PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DI KECAMATAN MAYONG JEPARA
Diajukan oleh : MUKHAMMAD UBAIDILLAH NIM. 2008-11-110
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2012
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DI KECAMATAN MAYONG JEPARA Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Diajukan oleh : MUKHAMMAD UBAIDILLAH NIM. 2008-11-110
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2012 \
ii
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DI KECAMATAN MAYONG JEPARA
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
Kudus,
September 2012
Mengetahui Ketua ProgDi
Pembimbing I
DIAN WISMAR’EIN, SE.MM NIS. 0610701000001177
Dr. Drs. JOKO UTOMO.MM NIS. 0610702010101028
Mengetahui Dekan
Pembimbing II
Drs. M. MASRURI, MM NIS. 0610702010101002
AGUNG SUBONO, SE.M.Si NIS. 0610701000001200
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka manakala kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan yang lain). Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (QS. Al-Insyirah: 6-8)
Persembahan: 1.
Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendo’akanku.
2.
Seluruh keluargaku tercinta
3.
Sahabatku yang berbagi suka dukanya
4.
Untuk Almamater UMK
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat, Taufik, dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ” PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DI KECAMATAN MAYONG JEPARA”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat yang harus dilengkapi oleh setiap mahasiswa untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang terhormat: Bapak Drs. M. Masruri, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Bapak Dr. Drs. Joko Utomo, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk dalam pelaksanaan penulisan skripsi. Bapak Agung Subono, SE.MSi selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan pengarahan dan petunjuk dalam pelaksanaan penulisan skripsi. Ibu Dian Wismar’ein, SE.MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muria Kudus
v
Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberikan ilmunya serta seluruh Staf Karyawan Fakultas ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah membantu penulis selama melakukan studi. Pimpinan Indomaret Kecamatan Mayong yang telah memberikan ijin penelitian, serta seluruh pegawai yang telah membantu penulis. Responden yang bersedia mengisi kuesioner Seluruh keluargaku tercinta, terima kasih atas dukungannya selama, tanpa mereka penulis tidak berarti apa-apa, terima kasih untuk do’a dan dukungannya. Sahabat-sahabat, dan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kalam dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, tapi dalam kenyataannya masih ada kekurangan dalam penulisannya, penulis mohon maaf dan semoga skripsi ini berguna bagi pihak yang berkepentingan.
Kudus,
September 2012
Penulis
Mukhammad Ubaidillah
vi
ABSTRAKSI UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN STATUS TERAKREDITASI SKRIPSI : SEPTEMBER 2012 A.
Nama
: MUKHAMMAD UBAIDILLAH
B.
Judul Skripsi
: PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DI KECAMATAN MAYONG JEPARA
C.
Jumlah Halaman : Permulaan xii, Isi 66, Tabel 21, Gambar 1
D.
Ringkasan
Tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas pelayanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsivenes (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (kepedulian).Jika kelima dimensi tersebut ditampilkan melampaui apa yang diharapkan konsumen, akan timbul kepuasan dalam diri konsumen. Sebaliknya, bila dimensi kualitas pelayanan yang ditampilkan dirasakan oleh konsumen berada di bawah pengharapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Pengelola Indomaret dapat menggunakan keluhan yang diterimanya sebagai umpan balik atas pelayanannya selama ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Indomaret di Kecamatan Mayong Jepara. . Obyek penelitian adalah konsumen yang membeli di Indomaret Kecamatan Mayong Jepara, pengumpulan datanya menggunakan kuesioner, sumber datanya berupa data primer yang merupakan hasil penyebaran angket dan data sekunder tentang gambaran mengenai Indomaret Kecamatan Mayong Jepara, pengolahan datanya menggunakan skoring untuk mendapatkan data kuantitatif. Dan selanjutnya dilakukan uji kuesioner dengan validitas dan reabilitas, serta analisis regresi.
vii
Berdasarkan pengujian secara parsial diketahui ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsivenes (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (kepedulian) terhadap kepuasan konsumen Indomaret Kecamatan Mayong Kabupaten Jepara. Hasil tersebut dibuktikan dari pengujian model regresi secara parsial diperoleh nilai t hitung variabel tangible (tampilan fisik) sebesar 2,726, nilai t hitung variabel reliability (kehandalan) sebesar 2,674, nilai t hitung variabel responsivenes (daya tanggap) sebesar 1,879, nilai t hitung variabel assurance (jaminan) sebesar 3,867, nilai t hitung variabel emphaty (kepedulian) sebesar 1,765, semua nilai t hitung tersebut lebih besar dari t tabel 1,661. Dari hasil analisis regresi secara berganda diketahui ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsivenes (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (kepedulian) secara berganda terhadap kepuasan konsumen Indomaret Kecamatan Mayong Kabupaten Jepara. Hasil tersebut dibuktikan nilai F hitung lebih besar dari F tabel (14,235 > 2,32). Dalam hal kebijakan kepuasan konsumen tidak hanya secara parsial, tetapi hendaknya secara serempak, artinya semua variabel independen dikembangkan secara bersama-sama, maka akan diperoleh kepuasan konsumen yang lebih optimal. E. Daftar Pustaka (13 buah) : 2000-2011
viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................
iv
ABSTRAKSI ................................................................................................
vi
DAFTAR ISI ................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xii
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ....................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ...................................................................
3
1.3. Perumusan Masalah ............................................................
4
1.4. Tujuan Penelitian ................................................................
4
1.5. Kegunaan Penelitian ..........................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran ..........................................................
6
2.2. Kualitas Emphaty/Kepedulian .............................................
8
2.3. Pengertian Kepuasan Konsumen .........................................
10
2.4. Penelitian Terdahulu ............................................................
11
2.5 Kerangka Pikir .....................................................................
14
2.6. Hipotesis ..............................................................................
15
ix
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian ..........................................................
17
3.2.
Variabel Penelitian ..............................................................
17
3.3.
Jenis dan Sumber Data ........................................................
21
3.4.
Populasi dan Sampel ...........................................................
22
3.5.
Pengumpulan Data...............................................................
23
3.6.
Uji Instrumen .......................................................................
24
3.7.
Pengolahan Data .................................................................
25
3.8.
Analisis Data .......................................................................
26
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V.
4.1.
Gambaran Umum Obyek Penelitian................................
30
4.2.
Penyajian Data.................................................................
33
4.3.
Analisis Data ...................................................................
49
4.4.
Pembahasan .....................................................................
59
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.
Kesimpulan......................................................................
64
5.2.
Saran-saran .....................................................................
65
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
66
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel
2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu............................................... 4.1. Uji
Validitas
Item-Item
Pertanyaan
Tangible/Tampilan
Fisik............... ........................................................................ 4.2. Uji
Validitas
Item-Item
12
Pertanyaan
35
Reliability/
Kehandalan....... .....................................................................
35
4.3. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Responsiveness/Daya Tanggap...... ...........................................................................
36
4.4. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Assurance/Jaminan...... .
36
4.5. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Emphaty/Kepedulian ....
37
4.6. Uji Validitas Item-Item Pertanyaan Kepuasan Konsumen ....
37
4.7. Uji
Reliabilitas
Variabel
Reliability/Kehandalan, Assurance/Jaminan,
Tangible/Tampilan
Responsiveness/Daya Emphaty/Kepedulian,
Fisik, Tanggap,
Kepuasan
Konsumen ..............................................................................
38
4.8. Jenis Kelamin Responden......................................................
39
4.9. Usia Responden...... ...............................................................
40
4.10. Pendidikan Responden...........................................................
41
4.11. Pekerjaan Responden.............................................................
42
4.12. Penghasilan Responden...... ...................................................
43
4.13. Frekuensi Variabel Tangible/Tampilan Fisik ........................
44
4.14. Frekuensi Variabel Reliability/Kehandalan...........................
45
xi
4.15. Frekuensi Variabel Responsiveness/Daya Tanggap ..............
46
4.16. Frekuensi Variabel Assurance/Jaminan.................................
47
4.17. Frekuensi Variabel Emphaty/Kepedulian..............................
47
4.18. Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen..............................
48
4.19. Model Summary ....................................................................
49
4.20. Koefisien Regresi...................................................................
58
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1. Kerangka
Pikir
Keterkaitan
Dimensi
Kualitas
Emphaty/Kepedulian dengan Kepuasan Konsumen..............
xiii
15
