PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TRAINING BAGI STAF ADMINISTRASI BAAK POLITEKNIK NEGERI SEMARANG TERHADAP SERVICE EXCELLENCE SKILL

Tri Sentra Jurnal Ilmu Pendidikan Vol.2 Edisi 4 Juli-Desember 2013

•

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TRAINING BAGI STAF ADMINISTRASI BAAK POLITEKNIK NEGERI SEMARANG TERHADAP SERVICE EXCELLENCE SKILL Dhevy Puswiartika Dosen Program Studi Bimbingan Konseling Jurusan Ilmu Pendidikan Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan Universitas Tadulako Abstract. This research intended to understand the effect of service excellence training for administrative staffs of BAAK Politeknik X to service excellence skill. The number of participants who attented training were 8 administrative staffs. The results showed that service excellence training have a significant effect to service excellence skill. There was a difference between service excellence skill before and after service excellence training for administrative staffs of BAAK Politeknik X. This conclusion based on the z value = - 2,598 (p=0,009 ; p<0,05 ). Service excellence skill after service excellence training was higher than service excellence skill before service excellence training. Key words : service excellence training, service excellence skill I. Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah Perkembangan jumlah perguruan tinggi membuat persaingan tersendiri bagi pengelola perguruan tinggi dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Salah satu unsur yang berpengaruh terhadap keberhasilan upaya perguruan tinggi dalam meningkatkan pelayanan yang berkualitas adalah sumber daya manusia. Dalam rangka meningkatkan kualitas sumber daya manusia diperlukan sebuah program pelatihan

yang efektif sehingga mampu meningkatkan kinerja,

memperbaiki semangat kerja, dan mendongkrak potensi organisasi. Noe (2003) mengemukakan bahwa pelatihan adalah usaha terencana yang dilakukan oleh institusi dalam memfasilitasi karyawannya untuk mempelajari pekerjaan yang berhubungan dengan kompetensi. Suatu pelatihan dikatakan efektif jika hasil dari pelatihan tersebut dapat mencapai tujuan organisasi, meningkatkan kemampuan sumber daya, memuaskan pelanggan atau dapat meningkatkan proses internal. 1

•

Dhevy Puswiartika, Pengaruh Service Excellence TrainingBagi Staf Administrasi Politeknik….

Politeknik Negeri Semarang sebagai lembaga pendidikan tinggi Vokasi Diploma Tiga yang terdepan di Semarang, berupaya menyajikan pendidikan bagi mahasiswa yang disesuaikan dengan kebutuhan industri, sehingga diharapkan dapat menghasilkan lulusan yang berkualitas dan siap pakai di masyarakat. Dalam rangka menjamin kepuasan pelanggan, maka Politeknik Negeri Semarang berusaha memberikan pelayanan akademik dan administrasi yang bermutu sesuai dengan standar ISO 9001 : 2000

yang telah diterapkan sejak tahun 2008. Sistem

penjaminan mutu telah diterapkan dan dikembangkan pada semua unit kerja di lingkungan Politeknik Negeri Semarang. Pemberian pelayanan administrasi di Politeknik Negeri Semarang mengacu pada standar pelayanan prima, merupakan terjemahan dari istilah “excellent service” berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik (Iqbal, 2004), sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Meskipun demikian, keluhan dari pihak pelanggan, khususnya mahasiswa masih tetap ada, seperti : mahasiswa masih merasakan kurang puas dengan pelayanan administrasi akademik yang diberikan. Tuntutan ini ditujukan terhadap pelayanan para staf administrasi bagian pelayanan administrasi akademik dan kemahasiswaan. Ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf administrasi ini tertuang dalam tulisan yang berisi keluhan mahasiswa sebagai pelanggan (Irma, 2012). Lembaga Penerbitan Mahasiswa (LPM) Dimensi sebagai wadah aspirasi mahasiswa Politeknik Negeri Semarang pun telah mengadakan survei persepsi mahasiswa terhadap pelayanan staf administrasi di Bagian Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) dan telah dimuat di buletin kampus “Ekspose” Volume 2 Agustus 2012. Survei ini melibatkan 100 orang mahasiswa sebagai responden yang dipilih secara proporsional mewakili 5 jurusan yang ada di Politeknik Negeri Semarang, yaitu: jurusan teknik sipil, teknik mesin, teknik elektro, akuntansi dan administrasi niaga. Hasil dari survei ini menunjukkan bahwa staf administrasi BAAK kurang mampu melakukan pelayanan sesuai harapan mahasiswa. Pada aspek daya tanggap saat melayani, sebanyak 76% responden menyatakan bahwa pelayanan administrasi 2


•

BAAK lambat dan bertele-tele, 21% responden menyatakan pelayanan administrasi BAAK cepat, dan 3% responden menyatakan abstain. Pada aspek jaminan sebanyak 75% responden menyatakan petugas yang melayani tidak ramah, 22% responden menyatakan petugas yang melayani ramah, dan 3% responden menyatakan abstain. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan staf administrasi BAAK. Hasil wawancara peneliti dengan Kepala BAAK menunjukkan bahwa staf administrasi memiliki motivasi kerja yang sedang, apabila diberikan tugas oleh atasan staf administrasi BAAK dapat menyelesaikannya dengan penuh tanggung jawab. Namun menurut Kepala BAAK, staf administrasi kurang memahami fungsinya sebagai pelayan bagi pelanggannya. Pelayanan yang lambat dan sikap melayani yang sesungguhnya belum terbentuk. Staf administrasi sering bersikap ketus dan tidak bersahabat dengan mahasiswa. Kepala BAAK telah mengadakan diskusi kecil dengan staf administrasi BAAK dan menyimpulkan bahwa hal ini disebabkan oleh pengetahuan staf administrasi BAAK dalam melayani tergolong minim. Jarang sekali diadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan melayani. Hal ini tentu saja berdampak pada tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan yang rendah terhadap pelayanan staf administrasi BAAK. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang rendah ini disebabkan oleh kurangnya pengetahuan dan keterampilan tentang melayani dengan baik. Staf administrasi pernah mendapat pelatihan mutu pelayanan pada tahun 2009, namun tidak ditindaklanjuti dengan penerapan dan evaluasi pelatihan tersebut dalam pekerjaan sehari-hari. Pemberian training kepada pegawai yang langsung menghadapi pelanggan dapat menanamkan perasaan mendalam dalam diri pegawai bahwa tugas utamanya adalah memberi service excellence terhadap pelanggan (Alma, 2004). Sedangkan menurut

Huque&Vyas (2008) service excellence

training menjadi kebutuhan

mutlak guna meningkatkan mutu pelayanan publik yang dapat memuaskan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan service excellence skill dari staf administrasi BAAK Politeknik Negeri Semarang, 3

•


dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan yang berhubungan dengan peningkatan keterampilan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan, yaitu service excellence training. B. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence training bagi staf administrasi BAAK Politeknik Negeri Semarang terhadap service excellence skill. II. Kajian Pustaka A. Pengertian Service Excellence Sentana (2006) dan Rahmayanty (2010) mengemukakan service excellence adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan, pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice), pelayanan dengan standar mutu yang

tinggi

dan

selalu

mengikuti

perkembangan

kebutuhan

pelanggan.

Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono, 2003) menyebutkan dimensi-dimensi kualitas jasa atau mutu pelayanan yang merupakan aspek-aspek service excellence. Service excellence tidak dapat terwujud jika salah satu aspek ada yang lemah, karena service excellence ini terbentuk melalui pengintegrasian aspek-aspek yang saling berkaitan (Tsinidou, et.al, 2010), antara lain : 1. Reliabilitas (reliability) : memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. 2. Daya tanggap (responsiveness) : kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memproses

permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan. 3. Jaminan (assurance): perilaku para pegawai mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggannya, selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4


•

4. Empati (emphaty): institusi memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles) : daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan instansi, serta penampilan pegawai. 1. Pengertian Service Excellence Training Simamora (2001), Ming Chieh, et.al (2012), dan Khanfar (2011) menyatakan bahwa training mengarah pada perubahan-perubahan keahlian, pengetahuan, sikap dan perilaku. Service excellence training adalah pelatihan yang bertujuan untuk memberikan wawasan dan pengetahuan baru yang terfokus kepada upaya peningkatan kompetensi dan keterampilan teknis para peserta dalam melayani pelanggan dengan kualitas optimal, dengan memberikan materi menekankan pada peningkatan kesadaran peserta tentang kepuasan pelanggan, keterampilan yang dibutuhkan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan, dan cara menghadapi keluhan pelanggan (Tjiptono, 2003). B. Model Evaluasi Pelatihan Model yang digunakan dalam mengevaluasi training dan mengukur efektivitasnya adalah model evaluasi empat level yang dikembangkan oleh Kirkpatrick (2007) yaitu : 1. Reaction (Reaksi) Level ini mengevaluasi reaksi dan pendapat dari peserta mengenai training dan pembelajaran yang mereka terima, yang diukur melalui isian feedback atau kuesioner yang dibagikan pada saat training berakhir. 2. Learning (Belajar) Level ini bertujuan untuk mengukur perolehan pengetahuan setelah berakhirnya masa training yang dilakukan sebelum dan sesudah training. 3. Behavior (Perilaku) Pada level ini yang dievaluasi adalah behavior atau perilaku yang diimplementasikan dalam pekerjaan sesudah training berlangsung.

5

•


C. Hipotesis Ada perbedaan service excellence skill

sebelum dan sesudah service

excellence training bagi staf administrasi BAAK. Setelah staf administrasi BAAK mengikuti service excellence training, maka service excellence skill akan lebih tinggi dibandingkan sebelum staf administrasi BAAK mengikuti service excellence training. III. Metode Penelitian A. Identifikasi Variabel Penelitian 1. Variabel tergantung : service excellence skill 2. Variabel bebas : service excellence training B. Definisi Operasional 1. Service excellence skill Service excellence skill adalah keterampilan peserta pelatihan dalam memberikan service excellence bagi pelanggan, diukur dengan menggunakan rating scale service excellence skill yang diisi oleh 3 rater sebelum dan sesudah service excellence training. 2. Service excellence training Service excellence training adalah kegiatan pelatihan yang dirancang untuk meningkatkan keterampilan staf administrasi dalam memberikan pelayanan terbaik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan aspek-aspek, sebagai berikut : daya tanggap, empati, jaminan, keandalan dan bukti fisik. Dalam hal ini service excellence training akan diadakan selama 1 hari, terdiri dari 2 sesi yang berlangsung selama 8 jam, dengan peserta 8 orang staf administrasi BAAK Politeknik Negeri Semarang. C. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah staf administrasi BAAK Politeknik Negeri Semarang yang berjumlah 8 orang. Penentuan peserta berdasarkan hasil Training Need Analysis pada level individu dan tugas yang menunjukkan performa pelayanan masing-masing yang dianggap masih kurang dan harus ditingkatkan, serta sering mendapat keluhan dari pelanggan. Teknik sampling menggunakan 6


•

metode purposive non random sampling, yaitu pemilihan sampel sesuai dengan tujuan yang dikehendaki (Umar, 2003). D. Desain Eksperimen Desain eksperimen yang digunakan adalah quasi experiment one group pre test-post test design. Desain ini merupakan desain eksperimen yang hanya menggunakan satu kelompok subjek (kasus tunggal) dan melakukan pengukuran sebelum dan sesudah perlakuan pada subjek. Perbedaan kedua hasil pengukuran tersebut dianggap sebagai efek perlakuan. Desain : O1

X

O2

Keterangan : O1

: pengukuran (pretest)

X

: intervensi service excellence training (treatment)

O2

: pengukuran (posttest)

1. Pengukuran pretest (O1) Dilakukan 2 minggu sebelum pelatihan, yaitu : pemberian rating scale observasi yang diisi oleh atasan dan dua rater terlatih untuk menilai service excellence skill dari staf administrasi BAAK Politeknik Negeri Semarang. 2. Perlakuan (X) Perlakuan yang diberikan adalah service excellence training yang dilaksanakan selama satu hari bagi staf administrasi dengan metode diskusi, refleksi, ceramah dan permainan. 3. Pengukuran posttest (O2) Dilakukan setelah pemberian training berakhir, dengan melakukan hal yang sama dengan pada saat pengukuran pretest (O1), yaitu : pengisian rating scale observasi oleh atasan dan 2 rater terlatih. Hal ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh training terhadap peningkatan service excellence skill dari peserta pelatihan. E. Prosedur Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dalam 8 tahap, yaitu : 1. Identifikasi kebutuhan pelatihan (Training Need Analysis) 7

•


Training Need Analysis dilakukan dengan cara wawancara kepada Kepala BAAK dan data keluhan mahasiswa yang dimuat di buletin Ekspose dan kuesioner kebutuhan pelatihan, maka diperoleh hasil sebagai berikut: a. Analisis level organisasi : berdasarkan hasil wawancara dengan Direktur Politeknik Negeri Semarang dan Kepala BAAK ditemukan bahwa institusi berupaya memberikan pelayanan administrasi yang berkualitas prima (service excellence) kepada pelanggan, sesuai standar manajemen mutu ISO 9001 : 2000 yang telah diterapkan di Politeknik Negeri Semarang sejak tahun 2008. Namun kenyataannya pelayanan yang diberikan oleh staf administrasi BAAK belum memenuhi standar yang telah ditetapkan. Hal ini ditunjukkan oleh masih banyaknya keluhan dari mahasiswa yang disampaikan pada pimpinan mengenai pelayanan staf administrasi yang tidak memberikan kepuasan pada pelanggan. b. Analisis level tugas : berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala BAAK dan 10 orang pelanggan, ditemukan bahwa staf administrasi kurang memahami fungsinya sebagai pelayan bagi pelanggannya sehingga mutu pelayanan yang diberikan rendah. c. Analisis level individu : berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala BAAK dan hasil survei LPM Dimensi yang menunjukkan bahwa terdapat keluhan dari pelanggan terhadap pelayanan dari seluruh staf administrasi di BAAK. Staf administrasi BAAK kurang memiliki pengetahuan yang memadai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan menjadi rendah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa staf administrasi BAAK

membutuhkan

training

yang

berorientasi

pada

peningkatan

pengetahuan dan keterampilan terkait pelayanan prima (service excellence) yang mendatangkan kepuasan bagi pelanggan. 2. Penyusunan materi Penyusunan materi pelatihan disesuaikan dengan hasil TNA yang didapat sebelumnya dengan berkonsultasi kepada pembimbing dan atasan staf administrasi yang akan mengikuti pelatihan. Peneliti menitikberatkan materi pelatihan sesuai dengan permasalahan yang diungkapkan sebelumnya mengenai 8


•

gejala-gejala rendahnya kualitas pelayanan, yaitu pada aspek daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), dan jaminan (assurance). Aspek keandalan (reliability) dan bukti fisik (tangibles) juga akan diberikan dalam pelatihan service excellence ini agar peserta memiliki pemahaman tentang service excellence secara utuh dan menyeluruh. 3. Penyusunan alat ukur Penyusunan alat ukur untuk penelitian dikonsultasikan juga dengan pembimbing dan atasan staf administrasi, yaitu tes pengetahuan service excellence. 4. Tahap pretest Tahap ini bertujuan untuk mendapatkan data pretest yang mencakup data hasil rating scale observasi service excellence skill yang diisi oleh atasan dan dua rater terlatih 2 minggu sebelum pelaksanaan training. 5. Pelaksanaan training Tahap intervensi berupa service excellence training yang dilaksanakan selama 1 hari dan terdiri dari 2 sesi. Peserta training sebanyak 8 orang staf administrasi BAAK Politeknik Negeri Semarang. Selain itu di akhir sesi training lembar evaluasi reaksi juga diberikan kepada peserta training untuk mendapatkan data evaluasi reaksi. Sedangkan informed consent diberikan pada tahap ini di awal sesi training. 6. Tahap posttest Tahap ini bertujuan untuk mendapatkan data posttest yang mencakup data hasil rating scale observasi service excellence skill yang diisi oleh atasan dan dua rater terlatih 2 bulan sesudah pelaksanaan training. 7. Analisis Pada tahap ini dilakukan analisis data kuantitatif dengan mengacu pada data hasil pengukuran yang dilakukan pada tahap pretest dan posttest untuk melihat berhasil atau tidaknya intervensi yang telah dilakukan. F. Analisis Data Untuk menguji pengetahuan service excellence data dianalisis dengan menggunakan perhitungan statistik (Santoso, 2005). Data yang digunakan adalah

9

•


hasil rating scale observasi service excellence skill yang diisi oleh atasan dan dua rater terlatih yang diberikan pada awal (pretest) dan akhir sesi training (posttest) yang dianalisis dengan Wilcoxon Signed Ranks Test. IV. Hasil Dan Pembahasan 1.

Tahap Reaksi (Reaction) Evaluasi tahap reaksi dilakukan untuk mengetahui efektivitas pelaksanaan

pelatihan. Evaluasi tahap reaksi mencoba melihat penilaian peserta pelatihan terhadap trainer yang memberikan pelatihan, metode yang digunakan, materi pelatihan, dan fasilitas serta sarana pendukung dalam pelatihan. Berdasarkan data dari kuesioner yang diisi oleh peserta pelatihan, diperoleh hasil yang dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Gambar 1.

Evaluasi Reaksi terhadap Service Excellence Training

Berdasarkan hasil di atas, dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian beranggapan bahwa secara umum pelaksanaan pelatihan sangat memuaskan. Hal ini nampak pada distribusi penilaian subjek terhadap seluruh aspek, yaitu : trainer, metode, materi dan fasilitas, yang berada pada kategori Sangat Baik. 2. Tahap Belajar (Learning) Evaluasi tahap belajar (learning) bertujuan untuk mengetahui seberapa banyak para peserta mempelajari prinsip-prinsip dan teknik-teknik yang terdapat dalam service excellence training. Perbandingan pengetahuan service excellence

10


•

staf administrasi BAAK Polines sebelum dan sesudah mengikuti service excellence training dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Gambar 2. Hasil Evaluasi Pengetahuan Service Excellence Berdasarkan hasil perhitungan analisis data statistik dengan Wilcoxon Signed Rank Test diketahui bahwa nilai z = - 2,546, asymp.sig (2-tailed) = 0,011 dengan p < 0,05. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan pada tahap pengetahuan antara sebelum dan sesudah service excellence training pada staf administrasi BAAK Polines. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 1. Hasil Analisis Data Tes Pengetahuan (Wilcoxon) Test Statisticsb Sesudah_pelatihan - Sebelum_pelatihan -2.546a

Z Asymp. Sig. (2-tailed)

.011

a. Based on negative ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test 3. Tahap Perilaku (Behavior) Evaluasi

pelatihan

pada

tahap

perilaku

(behavior)

diukur

dengan

membandingkan skor service excellence skill pada tahap pre test, monitoring, dan post test. Service excellence skill diukur menggunakan rating scale observasi yang 11

•


diisi oleh tiga orang rater (satu orang atasan dan dua rater / observer yang terlatih). Observasi untuk satu orang dilakukan dengan frekuensi 6 kali pengamatan oleh masing-masing rater / observer, yaitu : 1 kali pre test, 4 kali monitoring dan 1 kali post test. Berdasarkan observasi perilaku selama pre test, monitoring, post test diperoleh hasil bahwa service excellence skill meningkat atau lebih baik sesudah mengikuti training dibandingkan sebelum training. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 4 (terlampir). Sedangkan perbandingan service excellence skill sebelum dan sesudah pelatihan dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Gambar 3 Perbandingan Service Excellence Skill (Pretest dan Posttest) Analisis data menggunakan teknik Wilcoxon Signed Rank Test untuk menguji perbedaan service excellence skill selama pretest dan posttest berdasarkan data hasil observasi service excellence skill. Berdasarkan hasil uji tersebut diperoleh nilai Z = -2,598 (p=0,009;p<0,05), menunjukkan ada perbedaan yang signifikan pada service excellence skill staf administrasi BAAK Politeknik X, antara sebelum dan sesudah service excellence training. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2 Hasil Analisis Data Service Excellence Skill Test Statisticsb Sesudah_pelatihan Sebelum_pelatihan Z Asymp. Sig. (2-tailed)

12

-2.598a .009


•

a. Based on negative ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test Berdasarkan hasil analisis pretest–posttest pada grafik skor rata-rata service excellence skill, dapat disimpulkan bahwa dari 5 aspek yang digunakan dalam penelitian ini, 4 aspek mengalami kenaikan rata-rata yang signifikan (daya tanggap, empati, keandalan dan bukti fisik) dan 1 aspek memiliki rata-rata yang tetap (jaminan), sehingga aspek-aspek ini mendukung pada perubahan service excellence skill para staf administrasi BAAK Politeknik X antara sebelum dan sesudah service excellence training. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3 Hasil Analisis Data Dimensi Service Excellence Skill (Pretest – Posttest) Daya Empati_P Jaminan_P Keandalan Bukti_Fisi Tanggap_ osttestosttest_ k_Post Empati_Pr Jaminan_P test- Bukti Posttest– Posttestetest retest Fisik_ Daya Keandalan Pretest Tanggap_ _ Pretest Z Asymph.Sig . (2-tailed)

Pretest

-2.714a

-2.640a

.000b

-2.598a

-2.460a

.007

.008

1.000

.009

.014

4. Diskusi Berdasarkan analisis data dari hasil rating scale service excellence skill diketahui adanya pengaruh service excellence training terhadap service excellence skill. Jadi service excellence training efektif dalam meningkatkan keterampilan peserta pelatihan dalam memberikan service excellence. Hal ini tampak pada adanya perbedaan yang signifikan (Z=-2,598, dimana p=0,009;p<0,05) pada skor rating scale service excellence skill sebelum dan sesudah service excellence training. Jadi service excellence training dapat meningkatkan keterampilan staf 13

•


administrasi BAAK Politeknik Negeri Semarang dalam memberikan service excellence. Peningkatan skor keterampilan yang signifikan terjadi pada seluruh staf administrasi yang mengikuti service excellence training dengan prosentase peningkatan tiap subjek sebesar 18-39%. Berdasarkan hasil wawancara seluruh peserta pelatihan menyatakan bahwa

service excellence training berisi teknik-

teknik pelayanan prima yang menjadi panduan bagi staf administrasi dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan sehari-hari. Peningkatan service excellence skill dapat terjadi karena adanya peningkatan pengetahuan service excellence sesudah pelatihan (Z= -2,546,

p=0,011; p<0,05).

Prosentase peningkatan pengetahuan pada subjek berkisar antara 52-60%. Berdasarkan hasil wawancara seluruh peserta pelatihan menyatakan bahwa peningkatan pengetahuan dapat terjadi pada staf administrasi karena Politeknik Negeri Semarang sudah cukup lama tidak mengadakan suatu pelatihan yang berkaitan dengan service excellence. Seluruh peserta pelatihan menyatakan bahwa service excellence training sangat dibutuhkan untuk menambah dan memperkaya pengetahuan staf administrasi dalam memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Peningkatan pengetahuan service excellence ini disebabkan oleh adanya reaksi positif dari subjek terhadap pelatihan yang diselenggarakan. Hal ini tampak dari anggapan subjek bahwa pelatihan juga diselenggarakan memiliki manfaat bagi pekerjaan mereka dan dilaksanakan relatif baik. Subjek juga tampak terlihat aktif dalam kegiatan pelatihan, khususnya dalam diskusi dan permainan. Pelatihan ini mampu mengajarkan pengetahuan dalam memberikan pelayanan yang optimal bagi pelanggan, yang ditunjukkan oleh reaksi staf administrasi saat pelatihan. Secara khusus pelatihan ini mendorong munculnya inisiatif dari subjek yang merupakan bukti adanya reaksi positif dari subjek terhadap pelatihan yang diselenggarakan. Hal ini tampak dari anggapan subjek bahwa pelatihan juga diselenggarakan memiliki manfaat bagi pekerjaan mereka dan dilaksanakan relatif baik. Selain itu subjek juga tampak terlihat aktif dalam kegiatan pelatihan, khususnya dalam diskusi dan permainan. 14


•

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian dari Illias, dkk (2008) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif yang signifikan dengan kepuasan mahasiswa di institusi pendidikan swasta di Malaysia. Oleh karena itu, staf administrasi yang memiliki kemampuan melayani pelanggan yang baik akan mendorong terjadinya pelayanan prima sehingga kepuasan pelanggan menjadi meningkat.

Hasil penelitian dari Ming Chieh, et.al (2012) tentang

efektivitas training bagi karyawan pada industri hotel di Cina, menunjukkan bahwa keefektifan training bagi karyawan memiliki pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jadi semakin efektif training bagi karyawan, maka semakin tinggi pula kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. V. Kesimpulan Dan Saran 1. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, maka peneliti menyimpulkan bahwa hipotesis penelitian ini terbukti. Hal ini ditunjukkan dengan adanya perbedaan service excellence skill antara sebelum dan sesudah service excellence training diberikan bagi staf administrasi BAAK Politeknik Negeri Semarang. Setelah staf administrasi mengikuti service excellence training, maka service excellence skill lebih tinggi dibandingkan sebelum staf administrasi mengikuti service excellence training. 2. Saran Berdasarkan kesimpulan yang ada di atas maka peneliti memberikan saran sebagai berikut: 1. Perlu diadakan program service excellence training secara berkesinambungan seiring dengan peningkatan harapan dari pelanggan bagi unit-unit kerja yang terkait dengan kegiatan pelayanan pelanggan. Pelaksanaan pelatihan sebaiknya mempertimbangkan waktu pelatihan yang kondusif. 2. Perlu diadakan survei kepuasan pelanggan secara periodik. 3. Perlu adanya forum diskusi mengenai permasalahan dan solusi dalam upaya menerapkan service excellence training bagi staf administrasi BAAK Politeknik Negeri Semarang.

15

•


Daftar Pustaka Alma, B. (2004). Alfabeta.

Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :

Aritonang, L. R. (2005). Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta.: PT. Gramedia Pustaka Utama. Azwar, S. (2006). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Clewes, D. (2003). A Student Centered Conceptual Model of Service Quality in Higher Education. Journal of Quality in Higher Education, 9 (1) : p.69-85. Durvasula, S., Lysonski, S., & Madhavi, A.D. (2011). Beyond Services Attributes: Do Personal Values Matter?Journal of Services Marketing, 2(1):p.1-35. Elliott, K.M., & Shin, D. (2002). Student Satisfaction: An Alternative Approach to Assessing This Important Concept. Journal of Higher Education Policy and Management, 24 (2): p. 197-209. Ginting, A.S. (2012). Not Just A Smile : Inovasi Merancang, Melakukan Implementasi serta Evaluasi Service Excellence. Jakarta PT Elex Media Komputindo. Hardjana, A.M. (2001). Training SDM yang Efektif. Yogyakarta : Kanisius. Huque, A.S. & Vyas, L. (2008). Expectations and Performance: Assessment of Public Service Training in Hongkong. The International Journal of Human Resource Management. 19 (1):p.188-204. Illias, A.; Rahman, R.A;&Razak, M.Z.A. (2008). Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions. International Bussiness Research Journal. I (3):p.163-175. Irma, A. (2012). Ekspose : Mahalnya Sebuah Senyuman di BAAK. Semarang : LPM Dimensi. Iqbal, M. (2007). Pelayanan yang Memuaskan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Kartajaya, H., & Ridwansyah, A. (2012). Service With Character. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

16


•

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. (2003). Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Nomor : KEP/63/M.PAN/7/2003). Jakarta : Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. Khan, H., & Matlay, H. (2009). Implementing Service Excellence in Higher Education. Journal of Education and Training, 51(8/9): p. 769-780. Khanfar, S.M. (2011). Impact of Training on Improving Hotelling Service Quality. Journal of Bussiness Study, 2 (3) : p. 84-93. Kirkpattrick, D.L, & Kirkpattrick, J.D. (2007). Implementing The Four Level, A Practical Guide for Effective Evaluation and Training Programs. San Fransisco : Berrett-Kohler Publisher Inc. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Ghalia Indonesia. Kotler, P., & Susanto, A.B. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat. Krishna Naik, C.N.; Gantasala, S.B;& Prabakhar, G.V. (2010). Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences. 16 (2):p.231-243. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Services Marketing : People, Technology, Strategy. New Jersey : Pearson Education. Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Maddy, K. (2009). Hakikat Dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta : Chama Digit. Ming-Chieh, W., Lee, Y.D., & Shun-Yu, C. (2012). The Mediating Effect of Quality of Service on The Effectiveness of Employee Training and Customer Satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics, 90 : p. 146-155. Murdoko, E.W.H., & Hindiarto, F. (2011). What It Takes to be An Effective and Attractive Trainer. Menjadi Trainer yang Efektif dan Menarik. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

17

•


Myers, A. (2000). Experimental Psychology. California : Brooks/Cole Publishing Company. Noe, A. R. (2003). Employee Training and Development. New York : Mc Graw Hill. Panggabean, S.M. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor : Ghalia Indonesia. Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P., & Johnson, D.M. (2009). Service Quality in Higher Education. Journal of Total Quality Management, 20 (2) : p.139152. Rahmayanty,N.(2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu. Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Santoso, S. (2005). SPSS Versi 13. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta : Elex Media Komputindo. Sentana, A. (2006). Excellent Service & Customer Satisfaction. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Simamora, H.( 2001). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Bagian Penerbitan STIE YKPN. Stenberg, R.J., & Zhang, L.F. (2000). Perspectives on Cognitive, Learning and Thinking Styles. New York : Lawrence Erlbaum. Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka Cipta. Tjiptono, F. (2003). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi Offset. Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andi Offset. Tjiptono, F., & Diana, A. (2000). Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Offset. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. 18


•

Tschohl, J. (2003). Achieving Excellence Through Customer Service. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Tsinidou, M., Gerogiannis, V., & Fitsilis, P. (2010). Evaluation of The Factors that Determine Quality in Higher Education : An Empirical Study. Quality Assurance in Education. 18 (3):p.227-244. Umar, H. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gholia Indonesia. Wibowo, A.J.I. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Reputasi, dan Nilai Perguruan Tinggi Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Bina Ekonomi Majalah Ilmiah Fakultas Ekonomi Unpar . 13 (2):p.59-74. Wirtz, J.& Johnston, M.Z.A. (2003). Singapore Airlines : What It Takes To Sustain Service Excellence- A Senior Management Perspective. Managing Service Quality. 13 (1):p.10-19. Yuliarni, N.N.& Riyasa, P. (2007). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi . 12 (1):p.9-28.

19

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TRAINING BAGI STAF ADMINISTRASI BAAK POLITEKNIK NEGERI SEMARANG TERHADAP SERVICE EXCELLENCE SKILL

Recommend Documents