ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI PT. CRC) Hilman Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480
Retno Dewanti, S.Si, M.M Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk dan Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelangganbaik secara parsial maupun secara simultan. Metode penelitian yang digunakandalam penelitian ini adalah metode asosiatif dan teknik analisis yang digunakan adalah Path Analysis. Teknik pengambilan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan bisnis PT. CRC. Dari hasil analisis data, menyatakan bahwa Kualitas Produk dan Penanganan Keluhan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupun secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan sedangkan Kepuasan pelanggan berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. CRC. (H) Kata Kunci : Kualitas Produk, Penanganan Keluhan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of Product Quality and Customer Complaints Handling Of Its Impacton Customer Satisfaction and Customer Loyalty either partially or simultaneously. The analysis method used as sociative and analytical technique with in Path Analysis. The data collecion Techniques by questionnaires wich is distributed to 100 respondents who they are business customers of PT. CRC. the data analysis stating that the Product Quality and Customer Complaints Handling have a significant influence either partially or simultaneously to Customer Loyalty,while customer satisfaction is contributing positively and significantly to Customer Loyalty of PT. CRC.(H)
Keywords: QualityProducts, HandlingCustomer Complaints, CustomerSatisfaction, Customer Loyalty
PENDAHULUAN Pada era globalisasi ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir masyarakat yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya hidup yang tidak lepas dari pengaruh globalisasi. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung menuntut kita untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari. Pengaruh dari perkembangan adalah banyak sekali bermunculan produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing. Hal ini membuat konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi produsen, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia usaha. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Untuk mengatasi hal tersebut maka perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan produk barang dan jasanya sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Kondisi persaingan yang ketat membuat konsumen sangat rentan untuk berubah-ubah, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan konsumen secara terus-menerus. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2002). Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan, Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya (Tjiptono,2008). Strategi pemasaran terdiri dari unsur-unsur pemasaran yang terpadu (4P, yaitu product, price, promotion, place) yang selalu berkembang sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahan-perubahan lingkungan pemasaran serta perubahan perilaku konsumen. Perilaku konsumen mempunyai implikasi sangat luas terhadap perumusan strategi pemasaran. Hal ini disebabkan karena strategi pemasaran menyangkut dua kegiatan pokok yang diantaranya adalah pemilihan pasar-pasar yang akan dijadikan sasaran pemasaran, serta merumuskan dan menyusun suatu kombinasi yang tepat dari marketing mix agar kebutuhan konsumen dapat dipenuhi secara memuaskan. Salah satu keunggulan dalam persaingan ini terutama adalah kualitas produk yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Bila tidak sesuai dengan spesifikasi maka produk akan ditolak. Sekalipun produk tersebut masih dalam batas toleransi yang telah ditentukan maka produk tersebut sebaiknya perlu menjadi catatan untuk menghindari terjadinya kesalahan yang lebih besar diwaktu yang akan datang. Kondisi pelanggan yang semakin kritis dalam hal kualitas juga memaksa perusahaan untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu produknya agar terhindar dari klaim atau ketidakpuasan pelanggan perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Kotler & Armstrong (2008) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Menurut Wahjono (2010) sebuah perusahaan yang menanggapi keluhan-keluhan dengan baik sebenarnya memperluas kesempatan kedua untuk memuaskan konsumennya. Tjiptono (2007) berpendapat bahwa setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Menurut Tjiptono dalam Wahjono (2010) komplain berdampak strategis terhadap perusahaan. Senada dengan pendapat yang lain menurut Timm(2005) keluhan adalah kesempatan mempercepat hubungan dan menciptakan loyalitas. Schanaars dalam Hasan (2008) berpendapat kalau strategi penganan keluhan itu efisein, maka strategi ini dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Hal ini diperkuat dengan pendapat dari Mudie and Cottam dalam Tjiptono(2007), bahwa penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi.
Selain kepuasan, loyalitas pelanggan penting bagi perusahaan, kerana tanpa loyalitas perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usahanya dengan baik. Rahmayanty berpendapat (2010) , bahwa tanpa pelanggan, perusahaan tidak punya apa-apa, perusahanlah yang bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan adalah sumber uang dan pekerjaan. Menurut Tjiptono (2008; 77), pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. PT. CRC adalah berkomitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan selalu mengikuti perkembangan pasar global. Sedangkan misi PT. CRC, yaitu cara untuk menyediakan produk dan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan persyaratan pelanggan secara konsisten dan berkesinambungan ada empat, yaitu: 1. mengurangi keluhan pelanggan dengan cara memberikan kuisioner kepada para distributor, 2. menyediakan produk dan servis sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan oleh PT. CRC meliputi standar mutu, seperti kejernihan dan rendah kolestrol 3. memastikan terjadinya keterlibatan langsung oleh karyawan dalam menjalankan sistem mutu, dan 4. perusahaan, dari badan komisaris sampai tingkat terendah mempunyai komitmen untuk mencapai mutu untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti yang telah disyaratkan oleh ISO 9001:2008. Seiring dengan perkembangan PT. CRC dalam memajukan kualitas dan mutu produknya, saat ini PT CRC memiliki beberapa sertifikasi yaitu ISO 9001:1987, edisi kesatu; ISO 9001:1994, edisi kedua; ISO 9001:2000, edisi ketiga; ISO 9001:2008, edisi keempat; sertifikat halal dari Majelis Ulama Indonesia (MUI); izin usaha tetap dari Departemen Perdagangan (No. 678/T/INDUSTRI/2009); dan sertifikat Kosher. PT. CRC memiliki produk – produk padat dan cair. Produk cair yang diproduksi oleh PT. CRC adalah seperti minyak goreng tanpa merek, minyak goreng “Gold Fish” gliserin, oleic acid, dan PFAD (palm fatty acid distillate). Sedangkan produk padatan yang diproduksi PT. CRC adalah lauric acid, myristic acid, palmitic acid, stearic acid, crude palm stearin, hardened fat, soap powder, dan soap chips. Jenis kemasan yang dipakai pada produk cair adalah drum berbahan stainless steel berkapasitas 250 kg, sedangkan jenis kemasan yang dipakai pada produk padat adalah karung plastik berkapasitas 25 kg. Kapasitas produksi di PT. CRC adalah sekitar 9000 – 12000 ton per bulannya untuk produk minyak goreng, sedangkan kapasitas yang ditargetkan perusahaan sebesar 180.000 ton pertahun atau 15.000 ton perbulan. Dengan perkembangan daya saing pasar yang cukup tinggi untuk minyak goreng dan bahan dasar pembuat sabun PT. CRC mempunyai masalah keluhan pelanggan yang mereka terima, disebabkan oleh rasa dan daya tahan produk serta packaging yang dipakai oleh distributor. Karena menurut staff PT. CRC penanganan keluhan pelanggan selama ini hanya ditangani oleh distributor – distributor yang ditunjuk oleh PT. CRC, sehingga manajemen PT. CRC tidak mendapatkan hasil yang maksimal, karena hasil kuesioner yang diberikan tidak kunjung memecahkan masalah. Untuk ini peneliti ingin mengambil bagian dalam penanganan keluhan pelanggan terhadap kualitas produk yang nanti dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan yang akan berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap setiap produk yang dihasilkan PT. CRC. Sehingga dapat ditampilkan penjualan dalam masa 2008 – 2012 adalah sebagai berikut :
Tabel1.1 Penjualan Minyak Goreng dalam masa 2008 - 2012 Penjualanminyak goreng selama 5 tahun Keterangan JumlahProduk Harga per ton Total (milyar)
2008 112.000 ton 5.720.000 640.640
2009 2010 126.000 ton 130.800 ton 5.800.000 6.100.000 730.080 797.880 Sumber : PT CRC.
2011 135.600 ton 6.250.000 847.500
2012 144.000 ton 6.300.000 907.200
1000000 900000 800000 700000 600000 500000 penjualan (milyar
400000 300000 200000 100000 0 2008
2009
2010
2011
2012
Sumber : PT. CRC. Gambar 1.1.Grafik Penjualan dalam masa 2008-2012
Berdasarkan tabel dan grafik diatas, kenaikan total penjualan setiap tahun diakibatkan permintaan terhadap produk dan juga kenaikan harga minyak goreng. Karena minyak goreng termasuk konsumsi bahan pokok yang diguanakan setiap hari yang mempunyai banyak pilihan pada produk kompetitor sehingga, bertambahnya penjualan belum tentu pelanggan loyal terhadap produk minyak goreng PT. CRC. Untuk membuktikan pelanggan loyal atau tidaknya maka dilakukan penelitian ini. Berdasarkan uraian diatas, memahami, mengukur dan mengelola pelanggan sangat lah penting. Oleh karena itu, peneliti melakukan penelitian dengan mengambil judul“Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. CRC)”
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat di identifikasi masalah adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan? 2. Bagaimana pengaruh penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan? 3. Bagaimana pengaruh secara simultan kualitas produk dan penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan? 4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan? 5. Bagaimana pengaruh penanganan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan? 6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan? 7. Bagaimana secara simultan pengaruh kualitas produk dan penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dampaknya pada loyalitas pelanggan?
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan 2. Untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan 3. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas produk dan penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan 5. Untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 7. Untuk mengetahui secara simultan pengaruh kualitas produk dan penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dampaknya pada loyalitas pelanggan
Kerangka pemikiran Kualitas produk (X1)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan (Z)
Penanganan Keluhan (x2)
Gambar 1 kerangka pemikiran
METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini, jenis penelitiannya bersifat deskriptif. Penelitian ini berusaha untuk mendekripsikan suatu gejala, peristiwa, dan kejadian yang terjadi pada saat sekarang. Dengan kata lain penelitian deskrptif adalah penelitian yang mengambil masalah atau memusatkan perhatian kepada masalah actual sebagaimana adanya pada saat penelitian dilakukan. . Penelitian ini dalam pelaksanaannya disebut penelitian survey, yaitu penelitian yang dilakukan pada suatu populasi dengan menganalisis data yang diperoleh dari populasi itu sendiri. Unit analisis yang dituju adalah individu, yaitu para pelanggan dari PT. CRC dan informasi yang didapat dari pelanggan tersebut hanya dikumpulkan satu kali pada waktu tertentu atau disebut juga cross-sectional. Dalam penelitian ini terdapat dua jenis data yang digunakan, yakni data primer dan data sekunder. Data primer berupa informasi yang diperoleh dengan melakukan penelitian langsung, data ini didapatkan dari interview, observasi perusahaan, dan penyebaran kuesioner kepada para pelanggan PT. CRC sehubungan dengan informasi yang diperlukan untuk penelitian ini. Sedangkan data sekunder didapatkan dari informasi data-data perusahaan berupa profil perusahaan, struktur organisasi dan visi & misi perusahaan. mengidentifikasi sampel diperlukan teknik pengambilan sampel, teknik pengambilan sampel yang diterapkan dalam penelitian ini probability sampling, simple random sampling. Simple random sampling adalah teknik penentuan sampel acak setiap anggota populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk menjadi anggota sampel. Kemungkinan untuk menjadi anggota sampel berlaku bagi semua individu –individu terlepas dari persamaan–persamaan atau perbedaan–perbedaan selama mereka menjadi anggota populasi. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007, p72). Sugiyono juga mengatakan bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan rata-rata jumlah populasi yang merupakan Pelanggan PT. CRC dari Januari - Desember 2012 adalah sebanyak 4513 pelanggan. Sehingga dengan menggunakan rumus yang ada diperoleh jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah sebagai berikut dengan menggunakan rumus Slovin : n = jumlah sampel N = populasi d = tingkat presisi diketahui tingkat kepercayaan dan tingkat presisi sebesar 10% maka
n=
N N.d2 + 1
4513 N= = 100 2 (4513).0,1 +1 Maka sample yang diambil untuk pengisian kuesioner sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini, analisis diawali pada instrument penelitian, yaitu kuisioner dengan menggunakan uji validasi dan reliabilitas setelah itu dilanjutkan dengan uji normalitas data. Kemudian pengolahan data dilanjutkan dengan menggunakan analisis korelasi dan analisis jalur (path analysis). Pengolahan data tersebut dilakukan untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang akan mengarah pada pembuatan sasaran.
HASIL DAN BAHASAN Tabel 1 Rangkuman Hubungan Kausal Empiris Variabel X1, X2, dan Y terhadap Z Variabel
Koefisien
Pengaruh Kausal
Jalur
Langsung
Tidak Langsung
Total
X1 terhadap Y X2 terhadap Y X1 terhadap Z
0,208 0,441 0,271
0,208 0,441 0,271
X2 terhadap Z
0,298
0,298
Yterhadap Z
0,338
ε1
0,338 0,793
0,208X 0,338=0,070 0,441 X 0,338 = 0,149 -
0,208 0,441 0,070+0,271= 0,341 0,149+0,298= 0,447 0,338 0,793
ε2
0,716
-
0,716
Berdasarkan Tabel 4.31, maka dapat ditarik kesimpulan sehingga memberika informasi sebagai berikut : 1. Kualitas Produk (X1) dan Penanganan Keluhan Pelanggan (X2) memiliki kontribusi yang signifikan secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan penanganan keluhan pelanggan berkontribusi yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT CRC. Besarnya pengaruh kualitas produk dan penanganan keluhan pelanggan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 48,8%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 51,2% dijelaskan oleh aspek-aspek lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Demikian pula, secara individual menunjukkan bahwa kualitas produk (X1) memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT CRC. Dimana besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,2082 x 100 = 4,3 %. Begitu juga dengan variabel penanganan keluhan pelanggan (X2) memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT CRC. Dimana pengaruhnya sebesar 0,4412 x 100 = 19,4%.
2.
Kualitas Produk (X1) dan Penanganan Keluhan Pelanggan (X2) serta Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki kontribusi yang signifikan secara simultan dan parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) Hipotesis kedua yaitu kualitas produk (X1), penanganan keluhan pelanggan (X2), serta kepuasan pelanggan (Y) memiliki kontribusi yang signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Z) pada PT CRC, bahwa secara keseluruhan menyatakan signifikan. Demikian pula, secara individual semua sub-variabel diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur substruktur 2, koefisien jalur variabel X1, X2, dan Y secara statistik adalah signifikan. Dengan demikian, dapat diperoleh informasi bahwa kualitas produk(X1), penanganan keluhan pelanggan(X2), dan kepuasan pelanggan (Y) berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z). Besarnya kontribusi kualitas produk (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Z), sebesar 0,3412 x 100 = 11,6%, kontribusi penanganan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan0,4472 x 100 = 19,9%, dankontribusi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggansebesar 0,3382 x 100 = 11,4 % Sedangkan besarnya kontribusi kualitas produk, penanganan keluhan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan yang mempengaruhi loyalitas pelangganadalah sebesar 48,8% dan sisanya 51,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.
Implikasi Hasil Penelitian Setelah semua data telah dikumpulkan dan hasil analisis selesai dilakukan, pertama-tama diperoleh kesimpulan bahwa kualitas produkPT CRCtermasuk cukup berhasil dan secara keseluruhan tidak terdapat keberagaman yang terlalu tinggi diantara para pelangganPT CRC. Penanganan keluhan pelanggan yang ditangani olehPT CRC termasuk cukup berhasil, berarti secara umum penanganan keluhan pelanggan yang ditangani perusahaan cukup berhasil dan jawaban responden yang cukup seragam. Begitu juga kepuasan pelanggan juga termasuk cukup berhasil, menunjukkan tingkatan yang baik dan jawaban juga cenderung seragam. Hal ini sejalan dengan loyalitas pelangganPT CRC juga termasuk cukup berhasil, yang berarti secara umum pelanggan cukup puas akan penanganan yang ada sekarang, dan jawaban mereka juga cenderung seragam. Selanjutnya setelah hasil kuesioner selesai dianalisis dengan analisis jalur kesimpulan bahwa : a) Kualitas produk(X1) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan(Y). Dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produkmemiliki kontribusi positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT CRC dengan pengaruh yang kuat, walaupun kualitas produk memiliki pengaruh yang kuat namun bagi pelanggan belum cukup puas dikarenakan untuk pemeliharaan produk minyak gorengbelum bisa meyakinkan pelanggan. Dari penilaian dilapangan memang saat ini terjadi kurangnya promosi, sehingga pelanggan kurang yakin dengan apa yang dikatakan perusahaan. Maka untuk itu perusahaan perlu memperhatikan kualitas produk dan para pelanggannya agar perusahaan dapat berjalan lancar sesuai dengan tujuan perusahaan. Hal tersebut dapat dibuktikan dalam butir pertanyaan kuesioner no. 6 pada variabel (X1) dengan skor terendah yaitu 356. b) Penanganan keluhan pelanggan (X2)berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan(Y). Dari penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan, dengan pengaruh cukup kuat. Hal ini berarti jika penanganan keluhan pelanggannaik maka tingkat kepuasan pelanggan akan menurun, untuk meningkatkan kepuasan pelanggandiperlukan kecepatan penanganan dan penilaian secara objektif dalam masalah yang ditanganiagar rasa keterkaitan pelanggan terhadap perusahaan semakin tinggi. Hal tersebut dapat dibuktikan dalam butir pertanyaan kuesioner no. 3 pada variabel (X2) dengan skor terendah yaitu 345. c) Kualitas produk (X1) dan penanganan keluhan pelanggan (X2) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk dan penanganan keluhan pelanggan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan pengaruh yang cukup kuat. Maka untuk itu perusahaan perlu memperhatikan kualitas produk dan para pelanggannya agar perusahaan dapat berjalan lancar sesuai dengan tujuan perusahaan disamping itu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan diperlukan kecepatan penanganan dan penilaian secara objektif dalam masalah yang ditangani agar rasa keterkaitan pelanggan terhadap perusahaan semakin tinggi. d) Kualitas produk (X1) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z) Dari penelitian ini menunjukkan bahwa memiliki kontribusi positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT CRC, dengan sifat pengaruh kuat. Dengan kondisi tersebut berarti perusahaan saat inisudah dapat memperhatikan kualitas produk dengan sangat baik yang menjadi kebutuhan utama pelanggandan untuk itu perusahaan harus dapat mempertahankannya, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. . Hal tersebut dapat dibuktikan dalam butir pertanyaan kuesioner no. 4 pada variabel (Z) dengan skor terendah yaitu 352. e) Penanganan keluhan pelanggan (X2) berkontribusi secara positifdan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z). Dari penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelangganmemiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT CRC, dengan sifat pengaruh yang cukup kuat, sehingga penanganan keluhan pelanggansecara langsung mempengaruhiloyalitas pelanggan cukup berhasil. Diperlukan pengaruh lain secara bersama-sama untuk mengurangi kontribusi penanganan keluhan pelanggan agar loyalitas pelanggan bisa tercapai sesuai tuntutan perusahaan. Ini dapat dilakukan perusahaan dengan memperhatikan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. f) Kepuasan pelanggan (Y) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z). Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT CRC, dengan sifat pengaruh kuat. Hal ini berarti jika kepuasan pelanggan semakin tinggi maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Sebenarnya kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bisa lebih baik lagi jika perusahan lebih meningkatkan kualitas produk untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, disamping itu penanganan keluhan pelanggan dapat menurun apabila kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sudah dapat terpenuhi. Hal tersebut dapat dibuktikan dalam butir pertanyaan kuesioner no. 3 pada variabel (Y) dengan skor terendah yaitu 319. g) Kualitas produk (X1) dan penanganan keluhan pelanggan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z). Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan penanganan keluhan pelanggan terhadapkepuasan pelangganmemiliki kontribusi yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangganpada PT CRC,dengan sifat pengaruh kuat. Maka untuk itu perusahaan perlu memperhatikan kualitas produk dan para pelanggannya agar perusahaan dapat berjalan lancar sesuai dengan tujuan perusahaan disamping itu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan diperlukan kecepatan penanganan dan penilaian secara objektif dalam masalah yang ditangani agar rasa keterkaitan pelanggan terhadap perusahaan semakin tinggi. Dengan kondisi tersebut berarti perusahaan saat ini sudah dapat memperhatikan kualitas produk dengan sangat baik yang menjadi kebutuhan utama pelanggan dan untuk itu perusahaan harus dapat mempertahankannya, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga penanganan keluhan pelanggan secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan cukup berhasil. Diperlukan pengaruh lain secara bersama-sama untuk mengurangi kontribusi penanganan keluhan pelanggan agar loyalitas pelanggan bisa tercapai sesuai tuntutan perusahaan. Ini dapat dilakukan perusahaan dengan memperhatikan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dan jika kepuasan pelanggan semakin tinggi maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Sebenarnya kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bisa lebih baik lagi jika perusahan lebih meningkatkan kualitas produk untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, disamping itu penanganan keluhan pelanggan dapat menurun apabila kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sudah dapat terpenuhi dan juga jika kepuasan pelanggan semakin tinggi maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Sebenarnya kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bisa lebih baik lagi jika perusahan lebih meningkatkankualitas produkuntuk meningkatkan kepuasan pelanggan, disamping itupenanganan keluhan pelanggan dapat menurun apabila kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sudah dapat terpenuhi.
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan pembahasan dan analisis bab sebelumnya mengenai pengaruh Kualitas Produk dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan maka diambil kesimpulan. Hasil analisis menujukan bahwa setiap variabel yang diteliti memiliki pengaruh yang signifikan. Dari hasil analisis dan pembahasan diatas, maka saran-saran yang dapat diberikan kepada PT. CRC adalah sebagai berikut: 1) Pada variabel kualitas produk yang menyatakan bahwa untuk pemeliharaan produk minyak goreng belum bisa meyakinkan pelanggan karena mendapatakan tanggapan terendah dari responden sehingga perusahaan diharapkan memperhatikan bentuk kemasan, kandungan minyak yang sesuai dengan daerah demografis yang akan menjadi target pasar produk. 2) Pada variabel penanganan keluhan pelanggan menyatakan bahwa untuk penilaian keluhan yang dilakukan oleh perusahaan mendapatkan tanggapan terendah dari responden sehingga selama ini penanganan keluhan pelanggan sebagian belum sesuai dengan kenyataan. Sehingga perusahaan diharapkan untuk menyesuaikan cara penanganan keluhan sesuai dengan harapan pelanggan. 3) Pada variabel kepuasan pelanggan menyatakan bahwa untuk penyampaian halhal positif tentang penanganan keluhan pelanggan mendapatkan tanggapan terendah dari responden sehingga perusahaan diharapkan mengingatkan ke para pelanggan yang telah puas ditangani keluhannya kepada teman-temannya. 4) Pada variabel loyalitas pelanggan menyatakan bahwa untuk para pelanggan menjadi pelanggan setia mendapatkan tanggapan terendah dari responden sehingga diharapkanperusahaan mengadakan evaluasi terhadap pelanggannya dengan cara pengecekan data pelanggan dan turun langsung ke lapangan serta mencari solusi membangkitkan loyalitas pelanggan.
REREFENSI Alma, Buchari. (2002). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Amstrong, Gary & Philip, Kotler.(2008). Principles of Marketing.12th Edition.University of California. Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian. Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Artanti, Yessy dan Ningsih, Lestari. (2010). Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 14. Hal 66-74. Azwar, Saifuddin. (2003). Reliabilitas dan Validitas. Cetakan Keempat. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Dwi, Priyatno. (2008). MandiriBelajar SPSS.Yogyakarta :Mediakom. Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga. Griselda,Gretel.(2007).JurnalManagementDerema.AnalisisPengaruhKualitas PelayananTerhadapKepuasanKonsumen,Volume 2 Nomor 1.Karawaci-Tangerang. Helena, M de Klerk and Donoghue, Sune. (2006). Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, Vol 34. Page 41-55. Hermawan, Budi. (2011). Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, Tahun 4, no 2. Hal 9-17. Hurriyati, Ratih. (2010). BauranPemasarandanLoyalitasKonsumen.Bandung :Alfabeta. Kotler, Philip & and G Amstrong. (2004).Prinsip-PrinsipPemasaranedisisepuluhjilid 1.Jakarta : PT IndeksKelompok. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.(2006). Marketing Management Pearson Education Inc.
Kaihatu, T. (2008).AnalisaKesenjanganKualitasPelayanandanKepuasanKonsumenPengunjung plaza Tunjungan Surabaya.UK Petra. Surabaya. Kotler, P. (1997). ManajemenPemasaran, EdisiBahasa Indonesia Jilid I. Jakarta :PT. Prehalindo. Kotler, Phillip. (2005).ManajemenPemasaranEdisiKesebelasJilid 1.AlihBahasa: HendraTeguh, Ronny A. Ruslidan Benyamin Molan, Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip and Keller, Amstrong, W,J. (2008). Marketing Management.NewJersey: Prentice Hall. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1 & 2 (Marketing Management 10 th edition). Terjemahan Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan. Jakarta : Prenhallindo. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2007-2008). ManajemenPemasaran. EdisiBahasa Indonesia. CetakanKedua. Edisi 12. Jilid 2. AlihBahasa :Benyamin Molan. Jakarta: PT. Indeks. Kuncoro, Mudrajad. (2004). Metode Kuantitatif. Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi Kedua. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Lamb, Hair and McDaniel. (2001). Pemasaran. Penerjemah : David Octarevia. Jakarta: Penerbit Salemba Empat-Thomson Learning. Lovelock & Wirtz. (2011). Managing Service, Marketing Operation and Human Resources. New Jersey, Prentice Hall, engle. Martinich, Joseph S. (1997). Production and Operation Management : An Aplied Modern Approach. John Willey and Sons, USA. Mudie, Peter and Angela Cottam. (1993).The Management and Marketing Of Services. ButterworthHeinemann Ltd: Oxford. Metehan, Tolon,danZenginAsudeYasemin. (2011)Demographic Characteristics and Complaint Behavior: An Empirical Study Concerning Turkish Customer. International Journal of Business and Social Science Vol. 2 No. 9 [Special Issue - May 2011] 42-48. McDonald M.H.B. and Keegan W.J. (1999). Marketing Plans That Work. Kiat Mencapai Pertumbuhan dan Profitabilitas Melalui Perencanaan Pemasaran yang Efektif. Alih Bahasa : Damos Sihombing. Jakarta: Penerbit Erlangga. Muhajirin. (2012). Desain Produk, Pengertian Dan Ruang Lingkupnya. Diunduh 17 Desember 2012. Mahmood Kiyani, Talat. (2012). Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, Vol 4 No 1. Page 489 – 502. Markoni. (2011). Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis. Edisi VI. Hal 59-70. Nugroho, B. A. (2005). StrategiJitu(MemilihMetodeStatistikPenelitiandengan SPSS).Yogyakarta: Andi. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction : A Behavioral Perspective On The Consumer. New York: McGraw Hill Companies, Inc. Parasuraman, A. dkk. (1988). Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64.pp 12-40. Pratisto, Arif. (2005). Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan dengan SPSS 12. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Priyatno, Dwi. (2008). MandiriBelajar SPSS UntukAnalisis Data danUjiStatistik.Mediakom. Philip, Kotler and Armstrong (2005), Manajemen Pemasaran jilid 1, 13th.Jakarta: Erlangga. Philip Kotler. (2006).Manajemen Pemasaran jilid 2. Jakarta: PT Indeks. Philip Kotler & Kevin Lane Kotler. (2009).ManajemenPemasaran, Edisi 13th. Jakarta: Erlangga. Ridwan dan Kuncoro. (2007). Cara menggunakan dan memaknaan Analisis Jalur Path.Bandung: Alfabeta. Rangkuti Freddy. (2006). Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rahmayanty, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sarjono & Julianita. (2011). Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset SPSS vs LISREL, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Schanaars dalam Hasan. (2008). Marketing. Cetakan pertama, PT Buku Kita. Jakarta. Sekaran, Uma. (2006). Research Methods for Business. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku 2. Edisi 4. Penerjemah : Kwan Men Yon. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. Bandung: Alfabeta. _________. (2008). Metode Penelitian Pendidikan. Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Cetakan Kenam. Bandung: Alfabeta. _________. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga Belas. Bandung: Alfabeta. Sutojo, Siswanto dan Kleinsteuber, Fritz. (2002). Strategy Manajemen Pemasaran.Jakarta : PT. Damar Mulia Pustaka. Sudjana dan Ibrahim. (2007). Penelitian dan Penilaian Pendidikan. Bandung: Sinar Baru Algesindo.
Supangat, Andi. (2007). Statistika Dalam Kajian Deskriptif, Inferensial, dan Nonparametik.Edisi 1. Kencana : Jakarta. SeyranDeniz C. (2005). “SürekliGelişmeYöntemiOlarak “MüşteriŞikayetleriYönetimi””, ÜçüncüSektörKooperatifçilikDergisi, Sayı: 149.Temmuz-Ağustos-Eylül. Tim, Paul R. (2005). Customer Service. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3.Yogyakarta: ANDI Tjiptono, Fandi. (2002). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. _____________. (2007). Service, Quality and Satisfaction. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. _____________. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakata. Vanessa, Gaffar. (2007).”Customer Relationship Management and Mrekting Public Relations”. Bandung: Alfabeta. Wahyuni, Sri. (2008). Ragam Jurnal Pengembangan Humanoria. Vol 8,no 2. Wahjono, Sentot Imam. (2010). Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu. Wahana Komputer, (2005). Pengembangan Analisis Multivariate dengan SPSS 12.Jakarta: Penerbit Salemba Infot. Yamit, Zulian. (2004). ManajemenKualitasProdukdanJasa. Yogyakarta: Ekonisi. Zeithaml, Valarie A. danBitner. (2000). Service Marketing 2ndedition : Integrating Customer Focus. New York: McGraw Hill Inc.
RIWAYAT PENULIS Hilman lahir dikota Jakarta pada 24 Januari 1991. Penulis Menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Manahemen pada 2013
