ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN WAROENG STEAK & SHAKE BOGOR. Oleh RHEZA LEVI LONTOH H

0

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN WAROENG STEAK & SHAKE BOGOR

Oleh RHEZA LEVI LONTOH H24061909

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

1

I. PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Manusia sebagai mahkluk sosial tidak terlepas dari kebutuhan akan

sosialiasi dan rekreasi. Banyak cara yang dilakukan manusia untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Salah satu cara yang dilakukan untuk menghilangkan stress dan kepenatan adalah berpergian mencari makanan atau jajanan di luar rumah. Makan di luar rumah telah menjadi suatu gaya hidup bagi masyarakat. Restoran dan rumah makan menjadi suatu tempat tujuan bagi masyarakat sebagai tempat yang cocok untuk menikmati berbagai makanan dan minuman yang menggugah selera. Restoran dan rumah makan telah bertransformasi menjadi sebuah tempat yang tidak hanya menyajikan kenikmatan melalui makanan dan minuman namun juga memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya. Penataan restoran dan rumah makan menjadi tempat yang modern, menarik, dan nyaman disertai dengan pelayanan yang baik membuatnya menjadi tempat tujuan bagi masyarakat bukan hanya untuk urusan perut namun juga untuk kebutuhan akan sosialiasi bersama dengan sesama kerabat dan teman dekat. Restoran sebagai sebuah lapangan usaha di Indonesia telah berkembang dan bertumbuh dari waktu ke waktu. Lapangan usaha ini bertumbuh sedemikian pesat dari tahun ke tahun di Indonesia. Perkembangan lapangan usaha ini ditunjukkan oleh data kontribusi lapangan usaha restoran terhadap PDB Indonesia pada tabel 1. Tabel 1. Kontribusi lapangan usaha terhadap produk domestik bruto (dalam miliar rupiah) Lapangan 2004 Usaha Perdagangan 287,553.5 Besar dan Eceran 12,685.4 Hotel Restoran 68,317.0 368,555.9 Jumlah

2005

2006

2007

2008

2009

338,667.2

393,047.4

468,734.3

551,350.9

592,877.6

14,146.9 78,806.1 431,620.2

16,074.2 92,420.8 501,542.4

17,320.4 106,249.4 592,304.1

18,900.3 121,243.5 691,494.7

20,199.0 137,528.4 750,605.0

Sumber : Badan Pusat Statistik, 2009

2

Kota Bogor sebagai salah satu kota di provinsi Jawa Barat juga memiliki pertumbuhan yang positif di sektor lapangan usaha restoran. Usaha restoran di Kota Bogor menunjukkan pertumbuhan yang positif apabila dilihat dari sisi PDB Regional. Data dari tahun 2004 hingga 2008 pada tabel 2 menunjukkan tren pertumbuhan PDB Regional Kota Bogor yang positif pada lapangan usaha restoran di kota tersebut. Tabel 2. Produk domestik regional bruto Kota Bogor menurut lapangan usaha (dalam jutaan rupiah) Lapangan Usaha Perdagangan Besar dan Eceran Hotel Restoran Jumlah

2004

2005

2006

2007

2008

1,994,227.37

2,241,111.72

2,545,472.17

2,900,919.99

3,298,430.90

24,557.18 266,606.67 2,285,391.22

29,908.39 326,064.89 2,597,085.00

36,454.08 399,684.52 2,981,610.77

44,557.65 490,569.24 3,436,046.88

54,476.18 602,173.74 3,955,080.82

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2009 Pertumbuhan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor dari tahun ke tahun secara umum menunjukkan tren pertumbuhan yang positif. Pertumbuhan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor dapat dilihat pada tabel 3. Bertambahnya jumlah rumah makan dan restoran di Kota Bogor menunjukkan semakin ketatnya tingkat persaingan di antara sesama pelaku usaha restoran dan rumah makan di Kota Bogor. Tabel 3. Data jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor Jenis Restoran Rumah Makan

2004 64 124

2005 86 136

2006 91 157

2007 93 175

2008 88 137

2009 88 137

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, 2009 Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai salah satu rumah makan di Kota Bogor merupakan sebuah contoh rumah makan yang sedang berkembang. Rumah makan ini baru berdiri pada tanggal 25 Mei 2007 dan merupakan rumah makan yang masih mengembangkan bisnisnya di Kota Bogor. Rumah makan ini menyajikan menu utama yaitu steak daging dan minuman berupa milkshake dalam beragam rasa. Lokasi rumah makan ini terletak di lokasi yang cukup strategis yaitu di Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 112 di Kota Bogor.

3

Persaingan yang meningkat di antara sesama pelaku usaha rumah makan di Kota Bogor membuat pengelola Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor harus mencari solusi dalam mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Banyaknya rumah makan baru yang menawarkan kualitas pelayanan lebih baik tidak jarang mengakibatkan para pelanggan berpaling ke rumah makan lain. Sebagai sebuah rumah makan yang sedang berkembang, Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor tentu memiliki kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan juga menarik pelanggan baru bagi rumah makan tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang harus diciptakan dalam rangka mempertahankan pelanggan yang sudah ada maupun menarik pelanggan baru. Pelanggan yang terpuaskan dengan pelayanan yang berkualitas cenderung akan menjadi pelanggan yang loyal. Pada akhirnya pelanggan yang merasa puas tersebut dapat menceritakan pengalaman yang mereka dapatkan kepada orang lain. Hal ini akan membantu pihak rumah makan dalam menarik pelanggan baru. Penelitian tentang kepuasan pelanggan berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut produk dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan rumah makan tersebut. Studi kepuasan pelanggan akan memberikan umpan balik kepada pengelola Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor dalam melakukan perbaikan kinerja produk dan pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu studi atau penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor. 1.2.

Perumusan Masalah Penelitian ini membahas kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan

pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Adapun perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor? 2. Bagaimanakah hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor?

4

3. Bagaimanakah tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor? 4. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor? 1.3.

Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. 2. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake.

3. Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja pada atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. 4. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. 1.4.

Manfaat Penelitian 1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan studi perbandingan bagi keperluan penelitian berikutnya. 2. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai sumber informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan dan dapat menjadi dasar pertimbangan dalam melakukan perbaikan kinerja atribut produk dan pelayanan terhadap pelanggan.

1.5.

Ruang Lingkup Penelitian 1. Penelitian ini difokuskan kepada aspek pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor.

2. Pada penelitian ini yang menjadi responden dari penelitian adalah pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Pengertian Restoran Menurut Marsum (2005), restoran adalah tempat atau bangunan yang

diorganisasi secara komersial, yaitu menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya baik berupa makanan ataupun minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu. Grill Room adalah restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill Room kadang-kadang disebut juga Steak House. 2.2.

Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2007), pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih

pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan pemasaran sebagai satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. 2.3.

Pengertian Jasa Kotler dan Armstrong (2008) mendefinisikan jasa sebagai semua kegiatan

yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa (service) adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.

6

2.3.1

Kategori Bauran Jasa Kotler (2007) mengemukakan bahwa tawaran suatu perusahaan ke

pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Dapat dibedakan lima kategori tawaran: 1) Barang berwujud murni Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. 2) Barang berwujud yang disertai jasa Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. 3) Campuran Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan. 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. 5. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya terdiri atas jasa. 2.3.2

Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Armstrong (2008), jasa memiliki empat

karakteristik utama yang membedakannya dari barang yaitu: 1) Jasa Tidak Berwujud (Service Intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2) Jasa Tak Terpisahkan (Service Inseparability) Barang-barang fisik diproduksi, lalu disimpan, kemudian dijual, dan dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual lebih dulu, lalu diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa,

7

maka karyawan itu menjadi bagian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. 3) Variabilitas Jasa (Service Variability) Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan. 4) Jasa Tidak Dapat Disimpan (Service Perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. 2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa Zeithaml et.al. dalam Umar (2005) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu: 1) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3) Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam

memberikan

pelayanan,

keterampilan

dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 4) Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi

dengan

pelanggan , dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

8

5) Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 2.3.4

Aspek Sukses Industri Jasa Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan bahwa jasa

memerlukan lebih dari sekedar pemasaran eksternal tradisional yang menggunakan bauran pemasaran. Gambar 1 memperlihatkan bahwa pemasaran jasa juga memerlukan pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal (internal marketing) berarti bahwa perusahaan jasa harus mengorientasikan dan memotivasi karyawannya yang berhubungan dengan pelanggan dan mendukung orang- orang pelayanan untuk bekerja satu tim untuk memberikan kepuasan pelanggan. Pemasaran interaktif (interactive marketing) berarti bahwa kualitas jasa sangat bergantung pada kualitas interaksi pembeli-penjual selama transaksi jasa. Kualitas jasa bergantung kepada penghantar jasa dan kualitas penghantaran. Perusahaan

Pemasaran

Pemasaran

Internal

Eksternal

Karyawan

Pelanggan Pemasaran Interaktif

Gambar 1. Tiga jenis pemasaran jasa (Kotler dan Armstrong, 2008)

9

2.4.

Konsumen Menurut Undang-Undang RI No 8 Tahun 1999 tentang perlindungan

konsumen (Tempo, 1999), konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan Menurut Sumarwan (2004), konsumen dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu konsumen individual dan organisasi. Konsumen individu adalah individu atau rumah tangga yang membeli suatu barang atau jasa yang digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen organisasi adalah lembaga yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. 2.5.

Perilaku Konsumen Engel et.al. (1994) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah suatu

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut.

Menurut Sumarwan (2004), perilaku konsumen

merupakan semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. 2.6.

Pengertian Pelanggan Griffin (2005) mengemukakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang

menjadi terbiasa untuk membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. 2.7.

Persepsi Pelanggan Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan bahwa persepsi adalah

proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Menurut Rangkuti (2008), persepsi

didefinisikan

sebagai

proses

dimana

individu

memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses tersebut

10

juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai. 2.8.

Kepuasan Pelanggan Kotler (2007) menjelaskan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian

komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungannya dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja jauh di bawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang. Rangkuti (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons

pelanggan terhadap ketidaksesuaian

antara

tingkat

kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Menurut Umar (2005) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Ada dua cara untuk upaya mempertahankan pelanggan yaitu : 1) Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok. 2) Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau rangsangan lain. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Pawitra et.al. dalam Rangkuti (2008), pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya

11

berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini :

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan (Pawitra et.al. dalam Rangkuti, 2008)

Menurut Supranto (2006), pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. 2.9.

Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2008), kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa

ditentukan oleh kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.

12

Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).

Expected Service

GAP

Perceived Service Gambar 3. Kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan (Rangkuti, 2008) Menurut Umar (2005), kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan oleh konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu, menurut Zeithaml et.al. dalam Umar (2005), mencakup lima gap (perbedaan). 1) Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Gap harapan konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap yang lain. 2) Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum tentu akurat. Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen, keengganan untuk menanyakan harapan

13

konsumen dan/atau ketidaksiapan manajemen dalam mengkomunikasikan keduanya. 3) Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat tergantung pada karyawan. Upaya untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas akan terpenuhi apabila jasa memerlukan unjukkerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di tempat jasa diproses adalah hal yang sulit. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. 4) Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualias jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini. 5) Gap 5 : Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual yang diterima konsumen dan unjukkerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjukkerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada pada keadaan terpuaskan.

14

Komunikasi

Kebutuhan

getok - tular

personal

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan Gap 5

Konsumen

Jasa yang diterima

Pemasar Penyajian jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontrak)

Gap 4

Komunikasi eksternal kepada konsumen

Gap1

Gap 3 Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas jasa

Gap 2

Persepsi manajemen terhadap harapanharapan konsumen

Gambar 4. Model gap kualitas jasa (Zeithaml et.al. dalam Umar, 2005)

15

2.10.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2008) pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan

pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan hal tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Rangkuti (2008), pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survei dapat dilakukan dengan cara berikut: 1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. 2) Responden

diberi

pertanyaan

mengenai

seberapa

besar

mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3) Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 4) Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawannya untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan. 2.11.

Data Primer dan Data Sekunder Menurut Umar (2005) data primer merupakan data yang didapat dari

sumber pertama baik individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner.

Data sekunder merupakan data primer yang telah

16

diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder digunakan untuk lebih memahami permasalahan dengan baik dan lebih mendalam. 2.12.

Metode Pengambilan Sampel Menurut Umar (2005), untuk menentukan ukuran sampel dari suatu

populasi dapat digunakan metode Slovin yang dapat dijelaskan sebagai berikut: …………………………………………(1)

n= Keterangan

:

n

= ukuran sampel

N

= ukuran populasi

e

= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan 2.13.

Validitas dan Reliabilitas Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur

mampu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Uji Validitas dapat diketahui dengan cara menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masingmasing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, berikut: …………………………………………(2)

r=

Keterangan

:

r

= koefisien validitas

n

= jumlah responden

X

= skor pernyataan

Y

= skor total Menurut Umar (2005), reliabilitas adalah suatu angka indeks yang

menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan

17

hasil pengukuran yang konsisten. Pengujian reliabilitas pada data kuesioner dapat dilakukan dengan metode Alpha Cronbach. Teknik Alpha Cronbach dijelaskan dengan rumus berikut : …………………………………………(3)

r11 = Keterangan

:

r11

= reliabilitas instrumen

k

= banyak butir pertanyaan

σt 2

= varians total

∑σb2

= jumlah varians butir

Adapun cara untuk mendapatkan nilai varians adalah sebagai berikut : ……………………………………………(4) Keterangan

:

σ2

= varians

n

= jumlah sampel

X

= nilai skor yang dipilih

2.14.

Analisis Chi-Square Untuk melihat hubungan antar variabel dipergunakan Chi-Square. Uji Chi-

Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi-Square dapat diterapkan untuk menguji data nominal atau kategorik. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk melihat hubungan antara variabel berskala nominal. Uji Hipotesis yang digunakan adalah: Ho = tidak ada hubungan antara variabel H1 = terdapat hubungan antara variabel Menurut Rangkuti (2003), rumus pengujian statistik yang dipakai untuk Chi-Square adalah sebagai berikut: CS =

…………………………………………………(5)

18

Keterangan

: Oij Eij

= Nilai sel yang diharapkan (expected)

i

= Baris (row)

j

= Kolom (column) ……………………………………………..(6)

Eij = Pr x Pc x n Keterangan

Derajat bebas/df

= Nilai sel yang diamati (observed)

: Pr

= Proporsi Baris

Pc

= Proporsi Kolom

n

= Jumlah Data

= (Jumlah Baris - 1) x (Jumlah Kolom - 1)……………(7)

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel. a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima. b. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, maka Ho ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas > α, maka Ho diterima. b. Jika probabilitas < α, maka Ho ditolak. 2.15.

Importance Performance Analysis Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis merupakan

sebuah analisis mengenai tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan atribut produk dan lima dimensi kualitas jasa yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (berwujud)

untuk mendefinisikan berbagai

atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Penelitian ini menggunakan skala lima tingkat atau skala likert yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan serta tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Dalam pengukuran tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan diberikan bobot sebagai berikut:

19

Tabel 4. Tingkat kepentingan atribut Tingkat Kepentingan Atribut

Bobot Penilaian

Sangat Penting

5

Penting

4

Cukup Penting

3

Kurang Penting

2

Tidak Penting

1

Dalam pengukuran tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan diberikan bobot sebagai berikut: Tabel 5. Tingkat pelaksanaan atribut Tingkat Pelaksanaan Atribut

Bobot Penilaian

Sangat Baik

5

Baik

4

Cukup Baik

3

Kurang Baik

2

Tidak Baik

1

Rumus yang dapat digunakan untuk mendapatkan skor dari atribut produk dan pelayanan rumah makan adalah sebagai berikut: Ns

= ∑ (Nj x Ni)

Keterangan

:

………………………………………………(8) Ns

= skor yang diberikan responden terhadap setiap atribut

Nj

= jumlah jawaban responden dari setiap atribut

Ni

= nilai yang diberikan responden untuk setiap atribut

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf

X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan

atribut, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan atribut. Adapun rumus yang digunakan adalah :

20

Tki

=

Keterangan

X 100%

……………………………………………..(9)

:

Tki

= Tingkat kesesuaian

Xi

= Skor penilaian pelaksanaan atribut

Yi

= Skor penilaian kepentingan atribut

Penelitian ini akan menggunakan diagram kartesius untuk menerapkan konsep importance performance analysis. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan atribut. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: ……………….(10) Keterangan

:

= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan = Skor rata-rata tingkat kepentingan n

= Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( dimana

,

),

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atribut dan

adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atribut. Rumus yang digunakan selanjutnya adalah sebagai berikut: …..……………..(11) Keterangan

:

K

=

Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

Pada tahap selanjutnya setiap atribut produk dan pelayanan rumah makan akan dimasukan ke dalam kuadran importance performance analysis sesuai dengan skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang telah dihitung sebelumnya. Berikut ini adalah gambar diagram kartesius dalam importance performance analysis yang akan digunakan dalam penelitian ini:

21

Kepentingan (Y)

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

Pelaksanaan (X) Gambar 5. Diagram kartesius importance performance analysis (Supranto, 2006) Keterangan

:

A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan prestasinya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 2.16.

Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index merupakan sebuah metode yang digunakan

untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari

22

atribut-atribut jasa yang diukur. Metode pengukuran Customer Satisfaction Index ini meliputi tahap – tahap sebagai berikut (Stratford, 2008) : 1) Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weigthing factors 100%. 2) Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3) Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut. 4) Menghitung satisfaction index yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikalikan dengan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriteria tingkat kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan kepada Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), yaitu sebagai berikut:

2.17.

0,00 - 0,34

= Tidak Puas

0,35 - 0,50

= Kurang Puas

0,51 - 0,65

= Cukup Puas

0,66 - 0,80

= Puas

0,81 - 1,00

= Sangat Puas

Penelitian Terdahulu Buchori (2006) melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan

pelanggan terhadap mutu pelayanan pada hotel Holiday Inn Bandung. Data yang diperoleh diolah dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil IPA menunjukkan bahwa terdapat empat atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama), yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran D (berlebihan) adalah

23

fasilitas rumah makan, lokasi yang strategik, dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut mutu pelayanan yang rendah adalah reliability (96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible (98,85%). Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan dengan nilai sebesar 82,10% yang berarti pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung merasa sangat puas. Analisis chi-square pada kuadran B menunjukkan bahwa fasilitas kamar hotel memiliki hubungan terkecil (2,885) dan atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani kebutuhan konsumen memiliki hubungan terbesar (47,264) antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Budiman (2007) dalam penelitiannya mengenai kepuasan nasabah terhadap produk tabungan ummat Bank Muamalat Cabang Garut menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta uji chi-square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat dua atribut yang terletak pada kuadran pertama (Prioritas Utama) yaitu lokasi bank yang strategis dan jaringan yang luas. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara keseluruhan nasabah telah merasa puas terhadap kinerja PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut, sementara dengan chisquare diperoleh hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah. Indrawati (2008) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Perkreditan Rakyat Syariah Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Pengolahan dan analisis data menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar atribut berada pada kuadran B (pertahankan dan prestasi), yang meliputi atribut karyawan berakhlak baik (3), karyawan berpengalaman (4), kenyamanan dalam bertransaksi (5), bebas dari kesalahan (7), peralatan mutakhir (13), waktu operasional relatif lebih lama (14), menanggapi permintaan nasabah dengan cepat (19) dan memenuhi janji (22). Analisis CSI menunjukkan bahwa nasabah

24

pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang merasa puas atas kinerja pelayanan perusahaan dengan nilai sebesar 77 persen. Nugroho (2009) dalam penelitiannya mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan dan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas dengan nilai CSI sebesar 0,86337. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Bogor termasuk dalam criteria puas, dengan nilai CSI sebesar 0,78389. Berdasarkan uji chi-square semua atribut, baik mutu produk maupun kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dengan nilai chi-square kurang dari 0,05 dan diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan dengan nilai chi-square lebih dari 0,05.

25

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan

yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007. Rumah Makan Waroeng Steak and Shake menawarkan menu utama yaitu hidangan makanan utama berupa steak daging dan minuman utama berupa milkshake dalam berbagai rasa. Berbagai variasi makanan dan minuman ditawarkan oleh Rumah Makan Waroeng Steak & Shake kepada para pengunjung disertai dengan pelayanan yang baik untuk dapat memikat minat para pengunjung. Sebagai sebuah rumah makan yang sedang berkembang, Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki kebutuhan untuk dapat mempertahankan pelanggannya dan menarik pelanggan yang baru agar dapat mempertahankan proses pertumbuhan bisnis dan kelangsungan dari usaha yang dijalankannya. Salah satu cara yang dapat dilakukan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan cara menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dan diukur dengan melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan bermanfaat untuk mengetahui seberapa penting atribut produk dan pelayanan bagi pelanggan dan bagaimana kinerja atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake bagi para pelanggan. Dengan demikian maka diharapkan pada penelitian ini dapat diketahui kinerja atribut produk dan pelayanan yang perlu ditingkatkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan juga akan memberikan informasi mengenai seberapa besar kepuasan para pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Pada akhirnya akan dirumuskan rekomendasi perbaikan produk dan pelayanan sehingga Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor dapat memperbaiki kinerjanya dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Berikut adalah kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini:

26

Rumah Makan Waroeng Steak & Shake

Kebutuhan untuk menarik pelanggan baru

Kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake

Karakteristik Pelanggan Waroeng Steak & Shake

Persepsi Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan Rumah Makan

Analisis Deskriptif dan Uji Chi-Square

Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

IPA dan CSI Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan

Kepuasan Pelanggan Rumah Makan

Rekomendasi Perbaikan Produk dan Pelayanan

Gambar 6. Kerangka pemikiran penelitian

27

3.2.

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di Rumah Makan Waroeng Steak & Shake

yang bertempat di Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 112, Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan April 2010. Rumah makan Waroeng Steak & Shake dipilih sebagai lokasi penelitian karena merupakan salah satu rumah makan steak yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini terletak di lokasi yang strategis di pusat Kota Bogor sehingga memungkinkan banyaknya pengunjung yang datang ke rumah makan itu. Usaha rumah makan yang sedang berkembang ini menjadi menarik untuk dijadikan lokasi penelitian tentang kepuasan pelanggan mengingat adanya kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru bagi rumah makan ini. 3.3.

Jenis Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis yaitu data

primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dan hasil kuesioner responden yang merupakan pelanggan rumah makan Waroeng Steak & Shake. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku-buku, artikel, internet dan bahan pustaka yang diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Data sekunder digunakan untuk lebih memahami permasalahan dengan baik dan lebih mendalam. 3.4.

Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling

yaitu menggunakan convenience sampling dalam menentukan responden yang akan dipilih. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pengelola Waroeng Steak & Shake Bogor, diketahui bahwa dalam sebulan jumlah pelanggan yang mengunjungi rumah makan mencapai 3.450 orang dengan perkiraan yang dapat dilihat di lampiran. Persen kelonggaran ketidaktelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 10 persen (e = 10%). Sampel penelitian diambil pada bulan April 2010. Jumlah sampel dapat dihitung dengan rumus slovin sebagai berikut :

28

*)

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden yang merupakan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. 3.5.

Metode Pengumpulan Data Pada penelitian ini data diperoleh dengan cara melakukan wawacara

terstruktur melalui penggunaan kuesioner. Kuesioner ini bertujuan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik responden untuk keperluan analisis deskriptif dan mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan menurut pelanggan rumah makan Waroeng Steak & Shake. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan dengan menguji validitas dan menguji reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 95 persen (α = 5%). Suatu pertanyaan akan dinyatakan valid apabila nilai r yang didapatkan melebihi 0,361 atau r > 0,361. Hasil uji validitas pada penelitian yang dilakukan ini menunjukkan bahwa dari 24 pertanyaan yang digunakan, keseluruhannya telah memiliki nilai r > 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa 24 pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini telah bersifat valid. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa 24 pertanyaan yang digunakan dapat dimengerti oleh para responden dan mampu mengukur apa yang ingin diukur dari penelitian ini. Peneliti menggunakan standar klasifikasi nilai Alpha Cronbach > 0,6 untuk menyimpulkan bahwa instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas pada tingkat kepentingan memiliki nilai sebesar 0,868

sedangkan nilai reliabilitas pada tingkat

pelaksanaan memiliki nilai sebesar 0,941. Hasil uji reliabilitas ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah bersifat reliable atau dapat diandalkan dalam melakukan penelitian.

29

3.6.

Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.6.1

Analisis Deskriptif Pada penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui

karakteristik pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Karakteristik responden yang diteliti dengan menggunakan analisis deskriptif meliputi antara lain usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan. Karakteristik responden kemudian akan dijelaskan dalam bentuk diagram untuk menjelaskan setiap karakteristik responden dengan jelas. 3.6.2

Analisis Chi-Square Analisis Chi-Square dalam penelitian ini digunakan untuk

menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut produk dan pelayanan. Adapun hipotesis atau kesimpulan sementara mengenai hubungan antara kedua variabel tersebut dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan” Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ho

: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan karakteristik pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan karakteristik pelanggan Apabila Chi-Square hitung lebih besar daripada Chi-Square tabel,

maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya memang benar bahwa karakteristik pelanggan berhubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Sebaliknya apabila nilai Chi-Square hitung lebih kecil daripada Chi-Square tabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak, artinya karakteristik pelanggan tidak berhubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. 3.6.3

Importance Performance Analysis Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksanaan dari atribut produk dan pelayanan Rumah Makan

30

Waroeng Steak and Shake Bogor. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkat pelaksanaan atribut, sedangkan sumbu Y pada diagram

kartesius

menggambarkan

tingkat

kepentingan

atribut.

Penggunaan diagram kartesius pada metode ini digunakan untuk mengetahui posisi setiap atribut rumah makan ke dalam empat kuadran utama yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B (pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D (berlebihan). Dengan demikian dapat diketahui atribut yang perlu diperbaiki kinerjanya (prioritas utama) dan yang perlu dipertahankan kinerjanya (pertahankan prestasi). 3.6.4

Customer Satisfaction Index Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan

pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Metode ini menggunakan pendekatan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan secara menyeluruh. Nilai total yang didapatkan dari Customer Satisfaction Index mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.

31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran Umum Rumah Makan Waroeng Steak & Shake 4.1.1

Sejarah Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Rumah Makan Waroeng Steak & Shake didirikan oleh pasangan

suami-istri yaitu Bapak Jody Brotosuseno dan Ibu Siti Hariyani. Rumah makan ini dibuka pertama kali di kota Yogyakarta pada tanggal 4 September 2000. Lokasi rumah makan yang pertama kali terletak di Jalan Cendrawasih Nomor 30, Yogyakarta. Pada awalnya rumah makan ini hanyalah sebuah rumah makan sederhana yang dilengkapi dengan empat meja makan dengan empat kursi di setiap mejanya. Seiring dengan berjalannya waktu usaha rumah makan ini terus berkembang dengan baik. Di Kota Yogyakarta, rumah makan ini telah memiliki 5 cabang dan terus berkembang ke kota-kota lainnya. Rumah makan ini terus mengalami perkembangan bisnis yang positif hingga memiliki berbagai cabang di beberapa kota besar di Indonesia. Rumah makan ini tercatat telah memiliki sekitar 31 cabang yang tersebar di seluruh kota-kota besar di Indonesia. Kota-kota besar selain Yogyakarta yang telah menjadi perluasan cabang Rumah Makan Waroeng Steak & Shake antara lain yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Medan, Malang, Solo, Pekanbaru, Denpasar dan Bogor. Meskipun usaha ini telah berkembang dengan baik, namun usaha rumah makan ini masih menggunakan sistem manajemen konvensional dengan sistem cabang dan tidak menggunakan sistem waralaba seperti rumah makan lain pada umumnya. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga kualitas produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake di setiap kota. Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor terletak di Jalan Ahmad Yani Nomor 112, Bogor. Cabang di Kota Bogor ini didirikan pada tanggal 25 Mei 2007 dan tergolong masih baru berkembang

untuk

wilayah Kota Bogor. Rumah makan ini beroperasi setiap hari dengan jam operasional mulai mulai pukul 11.30-22.00 WIB. Adapun pada hari Jumat,

32

rumah makan ini beroperasi mulai pukul 13.00-22.00 WIB. Rumah makan cabang Kota Bogor ini memiliki kapasitas tempat duduk maksimal untuk 164 orang. 4.1.2

Konsep Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Rumah Makan Waroeng Steak & Shake pada awalnya didirikan

dengan maksud untuk menciptakan sebuah rumah makan steak dengan konsep kualitas bintang lima namun harga kaki lima. Hal dapat dilihat dari penggunaan kata waroeng yang mencerminkan kesederhanaan sehingga semua kalangan bisa mengunjungi rumah makan ini tanpa harus malu atau takut akan harga yang mahal. Rumah Makan Waroeng Steak & Shake menawarkan makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau. Harga makanan yang ditawarkan rumah makan ini berkisar dari Rp 9.000,- hingga Rp 30.000,- sedangkan harga minuman yang ditawarkan berkisar dari Rp 500,- hingga Rp 8.000,yang tergolong terjangkau untuk sebuah rumah makan. Menu andalan rumah makan ini adalah makanan utama berupa steak yang terdiri atas tiga pilihan yaitu steak goreng tepung, steak original, dan steak ikan. Minuman utama yang ditawarkan adalah milkshake yang terdiri atas berbagai macam rasa yaitu rasa stroberi, coklat, vanila, dan moka. Desain interior rumah makan yang bergaya rumahan bercampur dengan gaya warung yang terbuka mempermanis suasana bagi para pengunjung rumah makan ini. 4.1.3 Visi dan Misi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Visi dari rumah makan ini adalah menjadikan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebagai rumah makan steak yang dapat diterima oleh seluruh kalangan masyarakat. Misi dari rumah makan ini adalah menciptakan sajian makanan dan minuman yang berkualitas dengan harga terjangkau disertai dengan pelayanan yang memuaskan konsumen.

33

4.1.4

Struktur Organisasi Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Rumah Makan Waroeng Steak & Shake cabang Kota Bogor ini

memiliki sekitar 16 karyawan yang bekerja di dalamnya. Adapun struktur organisasi rumah makan ini dapat digambarkan sebagai berikut: Manajer Area

Supervisor Rumah Makan

Penanggung Jawab Dapur

Penanggung Jawab Minuman

Penanggung Jawab Ruangan Depan

Gambar 7. Struktur organisasi Waroeng Steak & Shake Bogor Setiap jabatan pada rumah makan ini memiliki tanggung jawab dan tugasnya masing-masing. Manajer Area bertanggung jawab atas kegiatan operasional dan auditing dari beberapa cabang rumah makan yang ada pada satu wilayah operasional tertentu. Supervisor rumah makan bertanggung jawab secara langsung atas kegiatan operasional dari satu cabang rumah makan yang dikendalikannya. Peran dari setiap penanggung jawab juga

berbeda-beda tergantung dari cakupan pekerjaan mereka

masing-masing. Penanggung jawab dapur bertanggung jawab atas kelancaran pemrosesan pesanan makanan dan memastikan tidak ada pesanan makanan yang tidak diproses lebih lanjut. Penanggung jawab minuman bertanggung jawab atas kelancaran pemrosesan pesanan minuman dan memastikan tidak ada pesanan minuman yang tidak diproses lebih lanjut. Penanggung jawab ruangan depan bertanggung jawab dalam penyambutan pengunjung, pencatatan pesanan dan pengelolaan keuangan kasir. Pembuatan struktur organisasi seperti ini dimaksudkan agar kegiatan operasional rumah makan dapat berlangsung dengan baik.

34

4.2.

Karakteristik Pelanggan Analisis deskriptif pada penelitian ini akan membahas karakteristik

pelanggan yang meliputi beberapa ciri demografis yang dimiliki oleh setiap pelanggan yang berkunjung ke rumah makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Adapun beberapa karakteristik demografis pelanggan yang akan dibahas adalah usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan. 4.2.1 Usia Usia

4% 1% 18%

16-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun >45 Tahun 77%

Gambar 8. Diagram usia pelanggan Pada diagram usia responden di atas dapat dilihat bahwa Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor didominasi oleh para pelanggan yang berusia 16-25 tahun atau sekitar 77 persen dari 100 pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini. Pelanggan dengan usia sekitar 2635 tahun memiliki persentase sebesar 18 persen, diikuti oleh pelanggan berusia 26-45 tahun sebesar 4 persen. Pelanggan berusia >45 tahun memiliki persentase terkecil dari jumlah responden yang ada. 4.2.2

Jenis Kelamin Jenis Kelamin 41% 59%

Gambar 9. Diagram jenis kelamin pelanggan

Laki-Laki Perempuan

35

Data pada diagram di atas menunjukkan bahwa Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor didominasi oleh para pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 59 persen jumlah responden yang lebih besar jumlahnya dibandingkan dengan jumlah pelanggan laki-laki. Jumlah pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki pada rumah makan ini adalah sebesar 41 persen dari jumlah responden penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor berjenis kelamin perempuan. 4.2.3

Status Pernikahan 1%

13%

Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Duda

86% Gambar 10. Diagram status pernikahan pelanggan Setiap pelanggan dalam penelitian ini memiliki status pernikahan yang berbeda-beda. Sekitar 86 persen dari pelanggan rumah makan ini berstatus belum menikah. Pelanggan yang telah menikah berjumlah sekitar 13 persen dari keseluruhan responden dan pelanggan yang memiliki status duda hanya sebesar 1 persen dari keseluruhan responden yang ada. Data tersebut menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang belum menikah mendominasi rumah makan ini.

36

4.2.4

Pendidikan Terakhir

19%

19%

Pendidikan Terakhir SLTP SMU/SMK Diploma S1

21% 41%

Gambar 11. Diagram pendidikan terakhir pelanggan Pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake kebanyakan memiliki pendidikan terakhir yaitu SMU/SMK sebesar 41 persen dari seluruh responden dalam penelitian ini. Jumlah pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir SLTP dan S1 sama-sama memiliki persentase sebesar 19 persen dari total responden. Adapun jumlah pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir diploma adalah sebesar 21 persen dari total responden. 4.2.5

Profesi

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Gambar 12. Diagram profesi pelanggan

37

Setiap pelanggan memiliki profesi yang berbeda-beda. Pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak yang berprofesi sebagai mahasiswa memilki persentase terbesar yaitu sebesar 39 persen dari jumlah responden dalam penelitian ini. Jumlah pelanggan yang berprofesi sebagai pelajar juga cukup banyak yaitu sebesar 19 persen dari total keseluruhan responden yang ada. Adapun jumlah profesi terbesar yang ketiga dari para pelanggan adalah profesi sebagai akuntan yang mencapai 13 persen dari total keseluruhan responden dalam penelitian ini. Data yang didapatkan menunjukkan bahwa rumah makan ini didominasi oleh pelanggan yang berprofesi sebagai mahasiswa. 4.2.6

Status Pekerjaan Status Pekerjaan 3%

12%

23%

58%

PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga

4%

Gambar 13. Diagram status pekerjaan pelanggan Sebagian besar pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki status pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 58 persen dari keseluruhan responden. Pelanggan yang memiliki status pekerjaan lainnya yaitu sebagai pegawai swasta sebesar 23 persen, wiraswasta sebesar 4 persen, pegawai negeri sipil sebesar 12 persen, dan ibu rumah tangga sebesar 3 persen dari total responden yang ada.

38

Klasifikasi Pekerjaan

4.2.7

Klasifikasi Pekerjaan

36% Karyawan Pemilik Bisnis 60%

Tidak Bekerja 4%

Gambar 14. Diagram klasifikasi pekerjaan pelanggan Sebesar 60 persen dari total pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini tergolong sebagai pelanggan yang tidak bekerja. Jumlah pelanggan yang tergolong sebagai karyawan memiliki persentase sebesar 36 persen dari total responden dan sisanya 4 persen pelanggan tergolong sebagai pemilik bisnis. Data ini menunjukkan terdapat tiga klasifikasi pekerjaan utama pelanggan Waroeng Steak & Shake yang didominasi oleh pelanggan yang tidak bekerja. 4.2.8

Pendapatan Per Bulan 1%

Pendapatan Per Bulan 2%

5% 29% 23%

<500.000 500.000 - 2.000.000 2.000.000 - 4.000.000 4.000.000 - 5.000.000 5.000.000-10.000.000

40%

>10.000.000

Gambar 15. Diagram pendapatan per bulan pelanggan Sebesar 40 persen pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 500.000 - Rp 2.000.000. Jumlah pelanggan dengan pendapatan tersebut merupakan jumlah terbesar

39

yang paling mendominasi dibandingkan jumlah pelanggan dengan pendapatan lainnya.

Adapun persentase terkecil terdapat pada jumlah

pelanggan yang memiliki pendapatan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000. 4.2.9 Pengeluaran Per Bulan

1% 2%

Pengeluaran Per Bulan 2%

21%

34%

<400.000 400.000 -1.500.000 1.500.000 - 3.000.000 3.000.000 - 4.000.000 4.000.000 - 8.000.000

40%

>8.000.000

Gambar 16. Diagram pengeluaran per bulan pelanggan Sebesar 40 persen pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki pengeluaran per bulan sebesar Rp 400.000

- Rp

1.500.000. Jumlah pelanggan dengan pengeluaran tersebut merupakan jumlah terbesar yang paling mendominasi dibandingkan jumlah pelanggan dengan pengeluaran lainnya.

Jumlah pelanggan yang memiliki

pendapatan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 memiliki persentase terkecil yaitu sebesar 1 persen dari keseluruhan pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini.

40

4.3.

Hubungan Karakteristik Pelanggan dengan Kinerja Atribut Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai ada atau tidaknya hubungan

antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Keberadaan hubungan antara kedua variabel ini diukur dengan menggunakan metode tabulasi silang yaitu uji Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel tersebut menjelaskan pengaruh dari karakteristik pelanggan terhadap penilaian kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan sebesar 90 persen (α = 10%) untuk pengujian Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel dapat dianalisis dengan menghitung nilai Chi-Square hitung dibandingkan dengan nilai Chi-Square tabel serta memperhitungkan nilai probabilitas dengan syarat kurang dari α (probabilitas < α). Nilai probabilitas yang kurang dari α (probabilitas < α) dan nilai ChiSquare hitung yang lebih besar dari Chi-Square tabel menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Dengan demikian diambil keputusan tolak Ho dan terima H1. Apabila nilai probabilitas yang didapatkan lebih dari α (probabilitas > α) dan Chi-Square hitung lebih kecil daripada Chi Square tabel maka didapatkan kesimpulan bahwa tidak ada hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake atau diambil keputusan terima Ho dan tolak H1. Beberapa kinerja atribut pada penelitian ini terbukti memiliki hubungan dengan 9 karakteristik pelanggan yaitu usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan per bulan, dan yang terakhir adalah pengeluaran per bulan. Berikut ini akan dijelaskan mengenai hasil pengolahan data uji Chi-Square pada kesembilan karakteristik pelanggan yang memiliki hubungan dengan kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor.

41

4.3.1

Hubungan Usia dengan Kinerja Atribut Hubungan antara usia pelanggan dengan kinerja atribut dapat

dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho

: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan usia pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan usia pelanggan

Tabel 6. Hubungan usia dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 5 Chi2 Hitung Chi2 Tabel Probabilitas Keputusan

12,493 10,645 0,052 Terima H1

Tabel 6 di atas menunjukkan bahwa usia pelanggan berhubungan dengan kinerja kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan jenis kelamin pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut tersebut. Tabel 7. Penilaian kinerja kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5) berdasarkan usia pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 5 Usia Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 0 6 48 23 77 16-25 0 0 6 9 3 18 26-35 0 0 0 4 0 4 36-45 0 0 0 1 0 1 >45 0 0 12 62 26 100 Jumlah

Satu-satunya hubungan yang didapatkan adalah hubungan antara usia pelanggan dengan kinerja atribut kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5). Tabel 7 menunjukkan bahwa responden dengan usia 16-25 tahun sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (48%) dan sangat baik (23%). Sementara itu, sebagian besar responden dengan usia 26-35 tahun memberikan penilaian cukup baik (6%) dan baik (9%).

42

Penilaian cukup baik terhadap atribut kesesuaian pesanan ini bisa disebabkan karena seringkali terjadi kesalahan pemberian pesanan kepada pelanggan akibat faktor human error. Pesanan yang disajikan berbeda dengan yang dipesan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara usia dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,493 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,052 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. 4.3.2

Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Atribut Hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja atribut

dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Hubungan antara kedua variabel menjelaskan bahwa terdapat pengaruh dari jenis kelamin terhadap penilaian kinerja atribut pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho

: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan jenis kelamin pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan jenis kelamin pelanggan

Tabel 8. Hubungan jenis kelamin dengan kinerja atribut

Chi2 Hitung Chi2 Tabel Probabilitas Keputusan

Tabel 8

Kinerja Atribut 9 4,717 4,605 0,95 Terima H1




di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin pelanggan

berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9), kesigapan pelayan untuk

menyambut kedatangan dan mengucapkan

terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan jenis kelamin

43

pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 9. Penilaian kinerja kesigapan pelayan dalan menerima, mencatat, dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 9 Jenis Kelamin Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 0 19 15 7 41 Laki-Laki 0 0 15 30 14 59 Perempuan 0 0 34 45 21 100 Jumlah

Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan dalan menerima, mencatat, dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9). Tabel 9 menunjukkan bahwa responden sebagian besar responden laki-laki menilai kinerja atribut ini cukup baik (19%) dan baik (15%). Adapun sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai kinerja atribut ini baik (30%) dan sangat baik (14%). Data tersebut menunjukkan bahwa responden perempuan menilai kinerja atribut

ini lebih baik daripada

penilaian yang diberikan responden laki-laki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan pada rumah makan ini berjenis kelamin laki-laki dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan perempuan terutama pada dalam memproses pesanan pelanggan. Kondisi ini dapat menyebabkan kinerja atribut ini dinilai lebih baik oleh sebagian responden perempuan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 4,717 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 4,605 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,95 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

44

Tabel 10. Penilaian kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 12 Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 4 15 18 4 41 Laki-Laki 0 1 13 25 20 59 Perempuan 0 5 28 43 24 100 Jumlah Jenis Kelamin

Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12). Tabel 10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berjenis kelamin laki-laki menilai kinerja atribut ini cukup baik (15%) dan baik (18%). Adapun sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai kinerja atribut ini baik (25%) dan sangat baik (20%). Data tersebut menunjukkan bahwa responden perempuan menilai kinerja atribut ini lebih baik daripada penilaian yang diberikan responden lakilaki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan pada rumah makan ini berjenis kelamin laki-laki dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan perempuan terutama pada saat menyambut kedatangan maupun mengucapkan terima kasih atas kunjungan mereka. Kondisi ini dapat menyebabkan kinerja atribut ini dinilai lebih baik oleh sebagian responden perempuan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 10,861 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 6,251 (Chi-Square hitung > ChiSquare tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,013 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

45

Tabel 11. Penilaian kinerja upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 20 Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 0 17 20 4 41 Laki-Laki 0 0 10 43 6 59 Perempuan 0 0 27 63 10 100 Jumlah Jenis Kelamin

Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20). Tabel 11 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berjenis kelamin perempuan menilai kinerja atribut ini baik (43%) dan sangat baik (6%). Pelanggan berjenis kelamin laki-laki memberikan penilaian cukup baik (17%) dan baik (20%). Data tersebut menunjukkan bahwa responden perempuan menilai kinerja atribut

ini

lebih baik daripada penilaian yang diberikan responden laki-laki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan pada rumah makan ini berjenis kelamin laki-laki dan lebih cenderung memberikan banyak perhatian kepada pelanggan perempuan terutama dalam hal merapikan meja makan dan menyiapkan peralatan makan bagi pelanggan perempuan yang baru datang. Kondisi ini dapat menyebabkan kinerja atribut ini dinilai lebih baik oleh sebagian responden perempuan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 7,618 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 4,605 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,022 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

46

Tabel 12. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan jenis kelamin pelanggan Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Jumlah

Penilaian Kinerja Atribut 24 Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 0 9 20 12 41 0 0 4 39 16 59 0 0 13 59 28 100

Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 12 menunjukkan bahwa penilaian cukup baik diberikan oleh responden laki-laki (9%). Adapun responden perempuan sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (39%) dan sangat baik (16%). Penilaian cukup baik yang diberikan kepada atribut kebersihan ruangan rumah makan ini bisa disebabkan karena kebersihan ruangan rumah makan yang belum sempurna. Kebersihan ruangan rumah makan menjadi syarat penting dalam menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara jenis kelamin dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 5,553 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 4,605 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,062 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. 4.3.3

Hubungan Status Pernikahan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja

atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho

: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan status pernikahan pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan status pernikahan pelanggan

47

Tabel 13. Hubungan status pernikahan dengan kinerja atribut Kinerja Atribut Kinerja Atribut Kinerja Atribut 13 17 23 Chi2 Hitung Chi2 Tabel Probabilitas

8,276 7,779 0,082

54,570 10,645 0,000

30,797 10,645 0,000

Keputusan

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Tabel 13 di atas menunjukkan bahwa status pernikahan pelanggan berhubungan dengan tiga kinerja atribut yaitu pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13), tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17) dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan status pernikahan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 14. Penilaian kinerja pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13) berdasarkan status pernikahan pelanggan Status Pernikahan Menikah Belum Duda Jumlah

Penilaian Kinerja Atribut 13 Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 0 4 5 4 13 0 0 20 57 9 86 0 0 1 0 0 1 0 0 25 62 13 100

Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13). Tabel 14 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan pelanggan adalah dari cukup baik hingga sangat baik. Adapun responden dengan status duda memberikan penilaian cukup baik terhadap kinerja atribut pengetahuan pelayan ini. Penilaian cukup baik yang diberikan responden terhadap atribut pengetahuan pelayan bisa disebabkan karena beberapa pelayan kurang paham tentang menu rumah makan ini.

48

Hasil perhitungan Chi-Square antara status pernikahan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 8,276 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (Chi-Square hitung > ChiSquare tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,082 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 15. Penilaian kinerja tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17) berdasarkan status pernikahan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 17 Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 1 3 6 3 13 Menikah 0 0 21 55 10 86 Belum Menikah 0 1 0 0 0 1 Duda 0 2 24 61 13 100 Jumlah Status Pernikahan

Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17). Tabel 15 menunjukkan bahwa pelanggan dengan status menikah cenderung menilai kinerja atribut

ini dari cukup baik

hingga sangat baik. Pelanggan dengan status belum menikah juga memberikan penilaian dari cukup baik hingga sangat baik kepada kinerja atribut ini. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh 1 persen responden dengan status duda yang menilai kinerja atribut ini tidak baik. Tampilan daftar menu yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena tidak semua menu makanan dan minuman yang ditawarkan disertai dengan foto yang jelas. Pelanggan yang ingin mencoba menu tertentu kurang mendapatkan informasi yang baik karena daftar menu yang kurang jelas dan kurang informatif. Hasil perhitungan Chi-Square antara status pernikahan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 54,570 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

49

Tabel 16. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan status pernikahan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 23 Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 0 2 11 0 13 Menikah 0 3 28 41 14 86 Belum Menikah 0 1 0 0 0 1 Duda 0 4 30 52 14 100 Jumlah Status Pernikahan

Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara status pernikahan pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 16 menunjukkan bahwa responden dengan status menikah menilai kinerja atribut ini cukup baik (2%) dan baik (11%). Responden dengan status belum menikah cenderung menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan 1 persen responden dengan status duda yang menilai kinerja atribut ini tidak baik. Desain interior dan eksterior yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena denah ruangan yang terdiri dari banyak sekat dan terkesan tertutup. Desain eksterior rumah makan ini juga tampak belum memiliki konsep yang baik. Hal ini dapat menyebabkan penilaian yang tidak baik terhadap atribut desain interior dan eksterior rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara status pernikahan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 30,797 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. 4.3.4

Hubungan Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut Hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja

atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

50

Ho

: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan pendidikan terakhir pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan pendidikan terakhir pelanggan

Tabel 17. Hubungan pendidikan terakhir dengan kinerja atribut Kinerja Atribut 2

Kinerja Atribut 3

Kinerja Atribut 10

Kinerja Atribut 15

Kinerja Atribut 23

Kinerja Atribut 24

Chi2 Hitung

19,977

11,624

13,090

12,371

16,762

14,285

Chi2 Tabel

14,684

10,645

10,645

10,645

14,684

10,645

Probabilitas

0,018

0,071

0,042

0,054

0,053

0,027

Keputusan

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Terima H1

Tabel 17 di atas menunjukkan bahwa pendidikan terakhir pelanggan berhubungan dengan enam kinerja atribut yaitu jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut 2), harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3), kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15), desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23), dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan

bahwa

perbedaan

pendidikan

terakhir

pelanggan

mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 18. Penilaian kinerja jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut2) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Pendidikan Terakhir SLTP SMA Diploma S1 Jumlah

Penilaian Kinerja Atribut 2 Sangat Tidak Cukup Sangat Jumlah Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 0 0 16 3 19 0 0 3 21 17 41 0 0 2 14 5 21 0 1 5 11 2 19 0 1 10 62 27 100

Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut 2). Tabel 18 menunjukkan bahwa

51

sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini baik dan sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendidikan terakhir S1. Penilaian tidak baik (1%) dan dan cukup baik (5%) diberikan responden ini terhadap kinerja atribut ini. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas tentang

mutu

makanan

dan

minuman.

Karakteristik

ini

dapat

menyebabkan mereka memberikan penilaian yang lebih objektif berdasarkan pengetahuan dan wawasan mereka tentang mutu makanan dan minuman. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 19,977 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 14,684 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,018 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 19. Penilaian kinerja harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Pendidikan Terakhir SLTP SMA Diploma S1 Jumlah


Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3). Tabel 19 menunjukkan bahwa pada umumnya responden menilai harga terjangkau yang ditawarkan baik dan sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendidikan terakhir S1 yang menilai kinerja atribut ini cukup baik (6%). Penilaian cukup baik terhadap atribut harga ini bisa disebabkan karena persepsi beberapa responden yang menganggap tidak semua menu

52

rumah makan harganya terjangkau. Hal ini dapat menyebabkan mereka memberikan penilaian cukup baik untuk atribut harga. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 11,624 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,071 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 20. Penilaian kinerja kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Pendidikan Terakhir SLTP SMA Diploma S1 Jumlah


Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10). Tabel 20 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Adapun responden dengan pendidikan terakhir S1 cenderung memberikan penilaian

cukup baik (9%) dan baik (9%)

terhadap kinerja atribut ini. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan tentang proses transaksi pembayaran yang baik dan benar. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka lebih kritis dalam memberikan penilaian terhadap kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 13,090 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,042 yang kurang dari 10

53

persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 21. Penilaian kinerja bukti pembayaran yang terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Pendidikan Terakhir SLTP SMA Diploma S1 Jumlah


Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja bukti pembayaran yang terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15). Tabel 21 menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan terakhir SLTP dan SMA sebagian besar memberikan penilaian baik dan sangat baik. Sementara itu responden dengan pendidikan terakhir Diploma dan S1 sebagian besar memberikan penilaian cukup baik dan baik. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir Diploma dan S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan tentang bukti pembayaran yang baik dan benar. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka lebih kritis dalam memberikan penilaian terhadap atribut bukti transaksi ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,371 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,054 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

54

Tabel 22. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Pendidikan Terakhir SLTP SMA Diploma S1 Jumlah


Hubungan kelima yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 22 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh beberapa responden dengan pendidikan terakhir S1 yang memberikan penilaian tidak baik (2%) dan cukup baik (7%). Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan tentang desain interior yang baik. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka lebih kritis dalam memberikan penilaian terhadap atribut desain interior ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 16,762 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 14,684 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,027 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1 Tabel 23. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Pendidikan Terakhir SLTP SMA Diploma S1 Jumlah


55

Hubungan keenam yang didapatkan adalah hubungan antara pendidikan terakhir pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Pada umumnya penilaian yang diberikan para pelanggan adalah baik dan sangat baik. Tabel 23 menunjukkan bahwa sebesar 7 persen responden dengan pendidikan terakhir S1 memberikan penilaian berbeda terhadap kinerja atribut ini yaitu cukup baik. Hal ini bisa disebabkan karena responden dengan pendidikan terakhir S1 pada umumnya memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas tentang kebersihan. Karakteristik ini dapat menyebabkan mereka memberikan penilaian yang lebih kritis terhadap kebersihan ruangan rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 14,285 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,027 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. 4.3.5

Hubungan Profesi dengan Kinerja Atribut Hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut dapat

dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho

: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan profesi pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan profesi pelanggan

Tabel 24. Hubungan profesi dengan kinerja atribut


Kinerja Atribut 1

Kinerja Atribut 7

Kinerja Atribut 15

Kinerja Atribut 24

43,638 40,256 0,051 Terima H1

127,400 57,505 0,000 Terima H1

43,476 40,256 0,053 Terima H1

49,483 40,256 0,014 Terima H1

Tabel 24 di atas menunjukkan bahwa profesi pelanggan berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1) , ketepatan waktu buka-tutup rumah

56

makan (atribut 7), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa

perbedaan profesi

pelanggan mempengaruhi

penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 25. Penilaian kinerja citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1) berdasarkan profesi pelanggan Profesi Pelajar

Penilaian Kinerja Atribut 1 Sangat Tidak Cukup Sangat Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 0 3 14 2

Jumlah 19

Mahasiswa

0

0

4

22

13

39

Dosen

0

0

0

1

0

1

Guru

0

0

0

0

2

2

Akuntan

0

0

8

3

2

13

Programmer

0

0

0

1

1

2

Teller

0

0

1

0

0

1

Pedagang

0

0

1

1

0

2

Ibu Rumah Tangga

0

0

0

2

1

3

Pengusaha

0

0

0

2

0

2

Fotografer

0

0

1

1

0

2

Polisi Hutan

0

0

0

1

0

1

Staff Marketing

0

0

0

5

2

7

Staff Administrasi

0

0

1

2

0

3

Pelayan Hotel

0

0

0

1

1

2

Wartawan

0

0

0

1

0

1

Jumlah

0

0

19

57

24

100

Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pfofesi pelanggan dengan kinerja citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1). Tabel 25 menunjukkan bahwa pada umumnya responden memberikan penilaian baik kepada kinerja atribut ini. Penilaian berbeda yaitu cukup baik diberikan oleh responden dengan profesi akuntan (8%) dan teller (1%). Responden dengan profesi sebagai akuntan dan teller lebih bersikap penuh perhitungan dan teliti dalam menilai sesuatu. Hal ini yang menyebabkan mereka menilai kinerja atribut citarasa ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 43,638 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 40,256 (Chi-Square hitung >

57

Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,051 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 26. Penilaian kinerja ketepatan waktu buka-tutup rumah makan (atribut 7) berdasarkan profesi pelanggan Profesi Pelajar


Jumlah 19

Mahasiswa

0

0

9

26

4

39

Dosen

0

1

0

0

0

1

Guru

0

0

0

1

1

2

Akuntan

0

0

6

6

1

13

Programmer

0

0

0

1

1

2

Teller

0

0

0

0

1

1

Pedagang

0

0

1

1

0

2

Ibu Rumah Tangga

0

0

0

2

1

3

Pengusaha

0

0

0

2

0

2

Fotografer

0

0

0

2

0

2

Polisi Hutan

0

0

0

1

0

1

Staff Marketing

0

0

0

5

2

7

Staff Administrasi

0

0

0

2

1

3

Pelayan Hotel

0

0

0

2

0

2

Wartawan

0

0

0

1

0

1

Jumlah

0

1

19

65

15

100

Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja ketepatan waktu buka-tutup rumah makan (atribut 7). Tabel 26 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan pelanggan pada kinerja atribut ini adalah cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda yaitu tidak baik diberikan oleh 1 persen responden yang berprofesi sebagai dosen. Responden dengan profesi dosen biasanya bersikap lebih kritis dan memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap suatu masalah. Hal ini menyebabkan atribut ketepatan waktu buka-tutup rumah makan dianggap tidak baik oleh responden yang berprofesi sebagai dosen. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 127,400 yang

58

lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 57,505 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 27. Penilaian kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) berdasarkan profesi pelanggan Profesi Pelajar


Jumlah 19

Mahasiswa

0

0

8

20

11

39

Dosen

0

0

1

0

0

1

Guru

0

0

0

2

0

2

Akuntan

0

0

8

5

0

13

Programmer

0

0

0

1

1

2

Teller

0

0

0

1

0

1

Pedagang

0

0

1

1

0

2

Ibu Rumah Tangga

0

0

0

3

0

3

Pengusaha

0

0

0

1

1

2

Fotografer

0

0

0

2

0

2

Polisi Hutan

0

0

1

0

0

1

Staff Marketing

0

0

0

5

2

7

Staff Administrasi

0

0

1

2

0

3

Pelayan Hotel

0

0

0

2

0

2

Wartawan

0

0

1

0

0

1

Jumlah

0

0

22

60

18

100

Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15). Tabel 27 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah baik. Adapun penilaian cukup baik dberikan oleh responden yang berprofesi sebagai dosen (1%), akuntan (8%), polisi hutan (1%) dan wartawan (1%).Responden dengan profesi tersebut biasanya bersikap lebih kritis dan memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap suatu masalah. Hal ini menyebabkan atribut kebersihan rumah makan dianggap cukup baik oleh responden dengan profesi tersebut. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 43,476 yang

59

lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 40,256 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,053 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1 Tabel 28. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan profesi pelanggan Profesi Pelajar


Jumlah 19

Mahasiswa

0

0

2

22

15

39

Dosen

0

0

1

0

0

1

Guru

0

0

0

2

0

2

Akuntan

0

0

4

8

1

13

Programmer

0

0

1

0

1

2

Teller

0

0

0

1

0

1

Pedagang

0

0

0

1

1

2

Ibu Rumah Tangga

0

0

0

3

0

3

Pengusaha

0

0

1

0

1

2

Fotografer

0

0

0

2

0

2

Polisi Hutan

0

0

1

0

0

1

Staff Marketing

0

0

1

5

1

7

Staff Administrasi

0

0

0

2

1

3

Pelayan Hotel

0

0

0

0

2

2

Wartawan

0

0

1

0

0

1

Jumlah

0

0

13

59

28

100

Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara profesi pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 28 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berprofesi sebagai pelajar dan mahasiswa cenderung menilai kinerja atribut

ini baik. Penilaian berbeda yaitu cukup baik diberikan oleh

responden yang berprofesi sebagai dosen (1%), akuntan (4%), polisi hutan (1%), dan wartawan (1%). Responden dengan profesi tersebut biasanya bersikap lebih kritis dan memberikan penilaian yang lebih akurat terhadap suatu masalah. Hal ini menyebabkan atribut kebersihan rumah makan dianggap cukup baik oleh responden dengan profesi tersebut.

60

Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 49,483 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 40,256 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,014 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. 4.3.6

Hubungan Status Pekerjaan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara status pekerjaan pelanggan dengan kinerja atribut

dapat diketahui dengan melakukan uji Chi-Square. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : Ho

: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan status pekerjaan pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan status pekerjaan pelanggan

Tabel 29. Hubungan status pekerjaan dengan kinerja atribut Chi2 Hitung Chi2 Tabel Probabilitas Keputusan

Kinerja Atribut 16

Kinerja Atribut 24

15,000 13,362 0,059 Terima H1

14,446 13,362 0,071 Terima H1

Tabel 29 di atas menunjukkan bahwa status pekerjaan pelanggan berhubungan dengan dua kinerja atribut yaitu keamanan selama berada di rumah makan (atribut16) dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan status pekerjaan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 30. Penilaian kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16) berdasarkan status pekerjaan pelanggan Status Pekerjaan PNS


Jumlah 10

Pegawai Swasta

0

0

0

17

6

23

Wiraswasta

0

0

2

1

1

4

Pelajar/Mahasiswa

0

0

7

26

25

58

Ibu Rumah Tangga

0

0

0

2

1

3

Jumlah

0

0

12

50

36

98

61

Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara status pekerjaan pelanggan dengan kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16). Tabel 30 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah baik dan sangat baik. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan status pekerjaan sebagai wiraswasta yang memberi penilaian cukup baik (2%). Responden

dengan

status

pekerjaan

wiraswasta

memiliki

pengetahuan yang baik tentang bagaimana suatu usaha sebaiknya dijalankan. Keamanan menjadi hal penting dalam dunia usaha. Rumah makan ini belum memiliki tenaga keamanan khusus. Hal ini bisa menyebabkan responden ini menilai atribut keamanan ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 15,000 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 13,362 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,059 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 31. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan status pekerjaan pelanggan Status Pekerjaan PNS


Jumlah 12

Pegawai Swasta

0

0

5

14

4

23

Wiraswasta

0

0

1

1

2

4

Pelajar/Mahasiswa

0

0

3

35

20

58

Ibu Rumah Tangga

0

0

0

3

0

3

Jumlah

0

0

13

59

28

100

Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara status pekerjaan pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 31 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah cukup baik hingga sangat baik. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan status pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yang memberi penilaian baik (3%). Responden dengan status

62

pekerjaan sebagai ibu rumah tangga memiliki pekerjaan yang erat dengan kebersihan rumah. Ciri-ciri ini bisa menyebabkan penilaian yang diberikan adalah baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara profesi pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 14,446 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 13,362 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,071 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. 4.3.7

Hubungan Klasifikasi Pekerjaan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja


: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan klasifikasi pekerjaan pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan klasifikasi pekerjaan pelanggan

Tabel 32. Hubungan klasifikasi pekerjaan dengan kinerja atribut Chi2 Hitung Chi2 Tabel Probabilitas Keputusan





Tabel 32 diatas menjelaskan bahwa klasifikasi pekerjaan pelanggan berhubungan dengan empat kinerja atribut yaitu ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15), keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16), dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan klasifikasi pekerjaan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut.

63

Tabel 33. Penilaian kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Klasifikasi Pekerjaan Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Jumlah


Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8). Tabel 33 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah cukup baik hingga sangat baik. Adapun pemilik bisnis memberikan penilaian baik (4%) terhadap kinerja atribut ini. Penilaian tidak baik diberikan sebagian kecil responden karyawan (2%) terhadap kinerja atribut ini. Penilaian tidak baik bisa disebabkan karena ketika beberapa pelangan ingin memesan makanan atau minuman tertentu namun persediannya sudah tidak ada. Hal ini membuat pelanggan kecewa dan memberikan penilaian tidak baik terhadap kinerja atribut ini. Hasil

perhitungan

Chi-Square

antara

klasifikasi

pekerjaan

pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 12,516 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 10,645 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,051 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 34. Penilaian kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Klasifikasi Pekerjaan Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Jumlah


64

Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15). Tabel 34 menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan memberikan penilaian cukup baik dan baik. Sementara itu pemilik bisnis sebagian besar memberi penilaian baik (2%) sedangkan sebagian besar responden yang tidak bekerja menilai kinerja atribut ini baik (38%) dan sangat baik (14%). Penilaian cukup baik terhadap atribut bukti pembayaran ini bisa disebabkan karena format bukti pembayaran rumah makan ini masih masih bersifat konvensional yaitu menggunakan tulisan tangan biasa. Hal bisa menimbulkan ketidakjelasan atau kesalahan dalam rincian biaya pelanggan. Hasil

perhitungan

Chi-Square

antara

klasifikasi

pekerjaan

pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 8,545 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (ChiSquare hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,074 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 35. Penilaian kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Klasifikasi Pekerjaan Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Jumlah


Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16). Tabel 35 menunjukkan bahwa pada umumnya penilaian yang diberikan adalah baik dan sangat baik. Adapun penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan klasifikasi pekerjaan sebagai pemilik bisnis yang memberi penilaian cukup baik (2%).

65

Responden yang tergolong pemilik bisnis memiliki pengetahuan yang baik tentang bagaimana suatu usaha sebaiknya dijalankan. Keamanan menjadi hal penting dalam dunia usaha. Rumah makan ini belum memiliki tenaga keamanan khusus.Hal ini bisa menyebabkan responden ini menilai atribut keamanan ini cukup baik. Hasil

perhitungan

Chi-Square

antara

klasifikasi

pekerjaan

pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 9,145 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (ChiSquare hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,058 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 36. Penilaian kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) berdasarkan klasifikasi pekerjaan pelanggan Klasifikasi Pekerjaan Karyawan Pemilik Bisnis Tidak Bekerja Jumlah


Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara klasifikasi pekerjaan pelanggan dengan kinerja kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). Tabel 36 menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang tergolong sebagai karyawan menilai kinerja atribut 21 ini cukup baik (9%) dan baik (21%) . Adapun sebesar 2 persen responden yang tergolong pemilik bisnis menilai kinerja atribut ini sangat baik. Responden yang belum bekerja sebagian besar menilai kinerja atribut ini baik (37%) dan sangat baik (20%). Kebersihan ruangan rumah makan yang dinilai cukup baik oleh beberapa responden bisa disebabkan karena kondisi kebersihan ruangan rumah makan yang belum sempurna. Lantai yang sedikit kotor atau beberapa sampah yang tersisa dapat menyebabkan atribut kebersihan ruangan rumah makan dinilai cukup baik.

66

Hasil

perhitungan

Chi-Square

antara

klasifikasi

pekerjaan

pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 11,196 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 7,779 (ChiSquare hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,024 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. 4.3.8

Hubungan Pendapatan Per Bulan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja


: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan pendapatan per bulan pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan pendapatan per bulan pelanggan

Tabel 37. Hubungan pendapatan per bulan dengan kinerja atribut








Tabel 37 di atas menjelaskan bahwa pendapatan per bulan berhubungan dengan enam kinerja atribut yaitu ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14), kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18), penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21), dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Hal ini menunjukkan bahwa perbedaan pendapatan per bulan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut.

67

Tabel 38. Penilaian kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan
Penilaian Kinerja Atribut 8 Sangat Tidak Cukup Baik Tidak Baik Baik Baik 0 0 6 13

Sangat Baik 10

Jumlah 29

Rp 500.000 - Rp 2.000.000

0

0

6

29

5

40

Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000

0

1

6

8

8

23

Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000

0

0

1

4

0

5

Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000

0

1

0

0

0

1

>Rp 10.000.000

0

0

0

1

1

2

Jumlah

0

2

19

55

24

100

Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8). Tabel 38 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Ketersediaan makanan dan minuman yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak dapat memperoleh makanan dan minuman yang ingin mereka pesan pada saat melakukan kunjungan ke rumah makan ini. Hal ini bisa disebabkan karena persediaan makanan dan minuman yang tidak dikelola dengan baik. Persediaan makanan dan minuman dalam rumah makan harus dikelola dengan baik agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan yang berkunjung. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 63,994 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

68

Tabel 39. Penilaian kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Penilaian Kinerja Atribut 12 Sangat Tidak Cukup Sangat Baik Tidak Baik Baik Baik Baik 0 1 6 15 7

Pendapatan Per Bulan
Jumlah 29

Rp 500.000 - Rp 2.000.000

0

2

14

14

10

40

Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000

0

1

8

9

5

23

Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000

0

0

0

4

1

5

Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000

0

1

0

0

0

1

> Rp 10.000.000

0

0

0

1

1

2

Jumlah

0

5

28

43

24

100

Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12). Tabel 39 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kesigapan

pelayan

untuk

menyambut

kedatangan

dan

mengucapkan terimakasih atas kunjungan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak menerima sambutan ataupun ucapan terimakasih dari para pelayan atas kunjungan yang dilakukan. Para pelayan harus sigap dalam menyambut kedatangan maupun mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 26,567 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,032 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

69

Tabel 40. Penilaian kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan < Rp 500.000


Jumlah 29

Rp 500.000 - Rp 2.000.000

0

0

8

20

12

40

Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000

0

0

5

14

4

23

Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000

0

0

0

4

1

5

Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000

0

1

0

0

0

1

> Rp 10.000.000

0

0

0

1

1

2

Jumlah

0

1

16

58

25

100

Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14). Tabel 40 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Keramahan dan kesopanan pelayan dalam menangani pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan mengalami sikap kurang ramah dan kurang sopan dari para pelayan. Keramahan dan kesopanan pelayan harus dipertahankan terhadap setiap pelanggan agar tidak mengecewakan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 105,300 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

70

Tabel 41. Penilaian kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan < Rp 500.000


Jumlah 29

Rp 500.000 - Rp 2.000.000

0

1

11

23

5

40

Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000

0

1

9

10

3

23

Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000

0

0

1

3

1

5

Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000

0

1

0

0

0

1

> Rp 10.000.000

0

0

0

2

0

2

Jumlah

0

3

25

58

14

100

Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18).

Tabel 41

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena kemampuan komunikasi yang kurang baik dari pelayan ataupun cara pelayan memberikan informasi yang kurang jelas sehingga pelanggan merasa kecewa. Pelatihan terhadap para pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan perlu dilakukan untuk mengatasi hal ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 40,286 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

71

Tabel 42. Penilaian kinerja penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan < Rp 500.000


Jumlah 29

Rp 500.000 - Rp 2.000.000

0

0

6

29

5

40

Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000

0

0

7

10

6

23

Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000

0

0

0

4

1

5

Rp 5.000.000 -10.000.000

0

0

1

0

0

1

> Rp 10.000.000

0

0

0

2

0

2

Jumlah

0

0

17

60

23

100

Hubungan kelima yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21). Tabel 42 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut

ini dari cukup baik

hingga sangat baik. Responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 menilai kinerja atribut ini cukup baik (1%). Penampilan pelayan yang dinilai cukup baik bisa disebabkan karena seringkali para pelayan kurang sempurna dalam menata penampilannya. Hal dapat menyebabkan responden menilai atribut penampilan pelayan ini cukup baik. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 17,953 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 15,987 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,056 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

72

Tabel 43. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan pendapatan per bulan pelanggan Pendapatan Per Bulan < Rp 500.000


Jumlah 29

Rp 500.000 - Rp 2.000.000

0

2

14

22

2

40

Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000

0

1

8

13

1

23

Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000

0

0

0

5

0

5

Rp 5.000.000 -10.000.000

0

1

0

0

0

1

> Rp 10.000.000

0

0

1

1

0

2

Jumlah

0

4

30

52

14

100

Hubungan keenam yang didapatkan adalah hubungan antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 43 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pendapatan per bulan Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Desain interior dan eksterior yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena denah ruangan yang terdiri dari banyak sekat dan terkesan tertutup. Desain eksterior rumah makan ini juga tampak belum memiliki konsep yang baik. Hal ini dapat menyebabkan penilaian yang tidak baik terhadap atribut desain interior dan eksterior rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pendapatan per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 48,323 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. 4.3.9

Hubungan Pengeluaran Per Bulan dengan Kinerja Atribut Hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja

atribut dapat dianalisis dengan melakukan uji Chi-Square. Uji hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

73

Ho

: Kinerja atribut tidak berhubungan dengan pengeluaran per bulan pelanggan

H1

: Kinerja atribut berhubungan dengan pengeluaran per bulan pelanggan

Tabel 44. Hubungan pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut


Kinerja Kinerja Kinerja Kinerja Kinerja Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut 8 12 14 18 23 58,140 28,238 106,200 42,811 44,485 22,307 22,307 22,307 22,307 22,307 0,000 0,020 0,000 0,000 0,000 Terima Terima Terima Terima Terima H1 H1 H1 H1 H1

Tabel 44 di atas menunjukkan bahwa pengeluaran per bulan berhubungan dengan lima kinerja atribut yaitu ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14), kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18), dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Hasil penelitian menjelaskan bahwa perbedaan pengeluaran per bulan pelanggan mempengaruhi penilaian terhadap kinerja atribut-atribut tersebut. Tabel 45. Penilaian kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan < Rp 400.000

Penilaian Kinerja Atribut 8 Sangat Tidak Cukup Baik Tidak Baik Baik Baik 0 0 6 17

Sangat Baik 11

Jumlah 34

Rp 400.000 - Rp 1.500.000

0

0

7

26

7

40

Rp 1.500.000 - Rp 3.000.000

0

1

6

9

5

21

Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000

0

0

0

2

0

2

Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000

0

1

0

0

0

1

> Rp 8.000.000

0

0

0

1

1

2

Jumlah

0

2

19

55

24

100

Hubungan pertama yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8). Tabel 45 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut

ini dari cukup baik

hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan

74

pengeluaran per bulan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Ketersediaan makanan dan minuman yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak dapat memperoleh makanan dan minuman yang ingin mereka pesan pada saat melakukan kunjungan ke rumah makan ini. Hal ini bisa disebabkan karena persediaan makanan dan minuman yang tidak dikelola dengan baik. Persediaan makanan dan minuman dalam rumah makan harus dikelola dengan baik agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan yang berkunjung. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 58,140 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 46. Penilaian kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan < Rp 400.000


Jumlah 34

Rp 400.000 - Rp 1.500.000

0

1

15

12

12

40

Rp 1.500.000 - Rp 3.000.000

0

1

5

12

3

21

Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000

0

0

0

1

1

2

Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000

0

1

0

0

0

1

>Rp 8.000.000

0

0

0

1

1

2

Jumlah

0

5

28

43

24

100

Hubungan kedua yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12). Tabel 46 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan

75

Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kesigapan

pelayan

untuk

menyambut

kedatangan

dan

mengucapkan terimakasih atas kunjungan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan tidak menerima sambutan ataupun ucapan terimakasih dari para pelayan atas kunjungan yang dilakukan. Para pelayan harus sigap dalam menyambut kedatangan maupun mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. .Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 28,238 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,020 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 47. Penilaian kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan <400.000


Jumlah 34

400.000-1.500.000

0

0

8

20

12

40

1.500.000-3.000.000

0

0

4

15

2

21

3.000.000-4.000.000

0

0

0

1

1

2

4.000.000-8.000.000

0

1

0

0

0

1

>8.000.000

0

0

0

1

1

2

Jumlah

0

1

16

58

25

100

Hubungan ketiga yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14). Tabel 47 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%).

76

Keramahan dan kesopanan pelayan dalam menangani pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena pelanggan mengalami sikap kurang ramah dan kurang sopan dari para pelayan. Keramahan dan kesopanan pelayan harus dipertahankan terhadap setiap pelanggan agar tidak mengecewakan pelanggan. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 106,200 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel

48.

Penilaian kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan

Pengeluaran Per Bulan <400.000


Jumlah 34

400.000-1.500.000

0

1

10

23

6

40

1.500.000-3.000.000

0

1

8

11

1

21

3.000.000-4.000.000

0

0

1

0

1

2

4.000.000-8.000.000

0

1

0

0

0

1

>8.000.000

0

0

0

2

0

2

Jumlah

0

3

25

58

14

100

Hubungan keempat yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18).

Tabel 48

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang dinilai tidak baik dapat disebabkan karena kemampuan komunikasi yang kurang baik dari pelayan ataupun cara pelayan memberikan informasi yang kurang jelas sehingga pelanggan merasa kecewa. Pelatihan terhadap

77

para pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan perlu dilakukan untuk mengatasi hal ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 42,811 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307 (Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1. Tabel 49. Penilaian kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) berdasarkan pengeluaran per bulan pelanggan Pengeluaran Per Bulan <400.000


Jumlah 34

400.000-1.500.000

0

3

12

22

3

40

1.500.000-3.000.000

0

0

7

14

0

21

3.000.000-4.000.000

0

0

0

2

0

2

4.000.000-8.000.000

0

1

0

0

0

1

>8.000.000

0

0

1

1

0

2

Jumlah

0

4

30

52

14

100

Hubungan kelima yang didapatkan adalah hubungan antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). Tabel 49 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kinerja atribut ini dari cukup baik hingga sangat baik. Penilaian berbeda diberikan oleh responden dengan pengeluaran per bulan Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 yang menilai kinerja atribut ini tidak baik (1%). Desain interior dan eksterior yang dinilai tidak baik bisa disebabkan karena denah ruangan yang terdiri dari banyak sekat dan terkesan tertutup. Desain eksterior rumah makan ini juga tampak belum memiliki konsep yang baik. Hal ini dapat menyebabkan penilaian yang tidak baik terhadap atribut desain interior dan eksterior rumah makan ini. Hasil perhitungan Chi-Square antara pengeluaran per bulan pelanggan dengan kinerja atribut ini memiliki nilai Chi-Square hitung sebesar 44,485 yang lebih besar dari Chi-Square tabel sebesar 22,307

78

(Chi-Square hitung > Chi-Square tabel) dan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang kurang dari 10 persen (probabilitas < α). Keputusan yang diambil adalah tolak Ho dan terima H1.

79

4.4.

Tingkat Kepentingan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor

Tabel 50. Tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan No

1 2 3 4 5

6 7 8

9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24

Atribut Produk dan Pelayanan Atribut Produk (Makanan dan Minuman) Citarasa makanan dan minuman rumah makan. Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. Harga makanan dan minuman yang terjangkau. Menu rumah makan yang bervariasi. Reliability (Keandalan) Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. Responsiveness (Kesigapan) Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Assurance (Jaminan) Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. Keamanan selama berada di rumah makan. Emphaty (Perhatian) Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Lokasi rumah makan yang strategis. Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. Tangibles (Berwujud) Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. Desain interior dan eksterior yang baik. Kebersihan ruangan rumah makan.

Skor Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5

Total

Rataan

0

0

8

30

62

454

4,41 4,54

0

0

4

27

69

465

4,65

0 1

0 3

11 12

43 53

46 31

435 410

4,35 4,10 4,25

0

0

6

40

54

448

4,48

0

2

9

40

49

436

4,36

0

8

25

49

18

377

3,77

0

1

4

52

43

437

4,37 4,24

0

0

7

47

46

439

4,39

0

1

17

50

32

413

4,13

0

0

8

50

42

434

4,34

0

1

22

43

34

410

4,10 4,32

0

2

23

48

27

400

4,00

0

0

8

25

67

459

4,59

0

2

11

53

34

419

4,19

0

0

8

36

56

448

0

4

24

51

21

389

4,48 3,99 3,89

1

1

27

48

23

391

3,91

0

4

21

40

35

406

4,06

0

0

18

53

29

411

4,11 4,36

0

0

16

43

41

425

4,25

0

0

4

33

63

459

4,59

0 0

1 0

24 7

56 20

19 73

393 466

3,93 4,66

80

Tabel 50 menunjukkan data tingkat kepentingan atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Data hasil penelitian ini menunjukkan beberapa skor tingkat kepentingan yang diperoleh dari setiap atribut baik dari atribut produk maupun dari atribut dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari atas lima dimensi utama yaitu yaitu keandalan (reliability) , kesigapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan berwujud (tangibles). Penelitian ini menggunakan 24 atribut yang terdiri atas 4 atribut produk dan sisanya 20 atribut pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepentingan atribut produk memiliki nilai rataan paling tinggi dibandingkan dengan keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan yang ada. Nilai rataan atribut produk adalah sebesar 4,41. Dimensi perhatian (emphaty) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah yaitu sebesar 3,99. Nilai rataan tingkat kepentingan ini merupakan nilai rataan yang paling rendah dibandingkan dengan dimensi kualitas pelayanan lainnya maupun atribut produk yang digunakan dalam penelitian ini. Tingkat kepentingan atribut produk pada penelitian ini memiliki nilai rataan paling tinggi yaitu sebesar 4,41. Atribut nomor 2 yaitu jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling tinggi bagi para pelanggan yaitu sebesar 4,65 . Nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah pada atribut produk terdapat pada atribut nomor 4 yaitu menu rumah makan yang bervariasi dengan nilai rataan sebesar 4,10. Dimensi keandalan (reliability) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,25. Pada dimensi ini atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan paling besar adalah atribut nomor 5 yaitu kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,48. Nilai rataan tingkat kepentingan yang terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 7 yaitu ketepatan waktu buka-tutup rumah makan dengan nilai rataan hanya sebesar 3,77. Dimensi kesigapan (responsiveness) pada rumah makan ini memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,24. Atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 9 yaitu kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan dengan

81

nilai rataan sebesar 4,39. Nilai rataan tingkat kepentingan terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 12 yaitu kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,10. Pada dimensi kualitas layanan lainnya yaitu dimensi jaminan (assurance), atribut yang memiliki nilai rataan paling besar adalah atribut nomor 14 yaitu keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,59. Adapun nilai rataan tingkat kepentingan yang terkecil terdapat pada atribut nomor 13 yaitu pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan dengan nilai rataan sebesar 4,00. Dimensi jaminan (assurance) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan sebesar 4,32. Dimensi perhatian (emphaty) memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah yaitu sebesar 3,99. Atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan yang paling rendah dalam dimensi ini adalah atribut nomor 17 yaitu tampilan daftar menu yang jelas dan informative dengan nilai rataan sebesar 3,89. Adapun nilai rataan terbesar terdapat pada atribut nomor 20 yaitu upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang dengan nilai rataan sebesar 4,11. Pada dimensi yang terakhir yaitu dimensi berwujud (tangibles), nilai rataan tingkat kepentingan pada dimensi ini didapatkan sebesar 4,36. Atribut yang memiliki nilai rataan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 24 yaitu kebersihan ruangan rumah makan dengan nilai rataan sebesar 4,66. Nilai rataan tingkat kepentingan yang terendah pada dimensi perhatian terdapat pada atribut nomor 23 yatiu desain interior dan eksterior yang baik dengan nilai rataan sebesar 3,93.

82

4.5.

Tingkat Pelaksanaan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor

Tabel 51. Tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan No

1 2 3 4 5

6 7 8

9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24

1

Skor Tingkat Pelaksanaan 2 3 4 5

0

0

19

57

0

1

10

0 0

0 1

0

Atribut Produk dan Pelayanan Atribut Produk (Makanan dan Minuman) Citarasa makanan dan minuman rumah makan. Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. Harga makanan dan minuman yang terjangkau. Menu rumah makan yang bervariasi. Reliability (Keandalan) Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. Responsiveness (Kesigapan) Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Assurance (Jaminan) Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. Keamanan selama berada di rumah makan. Emphaty (Perhatian) Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Lokasi rumah makan yang strategis. Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. Tangibles (Berwujud) Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. Desain interior dan eksterior yang baik. Kebersihan ruangan rumah makan.

Total

Rataan

24

405

4,08 4,05

62

27

415

4,15

12 25

55 55

33 19

421 392

4,21 3,92 4,03

0

12

62

26

414

4,14

0

0

22

54

24

402

4,02

0

1

19

65

15

394

3,94

0

2

19

55

24

401

4,01 3,85

0

0

34

45

21

387

3,87

0

0

26

54

20

394

3,94

0

7

29

48

16

373

3,73

0

5

28

43

24

386

3,86 4,04

0

0

25

62

13

388

3,88

0

1

16

58

25

407

4,07

0

0

22

60

18

396

3,96

0

0

12

52

36

424

0

2

24

61

13

385

4,24 3,88 3,85

0

3

25

58

14

383

3,83

0

3

22

48

27

399

3,99

0

0

27

63

10

383

3,83 4,03

0

0

17

60

23

406

4,06

0

1

20

43

36

414

4,14

0 0

4 0

30 13

52 59

14 28

376 415

3,76 4,15

83

Tabel 51 menunjukkan data tingkat pelaksanaan atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling tinggi adalah atribut produk yang memiliki nilai rataan sebesar 4,08. Nilai rataan tingkat pelaksanaan ini merupakan nilai rataan terbesar dibandingkan dengan nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terdapat pada dimensi kualitas pelayanan lainnya. Adapun nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terkecil terdapat dimensi kesigapan (responsiveness) yaitu sebesar 3,85. Tingkat pelaksanaan atribut produk pada penelitian ini memiliki nilai rataan paling tinggi yaitu sebesar 4,08. Nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling rendah pada atribut produk terdapat pada atribut nomor 4 yaitu menu rumah makan yang bervariasi dengan nilai rataan sebesar 3,92. Atribut nomor 3 yaitu harga makanan dan minuman yang terjangkau memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling tinggi bagi para pelanggan yaitu sebesar 4,21 . Dimensi keandalan (reliability) pada rumah makan ini memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 4,03. Atribut yang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 5 yaitu kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan dengan nilai rataan sebesar 4,39. Nilai rataan tingkat pelaksanaan terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 7 yaitu ketepatan waktu buka-tutup rumah makan dengan nilai rataan sebesar 3,94 Dimensi kesigapan (responsiveness) memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 3,85. Pada dimensi ini atribut yang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan paling besar adalah atribut nomor 10 yaitu kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran dengan nilai rataan sebesar 3,94. Nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terendah pada dimensi ini terdapat pada atribut nomor 11 yaitu kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan dengan nilai rataan hanya sebesar 3,73. Pada dimensi kualitas layanan lainnya yaitu dimensi jaminan (assurance), atribut yang memiliki nilai rataan paling besar adalah atribut nomor 16 yaitu keamanan selama berada di rumah makan dengan nilai rataan sebesar 4,24. Adapun nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terkecil terdapat pada atribut nomor

84

13 yaitu pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan dengan nilai rataan sebesar 3,88. Dimensi jaminan (assurance) memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 4,04. Dimensi perhatian (emphaty) memiliki terdapat nilai rataan tingkat pelaksanaan sebesar 3,88. Adapun atribut nomor 18 yaitu kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan dan atribut nomor 20 yaitu upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang memiliki nilai rataan tingkat pelaksanaan yang paling rendah dalam dimensi ini yaitu sebesar 3,83. Nilai rataan terbesar terdapat pada atribut nomor 19 yaitu lokasi rumah makan yang strategis dengan nilai rataan sebesar 3,99. Pada dimensi yang terakhir yaitu dimensi berwujud (tangibles), nilai rataan tingkat pelaksanaan pada dimensi ini didapatkan sebesar 4,03. Nilai rataan tingkat pelaksanaan yang terendah pada dimensi perhatian terdapat pada atribut nomor 23 yaitu desain interior dan eksterior yang baik dengan nilai rataan sebesar 3,76. Atribut yang memiliki nilai rataan paling besar pada dimensi ini adalah atribut nomor 24 yaitu kebersihan ruangan rumah makan dengan nilai rataan sebesar 4,15.

85

4.6.

Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Produk dan Pelayanan

Tabel 52. Tingkat kesesuaian atribut produk dan pelayanan No

Atribut Produk dan Pelayanan

1 2 3 4 5

Citarasa makanan dan minuman rumah makan. Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. Harga makanan dan minuman yang terjangkau. Menu rumah makan yang bervariasi. Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. Keamanan selama berada di rumah makan. Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Lokasi rumah makan yang strategis. Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. Desain interior dan eksterior yang baik. Kebersihan ruangan rumah makan.

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24

Skor TK 454 465 435 410

Skor TP 405 415 421 392

Tingkat Kesesuaian 0,8921 0,8925 0,9678 0,9561

448 436 377 437

414 402 394 401

0,9241 0,9220 1,0451 0,9176

439

387

0,8815

413

394

0,9540

434

373

0,8594

410

386

0,9415

400

388

0,9700

459 419 448 389

407 396 424 385

0,8867 0,9451 0,9464 0,9897

391 406

383 399

0,9795 0,9828

411 425 459 393 466

383 406 414 376 415

0,9319 0,9553 0,9020 0,9567 0,8906

Tingkat kesesuaian menunjukkan kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian didapatkan dengan cara membagi skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat kepentingan dari setiap atribut dalam penelitian ini. Angka kesesuaian yang diperoleh menunjukkan sejauh mana pelaksanaan atau kinerja atribut dapat memenuhi tingkat kepentingan atau harapan dari setiap pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake Bogor. Nilai tingkat kesesuaian yang bernilai 1 memiliki arti bahwa tingkat pelaksanaan atau kinerja dari atribut yang diukur telah dapat memenuhi harapan

86

pelanggan. Nilai tingkat kesesuaian yang bernilai kurang dari 1 (tingkat kesesuaian < 1) memiliki arti bahwa tingkat pelaksanaan atau kinerja dari atribut yang diukur belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Adapun nilai tingkat kesesuaian yang lebih dari 1 (tingkat kesesuaian > 1) memiliki arti bahwa tingkat pelaksanaan atau kinerja dari atribut yang diukur telah melebihi harapan pelanggan. Pada penelitian ini, hasil pengolahan data pada tabel 52 menunjukkan bahwa atribut nomor 11 yaitu kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kesesuaian paling rendah. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 434 dan skor tingkat pelaksanaan sebesar 373. Dengan skor tingkat pelaksanaan yang lebih rendah dari skor tingkat kepentingan maka didapatkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 0,8594 (tingkat kesesuaian < 1). Nilai tingkat kesesuaian ini merupakan nilai yang paling rendah dari semua nilai tingkat kesesuaian yang ada pada penelitian ini. Atribut nomor 7 yaitu ketepatan waktu buka-tutup rumah makan merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kesesuaian paling tinggi. Atribut ini memiliki skor tingkat kepentingan sebesar 377 dan skor tingkat pelaksanaan sebesar 394. Nilai tingkat kesesuaian atribut nomor 7 yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 1,0451 (tingkat kesesuaian > 1). Nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh oleh atribut nomor 7 merupakan nilai tingkat kesesuaian terbesar dari semua nilai tingkat kesesuaian yang ada pada penelitian ini. Walaupun nilai tingkat kesesuaian secara umum masih banyak yang kurang dari 1 (tingkat kesesuaian < 1) dan belum dapat memenuhi harapan pelanggan seutuhnya, namun tingkat kesesuaian yang secara umum mendekati angka 1 menunjukkan bahwa Rumah Makan Waroeng Steak and Shake telah berusaha sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dari setiap pelanggannya. Nilai ini menunjukkan bahwa kinerja yang telah dilakukan Rumah Makan Waroeng Steak and Shake sejauh ini telah cukup baik dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.

87

4.7.

Importance Performance Analysis (IPA)

Tabel 53. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan No

Atribut Produk dan Pelayanan

1 2

Citarasa makanan dan minuman rumah makan. Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. Harga makanan dan minuman yang terjangkau. Menu rumah makan yang bervariasi. Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. Keamanan selama berada di rumah makan. Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Lokasi rumah makan yang strategis. Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. Desain interior dan eksterior yang baik. Kebersihan ruangan rumah makan. Nilai Rata-Rata

3 4 5

6 7 8 9 10 11 12

13 14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24

Skor Rataan Tingkat Kepentingan

Skor Rataan Tingkat Pelaksanaan

4,54

4,05

4,65

4,15

4,35 4,10

4,21 3,92

4,48

4,14

4,36 3,77

4,02 3,94

4,37

4,01

4,39

3,87

4,13

3,94

4,34

3,73

4,10

3,86

4,00

3,88

4,59

4,07

4,19 4,48

3,96 4,24

3,89

3,85

3,91 4,06

3,83 3,99

4,11

3,83

4,25

4,06

4,59 3,93 4,66 4,26

4,14 3,76 4,15 3,98

88

Penelitian ini menggunakan importance performance analysis untuk mengatahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari setiap atribut yang diukur dengan penggunaan diagram kartesius. Diagram kartesius yang digunakan merupakan sebuah diagram yang menggambarkan keberadaan setiap atribut yang terbagi ke dalam empat kuadran utama. Posisi setiap atribut ditentukan oleh angka absis ( ) dan ordinat ( ) yang didapatkan dari skor rataan yang didapatkan. Angka absis ( ) didapatkan dari skor rataan tingkat pelaksanaan dan angka ordinat ( ) didapatkan dari skor rataan tingkat kepentingan. Pembagian diagram kartesius ke dalam empat kuadran dilakukan dengan cara mencari nilai rataan ( , ) dari keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan ( ) dan tingkat pelaksanaan

yang ada. Rataan dari keseluruhan nilai rataan

tingkat kepentingan akan membagi sumbu vertikal menjadi dua bagian. Hal ini juga berlaku bagi sumbu horizontal yang akan terbagi menjadi dua bagian dengan adanya nilai rataan dari keseluruhan tingkat pelaksanaan. Pada tahap yang berikutnya akan didapatkan diagram kartesius yang terdiri atas empat kuadran utama. Keempat kuadran utama tersebut dinamakan prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah, dan berlebihan. Tabel 53 menunjukkan bahwa dari keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan didapatkan nilai rataan (

sebesar 4,26. Adapun nilai rataan dari

keseluruhan nilai rataan tingkat pelaksanaan rataan (

didapatkan sebesar 3,98. Nilai

sebesar 4,26 digambarkan dengan sebuah garis yang membagi sumbu

Y menjadi dua bagian. Nilai rataan

sebesar 3,98 juga digambarkan dengan

sebuah garis yang membagi sumbu X menjadi dua bagian. Pada akhirnya akan terbentuk empat kuadran utama yang akan digunakan untuk mengklasifikasikan keberadaan setiap atribut yang diukur dalam penelitian. Setiap atribut yang digunakan dalam penelitian ini akan diklasifikasikan ke dalam kuadaran tertentu dari keempat kuadaran yang telah terbentuk di dalam diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 24 atribut yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa 2 atribut termasuk ke dalam kuadran prioritas utama, 10 atribut termasuk ke dalam kuadran pertahankan prestasi, 10 atribut termasuk ke dalam kuadran prioritas rendah dan 2 atribut termasuk ke dalam kuadran berlebihan.

89

Kuadran A

Kuadran C

Kuadran B

Kuadran D

Gambar 17. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan Keterangan : 1. Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 2. Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan. 3. Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 4. Menu rumah makan yang bervariasi. 5. Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 6. Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik. 7. Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 8. Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. 9. Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 10. Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 11. Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 12. Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. 13. Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 14. Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 15. Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 16. Keamanan selama berada di rumah makan. 17. Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 18. Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 19. Lokasi rumah makan yang strategis. 20. Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. 21. Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 22. Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 23. Desain interior dan eksterior yang baik. 24. Kebersihan ruangan rumah makan.

90

Gambar 17 tersebut menunjukkan importance performance analysis yang dijelaskan dalam diagram kartesius. Keseluruhan atribut terbagi ke dalam masingmasing kuadran sesuai dengan nilai absis dan ordinat yang didapat dari nilai rataan tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan yang didapatkan. Setiap kuadran dalam diagram kartesius menjelaskan tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan setiap atribut di mata pelanggan dan memberi masukan bagi pihak rumah makan untuk mengetahui atribut-atribut yang yang harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja maupun atribut-atribut yang memiliki prioritas rendah dalam perbaikan kinerja. Selain itu melalui diagram kartesius ini juga dapat diketahui kinerja atribut yang harus dipertahankan dan kinerja atribut yang berlebihan bagi para pelanggan rumah makan. 4.7.1

Prioritas Utama (Kuadran A) Kuadran prioritas utama ini menunjukkan bahwa kinerja suatu

atribut

adalah lebih rendah daripada keinginan pelanggan sehingga

Rumah Makan Waroeng Steak & Shake harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. Pada penelitian ini terdapat dua atribut yang berada pada kuadran prioritas utama (kuadran A). a. Atribut 9 : Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan Atribut 9 memiliki tingkat kinerja yang berada di bawah rata-rata dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan kinerja atribut ini sangat tinggi namun kinerja aktualnya masih belum memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa kurang puas. Rumah makan ini masih memiliki kekurangan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan sigap untuk memproses pesanan pelanggan yang datang. Pelanggan juga terkadang harus menunggu lama untuk menikmati makanan dan minuman yang dipesan.

Atribut ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki

kinerjanya guna meningkatkan kualitas pelayanan rumah makan karena dinilai sangat penting namun kurang memuaskan.

91

b. Atribut 11 : Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan Atribut 11 memiliki tingkat kinerja yang berada di bawah rata-rata dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan akan kinerja atribut ini sangat tinggi namun kinerja aktual yang dirasakan oleh pelanggan masih belum memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa kurang puas. Rumah makan ini masih memiliki kekurangan dalam melayani keluhan pelanggan dengan sigap. Pelayan masih belum sigap apabila ada beberapa pelanggan yang mengeluh tentang makanan dan minuman maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan. Atribut ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya guna meningkatkan kualitas pelayanan

rumah makan karena dinilai sangat penting namun kurang

memuaskan.

4.7.2

Pertahankan Prestasi (Kuadran B) Kuadran pertahankan prestasi ini menunjukkan bahwa kinerja dan

keinginan pelanggan pada suatu atribut berada pada tingkat tinggi dan cukup sesuai dengan tingkat kepentingan pelanggan sehingga pihak rumah makan harus mempertahankan kinerja atribut tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 10 atribut yang berada pada kuadran pertahankan prestasi (kuadran B). a. Atribut 1 : Citarasa makanan dan minuman rumah makan Atribut 1 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Citarasa makanan dan minuman yang ditawarkan oleh rumah makan ini sangat memuaskan para pelanggannya. Kinerja atribut citarasa ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

92

b. Atribut 2 : Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan Atribut 2 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Rumah makan ini selalu menyajikan makanan yang halal, higienis dan aman untuk dimakan oleh para pelanggan. Kebersihan dan kelayakan makanan dan minuman untuk dikonsumsi menjadi syarat utama dalam rumah makan. Pelanggan merasa sangat puas dengan atribut ini. Kinerja atribut jaminan mutu ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. c. Atribut 3 : Harga makanan dan minuman yang terjangkau Atribut 3 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Rumah makan ini memang memiliki visi sebagai rumah makan dengan rasa bintang lima namun harga kaki lima. Hal ini dibuktikan dengan kepuasan pelanggan atas harga terjangkau yang ditawarkan. Kinerja atribut harga ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. d. Atribut 5 : Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan Atribut 5 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Pelayanan yang diberikan dirasakan telah berjalan dengan baik. Pelanggan merasa bahwa setiap pesanan yang disajikan akan selalu sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan dalam artian tidak ada kesalahan pemberian pesanan. Hal ini sangat memuaskan para pelanggan rumah makan. Kinerja atribut kesesuaian pesanan ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

93

e. Atribut 6 : Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik Atribut 6 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Cara penyajian makanan dan minuman harus dilakukan dengan sebaik-baiknya. Cara penyajian makanan dan minuman yang dilakukan rumah makan ini dirasakan sangat memuaskan para pelanggan. Penggunaan gelas, piring dan hotplate dengan tepat dirasakan telah memuaskan para pelanggan dalam menikmati hidangan yang ada. Kinerja atribut cara penyajian makanan dan minuman ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. f. Atribut 8 : Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan Atribut 8 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan menjadi hal yang sangat penting bagi para pelanggan. Rumah makan ini telah memberikan pelayanan yang baik dalam rangka menjaga persediaan dari makanan dan minuman yang ditawarkan kepada pelanggan. Hal ini sangat memuaskan para pelanggan terutama dalam memastikan bahwa makanan dan minuman yang mereka pesan akan selalu tersedia. Kinerja atribut ketersediaan makanan dan minuman ini wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. g. Atribut 14 : Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan Atribut 14 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Para pelayan dianggap telah bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada para

94

pelanggan. Hal ini sangat memuaskan para pelanggan. Kinerja atribut keramahan dan kesopanan pelanggan ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. h. Atribut 16 : Keamanan selama berada di rumah makan Atribut 16 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Keamanan rumah makan ini dirasakan sangat baik oleh para pelanggan karena jarang terjadi kejadian kriminal baik pencurian maupun kehilangan. Keamanan rumah makan harus dipertahankan untuk tetap menciptakan rasa aman dan nyaman bagi para pelanggan untuk berkunjung ke rumah makan ini. i. Atribut 22 : Tersedianya tempat parkir, toilet umum dan wastafel Atribut 22 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Kelengkapan fasilitas pada rumah makan menjadi hal penting yang harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. j. Atribut 24 : Kebersihan ruangan rumah makan Atribut 24 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di atas rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan para pelanggan sangat tinggi dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Ruangan rumah makan yang bersih sangat memuaskan para pelanggan. Kinerja atribut ini harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

4.7.3

Prioritas Rendah (Kuadran C) Kuadran prioritas rendah ini menunjukkan bahwa kinerja atribut

dan harapan pelanggan pada kinerja atribut berada pada tingkat rendah, sehingga Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor belum perlu

95

melakukan perbaikan. Pada kuadran prioritas rendah ini (kuadran C) terdapat 10 atribut. a. Atribut 4 : Menu rumah makan yang bervariasi Atribut 4 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Variasi menu rumah makan dirasakan kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Keterbatasan menu rumah makan pada jenis makanan dan minuman tertentu menyebabkan pelanggan tidak puas. Atribut variasi menu rumah makan ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya. b. Atribut 7 : Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan Atribut 7 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Ketepatan waktu operasional rumah makan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Keterlambatan waktu buka atau terlalu awalnya waktu tutup rumah makan menjadi keluhan bagi pelanggan. Atribut ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya. c. Atribut 10 : Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran Atribut 10 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kecepatan dalam bertransaksi dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Rumah makan ini masih menggunakan kalkulator biasa untuk menghitung transaksi. Atribut kecepatan bertransaksi ini memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya.

96

d. Atribut 12 : Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan Atribut 12 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kesigapan pelayan dalam menyambut kedatangan pelanggan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh pelanggan. Para pelayan kadang lupa untuk menyambut pelanggan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Kinerja atribut ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki. e. Atribut 13 : Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan Atribut 13 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh pelanggan. Beberapa pelayan kurang memahami menu rumah makan yang ditanyakan oleh pelanggan. Kinerja atribut ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki. f. Atribut 15 : Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar Atribut 15 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kejelasan bukti pembayaran dinilai kurang penting dan kurang memuaskan oleh pelanggan. Rumah makan ini masih menggunakan rincian biaya berupa tulisan tangan dari para pelayannya dan belum menggunakan mesin kasir yang modern. Kinerja atribut ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki.

97

g. Atribut 17 : Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif Atribut 17 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Tampilan daftar menu dinilai kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan karena tidak semua menu yang ditawarkan disertai dengan foto sehingga pelanggan merasa kurang jelas. Atribut ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya. h. Atribut 18 : Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan Atribut 18 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kemampuan komunikasi pelayan ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Beberapa pelayan kurang mampu berkomunikasi dengan baik. Kinerja atribut ini memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki. i. Atribut 20 : Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang Atribut 20 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah sehingga pelanggan merasa kurang puas. Pelayan terkadang lupa untuk merapikan meja makan maupun mempersiapakan peralatan makan dengan baik bagi pelanggan yang baru datang. Atribut ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan pelanggan serta memiliki prioritas yang rendah untuk diperbaiki kinerjanya. j. Atribut 23 : Desain interior dan eksterior yang baik Atribut 23 memiliki tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah dan kinerja aktual dari atribut tersebut sangat rendah

98

sehingga pelanggan merasa kurang puas. Desain interior dan eksterior dinilai kurang penting dan kurang memuaskan oleh para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan karena denah rumah makan yang bersekat-sekat dan terkesan tertutup.

4.7.4

Berlebihan (Kuadran D) Kuadran berlebihan menunjukkan bahwa kinerja atribut berada

pada tingkat tinggi tetapi harapan pelanggan akan kinerja dari atribut tersebut berada pada tingkat rendah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada kuadran berlebihan (kuadran D) terdapat dua atribut. a. Atribut 19 : Lokasi rumah makan yang strategis Atribut 19 memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rata-rata dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah akan tetapi kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Lokasi rumah makan ini yang berada di Jalan Ahmad Yani No 112 Bogor ini dianggap berlebihan karena kurang penting namun sangat memuaskan para pelanggan. b. Atribut 21 : Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik Atribut 21 memiliki tingkat kinerja yang berada di atas rata-rata dan tingkat kepentingan yang berada di bawah rata-rata. Hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat rendah akan tetapi kinerja aktual dari atribut tersebut sangat tinggi sehingga pelanggan merasa sangat puas. Penampilan para pelayan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan telah sangat memuaskan. Para pelayan di rumah makan ini menggunakan pakaian yang seragam, baik, rapih dan menarik. Hal ini memberikan kepuasan tersendiri bagi para pelanggan. Kinerja atribut penampilan pelayan ini dinilai berlebihan karena dianggap kurang penting namun sangat memuaskan pelanggan.

99

Customer Satisfaction Index (CSI)

4.8.

Tabel 54. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Skor Rataan Tingkat Kepentingan

No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total

Importance Weighting Factor

4,54 4,44% 4,65 4,55% 4,35 4,25% 4,10 4,01% 4,48 4,38% 4,36 4,26% 3,77 3,69% 4,37 4,27% 4,39 4,29% 4,13 4,04% 4,34 4,24% 4,10 4,01% 4,00 3,91% 4,59 4,49% 4,19 4,10% 4,48 4,38% 3,89 3,80% 3,91 3,82% 4,06 3,97% 4,11 4,02% 4,25 4,16% 4,59 4,49% 3,93 3,84% 4,66 4,56% 102,24 100% Customer Satisfaction Index (CSI)

Skor Rataan Tingkat Pelaksanaan 4,05 4,15 4,21 3,92 4,14 4,02 3,94 4,01 3,87 3,94 3,73 3,86 3,88 4,07 3,96 4,24 3,85 3,83 3,99 3,83 4,06 4,14 3,76 4,15

Weighted Score 0,18 0,19 0,18 0,16 0,18 0,17 0,15 0,17 0,17 0,16 0,16 0,15 0,15 0,18 0,16 0,19 0,15 0,15 0,16 0,15 0,17 0,19 0,14 0,19 3,99 79,78%

Tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor dapat dilihat dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Tabel 54 menunjukkan cara perhitungan untuk mendapatkan nilai tingkat kepuasan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dari para pelanggan rumah makan ini. Skor rataan tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui nilai importance weighting factor dari setiap atribut yang digunakan dalam penelitian ini. Nilai importance weighting factor dari setiap atribut yang dinyatakan dalam

100

persentase tersebut akan dikalikan dengan nilai rataan tingkat pelaksanaan sehinggan didapatkan nilai weighted score. Keseluruhan weighted score dari setiap atribut kemudian dijumlahkan untuk mendapatkan nilai weighted total. Nilai weighted total yang didapatkan kemudian dibagi dengan 5 karena dalam penelitian ini menggunakan skala likert untuk kemudian dikalikan dengan 100 persen sehingga dapat diketahui nilai tingkat kepuasan pelanggan yang dicari. Data hasil penelitian menunjukkan bahwa weighted total bernilai 3,99 atau jika dinyatakan dalam persen setelah dibagi dengan 5 adalah sebesar 79,78 persen. Nilai 79,78 persen ini berada pada kelas interval 0,66 - 0,80. Kelas interval ini merupakan kelas interval yang memiliki arti puas. Hal ini memberikan definisi bahwa setiap pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor telah merasa puas atas atribut produk dan pelayanan yang diberikan. 4.9.

Rekapitulasi Hasil Penelitian

Tabel 55. Rekapitulasi hasil analisis deskriptif Analisis Deskriptif Hasil Penelitian 16-25 Tahun Perempuan Belum Menikah SMU/SMK Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Tidak Bekerja Rp 500.000 - Rp 2.000.000 Rp 400.000 - Rp 1.500.000

Karakteristik Pelanggan Usia Jenis Kelamin Status Pernikahan Pendidikan Terakhir Profesi Status Pekerjaan Klasifikasi Pekerjaan Pendapatan Per Bulan Pengeluaran Per Bulan

(77%) (59%) (86%) (41%) (39%) (58%) (60%) (40%) (40%)

Tabel 56. Rekapitulasi hasil analisis Chi Square Karakteristik Pelanggan Usia



Jenis Kelamin

   

Analisis Chi-Square Hubungan Dengan Kinerja Atribut Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5) Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9) Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20) Kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24)

101

Karakteristik Pelanggan Status Pernikahan

 

Pendidikan Terakhir

    

Profesi

    

Status Pekerjaan Klasifikasi Pekerjaan

    

Pendapatan Per Bulan

      

Pengeluaran Per Bulan

     

Hubungan Dengan Kinerja Atribut Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13) Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17) Desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut 2) Harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3) Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10) Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) Desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) Kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) Citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1) Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan (atribut 7) Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) Kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) Keamanan selama berada di rumah makan (atribut16) Kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15) Keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16) Kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14) Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18) Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21) Desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8) Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12) Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14) Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18) Desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23)

102

Tabel 57. Rekapitulasi hasil Importance Performance Analysis (IPA) Impotance Performance Analysis (IPA) Jenis Kuadran Atribut Rumah Makan Kuadran A (Prioritas Utama)  Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9)  Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan (atribut 11) Kuadran B (Pertahankan  Citarasa makanan dan minuman rumah makan Prestasi) (atribut 1)  Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut 2)  Harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3)  Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5)  Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik (atribut 6)  Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8)  Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14)  Keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16)  Tersedianya tempat parkir, toilet umum dan wastafel (atribut 22)  Kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24) Kuadran C (Prioritas Rendah)  Menu rumah makan yang bervariasi (atribut 4)  Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan (atribut 7)  Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10)  Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terimakasih atas kunjugan pelanggan (atribut 12)  Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13)  Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15)  Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17)  Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18)  Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20)  Desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23) Kuadran D (Berlebihan)  Lokasi rumah makan yang strategis (atribut 19)  Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21)

103

Tabel 58. Rekapitulasi hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) Hasil Analisis Intepretasi Hasil Nilai weighted total adalah sebesar 3,99  Nilai 79,78% ini berada pada kelas atau 79,78% jika dinyatakan dalam interval 0,66 - 0,80. Kelas interval ini persentase. merupakan kelas interval yang memiliki arti puas.  Hal ini memberikan definisi bahwa setiap pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor telah merasa puas atas atribut produk dan pelayanan yang diberikan.

4.10.

Implikasi Manajerial Penelitian Berdasarkan importance-performance analysis yang telah dilakukan,

diketahui bahwa terdapat dua atribut pelayanan yang dirasakan sangat penting bagi pelanggan namun kinerjanya di mata pelanggan masih kurang memuaskan. Kedua atribut ini berada pada kuadran prioritas utama (kuadran A) yaitu kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9) dan kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan (atribut 11). Kedua atribut ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya dan menjadi tugas penting bagi pihak manajemen rumah makan. Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9) dapat diperbaiki dengan cara melakukan standardisasi atas waktu pemrosesan pesanan pelanggan. Dengan demikian pelanggan dapat memiliki kepastian waktu atas pesanan yang sedang dibuat. Standardisasi pemrosesan pesanan akan membuat pelanggan tidak perlu terlalu lama menunggu atas pesanan yang sedang dibuat. Hal ini juga akan membantu pihak rumah makan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam memproses pesanan pelanggan sehingga pelanggan tidak kecewa karena menunggu terlalu lama. Standardisasi dapat dilakukan sendiri oleh pihak rumah makan maupun melalui berbagai lembaga konsultan rumah makan yang professional. Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan (atribut 11) diraskan masih kurang memuaskan kinerjanya oleh para pelanggan. Hal ini biasanya disebabkan ketika pelanggan sedang ingin mengajukan keluhan atas pelayanan maupun produk namun tidak ada respon ataupun kehadiran dari para pelayan untuk menanggapi keluhan pelanggan. Pelayan dinilai tidak sigap dalam

104

menangani keluhan pelanggan. Hal ini mengecewakan pelanggan, oleh karena itu pihak manajemen rumah makan harus melatih dan mendidik (training) para karyawannya agar selalu siap dan sedia dalam menangani keluhan para pelanggan yang berkunjung. Setiap atribut yang berada pada kuadran pertahankan prestasi (kuadran B) harus dijaga kinerjanya karena telah dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Beberapa atribut di antaranya yaitu citarasa makanan dan minuman, harga yang terjangkau serta, jaminan mutu makanan dan minuman harus dipertahankan kinerjanya sebagai atribut produk yang sangat memuaskan bagi pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Adapun setiap atribut yang berada pada kuadran prioritas rendah (kuadran C) harus tetap dipertahankan keberadaannya namun belum perlu diperbaiki kinerjanya karena dianggap kurang penting bagi pelanggan rumah makan ini. Atribut-atribut yang berada pada kuadran berlebihan (kuadran D) juga harus tetap dipertahankan keberadaannya. Hasil uji chi-square memberikan kesimpulan penting yaitu adanya hubungan antara jenis kelamin pelanggan dengan kinerja kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9). Pelanggan perempuan menilai kinerja atribut ini lebih baik daripada penilaian yang diberikan oleh pelanggan laki-laki. Hal ini bisa disebabkan karena seluruh karyawan rumah makan ini adalah laki-laki sehingga cenderung memberi pelayanan yang lebih baik pada pelanggan perempuan. Oleh karena itu, pihak rumah makan perlu memikirkan keragaman tenaga kerja dengan mempekerjakan karyawan perempuan untuk memberi pelayanan yang lebih baik lagi. Perbaikan kinerja dan upaya mempertahankan prestasi merupakan dua hal penting dalam menjaga kelangsungan suatu bisnis. Kedua hal ini merupakan faktor kunci dalam mencapai kesuksesan bisnis yang berkelanjutan. Perbaikan yang terus menerus (continuous improvement) pada sektor pelayanan dan upaya dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (sustainable competitive advantage) sangat mutlak diperlukan dalam bisnis. Pengelola Rumah Makan Waroeng Steak and Shake harus tetap konsisten dalam melaksanakan kedua hal penting tersebut dalam rangka mencapai kesuksesan dari bisnisnya.

105

KESIMPULAN DAN SARAN

1.

Kesimpulan Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan

pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: A. Karakteristik pelanggan didominasi oleh para pelanggan berusia 16-25 tahun dan pada umumnya berjenis kelamin perempuan. Mayoritas pelanggan memiliki status belum menikah dan berpendidikan terakhir SMU/SMK. Pelanggan paling banyak berprofesi sebagai mahasiswa, berstatus pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, dan sebagian besar tergolong sebagai pelanggan yang tidak bekerja. Sebagian besar pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake memiliki pendapatan per bulan sebesar Rp 500.000 - Rp 2.000.000 dan pengeluaran per bulan sebesar Rp 400.000 - Rp 1.500.000. B. Beberapa kinerja atribut pada penelitian ini terbukti memiliki hubungan dengan 9 karakteristik pelanggan yaitu usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir,

profesi, status pekerjaan, klasifikasi pekerjaan,

pendapatan per bulan, dan yang terakhir adalah pengeluaran per bulan. C. Hasil pengolahan data dengan menggunakan metode importance performance analysis menunjukkan hasil sebagai berikut: 1) Terdapat dua atribut yang berada pada kuadran prioritas utama (kuadran A) yaitu kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan (atribut 9) dan kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan (atribut 11). 2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 10 atribut yang berada pada kuadran pertahankan prestasi (kuadran B). Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini antara lain yaitu citarasa makanan dan minuman rumah makan (atribut 1), jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (atribut 2), harga makanan dan minuman yang terjangkau (atribut 3), kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan (atribut 5), cara penyajian makanan dan minuman

106

dengan baik (atribut 6), ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan (atribut 8), keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan (atribut 14), keamanan selama berada di rumah makan (atribut 16), tersedianya tempat parkir, toilet umum dan wastafel (atribut 22), dan kebersihan ruangan rumah makan (atribut 24). 3) Pada kuadran prioritas rendah (kuadran C) terdapat 10 atribut. Atributatribut yang berada pada kuadran ini antara lain yaitu menu rumah makan yang bervariasi (atribut 4), ketepatan waktu buka-tutup rumah makan (atribut 7), kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran (atribut 10), kesigapan pelayan untuk

menyambut kedatangan dan

mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan (atribut 12), pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan (atribut 13), bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar (atribut 15), tampilan daftar menu yang jelas dan informatif (atribut 17), kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (atribut 18), upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang (atribut 20) ,dan desain interior dan eksterior yang baik (atribut 23). 4) Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada kuadran berlebihan (kuadran D) terdapat dua atribut yaitu lokasi rumah makan yang strategis (atribut 19) dan penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik (atribut 21). D. Hasil pengolahan data dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) memberikan nilai akhir sebesar 79,78 persen. Nilai 79,78 persen ini berada pada kelas interval 0,66 - 0,80. Kelas interval ini merupakan kelas interval yang memiliki arti puas. Hal ini memberikan definisi bahwa setiap pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor telah merasa puas atas atribut produk dan pelayanan yang diberikan.

2.

Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan

pertimbangan untuk memperbaiki kualitas pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor adalah sebagai berikut:

107

A. Untuk mengatasi masalah pemrosesan pesanan pelanggan, sebaiknya pihak Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor menciptakan sistem pemrosesan pesanan dengan baik. Pemrosesan pesanan harus dilakukan dengan baik mulai dari penerimaan pesanan, pembuatan pesanan, dan penyajian pesanan kepada pelanggan. Hal ini tentu memerlukan dukungan dari berbagai fasilitas dan tenaga kerja yang ada di rumah makan. Kapasitas dapur dalam proses pembuatan pesanan, masalah jumlah tenaga kerja , dan keterampilan tenaga kerja dalam melayani pelanggan harus dievaluasi dan diperbaiki dalam rangka memberikan pelayanan yang sigap kepada pelanggan. B. Untuk mengatasi masalah penanganan keluhan pelanggan, sebaiknya pihak Rumah Makan Waroeng Steak &Shake Bogor membuat prosedur penanganan keluhan pelanggan. Dengan demikian diharapkan setiap keluhan dari pelanggan dapat diatasi dengan baik dan benar sesuai dengan prosedur yang ada. Pelatihan dan pendidikan pelayan sebagai frontman dalam pelayanan kepada pelanggan juga harus dilakukan agar setiap pelayan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik terutama dalam menangani berbagai keluhan pelanggan. C. Pihak manajemen Rumah Makan Waroeng Steak & Shake sebaiknya melakukan pencatatan terhadap jumlah pengunjung yang datang ke rumah makan ini setiap harinya agar dapat dilihat pertumbuhan jumlah pengunjung. Hal ini juga dapat bermanfaat sebagai informasi penting yang bisa memastikan bukti loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake. D. Upaya promosi juga perlu dilakukan melalui berbagai media lokal untuk memperkenalkan rumah makan ini kepada masyarakat Kota Bogor dalam rangka menarik pelanggan baru selain mengandalkan upaya word of mouth dari pelanggan yang sudah ada. E. Studi kepuasan pelanggan dapat dilakukan secara berkala sebagai langkah awal dalam melakukan evaluasi kinerja rumah makan dan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan perbaikan kinerja mutu pelayanan dan produk agar sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan.

108

DAFTAR PUSTAKA

Aditiawarman, B.R. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Identifikasi Ketidakpuasan Pelayanan (Studi Kasus: Saving And Lending Unit Kopsucofindo). Skripsi pada Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Badan Pusat Statistik. 2009. Produk Domestik Bruto Menurut Lapangan Usaha http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_subyek=11 ¬ab=1. [5 Januari 2010] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2009. Kota Bogor Dalam Angka 2009. Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Bogor. Buchori, A. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Pada Hotel Holiday Inn Bandung. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Budiman, H. 2007. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Ummat (Studi Kasus : Bank Muamalat Indonesia Unit Pelayanan Syariah Garut). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2009. Data Pariwisata Kota Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, Bogor. Engel, J.F., R.D.Blackwell, dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta. Griffin, J. 2005. Customer Loyalty. Penerbit Erlangga, Jakarta. Indrawati. 2008. Analisis Kepuasan Nasabah Pembiayaan Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Perkreditan Rakyat Syariah Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

109

Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (Edisi Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2 (Edisi Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Kotler, P. dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1 (Edisi Terjemahan). Penerbit Erlangga, Jakarta. Marsum. 2005. Restoran Dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta.

Penerbit Andi,

Nugroho, A.A. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor Di Kecamatan Bogor Timur. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, F. 2008. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Stratford. 2008. Stratford-on Avon District Council Customer Satisfaction Index July 2008. http://www.stratford.gov.uk/council/council-805.cfm. [5 Januari 2010] Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. PT Ghalia Indonesia, Jakarta. Tempo. 1999. UU RI No.8 Thn.1999 Tentang Perlindungan Konsumen. http://www.tempointeraktif.com/hg/peraturan/2004/04/13/prn. [ 5 Januari 2010] Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

110

LAMPIRAN

111

Lampiran 1. Perhitungan populasi dan sampel penelitian Pihak pengelola Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor tidak memiliki data resmi mengenai jumlah pelanggan yang datang setiap harinya. Diasumsikan pelanggan rumah makan ini datang setiap sebulan sekali. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pihak pengelola Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor diketahu beberapa perkiraan sebagai berikut: Jumlah Pelanggan/Hari (Kondisi Ramai)

= 80

Jumlah Pelanggan/Hari (Kondisi Sepi)

= 150

Rata-Rata Jumlah Pelanggan/Hari

= 80 + 150 = 2

230 = 115 2

Jumlah Pelanggan/Bulan (Populasi) = 30 x 115 = 3.450 Sampel penelitian (n) didapatkan dengan Metode Slovin sebagai berikut : n

=

……………………………………………..(1)

N 2

1 + Ne Keterangan

:

n

= ukuran sampel

N

= ukuran populasi

e

= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (10% = 0,1)

n=

3.450 1 + (3.450 x 0,12)

=

3.450 1 + 34,5

= 3.450 35,5

= 97,18 ≈ 100

112

Lampiran 2. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan a. Uji Validitas Tingkat Kepentingan (r tabel = 0,361) Tingkat Kepentingan No. Atribut Nilai r Hitung 1 0.460 2 0.472 3 0.459 4 0.723 5 0.486 6 0.409 7 0.594 8 0.496 9 0.626 10 0.546 11 0.486 12 0.443 13 0.530 14 0.445 15 0.730 16 0.497 17 0.510 18 0.505 19 0.427 20 0.453 21 0.377 22 0.381 23 0.543 24 0.446

Keterangan : Penelitian ini menggunakan 24 atribut yang diteliti. Nilai α yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% (α = 5%) dengan nilai r tabel sebesar 0,361 (r tabel = 0,361). Semua pertanyaan tentang setiap atribut pada kuesioner tingkat kepentingan ini telah bersifat valid karena nilai r hitung yang didapatkan dengan metode product moment pearson telah melebihi nilai r tabel (r hitung > 0,361).

113

Lanjutan Lampiran 2 b. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .868

24

Keterangan : Pengujian reliabilitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Suatu kuesioner dapat dikatakan bersifat reliable atau dapat diandalkan apabila memiliki nilai Alpha Cronbach melebihi 0,6 (Alpha Cronbach > 0,6). Kuesioner tingkat kepentingan pada penelitian ini memiliki Alpha Cronbach sebesar 0,868. Nilai Alpha Cronbach kuesioner tingkat kepentingan yang didapatkan melebihi 0,6 (0,868 > 0,6). Hal ini memiliki arti bahwa kuesioner tingkat kepentingan telah bersifat reliable.

114

Lampiran 3. Uji validitas dan reliabilitas tingkat pelaksanaan a. Uji Validitas Tingkat Pelaksanaan (r tabel = 0,361) Tingkat Pelaksanaan No. Atribut Nilai r Hitung 1 0.762 2 0.716 3 0.579 4 0.809 5 0.819 6 0.801 7 0.466 8 0.857 9 0.570 10 0.753 11 0.572 12 0.742 13 0.624 14 0.508 15 0.663 16 0.615 17 0.711 18 0.629 19 0.581 20 0.598 21 0.674 22 0.640 23 0.399 24 0.545

Keterangan : Penelitian ini menggunakan 24 atribut yang diteliti. Nilai α yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% (α = 5%) dengan nilai r tabel sebesar 0,361 (r tabel = 0,361). Semua pertanyaan tentang setiap atribut pada kuesioner tingkat pelaksanaan ini telah bersifat valid karena nilai r hitung yang didapatkan dengan metode product moment pearson telah melebihi nilai r tabel (r hitung > 0,361).

115

Lanjutan Lampiran 3 b. Uji Reliabilitas Tingkat Pelaksanaan Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .941

24

Keterangan : Pengujian reliabilitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach. Suatu kuesioner dapat dikatakan bersifat reliable atau dapat diandalkan apabila memiliki nilai Alpha Cronbach melebihi 0,6 (Alpha Cronbach > 0,6). Kuesioner tingkat pelaksanaan pada penelitian ini memiliki Alpha Cronbach sebesar 0,941. Nilai Alpha Cronbach kuesioner tingkat kepentingan yang didapatkan melebihi 0,6 (0,868 > 0,6). Hal ini memiliki arti bahwa kuesioner tingkat kepentingan telah bersifat reliable.

116

Lampiran 4. Uji chi-square a. Uji Chi-Square Usia dengan Kinerja Atribut 5 Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

12.493 12.223 3.958 100

6 6 1

.052 .057 .047

a. 8 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .12.

b. Uji Chi-Square Jenis Kelamin dengan Kinerja Atribut 1) Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Atribut 9 Chi-Square Tests Value

Df


a


4.717 4.690 3.415 100

2 2 1

.095 .096 .065

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8.61.

2) Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Atribut 12 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df


a

10.861 11.601

3 3

.013 .009

10.274

1

.001

100

3) Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Atribut 20 Chi-Square Tests Value

df a


7.618 7.575 4.363 100

Asymp. Sig. (2-sided) 2 2 1

.022 .023 .037

a. 1 cells (16.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.10.

4) Hubungan Jenis Kelamin dengan Kinerja Atribut 24 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

5.553 5.518 1.048 100


a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.33.

.062 .063 .306

117

Lanjutan Lampiran 4 c. Uji Chi-Square Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut 1) Hubungan Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut 2 Chi-Square Tests Value

df a


19.977 19.569 6.540 100


.018 .021 .011


2) Hubungan Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut3 Chi-Square Tests Value a


Asymp. Sig. (2sided)

Df

11.624 11.124 4.380 100

6 6 1

.071 .085 .036


3) Hubungan Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut 10 Chi-Square Tests Value

df a


13.090 13.361 1.253 100



4) Hubungan Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut 15 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Asymp. Sig. (2sided)

Df a

12.371 12.136 6.683 100

6 6 1


.054 .059 .010

.042 .038 .263

118

Lanjutan Lampiran 4 5) Hubungan Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut 23 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases


Df

16.762 20.262

a

9 9

.053 .016

2.806

1

.094

100


6) Hubungan Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Atribut 24 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df


a

14.285 12.535 6.540 100

6 6 1

.027 .051 .011


d. Uji Chi-Square Status Pernikahan dengan Kinerja Atribut 1) Hubungan Status Pernikahan dengan Kinerja Atribut 13 Chi-Square Tests Value

df


a


8.276 7.363 1.890

4 4 1

.082 .118 .169

100


2) Hubungan Status Pernikahan dengan Kinerja Atribut 17 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

54.570 14.076 1.954


100


.000 .029 .162

119

Lanjutan Lampiran 4 3) Hubungan Status Pernikahan dengan Kinerja Atribut 23 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

30.797 15.340 2.489


.000 .018 .115

100


e. Uji Chi-Square Profesi dengan Kinerja Atribut 1) Hubungan Profesi dengan Kinerja Atribut 1 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

43.638 43.930 .004


.051 .048 .952

100


2) Hubungan Profesi dengan Kinerja Atribut 7 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

1.274E2 39.502 3.760


.000 .703 .052

100


3) Hubungan Profesi dengan Kinerja Atribut 15 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

43.476 47.858 .072


100


.053 .020 .788

120

Lanjutan Lampiran 4 4) Hubungan Profesi dengan Kinerja Atribut 24 Chi-Square Tests Value

df a


49.483 46.137 .896


.014 .030 .344

100


f. Uji Chi-Square Klasifikasi Pekerjaan dengan Kinerja Atribut 1) Hubungan Klasifikasi Pekerjaan dengan Kinerja Atribut 8 Chi-Square Tests Value

df


a


12.516 14.375 3.441 100

6 6 1

.051 .026 .064


2) Hubungan Klasifikasi Pekerjaan dengan Kinerja Atribut 15 Chi-Square Tests Value

Df


a


8.545 8.732 7.683

4 4 1

.074 .068 .006

100


3) Hubungan Klasifikasi Pekerjaan dengan Kinerja Atribut 16 Chi-Square Tests Value

Df


a


9.145 7.200 2.656

4 4 1

.058 .126 .103

100


4) Hubungan Klasifikasi Pekerjaan dengan Kinerja Atribut 24 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

11.196 11.490 7.275


100


.024 .022 .007

121

Lanjutan Lampiran 4 g. Uji Chi-Square Status Pekerjaan dengan Kinerja Atribut 1.) Hubungan Status Pekerjaan dengan Kinerja Atribut 16 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

15.000 15.557 1.670


.059 .049 .196

100


2) Hubungan Status Pekerjaan dengan Kinerja Atribut 24 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

14.446 15.131 6.998


.071 .057 .008

100


h. Uji Chi-Square Pendapatan Per Bulan dengan Kinerja Atribut 1) Hubungan Pendapatan Per Bulan dengan Kinerja Atribut 8 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Df a

63.994 25.780 1.164 100


15 15 1

.000 .040 .281


2) Hubungan Pendapatan Per Bulan dengan Kinerja Atribut 12 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Df a

26.567 15.416 .046 100


15 15 1


.032 .422 .830

122

Lanjutan Lampiran 4 3) Hubungan Pendapatan Per Bulan dengan Kinerja Atribut 14 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square

df 15

.000

17.473

15

.291

.735

1

.391

1.053E2

Likelihood Ratio


a

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

100



df


a

40.286 16.733 2.880 100

15 15 1

.000 .335 .090



df a

17.953 17.782 2.679 100


10 10 1

.056 .059 .102



df a

48.323 31.785 6.203


100


.000 .007 .013

123

Lanjutan Lampiran 4 i. Uji Chi-Square Pengeluaran Per Bulan dengan Kinerja Atribut 1) Hubungan Pengeluaran Per Bulan dengan Kinerja Atribut 8 Chi-Square Tests Value

df a


58.140 19.110 1.875


.000 .209 .171

100


2) Hubungan Pengeluaran Per Bulan dengan Kinerja Atribut 12 Chi-Square Tests Value

df a


28.238 16.465 .022


.020 .352 .881

100


3) Hubungan Pengeluaran Per Bulan dengan Kinerja Atribut 14 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

1.062E2 18.391 1.091 100


.000 .243 .296


4) Hubungan Pengeluaran Per Bulan dengan Kinerja Atribut 18 Chi-Square Tests Value

df a


42.811 19.867 4.254 100


.000 .177 .039


5) Hubungan Pengeluaran Per Bulan dengan Kinerja Atribut 23 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a

44.485 30.961 5.389 100



.000 .009 .020

124

Lampiran 5. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini dipergunakan untuk keperluan penelitian dan penyusunan skripsi mengenai kepuasan pelanggan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake Bogor. Adapun judul skripsi dari penelitian yang dilakukan ini adalah: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN WAROENG STEAK & SHAKE BOGOR Oleh : Rheza Levi Lontoh (H24061909) Mahasiswa Departemen Manajemen - Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor (IPB) Informasi yang diperoleh bersifat rahasia dan dipergunakan hanya untuk penelitian. Terimakasih Atas Kerjasama Anda A. SCREENING (Berilah Tanda Silang (X) pada jawaban Anda) Apakah Anda pernah berkunjung ke Waroeng Steak and Shake Bogor ini sebelumnya (minimal 2x)? a. Ya b. Tidak Pernah Apabila jawaban Anda adalah Ya, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya , tetapi jika jawaban Anda adalah Tidak Pernah jangan lanjutkan dan berhenti sampai disini. B. DATA RESPONDEN (Berilah Tanda Silang (X) pada jawaban Anda) 1. No Responden :…………………………… 2. Nama :…………………………… 3. Usia : a. 16-25 Tahun b. 26-35 Tahun c. 36-45 Tahun d. > 45 Tahun 4. Jenis Kelamin 5. Status Pernikahan

: a. Laki-laki

: a. Menikah c. Janda 6. Pendidikan Terakhir : a. SLTP c. Diploma e. S2 7. Profesi Anda : a. Pelajar b. Mahasiswa c. Dosen f. Sekretaris g. Programmer h.Sales k. Pedagang l. Pengacara m. TNI p. Dokter q. Konsultan……….. t. Pengusaha u. Wartawan v. Politikus 8. Status Pekerjaan

b. Perempuan b. Belum Menikah d. Duda b. SMU/SMK d. S1 f. S3 g.Lainnya….. d. Guru i. Teller/Kasir n.Polisi r.Psikolog w.Teknisi

e.Akuntan j. Public Relation o. Aktor/Aktris s. Ibu Rumah Tangga x.Lainnya……

: a. PNS b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Pelajar/Mahasiswa e. Ibu rumah Tangga f. Lainnya…. 9. Klasifikasi Pekerjaan : a. Karyawan b. Pemilik Bisnis c. Pekerja Lepas d. Investor e. Tidak Bekerja 10. Pendapatan Per Bulan : a. < Rp 500.000 b. Rp 500.000 - Rp 2.000.000 c. Rp 2.000.000 - Rp. 4.000.000 d. Rp 4.000.000 - Rp 5.000.000 e. Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000 f. > Rp 10.000.000 11. Pengeluaran Per Bulan : a. < Rp 400.000 b. Rp 400.000 - Rp 1.500.000 c. Rp 1.500.000 - Rp. 3.000.000 d. Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000 e. Rp 4.000.000 - Rp 8.000.000 f. > Rp 8.000.000

125

Lanjutan Lampiran 5 C. TINGKAT KEPENTINGAN Keterangan: Tingkat kepentingan menunjukkan seberapa penting atribut produk dan pelayanan pada Rumah Makan Waroeng Steak & Shake dalam rangka memberikan pelayanan kepada pelanggan. Petunjuk Pengisian: Isilah kolom yang tersedia pada tabel di bawah ini menurut pendapat Anda dengan tanda ceklist (√) berdasarkan tingkat kepentingan berikut ini: STP : Sangat Tidak Penting TP : Tidak Penting CP : Cukup Penting P : Penting SP : Sangat Penting No Atribut Produk dan Pelayanan Tingkat Kepentingan STP TP CP P Atribut Produk (Makanan dan Minuman) 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 2 Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (halal, aman dan higienis untuk dimakan dan diminum). 3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 4 Menu rumah makan yang bervariasi. Reliability (Keandalan) 5 Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 6 Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik (penggunaan hot plate, piring, dan gelas yang tepat). 7 Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 8 Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. Responsiveness (Kesigapan) 9 Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 10 Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 11 Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 12 Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Assurance (Jaminan) 13 Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 14 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 15 Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 16 Keamanan selama berada di rumah makan. Emphaty (Perhatian) 17 Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 18 Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 19 Lokasi rumah makan yang strategis. 20 Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. Tangibles (Berwujud) 21 Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 22 Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 23 Desain interior dan eksterior yang baik. 24 Kebersihan ruangan rumah makan.

SP

126

Lanjutan Lampiran 5 D. TINGKAT PELAKSANAAN Keterangan: Tingkat pelaksanaan menunjukkan seberapa baik kinerja aktual yang Anda rasakan dari atribut produk dan pelayanan Rumah Makan Waroeng Steak & Shake setelah Anda melakukan kunjungan. Petunjuk Pengisian: Isilah kolom yang tersedia pada tabel di bawah ini menurut pendapat Anda dengan tanda ceklist (√) berdasarkan tingkat pelaksanaan berikut ini: STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik CB : Cukup Baik B : Baik SB : Sangat Baik No Atribut Produk dan Pelayanan Tingkat Pelaksanaan STB TB CB B Atribut Produk (Makanan dan Minuman) 1 Citarasa makanan dan minuman rumah makan. 2 Jaminan mutu makanan dan minuman yang disajikan (halal, aman dan higienis untuk dimakan dan diminum). 3 Harga makanan dan minuman yang terjangkau. 4 Menu rumah makan yang bervariasi. Reliability (Keandalan) 5 Kesesuaian makanan dan minuman yang disajikan pelayan dengan yang dipesan oleh pelanggan. 6 Cara penyajian makanan dan minuman dengan baik (penggunaan hot plate, piring, dan gelas yang tepat). 7 Ketepatan waktu buka-tutup rumah makan. 8 Ketersediaan makanan dan minuman yang dipesan. Responsiveness (Kesigapan) 9 Kesigapan pelayan dalam menerima, mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan. 10 Kecepatan pelayan dalam menangani transaksi pembayaran. 11 Kesigapan pelayan dalam menangani keluhan pelanggan. 12 Kesigapan pelayan untuk menyambut kedatangan dan mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan. Assurance (Jaminan) 13 Pengetahuan pelayan tentang menu rumah makan yang ditawarkan. 14 Keramahan dan kesopanan pelayan dalam melayani pelanggan. 15 Bukti pembayaran terperinci dengan jelas dan benar. 16 Keamanan selama berada di rumah makan. Emphaty (Perhatian) 17 Tampilan daftar menu yang jelas dan informatif. 18 Kemampuan pelayan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. 19 Lokasi rumah makan yang strategis. 20 Upaya pelayan untuk merapikan meja makan dan mempersiapkan peralatan makan bagi pelanggan yang baru datang. Tangibles (Berwujud) 21 Penampilan pelayan yang baik, rapih, dan menarik. 22 Tersedianya tempat parkir,toilet umum, dan wastafel. 23 Desain interior dan eksterior yang baik. 24 Kebersihan ruangan rumah makan.

SB

127

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN WAROENG STEAK & SHAKE BOGOR. Oleh RHEZA LEVI LONTOH H

Recommend Documents