1. Service Excellence & Robeco

1. Service Excellence & Robeco Een verhaal over klantgericht ondernemen

Agenda

1. Wie ben ik en wie is Robeco? 2. Klantgerichtheid en marketing in een veranderende wereld 3. Klantgerichtheid bij Robeco, hoe doen we dat? 4. Menselijk gezicht als communicatie instrument 5. Conclusies

Service Excellence 27 mei Oegstgeest

2

1

1. Wie ben ik en is Robeco

Wie is Laurens Masereeuw?

– 50 jaar, life-time marketeer, getrouwd, vader van 3 kinderen, woonachtig in Rotterdam

– Senior Category Manager Beheer bij Robeco – Nu 10 jaar bij Robeco, werkte eerder bij de NSS Marktonderzoek, Esprit, ING Bank Retail, Rabobank International.

– Verantwoordelijk voor sales marketing en relatie activiteiten voor specifieke particuliere en zakelijke vermogensbeheer relaties van Robeco Direct

– en daarnaast campagnemanager diverse grote campagnes (veelal online).


4

2

ROBECO – Het Rotterdamsch Beleggings Consortium is opgericht in 1928 in Rotterdam door een aantal havenbaronnen – Eerste beleggingsfonds in NL het fonds “Robeco” in 1938 – Nu marktleider op gebied van fondsbeleggen (28%) – 110 mrd beheerd vermogen – Robeco is een 100% dochter van de Rabobank – Robeco’s klanten: Pensioenfondsen, Overheden, Banken en Particulieren – Robeco Direct: retailkanaal met zo’n 400.000 klanten met focus op “de middenvermogens” (50500k) – Producten op het gebied van vermogensvorming (beleggen, sparen, hypotheken,pensioen) Service Excellence 27 mei Oegstgeest

5

Robeco’s roots

“Tot nadere beslissing wordt als doel van Rotterdamsch Beleggingsconsortium aangenomen: het van den particulieren belegger overnemen van de zorg en de taak verbonden aan het beleggen van dat gedeelte van zijn vermogen, waarvan belegging speciale studie en een dagelijkse controle vereischt.”

Democratisering van vermogensvorming


6

3

Robeco’s roots Introductie van private banking dienstverlening vanaf 25.000 EUR in 2006

Als eerste NL partij toegang bieden voor particulieren om wereldwijd te beleggen in Robeco 1938

Introductie van de eerste hoge spaarrekening in NL in 1982

Zonder online transactiekosten

Introductie in 1996 van de Koopsom-rekening met transparante en de laagste kosten (Rozeker)

2009: Verdere omarming van “Verantwoord rendement” met actieve rol om de verduurzaming in de financiële dienstverlening vorm te geven 7


Robeco en haar concurrenten in het retailkanaal Uitbesteden

Specialist/Niche

Alles

Robeco is specialist in fondsbeleggen voor klanten die hun vermogensvorming willen uitbesteden in een direct formule = op afstand

Zelf doen Service Excellence 27 mei Oegstgeest

8

4

2. Klantgerichtheid & marketing in een veranderende wereld - verschuivingen in een landschap

Link met Customer Relationship Management (CRM), steeds belangrijker:

“CRM is een bedrijfsstrategie waarmee wordt beoogd (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor beschouwd” Wil Wurtz, voorzitter CRM association


10

5

CRM gedachtegoed is niet nieuw

“The purpose of the enterprise is to create a customer” Peter Drucker in 1954


11

I. FASEN

2. In welke fase van de marketing zitten we?

KLANT GERICHT

PRODUCT GERICHT


12

6

Het wordt steeds beter?

Direct Marketing

gebruik maken van directe media in het bereiken van klanten met een aanbod

Database Marketing

gebruik maken van klantkennis en directe media in het bereiken van klanten met een gesegmenteerd aanbod

Interactieve Marketing

gebruik maken van klantkennis en gedrag via direct media in de dialoog met klanten met een gesegmenteerd aanbod op juiste moment


13

3. Verschuivingen in het landschap:


14

7

4. Verschuivingen in het communicatie en dialoog landschap:


15

5. Verschuivingen in het communicatie en dialoog landschap: transparantie en reputatie Armed with a camera and Internet access, employees spoil a 50-year reputation.


16

8

5. Verschuivingen in het communicatie en dialoog landschap: transparantie en reputatie


17

3. Klantgerichtheid bij Robeco - hoe doen we dat?

9

Hoe heeft Robeco klantgerichtheid vorm gegeven? 1. Klantkennis en segmentatie 2. Voorbeelden van toepassing segmentatie in mass customization 3. Doorvoeren van “Klantgerichtheidsdenken” als “guiding principle” in strategie en deze ook meetbaar maken

4. Een menselijk gezicht geven aan haar dienstverlening

19


1. Klantkennis en segmentatie Type belegger bij Robeco (a)

Beleggings activiteit(m) Vermogen(b)

Share of mind(c) Klantduur(l)

Vermogen bij Robeco(k) Beleggingsdoel(d)

Grondhouding(e)

Betrokkenheid bij Robeco(j)

Oorsprong van het geld(f)

Huidige beleggingen(i)

Kennis/ervaring van beleggen(h)

Achtergronden persoon(g)


20

10

1. Klantkennis en segmentatie Ontwikkeling klantsegmentatie

Van: 400.000 klanten Naar: 10 Verhalen

21


1. Klantkennis en segmentatie Maatwerk

Combinatie van :

<25k 25k-100k

I

Passief

Beleggings III profiel

Actief

VI

V

Service niveau

II

VII

Activiteit portefeuille

IV

>100k

Dynamisch

..maakt honderden verschillende profielen. Ieder individueel profiel is de basis voor individuele dienstverlening

Vermogens Coaching

Alert

Zelf doen/ uitbesteden Persoonlijk Vermogens Beheer

Pakket

Gepland Rust

Geen advies


22

11

2. Toepassen van klantkennis en segmentatie Vertaling profiel naar persoonlijk advies of transactie is gestandaardiseerd

Take it personal Service Excellence 27 mei Oegstgeest

14 mei 2008 23

23

Online gemak op je personal homepage

Fondsvoorkeurslijst

A la carte service

Persoonlijke berichten Service Excellence 27 mei Oegstgeest

24

12

Verschillende views personal homepage Alert

Overzicht alle accounts

Vergelijking met andere klanten

Prestaties grootste investeringen


25

Verschillende views personal homepage Gepland

Gepland

Stoplicht voor portfolio

Advies


26

13

Voorgestelde transacties voor verbetering portefeuille

27


Inkomend telefoon verkeer (IVR) routeren afhankelijk van hun profiel

Eerste lijns Help Desk Beleggings adviseurs Nieuwe klanten

– Rekeningnummer routeert de klant naar verschillende afdelingen / medewerkers (klantwaarde of potentiele klantwaarde)

– Hoe hoger de klantwaarde des te meer service – Je kan een specifieke commerciële of service boodschap klaarzetten (spaarproduct voor spaarder, beleggingsproduct voor beleggers, doorverwijzen naar internet waar geen wachttijden zijn, etc) – Andere belmenu’s voor verschillende soorten klanten – Skill-based routering (klachten, advies, helpdesk) Service Excellence 27 mei Oegstgeest

28

14

3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > de belangenbehartiger voor de klant

1. Doet wat goed is voor mij (en niet wat goed is voor hun eigen winst, ten koste van mij)

2. Zal mij doorverwijzen naar een ander bedrijf als het zelf voor mij niet het juiste product in huis heeft

3. Is helder over zijn tarieven, prijzen en toeslagen 4. Rekent redelijke tarieven en resultaatvergelijkingen 5. Staat aan mijn kant als er iets mis gaat 6. Doet wat juist is, of het nu wettelijk vereist is of niet 7. Maakt de dingen eenvoudig/maakt mijn financiën eenvoudig 8. Komt zijn beloften en afspraken na Service Excellence 27 mei Oegstgeest

Hondstrouwheid creëren door “de advocaat” voor je eigen klanten te zijn 29

3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > hoe bed je dit in je organisatie in? > Op medewerkers niveau:

1. Van medewerker tot manager ook persoonlijke doelstellingen in op basis van klantgerichtheid (resultaat afspraken) > Klantgerichtheidsscore moet 10% stijgen (samengestelde score op hoogste management niveau) > Klachtafhandelingstijd van max x dagen (voor specifieke medewerker) > Tevredenheid met rendement van beleggers, spaarders, beheerklanten (voor specifieke medewerker)

2. Meten van medewerker betrokkenheid bij klantgerichtheid door periodieke enquête > Meten hoeveel invloed een medewerker zelf kan hebben op klantgerichtheid > Wat medewerkers zelf goede initiatieven vonden en vinden Service Excellence 27 mei Oegstgeest

30

15

3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > op organisatieniveau veel meten wat klanten vinden

3. Customer Loyalty Monitor: klantentevredenheid wordt structureel gemeten % 100 90 80

88 89 88 43 82

90 88

88 82

88 00 7 43

70

77 76 74

88

87 85 81

82

7 43 72

74

82

83

t e v r e d e n o v e r d ie n s t v e r le n in g

77 546 73

69

67

65

66 54

62

61

60

59 55 57

59

51

50 40

40 33

40

39

k o m t b e lo ft e n e n a fs p r a k e n na m a a k t d in g e n e n fin a n c ië n e e n v o u d ig d o e t w a t ju is t is , o f h e t n u w e t t e lijk v e r e is t is o f n ie t a a n m ijn k a n t s t a a n a ls e r ie t s m is g a a t r e k e n t r e d e lij k e t a r ie v e n

36

35

h e ld e r o v e r t a r ie v e n , p r ij z e n e n t o e s la g e n

31

30

27

20 10 0 a p r- 0 6

no v- 0 6

m r t- 0 7

se p - 0 7

m rt- 0 8

se p -0 8

m rt- 0 9

se p - 0 9


31


4. Net Promoter Score (NPS) bij Robeco: de som van het percentage klanten positieve mond-tot-mond reclame over ROBECO MINUS percentage klanten dat negatieve mond-tot-mond reclame over ROBECO verspreid. Fred Reichheld “the Ultimate Question; Would you recommend this company to your family and friends? Ambassadeursschap levert dus meer op dan een goede reputatie en is een graadmeter voor klantgerichtheid en loyaliteit van klanten.

Bijvoorbeeld de regel: V160: Hoe waarschijnlijk is het dat u Robeco aanbeveelt aan vrienden\ kennissen\ collega’s als zij zeggen op zoek te zijn naar aanbieder van beleggen?


32

16


5. In ontwikkeling: Customer Advocacy Monitor


33

3. Klantgerichtheidsdenken (= Customer Advocate) als guiding principle > > hoe bed je dit in je organisatie in? > Direct in gesprek gaan met klanten

6. Co-creation met Robeco Klantenraad: testen van nieuwe producten en vormen van dienstverlening, komen ieder kwartaal bij elkaar


34

17

4. Menselijk gezicht > Social netwerken en open en transparantie dialogen met klanten

1. Online zijn er diverse activiteiten zichtbaar:

35


Robeco Connect

How to make (more) it social

Maandelijks aantal bezoeken: Dagelijks aantal bezoeken: Reacties per maand


4778 170 ca 30

36

18

Twitter

De accounts: RobecoConnect 202 Followers Robeco 138 Followers RobecoAandeel 27 Followers Robecodirect nieuw


37

4. Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? > Klanten helpen op internet met self-service vragen

2. Rosa award Finest 50 E-commerce ideeën


38

19

4. Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? > Personen

3. Eigen medewerkers


39

4. Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in?

4. Maak Persona’s Bestaande kernklanten: retentie betrokken topklanten

Kern nieuwe klanten, Focus groei acquisitie

Meneer en mevrouw Kuipers

Groep klanten met potentieel: huidige doorgroeimogelijkheden

Bert Tafelaar (Bussum)

Paul en Astrid

64 en 67 jaar Scheepbouwkundige in ruste Getrouwd Twee dochters Susanne (35) en Jacqueline (39) Drie kleinkinderen

55 jaar Accountant Getrouwd Twee kinderen Peter (25) en Marjolein (21) Interesse in geld, weet er veel van Wil graag over 5 jaar stoppen met werken

40 en 38 jaar ICT consultant en Operatie zuster Getrouwd Appartement Amsterdam Twee kinderen Sanne (2) en Thijs (5)

Stretch profiel, jonger mogelijk acquisitie:

Kim en Martijn

32 en 34 jaar Psychologe en Salesmanager Getrouwd Eerste koopwoning Geen kinderen


40

20

4. Menselijk gezicht > Hoe bed je dit in je organisatie in? > Personen in film

5. Film als overtuiging


41

Concluderend

21

1. Robeco heeft beleggen gedemocratiseerd 2. Verschuivingen in een klanten marketinglandschap

(interactief klantenkennis, authenticiteit, sociale media e.d)

3. Robeco heeft hier op verschillende manieren op gereageerd.

1 ) Klantkennis en segmentatie 2) Toepassen van die segmentatie in mass customization 3) Doorvoeren van breed “Klantgerichtheidsdenken” als guiding principle in strategie en ook meetbaar maken.

4. Menselijk gezicht bij klantgerichtsdenken

1) Sociale netwerken en open en transparantie dialogen met klanten 2) Selfservice tools 3) Nieuwe vormen van communicatie gebruiken, zoals film/video 4) Persona’s 5) Bewegende personen


43


44

22

1. Service Excellence & Robeco

Recommend Documents