PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA STIE MADANI BALIKPAPAN Mardatillah Dosen STIE Madani Balikpapan

TAHUN 18, NOMOR 2 OKTOBER 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA STIE MADANI BALIKPAPAN Mardatillah [email protected] Dosen STIE Madani Balikpapan Abstract : Education is a social activity that enable people still exist and improve. STIE Madani Balikpapan as an educational institution needs to pay attention to the service to students. Service as an important element that effects the quality of students satisfaction. Bottom line service is the supporting factor to service marketing activity of STIE Madani Balikpapan in order to improve the service quality to students of STIE Madani Balikpapan. The research objectives are able to find out and analyze the effects of service quality which consists of variabels of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Also to find out which variabel has the dominant effect. This is a descriptive quantitative research. The number of population is 174 people while the sample is 64 using the Slovin formula with the mistake average is 10%. This research uses multiple regression analysis with the validity and reliability test to test the questionnaire items. The result of the research showed that there is a significant effect between tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the student satisfaction in STIE Madani Balikpapan with the percentage of 52,9%. The hypotheses test partially showed that assurance has dominant effect with the value of t-count is 4,711 > 2,002 with the significant 0,000 , 0,05. Keyword : Satisfaction, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy PENDAHULUAN Era globalisasi sekarang ini, peranan pendidikan dalam kehidupan sangatlah penting. Dalam undangundang 1945 diamanatkan setiap

107

warga negara berhak mendapatkan pendidikan, pengajaran dan pemerintah berusaha untuk menyelenggarakan suatu sistem pendidikan nasional yang


dicantumkan pada Undang-Undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, pendidikan adalah usaha sadar terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan darinya, masyarakat, bangsa, dan negara. Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi manusia. Pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi menurut ukuran normatif karena proses pendidikan memiliki proses yang lebih luas daripada proses yang berlangsung di dalam sekolah saja. Perguruan tinggi sebagai salah satu instrumen pendidikan nasional diharapkan dapat menjadi pusat penyelenggaraan dalam pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian sebagai suatu masyarakat ilmiah yang meningkatkan mutu kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Tidak bisa dipungkiri sejalan dengan perkembangan zaman dan tingginya arti pendidikan saat ini bagi masyarakat hal itu mendorong peningkatan jumlah Perguruan Tinggi di Indonesia, baik negeri maupun

108

swasta. STIE Madani merupakan salah satu Perguruan Tinggi swasta yang berada di Balikpapan. Berdiri pada tahun 1995 dengan nama Akademi Akuntansi Balikpapan (AAB), seiring dengan perkembangan ekonomi di Balikpapan, menuntut masyarakat untuk meningkatkan jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Hal ini menjadikan salah satu faktor untuk merubah AAB yang semula adalah akademi menjadi sekolah tinggi dengan nama STIE Madani Balikpapan. Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan mahasiswa/ mahasiswi. Inti dasarnya posisi pelayanan ini merupakan faktor pendudung terhadap aktivitas pemasaran jasa STIE Madani dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa/mahasiswi STIE Madani. Usaha untuk memberikan pelayanan jasa pendidikan sangatlah perlu untuk terus ditingkatkan sejalan dengan perkembangan pendidikan di Balikpapan guna mempersiapkan mahasiswa atau peserta didik menjadi warga negara yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berjiwa Pancasila, memiliki integritas yang tinggi, terbuka dan tanggap terhadap perubahan dan kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi serta masalah yang dihadapi


masyarakat khususnya di bidang Madani semakin bertambah. Menarik ekonomi. Hal inilah yang menjadi minat mahasiswa dapat dilakukan tujuan dari STIE Madani Balikpapan. dengan memberikan pelayanan yang P e r k e m b a n g a n j u m l a h dapat memuaskan mahasiswa. Untuk mahasiswa yang terdaftar di STIE jelasnya dapat dilihat pada tabel 1.1 Madani Balikpapan dalam lima tahun di bawah ini : terakhir adalah dapat diketahui terjadi peningkatan jumlah mahasiswa di setiap tahunnya. Hal ini menunjukkan bahwa setiap tahun tingkat keinginan mahasiswa untuk kuliah di STIE Tabel 1. Perkembangan Jumlah Mahasiswa STIE Madani Tahun Akademik 2009/2010 sampai dengan 2013/2014

Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan mahasiswa, maka mahasiswa akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, mahasiswa/mahasiswi akan merasa kurang/tidak puas. Mahasiswa/ mahasiswi yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang 109

diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai konplain atas ketidakpuasan. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh STIE Madani pada mahasiswa harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih


baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa/mahasiswi serta untuk miminimalisasikan masalah. Tujuan penelitian ini sendiri diharapkan mampu menjawab keinginan tahuan dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani. Begitu juga sebagaimana diatas berikutnya adalah untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani . Begitu pula dengan penelitian ini mampu memberikan manfaat yakni dapat memberikan masukan kepada STIE Madani Balikpapan agar dapat meningkatkan pelayanan dan mutu pendidikan yang lebih baik. Selain itu sebagai bahan refensi untuk pengembangan keilmuan khususnya yang berkaitan dengan ilmu pengetahuan bidang sumber daya manusia. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

110

melebihi harapan (Tjiptono, Fandy 2001: 51). Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2004:191) menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Lovelock, C h r i s t o p h e r. ( 2 0 0 2 : 5 ) , pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Kotler, Philip (2002: 83) menyatakan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasaranya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang


dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. K u a l i t a s m e l i p u t i u s a h a memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Menurut Tjiptono, Fandy (2002: 25), ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1. Intangibility: tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan. 2. Inseparability: pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat

111

distandarisasi. 3. Variability: pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang menyajikan. Oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas, PLN misalnya, melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDM-nya, menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh internal PLN, memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran. 4. Perishability: dimana sifatnya yang tidak dapat disimpan. Oleh karena itu PLN (sebagai contoh) harus mampu menjaga kontinuitas pasokan listrik. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,Fandy 2007: 71). Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu: expected service dan perceived service. Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas


pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Zeithaml (2003: 85) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen daripada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Lebih lanjut Handi Irawan (2002: 38) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Jadi dari beberapa teori di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyatanyata mereka terima/peroleh dengan

112

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup. Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2002:21) meliputi 10 dimensi, yaitu: 1. Tangibles; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern. 2. Reliability; mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. 3. Responsiveness; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan/keterlibatan


dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah. 4. Competence; pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi. 5. Access; meliputi memberikan/ menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi. 6. Courtesy; pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak yang dilayani. 7. Communication; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani. 8. Credibility; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani. 9. Security; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang dilayani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. 10. U n d e r s t a n d i n g the Customer; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani. Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas

113

pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman et.all (2002: p.21), yaitu: 1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain-lain. 2.


114


115


Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.2

116


M e n u r u t K o t l e r, P h i l i p (dikutip oleh Ali Hasan, 2008: 69) ada beberapa metode yang dapat di gunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berorientasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan. 2. Ghost Shopping Metode ini efektif jika manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shopper untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. Caranya karyawan tidak tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan melontarkan berbagai keluhan atau pertanyaan). 3. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau pindah pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk

117

mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate penting karena peningkatan customer rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan digunakan dengan menggunakan survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websiter maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperolah tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Dalam penelitian ini, dikaji beberapa hasil penelitian sebelumnya, yaitu: Penelitian yang dilakukan oleh Triono, Muhammad Umar. 2012. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Administrasi menemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan tingkat kinerja 3.11 cukup memuaskan dan harapan 4.40 yakni penting atas pelayanan administrasi akademik. Di sisi lain penelitian yang dilakukan Suwantara, Pande Putu Lantana (2012) menyebutkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan


signifikan terhadap kepuasan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth dan terdapat pengaruh tidak langsung yaitu kualitas layanan berpengaruh positif terhadap word of mouth. Selanjutnya penelitian yang dilakukan Zaeni, Achmad (2007) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Malang” menunjukkan bahwa daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UIN Malang. Dari kajian pustaka di atas membuktikan bahwa penelitian ini erbeda oleh peneliti sebelumnya. Beberapa penelitian yang telah dilakukan merupakan penelitian yang memiliki perbedaan dalam hal subyek, metode dan tempat serta waktu penelitian. Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Hipotesis Nol (Ho): tidak adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. Hipotesis Alternatif (Ha): adanya 118

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Dimana penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek yang diteliti (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 2003: 109). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah mahasiswa S1 Manajemen dan S1 Akuntansi semester VI di STIE Madani Balikpapan. Pemilihan mahasiswa S1 (Strata 1) karena memiliki masa studi lebih lama dibandingkan dengan mahasiswa D3 (Diploma 3) dan pemilihan semester VI karena dianggap telah menerima dan merasakan pelayanan dari kampus lebih banyak dibandingkan semester tingkat bawah. Populasi dalam penelitian ini dirinci dalam tabel 3.1 berikut:


Sampel dalam penelitian ini diperoleh dari populasi yang telah ditetapkan yaitu mahasiswa semester VI STIE Madani Balikpapan jurusan S1 Akuntansi dan S1 Manajemen. Sampel adalah bagian yang menjadi obyek yang sesungguhnya dari suatu penelitian. Sampel yang representative adalah sampel yang mampu mewakili populasi agar dapat diambil kesimpulan berupa generalisasi (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 2003: 109). Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui dan dapat membatasi sampel responden dengan populasi yang besar (Umar, Husein, 2013: 78). Persamaan untuk rumus Slovin adalah sebagai berikut:

n = 174 / 1 + 174 (0.1)2 n = 174 / 2,74 n = 63,50

119

Dengan menggunakan rumus Slovin di atas, diketahui bahwa jumlah sampel adalah sebesar 63,50 atau 64 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Sampel Probabilitas/acak, yaitu metode pemilihan ukuran sampel di mana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel ( Umar, Husein 2013: 82), dengan jenis simple random sampling dimana pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiono, 2009: 118). Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Husein Umar, 2013: 42). Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dari survei yang dilakukan oleh peneliti. Dimana survei ini dilakukan dengan membagikan kuisioner untuk mengetahui tanggapan (persepsi) responden mengenai variabel mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa pada kampus STIE Madani Balikpapan. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam


bentuk tabel-tabel atau diagramdiagram. Data sekunder ini digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut (Husein Umar, 2013: 42). Dalam penelitian ini, data sekunder meliputi data jumlah mahasiswa yang mendaftar lima tahun terakhir dan data jumlah mahasiswa semester VI di STIE Madani Balikpapan. Dalam penelitian ini data yang diambil dari metode dokumentasi adalah data jumlah mahasiswa S1 Manajemen dan S1 Akuntansi semester VI di STIE Madani Balikpapan dimana data tersebut diperoleh dari pihak BAAK kampus. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner (angket) dapat berupa pertanyaan-pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet (Sugiyono, 2009: 199). Dalam penelitian ini, angket yang digunakan yaitu angket tertutup dan langsung sehingga responden tinggal memilih jawaban yang telah tersedia untuk mendapatkan informasi dan angket diberikan secara langsung kepada responden. Sebagaimana yang dijelaskan oleh Sugiyono (2009: 200), pertanyaan tertutup adalah pertanyaan

120

yang mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang telah tersedia. Penelitian ini menggunakan skala likert, skala ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik (Kinnear, 1988. dikutip oleh Husein Umar, 2013: 70). Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) yang dikategorikan sebagai berikut: Kualitas Pelayanan (X) 1) Tangibles (X1) : adalah unsur berwujud pada kualitas jasa pelayanan kampus yang meliputi indikator lokasi k a m p u s , t e m p a t p a r k i r, kantin, ruang kuliah, toilet, perpustakaan dan fasilitas lainnya. 2) Reliability (X2) : adalah kemampuan STIE Madani Balikpapan dalam memberikan pelayanan yang diukur dengan indikator kemampuan pegawai, keakuratan informasi, kemampuan dosen, ketepatan waktu kehadiran pegawai dan


dosen. 3) R e s p o n s i v e n e s s ( X 3 ) : meliputi ketanggapan pegawai, kesediaan pegawai mendengarkan keluhan mahasiswa dan kecepatan pegawai menindaklanjuti keluhan mahasiswa. 4) Assurance (X4) : adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi mahasiswa yang diukur dengan indikator citra positif, kualitas dosen, pengalaman mengajar dosen, kemudahan informasi 5) E m p a thy (X 5) : adalah kemampuan yang dimiliki oleh masing-masing pegawai di dalam memahami kebutuhan mahasiswa yang diukur dengan indikator kesediaan pegawai memberikan pelayanan dan perhatian, serta kesediaan dosen memberikan pelayanan dalam mengajar. Kepuasan Pelayanan (Y) Tanggapan mahasiswa mengenai tingkat kepuasan keseluruhan berdasarkan pengalamannya yang diukur dengan indikator pelayanan yang sesuai dengan harapan. Analisis Data Uji validitas dan reabilitas dalam pengertian ini 121

digunakan untuk menguji kevalidan kuesioner. Untuk menentukan ketepatan prediksi apakah ada hubungan yang kuat antara variabel terikat (Y) kepuasan mahasiswa dengan variabel bebas (X), maka dalam penelitian ini menggunakan rumus regresi berganda, karena terdapat lebih dari satu variabel. Uji F ini membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel pada tingkat keyakinan tertentu untuk melihat tingkat signifikansi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat sigfinikansi pengaruh variabel-variabel independen (variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara terpisah (parsial) terhadap variabel dependen yaitu variabel kepuasan mahasiswa yang dilakukan dengan menggunakan uji t yaitu dengan cara membandingkan antar t hitung dengan t tabel. HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam penelitian ini, responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah mahasiswa / mahasiswi program studi S1 Akuntansi dan S1 Manajemen semester VI. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh karakteristik berikut :


Pada Tabel 5 dapat dilihat bahwa perempuan dengan jumlah 47 orang atau 73,44 %, lebih banyak jika dibandingkan laki-laki sebanyak 17 orang atau 26,56 %. Sedangkan berdasarkan jurusan, jumlah responden terbanyak adalah jurusan S1 Manajemen yaitu sebesar 37 orang atau 57,81 %. Dibandingkan dengan responden dari jurusan S1 Akuntansi yaitu sebesar 27 orang atau 42,19 %. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel

122

Dari Tabel 6 di atas dapat diketahui bahwa nilai r hitung dari semua variabel yang diuji lebih besar dari nilai r tabel yang sebesar 0,2461. Dengan demikian, maka seluruh item pertanyaan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensi alat ukur yang digunakan atau sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hasil uji reliabilitas dinyatakan reliable jika hasil perhitungan memiliki koefisien keandalan sebesar á > 0,6. Hasil pengujian reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.3:


Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan Kepuasan (Y) menunjukkan nilai koefisien Alpha di atas 0,6. Dengan demikian maka seluruh variabel dinyatakan reliabel dan dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Pengujian melalui regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa semester VI STIE Madani Balikpapan. Kualitas pelayanan merupakan variabel independen / bebas yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan kepuasan mahasiswa merupakan variabel dependen / terikat. Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan program SPSS 21.0, hasil analisis dapat dilihat pada Tabel 8 di bawah ini :

Dari tabel di atas, dapat diketahui persamaan sebagai berikut : Y = -3,497 + 0,072 X1 + 0,086 X2 – 0,092 X3 + 0,711 X4 + 0,439 X5 Interpretasi dari persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Nilai konstanta negatif sebesar (-3,497), artinya jika variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X 4), Empathy (X 5) dianggap konstan atau tidak ada perubahan maka besarnya efektifitas kepuasan mahasiswa (Y) bernilai negatif sebesar (-3,497). 2. Va r i a b e l Ta n g i b l e s ( X 1 ) mempunyai nilai koefisien bertanda positif, nilai sebesar 0,072 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 point variabel tangibles (X1) mengakibatkan efektifitas kepuasan mahasiswa (Y) naik sebesar 0,072 dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 3. Va r i a b e l R e l i a b i l i t y ( X 2 ) mempunyai nilai koefisien bertanda positif, nilai sebesar 0,086 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 point variabel reliability (X 2 ) mengakibatkan efektifitas kepuasan

123


mahasiswa (Y) naik sebesar 0.086 dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 4. Variabel Responsiveness (X 3) mempunyai nilai koefisien bertanda negatif sebesar 0,092 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 point variabel responsiveness (X 3 ) mengakibatkan efektifitas kepuasan mahasiswa (Y) turun sebesar 0,092 dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 5. Va r i a b e l A s s u r a n c e ( X 4 ) mempunyai nilai koefisien bertanda positif sebesar 0,711 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 point variabel assurance (X4) mengakibatkan efektifitas kepuasan mahasiswa (Y) naik sebesar 0,711 dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. 6. Variabel empathy (X5) mempunyai nilai koefisien bertanda positif sebesar 0,439 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 point variabel empathy (X5) mengakibatkan efektifitas kepuasan mahasiswa (Y) naik sebesar 0,439 dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan. Dari tabel di atas diperoleh nilai R Square atau koefisien determinasi sebesar 0,529 yang artinya bahwa variabel bebas

124

(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) memiliki pengaruh kontribusi sebesar 52,9 % terhadap variabel terikat (kepuasan mahasiswa) dan sisanya sebesar 47,1 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel bebas. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel-variabel independen / bebas memiliki pengaruh terhadap variabel dependen / terikat. Nilai koefisien determinasi untuk variabel bebas lebih dari dua adalah sebagai berikut :

a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangibles, Assurance, Responsiveness, Realibility b. Dependent Variabel: Kepuasan Sumber : Data primer diolah, 2014

Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya dampak atau pengaruh secara nyata antar variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian ini dimulai


dengan hipotesis nol (H0) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel independen terhadap variabel dependen. Selanjutnya diikuti dengan hipotesis alternative (Ha) yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel independen terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil perhitungan dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 13,028 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,37378 atau nilai probabilitas F sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh secara simultan antara variabel tangibles (X1), responsiveness (X2), reliability (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy (X 5) terhadap variabel kepuasan mahasiswa / mahasiswi di kampus STIE Madani Balikpapan, dengan demikian hipotesis pertama terbukti. Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel independen tangibles, responsiveness, reliability, assurance, empathy, terhadap variabel dependen yaitu kepuasan mahasiswa. Sementara itu pengaruh parsial dari kelima variabel independen tersebut terhadap kepuasan mahasiswa ditunjukkan pada tabel berikut dari hasil perhitungan T:

125

a. Dengan tingkat kepercayaan 0,05 dan T tabel 2,002 serta nilai probabilitas T 0,501 dan nilai T hitung variabel tangibles sebesar 0,677. Maka dapat disimpulkan perinciannya 0,501 > 0,05 dan 0,677 < 2,002. Ini berarti H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan variabel tangibles terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. b. Dengan tingkat kepercayaan 0,05 dan T tabel 2,002 serta nilai probabilitas T 0,467 dan nilai T hitung variabel reliability sebesar 0,733. Maka dapat disimpulkan perinciannya 0,467 > 0,05 dan 0,733 < 2,002. Ini berarti H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan variabel reliability terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. c. Dengan tingkat kepercayaan 0,05 dan T tabel 2,002 serta nilai probabilitas T 0,505 dan nilai T hitung variabel responsiveness sebesar -0,671. Maka dapat disimpulkan perinciannya 0,505 > 0,05 dan -0,671 < 2,002. Ini berarti H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan variabel responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan.


d. Dengan tingkat kepercayaan 0,05 dan T tabel 2,002 serta nilai probabilitas T 0,000 dan nilai T hitung variabel assurance sebesar 4,771. Maka dapat disimpulkan perinciannya 0,000 < 0,05 dan 4,711 > 2,002. Ini berarti H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan variabel assurance terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. e. Dengan tingkat kepercayaan 0,05 dan T tabel sebesar 2,002 serta nilai probabilitas T 0,019 dan nilai T hitung variabel empathy sebesar 2,412. Maka dapat disimpulan perinciannya 0,019 < 0,05 dan 2,412 > 2,002. Ini berarti H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan variabel empathy terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. Pembahasan Hasil Penelitian Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini: 1. Bukti Fisik (tangibles) Dari hasil perhitungan uji t diketahui bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel tangibles terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan.

126

Keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung seperti kantin, perpustakaan, toilet, tata letak dan tampilan, kenyamanan ruang kuliah, fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern yang ada di STIE Madani tidak mempengaruhi kepuasan. Hasil ini tidak memiliki kesamaan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Zaeni, Achmad pada tahun 2007. 2. Keandalan (reliability) Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel reliability terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. Hal ini berarti kemampuan STIE Madani Balikpapan dalam memberikan pelayanan yang diukur dengan indikator kemampuan pegawai, keakuratan informasi, kemampuan dosen, ketepatan waktu kehadiran pegawai dan dosen tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini bertolakbelakang dengan hasil yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan oleh Achmad Zaeni pada tahun 2007.


3. D a y a Ta n g g a p (responsiveness) Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. Variabel yang meliputi ketanggapan pegawai, kesediaan pegawai mendengarkan keluhan mahasiswa serta kecepatan pegawai menindaklanjuti keluhan mahasiswa ternyata tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Definisi kualitas pelayanan (Tjiptono, Fandy. 2007:71) bahwa kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Dalam hal ini STIE Madani harus berupaya memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswanya serta ketepatan dalam penyampaianya sehinga dapat mengimbangi harapan mahasiswanya. 4. Jaminan (assurance) Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel assurance terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani

127

Balikpapan. Sesuai dengan teori yang telah dijelaskan pada Bab II, menurut Parasuraman, jaminan adalah kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan. Hal ini berarti STIE Madani mampu menciptakan kepercayaan dan keyakinan kepada mahasiswa yang diukur dengan indikator citra positif, kualitas dosen, pengalaman mengajar dosen, serta kemudahan informasi. 5. Empati (empathy) Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel empathy terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan. Hal ini berarti masing-masing pegawai STIE Madani mampu memahami kebutuhan mahasiswa dilihat dari kesediaan pegawai memberikan pelayanan dan perhatian, serta kesediaan dosen memberikan pelayanan dalam mengajar. Hal tersebut tidak memiliki kesamaan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Zaeni, Achmad pada tahun 2007.


Berdasarkan hasil Uji F terhadap variabel tangibles, re l i a b i l i t y , re s p o n s i v e n e s s , assurance dan empathy terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani Balikpapan diketahui secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa STIE Madani. Kelima variabel yang diteliti berpengaruh sebanyak 52,9 % terhadap kepuasan mahasiwa sedangkan sisanya sebesar 47,1 % dipengaruhi oleh sebab-sebab lain diluar penelitian ini. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : • Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan (uji F) menunujukkan bahwa nilai Fhitung = 13,028 > Ftabel = 2,37378 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara kelima variabel yakni tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy terhadap kepuasan mahasiswa semester VI STIE Madani Balikpapan. • Hasil pengujian hipotesis secara parsial (uji t) menunjukkan

128

bahwa variabel assurance lebih dominan dengan nilai t hitung = 4.711 > 2,002 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel assurance berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa semester VI STIE Madani Balikpapan. Diikuti dengan variabel empathy dengan nilai t hitung = 2,412 > 2,002 dengan tingkat signifikan 0,019 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh secara parsial variabel empathy terhadap kepuasan mahasiswa semester VI STIE Madani Balikpapan. Sedangkan variabel tangibles, reliability dan responsiveness memiliki nilai t hitung = 0,677 < 2,002 dengan tingkat signifikan 0,501 > 0,05 untuk varibel tangibles, nilai t hitung 0,733 < 2,002 dengan tingkat signifikan 0,467 > 0,05 untuk varibel reliability, dan nilai t hitung = 0,671 < 2,002 dengan tingkat signifikan 0,505 > 0,05 untuk variabel responsiveness. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tangibles, reliability dan responsiveness tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa semester VI STIE Madani Balikpapan.


Saran Berdasarkan hasil penelitian, dan kesimpulan maka diajukan saransaran sebagai berikut: 1. Menambahkan variabel lain seperti mutu, harga dan yang lain terhadap kepuasan mahasiswa yang tidak diajukan dalam penelitian ini. 2. M e n a m b a h r u a n g l i n g k u p sampel menjadi lebih besar dan membandingkan setiap angkatan per program studi. 3. S T I E M a d a n i B a l i k p a p a n melakukan kerjasama semua karyawan untuk dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan guna menghasilkan kepuasan mahasiswa, dengan mengadakan kegiatan yang bisa diikuti dan dilakukan semua elemen STIE Madani sehingga rasa memiliki dan melayani dirasakan, dengan latihan bertindak cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan mahasiswa. Memiliki pengetahuan dan kecapan atas layanan yang diberikan. Memiliki rasa memiliki dan tanggung jawab serta empati atas pekerjaan yang dijalankan. DAFTAR PUSTAKA Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Prentice Hall Inc. Hasan, Ali. 2008. Marketing. Edisi

129

Pertama. Yogyakarta: Media Pressindo. Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : A n a l i s i s , P e re n c a n a a n , Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christopher. 2002. Service Marketing In Asia. Prentice Hall Inc Singapore. Parasuraman, Valarie A. Z. and Berry. 2002. Delivering Service Quality. New York: Mc Milan. Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall. Sueratno,. dan Arsyad, Lincolin. 2003. Metodologi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UPPAMPYKPM. Sugiono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Suwantara, Pande Putu Lantana. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Mahasiswa Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali. Tesis. Program Pascasarjana Program Studi Manajemen Universitas Udayana. Bali Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi


Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbitan Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. Triono, Muhammad Umar. 2012. Kepuasan Mahasiswa Te r h a d a p L a y a n a n Administrasi Akademik Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang. Skripsi. Fakultas Tarbiyah. IAIN Semarang. Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. 2002. Service Marketing. New York: McGraw Hill Inc, Int’l Edition. Zeithaml,Valarie A. and Bitner, M.J. 2003. Service Marketing. Tata McGraw-Hill. Zaeni, Achmad. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Malang. Skripsi. Fakultas Ekonomi

130

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA STIE MADANI BALIKPAPAN Mardatillah Dosen STIE Madani Balikpapan

Recommend Documents