HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN MINIMARKET ALFAMART BRAWIJAYA JEMBER

Dusturia, et. al., Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Konsumen MiniMarket Alfamart Brawijaya Jember

1

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN MINIMARKET ALFAMART BRAWIJAYA JEMBER Relation Services Quality With Customer Satisfaction MiniMarket Alfamart Brawijaya Jember Millah Dusturia, I Ketut Mastika, Sugeng Iswono Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Jember (UNEJ) Jln. Kalimantan 37, Jember 68121 E-mail : [email protected] Abstract This research aimed to identify and analyze the correlation between quality of service and consumer satisfaction at Alfamart Brawijaya Minimarket Jember. The research was conducted at Alfamart Minimarket Jl. Brawijaya 50 Mangli, District of Kaliwates, Jember. The research used quantitative data analysis with statistical calculation. In this research, data analysis used Spearman Rank Correlation. The number of respondents was 60 people by using accidental sampling technique. The results showed that there was a fairly close correlation between the quality of service and customer satisfaction at Alfamart Brawijaya Minimarket Jember with positive direction. This means that the increased quality of services will improve consumer satisfaction. This was supported by the findings that an increase or improvement of the services would be able to increase the consumer satisfaction. Keywords: quality of service, customer satisfaction

adalah suatu prinsip yang harus dipegang teguh

PENDAHULUAN

setiap saat bahwa konsumen adalah raja. Setiap

Latar Belakang Perkembangan bisnis ritel di Indonesia

usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang

menunjukkan bahwa setiap pelaku usaha atau

baik agar pelanggan mendapatkan pengalaman

perusahaan harus menghadapi persaingan yang

yang positif sehingga akan melakukan pembelian

sangat ketat dan semakin kompetitif. Keberhasilan

ulang. Pelaku usaha berpikir bagaimana cara agar

perusahaan dalam mencapai tujuan tergantung dari

konsumen tersebut melakukan pembelian ulang

kemampuan

manajemen

tanpa adanya perasaan terpaksa. Salah satunya

dalam menjalankan usahanya. Bagi pelaku bisnis

adalah dengan memberikan pelayanan yang baik

perusahaan

E-sospol XXXX

terutama

2


kepada konsumen, hal ini disebabkan karena

adanya

kualitas

memberikan

pelayanan

merupakan

kunci

bagi

Kartu

AKU,

pelayanan

Alfamart yang

mencoba

terbaik

bagi

perusahaan untuk tetap eksis dalam menghadapi

pelanggannya. Bagi anggota pelanggan yang telah

persaingan.

memiliki

Salah satu pusat pembelanjaan yang lagi menjamur

keuntungan-keuntungan berbelanja di Alfamart

di Jember adalah Alfamart, yang merupakan bisnis

yaitu mendapatkan harga hemat spesial dua

waralaba

mingguan dan ada pula harga khusus tiap

di

bidang

retail

yang

berbentuk

kartu

memanfaatkan

harinya

Alfaria

anggota member Alfamart-ku(AKU).

(SAT)

sebagai

salah

satu

konsumen

bisa

minimarket. Alfamart dimiliki oleh PT. Sumber Trijaya

bagi

AKU

yang

telah menjadi

perusahaan dalam industri retail yang berupa

Keunikan dan kekuatan penawaran bisnis

minimarket dan termasuk perusahaan nasional

ritel didasarkan pada pemahaman atas kebutuhan

yang bergerak dalam bidang perdagangan umum

konsumen dengan menawarkan kebutuhan pokok

dan jasa eceran yang menyediakan kebutuhan

dengan harga yang terjangkau, layanan yang ramah

pokok dan kebutuhan sehari-hari. Berdasarkan

dan bersahabat, suasana berbelanja yang bersih dan

data dari Disperindag dan ESDM Jember mencatat

nyaman, serta lokasi yang mudah dijangkau.

jumlah minimarket mencapai 137 unit yang

Alfamart telah menerapkan misi mereka untuk

tersebar di 31 kecamatan, namun sebagian besar

mencapai visi yang telah ditetapkan. Alfamart

berada di wilayah kecamatan kota. Salah satu

memberi perhatian lebih pada desain toko, kualitas

perusahaan

memiliki

produk, pelayanan dan citra untuk menarik

perkembangan cukup baik adalah Alfamart. Di

perhatian masyarakat. Para karyawan dianjurkan

tahun 2007, Alfamart meningkat fantastis dari 175

untuk menjadi seorang “penyapa” yang ramah

gerai menjadi 1.757 gerai. Pada tahun 2013,

dengan mengucapkan selamat datang pada orang

Alfamart terus melakukan ekspansi di seluruh

yang berbelanja, serta memberikan informasi

Indonesia dengan menambah 500 gerai dan saat

dimana letak barang yang diinginkan. Kondisi saat

ini, sudah terdapat 7.500 gerai.

ini hingga masa mendatang Alfamart akan terus

ritel

dijember

yang

Saat ini di tahun 2014, Alfamart merupakan

mengupayakan peningkatan minat beli masyarakat.

minimarket yang menerapkan konsep experiential

Berbagai upaya terus dilakukan termasuk pada

marketing. Konsep experiential marketing yang

aspek pelayanan dan distribusi barang dagangan,

ditetapkan

oleh

dengan

sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi.

memberikan

fasilitas, dan pelayanan kepada

Dari penelitian terdahulu yang telah dilakukan

konsumen. Faktor inilah yang melandasi Alfamart

diketahui bahwa saat ini masih terdapat keluhan-

untuk tampil beda. Misalkan saja Alfamart

keluhan masyarakat terutama terkait dengan

mengeluarkan Kartu Alfamart-ku (AKU). Dengan

kualitas pelayanan yang ada pada Alfamart

E-sospol XXXX

Alfamart

adalah

3


sehingga menjadikan bahan untuk melakukan

jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu

penelitian ini.

memuaskan tujuan individu dan organisasi

Permasalahan penelitian yang akan dibahas dalam

penelitian

ini

yaitu

“Bagaimanakah

Pengertian Kualitas

hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan

Ishikwa (1993:135) di dalam buku

Nasution

konsumen di Alfamart Brawijaya Jember ?”

(2005:22) Manajemen kualitas adalah perpaduan

Tujuan yang ingin dicapai peneliti dalam

semua fungsi manajemen. Semua bagian dari suatu

penelitian ini adalah untuk mengetahui dan

perusahaan dan semua orang dalam falsafah

menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan

holistic

kepuasan konsumen di Alfamart Brawijaya Jember.

kualitas, tim kerja, produktivitas, dan kepuasan

yang

dibangun

berdasarkan

konsep

pelanggan. Fandy Ciptono dan Anastasia Diana (2003:4) berpendapat bahwa manajemen kualitas

TINJAUAN PUSTAKA

adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha

Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan poko

yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

yang

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas

dilakukan

oleh

perusahaan

untuk

mempertahankan kelangsungan hidup, agar dapat

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

berkembang dan mempertahankan laba. Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Susanto (1999:19) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial

Kualitas Layanan Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

dimana individu dan kelompok mendapatkan

berhubungan dengan produk,

kebutuhan

proses, da lingkungan yang memenuhi atau

menciptakan,

dan

keinginan

menawarkan

mereka dan

dengan

menukarkan

jasa, manusia,

melebihi harapan (Tjiptono, 2006:51).

produk yang bernilai satu sama lain. Kotler dan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atan

Amstrong (1997:6) pemasaran adalah sebagai

tuntutan yang terjadi interaksi langsung antara

suatu proses sosial dan manajerial yang membuat

seseorang dengan orang lain atau mesin secara

individu dan kelompok memperoleh apa yang

fisik serta kepuasan pelanggan. Layanan jasa

mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan

adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

dan pertukaran timbal balik produk dan nilai

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

dengan orang lain. Sedangkan menurut Lamb

yang pada dsarnya bersifat intangible (tidak

(2001:6) pemasaran merupakan suatu proses

berwujud

perencanaan dan menjalankan konsep, harga,

kepemilikan sesuatu.

promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan

fisik)

dan

tidak

menghasilkan

Kualitas layanan menurut pernyataan diatas merupakan sebuah perbandingan akan kenyataan

E-sospol XXXX

4


yang diperoleh pelanggan, apakah sesuai dengan

Empati berarti perusahaan memahami masalah

harapan yang mereka inginkan. Jika sesuai dengan

para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan

yang mereka inginkan, dapat dikategorikan bahwa

pelanggan serta memberikan perhatian personal

pelayanan tersebut berkualitas baik.Jadi dapat

kepada para pelanggan, memahami kebutuhan

diambil kesimpulan bahwa jasa merupakan suatu

pelanggan dan mampu berkomunikasi yang baik.

aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan

e) Jaminan Asurance

untuk dijual, karena dalam prakteknya hampir

Jaminan yakni mencakup pengetahuan,

semua bisnis yang dilakukan oleh pelaku bisnis

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

berkaitan erat dengan pelayanan, baik itu bisnis

yang

jasa maupun bukan.

menumbuhkan kepercayaan

dimiliki

karyawan

untuk

mampu

pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan perlu menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Tjiptono

dan

Gregorius

Chandra

(2005:133) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi

Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen telah menjadi konsep

kualitas jasa yaitu :

sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta

a) Bukti fisik (tangible)

merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas

Bukti fisik berkenaan dengan daya tarik

bisnis. Tingkat kepuasan konsumen merupakan

fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

salah satu modal bagi suatu perusahaan untuk

digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

dapat memenangkan persaingan bisnis. Menurut

b) Kehandalan (reliability)

Supranto (2001:2) tingkat kepuasan konsumen

Reliability berkaitan dengan kemampuan

sangat tergantung pada mutu suatu produk.

perusahaan untuk memberikan layanan yang

Definisi kepuasan konsumen menurut Supranto

memuaskan dan akurat sejak pertama kali tanpa

(2001:224) adalah kinerja suatu barang sekurang-

membuat kesalahan apapun dalam penyampaian

kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. c) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan

Berdasarkan definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jika kepuasan konsumen sudah tercapai

artinya

kebutuhan

tingkatannya

dapat

dan kemampuan para karyawan untuk membantu

terpenuhi

para pelanggan dan merespon permintaan mereka

kemungkinan

serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan

pengulangan

dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

keinginan perusahaan untuk menciptakan produk

d) Empati (emphaty)

atau jasa yang dapat menjual dirinya sendiri. Suatu

E-sospol XXXX

sesuai

konsumen

konsumen pembelian

maka

akan sehingga

ada

melakukan tercapai

5


pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

subyektif bagi setiap individu konsumen sehingga

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

bersifat relatif.

pelanggan. Kerangka Konseptual Hubungan

Kualitas

Layanan

penuntun dan untuk mencerminkan alur pemikiran

Kepuasan Konsumen Tujuan dari peningkatan kualitas layanan adalah

menciptakan

Kerangka konseptual digunakan sebagai

dengan

Dari

kerangka

konseptual

tersebut menggambarkan adanya pengaruh bukti

ada.

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

Perubahan melalui peningkatan kualitas dapat

empati terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan

memebuhi keuasan konsumen, yang akhirnya dapat

konsumen merupakan aspek penting yang harus

menjadikan konsumen. Konsumen yang puas

dicapai oleh pihak perusahaan. Salah satu cara

diharapkan dapat melakukan pembelian ulang yang

untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi

akan datang dengan frekuansi sering atau jumlah

atau bahkan melebihi harapan kualitas jasa

pembelian yang makin banyak dan atau mau

konsumen. Hal ini dikarenakan perusahaan yang

melakukan

mampu memenuhi dan memuaskan konsumen

konsumen

hubungan

menguntungkan

dengan

dan

penelitian.

dapat

mempertahankan

konsumen

dalam

yang

kerja

telah

sama

pihak

yang

perusahaan.

secara

baik,

maka

dapat

mempertahankan

Terciptanya ikatan hubungan yang kuat antara

konsumen dan menghasilkan kesetiaan konsumen.

anggota dengan perusahaan dalam jangka panjang

Konsep uji sederhana digunakan untuk mengetahui

akan memungkinkan perusahaan untuk memahami

variabel

dengan seksama harapan anggota serta kebutuhan

berhubungan dengan variabel dependen, yaitu

mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

kepuasan pelanggan.

memaksimumkan kurang

pengalaman

menyenangkan,

dan

anggota pada

yang

gilirannya

kepuasan anggota akan menciptakan kesetiaan atau loyalitas anggota kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sebenarnya kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan konsumen yang berbelanja. Bahwa dalam produk jasa, kepuasan adalah menjadi salah satu bagian dari kualitas itu sendiri, sebab kepuasan ini normanya

E-sospol XXXX

independen,

yaitu

kualitas

layanan

6


Menurut Priyatno (2013:103) sumber data

Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap

dibagi menjadi dua bagian, yaitu.

rumusan masalah penelitian dimana jawaban yang

a. Data Primer

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,

Data primer diperoleh melalui kuesioner yang

belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang

disebar atau dibagikan secara langsung kepada

diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono,

karyawan alfamart Brawijaya Jember.

2008:39). Hipotesis dalam penelitian ini adalah ;

b. Data sekunder

H0: Tidak ada hubungan antara kualitas layanan

Data sekunder diperoleh melalui data yang

dengan kepuasan konsumen di Minimarket

sudah diolah seperti dalam bentuk dokumen,

Alfamart Brawijaya Jember.

buku literatur dan sumber data lainnya.

H1 : Ada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen di Minimarket Alfamart Brawijaya Jember.

dengan

Menurut Bungin (2011:98) , rancangan penelitian adalah suatu rencana usulan untuk memecahkan masalah, sehingga nantinya dapat diperoleh data yang sesuai dengan tujuan penelitian. Jenis kuantitatif

digunakan

dengan

adalah

menggunakan

penelitian klasifikasi

penelitian berdasarkan tujuan yaitu eksplanasi.

Priyatno

(2013:7)

Data

Kuantitatif adalah data yang berupa bilangan, nilainya bisa berubah-ubah atau bersifat variatif. Data kuantitatif terbagi atas 2 bagian, yaitu data cacahan dan data ukuran. Yaitu berupa data jumlah

konsumen,

dan

maupun

perusahaan dan data ini berbentuk angka.

E-sospol XXXX

pengundian

arisan

yang

kota Jember sebanyak 65 gerai. Dari hasil undian tersebut kertas yang keluar adalah nomer 26 yaitu Alfamart Brawijaya. Maka dari itu lokasi penelitian ini dilakukan di Alfamart Brawijaya yang letaknya di Mangli tepat di depan kantor cabang dan gudang Alfamart Jember. Penelitian ini akan dilakukan pada periode 14 Januari – 24 Maret 2014.

Jenis dan Sumber Data Menurut

melakukan

dilakukan secara acak pada seluruh Alfamart di

Rancangan Penelitian

yang

Penelitian ini dilakukan pada Minimarket Alfamart Brawijaya Jember. Penentuan lokasi ini ditentukan

METODE PENELITIAN

penelitian

Waktu dan Tempat Penelitian

kondisi

Populasi dan Sampel Sugiyono (2013:80) menyatakan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari

dan

kemudian

ditarik

kesimpulannya”. Pada penelitian ini populasinya


adalah seluruh konsumen Minimarket Alfamart Brawijaya Jember. adalah

bagian

dari

jumlah

dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Pengambilan

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : kuisioner, wawancara,

Sugiyono (2013:81) menyatakan bahwa “Sampel

7

sampel

yang

digunakan

observasi dan dokumentasi. Definisi Operasional Variabel dan Teknik Pengukuran

dalam

Berdasarkan rumusan masalah, kerangka

penelitian ini adalah menurut pendapat Roscue

konseptual dan hipotesis yang diajukan maka

(dalam Sugiyono, 2013:129) yang memberikan

variabel-variabel yang digunakan diklasifikasikan

kriteria-kriteria tentang ukuran sampel penelitian,

ke dalam dua variabel. Dalam penelitian ini

seperti berikut ;

variabel yang akan diteliti adalah variabel bebas

a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian

(dimensi kualitas pelayanan jasa) dan variabel

adalah antara 30 sampai dengan 500

terikat (kepuasan konsumen).

b. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi

a. Variabel bebas (Independent variable)

ganda

misalnya), maka jumlah anggota

merupakan variabel yang nilainya tidak tergantung

sampel

minimum

pada variabel lainnya. Pada penelitian ini variabel

variabel yang

10

kali

dari

jumlah

diteliti.

bebasnya adalah kualitas layanan. Penelitian ini

Dari uraian diatas, maka jumlah sampel yang

dalam mengukur kualitas layanan menggunakan

dijadikan sebagai responden pada penelitian ini

konsep yang digunakan oleh Tjiptono dan Chandra

adalah sebesar 60. Hal ini didasarkan pada kriteria

(2005:133) yaitu tentang 5 dimensi kualitas

(a)

layanan itu sebagai indikator kualitas layanan.

Dalam pelaksanaannya, penelitian ini mengunakan

1. Bukti fisik

teknik accidental sampling. Menurut Sugiyono

Bukti fisik adalah penampilan dan kemampuan

(2008:85) accidental sampling adalah teknik

sarana dan prasarana fisik yang disediakan

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

(misalnya tempat parkir, fasilitas AC, tempat

siapa saja yang secara kebetulan/ accidental

penataan barang atau outlet). Adapun yang

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

menjadi indikatornya :

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

a) Kualitas produk yang dijual

ditemui itu cocok sebagai sumber data.

b) Fasilitas fisik dan perlengkapan (seperti tempat parkir, AC, dll)

Metode Pengumpulan Data

c) Kebersihan tempat d) Penampilan karyawan 2.Kehandalan

E-sospol XXXX

8


Kehandalan berkaitan dengan kemampuan yang

b) Karyawan mau memberi perhatian kepada

telah diberikan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan

yang

ditawarkan,

sesuai

dengan

dengan segera,

janji

yang

akurat

dan

pelanggan c)

Karyawan

memahami/tanggap

akan

kebutuhan spesifik pelanggan

memuaskan.

5. Jaminan

Adapun yang menjadi indikatornya :

Jaminan adalah perilaku para karyawan yang

a) Pelayanan sesuai harapan konsumen

mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen

b) Karyawan memiliki kecepatan dalam

terhadap

melayani

perusahaan

dan

perusahaan

bisa

menciptakan rasa aman bagi konsumennya.

c) Keahlian dan pengetahuan yang dimiliki

Adapun yang menjadi indikatornya :

karyawan

a) Karyawan sopan dalam melayani pelanggan

d) Kecakapan pemberian informasi yang baik

b)

dan jelas

Karyawan

terampil

dalam

melayani

pelanggan

3. Daya tanggap

c) Karyawan dalam menjalankan tugasnya

Daya tanggap adalah respon yang diberikan oleh

sesuai dengan SOP (Standard Operational

perusahaan

Procedure)

terhadap

keluhan-keluhan

dari

konsumen tentang pelayanan. Adapun yang menjadi indikatornya:

b. Variabel terikat (Dependent variabel)

a) Karyawan siap membantu pelanggan bila mengalami kesulitan

Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel bebas, dimana penelitian ini adalah

b) Karyawan cepat tanggap dalam melayani kepentingan pelanggan

kepuasan

konsumen

dalam

pelayanan

yang

diberikan oleh karyawan Alfamart yang diukur

c) Karyawan bersedia mendengarkan keluhan pelanggan

dengan melihat sejauh manakah tanggapan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diperoleh.

4. Empati

Adapun yang menjadi indikator dari kepuasan

Empati adalah kemudahan dalam melakukan

konsumen :

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

konsumen

(misalnya

sikap

saat

berkomunikasi dan kinerja). Karyawan pelanggan

E-sospol XXXX

mengutamakan

Karyawan Alfamart telah

sesuai

dan

memenuhi harapan pelanggan 2. Pelanggan puas terhadap kinerja karyawan

Adapun yang menjadi indikatornya : a)

1.

Alfamart kepentingan

3. Pelanggan puas terhadap profesionalitas karyawan Alfamart

9


4. Pelanggan merasa nyaman terhadap tegur sapa yang diberikan karyawan

karaktistik responden berdasarkan usia, jenis kelamin, dan profesi atau pekerjaan.

5. Pelanggan ingin melakukan proses beli ulang karena pelayanan yang diberikan telah

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia

sesuai harapan

No.

Kategori

1

19- 26 tahun

38

63.3

2

27-34 tahun

14

23.3

3

35-42 tahun

5

8.3

4

43-50 tahun

3

5.0

60

100.0

Teknik Pengukuran Penelitian ini menggunakan skala likert

Frekuensi

dalam teknik pengukurannya dengan data ordinal

Total

yaitu dengan memberikan angka-angka yang

Sumber: Data Hasil Kuisioner

Prosentase (%)

mengandung arti tingkatan atau rangking tertentu. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

Kelamin

orang

No.

Kategori

1

Laki-laki

24

40.0

2

Perempuan

36

60.0

60

100.0

tentang

fenomena

sosial

(Sugiono,

2013:107). Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

Adapun

bobot

dari

Frekuensi

Total

Prosentase (%)


jawaban

pertanyaan atau pernyataan instrumen sebagai

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan

berikut:

Profesi atau Pekerjaan

a. Jawaban Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

No.

Kategori

b. Jawaban Setuju (S) : diberi skor 4

1

PNS

5

8.3

c. Jawaban Netral (N) : diberi skor 3

2

Wirausaha

9

15.0

d. Jawaban Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

3

Karyawan

10

16.7

4

Pelajar

36

60.0

60

100.0

e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

Hasil Penelitian

Distribusi Variabel Penelitian a. Variabel Bebas Kualitas Pelayanan

Distribusi Variabel

Kualitas Responden dalam

penelitian ini adalah seluruh konsumen Minimarket Alfamart Jember yang berjumlah 60 responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini, yaitu E-sospol XXXX

Total

Prosentase (%)


HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden :

Frekuensi

layanan

adalah

kemampuan

organisasi pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa baik melalui pelayanan teknis maupun

10


pelayanan

administrasi.

Penilaian

kualitas

diukur. Sebuah alat ukur dikatakan valid bila dapat

pelayanan ditentukan oleh pengguna jasa layanan

digunakan untuk mengukur apa yang diinginkan.

tersebut, pengguna jasa akan menilai dengan

Tinggi rendahnya validitas alat ukur menunjukan

membandingkan pelayanan yang akan mereka

sejauh

terima dengan yang mereka harapkan. Pemberian

menyimpang dari gambaran tentang variabel yang

layanan dapat mencapai reptasi yang tinggi dalam

dimaksud. Dari hasil penelitian diketahui bahwa

kualitas pelayanan hanya jika kualitas pelayanan

instrumen penelitian valid. Berdasarkan rhitung ≥

yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan pengguna. Untuk itu kualitas pelayanan dapat ditentukan melalui suatu memenuhi

kebutuhan

usaha agar dan

dapat

harapa-harapan

pengguna jasa.

mana

data

rtabel maka

yang

butir-butir

terkumpul

dalam

tidak

penelitian

ini

dinyatakan valid. 2. Reliabiltas Instrumen Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran

dapat

b. Variabel Terikat Kepuasaan Konsumen

pengukuran

dapat

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan

kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang

dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

subyek belum berubah. Reliabilitas berkaitan

harapan

kepuasan

dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat

pelanggan merupakan elemen penting dalam

uji instrumen. Suatu instrumen dapat memiliki

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

tingkat kepercayaan yang tinggi jika hasil dari

efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa

pengujian tersebut menunjukkan tetap. Pengujian

tidak

pelanggan.

puas

disediakan,

terhadap maka

Pengukuran

suatu

pelayanan

dipercaya. dipercaya

Hasil

suatu

apabila

dalam

pelayanan

yang

ini digunakan untuk menguji keadaan (konsistensi)

tersebut

dapat

data yang diperoleh dengan memasukkannya ke

dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

dalam rumus. Instrumen yang baik tidak akan mengarahkan responden untuk memilih jawaban-

Uji Instrument

jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat

1. Uji Validitas

dipercaya akan menghasilkan data yang dapat

Validitas adalah tingkat kemampuan instrumen

dipercaya pula.

penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan

masalah

yang

hendak

diungkapkan.

Analisis Data

Dengan kata lain, validitas menunjukkan sejauh

Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan

mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin

uji statistik nonparametrik, yakni korelasi Rank

E-sospol XXXX

11


Spearman untuk melihat hubungan antara variabel

dapat memberikan suatu pelayanan yang baik dan

kualitas pelayanan dengan kepuasaan konsumen.

menyenangkan bagi konsumen. Tujuannya agar

Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisa

konsumen puas, oleh karena itu pelayanan harus

dengan menggunakan SPSS versi 19. Hasil

berkualitas agar dapat meningkatkan kepuasaan

pengujian menjelaskan angka koefisien korelasi

konsumen.

Rank Spearman (rs) sebesar 0,632, dengan nilai rs

Berdasarkan

hasil

penelitian

diketahui

sebesar 0,632, maka menurut aturan Guilford

variabel kualitas layanan memiliki hugungan

berarti korelasi cukup erat. Hubungan yang terjadi

dengan kepuasaan konsumen Minimarket Alfamart

bersifat positif artinya dengan meningkatnya

Jember

kualitas pelayanan kepada konsumen maka hal ini

mengindikasikan bahwa jika kualitas layanan

akan

meningkat, maka akan dikuti dengan peningkatan

berhubungan

dengan

meningkatnya

kepuasaan konsumen.

terbukti

secara

statistik.

Hal

ini

kepuasaan konsumen diAlfamart Jember.

Mengingat sampel dalam penelitian ini lebih

Penilaian kualitas pelayanan ditentukan

> 30 sehingga signifikansinya ditentukan dengan

oleh pengguna jasa layanan tersebut, pengguna

uji T. Berdasarkan hasil uji T diperoleh bahwa t

jasa

hitung sebesar 7.340 dan t tabel 0,05 = 2.00172.

pelayanan yang akan mereka terima dengan yang

Ini berarti bahwa pada taraf signifikansi 0,05, maka

mereka

Ho yang menyatakan bahwa “tidak terdapat

mencapai reputasi yang tinggi dalam kualitas

hubungan

pelayanan hanya jika kualitas layanan yang

antara

kualitas

pelayanan

dengan

akan

menilai

harapkan.

dengan

membandingkan

Pemberian

layanan

dapat

kepuasaan konsumen” dinyatakan ditolak dan H1

diberikan

yang menyatakan “terdapat hubungan antara

pengguna. Untuk itu kualitas layanan dapat

kualitas pelayanan dengan kepuasaan konsumen”

ditentukan melalui suatu

dinyatakan diterima.

memenuhi

sesuai

dengan

kebutuhan

yang usaha

dan

diharapkan agar

dapat

harapa-harapan

pengguna jasa. Dengan layanan kualitas inilah Pembahasan

suatu perusahaan dapat senantiasa diminati oleh

Pelayanan menyiratkan hubungan dua pihak yang

pelanggan. Perusahaan yang selalu dapat menjaga

terlibat

kegiatan

kualitas pelayanannya dengan konsisten tidak akan

perusahaan. Pihak pertama adalah pihak yang

kalah bersaing walaupun bergerak di bidang yang

memberikan pelayanan dalam hal ini perusahaan.

sama. Dampaknya tentu akan menguntungkan

Sedangkan pihak yang kedua adalah orang yang

perusahaan karena para pelanggan akan terus

meminta atau mendapatkan pelayanan. Yang

berinteraksi dengan perusahaannya.

secara

langsung

dalam

terakhir ini lazim disebut pelanggan. Sebagai pemberi pelayanaan, perusahaan tentu saja harus

E-sospol XXXX

Kualitas merupakan kunci keunggulan bersaing

(competitive

advantage),

yaitu

12


kemampuan sebuah perusahaan untuk mencapai

beberapa

keunggulan

pasar.

panjang,

informasi yang memadai, kepuasan pelanggan

keunggulan

bersaing

akan

merupakan satu determinan kunci dari tingkat

menghasilkan kinerja diatas rata-rata. Untuk itu

permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi

perusahaan harus tahu kebutuhan dan keinginan

pemasok. Namun bila hanya satu agen, maka

pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan dan

penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur

keinginan pelanggan itu kedalam produknya agar

efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak

mampu bersaing dengan perusahaan lainnya.

kelihatan. Perusahaan yang ingin berkembang dan

Manajemen kualitas sangat penting bagi suatu

selalu bertahan harusdapat memberikan pada para

perusahaan.

pelanggan pelayanan yang baik. Untuk memenuhi

kualitas

Dalam yang

Dalam

digunakan

jangka terjaga

perusahaan, untuk

manajemen

memenuhi

alternatif

pelayanan

dan

memiliki

selera

kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas

konsumen sesuai dengan perkembangan jaman.

pelayanan yang penting dikelola perusahaan

Manajemen kualitas dapat diterapkan pada barang

dengan baik.

maupun jasa, karena yang ditekankan pada manajemen kualitas adalah peningkatan sistem kualitas.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Penyampaian kualitas layanan yang tinggi,

Berdasarkan hasil analisis yang telah

yang pada gilirannya akan berakibat pada kepuasan

dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik

pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan

kesimpulan yaitu ada hubungan yang cukup erat

senang atau kecewa seseorang yang muncul

antara

setelah membandingkan antara persepsi / kesannya

konsumen di Minimarket Alfamart Brawijaya

terhadap kinerja atau hasil suatu dan harapan-

Jember dengan arah positif. Hal ini memiliki arti

harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan,

bahwa dengan

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi

kepada konsumen maka akan meningkatkan

harapan, pelanggan amat puas atau senang.

kepuasaan konsumen. Hal ini mendukung adanya

Pengukuran

merupakan

temuan bahwa dengan adanya peningkatan atau

elemen penting dalam menyediakan pelayanan

perbaikan pada pelayanan maka akan dapat

yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

meningkatkan kepuasan pada konsumennya.

kepuasan

pelanggan

kualitas

layanan

dengan

kepuasan

meningkatnya kualitas layanan

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara E-sospol XXXX

Saran Berdasarkan kesimpulan,

maka

hasil

penelitian

dan

dapat

disarankan

pihak


minimarket

Alfamart

diharapkan

semaksimal

mungkin

dalam

kepuasan

konsumen

dengan

berupaya

meningkatkan melakukan

pembenahan pada beberapa aspek terutama pada bagian pelayanannya agar sesuai dengan harapan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA Bungi, Burhan. 2011. Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana J, Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Kotler, Philips & Amstrong, Gary. 1997. Dasardasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Indeks Kotler, Philips & Susanto A.B. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat M. Nasution. 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Priyatno, Dwi. 2013. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: MediaKom Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy, dan Diana, Anastasia. 2003. TQM (Total Quality Management). Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy dan Candra, Gregorius. 2005. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi

E-sospol XXXX

13

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN MINIMARKET ALFAMART BRAWIJAYA JEMBER

Recommend Documents