ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE (Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene) Diajukan guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma

Disusun oleh : Agus Rinarno No. Mhs : 002214084

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

i


ii


iii


PERSEMBAHAN

Persembahanku kepada :

Ayahku dan Ibuku tercinta ( Suyono. G, Sutiyem ), tiada yang sekuat dan setabah engkau. Father, you my hero.

Sahabat-sahabat

ku

di

jurusan

Manajemen

“UNIVERSITAS

SANATA DHARMA 2000 , thanks you on equality this as long.

Temen-temen seperjuangan Windu, Daning, Shinta, Santi, Nia, Koko, Kalian semua slalu menjadi temen-temen terbaik aku,dalam semua kondisi.

Sahabat-sahabatc ku di Perum dayu Permai ( Danang, Erwin, gembik, nonok, kukuh, bang alam, gelar, sib o, Carla, Shera, jesica, Awenk, dias , bayek, mita, danak ) kalian emang temen-temen terbaik aku.

Sahabat-sahabat ku di Perum Gowok 212, ( Buto, Luky, wahyu “gadhol”,

dani,

candra,

bambang

gobang,

lambang)

, thanks yah, brotherhood and equality just number one.

Anak-anak “apem” community ( Ta’wim, Ari tengek, Ari lumajang, Kiss, Dhimas, Yeny, Hamid, Sony, Udin, Anang “Mbah Kaji”, Lilik ), terima kasih untuk masa-masa indah itu, dan kuharap akan terus ada.

Komunitas Undergroun

di yogyakarta raya, eksislah kawan, masih

banyak yang harus diperjuangkan.

Komunitas malioboro, pajeksan ( terima kasih untuk mengajariku melihat semuanya dari berbagai sudut pandang ).

Impuls Community ( tatok, tembel, susilo, saso, bogel, amin, cemenk ) makasih buat kalian, masa-masa itu selalu indah buat di kenang.

iv


MOTTO

Jangan pernah menghentikan sampai hari esok apa yang bisa dilakukan untuk lusa ( Mark tawn )

Perintah pertama dan paling utama adalah jangan membiarkan mereka membuat anda takut ( Elmer Davis )

semua keberhasilan berawal dari diri kita sendiri, dan sedikit keberuntungan ( penulis dengan bayangan saljunya )

Yang ingin saya lakukan adalah membuat orang-orang tertawa sehingga mereka bisa melihat segala hal secara serius ( William K. Zinsser )

Seseorang dengan tujuan yang jelas akan membuat kemajuan walaupun melewati jalan yang sulit. Seseorang yang tanpa tujuan, tidak akan membuat kemajuan walaupun ia berada di jalan yang mulus! ( Thomas Carlyle )

v


vi


vii


KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Wa Syukrulillah, puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dimana skripsi ini diajukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program Sarjana Ekonomi, jurusan Manajemen. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan, dan pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak rasanya mustahil penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak atas pengorbanan baik waktu, tenaga, maupun pikiran di dalam membantu dan membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini, yaitu: 1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto. Selaku Ketua Prodi Manajemen. 3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE. MBA. Selaku Dosen Pembimbing I 4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto,M.Si. Selaku Dosen Pembimbing II 5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen yang telah mengantar penulis hingga mencapai tingkat pendidikan tertentu. 6. Pihak Rumah Makan Tantene yang telah memberikan ijin penelitian. 7. Responden Rumah Makan Tantene yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan sebagai data penelitian. 8. Bapak/ Ibuku tercinta yang menyayangi aku.

viii


ix


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………….. ..................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ....................................... …..

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………… .

vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................

vii

KATA PENGANTAR .....................................................................................

viii

DAFTAR ISI ....................................................................................................

x

DAFTAR TABEL ............................................................................................

xiii

ABSTRAK .......................................................................................................

xiv

ABSTRACT…………………………………………………………………..

xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah................................................................

1

B. Batasan Masalah ...........................................................................

3

C. Rumusan Masalah .........................................................................

3

D. Tujuan Penelitian ..........................................................................

4

E. Hipotesis…………………………………………….……………

4

F. Sistematika Penulisan…………………………………………….

4

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian pemasaran.....................................................................

6

B. Manajemen Pemasaran...................................................................

8

C. Hubungan Pemasaran.....................................................................

9

D. Proses Pemasaran...........................................................................

9

E. Bauran Pemasaran..........................................................................

10

x


F. Konsep Manajemen Pemasaran......................................................

10

G. Prilaku Konsumen..........................................................................

14

H. Pasar Konsumen.............................................................................

16

I.

Pengertian Loyalitas Konsumen....................................................

16

J.

Kepuasan Konsumen.....................................................................

18

K. Pengertian Produk..........................................................................

20

L. Pengertian Jasa...............................................................................

21

M. Pengertian Kualitas Jasa................................................................

22

N. Klasifikasi Jasa...............................................................................

24

O. Pengertian Pelayanan.....................................................................

26

P. Kualitas Pelayanan.........................................................................

27

Q. Kerangka Pemikiran.......................................................................

27

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian...............................................................................

29

B. Subyek Dan Obyek Penelitian .......................................................

29

C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ......................

30

BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN A. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Tantene ...................................

41

B. Struktur Organisasi ........................................................................

43

C. Bagian Personalia...........................................................................

43

BAB V ANALISIS DATA A. Karakteristik Responden..................... ………………..…………..

45

B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas...................………

48

C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan.....…..………………………

51

D. Analisis Loyalitas Konsumen……..................................................

54

xi


E. Analisis Regresi Linier Sederhana..................................................

58

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ....................................................................................

63

B. Saran ..............................................................................................

66

C. Keterbatasan.....................................................................................

67

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN DATA

xii


DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Skor Kinerja dan Harapan................................................................

32

Tabel 3.2 Rentang Skala Hubungan Nilai r ....................................................

35

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................

45

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................

46

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

46

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................

47

Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja .........................................

49

Tabel 5.6 Uji Reliabilitas .................................................................................

51

Tabel 5.7 Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen .......................................

52

Tabel 5.8 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen .......

53

Tabel 5.9 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 1 ........................................

55


55


56


57


58

Tabel 6.4 Hasil Analisis Regresi Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen .................................................................................... Tabel 6.5 Uji t Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen ..............................

xiii

57 59


ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE (Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene)

AGUS RINARNO UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008 Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui bagai mana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene. Penelitian dilakukan di Kota Purwokerto. Jenis penelitian adalah penelitian survey atau studi kasus terhadap konsumen di Rumah Makan Tantene dan masyarakat Perum Purwosari Baturaden Banyumas Purwokerto dengan jumlah sampel 100 responden. Penelitian dilakukan pada Bulan Juni sampai dengan Bulan Juli 2007. Kuisioner yang telah dibagikan seluruhnya selanjutnya dilakukan Teknik Pengujian Kuisioner dengan menggunakan Uji Validitas & Uji Reliabilitas. Teknik Pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dengan cara penyebaran angket kuisioner dengan menggunakan metode pengambilan sampel secara Non Probabilitas (Non Random Sampling Method), setelah itu dilakukan wawancara dan dokumentasi. Teknik Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) karakteristik atau profil konsumen yang berkunjung di rumah makan Tantene adalah sebagai berikut: jenis kelamin Laki-laki, sebesar 61%,berjenis kelamin Wanita, sebesar 39%, dilihat dari usia responden, kelompok usia terbesar adalah 20-30 tahun sebesar 63%, dilihat dari tingkat pendidikan responden kelompok terbesar adalah perguruan tinggi atau akademi sebesar 57%. Dan dilihat dari jenis pekerjaan responden sebagian besar pegawai swasta, sebanyak 54%. (2) Deskripsi kepuasan konsumen terhadap rumah makan tantene, di peroleh indeks kepuasan konsumen dari 100 pelanggan atau resonden yang memberikan penilaian terhadap rumah makan Tantene diperoleh skor positif (+) berjumlah 60 orang atau 60%, skor nol (0) berjumlah 5 orang atau 5%, dan skor negatif (-) berjumlah 35 orang atau 35%. Dari 100 responden didapat nilai rata-rata kinerja sebesar 39, atau nilai kinerja per item setiap responden 4,44, nilai rata-rata harapan sebesar 37,44 atau nilai harapan per item setiap responden 4,16. Maka di dapat nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen di rumah makan Tantene sebesar 1,56 atau nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen per item dari setiap responden sebesar 0,17.(3) Loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Tantene dapat dilihat dari hasil dari jawaban responden, dengan rata-rata responden memberikan jawaban setuju. (4) diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di rumah makan tantene. nilai koefisien korelasi adalah sebesar 0,765. Hasil ini dapat di artikan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan positif dengan loyalitas atau hubungan ke dua variabel tersebut sangat kuat, artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas semakin meningkat.

xiv


ABSTRACT THE EFFECT OF SATISFACTION TO THE CONSUMER LOYALTY (A Case Study Of Tantene Restaurant’s Consumers)

AGUS RINARNO SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2008 The aim of the research was to identity the effect of satisfaction to the consumer loyalty on Tantene Restaurant. Data analysis technique was Simple Linier Regression. The research results were: (1) the consumers were 61% male and 39% female. 63% consumers were 2030 years old. 57% consumers were university students. 54% consumers were not government nor private employees. (2) Based on IKP calculation, the mean of perceived was 39 and the mean of expectation was 37,44. The result was in positif : the mean of perceived ≥ expectation. So, it’s concluded that the consumers felt satisfied to the Tantene Restaurant. (3) The loyalty of consumer can be seen on the answer of the respondents. They answered agree on average. (4) Consumers satisfaction effect to the consumer loyalty.

xv


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Sejak dulu untuk mempertahankan hidup, manusia harus memenuhi kebutuhan pokoknya. Salah satu kebutuhan pokok manusia adalah makan. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya. Dalam menikmati makanan atau hidangan, setiap orang mempunyai cara yang berbeda untuk memenuhinya. Cara tersebut bisa dengan memilih rumah makan yang indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di rumah makan yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan dari pada makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih baik memilih rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai dengan selera mereka. Di salah satu sudut kota Purwokerto, terdapat rumah makan yang tidak cukup besar namun pada jam-jam tertentu sangat ramai dikunjungi pelanggannya. Hal ini menarik perhatian mengingat letaknya bukan berada di lokasi yang

1


strategis. Lokasinya cenderung jauh dari pusat kota, tepatnya di Jalan Raya Unwiku Purwokerto. Rumah makan ini diberi nama Rumah Makan Tantene. Rumah Makan Tantene memang bukanlah rumah makan yang besar dan mewah, namun rumah makan ini menawarkan makanan dengan rasa spesial pada masakannya. Contohnya masakan khas Srundeng dan Ayam Goreng yang menarik minat konsumen untuk mencoba dan mengulangi untuk membeli dan makan masakan itu. Pelanggan yang datang kebanyakan adalah orang yang sudah mengetahui keberadaan Rumah Makan Tantene dan sering makan di rumah makan tersebut. Bahkan ada pula konsumen dari luar kota yang pernah mampir untuk makan. Mereka yang menjadi pelanggan setia adalah orang yang sudah mengerti benar kondisi rumah makan itu yang begitu ramai dan harus antri apabila datang ke rumah makan tersebut pada waktu jam-jam tertentu. Sehingga tidak jarang mereka harus rela menunggu hanya sekedar untuk mendapatkan tempat duduk dan meja untuk makan. Dalam era persaingan bisnis yang makin ketat di bidang usaha makanan, ternyata Rumah Makan Tantene masih dapat mempertahankan usaha beserta pelanggannya. Hal ini tentunya ditunjang dengan strategi dan usaha-usaha lain yang dijalankan oleh Rumah Makan Tantene dalam meningkatkan mutu produk (makanan) dan mutu layanan untuk dapat mempertahankan keberhasilan yang diperoleh hingga kini.

2


Berdasarkan pentingnya mengetahui apakah ada pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai topik dalam proposal dengan judul

“Analisis Pengaruh Kepuasan

Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Tantene”

B. Batasan Masalah Agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas, maka penulis membatasi permasalahan pada : 1. Subyek Penelitian Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah

orang yang sedang makan di Rumah Makan

Tantene. 2. Obyek Penelitian Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah

pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.

C. Rumusan Masalah Bertitik tolak dari gambaran umum yang telah diungkapkan pada latar belakang masalah maka timbul keinginan untuk meneliti: 1. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene ?

3


D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.

E. Hipotesis Dalam penelitian ini penulis akan mengemukakan hipotesa bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.

F. Sistematika Penulisan BAB I: PENDAHULUAN Bab ini membahas tentang latar belakang yang menjadi alasan penulis memilih topik penelitian, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II: LANDASAN TEORI Bab ini membahas tentang teori-teori terpilih yang berkaitan dengan topik penelitian. BAB III: METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek penelitian, sumber dan pengumpulan data, serta teknik yang digunakan dalam analisis data.

4


BAB IV: GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN Tentang gambaran umum subyek dan obyek penelitian. BAB V: ANALISA DATA Bab

ini

membahas

tentang

proses

pengolahan

data

dan

pembahasannya. BAB VI: PENUTUP Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan dari penelitian ini.

5


BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang penting bagi perusahaan, karena sangat menentukan perkembangan perusahaan. Dalam kegiatan pemasaran perusahaan juga melakukan kegiatan pembelanjaan, produksi dan personalia. Pemasaran artinya bekerja dengan pasar guna mewujudkan pertukaran potensial untuk kepentingan kepuasan kebutuhan dan keinginan manusia. Menurut William J. Stanton (Basu Swasta dan T Hani Handoko, 1997 : 4), pengertian pemasaran adalah: Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli saat ini maupun pembeli potensial. Menurut Phillip Kotler (1995 : 16), pengertian pemasaran adalah: Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Perhatian utama pemasaran adalah pasar dan menciptakan pertukaran yang saling memuaskan dengan mereka yang terlibat dalam pasar.

6


Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), pengertian pemasaran adalah: Suatu aktivitas perusahaan yang kompleks. Menurut The Board of American Marketing Association (1985), pengertian pemasaran adalah: Proses suatu perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi ide, barang dan jasa untuk.menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasi. Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 2), pengertian pemasaran adalah: Kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 : 13 - 14), pengertian pemasaran adalah: Aktivitas yang menyalurkan barang-barang dan jasa pelayanan, dari produsen kepada konsumen. Pemasaran juga didefinisikan sebagai: Rangkaian aktivitas manusia dalam menentukan alur pertukaran fasilitas dan konsumsi atau dengan kata lain pemasaran mancakup segala macam aktivitas dalam memberikan kepuasan kepada pembeli dan membuahkan keuntungan bagi produsen yang telah memanfaatkan segala macam sumber daya secara maksimum.

7


B. Manajemen Pemasaran Fungsi manajemen pemasaran terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pengawasan dari seluruh kegiatan yang dilakukan dengan tepat karena akan menentukan keberhasilan dari usaha dan untuk membuat perencanaan jangka panjang akan memerlukan banyak waktu dan tenaga. Menurut Phillip Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 18), manajemen pemasaran adalah: Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), manajemen pemasaran yaitu: Bertanggung jawab untuk mengolah proses terjadinya pertukaran. Dengan demikian manajemen pemasaran terdiri dari pengambilan dan implementasi keputusan yang diperlukan untuk pemasaran ide, barang dan jasa tertentu. Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993: 15), pengertian manajemen pemasaran adalah: Metode terencana dan terorganisir untuk mengadakan suatu relasi pertukaran.

8


C. Hubungan Pemasaran Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 15), hubungan pemasaran adalah: Proses menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan pihak lain yang berkepentingan.

D. Proses Pemasaran Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 67), proses pemasaran adalah: Proses yang menganalisis peluang pemasaran, menyeleksi pasar sasaran, mengembangkan bauran pemasaran dan mengatur usaba pemasaran. Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal. Ak., MBA (1992: 5), ada enam unsur dalam proses manajemen pemasaran, yaitu: 1. Menetapkan strategi pemasaran. 2. Merencanakan sifat dan tingkat elemen bauran pemasaran 3. Mengorganisir operasi. 4. Mengorganisir (dengan departemen lain). 5. Mengimplementasikan rencana. 6. Mengendalikan untuk meyakinkan bahwa tujuan tercapai.

9


E. Bauran Pemasaran Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 71), bauran pemasaran adalah: Seperangkat alat pemasaran taktis produk, harga, promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.

F. Konsep Manajemen Pemasaran Konsep pemasaran merupakan kunci keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi. Orientasi konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam konsep pemasaran terdapat tiga unsur pokok yang mendasar, yaitu: 1. Orientasi pada konsumen Perusahaan berusaha menciptakan produk sebaik-baiknya sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal-hal yang dilakukan oleh perusahaan adalah: a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani. b. Memilih kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan produk. c. Mengadakan riset konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap dan tingkah laku konsumen. 2. Melaksanakan strategi pemasaran yang baik

10


a. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Setiap orang dan bagian dalam perusahaan harus ikut serta dengan perusahaan dalam usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan akan terwujud. b. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen Faktor yang menentukan perusahaan untuk mendapatkan laba jangka panjang adalah banyak sedikitnya tingkat kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi oleh perusahaan. Konsep pemasaran menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 23) adalah: Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing. Konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Ada beberapa konsep berdasarkan mana perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan organisasi mereka (Phillip Kotler dan Gary Armstrong; 2001 : 19) konsep-konsep itu adalah:

11


a. Konsep Produksi Konsep ini mengatakan konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan, maka dari itu manejemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan efisiensi distnbusi. b. Konsep Produk Konsep ini mengatakan konsumen menyenangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik dan keistimewaan yang menonjol, maka itu organisasi harus mencurahkan usaha terus menerus dalam usaha perbaikan produk. c. Konsep Penjualan Konsep penjualan mengatakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak kecuali di organisasi menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh. d. Konsep Pemasaran Konsep Pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien yang dilakukan pasar pesaing. e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep ini mengatakan bahwa gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan

12


memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat. Menurut Basu Swasta dan T Hani Handoko (1997 : 6), konsep pemasaran adalah : Suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1 - 2), konsep pemasaran adalah : Bahwa suatu organisasi mengarahkan semua usahanya untuk memuaskan pelanggannya dengan suatu laba. Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 10), konsep pemasaran adalah Konsep yang berorientasikan pembeli, yang didukung oleh pemasaran yang terintegrasi dan bertujuan menimbulkan kepuasan pembeli sebagai alat untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 9 - 10), ada beberapa dasar pemikiran yang terkandung di dalam konsep pemasaran, yaitu 1. Perusahaan menganggap sebagai tugasnya., pemuasan keinginanan kelompok pembeli tertentu.

13


2. Perusahaan menyadari bahwa untuk dapat memuaskan keinginan pembeli, diperlukan

program

marketing

research

untuk

mengetahui

keinginan-keinginan tersebut. 3. Perusahaan

menyadari

bahwa

semua

kegiatan

perusahaan

yang

mempengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah kontrol pemasaran yang terintegrasi. 4. Perusahaan percaya bahwa usaha memberi kepuasan kepada konsumen akan menimbulkan loyalitas, terciptanya langganan, dan kesan baik dari pembeli terhadap perusahaan, hal mana sangat penting bagi usaha tercapainya tujuan perusahaan. Menurut C Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 : 17), konsep pemasaran yaitu : Berawal dari konsumen potensial yang sudah ada, menyelediki apa keperluan mereka, mengembangkan produk untuk memenuhi keperluan tersebut, dan mencapai tujuan perusahaan, yakni meraih keuntungan yang sebesar-besarnya dengan memenuhi keperluan dan kepuasan konsumen.

G. Perilaku Konsumen Dewasa ini konsumen semakin kritis dalam mengevaluasi produk dan jasa, konsumen tidak hanya memperhatikan harga produk, tetapi juga mutu,

14


pelayanan, dan manfaat barang yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut James F.Engel (1994: 9), pengertian perilaku konsumen adalah Kegiatan-kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam mendapatkan serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan. Menurut Philip Kotler (1985 : 207), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: 1. Faktor Kebudayaan Kebudayaan sebagai symbol dan fakta yang komplek diciptakan manusia dan dipakai untuk penentu serta pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. 2. Kelas Sosial Dalam masyarakat kita pada intinya masyarakat dibagi dalam tiga golongan yaitu golongan ekonomi atas, menengah, dan bawah. Pembagian ini bersifat relative dasar, yang dipakai dalam pembagian ini adalah tingkat pendapatan sesorang. 3. Faktor Referensi Kecil Yang termasuk di dalamnya adalah serikat buruh, tetangga, perkimpulan agama.

15


4. Faktor Keluarga Masing-masing anggota keluarga mempunyai sikap dan selera yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karena itu seseorang manajer pemasaran harus mengerti siapa yang mempengaruhi keputusan

pembelian, siapa yang

membuat keputusan dan siapa pemakai produk itu. 5. Faktor Psikologis, meliputi Motivasi, pengalaman, kepribadian, sikap, konsep diri

H. Pasar Konsumen Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 195), pasar konsumen adalah : Seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau memerlukan barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.

I. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Menurut Henry Assael (1992 : 187), loyalitas konsumen adalah: Pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan oleh karena itu kepuasan menimbulkan loyalitas konsumen.

16


Menurut Philip Kotler (1997 : 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan yaitu: 1. Golongan Fanatik Adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu, sehingga-pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa syarat. 2. Golongan Agak Setia Adalah konstumen yang setia pada dua atau tiga merk, di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X danY) dapat dituliskan dengan pola membeh X, X,Y,Y,X,Y. 3. Golongan Berpindah Kesetiaan Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merk lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y.Y. 4. Golongan Selalu Berpindah-Pindah Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan x,y,Z,s,Z. Menurut Peter dan Olson (2000 : 89), loyalitas konsumen adalah: Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini

17


termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.

J. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Husein Umar (1997: 238), pengertian kepuasan konsumen adalah: Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 13 ), pengertian kepuasan pelanggan adalah: Suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. 2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Phillip Kotler ada 4 metode pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen dapat memberikan kesempatan yang luas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran. Keluhan dan saran yang diperoleh dapat dijadikan sebagai bahan masukan agar perusahaan dapat mengatasi hal-hal yang timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.

18


b. Ghost Shopping Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen. Caranya dengan mempekerjakan orang atau ghost shopper. Dari ghost shopper dapat diperoleh informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen dan hasilnya dapat digunakan untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan konsumen. c. Lost Costumer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang lama tidak membeli produk di perusahaan dengan maksud agar konsumen tidak berpaling ke pesaingnya. d. Survei Kepuasan Konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui telepon, pos, wawancara pribadi. Survei ini diharapkan dapat memperoleh tanggapan yang positif secara langsung dari konsumen. Menurut Kotler (1997 : 36), kepuasan konsumen adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Menurut Armistead dan Clark (1996: S-7), ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, yaitu

19


1. Kepuasan Fungsional Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. 2. Kepuasan Psikologikal

Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas pembelian produk Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu (Fandy Tjiptono : 1996 : 102) a) Hubungan antara perusahaan dan para. pelanggannya menjadi harmonis. b) Memberikan dasar bagi pembelian ulang. c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan d) Membentuk

suatu

rekomendasi

dari

mulut

ke

mulut

yang

mengembangkan perusahaan. e) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f) Laba yang diperoleh meningkat.

K. Pengertian Produk Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkan agar dapat memenangkan persaingan dalam suatu perusahaan, karena konsumen akan

20


memilih suatu produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat diharapkan konsumen. Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 346), produk adalah: Sebagai setiap apa saja yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan perhatian, permintaan pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan kebutuhan. Sedangkan menurut Tjiptono (1997 : 22), produk adalah: Segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar individual) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Basu Swastha (1986 : 12), produk adalah: Suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan penyalur, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.

L. Pengertian Jasa Jasa menurut Phillip Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 347), adalah: Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.

21


Sedangkan menurut Tjiptono (1998 : 6), jasa adalah: Tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Berdasarkan kriteria daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu: 1.

Barang Tidak Tahan Lama (Non Durable Goods) Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun.

2. Barang Tahan Lama (Durable Goods) Adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun. 3. Jasa (Service) Adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

M. Pengertian Kualitas Jasa Secara umum kualitas jasa diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi ktialitas jasa adalah

22


expected service dan perceived service yang artinya apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, akan tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk. Menurut Tjiptono (1998 : 58), kualitas jasa adalah: Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. a. karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa: 1. Bukti Langsung (Tangibles) Meliputi fasilitas; fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (Reliability) Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (Responsibility) Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (Assurance) Mencakup kemampuan, kesopanan dan sitat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya resiko atau keraguan. 5. Empati Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memhami kebutuhan pelanggan.

23


b. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk: 1. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan Karakteristik jasa yang penting adalah (inseparability) artinya jasa yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan akan menimbulkan masalah sehubungan dengan interaksi antara konsumen dengan produsen. 2. Kesenjangan-Kesenjangan Komunikasi Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kontak dengan pelanggan, bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi maka akan timbul penilaian atau persepsi yang buruk terhadap kualitas jasa. 3. Perluasan atau Pengembangan Jasa yang Berlebihan Pengenalan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang pemasaran, tetapi jika terlalu banyak menawarkan jasa baru serta penambahan jasa lama maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal bahkan akan menimbulkan masalah di seputar standar kualitas jasa.

N. Klasifikasi Jasa Menurut Evans, JR dan B. Berman (1990) klasifikasi jasa ada tujuh kriteria yaitu: 1. Segmentasi Pasar 2. Tingkat Keberwujudan (tangibility). Ada tiga macam kritena jasa yaitu:

24


a. Rented goods service Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. b. Owned goods service Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. c.

Non-goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik).

3. Ketrampilan Penyedia Jasa. 4. Tujuan Organisasi. 5. Regulasi. 6. Tingkat intensitas karyawan. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Menurut Philip Kotler (1997) ada beberapa karakteristik dari jasa yang unik, yaitu 1. Intangibility Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

25


2. Inseparability Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama (tidak terpisahkan). 3. Variability Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyaknya variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

O. Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan konsumen untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk perusahaan. Menurut Philip,Kotler (1986 : 36), pelayanan adalah: Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen.

26


P. Kualitas Pelayanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, secara umun kata kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu (KUBI : 1998). Menurut Djoko Wijono (1998 : 144), kualitas adalah: Sebagai keistimewaan produk dan bebas dari kekurangan. Sedangkan menurut Goetsch dan Davic (1994 : 231), kualitas adalah: Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau metebihi harapan. Q. Kerangka Pemikiran Pemberitahuan Pembelian Ulang KONSUMEN PUAS

KONSUMEN

Informasi

LOYALITAS KONSUMEN

RUMAH MAKAN TANTENE KONSUMEN TIDAK PUAS

Evaluasi

Gambar 1. Kerangka Pemikiran (Teresia Widiyaratna. D. dan Filicia Chandra, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan Vol.3. No 2. September 2001 : 85-95 )

27


Keterangan: Konsumen yang datang ke Rumah Makan Tantene sebagian besar karena mendapat informasi ( dari teman, pacar, rekan kerja, tetangga, dan lain-lain ) tentang rumah makan tersebut. Mereka datang untuk mengkonsumsi makanan yang ada di Rumah Makan Tantene. Setelah mengkonsumsi atau melakukan pembelian, maka konsumen akan memberikan penilaian yang dapat berupa kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang puas melakukan evaluasi dengan menganalisis kembali faktor-faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut. Konsumen yang puas dan melakukan pembelian berulang-ulang akan berpotensi menjadi pelanggan yang loyal.

28


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini adalah penelitian survey. Dalam penelitian survey informasi dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Umumnya pengertian survey dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sample atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Ini berbeda dengan sensus yang informasinya dikumpulkan dari seluruh populasi. Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sample dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok ( Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofyan, 1989:3 ) Pada umumnya yang merupakan unit analisa dalam penelitian survey adalah individu tetapi tidak tertutup kemungkinan bahwa unit analisa adalah beberapa individu sekaligus.

B. Subyek Dan Obyek Penelitian a. Subyek Penelitian Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah Orang yang sedang makan di Rumah Makan Tantene.

29


b. Obyek Penelitian Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Rumah Makan Tantene.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi Adalah semua masyarakat yang mengetahui keberadaan Rumah Makan Tantene dan yang sedang

makan di rumah makan Tantene tanpa

membedakan jenis kelamin dan yang berusia diatas 15 tahun. 2. Sampel Suatu penelitian yang ideal akan meneliti seluruh populasi yang ada. Namun sering kali populasi cukup besar dan tidak mungkin diteliti seluruhnya, karena peneliti mempunyai keterbatasan waktu, biaya dan tenaga. Untuk mengatasi ini, penulis mengambil sample dari populasi sebanyak 100 responden. 3. Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dipilih secara non probabilitas ( Non Random Sampling Method ), yaitu tidak semua subyek atau individu dari populasi mendapat kemungkinan ( Probabilitas ) yang sama untuk dijadikan anggota sample. Dalam penelitian ini, kriteria non random yang digunakan adalah orang yang sedang makan ( menyantap makanan ).

30


4. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Membuat draf pertanyaan yang dibagikan kepada responden, dimana pertanyaan dalam kuesioner bersifat tetap, artinya tinggal memilih jawaban yang telah disediakan. b. Observasi Mengadakan pengamatan dan pencatatan langsung pada kejadian-kejadian yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti, manfaat penelitian ini sebagai penunjang obyek yang akan diteliti sehingga dapat melengkapi hasil wawancara. 5. Variabel Penelitian a. Variabel Independen (X) : X : Kepuasan, terdiri dari 1. Kepuasan cita rasa 2. Kepuasan harga makanan 3. Kepuasan pelayanan b. Untuk mengetahui kepuasan konsumen (pengujung dan pelanggan) peneliti menggunakan rumus analisis Indeks Kepuasan Konsumen, IKP merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, berbentuk check list dengan skala likert atau skala ordinal (Sugiyono, 1993) Yaitu : IKP = PP-EP

31


Dimana : IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance/ Kinerja EP

= Expectations/ Harapan

Indek kepuasan diperoleh dari hasil rata-rata masing-masing dimensi (kepuasan cita rasa, kepuasan harga makanan, kepuasan pelayanan) yang dijumlahkan dan dibagi dengan jumlah pertanyaan pada masing-masing dimensi, setelah itu dilakukan pengurangan antara kinerja (perceived) dengan Harapan (expectation), dengan rumus ini dapat diketahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen

terhadap

kualitas

pelayanan

untuk

masing-masing

responden. Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja dengan menggunakan penilaian pada tabel berikut ini: Tabel 3.1 Skor Kinerja dan Harapan Skor Harapan Kinerja Sangat berharap Sangat setuju 5 Berharap Setuju 4 Ragu-ragu Agak setuju 3 Tidak berharap Agak tidak setuju 2 Sangat tidak berharap Sangat tidak setuju 1 Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu : Perceived ≥ expectation = puas Perceived < expectation = kurang puas

32


Langkah-langkah dalam menghitung IKP : 1) Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas : A. Kolom nomer kode B. Kolom kinerja (PP) C. Kolom harapan (EP) D. Kolom PP-EP 2) Masukan skor harapan, dan kinerja kedalam masing-masing kolom. 3) Menghitung dan mengisi kolom PP-EP. 4) Menentukan interval kelas untuk tiap-tiap kepuasan konsumen dengan cara : N-1 dimana N -1 maka 5-1 = 4 PP-EP = IKP Nilai tertinggi-Nilai terendah = IKP maksimal, yaitu 5-1 = 4 Nilai terendah-Nilai tertinggi = IKP minimum, yaitu 1-5 = -4, maka interval antara 4 sampai dengan -4. Penulis membagi menjadi 4, yaitu sangat puas, puas, kurang puas, dan sangat kurang puas. 5) Jika langkah ke-5 adalah positif maka konsumen puas dengan sub-sun variable kepuasan yang ada. Jika hasilnya nol, maka konsumen juga merasa puas tetapi berada pada limit bawah, karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya

33


negative, maka konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel kepuasan yang ada. c. Variabel Dependen (Y) : a. Loyalitas Konsumen Analisis korelasi product moment dari pearson digunakan untuk menjawab pokok permasalahan hubungan antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen, dengan rumus sebagai berikut: rxy =

rxy

[N .ΣX

N .ΣXY − (ΣX )(ΣY ) 2

][

− (ΣX ) 2 . N .ΣY 2 − (ΣY ) 2

]

: Koefisien korelasi produk moment N

: Jumlah subyek

ΣXY

: Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

ΣX

: Jumlah dari skor-skor X

ΣY

: Jumlah dari skor-skor Y

ΣX 2

: Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

ΣY 2

: Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

(ΣX ) 2

: Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

( ΣY ) 2

: Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Nilai koefisien korelasi r kriteria pemanfaatannya dapat dijelaskan sebagai berikut: a. jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif semakin besar nilai variable X (kepuasan konsumen) semakin besar pula nilai variabel Y (loyalitas konsumen) atau semakin kecil nilai variable X

34


(kepuasan konsumen), semakin kecil pula nilai variable Y (loyalitas konsumen) b. jika nilai r<0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif semakin kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin besar variable Y (loyalitas konsumen), atau semakin besar nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin kecil nilai variabel Y (loyalitas konsumen). c. Jika nilai r=0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antar variabel X (kepuasan konsumen) dan variabel Y (loyalitas konsumen). Sedangkan untuk mengetahui kriteria hubungan kuat atau lemah suatu hubungan (nilai r) dengan menggunakan kriteria hubungan: kuat, sedang dan lemah sebagai berikut. Dengan menggunakan tiga kriteria hubungan (Kuat, sedang, lemah) dapat mempergunakan perhitungan sebagai berikut: Tabel 3.2 Rentang Skala Hubungan Nilai r No Kriteria Hubungan Rentang Skala 1 Sangat Kuat 0,80-1,00 2 Kuat 0,60-0,80 3 Sedang 0,40-0,60 4 Lemah 0,20-0,40 5 Sangat Lemah 0,00-0,20

6. Jenis Data Jenis data yang diperoleh oleh penulis dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber yang diamati atau responden dan dicatat untuk pertama kalinya. Data primer berasal dari sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus ubtuk

35


menjawab penelitian, penulis

mengumpulkan data primer ketika

melakukan observasi terhadap penjualan di rumah makan Tantene. b. Data sekunder Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri oleh penulis melainkan berasal dari tangan kedua, artinya melewati satu atau lebih pihak yang bukan dari penulis sendiri atau bisa disebut juga dengan studi yang dilakukan oleh pihak lain untuk sarana mereka sendiri. Data sekunder diperoleh dengan melakukan studi pustaka untuk memperkuat landasan teori yang penulis pergunakan dalam penelitian ini. 7. Teknik Pengujian kuesioner Pengujian kuesioner dimaksudkan untuk mengukur kesahihan (validitas) dan keandalan (reliabilitas) data penelitian. Pengujian dilakukan dengan cara menyebarkan 30 kuesioner kepada responden dan kuesioner tersebut digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur dalam penelitian ini. 1.

Uji kesahihan atau validitas, untuk menguji sejauh mana alat ukur dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masingmasing item dengan skor total.

36


Rumusnya : Rxy =

N (∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )

(N ∑ X

2

)(

− (∑ X ) N ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2

2

)

dimana :

Rxy : korelasi product moment N : jumlah subjek X : skor butir Y : skor faktor

2.

Uji keandalan atau reliabilitas dilakukan untuk menguji sejauh mana hasil pengukuran terhadap hal yang sama untuk dua kali atau lebih dengan alat pengukur yang sama. Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan valid menjadi 2 belah antara kelompok item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Selanjutnya dicari koefisien korelasi “ product moment” kemudian dimasukkan ke dalam rumus korelasi “Spearman Brown” a. Rumus korelasi “product moment” Rxy =

N (∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )

(N ∑ X

37

2

)(

− (∑ X ) N ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2

2

)


dimana :

Rxy : korelasi product moment N : jumlah sampel X : nomor item yang bernomor ganjil Y : nomor item yang bernomor genap

b. Rumus korelasi “Spearman Brown” Rxx =

2(rgg ) I + rgg

keterangan : Rxx = koefisien reliabilitas Rgg = koefisien korelasi product moment taraf nyata 5% 8. Teknik Analisis Data a. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen Untuk mengetahui pengaruh hubungan kepuasan terhadap loyalitas konsumen maka digunakan regresi linier sederhana dengan rumus sebagai berikut : ( Freddy Rangkuti, 1997 : 153 )

Y= a + bX

38


Dimana : b=

a=

n(∑ XY ) − (∑ X )(∑ Y )

(

)

n ∑ X 2 − (∑ X )

2

Y − b( X ) n

Y = Variabel tergantung X = Variabel bebas a = Konstanta b = Korelasi regresi n =Jumlah data Untuk melakukan pengujian hipotesis apakah memeng kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, maka dipergunakan uji-t, yaitu : t hitung =

b Sb

dimana : b = kemiringan garis regresi Sb = Satandard error dari X

39


Untuk itu sebelum dilakukan uji-t terlebih dahulu dirumuskan hipotesis dan hipotesis statistic sebagai berikut : Ho: Variabel kepuasan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ha: Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis statistiknya adalah sebagai berikut: Ho : β = 0 Ha : β ≠ 0 Keterangan : β = b = koefisien regresi Dari pengujian tersebut jika t hitung > t table maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya memang terbukti ada pengaruh yang signifikan bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen. t merupakan nilai kritis yang diperoleh dari table distribusi t dengan menggunakan asumsi tingkat kepercayaan sebesar 95% atau tingkat kesalahan 5% (= 0.05 ) dan df = n-2.

40


BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN

A. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Tantene

Rumah makan Tantene berdiri dikarenakan adanya pemikiran pemilik untuk membantu para mahasiswa agar lebih mudah dalam mencari makan khususnya mahasiswa UNWIKU ( Universitas Wijaya Kusuma ). Kampus Unwiku memang berada jauh dari pusat kota Purwokerto sehingga mahasiswa yang bertempat tinggal berdekatan kampus harus rela mencari makan keluar dari wilayah kampus Unwiku. Rumah makan Tantene merupakan perusahaan perseorangan Ny Lince sebagai pemiliknya dan berdiri sejak tahun 2001. Dengan memanfaatkan lahan yang ada Ny Lince menata tempat tinggal keluarga menjadi tempat yang representative, sehingga pelanggan rumah makan merasa santai dan nyaman dalam menikmati makanan. Dengan moto pelanggan adalah raja, rumah makan mulai berbenah dan mengalami perkembangan, pelanggan yang awalnya mahasiswa kini berasal dari berbagai kalangan dan profesi, karena mengalami perkembangan dan sudah memiliki pasar

kemudian pada tahun 2006 rumah

makan Tantene membuka cabang di Desa Pabuaran tepatnya di Jl. Raya Baturaden dengan menu yang sama yaitu srundeng dan ayam goreng. Rumah makan Tantene sengaja memilih masakan srundeng dan ayam goreng karena

41


pihak rumah makan ingin menampilkan jenis masakan yang memiliki ciri khas dan jarang di temui di daerah lain hal ini dimaksudkan untuk memperoleh pasar. Sebelum mendirikan suatu unit bisnis, pengusaha harus melakukan studi kelayakan apakah bisnis yang didirikan itu akan dapat memenuhi aspek sosial benefit dan profit benefit bagi pengusaha itu sendiri Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam mendirikan suatu unit bisnis yaitu menentukan misi dan visi perusahaan. Misi didirikan rumah makan ini adalah memberikan kepuasan pada pelanggan sehingga dapat membentuk pelanggan yang loyal serta meningkatkan taraf hidup atau kesejahteraan karyawan. Sedang visi dari rumah makan ini adalah perusahaan ingin membantu program pemerintah dalam menciptakan lapangan pekerjaan. Awal berdirinya rumah makan ini, sudah terlihat cukup melegakan, hal ini dibuktikan dengan semakin banyaknya pelanggan yang datang ke rumah makan Tantene. Meskipun kini makin marak berdiri warung-warung makan yang menyuguhkan menu dengan masing-masing ciri khasnya, namun tidak mengendurkan semangat pemilik rumah makan tantene dalam memasarkan rumah makannya ini. Dengan mengembangkan usahanya ini bersama-sama karyawan dan mempunyai prinsip bahwa dengan kesabaran, kepercayaan diri, menu makanan yang sesuai selera konsumen, dan pelayanan yang memuaskan pasti akan melewati berbagai kendala dalam memajukan usahanya ini. Dengan prinsip seperti yang disebutkan diatas, pemilik rumah makan berhasil mendapat keuntungan dari konsumen yang telah setia menjadi pelanggan,

42


hal ini di tunjukkan dengan di bangunya rumah makan yang lebih megah dan lebih nyaman. Prinsip itu juga dihayati oleh seluruh karyawan dan karyawatinya yang merupakan potensi utama dari rumah makan Tantene ini. Rumah makan Tantene saat ini telah memasuki tahap dimana rumah makan tersebut telah diterima oleh masyarakat baik masyarakat dalam maupun luar kota. Dengan memfokuskan tehadap kepuasan konsumen serta menciptakan konsumen yang loyal, maka untuk masa selanjutnya diharapkan rumah makan tantene akan berkembang dan tetap eksis seperti sekarang.

B. Struktur organisasi

Struktur organisasi bertujuan untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab masing-masing karyawan untuk melaksanakan kerja secara professional. Pada perusahaan ini tidak memiliki struktur organisasi yang komplek, pada usaha ini hanya ada pemilik dan karyawan. Dalam menjalankan tugasnya pemilik mengawasi langsung kerja para karyawannya. Karyawan terdiri dari 4 bagian, yaitu bagian keuangan ( kasir ), bagian dapur, dan pelayanan. Dan untuk menjaga keamanan dibantu oleh penjaga parkir.

C. Personalia

Dalam suatu unit bisnis, karyawan merupakan potensi utama yang harus dimiliki karena banyak sedikitnya atau baik tidaknya produk/jasa yang dihasilkan sangat tergantung dari karyawan itu apakah mereka melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik atau tidak. Demikian pula dengan karyawan rumah makan

43


Tantene mereka dituntut untuk bekerja secara profesional sesuai dengan bagian masing-masing. Misalnya pada bagian memasak harus benar-benar memiliki keahlian dalam memasak agar sesuai dengan selera konsumen. Untuk bisa mendapatkan karyawan yang trampil dan professional, maka pemilik harus benarbenar selektif dalam merekrut karyawan agar karyawan yang diperoleh sungguh handal sesuai keahliannya. Rumah makan Tantene memilki karyawan sebanyak 40 orang dan memiliki tugas masing masing. adapun pembagian tugas itu antara lain: 1. Bagian kasir terdiri dari 2 orang 2. Bagian dapur terdiri dari 6 orang 3. Bagian pelayan terdiri dari 28 orang 4. Bagian keamanan ( tukang parkir ) terdiri dari 4 orang Dalam bekerja rumah makan memberi 2 waktu yaitu Pagi dan sore bagi karyawannya. Waktu pagi dimulai jam 09.00-15.00 dan sore hari jam 15.0021.00. Rumah makan buka setiap hari dan libur pada hari hari besar. Dalam pemberian upah pemilik memberikan upah kepada karyawannya perbulan. Hal ini di lakukan karena dianggap cara yang paling mudah dan sangat memungkinkan untuk mengatur pengeluaran yang ada.

44


BAB V ANALISIS DATA

Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan di depan. Pada bagian ini akan disajikan hasil dari prosedur analisis data yang telah digambarkan pada bab tiga. Data yang akan dianalisis diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan analisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Tantene. Kuesioner dibagi dalam 4 bagian, yaitu pertama merupakan data pernyataan identitas responden meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan akhir, dan pekerjaan, kedua pernyataan tentang harapan responden, ketiga pernyataan tentang kinerja yang dirasakan responden dan keempat pernyataan tentang loyalitas konsumen .Sebelum disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu kuesioner akan diujikan kepada 30 responden sebagai sampel. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada 100 responden untuk penelitian lebih lanjut. A. Karakteristik Responden Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki Perempuan Total

61 39 100

61% 39% 100%

Sumber. data primer yang diolah,2007

45


Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.1 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 61 orang atau 61%, responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 39 orang atau 39%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, konsumen dari rumah makan Tantene didominasi oleh konsumen dengan jenis kelamin laki-laki. Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase Kurang dari 20 tahun 11 11% Antara 20-30 tahun 63 63% Antara 31-50 tahun 26 26% Total 100% 100% Sumber. data primer yang diolah,2007

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.2 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah yang berusia antara 20-30 tahun, yaitu sebanyak 63 orang atau 63%, responden yang berusia antara 31-50 tahun sebanyak 26 orang atau 26%, sedangkan responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 11 orang atau 11%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, didominasi oleh konsumen dengan usia antara 20-30 tahun. Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SMP 11 11% SMU 29 29% Perguruan Tinggi/Akademik 57 57% S2, S3 3 3% Total 100 100 Sumber. data primer yang diolah,2007

46


Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.3 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan akhir Perguruan Tinggi/Akademik, yaitu sebanyak 57 orang atau 57%, responden dengan tingkat pendidikan akhir SMU sebanyak 29 atau 29%, responden dengan tingkat pendidikan akhir SMP sebanyak 11 orang atau 11%, sedangkan responden dengan tingkat pendidikan akhir S2, S3 adalah sebanyak 3 atau 3%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, konsumen terbanyak dari rumah makan Tantene adalah konsumen dengan tingkat pendidikan akhir adalah Perguruan Tinggi/Akademik. Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Status Pekerjaan Jumlah Persentase Pegawai Negeri 30 30% Pegawai Swasta 54 54% Mahasiswa/Pelajar 16 16% Total 100 100% Sumber. data primer yang diolah,2007

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.4 bahwa dari 100 responden, responden terbanyak adalah responden dengan status pekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 54 orang atau 54%, kemudian responden dengan status pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 30 orang atau 30%, sedangkan responden yang masih berstatus mahasiswa/pelajar sebanyak 16 orang atau 16%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden terbanyak yang menjadi konsumen rumah makan Tantene adalah adalah responden dengan status pekerjaan sebagai pegawai swasta.

47


B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas

Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh responden, namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner. 1. Pengujian Validitas

Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor. Skor faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor. Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for windows

release 10.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi pearson product

moment, yaitu untuk mengetahui setiap item pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung ≤ rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

48


Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden, hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut : Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja a. Harapan No. Butir 1 2 3 4 5 6 7 8 9

rhitung 0,6828 0,4824 0,3514 0,4606 0,6639 0,7541 0,6094 0,7586 0,3084

rtabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

rtabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

rtabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

b. Kinerja No. Butir 1 2 3 4 5 6 7 8 9

rhitung 0,5781 0,2714 0,6977 0,2929 0,7204 0,5687 0,4066 0,4247 0,4999

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

c. Loyalitas Konsumen No. Butir rhitung 1 0,3429 2 0,2488 3 0,6387 4 0,1972 5 0,3935 Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

49


Dari Tabel 5.5 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi di atas dari seluruh butir kuisioner terdiri dari 9 butir pertanyaan untuk harapan, 9 butir pertanyaan untuk kinerja dan 5 butir pertanyaan untuk loyalitas konsumen semuanya memiliki nilai rhitung > rtabel (0,195) maka 9 item pertanyaan mengenai harapan, 9 item pertanyaan mengenai kinerja dan 5 item pertanyaan mengenai loyalitas dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian. 2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas dilakukan untuk menguji sejauh mana hasil pengukuran terhadap hal yang sama untuk dua kali atau lebih dengan alat pengukur yang sama. Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan valid menjadi 2 belah antara kelompok item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Selanjutnya dicari koefisien korelasi “product moment” kemudian dimasukkan ke dalam rumus korelasi “Spearman Brown”. Untuk analisis selanjutnya menggunakan bantuan program komputer seri SPSS 10 for windows. Dari hasil uji Reliabilitas dengan menggunakan program SPSS 10 for

Windows untuk masing-masing pertanyaan yang dihitung pada taraf nyata 5% maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya :

50


Tabel 5.6 Uji Reliabilitas Alpha Cronbach 0,6179 0,8719 0,5600

Variabel

Pertanyaan harapan Pertanyaan kinerja Loyalitas Konsumen

Nilai kritis Keterangan (rtabel) 0,195 Reliabel 0,195 Reliabel 0,195 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Dari pengujian reliabilitas terhadap 9 item untuk pertanyaan harapan, 9 item pertanyaan kinerja dam 5 item pertanyaan loyalitas konsumen diperoleh koefisien nilai alpha Cronbach untuk item pertanyaan harapan sebesar 0,6179, untuk item pertanyaan kinerja sebesar 0,8719 dan untuk item pertanyaan loyalitas konsumen sebesar 0,5600. Nilai ini lebih besar dari rtabel (0,195), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam penelitian ini dinyatakan reliabel dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian. C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan dalam hal ini terhadap konsumen rumah makan Tantene. Dengan menggunakan rumus yang sebagai berikut : IKP = PP – EP Dimana: IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan PP : Perceived Performance/ kinerja EP : Expectations / harapan

51


Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan ketidak puasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan. Tabel 5.7 Perhitungan Indeks Kepuasan konsumen

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Total Total Kinerja Harapan (PP) (EP) 43 30 34 35 43 39 40 39 40 44 44 38 43 36 39 38 30 28 34 38 43 39 34 44 43 38 40 35 40 28 44 36 43 38 39 28 32 38 36 38 44 35 43 39 39 39 30 44 34 39 43 39 34 39 43 44 39 38 38 35 34 28

PP – EP

No.

13 -1 4 1 -4 6 7 1 2 -4 4 -10 5 5 12 8 5 11 -6 -2 9 4 0 -14 -5 4 -5 -1 1 3 6

51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81

52

Total Kinerja (PP) 40 39 43 40 39 40 44 43 40 39 43 39 30 34 41 43 34 43 39 43 40 40 44 43 39 30 34 43 34 43 39

Total Harapan (EP) 37 35 39 39 44 40 42 38 42 41 39 44 38 36 40 44 38 36 38 28 36 28 36 38 28 29 40 42 38 42 39

PP – EP 3 4 4 1 -5 0 2 5 -2 -2 4 -5 -8 -2 1 -1 -4 7 1 15 4 12 8 5 11 1 -6 1 -4 1 0


32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

43 34 43 39 43 40 40 45 44 43 39 30 35 41 34 43 34 43 39

36 38 28 37 35 39 39 44 40 44 38 35 28 35 28 36 38 28 28

7 -4 15 2 8 1 1 1 4 -1 1 -5 7 6 6 7 -4 15 11

82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

38 34 41 43 34 41 39 30 34 43 35 40 44 43 39 30 36 42 32

44 38 36 40 41 39 44 38 37 38 35 39 39 44 39 38 39 44 38

-6 -4 5 3 -7 2 -5 -8 -3 5 0 1 5 -1 0 -8 -3 -2 -6


Tabel 5.8 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan konsumen No.

Indeks

1 2 3 Jumlah

Positif (+) Nol (0) Negatif (-)

Jumlah Responden (konsumen) 60 5 35 100

Prosentase (%) 60 5 35 100


Berdasarkan tanggapan konsumen terhadap rumah makan Tantene maka diperoleh indeks kepuasan konsumen seperti pada tabel 5.8, kolom PP-EP. Pada tabel 5.8 menunjukkan bahwa dari 100 pelanggan yang memberikan penilaian terhadap rumah makan Tantene diperoleh skor positif (+) berjumlah 60 orang atau 60%, skor nol (0) berjumlah 5 orang atau 5%, dan

53


skor negatif (-) berjumlah 35 orang atau 35%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan rumah makan Tantene. Dari data yang telah di peroleh maka dapat kita ketahui rata-rata kepuasan konsumen. Pada tabel 5.7 dapat kita lihat bahwa ΣPP = 3900, ΣEP = 3744, dan ΣPP - ΣEP = 156, maka dari data tersebut dapat kita cari nilai rataratanya. Dari perhitungan dari 100 pelanggan didapat nilai rata-rata kinerja sebesar 3900 / 100 = 39, atau kinerja per item dari setiap responden 39 / 9 = 4,33 . Nilai rata-rata harapan sebesar 3744 / 100 = 37,44 atau harapan per item dari setiap responden sebesar 37,44 / 9 = 4,16. Maka dapat di peroleh pula nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen di rumah makan tantene sebesar 39 – 37,44 = 1,56 atau nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen per item dari setiap responden sebesar 4,33 – 4,16 = 0,17. Kedua nilai rata-ratanya positif (+) sehingga dapat di simpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan rumah makan tantene, hal ini dapat ditunjukkan dengan melihat bahwa

kinerja ≥ harapan atau 39 ≥ 37,44. D. Analisis Loyalitas Konsumen

Untuk mengetahi adanya loyalitas konsumen terhadap rumah makan Tantene penulis memberikan 5 butir pertanyaan kepada responden, Adapun data yang telah diperoleh dan diolah berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang dibuat oleh penulis antara lain:

54


Tabel 5.9 Pertanyaan loyalitas konsumen butir 1 Loyalitas

Jumlah responden

Persentase

SS

( sangat setuju )

36

36%

S

(setuju )

60

60%

AS

( agak setuju )

4

4%

ATS ( agak tidak setuju )

0

0

STS ( sangat tidak setuju )

0

0

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.9 bahwa dari 100 responden, yang memberi jawaban sangat setuju ( SS )

sebanyak 36 orang atau 36%,

responden yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 60 orang atau 60%, responden yang memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 4 orang atau 4%. Untuk responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) dan sangat tidak setuju ( STS ) tidak ada atau

0%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat

penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang loyal terhadap rumah makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya jumlah dan persentase konsumen yang setuju tetap memilih membeli dan mengkonsumsi makanan di rumah makan Tantene meskipun ada rumah makan lain yang lebih murah. Tabel 6.0 Pertanyaan loyalitas konsumen butir 2 Loyalitas

Jumlah responden

Persentase

SS

( sangat setuju )

49

49%

S

(setuju )

13

13%

AS

( agak setuju )

27

27%


8

8%


3

3%

55


Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 6.0 bahwa dari 100 responden, yang memberi jawaban sangat setuju ( SS ) sebanyak 49 orang atau 49%, responden yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 13 orang atau 13%, responden yang memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 27 orang atau 27%. Untuk responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) sebanyak 8 orang atau 8% dan sangat tidak setuju ( STS ) sebanyak 3 orang atau 3%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang loyal terhadap rumah makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya jumlah dan persentase konsumen yang tetap memilih membeli dan mengkonsumsi makanan di

rumah

makan Tantene meskipun pernah mengeluh dan dikecewakan . Tabel 6.1 Pertanyaan loyalitas konsumen butir 3 Loyalitas

Jumlah responden

Persentase

SS

( sangat setuju )

26

26%

S

(setuju )

52

52%

AS

( agak setuju )

0

0%


18

18%


4

4%



responden yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 52 orang atau 52%, responden yang memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 0 orang atau 0%. Untuk responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) sebanyak 18

56


orang atau 18% dan sangat tidak setuju ( STS ) sebanyak 4 orang atau 4%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang loyal terhadap rumah makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya jumlah dan persentase konsumen terhadap frekuensi membeli dan mengkonsumsi makanan di rumah makan tantene dalam 1 bulan terahir. Tabel 6.2 Pertanyaan loyalitas konsumen butir 4 Loyalitas

Jumlah responden

Persentase

SS

( sangat setuju )

46

46%

S

(setuju )

14

14%

AS

( agak setuju )

29

29%


9

9%


2

2%



responden yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 14 orang atau 14%, responden yang memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 29 orang atau 29%. Untuk responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) sebanyak 9 orang atau 9% dan sangat tidak setuju ( STS ) sebanyak 2 orang atau 2%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang loyal terhadap rumah makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya jumlah dan persentase konsumen yang bersedia menganjurkan kepada keluarga dan teman untuk membeli makanan di rumah makan Tantene.

57


Tabel 6.3 Pertanyaan loyalitas konsumen butir 5 Loyalitas

Jumlah responden

Persentase

SS

( sangat setuju )

35

35%

S

(setuju )

16

16%

AS

( agak setuju )

36

36%


9

9%


4

4%



responden yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 16 orang atau 16%, responden yang memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 36 orang atau 36%. Untuk responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) sebanyak 9 orang atau 9% dan sangat tidak setuju ( STS ) sebanyak 4 orang atau 4%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang loyal terhadap rumah makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya jumlah dan persentase konsumen yang akan tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di rumah makan Tantene meskipun harga makanan di rumah makan Tantene meningkat.

E. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen studi kasus pada rumah makan Tantene. Selanjutnya

58


analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 10 for windows, dan diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 6.4 Hasil Analisis Regresi Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Model Summary

Model 1

R R Square .765a .585

Adjusted R Square .570

Std. Error of the Estimate 25.3871

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN Coefficientsa

Model 1

(Constant) KEPUASAN

Unstandardized Coefficients B Std. Error 13.939 21.946 11.862 1.887

Standardi zed Coefficien ts Beta .765

t .635 6.285

Sig. .530 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Selanjutnya dilakukan uji signifikansi digunakan uji t, dengan Langkahlangkah sebagai berikut :

Menentukan hipotesis : Ho : variabel kepuasan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen Ha : variabel kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen

59


Kriteria pengujian

Pengambilan Keputusan Dimana jika : t hitung > t tabel, maka Ho ditolak t hitung < t tabel, maka Ho diterima

Hasil perhitungan t tabel ( α = 5%, df = 98) = 1,9845 Tabel 6.5 Uji t Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen t hitung 0,635 6,285

(constant) ( X ) Kepuasan Konsumen

sig 0,530 0,000

Keputusan Nilai thitung dari koefisien regresi dapat diketahui dari hasil perhitungan komputer diatas : thitung kepuasan > t tabel Nilai thitung > ttabel maka dinyatakan Ho ditolak dan Ha diterima. Atau juga dapat dilakukan dengan berdasarkan nilai probabilitas : Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak

Terlihat pada kolom significance adalah 0,000 untuk varabel kepuasan atau probabilitas lebih kecil dari 0,05, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima atau variabel kepuasan berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen. Dengan ini,

60


maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi yang diperoleh adalah signifikan, artinya kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Apabila kepuasan ditingkatkan maka loyalitas konsumen juga akan meningkat. Dengan demikian seharusnya pihak pengelola rumah makan Tantene perlu memperhatikan hal ini, apabila kepuasan konsumen ditingkatkan baik itu kepuasan fungsional yaitu pemakaian suatu produk maupun kepuasan psikologikal yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas pembelian produk seperti pelayanan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Dari tabel 6.4 bagian pertama diperoleh nilai korelasi antara kepuasan dengan loyalitas konsumen sebesar 0,765 ( rentang skala hubungan nilai r ) , artinya, hubungan kedua variabel tersebut sangat kuat. Korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalits konsumen searah. Artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas semakin meningkat. Nilai koefisien determinasi atau R2 (R Square) menyatakan seberapa besar pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas konsumen di rumah makan Tantene. Pada Tabel 6.4 diperlihatkan bahwa nilai R2 hasil regresi penelitian ditunjukkan sebesar 0,585. Nilai tersebut menerangkan bahwa sebesar 58,5% variabel loyalitas konsumen dapat diterangkan oleh adanya kepuasan konsumen. Sisanya sebanyak 100% - 58,5% = 41,5% disebabkan oleh adanya variabel lain yang tidak disertakan ke dalam model penelitian ini.

61


Dari tabel bagian 2 menunjukkan nilai koefisien regresi dari variabel kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan perhitungan, persamaan garis regresi linier sederhananya adalah Y = 13,939 + 11,862 X

Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Tantene. Hal ini dapat dilihat dari koefisien regresi yang bernilai positif. Artinya, apabila kepuasan konsumen ditingkatkan maka loyalitas konsumen pun akan meningkat. Sebaliknya, bila kepuasan konsumen menurun maka loyalitas konsumen juga akan menurun. Dari persamaan regresi yang telah diketahui selanjutnya digunakan untuk melakukan prediksi bagaimana variabel loyalitas akan terjadi bila dalam variabel kepuasan ditetapkan. Misal nilai kepuasan = 1, maka nilai rata-rata loyalitas adalah : Y = 13,939 + 11,862 . 1 = 25,801

Jadi diperkirakan nilai rata-rata loyalitas sebesar 25,801. Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui bahwa bila nilai kepuasan konsumen ditingkatkan maka kepuasan konsumen juga akan meningkat dan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Tantene. Hal ini dapat dilihat dari koefisien regresi yang bernilai positif. Sebaliknya, bila kepuasan konsumen menurun maka loyalitas konsumen juga akan menurun

62


BAB VI PENUTUP

Setelah melaksanakan penelitian dan membuat analisis dari masalah yang ada , pada bagian penutup ini akan membahas tentang kesimpulan, saransaran bagi perusahaan dan juga keterbatasan penulis. A. Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Tantene adalah sebagai berikut: 1. Deskripsi responden untuk pelanggan rumah makan Tantene Yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 61% dan wanita sebanyak 39%. Dilihat dari usia responden, maka kelompok usia terbesar adalah usia 20-30 tahun sebesar 63%. Dilihat dari tingkat pendidikan respoden maka kelompok terbesar adalah perguruan tinggi/ akademik sebesar 57%. Dan dilihat dari jenis pekerjaan responden sebagian besar pegawai swasta, sebanyak 54%. 2. Deskripsi kepuasan konsumen terhadap rumah makan Tantene. Diperoleh indeks kepuasan konsumen dari 100 pelanggan yang memberikan penilaian terhadap rumah makan Tantene diperoleh skor positif (+) berjumlah 60 orang atau 60%, skor nol (0) berjumlah 5 orang atau 5%, dan skor negatif (-) berjumlah 35 orang atau 35%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan rumah makan Tantene.

63


Nilai rata-rata kepuasan konsumen. Pada tabel 5.7 dapat kita lihat bahwa

ΣPP = 3900, ΣEP = 3744, dan ΣPP - ΣEP = 156, perhitungan dari 100 pelanggan didapat nilai rata-rata kinerja sebesar 39, atau nilai kinerja per item setiap responden 4,44, nilai rata-rata harapan sebesar 37,44 atau nilai harapan per item setiap responden 4,16. Maka dapat di peroleh pula nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen di rumah makan Tantene sebesar 1,56 atau nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen per item dari setiap responden sebesar 0,17. Sehingga dapat di simpulkan bahwa sebagian besar atau secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan rumah makan Tantene, hal ini dapat ditunjukkan dengan melihat nilai rata-rata kinerja ≥ harapan atau 39 ≥ 37,44. 3. Deskripsi loyalitas konsumen terhadap rumah makan Tantene. Dari data yang di peroleh dapat disimpulkan bahwa dari pertanyaan butir ke 1, responden yang memberikan jawaban sangat setuju (SS) berjumlah 36 orang atau 36%, responden yang memberikan jawaban setuju (S) sebanyak 60 orang atau 60%, responden yang memberikan jawaban agak setuju sebanyak 4 orang atau 4%, dan untuk jawaban agak tidak setuju (AST) dan sangat tidak setuju (STS) tidak ada. Pertanyaan butir ke 2, responden yang memberikan jawaban sangat setuju (SS) berjumlah 49 orang atau 49%, responden yang memberikan jawaban setuju (S) sebanyak 13 orang atau 13%, responden yang memberikan jawaban agak setuju (AS) sebanyak 27 orang atau 27%, dan untuk jawaban

64


agak tidak setuju (AST) sebanyak 8 orang atau 8% dan sangat tidak setuju (STS)sebanyak 3 orang atau 3%. Pertanyaan butir ke 3, responden yang memberikan jawaban sangat setuju (SS) berjumlah 26 orang atau 26%, responden yang memberikan jawaban setuju (S) sebanyak 52 orang atau 52%, responden yang memberikan jawaban agak setuju (AS) sebanyak 0 orang atau 0%, dan untuk jawaban agak tidak setuju (AST) sebanyak 18 orang atau 18% dan sangat tidak setuju (STS)sebanyak 4 orang atau 4%. Pertayaan butir ke 4, responden yang memberikan jawaban sangat setuju (SS) berjumlah 46 orang atau 46%, responden yang memberikan jawaban setuju (S) sebanyak 14 orang atau 14%, responden yang memberikan jawaban agak setuju (AS) sebanyak 29 orang atau 29%, dan untuk jawaban agak tidak setuju (AST) sebanyak 9 orang atau 9% dan sangat tidak setuju (STS)sebanyak 2 orang atau 2%. Pertayaan butir ke 5, responden yang memberikan jawaban sangat setuju (SS) berjumlah 35 orang atau 35%, responden yang memberikan jawaban setuju (S) sebanyak 16 orang atau 16%, responden yang memberikan jawaban agak setuju (AS) sebanyak 36 orang atau 36%, dan untuk jawaban agak tidak setuju (AST) sebanyak 9 orang atau 9% dan sangat tidak setuju (STS)sebanyak 4 orang atau 4%. Dengan melihat data yang diperoleh dari butir-butir pertanyaan yang di berikan dapat disimpulkan bahwa konsumen yang ada tetap loyal dan akan tetap mengkonsumsi makanan di rumah makan Tantene.

65


4. Dengan menggunakan bantuan program SPSS 10.0 maka di dapat hasil bahwa nilai koefisien korelasi adalah sebesar 0,765. Hasil ini dapat di artikan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan positif dengan loyalitas atau hubungan ke dua variabel tersebut sangat kuat, artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas semakin meningkat. Hal ini dapat ditunjukkan dengan persamaan garis regresi yaitu: Y= 13,939 + 11,862 X Dari uji hipotesis dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di rumah makan Tantene. B. Saran

Berdasarkan analisis yang telah penulis lakukan, penulis mencoba untuk memberikan saran yang sekiranya dapat dijadikan bahan untuk pertimbangan bagi Rumah makan Tanten atau perusahaan dalam menentukan kebijaksanaannya di masa yang akan datang. Saran tersebut adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan serta melihat kesimpulan yang ada dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen yang terdiri dari kepuasan cita rasa, kepuasan harga makanan, dan kepuasan pelayanan sangat berpengaruh besar untuk membentuk konsumen yang loyal. Dengan mempertahankan dan meningkatkan keunggulan mutu produk melalui

66


perbaikan dan peningkatan kualitas cita rasa, harga, dan pelayanan yang diberikan. 2. Kepuasan

cita rasa, kepuasan akan harga, dan kepuasan pelayanan

merupakan prioritas utama yang diinginkan oleh para pelanggan rumah makan Tantene, maka disarankan agar tetap dijaga dan di optimalkan. Hal ini dapat dilakukan dengan tetap mempertahan kan kualitas dari produk yang dihasilkan, dalam hal ini srundeng dan ayam goreng. Sebagai rumah makan yang memiliki segmen pasar terbesar adalah kalangan pelajar, rumah makan Tantene sebaiknya menetapkan harga makanan sesuai bagi kalangan pelajar.

C. Keterbatasan

Dalam melaksanakan penelitian ini, terdapat factor-faktor yang membatasi penulis dalam memperoleh data, keterangan dan informasi. Faktorfaktor yang mempengaruhinya antara lain: 1. Adanya keterbatasan waktu, biaya, tenaga, kemampuan dan pengetahuan dari penulis sehingga tidak dapat mengadakan dan melakukan penelitian secara optimal. 2. Keterbatasan objek yang diteliti, dalam penelitian ini penulis hanya meneliti kepuasan konsumen yang terdiri dari kepuasan cita rasa, kepuasan harga, dan kepuasan pelayanan dari rumah makan Tantene sedangkan apa yang disebut

67


kepuasan konsumen masih banyak yang lainnya, sehingga hasil penelitian ini kurang kecermatannya. 3. Keterbatasan responden, penulis tidak dapat melacak kebenaran data yang diperoleh dari responden dalam menjawab kuesioner secara jujur atau tidak jujur. Apabila responden dalam menjawab kuesioner tidak jujur, maka hasil penelitian ini tentu tidak berlaku secara mutlak. 4. Keterbatasan waktu, dalam penelitian ini penulis hanya dapat mengambil sample dari pelanggan yang sedang berkunjung dan sedang makan di rumah makan Tantene dengan waktu penelitian selama satu bulan dan mengambil sample sebanyak 100 responden, sehingga data yang dikumpulkan oleh penulis terbatas. 5. Keterbatasan peneliti, penelitian ini merupakan penelitian yang baru pertama kali dilakukan oleh peneliti, sehingga masih banyak keterbatasan pengalaman dan kemampuan.

68


DAFTAR PUSTAKA Kotler, P., dan G. Armstrong. (1997). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga, Jilid I. Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Phillip dan Gery Armstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan 2 Jakarta Erlangga. Assael, Henry. (1992). Consumer Behaviour And Marketing Action. Boston PWS. Kent Publication. Tjiptono, Fandy. (1995). Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Andi-Offset, Yogakarta. Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogakarta. Engel. J. F,. R. Blackwell, dan C. Minnard. (1995). Consumer Behaviour. Enghth Edition The Dryden Press. Fort Worth. Swasta, basu dan T. Hani Handoko (1997), Manajemen Pemasaran Analisis Prilaku Konsumen, Edisi Pertama, Yogyakarta: BPFE. Umar Hussein. (1997). Metodologi Penelitian : Aplikasi Dalam Pemasaran, Cetakan Pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Handoko T Hani (1995). Manajemen, Yogyakarta: BPFE. Swata, Basu. (1984), Azas-Azaz Marketing (Edisi Ketiga, Cetakan Pertama) Yogyakarta: Liberty. Swastha, Basu. (1985) Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Armistead, C.G., dan G. Clark. 1996. Customer Service and Support ( Layanan dan Dukungan Kepada Pelanggan ). PT Elex Media Komputindo-Kelompok Gramedia, Jakarta. Sugiyono. (1993). Metodologi Penelitian Administrasi. Bandung : AlfaBeta. Stanton, William J. (1985). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Ke-7, Jilid I. Jakarta: Erlangga. Peter, Paul dan Olson, Jery. (2000). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Radoisunu, ( 1987 ). Konsep Sistem Dan Fungsi Manajemen Pemasaran (Seri Manajemen Pemasaran ) Yogyakarta :BPFE, UGM. Sofyan, Effendi, Masri, Singarimbun, (1989). Metode Penelitian Survai. Jakarta : LP3ES T. Widjaja Amin, (1992). Manajemen Strategic Suatu Pengantar. Jakarta : Harvarindo Walter E Viera, MK Rustomji, C. NorthCote Parkinson. (1993). Jurus-Jurus Pemasaran Untuk Semua Orang. Seri Manajemen Populer No. 10. Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo.


LAMPIRAN SKRIPSI



PETUNJUK PENGISIAN Dibawah ini terdapat 3 ( tiga ) kelompok kusioner, saudara dimohon untuk mengisi kusioner ini sesuai dengan petunjuk yang ada. Perlu diketahui bahwa jawaban yang saudara berikan terjamin kerahasiaannya. Oleh karena itu mohon kesediaannya untuk menjawab kusioner yang diajukan secara jujur dan sesuai dengan keadaan yang saudara alami sendiri selama berkunjung ke Rumah makan Tantene. Atas segala partisipasi dan dukungannya saya ucapkan banyak terima kasih.

Bagian I: Identitas Responden Isilah titik-titik atau centang (ν) jawaban yang saudara pilih: 1. Nama:…………………………….. 2. Jenis kelamin: a. Laki-laki b. Perempuan 3. Umur: a. Kurang dari 20 tahun b. Antara 20-30 tahun c. Antara 31-50 tahun d. Diatas 50 tahun 4. Pendidikan ahir: a. SMP b. SMU c. Perguruan tinggi/Akademik d. S2,S3 5. Jenis pekerjaan yang saudara jalani saat ini: a. Pegawai Negri b. Pegawai Swasta c. Mahasiswa/pelajar


Bagian II: kepuasan konsumen

a. Harapan

No. 1.

Pertanyaan Saya

berharap

STB

rumah

makan

memiliki tempat parkir yang

luas

dan terjamin keamanannya. 2.

Saya berharap pelayan rumah makan peka

dan

sigap

serta

bersedia

mendengarkan setiap keluhan dari saya 3.

Saya

berharap

harga

yang

ditawarkan rumah makan selain terjangkau juga sesuai dengan cita rasa dan manfaat yang saya terima 4.

Saya

berharap

pakaian

yang

digunakan dari para pelayan rumah makan bersih dan rapi . 5

Saya berharap pelayan rumah makan menata

makanan

dan

minuman

dengan gesit dan terampil 6.

Saya

berharap

makanan

yang

dihidangkan rumah makan diproses secara baik dan higgienis 7

Saya berharap porsi makanan yang di tawarkan rumah makan sesuai dengan porsi yang saya inginkan

8.

Saya berharap pelayan rumah makan di bagian kasir cepat dan tepat dalam penghitungan

TB

RR

B

SB


9.

Saya berharap disain dan interior rumah makan tersusun dengan baik dan rapi

Keterangan : STB : Sangat tidak berharap TB : Tidak berharap RR : Ragu-ragu B : Berharap SB : Sangat berharap

b. Kenyataan

No. 1.

Pertanyaan

SS

Saya yakin rumah makan Tantene memiliki tempat parkir yang

luas

dan terjamin keamanannya. 2.

Saya yakin pelayan rumah makan Tantene peka dan sigap dan bersedia mendengarkan setiap keluhan dari konsumen

3.

Saya yakin harga yang ditawarkan rumah

makan

Tantene

selain

terjangkau juga sesuai dengan cita rasa dan manfaat yang saya terima 4.

Saya yakin pakaian yang digunakan dari para pelayan rumah makan Tantene bersih dan rapi .

S

AS

ATS

STS


5.

Saya yakin pelayan rumah makan Tantene

menata

makanan

dan

minuman dengan gesit dan terampil 6.

Saya

yakin

makanan

yang

dihidangkan rumah makan Tantene diproses secara baik dan higgienis 7.

Saya yakin porsi makanan yang di tawarkan rumah makan Tantene sesuai dengan porsi yang saya inginkan

8.

Saya yakin pelayan rumah makan Tantene di bagian kasir cepat dan tepat dalam penghitungan

9.

Saya yakin disain dan interior rumah makan Tantene tersusun dengan baik dan rapi

Keterangan : SS

: Sangat setuju

S

: Setuju

AS : Agak setuju ATS : Agak tidak setuju STS : Sangat tidak setuju


Bagian III: Variabel loyalitas konsumen

No. 1.

Pertanyaan Anda

tetap

membeli

SS

S

AS

ATS

dan

mengkonsumsi makanan di rumah makan Tantene meskipun ada rumah makan lain yang lebih murah 2.

Anda

tetap

membeli

dan

mengkonsumsi makanan di rumah makan

Tantene

meskipun

anda

pernah mengeluh dan dikecewakan 3.

Anda

telah

membeli

dan

mengkonsumsi makanan di rumah makan Tantene lebih dari 1X dalam 1 bulan terahir 4.

Anda bersedia menganjurkan kepada keluarga dan teman anda untuk membeli makanan di rumah makan Tantene

5.

Anda akan tetap membeli dan mengkonsumsi makanan di rumah makan Tantene meskipun harga makanan meningkat

Keterangan : SS : Sangat setuju

AS : Agak setuju

S : Setuju

ATS : Agak tidak setuju

STS : Sangat tidak setuju

STS


Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Jenis kelamin 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2

Umur

Pendidikan

Pekerjaan

Responden

3 1 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3

3 1 3 2 4 3 2 2 3 2 3 2 4 3 3 2 2 3 2 4 3 3 1 3 2 2 3 2 3 3 1 1 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3

1 3 1 2 2 2 3 2 2 3 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 1 3 3 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 1 2 1

51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Jenis kelamin 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2

Umur

Pendidikan

Pekerjaan

1 2 3 1 2 3 1 2 2 3 2 2 3 3 2 3 1 2 3 3 2 3 1 2 3 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 1 2 3 3 2 2 3 3 2

1 3 3 1 3 3 1 3 2 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 1 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 2 3

3 2 1 3 1 1 3 1 2 1 2 2 1 2 2 1 3 2 1 1 2 1 3 2 1 2 1 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 1 3 2 1 1 2 2 1 2 2


No. Responden

PP

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

43 34 43 40 40 44 43 39 30 34 43 34 43 40 40 44 43 39 32 36 44 43 39 30 34 43 34 43 39 38 34 43 34 43 39 43 40 40 45 44 43 39 30 35 41

EP

IKP 30 35 39 39 44 38 36 38 28 38 39 44 38 35 28 36 38 28 38 38 35 39 39 44 39 39 39 44 38 35 28 36 38 28 37 35 39 39 44 40 44 38 35 28 35

13 -1 4 1 -4 6 7 1 2 -4 4 -10 5 5 12 8 5 11 -6 -2 9 4 0 -14 -5 4 -5 -1 1 3 6 7 -4 15 2 8 1 1 1 4 -1 1 -5 7 6

Keterangan Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas


46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93

34 43 34 43 39 40 39 43 40 39 40 44 43 40 39 43 39 30 34 41 43 34 43 39 43 40 40 44 43 39 30 34 43 34 43 39 38 34 41 43 34 41 39 30 34 43 35 40

28 36 38 28 28 37 35 39 39 44 40 42 38 42 41 39 44 38 36 40 44 38 36 38 28 36 28 36 38 28 29 40 42 38 42 39 44 38 36 40 41 39 44 38 37 38 35 39

6 7 -4 15 11 3 4 4 1 -5 0 2 5 -2 -2 4 -5 -8 -2 1 -1 -4 7 1 15 4 12 8 5 11 1 -6 1 -4 1 0 -6 -4 5 3 -7 2 -5 -8 -3 5 0 1

Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Sangat Puas Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas


94 95 96 97 98 99 100

44 43 39 30 36 42 32

39 44 39 38 39 44 38

5 -1 0 -8 -3 -2 -6

Sangat Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas


Loyalitas konsumen responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

0 3 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4

pertanyaan 3 2 5 4 3 5 5 3 3 2 5 4 3 5 5 3 3 4 1 3 2 5 4 5 4 3 3 5 5 3 3 3 2 3 5 5 3 3 2 3 3 5

4 1 4 2 5 4 5 4 4 2 4 2 5 4 5 4 4 2 4 4 1 4 2 5 4 5 4 5 5 4 4 2 4 4 2 5 4 4 2 4 2 5

responden 4 3 2 5 4 3 5 5 3 3 2 5 4 3 5 5 3 3 4 2 3 2 5 4 5 4 3 3 5 5 3 3 3 2 3 5 5 3 3 2 3 3

4 1 3 2 5 4 3 5 5 3 3 2 5 4 3 5 5 3 3 4 1 3 2 5 4 5 4 3 3 5 5 3 3 3 2 3 5 5 3 3 2 3

51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92

pertanyaan 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5

3 5 5 3 3 2 5 4 3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 3 3 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 1 5 4 5 4 5 5 5 3

4 2 4 4 4 2 4 2 5 4 5 4 5 4 5 2 5 5 4 4 2 4 2 5 4 4 5 4 4 2 4 4 2 4 4 1 5 4 5 4 5 4

3 3 5 5 3 3 2 5 4 3 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 1 5 4 3 4 5 4 4

5 3 3 5 5 3 3 2 5 4 3 5 5 4 3 2 3 3 5 5 3 3 2 5 4 4 3 5 5 3 5 5 3 3 4 1 5 4 5 4 5 4


43 44 45 46 47 48 49 50

4 4 4 3 5 4 4 4

5 1 3 2 5 5 5 5

5 4 4 1 4 2 5 4

5 5 1 3 2 3 5 5

3 5 5 1 3 2 3 5

93 94 95 96 97 98 99 100

5 4 4 5 5 4 4 4

5 5 5 5 5 4 5 5

4 5 4 5 4 5 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5

4 3 5 5 4 3 5 5


Frequencies

Statistics

N

Valid Missing

Jenis Kelamin 100 0

Pendidikan Akhir 100 0

Umur 100 0

Pekerjaan 100 0

Frequency Table

Jenis Kelamin

Valid

Laki-laki Perempuan Total

Frequency 39 61 100

Percent 39.0 61.0 100.0

Valid Percent 39.0 61.0 100.0

Cumulative Percent 39.0 100.0

Umur

Valid

Kurang dari 20 tahun Antara 20-30 tahun Antara 31-50 tahun Total

Frequency 11 63 26 100

Percent 11.0 63.0 26.0 100.0

Valid Percent 11.0 63.0 26.0 100.0

Cumulative Percent 11.0 74.0 100.0

Pendidikan Akhir

Valid

SMP SMU Perguruan Tinggi/Akademik S2, S3 Total

Frequency 11 29

Percent 11.0 29.0

Valid Percent 11.0 29.0

Cumulative Percent 11.0 40.0

57

57.0

57.0

97.0

3 100

3.0 100.0

3.0 100.0

100.0


Pekerjaan

Valid

Pegawai Negeri Pegawai Swasta Mahasiswa/pelajar Total


Percent 30.0 54.0 16.0 100.0

Valid Percent 30.0 54.0 16.0 100.0


Frequencies Statistics Tingkat Kepuasan N Valid Missing

100 0

Tingkat Kepuasan

Valid

Puas Sangat Puas Tidak Puas Total


Percent 5.0 60.0 35.0 100.0

Valid Percent 5.0 60.0 35.0 100.0



UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

UJI VALIDITAS KINERJA

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted KINERJA_1 KINERJA_2 KINERJA_3 KINERJA_4 KINERJA_5 KINERJA_6 KINERJA_7 KINERJA_8 KINERJA_9

Scale Variance if Item Deleted

34.5300 34.6300 34.1800 34.9200 35.3400 34.2700 34.9400 34.4900 34.7000

Corrected ItemTotal Correlation

13.7466 16.2759 15.8663 15.5289 9.3580 15.9365 14.8853 16.1918 15.1616

Alpha if Item Deleted

.5781 .2714 .6977 .2929 .7204 .5687 .4066 .4247 .4999

.7203 .7649 .7344 .7661 .7041 .7398 .7485 .7499 .7369

UJI RELIABILITAS KINERJA Reliability Coefficients N of Cases =

100.0

N of Items =

Correlation between forms = Guttman Split-half =

.7729

.7831

5 Items in part 1 Alpha for part 1 =

9

Equal-length Spearman-Brown =

Unequal-length Spearman-Brown = .8731 4 Items in part 2

.6312

.8719

Alpha for part 2 =

.4845


UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

UJI VALIDITAS HARAPAN

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted HARAPAN_1 HARAPAN_2 HARAPAN_3 HARAPAN_4 HARAPAN_5 HARAPAN_6 HARAPAN_7 HARAPAN_8 HARAPAN_9


33.4300 33.3200 33.4300 33.2400 33.4100 33.0900 33.3900 33.1500 33.0600


15.2779 18.5632 17.3991 18.6691 15.5373 15.7393 12.6443 15.7247 18.8853


.6828 .4824 .3514 .4606 .6639 .7541 .6094 .7586 .3084

.7892 .8191 .8296 .8206 .7920 .7847 .8212 .7842 .8289

UJI RELIABILITAS HARAPAN Reliability Coefficients N of Cases =

100.0

N of Items =


.4471

.6158


9



.7917

.6179

Alpha for part 2 =

.8030


UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS LOYALITAS KONSUMEN ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

UJI VALIDITAS LOYALITAS KONSUMEN

Item-total Statistics

L_KONS_1 L_KONS_2 L_KONS_3 L_KONS_4 L_KONS_5

Scale Mean if Item Deleted


15.3700 15.7200 15.9100 15.7600 16.0000

9.1041 7.5774 5.7393 8.0024 6.8081



.3429 .2488 .6387 .1972 .3935

.5553 .5854 .3323 .6143 .4978

UJI RELIABILITAS LOYALITAS KONSUMEN Reliability Coefficients N of Cases =

100.0

N of Items =


.3889 .5507


5



.5387

.5600

Alpha for part 2 = .2397


Regression

Variables Entered/Removedb

Model 1

Variables Entered KEPUASANa

Variables Removed

Method Enter

.

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Model Summary

Model 1

R R Square .765a .585

Adjusted R Square .570

Std. Error of the Estimate 25.3871

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN

ANOVAb

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 25461.863 18045.504 43507.367

df 1 98 99

Mean Square 25461.863 644.482

F 39.507

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Coefficientsa

Model 1

(Constant) KEPUASAN

Unstandardized Coefficients B Std. Error 13.939 21.946 11.862 1.887

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Standardi zed Coefficien ts Beta .765

t .635 6.285

Sig. .530 .000




ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE

Recommend Documents