PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MMC (MUHAMMADIYAH MEDICAL CENTRE) TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Analisis Regresi Tingkat Kepuasan Mahasiswa FKI UMS)
NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar sarjana S-1 Ilmu Komunikasi
Diajukan oleh :
RENITHA JULINDA EKAWATI L 100080203
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
HAIAMAhI PENGESAHAN NASKAE PI]BLIKASI PENGARTIH KUALITAS PEII\YANAN MMC (MUIIAMbTADIYAE MEDICAL CENTRO TERHADAP KEPUASAN MAHASTSWA (Analisis Regresi Tingkat Kepuasar Mahasiswa trlKI IIMS) Yang dipersiapkan dan disusun oleh;
REIiI THA JTJLINDA EKAWATI Nrl,r. L1flxts0203 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Padatanggal3l Mei 2013 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat mendapatkan gelar S-1. Susunan Dewan Penguji
t.
Drs. Joko Sutarso, S.E, M.Si
Budi Santoao, M.Si Agus Triyono, trfl.Si
Surakarh, Juni 2013 itas Muhammadiyah Surakarta
i dan Informatika Dekaru
NIK. 706
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MMC (MUHAMMADIYAH MEDICAL CENTRE) TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Analisis Regresi Tingkat Kepuasan Mahasiswa FKI UMS) Renitha Julinda Ekawati Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Komunikasi dan Informatika, Universitas Muhammadiyah Surakarta ABSTRAK
Dalam upayanya memberikan fasilitas pelayanan kesehatan kepada civitas akademia, UMS menyediakan MMC yang bertujuan memberikan kepuasan pelayanan kesehatan atau pengobatan 24 jam. Kualitas pelayanan dan kepuasan sangat berkaitan erat dan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (Xtotal) yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles terhadap tingkat kepuasaan Mahasiswa FKI UMS. Hasil penelitian dengan perhitungan regresi sederhana diperoleh persamaan regresi
Y = a + bX, Y = (2,189) + 0,224. Konstanta (a): (2,189) berarti apabila tidak ada
variabel kualitas pelayanan MMC maka nilai kepuasan mahasiswa akan mengalami penurunan sebesar 2,189 point. b = 0,224: berarti apabila variabel kualitas pelayanan MMC terus ditingkatkan misalkan meningkatkan 1 point maka variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,224. Hasil uji t bahwa thitung sebesar 9,450, sehingga nilai thitung (9,450) > ttabel (1,98), terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan MMC terhadap kepuasan mahasiswa. Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan MMC terhadap kepuasan mahasiswa adalah sebesar 49% sedangkan sisanya sebesar 51% (100%-49%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Kata Kunci
: Pengaruh, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa
iii
menyediakan MMC (Muhammadiyah
A. PENDAHULUAN Perkembangan ilmu dan teknologi di
bidang
globalisasi
dalam
kesehatan
ini
mulai
Medical
era
Centre)
memberikan
yang
bertujuan
kepuasan
pelayanan
menampakan
kesehatan atau pengobatan 24 jam
inovasi dan kemajuan yang pesat. Hal
kepada Dosen, Mahasiswa, Tenaga
ini
administrasi, serta seluruh karyawan
dipengaruhi
oleh
semakin
kompleksnya masalah kesehatan yang
non administrasi UMS.
disebabkan dari masalah lingkungan yang bersifat alamiah maupun
Untuk
memberikan
penjelasan
gaya
mengenai layanan dan memasarkan
hidup manusia itu sendiri. Karena hal
program kesehatannya, MMC harus
tersebut,
gencar
kesadaran
akan
menjaga
mensosialisasikan
semua
kesehatan sejak dini menjadi kebutuhan
program kesehatan yang ditawarkan
mutlak masyarakat. Diharapkan kepada
agar civitas akademia UMS mengetahui
pelayanan
jasa
selain
keberadaan serta kelebihan - kelebihan
mengikuti
perkembangan
teknologi
layanan kesehatan yang ada. Oleh
terbaru
dalam
bersungguh sumber
-
daya
kesehatan
bidangnya sungguh
manusia
juga
karena itu dibutuhkan suatu bentuk
mengelola
komunikasi yang intensif antara pihak
yang
terus
internal
MMC
dengan
meningkatkan profesionalisme dalam
eksternalnya,
bekerja khususnya untuk memberikan
dikhususkan adalah mahasiswa UMS
pelayanan kesehatan yang berkualitas,
hal ini dimaksudkan agar pihak MMC
nyaman, aman dengan harga terjangkau.
dapat dengan mudah mensosialisasikan
Dalam upayanya memberikan fasilitas
informasi
pelayanan kesehatan, UMS (Universitas
karena hal tersebut dapat mempermudah
Muhammadiyah
akses mahasiswa dalam memperoleh
Surakarta)
1
baru
dalam
kepada
kasus
pihak ini
mahasiswa
2
pelayanan kesehatan yang maksimal,
pihak pemasar memerlukan keahlian
selalu mendengarkan secara langsung
dalam
saran dan keluhan mereka juga menjadi
bersikap
poin penting oleh karena itu dengan
bedakan pelanggan, mau menerima
adanya komunikasi yang efektif pihak
saran dan kritik dan mau mengakui
MMC
juga
kesalahan. Kunci dari komunikasi yang
melakukan suatu tindakan agar dapat
efektif dalam pelayanan adalah sebisa
memuaskan keinginan pelanggan dan
mungkin
juga akan menambah jumlah pelanggan.
melakukan tindakan untuk memuaskan
Karena dalam kegiatan sehari – hari
keinginan dan harapan pelanggan.
dapat
komunikasi
mengerti
dan
selalu dibutuhkan oleh
berkomunikasi jujur,
yaitu
tidak
mencoba
harus
membeda
mengerti
–
dan
Komunikasi pemasaran terpadu
makhluk sosial. Dengan berkomunikasi
adalah
dapat mengupayakan terjadinya suatu
implementasi berbagai bentuk program
hubungan yang serasi, selaras, harmonis
komunikasi persuasif kepada pelanggan
dan
dan
dapat
saling
memberikan
pengertian.
proses
calon
berkelanjutan.
pengembangan
pelanggan Tujuan
dan
secara
IMC
adalah
mempengaruhi atau memberikan efek
B. TINJAUAN TEORI Komunikasi dan Komunikasi
langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya.
Pemasaran Terpadu Kunci utama dalam berkomunikasi adalah harus mengupayakan terjadinya
Jasa atau Layanan Adisaputro
(2010:183)
suatu hubungan yang serasi, selaras, dan
menyatakan jasa atau layanan adalah
harmonis serta adanya saling pengertian
setiap perbuatan ataupun kinerja yang
satu
upaya
dapat ditawarkan suatu pihak kepada
pelanggan,
pihak lain yang pada dasarnya bersifat
sama
meningkatkan
lain.
Dalam
kepuasan
3
tidak tampak dan tidak mengakibatkan
kemampuan
dari
adanya perpindahan kepemilikan atas
ditawarkan
perusahaan
sesuatu.
berkinerja
Menurut Goetsh dan Davis dalam Sugiarto
adalah
(2002:38)
kondisi
berhubungan
kualitas
dinamis
dengan
sesuai
yang untuk
dengan
yang
dijanjikan.
Kualitas Pelayanan
Endar
jasa
produk,
2. Responsiveness kesediaan
(cepat
penyedia
tanggap),
jasa
untuk
yang
membantu pelanggannya mencari
jasa,
cara
penyelesaian
bagi
manusia, proses, dan lingkungan yang
permasalahan yang mereka hadapi,
memenuhi
atau
apakah mereka cukup tanggap atau
Sementara
pelayanan
tindakan
yang
memenuhi
melebihi
harapan.
adalah
dilakukan
kebutuhan
tidak.
untuk
3. Assurance
(kepastian/jaminan),
lain
pengetahuan dan sifat hormat dari
(konsumen, pelanggan, tamu, klien,
para personil penyedia jasa dan
pasien, penumpang, dan lain – lain)
kemampuan
yang tingkat pemuasannya hanya dapat
mengembangkan kepercayaan dari
dirasakan oleh orang yang melayani
pihak pengguna jasa. Untuk itu
maupun
manajemen perlu melatih dan meng
yang
orang
suatu
dilayani
(Sugiarto.
mereka
untuk
2002:36).
up-date
Dimensi Kualitas
kemampuan teknis para penyedia
Adisaputro menyatakan
ada
(2010:189) lima
determinan
dan
jasa. 4. Emphaty (empati), kesedian personil
(penentu) yang juga biasa disebut
penyedia
Dimensi kualitas layanan yaitu : 1. Reliability
(kehandalan),
pengetahuan
jasa
untuk
selalu
memberikan
perhatian
secara
khusus.
empati
Sifat
ini
perlu
4
dibangkitkan
–
terus
menerus
(Muhammadiyah Medical Centre) Jl.
melalui kegiatan pemasaran internal
Garuda Mas No. 6 Pabelan Kartasura,
dalam bentuk pelatihan – pelatihan,
Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk
workshop,
mengetahui
dan
peningkatan
keterlibatan
personalia
nonmarketing.
pengaruh
kualitas
pelayanan jasa kesehatan di MMC terhadap kepuasan Mahasiswa FKI
5. Tangibles (wujud fisik), integritas
Universitas Muhammadiyah Surakarta,
maupun bonafiditas dari penyedia
dilaksanakan
pada
tahun
jasa juga dapat ditimbulkan melalui
2012/2013.
penampakan dari berbagai fasilitas
deskriptif kuantitatif dimana sampel
fisik, personalia yang berkualifikasi,
yang diambil dengan cara menyebarkan
dan bahan – bahan komunikasi
kuesioner (angket) tertutup yaitu suatu
seperti brosur dan leaflet.
cara
Merupakan
pengumpulan
ajaran
penelitian
data
dengan
menyebarkan daftar pertanyaan kepada
Kepuasan Pelanggan Arikunto (2010:67) menyatakan
responden (Umar, 2002:88), kepada 95
kepuasan adalah perasaan seseorang
responden Mahasiswa FKI Universitas
untuk menjadi senang atau kecewa
Muhammadiyah Surakarta yang sudah
sebagai hasil dari perbandingan antara
ditentukan menggunakan rumus slovin
kinerja
terdiri dari 49 responden pada Program
produk
yang
dipersepsikan
(hasil atau outcome) yang dihubungkan
Studi
dengan harapannya.
responden
Waktu
dan
Sampel
Program
menggunakan
penelitian
MMC
dan
Studi
dengan Stratified
Sampling Sampling.
Penelitian Tempat
Komunikasi
Informatika
C. METODE PENELITIAN 1. Tempat,
Ilmu
46
Teknik
perhitungan Random
5
2. Uji Persyarat Analisis
r
a. Uji Validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukan
tingkat
N xy x y
( N x 2 ( x) 2 )( N y 2 ( y ) 2 )
– Keterangan :
tingkat kevalidan atau kesahihan r = koefisien
suatu
instrument.
korelasi
Pearson’s
Suatu Product Moment
instrumen yang valid atau sahih N = jumlah individu dalam sampel
mempunyai
validitas
tinggi.
Sebaliknya
instrumen
x = angka mentah untuk variabel x yang
y = angka mentah untuk variabel y kurang valid berarti memiliki validitas
rendah(Arikunto,
2006:168). Menggunakan rumus korelasi Product Moment. Rumus atau teknik statistik ini digunakan untuk
mengetahui
koefisien
korelasi atau derajat kekuatan hubungan
dan
membuktikan
hipotesis
hubungan
variabel/data/skala
antara interval
dengan interval lainnya. Simbol korelasi Product Moment ditulis dengan huruf “r” (Kriyantono,
Moment :
Moment rhitung > rtabel
pada taraf
signifikan
pertanyaan
5%,
maka
dinyatakan valid.Uji Reliabilitas b. Uji Reliabilitas, jika alat ukur telah dinyatakan valid, berikutnya alat ukur tersebut
diuji
reliabilitasnya.
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama(Umar, 2002:108). Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen
2010:175). Rumus
Jika hasil perhitungan Product
Korelasi
Product
cukup
dapat
dipercaya
untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan
6
bersifat
tendensius
mengarahkan
dependen (Sugiyono, 2008:270).
respponden untuk memilih jawaban –
Persamaan umum regresi linear
jawaban tertentu (Arikunto, 2006:
sederhana adalah :
178).
Y = a+bX
Peneliti melakukan uji Reliabilitas dengan
menggunakan
Alpha
Keterangan : Y = Subyek dalam variabel
Cronbach yaitu: r1=
k ( k 1)
Untuk
dependen 2 i 1 2 t
mencari
diprediksikan. a = Harga Y bila X=0 (harga
varians
butir
dipergunakan rumus :
2
yang
konstan). b = Angka arah atau koefisien
x
2
= x
2
-
regresi, yang menunjukan
N
N
angka r 1 : Reliabilitas
instrumen/
ataupun
koefisien alfa k 2
2
penurunan
variabel dependen yang
: Banyaknya bulir soal
i
peningkatan
didasarkan pada variabel
: Jumlah varians bulir
independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-)
: Varians total
t
maka terjadi penurunan. N
: Jumlah responden X = Subyek
pada
variabel
3. Teknik Analisis Data independen
yang
a. Analisis Regresi Sederhana mempunyai nilai tertentu. Regresi
sederhana
didasarkan b. Uji t
pada
hubungan
fungsional Uji t digunakan untuk menguji
ataupun
kausal
satu
variabel apakah
independen dengan satu variabel
terdapat
pengaruh
7
kualitas
pelayanan
(xtotal)
besarnya pengaruh sumbangan
terhadap kepuasan pelanggan (y),
variabel
independen
dengan rumus:
variabel
dependen.
thitung = r
terhadap Ketentuan
nilai (R²) tidak lebih dari harga (-
n-2 1- r2
1 ≤ r ≤ + 1). Apabila nilai r = -1
Dimana :
artinya
korelasinya
negative
t = Nilai thitung
sempurna, r = 0 artinya tidak ada
r = Koefisien korelasi hasil
korelasi, dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat model
rhitung
tersebut menerangkan variabel n = Jumlah responden independen Harga t yang diperoleh
terhadap
variabel
dependen.
dari perhitungan rumus di atas
Besarnya
koefisien
determinasi (R²) adalah kuadrat
dibandingkan dengan harga t
dari
table dengan menentukan tingkat
koefisien
korelasi
dan
dirumuskan sebagai berikut: signifikansi uji dua pihak dan derajat kebebasan (n-2). Jika
R2
n X i Yi ( X i )( Yi )
n X
2
i
( X i ) 2 n Y 2 i ( Yi ) 2
harga t hitung > dari t table maka D. HASIL DAN PEMBAHASAN Ho ditolak (berarti ada hubungan Kualitas yang
signifikan)
(Kriyantono,
2010:177).
pelayanan
adalah
tingkat
pelayanan yang diberikan MMC kepada Mahasiswa FKI UMS. Terdapat lima
c. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien
determinasi
digunakan
untuk
indikator (R²)
mengetahui
untuk
mengukur
kualitas
pelayanan, yaitu : a. Reliability
(kehandalan)
8
adalah
kemampuan
MMC
tersedianya fasilitas fisik yang
dalam memberikan kualitas
dapat
pelayanan yang baik, cepat,
kenyamanan
dalam
tepat dan memuaskan kepada
memberikan
pelayanan
Mahasiswa FKI UMS.
kepada Mahasiswa FKI UMS.
b. Responsiveness
(cepat
mendukung
Kepuasan Mahasiswa FKI UMS adalah
tanggap) adalah ketanggapan
perasaan senang atau kecewa yang
staf MMC dalam membantu
dialami Mahasiswa FKI UMS sebagai
dan memberikan pelayanan
hasil
kepada Mahasiswa FKI UMS.
kinerja atau hasil suatu produk dengan
c. Assurance
antara
persepsi
harapannya. Indikator kepuasan yaitu:
(kepastian/jaminan) kemampuan
perbandingan
teknis
adalah dan
a. Pemenuhan kebutuhan jasa sesuai
harapan
mahasiswa
pengetahuan yang selalu up-
FKI UMS.
date dari para staf MMC serta
1) Staff dan tenaga medis
keramahan dan kesopanan staf
ramah,cepat tanggap dan
untuk
professional.
memberikan
rasa
percaya dari mahasiswa FKI UMS.
2) Staff dan tenaga medis tidak mempersulit dalam
d. Emphaty
(empati)
kemampuan
MMC
adalah untuk
hal prosedur pemeriksaan. b. Pemenuhan
memberikan perhatian secara
kebutuhan
khusus
UMS
kepada
Mahasiswa
FKI UMS. e. Tangibles (wujud fisik) adalah
fasilitas mahasiswa
sesuai FKI
1) Ruang tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman.
9
2) Peralatan yang lengkap dan
Kepuasan Mahasiswa
steril. 3) Persediaan obat – obatan
8
20
14,98
2,866
(Y)
Sumber: Data Primer, 2013 (data diolah) yang lengkap serta murah. Berdasarkan c. Pemenuhan
rasa
tabel
di
atas
nyaman menunjukkan bahwa variabel kualitas
dalam
pemeriksaan
sudah pelayanan MMC (X) mempunyai data
sesuai
dengan
harapan
mahasiswa FKI UMS.
76,49 dan standar deviasi sebesar 8,937.
d. Kepuasan yang didapat dalam pelayanan
kesehatan
Muhammadiyah
berkisar antara 55 – 98, rata-rata sebesar
di
Sedangkan
variabel
mahasiswa
(Y)
centre membuat mahasiswa
14,98 dan standar deviasi sebesar 2,866.
FKI
Regresi Linier Sederhana
UMS
menggunakan
jasa
pelayanan
Metode
Analisis
analisis
regresi
Deskripsi Data
Analisis
ini
Adapun hasil dari penelitian ini
Deskripsi Data Variabel Penelitian Std. Minimum Maximum Mean Deviation
linier
sederhana.
digunakan
pelayanan
MMC
98
76,49
8,937
untuk
terhadap
variabel kepuasan mahasiswa. Setelah dihitung
dengan
menggunakan
komputer program SPSS 15, maka diperoleh hasil sebagai berikut.
Kualitas 55
yang
mengetahui pengaruh antara variabel kualitas
diperoleh data sebagai berikut:
Variabel
data
digunakan dalam penelitian ini adalah
Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
MMC (X)
data
berkisar antara 8 – 20, rata-rata sebesar
kesehatan tersebut.
Pelayanan
mempunyai
medical
kembali
Penelitian
kepuasan
10
positif
Hasil Analisis Koefisien Regresi Sederhana Variabel
Koefisien
Uji t
Regresi
Kualitas
0,224
kepuasan
mahasiswa sebesar 0,224.
thitung Signifikansi Keputusan Independen
terhadap
Hasil Perhitungan uji t 9,450
0,000
Signifikan
Harga t Variabel
pelayanan
N
Ket thitung ttabel
MMC
X~Y
Konstanta: -2,189 R
= 0,700
Fhitung
= 89,311
R2
= 0,490
Sig
= 0,000
Sumber: Data Primer, 2013 (data diolah) Dari
Sumber: Data Primer, 2013 (data diolah) Berdasarkan
tabel
0,05;94 95 9,450 1,98 Signifikan
diperoleh
rangkuman
hasil
perhitungan di atas, diperoleh hasil thitung variabel
kualitas
pelayanan
MMC
persamaan regresi sebagai berikut.
terhadap kepuasan mahasiswa sebesar
Y = (2,189) + 0,224X
9,450. Nilai thitung (9,450) > ttabel (1,98),
Interpretasi.
maka kesimpulannya adalah menolak
a. Konstanta
(a):
(2,189)
berarti
H0
dan
menerima
Ha
yaitu
ada
apabila tidak ada variabel kualitas
pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan
nilai
pelayanan MMC terhadap kepuasan mahasiswa FKI UMS.
MMC
maka
kepuasan
mahasiswa
akan
mengalami
penurunan
sebesar
2,189 point.
Koefisien Determinasi Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
b. b = 0,224: berarti apabila variabel kualitas pelayanan MMC terus ditingkatkan meningkatkan
misalkan 1
point
maka
variabel ini mempunyai pengaruh
R Model 1
R
Square
,700(a) ,490
Adjusted R Std. Error of Square
the Estimate
,484
2,058
Sumber: Data Primer, 2013 (data diolah) Berdasarkan hasil perhitungan,
11
diperoleh hasil nilai R Square sebesar
terus
ditingkatkan
misalkan
0,490 atau 49%. Hal ini berarti bahwa
meningkatkan 1 point maka variabel
pengaruh variabel kualitas pelayanan
ini berpengaruh terhadap kepuasan
MMC terhadap kepuasan mahasiswa
mahasiswa sebesar 0,224.
adalah sebesar 49% sedangkan sisanya
2. Berdasarkan hasil uji t bahwa thitung
sebesar 51% (100%-49%) dipengaruhi
sebesar 9,450 > ttabel (1,98) dengan
oleh variabel lain di luar penelitian ini.
besar
kontribusi
pengaruh
E. KESIMPULAN
sebesar
variabel
49%
kualitas
Berdasarkan lima dimensi kualitas
pelayanan MMC terhadap kepuasan
pelayanan yang disebutkan dalam teori
mahasiswa, yang berarti variabel
Terdapat
kualitas
pengaruh
antara
Kualitas
pelayanan
Pelayanan MMC terhadap kepuasan
berpengaruh
mahasiswa FKI UMS
terhadap
Berdasarkan dari penelitian yang telah
dilakukan
dapat
regresi
signifikan
variabel
kepuasan
mahasiswa.
F. PERSANTUNAN
perhitungan
sederhana
secara
diambil
kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan
MMC
dari
diperoleh
Dalam
penelitian
mengucapkan
ini,
peneliti
terimakasih
kepada
persamaan regresi Y = (2,189) +
Bapak Drs. Joko Sutarso, SE., M.Si dan
0,224 yang berarti bila tidak ada
Budi Santoso, S. Sos, M. Si selaku
variabel kualitas pelayanan MMC
Dosen
maka nilai kepuasan mahasiswa
(Muhammadiyah Medical Centre) dan
akan mengalami penurunan sebesar
juga responden yang telah membantu
2,189 point. b = 0,224, berarti bila
peneliti dalam menyelesaikan penelitian
variabel kualitas pelayanan MMC
ini.
pembimbing,
pihak
MMC
12
G. DAFTAR PUSTAKA Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy, 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset. Adisaputro,
Gunawan.
2010.
Manajemen
Pemasaran
Analisis
Untuk
Perancangan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rinneks Cipta. Kriyantono, Rachmat. 2010. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Umar, Husein, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta
