ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN TERHADAP PELAYANAN SPP ONLINE BANK BTN CABANG CILEGON
Oleh NURMAYA SARI H24051895
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Nurmaya Sari. H24051895. Analisis Kepuasan Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon. Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. Pada era globalisasi, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Bank harus dapat memilih bentuk dan jenis teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dan yang paling penting adalah kemampuan dan kecepatan bank dalam memberikan pelayanan dan menghasilkan produk perbankan yang diperlukan oleh nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) menganalisis kinerja tingkat layanan SPP Online, 2) menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan SPP Online dan 3) merekomendasikan perbaikan bagi kinerja tingkat layanan yang dianggap kurang. Penarikan sampel dilakukan dengan convinience sampling. Jumlah responden adalah 100 mahasiswa. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada nasabah SPP Online yaitu mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Analisis Deskriptif, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan perhitungan didapatkan median dari kinerja SPP Online dan masing-masing dimensi kualitas jasa pada pelayanan SPP Online (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) adalah 3. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan SPP Online adalah cukup baik menurut penilaian mahasiswa. Kepuasan mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index adalah 59,82% yang terletak pada rentang nilai CSI antara 0,51 – 0,65. Ini menunjukkan bahwa mahasiswa merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan SPP Online yang diterima. Kinerja Bank BTN Cabang Cilegon dalam pelayanan SPP Online terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan mahasiswa dapat dikatakan cukup baik, karena dilihat dari hasil Imporatance Perfomance Analysis pada diagram kartesius sebagian besar tingkat layanan berada pada kuadran A (prioritas utama), yang meliputi tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif mengenai SPP Online (3), jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk pembayaran SPP (4), sarana dan lingkungan pendukung (5), kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik (8), cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah (11), tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam (12), tepat waktu dalam membuka loket (14) dan yang terakhir adalah keramahan dan kesopanan petugas (15). Tingkat layanan yang berada pada kuadran A merupakan tingkat layanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Oleh karena itu, Bank BTN Cabang Cilegon harus melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan SPP Online secara terus-menerus agar harapan mahasiswa dapat terpenuhi, sehingga tercapainya kepuasan yang maksimal terhadap pelayanan SPP Online.
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN TERHADAP PELAYANAN SPP ONLINE BANK BTN CABANG CILEGON
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh NURMAYA SARI H24051895
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN TERHADAP PELAYANAN SPP ONLINE BANK BTN CABANG CILEGON
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : NURMAYA SARI H24051895
Menyetujui,
Juli 2009
Dr. Ir. H. Arif Imam Suroso, M.Sc. CS Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Serang pada tanggal 30 Desember 1986. Penulis merupakan anak keempat dari empat bersaudara pasangan H. Djuhdi dan Hj. Iyah Suhaeriyah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Al-Hidayah Merak pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Senter Merak. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Cilegon dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Krakatau Steel Cilegon dan masuk dalam program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi penyiar radio Agri Fm pada tahun 2007/2008 dan mengikuti berbagai kegiatan kepanitiaan, mengikuti berbagai seminar dan menjadi MC pada beberapa acara. Penulis juga aktif di berbagai kegiatan mahasiswa, seperti UKM Music Agriculture X-pression (UKM MAX!!) sebagai Public Relation pada periode 2007/2008 dan Manager Divisi General Affair pada periode 2008/2009 serta anggota komunitas tari saman Bungong Jeumpa. Selain itu, penulis aktif dalam Himpunan Profesi Centre of Management sebagai staf Information and Technology pada periode 2008. Di sela waktu libur untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis melakukan magang di BTN Cabang Cilegon pada bulan Juli - Agustus.
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, agar perusahaan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis. Salah satunya dengan menggunakan alat yaitu berupa kuisioner. Skripsi ini berjudul ”Analisis Kepuasan Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon”. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. Ir. H. Arif Imam Suroso, MSc. CS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2.
Deddy Cahyadi Sutarman, STP. MM dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd atas kesediannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji.
3.
Bapak Khusnudin, Bapak Azhar, Ibu Nelly, Bapak Yuswanto dan karyawan Bank BTN Cabang Cilegon yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
4.
Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.
5.
Umi dan Apa untuk semua doa tulus, dukungan dan kasih sayang yang selalu mengalir untukku.
6.
Kakak-kakakku (A Andi, A Yana, Fammy, Teh Fitri, Teh Ijah) serta keponakan ku tersayang Aulia Azahra yang telah memberikan curahan kasih sayang, doa dan dukungannya.
7.
Irvan Fajar untuk dukungan dan semua kisah kita dari TPB hingga saat ini.
8.
Sahabat-sahabatku (Lonik, Novi, Juliet, Surya, Adit, Didit, Iswi, Puti, Yusi, Dio, Feri, Ade, Tia, Ajie, Dicky, Dinda dan Irfan) untuk dukungan, motivasi dan persahabatan yang indah selama di manajemen.
9.
Rekan – rekan satu bimbingan (Rahmat Darmawan, Dewi Yulianti dan Budi Irawan) atas semangat, saran dan motivasi nya.
10. Teman-teman Andika House (Tri, Ferri, Anggi, Heni, Rara, dan Annisa) terimakasih atas dukungan dan semangat yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini. 11. Seluruh teman – teman Manajemen 42 (Velma, Ria, Irsam, Icha) yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. 12. Teman – teman UKM MAX!! (Utha, Etha, Ani, Rani, Danti, Gita, Gian, Ade, Lala, Viana,Achy dan Tantri) atas dukungan dan semangatnya. 13. Teman – teman semasa TPB (Mutiara, Ika, Dita, Tety, Indri, Tata dan Dini) atas persahabatan dan dukungan nya. 14. Teman – teman di Agri FM (Mas Irvan, Bayu, Ana, Ikhsan, dan Rauf) atas pengalaman yang luar biasa. 15. Ijo Lumut (Ocha, Mira, Indah K, Suci, Indah P, Wiwid, Rima dan Debi) untuk persahabatan kita dari SMP sampai saat ini. 16. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk hal yang lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien.
Bogor, Juli 2009
Penulis,
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI ................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. x I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 4 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 4 1.4. Manfaat Penelitian............................................................................... 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa ...................................................................................................... 6 2.1.1. Definisi jasa............................................................................... 6 2.1.2. Pemasaran Jasa......... ................................................................. 7 2.1.3. Karakteristik Jasa ...................................................................... 8 2.1.4. Kualitas Jasa .............................................................................. 9 2.2. Kepuasan Konsumen........................................................................... 12 2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................... 12 2.2.1. Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................................ 13 2.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ......... 17 2.2.3. Proses Kepuasan Pelanggan ...................................................... 18 2.3. Persepsi dan Harapan Pelanggan ........................................................ 19 2.4. Tingkat Kepentingan Pelanggan ......................................................... 22 2.5. Nilai Pelanggan ................................................................................... 22 2.6. Perbankan ............................................................................................ 23 2.6.1. Definisi Perbankan .................................................................... 23 2.6.2. Kegiatan Perbankan .................................................................. 24 2.6.3. Nasabah ..................................................................................... 26 2.7. SPP Online ......................................................................................... 27 2.8. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 27 II. METODE PENELITIAN 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
Kerangka Pemikiran ............................................................................ 31 Desain Penelitian ................................................................................. 33 Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 33 Metode Pemilihan Sampel .................................................................. 33 Metode Pengumpulan Data ................................................................. 34 Uji Validitas ....................................................................................... 34 Uji Reliabilitas .................................................................................... 35 Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................... 36 3.8.1 Importance Performance Analysis ............................................. 37
3.8.2 Customer Satisfaction Index ....................................................... 40 3.8.3 Analisis Deskriptif...................................................................... 41 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 42 4.1.1. Sejarah singkat Bank BTN....................................................... 42 4.1.2. Bank BTN Cabang Cilegon ..................................................... 43 4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan......................................................... 43 4.1.4. Budaya Kerja ........................................................................... 44 4.1.5. Struktur Oragnisasi .................................................................. 45 4.2. Produk Bank BTN .............................................................................. 46 4.2.1. Produk Dana............................................................................. 46 4.2.2. Produk Jasa dan Layanan ......................................................... 47 4.2.3. Produk Kredit ........................................................................... 48 4.3. SPP Online ......................................................................................... 50 4.4. Karakteristik Responden .................................................................... 51 4.4.1. Jenis Kelamin ........................................................................... 51 4.4.2. Jalur Masuk Universitas ........................................................... 51 4.4.3. Asal Daerah .............................................................................. 52 4.4.4. Penghasilan Orang Tua ............................................................ 53 4.4.5. Sumber Biaya Pendidikan ........................................................ 53 4.4.6. Pengeluaran .............................................................................. 54 4.5. Analisis Kinerja ................................................................................. 54 4.6. Analisis Kepuasan Mahasiswa ........................................................... 56 4.7. Rekomendasi Perbaikan ..................................................................... 59 4.8. Implikasi Manajerial .......................................................................... 73 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .................................................................................................. 77 2. Saran ............................................................................................................. 78 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 80 LAMPIRAN .................................................................................................... 82
DAFTAR TABEL
No
Halaman
1. Pola Prima .................................................................................................... 46 2. Nilai Median Dimensi Kualitas Pelayanan SPP Online .............................. 55 3. Kategori Bobot Skala Likert ........................................................................ 55 4. Perhitungan Customer Satisfaction Index .................................................... 58 5. Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan .......................................................... 60 6. Nilai Rata-Rata Tingkat Kinerja .................................................................. 61
DAFTAR GAMBAR No
Halaman
1. Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ...................................................................7 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ...........................................................16 3. Hubungan Harapan, Kepuasan, dan Kualitas Jasa yang Dipersepsikan .........17 4. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............................18 5. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan .............................................................19 6. Zona Toleransi ................................................................................................23 7. Kerangka Pemikiran ........................................................................................32 8. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ...................................39 9. Struktur Organisasi Bank BTN Cabang Cilegon ............................................46 10. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................51 11. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jalur Masuk Universitas ..52 12. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Daerah .....................52 13. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Orang Tua ...53 14. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran .....................54 15. Diagram IPA untuk Atibut Pelayanan SPP Online .......................................62
DAFTAR LAMPIRAN
No
Halaman
1. Tabel Uji Validitas ....................................................................................... 82 2. Reliabilitas ................................................................................................... 83 3. Form pembayaran SPP ................................................................................. 84 4. Kuisioner ...................................................................................................... 85
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perbankan telah memudahkan pertukaran dan membantu pembentukan modal dan produksi yang berskala massal dalam sejarah umat manusia. Melalui perbankan, dana yang merupakan sarana vital bagi proses pertumbuhan perekonomian akan menjadi lebih produktif. Bank merupakan industri kepercayaan atau jasa yang bertindak sebagai perantara antara pihak yang kelebihan dengan pihak yang kekurangan dan memerlukan dana. Selain menghimpun dan menyalurkan dana, bank juga dapat bertindak sebagai pemberi motivasi dan pendorong munculnya inovasi dalam berbagai kegiatan ekonomi, guna mendukung pertumbuhan dan perkembangan perekonomian ke arah yang lebih mapan. Perkembangan
di
bidang
ilmu
pengetahuan
dan
teknologi
mempengaruhi aktivitas perbankan terutama dalam segi pemrosesan data elektronik dan telekomunikasi juga dalam menciptakan produk perbankan yang berkualitas dan dapat diterima oleh masyarakat. Apalagi sebagian besar masyarakat Indonesia sudah semakin paham akan teknologi. Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Bank harus dapat memilih bentuk dan jenis teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, karena hal itu berpengaruh pula pada proses keputusan baik dari segi ketepatan maupun keakuratannya, dan yang paling penting adalah kemampuan dan kecepatan bank dalam memberikan pelayanan dan menghasilkan produk perbankan yang diperlukan oleh nasabah. Usaha perbankan tergantung pada kepercayaan masyarakat, rasa percaya dapat ditimbulkan dari citra suatu bank melalui pelayanan optimal yang diberikan oleh bank tersebut. Bank berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya karena setiap nasabah memiliki kebebasan
2
berpindah dari suatu bank ke bank lainnya, kekecewaan nasabah pada pelayanan akan berakibat panjang, maka untuk itu faktor pelayanan merupakan faktor yang sangat penting untuk mengikat hubungan dengan nasabah dan calon nasabah. Kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal ini dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, kerena dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah maka perusahaan akan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis. Dengan mengukur kepuasan nasabah akan diketahui apakah ada kesenjangan antara mutu yang diharapkan dari suatu produk perbankan dengan mutu yang dirasakan nasabah. Dunia perbankan merupakan industri jasa yang sangat dinamis, tercermin dari pesatnya perkembangan berbagai produk dan jasa pelayanan perbankan dalam waktu singkat. Kedinamisan tersebut secara langsung berakibat kepada persaingan antar Bank yang sangat tajam. Dalam merespon pasar, Bank BTN telah menetapkan visi yaitu ”Menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah” yang salah satu misinya adalah “Memberikan pelayanan yang unggul dalam pembiayaan perumahan dan menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya serta menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia Bank BTN yang berkualitas” dengan selalu mencoba berinovasi untuk menciptakan produk-produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan para nasabahnya yang meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit perumahan yang menjadi produk andalan dari Bank BTN. Upaya dalam mewujudkan komitmen visi dan misi tersebut, sudah saatnya Bank BTN berorientasi kepada customer dan market, mengingat tantangan di masa depan lebih berorientasi kapada pemenuhan kebutuhan dan kepuasan palanggan, serta kemampuan menguasai pasar. Bank dapat tumbuh dan berkembang dengan merebut pasar dalam dunia persaingan agar bisa bertahan, melalui penjaringan nasabah dengan meningkatkan mutu pelayanan. BTN cabang Cilegon merupakan perwakilan BTN untuk melayani nasabah yang ada di daerah Cilegon - Serang, Banten. Potensi ekonomi yang
3
dimilki oleh kota Cilegon sebagai kota industri merupakan suatu keuntungan yang dimilki oleh BTN untuk memperoleh profit dengan menjual produk perbankan yang berkualitas. Dalam menjalankan operasional nya Bank BTN Cabang Cilegon baru bisa menyiapkan 20 titik tempat pelayanan yaitu 1 kantor cabang, 1 kantor cabang pembantu, 4 mesin ATM dan 16 kantor pos SOPP. Sarana/prasarana, sumber daya manusia dan teknologi adalah merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah. Di kota Cilegon terdapat 17 Bank pesaing yang semuanya menarik simpati nasabah maupun calon nasabah. Operasional BTN Cabang Cilegon untuk memenangkan persaingan tersebut mencoba memberikan pelayanan yang prima atau execellence service dan tetap beranggapan bahwa nasabah adalah raja yang harus dilayani. BTN sadar bahwa nasabah mereka bukan hanya para pegawai atau suatu rumah tangga yang menginginkan kredit perumahaan yang merupakan produk anadalan dari Bank BTN tetapi mereka juga memiliki nasabah khususnya mahasiswa yang membutuhkan suatu sistem pembayaran kuliah yang mudah, cepat, dan praktis. Selain itu sebagian besar nasabah khususnya mahasiswa umumnya tidak berfikir jangka panjang. Mereka membutuhkan solusi jangka pendek. Jika diberi produk yang manfaatnya baru terasa jangka panjang atau bersifat mencegah, mereka tidak mudah terbujuk. Oleh karena itu BTN mencoba menciptakan suatu produk perbankan yang dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa yaitu suatu sistem pembayaran SPP Online. SPP Online itu sendiri adalah
penerimaan biaya pendidikan melalui
“Delivery Channel” Bank (Teller, ATM, SMS Banking, Jaringan Kantor Pos Online) yang berbasis teknologi informasi. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten merupakan Universitas negeri yang ada di Serang, Banten. Universitas ini masih menggunakan sistem pembayaran manual yang tidak efisien. Melihat itu semua, pada tahun 2008 Bank BTN Cabang Cilegon mencoba untuk menawarkan suatu sistem pembayaran praktis yang tidak hanya memberikan manfaat untuk mahasiswa tetapi juga bagi unversitas yang bersangkutan.
4
Penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan nasabah yaitu mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa terhadap kualitas pelayanan SPP Online yang disediakan oleh Bank BTN Cabang Cilegon, dengan berdasarkan atas presepsi mahasiswa melalui pengisian kuisioner, serta menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Faktor-faktor penyebab kepuasan dan ketidakpuasan mahasiswa yang telah diketahui akan memberikan masukan bagi BTN Cabang Cilegon dalam mengevaluasi dan memperbaiki kinerja SPP Online sehingga diharapkan dapat melebihi harapan mahasiswa. Sedangkan bagi pihak universitas akan berdampak positif karena harapan mereka terpenuhi dengan adanya perbaikan kinerja pada pelayanan SPP Online sehingga didapatkan pelayanan yang maksimal. Apabila kinerja SPP Online telah melebihi harapan mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa maka mahasiswa akan merasa puas dan loyal terhadap kinerja BTN Cabang Cilegon, sehingga BTN Cabang Cilegon dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah sehingga memberikan keuntungan (profit). 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana kinerja tingkat layanan SPP Online? 2. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan SPP Online? 3. Bagaimana rekomendasi perbaikan yang sesuai untuk memperbaiki kinerja tingkat layanan yang dianggap kurang? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Menganalisis kinerja tingkat layanan SPP Online. 2. Menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan SPP Online. 3. Merekomendasikan perbaikan bagi kinerja tingkat layanan yang dianggap kurang. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, khususnya bagi BTN Cabang Cilegon. Penelitian ini
5
bermanfaat sebagai bahan tambahan informasi dan pengalaman mengenai kepuasan nasabah serta dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian ini lebih lanjut. Manfaat bagi BTN Cabang Cilegon sendiri adalah untuk memperbaiki dan mengembangkan produk SPP Online. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ini menganalisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan SPP Online yang diterima oleh mahasiswa baik di loket Bank BTN maupun pelayanan yang diterima di loket yang disediakan oleh Bank BTN di kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Peneliti tidak membahas teknologi informasi yang digunakan pada SPP Online.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa 2.1.1 Definisi Jasa Menurut Rangkuti (2006), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sukses suatu industri jasa tergantung sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan dan tidak menghasilkan kepemilikian atas faktor-faktor produksi. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan, seperti pada Gambar 1. Pelanggan EXTERNAL MARKETING
INTERACTIVE MARKETING
Menetapkan janji mengenai
Menyampaikan produk
produk/ jasa yang akan
/jasa sesuai dengan yang
disampaikan
telah dijanjikan
Manajemen
Karyawan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006) Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai
yang dijanjikan Menurut Lovelock anddengan Wright (2005) jasa adalah tindakan atau
kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun
7
prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata. Definisi lain jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. 2.1.2 Pemasaran Jasa Produk jasa merupakan kinerja yang tidak berwujud, meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud namun kinerja jasa merupakan elemen tidak berwujud (intangible) sehingga manfaat jasa berasal dari sifat penyampaiannya (Lovelock dan Wright, 2005). Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Hal ini mempunyai kaitan erat dengan pelanggan sehingga sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006). Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan Wright, 2005). Menurut Rangkuti (2006) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain : 1.
Merumuskan strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
8
2.
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Mengkomunikasikan
kualitas
kepada
pelanggan
membantu
pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. 3.
Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4.
Menetapkan sistem pelayanan efektif. Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5.
Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan.
6.
Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.
2.1.3 Karakteristik Jasa Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler (2005) jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.
9
2. Inseparability (tidak terpisahkan) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi.
Jika
seseorang
memberikan
pelayanan
maka
penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Variability (bervariasi) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu disediakan, jasa sangat bervariasi. Jasa sangat bervariasi kerena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based dibandingkan jasa yang bersifat equipmentbased karena hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. 4. Perishability (mudah lenyap) Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap dan tidak jadi masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang sulit. 2.1.4 Kualitas Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai hanya berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut mata penilaian pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi
pada
kepantingan
pelanggan
dengan
tetap
memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et al., dalam Rangkuti (2006), ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu :
10
1. Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. 2. Resposiveness (cepat tanggap) Kemampuan
karyawan
untuk
membantu
dan
memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 3. Assurance (jaminan) Kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. 4. Empathy (empati) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 5. Tangible (kasat mata) Penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan, dan sarana komunikasi. Kualitas lebih menekankan pada aspek kepuasan pelangan dan pendapatan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas merupakan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang erat dengan perusahaan, sehingga dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Tjiptono, 2000). Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 2000), seperti : 1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
11
Menurut Zeithaml et al., dalam Rangkuti (2006), ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu : 1. Kesenjangan
tingkat
kepentingan
pelanggan
dan
presepsi
manajemen. Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh pelanggan . 2. Kesenjangan
antara
persepsi
manajemen
terhadap
tingkat
kepentingan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Ada kalanya manajemen mampu memahami secar tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak manjemen tidak menyusun standar kinerja yang jelas. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Hal ini dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih, beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perushaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan yang terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
12
2.2 Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Engel et al., (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sumarwan (2003) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu the expectancy disconfirmation model. Dalam teori ini dijelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk atau jasa yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, mendapatkan harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi sesuai dengan apa yang dinginkan (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance). Fungsi produk yang dirasakan oleh konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa, dan konsumen akan menilai berbagai aribut yang melekat pada produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa
13
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Menurut Irawan (2007) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan (service quality) dan faktor-faktor yang bersifat situasional (emotional factor). Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.
Tingkat
kepentingan
pelanggan
dapat
dibentuk
berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006). Bila jasa yang dirasakan konsumen ternyata berbeda jauh dengan dibawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. 2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Umar (2003) ada enam konsep yang biasa dipakai dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kepuasan
pelanggan
keseluruhan.
Caranya,
yaitu
dengan
menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat
14
kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah. Pertama,
mengidentifikasi
dimensi-dimensi
kunci
kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item – item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item – item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi – dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. 6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi , word of mouth yang negatif, serta defections. Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer orinted) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
15
pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi - lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. 2. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. 3. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos telepon, email, website, maupun wawancara langsung. Mengukur
kepuasan
pelanggan
sangat
bermanfaat
bagi
perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan perbaikan dan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan (Umar, 2005). Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan
16
terhadap jasa yang benar-benar diserahkan (Lovelock dan Wright, 2005). Sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Produk
keinginan pelanggan
Nilai produk bagi
Harapan pelanggan
pelanggan
terhadap produk Tingakat kepuasan pelanggan
Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006) Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock dan Wright, 2005). Gambar 3 akan menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa. Menurut Rangkuti (2006) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar dibandingkan dengan yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, pelanggan akan merasa jasa ini memadai (Lovelock dan Wright, 2005).
17
Keunggulan jasa yang dipahami atau
Jasa diharapkan Jasa diinginkan
dipersepsikan Ukuran-
Jasa memadai
ukuran kualitas jasa Jasa yang Memadainya jasa yang dipahami
diperkirakan Jasa yang
kepuasan
dipahami
Gambar 3. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005) 2.2.3 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan. Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk indstri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan. 3. Faktor
Emosional.
Konsumen
yang
merasa
bangga
dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
18
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk dan jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cendeung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Skema faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4. Kualitas Produk Kualitas Layanan
Kepuasan
Faktor emosioanl
Loyalitas
Pelangagan Harga
Biaya dan Kemudahan
Gambar 4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Irawan, 2003) 2.2.4 Proses Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan
terjadi
apabila
pelanggan
mempersepsikan
pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa (Rangkuti 2006).
19
Pelanggan sangat puas Desired Service
Persepsi Persepsi Pelanggan Pelanggan
Harapan
Zone of
Pelanggan
Tolerance Adequate Service
Perceived service Pelanggan sangat tidak puas Gambar 5. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) .2.3
Persepsi dan Harapan Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Rangkuti (2006) menyatakan persepsi pelanggan adalah suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun
faktor-faktor
yang
berpengaruh
terhadap
persepsi
pelanggan adalah: a.
Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas.
b.
Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sedangkan citra yang baik menimbulkan pesepsi produk berkualitas.
20
c.
Tahap Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagi jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan berikut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahapan pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara meyeluruh.
d.
Situasi Pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh : pelayanan, proses pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan itu diberikan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh
terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan pekiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Umumnya
faktor-faktor
yang
menentukan
harapan
pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Zeithaml et al., (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2005) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut : 1.
Enduring service intensifiers. Faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi tentang jasa.
2.
Personal need. Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3.
Transitory service intensifiers. Faktor ini merupakan faktor individual
yang
bersifat
sementara
(jangka
pendek)
yang
meningkatkan sensitivitas pelangan terhadap jasa. Faktor ini meliputi
21
: (1) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas), (2) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuan untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya. 4.
Perceived service alternatives. Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5.
Self-perceived role. Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen yang terlibat dalam proses pemberian jasa ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa melimpahkan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa.
6.
Situasional
Factors.
Faktor
situasional
terdiri
atas
segala
kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. 7.
Explicit service promises. Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8.
Implicit service promises. Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana, yang seharusnya, dan yang akan diberikan.
9.
Word of mouth (rekomendasi/ saran dari orang lain). Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan orang lain secara organisasi (service providers) kepada pelanggan. Biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa.
22
10. Past experience. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang diterimanya di masa lalu. 2.4 Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Zeithaml, et al., dalam Rangkuti (2006), mengatakan ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu : 1.
Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
2. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Diantara adequate service dengan desired service terdapat zone of tolerance yaitu daerah di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima olah pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini Desire Service Zone of tolerance Adequate Service
Gambar 6. Zona Toleransi (Rangkuti, 2006) 2.5 Nilai Pelanggan Nilai didefinisikan sebagai pengakajian secara menyeluruh mengenai manfat dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut :
23
Nilai bagi pelanggan = Kualitas x Layanan Biaya
Waktu
Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Menurut Lovelock dan Wright (2005), untuk menciptakan nilai bagi pelanggan sangat berkaitan dengan konsep 8 P, yaitu : a. Tempat dan waktu (place and time), keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. b. Proses (process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. c. Produktivitas (productivity), seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. d. Produk (product), semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. e. Orang (people), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi. f. Promosi dan edukasi (promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. g. Bukti fisik (physical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. h. Harga dan biaya jasa lainnya (price and others cost service), pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. 2.6 Perbankan 2.6.1 Pengertian Bank Saat ini di berbagai negara berbagai macam lembaga keuangan telah tumbuh dan berkembang, salah satu lembaga keuangan yang memiliki peran sangat besar yaitu Bank. Bangsa Indonesia telah
24
mengenal Bank lebih dari satu abad. Sehingga tidak mengeherankan jika segala sesuatu yang berhubungan dengan pengelolaan keuangan selalu dikaitkan dengan perbankan. Kasmir (2003) mendefinisikan bank sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya menghimpun dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana. Menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan dalam Kasmir (2003), Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 2.6.2 Kegiatan Perbankan Menurut Kasmir (2003), kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan utama perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanya merupakan pendukung dari kedua kegiatan pokok perbankan tersebut. Bank memiliki tiga kegiatan utama yaitu, menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa-jasa bank lainnya. Berikut adalah penjelasan dari ketiga kegiatan bank : 1. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk : a. Simpanan Giro, yang merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. b. Simpanan
Tabungan,
yaitu
simpanan
pada
bank
yang
penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip
25
penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. c. Simpanan deposito, merupakan simapanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu dan dapat ditarik dengan bilyet deposito atau sertifikat deposito. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) dalam bentuk kredit, seperti: a. Kredit Investasi, kredit yang diberikan kepada investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang. b. Kredit Modal Kerja, merupakan kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. c. Kredit Perdagangan, kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer. d. Kredit Konsumtif, merupakan kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. e. Kredit Produktif, kredit yang digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa. 3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, antara lain : a. Menerima
setoran-setoran,
seperti
:
pembayaran
pajak,
pembayaran telepon, pembayaran air, pembayaran listrik, pembayaran uang kuliah. b. Melayani pembayaran-pembayaran, seperti : gaji, pensiun, pembayaran deviden, pembayarn kupon, pembayaran hadiah, dan lain-lain. c. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi : penjamin emisi, penanggung, wali amanat, pedagang efek, perusahaan pengelola dana. d. Transfer merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. e. Inkaso merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat
26
berharga lainnya yang berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. f. Kliring merupakan jasa penarikan warkat yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank. g. Safe Deposito Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga. Menurut Hasibuan (2005), bank sangat penting dan berperan untuk mendorong pertumbuhan perekonomian suatu bangsa karena bank adalah : 1. Pengumpul dana dari masyarakat yang kelebihan dana dan penyalur kredit kepada masyarakat yang membutuhkan dana 2. Tempat menabung yang efektif dan produktif bagi masyarakat 3. Pelaksana dan memperlancar lalu lintas pembayaran dengan aman, praktis, dan ekonomis 4. Penjamin penyelesaian perdagangan dengan penerbitan L/C 5. Penjamin penyelesaian proyek dengan menerbitkan bank garansi 2.6.3 Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2006), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut : 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah
biasa
berhubungan
(sekunder),
dengan
pihak
artinya lain,
nasabah namun
sudah
tidak
pernah
rutin,
jadi
kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi namun frekuansi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah utama (primer), artinya nsabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.
27
2.7 SPP Online SPP Online merupakan salah satu jasa layanan yang disediakan oleh Bank BTN Cilegon bagi mahasiswa di Universitas Tirtayasa Banten yaitu penerimaan biaya pendidikan melalui “Delivery Channel”
Bank (Teller,
ATM, SMS Banking, Jaringan Kantor Pos Online) yang berbasis teknologi informasi. SPP Online tidak hanya memberikan manfaat bagi mahasiswa tetapi bagi pihak universitas sendiri. Pengadaan SPP Online bagi mahasiswa adalah untuk memberikan kemudahan bagi mahasiswa/orang tua/wali siswa untuk melakukan pembayaran SPP yang mudah, cepat, dan tepat waktu karena adanya dukungan outlet yang tersebar di seluruh Indonesia dan sekaligus untuk melakukan registrasi program perkuliahan. 2.8 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2005) adalah mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa atribut-atribut yang menjadi prioritas utama ILP adalah buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin, dan parker yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa dan staf ILP cepat tanggap terhadap pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi yang jelas. Atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Terbukti dari hasil CSI sebesar 70,635% artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor. Pihak ILP secara umum telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Rahmina (2005) melakukan penelitian terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan
28
Analisis GAP. Hasil penelitian diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan nasabah merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah (2,92). Responden menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang mereka prioritaskan. Sedangkan tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk (4,24). Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah (2,99). Namun hal ini tidak terlalu menjadi hal yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan karena responden menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak penting. Ariani (2007) melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap produk Tabungan BSM pada PT. Bank Syariah Mandiri dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Dari hasil pengukuran kinerja menunjukan bahwa atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk Tabungan BSM adalah keamanan dan atribut yang dianggap tidak penting oleh nasabah adalah setoran awal dan saldo minimum. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kinerja yang paling tinggi adalah adalah keamanan dan atribut yang dianggap memiliki tingkat kinerja yang paling rendah adalah promosi yang dilakukan. Hasil analisis CSI menunjukan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut Tabungan BSM sudah tinggi. Hal ini dilihat dari nilai CSI 76,20% artinya tingkat kepuasan total terletak diantara 0,66 – 0,80 yang berarti nasabah telah puas terhadap kinerja dari atribut Tabungan BSM. Atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh BSM cabang Bogor adalah atribut jaringan yang luas, fasilitas yang diperoleh dan sistem antrian, karena atribut ini memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasannya masih rendah. Althof (2008) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan karyawan terhadap skema kompensasi pada PT. Hanken Indonesia. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yang berupa data kualitatif diperoleh dari hasil wawancara yang dilakukan kepada beberapa orang bagian personalia dan data kuantitatif
29
diperoleh dari hasil survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada para karyawan baik karyawan tetap maupun kontrak. Data sekunder diperoleh dari dokumen internal perusahaan, buku dan literatur-literatur lain yang terakit dengan penelitian. Analisis dilakukan dengan menggunakan mean, median, modus, dan presentase dengan alat pengolah data SPSS 14. Hasil penelitian diketahui bahwa kompensasi yang telah diberikan sudah sesuai dengan harapan dari karyawan. Berdasarkan hasil kuisioner yang diberikan, responden setuju terhadap pemberian kompensasi, mereka merasa puas terhadap beberapa kompensasi yang diberikan. Sistem kompensasi
yang
mempertahankan
diterapkan
perusahaan
sudah
mampu
untuk
karyawan, menarik karyawan baru, mengikuti aturan
hukum, menjamin keadilan
dan merupakan suatu penghargaan terhadap
perilaku yang diinginkan. Hal ini menunjukkan bahwa sistem kompensasi perusahaan sudah dapat mencapai tujuannya. Berdasarkan data-data yang didapat maka dapat disimpulkan bahwa sistem kompensasi yang diterapkan PT. Hanken Indonesia sudah efektif. Astria (2008) melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap produk permata tabungan syariah dengan studi kasus pada Permata Bank Syariah, Cabang Arteri Pondok Indah. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
karakteristik
nasabah
Permata
Tabungan
Syariah,
menganalisis atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah dalam memenuhi harapan nasabah, dan menganalsis tingkat kepuasan nasabah Permata Tabungan Syariah terhadap kualitas atribut pelayanan Permata Bank Syariah secara keseluruhan. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis diketahui bahwa atribut yang diangap nasabah memiliki tingkat kepentingan yang tertingi dalam memilih produk tabungan Permata Tabungan Syariah adalah keamanan menabung dan atribut yang dianggap nasabah memilki tingkat kepentingan terendah adalah lokasi yang stategis. Sedangkan atribut yang memiliki kinerja paling tinggi adalah keamanan menabung dan atribut yang dianggap memiliki tingkat kinerja paling rendah adalah besarnya setoran awal dan saldo minimum. Sedangkan
30
pengukuran kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index menunjukan bahwa tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut kualitas Permata Tabungan Syariah sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 82,44% yang berarti tingkat kepuasan terletak diantara 0,81 – 1,00 yang berarti nasabah telah merasa sangat puas terhadap kinerja atribut kualitas dari produk Permata Tabungan Syariah.
31
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Kerangka berpikir yang diterapkan pada penelitian ini diawali dengan mengetahui bentuk dan jenis produk dan jasa perbankan yang ditawarkan oleh Bank BTN. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk atau jasa perbankan yang ditawarkan oleh BTN kepada nasabahnya. Selain itu, setiap perusahaan pasti memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Termasuk BTN yang memilki visi dan misi yang digunakan sabagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu visi Bank BTN adalah memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri kepada lapisan masyarakat menengah kebawah, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, mencapai kepuasan nasabah dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh produk dan jasa perbankan yang dihasilkan sangat penting bagi Bank BTN. Sebagai Bank yang berorientasi pasar, memahami bahwa persepsi kualitas pelayanan
jasa perbankan yang dihasilkan baik adalah
menurut sudut pandang nasabahnya. Salah satu produk jasa perbankan yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah SPP Online, karena ini adalah jasa perbankan terbaru yang ada pada Bank BTN Cabang Cilegon. Kualitas dari SPP Online akan diidentifikasi dari sisi manfaat yang akan diperoleh nasabah dan dari sisi fasilitas yang diberikanya. Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online akan menilai kualitas dari SPP Online dengan membandingkan antara tingkat kepentingan, harapan nasabah dengan tingkat kinerja dari SPP Online. Tingkat kepentingan adalah pandangan mahasiswa mengenai tingkat layanan yang dianggap penting ada dalam pelayanan SPP Online. Tingkat harapan adalah harapan atau persepsi mahasiswa sebelum menggunakan jasa SPP Online sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh mahasiswa atas pelaksanaan atribut kualitas SPP Online tersebut.
32
Penilaian responden mengenai tingkat kepentingan, harapan dan kinerja dari tingkat layanan SPP Online selanjutnya akan diolah dengan menggunakan tiga alat analisis, yaitu metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Deskriptif. Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah serta mengetahui tingkat layanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kulitas SPP Online dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 7. Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Cilegon Visi dan Misi Bank BTN Jenis Produk/Jasa Perbankan BTN SPP Online Tingkat Layanan SPP Online Tanggapan Mahasiswa terhadap Layanan SPP Online
Tingkat Kepentingan Nasabah
Tingkat Kinerja SPP Online
Importance Performance Analysis (IPA)
Upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Layanan SPP Online
Tingkat Harapan SPP Online
Customer Satisfaction Index (CSI)
Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan SPP Online
Gambar 7. Kerangka Pemikiran
33
3.2 Desain Penelitian Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan melakukan riset pada nasabah untuk mendapatkan data primer. Survei nasabah ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada nasabah SPP Online yaitu mahasiswa Universitas Tirtayasa Banten. Dengan melakukan survei kepada nasabah diharapkan dapat memberi gambaran keadaan secara detail dari objek yang diteliti. 3.3 Jenis dan Sumber Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner pada responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur baik dari data dan dokumen yang ada di perusahaan, studi pustaka, majalah, internet, dan sumber-sumber lainnya. 3.4 Metode Pemilihan Sampel Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yang dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online. Pengambilan sampel penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode non-probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden yang dipilih adalah mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online dan bersedia menjadi responden. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu :
n
N (1 Ne 2 )
....................................................................................(1)
keterangan : n N e
= jumlah sampel = ukuran populasi = presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir (10%).
34
Dari data Bank BTN pada bulan April 2008 diperoleh data nasabah SPP Online yaitu mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten adalah sebanyak 15.886 mahasiswa. Dengan rumus Slovin tersebut diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
n
15.886 99,374 100 mahasiswa (1 15.886(0,1) 2 ) Untuk penelitian yang bergerak di bidang ilmu sosial standar
kesalahan sampel yang digunakan adalah sebesar 10%. Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 mahasiswa. 3.5 Metode Pengumpulan Data Dalam teknik pengambilan data dilakukan observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuisioner untuk mendapatkan data primer, dan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan 2. Kuisioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai atribut pelayanan yang diharapkan nasabah dan bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap SPP Online. 3. Studi pustaka dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal studi pustaka, laporanlaporan, literatur, serta penelitian sebelumnya yang berkaitan. 3.6 Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrumen penelitian. Instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji Validitas dilakukan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur (kuisioner) dapat mengukur apa yang ingin diukur. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product Moment, yaitu menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total (Umar, 2005).
35
r
n XY X Y
n X
2
keterangan r n X Y
Y n Y Y 2
2
2
..............................................(2)
:
= angka korelasi = jumlah contoh dalam penelitian = skor pertanyaan = skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan Pada penelitian ini pengujian uji validitas dan realibilitas kuisioner
dilakukan kepada 30 responden yaitu mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi product moment, serta diolah dengan Software SPSS 15.00 for Windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada lampiran 1. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361 agar hasil yang didapat lebih segnifikan dan valid. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuisioner. 3.7 Uji Reliabilitas Uji ini digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen artinya menunjukan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Menurut Supranto (2006), untuk mengukur reliabilitas kuisioner dapat menggunakan teknik Alpha Cronbach, yaitu : 2 k b r 1 .......................................................................(3) t 2 k 1
keterangan : r k
= Reliabilitas instrumen = Banyak butir pertanyaan
t2
= Ragam total 2 b
= Jumlah ragam butir
36
Rumus ragam yang digunakan:
X
X
2
2
n
............................................................................(4)
n
keterangan : n X
= Jumlah responden = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomer-nomer butir pertanyaan) Supranto (2006) menyatakan bahwa nilai reliabilitas terbagi dalam
beberapa kriteria, yaitu : α > 0.9 artinya sempurna (excellent), 0,9 > α > 0.8 artinya baik (good), 0,8 > α > 0.7 artinya dapat diterima (acceptable), 0,7 > α > 0.6 artinya diragukan (questionable), 0,6 > α > 0.5 artinya lemah (poor), α < 0.5 artinya tidak dapat diterima (inacceptable). Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 orang responden dari nasabah SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0.924 untuk tingkat kepentingan, nilai 0.933 untuk tingkat harapan dan nilai 0.934 untuk tingkat kinerja Dimana nilai-nilai tersebut berada pada rentang skala alpha lebih dari 0.9 yakni masuk kriteria sempurna atau excellent. Berdasarkan uji reliabilitas tersebut dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuisioner rendah sehingga penggunannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuisioner secara berulang dalam waktu yang berlainan. 3.8 Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan dalam penelitian. Dalam mengidentifikasi nasabah SPP Online menggunakan teknik deskriptif kualitatif-kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap SPP Online dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Tingkat kepentingan dan kepuasan diukur dengan menggunakan skala lima peringkat (Skala Likert). Menurut Kinnear dalam Umar (2005), Skala Likert ini berhubungan dengan
37
pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju–tidak setuju, senang–tidak senang, dan baik-tidak baik. Skala 5 peringkat yang dimaksud dalam penelitian ini terdiri dari Sangat Penting/Sangat Baik/Sangat Tinggi, Penting/Baik/Tinggi, Cukup Penting/Cukup Baik/Cukup Tinggi, Kurang Penting/Kurang Baik/Rendah, Tidak Penting/Tidak Baik/Sangat Rendah. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a.
Jawaban sangat penting/sangat baik/sangat tinggi diberi bobot 5
b.
Jawaban penting/baik/tinggi diberi bobot 4
c.
Jawaban netral/cukup diberi bobot 3
d.
Jawaban kurang penting/kurang baik/rendah diberi bobot 2
e.
Jawaban tidak penting/tidak baik/sangat rendah diberi bobot 1
3.8.1 Importance Performance Analysis Untuk menjawab sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan maka digunakan Imporatance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan (Supranto, 2006). Untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima nasabah sudah sesuai dengan kepentingan nasabah digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skot tingkat kepentingan (Yi). Adapun rumus yang digunakan adalah :
Tki
Xi x100% …………………………...................................(5) Yi
keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk megetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada diatas rataan total (>100 %), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka
38
dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rata-rata dari masingmasing atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masingmasing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasika dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total sor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus :
X
Xi …………………………………………………........(6) n
Y
Yi ………………………….……………………….........(7) n
keterangan: n X
Y
= Jumlah responden = Skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas pelayanan SPP Online = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan SPP Online
Selain itu diagram kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y )dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan SPP Online. Dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan SPP Online. Seluruh atribut kualitas pelayanan diberi simbol K dengan rumus sebagai berikut :
iN 1X i X ………………….....………………………(8) K iN 1Y i Y ……………………......…………………….(9) K
39
keterangan : K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukan bahwa kuadran A adalah prioritas utama, kaudran B adalah pertahankan prestasi, kuadran C adalah prioritas rendah dan kuadran D adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada gambar dibawah ini : Penting
Kepentingan
Y
A
B
Prioritas
Prioritas
Utama
Prestasi X
Y
C
D
Prioritas
Berlebihan
Rendah Kurang penting
X Kurang Baik
Kinerja
Baik
Gambar 8. Digram Kartesius (Importance and Performance Matrix) (Supranto,2006) Berdasarkan
diagram
tersebut,
maka
perusahaan
dapat
merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut : Kuadran A (Prioritas Utama) Wilayah yang menunjukan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang menunjukan atribut-atribut kualitas palayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas
40
nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik karena memiliki keunggulan di mata nasabah. Kuadran C (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadaran ini. Kudaran D (Berlebihan) Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaanya dianggap berlebihan oleh nasabah. 3.8.2 Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur (Santoso, 2006). Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap berikut ini (Startford, 2004) : 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan (important
score)
menjadi
angka
persentase,
sehingga
mendapatkan total weighting factors 100%. 2.
Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antara nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors.
41
3. Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan yang kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan nasabah. Adapun kriterianya sebagai berikut (Startford, 2004) : 0,00 – 0,34 = tidak puas 0,35 – 0,50 = kurang puas 0,51 – 0,65 = cukup puas 0,66 – 0,80 = puas 0,81 – 1,00 = sangat puas 3.8.3 Analisis Deskriptif Statistika deskriptif berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakterisik data seperti rata-rata, median maupun variasi data. Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah median. Median mengukur nilai tengah dari data yang telah diurutkan nilainilainya dari kecil ke besar, kemudian membaginya secara seimbang di tengah. Median merupakan cara lain mencari nilai yang dapat mewakili sejumlah data yang terkumpul.
42
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Bank BTN Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, pemerintah Hindia Belanda malalui Koninklijik Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK yang terus hidup dan berkembang sampai tahun 1939 dengan memiliki empat cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya dan Makasar. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950, tetapi yang paling substantive bagi sejarah BTN adalah dkeluarkannnya UU Darurat No.9 tahun 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” menjadi Bank Tabungan Pos dan memindahkan induk kementrian dari Kementrian Perhubungan ke Kementrian Keuangan di bawah naungan Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dalam UU darurat tersebut masih bernama Bank Tabungan Pos tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir Bank Tabungan Negara. Perubahan nama dari Bank Tabungan Pos menjadi Bank Tabungan Negara didasarkan pada Perpu No.4 tahun 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964. Bank Tabungan Negara bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, dan sejak tahun 1974 Bank Tabungan Negara ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukum BTN mengalami perubahan pada tahun 1992 menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT Bank Tabungan Negara (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent, akhirnya pada tanggal 21 Agustus 2002 diputuskan bahwa Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.
43
4.1.2 Bank BTN Cabang Cilegon PT. Bank Tabungan Negara Cabang Cilegon merupakan perpanjangan dari kantor pusat yang melakukan tugas dan aktivitas usaha dibidang perbankan dalam arti seluas-luasnya untuk menunjang pembangunan nasional yang merata dalam rangka peningkatan, pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional di bidang ekonomi ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Kantor Bank BTN Cabang Cilegon pertama kali didirikan pada bulan Mei 2004. Cilegon mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang cukup baik dengan banyaknya industri-industri yang berdiri di daerah ini. Kantor Cabang Bank BTN Cilegon teretak di Jl. Jombang Mesjid No. 2 Cilegon dan memiliki 1 kantor cabang pembantu yang terletak Jl. Mayor Syafei No.14 Serang. Saat ini jumlah karyawan bank BTN Cabang Cilegon berjumlah 84 Karyawan yang terdiri dari 69 karyawan tetap dan 15 karyawan outsourching. Sedangkan jumlah karyawan yang terdapat di kantor cabang pembantu berjumlah 10 oarang yang terdiri dari 8 orang karyawan tetap dan 2 orang karyawan outsourching. Bank BTN memilki 4 unit ATM yang berada di kantor cabang Cilegon, kantor cabang pembantu Serang, ruko perumahan Pondok Cilegon Indah dan Universitas Tirtayasa Banten. 4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan Direksi BTN telah menetapkan Visi dan Misi BTN sebagai pedoman dalam mengelola usahanya yang wajib diketahui, dihayati dan diamalkan oleh setiap pegawainya. Visi BTN
“Menjadi Bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah”. Misi: 1. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan indsustri yang terkait serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya. 2. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan professional serta memiliki integritas yang tinggi
44
3. Meningkatkan keungulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah 4. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat dan sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan Good Coorporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value 5. Mempedulikan kepentingan masayarakat dan lingkungannya. 4.1.4 Budaya Kerja Budaya kerja adalah prinsip-prinip yang diyakini baik dan benar dalam mencapai tujuan perusahaan yang menjadi landasan kebijakan dan aturan yang mengarahkan perilaku individu di dalam perusahaan. Budaya kerja sangat menetukan kelangsungan suatu organisasi dalam jangka panjang. Membangun budaya kerja harus dipahami sebagai suatu investasi dan landasan keberadaan organisasi. POLA PRIMA – Tuntunan Prilaku Insan Bank BTN adalah panduan yang akan membantu semua insan Bank BTN agar lebih memahami
nilai-nilai
budaya
kerja
Bank
BTN
dan
mampu
melaksanakan perilaku utama yang dijadikan tonggak-tonggak perilaku teladan di Bank BTN. Pedoman perilaku ini berlaku bagi seluruh insan Bank BTN dari jajaran komisaris, direksi, pemimpin direksi sampai jajaran pegawai terendah dalam struktur organisasi termasuk pegawai rekanan yang ditugaskan di Bank BTN. Budaya kerja bank BTN memiliki 6 nilai yang disebut dengan akronim POLA PRIMA: 1. P = Pelayanan Prima 2. O = inOvasi 3. LA= keteLAdanan 4. PR= PRofesionalisme 5. I = Integritas 6. MA= KerjasaaMA Setiap nilai budaya kerja Bank BTN memiliki 2 perilaku utama yang merupakan acuan bertindak bagi seluruh insan Bank BTN. Dua belas perilaku utama tersebut adalah :
45
Tabel 1. Nilai-nilai dasar dan 12 perilaku utama Nilai-nilai Dasar Budaya Pelayanan Prima Inovasi
Keteladanan
Profesioanlisme Integritas Kerjasama
12 Perilaku Utama 1. 2. 3.
Ramah sopan dan bersahabat Peduli, proaktif dan cepat tanggap Berinisiatif dalam melakuka penyempurnaan 4. Berorientasi mendapatkan nilai tambah 5. Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar 6. Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja 7. Kompeten dan bertanggungjawab 8. Bekerja cerdas dan tuntas 9. Konsisten dan disiplin 10. Jujur dan berdedikasi 11. Tulus dan terbuka 12. Saling percaya dan menghargai
4.1.5 Struktur Oraganisasi BTN Cabang Cilegon Setiap perusahaan ataupun organisasi pasti mempunyai struktur oraganisasi. Hal ini bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektivitas dari tiap karyawan serta unit kerja melalui program kerja dan kegiatan operasional yang terperinci serta jelas agar dapat sukses dalam mencapai tujuan perusahaan atau organisasi. Struktur Organisasi Bank Tabungan Negara Cabang Cilegon terdiri dari Kepala Cabang yang membawahi empat kepala seksi yaitu : retail service, operasional, accounting and control dan loan service. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan sebagai berikut :
46
Branch Manajer Secretary
Retail Service
BRCO/DMR
Loan Service Sect Head
Opertional Sect Head
Penyelia Loan service
Penyelia GBA
Penyelia CSO Selling Officer GBA Officer
Accounting & Control Sect Head Bookeping & control
Staff Analis Loan Srvice
Customer Service Officer
Staf Loan Service Teller
Staff Loan Admind
Financial Reporting
Staff Document
Transaction& processing
Outsourching
Gambar 9. Struktur organisasi Bank BTN Cabang Cilegon 4.2 Produk-produk Bank BTN 4.2.1 Produk Dana Produk dana dari Bank BTN adalah sebagai berikut : 1. Tabungan Batara Adalah tabungan bebas yang bersifat multiguna dan fleksibel yang diperuntukkan bagi semua lapisan masyarakat baik perorangan maupun kolektif.
2. Tabungan e-Batara Adalah sutau jenis tabungan bebas khusus yang disediakan melalui loketloket kantor pos di seluruh pelosok tanah air, dimana tempat penabungan di semua kantor pos yang ditunjuk.
3. Tabungan Haji Nawaitu Adalah tabungan khusus bagi calon jemaah haji.
47
4. Tabungan Batara Prima Adalah tabungan bebas yang bersifat multiguna dan fleksibel yang diperuntukan bagi semua lapisan masyarakat, baik perorangan maupun lembaga atau perusahaan 5. Sertifikat Deposito Adalah suatu bentuk simpanan berjangka yang diterbitkan oleh bank, dapat diperjualbelikan atau dipindahtangankan kepada pihak ke-3 6. GIRO Adalah simpanan uang pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau surat perintah pembayaran lainnya. Kecuali untuk giro valuta asing, penarikan dapat menggunakan kuitansi/Bank Note Traveller/Cheque/pemindah bukuan. 7. Deposito Berjangka Adalah
simpanan
masyarakat
(deposan)
pada
bank
yang
penarikannya dapat dilakukan sesuai dengan jangka waktu tertentu dan kesepakatan yang telah ditentukan. 4.2.2 Produk Jasa dan Layanan 1. ATM Batara Adalah suatu sarana pelayanan khusus BTN untuk kemudahan nasabah pemegang Tabungan Batara dan Batara Prima dalam rangka pengambilan dananya untuk kepentingan pribadi maupun bisnis. 2. Kiriman Uang BTN menerima layanan pengiriman uang atau pemindahan uang lewat bank, baik pengiriman dalam kota, luar kota, dalam negeri maupun luar negeri, melalui mail transfer, telex dan draft. Sarana yang dipilih akan mempengaruhi kecepatan pengiriman dan besarnya biaya pengiriman. 3. Inkaso Jasa pelayanan untuk melakukan penagihan kepada pihak ke-3 atas inkaso tanpa dokumen di tempat lain. Warkat berharga yang dapat diinkaso adalah cek dan bilyet giro.
48
4. Money Changer Adalah layanan jual beli mata uang asing tertentu yang mempunyai catatan kurs pada Bank Indonesia. 5. Inkaso Luar Negeri Inkaso jenis ini dibagi menjadi dua yaitu : inkaso luar (outward collection) dan inkaso masuk (inward collection). 6. Safe Deposit Box Adalah sarana penyimpanan barang atau surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari resiko kebakaran, kejahatan, bencana alam dan sebagainya.
7. Bank Garansi Adalah layanan peminjaman yang diberikan bank kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu.
8. Real Time Gross Settlement (RTGS) Adalah sistem transfer dana online dalam mata uang rupiah yang penyelesaiaannya dilakukan per transaksi secara individual.
9. Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji memberikan kepastian keberangkatan ibadah haji berkat sistem online dan siskohat. 10. SMS Banking 11. Penerimaan Pembayaran Tagihan Telkom, PLN, HP, dan isi ulang HP. 12. Penerimaan Pembayaran Pajak menerima pembayaran pajak secara online dengan Ditjen Pajak melalui loket Bank BTN untuk berbagai jenis pajak. 4.2.3 Produk Kredit 1. Kredit Griya Utama adalah fasilitas kredit yang diberikan untuk pembelian rumah/apartemen/rusun, berikut tanah dengan standar bangunan minimal sama dengan standar teknis rumah bersubsidi. 2. Kredit Griya Multi adalah fasilitas kredit yang diberikan untuk berbagai keperluan seperti renovasi rumah, modal kerja, sekolah atau kebutuhan konsumtif lainnya.
49
3. Kredit Swadana adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang memerlukan dana segera dengan jaminan tabungan atau deposito yang ditempatkan di Bank BTN 4. Kredit Pemilikan Ruko adalah fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk membeli rumah toko, guna dihuni dan digunakan sebagai toko. 5. Kredit Perumahan Perusahaan adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada perusahaan untuk penyediaan fasilitas perumahan dinas perusahaan ataupun fasilitas kepemilikan rumah pegawai yang didasarkan pada kerjasama antara BTN dengan perusahaan dalam mendukung program perumahan. 6. Real cash adalah penyediaan dana tunai bagi nasabah untuk berbagai keperluan dan dapat ditarik sewaktu-waktu. 7. Kredit Ringan Batara adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada karyawan perusahaan pengguna jasa batara payroll dengan agunan gaji karyawan. 8. Kredit Usaha Mikro dan Kecil bertujuan untuk meningkatkan akses usaha Mikro dan Kecil terhadap dana pinjaman yang berasal dari Surat Utang Pemerintah (SUP) untuk pembiayaan investasi dan modal kerja dengan persyaratan yang relatif ringan dan terjangkau. 9. Kredit Jasa Griya adalah fasilitas kredit yang diberikan oleh Bank untuk
membantu
modal
kerja
dalam
rangka
pembiayaan
pembangunan proyek perumahan. 10. Kredit Pendukung perumahan adalah fasilitas kredit yang diberikan untuk pembiayaan kebutuhan modal kerja dan/atau investasi, khususnya kepada sektor industri yang terkait dengan perumahan, termasuk usaha-usaha penunjangnya. 11. Kredit Investasi adalah fasilitas kredit yang diberikan untuk membantu pembiayaan investasi baik investasi baru, perluasan, modernisasi atau rehabilitasi.
50
4.3 SPP Online SPP Online merupakan salah satu jasa layanan yang disediakan oleh Bank BTN Cilegon bagi mahasiswa di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yaitu penerimaan biaya pendidikan melalui “Delivery Channel” Bank (Teller, ATM, SMS Banking, Jaringan Kantor Pos Online) yang berbasis teknologi informasi. SPP Online tidak hanya memberikan manfaat bagi mahasiswa tetapi bagi pihak universitas sendiri. Pengadaan SPP Online bagi mahasiswa adalah untuk memberikan kemudahan bagi mahasiswa/orang tua/wali siswa untuk melakukan pembayaran SPP yang mudah, cepat, dan tepat waktu karena adanya dukungan outlet yang tersebar di seluruh Indonesia dan sekaligus untuk melakukan registrasi program perkuliahan. Saat ini untuk melakukan pembayaran SPP secara online mahasiswa dapat menuju kantor cabang Bank BTN ataupun di loket yang telah disediakan di kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Bagi universitas sendiri SPP Online memberikan banyak manfaat sebagai berikut : a.
Universitas tidak perlu menyediakan tempat untuk melayani pembayaran Biaya Pendidikan.
b.
Data hasil
pembayaran dapat di integrasikan dengan aplikasi sistem
administrasi Universitas. c.
Pelaporan dapat di ketahui setiap saat.
d.
Pelaporan dapat disajikan untuk setiap prodi dan rekap.
e.
Pelaporan dapat diakses melalui Web Site, Soft copy maupun Hardcopy.
f.
Pelaporan dapat disajikan sesuai dengan kewenangan akses level.
g.
Dana dikelola oleh Bank BTN sebagai Bank BUMN yang terpercaya Delivery Channel yang disediakan oleh Bank BTN untuk memudahkan
mahasiswa melakukan pembayaran SPP secara online yaitu : • 209 Outlet di Seluruh Indonesia • 211 unit mesin ATM BTN • Jaringan ATM Link (ATM BNI, BRI dan Mandiri) ± 6.500 ATM • 249 Kantor Layanan Kas di Kantor Pos Online seluruh Indonesia • SMS Banking (operator GSM : Telkomsel,
Indosat/ Satelindo,
Exelcomindo) semua telah terkoneksi secara online real time.
51
• ATM Bersama dan Visa International (Dalam Proses) 4.4 Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuisioner disebarkan kepada 100 mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Karakteristik nasabah tersebut meliputi : jenis kelamin, jalur masuk universitas, daerah asal SMU, sumber biaya pendidikan, penghasilan rata-rata orang tua per bulan dan pengeluaran rata-rata mahasiswa per bulan. 1. Jenis Kelamin
Gambar 10. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin wanita sebanyak 53 orang (53%) dan responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 47 orang (47%). Hal ini dapat disebabkan karena populasi mahasiswa wanita di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten lebih besar dibandingkan dengan mahasiswa berjenis kelamin pria. 2. Jalur Masuk Universitas Berdasarkan Gambar 11 sebagian besar responden menjadi mahasiswa
Universitas
Sultan
Ageng
Tirtayasa
Banten
dengan
menggunakan jalur SNMPTN dengan jumlah 47 orang (47%), 36 orang (36%) menggunakan jalur PMDK, 10 orang (10%) menggunakan jalur UMM atau Ujian Masuk Mandiri, dan sisanya sebesar 7 orang (7%) menggunakan jalur SMUK.
52
Gambar 11. Deskripsi responden berdasarkan jalur masuk universitas 3. Asal Daerah
Gambar 12. Deskripsi responden berdasarkan asal daerah Berdasarkan Gambar 12 diketahui bahwa sebagian besar mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten berasal dari Serang sebanyak 31 orang (31%), 24 orang (24%) berasal dari Tanggerang, 18 orang (18%) berasal dari Cilegon, 9 orang(9%) berasal dari daerah Pandeglang, 8 orang (8%) berasal dari Jakarta dan sekitarnya, 4 orang (4%) berasal dari Rangkasbitung, 3 orang (3%) berasal dari daerah Jawa barat dan 3 orang (3%) lainnya berasal dari Jawa Tengah, Jawa Timur dan Medan. Hal ini bisa disebabkan karena lokasi Universitas Tirtayasa yang memang terletak
53
di daerah Serang sehingga sebagian besar mahasiswa berasal dari daerah Serang. 4. Penghasilan Orang Tua
Gambar 13. Deskripsi responden berdasarkan penghasilan orang tua Berdasarkan Gambar diatas diketahui bahwa sebagian besar penghasilan orang tua responden per bulan adalah berkisar diantara Rp. 2.500.000 – Rp. 5.000.000 sebanyak 36 orang (36%), 35 orang (35%) berkisar diantara Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000, 21 orang (21%) orang tua mahasiswa memiliki penghasilan Rp. 1.000.000,
6 orang (6%)
penghasilannya berkisar diantara Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 dan 2 orang (2%) memiliki penghasilan diatas Rp. 10.000.000. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten berasal dari keluarga menengah. 5. Sumber Biaya Pendidikan Berdasarkan data yang ada, seluruh responden mendapatkan biaya pendidikan dari orang tua mereka. Ini dikarenakan, mereka belum memiliki penghasilan sendiri untuk membiayai kuliah.
54
6. Pengeluaran
Gambar 14. Deskripsi responden berdasarkan pengeluaran Dari Gambar 14 diketahui bahwa pengeluaran responden per bulan sebagian besar berkisar diantara Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebanyak 54 orang (54%), 31 orang (31%) responden memiliki pengeluaran Rp. 500.000, 12 orang (12%) responden memiliki pengeluaran sebesar Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000, dan 3 orang (3%) responden memiliki pengeluaran lebih dari Rp. 1.000.000 per bulan. 4.5 Analisis Kinerja Tingkat Layanan SPP Online Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian nasabah. Dalam analisis tingkat kualitas jasa ini mahasiswa diminta untuk menilai kinerja dari pelayanan SPP Online berdasarkan dimensi – dimensi pelayanan yang diberikan oleh BTN Cabang Cilegon. Dalam melakukan penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir pertanyaan kuisioner yang menjabarkan masingmasing dimensi dan atribut. Kemudian langkah selanjutnya mahasiswa diminta untuk menilai tingkat kinerja dari setiap atribut pelayanan yang ditanyakan dalam kuisioner. Penilaian kinerja SPP Online dihitung berdasarkan jawaban mahasiswa dalam penilaian kinerja SPP Online. Perusahaan harus senantiasa memperhatikan kinerja dari jasa yang ditawarkan, termasuk BTN Cabang Cilegon yang selalu mengawasi kinerja
55
dari pelayanan SPP Online karena hal tersebut sangat mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Berdasarkan perhitungan didapatkan nilai median dari seluruh jawaban mahasiswa mengenai kinerja SPP Online adalah 3. Dengan melihat nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa saat ini kinerja dari SPP Online dirasakan cukup baik. Hal ini dapat memotivasi pihak BTN untuk terus meningkatkan kinerjanya sehingga dapat memuaskan mahasiswa akan pelayanan SPP Online. Dalam penelitian ini digunakan lima dimensi kualitas jasa untuk mengelompokkan tingkat layanan yang ada. Lima dimensi tersebut terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dimensi tangible dan reliability masing - masing terdiri atas 5 tingkat layanan sedangkan dimensi responsiveness, assurance dan empathy masing – masing terdiri dari empat tingkat layanan. Berdasarkan perhitungan didapatkan nilai median pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan adalah 3 (tabel 2). Tabel 2. Nilai median kualitas pelayanan SPP Online No
Dimensi Kualitas Jasa
Nilai Median
1
Tangible
3
2
Reliability
3
3
Responsiveness
3
4
Assurance
3
5
Empathy
3
Hal ini juga membuktikan bahwa kinerja pada masing-masing dimensi kualitas jasa pelayanan SPP Online adalah cukup baik. Karena berdasarkan Rangkuti (1997) pengukuran tingkat kinerja dibedakan atas 5 kategori, yaitu : Tabel 3. Kategori Bobot Skala Likert Skala Likert
Keterangan
1
Sangat Tidak Baik
2
Tidak Baik
3
Cukup Baik
4
Baik
5
Sangat Baik
56
Oleh karena itu pihak BTN Cabang Cilegon harus melakukan perbaikan kinerja secara terus-menerus untuk mendapatkan kinerja yang optimal. Dalam peningkatan kinerja pelayanan dapat dilakukan berbagai macam cara seperti empowerment dan teamwork (Irawan, 2007). Empowerment
(pemberdayaan)
adalah
pemberian
pengetahuan,
keterampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan. Keuntungan dari penerapan empowerment ini adalah pelayanan menjadi lebih cepat karena petugas/karyawan tidak perlu menunggu ijin dari atasan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Akibat keputusan yang cepat sangat mungkin bahwa kinerja pelayanan SPP Online akan lebih efisien. Namun empowerment ini harus ditunjang oleh sistem yang memadai dan kemampuan karyawan karena akan berakibat pada pengambilan keputusan yang tidak konsisten yang akhirnya mengarah pada ketidakpuasan mahasiswa akan pelayanan SPP Online. Kualitas pelayanan yang baik seringkali hanya dapat dimungkinkan apabila terdapat teamwork yang baik. Tidak adanya teamwork akan mengakibatkan buruknya suatu pelayanan. Oleh karena itu, seluruh pihak yang terlibat dalam pemberian pelayanan kepada mahasiswa harus melakukan kerjasama agar kinerja dan kualitas dari pelayanan SPP Online ini semakin baik. 4.6 Analisis Kepuasan Mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyak nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut. Nasabah yang merasa puas akan terus menggunakan jasa dari bank tersebut. Sedangkan nasabah yang merasa tidak puas akan meninggalkan bank tersebut dan menjadi nasabah pada bank lain yang memberikan kepuasan lebih baik. Semakin banyak nasabah yang beralih menjadi nasabah bank lain, maka profitabilitas yang didapatkan oleh bank akan turun. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan SPP Online secara menyeluruh
57
dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dari tingkat layanan jasa yang diukur. Berdasarkan hasil perhitungan (tabel 4) diperoleh hasil CSI untuk atribut kualias pelayanan SPP Online yang dilaksanakan oleh Bank BTN Cabang Cilegon sebesar 59,82%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,51 – 0,65 yang berarti bahwa mahasiswa merasa cukup puas atas kinerja pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon. Kinerja SPP Online memiliki nilai kepuasan cukup dapat dikarenakan jasa pelayanan pembayaran SPP Online ini baru saja dilaksanakan di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten sehingga masih terdapat banyak kekurangan dalam pelayanan yang diberikan. Dengan kepuasan yang dirasa cukup terhadap kualitas pelayanan tersebut, diharapkan manajemen BTN Cabang Cilegon dapat terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan mahasiswa yang lebih baik dari sebelumnya. Upaya peningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan SPP Online dilakukan dengan meningkatkan kinerja pelayanan SPP Online yaitu melalui penerapan empowerment dan teamwork seperti yang telah dijelaskan sebelumnya dalam analisis kinerja. Karena kinerja yang baik akan berpengaruh langsung pada kepuasan. Penerapan kedua hal tersebut dalam pelayanan SPP Online akan membuat kinerja pelayanan menjadi lebih ekfektif dan efisien sehingga mengarah pada kepuasan mahasiswa yang maksimal akan pelayanan SPP Online yang diterimanya. Dengan adanya empowerment, juga akan menimbulkan kepuasan karyawan karena apabila karyawan bekerja dalam keadaan senang akan meningkatkan produktivitas dalam bekerja, hal ini dapat dilihat dari antusiasme mereka dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Selain itu, BTN Cabang Cilegon harus memfokuskan pada perbaikan pelayanan dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan yang ada. Karena pelayanan yang baik adalah kunci dari kepuasan nasabah. Berikut ini ditampilkan perhitungan CSI (tabel 4) yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja BTN Cabang Cilegon untuk mengetahui kepuasan nasabah secara keseluruhan.
58
Tabel 4. Pehitungan Customer Satisfaction Index (CSI) AtributKualitas Pelayanan Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone bangking) Penampilan dan kerapihan petugas Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif Jaringan yang luas ) untuk pembayaran SPP Sarana dan lingkungan pendukung Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar secara tepat Petugas memilki pengetahuan tentang SPP Online sacara baik Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik Kemampuan petugas dalam berkomunikasi Sedikitnya kesalahan yang terjadi Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam Prosedur pembayaran yang tidak berbelit Tepat waktu dalam membuka loket Keramahan dan kesopanan petugas Kredibilitas bank Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak membeda-bedakan Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Petugas selalu menunjukan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Keberadaan dan manfaat kotak saran Adanya hubungan yang akrab antara nasabah dan petugas Total Total Weighted Score Customer Satisfaction Indeks = (2.9911)/5x100%
Rataan Tingkat Harapan
Weighted Factors
Rataan Tingkat Kinerja
Weighted Score
3,72 3,63
0,0442 0,0432
2,92 2,94
0,1292 0,1269
3,71
0,0441
2,99
0,1319
4,05 3,69
0,0482 0,0439
2,87 2,93
0,1382 0,1286
3,94
0,0469
3,27
0,1532
3,92
0,0466
3,21
0,1497
3,92
0,0466
2,89
0,1347
3,76 3,98
0,0447 0,0473
3,05 2,89
0,1364 0,1368
3,88
0,0461
2,87
0,1324
3,93
0,0467
2,61
0,1220
4,03 3,87 3,95 3,81
0,0479 0,0460 0,0470 0,0453
3,00 2,80 2,98 3,32
0,1438 0,1289 0,1400 0,1504
4,12
0,0490
3,36
0,1646
4,02
0,0478
3,28
0,1568
3,67
0,0436
2,93
0,1279
3,84 3,30
0,0457 0,0392
3,05 2,72
0,1393 0,1068
3,34 84,08
0,0397
2,83
0,1124 2,9911
59,82%
59
4.7 Rekomendasi Perbaikan Pelayanan SPP Online Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui tingkat layanan yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah tersebut Bank BTN Cabang Cilegon dapat mengetahui tingkat layanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. BTN Cabang Cilegon juga dapat mengetahui langkah yang akan diambil dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah Importance Performance Analysis. Pengukuran dengan metode analisis ini dapat mengetahui tingkat layanan mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan tingkat layanan mana yang harus ditingkatkan kinerjanya sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui dari hasil penyebaran kuisioner yang telah dirata-rata, yang kemudian dipetakan nilainya dalam diagram kartesius. Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan 22 tingkat pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari 100 responden nasabah SPP Online. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah, sehingga memungkinkan pihak BTN Cabang Cilegon untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai ratarata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada tabel 5 dan tabel 6.
60
Tabel 5. Nilai rata- rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Atribut Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone bangking) Penampilan dan kerapihan petugas Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif Jaringan yang luas ) untuk pembayaran SPP Sarana dan lingkungan pendukung Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar secara tepat Petugas memilki pengetahuan tentang SPP Online sacara baik Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik Kemampuan petugas dalam berkomunikasi Sedikitnya kesalahan yang terjadi Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam Prosedur pembayaran yang tidak berbelit Tepat waktu dalam membuka loket Keramahan dan kesopanan petugas Kredibilitas bank Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak membeda-bedakan Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Petugas selalu menunjukan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Keberadaan dan manfaat kotak saran Adanya hubungan yang akrab antara nasabah dan petugas Total Rataan
Tingkat Kepentingan Skor Total Skor Rataan 423 4,23 424 4,24 438 462 442
4,38 4,62 4,42
442
4,42
444
4,44
452 434 418 444 452 461 441 438 428
4,52 4,34 4,18 4,44 4,52 4,61 4,41 4,38 4,28
450
4,50
441
4,41
409
4,09
426 363
4,26 3,63
355 9487
3,55 94,87 4,31
Sedangkan penilaian mahasiswa terhadap masing-masing atribut kualitas pelayanan SPP Online berdasarkan tingkat kinerja dijelaskan pada tabel berikut :
61
Tabel 6. Nilai rata- rata tingkat kinerja atribut kualitas jasa No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Atribut Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone bangking) Penampilan dan kerapihan petugas Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif Jaringan yang luas ) untuk pembayaran SPP Sarana dan lingkungan pendukung Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar secara tepat Petugas memilki pengetahuan tentang SPP Online sacara baik Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik Kemampuan petugas dalam berkomunikasi Sedikitnya kesalahan yang terjadi Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam Prosedur pembayaran yang tidak berbelit Tepat waktu dalam membuka loket Keramahan dan kesopanan petugas Kredibilitas bank Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak membeda-bedakan Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Petugas selalu menunjukan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Keberadaan dan manfaat kotak saran Adanya hubungan yang akrab antara nasabah dan petugas Total Rataan
Tingkat Kinerja Skor Total Skor Rataan 292 2,92 294 2,94 299 287 293
2,99 2,87 2,93
327
3,27
321
3,21
289 305 289 287 261 300 280 298 332
2,89 3,05 2,89 2,87 2,61 3,00 2,80 2,98 3,32
336
3,36
328
3,28
293
2,93
305 272
3,05 2,72
283 6571
2,83 65,71 2,99
Penjabaran skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon pada tabel 5 dan tabel 6 dapat dipetakan ke dalam diagram kartesius untuk melihat pembagian prioritas atribut mana yang dianggap paling efektif dan atribut mana yang dianggap kurang efekif.
62
4.80
4
13
4.60 12
8
17
11
7
5
14
3
18
9 16
20
kepentingan
6
15
4.40
2 10
4.20
1 19
4.00
3.80
21
3.60
22
2.60
2.80
3.00
3.20
3.40
kinerja
Gambar 15. Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon Keterangan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.
Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone bangking) Penampilan dan kerapihan petugas Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif Jaringan yang luas ) untuk pembayaran SPP Sarana dan lingkungan pendukung Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar secara tepat Petugas memilki pengetahuan tentang SPP Online sacara baik Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik Kemampuan petugas dalam berkomunikasi Sedikitnya kesalahan yang terjadi Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam Prosedur pembayaran yang tidak berbelit Tepat waktu dalam membuka loket Keramahan dan kesopanan petugas Kredibilitas bank Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak membeda-bedakan Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Petugas selalu menunjukan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Keberadaan dan manfaat kotak saran Adanya hubungan yang akrab antara nasabah dan petugas Berdasarkan Gambar 15 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa pelayanan SPP Online yang
dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi),
63
Kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun penjelasan dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Kuadran A ( Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata, sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan dalam kuadran ini dianggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena keberadaan atribut ini dinilai sangat penting oleh mahasiswa sedangkan kinerjanya masih belum memuasakan. Oleh karena itu penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Adapun atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, leaflet dan spanduk/baliho) mengenai SPP Online (atribut 3) SPP Online merupakan sistem pembayaran yang disediakan Bank BTN Cabang Cilegon yang bekerjasama dengan Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten dan baru diterapkan pada tahun 2008. Media informasi yang lengkap dan informatif sangat penting untuk mendukung sistem baru pemabayaran SPP. Media informasi yang digunakan dapat berupa brosur, leaflet ataupun spanduk. Kinerja pelayanan SPP Online terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan oleh mahasiswa. Tersedianya media informasi yang jelas dan lengkap mengenai SPP Online sangat penting karena mahasiswa harus mengetahui kapan dan bagaimana cara pembayaran SPP Online yang belum pernah mereka lakukan sebelumnya. Ada baiknya Bank BTN bekerjasama dengan pihak universitas melakukan sosialisasi mengenai SPP Online agar mahasiswa mengerti dan paham terhadap sistem baru ini. Penyebaran brosur atau leaflet dan pemasangan spanduk mengenai SPP Online di tempat – tempat strategis akan membantu penyampaian informasi mengenai SPP Online kepada mahasiswa.
64
2. Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk pembayaran SPP (atribut 4) Tersedianya cabang – cabang Bank BTN untuk menerima pembayaran SPP di daerah asal mahasiswa sangat penting. Karena dapat dilihat dari karakteristik mahasiswa yang tidak hanya berasal dari daerah Serang – Cilegon saja tetapi sebagian dari mereka juga berasal dari daerah seperti Tangerang, Jakarta, Pandeglang, dan daerah daerah di pulau Jawa dan Sumatera. Kinerja atribut ini pada pelayanan SPP Online dirasa mahasiswa masih kurang memuaskan padahal atribut ini sangat penting bagi mereka untuk mempermudah dalam melakukan pembayaran SPP tanpa harus pergi ke loket Bank BTN yang telah disediakan di kampus mereka atau Kantor Cabang Bank BTN dan Kantor POS yang berada di daerah Serang – Cilegon. Apalagi pembayaran SPP bertepatan dengan libur kenaikan tingkat sudah pasti sebagaian dari mereka pulang ke daerah asalnya dan akan sangat tidak menyenangkan jika mereka harus meningggalkan liburannya di rumah hanya untuk membayar SPP. Oleh karena itu, pihak Bank BTN Cabang Cilegon harus memperbanyak jaringan dan akses khususnya dengan cabang – cabang Bank BTN dan kantor Pos di seluruh Indonesia untuk pembayaran SPP agar mahasiswa dapat membayar SPP secara online dari daerah asalnya tanpa harus pergi ke kampus. 3.
Sarana dan Lingkungan Pendukung (atribut 5) Sarana dan lingkungan pendukung sangat penting untuk menunjang suatu pelayanan. Misalnya ketersediaan kursi untuk menunggu
giliran dan kenyamanan lingkungan sekitar akan
mempengaruhi
kepuasan
nasabah
terhadap
pelayanan
yang
diterimanya. Untuk pembayaran SPP Online mahasiswa dapat menuju kantor Cabang Bank BTN ataupun loket Bank BTN yang disediakan di kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Untuk sarana dan lingkungan pendukung di kantor cabang Bank BTN mungkin tidak akan terlalu menjadi masalah karena sudah tersedianya sarana dan
65
prasarana seperti kursi, garis antrian, no antrian dan air conditioner yang akan membuat mereka merasa nyaman selama menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Tapi lain halnya untuk mereka yang melakukan pembayaran SPP di loket kampus. Mereka harus berdiri untuk menunggu pelayanan dan ditambah tidak adanya garis antrian dan nomer antrian yang sering membuat terjadinya konflik karena ada saja mahasiswa yang menerobos untuk mendapatkan pelayanan lebih awal. Hal ini patut di perhatikan tidak hanya oleh pihak Bank BTN tetapi juga pihak kampus yang bersangkutan. Untuk mengurangi masalah ini Bank BTN atau pihak kampus disarankan bisa menyediakan beberapa kursi di loket ataupun memasang garis antrian agar mahasiswa lebih tertib dan tidak saling menerobos untuk mendapatkan pelayanan. 4.
Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik (atribut 8) Pelayanan yang baik merupakan faktor yang sangat mengikat hubungan antara bank dengan nasabah dan calon nasabahnya. Beberapa keterampilan yang harus dimilki karyawan Bank BTN Cabang Cilegon untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah yaitu : kemampuan menjual produk dan layanan, kemampuan membangun
hubungan
baik
dengan
nasabah,
kemampuan
meningkatkan produktivitas dan kemampuan dalam menangani keluhan. Pelayanan yang prima akan mempengaruhi kepuasan nasabah serta meningkatkan loyalitas mereka terhadap bank yang bersangkutan. Kinerja Bank BTN terhadap atribut ini dirasa mahasiswa kurang memuasakan. Petugas yang melayani mahasiswa dalam pembayaran SPP Online tidak dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada mahasiswa. Hal ini bisa terjadi karena faktor SDM petugas ataupun berasal dari mahasiswa itu sendiri. Karena adanya kebutuhan dan persepsi
mahasiswa
yang
berbeda-beda
akan
mengakibatkan
pelayanan yang diberikan oleh petugas tidak selamanya dinilai baik. Mahasiswa yang merasa kebutuhannya kurang terpenuhi dan tidak
66
mendapatkan
pelayanan
yang
sesuai
dengan
harapan
akan
memberikan respon yang negatif. Walaupun begitu pihak Bank BTN harus bisa mendidik karyawannya untuk selalu memberikan pelayanan yang baik dan prima. Keahlian karyawan dalam memberikan pelayanan
yang
baik
dapat
diasah
melalui
pelatihan
dan
pengembangan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan yang prima sesuai visi dan misi Bank BTN yang mengutamakan kepuasan nasabah dan excellence service. 5.
Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah (atribut 11) Masalah bisa berasal dari latar belakang dan kebutuhan nasabah yang berbeda-beda ataupun berasal dari pihak Bank itu sendiri baik masalah yang bersifat teknis maupun SDM yang ada di Bank tersebut. Kinerja Bank BTN terhadap atribut ini dirasa nasabah kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari masih adanya keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Keluhan nasabah Bank BTN Cabang Cilegon diantaranya adalah lambatnya pelayanan yang diberikan, petugas yang kurang ramah dan lain sebagainya. Masalah yang sering terjadi pada pembayaran SPP Online adalah seringnya koneksi online yang terputus antara loket Bank BTN yang ada di kampus dengan Bank BTN Cabang Cilegon. Hal ini mengakibatkan mahasiswa yang sudah mengantri tidak bisa melakukan pembayaran. Agar koneksi tersebut tersambung kembali terkadang menghabisakan waktu sekitar satu atau dua jam dan ini jelas sangat merugikan mereka yang telah lama mengantri di loket. Oleh karena itu petugas di loket dan pihak Bank BTN Cilegon
harus tanggap terhadap masalah ini dengan
memperbaiki koneksi yang ada agar masalah cepat selesai dan masalah yang serupa tidak akan terulang. 6.
Tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam (atribut 12) Karyawan hendaknya tidak membiarkan nasabah menunggu giliran dilayani terlalu lama ataupun bersikap acuh. Hal tersebut mengakibatkan nasabah merasa tidak diperhatikan, sehingga nasabah merasa tidak puas dan bosan menunggu.
67
Kinerja Bank BTN terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan. Seringnya mahasiswa yang datang pada waktu yang bersamaan mengakibatkan sering terjadinya antrian mahasiswa yang ingin segera dilayani baik di loket Kantor Cabang Bank BTN maupun di loket yang disediakan di kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Terbatasnya jumlah karyawan dan kesibukan karyawan yang terkadang ekstra padat akan mempengaruhi kecepatan dalam memberikan pelayanan. Karyawan
hendaknya
tetap
dapat
melayani
kebutuhan
mahasiswa dengan cepat. Apabila karyawan tidak dapat melaksanakan tugas sendiri hendaknya meminta bantuan kepada rekan kerja yang tidak sedang sibuk. Karyawan tidak boleh membiarkan mahasiswa menunggu untuk dilayani terlalu lama atau merasa diabaikan karena hal ini dapat mengurangi kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diterima. 7.
Tepat waktu dalam membuka loket (atribut 14) ”Waktu adalah uang”, mungkin ungkapan tersebut sangat cocok untuk masalah ini. Masalah kedisplinan selalu menjadi masalah utama pada setiap perusahaan. Sama halnya dengan yang dialami oleh Bank BTN Cabang Cilegon. Kinerja atribut ini masih dirasa kurang memuaskan bagi mahasiswa khususnya bagi meraka yang melakukan pembayaran diloket kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Hal ini dikarenakan mereka terkadang harus menunggu lama sampai loket pembayaran
dibuka. Hal ini tentu saja sangat
mengecewakan mahasiswa. Oleh karena itu pihak Bank BTN harus lebih menekankan kedisiplinan dan memberikan sanksi apabila ada keryawan yang tidak disiplin agar mereka jera dan masalah yang serupa tidak terulang. 8.
Keramahan dan kesopanan petugas (atribut 15) Keramahan dan kesopanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan informasi akan menimbulkan kesan positif
68
terhadap nasabah, sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kinerja Bank BTN terhadap atribut ini dirasa kurang memuaskan bagi mahasiswa. Ini bisa dikarenakan volume dan nada bicara petugas yang terkesan galak saat memberikan pelayanan. Oleh karena itu pihak BTN harus mencoba menerapkan prinsip 3S yaitu Senyum, Sapa dan Salam. Karena walaupun mereka hanya mahasiswa meraka tetaplah nasabah yang harus dilayani dengan sebaik-baiknya. b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memilki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rata-rata. Mahasiswa menilai bahwa atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. BTN Cabang Cilegon berusaha untuk memenuhi harapan mahasiswa dengan melaksanakan kinerja terhadap atribut ini dengan baik, sehingga mahasiswa merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian dari mahasiswa hendaknya tidak membuat BTN Cabang Cilegon merasa puas begitu saja, namun BTN Cabang Cilegon harus mampu mempertahankannya dan meningkatkan kinerja terhadap atribut-atribut dalam kuadran ini menjadi lebih baik. Selain itu, atribut – atribut kualitas pelayanan
yang termasuk dalam
kuadran ini harus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata mahasiswa. 1. Memberikan informasi jumlah SPP yang harus dibayar secara tepat (atribut 6) Kinerja Pelayanan SPP Online terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh mahasiswa. Bank BTN memiliki data akurat mengenai jumlah SPP yang harus dibayar oleh mahasiswa apalagi jumlah SPP untuk mahasiswa reguler dan non-reguler berbeda, dan selama ini mahasiswa tidak pernah kelebihan ataupun kekurangan saat pembayaran SPP. Bank BTN harus terus memperbaharui data jumlah SPP yang harus dibayar pada tiap semester.
69
2. Petugas memiliki pengetahuan tentang SPP Online secara baik (atribut 7) Kinerja Bank BTN Cabang Cilegon terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh mahasiswa. Hal ini dikarenakan mahasiswa merasa bahwa kebutuhan informasi yang diinginkan dapat tercukupi dengan penjelasan yang diberikan oleh karyawan BTN Cabang Cilegon. Pengetahuan tentang SPP Online yang dimilki oleh setiap karyawan dapat mempermudah dan memperlancar proses transaksi. Oleh karena itu
atribut
ini
harus
dipertahankan
dan
ditingkatkan
untuk
memaksimalkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayaan SPP Online. 3.
Kemampuan petugas dalam berkomunikasi (atribut 9) Kinerja Bank BTN Cabang Cilegon terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari kinerja petugas yang menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh mahasiswa sehingga maksud yang ingin disampaikan karyawan dapat diterima dengan baik oleh mahasiswa. Komunikasi dapat berjalan lancar karena kedua belah pihak memiliki kesamaan persepsi tentang apa yang dimaksud. Pemilihan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh karyawan juga mempermudah dalam menyampaikan
informasi
kepada
mahasiswa
sehingga
dapat
mengurangi kesalahan. 4.
Prosedur pembayaran yang tidak berbelit (atribut 13) Semakin majunya teknologi informasi, maka perbankan harus menyesuaikan diri dengan menciptakan produk atau layanan yang canggih sesuai dengan kebutuhan nasabahnya. Bank BTN merespon hal tersebut dengan menciptakan jasa layanan SPP Online yang mempermudah pembayaran SPP tidak hanya untuk mahasiswa tetapi juga bagi pihak Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten. Kinerja atribut ini dirasa memuaskan oleh mahasiswa. Karena untuk pembayaran SPP mereka hanya cukup mengisi formulir pembayaran SPP yang telah disediakan di Kantor Cabang Bank BTN Cilegon/Serang.
Sedangkan
bagi
mahasiswa
yang melakukan
pembayaran di loket kampus cukup menyebutkan nama jurusan dan
70
Nomer Induk Mahasiswa (NIM). Hal ini tentu saja membuat proses pembayaran menjadi lebih efektif dan efisien. 5.
Perasaan aman menggunakan sistem pembayaran SPP Online (atribut 17) Kinerja atribut ini dirasa memuaskan oleh mahasiswa. Karena mereka tidak perlu khawatir mengenai uang SPP yang telah mereka setorkan karena uang yang mereka setorkan langsung masuk ke dalam rekening Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten dan mereka langsung mendapatkan bukti tanda terima dari pihak Bank.
6.
Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak membedabedakan (atribut 18) Mahasiswa menganggap bahwa kinerja atribut petugas melayani nasabah sesuai dengan urutan kedatangan dengan tidak membedabedakan sudah memuaskan. Karyawan selalu melayani mahasiswa sesuai dengan antrian dan urutan kedatangan mereka dan tidak ada yang didahulukan.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah ) Kuadran ini memuat atribut – atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah rata – rata. Atribut – atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa – biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini. 1.
Fasilitas yang diperoleh (ATM dan phone banking) (atribut 1) Walaupun atribut pelayanan ini berada pada kuadran C tetapi atribut kualitas pelayanan ini dirasa mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten cukup penting karena mendakati garis ratarata kepentingan tetapi kinerjanya kurang memuasakan. Hal ini dapat dikarenakan frekuensi transaksi mahasiswa dengan Bank BTN Cabang Cilegon kecil, tetapi pihak Bank BTN juga perlu untuk meningkatkan kinerja pada atribut ini seperti memberikan fasilitas
71
ATM ataupun phone banking untuk mempermudah nasabah melakukan pembayaran SPP. 2.
Penampilan dan kerapihan petugas (atribut 2) Penampilan
petugas
merupakan
suatu
hal
yang
harus
diperhatikan. Penampilan karyawan dapat mempengaruhi citra bank di mata nasabah. Penampilan petugas yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan dibenak nasabah bahwa petugas memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Tetapi bagi mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten atribut ini walaupun berada pada kuadran C tetapi dianggap cukup penting karena mendekati garis rata-rata tingkat kepentingan. Oleh karena itu pihak Bank BTN harus meningkatkan kinerja dari atribut ini dengan memerintahkan karyawannya untuk memakai pakaian yang sopan dan rapih dalam bekerja karena cara berpakaian akan menunjukkan karakter dan sifat-sifat seseorang dan berdampak pada kepuasan nasabah terhadap pelayaan yang diterimanya. 3.
Sedikitnya kesalahan yang terjadi (atribut 10) Kinerja atribut ini dirasa mahasiswa cukup penting dalam pelayanan SPP Online karena memiliki nilai kepentingan mendekati nilai rata-rata kepentingan secara keseluruhan. Hal ini bisa dikarenakan mahasiswa merasa pelayanan yang baik akan dapat menutup kesalahan kecil yang terjadi baik berupa masalah teknis maupun human error. Tetapi pihak Bank BTN Cabang Cilegon harus dapat mempertahankan sedikitnya kesalahan yang terjadi karena apabila tidak dijaga kesalahan yang sedikit ini akan menjadi besar dan dapat merugikan mahasiswa dan pihak Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.
4.
Tersedianya saluran telepon atau e-mail untuk melayani dan menerima keluhan (atribut 19) Walaupun berada pada kuadran C tetapi atribut kualitas pelayanan SPP Online ini dirasa mahasiswa cukup penting. Oleh karena itu pihak Bank BTN harus menyediakan saluran telepon atau email untuk menerima keluhan dari mahasiswa agar proses
72
penyampaian keluhan menjadi lebih efisien karena mahasiswa dan karyawan tidak memerlukan waktu untuk bertemu secara langsung sehingga mahasiswa akan mendapatkan umpan balik dari keluhan mereka dengan cepat. 5.
Keberadaan dan manfaat kotak saran (atribut 21) Kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran dirasa mahasiswa tidak penting. Hal ini bisa dikarenakan sifat dasar mahasiswa yang kritis dan ingin didengar jadi mereka lebih senang mengungkapkan apa yang mereka rasakan dalam bentuk perkataan dan tidak melalui tulisan. Jadi atribut ini dianggap tidak terlalu penting.
6. Adanya hubungan yang baik antara nasabah dan petugas (atribut 22) Petugas dalam melayani nasabah harus menunjukan sikap yang simpatik dan bersahabat. Kejujuran yang merupakan modal utama seseorang dalam melayani nasabah, yang meliputi kejujuran dalam berbicara, bersikap maupun bertindak. Kejujuran tersebut yang menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan (Kasmir, 2006). Kinerja atribut ini dirasa mahasiswa tidak memuasakan dan kurang penting dalam pelayanan SPP Online karena frekuensi transaksi dan pertemuan antara mahasiswa dan karyawan hanya terjadi ketika mahasiswa melakukan pembayaran SPP pada tiap semester. Jadi, mahasiswa menganggap atribut ini kurang penting berada dalam pelayanan SPP Online. d. Kuadran D (Berlebih) Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja perusahaan tinggi. Atribut – atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah. Sebagian besar mahasiswa menilai bahwa atribut ini sudah dilaksanakan dengan baik oleh BTN Cabang Cilegon, namun karena atribut ini dianggap kurang penting oleh mahasiswa, sehingga investasi
73
yang berlebihan sebaiknya dikurangi agar lebih hemat biaya atau dapat juga dialokasikan pada atribut-atribut lain yang dianggap lebih penting oleh mahasiswa, dimana atribut yang penting tersebut membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya. 1.
Kredibilitas Bank (atribut 16) Citra atau image suatu bank akan mempengaruhi kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh Bank tersebut. Bank BTN memiliki image sebagai Bank perkreditan perumahan yang telah dipercaya selama bertahun-tahun dan selama ini Bank BTN belum pernah terancam likuidasi ataupun terlibat kasus hukum. Hal ini membuat kredibilitas Bank BTN di mata masyarakat sudah sangat baik. Namun atribut ini dianggap tidak penting oleh mahasiswa karena mereka sudah percaya terhadap kredibilitas Bank BTN jadi Bank BTN tidak perlu mengeluarkan investasi yang berlebihan terhadap atribut ini.
2.
Petugas selalu menunjukkan perhatian permasalahan nasabah (atribut 20)
dan
empati
atas
Masalah dapat terjadi karena latar belakang dan kebutuhan mahasiswa yang berbeda-beda, tidak terpenuhinya kebutuhan serta tidak sesuainya pelayanan yang diharapkan dengan kinerja nyata yang dirasakan mahasiswa juga dapat menimbulkan keluhan. Respon yang positif, perhatian dan empati sangat dibutuhkan dalam menangani keluhan mahasiswa. Kinerja atribut ini dalam pelayanan SPP Online dirasa mahasiswa kurang penting dan kinerjanya berlebihan. Hal ini dapat dikarenakan sifat mahasiswa yang selalu ingin mendapatakan penyelesaian yang cepat dari masalahnya bukan sekedar mendapatkan empati atau perhatian. 4.8
Implikasi Manajerial Berdasarkan pembahasan di atas dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak BTN Cabang Cilegon dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan SPP Online.
74
Berdasarkan perhitungan Importance Performance Analysis dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat delapan atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh mahasiswa tetapi kinerjanya rendah. Delapan atribut itu adalah tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, leaflet dan spanduk) mengenai SPP Online, jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk pembayaran SPP, sarana dan lingkungan pendukung, kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah, tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam, tepat waktu dalam membuka loket, serta keramahan dan kesopanan petugas. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerja rendah tersebut hendaknya menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan SPP Online. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan BTN Cabang Cilegon dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut, diantaranya adalah : 1. Untuk atribut tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, lefleat dan spanduk) mengenai SPP Online, pihak BTN Cabang Cilegon dapat membuat spanduk atau baliho mengenai kapan dan bagaimana SPP Online dilakukan. Spanduk dan baliho ini dapat dipasang di tempat-tempat strategis agar mahasiswa dapat membacanya. Penyebaran brosur dan leaflet juga akan sangat membantu dalam penyebaran informasi. 2. Untuk atribut jaringan yang luas untuk pembayaran SPP, pihak Bank BTN Cabang Cilegon sebaiknya segera melakukan koordinasi dengan kantor cabang Bank BTN dan kantor pos yang ada di seluruh Indonesia agar mahasiswa dapat membayar SPP langsung dari daerah asal mereka. 3. Untuk atibut sarana dan lingkungan pendukung khususnya sarana dan lingkungan pendukung yang ada di loket BTN kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten, pihak BTN Cabang Cilegon dapat bekerjasama dengan pihak kampus dalam pengadaan kursi tunggu dan garis antrian untuk menciptakan suasana yang kondusif selama mahasiswa mengantri untuk pembayaran SPP.
75
4. Untuk atribut kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik, pihak BTN Cabang Cilegon dapat melakukan program pelatihan dan pengembangan kepada setiap karyawan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan mengirim karyawannya ke sentral pendidikan untuk pengembangan SDM. Selain itu studi banding antar kantor cabang juga dapat dilakukan untuk memperluas pengalaman karyawannya dengan begitu kualitas setiap karyawan akan meningkat 5. Untuk atribut cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah, pihak BTN Cabang Cilegon harus dapat menekankan kepada karyawannya untuk menjadi pendengar yang baik, untuk menjajagi kebutuhan mahasiswa yang belum terungkap, serta mencari peluang dan informasi dari mahasiswa untuk mendapatkan solusi yang terbaik dari setiap masalah. Karyawan Bank BTN Cabang Cilegon harus mampu mengendalikan emosi dan situasi pada saat mendengarkan masalah dari mahasiswa dan hendaknya meminta maaf apabila masih ada masalah yang belum terselesaikan dan menginformasikan kepada mahasiswa kapan masalah/keluhan akan ditangani. 6. Untuk atribut tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam, pihak Bank BTN Cabang Cilegon terlebih dahulu harus mengevaluasi sumber daya manusia yang ada apakah sudah cukup untuk memberikan pelayanan. Apabila jumlah karyawan tidak sebanding dengan banyaknya jumlah mahasiswa, pihak BTN Cabang Cilegon dapat menambah jumlah karyawan di bagian pelayanan SPP Online agar mahasiswa tidak perlu mengantri lama untuk melakukan pembayaran. Hal lain yang dapat dilakukan pihak BTN apabila tidak ingin menambah jumlah karyawan adalah dengan memanfaatkan karyawan yang sedang tidak sibuk untuk membantu karyawan di bagian pelayanan SPP Online. 7. Untuk atribut tepat waktu dalam membuka loket, pihak Bank BTN Cabang Cilegon harus dapat menekankan kedisiplinan dan budaya tepat waktu kepada setiap karyawan khususnya untuk karyawan yang bertugas di loket BTN yang berada di kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
76
Banten. Pihak BTN pun dapat memberikan teguran atau sanksi bagi karyawan yang tidak disiplin agar mereka jera. 8. Untuk atribut keramahan dan kesopanan petugas, pihak Bank BTN Cabang Cilegon harus menekankan kepada karyawannya untuk menjaga dan mengatur volume suara mereka agar jelas dan enak didengar serta tidak terkesan galak. Setiap karyawan wajib mendengarkan permasalahan mahasiswa dengan baik, serta tidak berdebat ataupun memotong pembicaraan mahasiswa. Sekali lagi peran pelatihan dan pengembangan karyawan sangat penting. Persepsi dan harapan mahasiswa dapat berubah seiring perubahan waktu oleh karena itu atribut-atribut diatas hendaknya terus diperhatikan dan ditingkatkan kinerjanya. Karena atribut diatas merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi mahasiswa dan berpengaruh bagi kepuasan mereka. Apabila mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten yang merupakan nasabah dari SPP Online ini merasa puas, sudah pasti pihak kampus pun merasa puas dengan kerjasama yang terjalin dengan Bank BTN Cilegon dan bukan tidak mungkin akan terjadi kerjasama lain antara pihak kampus dan BTN seperti pengadaan Batara payroll untuk pembayaran gaji pegawai Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten ataupun bentuk kerjasama lainnya yang akan menguntungkan bagi BTN dan menambah profit mereka.
77
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan a. Berdasarkan perhitungan diketahui median dari kinerja SPP Online dan
masing-masing dimensi kualitas jasa pada pelayanan SPP Online (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) adalah 3. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kinerja dari SPP Online adalah cukup baik menurut penilaian mahasiswa. b. Kepuasan mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index adalah 59,82% yang terletak pada rentang nilai CSI antara 0,51 – 0,65. Ini berarti bahwa mahasiswa merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan SPP Online yang diterima. c. Kinerja Bank BTN Cabang Cilegon dalam pelayanan SPP Online terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan mahasiswa bisa dikatakan cukup baik, karena dilihat dari hasil Imporatance Perfomance Analysis pada diagram kartesius sebagian besar tingkat layanan berada pada kuadran A (prioritas utama), yang meliputi tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif mengenai SPP Online (3), Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk pembayaran SPP (4), sarana dan lingkungan pendukung (5), kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik (8), cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah (11), tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam (12), tepat waktu dalam membuka loket (14) dan yang terakhir adalah keramahan dan kesopanan petugas (15). Tingkat layanan yang berada pada kuadran A merupakan tingkat layanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Oleh karena itu, Bank BTN Cabang Cilegon harus melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan SPP Online secara terusmenerus agar harapan mahasiswa dapat terpenuhi, sehingga tercapainya kepuasan yang maksimal terhadap pelayanan SPP Online.
78
2. Saran a. Tingkat layanan pada kuadran A yang dianggap penting oleh mahasiswa tetapi dalam pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan harus lebih diperhatikan oleh pihak BTN Cabang Cilegon. Diantaranya adalah tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif mengenai SPP Online, jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk pembayaran SPP, sarana dan lingkungan pendukung, kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah, tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam, tepat waktu dalam membuka loket dan yang terakhir adalah keramahan dan kesopanan petugas. Untuk mengatasinya pihak BTN Cabang Cilegon sebaiknya memberikan pelatihan dan pengembangan kualitas sumber daya manusia kepada setiap karyawannya serta menekankan arti kedisiplinan dalam pekerjaan. BTN Cabang Cilegon dapat memberikan sanksi ataupun peringatan apabila ada karyawan yang melanggar. Penambahan karyawan dapat dilakukan bila perlu. Pengadaan sarana dan prasaran pendukung khususnya di loket kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten pun penting untuk dilakukan guna meningkatkan kinerja pelayanan SPP Online. Untuk mempermudah mahasiswa dalam melakukan pembayaran SPP, BTN Cabang Cilegon sebaiknya melakukan koordinasi dengan kantor cabang BTN lainnya yang berada di seluruh Indonesia. Dan yang terakhir adalah melakukan penyebaran informasi melalui berbagai macam media tentang kapan dan bagaimana SPP Online dilakukan. b. Tingkat layanan pada kuadran B yang telah menunjukkan kinerja yang baik, hendaknya dipertahankan sehingga mahasiswa merasa puas atas kinerja Bank BTN Cabang Cilegon dalam pelayanan SPP Online. c. Pengukuran kepuasan hendaknya dilakukan secara berkala, karena hasilnya sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja BTN Cabang Cilegon dalam pelayanan SPP Online kepada mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal.
79
d. Sebaiknya pihak Bank BTN Cabang Cilegon mencoba berfikir untuk mengganti sistem yang sudah ada dengan pembayaran SPP Online secara autodebet agar pembayaran menjadi lebih praktis dan memudahkan mahasiswa dalam melakukan pembayaran SPP.
80
DAFTAR PUSTAKA
Althof, A. 2008. Analisis Kepuasan Karyawan Terhadap Skema Kompensasi Pada PT Hanken Indonesia. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Ariani, E. 2007. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan BSM Pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Utama Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Astria, Y. 2008. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Permata Tabungan Syariah (Studi Kasus Permata Bank Syariah Cabang Arteri Pondok Indah). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Engel, J.F., R.D. Blackwell, dan P.W. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan Jilid 2), Edisi 6. Binarupa Aksara, Jakarta. Hasibuan. M. 2005. Dasar - dasar Perbankan. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Irawan. H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Startegi kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT Gramedia, Jakarta. , H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Edisi 1 Cetakan 4. PT Radja Grafindo Persada, Jakarta. . 2006. Etika Customer Service. PT Radja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, CH. Dan LK. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks, Jakarta. Rahmina, F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus : PT Bank Negara Indonesia (PERSERO), Tbk. Kantor Cabang Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
81
Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. . 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS Dan Excel Untuk Mengukur Sikap Dan Kepuasan Konsumen. Elex Media Komputindo. Jakarta Startford. 2004. Startford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. http:/ www.startford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. [21 Januari 2009] Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. ANDI, Yoyakarta. Tjiptono, F. Dan G. Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia : Jakarta. . 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
82
LAMPIRAN
83
Lampiran 1. Perhitungan Uji Validitas Nilai Korelasi
Atribut Kualitas Pelayanan
Tingkat Kepentingan
Tingkat Harapan
Tingkat Kinerja
1
0,814
0,427
0,651
2
0,370
0,839
0,662
3
0,722
0,488
0,387
4
0,721
0,775
0,704
5
0,761
0,690
0,656
6
0.679
0,495
0,562
7
0,455
0,568
0,447
8
0,597
0,588
0,759
9
0,713
0,540
0,703
10
0,513
0,839
0,680
11
0,510
0,739
0,776
12
0,679
0,798
0,708
13
0,582
0,737
0,661
14
0,513
0,682
0,718
15
0.713
0,781
0,734
16
0,761
0,651
0,668
17
0,597
0,577
0,518
18
0,814
0,719
0,509
19
0,830
0,569
0,622
20
0,499
0,735
0,663
21
0,560
0,511
0,755
22
0,442
0,507
0,715
84
Lampiran 2. Uji Reliabilitas 1. Kepentingan Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
% 30
100,0
0
,0
30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,924
N of Items 22
2. Harapan Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
30
% 100,0
0
,0
30
100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
,933
22
3. Kinerja Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
% 30
100,0
0
,0
30
100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,934
N of Items 22
85
Lampiran 3. Form Pembayaran SPP
86
Lampiran 4. Kuisioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN
No.
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN TERHADAP PELAYANAN SPP ONLINE BANK BTN CABANG CILEGON
Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penggalian informasi terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten terhadap pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang Cilegon, untuk itu diperlukan kerjasama Anda dalam mengisi kuesioner ini, Saya sangat menghargai informasi Anda sesuai dengan harapan dan kenyataan yang telah Anda rasakan selama menjadi nasabah SPP Online. Hasil dari penelitian ini akan digunakan sebagai masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan SPP Online Bank BTN Cilegon. Mohon jawaban bervariasi. Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Saudara.
Petunjuk pengisian bagian A dan B. Lingkari jawaban yang anda inginkan.
A. 1. 2.
3. 4.
5.
KARAKTERISTIK RESPONDEN Jenis kelamin Anda : a. Pria b. Wanita Jalur masuk Universitas Tirtayasa Banten : a. PMDK b. SNMPTN c. UMM d. SMUK e. Lainnya................. (sebutkan, seperti beasiswa prestasi, dll) Daerah asal SMU :...................................................... (sebutkan nama kota dan propinsinya) Sumber biaya pendidikan : a. Orang tua b. Pendapatan sendiri c. Beasiswa d. Instansi/Ikatan Dinas e. Lainnya (sebutkan).............................................................. Penghasilan orang tua/bulan : a. x ≤ Rp1.000.000 b. Rp 1.000.000 < x ≤ Rp 2.500.000 c. Rp 2.500.000 < x ≤ Rp 5.000.000 d. x > Rp 5.000.000 – 10.000.000
6.
e. x > 10.000.000
Pengeluaran mahasiswa/bulan (meliputi kost, makan, transport, keperluan kuliah diluar SPP) a. x ≤ Rp 500.000
b. Rp 500.000 < x ≤ Rp 1.000.000
c. Rp 1.000.000 < x ≤ Rp 1.500.000
d. x > Rp 1.500.000 g. Lainnya, (sebutkan)................................................................
B.
PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN, HARAPAN DAN KINERJA ATRIBUT KUALITAS JASA
Petunjuk pengisian : Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan pandangan Anda sebagai nasabah SPP Online terhadap tingkat kepentingan atribut kualitas jasa tersebut. Pada kolom Harapan, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai Keterangan : dengan harapan Anda nsabah SPP Online terhadap tingkat harapan atribut kualitas jasa tersebut. Pada kolom Kinerja, Anda dimohon memberi tanda silang pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan implementasi Anda nsabah SPP Online terhadap tingkat kinerja atribut kualitas jasa tersebut.
87
Lanjutan Lampiran 4. Kuisioner Penelitian Keterangan : Keterangan : STP = Sangat Tidak Penting TP = Tidak Penting N = Netral No.
P = Penting SP = Sangat Penting
Atribut-atribut kualitas pelayanan SPP Online
Kepentingan
TANGIBLE (BERWUJUD) 1. 2. 3. 4. 5.
Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) Penampilan dan kerapihan petugas Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, leaflet dan spanduk/baliho) mengenai SPP Online Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk pembayaran SPP Sarana dan lingkungan pendukung ( garis antrian, bangku, toilet)
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
STP
TP
N
P
SP
RELIABILITY (KEANDALAN) 1. 2. 3. 4. 5.
Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar secara tepat Petugas memiliki pengetahuan tentang SPP Online sacara baik Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik Kemampuan petugas dalam berkomunikasi Sedikitnya kesalahan yang terjadi
RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1. 2. 3. 4.
Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam Prosedur pembayaran yang tidak berbelit Tepat waktu dalam membuka loket
ASSURANCE (JAMINAN) 1. 2. 3. 4.
Keramahan dan kesopanan petugas Kredibilitas bank Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak membeda-bedakan
EMPATHY (PERHATIAN) 1. 2. 3. 4.
Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Petugas selalu menunjukan perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Keberadaan dan manfaat kotak saran Adanya hubungan yang baik antara nasabah dan petugas
88
Lanjutan Lampiran 4. Kuisioner Penelitian Keterangan : SR = Sangat Rendah R = Rendah C = Cukup
No.
T = Tinggi ST = Sangat Tinggi
Atribut-atribut kualitas pelayanan SPP Online
Harapan
TANGIBLE (BERWUJUD) 1. 2. 3. 4. 5.
Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) Penampilan dan kerapihan petugas Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, leaflet dan spanduk/baliho) mengenai SPP Online Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk pembayaran SPP Sarana dan lingkungan pendukung ( garis antrian, bangku, toilet)
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
SR
R
C
T
ST
RELIABILITY (KEANDALAN) 1. 2. 3. 4. 5.
Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar secara tepat Petugas memiliki pengetahuan tentang SPP Online sacara baik Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik Kemampuan petugas dalam berkomunikasi Sedikitnya kesalahan yang terjadi
RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1. 2. 3. 4.
Cepat dan tanggap dalam menyelesaikan masalah Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam Prosedur pembayaran yang tidak berbelit Tepat waktu dalam membuka loket
ASSURANCE (JAMINAN) 1. 2. 3. 4.
Keramahan dan kesopanan petugas Kredibilitas bank Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak membeda-bedakan
EMPATHY (PERHATIAN) 1. 2. 3. 4.
Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Petugas selalu menunjukan perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Keberadaan dan manfaat kotak saran Adanya hubungan yang baik antara nasabah dan petugas
89
Lanjutan Lampiran 4. Kuisioner Penelitian Keterangan : STB = Sangat Tidak Baik KB = Kurang Baik CB = Cukup Baik
No.
B = Baik SB = Sangat Baik
Atribut-atribut kualitas pelayanan SPP Online
Kinerja
TANGIBLE (BERWUJUD) 1. 2. 3. 4. 5.
Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) Penampilan dan kerapihan petugas Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif (brosur, leaflet dan spanduk/baliho) mengenai SPP Online Jaringan yang luas (cabang dan akses yang banyak) untuk pembayaran SPP Sarana dan lingkungan pendukung ( garis antrian, bangku, toilet)
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
STB
KB
CB
B
SB
RELIABILITY (KEANDALAN) 1. 2. 3. 4. 5.
Memberikan informasi jumlah SPP yang harus di bayar secara tepat Petugas memilki pengetahuan tentang SPP Online sacara baik Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik Kemampuan petugas dalam berkomunikasi Sedikitnya kesalahan yang terjadi
RESPONSIVENESS (KESIGAPAN) 1. 2. 3. 4.
Cepat dan tanggap dalam mnyelesaikan masalah Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam Prosedur pembayaran yang tidak berbelit Tepat waktu dalam membuka loket
ASSURANCE (JAMINAN) 1. 2. 3. 4.
Keramahan dan kesopanan petugas Kredibilitas bank Perasaan aman menggunkan sistem pembayaran SPP Online Petugas melayani nasabah sesuai urutan dengan tidak membeda-bedakan
EMPATHY (PERHATIAN) 1. 2. 3. 4.
Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan Petugas selalu menunjukan perhatian dan empati atas permasalahan nasabah Keberadaan dan manfaat kotak saran Adanya hubungan yang baik antara nasabah dan petugas
90
Lanjutan Lampiran 4. Kuisioner Penelitian Pertanyaan Khusus 1. Hal apakah yang anda rasakan paling baik dari sistem SPP Online? .............................................................................................................. Alasan : ................................................................................................ 2. Hal apakah yang anda rasakan paling kurang dari sistem SPP Online? ……………............................................................................................. Alasan : .................................................................................................. 3. Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan SPP Online ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ....................................................................
