ANALISIS PENGARUH SERVICE EXCELLENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN PECEL LELE LELA CABANG MARGONDA DEPOK OLEH: PANDU SIWI 15210307 MANAJEMEN ‘10
PENDAHULUAN • Latar Belakang Kepuasan pelanggan merupakan salah satu prioritas utama dalam kegiatan pemasaran guna meningkatkan daya saing dan keuntungan yang dapat diperoleh. Untuk meningkatkan daya saing bagi perusahaan sebenarnya ada berbagai macam cara, salah satunya adalah dengan meningkatkan sebuah pelayanan yang baik untuk mencapai suatu kepuasan pelanggan. Untuk itu pihak perusahaan harus dapat menghasilkan produk yang baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Dengan itu, maka akan terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya. Sehingga loyalitas pelanggan pada produk yang dihasilkan akan semakin meningkat, juga kesejahteraan dan kemakmuran perusahaan akan berada dalam tingkat yang sangat baik. Dengan begitu pula hak-hak para pelanggan juga akan semakin terpenuhi.
Rumusan Masalah & Batasan Masalah A. Rumusan Masalah Dalam penelitian ini rumusan masalah yang diambil oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Apakah Service Excelent Rumah Makan Pecel Lele Lela mempengaruhi kepuasan konsumen? 2. Seberapa besar pengaruh Service Excelent Rumah Makan Pecel Lele Lela dalam menciptakan kepuasan konsumen? B. Batasan Masalah Batasan dalam penelitian ini mengacu pada konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela Cabang Margonda Depok periode Juli sampai Agustus 2013.
Tujuan Penelitian & Objek Penelitian A.
Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang dihadapi maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama (simultan) dari faktor Lingkungan yang nyaman, Profesionalisme, Kelengkapan Produk, Ketepatan, Kecepatan, Keramahan dan Keamanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan tersebut. 2. Untuk mengetahui faktor yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam suatu pelayanan prima (service excellent). B. a.
b.
Objek Penelitian Variabel Independen : Dalam penelitian ini variabel independen dilambangkan dengan X, dimana X adalah Lingkungan yang nyaman, Profesionalisme, Kelengkapan Produk, Ketepatan, Kecepatan, Keramahan dan Keamanan. Variabel Dependen : Dalam penelitian ini variabel dependen dilambangkan dengan Y dimana Y adalah kepuasan konsumen.
Alat Analisis 1. Uji Validitas & Reliabilitas Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui kelayakan setiap butir-butir pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel dan pengetahui kestabilan serta konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang dibentuk dalam sebuah kuesioner. 2. Uji Asumsi Klasik Untuk membuktikan apakah model regresi linier berganda yang dipergunakan dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi klasik atau belum, maka selanjutnya akan dilakukan evaluasi ekonometrika. Evaluasi ekonometrika terdiri dari uji multikolinearitas, uji autokorelasi. 3. Uji Regresi Linier Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui atau meramalkan pengaruh variabel Lingkungan yang Nyaman, Profesionalisme, Kelengkapan Produk, Ketepatan, Kecepatan, Keramahan dan Keamanan, terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan yang diteliti. 4. Uji Hipotesis Agar dapat diketahui apakah diantara variabel ada yang mempunyai pengaruh harus dilakukan pengujian Hipotesis.
Pembahasan Uji Validitas & Reabilitas • Uji Validitas:
Pernyataan
Corrected Item Total Correlation
r tabel
Keterangan
LN1
.622
0,2787
Valid
LN2
.487
0,2787
Valid
LN3
.356
0,2787
Valid
P1
.489
0,2787
Valid
P2
.424
0,2787
Valid
P3
.612
0,2787
Valid
KG1
.746
0,2787
Valid
KG2
.819
0,2787
Valid
KG3
.345
0,2787
Valid
K1
.478
0,2787
Valid
K2
.417
0,2787
Valid
K3
.516
0,2787
Valid
Uji Validitas • Uji Validitas:
df 50 – 2 = 48 r tabel = 0,2787 α = 0,05
KP1
.534 0,2787
Valid
KP2
.423 0,2787
Valid
KP3
.516 0,2787
Valid
KM1
.314 0,2787
Valid
KM2
.483 0,2787
Valid
KM3
.589 0,2787
Valid
KN1
.346 0,2787
Valid
KN2
.565 0,2787
Valid
KN3
.524 0,2787
Valid
KS1
.453 0,2787
Valid
KS2
.357 0,2787
Valid
KS3
.332 0,2787
Valid
KS4
.736 0,2787
Valid
KS5
.881 0,2787
Valid
KS6
.806 0,2787
Valid
KS7
.881 0,2787
Valid
Uji Reliabiltas • Uji Reliabilitas: Keterangan
Cronbach’s Alpha
N Of Items
Lingkungan yang Nyaman
.656
3
Profesionalisme
.685
3
Kelengkapan Produk
.767
3
Ketepatan
,651
3
Kecepatan
,660
3
Keramahan
,642
3
Keamanan
,663
3
Kepuasan Konsumen
,867
7
Hasil Keseluruhan
,793
28
Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficients
Model
B (Constant)
Std. Error
,162
,156
,001
Beta
Collinearity Statistics Toleran VIF ce
,198
-,046
-1,039
,305
,818 1,223
,139
,000
-,010
,992
,824 1,213
,726
,104
,843
16,605
,000
,623 1,604
Ketepatan (X4) ,446 Kecepatan (X5) ,169 Keramahan (X6) ,223 Keamanan (X7) ,215 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
,152 ,137 ,114 ,142
,147 -,051 -,086 ,064
2,928 -1,236 -1,956 1,516
,005 ,223 ,057 ,137
,640 ,928 ,828 ,892
1
4,023
Sig.
1,307
Lingkungan yang nyaman (X1) Profesionalisme (X2) Kelengkapan Produk (X3)
5,257
t
hasil pengujian multikolinearitas dapat diketahui bahwa nilai VIF masing-masing variabel bebas disekitar angka satu dan nilai tolerance mendekati angka 1.
1,562 1,077 1,208 1,121
Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Model
R
R Square
Model Summaryb Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 ,966a ,932 ,921 1,294 1,631 a. Predictors: (Constant), Keamanan, Keramahan, Ketepatan, Kecepatan, Profesionalisme, Lingkungan Yang Nyaman, Kelengkapan Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Untuk mendeteksi adanya autokorelasi adalah dari besaran Durbin Watson. Secara umum nilai Durbin Watson yang bisa diambil patokan adalah: dU < dW < (4 – dU), maka tidak terjadi autokorelasi. dW < dL atau dW > (4 – dL), maka akan terjadi autokorelasi. dL < dW < dL atau (4 – dU) < dW < (4 – dL),maka tak dapat disimpulkan. Karena nilai DW (1,631) berada pada daerah antara dU dan (4 – dU) [ dU < DW < (4 – dU) ], jadi [ 1.875 < 1.631 < 2.125 ] maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi pada model regresi ini. dL = 1,246
dU = 1,875
Uji Regresi Berganda Regresi Berganda Y = 5,257 + 0,162 X1 + 0,001 X2 + 0,726 X3 + 0,446 X4 + 0,169 X5 + 0,223 X6 + 0,215 X7
Analisis Korelasi Berganda R = 0,966 -> Sangat Kuat
Analisis Koefisien Determinasi (R2) Adjusted R Square = 0,932 atau 93,2% Sedangkan sisanya sebesar 6,8 % (100% - 93,2%= 6,8%)
Pengujian Hipotesis
Uji F (Simultan) Dari uji ANOVA atau F test, didapat F hitung adalah sebesar 82,856 dengan tingkat signifikasi 0,000. Berdasarkan perhitungan angka signifikasi sebesar 0,000 < 0,05 Ho ditolak dan H1 diterima, artinya lingkungan yang nyaman, profesionalisme, kelengkapan produk, ketepatan, kecepatan, keramahan, dan keamanan, secara bersama-sama berpengaruhi terhadap Kepuasan Konsumen.
Pengujian Hipotesis Uji t (Parsial) 1. Lingkungan yang Nyaman = 0.305 2. Profesionalisme = 0.992 3. Kelengkapan Produk = 0.000 4.Ketepatan = 0.005 5. Kecepatan = 0.223 6. Keramahan = 0.057 7. Keamanan = 0.137 • Jika sig penelitian <0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. • Jika sig penelitian >0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Kesimpulan & Saran 1.
•
•
Kesimpulan Dari pengolahan dan analisis data, serta pengujian hipotesis dan hasil pembahasan dari hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan perhitungan angka signifikasi sebesar 0,000 < 0,05 Ho ditolak dan H1 diterima, artinya lingkungan yang nyaman, profesionalisme, kelengkapan produk, ketepatan, kecepatan, keramahan, dan keamanan, secara bersama-sama berpengaruhi terhadap Kepuasan Konsumen pengujian dilakukan dengan menggunakan uji F atau Anova. Hasil perhitungan adalah semua variabel secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam pelayanan prima (service excellence). Untuk pengujian secara parsial, dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa variabel kelengkapan produk dan variabel ketepatan mempunyai pengaruh yang signifikan, ini dapat dibuktikan dari nilai sig variabel kelengkapan produk sebesar 0.000 < 0.05 dan variabel ketepatan sebesar 0.005 < 0.05.
Kesimpulan & Saran 1. Saran Adapun saran yang diusulkan adalah sebagai berikut: • Dengan berlandaskan pada hasil dari kesimpulan di atas maka sebaiknya pihak perusahaan lebih memperhatikan dan menekankan variabel-variabel pelayanan prima di perusahaan. Juga pihak perusahaan harus lebih meningkatkan variable pelayanan prima yang berpengaruh secara kuat seperti kelengkapan produk dan ketepatan, juga pada variable lainnya yang berpengaruh secara lemah yaitu lingkungan yang nyaman, profesionalisme, kecepatan, keramahan dan keamanan agar konsumen dapat merasakan semua layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan yang bertujuan untuk mewujudkan suatu kepuasan konsumen yang lebih baik lagi. • Bagi peneliti yang menjadikan penulisan ini sebagai referensi, diharapkan agar bisa mengembangkan variabel-variabel menjadi lebih banyak, dan juga memiliki indikator-indikator yang lebih baik.
