Nomor Lampiran Perihal
: 850/QM/XI/2013 : 1 (satu) berkas : Pemberitahuan Pelatihan Service Excellence Bagi Frontliner di Rumah Sakit
Kepada Yth : Bapak/Ibu Direktur Rumah Sakit Seluruh Indonesia di tempat
Saat ini rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat sebagai pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah sakit yang dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan. Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis dalam melayani pelanggannya, maka rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Di samping itu, meningkatkan mutu pelayanannya melalui penciptaan dan penerapan standar pelayanan rumah sakit menjadi bagian penting dalam akreditasi, pelayanan yang prima yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan customer sangat dibutuhkan. Kemampuan frontliner dalam memberikan pelayanan terhadap customer sangat menentukan terhadap keberhasilan akreditasi rumah sakit, Untuk itu Quantum Management akan menyelenggarakan Pelatihan Service Excellence Bagi Frontliner di Rumah Sakit pada tanggal 5 – 6 Desember 2013 di Hotel Inna Garuda Yogyakarta Jl. Malioboro No. 60 Yogyakarta. Sehubungan pentingnya Pelatihan Service Excellence Bagi Frontliner di Rumah Sakit, diharapkan seluruh Rumah Sakit untuk mengirimkan staf terkait sebagai peserta pada pelatihan yang dimaksud. Karena adanya pembatasan jumlah peserta, maka bagi calon peserta agar segera mendaftar sedini mungkin. Jika ada hal-hal yang masih perlu dikonfirmasikan, dapat menghubungi contact person Sdr. Eko Winoto, No. HP : 081 213 236 988 atau Edhy, No. HP : 081 329 599 189 . Rincian kegiatan sebagaimana tertuang dalam TOR terlampir. Demikian, atas perhatian dan partisipasinya diucapkan terima kasih. Surakarta, 1 November 2013
Quantum Management
Dra. Anggita Pratami Langsa, MM. Director
Jl. Cahaya IV/3 Ngoresan, Jebres, Solo 57126 Telp/fax. 0271-664982. E-mail:
[email protected], Website : www.quantummanagement.biz
Term of Reference
PELATIHAN Service Excellence Bagi Frontliner di Rumah Sakit meningkatkan mutu pelayanan melalui penciptaan dan penerapan standar pelayanan rumah sakit Hotel Inna Garuda Yogyakarta, 5 – 6 Desember 2013 Saat datang ke sebuah rumah sakit yang kita harapkan adalah kita mendapatkan pelayanan yang nyaman, ramah dan cekatan. Mulai dari senyum petugas parkir, sapaan hangat dari tenaga keamanan/satpam di pintu depan, ditambah lagi sambutan ramah dari petugas resepsionis/pendaftaran. Hal – hal tersebut membuat “image” sebuah rumah sakit terkesan sangat baik mendahului dari image kinerja pelayanan klinis rumah sakit itu. Begitu pentingnya peran frontliner, sehingga citra rumah sakit sering menjadi buruk hanya karena pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan customer. Karena bukan middle up management yang pertama sekali bersentuhan langsung dengan customer, melainkan para frontliner ini lah yang akan memberikan kesan pertama pada customer. Mengabaikan proses pendidikan terhadap para frontliner sama saja mengabaikan pentingnya citra rumah sakit di mata customer. Saat ini rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat sebagai pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah sakit yang dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan. Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis dalam melayani pelanggannya, maka rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu aspeknya adalah kemauan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena itu diperlukan paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani serta pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan prima. Di samping itu, meningkatkan mutu pelayanannya melalui penciptaan dan penerapan standar pelayanan rumah sakit menjadi bagian penting dalam akreditasi, pelayanan yang prima yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan customer sangat dibutuhkan. Kemampuan front liner dalam memberikan pelayanan terhadap customer sangat menentukan terhadap keberhasilan akreditasi rumah sakit. Karena penting front liner bagi sebuah rumah sakit, maka dengan ini kami menyelenggarakan Pelatihan Service Excellence bagi Frontliner di Rumah Sakit TUJUAN Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan :
Mampu memahami fungsi dan peran serta tugas utama seorang front liner sesuai dengan visi & misi rumah sakit Memiliki kemampuan yang mumpuni pelaksanaan tugas sebagai front liner secara professional Menguasai teknik dalam berkomunikasi dan sikap tubuh yang mampu membangun citra diri profesional Memiliki kemampuan dalam mengelola tata cara menyambut dan menempatkan tamu VIP. Meningkatkan performance dengan dressing image. Memiliki kemampuan dan etika dalam berkomunikasi, baik langsung maupun via telepon Memiliki kecakapan dalam courtesy, khususnya bagaimana sikap serta sopan santun yang mampu menjadi pemanis dalam meningkatkan human relation dengan customer. Memiliki kecakapan untuk menghadle complain.
MATERI PELATIHAN : 1. Kebahagiaan Sejati Orang baru akan bisa memberika service yang excellence kalau dia tahu kenapa dia harus melakukan service excellence. Kalau pun dia tahu bagaimana cara senyum atau teknis service excellence, tapi kalau tidak punya alasan yang kuat, maka dia tidak akan melakukan apa yang sudah dia ketahui. 2. Personal Excellence Orang tidak akan bisa memberikan service yang excellence kalau belum menjadi personal excellence. Personal excellence adalah orang yang bisa menciptakan dan menjaga kebahagiaan dalam dirinya. 3. Faztrack Impression (Kesan Pertama begitu menggoda) Bagaimana menciptakan kesan pertama yang menarik untuk customer. 4. Gaya Komunikasi Memahami tipe – tipe orang dari gaya komunikasinya, sehingga para frontliner bisa menyesuaikan dengan gaya setiap customer/ setiap orang. 5. Teknik Service Excellence Komunikasi Verbal & Non Verbal
Senyum
Teknik Sapaan Intonasi suara
Bahasa tubuh
Komunikasi dan etika bertelepon 6. Handling Complain
Bagaimana handling complain dengan mendapatkan persetujuan ? Bagaimana mengubah complain menjadi order
PESERTA Peserta dari pelatihan ini adalah :
Manajer dan staf bagian umum, sekretariat, general affair, humas, public relation
Kepala Instalasi, Kepala Ruang, koordinator, case manager dll
Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, greeting woman, informasi, satpam, kasir, apotek, laboratorium, radiologi, gizi dll
Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan customer.
dan atau bagian yang terkait dengan pelayanan tamu.
NARA SUMBER 1. Dra. MC Maryati, MM dan Tim Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development personality. Aktif sebagai nara sumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi intrapersonal dan interpersonal communication skill, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, public relation, general affair, professional skill for secretary, leadership motivational, brainware management, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan. Beberapa perusahaan yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT PERURI, PT Freeport, BNI,
BRI, BI, PT Lamindo Inter Multikon, PT Jasa Raharja, Dirjen Pajak Pusat dan beberapa perusahaan skala nasional lainnya. Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai nara sumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM. 2. Martuti, SE, MM Instruktur dan pelatih kepribadian yang sangat berpengalaman. Telah menjadi nara sumber/instruktur pada sebuah lembaga pelatihan bagi karyawan selama lebih dari 15 tahun. Juga sebagai instruktur/pelatih kepribadian pada pelatihan in house training lembaga-lembaga/perusahaan terkemuka. DAN TEMPAT Hari/tanggal : Kamis – Jum’at, 5 – 6 Desember 2013. Tempat
: Hotel Inna Garuda Yogyakarta, Jl. Malioboro No. 60 Yogyakarta
PENDAFTARAN Pendaftaran peserta dimulai tanggal 1 November 2013 s.d. 2 Desember 2013, dengan cara : 1. Melalui SMS ke, No. 081 213 236 988 (Eko Winoto), 081 329 599 189 (Edhy) 2. Melalui website www.quantummanagement.biz 3. Mengirimkan fax formulir pendaftaran yang telah diisi lengkap disertai bukti transfer biaya investasi ke Quantum Management No. Fax : 0271-664982. Peserta dibatasi maksimal 60 orang. Sehubungan terbatasnya tempat, dimohon segera mendaftarkan diri sebelum tanggal 2 Desember 2013. Pendaftaran dapat ditutup apabila sudah mencapai jumlah peserta yang ditentukan oleh penyelenggara dan akan dimasukkan dalam daftar peserta penyelenggaraan berikutnya. Biaya investasi per orang/peserta sebagai berikut 1. Paket A : Rp 3.500.000,-/ orang (termasuk akomodasi menginap 1 malam / 1 kamar 1 orang (single), di Hotel Inna Garuda Yogyakarta Yogyakarta) 2. Paket B : Rp 3.000.000,-/ orang (termasuk akomodasi menginap 1 malam / 1 kamar 2 orang (twin share), di Hotel Inna Garuda Yogyakarta Yogyakarta) 3. Paket C : Rp 2.500.000,-/ orang tanpa akomodasi menginap CARA PEMBAYARAN : Semua pembayaran dilakukan melalui transfer Bank BNI Cab. Surakarta Rek. 0267001330 a.n. Anggita Pratami Langsa, (dinyatakan pada formulir pendaftaran yang di fax). FASILITAS 1. Akomodasi Hotel dan breakfast bagi peserta yang menginap di Hotel Inna Garuda Yogyakarta 2. Mengikuti Bimtek selama 2 hari 3. Coffee break, lunch selama Bimtek 4. Exclusive Bimtek kits, modul/makalah dalam bentuk hard copy/soft copy 5. Sertifikat, foto bersama dan member card Quantum Management Catatan : Bagi peserta yang menginap di Hotel Inna Garuda Yogyakarta : a. Check in mulai pukul 14.00 wib (dapat lebih awal kalau keadaan hunian hotel memungkinkan) hari Kamis tanggal 5 Desember 2013 b. Check out pukul 12.00 wib hari Jum’at tanggal 6 Desember 2013.
Selain tanggal tersebut, bagi peserta yang hendak menginap di Hotel Inna Garuda Yogyakarta, biayanya di luar paket bimtek / masuk Personal Account.
Hotline Service
: Quantum Management. Jl. Cahaya IV No. 3 Ngoresan Jebres Solo Telp. / Fax. 0271-664982, e-mail
[email protected],
Contact person : Sdr. Eko : 081 213 236 988 atau Edhy : 0813 2959 9189
Surakarta, 31 Oktober 2013 Quantum Management
Dra. Anggita Pratami Langsa, MM. Director
JADWAL ACARA Hari Pertama : Kamis, 5 Desember 2013 Waktu Materi / Kagiatan 07.00 – 08.30 Heregristasi 08.30 – 09.00 Pembukaan Mengenal Jati diri dan kebahagiaan sejati 09.00 – 12.00 menjadi seorang front liner 12.00 – 13.00 Break & Makan Siang 1. Pengertian, ruang lingkup tugas, peran dan tanggung jawab front liner 13.00 – 15.00 2. Kualifikasi menjadi general affair dan front liner yang handal 15.00 – 15.15 Coffee Break Komunikasi efektif bagi front liner/general 15.15 – 17.00 affair 17.00 – 19.00 Break, dinner 19.00 – 21.00 Teknik Service Excellence Hari Kedua : Jum’at, 6 Desember 2013 Waktu Materi / Kagiatan 08.00 – 09.45 Etiquette & Dressing image 09.45 – 10.00 Coffee Break 10.00 – 11.30 Handling Complaint 11.30 – 13.00 Break & Makan Siang 13.00 – 16.00
Perform (peserta praktek di evaluasi)
16.00 – 16.30
Penutupan
Pemateri
Martuti, SE, MM
Dra. MC Maryati, MM
Lucky B Pangau, SSos, MM Lucky B Pangau, SSos, MM
Pemateri Dra. MC Maryati, MM Dra. MC Maryati, MM Dra. MC Maryati, MM & Lucky B Pangau, SSos, MM
