PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MR. SUN FRIES ROYAL PLAZA SURABAYA
Risda Dwi Purnawati Fakultas Ekonomi, UNESA, Kampus Ketintang, Surabaya Email:
[email protected] ABSTRAK Kualitas pelayanan di bidang gerai waralaba merupakan hal penting dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah faktor kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah para pelanggan Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya dan sampel sebanyak 95 responden. Data menggunakan instrument berupa angket. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan bantuan program SPSS VERSI 11.5. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa adanya pengaruh signifikan secara simultan dan parsial pada faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
ABSTRACT Service quality in the field of franchise outlets is important and affects customer satisfaction. Customer satisfaction is a person's feeling of pleasure or disappointment after comparing the performance (results) the products is considered to expected performance. One of the factors that determine customer satisfaction is the customer's perception of the quality of services that focuses on five dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and attention. The purpose of this study was to determine whether the effects of service quality factors influence on customer satisfaction in Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya. This research is a quantitative study. The population is customers Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya and a sample of 95 respondents. The data using a questionnaire instrument. The analysis technique used is multiple regression with SPSS VERSION 11.5. The final conclusion is that the significant effect simultaneously and partially on factors of service quality influance on customer satisfaction in Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya. Keyword: Customer Satisfaction, Service Quality
Saat ini iklim kompetensi dalam dunia
Untuk itu pimpinan harus mengetahui
perdagangan semakin terasa. Di sisi lain
hal-hal apa saja yang dianggap oleh pelanggan
perubahan yang demikian pesat semakin
dan berusaha menghasilkan kinerja sebaik
mendukung kompetensi yang sedang terjadi
mungkin,
saat ini. Dalam kondisi persaingan yang ketat,
pelanggannya.
sehingga
dapat
memuaskan
hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaan adalah
kepuasan
pelanggan
agar
Makanan merupakan kebutuhan pokok
dapat
yang terpenting bagi manusia. Oleh sebab itu
bertahan, bersaing dan menguasai pasar.
keberadaan perusahaan yang bergerak pada
1
aktivitas
penyediaan
sangat
Kualitas layanan dipandang sebagai alat
diperlukan dalam suatu kelompok masyarakat.
untuk meraih keunggulan bersaing dalam
Keberadaanya
selalu
organisasi atau perusahaan. Dari evaluasi,
menguntungkan bagi perusahaan itu sendiri,
diharapkan kemunculan gerai waralaba dapat
sebab dunia usaha yang semakin global ini
menilai lebih jauh tentang kualitas pelayanan
menyebabkan tingkat persaingan yang sangat
yang selama ini dinilai kurang baik yang
tinggi,
bagi
diberikan oleh pengusaha waralaba terhadap
pengusaha lain untuk mendirikan usaha yang
pelanggan, dan kemudian pihak waralaba
sama.
dapat
karena
makanan
bukan
berarti
terbukanya
peluang
melakukan
tahap
selanjutnyauntuk
merespon dengan melakukan perubahan dan Pertumbuhan yang sangat pesat di
bagaimana
industri jasa makanan baik itu rumah makan
yang
harus
dilakukan
dalam
waralaba
dapat
perubahan.
atau restoran menjadikan sumber inspirasi bagi para pengusaha untuk mendirikan usaha dengan
skala
yaitu
memberikan kualitas layanan yang terbaik
waralaba. Berbagai gerai waralaba yang
bagi konsumennya. Peran kualitas pelayanan
menawarkan produk makanan dan minuman
yang baik merupakan hal sangat penting dan
dalam berbagai variasi kini telah bermunculan.
sangat
Sehingga persaingan yang ada pun semakin
konsumen.
ketat,
berlomba-lomba
kualitas pelayanan digambarkan sebagai suau
memberikan nilai tambah pada produk mereka
pernyataan tentang sikap, hubungan yang
agar semakin meningkatnya pelayanan yang
dihasilkan dari perbandingan antara harapan
diberikan.
dengan kinerja.
pengusaha
berupa
pihak
gerai
para
kecil
Sehingga
Dalam kaitannya dengan pelayanan
berpengaruh Kepuasan
Peningkatan
terhadap
kepuasan
konsumen
terhadap
kualiats
pelayanan
kepada pelanggan, semua pihak yang bergerak
merupakan hal yang sangat krusial pada saat
dalam
bersifat
ini, baik dalam lingkup sektor publik maupun
harus
sektor swasta. Hal ini terjadi karena disatu sisi
komersil
pemberian maupun
layanan non
yang komersil
menyadari bahwa keberadaan konsumen yang
tuntutan
masyarakat
terhadap
setia merupakan pendukung untuk kesuksesan
kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi
bagi perusahaan maupun organisasi lainnya.
sangat besar. Sementara pada kenyataannya,
Dengan demikian, mereka harus menempatkan
praktek
konsumen sebagai aset yang sangat berharga.
mengalami perbaikan yangsignifikan.
penyelenggaraan
perbaikan
pelayanan
tidak
Karena dalam kenyataannya tidak akan ada Dalam perkembangan dunia jasa dikenal
satupun organisasi terutama perusahaan yang
istilah pelayanan prima. Menurut Swastika
akan mampu bertahan bila ditinggalkan oleh
(2005)
pelanggannya.
2
pengertian
pelayanan
prima
mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya
oleh konsumen merupakan respon dari adanya
pendekatan sikap yang berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan pribadi”. Pemenuhan
kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani
kebutuhan akan menghasilkan kepuasan dan
dengan tindakan yang terbaik dan tujuan untuk
ketidakpuasan
memuaskan pelanggan.
membandingkan harapan dengan kenyataan
setelah
pelanggan
terhadap kinerja produk. Konsumen yang puas Peran kualitas pelayanan yang baik
akan memberikan keuntungan besar kepada
merupakan hal penting dan berpengaruh terhadap
kepuasan
konsumen merupakan
konsumen.
Kepuasan
kualitas
pelayanan
terhadap penilaian
menyeluruh
perusahaan karena pelanggan yang puas akan melakukan produk
atas
pembelian
dalam
ulang,
jumlah
pembelian
banyak
serta
merekomendasikan orang lain untuk ikut
keunggulan suatu pelayanan. Mr. Sun Fries
membeli (Irawan, 2002).
menjual produk french fries yang berkualitas dan mempunyai nilai lebih dibandingkan
Pelayanan yang telah diterapkan di Mr.
dengan produk gerai waralaba pesaing. Di
Sun Fries ini yaitu dengan memberikan
samping cita rasa dan kualitas makanan,
senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S)
kualitas pelayanan dan kinerja yang baik juga
kepada setiap pelanggan yang datang ke gerai
sangat
pelanggan.
waralaba Mr. Sun Fries serta memberikan
Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi
pelayanan yang baik pada setiap pelanggan
perilaku
loyalitas
yang datang membeli produk/makanan mereka
pelanggan yang terwujud dalam keinginan
sehingga memberikan kesan yang akrab dan
membeli ulang dan niat merekomendasikan.
nyaman
menunjang
pelanggan
kepuasan
kususnya
serta
tidak
menimbulkan
rasa
kekhawatiran bagi pelanggan terhadap rasa Fungsi kualitas dari merupakan
fokus
suatu produk
perhatian
dan kualitas makanan yang dipesan serta
konsumen.
memberi pelayanan secara tepat dan cepat.
Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin
tinggi,
cenderung
Oleh karena itu pengukuran kepuasan
menuntut
akan pelayanan yang diberikan oleh Mr. Sun
pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan
Fries pada pelanggan harus selalu dilakukan
dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah
untuk mengetahui dan merencakan strategi
yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap
yang lebih baik di masa mendatang dan lebih
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
meningkatkan kualitas pelayanannya agar
konsumen dalam segala perubahan sehingga
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
tidak akan berpaling ke produk substitusi.
pelanggan serta untuk meminimalkan masalah. Apalagi banyaknya gerai waralaba yang ada di
Menurut Oliver’s (dalam Andaleeb dan
Royal Plaza Surabaya menyebabkan Mr. Sun
Conway, 2006), “Kepuasan yang dirasakan
3
Fries harus memiliki strategi pemasaran yang
Unsur-unsur
tepat.
yang
membentuk
pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh Dengan
letaknya
yang
berdekatan
perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi
dengan arena permainan, menjadikan gerai
dangan para pelanggan serta keterampilan atau
waralaba ini sebagai salah satu tempat favorit
keahlian yang merupaan penguasaan unsur-
bagi pengunjung Royal Plaza Surabaya untuk
unsur teknik dan prosedur yang berkaitan
membeli makanan ringan berupa kentang
dengan tugas pekernyanya. Salah satu faktor
goreng. Oleh karena itu, Mr. Sun Fries selalu
yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
berusaha melakukan inovasi dan pelayanan jasa
yang
berkualitas
serta
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa
melakukan
yang berfokus pada lima dimensi, yaitu bukti
pendekatan kepada pelanggan agar pelanggan
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan
merasa puas. Hal ini terbukti karena cukup
dan perhatian (Atmawati, 2004).
banyak pelanggan yang merasa puas dan datang kembali ke gerai waralaba Mr. Sun
Kualitas
Fries.
selalu
berfokus
pada
pelanggan. Pelayanan jasa dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan Popularitas kentang di Indonesia cukup
pelanggan.
besar. Meskipun berasal dari luar negeri,
Kualitas
pelayanan
jasa
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, jika
banyak konsumen yang menyukai rasa dan
sebuah perusahaan mempunyai produk dan
renyahnya umbi-umbian ini. Salah satu jenis
pelayanan yang berkualitas maka dengan
kentang goreng yang disukai masyarakat
sendirinya pelanggan akan loyal terhadap
adalah stik kentang atau french fries. Makanan
perusahaan
yang dibuat dari potongan-potongan kentang
tersebut.
Sehingga
akan
memberikan manfaat bagi perusahaan yang
yang digoreng di minyak panas tersebut
bersangkutan.
menjadi langganan di beberapa restoran. yang
Jika layanan yang diberikan sesuai
menyediakan french fries sebagai pelengkap
dengan yang dikehendaki, maka pelanggan
menu utama makanan yang dijual. Padahal,
akan merasa puas. Menurut Kotler (2009)
kentang
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
Banyak
pelaku
goreng
usaha
kuliner
potensial
untuk
dikembangkan. Terutama menjadi kudapan
seseorang
ringan (snack) yang bisa dimakan kapan saja.
membandingakan
Dengan sedikit kreativitas dan keberanian
diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, itu
untuk meracik bumbu, wajah kentang goreng
berarti pelanggan tidak puas. Jika yang terjadi
stik yang membosankan bisa berubah jadi
sebaliknya
menu andalan yang disukai konsumen.
kehilangan minat pelanggan untuk membeli.
4
yang
maka
muncul kinerja
akan
(hasil)
setelah yang
menyebabkan
sebaliknya
makaakan menyebabkan
pelayanan yang terbaik dan mampu mengatasi keluhan
kehilangan minat pasienuntuk berobat.
pelanggan.
mempunyai Sesuai dengan penelitian Erlian (2011)
Setiap
kepribadian
dan
pelanggan sifat
yang
berbeda. Jadi pelayanan prima yang harus
yang menggunakan indikator bukti langsung,
diterapkan
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
memperlakukan pelanggan sebagai mana kita
perhatian menerangkan jika sekecil apapun
memperlakukan diri sendiri. Yang diutamakan
pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi
bukanlah slogan untuk memberikan pelayanan
tingkat
yang
kepuasan
seseorang
yang
telah
menggunakan layanan tersebut. Dalam hasil
di
terbaik,
sini
adalah
melainkan
karyawan
bentuk
nyata
pelayanan.
penelitian Wicaksono dan Laksanawati (2007) Pelayanan secara etimologis, Kamus
kualitas pelayanan merupakan faktor yang Besar
paling berpengaruh terhadap kepuasan.
Bahasa
Indonesia
(Dahlan,
1995)
menyatakan “Pelayanan ialah usaha melayani Dari latar belakang inilah penulis
kebutuhan
orang
lain”.
Pelayanan
pada
mengangkat judul “Pengaruh Faktor Kualitas
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
kepada
Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya”.
dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
konsumen
Suryanto,
untuk mengetahui pengaruh faktor kualitas
2003)
simultan maupun parsial.
Menurut Barata (2004) pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan
KAJIAN PUSTAKA
memberikan Pelayanan Prima
memfasilitasi
Kedua elemen tersebut sangat penting untuk
prima
diperhatikan oleh tenaga pelayanan.
memuaskan
pelanggan. Hal ini berarti dalam menghadapi mampu
pemenuhan
saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan
haruslah
kemudahan
untuk
pelayanan prima terdapat dua elemen yang
dilakukan dalam upaya untuk memberikan
yang
terbaik
mereka selalu royal kepada perusahaan. Dalam
erat dengan bisnis jasa. Pelayanan yang
Pelayanan
layanan
kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya agar
Pelayanan prima biasanya berhubungan
pelanggan
bahwa
mempertinggi kepuasan pelanggan”.
Sun Fries Royal Plaza Surabaya baik itu secara
pelayanan
mendefinisikan
“Pelayanan merupakan usaha apa saja yang
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Mr.
merupakan
yang
disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan
tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah
pelanggan.
pelanggan
tidap dapat dimiliki. Pengertian lebih luas
Sesuai dengan rumusan masalah, maka
terhadap
atau
Pada
memberikan
hakikatnya,
pelayanan
prima
adalah salah satu usaha yang dilakukan
5
perusahaan untuk melayani pelanggan dengan
Kata
kualitas
sendiri
mengandung
sebaik-baiknya. Sehingga dapat memberikan
banyak pengertian,beberapa contoh pengertian
kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi
kualitas menurut Tjiptono (2006) adalah (1)
harapan dan kebutuhan pelanggan. Keprimaan
Kualitas
layanan
melebihi harapan pelanggan (2) Kualitas
selanjutnya
akan
mendapatkan
meliputi
usaha
mencakup
pelanggan.
lingkungan (3) Kualitas merupakan kondisi
(quality
nice)
manusia,
dan
yang selalu berubah (misalnya apa yang
Menurut Rahmayanty (2010) “Yang ciri kualitas
jasa,
atau
kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
khas
produk,
memenuhi
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin
meliputi
dianggap
kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan,
kurang
berkualitas
pada
masa
mendatang).
dan empati dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada
Kualitas berarti sesuatu yang sesuai
pelanggan yang berkesankuat yang dapat
dengan
standar,
hal
ini
seperti
yang
langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan
dikemukakan oleh ISO 8402 (Laksana, 2008)
saat itu juga”.
bahwa, “Conformance to the requirements” artimya bahwa kualitas merupakan totalitas
Kualitas
dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar.
Kualitas memiliki hubungan paling erat dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas
Pelayanan
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjamin ikatan hubungan yang kuat
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005),
dengan perusahaan. Dalam mendefinisikan
“Pelayanan merupakan produk-produk yang
kualitas, ada beberapa pakar utama yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
berbeda pendapat tetapi maksudnya sama.
melibatkan
Menurut Goest dan Davis (dalam Tjiptono,
menggunakan peralatan”. Sedangkan menurut
2006), “Kualitas merupakan kondisi dinamis
Kotler (1994) pelayanan merupakan berbagai
yang berhubungan dengan produk,
jasa,
tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu
manusia,
yang
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan
tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak
W. Edwards Deming, mendefinisikan kualitas
milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat
sebagai suatu tingkatan yang dapat diprediksi
berkenaan dengan sebuah produk fisik atau
dari keseragaman dan ketergantungan pada
tidak.
proses
dan
lingkungan
usaha-usaha
biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar Kualitas Pelayanan
(Tjiptono, 2006).
6
manusia
dan
Dalam era pemasaran relasional saat ini
Keputusan-keputusan untuk
seorang
kualitas pelayanan menjadi faktor sangat
pelanggan
penting untuk diperhatikan dan merupakan hal
barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor,
mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan
antara
atau instansi yang menawarkan jasa, karena
kualitas
dengan kualitas pelayanan kepada konsumen,
menunjukkan adanya interaksi yang kuat
perusahaan dapat mengukur tingkat kinerja
antara kepuasan pelanggan dengan kualitas
yang telah dicapai. Bisnis gerai waralaba
pelayanan. Menurut Zeithmal, Parasuraman
bidang kuliner merupakan tempat makan yang
dan
juga merupakan penyejia jasa sehingga sangat
kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh
penting untuk memperhatikan pelayanan yang
informasi yang diperolehnya dari mulut ke
diberikan agar kepuasan konsumen dapat
mulut, kebutuhan-kebutuhan pelanggan itu
tercapai.
sendiri,
lain
mengkonsumsi
adalah
persepsinya
pelayanan.
Berry,
harapan
pengalaman
suatu
terhadap
Pernyataan
pelanggan
masa
ini
terhadap
lalu
dalam
mengonsumsi suatu produk (Arief, 2007). Dalam
hal
ini
kualitas
pelayanan
merupakan suatu pernyataan tentang sikap,
Menurut Parasuraman, et al. (1985)
hubungan yang dihasilkan dari perbandingan
menyatakan
antara harapan dengan kinerja hasil (Maharani,
kesenjangan antara harapan pelanggan dan
2010). Definisi lain dari kualitas pelayanan
persepsi terhadap layanan”. Dalam hal ini
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
kualitas
keinginan
ketepatan
pernyataan tentang sikap, hubungan yang
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
dihasilkan dari perbandingan antara harapan
pelanggan (Tjiptono, 2006).
dengan
pelanggan
serta
“Kualitas
pelayanan
pelayanan
kinerja
sebagai
merupakan
hasil
(Maharani,
suatu
2010).
Definisi lain kualitas pelayanan adalah upaya ISO (9000) menjelaskan kualitas yang
pemenuhan
yang diintikan merupakan perpaduan wajib
mana
keluaran
dapat
dan
keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh
kebutuhan
untuk
memenuhi
mengimbangi
harapan
pelanggan
(Tjiptono, 2006).
persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi dan
Hamdani,
2006).
Konsep
kualitas
Dimensi Kualitas Pelayanan
pelayanan dapat sdipahami pula melalui Parasuraman,
customer behavior (perilaku pelanggan) yaitu
mencari,
membeli,
dan
Berry
mengidentifikasi lima dimensi utama dari
suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam
Zeithmal,
kualitas layanan, yaitu bukti fisik, kehandalan,
menggunakan,
daya tanggap, jaminan dan empati (Zeithmal
mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan
dan Bitner, 2006).
yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan
Sedangkan Garvin,
Zeithmal, Parasuraman dan Berry memberikan
mereka (Arief, 2007).
7
indikator ukuran kepuasan pelanggan yang
pelanggan merasa penting,
terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan
dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi
menurut yang dikatakan pelanggan (Arief,
ini adalah bagaimana perusahaan menyakinkan
2007), yaitu: (1) Bukti Langsung (Tangibles).
pelanggannya
Bukti langsung diartikan sebagai penilaian
istimewa. Dimensi ini dapat digambarkan
suatu layanan dapat dinilai dari penampilan
dengan
fasilitas
komputerisasi
pelanggan, pemahaman kebutuhan pelanggan
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi,
serta pelayanan tanpa memandang status
kerapian berpakaian para karyawan, penataan
pelanggan.
tempat,
fisik
dan
perkantoran,
fasilitas
kamar
kecil;
dimensi
sebagai
kesanggupan
untuk
kualitas
pelayanan
dengan
adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy
membantu menyediakan pelayanan secara
(empati), tangibles (bukti langsung).
cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan.
dari
Yang dimaksud dengan overall service quality
menghindari kesalahan; (3) Daya tanggap dapat
2008)
loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan.
kemampuan
tanggap
(Laksana,
hubungan yang erat diantara keseluruhan
digambarkan dengan ketepatan pelayanan,
diartikan
dengan
loyalty across multiple companies” terdapat
pelayanan yang terpercaya. Dimensi ini dapat
Daya
komunikasi
dan
between averall service quality and service
akurat dan handal sehingga dapat memberikan
(Responsiveness).
unik
menngemukakan “Report a strong association
jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan
dan
kemampuan
Zeithmal
kemampuan dan keandalan untuk memberikan
pelayanan
mereka
(2)
Kehandalan (Reliability). Kehandalan adalah
kesesuaian
bahwa
dihargai dan
Dimensi ini dapat
Kepuasan Pelanggan
digambarkan dengan kecepatan pelayanan, penanganan
keluhan
pelanggan,
kenyamanan
pelanggan;
(4)
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
dan
adalah untuk menciptakan para konsumen
Jaminan
yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
(Assurance). Jaminan adalah pengetahuan,
konsumen
keramahan serta kemampuan karyawan untuk
karyawan,
pemenuhan konsumen”. Lebih jelas lagi Oliver
tingkat
mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan
pengetahuan karyawan dan pelayanan 5 S
psikologis total ketika ada ketidaksesuaian
(senyum, salam, sapa, sopan dan santun); (5)
antara emosi yang muncul dan harapan, dan
Perhatian (Empathy). Empati adalah sikap
harapan seperti itu adalah perasaan konsumen
tegas tetapi perhatian secara individu yang diberikan
oleh
penyedia
jasa
beberapa
Conway, 2006) kepuasan merupakan “Respon
perusahaan. Dimensi ini dapat digambarkan kejujuran
memberikian
manfaat. Menurut Oliver’s (Andaleeb dan
menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap
dengan
dapat
mengantisipasi dan akumulasi dari pembelian
sehingga
8
sebelumnya. Sedangkan menurut Kotler dalam
fungsional
dan
kepuasan
psikologikal.
(Arief, 2007) kepuasan pelanggan adalah
Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang
perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan
diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu
dari membandingkan kinerja produk yang
produk. Sedangkan kepuasan psikologikal
diterima (atau hasil) dalam hubungan dengan
merupakan kepuasan yang diperoleh dari
harapan orang tersebut.
atribut yang bersifat tidak berwujud.
Lebih lanjut lagi para ahli seperti
Menurut Gillbert, tingginya tingkat
Howard dan Sheth (dalam Bei dan Chiao,
kualitas pelayanan yang diberikan dapat
2001) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah
menjadikan konsumen merasa puasa dan loyal
“Keadaan psikologis konsumen untuk menilai
dan secara terus menerus akan meningkatkan
kewajaran antara apa yang konsumen benar-
penjualan dan laba. Sebaliknya, semakin
benar dapatkan dan konsumen berikan”.
rendah tingkat kualitas yang diberikan dapat
Engel, et, al berpendapat bahwa kepuasan
memicu timbulnya ketidakpuasan (Qin dan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di
Prybutok, 2008).
mana
alternatif
yang
dipilih
sekkurangBanyak hal yang terjadi akibat dampak
kurangnya sama atau melampui harapan dari
pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul
kepuasan
dirasakan
apabila hasil tidak memenuhi harapan (dalam
dan
pelanggan.
ketidakpuasan Menurut
yang
pendapat
Irawan (2002) bahwa pelanggan yang merasa
Tjiptono, 2004).
puas akan melakukan beberapa hal berikut (1) Apabila kinerja yang ada berada di
Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi
bawah harapan, maka konsumen akan kecewa.
melalui komunikasi mulut ke mulut, (2)
Dan demikian pula sebaiknya, bila kinerja
Pelanggan yang puas akan merekomendasikan
berada di atas harapan, maka konsumen akan
kepada orang lain, (3) Pelanggan yang puas
sangat puas. Pelanggan yang puas tersebut
akan
diharapkan
Pelanggan yang puas akan membeli lebih
akan
melakukan
pembelian
kembali dsn memberitahukan kepada orang
melakukan
pembelian
ulang,
(4)
banyak.
lain mengenai pengalaman menyenangkan Hipotesis
terhadap produk tersebut (word of mounth).
Hipotesis
Dari sini dapat dilihat, bahwa kepuasan
kebenarannya
dan kinerja perusahaan. Kinerja perusahaan itu
quality).
masih
harus
diuji
secara
empirik. Berdasarkan latar belakang, rumusan
sendiri dapat berupa nilai (values) dan mutu (service
jawaban
sementara terhadap masalah penelitian yang
pelanggan dipengaruhi oleh harapan pelanggan
pelayanan
merupakan
masalah, tujuan penelitian dan landasan teori,
Kepuasan
maka hipotesis dapat disimpulkan yaitu: (1)
pelanggan terbagi menjadi dua, yaitu kepuasan
Diduga faktor kualitas pelayanan berpengaruh
9
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan
semua
butir
pernyataan
di Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya; (2)
dinyatakan valid dan reliabel.
dalam
angket
Diduga faktor kualitas pelayanan berpengaruh Populasi dan Sampel
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Mr. Sun Fries yang melakukan
Metode Penelitian
pembelian
Berdasarkan pada rumusan masalah,
di
Berdasarkan
gerai
dari
waralaba
data
hasil
tersebut.
wawancara,
maka jenis penelitian ini tergolong jenis
diketahui jumlah pelanggan Mr. Sun Fries
penelitian
Dengan
sebanyak 1886 pelanggan, maka sampel yang
penelitian ini maka dapat dibangun suatu teori
ditentukan berdasarkan rumus Slovin dengan
yang dapat berfungsi untuk menjelaskan,
menggunakan nilai kritis 0,1 atau 10%
meramalkan dan mengontrol suatu gejala serta
(Nugraha, 2007) adalah:
kausal
kuantitatif.
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. N
Rancangan penelitian pada penelitian ini dapat
n = 1 + Ne2
digambarkan sebagai berikut: Bukti Langsung (X1)
1886 = 1 + 1886.(0,12)
Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3)
1886
Kepuasan Pelanggan (Y)
= 19,86 = 94,9 dibulatkan menjadi 95
Jaminan (X4)
Maka sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 95 responden
Perhatian (X5)
baik pria maupun wanita. Adapun teknik
Gambar 1 Hubungan antarvariabel
metode non probability sampling, alasannya
pengambilan sampel pada penelitian ini adalah
dipergunakan metode tersebut karena peneliti Selain itu, juga dilakukan uji validitas
tidak memberi peluang/kesempatan yang sama
dan reliabilitas dari angket yang disebarkan.
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
Dalam penelitian ini menggunakan program
dipilih menjadi sampel. Sedangkan jenis
SPSS 11.5 for windows. Diketahui bahwa dari
metode
non
probability
sampling
yang
digunakan adalah metode accidental sampling,
10
yakni teknik penentuan sampel berdasarkan
Uji Multikolinearitas
kebetulan, siapa saja yang kebetulan bertemu Semakin tinggi VIF semakin rendah
dengan peneliti dapat digunakan sebagai
Tolerance jadi bila VIF > 5 dan nilai
sampel bila dipandang orang yang ditemui itu
Tolerance <
cocok sebagai sumber data.
0,1, maka terjadi gejala
multikolinearitas. Dalam penelitian ini telah menunjukkan bahwa nilai VIF semua variabel
Teknik Pengumpulan Data
bebas lebih Adapun metode pengumpulan data yang digunakan
adalah
melalui
kecil dari 5,
disimpulkan
observasi,
tidak
maka
terdapat
dapat gejala
multikolinearitas pada variabel tersebut.
dokumentasi dan angket yang diberikan kepada responden.
Uji Heterokedastisitas Dari hasil pengujian dapat diketahui
Uji Coba Instrumen
bahwa hasil uji korelasi rank spearman Dari hasil pengujian yang menggunakan
diperoleh nilai signifikan pada semua variabel
program SPSS VERSI 11.5 dapat diketahui
X seperti Bukti Langsung sebesar 0,631,
bahwa nilai rhitung > rtabel yang mana adalah
Kehandalan sebesar 0,931, Daya tanggap
sebesar 0,202 dan korelasi butir soal nomor 1-
sebesar 0,837, Jaminan sebesar 0,270 dan
22 serta nillai korelasi antara variabel X dan Y
Perhatian
memiliki nilai signifikansi < 5% yakni sebesar
sebesar
0,290.
Karena
niliai
signifikansi korelasi > 0,05 maka dapat
0,000, maka hal ini menunjukkan bahwa butir
disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala
soal valid.
heterokedastisitas.
Selain itu, dari hasil pengujian juga
Analisis Regresi Berganda
ditemukan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dalam
Dari analisis regresi berganda diketahui
penelitian ini memiliki nilai Cronbach’s Alpha
bahwa X1 sebesar 0,894, X2 sebesar 0,695, X3
yang lebih besar dari 60% atau lebih dari 0,6.
sebesar 0,316, X4 sebesar 0,530 dan X5
Hal ini berarti butir soal reliabel.
sebesar 0,588.
Uji Normalitas
Uji F
untuk
variabel
Berdasarkan
yang
hasil
digunakan
pengujian
dapat
Dari hasil pengujian diperoleh Fhitung
diketahui bahwa seluruh data dari responden
(148,500)
berdistribusi normal karena memiliki nilai
signifikan 0,000 yang lebih kecil dari 0,005
signifikan lebih besar dari 0,05 atau 5%
>
Ftabel
(2,31)
dengan
taraf
atau 5% maka Ho ditolak dan Ha diterima
sehingga dapat dinyatakan bahwa model
sehingga
regresi memenuhi asumsi normaitas.
dapat
disimpulkan
bahwa
ada
pengaruh yang signifikan faktor kualitas
11
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Mr.
pelanggan
Sun Fries Royal Plaza Surabaya secara
Surabaya.
Mr.
Sun
Fries
Royal
Plaza
simultan. Hal ini didukung juga denga banyaknya pelanggan
Uji t
perempuan
yang
melakukan
pembelian di Mr. Sun Fries. Yang dapat dilihat Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa
dari jumlah 95 responden hanya 38 responden
thitung dari variabel bukti langsung sebesar
laki-laki yang melakukan pembelian di Mr.
7,591, kehandalan sebesar 2,843, daya tanggap
Sun Fries Royal Plaza Surabaya dan sisanya
sebesar 3,320, jaminan sebesar 4,162 dan
sebesar 57 responden adalah perempuan.
perhatian sebesar 5,714. Sedangkan ttabel
Karena kecenderungan sifat perempuan yang
dengan α = 0,05 maka didapat nilai ttabel
selalu
sebesar 1,987. Dengan demikian dari hasil
keluarga, saudara atau rekan kerja tentang
tersebut thitung > ttabel dengan nilai signifikansi
keunggulan gerai waralaba Mr. Sun Fries
lebih kecil dari 0,05 atau 5%. Sehingga dapat
dibandingkan dengan gerai waralaba lainnya
dikatakan Ho ditolak. Dengan demikian secara
yang ada di Royal Plaza Surabaya.
menyampaikan
informasi
kepada
parsial variabel Bukti Langsung, Kehandalan, Dengan harga yang mudah dijangkau
Daya Tanggap, Jaminan dan Perhatian terbukti
oleh semua kalangan, menjadikan kentang
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
goreng menjadi makanan alternatif lain dalam
pelanggan, sehingga dapat dikatakan Ha
pemenuhan
diterima.
kebutuhan
karbohidrat
dalam
tubuh. Sehingga banyak orang yang mulai menggemari makanan ini untuk pengganti nasi
Pembahasan
sebagai kandungan karbohidrat. Selain itu, Dari dilakukan
hasil
pengujian
pada
sub
yang
telah
sebelumnya
dapat
kentang
yang berdekatan dengan universitas dan rumah
pelanggan di Mr. Sun Fries Royal Plaza
kepuasan,
seorang
menampilkan
perilaku
merekomendasikan, keunggulan,
mengajak
sakit menjadikan Royal Plaza Surabya sebagai
memperoleh
pelanggan
dapat
yang
dapat
salah satu alternatif masyarakat yang ingin membeli cemilan disela kesibukan mereka. Hal ini dapat dilihat dari deskrispsi karakter
memberitahukan orang
lain,
sebagai
kalangan menengah kebawah dan letaknya
dan perhatian berpengaruh terhadap kepuasan
untuk
dijadkan
pengunjung Royal Plaza Surabaya adalah
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan
Sehingga
dapat
camilan yang mengenyangkan. Karena segmen
diketahui bahwa secara simultan variabel bukti
Surabaya.
goreng
responden
tetap
berdasarkan
pekerjaan,
bahwa
pelanggan Mr. Sun Fries terbesar berasal dari
menjadi pelanggan serta bangga telah menjadi
nahasiswa, siswa/siswi SMA, dan ibu-ibu rumah
12
tangga.
Dari
95
responden,
33
responden mengisi identitas pekerjaan lainnya
perhatian sebesar 58,8 % terhadap kepuasan
pada angket.
pelanggan di Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya.
Kebaikan menjelaskan
model
regresi
pengaruh
di
faktor
dalam kualitas
Saran
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Mr. Pada hasil penelitian, terdapat beberapa
Sun Fries Royal Plaza Surabaya dapat dijelaskan
sebesar
88,7
%.
Hal
hasil yang dapat disarankan. Berdasarkan hasil
ini
olah data didapat bahwa bukti langsung
mengindikasikan bahwa variabel bebas dapat mempengaruhi
kepuasan
mempunyai
pelanggan,
pengaruh
terbesar
terhadap
kepuasan pelanggan. Indikator bukti langsung
sedangkan sisanya sebesar 11,3 % dijelaskan
yang dominan adalah kebersihan dan kerapian
variabel-variabel lain yang tidak disertakan
gerai waralaba dan penampilan para karyawan.
dalam penelitian ini.
Untuk
itu
sebaiknya
dalam
melakukan
Berdasarkan hasil uji t diperoleh bahwa
penataan interior dan eksterior tetap rapi agar
variabel independen yang meliputi bukti
terlihat bersih dan rapi serta para karyawan
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
untuk tetap menjaga penampilan pribadi
dan perhatian berpengaruh secara signifikan
seperti tetap menjaga kebersihan seragam dari
terhadap kepuasan pelanggan di Mr. Sun Fries
kotoran,
Royal Plaza Surabaya.
ditentukan dan menjaga penampilan wajah
memakai
seragam
yang
telah
agar tetap terlihat fresh. Simpulan dan Saran Dalam kaitannya dengan kehandalan, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara
keseluruhan
variabel
yaitu
kehandalan
bukti
ditingkatkan lagi. Meningkatkan keterampilan
terhadap kepuasan pelanggan.
dan
simultan,
melayani
mampu mempertahankan jika perlu lebih
dan perhatian berpengaruh secara signifikan
secara
dalam
konsumen dirasa cukup baik, perusahaan harus
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan
Pengujian
karyawan
pengetahuan
memberikan
faktor
pelatihan
karyawan berupa
dengan pemberian
memberikan pengaruh
contoh dalam memberikan pelayanan yang
sebesar 0,887 atau 88,7 % terhadap kepuasan
baik melalui 5 S (senyum, salam, sapa, sopan
pelanggan di Mr. Sun Fries Royal Plaza
dan santun) sehingga karyawan dapat dengan
kualitas pelayanan
cepat dan tepat dalam melayani konsumen. Sedangkan secara parsial,
besarnya Sedangkan untuk variabel perhatian,
pengaruh bukti langsung sebesar 89,4 %, %,
perhatian yang diberikan oleh karyawan
pengaruh daya tanggap sebesar 31,6 %,
kepada pelanggan sudah cukup baik, dan ini
pengaruh jaminan sebesar 53 5, dan pengaruh
harus dipertahankan dan ditingkatkan dengan
pengaruh
kehandalan
sebesar
69,5
13
cara karyawan harus lebih peka terhadap
Ken, Swastika. 2005. Pengaruh Pengaruh Pelayanan Prima Front Liner Terhadap Kepuasan Nasabah (studi pada PT. Bank Mandiri Cabang Malang Wahid Hasyim di Malang).
keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta mengembangkan kemampuan berkomunikasi antara karyawan dengan pelanggan agar
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian edisi kedelapan jilid 1. Fakultas Ekonomi UI. Jakarta.
pelanggan merasa nyaman dan puas ketika membeli di gerai waralaba Mr. Sun Fries Royal Plaza Surabaya. Untuk itu sebaiknya pemilik usaha gerai waralaba
berusaha
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
mempertahankan
kinerjanya dan senantiasa memperhatikan atribut
yang
mempengaruhi
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jakarta: Salemba Empat.
kepuasan
pelanggan agar terciptanya kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan.
Natalina, Dian dan Wicaksono. 2007. Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga, Situasi dan Personal terhadap Kepuasan Konsumen Pada Tempat-tempat Makan di Bandara Juanda Surabaya. Surabaya: Universitas Petra.
Daftar Pustaka Andaleeb, Syed Saad dan Conway, Carolyn. 2006. Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An Examination of the Transaction-Specific Model. Journal of Marketing, Vol. 20, No. 1.
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A., dan Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications for Fture Research. The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4.
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia.
Qin,
Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen pada matahari departemen store di solo grand mall. Jurnal kepuasan pelanggan. Barata,
2006. Jasa.
H
dan Prybutok, V.R. 2008. Determinants of Customer-Perceived ServiceQuality in Fast Food Restaurant and Their Relationship to Customer Satisfaction and behavioral Intentions. Quality Management Journal. Vol. 5, No. 2.
Sari, Lia Erlian. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang.
Atep Adya. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Dahlan, Alvi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka.
Setiawan, Nugraha. 2007. Penentuan Ukuran Sampel Memakai Rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan : Telaah Konsep dan Aplikasinya. Universitas Padjajaran.
Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
14
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing. Zeithaml, Valarie A dan Mary Jo Bitner. Service
Marketing:
Integrating
Customer
Fokus Across The Firm. (Online).
15
