UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA I MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG SUN PLAZA
SKRIPSI OLEH:
FEBRIYAN CAHYADI 060502106 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2010
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Febriyan Cahyadi (2010), “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza”. Di bawah bimbingan : Ibu Dra. Marhayanie, Msi. Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi. Dosen Penguji I : Ibu Dra. Ulfa, Msi. Dosen Penguji II : Dra Frida Ramadhini, MM. Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan bisnis yang luas, dengan menggunakan sistem pelayanan yang cepat dan tepat dalam melayani pelanggan untuk memberikan nilai yang maksimal sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dibandingkan tempat yang lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti Fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelangggan Restoran izza Hut cabang Sun Plaza. Dalam penelitian ini peneliti melihat variabel yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis desriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (Uji-F), Uji Signifikansi Parsial (Uji-t), dan koefisien determinasi (R2). Selain itu, peneliti juga melakukan uji validitas dan reliabilitas instrument dengan bantuan program SPSS versi 12.0 sebelum penelitian dilakukan. Penelitian ini menggunakan 80 responden sebagai sampel dari 6000 populasi perbulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza dengan nilai F hitung (21.875) > F tabel (2.34) dengan signifikansi 0.000 pada tingkat kepercayaan 95%. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza dengan nilai standardized coefficient sebesar 3.611 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.001 diantara variabel bebas lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R square sebesar 59,6%. Artinya, kepuasan pelanggan Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza dipengaruhi variabel kualitas pelayanan sebesar 59,6% dan 40,4% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Kata Kunci : Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), Bukti Fisik (Tangibles), Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmaanirrahiim Assalamualaikum Wr.Wb, Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkah, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga penulis banyak memperoleh kemudahan untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dan tidak lupa pula penulis sampaikan shalawat berangkaikan salam pada junjungan dan suri tauladan sekalian alam Nabi Besar Muhammad SAW. Semoga kita mendapatkan syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amin Ya Robbal Alamiin. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Sumatera Utara dan penulis memilih judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza”. Selama penulis menjalani kuliah hingga selesainya skripsi ini, penulis banyak memperoleh pendidikan, bimbingan, dan bantuan baik secara moriil maupun materiil dari berbagai pihak. Oleh sebab itulah, pada kesempatan ini dengan hati yang tulus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dra Marhayanie, Msi selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan masukan yang sangat berharga bagi penulis dalam penulisan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Ulfah Msi selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan kritik pada penulis dalam penulisan skripsi ini. 6. Ibu Dra, Frida Ramadhini selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan kritik pada penulis dalam penulisan skripsi ini. 7. Bapak dan Ibu Dosen dan seluruh staf serta pegawai Fakultas Ekonomi yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah turut membantu, membimbing, dan menularkan ilmu serta pengalamannya kepada penulis selama masa perkuliahan. 8. Kedua Orang Tuaku yang begitu luar biasa, Ayahanda Siswadi Soeratman dan Ibunda Tuti Ernawati. Sembah sujud dari ananda dengan segala ketulusan hati dan rasa bakti yang tak’kan sirna. Semoga Allah SWT membalas dengan sebaik-baik balasan untuk setiap butiran keringat dan untaian do’a Ibunda dan Ayahanda yang selalu mengiringi nafasku. Semoga Allah SWT selalu menjaga dan menyayangi Kalian. Amin Ya Allah. 9. Keluarga ku di Medan (rumah rajawali), Bu Lili Syahriani dan Om Rudi Dogar Harahap yang telah membantu hampir seluruh kebutuhan saya selama kuliah. Suatu saat nanti saya berjanji akan membalas kebaikan Bu Lily dan Om Rudi dengan balasan yang setimpal. Untuk Nenek di Polonia, Om Aris, Pakde Yono, Bukde Sri, Om Anto, dll yang juga turut membantu saya ketika saya tinggal disana. Untuk Sepupu-sepupuku, Winda, Kak Ika, , ismi, bu lia, bu wiwin, Dian, Izal, Auliya, Oeda Adi, Lia, Indita, Nico, yang turut memberikan semangat dan do’a.
Universitas Sumatera Utara
10. Saudara-saudaraku Abang Eko Nugroho S.Kom, Arie Aditiya Putra, Ardian Satya Perkasa, yang selalu mengorbakan jiwa raga mereka masing-masing untuk keluarga kami. Insya Allah saya akan segera bergabung kembali ke rumah kita tercinta. 11. Sahabat-sahabat selama SMA : Botjil Andreas, Gorgom, Salam n’tonk, Aang Police, Angga Vocalis, Inez Meirina, Yanti Hardiyanti, Punk-4, Nova, Mayang, Ery. Anak-anak All-star, Abas, Rayspeed, Red-Ant, anak-anak 1.4, 2.8, 3 sos 4 yang luar biasa gila, dll. 12. Sahabat-sahabat rumah : Rocky, Dyhar, Rizky, Panther, Angga, Yoki, Portnoy, Muel, Murphy, Bayu, Icha, Nadia, dan segenap karang taruna juga panitia 17-an lainnya,dll. 13. Sahabat-sahabat luar biasa Green KTL (GK) : Ganjang (Ketua), Fuad (Cyborg), Tomy (bos 1), Pato (Bapak Kozt), Bandot (bos 2), arno kolormu (inti), Andi Ibra, Loyo (CM), eno melodi, Aceh Ouu Yeeaa, Zulmy Zombie, Abdi Kekar, Mado Bana, Irul Tuyul, Wa’ank ntut, Endar Justin Biber, Endru Jempol, Wonk Longor, Aseng Scotiseng, Kacung. Teman-teman kerohanian : Pak de, Alex Apara (SAKER). Manajemen 06 khususnya inggit yang telah banyak membantu terselesaikannya skripsi ini, abdi juga. 14. Manajemen : Panitia Futsal HMM, Panitia Futsal ECL, Panitia Manajemen Fiesta, Panitia MOT, Panitia Buka Puasa Bersama, Panitia Touring Simalem, Bukit Lawang, Air Terjun 2 Warna, Brastagi, dll. 06 Baga : Wynda, mia, wiwid, ai, bubu, ane, popo, reza gaya2, gita fuad, ngok2, dll. Adik-adik Junior, 06 grup A, Daulay dkk, grup B , irna dkk, grup C, fitriyanti dkk, Grup D, Andrew dkk. Tengz. 15. Karina Yolanda Nasution dkk, yang juga turut memberikan semangat setiap harinya kepada saya. Makasi ya bodoh.
Universitas Sumatera Utara
16. Abangda Senior : Bang Budgem, Bang Stanley, Bang Arif, Bang Dino, Bang Anwar, Bang Zulham, Bang Mesa, Bang Bayu, Bang Pacul, Bang Fadly (Baga), Bang Mara, bang okto, bang riza, bang boby, bang udin, bang hendrik..dll 17. Teman-teman Anggota Member Futsal HMM Petronas, Anggota HMM, Anggota HMI, BP2M Anggota BSMR, Anggota LKM, AMPI JAYA!, Anggota Clan DGS (war kaka), member Badminton, Member berenang, member bowling, member bilyard, member PC 3000, member nobar puri, ROMANISTI MEDAN, Member Join Kopi, dll. 18. Terima Kasih Saya Ucapkan Kepada Restoran Pizza Hut cabang Sun Plaza dan temanteman pengisi kuesioner yang banyak membantu dalam penelitian ini. Akhir kata, semoga Allah SWT membalas semua budi baik yang telah diberikan oleh berbagai pihak untuk penulis selama ini. Amin. Wassalamu’alaikum Wr.Wb Medan,
November 2010 Penulis
(FEBRIYAN CAHYADI)
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ............................................................................................................... i KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii DAFTAR ISI…………………………………………………………………...... vi DAFTAR TABEL ......................................................................................... .. viii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ . ix BAB I
PENDAHULUAN…………………………………………… A. Latar Belakang ............. ……………………………….... B. Perumusan masalah .............……………………………... C. Kerangka Konseptual ...............…………………………... D. Hipotesis ...………………………………………………. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................……………… 1. Tujuan Penelitian ..................................................... 2. Manfaat Penelitian …………….………………….. F. Metode Penelitian ……..…………………………………. 1. Batasan Operasional………………………………. 2. Definisi Operasional Variabel……………………… 3. Skala Pengukuran Variabel……………………………. 4. Waktu dan Lokasi Penelitian……………………… 5. Populasi dan Sampel………………………………. 6. Jenis dan Sumber Data…………………………….. 7. Teknik Pengumpulan Data……………………….... 8. Teknik Analisis Data……………………………….
1 1 4 4 5 5 5 5 6 6 6 9 10 10 12 12 13
BAB II
URAIAN TEORITIS………………………………………….. A. Penelitian Terdahulu ............…………………..................... B. Pemasaran dan Pemasaran Jasa ............................................... C. Kualitas Pelayanan.................................................................... D. Kepuasan Konsumen ................................................................
16 16 16 18 22
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………………………... A. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................................... B. Nilai-nilai Organisasi Pizza Hut ............................................... C. Produk- Produk Pizza Hut ........................................................ D. Layanan yang disediakan Pizza Hut .........................................
29 29 32 33 38
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 42 A. Uji Validitas dan Realibilitas …………………………………. 42 B. Analisis Deskriptif …………………………………………… 46
Universitas Sumatera Utara
C. Analisis Statistik …………………………………………….. 56 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………… 76 A. Kesimpulan ………………………………………………….. 76 B. Saran ………………………………………………………… 78
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................
79
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 3.5 Tabel 3.6 Tabel 3.7 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16
Operasionalisasi Variabel .................................................................. 8 Instrumen Skala Likert ...................................................................... 9 Daftar menu makanan jenis Pizza…………………………………… 37 Daftar menu makanan jenis Pasta……………………………………… 38 Daftar menu makanan jenis Nasi……………………………………… 39 Daftar menu Minuman………………………………………………… 39 Daftar menu Hidangan Sampingan…………………………………. 40 Daftar menu Hidangan Penutup………………………………………. 41 Daftar menu Paket sensasi Delight…………………………………… 41 Validitas Tiap Butir Pertanyaan..................................................... 49 Reliabilitas tiap butir pertanyaan…………………………………… 50 Jenis Kelamin Responden.............................................................. 51 Pekerjaan Responden.......................................................................... 52 Umur Responden................................................................................ 52 Distribusi Tanggapan responden terhadap Reliability ........................ 53 Distribusi Tanggapan Responden mengenai variabel Responsiveness... 56 Distribusi Tanggapan Responden mengenai Variabel Assurance ....... 58 Distribusi Tanggapan responden mengenai variabel Emphaty ........... 60 Distribusi Tanggapan responden mengenai variabel Tangibles ............. 62 Distribusi Tanggapan Responden mengenai variabel Kepuasan Konsumen........................................................................................... 66 Analisis Regresi Linier Berganda………………………………… 69 Hasil Uji F – Hitung ANOVA (b)....................................................... 73 Hasil Uji t – Hitung Coefficient (ά)…………………………………… 75 Model summary b ……………………………………………………… 78
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ..........................................................................
5
Gambar 3.1 Restoran Pizza Hut Pertama dan Tampilan Baru Restoran Pizza Hut . 32 Gambar 3.2 Contoh Pizza (classic Favourite) …………………………………..
36
Gambar 3.3 Contoh Mix For Fun
………………………………………….
36
Gambar 3.4 Contoh Gift Voucher Pizza Hut …………………………………...
40
Gambar 3.5 Logo Pizza Hut …………………………………………………….
40
Universitas Sumatera Utara
