PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PIZZA HUT GATOT SUBROTO DENPASAR
Wayan Arya Paramarta Dosen STIE Bima ABSTRACT Service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers expectations or desires and their perceptions. The objectives of this research are to explain influences Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy with customer satisfactions in Pizza Hut at Gatot Subroto street Denpasar. The result of this research show that the five dimensions of service quality in simultaneous have significant influence with customer satisfactions and Tangibles dimensions have dominant influence is 27,66% with customer satisfactions in Pizza Hut at Gatot Subroto street Denpasar. Key Words : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Customer Satisfactions, I. PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Masalah
Dengan semakin banyaknya para pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan beralih ke perusahaan pesaing, maka akan menyebabkan menurunnya tingkat penjualan perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akibat dari pelayanan yang diterima dengan memberikan suatu dorongan untuk menjalin hubungan yang lebih baik sehingga timbul kepercayaan dan kesetiaan yang dapat memberikan citra positif tentang perusahaan tersebut terhadap orang lain. Untuk itu perlu dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan tidak puas maka penjualan semakin menurun, untuk itu harus diketahui faktor-faktor penyebabnya dan harus segera dilakukan perbaikan dan perubahan. Menurut Zeithaml et al (1990:19) menyatakan bahwa: "Service
quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers expectations or desires and their perceptions". Dapat dijelaskan bahwa, kualitas pelayanan merupakan persepsi dari para pelanggan, sehingga kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para pelanggan terhadap apa yang menjadi persepsi dari para pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu para pelanggan tidak akan merasa puas apabila keinginan dan harapannya tidak dapat terpenuhi dan sebaliknya akan sangat puas apabila apa yang dirasakan dan dialami lebih baik dari apa yang diharapkannya. Kapan komitmen dari para pelanggan didasarkan pada penggantian biaya-biaya dan ketergantungannya, telah membaurkan penyebab loyalitas pelanggan. Telah ditemukan juga bahwa ada interaksi yang signifikan antara dua bentuk komitmen terhadap loyalitas
pelanggan. Jika kita memahami peran dari suatu komitmen para pelanggan, kita harus mempunyai suatu peniahaman yang luas tentang apa yang menyebakan komitmen hadir di dalam suatu hubungan kerjasama tersebut. Penemuan ini mempunyai implikasi penting untuk pengembangan dan mengelola kerjasama dalam memberikan pelayanan. Dapat di jelaskan bahwa instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan mempergunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: Tangibles merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan baku komunikasi; Reliability merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dan diberikan dengan teliti; Responsiveness merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat; Assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan; Empathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda kepada pelanggannya. Hasil pengukuran dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat menunjukkan karakteristik yang membuat pelanggan tidak puas. Pihak manajemen atau pengelola haras segera melakukan perbaikan kinerja dalam memberikan pelayanan karena tanpa diadakan perubahan kinerja terhadap pelayanannya maka hasil dari pengukuran tersebut tidak akan bermanfaat, meskipun tujuan dari pengukuran tersebut untuk mengetahui faktor-faktor penyebab ketidakpuasan. Kusmayati (2005:25-32) menyatakan bahwa:
Dimensi empathy dan tangibles mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Rawat Darurat Rumah Sakit Sanglah sedangkan dimensi reliability, responsiveness dan assurance tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Rawat Darurat Rumah Sakit Sanglah. Sedangkan Artini menyatakan bahwa:
(2005:33-41)
Secara simultan variabel fisik nyata (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan peserta (pasien) Askes yang dirawat inap di Badan Pelayanan RSUD Wangaya Kota Denpasar, meskipun pengaruhnya tergolong lemah. Demikian juga halnya dengan Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar sebagai sebuah restauran waralaba yang berfokus pada penjualan pizza maka Pizza Hut harus memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga melalui pelayanan yang berkualitas tersebut akan dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. 1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapatlah dibuat rumusan masatahnya, yata: Bagaimanakah pengaruh Tangibles Reabikity, Responsiveness, Asurance dan Espathy terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut di Man Gatot Subroto Denpasar ?
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah di atas maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: Menjelaskan pengaruh Tangibles Reabikity, Responsiveness, Asurance dan Espathy terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa atau Pelayanan Menurut Rangkuti (2002:26) menyatakan bahwa: "Jasa atau pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa atau pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengarahi hasil jasa tersebut". Sedangkan Supranto (1997:227) menyatakan bahwa: "Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut". Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak terwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya. 2.2. Kualitas Jasa atau Pelayanan Menurut Zeithaml et al (1990:19) menyatakan bahwa: "Service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customers expectations or desires and their perceptions". Dapat dijelaskan bahwa, kualitas pelayanan merupakan
persepsi dari para pelanggan, sehingga kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai ketidaksesuaian antara apa yang menjadi harapan atau keinginan dari para pelanggan terhadap apa yang menjadi persepsi dari para pelanggan itu sendiri. Menurut Zeithaml et al (1990:49) menyatakan bahwa ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam menyampaikan pelayanan, yaitu: Gap 1, The discrepancy between customers expectations and managements perceptions of those expectations; gap 2, The discrepancy between managements perceptions of customers expectations and service quality specifications; gap 3, The discrepancy between service quality specifications and actual service delivery; gap 4, The discrepancy between actual service delivery and what is communicated to customers about it; gap 5, Linked customer perceived quality shortfalls to these 4 gaps in the form of a conceptual model of service quality, Dapat dijelaskan bahwa lima hal yang menyebabkan kegagalan dalam menyampaikan pelayanan yaitu: kesenjangan 1, ketidaksesuaian antara harapan pelanggan terhadap persepsi manajemen tentang harapan para pelanggannya; kesenjangan 1, ketidaksesuaian antara persepsi manajemen tentang harapan para pelanggannya terhadap spesifikasi kualitas pelayanan; kesenjangan 3, ketidaksesuaian antara spesifikasi kualitas pelayanan terhadap pelayanan nyata yang diberikan oleh perasahaan; kesenjangan 4, ketidaksesuaian antara pelayanan nyata yang diberikan oleh perusahaan terhadap bagaimana cara perusahaan untuk mengkomunikasikannya kepada para
pelanggan; kesenjangan 5, menghubungakan persepsi pelanggan yang menyebabkan gagalnya penyampaian kualitas pelayanan terhadap empat kesenjangan model konseptual kualitas pelayanan di atas.
4) Assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan.
2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
2.4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml et al (1990:246) menyatakan bahwa:
Supranto (1997:233) menyatakan bahwa:
Instrument for measuring customer perceptions of service quality on the Jive dimensions of service quality such as: Tangibles is appearance of physical facilities equipment, personnel and communication materials; Reliability is ability to perform the promised service dependably and accurately; Responsiveness is willingness to help customers and provide prompt service; Assurance is knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence; Empathy is caring, individualized attention the firm provides its customers.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merapakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Apabila kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, namun bila kinerja melebihi harapan pelanggan merasa sangat puas.
Dapat di jelaskan bahwa instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan mempergunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: 1) Tangibles merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan baku komunikasi. 2) Reliability merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dan diberikan dengan teliti. 3) Responsiveness merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat.
5) Empathy merupakan kepedulian, perasahaan memberikan perhatian yang berbeda kepada pelanggannya.
Sedangkan menurut Tjiptono (1996:54) menyatakan bahwa: "Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan sehingga mutu citra yang baik bukan berdasarkan pada persepsi perasahaan melainkan pada konsumen". 2.5.
Kerangka Pemikiran
Berkaitan dengan tujuan penelitian, variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas atau independent variable yang disimbulkan dengan X adalah Kualitas Pelayanan yang terdiri dari: Tangibles (Xi), Reliability (Xi), Responsiveness (Xj,) Assurance (Xt) dan Empathy (Xj). Sedangkan variabel terikat/tidak bebas atau dependent variable disimbulkan dengan Y yaitu Kepuasan Pelanggan 2.6. Hipotesis dan Asumsi Berdasarkan latar belakang masalah, tujuan penelitian dan tinjauan pustaka maka hipotesis dan asumsi yang adalah sebagai berikut:
H.l. Diduga variabel Tangibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut dengan asumsi variabel Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy ceteris paribus. H.2. Diduga variabel Reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut dengan asumsi variabel Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empathy ceteris paribus. H.3. Diduga variabel Respomiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut dengan asumsi variabel Tangibles, Reliability, Assurance dan Empathy ceteris paribus. H.4. Diduga variabel Assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut dengan asumsi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Empathy ceteris paribus.
ruangan maupun penyajiannya dan itu merupakan suatu studi yang menarik untuk lebih memahami tentang kualitas pelayanan. 3.2. Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan mstrumen penelitian berapa kuesioner dengan mempergunakan skala 7, semakin tinggi skor menunjukkan tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar semakin baik/puas. 3.3. Sampel Tekhnik penentuan sampel dalam penelitian ini mempergunakan Sampling Aksidental merapakan tekhnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:77). Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 40 orang.
H.5. Diduga variabel Empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut dengan asumsi variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness dan Assurance ceteris paribus.
3.4. Metode Pengumpulan Data
III. METODE PENELITIAN
3.5. Metode Analisis Data
3.1. Lokasi Penelitian
Tekhnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah tekhnik analisis regresi linier berganda. Model analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun model analisis yang dimaksud adalah (Sugiyono, 2005: 21 1):
Lokasi penelitian yang dipilih adalah Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar merupakan perusahaan waralaba yang berfokus pada penjualan Pizza. Alasan pemilihan lokasi tersebut karena Pizza Hut sudah mempunyai standar kualitas dalam hal produk,
Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara mewawancarai para pelanggan Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar berdasarkan daftar pertanyaan dalam kuisioner sebagai responden.
Yi = + 1X1i = 2X2i + 3X3i + 4X4i + 5X5i + ei dimana: Y a 1 - 4 X1 X2 X3 X4 X5
= = = = = = = =
Kepuasan Pelanggan Konstanta Koefisien Regresi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Sebelum model regresi digunakan untuk menguji hipotesis, maka terlebih dahulu akan dilakukan pengujian asumsi klasik yang meliputi: uji multikolenearitas, uji autokorelasi, uji heterokedastisitas dan uji normalitas agar hasil perhitungan dapat diintepretasikan dengan efisien dan akurat. Pengujian asumsi klasik yang dilakukan yaitu: 1) Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas ini diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya kemiripan antar variabel independen pada model regresi. Kemiripan antar variabel independen dalam suatu model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antara suatu variabel independen dengan variabel independen yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi diantara variabel bebas atau tidak terjadi multikolinearitas. Model regresi yang memiliki nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan mempunyai angka tolerance tidak kurang dari 0,1 berarti bebas dari multikolinearitas (Nugroho:2005:58). 2) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
linier berganda ada korelasi antara variabel pengganggu (Ct) pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya (6ti). Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Model regresi yang bebas dari autokorelasi dapat dilihat dari nilai Durbin-Watson (Alhusin:2003:102) yang diinterpretasikan sebagai berikut: < 1,10
adalah ada autokorelasi
1,10 - 1,54 adalah tidak kesimpulan
ada
1,55- 2,46
adalah tidak autokorelasi
ada
2,46 - 2,90 adalah tidak kesimpulan
ada
> 2,91
adalah ada otokorelasi
3) Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan studentized delete residual nilai tersebut. Model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki persamaan variance residual suatu periode pengamatan dengan periode pengamatan yang lain, atau adanya hubungan antara nilai yang diprediksi dengan studentized delete residual nilai tersebut sehingga dapat dikatakan model tersebut homokesdatisitas. Model regresi yang bebas dari heteroskedastisitas dapat dilihat dari ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot serta titik-titik yang menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jika titik-
titik pada scatter plot membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas (Nugroho:2005:62).
variabel bebas secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.. b. Uji - F Statistik (Uji keseluruhan / Simultan)
Pengujian ini memiliki tujuan untuk dapat melihat signifikan atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Dengan kriteria pengujian jika nilai probabilitas atau p < a = 0,05 maka Ho ditolak atau variabel bebas secara serentak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
4) Uji Normalitas Uji normalitas mi bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian berdistribusi normal ataukah tidak. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat melalui sebaran titik-titik residual yang berada di sekitar garis normal dan grafik Normality Probability Plot (Triton PB:2006:130). Dari model regresi linier berganda diatas, untuk membuktikan hipotesis maka dilakukan pengujian secara statistik, dimana pengujian hipotesis dilakukan dengan: a. Uji -1 Statistik (Uji masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel bebas (secara individual) terhadap variabel terikat. Pengujian ini digunakan untuk membuktikan hipotesis yang pertama sampai dengan kelima dalam penelitian ini, yaitu: variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut di Man Gatot Subroto Denpasar. Dengan kriteria pengujian jika nilai probabilitas atau p < (X = 0,05 maka Ho ditolak atau
secara
Analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis diatas diolah dengan program komputer SPSS (Statistical Product and Service Solutions) for windows versi 13.0. IV. BASIL PENELITIAN PEMBAHASAN
DAN
4.1. Hasil Penelitian 4.1.1. Uj i Asumsi Klasik Agar hasil analisis regresi akurat maka terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik, yaitu: 1)
Uji Multikolinearitas
Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi diantara variabel bebas atau tidak terjadi multikolinearitas. Model regresi yang memiliki nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan mempunyai angka tolerance tidak kurang dari 0,1 berarti bebas dari multikolinearitas Dalam penelitian ini, nilai VIF dan tolerance dapat dilihat pada label 4.1 di bawah ini:
Tabel 4.l Nilai VIF dan Angka Tolerance Variabel Bebas
VIF
Angka Tolerance
Tangibles
1,171
0,854
Reliability
1,115
0,897
Responsiveness
1,253
0,798
Assurance
1,393
0,718
Emphaty
1,207
0,829
Sumber: Lampiran 1 2) Uji Autokorelasi Model regresi yang bebas dari autokorelasi dapat dilihat dari nilai Durbin-Watson yang diinterpretasikan sebagai berikut: < 1,10 adalah ada autokorelasi 1,10 - 1,54 adalah tidak ada kesimpulan 1,55- 2,46 adalah tidak ada autokorelasi 2,46 - 2,90 adalah tidak ada kesimpulan > 2,91 adalah ada otokorelasi Hasil penelitian yang ditunjukkan dalam lampiran 1 menunjukkan nilai DurbinWatson sebesar 2,016. 3) Uji Heteroskedastisitas Model regresi yang bebas dari heteroskedastisitas dapat dilihat dari ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot serta titik-titik yang menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Jika titik-titik pada scatter plot
membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas. Hasil dari grafik scatter plot dapat dilihat pada lampiran 1. 4) Uji Normalitas Normalitas data dapat dilihat melalui sebaran titik-titik residual yang berada di sekitar garis normal dari grafik Normality Probability Plot. Hasil normalitas data ini dapat dilihat dalam lampiran 1. 4.1.2. Regresi Linear Berganda Model analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis (lampiran 1) dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut:
Yi = 47,28 - 0,302 Xi + 0,022 X2 + 0,109 X3 - 0,060 X4 - 0,126 X5
Nilai R Square (determinasi berganda) yang ditunjukkan dalam lampiran 3 sebesar 0,351 atau 35,1%.
bebas (sig.t) dengan taraf nyata a = 5%. Jika sig. t < a = 5% maka Ho ditolak atau Hi diterima dan dapat dilihat dalam tabel 4.2 dibawah ini:
4.1.3 Uji Hipotesis Dengan membandingkan tingkat signifikansi masing-masing variabel
Tabel 4.2 Perbandingan t dengan Sig. Pada a = 5% Model
t
Sig.
Tangibles
- 3,805
0,001
Reliability
0,259
0,798
Responsiveness
0,998
0,325
Assurance
- 0,471
0,641
Emphaty
- 0,783
0,439
Sumber: Lampiran 1 Sedangkan untuk mengetahui variabel bebas secara simultan mempengaruhi variabel terikat dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi variabel bebas secara simultan (sig.F) dengan taraf nyata a = 5% dan dalam
lampiran 1 menunjukkan nilai F = 3,678 dan tingkat Sig.F = 0,009. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang paling dominan dapat dilihat pada tabel 4.3 di bawah ini:
Tabel 4.3 Determinasi Masing-Masing Dimensi Model
r
r2
Tangibles
- 0,526
0,2766
Reliability
0,036
0,0013
Responsiveness
0,138
0,0190
Assurance
-0,065
0,0042
Emphaty
-0,108
0,0117
Sumber: Lampiran 1
4.2. Pembahasan 4.2.1. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Multikolinearitas Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa nilai VIF variabel bebas (kualitas pelayanan) tidak lebih dari 10 dan angka tolerance masing-masing variabel bebas tidak kurang dari 0,1. Dengan demikian, penelitian ini bebas dari multikolinearitas. 2) Uji Autokorelasi Dari angka Durbin-Watson (DW) dalam lampiran 1 sebesar 2,016 dan itu berarti dalam penelitian ini tidak ada autokorelasi. 3) Uji Heteroskedastisitas Dari grfaik studentized delete residual pada lampiran 1 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada penelitian ini. 4) Uji Normalitas Pada lampiran 1 menunjukkan pola distribusi yang mendekati normal karena titik-titik menyebar disekitar garis normal serta penyebarannya mengikuti arah garis normal. Jadi dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas. 4.2.2. Regresi Linear Berganda Dari persamaan analisis regresi di atas yang diperoleh dalam lampiran 1, yaitu: Yi - 47,28 - 0,302 Xi + 0,022 X2 + 0,109 X3 - 0,060 X4 - 0,126 X5 dan dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Nilai koefisien bi = - 0,302 menunjukkan bahwa jika dimensi Tangibles bertambah 1% maka kepuasan pelanggan akan turun sebesar 30,2% dengan asumsi dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy ceteris paribus.
2) Nilai koefisien b2 = 0,022 menunjukkan bahwa jika dimensi Reliability bertambah 1% maka kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 2,2% dengan asumsi dimensi Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empathy ceteris paribus. 3) Nilai koefisien bs = 0,109 menunjukkan bahwa jika dimensi Responsiveness bertambah 1% maka kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 1,09% dengan asumsi dimensi Tangibles, Reliability, Assurance dan Empathy ceteris paribus. 4) Nilai koefisien b4 = - 0,060 menunjukkan bahwa jika dimensi Assurance bertambah 1% maka kepuasan pelanggan akan berkurang sebesar 6% dengan asumsi dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Empathy ceteris paribus. 5)
Nilai koefisien bs = - 0,126 menunjukkan bahwa jika dimensi Empathy bertambah 1% maka kepuasan pelanggan akan berkurang sebesar 12,6% dengan asumsi dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness dan Assurance ceteris paribus.
Nilai R Square (determinasi berganda) sebesar 0,351 atau 35,1% berarti variasi (naik turannya) variabel bebas secara simultan berpengaruh sebesar 35,1% terhadap variasi (naik turunnya) kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 64,9% merupakan kontribusi variabel-variabel lainnya yang tidak di masukkan dalam penelitian ini.
4.2.3. Uji Hipotesis Dari tabel 4.2 di atas, berarti hanya dimensi Tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Sedangkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Akan tetapi secara simultan dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Dimensi Tangibles memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar yaitu sebesar 27,66%, Responsiveness memberikan pengaruh sebesar 1,90%, Empathy memberikan pengaruh sebesar 1,17%, Assurance memberikan pengaruh sebesar 0,42% dan Reliability memberikan pengaruh sebesar 0,13%. V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASIKEBIJAKSANAAN 5.1. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan di atas dapatlah ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1) Hanya dimensi Tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Sedangkan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.
2) Secara simultan dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. 3) Nilai R Square (determinasi berganda) sebesar 0,351 atau 35,1% berarti variasi (naik turunnya) variabel bebas secara simultan berpengaruh sebesar 35,1% terhadap variasi (naik turunnya) kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 64,9% merupakan kontribusi variabel-variabel lainnya yang tidak di masukkan dalam penelitian ini. 4) Dimensi Tangibles memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar yaitu sebesar 27,66%, Responsiveness memberikan pengaruh sebesar 1,90%, Empathy memberikan pengarah sebesar 1,17%, Assurance memberikan pengaruh sebesar 0,42% dan Reliability memberikan pengaruh sebesar 0,13%. 5.2. Implikasi Kebijaksanaan Dari kesimpulan di atas maka dapatlah diajukan beberapa implikasi kebijaksanaan sebagai berikut: 1 Dikarenakan hanya dimensi Tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan maka Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar hendaknya semakin meningkatkan penampilan fisik secara visual, menyediakan peralatan yang lebih modern, ruangan di buat semakin nyaman dan lebih meningkatkan penampilan para karyawannya. 2) Sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini sangat terbatas, oleh karena itu dalam penelitian
selanjutnya sampel yang dipergunakan harus lebih besar sehingga dari sampel tersebut akan dapat mencerminkan keadaan atau kondisi riil di lapangan. DAFTAR PUSTAKA Alhusin, Syahri, 2003, Aplikasi Statistik Praktis Dengan SPSS. 10 for Windows. Edisi Revisi, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.
Brand, Jakarta.
PT.
Gramedia,
Kasali, Rhenald, 2005, Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, Positioning. PT. Gramedia, Jakarta. Kiskinda, Ngakan Putu, 2005, Analisis Persepsi Pelanggan Internal terhadap Kualitas Pelayanan, Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol.2, No. 1, Him. 49-56.
Artini, Ida Ayu, 2005, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Rujukan Rawat Inap terhadap Tingkat Kepuasan Peserta Askes pada Badan Pelayanan RSUD Wangaya Kota Denpasar, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.2, No. 1, Him. 33-41.
Kotler, Philip (Alih Bahasa: Hendra Teguh, dkk), 2000, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta.
Clark, Gary L., Karninski, Peter F. And Rink, David R., 1992, Consumer Complaints: Advice on How Companies Should Respond Based on An Empirical Study, The Journal of Consumer Marketing, Vol. 9, No. 3, pp. 5-14.
Kusmayati, Ni Made Tantri, 2005, Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Darurat Rumah Sakit Sanglah Denpasar, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.2, No. 1, Him. 25-32.
Fullerton, Gordon, 2003, When Does Commitment Lead to Loyalty ?, Journal of Service Research. Vol. 5, No. 4, pp. 333-344.
Nugraho,
Bhuono Agung, 2005, Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Andi, Yogyakarta.
Rangkuti,
Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Santoso,
Singih, 2006, Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 14, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Goodman, John A. and Ward, Dianne S., 1993, The Importance of Customer Satisfaction, Direct Marketing. December, pp. 23-26. Kartajaya,
Hermawan, 2005, Positioning, Diferensiasi dan
Kotler, Philip (Alih Bahasa: Hendra Teguh, dkk), 2000, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Jilid 2, Prenhallindo, Jakarta.
Suarnawa, I Ketut, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Perilaku Wajib Pajak dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.2, No. 1, Him. 42-48. Sugiyono,
2005, Metode Penelitian Bisnis, Edisi ke 8, Alfabeta, Bandung.
Supranto, J, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Triton PB, 2006, SPSS 13.0 Terapan. Andi, Yogyakarta. Zeithalm, Valarie A., A. Parasuraman and Berry, Leonard L., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.
Lampiran: Regression Model Summaryb Model
R
1
,592a
R Adjusted Std. Error of Square R Square the Estimate ,351 ,256 1,03018
DurbinWatson 2,016
a. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliability, Tangibles, Assurance b. Dependent Variable: Kep_Plgn
ANOWb
Sum of Squares
Model 1
Mean Square
df
F
Regression
19,517
5
3,903
Residual
36,083
34
1,061
Total
55,600
39
Sig.
3,678
,009a
a. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliability, Tangibles, Assurance b. Dependent Variable: Kep_Plgn
Coefficients
Model 1 (Constant)
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
43,923
5,908
Tangibles -,302 ,079 Reliability ,022 ,085 Responsiveness ,109 ,109 Assurance -,060 ,127 Empathy -,126 ,160 a. Dependent Variable: Kep_Plgn
Collineariti Statistics
Correlations
Beta
t
Sig.
7,435
,000
-,569 ,038 ,154 -,077 -,119
-3,805 ,259 ,998 -,471 -,783
,001 ,798 ,325 ,641 ,439
Zeroorder
Partial
Part
Tolerance
VIF
-,557 -,004 -,028 -,081
-,547 ,044 ,169 -,081
-,526 ,036 ,138 -,065
-,272
-,133
-,108
,854 ,897 ,798 ,718 ,829
1,171 1,115 1,253 1,393 1,207
