ANALISIS KEPUASAN LAYANAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BAKMI GOLEK CABANG DEWI SARTIKA, JAKARTA TIMUR
Dian Wahyuningsih 12212046
Latar Belakang Makanan merupakan kebutuhan primer atau kebutuhan pokok, Persaingan bisnis makanan semakin ketat khususnya kota Jakarta banyak makanan yang memang dari dulu sampai sekarang digemari oleh para pelanggannya. Saat ini makanan seperti Bakmi sangat dominan keberadaannya, banyak perusahaan makanan yang menjadikan Bakmi sebagai menu andalannya seperti Bakmi Gang Kelinci, Bakmi GM, Bakmi Margonda dan Bakmi Golek. Semakin banyaknya persaingan bisnis, perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting yang harus dilakukan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan akan membandingkan tingkat kinerja dan harapan mereka. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan dampak yang bagus bagi perusahaan tersebut.
Rumusan dan Batasan Masalah Rumusan •
•
Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur? Faktor - faktor apa saja yang harus ditingkatkan dan dipertahankan?
Batasan Masalah Penulis hanya memfokuskan penelitian ini pada cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur. Dengan responden 50 orang yaitu yang berkunjung ke Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur.
Tujuan Penelitian • Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur. • Untuk mengetahui faktor – faktor apa saja yang harus ditingkatkan dan dipertahankan,.
Metode Penelitian
Hasil dan Pembahasan Tingkat Kesesuaian Dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan Pada Kepuasan Layanan Pelanggan Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur. NO.
Penilaian Responden terhadap
Tingkat Kesesuaian Kinerja dan
Kinerja (X)
Harapan (Y)
Harapan (Tki)
1
211
221
95,47%
2
220
224
98,21%
3
197
220
89,54%
4
195
219
89,04%
5
185
211
87,67%
6
197
218
90,36%
7
200
214
93,45%
8
213
223
95,51%
9
193
212
91,03%
10
196
219
89,49%
Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian harapan pada faktorfaktor yang mempengaruhi pelanggan Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan Rumah Makan Bakmi Golek Tempat yang bersih,rapih,indah, dan nyaman Kebersihan dan kerapihan pelayan Keramahan dalam melayani Kecepatan melayani pelanggan Menanggapi keluhan,kritikan, dan saran Menanggapi Pesanan Makanan dan Minuman aman untuk dikonsumsi Memberikan informasi yang jelas mengenai menu Berkomunikasi baik dan efektif Memahami keinginan pelanggan Rata-rata
Kinerja X 211
Harapa n Y 221
4.22
4.42
220 197 195 185 197 200
224 220 219 211 218 214
4.4 3.94 3.9 3.7 3.94 4
4.48 4.4 4.38 4.22 4.36 4.28
213
223
4.26
4.46
193 196
212 219
3.86 3.92 4.01
4.24 4.38 4.36
DIAGRAM KARTESIUS
• Kuadran A Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh Rumah Makan Bakmi Golek cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur. Karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. • Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: • Keramahan dalam melayani (=3) • Kecepatan melayani pelanggan (=4) • Memahami keinginan pelanggan (=10) • Kuadran B Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. • Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah: • Tempat yang bersih,rapih,indah, dan nyaman (=1) • Kebersihan dan kerapihan pelayan (=2) • Memberikan informasi yang jelas mengenai menu (=8)
• Kuadran C Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran C adalah: • Menanggapi keluhan,kritikan, dan saran (=5) • Menanggapi pesanan (=6) • Makanan dan minuman aman untuk dikonsumsi (=7) • Berkomunikasi baik dan efektif (=9) • Kuadran D Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur. Sehingga sangat memuaskan. Dalam hal ini, tidak terdapat faktor-faktor yang termasuk di dalam kriteria ini.
KESIMPULAN 1. Berdasarkan hasil survey dari 50 responden, maka dapat disimpulkan bahwa dari keseluruhan dimensi yang dijadikan ukuran pelanggan sudah merasa puas pada pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur. 2. Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuaikan dengan harapan pelanggan adalah keramahan dalam melayani (=3), kecepatan melayani pelanggan (=4), memahami keinginan pelanggan (=10). Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan yaitu, tempat yang bersih,rapih,indah, dan nyaman (=1), kebersihan dan kerapihan pelayan (=2), memberikan informasi yang jelas mengenai menu (=8)
SARAN • Hendaknya keramahan pelayan lebih ditingkatkan lagi. Khususnya pada saat pelanggan akan memesan makanan (misalnya dengan mengatakan silahkan bapak/ibu mau pesan apa saja). Diharapkan pelayan dapat terlebih dahulu menawarkan menu yang ada sebelum pelanggan menanyakan atau sebelum konsumen akan memesan makanan. Kemudian pada saat pelanggan datang ke dalam Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur untuk mengucapkan selamat datang dan pada saat pelanggan pulang ucapkan terima kasih. • Hendaknya Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur lebih cepat dalam melayani pelanggan, sehingga akan meningkatkan produktivitas dan keuntungan bagi Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur. • Hendaknya Rumah Makan Bakmi Golek Cabang Dewi Sartika, Jakarta Timur mengutamakan keinginan pelanggan, agar mereka memberikan respon baik terhadap rumah makan dalam jangka panjang.
