PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK YEH BULELENG DI SINGARAJA TAHUN 2014

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK YEH BULELENG DI SINGARAJA TAHUN 2014 Putu Fery Juliana, I Ketut Kirya, Nyoman Yulianthini Jurusan Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia e-mail: [email protected], [email protected], yulianthini_ [email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) besarnya pengaruh simultan tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan, (2) besarnya pengaruh parsial tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini termasuk penelitian kausal. Metode pengumpulan data yang akan dilaksanakan adalah metode kuesioner. Subyek penelitian adalah Perusahaan “Yeh Buleleng” Singaraja, sedangkan obyek penelitian ini adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness, empaty dan kepuasan pelanggan. Jenis data yang digunakan adalah data primer. Di analisis dengan menggunakan regresi linier berganda. Dari hasil uji asumsi klasik, penelitian ini telah memenuhi syarat untuk menjadi model regresi karena data telah terdistribusi secara normal, tidak terjadi multikolinearitas, normalitas, dan tidak ada gejala heteroskedastisitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan empaty secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, (2) Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan empaty secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan ABSTRACT This study aims to determine (1) the magnitude of the effect of simultaneous tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towards customer satisfaction, (2) the magnitude of the partial effect tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towards customer satisfaction. This study is causal research. Data collection methods will be implemented is a questionnaire method. Subjects were Company "Yeh Buleleng" Singaraja, while the object of this study is tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy and customer satisfaction. The data used is primary data. In an analysis using multiple linear regression. From the results of the classical assumption, this study has been qualified to be a regression model because the data was normally distributed, does not occur multicollinearity, normality, and no symptoms of heteroscedasticity. The results of this study show that (1) There is an effect of service quality dimensions that include tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously to customer satisfaction, (2) There is an effect of service quality dimensions that include tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empaty partially on customer satisfaction. Keywords: service quality, customer satisfaction

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015) PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan dunia usaha yang semakin meningkat menyebabkan tingkat persaingan yang semakin ketat. Suatu perusahaan beroperasi disamping untuk mendapatkan laba juga untuk mempertahankan kelangsungan hidup bisnisnya. Dalam rangka memenangkan persaingan, perusahaan dituntut melakukan kegiatan bauran pemasaran yang semakin baik. Pemasaran mencakup kegiatan dimulai dari mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan produk yang dibutuhkan pasar, menentukan harga yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut, hingga pada akhirnya sampai kepada konsumen. Berbagai macam produk baru bermunculan mengikuti arus kebutuhan persaingan pasar. Produk yang baru biasanya lahir lebih mengutamakan daya tarik untuk merebut posisi di pasar, baik dari segi kemasan maupun cita rasa. Pengaruh kemampuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan kesadaran dan tuntunan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam hal ini adalah usaha air minum yang akhirakhir ini berkembang pesat baik secara kualitas maupun kuantitas. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik pelanggan maupun produsen. Pelayanan menyiratkan hubungan dua pihak yang terlibat secara langsung dalam kegiatan perusahaan. Pihak pertama adalah pihak yang memberikan pelayanan dalam hal ini perusahaan. Sedangkan pihak yang kedua adalah orang yang meminta atau mendapatkan pelayanan, yang lazim disebut pelanggan. Sebagai pemberi pelayanaan perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan. Tujuannya

agar pelanggan puas. Oleh karenanya pelayanan harus berkualitas. Salah satu unsur pelayanan berkualitas adalah kecepatan dan ketepatan. Kecepatan di sini terkait dengan timing (waktu) yaitu lamanya proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan ketepatan mengarah pada hasil dari proses pelayanan, apakah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan dan permintaan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya. Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna jasa atau pelayanan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan penguna dan berakhir pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan. Model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dan riset pemasaran jasa adalah model servqual (sevice quality). Servqual yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas pelayanan (1) kehandalan (reliability), (2) jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), (4) empati (empathy) dan (5) bukti langsung (tangibles).

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015) Tingkat persaingan antar usaha di Buleleng cukup tinggi sehinggga menuntut pihak pengusaha untuk menyusun kebijakan dalam rangka menghadapi persaingan yang ada. Salah satu upaya untuk menghadapinya adalah perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang berkualitas dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan kepada konsumen. Apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas barang yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga minat pengguna jasa akan meningkat dan akan membuat pelanggan loyal terhadap produk perusahaan. Namun penurunan jumlah pelanggan terjadi berkaitan dengan beralihnya pelanggan ke perusahaan pesaing disebabkan oleh ketidakpuasan pelanggan. Apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan peningkatan kesetiaan pelanggan. Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan arti

penting kesehatan menyebabkan kebutuhan akan air minum yang higienis semakin meningkat pula. Perusahaan yang bergerak di sektor penjualan barang atau pelayanan, seperti halnya PT. Tirta Mumbul Jaya Abadi yang memproduksi air minum “Yeh Buleleng” yang berada di kota Singaraja, terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna produk ”Yeh Buleleng” Singaraja. Menurut Bapak Gede, selaku staf marketing berpendapat bahwa terdapat penurunan penjualan, disebabkan oleh beberapa hal diantaranya adalah pesaing menjual produk yang hampir sama, dengan harga produk jauh lebih murah sedangkan kualitas produk belum tentu higienis. Penelitian awal juga telah dilakukan dengan 25 responden (pelanggan) pengguna produk air minum “Yeh Buleleng” Singaraja. Dari hasil penyebaran kuesioner menunjukkan bahwa pelayanan yang dirasakan selama menggunakan produk air minum “Yeh Buleleng” Singaraja kurang baik. Ini dapat dilihat pada Tabel 1

Tabel 1 Persentase Tingkat Kepuasan Pelanggan “Yeh Buleleng” Singaraja

No Kriteria 1 Sangat puas 2 Puas 3 Tidak puas 4 Sangat tidak puas Jumlah responden Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 25 responden. Masing-masing responden diberikan 25 buah pertanyaan. Dengan 25 responden 36% berpendapat sangat tidak puas, 48 % tidak puas, 12 % puas, dan 4 % berpendapat sangat puas. Jadi dapat disimpukan bahwa pelanggan yang berpendapat tidak puas lebih dominan dari kriteria yang

Pendapat Konsumen Orang Persentase 1 4% 3 12 % 12 48 % 9 36 % 25 100 % lainnya yaitu 48%, sedangkan pelanggan yang berpendapat sangat puas, kecil yaitu 4%. Hal tersebut membuat konsumen beralih kepesaing dan merasa tidak puas karena pelayanan yang diberikan tidak maksimal dan jauh dari harapan pelangan. Parasuraman, dkk. (1985) menyatakan kepuasan pelanggan

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015) ditentukan oleh kualitas pelayanan dan tidak berlaku sebaliknya. Pengaruh kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelangan, karena dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, akan dapat menciptakan kepuasan konsumen. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut. (1) Apakah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan empaty berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada produk air minum “Yeh Buleleng” Singaraja? (2) Apakah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan empaty berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada produk air minum “Yeh Buleleng” Singaraja? Tujuan dan Manfaat Penelitian Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk memproleh temuan eksplanatif tentang hal-hal sebagai berikut. (1) Besarnya pengaruh simultan tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan pada produk air minum “Yeh Buleleng” Singaraja. (2) Besarnya pengaruh parsial tangible (X1), reliability, responsivenes, assurance, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan pada produk air minum “Yeh Buleleng” Singaraja. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut. (1) Bagi Peneliti, diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan dalam mengaplikasikan teori yang

diperoleh selama mengikuti perkuliahan dengan apa yang dilihat dan dialami pada kondisi yang sebenarnya, mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan, serta untuk memenuhi salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha (UNDIKSHA). (2) Bagi Perusahaan, Penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan pikiran bagi pimpinan perushaan mengenai kualitas pelayanan yang tepat bagi perusahaan agar tingkat penjualan yang dicapai sesuai harapkan. LANDASAN TEORI Society for Quality Control (Griffin 2004:208) mendefinisikan kualitas sebagai fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang berpusat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat. Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1993). Menurut Lupiyoadi (2001) apabila dianalisis lebih jauh antara kualitas dan keuntungan jangka panjang dapat dilihat dalam dua hal, yaitu faktor keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan pelanggan dan keuntungan internal yang diperoleh dari adanya perbaikan dari efisiensi pembuatan produk. Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pada pemilikan sesuatu (Kotler, 2011). Menurut Tjiptono (2013) kualitas layanan merupakan tingkat kondisi baik buruknya sajian yang diberikan

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015) oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumennya dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Kualitas layanan adalah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima (Parasuraman, 1985). Kualitas pelayanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam layanannya (Mulyanto, 2011). Menurut Parasuraman (1985) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang diterima. Dimensi kualitas yang dikembangkan Griffin (2004:208) dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut. (1) Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik pokok dari produk inti. Misalnya ketepatan, kemudahan dan kenyamanan. Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. (2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalnya kelengkapan interior dan eksterior. Memiliki kemampuan untuk menyediakan fasilitas, peralatan atau perlengkapan untuk melaksanakan pekerjaan konstruksi, (1) Alat pertukangan, (2) Alat penerangan, (3) Alat-alat instalasi listrik, (4) Alat transportasi roda 4. (3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan dapat diartikan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. (4) Kesesuaian dengan spesifikasi

(conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. (5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai, melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. (6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. (7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, dan seseorang bisa merasakan produk tersebut. misalnya bentuk fisik motor yang menarik. (8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) menyatakan, bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima dimensi. Kelima dimensi tersebut antara lain, (1) Tangible, (2) Reliability, (3) Responsiveness, (4) Assurance, dan (5) Empathy. Menurut konsep ini kualitas layanan diukur melalui persepsi pelanggan terhadap lima dimensi kualitas layanan tersebut. Penjelasan tentang lima dimensi kualitas layanan dari Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996), adalah sebagai berikut. (1) Tangibles adalah tampilan berwujud yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan kantor, penampilan pegawai, dan sarana lainnya. (2) Reliability adalah kemampuan untuk

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015) memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. (3) Responsiveness adalah berkaitan dengan kemauan karyawan untuk memberikan layanan secara baik dan kesediaan serta kemauan karyawan untuk membantu menyelesaikan segala sesuatu yang berkaitan dengan kebutuhan karyawan pada saat menerima layanan. (4) Assurance adalah kemampuan karyawan terhadap bidang yang menjadi tugasnya, sehingga dengan demikian bias menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan pelangga. (5) Empathy adalah berkaitan dengan sikap ramah dan perilaku karyawan yang selalu menghargai, mendengar dan memberikan perhatian pada pelanggan. Handi Irawan (2004:9) karyawan perlu diyakinkan terusmenerus setiap hari, bahwa menjaga kepuasan pelanggan adalah bak menaburkan benih yang sehat. Perusahaan akan menuai laba pada saatnya karena, (1) pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium, (2) perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif, (3) pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari dari mulut kemulut yang baik. Di pihak lain, pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau busuk yang efektif, (4) perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasinya, (5) yang sering memberikan kontribusi besar adalah pelanggan puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui crossselling. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atau performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari

produk yang ditawarkan oleh mereka. Kepuasaan konsumen mempunyai tingkat masing-masing tergantung apa yang mereka peroleh. Dengan mengkaji secara mendalam definisi dan pengertian dari pendapat para ilmuwan di atas dapat ditarik sebuah sintesa/konstruk definisi tentang kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau tidak senang seorang konsumen setelah mengevaluasi kinerja suatu barang atau jasa dengan harapan-harapan yang disertakan pada waktu membeli atau menggunakan barang atau jasa tadi. Berdasarkan penjelasan di atas, kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja suatu barang/jasa. Lupiyoadi (2011) menyatakan, banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, penjelasannya dapat diuraikan sebagai berikut. (1) Kualitas produk. (2) Kualitas pelayanan atau jasa. (3) Emosi. (4) Harga. (5) Biaya. METODE Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini termasuk penelitian kausal. Desain penelitian ini mengkaji hubungan sebab akibat antara variabel yang mempengaruhi dan variabel yang dipengaruhi (Sugiyono, 2010). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness, empaty, sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Hubungan antar variabel adalah hubungan sebab akibat. Subyek dan Obyek Subyek penelitian adalah Perusahaan “Yeh Buleleng” Singaraja, sedangkan obyek penelitian ini adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness, empaty dan kepuasan pelanggan pada produk air minum „ Yeh Buleleng‟ Singaraja.

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015) Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian peneliti dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang ditentukan (Nurul Zuriah:2007:116). Populasi dalam penelitian ini sebanyak 1200. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010:116). Berdasarkan perhitugan rumus dan karena adanya keterbatasan waktu, dana, dan tenaga, maka penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 92 responden. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber asli. Sumber data dalam penelitian ini adalah para responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Data yang diperoleh didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh para responden. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Asumsi Klasik Dari hasil uji asumsi klasik, maka penelitian ini telah memenuhi syarat untuk menjadi model regresi yang baik karena data telah terdistribusi secara normal, tidak terjadi multikolinearitas, normalitas, normal probability plots, dan tidak ada gejala heterokedastisitas. Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan uji validitas yang telah dilakukan, diperoleh hasil nilai Connected Item-Total Correlation tangible, reliability, resvonsiveness, assurance, dan empaty lebih besar dari rtabel 0,374, maka item soal dinyatakan valid. uji reliabilitas untuk variabel tangible, reliability, responsivennes, assurance, empaty dan kepuasan pelanggan sudah

melebihi dari 0,60 menandakan kuesioner sudah reliabel. Uji Pengaruh Simultan Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empaty Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk Air Minum “Yeh Buleleng” Singaraja Hasil analisis regresi berganda dengan bantuan program aplikasi komputer Statistical Package for Social Sience (SPSS) 16.0 for Windows, maka diperoleh hasil Fhitung = 7.582 Sedangkan Ftabel dengan df = (k-1) : (n-k)= (6-1) : (92-6)= 5:86 sebesar 4,43 jadi dapat disimpulkan Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti masing-masing variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Besar koefisien determinasi (R2) adalah 0,306. Hasil tersebut menunjukkan bahwa 30,6% merupakan besarnya kepuasan pelanggan yang diterima secara simultan dipengaruhi oleh tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan empaty, sedangkan sisanya sebesar 0,447 (44,7%) dipengaruhi oleh variabel lain. Pengaruh Parsial Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk “Yeh Buleleng” Singaraja Berdasarkan hasil perhitungan uji statistika dengan bantuan program SPSS pada Lampiran 02 diproleh hasil thitung = 2,817 sedangkan Ftabel pada taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan (df) = n-k = 92-6 = 86 sebesar 1,662 jadi dapat disimpulkan thitung = 2,817 > ttabel = 1,662, maka menolak Ho menerima Ha. Hasil ini berarti ada pengaruh secara parsial dari tangible terhadap kepuasan pelanggan “Yeh Buleleng” Singaraja. Pengaruh Terhadap

Parsial Kepuasan

Reliability Pelanggan

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015) pada Produk “Yeh Buleleng” Singaraja Berdasarkan hasil perhitungan uji statistika dengan bantuan program SPSS pada Lampiran 02 diproleh hasil thitung = -2,595 sedangkan ttabel pada taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan (df) = n-k = 92-6 = 86 sebesar 1,662 jadi dapat disimplkan thitung = -2,595 < ttabel 1,662, maka menerima Ho dan menolak Ha. Hasil ini berarti tidak ada pengaruh secara parsial dari reliability terhadap kepuasan pelanggan “Yeh Buleleng” Singaraja. Pengaruh Parsial Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk “Yeh Buleleng” Singaraja Berdasarkan hasil perhitungan uji statistika dengan bantuan program SPSS pada Lampiran 02 diperoleh hasil thitung = 2,842 sedangkan ttabel pada taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan (df) = n-k = 92-6 = 86 sebesar 1,662 jadi dapat disimpulkan thitung = 2,842 > ttabel = 1,662, maka menolak Ho menerima Ha. Hasil ini berarti ada pengaruh secara parsial dari responsiveness terhadap kepuasan pelanggan “Yeh Buleleng” Singaraja. Pengaruh Parsial Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk “Yeh Buleleng” Singaraja Berdasarkan hasil perhitungan uji statistika dengan bantuan program SPSS pada Lampiran 02 diperoleh hasil thitung = -2,377 sedangkan pada taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan (df) = n-k = 92-6 = 86 sebesar 1,662 jadi dapat disimplkan thitung = -2,377 < ttabel 1,662, maka menerima Ho menolak Ha. Hasil ini berarti tidak ada pengaruh secara parsial dari assurance terhadap kepuasan pelanggan “Yeh Buleleng” Singaraja.

Pengaruh Parsial Empaty Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk “Yeh Buleleng” Singaraja Berdasarkan hasil perhitungan uji statistika dengan bantuan program SPSS pada Lampiran 02 diperoleh hasil thitung = -2,141 sedangkan pada taraf signifikan 5% dan derajat kebebasan (df) = n-k = 92-6 = 86 sebesar 1,662 jadi dapat disimplkan thitung = -2,141 < ttabel = 1,662, maka menerima Ho dan menolak Ha. Hasil ini berarti tidak ada pengaruh secara parsial dari empaty terhadap kepuasan pelanggan “Yeh Buleleng” Singaraja. Pembahasan Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan Statistical Product and Service Solution (SPSS) 16.0 For Windows memberikan beberapa implikasi sebagai berikut. Penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan teori Parasuraman, dkk. (1985) menyatakan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan dan tidak berlaku sebaliknya. Beberapa penelitian yang mendukung tangible (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Edy Mulyanto (2011), John Hendra Istianto (2011), Nurul Mulyawati (2011). Reliability (X2) tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan didukung oleh penelitian Imam Tahyudin (2013). Tidak adanya pengaruh karena rupanya pelanggan tidak memiliki keinginan menuntut terlalu banyak dari pihak perusahaan untuk memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan. Responsiveness (X3) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015) Pengaruh antara responsiveness dengan kepuasan pelanggan, beberapa penelitian yang mendukung hipotesis responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakkan oleh Edy Mulyanto (2011), John Hendra Istianto (2011), Nurul Mulyawati (2011). Assurance (X4) tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak adanya pengaruh karena jaminan yang diberikan perusahaan berupa pelayanan sudah sesuai dengan tuntutan pelanggan yang selalu menginginkan pelayanan yang terbaik, didukung oleh penelitian Imam Tahyudin (2013). Empaty (X5) tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak adanya pengaruh menunjukkan karyawan dan manajemen perusahaan mampu bersikap profesional dalam menghadapi semua pelanggan, sehingga pelanggan selalu merasa diperhatikan untuk melakukan semua transaksi dengan perusahaan “Yeh Buleleng” Singaraja. PENUTUP Simpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat ditarik beberapa simpulan.(1) Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsivenes, assurance, dan empaty secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan tangible (X1) dan responsivenes (X3), secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada produk air minum “Yeh Buleleng” Singaraja. Saran Berdasarkan simpulan yang telah dikemukakan, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut. Bagi Perusahaan “Yeh Buleleng” Singaraja, dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan

pihak perusahaan diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan pada Perusahaan, karena dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepuasan pelanggan akan tercipta dengan tersendirinya. Penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan bukti fisik (tangible) dan daya tanggap (responsiveness) kurang baik dapat mengakibatkan penurunan penjualan produk itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan sebaiknya memperhatikan dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu reliability, assurance, dan empaty. Tidak adanya pengaruh tersebut bukan berarti perusahaan mengabaikan kualitas pelayanan, tetapi perusahaan perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar bukti fisik dan daya tanggap bisa lebih baik dalam perusahaan. Penyebaran kuesioner juga terlihat dimensi kualitas pelaynan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty 30% pelanggan sangat tidak puas dan 50% pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. DAFTAR RUJUKAN Griffin,ricky w. 2004. Manajemen Jilid 2 Edisi 7. Jakarta: Erlangga Irawan, Handi. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kotler. 1993. Principles of Marketing, Hall Inc, New Jersey Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Mulyanto, Edy. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

e-Journal Bisma Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen (Volume 3 Tahun 2015) Pelanggan Pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus. Universitas Diponogoro Semarang Parasuraman. Zeithaml. Berry. 1996. Delivering Service Quality. New York: Free Press Parasuraman. Zeithaml. Berry . 1985. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.New yor: Free Press Parasuraman. Zeithaml. Berry. 1991. Delivering Service Quality. New York: free press Tjiptono. 2013. Kepuasan Pelayanan. Jakarta: Erlangga Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. penerbit Alfabeta Zuriah,Nurul. 2007. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan. Jakarta: PT. Bumi Aksara