Nama
: Juliana
NPM
: 13212987
Jurusan
: Manajemen
Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG
Loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis. loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis tapi juga dapat menarik pelanggan baru. Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meninggatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ilmiah ini adalah Bagaimana factorfaktor pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
Batasan Masalah Dalam penulisan ilmiah ini, penulis membatasi permasalahan pada tingkat kepuasan konsumen yang berdasarkan pada 5 variabel yaitu: Berwujud (Tangibel), Kehandalan (Reability), Daya tanggap (Responsiveness), Keyakinan
(Assurance), dan Perhatian (Empathy), dengan cara menyebar kuesioner untuk mengukur tingkat pelayanan terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada rumah makan Bebek Kaleyo cabang Kalimalang sebanyak 100 responden
Tujuan Penulisan Untuk
mengetahui
bagaimana
faktor-faktor
pelayanan
kineja
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Manfaat Penelitian Manfaat Akademis Diharapkan penelitian ini dapat menjadi sarana informasi untuk meningkatkan wawasan dan pengetahuan tentang tingkat kepuasan konsumen. Manfaat Praktis Diharapkan hasil penelitian yang penulis lakukan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang lebih baik dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen dan dapat memberikan tambahan acuan untuk penelitian selanjutnya
Sumber Data Data diperoleh penulis langsung dari konsumen Rumah Makan Bebek Kaleyo
dalam bentuk tanggapan tertulis terhadap sejumlah pernyataan yang diajukan dalam kuisioner penelitian. Kemudian data yang diperoleh akan dianalisis dengan: 1. 2. 3. 4.
Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Chi Kuadrat (Chi Square) Metode Skala Likert
Uji Validitas Pernyataan
Dimensi
R Hitung
Karyawan melayani dengan tepat dan benar
Kehandalan
R Tabel
Keterangan
0,365
0,195
Valid
Rumah makan bebek kaleyo memiliki 0,320
0,195
Valid
yang 0,415
0,195
Valid
0,348
0,195
Valid
0,538
0,195
Valid
0,536
0,195
Valid
Harga makanan atau minuman terjangkau
0,510
0,195
Valid
Jaminan kenyamanan ruangan yang
0,517
0,195
Valid
0,579
0,195
Valid
jadwal buka yang tepat Menu
makanan
dan
minuman
ditawarkan pun bervariasi Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen dating
Daya Tanggap
Kepekaan karyawan dalam melayani konsumen
Karyawan mengetahui tentang menu makanan/minuman yang ditawarkan
Jaminan/ Kepastian
disediakan Rumah makan bebek kaleyo memiliki pelayanan yang ramah tamah dan sopan terhadap konsumennya
Uji Validitas Pernyataan
Dimensi
R Hitung
R Tabel
Keterangan
0,574
0,195
Valid
0,513
0,195
Valid
karyawan membantu kesulitan konsumen
0,552
0,195
Valid
Tersedianya sarana dan prasarana yang
0,567
0,195
Valid
0,550
0,195
Valid
0,583
0,195
Valid
Pelayanan yang diberikan kepada semua pelanggan sama tanpa memandang status
Empati
social Karyawan menjalin komunikasi yang baik terhadap konsumennya
nyaman
Berwujud
Kebersihan dan kelengkapan alat-alat yang digunakan
Karyawan rumah makan bebek kaleyo berpenampilan rapi
Dengan =0,05 maka jika : r hitung > r tabel berarti peryataaan tersebut dinyatakan Valid. r hitung ≤ r tabel berarti peryataan tersebut dinyatakan Tidak Valid.
Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
0,860
15
Sumber : data diolah penulis menggunakan SPSS
Pernyataan realiabel jika : Cronbach’s Alpha > 0.06
Hasil Perhitungan dengan metode Chi Kuadrat (2) Tabel silang klasifikasi analisa kepuasan konsumen Tanggapan Responden
Dimensi Kehandalan
Dimensi Daya Tanggap
Dimensi Jaminan/Kepastian Dimensi Empati
Dimensi Berwujud
Jumlah
Tingkat Kepuasan No. Pernyataan
Jumlah SP
P
CP
TP
STP
1
61
37
2
0
0
100
2
50
46
4
0
0
100
3
57
40
3
0
0
100
1
57
41
2
0
0
100
2
50
49
1
0
0
100
3
57
39
4
0
0
100
1
55
35
9
1
0
100
2
53
40
7
0
0
100
3
57
35
8
0
0
100
1
57
41
2
0
0
100
2
55
41
4
0
0
100
3
55
39
6
0
0
100
1
59
28
13
0
0
100
2
56
34
10
0
0
100
3
57
36
6
1
0
100
836
581
81
2
0
1500
Hasil Perhitungan dengan metode Chi Kuadrat (2) Tingkat kepuasan konsumen Kehandalan
Daya Tanggap
Kepastian
Empati
Berwujud
Total Baris
Sangat Puas
168 168%
164 164%
165 165%
167 167%
172 172%
836
Puas
123 123%
129 129%
110 110%
121 121%
98 98%
581
%
Cukup Puas
9 9%
7 7%
24 24%
12 12%
29 29%
81
%
Tidak Puas
0 0%
0 0%
1 1%
0 0%
1 1%
2
%
Sangat Tidak Puas
0 0%
0 0%
0 0%
0 0%
0 0%
0
%
Total Kolom
300
300
300
300
300
1500
%
%
%
%
%
Proporsi Kolom
Proporsi Baris
%
100%
Tabel Chi Square (2) Hitung Fh 11 Fh 12 Fh 13 Fh 14 Fh 15 Fh 168 Fh 164 Fh 165 Fh 167 Fh 172 Fh 123 Fh 129
Fh 110
(total baris) x(total kolom)/total observasi (836) x (300)/1500 = 167,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (836) x (300)/1500 = 167,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (836) x (300)/1500 = 167,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (836) x (300)/1500 = 167,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (836) x (300)/1500 = 167,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (581) x (300)/1500 = 116,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (581) x (300)/1500 = 116,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (581) x (300)/1500 = 116,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (581) x (300)/1500 = 116,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (581) x (300)/1500 = 116,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (81) x (300)/1500 = 16,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (81) x (300)/1500 = 16,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (81) x (300)/1500 = 16,2
Fh 121 Fh 98 Fh 9 Fh 7
Fh 24 Fh 12
Fh 29 Fh 0 Fh 0 Fh 1 Fh 0 Fh 1
(total baris) x(total kolom)/total observasi (81) x (300)/1500 = 16,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (81) x (300)/1500 = 16,2 (total baris) x(total kolom)/total observasi (2) x (300)/1500 = 0,4 (total baris) x(total kolom)/total observasi (2) x (300)/1500 = 0,4 (total baris) x(total kolom)/total observasi (2) x (300)/1500 = 0,4 (total baris) x(total kolom)/total observasi (2) x (300)/1500 = 0,4 (total baris) x(total kolom)/total observasi (2) x (300)/1500 = 0,4 (total baris) x(total kolom)/total observasi (0) x (300)/1500 = 0 (total baris) x(total kolom)/total observasi (0) x (300)/1500 = 0 (total baris) x(total kolom)/total observasi (0) x (300)/1500 = 0 (total baris) x(total kolom)/total observasi (0) x (300)/1500 = 0 (total baris) x(total kolom)/total observasi (0) x (300)/1500 = 0
Chi Square (2) Hitung Katagori Sangat Puas Kehandalan Sangat Puas Daya Tanggap Sangat Puas Jaminan Sangat Puas Empati Sangat Puas Berwujud Puas Kehandalan Puas Daya Tanggap Puas Jaminan Puas Empati Puas Berwujud Cukup Puas Kehandalan Cukup Puas Daya Tanggap Cukup Puas Jaminan Cukup Puas Empati Cukup Puas Berwujud Tidak Puas Kehandalan Tidak Puas Daya Tanggap Tidak Puas Jaminan Tidak Puas Empati Tidak Puas Berwujud Sangat Tidak Puas Kehandalan Sangat Tidak Puas Daya Tanggap Sangat Tidak Puas Jaminan Sangat Tidak Puas Empati Sangat Tidak Puas Berwujud
Fo 168 164 165 167 172 123 129 110 121 98 9 7 24 12 29 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 Jumlah
Fh 167,2 167.2 167,2 167,2 167,2 116,2 116,2 116,2 116,2 116,2 16,2 16,2 16,2 16,2 16,2 0,4 0,4 0,4 0,4 0,4 0 0 0 0 0
Fo-Fh 0,8 -3,2 -2,2 -0,2 4,8 6,8 12,8 -6,2 4,8 -18,2 -7,2 -9,2 7,8 -4,2 12,8 -0,4 -0,4 0,6 -0,4 0,6 0 0 0 0 0
(Fo-Fh)2 0,64 10,24 4,84 0,04 23,04 46,24 163,84 38,44 23,04 331,24 51,84 84,64 60,84 17,64 163,84 0,16 0,16 0,36 0,16 0,36 0 0 0 0 0
(Fo-Fh)2/Fh 0,003 0,061 0,028 0,0002 0,137 0,397 1,409 0,330 0,198 2,850 3,2 5,224 3,756 1,089 10,113 0,4 0,4 0,9 0,4 0,9 0 0 0 0 0 31,79
Karena ( 2) hitung =31,79 lebih besar dari ( 2) tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Nilai Indeks Kinerja Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan
Range
Sangat Puas
81%-100%
Puas
61%-80%
Cukup Puas
41%-60%
Tidak Puas
21%-40%
Sangat Tidak Puas
0%-20%
Nilai Indeks Kinerja No
A.
Daftar Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
NIK
B.
Dimensi Kehandalan 1
No
Karyawanmelayani 305
148
6
0
0
91,8%
1
Daftar Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
NIK
285
164
6
0
0
91%
250
196
3
0
0
89,8
Dimensi Daya Tanggap Karyawan
pesanan dengan
bertindak cepat
tepat dan benar
pada saat konsumen datang
2
3
Rumah Makan
250
184
12
0
0
89,2%
2
Kepekaan
bebek kaleyo
karyawan dalam
memiliki jadwal
melayani
buka yg tepat
konsumen
Menu makanan
285
160
9
0
0
90,8%
3
Karyawan
dan minuman yang
mengetahui
ditawarkan pun
tentang menu
bervariasi
makanan/minuma n yang di tawarkan
%
285
156
12
0
0
90,6 %
Nilai Indeks Kinerja No
C. 1
Daftar Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
NIK
Dimensi Jaminan/Kepastian Harga makanan
275
140
27
2
0
88,8%
No
Daftar Pernyataan
D.
Dimensi Empati
1
Pelayanan yang
atau minuman
diberikan kepada
terjangkau
semua pelanggan
SP
P
CP
TP
STP
NIK
285
164
6
0
0
91%
275
164
12
0
0
90,2
sama tanpa 2
Jaminan
265
160
21
0
0
memandang status
89,2%
sosial
kenyamanan 2
ruangan yang
Karyawan menjalin
disediakan
%
komunikas yang 3
Rumah Makan
285
140
24
0
0
baik terhadap
89,8%
konsumennya
bebek kaleyo memiliki
3
Karyawan
pelayanan yang
membantu
ramah tamah dan
kesulitan
sopan terhadap
konsumen
konsumennya
275
156
18
0
0
89,8 %
Nilai Indeks Kinerja No E. 1
Daftar Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
NIK
295
112
39
0
0
89,2%
280
136
30
0
0
89,2%
285
144
18
2
0
89,8%
Dimensi Berwujud Tersedianya sarana dan prasarana yang nyaman
2
Kebersihan dan
kelengkapan alatalat yang digunakan
3
Karyawan rumah makan bebek kaleyo berpenampilan rapi
Rata-rata
90,01%
Berdasarkan Nilai Indeks Kinerja diperoleh Tingkat Kepuasan Konsumen nya adalah 90,01% dimana dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa sangat puas dan konsumen juga loyalitas terhadap Rumah Makan Bebek Kaleyo.
Rangkuman Hasil Penelitian Skala Likert
Tingkat Kepuasan pada Tiap Dimensi Interval
Tingkat Kepuasan
100-180
Sangat Puas
181-260
Puas
261-340
Cukup Puas
341-420
Tidak puas
421-500
Sangat Tidak Puas
Rangkuman Hasil Penelitian Skala Likert Rangkuman Hasil Penelitian Tiap Dimensi Dimensi
No
Kehandalan
1
Pernyataan Karyawan melayani pesanan dengan tepat dan
Nilai
Keterangan
459
Sangat Puas
446
Sangat Puas
454
Sangat Puas
455
Sangat Puas
benar 2
Rumah Makan bebek kaleyo memiliki jadwal
buka yg tepat 3
Menu makanan dan minuman yang ditawarkan pun bervariasi
Daya Tanggap
1
Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen datang
2
Kepekaan karyawan dalam melayani konsumen
449
Sangat Puas
3
Karyawan mengetahui tentang menu
453
Sangat Puas
makanan/minuman yang di tawarkan Kepastian
1
Harga makanan atau minuman terjangkau
444
Sangat Puas
2
Jaminan kenyamanan ruangan yang disediakan
446
Sangat Puas
3
Rumah Makan bebek kaleyo memiliki
449
Sangat Puas
pelayanan yang ramah tamah dan sopan terhadap konsumennya
Rangkuman Hasil Penelitian Skala Likert Rangkuman Hasil Penelitian Tiap Dimensi Dimensi
No
Empati
1
Pernyataan Pelayanan yang diberikan kepada semua
Nilai
Keterangan
455
Sangat Puas
451
Sangat Puas
pelanggan sama tanpa memandang status sosial 2
Karyawan menjalin komunikas yang baik terhadap konsumennya
Berwujud
3
Karyawan membantu kesulitan konsumen
449
Sangat Puas
1
Tersedianya sarana dan prasarana yang nyaman
446
Sangat Puas
2
Kebersihan dan kelengkapan alat-alat yang
446
Sangat Puas
449
Sangat Puas
digunakan 3
Karyawan rumah makan bebek kaleyo berpenampilan rapi
Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil perhitungan setiap dimensi mulai dari Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati, dan Berwujud yang diberikan konsumen oleh Rumah Makan Bebek Kaleyo dapat disimpulkan bahwa semua Dimensi merasa sangat puas.
Kesimpulan Berdasarkan pembahasan diatas penulis menyimpulkan : Berdasarkan Nilai Indeks Kinerja Rumah Makan Bebek Kaleyo adalah 90,01% dimana dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dan konsumen loyalitas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Bebek Kaleyo Sedangkan dengan menggunakan Chi Kuadrat dapat disimpulkan bahwa nilai chi square hitung = 31,79 lebih besar dari nilai chi square tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti konsumen merasa puas dan konsumen loyalitas terhadap pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo.
Saran Saran yang diberikan penulis kepada Rumah Makan Bebek Kaleyo: • Diadakannya Layanan Pesan Antar • Karyawan harus lebih sigap dan siap pada saat melayani konsumennya agar konsumen merasa lebih diperhatikan pada saat memesan makanan atau pada saat konsumen sedang membutuhkan bantuan • Diharapkan Rumah Makan Bebek Kaleyo dapat mempertahankan serta meningkatkan jenis makanan yang ditawarkan agar konsumen pun tidak merasa bosan terhadap menu yang ada dan dengan begitu konsumen Bebek Kaleyo pun makin bertambah karena pelayanan dan cita rasa makanan yang disajikan bervariasi pada Rumah Makan tersebut
