Service Excellence &
Handling Complaints For Frontliners
Kelas Weekday : Kamis 19 November 2015, JDC Jakarta Pkl 09.00-17.00 wib Kelas Weekend : Sabtu 21 November 2015, Fave Hotel Melawai, Jakarta Pkl. 09.00-17.00 wib
Organized by
PESERTA
Siapa yang perlu hadir dalam pelatihan ini?
TUJUAN
Di akhir training ini, peserta diharapkan akan mampu :
• • • • •
Customer Service Officer / Supervisor Sekretaris Staf Finance / Accounting Teknisi Semua pihak yang berhubungan dengan customer eksternal dan internal perusahaan
• • • •
Resepsionis Staf HR dan Administrasi (GA) IT staff/ supervisor Sales & Marketing Officer / Supervisor
1. Memahami prinsip layanan prima dan manfaatnya bagi perusahaan. 2. Menyadari peran penting Anda sebagai garda depan perusahaan untuk memberikan layanan prima kepada pelanggan. 3. Menunjukkan sikap positif ketika berinteraksi dengan pelanggan. 4. Menyampaikan Komunikasi Layanan dengan baik kepada pelanggan internal dan eksternal.
Registrasi
09.00-10.30
Memahami Prinsip Layanan Prima • Pengertian dan Manfaat Layanan Prima • Aspek-aspek Layanan Prima • Pengertian Customer, Persepsi dan Moment of Truth • Tingkat Kepuasan Pelanggan : Basic, Expected, Desired, Unanticipated • Tugas dan tanggung jawab seorang Customer Service Frontliner
10.30-10.45
Coffee break
10.45-12.00
Komunikasi Layanan yang efektif (Bagian 1) • Menciptakan Kesan Positif • Menunjukkan Empathy • Etiket Berkomunikasi: Pilhan kata, intonasi suara dan bahasa tubuh • Penampilan : Grooming
12.00-13.00
Makan Siang
13.00-15.15
Komunikasi Layanan yang efektif (Bagian 2) • Bersikap Asertif • Fokus pada Solusi
15.15-15.45
Coffee break
15.45-17.00
Menangani Keluhan Pelanggan • Mengapa pelanggan komplain • Menangani keluhan pelanggan dengan efektif • Tehnik memotivasi diri agar tetap positif dalam situasi sulit
MATERI PEMBAHASAN
08.30-09.00
Fasilitator Jafet DK Jafet DK adalah profesional trainer untuk topik Service Excellence , Assertive Communication Skills dan Powerful Presentation yang selalu memperoleh nilai tinggi dalam evaluasi kepuasan peserta di setiap pelatihan yang dia bawakan. Kepiawaiannya dalam mengajar modul pelatihan Layanan Prima dengan menarik dikarenakan pengalamannya sebagai praktisi customer service di berbagai industri seperti : IT Consultant, Rumah Sakit, Perbankan dan Asuransi . Beberapa perusahaan yang telah mendapatkan jasa pelatihan beliau antara lain: The Body Shop, Yamaha, BII Maybank, Astra Credit Companies, BPJS, Dirjen Pajak, OCBC NISP, Ukrida, Mitsubishi dll
Co Facilitator Tohap Simanjuntak Tohap adalah Managing Director Service Leadership , sebuah traing provider HRD & Customer Service yang memiliki pengalaman 20 tahun di bidang pelatihan SDM. Ratusan perusahan asing dan lokal telah menjadi kliennya diantaranya: KPK, Astra Credit Companies, BCA, PT Nike Indonesia, CIMB Niaga, PT Summarecon Agung, Tbk, PT Sushi Tei Indonesia, Departemen Keuangan, BI, RS Medistra, RS Pondok Indah, Gramedia dll Tohap adalah lulusan FEUI dan memiliki berbagai sertfikasi international seperti Certified MBTI Practitioner- CPP International Singapore, Certified DISC Trainer, DISC Indonesia – WILEY USA dan Certified Behavioral Analyst (CBA) , The Discovery Institute Singapore.
Tentang Service Leadership Service Leadership adalah lembaga pelatihan manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun 2005. Fokus pelatihan kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar (Training For Trainer) dan Psikologi-Perilaku Manusia. Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai praktisi bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama dengan berbagai perusahaan besar . Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adaptif dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengan semua kebutuhan klien kami.
Informasi & Investasi Training | Consulting | Assessment
• • • •
HP : 0812 9766 822 HP : 0812 802 8352 E-mail :
[email protected] www.serviceleadership.web.id
Modul Pelatihan
Untuk Program Inhouse Training dan Kelas Publik • • • • • • • • •
Excellent Service Interaction Service Quality Program Handling Customer Complaint Customer Satisfaction Measurement Training For Trainer New Managers Training HR Scorecard Performance Management Coaching For Performance
• Expanded DiSC • Myers Briggs Type On Indicator (MBTI) • Employee Engagement • Service Crucial For Managers • Kiat Mengelola Perusahaan Outsourcing • Dealing With Difficult People & Situation • Customer Experience Strategy
• Effective Supervisory Skills • Job Analysis & Job Evaluation • Customer Satisfaction Measurement • Implementing 360-Degree Feedback • Penilaian Kinerja Berbasis KPI • Service Excellence Mindset • Becoming An HR Professional • Merancang Model Kompetensi
Perusahaan-perusahaan yang telah menjadi Klien Kami Banking • • • • • • •
Bank CIMB Niaga BNI Bank Mega Lippo Bank Bukopin BII BCA
Mining , Oil and Gas • • • • • •
Bank OCBC NISP ANZ Bank BPR Artha Karya Sejahtera Bank Mayora Commonwealth Bank Bank Windu International
• • • •
Property & Construction Services
Insurance and Financial • PT Nikko Securities Indonesia • PT Kustodian Sentral Efek Indonesia • Prudential • PT Asuransi Astra Buana
• PT BII Finance • PT Asuransi Permata Nipponkoa • PT LIG Insurance • PT Daya Adira Mustika • PT KPEI
Manufacture, Consumer Goods & Distributor • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
PT Amway Indonesia PT Data Scrip PT Solvay Pharma PT Dynaplast Tbk. PT Roche Indonesia PT Dexa Medica PT Indo Food PT Musim Mas PT Kutai Timber Indonesia PT Capella PT Changsin Industry PT Chingluh Indonesia PT Jotun Indonesia PT Berca Indonesia PT Astra Honda Motor PT Bina Plaspac Indonesia PT Intraco Penta PT Samator PT LG Electronics Indonesia
• • • • • • • • • • • • • • • • •
PT Schenker Petrolog Utama CNOOC SES Ltd PT Depriwangga OM PT Riung Mitra Lestari
PT Tirta Investama PT Sibelco Asia PT Gramedia Group Tarra Group PT Sapta Sarana Sejahtera PT Arista Group PT Export Service Centre PT Swakarsa Wahana Sejahtera PT Tekpak Indonesia PT Akino Wahanamulia PT Prana Chandra Sejahtera PT Fortune Star Global PT Riken Indonesia PT Indocement Tunggal Prakarsa PT Pulau Sumbu Gantung PT Cipta Busana Jaya Holland Bakery
• Ciputra Group • PT Summarecon Agung Tbk • Erraenersi Konstruksindo • PT Megapolis Manunggal Industrial Dev
• PT Cakrawala Adhiwarna Semesta • PT Bella Putra Intiland • PT Imeco Inter Sarana • PT Bukit Raya • PT Protindo
Service & Education • • • • • • • • • • • • • • •
RS Pondok Indah High Scope Sushitei Yayasan Perguruan Budi Utomo Universitas Diponegoro PT Qasa Strategic Consulting Bina Panca Potensia PT Lead Pro PT Thema Thibi PT Grita Artha Kreamindo (5asec) JC&K Advertising Lembaga Pendidikan Perkebunan Organisasi Wanita Katholik Pusat PT Persaels Santa Ursula
• • • • • • • • • • • • • • •
PT Nobu Indonesia PT Desindo Media Kiara F&G PLN HasibuanBawazir & Pramono Tax Consultant Badan Meteorologi & Geofisika (BMG) PT Quantum Media Communication Larissa Aesthetic Center CBN Yayasan Mercusuar PT Grafindo Media PT Arpeni PT Bahtera Pesat Lintas Buana PT Terra Data Indonusa BMS Group
Investasi & Registrasi Harga Promo Akhir Tahun : Rp 700.000/peserta
(Rp 550.000/peserta untuk minimal 2 peserta dari satu perusahaan) Formulir Registrasi
SERVICE EXCELLENCE & HANDLING COMPLAINTS FOR FRONTLINERS
Kelas Weekday : Kamis 19 November 2015, JDC Jakarta Pkl 09.00-17.00 wib Kelas Weekend : Sabtu 21 November 2015, Fave Hotel Melawai, Jakarta Pkl. 09.00-17.00 wib Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
Name
Name
Position
Position
Phone
Phone
Mobile
Mobile
3 Cara Mudah Untuk Mendaftar Gedung Multika Lt 4 Jl. Mampang Prapatan Raya 71-73 Jakarta 12790 • HP : 0812 976 68 22 (Tohap) : 0812 802 83 52 (Rina) • Fax : (021) 797 52 02 • Pin BB : 2262D278
Payment Method Payment can be done by using the account number below : Bank BCA Kelapa Gading Hibrida A/N : Tohap P Simanjuntak No Acc. : 6300801704 Please put note : [SEMINAR TITLE] and [YOUR COMPANY’S NAME] on the payment instruction.
Training | Consulting | Assessment
• • • • •
Pin BB : 2262D278 WA : 081321440395 HP : 0812 9766 822 HP : 0812 802 8352 Email & Promo information :
[email protected] • www.serviceleadership.web.id
Jadwal Program Promo : Service Excellence and Handling Complaints for Frontliner 17 November 2015 Basic Supervisory Skills 24-25 November 2015 Train The Trainer ( Batch 34) 02-03 Desember 2015 Assessment Center Workshop (Batch 2) 3-5 Desember 2015
Phone/Mobile
Fax : (021) 797 52 02
