PENGARUH KUALITAS MEREK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

PENGARUH KUALITAS MEREK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA Mochammad Yusron [email protected]

Hening Widi Oetomo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the influence of service quality and brand quality to the customers’ satisfaction at PT. Surya Timur Sakti Jatim in Surabaya. The population is 100 customers who purchase Yamaha motorcycle at PT. Surya Timur Sakti Jatim in Surabaya and the sample collection technique has been performed by using random sampling. The multiple regressions analysis is used as analysis technique.The result of the test shows that simultaneously the influence of service quality and brand quality variables to the customers’ satisfaction is significant. It indicates that the fluctuation of customers’ satisfaction when they purchase Yamaha V-ixion motorcycle at PT. Surya Timur Sakti Jatim in Surabaya is determined by how good the brand quality that has been offered and the service quality that has been given by the company to the customers. This result is supported by the correlation coefficient is 58.7% which simultaneously shows the correlation or the relationship between the service quality and brand quality has a strong relationship. The result of partial test shows that service quality and brand quality, each of them has significant influence to the customers’ satisfaction. It occurs since the Yamaha V-ixion motorcycle has Injection technology and its 150cc capacity is favored by the customers. Moreover, the dealer also gives periodic training to their employees. Keywords:

Brand Quality, Service Quality, Customer’s Satisfaction.

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah konsumen yang membeli sepeda motor Yamaha di PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya dengan teknik pengambilan sampel random sampling, dan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Adapun Teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi berganda. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan ketika membeli motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya ditentukan oleh seberapa baik kualitas merek yang ditawarkan serta kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. hasil ini didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 58,7% yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara kualitas merek dan kualitas pelayanan secara simultan keputusan pembelian memiliki hubungan yang cukup erat. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa kualitas merek dan kualitas pelayanan masing-masing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini di karenakan motor Yamaha V-ixion memiliki Teknologi Injection dan berkapasitas 150cc yang disukai oleh konsumen. Disamping itu juga pada dealer tersebut memberikan training secara berkala kepada karyawanya. Kata Kunci : Kualitas Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN Dalam menghadapi era globalisasi dan lingkungan persaingan yang kompetitif, maka persaingan dalam dunia usaha merupakan titik perhatian bagi setiap perusahaan. Untuk dapat mengahadapi tingkat persaingan yang ketat, untuk meningkatkan pertumbuhan suatu perusahaan. Berbagai kondisi tersebut menuntut adanya sumber daya manusia yang berkualitas untuk mengelola berbagai macam permasalahan yang ada. Strategi bisnis mutakhir yang diterapkan tidak terlepas dari lingkup manajemen pengelolaan perusahaan yang berkaitan erat dengan ke efektifan dan ke efisienan produk,


2 baik dari sisi penggunaan bahan baku dan sistem produksinya maupun dari sisi penggunaan dan pengelolaan sumber daya manusianya. Dewasa ini, perkembangan industri otomotif menjadi semakin kompetitif. Hal ini bisa dilihat dari berbagai inovasi produk dan iklan yang gencar dikampanyekan melalui media massa maupun media elektronik. Hal ini tentu saja dimaksudkan untuk merebut pangsa pasar kompetitor dan mempertahankan pangsa pasarnya sendiri. Setiap perusahaan otomotif dirasakan perlu untuk secara terus-menerus dan berkesinambungan memberikan kualitas merek dan kualitas pelayanan yang baik dan prima kepada para pelanggannya. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan prima dan kualitas merek yang mumpuni kepada pelanggannya,diharapkan perusahaan otomotif mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan setianya. Kepuasan pelanggan tidak datang secara instant, maka diperlukan kerjasama perusahaan otomotif dengan pihak-pihak yang terkait dengan industri otomotif (seperti Agen Tunggal Pemegang Merek, motor fansclub,dan lain-lain) untuk menciptakan kualiatas pelayanan dan kualitas merek. Seiring dengan perkembangan zaman, semakin berkembang pesat pula ilmu, teknologi serta informasi. Teknologi semakin serba canggih begitu pula informasi semakin mudah didapat, ini dikarenakan semakin majunya penguasaan ilmu yang didapat dalam bidang pendidikan. Hal ini berlaku juga pada industri otomotif yang juga mengalami suatu lonjakan dan perkembangan yang luar biasa, ini bisa ditunjukkan dengan membanjirnya produk-produk otomotif terutama sepeda motor yang berasal dari Jepang dan Cina yang memasuki pasar Indonesia. Yang semakin menarik, untuk menarik pangsa pasar di Indonesia industri otomotif terutama sepeda motor memproduksi bermacam-macam produk dengan keunggulan masing-masing serta bervariasinya model dan fitur yang ditawarkan yang menunjukkan kecanggihan teknologi dari setiap sepeda motor. Perkembangan perekonomian yang semakin pesat dan kebutuhan sarana yang menunjang kegiatan ekonomi yang semakin meningkat juga. Mengakibatkan munculnya produk-produk penunjang sarana tersebut, berupa semakin meningkatnya permintaan akan kendaraan bermotor. Selain itu persaingan perusahaan sepeda motor semakin tinggi. Perusahaan-perusahaan sepeda motor ini salah satunya mempunyai produk andalan yang dapat menarik minat konsumennya. Di antara merek-merek itu adalah: Yamaha, Honda, Suzuki, Kawasaki. Selain merek-merek Honda, Yamaha, Suzuki yang saat ini menguasai pangsa pasar sepeda motor di Indonesia, tentunya masih banyak merek lain juga. Persaingan bisnis yang semakin pesat sekarang ini mengakibatkan merek-merek baru bermunculan dan berusaha merebut pasar merek-merek yang sudah ada terlebih dahulu. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menjaga kepuasan konsumen guna meraih loyalitas konsumen terhadap merek karena merek bukan hanya identitas untuk membedakan dengan para pesaingnya. Karena perusahaan yang memfokuskan kepuasan para konsumennya merupakan faktor yang menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Sekarang ini keberadaan merek yang lebih memprioritaskan kepuasan pelanggannya menjadi semakin penting, karena saat ini banyak perusahaan yang tidak hanya melihat banyaknya angka penjualan produknya tersebut, tetapi lebih dari itu lebih memperhatikan kepuasan atas produk yang dihasilkannya itu, guna meraih sesuatu yang lebih di masa yang akan datang. Jadi merek bukanlah sekedar nama dan simbol saja. Merek menjadi suatu pembeda antara produk satu dengan produk lainnya diantara komoditas yang ada. Seseorang membeli suatu produk karena pengaruh sebuah merek. Yamaha sebagai salah satu perusahaan pemegang produk sepeda motor terbesar di Indonesia menghasilkan produk sepeda motor yang memberikan kecepatan, kenikmatan,


3 keiritan dan model yang sangat bervariasi dan pula kenyamanan dalam berkendara sepeda motor yang lebih baik dari pada pesaingnya. Didukung pula dengan berbagai fitur serta bervariasi produknya dan merek Yamaha ini dikenal sebagai motornya para kawula muda karena Yamaha selalu mengeluarkan produk yang inovatif dan banyak anak-anak muda yang menyukai produk Yamaha ini dikarenakan gaul dan lebih trendi atau bervariasi motif serta tampilannya. Tidak ada perusahaan yang tidak menginginkan mereknya sukses di pasaran. Begitu juga Yamaha dalam memproduksi sepeda motornya. Yamaha sudah sangat populer di negara Jepang begitu pula di Indonesia. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Berkaitan dengan masalah merek, harga, promosi Harga mempunyai banyak fungsi dalam kaitannya merek . Harga bisa diartikan sebagai pengorbanan atas barang yang dibeli. Selain itu harga juga bisa digunakan alat untuk segmentasi suatu merek. Merek juga dapat digunakan untuk membentuk citra produk. Merek dengan harga tinggi umumnya dicitrakan sebagai produk high class dengan mutu baik. Sedangkan merek dengan harga rendah biasanya dicitrakan sebagai produk dengan kualitas rendah. Walaupun begitu harga yang baik adalah harga yang dapat digunakan untuk menilai manfaat dari merek yang dibeli. Harga diharapkan sepadan dengan nilai merek yang dibeli konsumen. Keberhasilan produk untuk diterima dengan baik oleh pelanggan adalah promosi. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu merek, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting bagi suatu perusahaan dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apa bila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Besar kemungkinan pelanggan meninggalkan produk atau jasa yang dijual. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, waktu pelayanan, harga produk dan biaya. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai dan menidentifikasi tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap produk dan pelayanan. Perusahaan juga mengutamakan pelayanan yang kualitas, mulai dari membarikan pelayanan yang ramah dan sopan, serta menyelesaikan pekerjaan tepat waktu seperti yang dijanjikan, hingga memberikan jaminan garansi atas kualitas produk papan reklame dan keandalan pemasarangan. Untuk memotivasi pembelian pelanggan , perusahaan menawarkan harga yang sangat bersaing memberikan diskon untuk nilai transaksi dalam jumlah tertentu, dan memberikan cermin pembayaran yang fleksibel.


4 Konsumen juga membutuhkan suku cadang yang mudah didapat atau dicari, memiliki garansi apabila sewaktu-waktu sepada motor mengalami kerusakan dan ada bengkel resmi yang sudah menyebar dimana-mana. dan saluran distribusi maka menarik untuk menganalisis tentang persaingan bisnis penjualan sepeda motor di Surabaya. Persaingan antara motor-motor dengan brand kuat seperti Yamaha, Honda, Susuki maupun Kawasaki telah menjadikan persaingan menjadi sedemikian ketat. Gencarnya promosi, tawaran harga yang kompetitif, kualitas merek, maupun pelayanan purna jual yang ditawarkan oleh merek dan membuat motor Yamaha harus juga meningkatkan kebijakankebijakan baik dari sisi merek, harga, promosi dan tempat. Berdasarkan latara belakang diatas rumusan masalah yang dapat dikemukan dalam penelitian ini antara lain ; 1) Apakah Kualitas Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pembelian Motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti jatim di Surabaya?, 2) Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pembelian Motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti jatim di Surabaya?, 3) Manakah variabel bebas yang mempunyai pengaruh Dominan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pembelian Motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya? Sedangkan tujuan penelitian ini adalah; 1) Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh Kualitas Merek terhadap kepuasan pelanggan pada pembelian motor v-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim. 2) Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pembelian motor v-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim. 3) Untuk mengetahui manakah variabel bebas yang mempunyai pengaruh Dominan terhadap kepuasan pelanggan pada pembelian motor v-ixion di PT.Surya Timur Sakti Jatim. TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Pemasaran dan Konsep Pemasaran Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan, pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha, kadangkadang istilah pemasaran ini di artikan sama dengan beberapa istilah, seperti penjualan, perdagangan, dan distribusi. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Kotler (2009) mengemukakan definisi pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan. Sedagnkan menurut Stanton (2011) definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari definisi tersebut di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan melalui proses pertukaran atau transaksi. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari konsumen. Perusahaan harus secara penuh tanggung jawab tentang kepuasan produk yang ditawarkan tersebut. Dengan demikian, maka segala aktivitas perusahaan, harusnya diarahkan untuk dapat memuaskan konsumen yang pada akhirnya bertujuan untuk memperoleh laba.


5 Kualitas Merek Aaker dalam Tjiptono (2008:40) menyatakan bahwa persepsi kualitas merek adalah penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Sementara Durianto, dkk (2010:96) menerangkan bahwa persepsi kualitas merek adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Zeithaml dalam Killa (2008:417) menyebutkan persepsi kualitas merek sebagai penilaian subyektif konsumen tentang keunggulan atau kelebihan produk secara keseluruhan dan persepsi kualitas merek yang tinggi akan mendorong pelanggan untuk memiliki merek perusahaan di banding dengan merek pesaing lainnya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas merek adalah persepsi atau penilaian pelanggan terkait dengan keunggulan suatu produk atau jasa secara keseluruhan. Terdapat tujuh dimensi dari persepsi kualitas merek, (Durianto,2010:98) meliputi: 1) Kinerja: Melibatkan berbagai karakteristik operasional yang utama. Karena faktor kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain, seringkali pelanggan mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai atribut-atribut kinerja ini. 2) Pelayanan: Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut. 3) Ketahanan: Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. 4) Keandalan: Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari suatu pembelian ke pembelian berikutnya. 5) Karakteristik produk: Bagian-bagian dari produk yang ditambahkan untuk membedakan dari produk pesaing. 6) Kesesuaian dengan spesifikasi: Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. 7) Hasil: Mengarah kepada kualitas yang dirasakan dan melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan output produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting. Schiffman dan Kanuk (2009:165) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai fungsi dari kesenjangan antara kinerja yang dirasakan dan kombinasi harapan dan keinginan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas tinggi akan mempengaruh kepada konsumen. Mowen dan Minor (2010:89) mengungkapkan lima dimensi mengenai persepsi kualitas jasa, 1) berwujud, termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perseorangan, 2) keandalan, kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat, 3) tanggapan, konsumen diberikan pelayanan dengan segera, 4) jaminan, pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan, 5) empati, kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu. Merek Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan mutu, tetapi merek lebih dari sekedar symbol, (Kotler, 2009:82). Sedangkan menurut Rangkuti (2008:2) adalah: “nama, istilah, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Apabila suatu perusahaan memperlakukan merek hanya sekedar suatu nama, maka perusahaan tersebut tidak melihat tujuan mereka sebenarnya. Dengan enam tingkat pengertian dari merek diatas, perusahaan harus menentukan tingkat mana akan ditetapkan identitas merek. Merupakan satu kesalahan untuk mempromosikan hanya atribut merek. Pertama, konsumen tidak begitu tertarik dengan atribut merek dibandingkan dengan manfaat merek. Kedua, pesaing dapat dengan mudah meniru atribut tersebut. Ketiga, atribut


6 yang sekarang lama kelamaan akan menurun artinya, sehingga merugikan merek yang terikat pada atribut tersebut. Definisi Merek merupakan hal yang sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Dari sisi konsumen, merek mempermudah pembelian. Bila tidak ada merek, konsumen harus mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali mereka akan melakukan pembelian. Mereka juga membantu menyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. Dari sisi produsen, merek dapat dipromosikan. Merek dapat dengan mudah diketahui ketika diperhatikan atau ditempatkan dalam suatu display. Selain itu, merek mempermudah mengidentifikasikan suatu produk, merek juga bisa membuat konsumen yakin akan memperoleh kualitas yang sama jika mereka membeli ulang. Maksudnya merek dapat membantu konsumen agar tidak keliru dalam memilih produk yang diinginkan para konsumen, yakni terhadap mutu dan harga. Merek mengurangi perbedaan harga, karena konsumen akan mudah membandingkan harga dari suatu produk dengan merek yang berbeda dan akhirnya bagi produsen dapat menambah prestasi. Karena merek adalah salah satu faktor yang dipertimbangkan dalam memandingkan produk-produk sejenis. Merek memiliki peranan dilihat dari sudut pandang produsen, dimana merek memiliki peranan serta kegunaan, (Kotler, 2009:90) sebagai berikut; 1) merek memudahkan penjual untuk memproses pesanan dan menelusuri bila terjadi kesalahan. Di samping itu juga lebih mudah bagi produsen untuk menemukan kalau ada keluhan dari konsumen, 2) merek memberikan kesempatan pada penjual untuk menarik pelanggan yang setia dan menguntungkan. Kesetiaan merek memberikan perlindungan terhadap produsen dari pesaing serta pengendalian yang lebih besar dalam perencanan program pemasarannya, 3) Merek dan tanda dagang produsen memberikan perlindungan hukum atas tampilan produk yang unik, yang tanpa itu akan dapat ditiru oleh pesaing, 4) merek membantu penjual melakukan segmentasi pasar, 5) merek yang baik membantu citra perusahaan. Dengan membawa nama perusahaan, merek membantu mengiklankan mutu dan ukuran perusahaan. Kualitas Pelayanan Pada masa kini, pelanggan tidak lagi sekedar membelian sebuah fisik, tetapi juga segala aspek pelayanan (servis) yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap parapembelian hingga purnah beli (Tjiptono dan Chandra, 2010:2). Hal ini dapat diartikan bahwa, pelayanan dapat di posisikan sebagai produk utama juga sebagai wujud pelayanan lengkap dalam pembelian produk fisik. Keberadaan pelayanan dalam dunia bisnis sangat penting, bahkan pelayanan dapat dipakai oleh setiap perusahaan untuk melalukan diferensiasi dan positioning unik. Secara komprehensif, pengertian service dikemukakan oleh Kotler (2009:444) sebagai berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intagible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product.” Definisi tersebut menyatakan bahwa, service atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang di tawarkan oleh salah satu pihak (perusahaan) kepada pihak lain (pelanggan), yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pendapat lain menurut Sinambela (2010:3) Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong mrnyediakan segala apa yang di perlukan oleh orng lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara extrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat di pisahkan dengan kehidupan manusia. Terdapat empat karakteristik pokok yang berbedakan pelayanan (service) dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2009:368-369) sebagai berikut; 1) Intangibility (tidak


7 berwujud). Artinya pelayanan tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari pelayanan sebelum orang tersebut menikmati sendiri. Apabila pelanggan membeli pelayanan, maka pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. 2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya, pelayanan yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan. Interaksi antara perusahaan penyedia pelayanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran pelayanan. Kunci keberhasilan bisnis pelayanan adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan dan juga fasilitas pendukung, dan dapat pemilihan lokasi yang tepat, dalam arti dekat dan mudah dicapai pelanggan. 3) Variability (bervariasi). Artinya, pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, yaitu banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana pelayanan tersebut terkait dengan karakteristik variability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian service quality. 4) Perishability (tidak tahan lama). Artinya, pelayan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Apabila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja. Dalam kasus tertentu pelayanan bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi tiket pesawat terbang atau kamar hotel), meningkatkan permintaan suatu pelayanan pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends di hotel-hotel tertentu). Tjiptono dan Chandra, (2010:121) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa pelayanan yang diberikan perusahaan penyedia jasa mampu memenuhi harapan pelanggan.berdasakan konsep tersebut, maka kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan Payne (2010:275) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kemampuan sebuah organisasi memberikan pelayanan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Definisi tersebut menekankan pada pemenuhan harapan pelanggan, tetapi masih belum mencerminkan suatu keunggulan dari pelanggang yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini yang ditulis oleh Lovelock (dalam Tjiptono, 2010:260), “kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila kinerja pelayanan dapat memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expectation) dan pelayanan yang diterima (performance). Apabila performance dari pelayanan sesuia dengan expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik oleh pelanggan apabila performance dari pelayanan melampaui expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila perfomance dari pelayanan lebih rendah dari expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi, baik atau buruk kualitas pelayanan suatu perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Terdapat lima dimensi mengukur kualitas pelayanan, (Zeithaml dan Bitner, 2009:111), yaitu: 1) Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sesuai dengan janji. 2) Responsiveness, adalah kesediaan membantu pelanggan dan menyediaan pelayanan yang sesuai. 3) Assurance, adalah pengetahuan dan kehormatan seorang karyawan, serta kemampuannya untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan. 4) Emphaty, adalah peduli, memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan. 5) Tangibles, adalah penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat-alat tulisan yang digunakan untuk menunjang pelayanan Beberapa ciri dari pelayanan yang baik, (Kasmir, 2008:31) meliputi; 1) tersedianya karyawan yang baik, 2) tersedianya sarana dan prasarana yang baik, 3) bertanggung jawab kepada setiap pelanggan. sejak awal hingga selesai, 4) mampu melayani secara cepat dan


8 tepat, 5) mampu berkomunikasi, 6) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, 7) memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, 8) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/konsumen, 9) Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/konsumen. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah the extent to which a product’s perceived performance matches a buyers expectation. Kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana suatu percapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri, (Kotler dan Armstong, 2010:13). Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2009:9) kepuasan pelanggan adalah is the individual’s perception of the performance of the product or service in relation to his or her expectation. Kepuasan pelanggan adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan sendiri menurut Zeithaml dan Bitner (2009:75) merupakan respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, (Zeithaml dan Bitner, 2009) sebagai berikut : 1) Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan. 2) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs). 3) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. 4) Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsinya saja, namun pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya yang disebut dengan evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi, di mana hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya (Iskandar dan Bernarto, 2010). Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh adanya kesesuaian rasa antara harapan awal pelanggan sebelum mengkonsumsi produk atau jasa dengan kinerja dan manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Apabila pelanggan mendapat kinerja dan manfaat di bawah harapan yang mereka inginkan, maka pelanggan tentu akan merasa kecewa atau tidak puas. Sebaliknya, apabila pelanggan mendapat kinerja dan manfaat yang sama atau bahkan di atas harapan mereka, maka pelanggan akan merasa puas dan bahkan sangat puas terhadap produk atau jasa yang telah mereka pilih untuk dikonsumsi. Perumusan Hipotesis 1. Kualitas merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna motor Vixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. 2. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna motor V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. 3. Salah satu variabel bebas mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna motor V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya.


9 METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli motor Yamaha di PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA, dengan ketentuan masih mempunyai keterkaitan dengan dealer motor yamaha atau masih mempunyai kartu garansi selama 3 tahun. Metode pengambilan sampel menggunakan random sampling atau pengambilan sampel secara acak adalah metode yang memberikan peluang sama pada semua elemen populasi untuk mejadi sampel (Umar, 2010:151). Besarnya jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran 1. Kualitas Merek, merupakan penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Variabel ini diukur dari lima indikator antara lain ; 1) Memberikan mesin yang unggul atau berkualitas, 2) Keiritan bahan bakar (injection), 3) Akselerasi atau kecepatan kendaraan motor, 4) Desain menarik dan mengesankan, 4) Kenyamanan dalam mengendara 2. Kualitas Pelayanan, merupakan tanggapan responden berkaitan dengan seluruh aspek kualitas layanan yaitu tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya dalam melayani mereka ketika berkunjung pada dealer tersebut. Variabel ini diukur dari ldua belas indikator antara lain ; 1) mendapatkan pelayanan (service) sesuai janji, 2) responsif dalam menangani permasalahan, 3) melayani secara cepat dan tepat, 4) ramah dalam melayani pelanggan, 5) memiliki pengetahuan mengenai produk, 6) mampu menanamkan kepercayaan, 7) perhatian terhadap setiap permasalahan pelanggan, 8) mengetahui kebutuhan pelanggan, 9) mampu berkomunikasi dengan baik, 10) kebersihan perusahaan, 11) kenyamanan perusahaan, 12) tersedianya sarana dan prasarana yang baik. 3. Kepuasan Pelanggan, merupakan tingkat di mana suatu percapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. konsumen untuk mengambil suatu tindakan dalam memilih produk sepeda motor yang akan dibeli. Terdapat empat ada indikator dalam pengukuran vaiabel ini antara lain; 1) Informasi PT. Surya Timur Sakti Jatim dari pelanggan lain, 2) Customer Service memberikan layanan sesuai yang dibutuhkan, 4) memberikan informasi tentang Spare Part yang Original, 5) Cepat dalam menangani keluhan dan saran dari pelanggan. Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan dengan cara korelasi antara skor masing item pertanyaan dengan skor total seluruh item pertanyaan dalam kuesioner. Sedangkan reliabilitas dilakukan guna menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument. Uji Asumsi Klasik Pada penelitian ini dilakukan ’evaluasi ekonometri’ terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat sebagai Best Linear Unbiased Estimator (BLUE). 1. Normalitas, merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari variabel-

variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak


10 2. Mulikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. 3. Multikolinieritas, digunakan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedaktisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedaktisitas atau tidak terjadi Heteroskedaktisitas. Model Penelitian Model penelitian adalah hubungan antara variabel merek, kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan dalam membeli motor Yamaha vixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim Di Surabaya. Model yang digunakan sebagai berikut: KP = a + b1KM + b2Ply Dimana: KP = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta b1 = Koefisien regresi variabel untuk KM b2 = Koefisien regresi variabel untuk Ply KM = Kualitas Merek (variabel bebas) Ply = Kualitas Pelayanan (variabel bebas) HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Karakteristik Responden Karakteristik responden penelitian digambarkan berdasarkan jenis kelamin, jenis pekerjaan dan usia konsumen yang membeli sepeda motor Yamaha V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya. Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari tabel diatas terlihat bahwa dari 100 konsumen yang membeli sepeda motor Yamaha V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya, terbanyak adalah mereka yang memiliki jenis kelamin pria dengan prosentase sebesar 79,0%. Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Dari tabel diatas terlihat bahwa dari 100 konsumen yang membeli sepeda motor Yamaha V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya, terbanyak adalah mereka yang memiliki usia antara 21-30 tahun dengan prosentase sebesar 56,0%.


11 Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Dari tabel diatas terlihat bahwa dari 100 konsumen yang membeli sepeda motor Yamaha V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya, terbanyak adalah mereka yang bekerja sebagai pegawai swasta dengan prosentase sebesar 46,0%. Tanggapan Responden Tanggapan responden berkaitan dengan kualitas merek, kualitas layanan dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan pada PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya dapat dilihat pada tabel 4 Tabel 4 Tanggapan Responden

Dari tabel 4 diatas terlihat sebagian besar karyawan pelanggan yang membeli sepeda motor pada PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya menyatakan setuju dalam memberikan tanggapan atas semua aspek kualitas merek, kualitas layanan maupun aspek kepuasan. Uji Reliabilitas dan Validitas Hasil pengujian reliabilitas didapat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,859 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Hasil pengujian validitas diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai gaya kepemimpinan dan kinerja mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas, dari grafik uji normalitas dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. b. Multikolinieritas, hasil uji multikolinieritas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.


12 c. Heteroskedaktisitas, hasil uji heteroskedaktisitas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian kualitas merek dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara linier. Tabel 5 Rekapitulasi Hasil Uji Regression Variabel Bebas Kualitas Merek Kualitas Pelayanan Konstanta Sig. F R R2

Koefisien Regresi

Sig.

r

0,458 0,087

0,000 0,049

0,454 0,198

3,746 0,000 0,587 0,344

Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah: Kep = 3,746 + 0,458KM + 0,087KP Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut; 1) nilai konstanta yang dihasilkan sebesar 3,746 menunjukkan bahwa jika variabel independen yang terdiri dari merek dan kualitas layanan = 0, maka variabel kepuasan konsumen yang membeli sepeda motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya akan sebesar 3,746. 2) hasil pengujian kualitas merek menunjukkan antara kualitas merek dengan kepuasan pelanggan memiliki arah hubungan positif (searah). Hasil ini menunjukkan semakin baik kualitas merek dijual pada PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. 3) Pengujian juga menunjukkan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan memiliki arah hubungan positif (searah). Hasil ini menunjukkan semakin baik pelayanan yang diberikan oleh PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan pada dealer tersebut. Pembahasan Hasil pengujian menunjukkan pengaruh variabel kualitas merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Hasil ini menunjukkan bahwa model yang digunakan dalam penelitian sudah layak untuk dianalisis. Hasil juga ini mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan pelanggan ketika membeli motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya ditentukan oleh seberapa baik kualitas merek yang ditawarkan serta kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Hasil ini diperkuat dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 58,7 % menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan keputusan pembelian memiliki hubungan yang cukup erat. Pengaruh Kualitas Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas merek merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh


13 pelanggan (Durianto, dkk, 2010:96). Hasil pengujian menunjukkan kualitas merek mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kondisi ini menunjukkan semakin baik kualitas merek yang ditawarkan produsen akan semakin meningkatkan kepuasan konsumennya. Hasil ini sejalan dengan pendapat (Kotler, 2009:74) yang mengemukaan bahwa salah satu aset untuk mencapai keadaaan tersebut adalah melalui merek. Merek menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas hanya dengan tercukupi kebutuhannya. Merek berfungsi mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penyaji dan membedakannya dari produk sejenis dari penyaji lain. Bagi banyak perusahaan, merek dan segala yang diwakilinya merupakan aset yang paling penting, karena sebagai dasar keunggulan kompetitif dan sumber penghasilan masa depan. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pengujian terakhir menunjukkan bahwa layanan juga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan ketika melakukan pembelian motor Yamaha Vixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. Kondisi ini mengindikasikan bahwa semakin baik layanan yang dilakukan oleh Dealer tersebut baik dalam bentuk pelayanan awal; proses pembayaran; kecepatan daya tanggap karyawan dalam merespon keluhan konsumen; keramahan dan kesopanan karyawan tentunya akan membuat konsumen atau pelanggan akan senang sehingga mereka akan merasa puas saat membeli sepeda motor Yamaha pada Dealer PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. Pelayanan konsumen yang baik sangat penting untuk dilakukan bagi sebuah perusahaan. Hal ini disebabkan memuaskan pelanggan berarti mendapatkan laba. Laba dalam bisnis berasal dari pelanggan yang membeli ulang, pelanggan yang membanggakan produk dan jasa anda, dan yang membawa serta teman-teman mereka. Biaya yang dialokasikan sepenuhnya mungkin memperlihatkan dengan baik bahwa laba dalam sebuah transaksi dengan seorang pelanggan yang kembali secara sukarela mungkin 10 kali laba yang direalisasikan dari seorang pelanggan yang menanggapi periklanan dan bujukan-bujukan lain. Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa kualitas merek mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan ketika melakukan pembelian motor Yamaha V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya adalah kualitas merek. Hal ini diindikasikan dengan perolehan tingkat koefisien korelasi parsial (r) untuk harga sebesar 20,59% lebih besar daripada tingkat koefisien korelasi varibel kualitas layanan yang hanya sebesar 3,92%. Hasil ini mengindikasikan bahwa menciptakan atau membangun sebuah merek dalam benak konsumen sangat penting. Kesadaran konsumen terhadap merek dapat digunakan oleh perusahaan sebagai sarana untuk memberikan pemahaman yang lebih mendalam mengenai suatu merek kepada konsumen. Peran kesadaran merek dalam membantu merek dapat dipahami dengan mengkaji bagaimana kesadaran merek menciptakan suatu nilai (Durianto dkk, 2010). Jika kesadaran akan suatu merek tinggi, konsumen akan sangat akrab dengan merek tersebut, dan lama-kelamaan akan timbul rasa suka yang tinggi terhadap merek yang dipasarkan. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut : 1) Hasil pengujian pada tingkat tingkat nyata 5% menunjukkan menunjukkan kualitas merek mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan ketika membeli motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. Kondisi ini menunjukkan semakin baik kualitas merek yang ditawarkan akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan ketika membeli motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. 2) Hasil pengujian pada tingkat nyata 5% juga menunjukkan kualitas pelayanan


14 mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan ketika membeli motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. Kondisi ini mengiondikasikan bahwa semakin baik tingkat pelayanan yang diberikan akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan ketika membeli motor Yamaha V-ixion pada PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. 3) Melihat dari hasil koefisien determinasi parsial dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah kualitas merek karena mempunyai koefisien determinasi partialnya sebesar 20,59 % lebih besar dari koefisien determinasi parsial yang dimiliki oleh variabel kualitas pelayanan Saran Berdasarkan pembahasan di atas dapat disarankan ; 1) Hendaknya perusahaan banyak melakukan inovasi produk sehingga akan memberikan banyak alternatif serta menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dengan pesaing dipandang dari berbagai sudut atributnya. Hal ini akan membuat hubungan antara merek dengan konsumen akan semakin kuat. Dengan demikian konsumen yang loyal juga akan suka rela merekomendasikan untuk menggunakan merek tersebut kepada orang lain yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan perusahaan. 2) Hendaknya manajemen perusahaan lebih memperhatikan dan memperbaiki citra produk dimata konsumen dengan meningkatkan performa produk yang dapat menjadikan tampil beda bagi penggunannya misalnya menambah fitur-fitur yang dapat menjawab keperluan konsumen dalam mewakili gaya hidup mereka, menunjukkan simbol status sosial mereka sehingga Motor Yamaha khususnya V-ixion dapat memberikan daya tarik ke pelanggan memilikinya. 3) Hendaknya manajemen juga memperhatikan kualitas produk serta ragam jenis sepeda motor Yamaha sesuai jenis kegiatan pemakainya sehingga konsumen akan mendapat banyak pilihan produk yang sesuai keinginannya dengan kualitas yang bagus. Hal ini akan menjadikan produk Yamaha tampak beragam pilihan dan memberikan kesan yang berkualitas. 4) Hendaknya PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya memperhatikan dan mempertimbangkan variabel-variabel kualitas layanan dengan meningkatkan daya tanggap atas kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah yang timbul, memberikan pelayanan yang cepat, kemampuan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta mampu mengatasi masalah yang dihadapi konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa dihargai dan mendapakan pelayanan yang baik. Disamping itu juga manajemen selalu mengingatkan karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga. DAFTAR PUSTAKA Durianto. D. Sugiarto. dan T. Sitinjak. 2010. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Iskandar. A. dan I. Bernarto. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Platinum Lippo Karawaci Terhadap Loyalitas Pelanggan: Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. DeReMa Jurnal Manajemen 2 (2)143-160. Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Pelayanan. Edisi Revisi. PT Rajagrafindo Persada. Jakarta. Killa. M. F. 2008. Pengaruh Pembelanjaan Periklanan dan Promosi Harga pada Ekuitas Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia 3 (4):416 – 430. Kotler. P. 2009. Manajemen Pemasaran : Analisis. Perencanaan. Implementasi. dan Kontrol. PT. Prehallindo. Jakarta Kotler. P. dan G. Armstrong. 2009. Pelayanan. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. PT. Indeks. Jakarta. Kotler. P. dan G. Armstrong. 2010. Manajemen Pemasaran. Analisa Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Edisi Indonesia. Penerbit Prehallindo. Jakarta.


15 Mowen. J. C. dan Minor. 2010. Persepsi kualitas. Penerbit Erlangga. Jakarta. Payne. A. 2010. Pemasaran Jasa. pelayanan (The Essence of Service Marketing). Edisi 1. Andi Offset. Yogyakarta. Rangkuti. F. 2008. The Power Of Brands Teknik Mengelola Band Equity dan Strategi Pengembangan Merek. PT Gramedia. Jakarta. Schiffman. L. G. dan. Kanuk. 2009. Persepsi kualitas. Consumer Behavior. New Jersey: Perason Prestice Hall. Sinambela. L. P. 2010. Reformasi pelayanan Publik; teori. kebijakan dan implementasi. Cetakan kelima. PT. Bumi Aksara. Jakarta. Stanton. W. J. 2011. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif dan R & D. Alfabeta. Bandung. Tjiptono. F. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta. Tjiptono. F. 2010 Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Cetakan pertama. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono. F. dan G. Chandra. 2010. Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi. Yogyakarta. Umar. H. 2010. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta. Zeithaml. V. A. dan M. J. Bitner. 2009. Service Marketing. Mc Graw-Hill Companies Inc.: 3287. Singapore. Zeithaml. V. A. Parasuraman. dan L. L. Berry. 2009. Devering Quality Service. The Free Press. New York.

…

PENGARUH KUALITAS MEREK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA

Recommend Documents