Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret Di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan HENDRIKUS ARINANDA Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, Jakarta
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan serta mengetahui variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan. Penelitian berlangsung selama bulan Juni 2009. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang dipilih secara acak untuk mengisi kuesioner tersebut. Untuk mengetahui hubungan antar variabel penulis menggunakan metode perhitungan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, dan analisis korelasi dengan alat analisis SPSS versi 11.0. Kelima variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret berdasarkan urutan prioritasnya, yaitu variabel harga, variabel kelengkapan produk, variabel lokasi, variabel promosi, dan variabel pelayanan. Kata kunci : lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, pelayanan, minimarket
menunjukkan
PENDAHULUAN
perkembangan
yang
signifikan serta memberikan kontribusi Pertumbuhan
ekonomi
di
Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan
positif
dalam pemulihan
Indonesia.
Perkembangan
perekonomian
memegang
yang
dalam
penting
peranan
mewujudkan
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
ekonomi
1
masyarakat yang adil dan makmur.
dengan beragam atribut melalui harga,
Seiring dengan pertumbuhan ekonomi
produk, pelayanan umum, lokasi dan
yang maju khususnya di kota-kota
perilaku
besar, telah terjadi perubahan di
pengambilan
berbagai sektor termasuk di bidang
membeli.
konsumen
dalam
proses
keputusan
untuk
industri dan produksi serta pada Memilih
kegiatan ritel di Indonesia menjadi usaha ekonomi berskala besar. Di sisi lain juga terjadi pergeseran gaya hidup dari
tradisional
menjadi
modern,
sehingga menciptakan perubahan pola belanja konsumen terutama di kota
tempat
berbelanja
adalah proses interaksi antara strategi pemasaran peritel dan karakteristik individual pembeli. seperti
dan
situasional
Karakteristik gaya
hidup
dari
individual menyebabkan
pandangan umum tentang aktivitas
Jakarta.
yang terlibat dalam perilaku pembelian Syarat yang harus dipenuhi
suatu
produk.
Para
peritel
oleh suatu perusahaan agar dapat
mempengaruhi aktivitas ini dengan
sukses
strategi
dalam
berusaha
persaingan
mencapai
menciptakan
dan
adalah
tujuan
untuk
mempertahankan
iklan
Karakteristik
dan
promosi.
pembeli
juga
mempengaruhi citra tempat berbelanja.
konsumen dengan membuat citra yang
Citra
baik di mata konsumen itu sendiri
gilirannya
yang nantinya akan menimbulkan
tempat berbelanja dan produk akhir
loyalitas
atau
yang
berkelanjutan.
Hal
tempat
berbelanja
mempengaruhi
pembelian
pada pilihan
merek.
Jika
tersebut dapat dicapai oleh suatu
pengalaman masa lalu memuaskan,
perusahaan
upaya
maka pilihan akan bersifat kebiasaan.
menyampaikan
Kecuali jika faktor-faktor lain berubah
menghasilkan
melalui dan
barang serta jasa yang dibutuhkan
sejak
konsumen, di mana kegiatan tersebut
pemilihan tempat berbelanja tertentu
sangat tergantung pada perusahaan
merupakan fungsi dari karakteristik
kunjungan
terakhir.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
Proses
2
konsumen dan karakteristik tempat
memiliki pengaruh paling besar dalam
berbelanja. Dengan kata lain, tiap
menilai citra tempat berbelanja yaitu
pangsa pasar konsumen akan memiliki
lokasi, promosi, harga, kelengkapan
suatu
produk, dan pelayanan.
citra
dari
berbagai
tempat
berbelanja. Konsumen memilah-milah atau
Bentuk
membanding-bandingkan
karakteristik tempat berbelanja yang dirasakan dengan kriteria evaluasi dari
adalah
minimarket.
berbagai Menurut
Engel
ritel
yang
mengalami perkembangan cukup pesat
bermunculan
konsumen inti.
usaha
Dewasa
minimarket
fasilitas
ini
dengan
yang
semakin
(1995:257)
lengkap. Pada dasarnya keberhasilan
atribut yang mencolok atau determinan
usaha ritel terletak pada penyediaan
biasanya masuk dari kategori berikut
produk sehari-hari, baik secara kualitas
ini: (1) lokasi, (2) sifat dan kualitas
maupun kuantitas serta harga yang
kemasan, (3) harga, (4) iklan dan
terjangkau terutama bagi masyarakat
promosi, (5) personel penjualan, (6)
berpenghasilan sedang.
atribut fisik tempat berbelanja, (7) Dengan
kelengkapan produk, (8) atmosfer tempat berbelanja, serta (9) pelayanan dan kepuasan setelah transaksi. Namun dalam penelitian ini penulis hanya mengambil lima variabel yang paling utama,
karena
menurut
the
use
multiatribut attitude model in store image study journal of retailing yang dikutip dari Susanti (2007:3) bahwa para konsumen potensial yang diminta memilih dari daftar atribut yang ada memilih kelima variabel yang dirasa
melihat
banyaknya
keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel
minimarket
di
Wilayah
Pesanggrahan Jakarta Selatan. Hal ini disebabkan karena letak daerah yang strategis dan dikelilingi oleh komplek perumahan. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan variabelvariabel
pembentuk
kepuasan
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
3
konsumen dalam berbelanja di ritel
konsumen
minimarket Alfamart dan Indomaret.
minimarket
pada
ritel
Alfamart
dan
Indomaret. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan
latar
belakang
MANFAAT PENELITIAN
masalah di atas maka identifikasi Manfaat yang diperoleh dari
masalah pada penelitian ini adalah:
penelitian ini adalah: 1. Bagaimana
hubungan
antar
variabel pembentuk kepuasan konsumen
pada
minimarket
Alfamart
1. Sebagai bahan masukan yang
ritel
lebih baik bagi perusahaan ritel
dan
dalam melaksanakan keputusan pemasaran produk.
Indomaret. 2. Apakah variabel yang paling dominan
dalam
2. Menambah pengetahuan dan cakrawala
membentuk
berpikir
dalam
kepuasan konsumen pada ritel
pengembangan wawasan dalam
minimarket
mempelajari segala perilaku
Alfamart
dan
produsen
Indomaret.
yang
berkaitan
dengan cara untuk memenuhi kepuasan konsumen. TUJUAN PENELITIAN
3. Menjadi
1. Mengidentifikasi pembentuk konsumen minimarket
pembuatan penelitian dalam
kepuasan
konteks sejenis dengan ruang
pada
lingkup yang lebih luas.
ritel
Alfamart
dan HIPOTESIS
mengetahui
variabel Hipotesis dalam penelitian ini
yang paling dominan dalam membentuk
kepuasan
adalah:
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
dalam
variabel
Indomaret. 2. Untuk
referensi
4
H1: Hubungan
antar
variabel
pembentuk kepuasan konsumen
Seorang konsumen konsumen jika merasa
puas
dengan
nilai
yang
diberikan oleh produk atau jasa maka pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan. H2: Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan
produk,
sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Menurut
dan
pelayanan mampu membentuk
Umar
(2000:51),
kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
kepuasan konsumen. a. Kepuasan merupakan
fungsional kepuasan
yang
diperoleh dari fungsi suatu
TELAAH PUSTAKA
produk yang dimanfaatkan. Menurut Kotler dan Armstrong (1997:10) kepuasan konsumen adalah
b. Kepuasan
psikologika
sejauh mana anggapan kinerja produk
merupakan
memenuhi harapan konsumen. Bila
diperoleh dari atribut yang
kinerja
bersifat tidak berwujud dalam
produk
lebih
rendah
konsumen merasa tidak puas. Bila
konsumen maka konsumen merasa puas.
yang
waktu yang lama.
dibandingkan harapan konsumen maka
kinerja produk sesuai dengan harapan
kepuasan
Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk
meraih
dan
meningkatkan kepuasan konsumen, Menurut
Umar
(2000:50)
kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan
konsumen
yaitu: 1. Relationship marketing
setelah
membandingkan dengan harapannya.
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
5
dan konsumen berkelanjutan, tidak
berakhir
setelah
program
dan
penjualan selesai. Dengan kata
penerimaan
karyawan
lain, menjalin suatu kemitraan
memperhitungkan
jangka
dengan
perbaikan
terus-
karyawan.
panjang secara
menerus.
kriteria
Superior customer services
perbaikan berfokus
strategi
ini
pelayanan
oleh
pedoman
pelayanan pada
yang
pencapaian
perlakuan yang memadai dan
berusaha
kepuasan konsumen.
menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan
yang peran
2. Mengembangkan
Perusahaan yang menerapkan
3. Membongkar semua hambatan
para pesaingnya. 3.
Mengembangkan pelatihan
konsumen
2.
1.
yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan,
Unconditional guarantees
juga
mengembangkan
Komitmen untuk memberikan
tanggapan
yang
kepuasan kepada konsumen
termasuk memberi ganti rugi
yang akhirnya akan menjadi
atau kegagalan pelayanan.
sumber
dinamisme
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Menurut
Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan
perusahaan
(1997:503)
menganalisis tipe dan sumber
dalam memuaskan keluhan konsumen
keluhan serta menyesuaikan
ditemukan
kebijakan.
perusahaan
bahwa yang
menyelesaikan berikut:
Kotler
4.
efektif
perusahaanefektif
masalah
dalam sebagai
Menurut Supranto (2001:80) terdapat
enam
elemen
kepuasan konsumen, yaitu: Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
evaluasi
6
1.
Product,
yaitu
konsumen
bagaimana
merasa
puas
terhadap fisik produk. 2.
Sales,
yaitu
pelayanan
penjualan yang dilakukan oleh perusahaan. 3.
After
kepada
services,
Sesuai dengan jenis penelitian yang
penelitian
deskriptif. Maka metode pengumpulan
yang konsumen
diberikan
primer yang diperoleh secara langsung
setelah
berupa opini atau pendapat dari subjek
Location,
yaitu
yang lokasi
konsumen.
(responden)
dengan
pernyataan-pernyataan
kuesioner. Survei dilakukan kepada para konsumen ritel minimarket Alfamart
Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi
diteliti
menjawab
yang mempengaruhi kepuasan
kepuasan
konsumen akan nilai suatu produk. 6.
yaitu
survei, yaitu teknik pengumpulan data
distribusi suatu barang dan jasa
5.
dilakukan,
yaitu
terjadi transaksi jual beli. 4.
Metode Pengumpulan Data
data yang digunakan adalah metode
sales
pelayanan
METODE PENELITIAN
yang terletak di Jalan Bintaro Permai Raya No. 44 dan Jalan Merpati Raya No. 1, ritel minimarket Indomaret yang terletak di Jalan Pesanggrahan Raya No. 3 dan Jalan M. Saidi Raya No. 109 dengan mengajukan kuesioner
Time, yaitu pengaruh waktu
kepada
terhadap kualitas barang dan
Kuesioner
jasa.
tertutup,
100
orang
responden.
berbentuk
pernyataan
yaitu
kuesioner
yang
menyajikan pernyataan dengan pilihan jawaban. Teknik digunakan
pengukuran
adalah
skala
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
yang likert. 7
Penelitian terhadap pernyataan diberi
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat Setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian
Uji Reliabilitas
Setuju, bobot nilai 3 untuk penilaian Cukup Setuju, bobot nilai 2 untuk penilaian Tidak Setuju, bobot nilai 1 untuk penilaian Sangat Tidak Setuju.
untuk menunjukkan tentang sifat suatu alat ukur apakah cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa yang ingin diukur. Dari perhitungan
Variabel Penelitian Indikator
Uji reliabilitas dimaksudkan
pengukur
variabel
yang ada didapatkan hasil pada kelima variabel yaitu variabel lokasi, promosi,
yang digunakan adalah: 1.
Variabel lokasi
harga,
kelengkapan
produk,
dan
2.
Variabel promosi
pelayanan (berdasarkan tabel 1, tabel
3.
Variabel harga
2, tabel 3, tabel 4, dan tabel 5)
4.
Variabel kelengkapan produk
menunjukkan hasil Cronbach's Alpha
5.
Variabel pelayanan
pada masing-masing variabel yaitu pada variabel lokasi sebesar 0,7045 yang berarti sudah reliabel, pada
Metode Analisis Data yang
variabel promosi sebesar 0,7677 yang
digunakan adalah metode statistik
berarti cukup reliabel, pada variabel
dengan
mengggunakan
analisis
harga
validitas
dan
analisis
sudah
Metode
penelitian
reliabilitas,
sebesar 0,6812 yang berarti reliabel,
pada
variabel
faktor, analisis korelasi. Alat analisis
kelengkapan produk sebesar 0,7120
yang digunakan dalam penelitian ini
yang berarti sudah reliabel, dan pada
adalah SPSS versi 11.0.
variabel pelayanan sebesar 0,6519 yang berarti sudah reliabel.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
8
a. Hubungan
Analisis Faktor
antara
Lokasi
dengan Promosi. Analisis untuk dasar
faktor
digunakan
mengidentifikasikan yang
variabel
korelasi
bertanda
pola
positif sebesar 0.600 menunjukkan
himpunan
hubungan Lokasi dengan Promosi
variabel observasi. Variabel layak jika
searah, artinya jika variabel Lokasi
KMO MSA (Kaiser Mayer Olkin
pada ritel minimarket diterima
Measure of Sampling Adequancy)
baik oleh konsumen maka variabel
lebih besar dari 0,5, jika pada KMO
Promosi
MSA lebih besar, maka proses analisis
diterima
dapat
dalam
berbelanja pada ritel minimarket.
perhitungan seluruh analisis factor
Sebaliknya jika variabel Lokasi di
dapat diketahui bahwa nilai KMO
ritel minimarket kurang diterima
MSA (Kaiser Mayer Olkin Measure of
oleh konsumen maka variabel
Sampling Adequancy) pada kelima
Promosi pada ritel minimarket
variabel yaitu variabel lokasi, promosi,
kurang diterima oleh konsumen
harga,
yang
hubungan
menerangkan
Koefisien
dalam
suatu
dilanjutkan.
kelengkapan
Dan
produk,
dan
semakin
baik
konsumen
berbelanja
pula yang
pada
Misalnya,
ritel
pelayanan (tabel 6, tabel 7, dan tabel 8,
minimarket.
tabel 9, dan tabel 10) angkanya
lokasi yang strategis dan promosi
menunjukkan lebih besar dari 0,5
yang
dengan tingkat signifikan 0,000 yaitu
menarik
jauh dibawah angka 0,05.
berbelanja pada ritel minimarket
dapat
dengan
dipercaya
konsumen
akan untuk
tersebut, hal ini dapat membentuk Analisis Korelasi
kepuasan konsumen pada ritel
Pada tabel korelasi yaitu pada tabel
minimarket.
11 dapat dihasilkan hasil korelasi sebagai berikut:
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
9
b. Hubungan
antara
Lokasi
dengan Harga. Koefisien
c. Hubungan
antara
Lokasi
dengan Kelengkapan Produk.
korelasi
bertanda
Koefisien
korelasi
bertanda
positif sebesar 0.490 menunjukkan
positif sebesar 0.539 menunjukkan
hubungan Lokasi dengan Harga
hubungan
searah, artinya jika variabel Lokasi
Kelengkapan
pada ritel minimarket diterima
artinya jika variabel Lokasi pada
baik oleh konsumen maka variabel
ritel minimarket diterima baik
Harga semakin baik pula diterima
oleh konsumen maka variabel
konsumen yang berbelanja pada
Kelengkapan Produk semakin baik
ritel minimarket. Sebaliknya jika
pula diterima konsumen yang
variabel Lokasi di ritel minimarket
berbelanja pada ritel minimarket.
kurang diterima oleh konsumen
Sebaliknya jika variabel Lokasi di
maka variabel Harga pada ritel
ritel minimarket kurang diterima
minimarket kurang diterima oleh
oleh konsumen maka variabel
konsumen yang berbelanja pada
Kelengkapan Produk pada ritel
ritel
Misalnya,
minimarket kurang diterima oleh
dengan lokasi yang strategis dan
konsumen yang berbelanja pada
harga produk kompetitif akan
ritel
menarik
untuk
dengan lokasi yang strategis dan
berbelanja pada ritel minimarket
jenis produk yang ditawarkan
tersebut, hal ini dapat membentuk
lengkap akan menarik konsumen
kepuasan konsumen pada ritel
untuk
minimarket.
minimarket tersebut, hal ini dapat
minimarket.
konsumen
Lokasi
dengan
Produk
minimarket.
berbelanja
searah,
Misalnya,
pada
ritel
membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
10
d. Hubungan
antara
Lokasi
e. Hubungan
dengan Pelayanan. Koefisien
antara
Promosi
dengan Harga.
korelasi
bertanda
Koefisien
korelasi
bertanda
positif sebesar 0.596 menunjukkan
positif sebesar 0.642 menunjukkan
hubungan
hubungan Promosi dengan Harga
Lokasi
dengan
Pelayanan searah, artinya jika
searah,
variabel
Promosi pada ritel minimarket
Lokasi
pada
ritel
artinya
jika
variabel
minimarket diterima baik oleh
diterima
konsumen
maka
maka variabel Harga semakin baik
Pelayanan
semakin
variabel
oleh
konsumen
pula
pula diterima konsumen yang
yang
berbelanja pada ritel minimarket.
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Promosi
Sebaliknya jika variabel Lokasi di
di
ritel minimarket kurang diterima
diterima oleh konsumen maka
oleh konsumen maka variabel
variabel
Pelayanan pada ritel minimarket
minimarket kurang diterima oleh
kurang diterima oleh konsumen
konsumen yang berbelanja pada
yang
ritel
diterima
konsumen
berbelanja
minimarket. lokasi
baik
baik
pada
Misalnya,
yang
ritel dengan
ritel
minimarket
Harga
promosi
strategis
dan
dipercaya
cepat
akan
kompetitif
pelayanan
yang
menarik
konsumen
pada
minimarket.
dengan
dan
kurang
ritel
Misalnya, yang
harga
dapat produk
akan
menarik
untuk
konsumen untuk berbelanja pada
berbelanja pada ritel minimarket
ritel minimarket tersebut, hal ini
tersebut, hal ini dapat membentuk
dapat
kepuasan konsumen pada ritel
konsumen pada ritel minimarket.
membentuk
kepuasan
minimarket.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
11
f. Hubungan
antara
Promosi
g. Hubungan
antara
dengan Kelengkapan Produk.
dengan Pelayanan.
Koefisien
Koefisien
korelasi
bertanda
Promosi
korelasi
bertanda
positif sebesar 0.675 menunjukkan
positif sebesar 0.468 menunjukkan
hubungan
dengan
hubungan
searah,
Pelayanan searah, artinya jika
Promosi
Kelengkapan
Produk
Promosi
dengan
artinya jika variabel Promosi pada
variabel
ritel minimarket diterima baik
minimarket diterima baik oleh
oleh konsumen maka variabel
konsumen
maka
Kelengkapan Produk semakin baik
Pelayanan
semakin
pula diterima konsumen yang
diterima
berbelanja pada ritel minimarket.
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Promosi
Sebaliknya jika variabel Promosi
di
di
ritel
minimarket
kurang
Promosi
pada
ritel
variabel baik
konsumen
ritel
pula yang
minimarket
kurang
diterima oleh konsumen maka
diterima oleh konsumen maka
variabel
Produk
variabel
kurang
minimarket kurang diterima oleh
diterima oleh konsumen yang
konsumen yang berbelanja pada
berbelanja pada ritel minimarket.
ritel
Misalnya, dengan promosi yang
dengan
dapat dipercaya dan jenis produk
dipercaya dan pelayanan yang
yang ditawarkan lengkap akan
cepat akan menarik konsumen
menarik
untuk
pada
Kelengkapan
ritel
minimarket
konsumen
untuk
Pelayanan
pada
minimarket. promosi
ritel
Misalnya, yang
berbelanja
pada
dapat
ritel
berbelanja pada ritel minimarket
minimarket tersebut, hal ini dapat
tersebut, hal ini dapat membentuk
membentuk kepuasan konsumen
kepuasan konsumen pada ritel
pada ritel minimarket.
minimarket.
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
12
h. Hubungan
antara
Harga
i. Hubungan
antara
dengan Kelengkapan Produk.
dengan Pelayanan.
Koefisien
Koefisien
korelasi
bertanda
korelasi
bertanda
positif sebesar 0.644 menunjukkan
positif sebesar 0.625 menunjukkan
hubungan
dengan
hubungan
searah,
Pelayanan searah, artinya jika
Kelengkapan
Harga Produk
Harga
dengan
artinya jika variabel Harga pada
variabel
ritel minimarket diterima baik oleh
minimarket diterima baik oleh
konsumen
variabel
konsumen
maka
Kelengkapan Produk semakin baik
Pelayanan
semakin
pula diterima konsumen yang
diterima
berbelanja pada ritel minimarket.
berbelanja pada ritel minimarket.
Sebaliknya jika variabel Harga di
Sebaliknya jika variabel Harga di
ritel minimarket kurang diterima
ritel minimarket kurang diterima
oleh konsumen maka variabel
oleh konsumen maka variabel
Kelengkapan Produk pada ritel
Pelayanan pada ritel minimarket
minimarket kurang diterima oleh
kurang diterima oleh konsumen
konsumen yang berbelanja pada
yang
ritel
minimarket.
maka
minimarket.
Misalnya,
Harga
pada
ritel
variabel baik
pula
konsumen
berbelanja
yang
pada
Misalnya,
ritel dengan
dengan harga produk kompetitif
harga
dan jenis produk yang ditawarkan
pelayanan
yang
lengkap akan menarik konsumen
menarik
konsumen
untuk
ritel
berbelanja pada ritel minimarket
minimarket tersebut, hal ini dapat
tersebut, hal ini dapat membentuk
membentuk kepuasan konsumen
kepuasan konsumen pada ritel
pada ritel minimarket.
minimarket.
berbelanja
pada
produk
kompetitif cepat
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
Harga
dan akan untuk
13
j. Hubungan antara Kelengkapan Produk dengan Pelayanan.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan Dari lima variabel yang telah
Koefisien
korelasi
bertanda
positif sebesar 0.596 menunjukkan hubungan Kelengkapan Produk
diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hubungan
dengan Pelayanan searah, artinya
diterima
konsumen
pula
Kelengkapan
jika
2. Variabel
yang
variabel
Produk
di
maka
berbelanja
minimarket.
pada
Misalnya,
promosi,
harga,
kelengkapan
produk,
dan
pelayanan
mampu kepuasan
pada
minimarket
ritel
Alfamart
dan
Indomaret. 3. Dari lima variabel yang paling
kurang diterima oleh konsumen yang
dan
lokasi,
konsumen
variabel
Pelayanan pada ritel minimarket
Alfamart
membentuk
ritel
minimarket kurang diterima oleh konsumen
ritel
Indomaret adalah signifikan.
berbelanja pada ritel minimarket. Sebaliknya
pada
minimarket
baik oleh konsumen maka variabel baik
kepuasan
konsumen
pada ritel minimarket diterima
semakin
variabel
pembentuk
jika variabel Kelengkapan Produk
Pelayanan
antar
dominan membentuk kepuasan
ritel
konsumen
dengan
pada
minimarket
jenis produk yang ditawarkan
Indomaret
lengkap dan pelayanan yang cepat
ritel
Alfamart adalah
dan
variabel
harga.
akan menarik konsumen untuk berbelanja pada ritel minimarket
Implikasi
tersebut, hal ini dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket.
lima
Dengan
mengetahui
variabel
dapat
kepuasan
konsumen
bahwa
membentuk pada
ritel
minimareket Alfamart dan Indomaret, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
14
maka penelitian ini dapat menjadi masukan
bagi
pengusaha
ritel
minimarket untuk lebih memahami konsumen dan menerapkannya dalam strategi
pemasaran.
Harga
menunjukkan variabel yang paling mendominasi
dalam
membentuk
kepuasan konsumen berbelanja pada ritel
minimarket
Alfamart
dan
Indomaret di Wilayah Pesanggrahan Jakarta
Selatan.
variabel
yang
Untuk lain
variabel-
perlu
adanya
evaluasi dan peningkatan promosi dan pelayanan yang telah dilakukan agar kualitas
dan
kuantitas
pada
ritel
minimarket dapat diterima dengan baik oleh para konsumen.
DAFTAR PUSTAKA Amir, Taufiq M. 2005. Dinamika Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Engel,
James F. 1995. Perilaku Konsumen, Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara.
Firmansyah, Herry. 2005. Atributatribut Swalayan Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Hero
Supermarket. Depok: Universitas Gunadarma. Indrakusuma, Johanes. Analisis Multi Atribut Yang Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat Di Kalangan Mahasiswa UKWMS. http://lpks1.wima.ac.id/pphks/a ccurate/makalah/PR15.pdf. Diunduh bulan Juni 2009. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1996. Dasar Pemasaran. Jakarta: PT Prenhallindo. Ma’aruf, Hendri. 2005. Pemsaran Ritel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rustika dan M. Wahyuddin. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store Di Solo Grand Mall. http://eprints.ums.ac.id/834/1/2 .rustika.pdf. Diunduh bulan Mei 2009. Santoso, Singgih. 2006. Menggunakan SPSS Untuk Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo. Schiffman, Leon G. 2004. Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta: Indeks. Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia. Supranto, Johanes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
15
Edisi 1. Jakarta: PT Rineka Cipta.
LAMPIRAN
Susanti, Anita. 2007. Analisis Perbandingan Persepsi Konsumen Minimarket Indomaret Dengan Alfamart Di Komplek Cahaya Kemang Permai Kecamatan Pondok Gede Kota Bekasi. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Lokasi
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.
Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Promosi
Trinton, P. 2006. SPSS 11 Terapan Statistik: Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2000. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Whidya, Christina. 2006. Manajemen Ritel: Strategi dan Manajemen Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat. Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. http://ejournal.unud.ac.id/abstr ak/yuliarmi%281%29.pdf. Diunduh bulan Juni 2009.
No
Pernyataan
1
Lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan 2 Tempat parkir yang luas dan aman Sumber: data diolah SPSS 11.0
No
Pernyataan
0,7045
Cronba ch’s Alpha
1 2
Informasi katalog yang dapat dipercaya Adanya hadiah langsung atas pembelian sejumlah produk tertentu Sumber: data diolah SPSS 11.0
0,7677
Tabel 3 Operasionalisasi Variabel Harga No
Pernyataan
Cronba ch’s Alpha
1
Harga produk kompetitif dengan harga yang ditawarkan pesaing 2 Terdapat diskon pada event tertentu Sumber: data diolah SPSS 11.0
0,6812
Tabel 4 Operasionalisasi Variabel Kelengkapan Produk No
Pernyataan
Cronba ch’s Alpha
1
Kelengkapan variasi dan jenis produk yang ditawarkan 2 Produk yang ditawarkan merupakan kebutuhan sehari-hari Sumber: data diolah SPSS 11.0
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
Cronba ch’s Alpha
16
0,7120
Tabel 5 Operasionalisasi Variabel Pelayanan No
Tabel 11 Korelasi
Pernyataan
Cronba ch’s Alpha
Pengetahuan pramuniaga atas produk yang ditawarkan 2 Proses transaksi pembayaran yang cepat Sumber: data diolah SPSS 11.0
lokasi
0,6519 promosi
harga
KMO Sig 0,500 Sig 0,000 lengkap
Tabel 7 Analisis Faktor Variabel Promosi KMO Sig 0,500 Sig 0,000
Tabel 8 Analisis Faktor Variabel Harga No Kode Faktor 1 harga1 2 harga2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
layan
layan
1,000
,600
,490
,539
,596
,
,000
,000
,000
,000
N
100
100
100
100
100
Pearson Correlation
,600
1,000
,642
,675
,468
Sig. (2-tailed)
,000
,
,000
,000
,000
N
100
100
100
100
100
Pearson Correlation
,490
,642
1,000
,644
,625
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,
,000
,000
N
100
100
100
100
100
Pearson Correlation
,539
,675
,644
1,000
,596
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,
,000
N
100
100
100
100
100
Pearson Correlation
,596
,468
,625
,596
1,000
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,
N
100
100
100
100
100
KMO Sig 0,500 Sig 0,000 Lokasi Promosi
KMO Sig 0,500 Sig 0,000
Kepuasan Konsumen
Harga Lengkap
Tabel 10 Analisis Faktor Variabel Pelayanan No Kode Faktor 1 layan1 2 layan2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
lengkap
Sumber: data diolah SPSS 11.0
Tabel 9 Analisis Faktor Variabel Kelengkapan Produk No Kode Faktor 1 lengkap1 2 lengkap2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
harga
Sig. (2-tailed)
Tabel 6 Analisis Faktor Variabel Lokasi
No Kode Faktor 1 promosi1 2 promosi2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
promosi
Pearson Correlation
1
No Kode Faktor 1 lokasi1 2 lokasi2 Sumber: data diolah SPSS 11.0
lokasi
KMO Sig 0,500 Sig 0,000
Layan
Gambar 1 Model Hasil Analisis
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Gunadarma
17
