perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI KABUPATEN NGAWI ( Studi Pada Pelanggan Di Kecamatan Ngawi )
TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Ekonomi Dan Studi Pembangunan Konsentrasi : Ekonomi SDM dan Pembangunan
Oleh: ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH NIM. S4212001
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN SURAKARTA 2014
commit to user 1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id iv
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
:
ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH
NIM
:
S.4212001
Program Studi
:
Magister Ekonomi dan Studi Pembangunan
Konsentrasi
:
Ekonomi SDM dan Pembangunan
Menyatakan bahwa tesis ini adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan dari hasil karya orang lain.
Demikian surat pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.
Surakarta, 5 Maret
commit to user iv
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id v
Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan hari esok adalah harapan
commit to user v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id vi
Kupersembahkan karya ini dengan tulus dan penuh rasa syukur kepada : Ibu Tercinta yang selalu memberikan motivasi dan doanya Saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan dan motivasi Kabupaten Ngawi Tercinta Serta UNS, Almamater yang selalu Aku Banggakan
commit to user vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id vii
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI KABUPATEN NGAWI ( Studi Pada Pelanggan Di Kecamatan Ngawi ) ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH S4212001 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi. Sampel yang dalam penelitian ini menggunakan metode Slovin dengan jumlah 99 pelanggan PDAM Kabupaten Ngawi di Kecamatan Ngawi. Data dalam penelitian ini menggunakan data primer dari responden terhadap jawaban kuesioner. Teknik pengumpulan data dalam penelitian menggunakan teknik dokumentasi, observasi dan kuesioner. Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,734 > ualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,012 < arga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi . Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,001 < = 0,05. Keamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 < = 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan keamanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi yang berdomisili di Kecamatan Ngawi. Hal ini terbukti pada hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Saran dalam penelitian ini adalah agar pencatatan rekening air dilakukan secepatnya bila terjadi kesalahan dan dicek mulai dari data komputer sampai tes meter serta setiap permasalahan pelanggan bisa diatasi sesuai janji yang diberikan. Kualitas produk dapat dilakukan dengan cara menjaga kondisi air tidak berbau kaporit, mengawasi dan memastikan bahwa meteran air pada masingmasing rumah pelanggan dalam kondisi baik serta proses pengiriman air tidak pernah mengalami hambatan. Harga supaya ditetapkan sesuai dengan kualitas air yang dibutuhkan masyarakat, kesesuaian dengan jumlah air yang digunakan,
commit to user vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id viii
pemasangan baru tidak dikenakan biaya tambahan yang tidak wajar dan sesuai dengan tarif dasar air. Agar lebih terjamin keamanannya terjaga, air yang digunakan di cek secara berkala sehingga air tetap higienes, aman dan sehat serta pemberian Keamanan saat melakukan pembayaran rekening terjamin maka dapat menyebabkan kepuasan pelanggan perusahaan daerah air minum Kabupaten Ngawi semakin meningkat. Peneliti yang akan datang hendaknya dapat menambah variabel yang digunakan tidak hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan Keamanan tetapi dapat ditambah dengan variabel lainnya misalnya citra dan kinerja PDAM. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, keamanan, kepuasan pelanggan
commit to user viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id ix
ABSTRACT ANALYSIS OF SERVICE QUALITY, QUALITY PRODUCT, PRICE AND SAFETY TOWARDS LOCAL WATER SUPPLY COMPANY (PDAM) CUSTOMERS SATISFACTION AT NGAWI REGENCY (Studies in Customer at Ngawi District) ANDRIANI SUSANTI WAHYUNINGSIH S4212001 This study aims to know the influence of service quality variable, product quality, price and safety towards Local Water Supply Company (PDAM) customers satisfaction at Ngawi Regency, stay at Ngawi District. The samples in this study used Slovin Method with 99 PDAM customers in Ngawi district. The data used primary data from the respondents questionnaire . The Data collection techniques used are documentation, observation and questionnaires. The data analysis is double linear regression analysis. The results of this study shows that the service quality affect on the Local Water Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This is shown by significance score 0,734 ,05. Product quality significantly effects the Local Water Supply Company customers satisfaction at Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This is shown by significance score 0,012 ,05. Price significantly affects the Local Water Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency, stay at Ngawi district. This shown by significance score 0,001 ,05. Safety significantly effects the Local Water Supply Company customers satisfaction at Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This shown by significane score 0, ,05. F test results shows that the service quality, product quality, price and safety simultaneously significant effects the Local Water Supply Company customer satisfaction Ngawi Regency,stay at Ngawi District. This is shown by the significance score 0,000 <0,05. Suggestions in this study is that the record of water bill should be as soon as possible, checked from the computerized data to meters test and if mistakes happen can be solved as given promise. Product quality can be done by keeping the water not to be chlorine smelled, control and make sure that the water meter in customer's house is in good condition and water sending Prices should be established according to the water quality, volume and new c regularly to monitor its hygienic condition and the safety payment process so that the Local Water Supply Company customer satisfaction at Ngawi Regency Ngawi will be improved. The other researchers should add more variable used not only sevice variable quality, product quality, price and safety, but also other variables such as example the image Local Water Supply Company and performance of taps . Key Word : service quality, product quality, price, safety, customer satisfaction
commit to user ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id x
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala nikmat-nikmat yang tiada terhitung nilainya serta berkat keridhoanNya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tesis ini tepat sesuai jadwal yang telah ditentukan. Tesis PELAYANAN,
ini
berjudul
KUALITAS
ANALISIS
PENGARUH
PRODUK, HARGA DAN
KUALITAS KEAMANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI KABUPATEN NGAWI , disusun sebagai salah satu persyaratan mencapai derajat magister pada Program Studi Magister Ekonomi dan Studi Pembangunan di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan segala kekurangan dan kelebihan yang ada pada tesis ini, ucapan terima kasih Penulis sampaikan atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung dalam bentuk moril dan materiil. Ucapan terima kasih secara khusus Penulis haturkan kepada : 1. Bapak Dr. A.M. Soesilo, M.S , selaku Ketua Program Studi Magister Ekonomi dan Studi Pembangunan UNS. 2. Bapak Dr. Mulyanto, ME, selaku Ketua Tim Penguji yang telah memberikan pengarahan untuk lebih mempertajam penulisan ini; 3. Bapak Dr. Mugi Raharjo, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan Tesis ini;
commit to user x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id xi
4. Ibu Dr. Evi Gravitiani, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II, atas segala informasi, arahan dan bimbingan dalam penyusunan Tesis ini; 5. Seluruh Karyawan bagian administrasi Program Pasca Sarjana Magister Ekonomi dan Studi Pembangunan Universitas Sebelas Maret atas pelayanan administrasi yang baik selama ini; 6. Bapak Suratno, BSc selaku Direktur Perusahaan Daerah Air Minum Kota Ngawi Kabupaten Ngawi beserta staf yang telah memberikan banyak informasi dalam rangka pengumpulan data dalam penelitian Tesis ini. 7. Teman-teman seangkatan angkatan XIX Program Pasca Sarjana Magister Ekonomi dan Studi Pembangunan Universitas Sebelas Maret terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya; Penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kelemahan dan jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran serta masukan yang membangun untuk perbaikan tesis ini.
commit to user xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id xii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .....................................
iv
HALAMAN MOTTO ....................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
vi
ABSTRAK ......................................................................................................
vii
ABSTRACT ....................................................................................................
ix
KATA PENGANTAR ....................................................................................
x
DAFTAR ISI ...................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 B. Perumusan Masalah .............................................................................. 6 C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 6 D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritis ...................................................................................... 8 1. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 8 2. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 15
commit to user xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id xiii
3. Kualitas Produk ............................................................................. 16 4. Harga ............................................................................................. 18 5. Keamanan...................................................................................... 21 6. Hubungan antar Variabel .............................................................. 23 B. Hasil Penelitian Terkait ........................................................................ 25 C. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 29 D. Hipotesis ............................................................................................... 30 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Obyek Penelitian ................................................................ 31 B. Variabel yang digunakan dan Definisi Operasional Variabel .............. 31 C. Populasi dan Sampel............................................................................. 33 D. Data dan Teknik Pengumpulan Data .................................................... 36 E. Teknik Analisis Data ............................................................................ 38 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Daerah Penelitian ................................................................. 44 B. Deskripsi PDAM Kabupaten Ngawi .................................................... 51 C. Gambaran Umum Responden Penelitian.............................................. 53 D. Hasil dan Analisis ................................................................................. 57 E. Pembahasan .......................................................................................... 71 BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................................... 75 B. Saran ..................................................................................................... 76 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 80
commit to user xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id xiv
DAFTAR TABEL
Tabel :
1.1
Halaman
Data Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Ngawi sampai Dengan Bulan April Tahun 2013................................................................... 2
3.1
Populasi Penelitian Pelanggan PDAM Kab. Ngawi golongan Rumah Tangga Bulan April Tahun 2013................................................................... 33
3.2
Rincian Jumlah Sampel Penelitian ............................................................. 35
4.1
PDRB Kabupaten Ngawi atas Dasar Harga Berlaku (Juta Rupiah).............. 47
4.2
PDRB Kabupaten Ngawi atas Dasar Harga Konstan (Juta Rupiah)..............48
4.3
Jumlah Penduduk Kabupaten Ngawi Menurut Kecamatan Tahun 2012....... 49
4.4
Tingkat Kepadatan Penduduk KabupatenNgawi Tahun 2012 ......................50
4.5
Identitas Responden Berdasarkan Umur ....................................................... 54
4.6
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................................... 55
4.7
Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ...................................... 55
4.8
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................................ 56
4.9
Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan/bulan .................................... 57
4.10 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel kualitas pelayanan (X1) ........... 58 4.11 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel kualitas produk (X2) ................ 59 4.12 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel harga (X3)................................ 60 4.13 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel keamanan (X4) ........................ 60 4.14 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel kepuasan (Y)............................ 61 4.15 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 62
commit to user xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id xv
4.16 Hasil Uji Autokorelasi................................................................................... 64 4.17 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................................ 66 4.18 Hasil Regresi Linier Berganda ...................................................................... 67 4.19 Hasil Uji F ..................................................................................................... 70 4.20 Hasil Koefisien Determinasi .......................................................................... 71
commit to user xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar :
Halaman
2.1
Kerangka Pemikiran ................................................................................... 28
4.1
Profil Peta Wilayah Kabupaten Ngawi ....................................................... 45
4.2
Hasil Uji Normalitas .................................................................................. 63
4.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 65
commit to user xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Tabel Ikhtisar Rekening Air Menurut Jenis Pelayanan
Lampiran 2
Kuesioner Penelitian
Lampiran 3
Tabulasi Data Identitas Responden
Lampiran 4
Tabulasi data hasil Jawaban Kuesioner
Lampiran 5
Hasil Uji Validitas
Lampiran 6
Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 7
Tabel Persiapan Uji Linier Berganda
Lampiran 8
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 9
Tabel r
commit to user xvii
