PELANGGAN HOTEL PANGRANGO 2 BOGOR
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS
Oleh :
© Hak cipta milik IPB, tahun 2010
NENENG GIENA FITRIA
1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber : a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL PANGRANGO 2 BOGOR
© Hak cipta milik IPB, tahun 2010
Oleh : NENENG GIENA FITRIA
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen dan Bisnis
1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber : a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
© Hak cipta milik IPB, tahun 2010
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB. 2.
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber: 1.
a.
Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b.
Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. © Hak cipta milik IPB, tahun 2010
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber : a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
Nama
: NENENG GIENA FITRIA Nrp
: P056071561.40 Program Studi
: MANAJEMEN DAN BISNIS
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
Hotel Pangrango 2 Bogor
Disetujui Komisi Pembimbing
Ir. Setiadi Djohar, MSM, DBA Anggota © Hak cipta milik IPB, tahun 2010
Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, MSc Ketua
Diketahui
Manajemen dan Bisnis
1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber : a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, MS Dr. Ir. Arief Daryanto, M.Ec
Dekan Sekolah Pascasarjana Ketua Program Studi
Tanggal Lulus:
Tanggal Ujian:
: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Judul
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
© Hak cipta milik IPB, tahun 2010
Penguji luar komisi pada ujian tesis: Idqan Fahmi, Ir. MEc 1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber : a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam tesis saya yang berjudul : ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL PANGRANGO 2 BOGOR merupakan hasil penelitian tesis saya sendiri, dengan arahan Komisi Pembimbing, © Hak cipta milik IPB, tahun 2010
1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber : a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
SURAT PERNYATAAN
kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Tesis ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar atau capaian akademik lainnya pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, Maret 2010 Yang Membuat Pernyataan,
Neneng Giena Fitria
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
Penulis lahir di Kota Jakarta pada tanggal 5 Agustus 1981,
sebagai
anak kedua dari tiga bersaudara pasangan H. Cecep Muhamad Mar’ie dan Hj. Aam Gamariah. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Polisi IV Bogor (1987-1993),
Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 9 Bogor
(1993-1996), Sekolah Lanjutan tingkat Atas Negeri 9 Bogor (1996-1999), dan © Hak cipta milik IPB, tahun 2010
1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber : a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
RIWAYAT HIDUP
pada tahun 2000, penulis di terima di Politeknik Negeri Jakarta (PNJ) di Jurusan Teknik Sipil, pada tahun 2003 penulis penamatkan Diploma III, pada tahun 2005 penulis menamatkan pendidikan Diploma IV jurusan Jalan Tol. Januari 2006 sampai Febuari 2008 penulis bekerja di PT. Bangun Cipta Kontraktor sebagai Quantity Surveyor. Pada bulan April 2008 penulis diterima dan memulai masa perkuliah di Sekolah Pascasarjana Manajemen dan Bisnis Institut Pertanian Bogor angkatan Reguler 40. Pada akhir masa perkuliahan, penulis menyusun karya ilmiah yang berjudul ” Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Pangrango 2 Bogor” di bawah bimbingan Prof. DR. Ir. Ujang Sumarwan, MSc dan Ir. Setiadi Djohar, MSM, DBA.
memberikan semangat dan saran agar terselesaikannya penelitian ini
Kritik dan saran dari berbagai pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan
penelitian ini. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
6. Teman-teman di luar lingkungan Manajemen dan Bisnis IPB yang selalu
manfaat terutama dalam meningkatkan kinerja Hotel Pangrango 2 Bogor.
Penulis
© Hak cipta milik IPB, tahun 2010
Bogor, Maret 2010
1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber : a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
ii
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas rahmat dan karuniaNya, sehingga penulisan penelitian ini dapat diselesaikan. Penelitian disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Manajemen dan Bisnis, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor. © Hak cipta milik IPB, tahun 2010
1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber : a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruhnya karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
Penyusunan penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Pangrango 2 Bogor ini tidak mungkin dapat dilaksanakan tanpa bantuan dan dukungan dari banyak pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada para personalian di bawah ini: 1. Bapak Ujang Sumarwan, Prof. Dr. Ir. MSc. selaku dosen pembimbing I dan Bapak Setiadi Djohar, Ir. MSM, DBA selaku dosen pembimbing II, yang meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan ilmu kepada penulis dalam penulisan penelitian ini, 2. Kedua Orang Tua yang tidak pernah lelah untuk terus berdoa dan selalu memberikan semangat kepada penulis hingga saat ini, 3. Hotel Pangrango 2 Bogor yang telah mengijinkan peneliti untuk melakukan penelitian, 4. Rekan-rekan Reguler 37, 38, 39, 40 dan 41 atas segala bantuan, dukungan, dan kerjasamanya, 5. Seluruh staf pengajar dan karyawan di lingkungan Manajemen dan Bisnis IPB, dan semua pihak yang telah membantu Penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
i
