Service Excellence Pelayanan Prima
What is service excellen ? • service excellen (pelayanan prima) suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. • Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi melampaui , mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain ataudari pada pelayanan waktu yang lalu.
Wha is castomer service ? • Service not only “systems”
• Great service start with “ smile “
• Smile cost nothing
Who are your customer ? Your castomer are • External • Klien/pasien • Masyarakat pihak lain yang memanfaatkan jasa anda
• Internal • Sejawat, dokter, sesama bidan, perawat admn, lab. Tk sapu
Aspek pelayanan prima 1
Kemampuan profesional
2
Kemauan yang teguh
3
Sikap tulus iklas senang membantu
The art castomer relation - Courtesy
–Sencerely • friendliness
Paradigma pelayanan • . pelayanan
diperlambat
dipecepat
dipersulit
dipermudah
dilayani
melayani
Faktor yang mempengaruhi kepuasa pelanggan • Sikap tubuh • Terpancar dari penampilan menarik, bahasa tubuh dan tutur kata
• Kemampuan mengidentipakasi pelanggan kebutuhannya, prosedur cara memproses dan menyelesaikan kebutuhan pelanggan
Castomer satisfaction
What they want What they need
What they expectation
Castomer satisfaction
Urgency of service excellence • • • • •
Persaingan semakin ketat Pertumbuhan industri jasa Kebutuhan pelanggan Nilai ekonomis dan citra baik Keterbatasan manusia (SDM)
Manfaat pelayanan prima
• Organisasi • Karyawan • pelanggan
Hal-hal yang perlu diingat dalam memberikan pelayanan • Pelanggan adalah tamu kita yang paling penting ditempat kerja, mereka tidak tergantung kepada kita tapi kitalah yang tergantung kepada mereka • Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya dialah yang memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja kepada kita yaitu dengan melayani kepentingannya. • Keluhan pelanggan adalah hadiah yang harus diterima dengan tulus • Lakukan apa yang dapat anda lakukan dengan yang anda miliki ditempat kerja anda.
Kebutuhan umum pelanggan • Kebutuhan disambut baik. • Kebutuhan pelayanan tepat waktu • Kebutuhan untuk dimengerti • Kebutuhan untuk mendapat pertolongan
• Kebutuhan untuk merasa penting • Kebutuhan untuk merasa dihargai • Kebutuhan akan respek empati
Tingkat keterampilan yang melayani • Pelayanan amatir • Dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki ketrampilan tertentu atau belum terlatih atau sudah memngikuti latihan tapi belum trampil.
• Pelayanan profesional • Kemampuan menanggapi kebutuhan, menyelesaikan tugas, keluhan nmasalah dengan kwalitas execellen. Pelayanan profesional seseorang mendapat pengakuan dari pelanggan atau dari instansi
Total Quality management Menegement complaint • Keluhan pelayanan Pengertian merupakan ekspresi perasaan ketidak puasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan Penyebab keluhan Adanya ketidak puasan pelanggan terhadap produk barang atau jasa Kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan pelanggan Rendahnya respon aparat pelayanan thd keluhan pelanggan
• Oleh sebab itu organisasi harus memenegemen komplain sehingga memberikan dampak yang signifikan terhadap efektifitas pelayanan dan persepsi pelanggan terhadapnya.
Keluhan pelayanan berguna untuk • Organisasi mengetahui kelemahan dalam memberi pelayanan • Sebagai alat introspeksi diri organisasi untuk memperhatikan suara pelanggan. • Mempermudah bagi organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanan • Pelanggan merasa diperhatikan • Pelanggan merasa puas
Keberhasilan menegement complaint • • • • •
Personal Leadership Team Sistem situasi
Sistem menegement complaint • Sistem menejemen komplain merupakan a big u turn yaitu suatu proses perubahan radikal pada customer sarvice yang mentransformasikan prilaku aparat pemerintah dari bureaucratic routine menuju citizen need
• Sistem menejemen komplain harus didesain dan dilaksanakan untuk merubah Complaint customer menjadi satisfied customer • Dengan sistem menejemen komplain organisasi akan senantiasa mau mendengarkan keluhan pelanggannya atau terus menerus mau memperbaiki dan memningkatkan mutu pelayanan nya
What is a moment of truth ? • Suatu pristiwa kebenaran adalah saat dimana pelanggan berhubungan dengan perusahan suatu hal sekecil apapun yang akan menciptakan kesan.
A moment of truth • Customer requests and problems can be opportunities for “ shining moments of truth “ • Show care and concern • Acts fist, without being asked • Bends the rules • Solves the problem • Makes amends
Cara menangani keluhan pelanggan • Bila pelanggan marah saat menyampaikann keluhan karyawan tidak boleh terpancing ikut marah • Tawarkan beberapa pilihan, jangan membuat janji-janji demi menyenangkan pelanggan tetapi berakibat patal dikemudian hari, jangan membuat janji diluar kewenangan anda. • Tetap tenang sopan dan ramah bagaimanapun keluhan konsumen
Cara menangani keluhan pelanggan • Dengarkan keluhan dengan penuh perhatian dan empati kepada tamu • Jika mungkin isolasikan tamu yang sedang mengeluh • Jangan berdebat dengan tamu dan jangan menyalahkan tamu • Hati-hati dengan harga diri tamu, tunjukan perhatian kepada masalah tamu tersebut dan sebut nama sesering mungkin (jika tahu nama)
• Buat catatan tentang keluhan tamu., mintalah ia bicara pelan agar keluhan bisa di catat. Ini dapat melegakan tamu.
