Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Indomaret Pondok Gede 3
Disusun Oleh: Heri Wibowo Dosen Pembimbing: Ary Natalina, S.SOS, MM
Latar Belakang Masalah Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan tahun 1997. Hal ini ditunjukkan oleh beragamnya jenis usaha yang diupayakan oleh masyarakat untuk dapat memenuhi kebutuhan hidupnya. Salah satu kegiatan yang pesat perkembangannya yaitu membuka Minimarket. Indomaret merupakan salah satu tempat perbelanjaan yang sedang berkembang di Indonesia. Indomaret mudah ditemukan di daerah perumahan, gedung, perkantoran dan fasilitas umum karena penempatan lokasi gerai didasarkan pada motto “mudah dan hemat”. Lebih dari 3.500 jenis produk makanan dan non makanan tersedia dengan harga bersaing, memenuhi hampir semua kebutuhan pelanggan sehari-hari. Didukung oleh 12 pusat distribusi, yang menggunakan teknologi mutakhir, Indomaret merupakan salah satu asset bisnis yang sangat menjanjikan. Keberadaan Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan di bawah bendera grup Intraco, yaitu Indogrosir, BSD Plaza dan Charmant. Cabang Indomaret sudah banyak tersebar di wilayah Indonesia. Lokasi yang strategis, kelengkapan produk yang dijual, dan harga produk, merupakan beberapa alasan pelanggan berbelanja di Indomaret (www.indomaret.com).
Rumusan Masalah, Batasan Masalah dan Tujuan Penelitian •
•
Rumusan Masalah Apakah kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Indomaret Pondok Gede 3? Variabel manakah dari kualitas pelayanan diatas yang paling signifikan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di Indomaret Pondok Gede 3? Batasan Masalah Batasan masalah yang diangkat oleh penulis untuk penelitian ini ialah melakukan penelitian pada pelanggan Indomaret Pondok Gede 3.
Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Indomaret Pondok Gede 3. 2. Untuk mengetahui variabel manakah dari kualitas pelayanan diatas yang paling signifikan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di Indomaret Pondok Gede 3.
Metode Penelitian • Objek Penelitian Objek yang digunakan adalah pelanggan Indomaret Pondok Gede 3 yang beralamat di Jl. Raya Pondok Gede, Jakarta Timur, DKI Jakarta. • Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan data yang dapat mendukung penelitiaan ini antara lain: Data Primer Data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti dari para responden, dan bukan berasal dari pengumpulan data yang pernah dilakukan sebelumnya. Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber tertulis yang pernah diteliti orang sebelumnya. • Alat Analisis Data Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan oleh penulis yaitu menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan teknik pengambilan sampling yaitu Accidental sampling, skala likert, uji t, uji f, uji validitas, uji reliabilitas dan koefisien determinasi.
Hasil Pembahasan Keterangan
Hasil Uji
Kesimpulan
Dengan nilai signifikansi diatas 0.05 Nili F hitung = 18.742 dengan signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Uji F
menunjukkan bahwa secara bersamasama bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Hal ini berarti 68% kepuasan Hasil perhitungan regresi dapat
konsumen dipengaruhi oleh bukti
diketahui bahwa koefisien determinasi langsung, kehandalan, daya tanggap, (adjusted R2) yang diperoleh sebesar Koefisien Determinasi
0.680
jaminan dan empati sedangkan sisanya 32% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh varibel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil Pembahasan Variabel bukti lngsung memiliki nilai Sig. 0.521 atau > 0.05, Variabel kehandalan memiliki nilai Sig. 0.552 atau > 0.05, Variabel daya tanggap memiliki nilai Sig. 0.239 atau > 0.05, Variabel jaminan memiliki nilai Sig. 0.295 atau > 0.05, Variabel empati
Uji t
Jika Sig. < 0.05 = signifikan Jika Sig. > 0.05 = tidak signifikan
memiliki nilai Sig. 0.003 atau < 0.05, berarti hubungan antara variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan jaminan dengan variabel kepuasan konsumen tidak signifikan,
sedangkan hubungan antara variabel empati dengan variabel kepuasan konsumen signifikan.
Kesimpulan dan Keterbatasan Penelitian 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : • Variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. • Variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan jaminan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini, pastinya terdapat kekurangan-kekurangan karena keterbatasan yang dimiliki oleh penulis antara lain : • Data yang diteliti merupakan data sampel dari keseluruhan populasi responden yang ada. • Pertanyaan yang diberikan kurang berbobot, sehingga pelanggan kurang mengerti apa yang ditanyakan. Untuk itu, bagi pembaca atau mahasiswa yang ingin meneliti tentang kepuasan konsumen harus dapat memperhatikan respondennya saat ingin mengisi daftar pertanyaan/kuesioner. Karena tidak semua responden paham terhadap pertanyaan yang diberikan.
