05). Ini berarti variabel berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
KESIMPULAN & SARAN KESIMPULAN 1. Variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Indomaret Jl.Kemakmuran Depok 2 Tengah. 2. Variabel Jaminan (X3) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen karena variabel tersebut mempunyai nilai t-hitung yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel lain, yaitu sebesar 5,779 dan angka Sig. yang paling kecil 0,000
SARAN Perusahaan hendaknya benar-benar memperhatikan faktor kualitas pelayanan yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan berwujud karena terbukti memepengaruhi kepuasan konsumen dalam memenuhi kepuasan konsumen, terutama faktor ketanggapan, mengingat faktor ini masih memungkinkan untuk lebih dievaluasi karena kurangnya responden dari konsumen yang menjawab kurang puas akan ketanggapan karyawan Indomaret Jl.Kemakmuran Depok 2Tengah seperti menangani respon permintaan dari para konsumen, demi untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada.
