KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN MINIMARKET INDOMARET
Semakin maraknya perkembangan supermarket dan minimarket yang berkembang belakangan ini. Mendorong para pelaku pasar dalam hal ini supermarket dan minimarket kian gencar mempromosikan, agar para konsumen berbelanja di supermarket dan minimarket tersebut. Banyak cara yang dilakukan oleh supermarket dan minimarket tersebut dalam manarik para konsumen, salah satunya adalah dengan cara memberikan promosi baik berupa kupon maupun potongan harga secara langsung. Bahkan ada yang melaukan dengan cara memberikan barang secara langsung misalnya beli satu item tertentu akan dapat satu lagi dengan item yang sama maupun dengan berbeda item yang biasa disebut “BUY ONE GET ONE FREE” tentu saja ini cukup menarik para konsumen. tidak hanya itu saja, adanya kerjasama antara supermarket dan minimarket yang berkerja sama dengan bank-bank besar juga dapat menarik para konsumen. Adanya penambahan point tertentu yang menguntungkan para konsumen maupun para nasabah dari bank tersebut, maupun potongan harga yang dikarenakan mengunakan credit card tertentu itu juga menjadi salah satu faktor pendukungnya, selain itu semua tingkat kenyamanan yang diberikan oleh supermarket dan minimaret menjadi salah satu faktor penunjangnya. Keamanan dan kenyamanan yang diberikan juga menjadi salah satunya. Kebersihan, ketertiban dan keteraturan menjadi faktor kenyaman sedangkan tingkat kriminalitas yang dapat diminimalisir oleh adanya bantuan cctv dan petugas keamanan menjadi faktor keamanan dalam melakukan perbelanjaan di supermarket dan minimarket.
1.2 Batasan Masalah Dalam batasan masalah ini penyusun ingin mengambil mengenai “ KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN MINIMARKET INDOMARET” yang berlokasi di JL. Kalisari lapan no. 44 RT. 06/01. Dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden yang dimulai pada tanggal 3 september sampai 30 september 2011.
1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka penulisan ini dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana perilaku konsumen terhadap minimarket merasa puas atau tidak terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret di Kalisari. 2. Bagaimana pelyanan yang diberikan pihak minimarket Indomaret terhadap konsumen.
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas tujuan dari penelitian ilmiah ini adalah sebagai berikut: 1. Menjelaskan perilaku konsumen terhadap pelayanan minimarket Indomaret yang banyak berada dipemukiman penduduk. 2. Menjelaskan pelayanan yang diberikan pihak minimarket Indomaret sudah sesuai atau tidak dengan keinginan konsumen.
4.1 Pengujian Hipotesis Dengan Uji Chi Square Untuk mengetahui tingkat kepuasan kosumen dilihat dari empat dimensi diantaranya adalah Harga, Produk, Promosi dan Distribusi / Tempat yang diberikan oleh pihak Indomaret diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho : Konsumen merasa Tidak Puas dengan pelayanan yang diberikan oleh minimarket Indomaret. Ha : Konsumen merasa Puas dengan pelayanan yang diberikan oleh minimarket Indomaret di Kalisari. Setelah melakukan penyebaran kuesioner pada 100 orang konsumen / responden Indomaret diperoleh data sebagai berikut :
Tingkat Kepuasan Pertanyaan
Sangat
Puas
Puas
Cukup
Tidak
Sangat
Puas
Puas
Tidak
Jumlah
Puas 1
19
42
39
0
0
N1=100
2
0
7
63
30
0
N2=100
3
2
33
61
4
0
N3=100
4
0
10
73
17
0
N4=100
5
0
16
73
11
0
N5=100
6
0
65
32
3
0
N6= 100
7
0
36
61
3
0
N7= 100
8
3
36
59
2
0
N8=100
9
3
32
62
3
0
N9=100
10
0
33
61
6
0
N10=100
11
0
25
73
2
0
N11=100
12
0
59
40
1
0
N12=100
13
0
20
74
6
0
N13=100
14
0
27
66
7
0
N14=100
15
1
43
55
1
0
N15=100
16
17
71
12
0
0
N16=100
17
0
16
79
5
0
N17=100
18
0
43
57
0
0
N18=100
19
0
19
65
16
0
N19=100
20
0
9
66
25
0
N20=100
Ʃ
45
642
1171
142
0
2000
Sumber : Data Primer diolah.
Tingkat
kepuasan
konsumen
daridimensi
harga,
produk,
promosi
dan
produk,
promosi,
dan
distribusi/tempat
Frekuensi
= jumlah hasil analisis kepuasan konsumen
Presentase
= frekuensi/ total frekuensi (500) x 100%
Tingkat
kepuasan
konsumen
dari
dimensi
harga,
distribusi/tempat (X² hitung) Fe 100 karena total frekuensi (500) / bobot nilai kepuasan konsumen (5)
4.1.5 Hasil secara keseluruhan uji Chi Square Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh minimarket Indomaret pada dimensi Harga, Produk, Promosi dan Tempat atau disribusi.
Tabel 4.9 Tingkat kepuasan konsumen dilihat dari keseluruhan Skala Penilaian SP
P
CP
TP
STP
Jumlah
Frekuensi
45
642
1171
142
0
2000
Presentase
2.25%
32.1%
58.55%
7.1%
0%
100%
Sumber : Hasil kuesioner
Hasil frekuensi dan presentase dilihat dari keseluruhan analisis kepuasan konsumen. 1. Sangat Puas Presentase
: 21 + 6 + 1 + 17 = 45 : 45
x 100% = 2.25%
2000 2. Puas Presentase
: 108 + 202 + 174 + 158 = 642 : 642
x 100% = 32.1%
2000 3. Cukup Puas Presentase
: 309 + 275 + 308 + 279 = 1171 : 1171 x 100% = 58.55% 2000
4. Tidak Puas Presentase
: 62 + 17 + 17 + 46 = 142 : 142 2000
x 100 % = 7.1%
5. Sangat Tidak Puas : 0 + 0 + 0 + 0 = 0 Presentase
:
0
x 100% = 0%
2000
Tabel 4.10 Tingkat kepuasan konsumen dilihat dari keseluruhan Harga
Produk
Fe = 45-500 = 11.25
Promosi
Fe = 45-500 = 11.25
2000
Fe = 45-500 = 11.25
2000
Fe = 642-500 = 160.5
2000
Fe = 642-500 = 160.5
2000
Fe = 642-500 = 160.5
2000
2000
Distribusi/tempat Fe = 45-500 = 11.25 2000 Fe = 642-500 =160.5 2000
Fe = 1171-500 = 292.75 Fe = 1171-500 = 292.75 Fe = 1171-500 = 292.75 Fe = 1171-500 = 292.75 2000
2000
Fe = 142-500 = 35.5
2000
Fe = 142-500 = 35.5
Fe = 142-500 = 35.5
2000 Fe = 142-500 = 35.5
2000
2000
2000
2000
Fe = 0-500 = 0
Fe = 0-500 = 0
Fe = 0-500 = 0
Fe = 0-500 = 0
2000
2000
2000
2000
Dari hasil keseluruhan dimensi harga, produk, promosi, dan distribusi/tempat diperoleh data dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, dan Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas. Data tersebut diolah kembali untuk mendapatkan X² hitung yang valid. Masingmasing data dikurangi jumlah frekuensi sebesar 500 dan dibagi dengan jumlah keseluruhan sebesar 2000.
Tabel 4.11 Tingkat kepuasan dilihat dari keseluruhan Harga X²=(21-11.25)²= 8.45 11.25
X²=(108-160.5)²= 17.17 160.5 X²=(309-292.75)²= 0.90
Produk X²=(6-11.25)²= 2.45 11.25
Promosi X²=(1-11.25)²= 9.34 11.25
X²=(202-160.5)²= 10.73 X²=(174-160.5)²= 1.13 160.5
160.5
Distribusi/tempat X²=(17-11.25)²=2.94 11.25
X²=(158-160.5)²= 0.04 160.5
X²=(275-292.75)²= 1.08 X²=(308-292.75)²= 0.79 X²=(279-292.75)²= 0.64
292.75
292.75
292.75
292.75
X²=(62-35.5)²= 19.78
X²=(17-35.5)²= 9.64
X²=(17-35.5)²= 9.64
X²=(46-35.5)²= 3.10
35.5
35.5
35.5
35.5
X²=(0-0)²= 0
X²=(0-0)²= 0
X²=(0-0)²= 0
X²=(0-0)²= 0
0
0
0
0
Tabel 4.12 Tingkat kepuasan dilihat dari keseluruhan Penilaian
Harga
Produk
Promosi
Distibusi/tempat
Jumlah
SP
8.45
2.45
9.34
2.94
23.18
P
17.17
10.73
1.13
0.04
29.07
CP
0.90
1.08
0.79
0.64
3.41
TP
19.78
9.64
9.64
3.10
42.16
STP
0
0
0
0
0
Jumlah
46.3
23.9
20.9
6.72
97.82
Kepuasan
Gambar 4.5 kurva hasil perhitungan secara keseluruhan
Ho
Ha
Ho
1. Analisis Dari hasil perhitungan diatas, bahwa X² hutung = 97.82 lebih besar dari X² tabel = 21.02606, maka tolak Ho terima Ha. Jadi konsumen merasa Puas terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret. Alasannya adalah karena minimarket Indomaret sangat mudah dijumpai disetiap daerah dan selain itu minimarket Indomaret juga cukup memenuhi untuk kebutuhan sehari-hari.
4.3 Rangkuman hasil penelitian Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan menggunakan kuesioner sebagai media pengumpulan data primer dan dihitung dengan menggunakan metode Chi Square dan pengujian Skala Likert dapat disimpulkan sebagai berikut : 4.3.1 Hasil penelitian dengan metode Chi Square Tabel 4.18 Rangkuman hasil penelitian Chi Square No.
Dimensi
X² tabel
X² hitung
Keputusan
1
Harga
9.49
614.3
Terima Ha tolak Ho
2
Produk
9.49
667.54
Terima Ha tolak Ho
3
Promosi
9.49
734.3
Terima Ha tolak Ho
4
Distribusi/tempat
9.49
552.1
Terima Ha tolak Ho
21.02606
97.82
Terima Ha tolak Ho
Keseluruhan
Kesimpulan : Dari tabel rangkuman diatas, bila keputusan yang diterima Ha atau tolak Ho berarti artinya X² tabel lebih kecil dari pada X² hitung maka 100 responden atau konsumen mengatakan cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret.
4.2.5 Hasil secara keseluruhan Skala Likert Tabel 4.17 Tingkat kepuasan secara keseluruhan Dimensi
Sangat
Puas
Cukup
Tidak
Sangat Tidak
Puas
Puas
Puas
Puas
Jumlah
Harga
105
432
927
124
0
1588
Produk
30
808
825
34
0
1697
Promosi
5
696
924
34
0
1659
Distribusi
85
632
837
92
0
1646
225
2568
3513
284
0
6590
/tempat Total
Sumber : Hasil kuesioner yang sudah diolah Kesimpulan : Dari hasil keseluruhan yang didapat dari dimensi harga, dimensi produk, dimensi promosi, dan dimensi distribusi/tempat didapat jumlah sebesar 6590. Jumlah tersebut haruslah sama dengan jumlah tabulasi kepuasan konsumen agar data tersebut valid. Jadi sebagian besar konsumen yang berada didaerah kalisari mengatakan cukup puas atas pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret.
Gambar 4.6 Skala Likert
6590 ( Hasil Survey )
0
2000
4000
6000
8000
10000
Analisis : Dari seluruh data dan perhitungan diatas diketahui bahwa hasil dari penyebaran kuesioner pada 100 responden dengan menggunakan metode Skala Likert mendapatkan hasil 6590 yang berada diatara median dan kuartil III ( 6000 < 6590 < 8000 ) yang artinya konsumen merasa cukup puas terhadap perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret.
5.1 Kesimpulan 1. Dari hasil analisis kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden konsumen minimarket Indomaret didaerah Kalisari dengan menggunakan metode Chi Square, diperoleh hasil nilai Chi Square hitung X² = 97.82 lebih besar dari pada nilai Chi Square tabel X² = 21.02606. Dengan demikian maka hipotesis nol ( Ho ) yang menyatakan bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret ditolak, ini berarti hipotesis alternatif ( Ha ) yang menyatakan bahwa konsumen merasa Cukup Puas terhadap pelayanan yang diberikan minimarket Indomaret. 2. Hasil analisis pada dimensi harga dan dimensi distribusi/tempat masih ada konsumen tidak puas karena konsumen merasa belum mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pihak minimarket Indomaret.
5.2 Saran Saran
untuk
minimarket
Indomaret
sebaiknya
tetap
mempertahankan
dan
meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen dan memperhatikan keempat dimensi yaitu harga, produk, promosi, dan distribusi/tempat. Dimensi harga dan dimensi distribusi/tempat harus lebih diperhatikan kerena nilai proporsi baris presentasenya lebih rendah dibandingkan dengan dimensi produk dan dimensi distribusi/tempat, maka pihak Indomaret sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi harga dan distribusi. 1. Dimensi Harga sebaiknya lebih diperhatikan kembali untuk kualitas terbaik dan harganya tetap terjangkau oleh konsumen agar konsumen tetap bersedia untuk berbelanja kembali ke minimarket Indomaret. 2. Dimensi Distribusi/tempat sebaiknya dengan cara lebih memperhatikan kebersihan dan keamanan minimarket Indomaret. 3. Dimensi Promosi sebaiknya lebih ditingkatkan kembali kegitan promosi yang melalui media elektronik dan media cetak. 4. Dimensi Produk sebaiknya lebih meningkatkan kembali kualitas produk agar konsumen selalu setia untuk datang kembali ke Minimarket Imdomaret.
