PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PECEL LELE LELA CABANG PADANG Elsya purwadari¹, Dahliana kamener MBA², Irda MA 3 (1,2,3)Student Department of Management , Faculty of Economics , University of Bung Hatta E-mail :
[email protected] E-mail :
[email protected] E-mail :
[email protected]
ABSTRACT Differentiation strategy in this era of globalization has made many companies vying for create new innovations which it is different from the competitors. The sample in this study were aged of 18 years and over, which the respondent were deemed to be able to fill out the questionnaire properly. The customers who consume pecel lele, and have been a customer for more six months. The Totaling of the samples was 80 (eighty) respondents. The sampling technique used purposive sampling. The data used primary data through questionnaires. Data analysis method used multiple linear regression analysis. The Hypothesis testing using statistical tests( t-test) to prove the effect of the independent variable on the dependent variable. The results of this study was found that the product differentiation, differentiation of service and differentiation image significantly and positively effect on costomer satisfaction at restaurant pecel lele lela padang branch. Keywords: product differentiation, differentiation of service , differentiation image and satisfaction Pendahuluan Pada saat sekarang ini persaingan dalam industri semakin ketat. Disamping adanya perluasan pasar bagi banyak perusahaan di dunia, di sisi lain menimbulkan persaingan yang makin ketat di antara berbagai perusahaan. Perkembangan perekonomian di Indonesia sekarang ini ditandai dengan persaingan yang ketat dalam bidang usaha dan bisnis, salah satunya kuliner pecel lele. Saat ini perkembangan bisnis
kuliner masakan pecel lele ditandai dengan banyaknya rumah makan atau warung tenda yang menyediakan masakan pecel lele. Restoran pecel lele Lela merupakan salah satu usaha kuliner yang menyediakan masakan pecel lele. Usaha Pecel Lele Lela berdiri pada tahun 2006, di Kali Malang didirikan oleh Bapak Rangga Umara dengan modal awal 3 juta kemudian mulai difranchisekan pada tahun 2009.
Sangat banyak metode yang dipakai pengusaha buat memikat kehadiran konsumen. Mereka menonjolkan keunikan tertentu buat menanamkan kesan yang kuat di benak pelanggan. Lebih-lebih, bermacam motif promosi serta diskon ikut ditawarkan.
Perhatikan saja metode unik yang ditampilkan Pecel Lele Lela. Pemiliknya tidak sekadar mengandalkan cita rasa masakannya. Tiap pembeli yang memakai nama Lela diberi makan gratis seumur hidup. Bayarnya cukup sambil menunjukkan kartu tanda penduduk (KTP) 1
ke kasir. Jadilah, hidangan aneka rasa ikan lele siap dimakan tanpa harus membayar sepeser pun. Strategi promosi yang unik inilah yang diterapkan Rangga Umara (32 tahun), pemilik Pecel Lele Lela buat mengikat hati pembeli. Trik ini terbukti efektif buat promosi gratis dari mulut ke mulut. Tiap pembeli yang datang pasti bakal menceritakannya ke keluarga, saudara, serta teman yang mempunyai nama Lela. Agar perusahaan tersebut tetap bertahan, perusahaan mencoba menetapkan secara matang strategi persaingan perusahaannya. Ramainya pengunjung masih fluktuatif, dikarenakan promosi yang dilakukan masih belum maksimal karena masih hanya melalui mulut ke mulut dan dengan media jejaring sosial berupa facebook. Restoran Pecel Lele Lela agar memenuhi keinginan konsumen serta dapat tetap bersaing dengan restoran lain, maka pihak manajemen harus mampu menciptakan strategi pemasaran yang lebih tepat. Tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis restoran di Kota Padang yang ditandai dengan makin bertambahnya jumlah restoran tiap tahun, membuat restoran Pecel Lele Lela Cabang Padang harus mampu untuk meningkatkan mutu dan pelayanannya agar dapat meraih pangsa pasar industri restoran di Kota Padang. Pada kenyataannya total omzet penjualan restoran Pecel Lele Lela Padang sudah stabil namun belum mengalami peningkatan yang signifikan dari awal berdiri berkisar antara Rp 45.000.000 sampai Rp 50.000.000. Data total omzet penjualan restoran pecel Lele Lela Caang Padang dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 1.2 Omzet Restoran Pecel Lele Lela Padang
Bulan Januari – April 2014 Bulan
Jumlah Omzet (Rupiah) Januari 61.000.900 Februari 60.000.000 Maret 59.000.300 April 60.800.000 Sumber : Restoran Pecel Lele Lela Cabang Padang, Mei 2014 Berdasarkan data dapat dilihat omzet Restoran Pecel Lele Lela dari bulan Januari sampai April stabil dalam kisaran Rp 60.000.000 dan belum mengalami peningkatan yang signifikan. Hal ini dikarenakan promosi yang dilakukan belum optimal karena pada saat ini promosi hanya dilakukan melalui media jejaring sosial (facebook) dan hanya dari mulut kemulut saja. Selain itu, mungkin karena variasi produk yang ditawarkan masih terbatas yang kemungkinan menyebabkan konsumen menjadi jenuh. Pihak manajemen restoran sangat menginginkan meningkatkan penjualan sehingga omzet meningkat mencapai 20% dari omzet semula yaitu kurang lebih Rp 60.000.000. Menghadapi permasalahan tersebut, maka pihak manajemen restoran Pecel Lele Lela Padang harus mengetahui penyebab penjualan produk dan jumlah pengunjung restoran Pecel Lele Lela Padang belum mengalami peningkatan. Setelah diketahui apa yang menjadi penyebab belum mengalami peningkatan yang signifikan baru pihak manajemen restoran Pecel Lele Lela membutuhkan strategi yang tepat agar kebutuhan dan keinginan konsumen dapat tercapai serta dapat membuka peluang untuk terus berkembang ditengah persaingan bisnis restoran. Dalam studinya tentang strategi diferensiasi, Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa perusahaan dapat melakukan diferensiasi dengan cara mengenali sumber keunggulan kompetitif yang mungkin ada, memiliki ciri pembeda utama yang dimiliki perusahaan, memilih 2
penentu posisi yang efektif di pasar dan mengkomunikasikan penentu posisinya di pasar dengan cara-cara tersebut, khususnya perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan penawaran yang diberikan kepada pasar dari tiga segi, antara lain dengan strategi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, dan diferensiasi citra yang dimiliki perusahaan. Dalam diferensiasi produk, Concrad (2002) menyatakan bahwa pelanggan memiliki persepsi yang berbeda atas produk yang digunakannya. Perusahaan dapat menentukan karakteristik produk dengan kualitas yang berbeda. Kualitas produk dapat diimbangi dengan kebijakan penetapan harga yang sesuai. Perusahaan dapat meningkatkan atau mempertahankan pangsa pasarnya dari kebijakan harga ini. Pada diferensiasi pelayanan, perusahaan memberikan pelayanan yang khas dan berbeda dari perusahaan lainnya, sehingga perusahaan akan mampu memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya dan mampu memenangkan persaingan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan adalah strategi yang mendasar untuk sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan bisnis yang kuat (Nurmianto, dkk, 2000). Dalam diferensiasi citra, pelanggan dapat membentuk citra perusahaan di masyarakat, sehingga perusahaan harus memberikan kesan yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus merancang identitasnya untuk membentuk citra perusahaaan di masyarakat dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009). Strategi diferensiasi ini dapat menghasilkan posisi diferensiasi dalam persepsi pelanggan atas nilai yang ditawarkan dan menghasilkan keunggulan bersaing yang spesifik (Ferdinand, 2003). Keunggulan bersaing merupakan posisi unik yang dikembangkan perusahaan dalam menghadapi para pesaing. Dalam hal ini, keunggulan hanya dapat dicapai dengan pengembangan strategi diferensiasi
yang jelas dan favorable dari para pesaingnya. Berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam mencapai keunggulan bersaing dipengaruhi oleh strategi bersaing perusahaan (Fuad, 2004). Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk untuk melakukan penelitian yang berjudul ”Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Padang” Kajian Literarur Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering memebentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Selain itu dipengaruhi juga oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat 3
situasi sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu untuk memberikan penilaian. Nilai merupakan faktor yang utama yang memiliki peran yang paling dominan dalam menilai kepuasan pelanggan yaitu manfaat secara menyeluruh dari suatu produk yang didasarkan atas persepsi pelanggan atas apa yang diterimanya dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Konsumen memilih (membeli atau tidak membeli ) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, adanya nilai fungsi atau manfaat yang dihasilkan suatu produk setelah mengeluarkan pengorbanan ekonomis untuk memperolehnya, selain itu produk juga memiliki nilai sosial yaitu nilai atau manfaat yang diberikan suatu produk kepada pengguna produk/ jasa atau pengkonsumsi produk untuk menjelaskan eksistensi di pemakai produk didalam suatu kelompok, selain dua hal tersebut salah satu faktor yang membuat konsumen atau pelanggan tertarik untuk membeli suatu produk adalah karena nilai emosi yang dimiliki konsumen yaitu kemampuan produk untuk membangkitkan perasaan puas di dalam image konsumen atas manfaat dan kualitas yang telah diberikan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan itu merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pembeliannya. Jika kinerja yang dirasakan berada dibawah harapan, pelanggan tersebut dikecewakan. Jika kinerja
memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Diferensiasi produk Diferensiasi produk merupakan strategi yang membuat produk berbeda dengan competitor bahkan melebihinya sehingga hasil yang dapat dinilai oleh konsumen dan niai yang diharapkan dapat mempengaruhi pilihan dan kepentingan konsumen yang paling istimewa (Kotler dan Keller, 2009) Kreativitas yang tinggi dalam menciptakan keunikan produk yang lebih menarik akan lebih diminati oleh konsumen daripada produk pesaing. Menurut Kotler & Keller (2009) mengatakan produk fisik mempunyai potensi diferensiasi yang beragam. Produk dapat didiferensiasikan berdasarkan : a. Bentuk Banyak produk dapat dideferensiasikan berdasarkan bentuk, ukuran, model, atau struktur fisik sebuah produk. b. Fitur Sebagian produk dapat ditawarkan dengan berbagai fitur yang berbedabeda yang melengkapi fungsi dasar produk. Sebuah perusahaan dapat mengidentifikasi dan menyeleksi fitur baru yang tepat dengan mensurvei pembeli saat ini dan kemudian menghitung nilai pelanggan dibandingkan dengan biaya perusahaan untuk masingmasing fitur potensial. c. Kualitas kinerja Sebagian besar produk ditetapkan pada salah satu dari empat level kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, super. Kualitas kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar produk. Perusahaan tidak harus merancang level kinerja setinggi mungkin. Perusahaan harus merancang satu level kinerja yang 4
d.
e.
f.
g.
h.
i.
sesuai dengan pasar sasaran dan level kinerja pesaing. Kualitas kesesuaian Pembeli mengharapkan produk yang memiliki mutu kesesuaian yang tinggi, yang tingkatnya dimana semua unit yang diproduksi adalah identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Daya tahan Daya tahan adalah suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk tertentu. Keandalan Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk produk yang dapat diandalkan. Keandalan adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam satu periode waku tertentu. Mudah diperbaiki Mudah diperbaiki adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Gaya Gaya menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Desain Semakin ketatnya persaingan, desain akan menjadi salah satu cara yang paling baik untuk mendiferensiasikan dan mempromosikan produk dan jasa perusahaan. Desain adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan.
Diferensiasi pelayanan Menurut Kotler & Keler (2009) ketika produk fisik tidak mudah didiferensiasikan, kunci keberhasilan kompetitif mungkin terletak pada menambah layanan dan memperbaiki kualitas mereka. Diferensiasi pelayanan
adalah suatu bentuk peningkatan pelayanan dan mutu dimana di dalamnya terkandung nilai yang berbeda dalam memberikan penawaran pelayanannya kepada pelanggan. Perusahaan dapat memberikan tambahan dari perbedaan secara fisik, perusahaan dapat mendiferensiasikan pelayanannya berdasarkan : a. Kemudahan Pemesanan Kemudahan pemesanan mengacu pada seberapa mudah pelanggan melakukan pesanan dengan perusahaan. b. Pengiriman Pengiriman mengacu pada seberapa baik produk atau jasa dibawa ke pelanggan. Pengiriman mencakup kecepatan, ketepatan, dan perhatian selama proses pengiriman c. Pemasangan Pemasangan mengacu pada pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk beroperasi di lokasi yang direncanakan Melakukan diferensiasi pada titik ini dalam rantai konsumsi sangat penting terutama bagi perusahaan dengan produk yang kompleks. Kemudahan instalasi menjadi titik penjualan yang sebenarnya terutama ketika pasar sasaran masih awam dengan teknologi. d. Pelatihan Pelanggan Pelatihan pelanggan mengacu pada pelatihan para pegawai untuk mendidik pelanggan untuk menggunakan peralatan dari perusahaan secara tepat dan efisien. e. Konsultasi Pelanggan Konsultasi pelanggan mengacu pada data, sistem informasi, dan layanan nasihat yang ditawarkan penjual kepada pembeli. f. Pemeliharaan dan Perbaikan Pemeliharaan dan perbaikan menggambarkan program layanan untuk membantu pelanggan mempertahankan produk yang 5
dibeli dalam kondisi yang baik. Diferensiasi citra Diferensiasi citra adalah bauran yang tepat dari elemen pencitraan, yang menciptakan citra sebuah merek. Proses pencitraan harus membangun, memaksimalkan, memanfaatkan, dan mengekploitasikan kekuatan dan kelemahan setiap elemen citra untuk memastikan bahwa merek itu memiliki prospek yang baik secara terus-menerus (Zyman, 2000). Perusahaan dapat mengukir citra yang kuat dan menarik (Kotler & Keller, 2009).Ketika banyak perusahaan menawarkan produk dengan bentuk yang serupa, perusahaan harus mampu mendiferensiasikan citranya kepada konsumen. Diferensiasi citra terdiri dari : a. Lambang Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol-simbol yang kuat. Perusahaan dapat memilih sebuah simbol seperti apel (Apple Computer). Perusahaan juga mungkin memilih suatu warna untuk pengidentifikasi seperti biru
(IBM) atau merah (Campbell Soup). b. Media Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan suatu cerita, suasana hati, pernyataan sesuatu yang jelas berbeda dengan yang lain c. Suasana Suasana dalam hal ini mengacu pada ruang fisik yang ditempati organisasi atau perusahaan merupakan pencipta citra yang kuat lainnya. d. Peristiwa Perusahaan dapat menciptakan citra merek melalui kreasi atau mensponsori sebuah acara. Peristiwa mengacu pada upaya perusahaan dalam membangun suatu identitas melalui jenis kegiatan yang disponsorinya. Kerangka Konseptual Berdasarkan tinjauan landasan teori maka dapat disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti tersaji dalam gambar berikut ini :
Kerangka Konseptual Diferensiasi produk (X1) Diferensiasi pelayanan (X2)
Kepuasan (Y)
Diferensiasi citra (X3)
Hipotesis H1 : Strategi diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Padang H2 : Strategi diferensiasi pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang
Padang H3
: Strategi diferensiasi citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Padang
Metode Penelitian Populasi dan Sampel 6
Menurut Sugiyono (2003:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Yang menjadi populasinya konsumen yang mengkonsumsi pecel lele lela di kota Padang. Menurut Istijanto (2005:110) sampel adalah suatu bagian yang ditarik dari populasi dan merupakan bagian yang lebih kecil dari populasi yang akan diuji dan dijadikan contoh serta sebagai objek bagi penelitian. Pemilihan sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen yang mengkonsumsi pecel lele lela di kota Padang. Penentuan jumlah sampel menurut Sekaran (2006) dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi. Dengan demikian sampel minimal untuk untuk penelitian ini yang memiliki 3 variabel bebas dan 1 variabel terikat adalah 4 x 20 = 80 orang. Dalam penelitian ini akan digunakan jumlah sampel minimal 80 responden Defenisi dan Operasional Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas dan terikat. Adapun yang berperan sebagai variabel bebas adalah kualitas produk, citra perusahaan dan rintangan pengalihan sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Teknik Pengumpulan Data Pengukuran data dalam penelitian ini adalah angket atau kuisioner daftar pernyataan yang disusun berdasarkan kisikisi dalam bentuk skala likert (skala lima tingkat). Skala likert ( likert scale ) didesain untuk menalaah seberapa kuat subjek setuja atau tidak setuju dengan
pertanyaan 5 titik dengan susunan sebagai berikut (Sekaran 2006 :29), (sangat tidak setuju = 1, Jawaban tidak setuju = 2, sedikit setuju = 3, setuju = 4, sangat setuju = 5. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji validitas dan reabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear Hasil dan Pembahasan Jumlah kuesioner yang diedarkan kepada responden sebanyak 80 eksamplar, di Kota Padang. Dari hasil penyebaran kuesioner yang telah dilakukan semua kuesioner yang berhasil dikembalikan dan dapat dibuat tabulasi hasil penelitian sisanya ada yang tidak diisi dengan lengkap sehingga tidak dapt ditabulasi. Mayoritas responden adalah lperempuan (52.5%) dengan kategori umur 23 - 28 tahun (28.8%), bekerja sebagai Pegawai Swasta (42.5%), dengan uang saku Rp 2.000.001 s/d Rp 3.000.000 dan > Rp 3.000.000 (31.3%) dan pendidikan Sarjana (S1) (50.0%). Uji Validitas dan Reabilitas Menurut Sugiyono (2003:125) pengujian validitas adalah sebuah uji yang ditujukan untuk mengukur kebenaran dari apa yang sebenarnya diukur. Di dalam melakukan pengujian validitas peneliti menggunakan model corrected item total corelaion, masaing-masing peryataan dinyatakan valid bila menghasilkan corrected item total corelaion diatas atau sama dengan 0.30. Butir pertanyaan yang dinyatakan tidak valid akan dikeluarkan atau tidak digunakan mengukur sebuah variabel penelitian, dan variabel dikatakan andal (realiabel)Bila memiliki nilai cronbach’s alpa minimal 0,60 (Sekaran, 2006).
Uji Validitas dan Reliabilitas 7
Variabel
Jumlah Butir Pernyataan
Butir Tidak Valid
Butir Valid
Cronbach’s Alpa
Keterangan
2
7
0.702
Reliable
-
3
0.696
Reliable
-
4
0.844
Reliable
3
5
0.615
Reliable
Diferensiasi 9 Produk Diferesiasi 3 Pelayanan Diferensiasi 4 Citra Kepuasan 8 Sumber: Data Olahan 2014
Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik yang digunakan yang digunakan pada penelitian ini adalah, uji normalitas, heteroskedastisitas dan multikoleniaritas. Menurut Santoso (2013: 188) uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apabila pola distribusi dari variasi dari data apakah menyebar mengikuti garis lurus atau berdistribusi normal atau sebaliknya. Untuk mengetahui pola distribusi dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini maka digunakan bantuan uji non parametrik one sample
kolmogorov smirnov test. Normalnya sebuah item ditentukan dari nilai asymp sig yang dihasilkan dalam pengujian yang harus > alpha 0,05. Pengujian heteroskedastisitas digunakan untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukan hubungan antara Regrission Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted Value (Santoso 2010:210). Uji heteroskedastisitas yang dilakukan dalam penelitian ini diperoleh hasil seperti yang terlihat pada gambar berikut ini:
Hasil Uji Heteroskedastisitas Scatterplot
Regression Studentized Residual
Dependent Variable: kepuasan pelanggan (y)
2
0
-2
-4 -4
-2
0
2
Regression Standardized Predicted Value
Sumber: Data Olahan 2014 Uji multikoleniaritas ini dilakukan menyatakan pedoman suatu model regresi untuk melihat apakah pada model regresi yang bebas multikoleniaritas apabila ditemukan adanya korelasi antara variabel mempunyai nilai VIF (variance influence independen. Ghozali (2011:105) factor) lebih kecil dari 10 dan mempunyai 8
angka tolerance mendekati 1. Berdasarkan uji meltikolonieritas dapat disimpelkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini bebas dari multikolonieritas, hal ini terbukti dengan didapatnya nilai tolerence untuk ketiga variabel bebas lebih beasar dari 0,10 dan nilai VIF (variance inflation factor) kurang dari 10. Analisis Regresi Linear Berganda Tujuan menggunakan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
deferensiasi produk (X1), diferensiasi pelayanan (X2) dan diferensiasi citra (X3) terhadap kepuasan (Y). Hasil dari analisis regresi linear berganda yang diolah dengan SPSS, dapat diringkas pada Tabel 3, sebagai berikut:
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Terikat Loyalitas konsumen pecel lele lela (Y)
Konstanta dan variabel Bebas Konstanta (a) Diferensiasi produk Diferensiasi produk Diferensiasi citra R2 Sumber: Data Olahan 2014 Hasil analisis regresi lineaar berganda dapat diintrepretasikan bahwa variabel kualitas produk, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Simpati dan rintangan pengalihan terbukti tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Simpati karena memiliki nilai signifikan lebih besar dari α = 0,05. PEMBAHASAN Hasil analisis deskriptif menemukan skor rata-rata variabel Diferensiasi Produkadalah 3,60 dengan TCR sebesar 72%. Hal ini bermakna bahwa Diferensiasi ProdukRestoran Pecel Lele Lela Cabang Padang termasuk ke dalam kategori cukup baik. Disamping itu hasil analisis deskriptif menemukan skor rata-rata variabel Kepuasan konsumen adalah 4,10 dengan TCR sebesar 81,90%. Hal ini bermakna bahwa pelngganRestoran Pecel Lele Lela Cabang Padang termasuk ke dalam kategori puas.
Koefisien Regresi 1.998 0.230 0.139 0.201
Signifikan 0.000 0.027 0.037 0.004 0.226
Keterangan H1 Diterima H2 Diterima H2 Diterima
Dari hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa Diferensiasi Produkberpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya semakin baik Diferensiasi ProdukRestoran Pecel Lele Lela akan semakin tinggi tingkat Kepuasan pelangganRestoran Pecel Lele Lela Cabang Padang. Hasil penelitian konsisten dengan hasil temuan Lestari, (2005)meneliti Pengaruh Diferensiasi produkterhadap Kepuasan Pelanggan.Pada hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa variabel Diferensiasi Produkberpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. Selanjutnya didukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Yudhiarina, (2009), yang ditemukan variabel diferiansiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan
KESIMPULAN, DAN SARAN
KETERBATASAN
Kesimpulan 9
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan penelitian sebagai berikut : 1. Strategi diferensiasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Padang. 2. Strategi diferensiasi pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang. 3. Strategi diferensiasi citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Daftar Pustaka
Restoran Pecel Lele Lela Cabang Padang. Saran 1. Peneliti yang akan datang disarankan agar menambahkan sampel atau adalah pelanggan pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Padang sebagai responden penelitian agar mendapatkan hasil yang lebih baik. 2. Penelitian berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian ini dengan mempertimbangkan atau menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Arief, Mohammad. 2010 Pengaruh Strategi Diferensiasi Untuk Meningkatkan Daya Saing Pada Hotel Trio Indah Di Malang. Jurnal Studi Manajemen Vol 4 No 2 Oktober.
Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik Dasar. Erlangga.
Concrad, Klaus. 2002. “Price Competition and Product Differentiation when Goods have Networks Effects”. Journal of Economics Behaviour and Organizations. pp. 289-303.
Kartajaya, Hermawan. 2004. Positioning, Diferensiasi Dan Brand. Jakarta : Gramedia Pustaka utama.
Fahmi, Hifni Ali. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Trasportasi PT. Garuda Indonesia Airways Di Jakarta. Fakultas Ekonomi. Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta. Ferdinand, Augusty. 2003. “Keunggulan Diferensiasif”. Jurnal Bisnis Strategi Vol. 12 (Desember). pp. 115. Fuad, Mas’ud. 2004. Pengantar Bisnis, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Istijanto, M. M, M.com. 2005. Riset Sumber Daya Manusia, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Kotler Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid. 1 dan 2. Jakarta : Prenhallindo. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2 Penerbit : Erlangga Lestari, Dwi Indah. 2005. Analisis Strategi Diferensiasi Yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus TELKOMFlexi Classy Telkom Divre IV Jawa Tengah dan DIY). Tesis. Program studi magister manajemen, Program pasca sarjana, Universitas diponegoro, Semarang. Malhotra K. N. 1933. Marketing Research an Applied Orientation, Second
10
Edition Prentice Hall International Inc. New Jersey Nurmianto, Eko. Hari Supriyanto dan Kris Yuliarto. 2000. “Organisasional Design For Changing Business Environmental : Implementasi Servqual pada Kualitas Layanan Pelanggan”. Jurnal Bisnis Strategi Vol. 5/Tahun III. pp. 12-22.
Zyman, S. 2000. The End of Marketing as we know it. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, Freddy, (2006), Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Santoso, Singgih. 2001. Buku latihan SPSS. Edisi kedua. Jakarta : Elex Media Komputindo Sekaran, Uma, 2006. Research, Methods For Business, Edisi 4, Jakarta, Salemba. Sudjana. 2005. Metoda Statistika. Tarsito : Bandung. Sugiyono, 2003. Statistik untuk penelitian (cetakan kelima). Bandung : CV. Alfabeta Sukawati, Tjokorda Gde Raka. 2007. Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pita Maha A Tjampuhan Resort & SPA DI UBUD. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar. Jurnal ISSN1410-4628, Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007 Tjiptono , Fandy 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Yudhiarina, 2009. Pengaruh Strategi Diferensiasi Produk Merk, Dan Promosi Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Pada Perusahaan Rokok PT. HM. Sampoerna. Jurnal Ichsan Gorontalo. Volume 4. No. 2 Edisi mei – Juli 2009. 11
