ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS MUARO BUNGO, JAMBI

Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi, Volume 4, No. 2, Oktober 2015

ISSN : 2301-5268

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS MUARO BUNGO, JAMBI Nur Ika Effendi, Fakultas Ekonomi Universitas Muara Bungo, Jambi e-mail : [email protected]

Abstract The aim of this research is to analyze the impact variables of ervice quality and institution image on satisfaction and loyalty of the student of Universitas Muara Bungo in Jambi. this research use a survey method, the data is collected by having questionnaires of 200 respondents. The population of this research is 1591 students of umb that were odd semester, academic year 2013/2014. The sampling method of this research is proportionate sampling from customers of 11 division, then, the data is analyzed with structural equation modelling (SEM) under AMOS (Analysis of Moment Servives) 18.0 computer program with maximum Likelihood estimation.From data analaysis obtained by result where model raised in this research acceptable. the result showed that the model of this research has fulfilled the goooness of fit from chi square 145.154, GFI 0.95, TLI 0.905, CFI 0.929, RMSEA 0.087. Result of examination obtained that: 1. Service quality had positive effect on institution image with cr 6.821 cr > α 0,05 t table = 1.64. Institution image had positive effect on satisfaction with cr 2.924 cr > α 0,05 t tabel = 1.64. 2. Service quality did not effect on satisfaction with CR 0.219 CR > α 0,05 t table = 1.64. Service quality, institution image, had positive effect on satisfaction with cr 0,2466. 3. Service quality had positive effect on satisfaction trough institution image 1,5039. Keyword : University of Muara Bungo, Service Quality, Institution Image, Satisfaction namun juga diukur dari segi kualitasnya, sehingga dalam pasar yang kompetitif Selera konsumen dalam hal sekarang ini, kualitas pelayanan dapat memilih barang dan jasa senantiasa menimbulkan perbedaan kepuasan berubah dengan cepat, perubahan maupun loyalitas mahasiswa. tersebut mengarah pada tersedianya Peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa dengan kualitas yang akan diharapkan juga dapat semakin baik.Hal ini memotivasi para meningkatkan citra sebuah merek, sebab produsen untuk menghasilkan produk menurut Selnes (1930: p. 26), citra dapat dan jasa yang sesuai dengan harapan diperkuat ketika konsumen mendapatkan konsumen.Upaya memuaskan konsumen kualitas pelayanan yangtinggi dan akan tidak hanya kualitas produk dan jasa menurun apabila konsumen yang terus ditingkatkan, tetapi lembaga mendapatkan kualitas yang penyedia produk dan jasa juga harus rendah.Reputasi dari sebuah merek berupaya memberikan pelayanan terbaik didefinisikan atas sebuah persepsi atas kepada pelanggan. kualitas yang berkaitan dengan merek. Perguruan tinggi merupakan salah Makna dari jasa berkaitan dengan satu penyedia jasa bidang kualitas, berarti kesesuaian suatu produk pendidikan.Pendidikan jelas tidak bisa baik barang maupun jasa dengan tujuan hanya diukur dari segi kuantitas saja, Nur Ika Effendi – Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan . . .

72


yang telah ditentukan, dimana kehandalan, ketahanan, dan waktu yang tepat dalam memaknai integritas, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dengan demikian kualitas jasa adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan.(Agustiono dan Sumarno, 2006). Konsep kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena kualitas pelayanan memiliki ciri khas yang sangat berbeda apabila dibandingkan dengan kualitas produk, hal ini dikarenakan jasa memiliki sifat yang tidak nyata (intagible).Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985 : p.47) mengidentifikasi adanya sepuluh dimensi kualitas layanan yang meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, competence, country, credibility, security, access, communication and understanding. Selanjutnya dari sepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles.Karena kualitas pelayanan mengacu pada jasa, maka penulis hendak membahas mengenai jasa, dimana jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari jasa tidak menyebabkan kepemilikan individu yang terlibat. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan harapanya (Kotler, 2000).Sebuah pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang

ISSN : 2301-5268

lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Universitas Muara Bungo merupakan satu-satunya Universitas didaerah Jambi wilayah Barat yang awal berdiri tahun 2005 mula-mula bernama STIP (Sekolah Tinggi Ilmu Pertanian). Meski baru berganti menjadi Universitas Muara Bungo pertengahan tahun 2008, tetapi sudah memiliki prestasi yang cukup membanggakan, pada tahun 2012, UMB memiliki dosen yang berprestasi tingkat kopertis wilayah X, UMB memiliki dosen-dosen yang aktif melakukan riset penelitian bahkan mendapatkan bantuan penelitian dari DIKTI tahun 2012-2013. Dalam mewujudkan sistem akademiknya, UMB memiliki 6 fakultas dan 11 program studi, dengan didukung 67 orang dosen tetap Yayasan, 119 dosen tidak tetap, 45 orang pegawai tata usaha dan staff, dua kampus, kebun percobaan, 1 buah pusat komputer, 2 lab computer tingkat fakultas, 1 buah perpustakaan tingkat universitas, 5 buah perpustakaan di beberapa fakultas, dan juga laboratorium dasar. Universitas Muara Bungo sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi swasta yang memberikan jasa pendidikan dalam rangka mempersiapkan mahasiswa yang siap diterima dimasyarakat juga merasakan kondisi persaingan yang semakin berat. Hal ini terlihat dengan jumlah mahasiswa yang fluktuatif yang terdaftar setiap semesternya, padahal pada tahun 2012 Universitas Muara Bungo dari 11 program studi yang ada 7 program studi sudah terakreditasi BAN PT, tetapi ini tidak membuat mahasiswa meningkat atau yang sedang mengambil cuti kembali aktif. Pada tabel 1.1 dapat dilihat perkembangan jumlah mahasiswa

Nur Ika Effendi – Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan . . .

73


UMB setiap semesternya dari Tahun

ISSN : 2301-5268

2008-2014.

Tabel 1.1 Jumlah Mahasiswa Universitas Muara Bungo Tahun 2008-2014 TAHUN AJARAN

2008-2009

2009-2010

2010-2011

2011-2012

2012-2013

2013-2014

SEMES TER

TEKNIK ELEKTRO

TEKNIK SIPIL

TEKNIK PERTAM BANGAN

AGRIB ISNIS

AGRO TEKNO LOGI

PETERN AKAN

PER IKA NAN

MANA JEMEN

AKUN TANSI

ILMU PEMERIN TAHAN

SATRA INGGRIS

TOTAL

Ganjil

15

70

107

133

201

40

22

223

155

269

75

1310

Genap

11

49

92

132

201

42

15

181

134

227

66

1150

Ganjil

17

80

108

215

244

43

21

309

237

394

123

1791

Genap

12

60

100

194

216

42

19

258

209

325

105

1540

Ganjil

12

66

144

219

226

66

30

352

291

393

133

1932

Genap

11

52

130

178

178

56

28

306

269

348

125

1681

Ganjil

12

54

146

180

208

67

51

425

324

399

131

1997

Genap

10

55

131

170

174

58

46

373

289

342

121

1769

Ganjil

13

59

151

156

151

64

55

388

289

368

92

1786

Genap

12

56

131

144

91

63

53

341

240

315

78

1524

Ganjil

12

64

131

141

158

63

48

369

268

296

41

1591

Sumber: Bagian EPSBED Universitas Muara Bungo, 2014 Pihak Yayasan dan Universitas Dari tabel 1.1 terlihat bahwa pada menyadari hal ini dan telah setiap tahunnya jumlah mahasiswa yang mempersiapkan diri untuk mengadakan aktif mengalami fluktuatif, terutama pembenahan demi menghadapi untuk program studi teknik sipil, teknik persaingan bisnis yang semakin ketat. pertambangan, agribisnis, agroteknologi, Salah satu upaya yang dilakukan adalah manajemen, akuntansi, dan ilmu memberikan perhatian yang lebih serius pemerintahan. Untuk program studi kepada mahasiswa melalui aspek brand manajemen dan ilmu pemerintahan image, menambah fasilitas fisik seperti ruang kuliah, meningkatkan kualitas pelayanannya baik tenaga pendidiknya, mempunyai jumlah mahasiswa yang staff maupun tata usaha, merevisi aturan paling banyak diantara 11 program studi kepegawaian, lebih teratur dalam yang ada. mengadakan pertemuan internal tingkat Secara sekilas dapat juga dilihat fakultas, bahkan membuat media sosial bahwa antara jumlah mahasiswa yang (facebook, web, group BB, dll) dalam aktif rangka meningkatkan pelayanan untuk mahasiswa dan juga seluruh pegawai di semester ganjil akan berbeda Yayasan. jumlahnya untuk semester genap. Tetapi Dari uraian latar belakang diatas, dapat fenomena lainnya juga terlihat bahwa dirumuskan masalah penelitian dalam program studi bahasa Inggris pada tahun sebuah pertanyaan sebagai berikut: (a) 2012-2013 yang telah berhasil mendapat Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan akreditasi BAN PT mengalami penurunan terhadap citra institusi, (b) Bagaimana drastis padahal pada tahun ajaran 2012pengaruh citra institusi terhadap kepuasan 2013 dari 11 program studi 7 program mahasiswa, (c) Bagaimana pengaruh studinya telah mendapat akreditasi dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan BAN PT termasuk program studi bahasa mahasiswa, (d) Bagaimana pengaruh Inggris. Dapat dilihat rata-rata jumlah kualitas pelayanan, citra institusi, mahasiswa yang aktif untuk prodi lainnya terhadap kepuasan mahasiswa, (e) podinya pada tahun ajaran itu mengalami Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kenaikan, meski pada semester genap berpengaruh terhadap kepuasan kembali mengalami penurunan. mahasiswa melalui citra institusi ? Nur Ika Effendi – Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan . . .

74


Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh, Zeithaml dan Parasuraman, (1988 : p.3). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988 : p.15) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk sikap, berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Parasuraman dan Zeithaml, (1988 : p.12-40) mengukur kualitas jasa dengan mengetahui perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu derajat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterimanya. Parasuraman dan A., Zeithaml V. (1988 :p.23)menyebut lima dimensi penting yang menentukan tingkat kualitas pelayanan yaitu ; 1. Dimensi Tangible (bukti langsung) 2. Dimensi Reliability (kehandalan) 3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) 4. Dimensi Assurance (jaminan) 5. Dimensi Empathy (kepedulian) Sedangkan menurut Brochado (2009) indikator terbaik kualitas pelayanan untuk perguruan tinggi adalah dengan SERVPERF dan HEdPERF. Adapun indikator untuk SERVPERF terdiri atas Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sedangkan indikator HEdPERF sama dengan yang dikemukakan oleh Firdaus (2006a) yaitu aspek non akademik, aspek akademik, reputasi, akses dan programme issues. Sedangkan menurut Firdaus, (2006a) indikator untuk perguruan tinggi berbeda dengan dimensi SERVQUAL. Adapun Menurut Consequegra et al (2007) dan Vesna (2000) dalam penelitiannya yang mengadaptasi dari indikator versi Anderson dan Sullivan (1993), Johnson et. Al (1995) dan Fornell (1992)indikator kepuasan terdiri atas :

ISSN : 2301-5268

dimensi atau aspek yang dimaksud adalah HEdPERF yang terdiri atas lima aspek yang bukan hanya terdiri atas komponen akademik saja, tetapi juga meliputi aspek total lingkungan pelayanan kepada mahasiswa. Adapun aspek-aspek kualitas pelayanan untuk Perguruan Tinggi tersebut adalah : 1. Non-academic aspects. 2. Academic aspects. 3. Reputation.. 4. Access. 5. Programme issues. Menurut Kotler, (2003) citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan (impression), keyakinan (belief) dan sikap (attitudes) yang ada didalam benak konsumen terhadap perusahaan. Perusahaan dapat membangun berbagai macam citra, seperti citra kualitas, citra pemasaran, citra inovasi produk, dan lain sebagainya. Suatu citra perusahaan akan menurun manakala gagal dalam memenuhi apa yang disyaratkan pasar (Herbig, Milewicz dan Golden, 1994). Menurut Kotler, (2003) indicator citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan (impression), keyakinan (belief) dan sikap (attitudes) yang ada didalam benakkonsumen terhadap perusahaan. Secara umum Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan ”Kepuasaan(satisfication) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. 1. Kesesuaian harapan atau ekpektasi tingkat harapan pelanggan 2. Persepsi kinerja perusahaan menurut pelanggan 3. Kepuasan keseluruhan


75


ISSN : 2301-5268

Citra Institusi Kualitas Pelayanan

Kepuasan

Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

Hipotesa Penelitian Adapun hipotesis dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut : 1. H1: Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap citra institusi 2. H2: Ada pengaruh yang signifikan citrainstitusi terhadap kepuasan mahasiswa 3. H3: Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa 4. H4: Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan, citra institusi, serta terhadap kepuasan mahasiswa 5. H5: Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa melalui citra institusi METODE Jenis penelitian ini adalah verifikatif yang bertujuan untuk mengetahui kejelasan hubungan suatu variabel (menguji hipotesis) melalui pengumpulan data di lapangan. Tipe penyelidikan (investigation type) adalah tipe kausalitas yang bertujuan menjelaskan hubungan antar variabel, sedangkan cakupan waktu (time horizon)

bersifat time series, gambaran dari suatu

mencerminkan

keadaan pada kisaran tahun tertentu dengan unit analisisnya adalah Universitas Muara Bungo di Jambi wilayah Barat. penelitian ini yang menjadi populasi adalah mahasiswa yang menggunakan jasa Universitas Muara Bungo tahun akademik 2013/2014 semester Ganjil yang berjumlah 1591 orang mahasiswa.Dengan model estimasi menggunakan Maximum Likehood (ML), maka sampel dalam penelitian ini sebanyak 250 karena ML akan efektif pada jumlah sampel 150-400 data (Santoso, 2014). Sebelum dilakukan pengujian model secara keseluruhan (overall), maka dilakukan pengukuran model untuk masing-masing faktor atau konstruk dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Kemudian pengaruh langsung (direct effect) dan pengaruh tidak langsung (indirect effects) digunakan untuk mengevaluasi pengaruh setiap konstruk. Pengaruh langsung digambarkan sebagai sebuah pengaruh tanpa melalui variabel antara, sedangkan pengaruh tidak langsung adalah pengaruh


76


yang muncul melalui sebuah variabel antara (intervening)

ISSN : 2301-5268

Adapun keseluruhan operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1

Tabel 3.1. Operasional Variabel Variabel Kualitas Pelayanan

Konsep variable penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

Dimensi bukti fisik (tangibles)

kehandalan (reliability)

Indikator 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Tanggapan (Responsive nees)

10. 11.

12.

Jaminan (Assurance)

13.

14.

empati (empaty )

15. 16.

17.

18.

19.

Lokasi Mudah Dijangkau Kebersihan ruangan Penampilan/Seragam karyawan dosen atau staff Fasilitas ruang tunggu Fasilitas Modern Mutu kurikulum sesuai dengan yang dibutuhkan mahasiswa. Ketepatan waktu pelayanan. Keakuratan penanganan /pengadministrasian dokumen Keandalan dosen dalam menyampaikan materi kuliah. Kejelasan informasi penyampaian jasa. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat. Kemampuan karyawan komunikatif dalam memberikan bantuan terhadap mahasiswa. Kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan mahasiswa Kecepat tanggapan karyawan dalam memenuhi permintaan Kesopanan dan bersahabat Kepedulian dosen dan staf dalam menciptakan hubungan baik dengan mahasiswa Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi dengan mahasiswa Kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian kepada para mahasiswanya. kesan

Skala

Sumber

Skala Likert 1-5

Zeithaml, (1988: p.3)

Skala Likert 1-5

Kotler, (2003) Nguyen, LeBlanc (2001)

20. Penilaian keseluruhan Citra Institusi

seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut.

1. 2.


tingkat kepercayaan, daya ingat

77


Kepuasan Konsumen

merupakan keputusan evaluatif pasca konsumsi berkenaan dengan suatu produk atau jasa khusus

Dalam penelitian ini, jenis data yang dikumpulkan dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu : 1. Data Primer merupakan datadicatat dan dikumpulkan oleh peneliti berupa kuisoner dalam bentuk format Likertyang terdiri skala 1-5. 2. Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara yaitu data yang diperolehdiperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan oleh pihak lain. Adapun tekhnik penarikan sampel dengan menggunakan metode Proportionate Sampling dan cara pengambilan sampelnya secara judgement

1.

ISSN : 2301-5268

Kesesuaian harapan atau Ekpektasi tingkat harapan pelanggan 2. Persepsi kinerja perusahaan menurut pelanggan

Skala Likert 1-5

Vesna Zabkar (2000) Consequ egra et al (2007)

sampling. Menurut Riduwan (2012) untuk menentukan setiap tingkatan kelas dalam hal ini tiap Program Studi adalah dengan menggunakan rumus yaitu: 𝑁

𝑛𝑖 = 𝑁𝑖 x n Keterangan: 𝑛𝑖 = Jumlah sampel menurut stratum 𝑁𝑖 = Jumlah Populasi menurut stratum N = Jumlah Populasi seluruhnya n = Jumlah sampel seluruhnya Adapun pembagian sampel berdasarkan jumlah mahasiswa yang menjadi sampel dalam penelitian ini dalah sebagai berikut dapat dilihat dalam tabel 3.2

Tabel 3.2 Responden Penelitian JUMLAH PROGRAM STUDI SAMPEL MAHASISWA Teknik Elektro 12 (12/1591) x 250 = 2 Teknik Sipil 56 (64/1591) x 250= 10 Teknik Pertambangan 131 (131/1591) x 250= 21 Agribisnis 144 (141/1591) x 250= 22 Agriteknologi 91 (158/1591) x 250= 25 Peternakan 63 (63/1591) x 250= 10 Perikanan 53 (48/1591) x 250= 8 Manajemen 341 (369/1591) x 250= 58 Akuntansi 240 (268/1591) x 250= 42 Ilmu Pemerintahan 315 (296/1591) x 250= 47 Sastra Inggris 78 (41/1591) x 250= 6 Total Responden 250 Analisis Data dan Uji Hipotesis Untuk menjawab Hipotesis dalam penelitian ini akan diuji dengan model SEM (Structual Equation Models) dengan bantuan program AMOS 18Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini perlu dilakukan:

1. Pengembangan model berbasis teori. 2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas. 3. Konversi diagram alur ke dalam serangkaian persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran. 4. Pemilihan matriks input dan teknik estimasi atas model yang dibangun.


78


5. Menilai problem identifikasi. 6. Evaluasi model. 7. Interpretasi dan Modifikasi model.

ISSN : 2301-5268

Uji Validitas dan Reliabilitas Secara umum jika nilai korelasi lebih besar dari nilai r table (>0,138) yang dilihat dari nilai signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah responden/data sebesar 200, (Priyatno, 2010) maka pernyataan tersebut dapat dikatakan valid. Adapun nilai validitas dalam penelitian baik variabel kualitas pelayananan, citra institusi, dan kepuasan valid semuanya Berdasarkan hasil pengolahan keseluruhan hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.1 dimana nilai Construct-Reliabilitas kurang lebih 0,6 sehingga dapat dikatakan handal.

ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN Dalam penelitian ini kuisioner yang disebar sebanyak 250 buah kuisioner, tetapi setelah dilakukan penyebaran terdapat 12 buah kuisoner rusak, 35 buah kuisoner tidak kembali sehingga sisanya adalah 203 kuisoner yang dapat diolah, tetapi akhirnya diputuskan yang diteliti adalah 200 kuisoner

Tabel 4.1 Uji Construct-Reliabilitas LOADING KUALITAS PELAYANAN X1 X2 X3 X4 X5 JUMLAH CITRA INSTITUSI Y11 Y12 JUMLAH KEPUASAN Y21 Y22 Y23 JUMLAH LOADING

LOADING²

ERROR

1-ERROR

RELIABEL

0.67 0.8 0.66 0.8 0.71 3.64

0.4489 0.64 0.4356 0.64 0.5041 2.6686

0.45 0.63 0.43 0.65 0.5 2.66

0.55 0.37 0.57 0.35 0.5 2.34

0.5328

0.79 0.59 1.38

0.6241 0.3481 0.9722

0.62 0.35 0.97

0.38 0.65 1.03

0.7137

0.78 0.77 0.78 2.33

0.6084 0.5929 0.6084 1.8097 LOADING²

0.62 0.62 0.61 1.85 ERROR

0.38 0.38 0.39 1.15 1-ERROR

0.6114

Analisis Data Adapun analisis data dalam penelitian ini mengikuti langkah-langkah mulai dari langkah 1 : Pengembangan Model Berdasarkan Teori, Langkah 2 : Menyusun Diagram Alur (Path Diagram) yang kemudian dilanjutkan Langkah 3 : Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan. Langkah selanjutnya adalah langkah 4 : Memilih Matriks Input dan Teknik Estimasi. Pengujian akan dilakukan secara bertahap, yakni : ■ Estimasi measurement model dengan tehnik confirmatory factor analysis, yang digunakan untuk menguji

RELIABEL

unidimensional dengan konstrukkonstruk endogen dan eksogen. ■ Estimasi SEM melalui analisis Full Model untuk melihat kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang dibangun dalam model. Factor Analysis yaitu uji kesesuaian model serta uji signifikansi bobot faktor. 1. Uji Kesesuaian Model Parameter (koefisien regresi, varians dan kovarians) dalam operasi SEM akandiestimasi untuk menghasilkan “estimated population covariance


79


ISSN : 2301-5268

matrix”. Dasar pengambilan keputusannya adalah :  Jika p > 0,05 maka tidak ada perbedaan antara covariance matrix, maka populasi yang diestimasi dengan matriks kovarians sampel.  Jika p < 0,05 maka terdapat perbedaan antara covariance matrix, maka populasi yang diestimasi dengan matriks kovarians sampel. 2. Uji signifikansi Bobot Faktor

Uji ini adalah uji terhadap bobot dari masing-masing indikator yang diamati dalam membentuk faktor yang dianalisis. Uji ini dilakukan sama dengan uji-t terhadap regression weight Berdasarkan hasil perhitungan menunjukkan bahwa konstruk eksogen belum bisa dikatakan fit dengan data yang ada. Oleh karena itu, penambahan garis koneksi perlu dilakukan kembali, (Hooper, Joseph dan Mullen, 2008).

Berdasarkan hasil perhitungan, dimensidimensi dari variabel kualitas pelayanan adalah valid. Hal ini dikarenakan mempunyai nilai loading di atas 0,5, sehingga tidak satupun indikator yang dibuang maka dapat disimpulkan bahwa indikator masing-masing konstruk secara

bersama-sama menyajikan unidimensionalitas untuk masing-masing variable laten. Hasil tersebut menunjukkan konstruk dapat diolah dengan full model.Nilai loading variabel eksogen pada penelitian ini dapat dilihat di Tabel 4.1.

Tabel 4.1Regression Weight (Factor Loading) Measurement Model

Sumber : Hasil Pengolahan DataPrimer, Kuisoner, 2014 n=200 Berdasarkan Anderson dan Gerbing (1998) dalam Ferdinand (2000) Sedangkan critical ratio (CR) menunjukkan > 1,96 dengan probabiliti lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unidimensionalitas atau kumpulan

dimensi konfirmatori faktor betul terjadi unidimensi antara indikator pembentuk suatu serangkaian yang tidak dapat dipisahkan. Selanjutnya adalah analisis faktor konfirmatori konstruk endogen juga mengalami modifikasi, dapat dilihat pada table 4.2.

Tabel 4.2 Hasil Uji Faktor Konfirmatori Kontsruk Endogen Modifikasi Hasil Goodness of Fit Index Cut-off Value Ket Model Diharapkan pada tes sig kecil Chi-Square 27,712 Probabilitas 0,048 > 0,05 Marginal CMIN/DF 1,630 < 2,00 atau < 3,00 Fit GFI 0,966 > 0,90 Fit Nur Ika Effendi – Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan . . .

80


ISSN : 2301-5268

AGFI 0,929 > 0,90 Fit TLI 0,972 > 0,90 Fit CFI 0,983 > 0,90 Fit RMSEA 0,57 < 0,08 Fit Sumber : Hasil Pengolahan, data primer, Kuisioner, 2014, n=200 signifikansi kausalitas melalui uji Pengujian structural equation model koefisien regresi sebagai berikut : Hasil dilakukan dengan dua macam pengujian pengolahan AMOS ditampilkan pada yaitu uji kesesuaian model dan uji tabel 4 Tabel 4.8 Hasil Uji Full Model Goodness of Fit Index Hasil Model Cut-off Value Ket Chi-Square 145,154 Diharapkan pada tes signifikansi kecil Probabilitas 0,000 > 0,05 Tidak Fit CMIN/DF 2,503 < 2,00 atau < 3,00 Fit GFI 0,905 > 0,90 Fit AGFI 0,851 > 0,90 Tidak Fit TLI 0,905 > 0,90 Fit CFI 0,929 > 0,90 Fit RMSEA 0,087 < 0,08 Marginal Sumber : Data primer diolah, 2014, n=200 penambahankorelasi variabel error, yaitu Berdasarkan hasil perhitungan e1 dengan e6. Adapun gambar 4.5 dalam table 4.8 hasil pengujian tersebut merupakan model hasil modifikasi full menunjukkan bahwa konstruk eksogen model terakhir (modifikasi) setelah belum bisa dikatakan fit dengan data yang dilakukan penambahan koneksi korelasi. ada. Setelah melakukan Tabel 4.9 Hasil Uji Full Model Modifikasi Goodness of Fit Index Chi-Square

Hasil Model

Cut-off Value

128,241

Ket Diharapkan pada tes signifikansi kecil Tidak Fit Fit Fit Tidak Fit Fit Fit Fit

Probabilitas 0,000 > 0,05 CMIN/DF 2,250 < 2,00 atau < 3,00 GFI 0,913 > 0,90 AGFI 0,861 > 0,90 TLI 0,921 > 0,90 CFI 0,942 > 0,90 RMSEA 0,08 < 0,08 Sumber : Data primer diolah, 2014, n=200 melihat nilai CR mengenai regression weight yang ditunjukkan pada tabel 4.10 dimana terlihat bahwa setiap indikator Berdasarkan table 4.5 dari hasil atau dimensi pembentuk masing-masing pengujian GOF, terbukti bahwa model hasil modifikasi terakhir fit dengan data yang ada. Uji hipotesis dilakukan dengan Nur Ika Effendi – Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan . . .

81


variabel laten menunjukkan hasil yang memenuhi kriteria yaitu nilai Critical Ratio (CR) >1,96 Pengujian selanjutnya adalah langkah ke 5 menguji apakah pada model yang dikembangkan muncul permasalahan identifikasi.Langkah 6 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit baik normalitas data, Determinant of sample covariance matrix. Dalam penelitian ini = 0,01> 0 jadi data yang digunakan tidak terdapat multikolineritas dan singularitas, sehingga data layak untuk digunakan. Dan langkah terakhir langkah 7 yaitu Interpretasi dan Modifikasi Model.Pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan. Model yang baik memiliki Standardized Residual Covariance yang kecil, dimana angka > 2,58 merupakan batas nilai standardized residual yang diperkenankan (Ferdinand, 2002 : p.64), dan (Hair et. al. 2006). Bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan model cukup besar yaitu > 2,58 maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan untuk menambah sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi itu. Hasil Standardized Residual Covarian model penelitian ini ditampilkan pada table 4.15 yang dapat dilihat bahwa nilai Standardized Residual Covariance dalam penelitian ini tidak melebihi + 2,58, sehingga dapat dikatakan bahwa model dalam penelitian ini adalah baik.berikut ini. PEMBAHASAN Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra institusi Hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra institusi. Hasil analisis data memperoleh nilai koefisien regresi sebesar 1,246 dan probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

ISSN : 2301-5268

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra institusi.Ini artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Muara Bungo dapat berpengaruh terhadap citra institusi Citra Institusi dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.Citra dapat berpengaruh ketika konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mendapatkan kualitas yang rendah setelah seseorang mengalami pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa tersebut. Untuk itu UMB harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan selalu baik bukti fisik, kehandalan daya tanggap, jaminan maupun empati. Untuk dimensi bukti fisik (tangibles) harus mendapat perhatian yang paling ekstra mengingat mempunyai penilaian yang paling kecil yaitu 3,37 dibandingkan dengan dimensi lainnya. Sehingga diharapkan jika UMB lebih meningkatkan kualitas pelayanan terutama dimensi bukti fisik, diharapkan citra institusi akan semakin meningkat. Penelitian ini sejalan dengan penelitian-penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayana berpengaruh terhadap citra institusi seperti hasil penelitian Zeithaml dan Bitner, (1996) yang menemukan citra organisasi juga mempengaruhi perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian.Sedangkan menurut Huddleston (2007) komponen yang membentuk citra perguruan tinggi adalah reputasi akademis atau mutu akademis perguruan tinggi, penampilan kampus, biaya, lokasi, jarak dari rumah tempat tinggal, kemungkinan karier masa depan dan kegiatan sosial. Pengaruh Antara Citra Institusi dengan Kepuasan Konsumen Hasil analisis data menunjukan bahwa citra institusi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis data memperoleh nilai korelasi sebesar 1,207 dan probabilitas sebesar


82


0,000 yang kurang dari 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra institusi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.Ini artinya citra institusi yang diberikan oleh Universitas Muara Bungo baik itu tingkat kepercayaan terhadap UMB, daya ingat mahasiswa serta kesan yang didapat dapat berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sehingga sesuai dengan harapan atau ekspektasi mahasiswa, kesesuaian persepsi kinerja UMB dimata mahasiswa maupun secara kepuasan keseluruhan. Adapun indikator tingkat kepercayaan harus menjadi titik perhatian UMB mengingat indikator ini mempunyai nilai paling rendah dibandingkan dengan indikator lainnya. Sehingga diharapkan jika UMB dapat lebih meningkatkan tingkat kepercayaan mahasiswa kepada UMB maka akan berpengaruh kepada tingkat harapan atau ekspektasi mahasiswa, kesesuaian persepsi kinerja UMB dimata mahasiswa maupun secara kepuasan keseluruhan. Ini sejalan dengan penelitianpenelitian temuan Ghozali, (2010) citra dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada Perguruan Tinggi Swasta di kota Semarang. Begitu pula Stephen etc. (2007) menemukan bahwa citra institusi berpengaruh positif terhadap kepuasan. Begitu pula dengan penelitian Andreassen et al., (1997) bahwa citra perusahaan yang diyakini untuk menciptakan efek halo pada penilaian kepuasan pelanggan . Penelitian di STIE di Jawa Timur juga menemukan bahwa citra institusi Program Studi Terakreditasi dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa dimana variabel citra berpengaruh sangat kuat terhadap kepuasan mahasiswa, (Wantara, 2008 : p.331) . Dan hasil penelitian Kandampully dan Suhartanto (2000) juga menemukan hal yang sama dalam penelitiannya

ISSN : 2301-5268

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis data memperoleh nilai korelasi sebesar 0,118 dan probabilitas sebesar 0,826 yang lebih dari 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Muara Bungo tidak dapat memperkuat atau berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa . Ini tidak sejalan dengan penelitianpenelitian temuan Dabholkar et.al dalam Ghozali, (2010) mengatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan juga berdasarkan temuan Ghozali, (2010) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Perguruan Tinggi Swasta di kota Semarang. Jika kualitas layanan dari Perguruan Tinggi ditingkatkan maka secara otomatis mahasiswa akan merasakan kepuasan atas layanan tersebut, tetapi di UMB tidak lah sama dengan teori tersebut, hal ini bisa diindikasikan bahwa mahasiswa UMB hanya menganggap kepuasan bukanlah berasal dari kualitas pelayanan semata, tetapi bisa hal lainnya seperti status akreditasi (sesuai dengan ekspektasi atau harapan mahasiswa tersebut). Pengaruh antara Kualitas Pelayanan, CitraInstitusi terhadap Kepuasan Kualitas pelayanan, citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan, secara keseluruhan. Kualitas pelayanan dengan citra dan citra terhadap kepuasan adalah memiliki probabilitas yang kurang dari 0,05. Hal ini terjadi karena kepuasan akan dibangun melalui citra institusi terlebih dahulu. Dapat diartikan bahwa kepuasan akan terbentuk jika UMB meningkatkan kualitas


83


pelayanan sehingga citra institusi juga akan berpengaruh. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5 persen, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra institusi terhadap kepuasan 0,2466 Ini artinya kualitas pelayanan, citra institusi dan kepuasan yang diberikan oleh Universitas Muara Bungo dapat berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Untuk itu jika UMB terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan dan citra institusinya maka mahasiswa akan merasakan kepuasan dan akhirnya akan tetap kuliah di UMB (loyalitas akan terbentuk). Ini sejalan dengan penelitian Hery Wobowo (2007) dengan mengambil penelitian di fakultas ekonomi Universitas Negeri Malang menemukan bahwa kualitas yang baik Perguruan Tinggi dapat menimbulkan loyalitas konsumen dan kualitas jasa dari dimensi jasa yang baik dapat meningkatkan kepercayaan dan citra institusi. Dan akhirnya kualitas, kepercayaan dan citra institusidapat mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan konsumen. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Melalui Citra Institusi Hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa melalui citra institusi. Ternyata koefisien pengaruh tidak langsung lebih besar daripada pengaruh langsung. Jadi dapat disimpulkan semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Universitas Muara Bungo baik itu dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terutama dimensi fisik yang menjadi perhatian lebih mengingat nilainya paling kecil dimata responden dapat meningkatkan citra institusi UMB diluar dan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan mahasiswa sebesar 1.5039 Berdasarkan penelitian Heri Wibowo (2007 : p.1) menemukan

ISSN : 2301-5268

terdapat pengaruh secara tidak langsung antara persepsi kualitas layanan jasa pendidikan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa melalui citra institusi pada fakultas ekonomi Universitas Muhammadiyah dimana nilai pengaruh tidak langsungnya adalah 91%. Penelitian lainnya juga menemukan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa STIE pada program studi terakreditasi melalui citra berpengaruh sama besar dengan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa melalui citra, (Wantara, 2008 : p.331). KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan kepada analisa dan pembahasan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan : 1. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 1 yang menguji pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap citra institusi diperoleh bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra institusi. Ini artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Muara Bungo meningkat (asumsi faktor lainnya tetap) dapat berpengaruh terhadap citra institusi. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka citra institusi juga dapat diperoleh. 2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 2 yang menguji pengaruh citra institusi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra institusi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini artinya citra institusi yang diberikan oleh Universitas Muara Bungo meningkat (asumsi factor lainnya tetap) dapat berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Dengan


84


meningkatnya citra institusi juga dapat diperoleh kepuasan mahasiswa. 3. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 3 yang menguji pengaruhkualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hasil analisis data menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini artinya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Muara Bungo tidak akan meningkat (asumsi factor lainnya tetap) atau berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. 4. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 4 yang menguji kualitas pelayanan terhadap kepuasan melalui citra institusi dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan dan loyalitas. Tetapi koefisien pengaruh tidak langsung lebih besar daripada pengaruh langsung, Ini artinya kualitas pelayanan UMB selama ini yang telah dilakukan semakin ditingkatkan, kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa akan meningkat tetapi tidak lebih besar dibandingkan dengan pengaruh UMB dalam meningkatkan kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas yaitu sebesar 1.5039 5. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis 5 yang menguji kualitas pelayanan terhadap kepuasan melalui citra institusi dijelaskan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan dan loyalitas. Tetapi koefisien pengaruh tidak langsung lebih besar daripada pengaruh langsung,Ini artinya kualitas pelayanan UMB selama ini yang telah dilakukan semakin ditingkatkan, kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswaakan meningkat tetapi tidak lebih besar dibandingkan dengan pengaruh UMB dalam meningkatkan kualitas pelayanan

ISSN : 2301-5268

akan meningkatkan loyalitas yaitu sebesar 1.5039 Saran 1. Penelitian selanjutnya dapat menambah konstruk untuk dapat menggidentifikasi lebih mendalam mengenai loyalitas mahasiswa di Universitas Muara Bungo. 2. UMB agar meningkatkan variabel kualitas pelayanan terutama dimensi bukti fisik sehingga dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mahasiswa. 3. Begitu pula untuk Universitas Muara Bungo dapat meningkatkan variabel citra institusinya, terutama indikator tingkat kepercayaan mahasiswa terhadap UMB, mengingat indicator ini merupakan nilai paling rendah dibandingkan indikator lainnya..

DAFTAR PUSTAKA Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehmann, (1994), Customer Satisfaction, Market Share and Profitability : Finding From Sweden, Journal of Marketing, Vol. 58. Andreassen, T. W., (1994), Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators of Customer Orientation in the Public Sector, International Journal of Public Sector Management,Vol. 7, No.2, p.16-34. Andreassen ,Tor Wallin and Lindestad, Bodil. 1997. Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W., (1993), The antecedents and consequences of customer


85


satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), p.125–143. Agustiono, Budi, dan Sumarno, (2006), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang, EKSPLANASI, Vol. 1, no. 1, April 2006, p. 1 -18. Arikunto.dan Suharsimi, (2002), Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktik. Edisi Revisi V.Rineka Cipta. Jakarta Arthur W. Alloway, Huddleston Patricia, Judith, Alexander, (2011), Customer Based Brand Equity, Equity Drivers and Customer Loyalty In The Supermarket Industry, Journal Product and Brand Mnagement 20/3, Emerald Group Publishing Limited (ISSN106 10421) p. 190-204 Babakus, E. dan Boller (1992), An Empirical Assesment of The SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, Vol. 24: p.253268. Bilal, Afsar, Zia Ur Rehman, etc, Juni, (2010), Determinants of customer loyalty in the banking sector: The case of Pakistan Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan, African Journal of Business Management Vol.4 (6), p. 1040-1047. Bloomer, Joosee, Ruyter, etc., (1998), Investigating drivers of bank loyality : the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing 16/7 276-286, University Press, ISSN 0265-2323. Brochado, Ana, (2009), Comparing Alternative Instruments to Measure Service Quality in Higher Education, Quality Assurance In Education, Emerald Group Publishing Limited, Vol. 17 No. 2 pp.174-190.

ISSN : 2301-5268

Cronin, J.J. dan Taylor, A.S.(1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56: 5568. Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard.,(1995), Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid II, Binarupa Aksara, Jakarta. Ferdinand, (2002), Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian Untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor, Edisi 2, Fakultas Ekonomi UNDIP, Semarang. Firdaus, A. (2006), “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector”, International Journal of Consumer Studies, Vol. 30. No. 6, pp. 569-81. Fornell, Claes (1992), A National Customer Satisfaction Baromeer The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 56 (January), P. 621. Gasperz, Vincent, (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia, Pustaka Utama. Jakarta. Grifiin, Jill, (2005), Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Terjemahan Bahasa Indonesia, Jakarta: Erlangga. Ghozali, Imam (2005), Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Universitas Diponegoro, Semarang. Ghozali, Imam,(2010), Analisis Kualitas Jasa Pendidikan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS)Di Kota Semarang,Media Ekonomi dan Manajemen Vol 21. No Januari 2010 Guolla, Michael,(1999), Assessing the Teaching Quality to Student Satisfaction Relationship: Applied Customer Satisfaction Research in The Classroom, Journal of


86


Marketing Theory and Practice, Summer, 1999; 7, 3; ABI/INFORM Global, University of Ottawa, p. 87 - 96. Guzo, Rosa, (2010). Customer Satisfaction in The Hotel Industry : A Case Study From Sicily, International Journal of Marketing Studies, Vol. 2 No. 2 November, EISSN 1918 -7203, p. 3-12 Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Latham, R. L. (2006).Multivariate data analysis, 6th ed. Pearson International Edition. Upper Saddle Herbig, P., J. Milewicz, J. E, (1994). Differences in Forecasting Behavior Between Industrial Product Firms and Consumer Product Firms Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 9, No. 1, p. 60–69. Hossain, Ullah, (2011), Customer Loyalty and Influencing Factors a Corelation Analysis, World Review Business Research, Vol 1 No. 1 March 2011 p. 1-9. Hui, Hsin, Shun Yi, (2005), An Examination of Determinants of customer loyalty in mobile commerce context, Elseiver, Information Management. Iman Mulyana, Dwi Suwandi, (2010), Citra Perusahaan, Seri Manajemen Pemasaran. www.e-iman.uni.cc. Indah Dwi, (2009), Analisis Pengaruh Pembelajaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan LoyalitasMahasiswa (Studi Kasus Pada UndarisUngaran), UNDIP, Semarang. Jamaluddin, Djabir Hamzah, Idrus, (2010), Pengambilan Keputusan Dalam Memilih Perguruan Tinggi Swasta di Sulawesi Selatan, Makasar. Johnson, Line Lervik Olsen, Michael D.,(2003),Service Equity: Satisfaction, and Loyalty: from transaction - specific to cumulative

ISSN : 2301-5268

evaluation, Journal of Service Research, Vol. 5, no. 3. Kandampully, J and D. Suhartanto,(2000),Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Management, p. 346 - 351. Kotler, Phillip, (2000), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Milenium, Alih Bahasa: Benyamin Molan, Jakarta: PT Prenhallindo Kotler, Phillip, Keller, (2009), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Ed 12, Alih Bahasa: Benyamin Molan, Jakarta: PT Indeks Kotler, Phillip, (2003), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Ed 10, Alih Bahasa: Benyamin Molan, PT Indeks, Jakarta Kotler, Phillip, Gary Amstrong (2007), Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi kesembilan, PT Indeks, Gramedia : Jakarta Kotler, Phillip, (2006), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Ed 11, Alih Bahasa: Benyamin Molan, PT Indeks, Jakarta Lovelock, H.L dan Wright,L.K, (2007), Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks. Jakarta Lupiyoadi, R. L dan Hamdani, A, (2008).Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat. Jakarta. Mowen, J. C (1995), Consumer Behavior, Fourth Ed, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey. Munjiati, Munawaroh, (2000), Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Industri Pendidikan di Jogyakarta, Jurnal Siasat BisnisNo.5 Vol 2/ 2000 Nguyen, N, LeBlanc, Gaston, (1997), Searching for excellence in business education: an exploratory studyof customer impression of service quality, The International Journal of Educational Management, 11/2, pp 72-79.


87


Nguyen, N, LeBlanc, Gaston, (2001), Image and Reputation of Higher Education Institution In Students’s Retention Decision, The International Journal of Educational Management, 15/6, pp 303-311. Nunnally, C.J. (1967), Psychometric Theory, McGraw-Hillseriesin Parasuraman, A., Zeithaml V. A. and Berry LL, (1985). A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications for Future Research , Journal Of Marketing, Vol. 49 No. 4 p:41-50 Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L.Berry, (1988),Servqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12 36. Priyatno, Duwi, (2010), Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, MediaKom, Jakarta. Riduwan, (2012), Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru Karyawan dan Peneliti Pemula, Alfabeta, Bandung. River, NJ: Prentice-Hall.Herbig, P., Milewicz, J. and Golden, J. (1994), A model of reputation building and destruction, Journal of Business Research, Vol. 31,pp. 23-31. Selnes, Fred, (1993),An Examination the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, vol. 27, no. 9, p.19-35. Shelton, Ken, (1997), In Search of Quality, PT. Gramedia Pustaka Umum. Spreng, A. Richard, Mackenzie B. Scot dan Olshavsky W. Richard, (1996), Reexamination of the Determinants of Customer Satisfaction, Journal of Marketing, Vol. 60, July 1996 : p.15-32. Sugandini, Dyah, (2003), Anteseden Loyalitas Konsumen pada Industri Perhotelan (Studi pada Hotel Berbintang di Daerah Istimewa

ISSN : 2301-5268

Yogyakarta, Wahana, Vol. 6, no. 2, Agustus 2003, p. 181 - 200. Sugihartono Joko, (2009),Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Kasus Pada PT. Pupuk Kalimantan Timur, Sales Representative KabupatenGrobogan), UNDIP, Semarang. Sutanto, J.E. (2009), Dimension Quality of Service Influence Satisfaction in the Hotel ( A Case study an examination of the transaction Model in Service Industry). ISSN: 1978-774X Proceeding, International Seminar on Industrial Engineering and Management. Sutino,Sumarno, (2005),Pengaruh Kualitas Produk (Jasa)dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang 50000, Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI, Volume XV Nomor 23 Tahun 2005. Sutisna., Prawitra Teddy, (2001). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, PT. Rosdakarya : Bandung. Stephen, Maznah,etc., (2007), The Effect of Brands on Overall Satisfaction and Loyalyty Intention in the Context of Color Cosmetic Asian Academy of Management Journal, Vol. 12, No. 1 83-107, January 2007. Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran, Edisi II, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Candra Gregorius, (2005). Service Quality and Satisfaction, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, (2000), Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta Umar, Husein (1999), Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta : Raja Wali Pers


88


Universitas Andalas, Program Studi Magister Manajemen, (2010), Pedoman Penulisan Tesis, Padang. Vesna, Zabkar (2000), Some Methodological issue with Structural Equation Model Application in Relationship Quality Context, University of Ljubljana, Slovenia.

ISSN : 2301-5268

Wantara, Pribanus, (2008), Pengaruh Citra, Reputasi, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi pada STIE dengan Program Studi Terakreditasi, Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 7 No. 2, Mei 2009, ISSN 1693-5241 hal.326-334.


89

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS MUARO BUNGO, JAMBI

Recommend Documents