ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TOKO ROTI UNYIL VENUS BOGOR
Oleh: SYARIFATUNISA H24086045
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
RINGKASAN
Syarifatunisa. H24086045. Analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Dibawah bimbingan SITI RAHMAWATI. Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan oleh manusia untuk dikonsumsi setiap hari, salah satu jenis makanan yang dikonsumsi oleh manusia adalah roti. Roti merupakan makanan olahan yang kian menjadi penting bagi manusia, karena roti memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap. Toko Roti Unyil Venus merupakan jenis usaha keluarga yang memproduksi dan menjual produk roti yang unik dengan ukuran yang kecil dalam berbagai rasa. Toko Roti Unyil Venus menarik untuk diteliti karena terus mengalami perkembangan dan mampu bertahan ditengah krisis ekonomi dan persaingan yang ketat dengan dua pesaingnya yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil yang keduanya berlokasi di jalan Siliwangi, Sukasari. Ramainya pengunjung Toko Roti Unyil Venus mengakibatkan pelayanan terhadap konsumen menjadi kurang diperhatikan, konsumen harus menunggu lama untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan sehingga mereka merasa kurang puas. Hal tersebut penting untuk diperhatikan sebab kepuasan akan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap Toko Roti Unyil Venus yang pada akhirnya juga akan mempengaruhi profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus dan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus, (2) Menyusun hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor, (3) Merumuskan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus dengan Proses Hirarki Analitik (PHA). Hasil dari penghitungan IPA dan CSI terhadap 10 atribut yang terdapat di Toko Roti Unyil Venus didapatkan bahwa ada empat atribut yang masuk kuadran A (Prioritas utama) yaitu kebersihan dan kenyamanan toko (atribut 2), keramahan dan kesopanan karyawan (atribut 3), kecepatan pelayanan (atribut 4), harga yang terjangkau (atribut 5). Tiga atribut yang masuk kuadran B (Pertahankan prestasi) yaitu lokasi yang strategis (atribut 1), variasi rasa dan rasa roti yang enak (atribut 6) dan jaminan produk (atribut 8). 1 atribut pada kuadran C (Prioritas rendah) yaitu penataan interior dan eksterior ruangan (atribut 10), serta 2 atribut yang masuk kuadran D (Berlebihan) yaitu variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik (atribut 7) serta areal parkir (atribut 9). Berdasarkan PHA, alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas adalah pelayanan yang lebih baik daripada pesaing dengan bobot 0,336. Hal tersebut dikarenakan pelayanan merupakan hal yang penting bagi pelanggan, sementara pihak Toko Roti Unyil Venus kurang memperhatikan hal tersebut.
ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TOKO ROTI UNYIL VENUS BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : SYARIFATUNISA H24086045
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
Judul Skripsi Nama NIM
: Analisis Strategi Peningkatn Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor : Syarifatunisa : H24086045
Menyetujui Pembimbing
(Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd) NIP 19591231 198601 2 003
Mengetahui Ketua Departemen Manajemen
(Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc) NIP 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 31 Juli 1985. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan, Ayah Ahmad Ratul dan Ibu Siti Mulyati. Tahun 1989 -1991 penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak (TK) Insan Kamil, Bogor, Jawa Barat. Tahun 1991-1997 penulis melanjutkan pendidikan di SDN Margajaya 1 Bogor, Jawa Barat, kemudian melanjutkan pendidikan di SLTPN 1 Dramaga, Bogor, Jawa Barat pada tahun 1997-2000. Tahun 2000-2003 penulis melanjutkan ke SMUN 9 Bogor, Jawa Barat, setelah itu pada tahun 2003 penulis melanjutkan ke Perguruan Tinggi melalui jalur SPMB pada Program Sejarah, Universitas Pendidikan Indonesia, namun hanya bertahan satu semester. Pada tahun 2004, penulis mengikuti tes dan seleksi di Program Diploma 3 dan diterima di Program Manajemen Bisnis Perikanan, Institut Pertanian Bogor dan menyelesaikan pendidikan pada tahun 2007, selanjutnya penulis
melanjutkan
pendidikan
pada
Program
Sarjana
Manajemen
Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Intitut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia serta ridho-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan serta saran dan kritik dalam menyusun skripsi ini. Orangtua dan keluarga yang telah memberikan do’a dan dukungan sepenuhnya, juga kepada pemilik dan segenap karyawan Toko Roti Unyil Venus Bogor yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian serta para ahli yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membantu penulis melakukan focus discussion, tak lupa kepada teman-teman dan semua pihak atas kerjasama dan bantuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa proposal ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun. penulis berharap proposal ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.
Bogor, Januari 2011
Penulis
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia dan ridho-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd sebagai dosen pembimbing yang dengan sabar memberikan bimbingan, dorongan, saran, dan perhatiannya yang sangat berarti bagi penulis hingga penyusunan skripsi ini selesai. 2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS dan Ibu Lindawati Kartika, SE, M.Si atas kesediaannya untuk meluangkan waktu sebagai penguji. 3. Pemilik Roti Unyil Venus yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 4. Bapak R. Dikky, SP, MM, atas kesediaanya untuk meluangkan waktu menjadi expert external dalam penelitian ini. 5. Orang tuaku yang selalu mendoakan, memberi semangat dan mendukung penulis dengan penuh kasih sayang. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 6. Adikku tercinta Triana Fauziah yang selalu menjadi semangat bagiku juga saudara-saudaraku semua yang selalu memberikan kasih sayang dan doanya untukku, I Love You All. 7. Teman-temanku tercinta yang telah memberikan saran, semangat dan motivasinya untuk menyelesaikan skripsi, aku sayang kalian semua. 8. Motivatorku, karena kamulah skripsi ini akhirnya selesai. 9. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, FEM IPB. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan Skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. God Bless for Us.
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP..................................................................................
iii
KATA PENGANTAR..............................................................................
iv
UCAPAN TERIMAKASIH.....................................................................
v
DAFTAR ISI .............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1.2. Perumusan Masalah ...................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................
1 3 4 4 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Strategi ......................................................................................... 2.2. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 2.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ....................................................... 2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............ 2.5. Roti ............................................................................................... 2.6. Metode Penarikan Sampel............................................................ 2.7. Importance Performance Analisys ............................................... 2.8. Customer Satisfaction Index ........................................................ 2.9. Proses Hirarki Analitik ................................................................. 2.10 Tinjauan Penelitian Terdahulu .....................................................
6 6 7 9 11 13 14 17 18 23
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 3.3. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 3.4. Jumlah dan Penarikan Sampel ...................................................... 3.5. MetodePengumpulan Data ............................................................ 3.6. Pengolahan dan Analisis Data....................................................... 3.6.1 Uji Validitas ......................................................................... 3.6.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 3.6.3 Analisis Statistik Deskriptif ................................................. 3.6.4 IPA & CSI ........................................................................... 3.6.5 Proses Hirarki Analitik (PHA) ............................................
24 25 26 26 27 27 27 28 29 29 31
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ...................................................... 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Roti Unyil Venus .................. 4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ..................................... 4.1.3 Organisasi Perusahaan ....................................................... 4.2. Karakteristik Pelanggan ............................................................... 4.3. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 4.3.1 Penilaian Tingkat Kepentingan Toko Roti Unyil Venus .... 4.3.2 Penilaian Tingkat Kinerja Toko Roti Unyil Venus ............. 4.3.3 Diagram Kartesius ............................................................... 4.3.4 Customer Satisfakction Index .............................................. 4.4. Analisis Kriteria dalam Kriteria Keputusan .................................. 4.4.1 Faktor-faktor Penyusun Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus ...................................... 4.4.2 Aktor yang Berpengaruh dalam Pemilihan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV ............................ 4.4.3 Tujuan Peningkatan Kepuasan Pelanggan ........................... 4.4.4 Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV 4.5. Analisa Pemilihan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan dengan Metode AHP ..................................................................... 4.5.1 Hasil Pengolahan Data Secara Horizontal dalam PHA........ 4.5.2 Pengolahan Data Secara Vertikal ......................................... 4.7. Implikasi Manajerial .....................................................................
33 33 34 34 34 44 44 45 46 50 51 52 54 54 55 56 58 63 67
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ...................................................................................... 2. Saran .................................................................................................
73 73
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
75
LAMPIRAN ..............................................................................................
77
DAFTAR TABEL
No.
Halaman
1. Perkembangan Tingkat Konsumsi Roti di Indonesia Tahun 2005 2008..................................................................................................... 2. Data Rata-rata Populasi Pelanggan TRUV........................................... 3. Skala Banding Secara Berpasangan...................................................... 4. Nilai Random Index (RI)..................................................................... 5. Tingkat Kepentingan Responden......................................................... 6. Tingkat Kepuasan Responden.............................................................. 7. Crosstabulation Jenis Kelamin*Status Pernikahan, Usia, Alamat, Pekerjaan............................................................................................. 8. Crosstabulation Jenis Kelamin*Pendidikan Terakhir, Pendapatan, Pengeluaran, Informasi....................................................................... 9. Crosstabulation Jenis Kelamin*Frekuensi, Alasan, Pembelian.......... 10. Penilaian Tingkat Kepentingan Toko Roti Unyil Venus.................... 11. Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus....... 12. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index.................... 13. Bobot dan Prioritas Unsur Faktor ………………………………….. 14. Bobot dan Prioritas Unsur Aktor ………………………………….... 15. Bobot dan Prioritas Unsur Tujuan ……………………….................. 16. Bobot dan Prioritas Unsur Alternatif ……………………….............. 17. Bobot dan Prioritas Aktor …………................................................... 18. Bobot dan Prioritas Tujuan …………................................................. 19. Bobot dan Prioritas Alternatif yang disarankan untuk TRUV.....……
1 13 19 21 29 30 35 35 35 44 46 51 59 60 62 63 64 64 65
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. Diagram Kartesius……………………………………………………. 17 2. Kerangka Pemikiran Penelitian............................................................. 25 3. Diagram Kartesius................................................................................. 31 4. Jenis Kelamin Pelanggan TRUV........................................................... 36 5. Status Pernikahan Pelanggan TRUV..................................................... 36 6. Usia Pelanggan TRUV……………………………………………….. 37 7. Penyebaran Pelanggan Berdasarkan Alamat......................................... 38 8. Data Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan……………………………… 38 9. Data Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Terakhir…………………… 39 10. Data Pendapatan Pelanggan TRUV Per Bulan...................................... 40 11. Data Pengeluaran Pelanggan TRUV Per Bulan.................................... 41 12. Informasi Mengenai Keberadaan Toko Roti Unyil Venus……..……. 41 13. Frekuensi Kunjungan Pelanggan TRUV.............................................. 42 14. Alasan Pelanggan Menyukai TRUV.................................................... 43 15. Jumlah Uang yang dikeluarkan Pelanggan.......................................... 43 16. Diagram Kartesius Importance Performance and Analisys.................. 47 17. Hirarki Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV.................. 57 18. Hasil Perhitungan Vertikal Struktur Hirarki Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV…………………………………………. 68
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Halaman Kuesioner............................................................................................. Kuesioner............................................................................................. Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Atribut-Atribut..... Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan……………....... Penghitungan IPA Tingkat Kepentingan.............................................. Penghitungan IPA Tingkat Kepuasan................................................... Grafik Crosstabulation Karakteristik Pelanggan..................................
78 81 89 91 92 93 94
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan oleh manusia untuk dikonsumsi setiap hari, salah satu jenis makanan yang dikonsumsi oleh manusia adalah roti, karena roti merupakan makanan olahan yang kian menjadi penting bagi manusia sebab memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap, bahkan ada jenis roti yang selain kaya serat, juga mengandung omega-3. (Kompas Cyber Media). Kemajuan teknologi dan informasi telah banyak mengubah pola hidup masyarakat, termasuk perubahan pola dalam mengkonsumsi makanan. Kini masyarakat cenderung memilih makanan siap makan dan siap saji, sehinggga konsumsi rata-rata makanan jadi tergolong tinggi di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan Tingkat Konsumsi Roti di Indonesia Tahun 2005-2008 Tahun Tingkat Konsumsi Roti di Indonesia 2005
4,2 Miliar Potong
2008
6,4 Miliar Potong
Sumber: Data Survei Sosial Ekonomi Nasional (SUSENAS)
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa terjadi kenaikan konsumsi roti sebesar 53% selama rentang waktu 2005-2008. Dilihat dari sisi bisnis, kenyataan tersebut jelas memberikan prospek yang cerah untuk perkembangan industri roti di Indonesia, khususnya di Kota Bogor. Akan tetapi dengan potensi tersebut, para pesaing semakin bermunculan. Industri roti pun menjadi semakin kompetitif dengan persaingan yang semakin ketat, karena peningkatan konsumsi roti setiap tahunnya didukung dengan berkembangnya industri-industri yang telah ada dan munculnya industri baru yang ikut bergabung serta
didukung
teknologi
perkembangan industri ini.
yang
semakin
maju,
sehingga
mempercepat
Perkembangan Industri roti di Kota Bogor membuat persaingan pada Industri ini menjadi semakin ketat, oleh karena itu produk yang berkualitas dan kepuasan konsumen sangat penting untuk diperhatikan agar konsumen loyal dan perusahaan dapat meningkatkan profitnya. Perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan harus berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan, agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas, dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat bergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada para pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Toko Roti Unyil Venus mulai berdiri pada tahun 1992 di jalan Siliwangi dan merupakan jenis usaha keluarga yang memproduksi dan menjual produk roti yang unik dengan ukuran yang kecil dalam berbagai rasa. Tahun 2004, Toko Roti Unyil Venus berpindah ke lokasi ke Jalan Pajajaran I Ruko V Point. Toko Roti Unyil Venus menarik untuk diteliti karena mulai tahun 2000 hingga 2005 Toko Roti Unyil Venus
terus mengalami perkembangan dan terjadi peningkatan
penjualan sebesar 10 % selama kurun waktu 5 tahun. Toko Roti Unyil Venus juga merupakan toko yang menjual roti ukuran mini dengan omset yang cukup besar yaitu Rp 96.600.000,00/bulan dan Rp 1.159.200.000,00/tahun saat ini. Penjualan roti unyil venus tidak pernah sepi pengunjung, terlebih lagi dihari-hari libur, selain itu Toko Roti Unyil Venus juga mampu bertahan ditengah krisis ekonomi dan persaingan yang ketat dengan dua pesaingnya yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil yang keduanya berlokasi di jalan Siliwangi, Sukasari.
Ramainya pengunjung Toko Roti Unyil Venus mengakibatkan pelayanan terhadap konsumen menjadi kurang diperhatikan, konsumen harus menunggu lama untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan sehingga mereka merasa kurang puas, padahal
kepuasan
pelanggan
penting
untuk
diperhatikan
sebab
akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap Toko Roti Unyil Venus yang pada akhirnya juga akan mempengaruhi profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang, sedangkan pesaing Toko Roti Unyil Venus yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil yang menjual produk sejenis terus melakukan promosi dengan gencar baik melalui brosur ataupun mengiklankan pada acara-acara tertentu, disamping itu Toko Roti Mungil dan Toko Kue Tradisional menjual produk mereka lebih murah dibandingkan Toko Roti Unyil Venus. Toko Roti Unyil Venus menjual produknya Rp 1.300/piece, toko Kue Tradisional menjual produknya yaitu Rp 1.150/piece, sedangkan toko Roti Mungil menjual produknya yaitu Rp 1.100/piece. Untuk itu Toko Roti Unyil Venus perlu mengantisipasi keadaan agar dapat terus bertahan dan semakin mengembangkan usahanya dengan menjaga para pelanggan mereka agar tetap loyal. Loyalitas pelanggan dapat tercapai apabila para pelanggan merasa puas terhadap Toko Roti Unyil Venus, oleh karena itu diperlukan penelitian mengenai strategi peningkatan kepuasan pelanggan untuk untuk menjaga agar para pelanggan tetap loyal terhadap Toko Roti Unyil Venus dan tidak beralih kepada pesaing sehingga perusahaan dapat mempertahankan possisinya serta meningkatkan profit perusahaan. 1.2. Perumusan Masalah Perkembangan industri roti di Kota Bogor mengakibatkan semakin tingginya tingkat persaingan yang dihadapi Toko Roti Unyil Venus. Munculnya para pesaing baru yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil merupakan suatu tantangan baru bagi Toko Roti Unyil Venus. Hal ini memaksa Venus untuk berpikir lebih kreatif. Baik kreatif dalam segi produksi maupun yang lebih penting lagi adalah kreatif untuk tetap menjaga konsumen mereka. Toko Roti Unyil Venus mulai tahun 2000 hingga 2005 Toko Roti Unyil Venus terus mengalami perkembangan dan terjadi peningkatan penjualan sebesar 10 % selama kurun waktu 5 tahun, akan tetapi mulai tahun 2005 hingga sekarang, meskipun penjualan stabil, namun tidak ada peningkatan penjualan, untuk itu
Toko
Roti
Unyil
Venus
perlu
mengantisipasi
hal
tersebut
dengan
meningkatkatkan kepuasan para pelanggan untuk dapat bertahan dalam persaingan dan meningkatkan kembali penjualan mereka, maka dari itu perlu dilakukan sebuah penelitian mengenai strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus. Hal tersebut dapat dirumuskan kedalam beberapa masalah yaitu: 1. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus dan bagaimana kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus? 2. Bagaimana susunan hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus? 3. Prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan apakah yang dapat digunakan untuk dilaksanakan oleh Toko Roti Unyil Venus? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Toko Roti Unyil Venus dan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus. 2. Menyusun hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus. 3. Merumuskan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko roti Unyil venus dengan Proses Hirarki Analitik (PHA) . 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain: 1. Memberikan
informasi
atau
masukan
kepada
perusahaan
dalam
meningkatkan kualitas kepuasan yang diberikan kepada para pelanggan, juga sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Bahan informasi dan referensi bagi para peneliti dan pihak-pihak lain yang berkepentingan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan pada kajian analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus. Adapun responden dalam penelitian ini adalah pemilik, karyawan, ahli strategi dan pemasaran juga pelanggan toko roti unyil venus di Jalan Pajajaran I Ruko V-Poin Kota Bogor. Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan yaitu pada bulan Agustus 2010 sampai dengan Oktober 2010, dan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Strategi Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr. (1995), konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu (1) dari perspektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan dan (2) dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan. Berdasarkan perspektif pertama, strategi dapat didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung dari strategi ini adalah bahwa para manajer memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi. Dalam lingkungan yang selalu mengalami perubahan, pandangan ini lebih banyak diterapkan. Berdasarkan perspektif kedua, strategi didefinisikan sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu. Pada definisi ini, setiap organisasi pasti memiliki strategi, meskipun strategi tersebut tidak pernah dirumuskan secara eksplisit. Pandangan ini diterapkan bagi para manajer yang bersifat reaktif, yaitu hanya menanggapi dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan secara pasif manakala dibutuhkan. Pernyataan strategi secara eksplisit merupakan kunci keberhasilan dalam menghadapi perubahan lingkungan bisnis. Strategi memberikan kesatuan arah bagi semua anggota organisasi. Bila konsep strategi tidak jelas, maka keputusan yang diambil akan bersifat subyektif atau berdasarkan intuisi belaka dan mengabaikan keputusan yang lain. 2.2. Kepuasan Pelanggan Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi berupa word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994). Engel, et al, (1996) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 2.3. Strategi Kepuasan Pelanggan Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumberdaya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan: 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business). Betapa pentingnya hubungan ini ditunjukkan dengan pernyataan Levitt (Schnaars,1991) bahwa semakin banyak kegiatan ekonomi dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual. 2. Strategi superior customer service (Schnaars, 1991), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba (gain) yang diperoleh. Contoh pelayanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan bagi para pemasang iklan, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk mencoba modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain-lain.
3. Strategi unconditional guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
yang
pada
gilirannya
akan
menjadi
sumber
dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektifitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama, dalam langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Hal terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) kedalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan kemudian
berkembang
luas
di
negara-negara
lain.
QFD
berusaha
menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan
produk
memungkinkan
suatu
sedini
mungkin.
perusahaan
untuk
Dengan
demikian,
memprioritaskan
QFD
kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House of Quality. Dalam implementasinya, QFD menggunakan berbagai alat seperti diagram sebab dan akibat, flow chart, diagram pareto, run chart, histogram, scatter diagram, control chart, diagram afinitas, interrelationship digraph, tree diagram, dan diagram matriks. 2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan. 1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan dan manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk, walaupun suatu jasa bermutu dan memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Semakin bernilai suatu produk, maka semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya (relatif dengan yang akan diterima dari pesaing). Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing.
2. Daya Saing Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis, dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan mutunya disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3. Persepsi Pelanggan Persepsi
didefinisikan
sebagai
proses
dimana
individu
memilih,
mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: a. Tingkat kepentingan pelanggan b. Kepuasan pelanggan c. Nilai 4. Harga Harga merupakan jumlah uang yang konsumen bayar untuk produk tertentu, dalam penetapan harga ada pertimbangan-pertimbangan pokok yang perlu diperhatikan, seperti biaya produksi, harga jual pesaing dan barang substitusi serta ciri-ciri produk yang khas. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. 5. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 6. Tahap Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. 7. Situasi Pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ini ditentukan oleh: a. Pelayan b. Proses Pelayanan c. Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan 2.5. Roti Sejarah perkembangan roti dimulai ketika orang-orang Mesopotamia dan Mesir menciptakan prototipe roti yang terbuat dari gandum. Gandum yang dihancurkan ini dibuat menjadi bahan lengket, yang kemudian dipanggang menjadi bahan makanan yang merupakan cikal bakal roti. Pada tahun 1000 SM (Sebelum Masehi), ragi diperkenalkan sebagai bahan dasar roti untuk pertama kalinya di Mesir dan sekaligus padat tahun ini biji-bijian baru ditemukan untuk dapat membuat roti putih. Inilah roti modern yang sesunggunhya. Bangsa Mesir kuno mengembangkan sampai 30 variasi roti. Teknologi pembutan roti pun menyebar dari bangsa Mesir sampai orang-orang yunani dan meluas ke Eropa (www.breadinfo.com). Berdasarkan sejarah masa lalu, status sosial seseorang dapat dicerminkan lewat roti yang mereka konsumsi sehari-hari. Semakin gelap warna rotinya berarti semakin rendah status sosialnya. Hal ini dikarenakan tepung yang semakin putih warnanya akan semakin mahal. Pada masa sekarang, hal yang terjadi adalah sebaliknya dimana roti yang lebih gelap warnanya dihargai lebih mahal, misalnya roti coklat yang kandungan gizinya lebih tinggi. Seiring dengan perkembangan
zaman, roti semakin memegang peranan yang penting. Selain untuk dikonsumsi, roti pun banyak digunakan dalam upacara-upacara adat atau ritual bahkan roti juga digunakan dalam diet dan terapi. Roti menjadi makanan pokok dengan banyak alasan, diantaranya adalah karena roti mengenyangkan, sehat dan bergizi (www.breadinfo.com). Bahan-bahan dasar yang digunakan dalam membuat roti yaitu tepung, gula, garam, mentega (atau minyak) dan susu (atau air). Namun yang paling penting adalah ragi, yaitu organisasi hidup yang ditambahkan kedalam adonan untuk mengembangkan roti. Roti merupakan bahan makanan olahan yang kian menjadi penting bagi manusia, karena roti memiliki nilai gizi yang tinggi dan lengkap. Roti sudah dianggap sebagai bahan makanan pokok alternatif kedua setelah nasi, bahkan oleh masyarakat Indonesia yang mayoritas mengkonsumsi nasi sebagai bahan makanan pokok utama. Dibeberapa negara lain roti mungkin memang merupakan bahan makanan pokok utama. Sebagai makanan, roti mempunyai banyak keunggulan. Disamping rasanya yang bisa dibuat dalam berbagai variasi, juga sangat praktis dan mengenyangkan. Variasi roti pada dasarnya terbagi menjadi lima jenis roti, antara lain: 1. Bakery ialah jenis roti manis yang berbahan dasar tepung terigu, mentega, telur, susu dan ragi yang didalamnya diisi dengan keju, coklat, pisang, selai, srikaya, kelapa, fla, daging ayam, sosis atau yang lainnya. Bentuknya bisa bulat, keong, bajul (buaya), gelung dan lonjong. 2. Roti tawar adalah jenis roti yang berbahan dasar tepung terigu, susu, telur, mentega dan air tanpa menggunakan isi. Bentuknya bisa kotak, panjang dan tabung. 3. Cake ialah jenis roti yang berasa manis dengan tambahan rasa rum, jeruk atau coklat dengan bahan dasar tepung terigu, mentega dan telur tanpa menggunakan isi. Jenis ini dibagi menjadi ; spiku, rool tart (coklat pandan, jeruk, mocca), cake zebra, cake fruit, brownies, muffin, tart mini hias, tart resepsi pernikahan, tart ulang tahun, black forest, cake siram coklat dan caramel (sarang semut).
4. Pastry ialah jenis roti kering yang bisa berupa sus, grem, cum-cum, croisant. Pastry ini bisa ada isinya, antara lain kacang, keju, fla, daging, sosis dan yang tidak ada isinya. 5. Donut ialah jenis roti tawar atau manis yang digoreng dan berlubang ditengahnya. Ada beberapa jenis donut, antara lain; donut siram coklat, donut keju, donut mesis, donut kacang dan donut isi. 2.6. Metode Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu teknik Non Probability Sampling dengan pemilihan dan penentuan responden menggunakan Convinience Sampling, metode ini dilakukan untuk memudahkan mencari responden, yaitu mewawancarai responden yang bersedia diwawancarai juga bersedia mengisi kuesioner pada saat responden melakukan pembelian di lokasi penelitian untuk mengukur kepuasan pelanggan. Menurut pendapat Gay dalam Umar (2005), ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada metode deskriptif untuk jumlah populasi yang relatif kecil adalah 20%. Penentuan jumlah sampel dapat dilihat dibawah ini: Tabel 2. Data Rata-rata Populasi Pelanggan TRUV No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Hari
Jumlah Pelanggan (Orang) Senin 125 Selasa 125 Rabu 125 Kamis 125 Jumat 125 Sabtu 225 Minggu 225 Jumlah 1075 Rata-rata 153,5 Jumlah populasi pelanggan TRUV pada hari-hari biasa yakni senin-jumat
rata-rata adalah 150 orang/harinya, sedangkan pada saat weekend yakni sabtu dan minggu terjadi kenaikan jumlah pelanggan yakni 225 orang perharinya, sehingga jika dirata-ratakan populasinya menjadi 153,5 orang perharinya. Penentuan penarikan sampel menurut pendapat Gay untuk jumlah populasi yang relatif kecil seperti halnya di TRUV yaitu 20% dari rata-rata populasi, sehingga didapatkan 30 sampel yang dapat diambil untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Penarikan sampel untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor yaitu dengan purposive sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kesediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, sedangkan jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 4 orang yang terdiri dari 2 orang pemilik, 1 orang karyawan dan 1 orang expert external dibodang strategi pemasaran. 2.7. Importance Performance Analisys Metode
Importance
Performance
Analisys
atau
analisis
tingkat
kepentingan dan kepuasan pelanggan merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan. Importance Performance Analisys dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan dua peubah, yaitu peubah X dan Y. Peubah X mewakili tingkat kepuasan sedangkan peubah Y mewakili tingkat kepentingan. Total penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan diperoleh dengan menjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden. Rentang skala dibutuhkan untuk menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai secara keseluruhan oleh responden berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan. Rumus untuk mencari rentang tiap skala adalah: (Xib – Xik)
Rentang Skala =
.........................................(1)
Banyaknya skala pengukuran Dimana: Xib = Skor terbesar yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap atribut i. Xik =
Skor terkecil yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak puas (skor 1) terhadap setiap atribut i. Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
kepuasan, digunakan rumus berikut: Tk = Xi x 100% ................................(2) Y
Dimana: Tk = Tingkat kesesuaian Xi = Tingkat kepuasan atribut ke-i Yi = Tingkat kepentingan atribut ke-i Mapping dilakukan dalam Importance Performance Analysis terhadap skor rataan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan. Sebagai garis tengahnya, dicari skor rataan dari seluruh rataan dalam tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Skor rataan sumbu mendatar ( X ) dan sumbu tegak ( Y ) diperoleh melalui rumus berikut : xi
X
........................................(3)
n yi
Y
.........................................(4)
n
Keterangan: X = Skor rata-rata setiap atribut i pada tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata setiap atribut i pada tingkat kepentingan x i = Total skor pada atribut i pada tingkat kepuasan (kinerja) dari seluruh
responden y i = Total skor pada atribut i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden
n = Jumlah responden Selanjutnya untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif tentang Importance Performance analysis, digunakan alat bantu berupa diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X , Y ), dimana X merupakan rataan skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan, sedangkan Y merupakan rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruh faktor atau atribut diberi simbol K, rumusnya sebagai berikut: n
xi X
i 1
k
........................................(5)
n
yi Y
i 1
k
........................................(6)
Keterangan : X = Rata-rata dari total skor rata-rata bobot tingkat kepuasan Y = Rata-rata dari total skor rata-rata bobot tingkat kepentingan
K = Banyaknya atribut produk yang ditentukan Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat dalam kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain: a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut belum sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. Pada kuadran ini perusahaan harus secara terus menerus melakukan perbaikan. b. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Pada kuadran ini produk atau jasa unggul dimata pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan prestasi dan mengelolanya dengan baik. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang memang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sehingga produk tersebut kurang diperhatikan pelaksanaannya oleh perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam kuadran ini dengan kata lain kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan, meskipun belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah), juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut yang ada pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan. Perusahaan dapat mengurangi atribut yang ada pada kuadran ini untuk menghemat biaya.
Kepentingan Y
Prioritas Utama I
Pertahankan Prestasi II
Prioritas Rendah III
Berlebihan IV
X Kinerja Gambar 1. Diagram Kartesius 2.8. Customer Satisfaction Index Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menetukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Tahapan-tahapan dalam pengukuran CSI adalah sebagai berikut : 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atrribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%. 2. Menghitung Weighting Scores (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5) kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan dengan kriteria sebagai berikut: a. 0,81 – 1,00 = Sangat Puas b. 0,66 – 0,80 = Puas c. 0,51 – 0,65 = Cukup Puas d. 0,35 – 0,50 = Kurang Puas e. 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 2.9. Proses Hierarki Analitik (PHA) Proses hirarki analitik (PHA) merupakan suatu metode yang pertama kali dikembangkan oleh Thomas L. Saaty, ahli matematika dari Universitas of Pitsburg, Amerika Serikat pada awal tahun 1970-an. Saaty dalam Fewidarto (1996) berpendapat bahwa pada dekade belakangan ini penerapan pendekatan sistem untuk ilmu sosial dan ilmu perilaku nampaknya lebih cocok dan berkembang jika dibandingkan dengan penerapannya dalam ilmu eksakta. Menurut Saaty dalam Fewidarto (1996), metode ini digunakan untuk memodelkan problema-problema tak terstruktur, baik dalam bidang ekonomi, sosial, maupun ilmu manajemen. Selain itu baik pula digunakan dalam memodelkan problema-problema dan pendapat-pendapat sedemikian rupa, dimana permasalahan yang ada telah benar-benar dinyatakan secara jelas, dievaluasi, diperbincangkan dan diprioritaskan untuk dikaji. Menurut Saaty (1993), tahapantahapan dalam menyelesaikan persoalan dengan menggunakan AHP yaitu: 1. Identifikasi Sistem Identifikasi sistem dilakukan dengan cara mempelajari beberapa rujukan untuk memperkaya ide atau berdiskusi dengan para pakar atau orang yang menguasai permasalahan untuk mendapatkan konsep yang relevan dengan permasalahan dan mendefinisikan masalah serta mendapatkan solusi yang diinginkan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
dengan
menggunakan
AHP
dalam
kerangka
penetuan
perencanaan. Pemecahan masalah dan solusi yang diiginkan adalah
mendapatkan skenario optimal dari pengembangan strategi peningkatan kepuasan pelanggan, maka untuk menyusun suatu analisis tersebut, perlu diketahui terlebih dahulu faktor-faktor yang mempengaruhinya. 2. Penyusunan Hirarki Dalam penyusunan hirarki atau struktur keputusan dilakukan dengan mengelompokkan elemen-elemen sistem atau alternatif keputusan kedalam suatu abstraksi sistem hirarki keputusan. 3. Komparasi Berpasangan Penentuan tingkat kepentingan pada setiap tingkat hirarki atas pendapat dilakukan dengan komparasi berpasangan (pairwise comparison). Teknik komparasi berpasangan yang digunakan dalam AHP dilakukan dengan cara membandingkan antara elemen satu dengan elemen lainnya dalam satu tingkat hirarki secara berpasangan sehingga diperoleh nilai kepentingan dari masingmasing elemen. Penilaian dilakukan dengan memberikan bobot numerik pada setiap elemen yang dibandingkan dengan hasil wawancara langsung dengan responden. Responden bisa seorang ahli atau bukan, tetapi terlibat dan mengetahui permasalahan tersebut. Untuk mengkuantitatifkan data yang bersifat kualitatif tersebut digunakan Skala Banding secara Berpasangan yang dikembangkan oleh Saaty (1993) seperti terlihat pada Tabel 3. Tabel 3. Skala banding secara berpasangan Kepentingan 1
Definisi Kedua elemen sama pentingnya
3
Elemen yang stu sedikit lebih penting daripada elemen yang lainnya
5
Elemen yang stu lebih penting daripada elemen yang lain nya
7
Suatu elemen jelas lebih penting daripada elemen yang lain Suatu elemen Mutlak lebih penting daripada elemen yang lain
9
Nilai – nilai diantara dan pertimbangan yang berdekatan Kebalikan Jika untuk aktifitas i mendapat satu angka dila di bandingkan dengan aktifitas j, maka j mempunyai nilai kebalikan dila dibandingkan dengan i Sumber : Saaty, 1993 2, 4, 6, 8
Penjelasan Dua elememen mempunyai pengaruh yang sama besar terhadap tujuan Pengalaman dan penelitian sedikit menyokong satu elemen di banding elemen lain nya Pengalaman dan penelitian dfengan kuat menyokong suatu elemen ketimbang elemen lainnya Suatu elemen yang kuat di sokong dan dominan terlihad dalam kenyataan Bukti yang mendukung elemen yang satu terhadap elemen lain memiliki tingkat penegasan tertinggi menguatkan Nilai ini diberikan bila ada dua komponen diantara dua pilihan
4. Matrik Pendapatan Individu Formulasi matrik individu adalah:
C1
C2
……
Cn
C1
I
a12
……
a1n
C2
I/a12
1
….
a2n
…..
…..
….
…..
….
a1n
a2n
…….
1
Cn
C1, C2, …..., Cn adalah set elemen pada setiap tingkat keputusan dalam hirarki, kuantifikasi pendapat dari hasil komparasi berpasangan membentuk matrik n x n. Nilai aij merupakan nilai matrik pendapat hasil komparasi yang mencerminkan nilai kepentingan Ci terhadap Cj 5. Pengolahan Horizontal Pengolahan horizontal digunakan untuk menyusun prioritas elemen keputusan pada hirarki keputusan dengan empat tahapan, yaitu: a. Perkalian baris (z) dengan menggunakan rumus: n zi
VE
m
naij (k ) j
………….. (7)
1
Dimana : zi
= vector eigen
m
= jumlah responden
n
= jumlah elemen yang dibandingkan
b. Perhitungan vector prioritas atau vector ciri: n
evPi
n aij j 1 n m n aij j 1
VEi m VEi l 1
………….. (8)
Dimana eVPi = elemen vector prioritas ke-i c. Perhitungan nilai Eigen Maksimum ( max) dengan rumus: VA
= aij x VP dengan VA = (v aij)
VB
=
max
VA VP
1 n ---VBi, n i=1
=
VA
dengan VB = (Vbi) VB adalah nilai Eigen
untuk I = 1,2,…., n
………………(9)
= Vektor antara
d. Perhitungan Indeks Konsistensi (CI) Konsistensi logis menunjukkan intensitas relasi antara pendapat yang didasarkan pada suatu kriteria tertentu dan saling memberikan secara logis. Tingkat konsistensi menunjukkan suatu pendapat mempunyai nilai yang sesuai dengan pengelompokkan elemen pada hirarki. Tingkat konsistensi juga menujukkan tingkat akurasi suatu pendapat terhadap elemen-elemen pada suatu tingkat hirarki. Untuk mengetahui konsistensi (CI) digunakan formulasi sebagai berikut : max - n CI = ----------------n–1
Dimana :
………….. (10)
max = Eigen value n
= Jumlah yang dibandingkan
Konsistensi dapat diketahui secara menyeluruh dari berbagai pertimbangan yang diukur dari nilai Ratio Konsistensi (CR). Nilai dengan indeks acak (RI), dimana nilai RI telah ditentukan seperti terlihat pada Tabel 4. Tabel 4. Nilai Random Index (RI) n 1 6
RI 0,00 1,25
n 2 7
RI 0,00 1,35
n 3 8
RI 0,52 1,40
n 4 9
RI 0,89 1,45
n 5 10
RI 1,11 1,49
Sumber : Saaty, 1993
e. Revisi Pendapat Revisi pendapat dapat dilakukan apabila nilai konsistensi ratio (CR) pendapat cukup tinggi (lebih besar dari 0,1), dengan mencari deviasi RMS (Root Mean Square) dari baris-baris (aij) dan perbandingan nilai bobot baris terhadap bobot kolom (wi/wj) dan merevisi pendapat pada baris yang mempunyai nilai terbesar, yaitu: n max = S (aij – wi/wj) j=1
……………..(11)
Beberapa ahli berpendapat jika jumlah revisi terlalu besar, sebaiknya responden tersebut dihilangkan. Jadi penggunaan revisi ini sangat terbatas mengingat akan terjadinya penyimpangan dari jawaban yang sebenarnya. f. Matriks Pendapat Gabungan Matriks pendapat gabungan merupakan matrik baru yang elemenelemennya (gij) berasal dari rata-rata geometrik elemen matrik pendapatan individu yang nilai ratio konsistensinya (CR) memenuhi syarat. Tujuan dari penyusunan matrik pendapat gabungan ini adalah untuk membentuk suatu matrik yang mewakili matrik-matrik pendapat individu yang ada. Matrik ini selanjutnya digunakan untuk mengukur tingkat konsistensi serta vektor prioritas dari elemen-elemen hirarki yang mewakili semua responden. Matrik pendapat gabungan ini menggunakan formulasi sebagai berikut: m gij
………….. (12)
naij ( k )
m
k
1
Dimana:
m
= Jumlah responden
Aij = Matrik individu g. Pengolahan Vertikal Pengolahan vertikal digunakan untuk menyusun prioritas pengaruh setiap elemen pada tingkat hirarki keputusan terhadap sasaran utama. Jika Cvij didefinisikan sebagai nilai prioritas pengaruh elemen ke-i pada tingkat ke-j terhadap sasaran utama, maka : s
Cvij
=
Untuk i
= 1, 2, 3, ……, p
j
= 1, 2, 3, ……, r
t
= 1, 2, 3, ……, s
CHij (t , i 1) x VW t (i 1) t 1
………….. (13)
Keterangan: CHij (t, i – 1)
=
nilai prioritas pengaruh elemen ke-j pada tingkat ke – 1 terhadap elemen ke-t pada tingkat diatasnya(i – 1) yang diperoleh dari pengolahan horizontal.
VW t (i-1)
=
nilai prioritas pengaruh elemen ke-t pada tingkat ke (i=1) terhadap sasaran utama, yang diperoleh dari hasil pengolahan vertikal.
P
=
Jumlah tingkat hirarki keputusan
R
=
Jumlah elemen yang ada pada tingkat ke-i
S
=
Jumlah elemen yang ada pada tingkat ke i = 1
2.10. Tinjauan Penelitian Terdahulu Somantri (2005) menganalisis Strategi Bersaing Manajemen Hero Supermarket dalam Industri Ritel. Alat analisis yang digunakan adalah Proses Hirarki Analitik (PHA). Hasil yang direkomendasikan kepada perusahaan adalah agar perusahaan lebih meningkatkan kinerja manajemen perusahaan. Kinerja manajemen perusahaan yang penting untuk diperhatikan adalah dengan menitik beratkan pada strategi pelayanan, mengingat banyaknya jumlah perusahaan yang bergerak dalam industri supermarket. Hasil penelitian Yuldhastiya (2009) tentang Analisis Strategi Bauran Promosi AJB Bumiputera 1912 Cabang Siliwangi, Bogor dengan Proses Hirarki Analitik (PHA) menunjukkan bahwa alternatif strategi bauran promosi yang menjadi prioritas adalah Agency lebih aktif dalam menjual program asuransi jiwa melalui penjualan personal dengan bobot 0,261. Ferro (2009) juga melakukan penelitian tentang Strategi Pengembangan Promosi dengan Menggunakan Metode Analytical Hierarcy Process (Studi Kasus: LPM Chic’s Music, Cabang Condet). Hasil penelitian menunjukkan bahwa alternatif strategi promosi yang direkomendasikan oleh LPM Chic’s Pusat sesuai prioritas adalah meningkatkan kegiatan sponsorship dengan menjalin kerjasama dengan lembaga-lembaga atau perusahaan lain dalam melakukan kegiatan promosi dengan bobot (0,267).
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Toko Roti Unyil Venus merupakan jenis usaha keluarga yang memproduksi dan menjual produk roti yang unik dengan ukuran yang kecil dalam berbagai varian. Di Bogor, merek Roti Unyil venus sudah terkenal sebagai Toko yang menjual roti baik untuk konsumsi masyarakat Bogor sendiri maupun sebagai oleh-oleh masyarakat dari luar Bogor. Akan tetapi disamping kekuatan merek, Venus juga harus memperhatikan peubah-peubah lain yang sangat berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, yaitu kepuasan. Oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus agar tetap dapat bertahan dalam persaingan dan meningkatkan posisi mereka, maka Toko Roti Unyil Venus memerlukan tindakan bagaimana
caranya
untuk
menciptakan
dan
meningkatkan
kepuasan
konsumennya. Penelitian dilakukan di Toko Roti Unyil Venus Bogor untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan konsumen Toko Roti Unyil Venus. Strategi peningkatan kepuasan konsumen yang tepat sangat diperlukan perusahaan untuk menghadapi persaingan dan meningkatkan profit mereka. Tahapan dimulai dengan mengidentifikasi visi, misi dan tujuan industri. Hal ini perlu diketahui agar strategi yang nantinya akan dihasilkan memenuhi visi, misi dan tujuan perusahaan. Visi Toko Roti Unyil Venus adalah menjadi Toko Roti Unyil Venus terbaik di Bogor terutama dalam hal kualitas, kuantitas roti dan pelayanan yang terbaik. Misi memproduksi roti dengan bahan-bahan bermutu dan tanpa mengandung pengawet serta dengan rasa yang bervariasi dan lezat. Tujuan Industri Roti Unyil Venus yang ingin dicapai industri terbagi kedalam tujuan jangka pendek dan tujuan jangka panjang. Tujuan jangka pendek yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dan rasa produk, meningkatkan pelayanan, dan meningkatkan profit industri. Sedangkan tujuan jangka panjang yaitu menambah jenis Roti Unyil Venus yang sudah ada dan mempertahankan posisi industri diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada. Selanjutnya disusun suatu struktur hirarki strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus
dengan menggunakan metode AHP karena metode ini sederhana dan terorganisasi dengan baik mulai dari fokus masalah sampai alternatif yang dihasilkan. Konsistensi secara logis yang digambarkan dengan metode AHP menunjukkan jawaban alternatif yang sesuai dengan pertimbangan dan nilai-nilai pribadi secara logis setelah dikombinasikan atas hasil keputusan yang didapat dari fakta yang ada. Gambaran hasil alternatif-alternatif yang telah dikeluarkan, apakah satu alternatif lebih baik dibandingkan dengan beberapa alternatif lainnya diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi perusahaan. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2. Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen Toko Roti Unyil Venus
Visi, Misi dan Tujuan
Kepuasan Pelanggan
Importance Performance Analysis & Cusstomer Satisfaction Index
Pengidentifikasian atribut-atribut dengan metode AHP
Faktor-faktor yang berpengaruh
Aktor yang terlibat
Tujuan-tujuan yang ingin dicapai
Alternatif yang disarankan
Penyusunan Struktur Hierarki
Pembobotan dan Penghitungan Pendapat
Alternatif Prioritas Strategi Peningkatan Kepuasan
Rekomendasi Kebijakan Strategi
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Toko Roti Unyil Venus Bogor yang berlokasi di Jalan Pajajaran I Ruko V-Poin Kota Bogor. Toko Roti Unyil Venus Bogor dipilih
sebagai lokasi penelitian karena merupakan Toko Roti yang menjual produk roti ukuran mini khas Kota Bogor dan merupakan Toko Roti ukuran mini terbaik di wilayah Bogor. Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan yaitu pada bulan Agustus 2010 sampai dengan Oktober 2010. 3.3. Jenis dan sumber Data Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuesioner dengan pemilik Toko Roti Unyil Venus, karyawan dan expert external juga focus discussion dengan pemilik dan expert external. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu data-data yang diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan seperti gambaran umum perusahaan dan data perusahaan, literatur, jurnal, internet, buku, dan lainnya. 3.4. Jumlah dan Penarikan Sampel Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis, yaitu sampel untuk mengukur kepuasan pelanggan dan sampel untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Sampel yang diambil dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebanyak 30 orang. Sampel sebanyak 30 orang tersebut diambil berdasrkan pendapat Gay yang menyatakan bahwa ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada disain penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif untuk jumlah populasi yang relatif kecil adalah 20%. Populasi pelanggan TRUV atau jumlah rata-rata pelanggan TRUV/hari adalah sebanyak 153,5 orang, sehingga jumlah sampel yang diambil adalah 20% dari total populasi, yaitu 30 orang responden, sedangkan sampel untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor yaitu sebanyak 4 orang yang terdiri dari 2 orang pemilik, 1 orang karyawan dan 1 orang expert external dibodang strategi pemasaran. Teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu teknik Non Probability Sampling dengan pemilihan dan penentuan responden menggunakan Accidental Sampling (secara kebetulan), yaitu mewawancarai responden yang ditemukan dan bersedia diwawancarai juga bersedia mengisi kuesioner pada saat responden
melakukan pembelian di lokasi penelitian untuk mengukur kepuasan pelanggan. Penarikan sampel untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor yaitu dengan purposive sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kesediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. 3.5. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui: 1. Melakukan wawancara langsung dengan pemilik usaha, karyawan, pelanggan dan expert eksternal, juga melakukan wawancara terstruktur dengan membagikan kuesioner. Kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2. 2. Observasi yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap situasi perusahaan khususnya mengenai pemasaran dan pelayanan terhadap pelanggan di Toko Roti Unyil Venus. 3. Studi literatur yang berkaitan dengan strategi peningkatan kepuasan pelanggan seperti penelusuran data, buku, jurnal dan internet. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Statistik Deskriptif, Importance Performance Analisys, Customer Satisfaction Index dan Proses Hirarki Analitik (PHA) dengan menggunakan bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 for windows untuk menguji validitas dan reliabilitas, Microsoft Excel 2003 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus dan Expert Choice versi 11.5 untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. 3.6.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan sebelum kuesioner Importance Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index disebarkan. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat ukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Menurut Sugiyono (2005), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut: n∑XY-∑X∑Y
...........................(14)
rxy = √ n ∑ X2 - ( ∑ X) 2
√ n ∑ X2 - ( ∑ X) 2
Keterangan : rxy = Korelasi antara variabel X dan Y X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total n
= Jumlah responden
Pengujian validitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 for windows. Hasil dari uji validitas seluruh butir pertanyaan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dinyatakan valid karena nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (rxy > 0,361), untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 3. 3.6.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas menyangkut ketetapan alat ukur. Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya jika alat ukur itu mantap, dalam pengertian alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability). Suatu alat ukur yang mantap tidak berubahubah pengukurannya dan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa. Suatu ukuran yang akurat adalah ukuran yang cocok dengan yang ingin diukur. Jika kedua aspek di atas, yaitu aspek stabilitas dan aspek akurasi digabungkan, maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut mantap dan dapat mengukur secara cermat dan tepat. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut: r11
k k 1
2
1
................................................................................(15)
2 1
Keterangan : r11 = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan
2
∑ σ = Jumlah ragam butir 2
σ1 = Jumlah ragam total
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 for windows. Hasil dari uji reliabilitas ini menyatakan bahwa seluruh butir pertanyaan reliabel karena alpha cronbach lebih dari 0,6 yaitu 0,653 untuk tingkat kepentingan dan 0,762 untuk tingkat kepuasan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 4. 3.6.3 Analisis Statistik Deskriptif Analisis
Statistik
Deskriptif
digunakan
untuk
mengagambarkan
karakteristik, pengalaman dan pengetahuan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Langkah awal dalam analisis statistik deskriptif adalah membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data tentang karakteristik, pengalaman dan pengetahuan responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, kemudian ditabulasikan dan dipersentasekan. 3.6.4 Importance Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index Importance Performance Analisys dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan dua peubah yaitu X dan Y. Pada penelitian ini peubah X mewakili tingkat kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor, sedangkan peubah Y mewakili tingkat kepentingan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor. Total penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan diperoleh dengan menjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden, untuk menentukan skor penilaian responden maka digunakan skala likert. Pada penelitian ini digunakan skala 1-5. Penggunaan skala likert dapat dilihat pada Tabel 5 dan Tabel 6. Tabel 5. Tingkat Kepentingan Responden Jawaban
Nilai
Sangat Penting
5
Penting
4
Kurang Penting
3
Tidak Penting
2
Sangat Tidak Penting
1
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Responden Jawaban Nilai Sangat Puas
5
Puas
4
Kurang Puas
3
Tidak Puas
2
Sangat Tidak Puas
1
Tingkat kesesuaian diukur dengan membagi total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan, kemudian dikali 100%, dan untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif tentang Importance Performance Analisys, maka digunakan alat bantu berupa diagram kartesius, dalam menggambarkan IPA dilakukan mapping terhadap skor rataan antara tingkat kepentingan dan kepuasan. Sebagai garis tengahnya, dicari skor rataan dari seluruh rataan dalam tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi menjadi 4 bagian/kuadran. Masing-masing kuadran pada Diagram Kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain: a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut belum sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. Pada kuadran ini perusahaan harus secara terus menerus melakukan perbaikan. b. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Pada kuadran ini produk atau jasa unggul dimata pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan prestasi dan mengelolanya dengan baik. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang memang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sehingga produk tersebut kurang diperhatikan pelaksanaannya oleh perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam
kuadran ini dengan kata lain kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan, meskipun belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah), juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut yang ada pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan. Perusahaan dapat mengurangi atribut yang ada pada kuadran ini untuk menghemat biaya.
Kepentingan Y
Prioritas Utama I
Pertahankan Prestasi II
Prioritas Rendah III
Berlebihan IV
X
Kinerja
Gambar 3. Diagram Kartesius Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Pengolahan Importance Performance Analisys dan Customer Satisfaction Index dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003. 3.6.5 Proses Hirarki Analitik (PHA) Metode analisis data yang digunakan untuk menentukan prioritas strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor adalah PHA, yaitu pendekatan yang digunakan berdasarkan masukan yang bertujuan untuk menentukan perencanaan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang dilaksanakan untuk mendapatkan strategi yang paling tepat dan optimal bagi kemajuan perusahaan. Dalam AHP, penetapan prioritas kebijakan dilakukan dengan menangkap secara rasional persepsi orang, kemudian mengkonversi
faktor-faktor yang intangible (yang tidak terukur) kedalam ukuran yang biasa, sehingga dapat dibandingkan. Penilaian ini menggunakan struktur hirarki multikriteria yang saling mempengaruhi antar tingkatan dimana setiap kriteria pada suatu tingkat mempengaruhi setiap kriteria dibawahnya. Struktur hirarki ini digunakan untuk mendapatkan prioritas dari kriteria-kriteria yang akan dirumuskan. Expert Choice merupakan software komputer untuk menentukan pilihanpilihan dalam pengambilan keputusan dengan multikriteria yang berdasarkan metodologi pengambilan keputusan yang dikembangkan oleh saaty. Pendekatan AHP untuk pemilihan alternatif dengan menangkap secara rasional persepsi orang, karena AHP mampu mengkonversi faktor-faktor intangible (yang tidak terukur) kedalam aturan yang biasa sehingga dapat dibandingkan.
IV.HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Roti Unyil Venus Toko Roti Unyil Venus berdiri pada tahun 1992 dengan status pemilikan sendiri di jalan Siliwangi No. 27A, Bogor. Namun, sejak tahun 2004 Roti Unyil Venus berpindah ke Ruko V Point Pajajaran, Bogor. Pemindahan Toko Roti Unyil Venus bertujuan agar pengunjung lebih nyaman dalam melakukan pembelian sehingga dapat memperluas pasar. Toko Roti Unyil Venus merupakan perusahaan yang bergerak dibidang produk-produk camilan, khususnya produk roti ukuran mini yaitu Roti Unyil Venus. Bermula dari hobi yang kemudian ditekuni untuk dilanjutkan sebagai usaha, pemilik Toko Roti Unyil Venus yaitu Bapak Hendra dibantu oleh kakaknya Cik Giok mulai mengembangkan Toko Roti Unyil Venus. Bapak Hendra berperan langsung dalam proses produksi pembuatan roti, sedangkan Cik Giok berperan sebagai pengawas aktivitas penjualan secara keseluruhan. Sejak awal berdiri Toko Roti Unyil Venus menjual produk yakni roti dengan ukuran lebih kecil dibandingkan ukuran roti pada umumnya dengan merek Roti Unyil Venus. Hal ini menjadikan Roti Unyil Venus sebagai produk ciri khas Kota Bogor. Ide membuat roti dalam ukuran lebih kecil daripada ukuran roti pada umumnya merupakan ide pak Hendra yang ingin melakukan inovasi dalam memproduksi dan menjual roti dan ternyata idenya tersebut direspon positif dan disukai konsumen. Saat ini, Toko Roti Unyil Venus tidak hanya menjual roti-roti ukuran mini saja, tetapi juga menjual roti dengan ukuran lebih besar yaitu roti tawar dan roti sobek. Hal ini dilakukan untuk memberikan variasi kepada konsumen. Roti Unyil Venus terdiri atas 26 pilihan rasa dengan harga yang ditawarkan untuk setiap Roti Unyil adalah Rp 1.300, sedangkan roti tawar terdiri dari dua ukuran yaitu roti tawar ukuran kecil harganya Rp 6.500, dan roti tawar besar dijual dengan harga Rp 8.700. Roti sobek terdiri dari 5 jenis rasa dengan harga Rp 10.000, sampai dengan Rp 16.700. Toko Roti Unyil Venus mulai beroperasi dari jam 06.00-21.00. Komitmen Toko Roti Unyil Venus adalah tetap menjaga kualitas produk dengan tidak
menggunakan bahan pengawet dalam proses produksinya. Hal ini dilakukan agar produk yang menjadi ciri khas Kota Bogor ini aman dikonsumsi oleh konsumen, selain itu, Toko Roti Unyil Venus sangat menjaga kualitas produknya dengan memproduksi produk-produk baru setiap harinya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. 4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan Visi Toko Roti Unyil Venus adalah menjadi Toko Roti Unyil terbaik di Kota Bogor terutama dalam hal kualitas, kuantitas roti dan pelayanan yang terbaik, sedangkan misinya yaitu memproduksi roti dengan bahan-bahan bermutu dan tanpa mengandung bahan pengawet serta dengan rasa yang bervariasi dan enak. Tujuan yang ingin dicapai Toko Roti Unyil Venus terbagi kedalam tujuan jangka pendek dan tujuan jangka panjang. Tujuan jangka pendek yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dan rasa produk, meningkatkan pelayanan dan meningkatkat profit perusahaan, sedangkan tujuan jangka panjang yaitu menambah jenis Roti Unyil Venus yang sudah ada dan mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada. 4.1.3 Organisasi Perusahaan Toko Roti Unyil Venus tidak mempunyai struktur organisasi yang formal. Pemilik usaha yaitu Bapak Hendra yang dibantu kakaknya Cik Giok merupakan pengambil keputusan didalam perusahaan untuk semua bidang dan menangani semua permasalahan dalam perusahaan. 4.2. Karakteristik Pelanggan 1. Data Demografi Pelanggan Toko Roti Unyil Venus dapat dilihat melalui Crosstabulation berikut pada Tabel 7, Tabel 8 dan Tabel 9, sedangkan grafiknya dapat dilihat pada Lampiran 7.
Tabel 7. Crosstabulation Jenis Kelamin*Status Pernikahan, Usia, Alamat, Pekerjaan Status Pernikahan Belum Menikah Menikah Jenis Kelamin
Usia 31-40 41-50 Tahun Tahun
21-30 Tahun
Alamat Lainnya
Bogor
Jakarta
Pekerjaan
Tangerang
Bekasi
Lainnya
Pelajar/ Mahasiswa
PNS
P.Swasta
Wiraswasta
Laki-laki
2
5
3
4
0
0
3
1
1
0
2
0
1
3
3
Perempuan
7
16
8
9
5
1
20
2
0
1
0
3
5
3
9
3
9
21
11
13
5
1
23
3
1
1
2
3
5
4
12
6
Total
0
IRT
Tabel 8. Crosstabulation Jenis Kelamin*Pendidikan Terakhir, Pendapatan, Pengeluaran, Informasi Pendidikan Terakhir
SLTP Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
Pendapatan
Pengeluaran
1,5 Jt-2,5 Juta/bln
2,5 Jt-5 Juta/bln
Lainnya
<500rb
500rb1Jt/bln
1Jt1,5Jt/bln
1
2
3
1
2
0
0
1
6
8
7
2
0
6
1
7
10
10
3
2
6
SMU
Diploma
S1
S2/S3
3
0
4
0
1
5
7
9
1
8
7
13
0
500rb1,5 Jt/bln
Informasi
1,5Jt2Jt/bln
Lainnya
Teman/ Saudara
Kebetulan Lewat
Lainnya
3
2
6
1
0
4
8
5
19
3
1
4
11
7
25
4
1
Tabel 9. Crosstabulation Jenis Kelamin*Frekuensi, Alasan, Pembelian Frekuensi 3 Kali Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Total
4 Kali
5 Kali
Lainnya
Rasa yang enak
Alasan Bentuk Menarik
Varian rasa
Pembelian Harga
Lokasi
10rb-20rb
20rb-30rb30rb
30rb-40rb
Lainnya
3
1
0
3
5
2
0
0
0
0
2
1
4
15
2
1
5
14
1
5
1
2
1
4
9
9
18
3
1
8
19
3
5
1
2
1
6
10
13
a. Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari 30 orang responden, sebagian besar pelanggan Toko Roti Unyil Venus adalah wanita. Hal ini dapat terlihat dari persentase jumlah kunjungan pelanggan wanita yang lebih besar yaitu sebanyak 23 orang atau sebesar 77%, sedangkan jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 7 orang atau sebesar 23%. Pelanggan TRUV lebih banyak yang berjenis kelamin wanita dikarenakan wanita umumnya lebih suka terhadap makanan camilan dibanding laki-laki. Data sebaran pelanggan menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 4. 25 20 15 10 5 0 Laki-laki
Perempuan
Gambar 4. Jenis Kelamin Pelanggan TRUV b. Status Pernikahan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus sebagian besar berstatus sudah menikah karena umumya para pelanggan membeli produk ini untuk keluarganya,hal tersebut mengindikasikan bahwa produk roti unyil venus memang cocok sebagai camilan keluarga. Hal ini ditunjukkan dari data pelanggan yang sudah menikah yaitu sebanyak 21 orang (70%) dan pelanggan yang belum menikah sebanyak 9 orang (30%), sedangkan pelanggan yang berstatus janda atau duda tidak ada. Data sebaran pelanggan menurut status pernikahan dapat dilihat pada Gambar 5. 25 20 15 10 5 0 Belum Kaw in
Kaw in
Gambar 5. Status Pernikahan Pelanggan TRUV
c. Usia Dari hasil survei yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar pelanggan yang membeli produk roti unyi venus berusia antara 31-40 tahun sebanyak 13 orang dengan persentase sebesar 43%. Hal tersebut dikarenakan para pelanggan yang membeli roti unyil venus merupakan makanan camilan yang disukai keluarga, sehingga umumnya
para
pelanggan yang membeli roti unyil venus adalah para orang tua yang menbeli untuk keluarganya. Kemudian pada urutan kedua berusia 21-30 tahun sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar 37%, usia 41-50 tahun sebanyak 5 orang dengan persentase sebesar 17% dan yang paling kecil adalah lainnya atau usia diatas 50 tahun yaitu 1 orang dengan persentase sebesar 3%, sedangkan usia dibawah 20 tahun berdasarkan hasil survei yang dilakukan terhadap 30 orang pelanggan tidak ditemukan. Pada Tabel 7 dapat dilihat sebaran usia pelanggan yang berkunjung ke Toko Roti Unyil Venus. 14 12 10 8 6 4 2 0 21-30 Tahun
31-40 Tahun
41-50 Tahun
Lainnya
Gambar 6. Usia Pelanggan TRUV d. Alamat Sebagian besar pelanggan yang membeli roti unyil venus bersal dari Kota Bogor sendiri hal tersebut dikarenakan lokasi TRUV berada di wilayah Bogor, sehingga kebanyakan pelanggannya adalah masyarakat Bogor. Hal ini dapat terlihat dari persentase pelanggan yang beralamat di Bogor berada pada urutan pertama yaitu sebanyak 23 orang atau 77%, pelanggan yang beralamat di Kota Jakarta menempati urutan kedua yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 10%, sedangkan Kota Tangerang dan Bekasi masingmasing 1 orang atau sebesar 3% dan yang lainnya sebanyak 2 orang yaitu
dari Cikarang dan Subang dengan persentase sebesar 7%. Data sebaran konsumen berdasarkan alamat dapat dilihat pada Gambar 7. 25
20
15 10
5
0 Bogor
Jakarta
Tangerang
Bekasi
Lainnya
Gambar 7. Penyebaran Pelanggan Berdasarkan Alamat e. Pekerjaan Sebagian besar pelanggan yang datang ke Toko Roti Unyil Venus adalah orang yang bekerja sebagai Pegawai Swasta dikarenakan lokasinya yang berada di Jl. Pajajaran yang merupakan pusat bisnis di Kota Bogor, sehingga memudahkan akses para karyawan swasta untuk mendapatkan produk ini. Hal ini dapat dilihat dari jumlah dan persentasenya yang paling tinggi yaitu sebayak 12 orang atau sebesar 40%. Pelanggan yang berprofesi sebagai Wiraswasta menempati urutan kedua yaitu sebanyak 6 orang atau sebesar 20%. Pelanggan dengan pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga ada diurutan ketiga yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar 17%. Pelanggan yang bekerja sebagai Pegawai Negri yaitu sebanyak 4 orang atau sebesar 13% dan yang terakhir pelanggan dengan pekerjaan sebagai Mahasiswa yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 10%. Data sebaran pelanggan berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 8. 14
12
10
8
6
4
2
ta sw as
w S
W ira
ta
N
as
S
T IR
P
P
P
lja
r/M
hs
0
Gambar 8. Data Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan
f. Pendidikan terakhir Dari 30 orang pelanggan yang disurvei diketahui bahwa sebagian besar pelanggan yang membeli roti unyil venus berpendidikan terakhir S1 yaitu sebanyak 13 orang atau sebesar 43%. Produk roti unyil venus disukai oleh para Sarjana dikarenakan produk roti unyil venus meskipun harganya cukup mahal, namun menawarkan jaminan bahwa pruduk tersebut diproduksi dengan bahan-bahan bermutu dan tanpa bahan pengawet serta dengan rasa yang enak yang memang dibutuhkan oleh para sarjana yang mengerti pentingnya jaminan produk bagi kesehatan mereka. Pada urutan kedua pelanggan Toko Roti Unyi Venus berpendidikan terakhir SMU yaitu sebanyak 8 orang atau sebesar 27%, kemudian urutan berikutnya adalah pelanggan dengan pendidikan terakhir Diploma/Akademi yaitu sebanyak 7 orang atau sebesar 24%, sedangkan pelanggan dengan pendidikan terakhir Pasca Sarjana 1 orang atau sebesar 3%, begitupun dengan pelanggan yang berpendidikan terakhir SLTP yaitu 1 orang atau sebesar 3%. Data sebaran pelanggan berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 9. 14 12 10 8 6 4 2 0 SLTP
SMU
Diploma
S1
S2/S3
Gambar 9. Data Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Terakhir g. Pendapatan pelanggan dalam sebulan Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan, pelanggan Toko Roti Unyil Venus
yang
berpendapatan
antara
Rp
1.500.000,00
-
Rp
2.500.000,00/bulan dengan pelanggan yang berpendapatan antara Rp 2.500.000,00 – Rp 5.000.000,00/bulan sama banyaknya yaitu masingmasing sebanyak 10 orang atau sebesar 33%, hal tersebut dikarenakan
produk roti TRUV cukup mahal harganya yaitu Rp 1.300/piece, sehingga para pelanggannya merupakan masyarakat menengah keatas yang umumnya
adalah
para
karyawan,
sedangkan
pelanggan
yang
berpenghasilan antara Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000/bulan sebanyak 7 orang atau sebesar 24% dan yang terakhir lainnya atau yang berpenghasilan diatas Rp 5.000.000,00 yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 10%. Data sebaran jumlah pendapatan pelanggan per bulan dapat dilihat pada Gambar 10. 12 10 8 6 4 2 0
500.000-1.500.000
1.500.000-2.500.000
2.500.000-5.000.000
Lainnya
Gambar 10. Data Pendapatan Pelanggan TRUV Per Bulan h. Pengeluaran pelanggan dalam sebulan Pelanggan yang datang ke Toko Roti Unyil Venus sebagian besar memiliki pengeluaran antara Rp 1.500.000,00 – Rp 2.000.000,00/bulan, yaitu sebanyak 11 orang dengan persentase sebesar 37%. Pelanggan dengan pengeluaran diatas Rp 2.000.000,00/bulan (lainnya) ada diurutan kedua yaitu sebanyak 7 orang dengan persentase sebesar 23%. Pelanggan TRUV kebanyakan berkisar antara 1.500.000,00 – Rp 2.000.000,00 hingga diatas Rp 2.000.000,00, hal tersebut mengindikasikan bahwa para pelanggan TRUV adalah masyarakat menengah keatas, sedangkan pelanggan
dengan
pengeluaran
antara
Rp
500.000,00
–
Rp
1.000,000,00/bulan ada diurutan ketiga sebanyak 6 orang atau sebesar 20%, pelanggan dengan pengeluaran antara Rp 1.000.000,00 – Rp 1.500.000,00/bulan yaitu 4 orang dengan persentase sebesar 13% dan yang terakhir pelanggan dengan pengeluaran kurang dari Rp 500.000,00/bulan sebanyak 2 orang atau 4%. Data sebaran jumlah pengeluaran pelanggan per bulan dapat dilihat pada Gambar 11.
12 10 8 6 4 2 0 <500.000
500.000-1.000.000
1.000.0001.500.000
1.500.0002.000.000
Lainnya
Gambar 11. Data Pengeluaran Pelanggan TRUV Per Bulan 2. Pengalaman dan Pengetahuan Pelanggan a. Informasi mengenai keberadaan Toko Roti Unyil Venus Dari 30 orang pelanggan yang disurvei, sebagian besar mengetahui keberadaan Toko Roti Unyil Venus dari teman/saudara yaitu sebanyak 25 orang dengan persentase sebesar 83%. Pelanggan yang mengetahui keberadaan Toko Roti Unyil Venus karena kebetulan lewat ada diurutan kedua yaitu sebanyak 4 orang dengan jumlah 4 orang atau 14%, sedangkan lainnya yaitu sebanyak 1 orang dengan persentase 3% dan informasi mengenai keberadaan Toko Roti Unyil Venus dari brosur tidak ada, hal dikarenakan pihak Toko sendiri tidak pernah membuat atau membagibagikan brosur sebagai alat promosinya dan tidak pernah mengiklankan produknya melalui media apapun. Promosi yang paling efektif adalah promosi dari mulut ke mulut, karena umumnya para pelanggan mengetahui keberadaan TRUV dari teman atau saudaranya. 30 25 20 15 10 5 0 Teman/Saudara
Kebetulan Lewat
Lainnya
Gambar 12. Informasi Mengenai Keberadaan Toko Roti Unyi Venus
b. Frekuensi kunjungan pelanggan ke Toko Roti Unyil Venus dalam sebulan. Sebagian besar pelanggan rata-rata membeli roti unyil venus 3x dalam sebulan yaitu sebesar 60%, umumnya mereka tidak begitu sering membeli roti unyil venus, hanya 3 kali dalam sebulan karena harganya cukup mahal. Pelanggan yang menjawab lainnya (2x/bulan) yaitu sebesar 27%, sedangkan pelanggan yang datang 4x dalam sebulan sebesar 10% dan pelanggan yang datang 5x dalam sebulan sebesar 3%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 13. 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 3 Kali
4 Kali
5 Kali
Lainnya
Gambar 13. Frekuensi Kunjungan Pelanggan TRUV c. Alasan pelanggan menyukai Toko Roti Unyil Venus Sebagian besar pelanggan menyukai roti unyil venus karena rasanya yang enak,hal tersebut sesuai dengan misi yang diusung oleh TRUV yakni memproduksi roti dengan bahan-bahan bermutu dan tanpa mengandung bahan pengawet serta dengan rasa yang bervariasi dan enak serta tujuan jangka pendeknya yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dan rasa produk, sehingga dalam memuaskan para pelanggannya TRUV memang mengutamakan kualitas rasa. Hal itu terlihat dari persentasenya yaitu sebesar 63%. Pelanggan yang menyukai roti unyil venus karena bentuknya yang menarik ada diurutan kedua yaitu sebesar 17%, sedangkan pelanggan yang menyukai roti unyil venus karena banyaknya varian rasa ada diurutan ketiga yaitu sebesar 10%. Diurutan keempat pelangga menyukai roti unyil venus karena lokasinya yang strategis yaitu sebesar 7% dan yang terendah pelanggan menyukai roti unyil venus karena harganya yaitu sebesar 3%, sedangkan pelanggan yang menyukai roti
unyil venus karena pelayanannya atau lainnya tidak ada. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 14. 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Rasa yang enak
Varian rasa
Bentuk Menarik
Harga
Lokasi
Gambar 14. Alasan Pelanggan Menyukai TRUV d. Rata-rata jumlah uang yang dikeluarkan pelanggan dalam satu kali pembelian Roti Unyil Venus. Pelanggan Toko Roti Unyil Venus sebagian besar membeli roti unyil venus dalam satu kali pembeliannya dengan mengeluarkan uang rata-rata diatas Rp 40.000,00 (lainnya) yaitu sebesar 44%. Umumnya pelanggan membeli roti unyil venus dalam jumlah banyak dikarenakan para pelanggan membeli tidak hanya untuk mereka tetapi juga untuk camilan keluarga atau sebagai oleh-oleh. Pelanggan yang mengeluarkan uang sejumlah antara Rp 30.000,00 – Rp 40.000,00 yaitu sebesar 33%, sedangkan pelanggan yang mengeluarkan uang antara Rp 20.000,00 – Rp 30.000,00 persentasenya sebesar 20%. Pelanggan yang mengeluarkan uang sejumlah antara Rp 10.000,00 – Rp 20.000,00 yaitu sebesar 3% dan pelanggan yang melakukan pembelian dibawah Rp 10.000,00 tidak ada. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 15. 14 12 10 8 6 4 2 0 10.000-20.000
20.000-30.000
30.000-40.000
Lainnya
Gambar 15. Jumlah Uang yang dikeluarkan Pelanggan
4.3. Kepuasan Pelanggan 4.3.1 Penilaian Tingkat Kepentingan Toko Roti Unyil Venus Pelanggan Toko Roti Unyil Venus tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari Toko Roti Unyil Venus dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Hasil dari penilaian tingkat kepentingan atribut dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai seberapa penting atribut-atribut layanan tersebut, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 5. Pada Tabel 10 disajikan nilai rataan tingkat kepentingan (Average Importance Score) untuk masing-masing atribut dan rataan totalnya. Tabel 10. Penilaian Tingkat Kepentingan Rataan Toko Roti Unyil Venus No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Atribut Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi Variasi rasa dan rasa roti yang enak Keramahan dan kesopanan karyawan Lokasi yang strategis Kecepatan pelayanan Kebersihan dan kenyamanan toko Harga yang terjangkau Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik Areal parkir Penataan interior dan eksterior ruangan Rataan total
Rataan 4,83 4,67 4,6 4,53 4,5 4,4 4,27 3,77 3,77 3,23 4,26
Pada Tabel 10 diatas dapat terlihat bahwa atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan adalah atribut jaminan produk, pelanggan menilai kehalalan, kehigienisan dan keamanan produk untuk dikonsumsi merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan karena para pelanggan umumnya adalah masyarakat muslim yang mementingkan kehalalan produk yang dikonsumsinya, selain itu jaminan kehigienisan dan keamanan produk juga penting bagi para pelanggan karena berhubungan dengan kesehatan mereka. Nilai rata-rata dari jaminan produk yaitu sebesar 4,83, sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah dibandingkan atribut lainnya adalah atribut penataan interior dan eksterior ruangan yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3,23, artinya pelanggan
beranggapan bahwa penataan interior dan eksterior ruangan kurang penting dibandingkan atribut lainnya karena bagi para pelanggan yang penting bagi mereka adalah produk yang akan dikonsumsi nantinya, dan produk yang mereka beli adalah produk yang dibawa pulang serta tidak dinikmati ditempat pembelian, sehingga penataan interior dan eksterior dirasa kurang penting bagi para pelanggan TRUV. 4.3.2 Penilaian Tingkat Kinerja Toko Roti Unyil Venus Penilaian tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan kepentingannya. Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja yang telah dilakukan oleh Toko Roti Unyil Venus. Hasil penilaian terhadap kinerja Toko Roti Unyil Venus dapat dilihat pada Tabel 11 dan Lampiran 6. Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa variasi rasa dan rasa roti yang enak merupakan atribut yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut lainnya pada kinerja yang telah dilakukan oleh Toko Roti Unyil Venus, yaitu sebesar 4,37. Artinya pelanggan sudah puas dengan variasi yang ada serta rasa roti yang ditawarkan oleh Toko Roti Unyil Venus, selain itu atribut ini juga memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi dibandingkan atribut lainnya bagi pelanggan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa misi dan tujuan TRUV sudah tercapai, karena misi TRUV adalah memproduksi roti dengan bahan-bahan bermutu dan tanpa mengandung bahan pengawet serta dengan rasa yang bervariasi dan enak serta tujuan jangka pendeknya yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dan rasa produk, maka dengan melihat hasil penilaian dari para pelanggan bahwa atribut rasa menduduki peringkat tertinggi, berarti misi dan tujuan jangka pendek TRUV sudah tercapai. Keramahan dan kesopanan karyawan penting untuk diperhatikan oleh pihak Toko Roti Unyil Venus, sebab karyawan yang ramah dan sopan akan memotivasi pelanggan untuk datang kembali membeli produk. Karyawan harus selalu tersenyum kepada setiap konsumen yang datang tanpa memilih-milih konsumennya. Keramahan dan kesopanan karyawan ketika melayani konsumen dapat menambah citra yang baik bagi Toko Roti Unyil Venus. Namun pada kenyataannya keramahan dan kesopanan yang dianggap penting oleh pelanggan malah memiliki nilai rata-rata
kepuasan yang paling rendah dibandingkan atribut lainnya yaitu sebesar 2,63. Artinya pelanggan merasa belum puas dengan atribut tersebut dan ini harus diperhatikan oleh pihat Toko Roti Unyil Venus. Tabel 11. Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus No Atribut Rataan 1. Variasi rasa dan rasa roti yang enak 4,37 2. Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi 4,37 3. Variasi bentuk dan bentuk yang menarik 4 4. Lokasi yang strategis 3,53 5. Areal parkir 4,5 6. Kebersihan dan kenyamanan toko 3,27 7. Penataan interior dan eksterior ruangan 2,87 8. Harga yang terjangkau 2,83 9. Kecepatan pelayanan 2,7 10. Keramahan dan kesopanan karyawan 2,63 Rataan total 3,46 4.3.3 Diagram Kartesius Diagram kartesius dibuat untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 10 atribut yang telah dianalisis, dengan diagram kartesius, maka keseluruhan atribut tersebut dikelompokkan kedalam 4 kuadran. Kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua berada disebelah kanan atas, kuadran ketiga berada disebelah kiri bawah dan kuadran keempat berada disebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepausan pelanggan Toko Roti Unyil Venus. Importance Performance Analisysis digunakan untuk mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut yang ada pada Toko Roti Unyil Venus dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggannya, sehingga memungkinkan pihak Toko Roti Unyil Venus untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.
Gambar 16. Diagram Kartesius IPA Keterangan: 1. Lokasi toko yang strategis 2. Kebersihan dan kenyamanan toko 3. Keramahan dan kesopanan karyawan 4. Kecepatan pelayanan 5. Harga yang terjangkau 6. Variasi rasa dan rasa roti yang enak 7. Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik 8. Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi) 9. Areal parkir 10. Penataan interior dan eksterior ruangan Pada diagram kartesius dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus pada kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance Performance and Analisysis itu dapat dilihat sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak Toko Roti Unyil Venus belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. Oleh karena itu penanganannya harus diprioritaskan dan ditingkatkan agar dapat masuk kedalam kuadran B. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah: a. Kebersihan dan kenyamanan toko (atribut 2) b. Keramahan dan kesopanan karyawan (atribut 3) c. Kecepatan pelayanan (atribut 4) d. Harga yang terjangkau (atribut 5) Pelanggan menilai bahwa kebersihan dan kenyamanan kurang diperhatikan oleh pihak Toko Roti Unyil Venus, padahal atribut ini dianggap penting oleh pelanggan oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus harus memperbaiki keadaan toko agar lebih bersih dan nyaman sehingga pelanggan pun akan merasa nyaman untuk berbelanja di Toko Roti Unyil Venus. Atribut keramahan dan kesopanan karyawan juga sangat penting untuk diperhatikan oleh pihak Toko Roti Unyil Venus, sebab pelanggan beranggapan bahwa karyawan Venus kurang ramah dan sopan dalam melayani pelanggannya, padahal atribut ini dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya pelanggan merasa belum puas dengan atribut ini. Pihak Toko Roti Unyil Venus harus memperbaiki atribut ini dengan memberikan pengarahan dan membuat SOP (Standard Operational Procedure) pada karyawannya agar selalu menyapa dengan ramah dan tersenyum ketika melayani pelanggan tanpa membedabedakan siapa pelanggannya. Atribut ketiga yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah kecepatan pelayanan, pelanggan masih belum puas dengan atribut ini sebab ketika pelanggan akan membeli produk roti unyil venus pelanggan harus menunggu lama untuk dilayani terlebih jika pada hari-hari libur karena ramainya pengunjung. Pihak Roti Unyil Venus harus mencari cara agar pelanggan dapat cepat terlayani meskipun pada saat ramainya pengunjung, misalnya dengan menambah jumlah karyawan, lebih cekatan dan cepat dalam melayani pelanggan dan
menerapkan sistem first in first out (FIFO). Atribut terakhir yang dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih kurang adalah harga yang terjangkau, dengan harga yang terus naik yaitu Rp 1.300 per potong saat ini pelanggan merasa kurang puas sebab mereka biasanya membeli produk roti ini tidak hanya satu potong karena ukurannya yang mini, tetapi membeli dalam jumlah yang banyak, sehingga pelanggan harus merogoh uang yang banyak untuk membeli produk ini, oleh karena itu pihak Toko Roti Unyil Venus perlu meninjau kembali harga yang ditawarkan dan tidak sering-sering menaikkan harga. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko roti Unyil Venus, sehingga pelanggan menyatakan puas dengan atribut-atribut yang berada pada kuadran B tersebut, oleh karena itu, atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh Toko Roti Unyil Venus. Pihak Toko Roti Unyil venus dalam hal ini sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atributatribut yang memang dinilai penting oleh pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: a. Lokasi yang strategis (atribut 1) b. Variasi rasa dan rasa roti yang enak (atribut 6) c. Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi), atribut 8 Lokasi Toko memiliki peranan yang sangat penting bagi pelanggan, dengan lokasi Toko Roti Unyil Venus yang cukup strategis memudahkan pelanggan baik dari dalam maupun luar Kota Bogor untuk mencapai lokasi ini. Variasi dan rasa merupakan hal yang penting bagi pelanggan, dengan rasa roti yang enak pelanggan akan merasa puas dan akan datang kembali untuk membeli roti unyil venus, sedangkan variasi akan mencegah kebosanan pelanggan. Begitupun dengan jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi) sangat penting bagi pelanggan sebab jika produk yang dijual tidak terjamin maka pelanggan akan segan untuk membeli. Roti Unyil Venus adalah roti yang terjamin kehalalan dan kehigienisannya serta aman untuk dikonsumsi sebab roti unyil venus dibuat dari bahan-bahan yang berkualitas,
tanpa pengawet dan dibuat setiap hari. Ketiga atribut tersebut sudah cukup baik pelaksanaannya oleh pihak Toko Roti Unyil Venus dan pelanggan merasa puas, sehingga harus dipertahankan. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan dan pelanggan pun kurang puas dengan atribut ini. Atribut tersebut adalah penataan interior dan eksterior ruangan (atribut 10). Atribut ini perlu juga untuk diperhatikan dengan baik oleh pihak Toko Roti Unyil Venus, sebab penataan interior dan eksterior ruangan yang baik akan membuat pelanggan nyaman berbelanja di Toko Roti Unyil Venus. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran D menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik (atribut 7) serta Areal parkir (atribut 9). Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik merupakan ciri khas dari roti unyil venus, tetapi pelanggan tidak terlalu menganggap penting hal tersebut, padahal kinerja yang dilakukan Toko Roti Unyil Venus pada atribut ini sudah baik, sehingga pelanggan merasa berlebihan. Areal parkir juga sangat diperhatikan pihak Toko Roti Unyil Venus untuk memudahkan para pelanggannya memarkir kendaraan mereka, namun hal tersebut juga dirasa kurang penting oleh para pelanggan, sehingga pelanggan merasa berlebihan. 4.3.4 Customer Satisfaction Index Nilai mean untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masingmasing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut-atribut pada Toko Roti Unyil Venus adalah sebesar 69,2%. Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Toko Roti Unyil Venus, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut-atribut yang ada pada Toko Roti Unyil Venus sudah cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari
Customer Satisfaction Index (CSI) yang memiliki nilai sebesar 69,2%, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah merasa puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Toko Roti Unyil Venus, akan tetapi dengan persaingan yang semakin ketat sebaiknya TRUV tidak cepat puas dengan hasil yang telah didapatkan dan harus terus meningkatkan kepuasan para pelanggannya, untuk mengantisipasi keadaan dimasa mendatang agar dapat tetap bertahan dan meningkatkan profitnya. Tabel 12. Analisa Customer Satisfaction Index No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Atribut MIS Lokasi yang strategis 4,53 Kebersihan dan kenyamanan toko 4,4 Keramahan dan kesopanan karyawan 4,6 Kecepatan pelayanan 4,5 Harga yang terjangkau 4,27 Variasi rasa dan rasa roti yang enak 4,67 Variasi bentuk dan bentuk roti yang 3,77 menarik Jaminan produk (halal, higienis dan 4,83 aman untuk dikonsumsi) Areal parkir 3,77 Penataan interior dan eksterior 3,23 ruangan Jumlah 42,57 CSI
WF (%) 10,64 10,33 10,80 10,57 10,03 10,97 8,85
MSS 4 3,27 2,63 2,7 2,83 4,37 4,07
WS 0,42 0,34 0,28 0,28 0,28 0,48 0,36
11,34
4,37
0,49
8,85 7,58
3,53 2,87
0,31 0,22
100 69,2%
3,46
4.4. Analisis Kriteria dalam Kriteria Keputusan Pada tahap ini dilakukan proses pengidentifikasian faktor, aktor, tujuan dan alternatif yang akan dimasukkan sebagai bahan pertimbangan dalam bentuk hirarki proses. Kriteria yang akan dimasukkan dalam hirarki ini didapatkan dari hasil observasi, wawancara dan studi literatur yang sudah terlebih dahulu dilakukan. Tahap pertama yang dilakukan dalam AHP yaitu mengidentifikasi faktor. Faktor disini adalah kriteria keputusan yang mempengaruhi perusahaan dalam merumuskan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Masing-masing strategi peningkatan kepuasan pelanggan memiliki kelebihan dan kekurangan, untuk itu perlu dipertimbangkan berbagai faktor yang mempengaruhinya. Ada berbagai faktor yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam menentukan alternatif
strategi peningkatan kepuasan yang mana yang dapat dilakukan perusahaan. Faktor-faktor tersebut adalah faktor nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra dan pelayanan. Setelah didapatkan kriteria dari faktor kemudian pada tingkat selanjutnya diidentifikasikan aktor yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan. Aktor disini merupakan orang atau individu yang memiliki pengaruh atau masukan terhadap pembuatan strategi dan turut memiliki peran terhadap pengambilan keputusan akhir dari peningkatan kepuasan pelanggan yang akan dilaksanakan. Dari hasil observasi lapang dan wawancara didapatkan tiga aktor yang memiliki pengaruh terhadap kegiatan peningkatan kepuasan pelanggan yaitu pemilik, karyawan dan agen. Pada tingkat selanjutnya diidentifikasikan tujuan dari peningkatan kepuasan pelanggan yang akan dilakukan. Tujuan ini tentunya berpengaruh terhadap kegiatan peningkatan kepuasan pelanggan yang akan dilakukan perusahaan. Tujuan-tujuan ini adalah mempertahankan dan meningkatkan pelanggan, meningkatkan profit perusahaan dan mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada. Tahap terakhir adalah perumusan alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang akan dipilih, pada tingkat ini alternatif-alternatif yang mungkin untuk dilaksanakan dijabarkan untuk kemudian dilakukan proses pembobotan. Pembahasan kriteria secara lebih lengkap disajikan pada sub-bab selanjutnya. 4.4.1 Faktor-faktor Penyusun Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Faktor-faktor ini merupakan kriteria-kriteria yang diperlukan untuk menentukan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang tepat bagi perusahaan. Setelah dilakukan diskusi dengan pihak perusahaan terdapat beberapa faktor yang menjadi pertimbangan utama yang berpengaruh dalam perumusan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah: 1. Nilai Faktor nilai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan akan semakin loyal bila produk tersebut semakin
bernilai baginya. Nilai produk yang ditawarkan Toko Roti Unyil Venus sudah cukup baik dimata pelanggannya. 2. Daya Saing Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis. Keunikan roti unyil venus terletak pada bentuknya yang berbeda dari roti-roti pada umumnya. Begitupun dengan rasanya, meskipun produkroti ukuran mini tidak hanya roti unyil venus, tetapi rasa roti unyil venus berbeda dibandingkan para pesaingnya. Roti unyil venus memiliki daya saing yang cukup tinggi, namun demikian pihak Toko Roti Unyil Venus juga harus mengantisipasi daya saing dari produk pesaing. 3. Persepsi pelanggan Kepuasan pelanggan tidak terlepas dari persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap roti unyil venus sudah cukup baik, namun untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, hendaknya Toko Roti Unyil Venus harus lebih memperhatikan dan membuat roti unyil venus memiliki persepsi yang lebih baik dimata para pelanggan. 4. Harga Harga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, oleh karena itu dalam menetapkan harga Toko Roti Unyil Venus harus memiliki pertimbangan-pertimbangan dalam menetapkan harga yang akan ditawarkan kepada para pelanggannya seperti biaya produksi dari roti unyil venus dan harga jual pesaing, tetapi harga yang ditawarkan Toko Roti Unyil Venus saat ini terlalu mahal dimata para pelanggannya yaitu Rp 1.300,00/potong. Harga tersebut dirasa mahal sebab para pelanggan membeli roti dalam jumlah banyak untuk satu kali pembelian. Rata-rata pelanggan mengeluarkan uang diatas Rp 40.000,00 untuk satu kali pembelian, ditambah lagi pihak Toko sering menaikkan harga, oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus harus lebih memperhatikan pelanggannya.
masalah
harga
untuk
meningkatkan
kepuasan
para
5. Citra Citra yang melekat pada Toko Roti Unyil Venus saat ini sudah cukup baik sehingga pelanggan tidak mudah marah untuk kesalahan kecil. Citra yang baik ini sebaiknya dijaga oleh pihak Toko Roti Unyil Venus. 6. Pelayanan Pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selama ini para pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Toko Roti Unyil Venus. Para pelayan sering bersikap kurang ramah terhadap para pelanggan dan mereka harus menunggu lama untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan, sehingga mereka seringkali merasa tidak puas. Hal ini harus menjadi perhatian serius bagi pihak Toko untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan agar para pelanggan tidak lari ke pesaing. 4.4.2
Aktor yang Berpengaruh dalam Pemilihan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Setelah melakukan diskusi dengan salah satu pemilik Toko Roti Unyil
Venus dan expert eksternal, maka didapatkan aktor-aktor yang berpengaruh terhadap kegiatan peningkatan kepuasan pelanggan. Aktor-aktor tersebut adalah: 1. Pemilik Pemilik merupakan orang yang mengatur jalannya usaha Toko Roti Unyil Venus dan memiliki kewenangan untuk membuat strategi. 2. Karyawan Karyawan merupakan orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan yang melaksanakan penerapan dari strategi yang dibuat. 3. Agen Agen merupakan mitra dari Toko Roti Unyil Venus. Agen membeli produk roti unyil venus dan menjualnya kembali pada pelanggan. Ada beberapa agen yang dimiliki Venus diantaranya di Dramaga, SKI, Tajur, Damri, Taman Topi, Jl Pajajaran, PGB, Cisarua, Pasar Baru Jakarta dan Blok M. Agen juga memiliki pengaruh karena berperan dalam memberi masukan terhadap perusahaan. 4.4.3 Tujuan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Tujuan perusahaan tentunya berpengaruh terhadap kebijakan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang nantinya akan dijalankan oleh TRUV, oleh
karena itu dilakukan diskusi dengan pemilik TRUV dan didapatkanlah tujuantujuan dari TRUV, yaitu: 1. Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan Toko Roti Unyil Venus tidak hanya terkenal di Kota Bogor, tetapi juga terkenal hingga keluar Kota Bogor. Banyak para pelanggan Toko Roti Unyil Venus yang berasal dari luar Bogor seperti Jakarta, Tangerang, Bekasi, dll, begitupun dengan jumlahnya yang banyak, itu terlihat dari antrian yang panjang saat memasuki toko, terlebih pada hari-hari libur. Hal tersebut menjadi keuntungan tersendiri bagi Toko Roti Unyil Venus, namun demikian pihak toko harus dapat mempertahankan bahkan meningkatkan para pelanggannya sebab suatu bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan, dengan
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
diharapkan
mampu
mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. 2. Meningkatkan profit perusahaan Setiap perusahaan bertujuan untuk mendapatkan profit, begitupun dengan Toko Roti Unyil Venus. Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan diharapkan mampu meningkatkan keuntungan/profit bagi perusahaan. 3. Mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti sejenis yang telah ada Toko Roti Unyil Venus telah berdiri sejak tahun 1992 dan telah menjadi brand untuk roti ukuran mini. Sejak tahun 1992 hingga sekarang Toko Roti Unyil Venus terus mengalami perkembangan dan mampu memposisikan dirinya menjadi yang terbaik dibandingkan para pesaingnya, untuk itu Toko Roti Unyil Venus harus dapat mempertahankan posisinya tersebut dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggannya. 4.4.4 Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan Toko Roti Unyil Venus adalah: 1. Alternatif 1: Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2. Alternatif 2: Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. 3. Alternatif 3: Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Garansi/jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan. 4. Alternatif 4: Strategi penanganan keluhan yang efisien. 5. Alternatif 5: Strategi peningkatan kinerja perusahaan. 6. Alternatif 6: Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan 4.5. Analisa Pemilihan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan dengan Metode AHP Setelah
diidentifikasi
empat
tingkatan
hirarki,
kemudian
dilakukan
pembobotan dan dihitung menggunakan program Microsoft Excel dan Expert Choice. Empat tingkatan ini diberikan bobot berdasarkan kepentingan terhadap ultimate goal (fokus) maupun antar tingkat dalam hirarki, sehingga keseluruhan hirarki ini memiliki lima tingkatan. Lima tingkatan ini terdiri dari tingkat pertama, dimana tingkat pertama ini adalah fokus (goal), tingkat kedua adalah faktor-faktor yang mempengaruhi penyusunan strategi peningkatan kepuasan pelanggan (faktor), tingkat tiga adalah aktor-aktor yang mempengaruhi terhadap keputusan strategi peningkatan kepuasan pelanggan, tingkat empat adalah tujuan yang ingin dicapai oleh Toko Roti Unyil Venus (tujuan) dan tingkat kelima adalah alternatifalternatif yang dapat dipilih perusahaan untuk mencapai tujuan peningkatan kepuasan pelanggan (alternatif). Struktur hirarki pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 17.
Goal
Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Faktor N
DS
PP
H
C
P
Aktor PM
KY
MMP
MPR
AG
Tujuan
MPP
Alternatif
Alternatif 1
Alternatif 2
Alternatif 3
Alternatif 4
Alternatif 5
Alternatif 6
Gambar 17. Struktur Hirarki Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV Keterangan: A. Tingkat 1 : Ultimate Goal yang menjadi fokus dari permasalahan B. Tingkat 2 : Faktor-faktor penyusun strategi a. N
: Nilai
b. DS
: Daya Saing
c. PP
: Persepsi Pelanggan
d. H
: Harga
e. C
: Citra
f. P
: Pelayanan
C. Tingkat 3
: Orang-orang yang memiliki pengaruh terhadap pengambilan
keputusan peningkatan kepuasan pelanggan. a. PM
: Pemilik
b. KY : Karyawan c. AG : Agen D. Tingkat 4 : Tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
a. MMP : Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. b. MPR : Meningkatkan profit perusahaan c. MPP : Mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaanperusahaan roti yang telah ada E. Tingkat 5 : Alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang akan dijalankan perusahaan a. 1
: Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing.
b. 2
: Strategi Superior Customer Service.
c. 3
: Strategi Unconditional Guarantees atau extraordinary guarantees.
d. 4
: Strategi penanganan keluhan yang efisien.
e. 5
: Strategi peningkatan kinerja perusahaan.
f. 6
: Menerapkan Quality Function Deployment (QFD).
4.5.1
Hasil Pengolahan Data Secara Horizontal dalam PHA Pengolahan data secara horizontal bertujuan untuk melihat tingkat
pengaruh suatu unsur dalam suatu tingkat terhadap satu tingkat diatasnya. Ada empat tingkat unsur yang akan dibahas pada pengolahan horizontal ini, yaitu analisis faktor yang berada pada tingkat kedua, analisis aktor pada tingkat ketiga, analisis tujuan pada tingkat keempat dan analisis alternatif pada tingkat kelima. Analisis faktor bertujuan melihat tingkat pengaruh suatu unsur faktor pada tingkat kedua terhadap sasaran utamanya yaitu analisis strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus. Analisis aktor bertujuan untuk melihat tingkat pengaruh suatu unsur aktor pada tingkat ketiga terhadap faktor-faktor yang terdapat pada tingkat kedua. Analisis tujuan bertujuan untuk melihat tingkat pengaruh suatu unsur tujuan pada tingkat keempat terhadap aktor-aktor yang berada pada tingkat ketiga dan yang terakhir adalah analisis alternatif yang bertujuan untuk melihat tingkat pengaruh suatu unsur alternatif pada tingkat kelima terhadap tujuan-tujuan yang terdapat pada tingkat kelima. a. Analisis Unsur Faktor pada Tingkat Kedua Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa prioritas faktor yang memiliki tingkat pengaruh terbesar didalam penyusunan strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus adalah pelayanan dengan bobot 0,317 (Tabel 13). Faktor-faktor berikutnya yang turut
berpengaruh dalam strategi peningkatan kepuasan pelanggan secara berturut adalah faktor daya saing, harga, citra, nilai dan persepsi pelanggan. Tabel 13. Bobot dan Prioritas Unsur Faktor Unsur Faktor Pelayanan Daya Saing Harga Nilai Citra Persepsi Pelanggan
Bobot 0,317 0,233 0,134 0,130 0,112 0,074
Prioritas 1 2 3 4 5 6
Unsur faktor pelayanan menjadi prioritas yang paling berpengaruh terhadap strategi peningkatan kepuasan pelanggan sebab antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya. Baik buruknya pelayanan yang diberikan Toko Roti Unyil Venus akan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan Toko Roti Unyil Venus, pelayanan yang baik akan menimbulkan persepsi yang baik dan pelanggan akan puas, sedangkan pelayanan yang buruk akan menimbulkan persepsi yang buruk, sehingga pelanggan tidak puas. Pada praktiknya, pelayanan yang diberikan Toko Roti Unyil Venus masih buruk dan pelanggan merasa tidak puas, padahal faktor ini adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga Toko Roti Unyil Venus harus
memperhatikan
pelayanan
mereka
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan. Unsur faktor yang menjadi prioritas kedua adalah daya saing (bobot 0,233). Faktor ini penting untuk diperhatikan karena suatu produk memiliki daya saing bila produk tersebut memiliki keunggulan yang terletak pada keunikan dan mutu produk tersebut. Semakin tinggi daya saing suatu produk, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan, untuk itu penting bagi Toko Roti Unyil Venus memperhatikan faktor ini juga. Harga merupakan faktor yang menduduki prioritas ketiga (bobot 0,134). Selain kedua faktor diatas, faktor harga juga perlu diperhatikan, sebab tinggi rendahnya harga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kenaikan harga akan mengurangi kepuasan pelanggan, untuk itu Toko Roti Unyil Venus perlu mempertimbangkan dengan matang dalam menetapkan harga, terlebih bila akan menaikkan harga.
Unsur faktor yang menjadi prioritas keempat adalah Nilai dengan bobot 0,130, untuk mendapatkan suatu produk, pelanggan perlu mengeluarkan uang, waktu dan tenaga, untuk itu pelanggan mengharapkan nilai yang baik dari produk yang dibelinya. Semakin tinggi nilai suatu produk, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan, oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus harus memperhatikan nilai produk mereka, untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Unsur faktor yang kelima adalah Citra. Faktor citra mendapatkan bobot 0,112. Toko Roti Unyil Venus dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya perlu memperhatikan faktor citra, sebab baik buruknya citra akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Citra yang buruk akan membuat konsumen mudah merasa tidak puas dan akhirnya lari ke pesaing, sedangkan citra yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, oleh karena itu Toko Roti Unyil Venus harus menjaga citranya sebab citra yang baik akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Unsur faktor yang terakhir adalah persepsi pelanggan (bobot 0,074). Persepsi pelanggan yang baik akan membantu Toko Roti Unyil Venus untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya, untuk itu Toko Roti Unyil Venus harus memperhatikan persepsi para pelanggannya. b. Analisis Unsur Aktor pada Tingkat Ketiga Pada Tabel 14 terlihat bahwa aktor yang paling berpengaruh terhadap nilai adalah pemilik (bobot 0,652), karena pemilik adalah orang yang memegang kekuasan dalam mengambil keputusan dan menentukan nilai produk. Pemilik menentukan bagaimana mutu dan layanan yang akan diberikan. Aktor pada prioritas kedua dipegang oleh karyawan (0,248) dan yang memiliki pengaruh terkecil terhadap nilai adalah agen (0,100). Berkaitan dengan faktor daya saing, aktor yang paling berpengaruh adalah pemilik (0,720), sebab daya saing perusahaan khususnya di Toko Roti Unyil Venus ditentukan oleh pemilik. Aktor kedua yang berpengaruh adalah karyawan (0,190) dan yang selanjutnya adalah agen (0,091).
Tabel 14. Bobot dan Prioritas Unsur Aktor Aktor Berdasarkan Faktor Nilai Daya saing Persepsi Harga pelanggan Pemilik 0,652 0,720 0,190 0,756 Karyawan 0,248 0,190 0,705 0,072 Agen 0,100 0,091 0,105 0,172
Citra 0,465 0,418 0,117
Pelayanan 0,179 0,712 0,109
Persepsi pelanggan erat kaitannya dengan pelayanan, oleh karena itu aktor yang paling berpengaruh adalah karyawan (0,705), sebab karyawan adalah orang yang berinteraksi langsung (melayani) dengan pelanggan, sedangkan aktor pada prioritas kedua adalah pemilik (0,190) dan terakhir adalah agen (0,105). Keputusan mengenai penetuan harga berada ditangan pemilik, oleh karena itu aktor yang memiliki pengaruh terbesar terhadap harga adalah pemilik (0,756), sedangkan kedua adalah agen (0,172), sebab agen memberi pengaruh berupa masukan terhadap harga, seperti keluhan akibat kenaikan harga, hal itu akan menjadi pertimbangan Toko Roti Unyil Venus dalam menetapkan harga. Terakhir aktor yang berpengaruh terhadap harga adalah karyawan (0,072), pengaruhnya paling kecil karena karyawan tidak ikut campur dalam penentuan harga, dan sepenuhnya wewenang berada ditangan pemilik. Baik buruknya citra Toko Roti Unyil Venus, sangat dipengaruhi oleh pemilik, oleh karena itu pemilik merupakan aktor yang memiliki pengaruh terbesar dalam pembentukan citra yaitu dengan bobot 0,465. Aktor kedua yang memiliki pengaruh terhadap citra adalah karyawan (0,418), sebab karyawan merupakan aktor yang melaksanakan kegiatan di Toko Roti Unyil Venus, sehingga berpengaruh pula terhadap citra yang terbentuk dan yang terakhir adalah agen (0,117). Sebagai seorang pelaksana kegiatan dan sebagai orang/aktor yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (melayani pelanggan), karyawan merupakan aktor yang paling berpengaruh dalam hal pelayanan dan mendapatkan bobot 0,712, meskipun pemilik sebagai pemegang keputusan dan penentu strategi, tetapi orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan adalah karyawan, sehingga baik buruknya pelayanan di Toko Roti Unyil Venus tergantung karyawannya. Aktor kedua yang berpengaruh adalah pemilik (0,179) dan yang ketiga adalah agen (0,109).
c. Analisis Unsur Tujuan pada Tingkat Keempat Berdasarkan hasil pengolahan horizontal pada tingkat keempat (Tabel 15), dapat dilihat bahwa aktor (pemilik dan agen), sama-sama memprioritaskan tujuannya untuk mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Suatu bisnis tidak akan ada tanpa pelanggan, dan semakin besar jumlah pelanggan semakin besar pula profit yang didapatkan oleh Toko Roti Unyil Venus, oleh karena itu penting untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan. Meskipun saat ini jumlah pelanggan Toko Roti Unyil Venus sudah sangat banyak, hal itu terlihat dari ramainya Toko Roti Unyil Venus, tetapi untuk bertahan dan berkembang, Toko Roti Unyil Venus perlu mempertahankan dan meningkatkan pelanggannya. Berdasarkan hasil penghitungan, pemilik memilih tujuan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan dan mendapat bobot 0,660, dan agen mendapatkan bobot 0,681, sedangkan karyawan menempatkan prioritasnya pada tujuan meningkatkan profit perusahaan dan mendapatkan bobot 0,600, sebab menurut mereka dengan meningkatnya profit yang didapatkan oleh perusahaan otomatis keberlangsungan usaha Toko Roti Unyil Venus terjaga dan mereka dapat terbebas dari PHK serta pendapatan mereka juga akan meningkat seiring dengan meningkatnya profit perusahaan. Tabel 15. Bobot dan Prioritas Unsur Tujuan Unsur Aktor Unsur Tujuan
Pemilik Karyawan Agen Tujuan
MMP 0,660 0,263 0,681 mempertahankan
MPR 0,229 0,600 0,101 posisi
MPP 0,111 0,136 0,219 perusahaan
diantara
perusahaan-
perusahaan roti yang telah ada merupakan prioritas ketiga bagi pemilik dan karyawan dengan bobot masing-masing yaitu 0,111 untuk pemilik dan bobot 0,136 untuk karyawan, sedangkan bagi agen, tujuan mempertahankan posisi perusahaan merupakan prioritas kedua dengan bobot 0,219. d. Analisis Unsur Alternatif pada Tingkat Kelima Pada Tabel 16 dapat dilihat bahwa untuk tujuan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan, alternatif yang memilki prioritas tertinggi adalah alternative kedua yaitu strategi superior customer service atau menawarkan
pelayanan yang lebih baik daripada pesaing (bobot 0,32), misalnya dengan meningkatkan pelayanan dengan bersikap lebih ramah kepada pelanggan dan membiasakan tersenyum ketika melayani pelanggan, sebab selama ini pelayanan di Toko Roti Unyil Venus kurang memuaskan, para karyawan seringkali bersikap kurang ramah dalam melayani pelanggan, untuk itu Toko Roti Unyil Venus perlu memberikan service yang lebih baik kepada pelanggan agar pelanggan puas dan loyal terhadap Toko Roti Unyil Venus serta menginformasikan produk mereka kepada orang lain sehingga pelanggan Toko Roti Unyil Venus dapat meningkat. Tabel 16. Bobot dan Prioritas Unsur Alternatif Tujuan MMP MPR MPP
1 0,1 0,3 0,23
2 0,32 0,15 0,15
Unsur Alternatif 3 4 0,06 0,15 0,08 0,06 0,06 0,17
5 0,16 0,25 0,23
6 0,21 0,15 0,16
Toko Roti Unyil Venus memprioritaskan alternatif kesatu untuk tujuan meningkatkan profit perusahaan yaitu Relationship Marketing, sebab alternatif tersebut mendapat bobot tertinggi yaitu 0,3. Alternatif Relationship Marketing diharapkan akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan loyal dan penjualan meningkat, yang pada akhirnya akan meningkatkan profit perusahaan.
Tujuan
terakhir
yaitu
mempertahankan
posisi
perusahaan
memprioritaskan alternatif kesatu dan kelima yaitu Relationship Marketing dan peningkatan kinerja perusahaan, kedua alternatif ini memiliki bobot yang sama yaitu 0,23 dan diharapkan sama-sama akan dapat membuat TRUV mampu mempertahankan posisinya dibandingkan para pesaing mereka. 4.5.2 Pengolahan Data Secara Vertikal Analisis pengolahan data secara vertikal bertujuan untuk melihat pengaruh setiap unsur pada tingkat hirarki tertentu terhadap unsur sasaran utama atau goal. Hasil pengolahan vertikal, pada dasarnya hampir sama dengan pengolahan horizontal. Perbedaanya hanya pada tingkat selanjutnya yaitu tingkat ketiga, keempat dan kelima. a. Analisis Unsur Aktor Terhadap Sasaran Utama Berdasarkan hasil pengolahan vertikal untuk tingkat ketiga (Tabel 17), dapat dilihat bahwa aktor yang memiliki kepentingan tertinggi dalam penyusunan strategi peningkatan kepuasan pelanggan adalah pemilik dengan bobot 0,48.
Pemilik merupakan aktor yang paling berkepentingan sebab pemilik bertanggung jawab atas maju mundurnya Toko Roti Unyil Venus, sehingga penting untuk menentukan strategi apa untuk memajukan Toko Roti Unyil Venus. Selain itu, pemilik juga memiliki kewenangan dalam mengatur jalannya usaha.
Tabel 17. Bobot dan Prioritas Aktor Unsur Aktor Pemilik Karyawan Agen
Bobot 0,48 0,41 0,11
Prioritas 1 2 3
Aktor selanjutnya yang memiliki kepentingan kedua tertinggi terhadap penyusunan strategi peningkatan kepuasan pelanggan adalah kaeyawan dengan bobot 0,41, sebab karyawan juga memiliki pengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Karyawan merupakan pelaksana strategi dan merupakan orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Puas atau tidaknya pelanggan terg antung dari bagaimana karyawan melayani para pelanggan. Kemudian yang terakhir adalah agen, merupakan aktor yang memiliki pengaruh terkecil terhadap strategi peningkatan kepuasan pelanggan dengan bobot 0,11. agen, meskipun memiliki pengaruh terkecil, tetapi tetap memiliki pengaruh terhadap strategi peningkatan kepuasan pelanggan, sebab agen dapat memberi masukan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. b. Analisis Unsur Tujuan Terhadap Sasaran Utama Pengolahan vertikal untuk tingkat keempat berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan (Tabel 18). Tujuan utama yang ingin dicapai Toko Roti Unyil Venus adalah mempertahankan dan meningkatkan pelanggan (bobot 0,498). Tujuan ini menjadi prioritas utama karena tidak akan ada usaha tanpa adanya pelanggan, dan tujuan ini tentunya akan membantu keberlangsungan hidup perusahaan. Tabel 18. Bobot dan Prioritas Tujuan Unsur Tujuan Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan Meningkatkan Profit Perusahaan Mempertahankan Posisi Perusahaan
Bobot 0,498 0,367 0,133
Prioritas 1 2 3
Prioritas kedua adalah meningkatkan profit perusahaan (bobot 0,367). Tujuan setiap usaha adalah untuk mendapatkan profit, begitu pula dengan Toko Roti Unyil Venus, Tujuan ini penting bagi perusahaan karena dengan meningkatkatnya profit berarti pendapatan mereka pun bertambah dan dengan profit yang didapatnya, perusahaan dapat menjamin keberlangsungan usaha mereka dan dapat mengembangkan usaha mereka. Prioritas terakhir adalah mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada dan mendapatkan bobot 0,133. Saat ini Toko Roti Unyil Venus telah memantapkan posisinya sebagai saat ini, akan tetapi hal tersebut bukanlah pekerjaan mudah, sebab mempertahankan seringkali lebih sulit daripada meningkatkan, namun hal tersebut tetap harus diperhatikan meskipun menjadi prioritas terakhir untuk menjaga keberlangsungan usaha. c. Analisis Unsur Alternatif Terhadap Sasaran Utama Pengolahan vertikal untuk tingkat kelima berkaitan dengan alternatif yang dipilih. Berdasarkan pengolahan data secara vertikal, didapatkan alternatif dengan prioritas tertinggi (bobot 0,234) (Tabel 19), yaitu alternatif kedua berupa strategi superior customer service atau memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Seperti telah dijelaskan sebelumnya, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Toko Roti Unyil Venus harus memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya., padahal selama ini pelayanan yang diberikan Toko Roti Unyil Venus masih kurang memuaskan. Banyak pelanggan yang merasa kecewa dengan layanan Toko Roti Unyil Venus. Untuk itu pihak toko harus bekerja keras agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik daripada sebelumnya dan lebih baik daripada pesaing mereka, misalkan dengan bersikap ramah dalam melayani pelanggan dan selalu tersenyum. Hal tersebut bisa dijadikan SOP (Standard Operational Procedure) dan diterapkan secara tegas terhadap karyawan. Tabel 19. Bobot dan Prioritas Alternatif yang disarankan untuk TRUV Unsur Alternatif Bobot Prioritas Alternatif 2 0,234 1 Alternatif 5 0,203 2 Alternatif 1 0,193 3 Alternatif 6 0,181 4
Alternatif 4 Alternatif 3
0,119 0,068
5 6
Prioritas kedua yaitu alternatif kelima, meningkatkan kinerja perusahaan (bobot 0,203). Hal tersebut dapat dilakukan dengan memantau dan mengukur kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, perbaikan manajemen dan memberi pelatihan kepada karyawan. Saat ini kinerja perusahaan masih belum begitu baik. Hal itu terlihat dari kepuasan pelanggan yang belum terukur, manajemen yang belum diatur dengan baik dan kinerja karyawan yang masih rendah. Oleh karena itu perlu banyak pembenahan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif prioritas ketiga adalah alternatif kesatu yaitu strategi pemasaran berupa relationship marketing (bobot 0,193), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang akan menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga terjadi bisnis ulangan dan pada akhirnya akan meningkatkan profit perusahaan. Alternatif selanjutnya adalah alternatif keenam, menerapkan Quality Function Deployment (QFD), menduduki prioritas keempat dan mendapat bobot 0,181. Alternatif ini merupakan suatu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, misalnya Toko Roti Unyil Venus saat ini tidak hanya memproduksi dan menjual roti ukuran mini saja, tetapi juga memproduksi dan menjual roti sobek dan roti tawar. Hal tersebut sejalan dengan respon Toko Roti Unyil Venus terhadap kebutuhan para pelanggannya yang tidak hanya membutuhkan roti ukuran mini saja. Alternatif yang menjadi prioritas kelima adalah alternatif empat, yaitu strategi penanganan keluhan yang efisien (bobot 0,119). Penanganan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital karena menentukan efektivitas langkahlangkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam
langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati, yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan dan penyesalannya terhadap rasa kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu para karyawan perusahaan perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu. Alternatif terakhir adalah alternatif ketiga, yaitu unconditional guarantees atau extraordinary guarantees dengan bobot 0,068. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan produk yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kepuasan prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Alternatif ini menjadi prioritas terakhir karena pihak Toko Roti Unyil Venus beranggapan bahwa produk yang mereka buat sudah memiliki mutu yang baik, sehingga pelanggan tidak terlalu membutuhkan garansi, akan tetapi persoalan garansi juga tidak dapat diabaikan begitu saja meskipun jarang ada complain dari pelanggan, tetapi Toko Roti Unyil Venus harus tetap memperhatikan hal tersebut untuk mengantisipasi ketidakpuasan pelanggan, karena hal itu juga pernah terjadi di Toko Roti Unyil Venus ketika ada pelanggan yang komplain karena roti yang dibelinya basi, namun pihak Toko Roti Unyil Venus
dapat
menangninya
dengan
baik,
yaitu
dengan
memberikan
garansi/memberikan produk baru yang mutunya lebih baik kepada pelanggan tersebut. Hal tersebut sudah baik dilakukan oleh Toko Roti Unyil Venus dan sebaiknya lebih baik lagi kedepannya. Rekapitulasi hasil penilaian terhadap Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor dapat dilihat pada Gambar 18. 4.6. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penghitungan IPA terlihat bahwa ada 4 atribut yang harus diperhatikan dan menjadi fokus utama bagi TRUV, karena atribut-atribut tersebut kepentingannya tinggi bagi para pelanggan, namun kepuasannya masih rendah, sehingga para pelanggan merasa kurang puas. Atribut-atribut tersebut adalah kebersihan dan kenyamanan toko (atribut 2), keramahan dan kesopanan karyawan (atribut 3), kecepatan pelayanan (atribut 4) dan harga yang terjangkau (atribut 5). Kebersihan dan kenyamanan penting untuk diperhatikan karena Goal
Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Faktor N 0,130
DS 0,233
PP 0,074
H 0,134
C 0,112
P 0,137
Aktor
Tujuan
PM 0,48
KY 0,41
MMP 0,498
MPR 0,367
AG 0,11
Alternatif
Alternatif 1 0,193
Alternatif 2 0,234
Alternatif 3 0,068
MPP 0,133
Alternatif 4 0,119
Alternatif 5 0,203
Alternatif 6 0,181
Gambar 18. Hasil Struktur Hirarki Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan TRUV berhubungan dengan kenyamanan para pelanggan ketika membeli produk, maka atribut ini harus diperbaiki dengan cara dengan membuat SOP (Standard Operational Procedure) mengenai kebersihan dan kenyamanan di TRUV, serta menempatkan karyawan cleaning service yang khusus mengerjakan dan memperhatikan kebersihan dan kenyamanan di TRUV. Keramahan dan kesopanan karyawan juga harus menjadi prioritas utama bagi TRUV karena para pelanggan merasa karyawan TRUV kurang ramah dan sopan dalam melayani para
pelanggan, sehingga hal tersebut harus segera diperbaiki dengan cara memberi pelatihan kepada para karyawan agar lebih ramah dan sopan dalam melayani para pelanggan, serta memberikan reward misalnya berupa pin bergambar smile yang dipasangkan didada karyawan pada saat melayani para pelanggan, atau dengan menuliskan karyawan terbaik setiap minggunya di dinding TRUV, juga dengan memberikan bonus bagi para karyawan yang telah melayani para pelanggan dengan baik, sehingga karyawan akan termotivasi untuk memberikan kinerja terbaiknya bagi TRUV. Sebaliknya bagi para karyawan yang tidak melayani dengan baik para pelanggannya, misalnya kurang ramah dansopan ketika melayani para pelanggan dapat diberikan funisment berupa pin bergambar sedih dan tidak mendapatkan bonus. Kecepatan pelayanan dapat diperbaiki oleh TRUV dengan cara menerapkan sistem antrian dan melatih para karyawan agar lebih sigap dan cepat dalam melayani para pelanggan, sedangkan untuk harga TRUV sebaiknya mempertimbangkan dengan cermat dalam menentukan harga dan melihat harga yang ditawarkan pesaing, sebab harga yang terlalu tiggi dibandingkan pesaing dapat menyebabkan para pelanggan lari ke pesaing. Untuk itu TRUV harus menghitung dengan cermat biaya produksi yang dikeluarkan dan mengefisienkan biaya-biaya yang tidak perlu serta memilih pemasok dengan kualitas yang baik namun dengan harga yang murah, agar harga yang ditawarkan TRUV lebih bersaing dan para pelanggan merasa puas. Dilihat dari hasil CSI, tingkat kepuasan total pelanggan TRUV adalah 69,2 %, hal tersebut mengindikasikan bahwa para pelanggan TRUV masih merasa puas dengan kinerja TRUV, akan tetapi jika dilihat dari setiap atribut maka akan terlihat bahwa masih ada 4 atribut yang tingkat kepuasannya rendah namun kepentingannya tinggi, sehingga meskipun hasil CSI terhadap para pelanggan TRUV dinyatakan puas, tetapi TRUV harus terus meningkatkan kepuasan para pelanggannya dengan memperbaiki kinerja dari atribut-atribut yang tingkat kepuasannya masih rendah. Beradasarkan hasil perhitungan vertikal terlihat bahwa tujuan yang menjadi prioritas utama Toko Roti Unyil Venus adalah mempertahankan dan meningkatkan pelanggan (bobot 0,498). Tujuan ini penting bagi keberlangsungan Toko Roti Unyil Venus sebab tidak ada bisnis tanpa pelanggan, begitupun dengan Toko Roti Unyil Venus, usahanya tidak akan bertahan apalagi berkembang jika
mereka tidak dapat mempertahankan dan meningkatkan pelanggannya, untuk itu penting sekali memperhatikan dan mencari strategi apa yang tepat untuk dapat mempertahankan
dan
meningkatkan
pelanggan,
disamping
itu
dengan
meningkatnya pelanggan maka akan pula meningkatkan profit yang didapat oleh Toko Roti Unyil Venus yang menjadi tujuan kedua perusahaan. Tujuan mempertahankan posisi perusahaan dibandingkan dengan pesaing merupakan tujuan jangka panjang dan menjadi prioritas terakhir, dengan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan diharapkan dapat mempertahankan pula posisi perusahaan dimasa mendatang, sehingga menjadi tujuan jangka panjang. Hasil pengolahan vertikal terhadap alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan menunjukkan hasil yang tidak jauh berbeda dengan hasil IPA bahwa perusahaan sebaiknya memperbaiki dan meningkatkan pelayanannya terhadap pelanggan, disamping itu Toko Roti Unyil Venus harus dapat lebih baik dalam hal melayani para pelanggannya dibandingkan para pesaingnya yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil. Selama ini konsumen seringkali mengeluh dengan pelayanan yang diberikan oleh Toko Roti Unyil Venus, para karyawan seringkali bersikap kurang ramah terhadap para pelanggan, selain itu pelanggan harus menunggu lama untuk mendapatkan roti yang mereka inginkan pada saat Toko ramai. Hal tersebut menyebabkan pelanggan merasa kurang puas, sehingga TRUV harus dapat memperbaiki kinerja para karyawannya dengan cara membuat dan menerapkan SOP (Standard Operational Procedure) mengenai sikap para karyawan dalam melayani pelanggan, dimulai dari ketika karyawan datang ke Toko Roti Unyil Venus, Security yang menunggu didepan pintu mempersilakan pelanggan dengan senyum dan sapaan ramah, kemudian para karyawan yang bertugas melayani para pelanggan juga harus selalu tersenyum dan menyapa serta menanyakan kebutuhan para pelanggan dengan ramah, lalu para pelanggan dilayani dengan cepat dan setelah selesai ucapkan terima kasih kepada pelanggan. TRUV juga dapat memberikan diskon khusus bagi para pelanggan yang membeli produk dalam jumlah banyak, hal tersebut dilakukan untuk membuat para pelanggan senang dan sulit untuk beralih ke pesaing. Alternatif yang menjadi proritas kedua berdasarkan hasil pengolahan vertikal adalah alternatif kelima yaitu peningkatan kinerja perusahaan (bobot
0,203). Peningkatan kinerja perusahaan dilakukan dengan melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan. Perusahaan dapat melihat sejauh mana kinerja perusahaannya dengan mengukur kepuasan pelanggan, apakah sudah memuaskan atau belum(masih rendah kinerjanya). Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilihat bahwa konsumen merasa kurang puas terhadap kecepatan
pelayanan dan sikap ramah para
karyawan yang masih terkait dengan strategi pertama, untuk itu TRUV harus dapat memperbaiki kinerja para karyawannya dengan cara memberikan pelatihan kepada para karyawannya agar kinerja para karyawan meningkat.Selain itu harga juga menjadi masalah, karena pelanggan merasa harga yang diterapkan oleh TRUV dirasa mahal dengan Rp 1.300/piece, ditambah lagi TRUV seringkali menikkan harga, padahal pesaing mereka yaitu Toko Tradisional dan Toko Roti Mungil menjual produk mereka dibawah harga yang diterapkan t, sehingga hal ini harus menjadi perhatian serius bagi TRUV jika mereka tidak ingin para pelanggan lari ke pesaing. TRUV harus dapat mencari solusi untuk mengatasi hal tersebut, misalnya dengan cara menekan biaya produksi, tapi dengan catatan bahwa penurunan biaya produksi tersebut tidak diikuti pula dengan penurunan kualitas, malah kualitas harus terus ditingkatkan, penurunan biaya produksi dapat dilakukan dengan berproduksi lebih efisien dan menghilangkan biaya-biaya yang tidak perlu. Cara lain yang dapat dilakukan yaitu dengan mencari pemasok yang lebih murah, tapi dengan kualitas yang sama. Prioritas ketiga yaitu strategi pemasaran berupa relationship marketing dengan bobot 0,193 juga perlu dipertimbangkan TRUV. Strategi ini menekankan hubungan yang berkelanjutan antara penjual dan pembeli dan tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan dan dapat mempertahankan pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan. Cara yang dapat dilakukan untuk menjalin hubungan kemitraan dapat dilakukan dengan membuat databese pelanggan, yaitu membuat form isian berisi nama, nomor telepon dan alamat yang diisi pelanggan ketika mereka berbelanja di TRUV, kemudian data-data yang telah diisi para pelanggan tersebut dibuat databese oleh pihak TRUV dan dapat digunakan untuk kepentingan TRUV.
Databese tersebut digunakan untuk membina dan meningkatkan hubungan antara TRUV dengan para pelanggannya, dengan databese tersebut TRUV dapat menghubungi para pelanggannya melalui telepon menanyakan alasan mereka menyukai TRUV, bagaimana kepuasan merka dan saran untuk TRUV. Hal tersebut dapat menjadi masukan bagi TRUV untuk perbaikan kedepannya, selain itu para pelanggan juga merasa senang, karena merasa diperhatikan dan dekat denga TRUV, sehingga mereka menjadi loyal dan sulit beralih ke pesaing, yang pada akhirnya menguntungkan bagi TRUV karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, bahkan dapat menjadi iklan dari mulut ke mulut diakibatkan pelanggan yang merasa puas.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan a. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra dan pelayanan. b. Berdasarkan penilaian IPA dan CSI yang telah dilakukan didapatkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 69,2%, artinya adalah bahwa pelanggan merasa puas dengan TRUV dan tingkat kepuasan para pelanggan masih cukup tinggi, karena berada pada rentang 0,66-0,80, tetapi hal ini untuk mengantisipasi persaingan yang semakin ketat, TRUV harus dapat meningkatkan kepuasan para pelanggannya agar dapat bertahan. c. Penyusunan hirarki terdiri dari fokus, faktor, aktor, tujuan dan alternatif. (1) Fokusnya adalah Strategi peningkatan kepuasan pelanggan; (2) Faktor terdiri dari nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra dan pelayanan; Aktornya adalah pemilik, karyawan dan perwakilan pelanggan ; (4) Tujuan yang ingin dicapai yaitu mempertahankan dan meningkatkan pelanggan, meningkatkan profit perusahaan dan mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada; (5) Alternatif strategi yang dapat diterapkan ada 6 yaitu strategi relationship marketing, pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, unconditional guarantees, penanganan keluhan yang efisien, peningkatan kinerja perusahaan dan quality function deployment. d. Berdasarkan PHA, alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas adalah pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. 2. Saran a. Memperbaiki kebersihan dan kenyamanan toko dengan menempatkan cleaning service yang khusus bertugas menjaga kebersihan dan kenyamanan toko. b. Memperbaiki pelayanan di Toko Roti Unyil Venus (karyawan sebaiknya lebih ramah dalam melayani pelanggan), dengan memberikan reward and funishment sebab hal ini penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
c. Mempercepat pelayanan di TRUV dengan melatih karyawan dan menerapkan sistem antrian. d. Memperhatikan penentuan harga dengan melihat harga pesaing dan mengrfisienkan biaya-biaya yang tidak perlu serta tidak sering-sering menaikkan harga. e. Meningkatkan kinerja Toko Roti unyil dimulai dari memperbaiki sistem manajemen yang ada di Toko Roti Unyil Venus. f. Menjalankan relationship marketing, dimana transaksi pertukaran antara pembeli dn penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Strategi ini diharapkan akan mampu membuat pelanggan loyal terhadap Toko Roti Unyil Venus.
DAFTAR PUSTAKA
Astawan, M. Talk about Bread. http://www.ayahbunda-online.com/info ayahbunda/info detail.asp?id=Nutrisi&info id=430. [Desember 2009]. Bogor.indo.net.Bakery.Htt://www.bogor.indo.net.id/bogor/bakery.htm.[Desember 2009]. Engel, James F, Roger D, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta. Febrianto, F. 2009. Strategi Pengembangan Promosi dengan Menggunakan Metode Analytical Hierarcy Process (Studi Kasus: LPM Chic’s Music, Cabang Condet). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Fewidarto, P.D. 1996. Proses Hirarki Analitik (Analytical Hierarchy Process). Materi Kursus Singkat. Jurusan Teknologi Industri Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Griffin, J. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Merek Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo, Jakarta. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kinnear, T. L dan Taylor. 1996. Marketing Research. 5th Edition. Mc Graw Hill, New York. Kotler, P dan G. Amstrong. 2000. Dasar- dasar Pemasaran. Intermedia. Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1, Prenhalindo, Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prenhalindo, Jakarta. Mulyadi, J. Tren Konsumsi Roti Sebagai Makanan Pokok Masyarakat Indonesia. http://www.bataviase.co.id/node/196255. [May 2010] Permadi, B. 1992. AHP. Universitas Indonesia. Jakarta. Rachmanda, Y. 2009. Analisis Strategi Bauran Promosi AJB Bumiputera 1912 Cabang Siliwangi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLNJP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, F. 2007. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Haryanti, R. 2005. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Handphone Sony Ericsson (Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Saaty, T.L. 1991. Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin. Setiono L. Penerjemah. Jakarta: Institut Pendidikan dan Pembinaan Manajemen (IPPM). Terjemah dari: Decision Making for Leaders The Analytical Hierarchy Process for Decision in Complex World. Santoso, S. 2004. Latihan SPSS Non Parametrik. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Syavriani, A. 2009. Analisis Strategi Promosi Restoran Gurih 7, Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. PT ANDI, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. PT ANDI, Yogyakarta. Umar, H. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Lampiran 1. Kuesioner KUESIONER ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKO ROTI UNYIL VENUS-BOGOR Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu instrumen penelitian yang dilakukan oleh Syarifatunisa, mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor untuk memenuhi tugas penyelesaian Skripsi Program Sarjana. Saya sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan anda. Atas kerjasama dan bantuan anda, saya ucapkan terima kasih. Petunjuk : Berilah tanda silang (X) pada setiap jawaban dibawah ini sesuai dengan pendapat dan keadaan anda. A. SCREENING Apakah anda telah datang ke Toko Roti Unyil Venus lebih dari 3X ? b. Ya c. Tidak Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima kasih. B. KARAKTERISTIK RESPONDEN Data Demografi Responden 1. Jenis kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Status pernikahan : a. Belum menikah b. Menikah c. Duda/janda 3. Berapa usia anda saat ini? a. Kurang dari 20 tahun c. 31-40 tahun e. Lainnya, sebutkan ........... b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun 4. Dimana alamat anda? a. Bogor c. Tangerang e. Lainnya, sebutkan....................... b. Jakarta d. Bekasi 5. Apa pekerjaan anda? a. Pelajar/Mahasiswa e. Wiraswasta b. Ibu Rumah Tangga f. Pensiunan c. Pegawai Negeri g. Lainnya, sebutkan .......................... d. Pegawai Swasta 6. Apa pendidikan terakhir anda? a. SD c. SMU e. S1 b. SLTP d. Diploma/Akademi f. S2/S3 7. Berapa pendapatan anda dalam sebulan? a. Kurang dari Rp 500.000/bulan b. Rp 500.000 – Rp 1.500.000/bulan c. Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000/bulan d. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000/bulan e. Lainnya, sebutkan ........................... 8. Berapa pengeluaran anda dalam sebulan? a. Kurang dari Rp 500.000/bulan b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000/bulan c. Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000/bulan d. Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000/bulan e. Lainnya, sebutkan ........................... C. PENGALAMAN DAN PENGETAHUAN RESPONDEN 1. Dari mana anda mengetahui keberadaan Toko Roti Unyil Venus? b. Teman/Saudara c. Kebetulan lewat c. Brosur d. Lainnya, sebutkan ...........................
2.
3.
4.
Berapa sering anda mengunjungi Toko Roti Unyil Venus dalam sebulan? a. 3 kali c. 5 kali b. 4 kali d. Lainnya, sebutkan ........................... Apakah alasan anda datang ke Toko Roti Unyil Venus? a. Rasa roti yang enak e. Lokasi yang strategis b. Banyak varian rasa f. Pelayanan yang memuaskan c. Bentuknya menarik g. Lainnya, sebutkan.................................... d. Harga yang terjangkau Berapa rata-rata rupiah yang anda keluarkan setiap kali datang membeli roti di Toko Roti Unyil Venus ? a. Kurang dari Rp 10.000 b. Rp 10.000 – Rp 20.000 c. Rp 20.000 – Rp 30.000 d. Rp 30.000 – Rp 40.000 e. Lainnya, sebutkan .....................................
D. KEPUASAN KONSUMEN Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan Konsumen) Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atribut menurut persepsi anda sebagai konsumen. Pada pernyataan tersebut anda dimohon memberi tanda (X) pada kolom yang menurut anda paling tepat. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka-angka terbaik menurut persepsi anda. Keterangan : SP : Sangat Penting P : Penting CP : Cukup Penting KP : Kurang Penting TP : Tidak Penting No.
Atribut Produk SP
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Tingkat Kepentingan P CP KP TP
Lokasi Toko yang strategis Kebersihan dan kenyamanan toko Keramahan dan kesopanan karyawan Kecepatan pelayanan Harga yang terjangkau Variasi rasa dan rasa roti yang enak Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi). Areal parkir Penataan interior dan eksterior ruangan
Pengukuran Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang diterima Konsumen) Dibawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap Toko Roti Unyil Venus.. Pada pernyataan tersebut anda dimohon memberi tanda (X) pada kolom yang menurut anda paling tepat. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, tetapi melihat angka-angka terbaik menurut persepsi anda Keterangan : SP : Sangat Puas P : Puas CP : Cukup Puas KP : Kurang Puas TP : Tidak Puas
No.
Atribut Produk SP
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Lokasi Toko yang strategis Kebersihan dan kenyamanan toko Keramahan dan kesopanan karyawan Kecepatan pelayanan Harga yang terjangkau Variasi rasa dan rasa roti yang enak Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi). Areal parkir Penataan interior dan eksterior ruangan
Tingkat Kinerja P CP KP
TP
Lampiran 2. Kuesioner
ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN TOKO ROTI UNYIL VENUS BOGOR A. Petunjuk Umum Kuesioner ini merupakan alat analisis dalam penelitian yang berjudul Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Roti Unyil Venus Bogor. Penelitian ini dibuat dalam rangka menyelesaikan studi akhir di Program Sarjana Khusus Ekstensi Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Kuesioner ini dibuat untuk mendukung proses akhir pengolahan data dalam rangka pemecahan masalah strategi peningkatan kepuasan pelanggan roti unyil venus Bogor. Pengisian kuesioner memiliki tujuan untuk menentukan sejauh mana pengaruh dan tingkat faktor, aktor, tujuan dan komponen lain dalam memperoleh alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan roti unyil venus Bogor. Landasan utama pengisian kuesioner ini adalah sebuah hirarki (struktur PHA) dengan komponen-komponen lengkap yang disusun sesuai literatur, hasil observasi dan pendapat pihak yang terkait dalam perusahaan. Saya berharap Bapak/Ibu/Saudara dapat mengisi kuesioner berdasarkan pengalaman dan penilaian yang dirasakan selama ini. Kuesioner bersifat rahasia untuk kepentingan penelitian semata dan dianalisis secara gabungan sehingga isian kuesioner tidak diketahui secara individu. Oleh karena itu saya berharap Bapak/Ibu/Saudara dapat mengisi kuesioner secara jujur dan objektif terhadap permasalahan yang ada. September, 2010 Syarifatunisa B. Petunjuk Khusus 1. Kuesioner ini terdiri dari delapan bagian yang terdiri dari: a. Data Responden Data responden berisi tentang biodata responden yang terdiri dari nama, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jabatan dan lama responden bekerja di toko Roti Unyil Venus Bogor. b. Petunjuk Pengisian Petunjuk pengisian berisi tentang tata cara pengisian kuesioner AHP yang disertai dengan contoh cara menjawab kuesioner. c. Deskripsi Hirarki Proses Deskripsi hirarki proses menjelaskan tentang gambaran proses pengambilan keputusan dari fokus, faktor, aktor, tujuan dan alternatif. d. Kuesioner Faktor Kuesioner faktor menjelaskan tentang hubungan antara faktor-faktor dengan fokus strategi peningkatan kepuasan pelanggan roti unyil venus Bogor. e. Kuesioner Aktor Kuesioner aktor menjelaskan hubungan pengambilan keputusanoleh aktor terhadap faktor-faktor. f. Kuesioner Tujuan Kuesioner tujuan menjelaskan tentang tingkat kepentingan aktor terhadap tujuan strategi peningkatan kepuasan pelanggan roti unyil venus Bogor. g. Kuesioner Alternatif Kuesioner alternatif menjelaskan tentang hubungan antara alternatif yang dicapai dengan strategi peningkatan kepuasan roti unyil venus Bogor. h. Saran Saran responden diisi dengan keinginan responden dalam membangun Toko Roti Unyil Venus Bogor, khususnya dalam peningkatan kepuasan pelanggan secara efektif. 2. Kuesioner ini bersifat tertutup dan terbuka. Responden mengisi kuesioner dengan memberi tanda (X)
I. DATA RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia : a. 21-30 tahun b. 31-40 tahun c. 41-50 tahun d. > 51 tahun 3. Pendidikan Terakhir : a. SMU atau sederajat b. Sarjana (S1) b. Diploma d. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. Lama Bekerja di Toko Roti Unyil Venus Bogor : a. 1-3 tahun b. 7-9 tahun b. 4-6 tahun d. > 9 tahun II. PETUNJUK PENGISIAN 1. Pada bagian ini anda diminta untuk membandingkan antara elemen-elemen A dan B, lalu memberi tanda X atau √ nilai perbandingannya. 2. Nilai perbandingan yang diberikan mempunyai skala 1-9. 3. Definisi dari skala yang digunakan untuk menilai komparasi ditentukan sebagai berikut: Nilai Komparasi Definisi (A dibandingkan B) 1 A dan B sama penting 3 A sedikit lebih penting dari B 5 A lebih penting dari B 7 A sangat jelas lebih penting dari B 9 A mutlak lebih penting dari B 2,4,6,8 Nilai-nilai diantara dua pertimbangan Contoh: Anda diminta untuk membandingkan tingkat kepentingan antara pelayanam dan harga Pilih salah satu angka yang disediakan dikolom dan jangan lebih dari dua. 1. Jika Anda menggangap Pelayanan lebih penting dari Harga maka: A Nilai Perbandingan B Pelayanan 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Harga Keterangan: Kotak yang dihitamkan adalah jawabannya yaitu “5” yang berarti pelayanan lebih penting daripada harga. 2.
Jika anda menggangap Harga mutlak lebih penting Pelayanan maka: A Nilai Perbandingan Pelayanan 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7
8
9
B Harga
Keterangan: Kotak yang dihitamkan adalah jawabannya yaitu “9” yang berarti harga mutlak lebih penting daripada pelayanan. III. DESKRIPSI HIRARKI PROSES Persaingan bisnis yang semakin kompetitif dan ketat menjadikan kepuasan konsumen sangat penting untuk diperhatikan. Bermunculannya para pesaing yang menawarkan roti sejenis yaitu Toko Kue Tradisional dan Toko Roti Mungil harus diantisipasi dan diwaspadai oleh Venus dengan menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggannya agar para pelanggan tidak beralih pada para pesaing yang pada akhirnya akan menurunkan profit Toko Roti Unyil Venus Bogor. Pemikiran inovatif dan kreatif dibutuhkan untuk menghasilkan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang terbaik dan tepat sasaran dengan sumberdaya perusahaan yang ada. Oleh karena itu, mengingat begitu pentingnya kepuasan pelanggan maka diperlukan sebuah strategi yang tepat guna meningkatkan kepuasan pelanggan untuk menghadapi perusahaan sejenis dengan persaingan yang sehat dan kompeten. Keputusan yang terbaik akan diambil sebagai landasan atau dasar pelaksanaan kegiatan peningkatan kepuasan pelanggan. Melalui kuesioner ini, diharapkan sebuah strategi peningkatan kepuasan pelanggan ini yang akan dijabarkan kedalam berbagai bentuk kegiatan peningkatan kepuasan pelanggan dapat membantu Toko Roti Unyil Venus Bogor secara lebih riil dan efektif. A. Faktor Penyusunan faktor didasarkan atas studi literature tentang strategi peningkatan kepuasan pelanggan dan ditambah dengan hasil observasi lapang. Hasil pengumpulan data primer dan sekunder yang didapatkan, maka diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi penyusunan strategi peningkatan kepuasan pelanggan roti unyil venus Bogor adalah sebagai berikut:
1.
Faktor Nilai (FN) Nilai merupakan keseluruhan manfaat dari suatu produk. Faktor nilai mempengaruhi kepuasan pelanggan karena dengan manfaat yang dirasakan pelanggan dari produk yang dibelinya, maka akan terbentuk rasa puas/tidaknya pelanggan terhadap produk tersebut. Semakin bernilai suatu produk maka semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. 2. Faktor Daya Saing (FDS) Suatu produk harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan disbanding produk sejenis. 3. Faktor Persepsi Pelanggan (FPP) Kepuasan pelanggan tidak terlepas dari persepsi pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hendaknya perusahaan harus membuat roti unyil venus memiliki persepsi yang baik dimata pelanggannya. 4. Faktor Harga (FH) Penetapan harga juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang ditawarkan hendaknya disesuaikan dengan kualitas dari produk, agar pelanggan puas dengan produk yang dibelinya. 5. Faktor Citra (FC) Citra yang baik/buruk akan mempengaruhi pelanggan, sehingga perusahaan harus memberikan citra yang baik bagi para pelanggannya agar para pelanggan tidak mudah marah dengan kesalahan kecil yang dilakukan perusahaan dan lari ke pesaing. 6. Faktor Pelayanan (FP) Situasi pelayanan akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pelayanan yang buruk dapat membuat pelanggan lari ke pesaing. B. Aktor 1. Pemilik, merupakan orang yang memegang kendali atas jalannya perusahaan dan yang memiliki kewenangan untuk membuat strategi (PM). 2. Karyawan, merupakan tenaga kerja yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan yang melaksanakan penerapan dari strategi yang dibuat (KY). 3. Agen, merupakan mitra Toko Roti Unyil Venus dan memiliki peranan dalam memberi masukan kepada perusahaan (PP). C. Tujuan 1. Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan (MMP). 2. Meningkatkan profit perusahaan (MPR). 3. Mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada (MPP). D. Alternatif 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (A). 2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing (B). 3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees (C). 4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (D). 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan (E). 6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan (F). IV.
KUESIONER FAKTOR
Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
FN
FDS
FPP
FH
FC
FP
Dalam menentukan bobot prioritas alternatif strategi peningkatan kepuasan roti unyil venus Bogor terdapat enam faktor yang perlu dipertimbangkan sebagai berikut : 1. Faktor Nilai (FN) 2. Faktor Daya Saing (FDS) 3. Faktor Persepsi Pelanggan (FPP) 4. Faktor Harga (FH) 5. Faktor Citra (FC) 6. Faktor Pelayanan (FP) Bandingkan berdasarkan tingkat kepentingan/pengaruh relatif antara satu faktor dengan faktor lainnya dalam menentukan bobot prioritas alternatif strategi bauran promosi. Pilihlah salah satu jawaban saja dengan tanda (x) atau menghitamkan Nilai Perbandingan FN 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FDS FN 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FPP FN 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FH FN 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FC FN 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FP FDS 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FPP FDS 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FH FDS 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FC FDS 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FP FPP 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FH FPP 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FC FPP 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FP FH 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FC FH 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FP FC 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FP V.
KUESIONER AKTOR Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
FN
FDS
FPP
FH
PM
KY
FC
FP
AG
Terdapat tiga aktor dalam pengambilan keputusan pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan yaitu Pemilik (PM, Karyawan (KY) dan Perwakilan Pelanggan (PP). a. Bandingkan tingkat perbandingan/pengaruh relatif antara aktor dengan aktor lainnya dalam konteks pengaruh Nilai untuk pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. A PM PM KY b.
9 9 9
8 8 8
7 7 7
6 6 6
5 5 5
4 4 4
Nilai Perbandingan 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4
5 5 5
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
B KY AG AG
Bandingkan tingkat kepentingan/pengaruh relatif aktor dengan aktor lainnya dalam konteks pengaruh Daya Saing untuk pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
A PM PM KY c.
5 5 5
4 4 4
Nilai Perbandingan 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4
5 5 5
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
B KY AG AG
9 9 9
8 8 8
7 7 7
6 6 6
5 5 5
4 4 4
Nilai Perbandingan 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4
5 5 5
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
B KY AG AG
9 9 9
8 8 8
7 7 7
6 6 6
5 5 5
4 4 4
Nilai Perbandingan 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4
5 5 5
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
B KY AG AG
9 9 9
8 8 8
7 7 7
6 6 6
Nilai Perbandingan 4 3 2 1 2 3 4 4 3 2 1 2 3 4 4 3 2 1 2 3 4
5 5 5
5 5 5
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
B KY AG AG
Bandingkan tingkat kepentingan/pengaruh relatif aktor dengan aktor lainnya dalam konteks pengaruh Pelayanan untuk pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. A PM PM KY
VI.
6 6 6
Bandingkan tingkat kepentingan/pengaruh relatif aktor dengan aktor lainnya dalam konteks pengaruh Citra untuk pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. A PM PM KY
f.
7 7 7
Bandingkan tingkat kepentingan/pengaruh relatif aktor dengan aktor lainnya dalam konteks pengaruh Harga untuk pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. A PM PM KY
e.
8 8 8
Bandingkan tingkat kepentingan/pengaruh relatif aktor dengan aktor lainnya dalam konteks pengaruh Persepsi Pelanggan untuk pemilihan strategi peningkatan kepuasan pelanggan. A PM PM KY
d.
9 9 9
9 9 9
8 8 8
7 7 7
6 6 6
Nilai Perbandingan 4 3 2 1 2 3 4 4 3 2 1 2 3 4 4 3 2 1 2 3 4
5 5 5
5 5 5
6 6 6
KUESIONER TUJUAN Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
FN
FDS
FPP
PM
Mempertahankan dan Meningkatkan Pelanggan
FH
KY
Meningkatkan Profit Perusahaan
FC
FP
AG
Mempertahankan Posisi Perusahaan
7 7 7
8 8 8
9 9 9
B KY AG AG
Terdapat tiga tujuan yang ingin dicapai perusahaan melalui strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang dipilih perusahaan, yaitu : a. Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan (MMP). b. Meningkatkan profit perusahaan (MPR). c. Mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada (MPP). 1. Terhadap kepentingan Pemilik A B Nilai Perbandingan MMP 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 MPR MMP 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 MPP MPR 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 MPP 2.
3.
Terhadap kepentingan Karyawan A MMP 9 8 7 6 5 4 MMP 9 8 7 6 5 4 MPR 9 8 7 6 5 4
Nilai Perbandingan 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4
5 5 5
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
B MPR MPP MPP
Terhadap kepentingan Agen A MMP 9 8 7 6 5 MMP 9 8 7 6 5 MPR 9 8 7 6 5
Nilai Perbandingan 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 4
5 5 5
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
B MPR MPP MPP
4 4 4
VII. KUESIONER ALTERNATIF
Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
FN
FDS
FPP
PM
Mempertahankan dan Meningkatkan Pelanggan
Alternatif 1
Alternatif 2
FH
KY
Meningkatkan Profit Perusahaan
Alternatif 3
FC
FP
AG
Mempertahankan Posisi Perusahaan
Alternatif 4
Alternatif 5
Alternatif 6
Penetapan alternatif strategi bauran promosi di Toko Roti Unyil Venus adalah sebagai berikut : 1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (A).
2. 3. 4. 5. 6.
a.
Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing (B). Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees (C). Strategi penanganan keluhan yang efisien (D). Strategi peningkatan kinerja perusahaan (E). Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan (F).
A A A A A B B B B C C C D D E
Mempertahankan dan meningkatkan pelanggan Nilai Perbandingan 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
B C D E F C D E F D E F E F F
A A A A A B B B B C C C D D E
Meningkatkan profit perusahaan Nilai Perbandingan 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
B C D E F C D E F D E F E F F
b.
c. A A A A A B B B B C C C D D E
Mempertahankan posisi perusahaan diantara perusahaan-perusahaan roti yang telah ada. Nilai Perbandingan 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 B 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 C 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 D 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 E 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 F 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 C 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 D 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 E 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 F 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 D 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 E 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 F 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 E 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 F 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 F
VIII. SARAN Saran dalam strategi peningkatan kepuasan pelanggan Toko Roti Unyil Venus Bogor: ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................
Lampiran 3. Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Atribut-Atribut Uji Validitas Tingkat Kepentingan Correlations P1 P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
TOTAL
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
1
P2 .262
P3 .339
P4 .119
P5 .188
P6 .175
P7 .188
P8 .239
P9 .199
P10 .092
TOTAL .516**
.161
.067
.532
.319
.355
.319
.203
.292
.627
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.262
1
.175
.000
.195
-.048
.122
.000
.488**
.156
.504**
.355
1.000
.302
.803
.520
1.000
.006
.412
.005
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.339
.175
1
.237
.029
.262
.144
-.060
.152
.081
.438*
.067
.355
.206
.879
.161
.447
.754
.422
.671
.015
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.119
.000
.237
1
.048
.065
.184
.079
.350
.154
.453*
.532
1.000
.206
.801
.734
.330
.676
.058
.418
.012
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.188
.195
.029
.048
1
.248
-.025
.460*
.045
-.103
.362*
.319
.302
.879
.801
.186
.897
.011
.813
.588
.049
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.175
-.048
.262
.065
.248
1
.263
.488**
.182
.151
.493**
.355
.803
.161
.734
.186
.161
.006
.337
.426
.006
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.188
.122
.144
.184
-.025
.263
1
.204
.238
.186
.549**
.319
.520
.447
.330
.897
.161
.279
.205
.324
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
.204
1
-.020
.039
.396*
.006
.279
.918
.839
.030
.161
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.239
.000
-.060
.079
.460
.203
1.000
.754
.676
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.199
.488**
.152
.350
.045
.182
.238
-.020
1
.481**
.697**
.292
.006
.422
.058
.813
.337
.205
.918
.007
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.092
.156
.081
.154
-.103
.151
.186
.039
.481**
1
.523**
.627
.412
.671
.418
.588
.426
.324
.839
.007
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.516**
.504**
.438*
.453*
.362*
.493**
.549**
.396*
.697**
.523**
1
.003
.005
.015
.012
.049
.006
.002
.030
.000
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.011
.488
.003
30
Uji Validitas Tingkat Kepuasan Atribut-Atribut Correlations P1 P1
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
P2
P3
P5
P6
P7
P8
TOTAL
P4 .064
P5 .359
P6 .367*
P7 .255
P8 .409*
P9 .373*
P10 .000
TOTAL .467**
.105
1.000
.736
.051
.046
.174
.025
.042
1.000
.009
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
.373*
.155
.497**
.080
-.046
.335
.094
.257
.518**
Sig. (2tailed) N
.105
.042
.413
.005
.674
.811
.071
.622
.171
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
**
*
-.101
.033
.264
.175
**
.684**
.000
.028
.594
.861
.159
.356
.006
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
1
*
-.094
.251
*
-.030
*
.684**
.011
.620
.182
.016
.875
.017
.000
Pearson Correlation
30
30
.000
*
.373
1.000
.042
30
30
30 **
.710
.710
.401
.064
.155
Sig. (2tailed) N
.736
.413
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.359
.497**
.401*
.456*
1
.189
.151
.444*
.302
.273
.720**
Sig. (2tailed) N
.051
.005
.028
.011
.317
.427
.014
.105
.144
.000
.000
.456
.435
.487
Pearson Correlation
.434
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.367*
.080
-.101
-.094
.189
1
.426*
.380*
.257
.004
.362*
Sig. (2tailed) N
.046
.674
.594
.620
.317
.019
.038
.171
.984
.049
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.255
-.046
.033
.251
.151
.426*
1
.643**
.158
.121
.489**
Sig. (2tailed) N
.174
.811
.861
.182
.427
.019
.000
.403
.525
.006
Pearson Correlation
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.409*
.335
.264
.435*
.444*
.380*
.643**
1
.114
.178
.712**
.025
.071
.159
.016
.014
.038
.000
.547
.348
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
.094
.175
-.030
.302
.257
.158
.114
1
.058
.392*
.042
.622
.356
.875
.105
.171
.403
.547
.759
.032
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.000
.257
**
*
.273
.004
.121
.178
.058
1
.566**
Sig. (2tailed) N
1.000
.171
.017
.144
.984
.525
.348
.759
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.467**
.518**
.684**
.684**
.720**
.362*
.489**
.712**
.392*
.566**
1
.009
.003
.000
.000
.000
.049
.006
.000
.032
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
P10
P3 .000
.302
Sig. (2tailed) N P9
P2 .302
Pearson Correlation
Sig. (2tailed) N P4
1
Pearson Correlation
Sig. (2tailed) N
.373
.487
.006
.434
.001
30
Lampiran 4. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 a Excluded 0 .0 Total 30 100.0
Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .653 10 Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 a Excluded 0 .0 Total 30 100.0
Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .762 10
Lampiran 5. Penghitungan Importance Performance Analisys Tingkat Kepentingan No Atribut Tingkat Kepentingan
1. 2.
Lokasi yang strategis Kebersihan dan kenyamanan toko 3. Keramahan dan Kesopanan Karyawan 4. Kecepatan Pelayanan 5. Harga yang terjangkau 6. Variasi rasa dan rasa roti yang enak 7. Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik 8. Jaminan produk 9. Areal Parkir 10. Penataan interior dan eksterior ruangan
Total
1 0 0
2 0 0
3 0 2
4 14 14
5 16 14
136 132
0
0
2
8
20
138
0 0 0
0 0 0
1 3 0
13 16 10
16 11 20
135 128 140
0
0
14
9
7
113
0 0 0
0 2 8
0 7 9
5 17 11
25 4 2
145 113 97
Lampiran 6. Penghitungan Importance Performance Analisys Tingkat Kepuasan No Atribut Tingkat Kepentingan Total
1. 2.
Lokasi yang strategis Kebersihan dan kenyamanan toko 3. Keramahan dan Kesopanan Karyawan 4. Kecepatan Pelayanan 5. Harga yang terjangkau 6. Variasi rasa dan rasa roti yang enak 7. Variasi bentuk dan bentuk roti yang menarik 8. Jaminan produk 9. Areal Parkir 10. Penataan interior dan eksterior ruangan
1 0 0
2 2 2
3 3 18
4 18 10
5 7 0
120 98
5
10
6
9
0
79
2 0 0
12 12 0
9 12 3
7 5 13
0 1 14
81 85 131
0
0
6
16
8
122
0 0 2
0 2 9
4 10 10
11 18 9
15 0 0
131 106 86
Lampiran 7. Grafik Crosstabulation Karakteristik Pelanggan 18 16 14 12 10
Jenis Kelamin Laki-laki
8
Jenis Kelamin Perempuan
6 4 2 0 Belum Menikah
Menikah Status Pernikahan
Grafik Jenis Kelamin*Status Pernikahan Crosstabulation
10 9 8 7 6 5
Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan
4 3 2 1 0 21-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun
Lainnya
Usia
Grafik Jenis Kelamin*Usia Crosstabulation
25 20 15
Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan
10 5 0 Bogor
Jakarta Tangerang
Bekasi
Lainnya
Alamat
Grafik Jenis Kelamin*Alamat Crosstabulation
10 9 8 7 6
Jenis Kelamin Laki-laki
5 4
Jenis Kelamin Perempuan
Wiraswasta
P.Swasta
PNS
IRT
Pelajar/Mahasiswa
3 2 1 0
Pekerjaan
Grafik Jenis Kelamin*Pekerjaan Crosstabulation
10 9 8 7 6 5
Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan
4 3 2 1 0 SLTP
SMU
Diploma
S1
S2/S3
Pendidikan Terakhir
Grafik Jenis Kelamin*Pendidikan Terakhir Crosstabulation
9 8 7 6 5
Jenis Kelamin Laki-laki
4
Jenis Kelamin Perempuan
3 2 1 0 500rb-1,5 Jt/bln
1,5 Jt-2,5 Juta/bln
2,5 Jt-5 Juta/bln
Lainnya
Pendapatan
Grafik Jenis Kelamin*Pendapatan Pelanggan/bulan Crosstabulation
9 8 7 6 5
Jenis Kelamin Laki-laki
4
Jenis Kelamin Perempuan
3 2 1 0 <500rb
500rb1Jt/bln
1Jt1,5Jt/bln
1,5Jt2Jt/bln
Lainnya
Pengeluaran
Grafik Jenis Kelamin*Pendapatan Pelanggan/bulan Crosstabulation
25 20 15
Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan
10 5 0 Teman/Saudara Kebetulan Lewat
Lainnya
Informasi
Total
Grafik Jenis Kelamin*Informasi Crosstabulation
25 20 15
Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan
10 5 0 3 Kali
4 Kali
5 Kali
Lainnya
Frekuensi
Total
Grafik Jenis Kelamin*Frekuensi Crosstabulation
16 14 12 10
Jenis Kelamin Laki-laki
8
Jenis Kelamin Perempuan
6 4 2 0 Rasa yang enak
Varian rasa
Bentuk Menarik
Harga
Lokasi
Alasan
Grafik Jenis Kelamin*Alasan Menyukai TRUV
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan
10rb-20rb
20rb30rb30rb
30rb-40rb
Lainnya
Pembelian
Grafik Jenis Kelamin*Jumlah Pembelian Pelanggan Crosstabulation
