ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitek & Sipil) Auditorium Kampus Gunadarma, 21-22 Agustus 2007

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu Ndendo1 Hotniar Siringoringo2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100 Depok 16424 [email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada sistem pelayanan PSMA On-line. Penelitian menggunakan metode servqual, dimana variabel penelitian adalah persepsi, harapan, dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan menggunakan lima dimensi kualitas, yakni keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner dikembangkan berdasarkan metode servqual Parasuraman.. Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan dengan melihat nilai kesenjangan antara persepsi dan harapan. Hasil menunjukkan bahwa mahasiswa belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PSMA On-line. Atribut pelayanan yang perlu diperbaiki adalah berhubungan dengan waktu, fasilitas ruangan, dan SDM. Kata Kunci: Servqual, Persepsi, Harapan, Pelanggan, Kepuasan, Kesenjangan.

PENDAHULUAN Universitas Gunadarma merupakan salah satu lembaga pendidikan swasta yang bergerak di bidang jasa pelayanan pendidikan. Pelayanan yang diberikan pada umumnya ditujukan untuk kebutuhan mahasiswa. Univer-sitas Gunadarma selalu berusaha untuk melayani dengan baik dalam segala kebutuhan mahasiswa, dengan harapan mahasiswa merasa terpuaskan. Pelayanan yang baik juga dapat membentuk sebuah citra yang baik bagi Universitas Gunadarma, dimana akan memberikan dampak yang baik dalam berkompetisi dengan universitas swasta lainnya. Pelayanan Universitas Gunadarma pada mahasiswa salah satunya adalah pelayanan PSMA On-line. Kegiatan yang dilaksanakan oleh PSMA On-line (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) untuk memenuhi kebu-tuhan akademik mahasiswa Universitas Guna-darma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), daf-tar ulang, dan Kartu Tanda Mahasiswa (KTM). Pada aktivitas pelayanan yang diberikan terse-but, masih terdapat kemungkinan mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal. LANDASAN TEORI Konsep Pelayanan Kualitas (Servqual) Servqual menghubungkan pandangan dari konsumen dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan, serta merupakan dasar yang baik

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap…… Ndendo

dalam memahami, mengukur, dan mem-perbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal sebagai model analisis kesenjangan, yang merupakan alat untuk menganalisis penye-bab dari masalah pelayanan dan untuk mema-hami bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki (Han, 1996). Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur kelima dimensi dari kepuasan pelanggan. Model ini terdiri atas dua bagian, dimana bagian awal berisikan harapan pelanggan untuk sebuah kelas pelayanan, dan bagian kedua merupakan persepsi pelanggan akan pelayanan yagn diterima. Sebuah skor untuk kualitas pelayanan dihitung dari selisih antara nilai peringkat yang diberikan pelanggan untuk sepasang pernyataan harapan dan persepsi. (1) SkorServqual= SkorPersepsi− SkorHarapan Servqual dan kelima dimensi kualitas dapat membantu perusahaan dalam mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, dan dalam membuat kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman dkk. (1985), di dalam Fitzsimmons (2006), ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kemudian kelima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang totalnya berjumlah 22 atribut. Namun tidak ada keharusan perusahaan untuk menggunakan 22 atribut yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1985). Bukti langsung meliputi fasilitas

A9


fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Keandalan meliputi penanganan data pesanan pelanggan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu. Dibandingkan dengan empat dimensi lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap staf atau karyawan. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Atribut dimensi daya tanggap meliputi siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen, penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan. Jaminan merupakan dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan/staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggan. Dimensi jaminan meliputi keramah-an, kompetensi, reputasi, dan kejujuran. Dimen-si terakhir, empati, merupakan ketetapan mem-perdulikan serta perhatian secara pribadi ke pe-langgan. Atribut pembentuk dimensi empati be-rupa jam kerja, perhatian dalam pelayanan, men-jadikan pelanggan tertarik kepada perusahaan, perhatian pribadi kepada pelanggan, dan mema-hami kebutuhan pelanggan. Gambar 1 menunjukkan lima dimensi dari kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, cepat tanggap, jaminan, empati, bukti langsung.

Gambar 1 Dimensi kualitas pelayanan Sumber: Parasuraman dkk. (1985)

A10

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

Jika pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan akan merasa sangat terpuaskan. Jika pelayanan yang diharapkan sama dengan persep-si pelayanan aktual yang diterima, maka pelang-gan akan merasa cukup terpuaskan. Namun, Jika harapan pelayanan lebih besar dibandingkan dengan persepsi pelayanan aktual yang diterima, maka pelanggan merasa tidak terpuaskan. Kemungkinan terjadinya selisih positif sangat kecil dan hanya 1 hingga 2 perusahaan di antara 100 perusahaan (Irawan, 2002). Sebagian besar selisih yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil selisih negatif, semakin baik. Biasanya, perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai selisih lebih kecil dari –1.0. Menurut Fitzsimmons (2006), terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, seperti yang ditunjukkan Gambar 2.

Gambar 2 Model 5 kesenjangan kualitas pelayanan Sumber : Fitzsimmons (2006)

Model kualitas pelayanan menyajikan lima kesenjangan yang memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan, serta dapat mengurangi kualitas dari pelayanan. Kesenjangan 1 merupakan kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan persepsi manajemen. Kesenjangan 1 merupakan kesenjangan yang paling berbahaya. Perhatian utama organisasi pelayanan akan tertuju pada usaha untuk memperkecil dan menghilangkan kesenjangan ini. Kesenjangan timbul akibat kekeliruan manajemen dalam menyediakan jasa pelayanan kepa-da konsumen, dimana manajemen memberikan nilai yang kecil bagi konsumen dan tidak menyediakan apa yang diinginkan konsumen. Kesenjangan 2 merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kepuasan pelanggan. Kesenjangan ini dipengaruhi



oleh tingkat komitmen manajemen untuk kualitas pelayanan, tujuan kualitas pelayanan, dan standarisasi tugas (pekerjaan, dan pemenuh-an harapan konsumen). Kesenjangan 3 merupa-kan kesenjangan antara spesifikasi kepuasan pelanggan dan penyampaian pelayanan. Kesen-jangan terjadi ketika pelaksanaan penyampaian pelayanan tidak sesuai dengan spesifikasi yang ada. Hal ini dapat memberikan pengaruh yang negatif pada persepsi konsumen. Kesenjangan ini disebabkan oleh kinerja karyawan yang jelek dan ketidakmampuan untuk memenuhi standar pelayanan. Kesenjangan 4 merupakan kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal ke konsumen. Kesenjangan ini terjadi ketika perusahaan gagal dalam menepati janji. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi yang ada, serta kecenderungan memberikan pro-mosi yang berlebihan. Kesenjangan 5 merupa-kan kesenjangan antara pelayanan yang diharap-kan dan pelayanan yang dirasakan. Persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan bergan-tung pada perbandingan persepsi pelaksanaan pelayanan yang aktual dengan harapan bagai-mana pelayanan semestinya dilakukan. Menurut Shahin (2002), ada tujuh kesenjangan dalam konsep kualitas jasa, sebagaimana yang ditunjukkan pada Gambar 4. Model yang ada sebagai pengembangan dari Parasuraman, dkk. (1985). Menurut penjelasan ASI Quality System (1992), Curry (1999), Luk dan Layton (2002), ada tiga kesenjangan yang penting, yang mana beberapa berasosiasi dengan pelanggan eksternal yaitu kesenjangan 1, kesenjangan 5 dan kesenjangan 6. Ketujuh kesenjangan dapat dilihat pada Gambar 3. Menurut Brown dan Bond (1995), model kesenjangan adalah salah satu terbaik yang diterima dan kontribusi heuristik yang paling berharga bagi literatur jasa. Model mengidentifikasi tujuh kunci pertentangan atau kesenjangan yang berkenaan dengan persepsi manajerial tentang kualitas jasa, dan tugas yang berhubungan dengan penyerahan jasa ke pelanggan. Enam kesenjangan pertama (kesenjangan 1, 2, 3, 4, 6, dan 7) dikenali sebagai fungsi dari cara dimana jasa dikirimkan, sedangkan kesenjangan 5 bersinggungan


Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

dengan pelanggan dan seperti halnya dianggap sebagai ukuran tentang kualitas jasa sebenarnya.

Gambar 3 Model 7 kesenjangan kualitas pelayanan Sumber : Parasuraman dkk. (1985)

Prioritas Perbaikan Kualitas Menurut Aritonang (2005), ada beberapa cara untuk dijadikan dasar dalam menentukan atribut atau dimensi yang diprioritaskan untuk diperbaiki di waktu mendatang berdasarkan data kepuas-an pelanggan yang diperoleh. Cara itu di antara-nya penggunaan skor kesen-jangan dan kuadran. Menurut Husein Umar (2000), diagram kartesius merupakan alat analisis yang digunakan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan dengan melihat hubungan kinerja atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pihak perusahaan dengan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. Diagram kartesius merupakan bangunan yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x rata-rata dan y rata-rata. Titik x rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor/atribut. Titik y rata-rata merupakan nilai skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran A, B, C dan D menunjukkan tingkat prioritas atribut. Kuadran A, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu diperbaiki. Kuadran B, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap penting dan perlu dipertahankan karena pelanggan dianggap telah terpuaskan. Kuadran C, menunjukkan prioritas atribut yang dianggap kurang penting tetapi tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Kuadran D, menunjukkan prioritas atribut yang

A11


kurang dianggap penting tetapi tingkat kepuasan konsumen sangat puas.

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian Karakteristik Responden

Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Husein Umar (2000)

METODE PENELITIAN Data yang digunakan merupakan data primer, dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma. Variabel penelitian adalah variabel persepsi, variabel harapan, dan varibel kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-line. Persepsi dan harapan diukur meng-gunakan lima (5) dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan. Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabiltasnya sebelum digunakan sebagai instrumen penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Rancangan kuesioner yang digunakan terdiri dari beberapa bagian yaitu profil responden, persepsi dan harapan kualitas pelayanan. Tidak semua mahasiswa menjadi responden. Pemilihan responden didasarkan pada sampel acak. Berdasarkan hasil perhitungan, ditetapkan sampel penelitian sebanyak 390 unit. Analisis data dilakukan dengan metode servqual. Proses analisis meliputi pengelompokan atribut pernyataan ke dalam lima (5) dimensi, menghitung rata-rata terhadap persepsi dan harapan pelanggan, menghitung rata-rata bobot persentase tiap dimensi, dan menganalisis data dengan diagram kartesius. Pengelompokan atribut pernyataan dilakukan berdasarkan lima (5) dimensi kualitas servqual. Perhitungan nilai rata-rata harapan dan persepsi dilakukan berdasarkan pengelompokan atribut pernyataan yang telah disusun ke dalam lima dimensi. Hasil perhitungan nilai ratarata harapan dan persepsi tersebut akan digunakan untuk mengukur nilai kesenjangan antara harapan dan persepsi. Diagram kartesius akan digunakan untuk mengidentifikasi indikator yang sudah bagus dan yang masih perlu diperbaiki.

A12

Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 390 responden terbagi atas tiga bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi, dan kuesioner harapan. Responden penelitian 74.6% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan. Usia responden berkisar antara 1825 tahun, dengan persentase terbesar adalah umur 20 tahun dan 22 tahun. Semua jurusan yang ada di Universitas Gunadarma terwakili oleh responden terpilih.

Analisis Kepuasan Pelanggan Indeks kepuasan pelanggan untuk dimensi keandalan menunjukkan hampir semua indikator memiliki kesenjangan negatif. Hanya indikator prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang memiliki kesenjangan positif. Hal ini berarti mahasiswa mempersepsikan hanya prosedur pembuatan KTM dan daftar ulang yang sudah bagus. Menggunakan diagram Kartesius, seperti yang ditunjukkan Gambar 5, atribut pelayanan ketepatan PSMA On-Line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB dan ketepatan karyawan PSMA On-Line istirahat dari pukul 12.00 sampai 13.30 WIB merupakan atribut pelayanan yang dianggap penting dan perlu dilakukan perbaikan segera. Indeks kepuasan pada dimensi bukti langsung menunjukan semua atribut memiliki kesenjangan negatif. Hasil ini menunjukkan bahwa mahasiswa mempersepsikan semua atribut lebih rendah dibandingkan dengan harapan mereka. Semua atribut dengan demikian perlu diperbaiki. Dilihat dari prioritasnya, seperti yang ditunjukkan Gambar 6, atribut yang perlu segera diperbaiki pada dimensi bukti langsung adalah area ruangan pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM, dan kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa.



Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

4.70 5

4.65

A

4.60

B

9 3

4

.

Harapan

4.55 4.50 4.45 7

4.40

6

C

4.35

1

8

D

4.30

2

4.25 2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

Persepsi

Keterangan: Prosedur pembuatan KTM 1.

6.

2.

Prosedur daftar ulang

7.

3.

Penyampaian kepastian waktu pelayanan 8. jasa (pembuatan KTM, pengisian KRS, dan daftar ulang) Ketepatan PSMA On-line mengawali 9. Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB kepada mahasiswa dalam mendaftar ulang Ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul Gambar 12.00 s/d 13.30 WIB 5. Diagram Kartesius Dimensi Keandalan

4. 5.

Ketepatan PSMA On-line mengakhiri kegiatan pelayanan pada pukul 15.00 WIB. Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan kepada mahasiswa dalam mengisi KRS. Ketepatan waktu penyelesaian pembuatan KTM

Gambar 5 Diagram Kartesius Keandalan 4.66

5

4.62 H a ra p a n

4

6

4.64

A

4.60

B2

7 9

4.58

1

4.56 8

4.54

3

4.52

C

4.50

D

10

4.48 2.1

2.3

2.5

2.7

2.9

3.1

3.3

3.5

3.7

3.9

Pe rse psi

Keterangan 1. Kebersihan ruangan pengisian KRS dan daftar ulang 2. Kebersihan ruangan pembuatan KTM 3.

6. 7.

4.

Penerangan lampu pada tempat pengisian KRS dan daftar 8. ulang Area ruangan pengisian KRS 9.

5.

Penerangan lampu pada tempat pembuatan KTM

Area ruangan pembuatan KTM Kenyamanan fasilitas AC yang tersedia pada tempat pengisian KRS dan daftar ulang Kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM

Kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa 10. Kecukupan komputer yang tersedia pada tempat pengisian KRS menampung mahasiswa mengisi KRS dan daftar ulang (secara terjadwal)

Gambar 6 Diagram Kartesius Dimensi Bukti Langsung Kepuasan pelanggan dimensi empati diukur hanya dengan satu atribut, yaitu ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi pertanyaan/keluhan mahasiswa. Kesenjangan bernilai negatif, artinya harapan pelanggan akan kecepatan karyawan PSMA On-line menanggapi


pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line lebih tinggi dibandingkan apa yang persepsi selama ini. Hal ini mengindikasikan, bahwa pelanggan belum terpuaskan, sehingga perlu dilakukankan evaluasi dan perbaikan pada atribut pelayanan tersebut.

A13


Kepuasan pelanggan akan dimensi daya tanggap, yang diukur menggunakan dua atribut, menunjukkan bahwa ketidakpuasan mahasiwa. Meskipun mahasiswa menujukkan ketidakpuas-an akan kedua atribut ini, berdasarkan diagram Kartesius, kedua atribut tidak mendapatkan prioritas penting dalam perbaikan. Dimensi jaminan memiliki dua atribut, dan seperti dimensi lainnya, mahasiswa menunjukkan ketidakpuasan pada kedua atribut. Berdasarkan diagram kartesius, kedua atribut ini merupakan atribut yang harsu diprioritaskan untuk diperbaiki. KESIMPULAN Kepuasan pelanggan pada kelima dimensi kualitas pelayanan PSMA On-line dianggap belum cukup baik. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem pelayanan yang ada saat ini. Atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan adalah ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan pelayanan pada pukul 09.00 WIB, ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari pukul 12.00 s/d 13.30 WIB, area ruangan pengisian KRS, area ruangan pembuatan KTM, kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan KTM, kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line didengar oleh mahasiswa, kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat mengisi KRS, petugas PSMA On-line membuat mahasiswa terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan daftar ulang, dan kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas. Atribut tersebut perlu dilakukan perbaikan karena harapan pelanggan tinggi namun kinerja PSMA On-line dianggap rendah.

Dimensi

Keandalan

A14

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

DAFTAR PUSTAKA Aritonang, Lerbin R. Kepuasan Pelanggan ; Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005 Irawan, D. Hadi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002. Fitzsimmons, James A dan Mona J, Service Management; Operations, Strategy, Information Technology. Fifth edition, Mc Graw-Hill, New York, 2006. Gitomer, J. Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyality is Priceless : How to Make Customers Love You. Keep Then Coming Back, and Tell Everyone They know. Austin, TX Bard Press, 1998. Indriantoro, Nur, dan Supomo, Bambang, Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta, 1999. Shahin, Arash. SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, Department of Management, University of Isfahan, Iran Tijptono, F., dan Chandra, G. Service, Quality and Satisfaction. Andi Yogyakarta, 2005. Umar, Husein. Studi Kelayakan Bisnis; Teknik Menganalisi Kelayakan Rencana Bisinis Secara Komprehensif, edisi 2, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003. Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, and L. L. Berry. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. 1990

Tabel 1. Indeks Kepuasan Pelanggan Kelima Dimensi Rata-rata Rata-rata Kesenjangan Pernyataan Persepsi Harapan Prosedur pembuatan KTM 4,405 4,387 0,018 Prosedur daftar ulang 4,364 4,297 0,067 Penyampaian kepastian waktu pelayanan jasa 3,551 4,579 -1,028 (pembuatan KTM, pengisian KRS, dan daftar ulang) Ketepatan PSMA On-line mengawali kegiatan 3,231 4,582 -1,351 pelayanan pada pukul 09.00 WIB Ketepatan karyawan PSMA On-line istirahat dari 3,326 4,659 -1,333 pukul 12.00 s/d 13.30 WIB Ketepatan PSMA On-line mengakhiri kegiatan 3,326 4,379 -1,053 pelayanan pada pukul 15.00 WIB



Bukti Langsung

Empati

Daya Tanggap

Jaminan

Vol. 2 ISSN : 1858 - 2559

Tabel 1. Indeks Kepuasan Pelanggan Kelima Dimensi (Lanjutan) Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan 3,590 4,408 kepada mahasiswa dalam mengisi KRS Ketepatan waktu penyelesaian pembuatan KTM 3,518 4,372 Karyawan PSMA On-line memberikan penjelasan 3,597 4,603 kepada mahasiswa dalam mendaftar ulang 4,474 Kebersihan ruangan pengisian KRS dan daftar 3,682 4,587 ulang Kebersihan ruangan pembuatan KTM 3,749 4,600 Penerangan lampu pada tempat pengisian KRS 3,695 4,544 dan daftar ulang Area ruangan pengisian KRS 3,292 4,651 Penerangan lampu pada tempat pembuatan KTM 3,541 4,631 Area ruangan pembuatan KTM 3,033 4,644 Kenyamanan fasilitas AC yang tersedia pada 3,646 4,603 tempat pengisian KRS dan daftar ulang Kenyamanan fasilitas AC pada tempat pembuatan 3,505 4,546 KTM Kejelasan pengeras suara pada PSMA On-line 3,472 4,590 didengar oleh mahasiswa Kecukupan komputer yang tersedia pada tempat 3,154 4,505 pengisian KRS menampung mahasiswa mengisi KRS dan daftar ulang (secara terjadwal) 3,477 4,590 Ketepatan karyawan PSMA On-line menanggapi 3,213 4,487 pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line Kecukupan waktu tambahan yang diberikan PSMA 3,254 4,418 On-line selama 15 hari bagi mahasiswa yang telat mengisi KRS Ketepatan petugas pendaftaran pengisian KRS 3,436 4,479 melayani mahasiswa (tidak lebih dari 5 menit) Petugas PSMA On-line membuat mahasiswa 3,495 4,615 terasa nyaman/aman dalam mengisi KRS dan daftar ulang Kemampuan karyawan PSMA On-line menjawab 3,479 4,549 pertanyaan/keluhan mahasiswa mengenai pelayanan PSMA On-line dengan jelas


-0,818 -0,854 -1,006 -0,818 -0,905 -0,851 -0,849 -1,359 -1,090 -1,611 -0,957 -1,041 -1,118 -1,351

-1,113 -1,274

-1,164 -1,043 -1,120

-1,070

A15

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA

Recommend Documents