ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DEALER NISSAN CABANG PAJAJARAN BOGOR
Oleh
INTAN ISMAWATI H24086056
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DEALER NISSAN CABANG PAJAJARAN BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh INTAN ISMAWATI H24086056
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
Judul Skripsi Nama NIM
: Analisis Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor : Intan Ismawati : H24086056
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec NIP . 19581122198503 1 002
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP. 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus:
RINGKASAN
INTAN ISMAWATI - H24086056 Analisis Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Di Bawah Bimbingan MA’MUN SARMA. Transportasi merupakan salah satu industri jasa yang berperan dalam pembangunan ekonomi negara. Kebutuhan transportasi dalam aktifitas masyarakat untuk menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah lainnya sebagai bagian dalam kegiatan pengangkutan dan perdagangan. Perkembangan perusahaan ritel otomotif yang semakin pesat dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat. Terlebih lagi dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang ini cenderung lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi atau personal. PT. Nissan Motor Indonesia salah satu perusahaan otomotif yang menawarkan jenis mobil kepada pelanggan dengan harga terjangkau serta fasilitas mobil yang sesuai permintaan pelanggan. Dikarenakan persaingan di sektor otomotif yang semakin meningkat, salah satu dealer resmi yang hanya dimiliki Nissan di satu kota yaitu dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor sejak berdirinya bulan juli 2009 penjualan meningkat dan respon pelanggan juga positif, perlu diimbangi dengan pelayanan jasa yang maksimal juga. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor, mengidentifikasi tingkat loyalitas pelanggan, menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor dengan tingkat kepuasan. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan teknik Purposive Sampling dengan responden sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian diketahui karakteristik pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor sebagian besar pelanggan berjenis kelamin laki-laki sebesar (52%) dengan mayoritas responden rentang usia 26 - 35 tahun sebesar 75%. Pekerjaan pelanggan mayoritas sebagai pegawai swasta dengan nilai sebesar 46% dengan pendidikan terakhir pelanggan 75% adalah Strata-1. Pendapatan per bulan pelanggan rata-rata Rp.3.100.000–Rp.5.000.000 atau sebesar 66%. Berdasarkan hasil penelitian diketahui hasil nilai kepuasan pelanggan melalui metode Customer Satisfaction Index senilai 69,60 berada pada range 0,66 – 0,80 yang berarti sejauh ini pelayanan yang dilakukan dealer Nissan Cabang Pajajaran telah memuaskan pelanggannya. Didapatkan juga hasil analisa melalui metode Importance Performance Analysis yaitu atribut prioritas utama (pada kuadran A) yang perlu diperbaiki adalah kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer, jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan, pelayanan jasa dealer yang sesuai prosedur yang ditentukan. Sedangkan atribut yang tersebar pada kuadran B (pertahankan prestasi) menurut pelanggan adalah atribut pengetahuan wiraniaga & customer relation dalam hal pelayanan, penataan display dan ketersediaan brosur di dealer, kemampuan dealer dalam meyelesaikan masalah dengan cepat, kemampuan dealer dalam menanggapi permasalahan yang
timbul. Atribut yang terdapat pada kuadran C (prioritas rendah) antara lain Dealer Nissan Pajajaran merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat, lokasi yang mudah dijangkau, petugas dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat. Sedangkan atribut yang tersebar pada kuadran D (berlebihan) antara lain kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan, dealer Nissan Pajajaran bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan, kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum , petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu, kemampuan petugas dealer dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, kerapihan dan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya karakteristik pelanggan yang memiliki hubungan yang nyata antara karakteristik jenis kelamin terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 25 Juni 1983. Penulis merupakan anak kelima dari lima bersaudara dari pasangan H. Ismail Thahir dan Hj. Euis Tuti Budiarti. Pendidikan formal dimulai pada tahun 1989 di Sekolah Dasar Negeri Panaragan 01 Kota Bogor dan lulus pada tahun 1995. Pada tahun yang sama melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 5 Kota Bogor dan lulus tahun 1998. Selanjutnya penulis melanjutkan Sekolah Menengah Atas di SMU Plus YPHB Bogor dan lulus pada tahun 2001. Setelah lulus dari SMU, penulis bekerja dan selain menjadi pegawai swasta penulis juga pada tahun 2005 melanjutkan kuliah di Diploma III Manajemen Perbankan dan Keuangan di Akademi Manajemen Kesatuan (AMK) Bogor dan lulus pada tahun 2007. Kemudian pada tahun 2008 penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang Strata -1 di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Sejak tahun 2008 penulis bekerja di Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Pegadaian selama 1 tahun sebagai kasir status karyawan kontrak, kemudian sejak tahun 2010 penulis sampai sekarang bekerja di PT. Indomobil Trada Nasional, Bogor, perusahaan ritel yang memasarkan produk mobil merek Nissan sebagai Customer Relation Officer (CRO) sampai sekarang.
KATA PENGANTAR
Puji syukur yang sedalam-dalamnya penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT karena atas rahmatnya dan karunia-Nya, skripsi ini berjudul “ Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor” dapat diselesaikan dengan baik dan lancar. Skripsi ini disusun tidak hanya sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) tapi juga sebagai ajang bagi penulis untuk menuangkan ide dan pemikiran yang berkaitan dengan bidang keilmuan yang telah ditempuh. Penulis sangat menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang terkait. Untuk itu, pada kesempatan yang baik ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan banyak terima kasih kepada pihakpihak yang sangat membantu kelancaran penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih sangat banyak kekurangan dalam penyusunan dikarenakan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik, dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan skripsi penelitian ini.
Bogor, Mei 2013
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan doa kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan lancar. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan moril dan materil, motivasi, semangat, do’a dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada : 1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan waktu luang untuk bimbingan, motivasi yang besar dan saran mengenai penyusunan skripsi ini. 2. Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM dan ibu Farida Ratna Dewi, SE. MM Selaku dosen penguji yang telah bersedia menjadi penguji dan memberikan saran serta kritik yang membangun bagi penulis. 3. Pihak Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor khususnya kepada Bapak Dudy Rudyana selaku Kepala Cabang Nissan Pajajaran Bogor dan Bapak Khaona Rachman selaku Human Resource & General Affair yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini. 4. Ayahanda Hj. Ismail Thahir dan Ibunda Hj. Euis Tuti Budiarti tercinta atas doa dan motivasi yang tak pernah berakhir. Dan juga kepada kedua mertuaku yang selalu menjadi pacuan diri untuk semangat menyelesaikan skripsi ini. 5. Suamiku tercinta Vidi Effendi (Apih), jagoan kecilku Kalavi Alif Effendi (Kal) & putri kecilku Almira Nailah Effendi (Nay), terima kasih atas cinta, pengorbanan, pengertian dan doa yang kalian berikan. Persembahan skripsi ini buat kalian keluarga kecilku, I Love u All. 6. Kakak-kakaku tersayang yang selalu memberikan motivasi dan semangat yang tiada hentinya. 7. Teman-teman Ekstensi Manajemen, mas Yuldas, Vinha atas dukungan dan bantuannya dalam proses penyusunan skripsi ini. 8. Bu Zakiyah dan
Mba Fitri selaku staff Sekretariat Sarjana Alih Jenis
Manajemen atas motivasi dan bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.
9. Seluruh responden atau pelanggan Nissan Cabang Pajajaran yang telah banyak membantu berpartisipasi dalam penelitian ini. Penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis mengharapkan kritik dan masukan dalam penulisan ini agar tidak terulang lagi. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang membacanya.
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP …………………………………………………….. ...... iii KATA PENGANTAR ……………………………………………………….iv UCAPAN TERIMA KASIH ……………………………………………….. v DAFTAR ISI ……………………………………………………………… ... vii DAFTAR TABEL ………………………………………………………… .. ix DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… .. x DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………… .. xi I. PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Latar Belakang ……………………………………………………… 1 Perumusan Masalah ………………………………………………… 5 Tujuan Penelitian …………………………………………………… 6 Kegunaan Penelitian ……………………………………………….. 6 Ruang Lingkup Penelitian ………………………………………….. 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14
Jasa ……………………………………………………………… ..... 7 Layanan …………………………………………………………….. 7 Pelanggan …………………………………………………………… 8 2.3.1 Perilaku Pelanggan …………………………………………. 10 Kepuasan Pelanggan ……………………………………………….. 10 Dimensi Mutu Pelayanan Jasa ……………………………………….11 Loyalitas Pelanggan ………………………………………………… 13 Karakteristik Pelanggan …………………………………………….. 14 Uji Validitas ………………………………………………………… 14 Uji Realibilitas ……………………………………………………… 15 Tabulasi Deskriptif …………………………………………………. 15 Importance Performance Analysis …………………………………. 16 Customer Satisfaction Index ……………………………………….. 17 Uji Chi Square ……………………………………………………… 17 Penelitian Terdahulu ……………………………………………… .. 18
II. METODE PENELITIAN 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
3.6
Kerangka Pemikiran ………………………………………………... 21 Lokasi dan Waktu penelitian ……………………………………… . 23 Jenis dan Sumber Data ………………………………………………23 Metode Pengambilan Data ………………………………………….. 23 Penyusunan dan Uji Kuesioner …………………………………… .. 24 3.5.1 Uji Validitas ………………………………………………… 24 3.5.2 Uji Reliabilitas ……………………………………………… 25 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data ……………………….. 26
IV.HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14
Gambaran Umum Perusahaan …………………………………........ 33 Visi, Misi Dan Motto Perusahaan ………………………………… .. 35 Proses Pelayanan Jasa Nissan ………………………………………. 36 Struktur Organisasi Dealer Nissan Pajajaran ……………………….. 37 Karakteristik Responden ……………………………………………. 40 4.5.1 Jenis Kelamin Responden ………………………………… .. 41 4.5.2 Usia Responden …………………………………………….. 42 4.5.3 Pendidikan Responden ……………………………………… 43 4.5.4 Pekerjaan Responden ………………………………………. 43 4.5.5 Rata-rata pendapatan per bulan …………………………… .. 44 4.5.6 Type kendaraan yang dibeli ………………………………… 44 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan dealer Nissan Pajajaran … 45 Penilaian tingkat kinerja pelayanan dealer Nissan Pajajaran ………. 46 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja .. 49 Urutan prioritas atribut dimensi kualitas jasa pelayanan dealer …… 50 Analisa strategi untuk meningkatkabn kepuasan pelanggan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)…………… 51 Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) ……… 57 Loyalitas Responden ……………………………………………….. 58 Uji korelasi Chi Square …………………………………………….. 59 Implikasi Manajerial ……………………………………………… .. 60
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ……………………………………………………………… ...... 63 2. Saran ………………………………………………………………………..... 64 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… ..... 66 LAMPIRAN ……………………………………………………………………...68
DAFTAR TABEL
No.
Halaman
1. Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun 1987 – 2011 ……………………………………………………… 1 2. Data penjualan merek mobil di Indonesia 2012 ………………… 2 3. Nilai korelasi uji validitas kuesioner ……………………………… 25 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan …………… 45 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja ………………… 47 6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.. 49 7. Urutan prioritas …………………………………………………. 50 8. Analisis tingkat kepuasan CSI (Customer Satifaction Index) …… 57 9. Data loyalitas responden ………………………………………… 58
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. Perkembangan penjualan mobil periode juli 2009- oktober 2012 Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor ……………………………. 4 2. Kerangka pemikiran penelitian…………………………………….. 22 3. Penjabaran diagram kartesius………………………………………… 29 4. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin………………… 41 5. Karakteristik responden berdasarkan usia responden........................ 42 6. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan responden ………… 42 7. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden…………… 43 8. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan responden………… 44 9. Karakteristik responden berdasarkan tipe kendaraan yang dibeli …….. 44 10. Diagram kartesius IPA ……………………………..………………… 52
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1.
2. 3. 4. 5.
Halaman Kuesioner penelitian ......................................................................... Uji validitas dan reliabilitas ……………………………………….. Struktur Organisasi Dealer Nissan Cabang Pajajaran ....................... Dokumentasi……………………………………………………….. Hasil perhitungan Chi Square ……………………………………….
68 72 76 77 79
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Transportasi merupakan salah satu industri jasa yang berperan dalam pembangunan ekonomi negara. Kebutuhan transportasi dalam aktifitas masyarakat untuk menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah lainnya sebagai bagian dalam kegiatan pengangkutan dan perdagangan. Jenis transportasi terdiri dari darat, laut, dan udara. Transportasi darat mendominasi karena akses yang mudah dan biaya terjangkau, khususnya bagi masyarakat menengah ke bawah yang akan terbebani apabila menggunakan transportasi udara untuk menempuh perjalanan jarak jauh maupun dekat.
Menurut Badan Pusat Statistik
Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun 1987-2011 berdasarkan jenis adalah mobil berpenumpang, bis, truk, sepeda motor mengalami peningkatan. Hal ini seperti terlihat pada Tabel 2. Tabel. 1 Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun 1987 - 2011 (dalam jutaan) Tahun 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999*) 2000 2001 2002 2003 2004
Mobil Penumpang 1,170,103 1,073,106 1,182,253 1,313,210 1,494,607 1,590,750 1,700,454 1,890,340 2,107,299 2,409,088 2,639,523 2,769,375 2,897,803 3,038,913 3,189,319 3,403,433 3,792,510 4,231,901
Bis 303,378 385,731 434,903 468,550 504,720 539,943 568,490 651,608 688,525 595,419 611,402 626,680 644,667 666,280 680,550 714,222 798,079 933,251
Truk 953,694 892,651 952,391 1,024,296 1,087,940 1,126,262 1,160,539 1,251,986 1,336,177 1,434,783 1,548,397 1,586,721 1,628,531 1,707,134 1,777,293 1,865,398 2,047,022 2,315,781
Sepeda Motor 5,554,305 5,419,531 5,722,291 6,082,966 6,494,871 6,941,000 7,355,114 8,134,903 9,076,831 10,090,805 11,735,797 12,628,991 13,053,148 13,563,017 15,275,073 17,002,130 19,976,376 23,061,021
Jumlah 7,981,480 7,771,019 8,291,838 8,889,022 9,582,138 10,197,955 10,784,597 11,928,837 13,208,832 14,530,095 16,535,119 17,611,767 18,224,149 18,975,344 20,922,235 22,985,183 26,613,987 30,541,954
Tahun
Mobil Bis Penumpang 2005 5,076,230 1,110,255 2006 6,035,291 1,350,047 2007 6,877,229 1,736,087 2008 7,489,852 2,059,187 2009 7,910,407 2,160,973 2010 8,891,041 2,250,109 2011 9,548,866 2,254,406 Sumber : Kepolisian Republik Indonesia *) sejak 1999 tidak termasuk Timor-Timur (2013)
Truk 2,875,116 3,398,956 4,234,236 4,452,343 4,452,343 4,687,789 4,958,738
Sepeda Motor 28,531,831 32,528,758 41,955,128 47,683,681 52,767,093 61,078,188 68,839,341
Jumlah 37,623,432 43,313,052 54,802,680 61,685,063 67,336,644 76,907,127 85,601,351
Perkembangan perusahaan ritel otomotif yang semakin pesat dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat. Terlebih lagi dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang ini cenderung lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi atau personal. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut perusahaan dituntut mampu memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar tetap survive. Diterima tidaknya produk yang dijual sangat tergantung pada persepsi konsumen atas produk tersebut. Dapat dilihat pada Tabel 2 yang menunjukan data penjualan produsen mobil di Indonesia tahun 2012. Tabel 2. Data penjualan merek mobil di Indonesia (satuan unit) Total 2011 Pertumbuhan (%) 314.417 27
Merek
Des*
Total 2012
Toyota
37.258
399.511
Daihatsu
14.589
163.068
137.166
19
Mitsubishi
12.851
145.381
129.345
12
Suzuki
11.505
125.501
90.579
39
Honda
9.134
64.285
49.374
30
Nissan
5.620
67.542
57.299
18
Isuzu
2.053*
31.890*
28.833
11*
Mazda
1.13
12.155
9.056
34
Lainnya
7.726*
88.806*
74.500
19
Total
101.866* 1.098.139*
Sumber: ATPM anggota Gaikindo (2013) Ket : *Tentative
890.569
23*
Berdasarkan data diatas dapat dilihat persaingan antara produsen mobil semakin ketat untuk dapat menciptakan produk yang dapat memuaskan keinginan pelanggan. Jika dilihat dari perkembangan penjualan mobil pada setiap produsen dibandingkan tahun 2011 hampir semua mengalami peningkatan penjualan, seperti Toyota tetap perkasa sebagai urutan pertama dengan penjualan 405.414 unit yang disusul saudaranya Daihatsu 162.742 unit, Mitsubishi (148.918 unit), Suzuki (125.577) unit, Honda (69.320 unit), Nissan (67.143), Isuzu (33.155) dan Mazda (12.392). Pertumbuhan penjualan terbesar diperoleh Honda, naik 50 persen. Jika dilihat dari data penjualan diatas, Nissan yang sebelumnya menduduki peringkat kelima diatas Honda pada tahun 2011, tetapi pada tahun 2012 Nissan mengalami penurunan penjualan disusul oleh produsen mobil lain yaitu Honda, sehingga Nissan bearada pada posisi keenam. Persaingan antara produsen mobil memang terlihat semakin ketat, Salah satunya adalah PT Nissan Motor Indonesia perusahaan otomotif dari Jepang yang bergabung dengan grup indomobil untuk menawarkan jenis mobil kepada pelanggan dengan harga terjangkau serta fasilitas mobil yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Perusahaan yang tergabung dalam Indomobil Group yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part kendaraan merek Renault dan Nissan, memiliki cabang-cabang di kota besar Indonesia. Demi meningkatnya pasar Nissan di Indonesia, perusahaan juga akan menambah jaringan dealer secara nasional, dari 46 dealer 2011 sekarang per awal tahun 2012 sudah mencapai 79 dealer (terdapat 19 dealer yang hanya melayani sales saja tanpa service maupun spare part). Nissan menargetkan tahun 2013 yang siap menambah jaringan dealer sebagai bentuk pelayanan ke konsumen. Salah satunya dealer resmi Nissan ke-18 untuk wilayah Jabotabek adalah Nissan cabang Pajajaran yang berlokasi di Jl. Raya Pajajaran No.55 Kota Bogor. Dealer ini telah menerapkan Retail Visual Identity (RVI) sesuai dengan standar RVI Nissan Jepang. Nissan Cabang Pajajaran Bogor salah satu dealer Nissan yang mengalami penjualan ritel yang meningkat dari semenjak berdiri di bulan juli 2009. Dealer yang memberikan pelayanan 3S ini (Sales, Service & Spare
Part) menunjukan trend penjualan yang meningkat tiap tahunnya. Dapat dilihat pada Gambar 1. detail perkembangan penjualan ritel mobil Nissan (all Type) di dealer Nissan Cabang Pajajaran pada periode 2009 – 2012 (dalam satuan unit). Peningkatan penjualan mobil di dealer Nissan Cabang Pajajaran harus diimbangi dengan kemampuan perusahaan dalam memenuhi segala kebutuhan pelanggan yang sesuai diharapkannya. Kebutuhan pelanggan yang diharapkan mengenai kemampuan perusahaan dalam pelayanan purna jual atau after sales. Kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur dalam peningkatan penjualan nantinya di perusahaan. Berikut adalah data perkembangan penjualan mobil di Nissan Cabang Pajajaran Bogor.
Gambar 1. Perkembangan penjualan mobil periode juli 2009 – oktober 2012 dealer Nissan Pajajaran Bogor (dalam satuan unit) (Finance & administration Dept. Nissan Pajajaran,2012) Dalam lingkungan persaingan yang sangat kompetitif, hal yang utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan, agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus mengetahui hal-hal apa yang dianggap penting dan menjadi harapan pelanggannya. Pemahaman terhadap suara pelanggan merupakan prasyarat peningkatan mutu dan produktivitas terus menerus dalam mencapai kepuasan total pelanggan.
Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam memperoleh layanan yang semakin kompleks sebuah dealer tidak hanya dituntut untuk dapat memberikan produk yang memilki kualitas mutu yang baik saja namun pelayanan dari mulai etika follow up calon pelanggan, kemampuan dealer menyediakan wiraniaga dan petugas lain yang andal baik pengetahuan produk maupun pelayanan, kemudahan after sales seperti kemudahan servis dan ketersediaan suku cadang yang mudah. Namun permasalahan yang diterima oleh dealer bahwa pelanggan kurang puas akan fasilitas yang ada di dealer Nissan pajajaran, seperti kapasitas bengkel yang kurang dapat melayani semua pelanggan sehingga pelanggan kesulitan untuk melakukan service berkala mobil, pelayananan kinerja wiraniaga dan keandalan pihak perusahaan dalam mengatasi keluhan pelanggan dari proses prospecting sampai dengan follow up after delivery. Untuk mengukur sejauhmana keberhasilan sebuah perusahaan jasa dalam memenuhi kepuasaan konsumennya, maka diperlukan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan melihat kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga di kemudian hari dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan konsumennya. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan perumusan masalah, maka permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor? 2. Bagaimana tingkat kinerja dan kepentingan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor ? 3. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor ? 4. Bagaimana hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. 2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. 3. Mengidentifikasi tingkat loyalitas pelanggan terhadap dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. 4. Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. 1.4. Kegunaan Penelitian Penelitian ini berguna untuk: 1. Memberikan kontribusi kepada Dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga berdampak pada peningkatan pendapatan dan kepuasan. 2. Bahan evaluasi bagi manajemen Dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk melakukan perbaikan pelayanan jasa sehingga pelanggan puas terhadap pelayanan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. 3. Membantu pihak Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam menyusun formulasi ideal berdasarkan alat analisis yang berkaitan dengan kepuasan. 1.5. Ruang Lingkup Pemasaran Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pembeli mobil merek Nissan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Penelitian ini terbatas pada pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini untuk melihat tanggapan pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan pembeli mobil Nissan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa Menurut Tjiptono (1997), jasa adalah sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki empat (4) karakteristik utama yang membedakan dengan barang, yaitu : 1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, dan diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability, artinya jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability, artinya jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis. 4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 2.2. Layanan Menurut Tjiptono (2008), secara sederhana istilah layanan dapat diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi pelanggan. Istilah layanan menyatakan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu kepada pihak lain. Dalam literatur manajemen, terdapat empat (4) definisi konsep layanan, yaitu 1. Layanan menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, layanan personal, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. 2. Layanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas daripada obyek fisik meskipun dalam kenyataannya, produk fisik diutamakan misalkan layanan makanan dan minuman di restoran dan maskapai penerbangan. 3. Layanan menggambarkan suatu proses yang meliputi penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas dan pengalaman layanan.
4. Layanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yaitu operasi pelayanan yang umumnya tidak diketahui oleh pelanggan dan layanan antar yang diketahui oleh pelanggan. 2.3. Pelanggan Menurut Engel, et all. (1994) pelanggan adalah orang atau perusahaan yang melakukan proses menerima, menggunakan dan menentukan apakah akan terus menggunakan atau menghentikan penggunaan. Jenis pelanggan dapat dibedakan menjadi dua sebagai berikut : 1. Pelanggan individu adalah
orang atau individu yang melakukan
pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan rumah tangganya. 2. Pelanggan industri adalah lembaga bisnis yang melakukan pembelian atas nama perusahaan, lembaga pemerintah atau lembaga lainnya. 2.3.1 Perilaku Pelanggan Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) perilaku pelanggan adalah sebagai perilaku yang diperlihatkan pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Kotler (2008) empat faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan yaitu : 1. Faktor budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku, dimana : a. Kebudayaan merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. b. Sub Budaya Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok yang lebih kecil sebagai identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Sub budaya mencakup kebangsaan,agama,kelompok ras dan wilayah geografis. c. Kelas social / pemasaran lintas budaya
Kelas sosial menunjukkan perbedaan pilihan produk dan merek dalam suatu bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah tangga, aktivitas waktu senggang dan mobil sesuai dengan tingkat demografi pelanggan. 2. Faktor Sosial Perilaku seorang pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial sebagai berikut : a. Kelompok acuan/referensi; perilaku seseorang dipengaruhi oleh berbagai kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. b.Keluarga dalah organisasi pembelian pelanggan yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluraga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. c. Status social dalam tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran memiliki status, pemasar menyadari potensi simbol status dari barang dan jasa. 3. Faktor Pribadi Keputusan
seorang pembeli
juga
dipengaruhi
oleh
ciri-ciri
kepribadiannya termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup kepribadian dan konsep diri. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya berdasarkan usia dan tahap siklus hidupnya Menurut Sumarwan (2002) komponen sikap yaitu kognitif, afektif, dan konatif adalah urutan-urutan atau tahap-tahap dalam langkah pembentukan sikap yang ditujukan dalam model hirarki tanggapan.Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan
persepsi
terhadap
suatu
objek
sikap.
Komponen
afektif
menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Teori-teori sikap mengemukakan bahwa sikap konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk tersebut
2.4 Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Menurut Kotler (2003) kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan sehingga berdampak pada sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian ulang 2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi). 3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka pelanggan itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut pelanggan akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan persepsi pelanggan, makaakan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akan datang pelanggan akan mengkonsumsi produk tersebut kembali. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap para pelanggannya. Menurut Supranto (2001), pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan pindah ke produk atau jasa yang lain bahkan tidak akan pernah kembali. Alasan pelanggan memilih berganti produk atau merek karena merasa tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, dan manajer atau perilaku karyawan perusahaan.
2.5 Mutu Pelayanan Jasa Menurut
Tjiptono
dan
Chandra
(2007),
mutu
layanan
jasa
berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran. Perspektif mutu dapat diklasifikasikan dalam lima (5) kelompok, yaitu : 1. Transcendental approach Dalam kelompok ini, mutu dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan, dirumuskan dan dioperasionalkan. Perspektif ini hanya dapat memahami mutu melalui pengalaman yang didapatkan dari konsumen berulang kali, misalkan dunia seni seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. 2. Product-based approach Perspektif ini mengasumsikan bahwa mutu merupakan karakteristik, atau obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam mutu mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
Misalkan sebuah sepeda motor dengan atribut
harga, konsumsi bahan bakar minyak (BBM), kecepatan dan asesoris motor. 3. User-based approach Perspektif ini berdasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung pada konsumen yang menilai, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi konsumen merupakan produk yang bermutu tinggi. Produk yang dinilai berkualitas baik oleh konsumen tertentu belum tentu dinilai sama oleh konsumen lain. 4. Manufacturing-based approach Perpsektif ini bersifat supply-based dan lebih fokus pada praktek-praktek rekayasa
dan
manufaktur
serta
mendefinisikan
kualitas
sebagai
kesesuaian.Penentuan kualitas yang ditetapkan berasal dari perusahaan dan bukan konsumen yang menilai. 5. Value-based approach Perspektif ini menilai mutu dari aspek nilai dan harga.Mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, mutu didefinisikan sebagai affordable
excellence.Sifat mutu berdasarkan value-based approach relatif sehingga produk yang memiliki mutu paling tinggi belum tentu produk yang bernilai. Kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi spesifikasispesifikasinya berdasrkan perspektif pengguna jasa. Dimensi kualitas jasa dapat dibagi menjadi lima dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL (singkatan dari service quality). Menurut Tjiptono dan Chandra (2007), dimensi kualitas jasa terdiri dari lima (5) dimensi pokok, yaitu : 1. Reliabilitas (Reliability) Menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Dengan kata lain reliabilitas adalah Kemampuan perusahaan memberikan layanan akurat tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (Responsiveness) Dimensi yang mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Diartikan juga sebagai Kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memenuhi permintaan pelanggan serta menginformasikan pelayanan yang diberikan secara cepat. 3. Jaminan (Assurance) Dimensi yang mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan mampu menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. 4. Empati (Emphaty) Dimensi yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan perusahaan
memahami pelanggannya, memberikan perhatian personal dan bertindak demi kepentingan pelanggan.Perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan
bertindak
demi
kepentingan
pelanggan,
serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki waktu operasi nyaman. 5. Bukti Fisik (Tangibles) Berkenaan dengan adanya daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. 2.6. Loyalitas Pelanggan Menurut Suwarman (2002) Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai sikap positif seorang pelanggan terhadap suatu merek, pelanggan memiliki keinginan yang kuat untuk membeli ulang produk yang sama pada saat sekarang maupun saat mendatang. Menurut Tjiptono (2006) kepuasan pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian berulang (repeat buying) dan rekomendasi (recommended buying). Setiap bagian dari perusahaan harus dapat memahami bahwa kepuasan adalah hal yang harus diberikan kepada pelanggannya. Menurut Tjiptono (2006) pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Terdapat empat ciri suatu pelanggan dianggap loyal yaitu : 1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama. 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain. 4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah.
2.7. Karakteristik Pelanggan Menurut Suwarman (2002) istilah pelanggan sering diartikan sebagai dua jenis pelanggan yaitu pelanggan individu dan pelanggan organisasi. Keduanya memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, karena tanpa pelanggan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin laku terjual. Pelanggan individu merupakan kosumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan pelanggan organisasi merupakan kosumen yang membeli produk peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi. Karakterisktik pelanggan dapat mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Suwarman (2002) perbedaan kelompok pelanggan dapat didasarkan pada karakteristik pengetahuan, pengalaman kosumen, kepribadian pelanggan dan karakteristik demografi . 2.8. Uji Validitas Menurut Umar (2005), uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam pertanyaan untuk mendefinisikan suatu variabel. Kuesioner akhir terbentuk, langkah selanjutnya dilakukan menguji validitas kuesioner untuk mengetahui sejauhmana suatu alat instrumen yang akan diukur.
Rumus yang digunakan adalah tehnik korelasi dengan metode
Pearson Correlation:
…………………. (1)
Keterangan : rxy = korelasi antar X dan Y n = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total Pengujian validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai yang dihitung sahih.Hasil nilai r lebih dari 0,361 maka pertanyaan tersebut valid.Pengujian validitas menggunakan Software Microsoft Excell.
2.9. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner untuk digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data konsisten. Realibilitas dalam bentuk skala sebagai alat ukur menggunakan tehnik alpha cronbach (Umar 2005): ……………………………………………………………………...(2)
Keterangan :
r 11 = reliabilitas instrumen K
= banyaknya butir pertanyaan = jumlah ragam butir
σ1 2
= jumlah ragam total
Mencari nilai ragam pada uji reliabilitas menggunakan rumus yaitu :
……………………………………………………..(3)
Keterangan :
n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih
2.10. Tabulasi Deskriptif Dalam penelitian ini loyalitas pelanggan dilihat dari kepuasan pelanggan Nissan, untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk Nissan, hubungan minat responden dengan sikap responden untuk merekomendasikan produk kepada orang lain dan berdasarkan criteria loyalitas pelanggan. Langkah awal dalam analisis deskriptif adalah membuat tabel frekuensi
sederhana
berdasarkan
jawaban
responden
data
tentang
karakteristik responden dan loyalitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama. Ditabulasikan kemudian dipresentasikan. Data mengenai karakteristik umum konsumen pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor akan dikelompokkan dalam bentuk tabel
berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati. 2.11.
Importance Performance Analisys (IPA) Menurut Rangkuti (2008) konsep IPA berasal dari konsep Service Quality (SERVQUAL) yang mengutamakan tingkat kepentingan pelanggan dimana proses pengukuran dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk, atau jasa mutu tinggi. Tjiptono (2008) menambahkan IPA bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja besar dapat berdampak pada kepuasan pelanggan total. Matriks IPA juga menunjukkan atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Menurut Rangkuti (2008) dengan adanya berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, perusahaan dapat merumuskan tingkat kepentingan paling dominan. Tujuan utama menggunakan konsep tingkat kepentingan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut oleh pelanggan. Analisis Importance dan Performance Matrix terdiri dari empat (4) kuadran sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A merupakan wilayah yang meliputi atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai apa yang diharapkan pelanggan. Atribut-atribut pada kuadran ini harus ditingkatkan perusahaan dengan cara melakukan perbaikan secara terus menerus, sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan apakah sudah sesuai dengan yang dirasakan, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran B harus tetap dipertahankan karena
semua atribut menjadikan produk, atau jasa tersebut unggul menurut konsumen. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran C merupakan wilayah yang meliputi atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut
yang
termasuk dalam kuadran C dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran D merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 2.12 Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut
Rangkuti
(2008)
bahwa
riset
kepuasan
pelanggan
menunjukkan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan relatif tinggi cenderung sering melakukan perpindahan merek. Hal ini disebabkan oleh kesalahan persepsi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu. 2.13 Uji Chi -Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Chi - Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi -Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel lain, khususnya untuk data nominal. Pengujian Chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan
(Expected Value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya. 2.14 Hasil Penelitian Terdahulu Adiputra (2010), melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat kepuasan dan Efetivitas Promosi Sepeda Motor Bajaj Pulsar (Studi Kasus PT. Jayarama Artha Roda Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. Jayarama Artha Roda, (2) Menganalisis kepuasan pelanggan PT. Jayarama Artha Roda, (3) Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda, (4) Menganalisis hubungan antara kepuasan pelanggan dengan efektivitas pada PT. Jayarama Artha Roda. Pemilihan dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan convenience sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke bengkel PT. Jayarama Artha Roda Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis IPA-CSI untuk pengukuran tingkat kepuasan, dan pengukuran tingkat efektivitas promosi kuesioner dianalisa dengan tekhnik EPIC Model. Penelitian
yang dilakukan memiliki beberapa perbedaan dan
persamaan dengan peneliti terdahulu Saputra (2010). Persamaan terletak pada tema penelitian mengenai analisa tingkat kepuasan dengan alat analisis
CSI
dan
objek
penelitian
sama
pengukuran
kepuasan
pelanggandealer, namun perbedaan dengan peneliti terdahulu yaitu peneliti tidak menaganalisa tingkat efektivitas promosi dengan analisa EPIC model tetapi peneliti menganalisa hubungan karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan menggunakan uji chisquare. Juliani (2010), penelitian ini berjudul analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Manajemen InstitutPertanian Bogor) dengan metode IPA dan CSI.Penentuan responden dilakukan dengan metode convenience sampling.Berdasarkan hasil analisa IPA, didapatkan rataan total penilaian kepuasan responden terhadap produk Simpati telkomsel adalah 3.59647.
Diagram kartesius analisis IPA menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang ada di kuadran B, artinya Telkomsel harus mempertahankan prestasinya karena pelanggan sudah merasa puas terhadap atribut ini, yaitu mutu sinyal jaringan yang luas, kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian
pulsa, keaslian (originalitas produk), merek terkenal dan
terpercaya, dan fasilitas kemudahan petunjuk penggunaan kartu. Persamaan peneliti dengan Juliani (2010), tema yang diangkat mengenai analisa tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun perbedaan terletak pada objek penelitian, peneliti objek berupa dealer nissan cabang pajajaran sedangkan Juliani (2010) pada produk kartu Simpati.
Software
yang
digunakan
untuk
pengolahan
data
juga
menggunakan program SPSS versi 17 for window, sedangkan peneliti SPSS versi 16 for window. Yonni (2009), penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda motor (Studi kasus CV. Guna Motor Bogor). Tujuan penelitian ini mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan dan menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan.Alat analisis yang digunakan adalah Importantce Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) analisis deskriptif dan Uji Chi Square.Hasil penelitian yang ditemukan tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan bengkel AHASS sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 78,47%, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel AHASS. Persamaan peneliti dengan Yonni (2009) terletak pada pengukuran teori yang digunakan dan alat analisa kepuasan pelanggan yaitu IPA, CSI, analisa deskriptif dan Uji Chi Square. Namun perbedaan pada objek penelitian dan peneliti menganalisa tingkat loyalitas pelanggan dealer Nissan cabang pajajaran tersebut.
Sedangkan dalam penelitian ini adalah penulis mengambil contoh sektor otomotif yang sedang berkembang saat ini, dan penulis juga tertarik untuk menganalisa layanan jasa perusahaan yang memasarkan mobil merek Nissan, seperti yang diketahui bahwa di Bogor dealer penjualan Nissan hanya memiliki satu cabang, sehingga pelanggan tidak memiliki alternative dealer pembelian di kotanya. Dikarenakan dasar tersebut, Dealer nissan pajajaran bogor harus memikirkan strategi yang tepat untuk dapat melayani pelanggan minimal sekitar 100 per bulan, untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan seimbang dengan penjualan dealer. Pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut, namun mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan CSI (customer satifaction Index) sehingga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Selain itu digunakan pula uji Chi Square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Suatu
perusahaan
perlu
mengidentifikasi
kepuasan
pelanggan.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar mutu tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performance perusahaan. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap para pelanggannya, sebab pelanggan yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Pelanggan memilih berganti produk atau merek karena hal-hal seperti tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, manajer atau perilaku karyawan perusahaan. Penelitian dilakukan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor dengan menganalisis kepuasan dan loyalitas pelanggan mobil Nissan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Langkah awal penelitian mengetahui visi, misi, dan motto perusahaan. Dikarenakan diawali dengan mengetahui visi, misi dan motto perusahaan tersebut, kita dapat lebih mudah menganalisa kepuasan pelayanan dimata pelanggan guna mencapai visi perusahaan. Selanjutnya mengidentifikasi yang berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Tanggapan diperoleh melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan dealer Nissan Pajajaran Cabang Bogor untuk menilai tingkkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan perusahaan dengan metode IPA. Menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan atau secara menyeluruh dengan menggunakan analisa CSI (Customer Satisfaction Index). Kemudian juga menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan Uji Chi Square. Terakhir menentukan hubungan antara kepuasan dan
loyalitas pelanggan atas pelayanan yang diberikan dealer Nissan Pajajaran Cabang Bogor untuk meningkatkan mutu pelayanan.. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 2. Dealer Nissan Pajajaran Bogor
Visi dan Misi
Proses pelayanan jasa Dealer Nissan
Reliabilitas
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Bukti Fisik
Tanggapan pelanggan terhadap pelayanan jasa dealer Nissan Cabang Pajajaran
Tingkat Kinerja Pelanggan
Karakteristik Pelanggan
Analisis Deskriptif & Uji Chi Square
Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
IPA (Importance Performance Analysis) CSI (Customer Satisfaction Index)
Rekomendasi Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Indomobil Trada Nasional dealer resmi Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja dikarenakan dealer resmi Nissan cabang pajajaran merupakan satusatunya dealer resmi yang menawarkan mobil merek Nissan dengan trend penjualan yang terus meningkat. Waktu penelitian dilaksanakan pada tanggal 1 September 2012 sampai dengan tanggal 30 November 2012. 3.3. Jenis dan Sumber Data Sumber data yang diperoleh terdiri dari data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari pihak manajemen dan pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Kuesioner pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 1. Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh dari pihak lain atau data primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain yang disajikan dalam bentuk tabel atau diagram. Perolehan data sekunder bersumber dari referensi buku, koran, internet, dan majalah. 3.4. Metode Pengambilan Data Metode penarikan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-probability
sampling
dengan
teknik
Purposive
sampling.
Non
Probability sampling adalah pengambilan contoh berdasarkan penilaian dari peneliti. Setiap anggota atau elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Teknik sampling yang digunakan adala purposive sampling, yaitu pengambilan dilakukan secara sengaja, maksudnya peneliti menentukan sendiri sample yang diambil karena ada pertimbangan tertentu. Dapat diartikan juga tekhnik sampling yang satuan samplingnya dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sample diambil dengan maksud dan tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki atau mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang dia buat. Instrumen dipilih secara sengaja dengan pertimbangan responden telah
merasakan pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Populasi dari penelitian adalah pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Penentuan mutu menggunakan rumus Slovin, yaitu : n=
N (1 + N e²) ……………………………………………… (1)
Dimana :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.
Jumlah populasi yang diambil dari pelanggan dealer Nissan cabang pajajaran yang melakukan pembelian mobil periode tahun 2012. Berdasarkan narasumber yang tepat yaitu Head of FAD (Head of Finance administration), penjualan mobil periode 2012 (sampai dengan oktober) sebesar 1.601 unit (data dapat dilihat pada Gambar 1) Berdasarkan perhitungan rumus slovin dengan dengan tingkat kelonggaran sebesar 10%, maka jika dihitung berdasarkan rumus akan bernilai 94 responden, namun dilakukan pembulatan menjadi 100 responden. 3.5. Penyusunan dan Uji kuesioner 3.5.1 Uji Validitas Penelitian yang dilakukan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu pengamatan langsung, kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, wawancara dan studi pustaka. Pengamatan langsung dilakukan dengan melihat langsung kondisi pelayanan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Kuesioner dibuat setelah didapatkan konsep penelitian yang akan diukur dalam bentuk butir-butir pertanyaan disesuaikan atribut-atribut pelayanan dealer Nissan Pajajaran. Kuesioner yang telah disusun rapi dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kemudian disebarkan kepada pelanggan Nissan Pajajaran yang dipilih peneliti untuk menjadi responden yang bersedia. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas.
Pengujian dilakukan terhadap 30 responden dari pelanggan
dealer Nissan cabang Pajajaran. Uji validitas dilakukan dengan menghitung
nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Perason yang diolah dengan Statistical For Social Science (SPSS) versi 16.00 for windows. Tujuan pengujian kuesioner dengan uji validitas dan reabilitas adalah mengetahui hasil pengukuran tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dan r tabel pada selang 95% yaitu nyata 0,361.
Hal ini
menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid.
Pelanggan mampu mengerti setiap pertanyaan yang
diajukan peneliti dalam kuesioner.
Hasil perhitungan uji validitas dapat
dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Nilai uji validitas kuesioner Nilai Korelasi (r ) Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja 1 1 1 2 0.4916 0.3656 3 0.3679 0.3989 4 0.3862 0.4076 5 0.5455 0.4076 6 0.5065 0.4935 7 0.5103 0.3989 8 0.5019 0.4076 9 0.3888 0.4076 10 0.3769 0.3652 11 0.4431 0.4935 12 0.7184 0.3657 13 0.605 0.3989 14 0.4424 0.3657 15 0.4228 0.6744 16 0.6439 0.4006 Nilai r tabel (n=30 ; db = 28 ; α = 0, 05) = 0,361 Atribut Mutu Pelayanan
3.5.2 Uji Realibilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik αcronbach. Dalam teknik ini, dimana instrument diujicobakan pada kelompok responden dan hasilnya dicatat. Hasil pengisian kuesioner kemudian diolah dengan tehnik αcronbach menggunakan Statistical Package for the Social Sciences 16 (SPSS 16) for
Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu α= 0,7056 dan tingkat kepuasan yaitu sebesar α= 0,64881. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan
pengukuran
dalam
kuesioner
cukup
rendah
sehingga
penggunaanya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2. Perhitungan hasil uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan SPSS 16 for windows dapat dilihat pada Lampiran 2. Metode pengumpulan data terdiri dari : 1. Melakukan wawancara terhadap manajemen Dealer Nissan Pajajaran Bogor tentang mutu pelayanan terhadap pelanggan. 2. Observasi yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap situasi pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor dan pesaing perusahaan . 3. Kuesioner, yaitu menggunakan daftar pertanyaan kepada responden hingga terkumpul data yang diperlukan. 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data 1. Importance Performance Analysis (IPA) Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor adalah metode IPA. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh pelanggan, dan apakah atribut tersebut memuaskan pelanggan atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Tingkat kepentingan digunakan skala likert lima tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: •
Jawaban sangat penting diberi skor 5.
•
Jawaban penting diberi skor 4.
•
Jawaban cukup penting diberi skor 3.
•
Jawaban kurang penting diberi skor 2.
•
Jawaban tidak penting diberi skor 1. Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk
seluruh responden telah diketahui, langkah selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapatkan ke dalam Diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
Xi = Yi =
∑ Xi
………………………………….........(2)
n ∑Yi
………………………………….........(3) n Dimana: Xi = Skor rataan tingkat kinerja Yi = Skor rataan tingkat kepentingan n = Total responden. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah: n
X =
∑ Xi i =1
…………………………………(4)
K n
Y =
∑ Yi i =1
…………………………………(5)
K
Dimana: k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penilaian
kinerja
pelayanan
jasa
dealer
Nissan
Pajajaran
menggunakan kuesioner tertutup dengan menggunakan skala Likert, setiap jawaban diberi bobot berikut :
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Perbandingan
penilaian
tingkat
kepentingan
dan
kinerja
menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kepuasan suatu atribut telah memenuhi harapan pelanggan. Sebaliknya bobot kinerja lebih kecil dan bobot tingkat kepentingan berarti pelanggan belum puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam analisis data ini terdapat (2) peubah, yaitu X dan Y. X merupakan tingkat kinerja suatu produk, atau jasa sedangkan Y adalah tingkat kepentingan pelanggan.
Rumus yang digunakan untuk tingkat
kesesuaian responden adalah : ……………………………………………. (6) Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan Menentukan bobot penilaian kepuasan kinerja atribut produk, atau jasa dan
bobot
penilaian
kepentigan
pelanggan
dibuat
rataan
dan
diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Berikut ini rumusan mencari skor rataan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan : …………………………………………………… (7) …………………………………………………….. (8)
Keterangan :
= Skor rataan tingkat kinerja = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Atribut tersebut dibagi atas (2) buah garis lurus yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
, sehingga rumus yang digunakan adalah
…………………………………………………….. (9)
……………………………………………….. …..(10) Keterangan :
= rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja = rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan K =
banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan.
Skor dari masing-masing jawaban digunakan rumus sebagai berikut : S = J x B …………………………………………………………… (11) Keterangan :
S = skor J = Frekuensi jawaban responden B = Bobot nilai
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Tingkat Kepentingan
Y Prioritas Utama (A)
Pertahankan Prestasi (B)
Y Prioritas Rendah (C)
Berlebihan (D)
X
X Tingkat kepuasan
Gambar 3. Penjabaran diagram Kartesius
Keterangan : a. Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atributatribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kinerjanya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya. 2. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat
digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontinu. Berikut ini metode pengukuran CSI : 1.Menghitung importance weighting factors (IWF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total IWF 100 %. 2.Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3.Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4.Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut : 0,00 – 0,34
Tidak puas
0,35 – 0,50
Kurang puas
0,51 – 0.65
Cukup puas
0,66 – 0,80
Puas
0,81 – 1,00
Sangat puas
3. Uji Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Kountur (2005) Chi Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji ChiSquare digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal. Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat loyalitas pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia,
pekerjaan pelanggan, pendidikan, pendapatan rata-rata perbulan dan type kendaraan yang dibeli responden. Jenis data yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana
angka
yang
diberikan
kepada
suatu
kategori
tidak
menggambarkan kedudukan kategori tersebut. Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa H0 = Kedua variable saling bebas H1 = Kedua variable saling berhubungan 2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0.10 (10%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial. 4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut : ………………… ………………………………(12)
Keterangan : χ2 = Chi square Cj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan 6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu : _2 tabel, df = (r-1)(k-1) 7. Tolak H0, terima H1 jika : _2 > _2 tabel, df = (r-1)(k-1) Terima H0, tolak H1 jika : _2 _ _2 tabel, df = (r-1)(k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan PT. Nissan Motor Indonesia berdiri sejak tahun 2001 pada saat Nissan Motor Ltd bergabung dengan Renault (perusahaan mobil ternama asal prancis).Sebenarnya Nissan memperkenalkan diri di Indonesia sejak tahun 60-an ketika nama Nissan masih memakai Datsun. Karena krisis global pada tahun 1998, Nissan
mengalami krisis di seluruh dunia termasuk
indonesia.Karena alasan itulah nissan membangun aliansi dengan renault dan mengembangkan produksi mereka bersama untuk memperbaiki keadaaan kedua
perusahaan
tersebut.
Dan
pada
tahun
2000
nissan-renault
mencanangkan program jangka panjang yang dilaksanakan oleh semua cabang. PT Nissan Motor Indonesia (NMI) berdiri sejak masa aliansi nissanrenault, bergabung dengan grup Indomobil sebagai perusahaan ritel untuk memudahkan pengembangan produksi dari segi sales dan aftersales. Hingga sejak awal 2012 Indomobil - Nissan mempunyai sekitar 79 dealer di seluruh Indonesia, dan akan menargetkan sekitar 90 dealer di tahun 2013. Nissan memiliki assembly plant dan Spare Part Center di daerah perindustrian di kota purwakarta, Jawa Barat. Nissan juga memiliki kantor Training Center guna memberikan pelayanan pelanggan yang maksimal nantinya dengan SDM yang berkualitas. PT. Indomobil Trada Nasional adalah perusahaan yang tergabung dalam Indomobil Group yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part kendaraan merek Renault dan Nissan, memiliki cabang-cabang di kota besar Indonesia. Salah satunya adalah Nissan cabang Pajajaran Bogor dealer resmi Nissan ke-18 untuk wilayah Jabodetabek. Dealer Nissan cabang Pajajaran Bogor bertepat di JL. Raya Pajajaran No.55 Bogor yang berdiri sejak bulan Juli tahun 2009. Dealer yang berdiri di tanah seluas 1400 meter ini, telah menerapkan Retail Visual Identity (RVI) sesuai dengan standar RVI Nissan
Jepang. Dealer Nissan cabang Pajajaran memberikan pelayanan yang dinamakan 3 S yaitu : -
Sales (penjualan)
-
Service (pelayanan jasa bengkel)
-
Sparepart (penyediaan suku cadang asli)
Dealer resmi Nissan ini melayani penjualan produk mobil Nissan baik yang mobil CKD (Completely Knock Down) maupun yang CBU (Completely Built Up) Dimana artinya CKD adalah bahwa suatu kendaraan dikirim perkomponennya lalu dirakit di negara tujuan. Jadi bukan diimpor secara utuh, namun per-part dan ngerakitnya nanti di negara tujuan, seperti contoh Nissan Evalia, Juke, Livina X-Gear, Livina XR, Nissan Grand Livina, Nissan ALL New X-Trail, Nissan ALL New Serena, Nissan March. Sedangkan CBU adalah bahwa kendaraan tersebut diimpor langsung secara utuh (berupa kendaraan jadi) seperti contoh Nissan Teana, Murano, Elgrand Highway Star dan Frontier Navara. Kemudian dealer ini juga menyediakan jasa perbengkelan resmi (Service) yang dihandle dengan para mekanik dan service advisor yang handal diwaktu operasional Senin – Jumat mulai pukul 08.00 wib – 16.30 wib, Sabtu 07.30 wib – 15.00 wib dan Minggu 08.30 wib – 15.00 wib, kemudian dealer juga melayani penjualan suku cadang (spare Part) dalam perawatan pelanggan mobil Nissan. Sejak mulai beroperasinya dealer Nissan Pajajaran Juli tahun 2009, dealer ini dikepalai oleh Kepala Cabang yang bernama Dudy Rudyana. Selain kepala cabang dealer ini juga pada saat itu memiliki hanya seorang supervisor marketing saja namun seiring dengan meningkatnya trend penjualan khususnya yang menjadi backbone penjualan Grand Livina akhirnya dealer ini memiliki sekitar 4 supervisor dan penambahan tim sales force dan sales counter guna memenuhi kebutuhan masyarakat. Penambahan pada divisi Finance & Administration (FAD) juga terjadi dikarenakan trend penjualan meningkat terus hingga tahun 2012.
4.2 Visi, Misi & Motto Perusahaan Dealer Nissan Cabang Pajajaran merupakan bagian dari PT. Indomobil Trada Nasional yang berperan sebagai perusahaan ritel dalam penjualan produk mobil merek Nissan, maka dari itu dealer resmi Nissan harus dapat membawa visi misi produk tercapai. Visi Nissan yaitu memperkaya kehidupan setiap individu, sedangkan Misi Nissan yaitu menyediakan produk dan jasa otomotif secara unit dan inovatif yang menghasilkan nilai keberhasilan yang tinggi bagi semua pengguna kendaraan dengan aliansinya bersama Renaults. Nissan Way adalah kebiasaan berpikir (mindset) dan bertindak (action) yang diharapkan dari seluruh karyawan Nissan dalam melakukan pekerjaan sehari-hari.10 kata kunci dari Nissan Way antara lain Cross Functional & Cross Culture, Transparent, Frugal, learner, Competitive, Motivate, Commit & Target, perform, Measure, Challenge. Nissan kini menggunakan Slogan “SHIFT The Way You Move” yang penggunaannya seragam secara global. SHIFT_ merupakan semangat Nissan dalam mengubah pakem atau nilai-nilai tradisional untuk menciptakan dan menawarkan serangkaian nilai-nilai baru. Slogan ini mengartikan bahwa “Dengan memberikan ide-ide inovatif kepada pelanggan di manapun, kami terus berusaha untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan dan peluang baru dalam kehidupan, walaupun kehidupan di sekitar kita dan alat transportasi terus berubah” pemikiran kami yang berupaya kuat untuk terus menyediakan pengalaman-pengalaman menyenangkan dan kemungkinankemungkinan baru di kehidupan sehari-hari, meskipun dunia dan sarana transportasi juga terus berubah. “SHIFT_ the way you move” juga mengekspresikan aspirasi Nissan untuk mengubah pandangan masyarakat terhadap kendaraan, bukan hanya sebagai alat transportasi semata namun juga sebagai pendekatan secara emosional penggunanya. Dalam rangka mewujudkan kepuasan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan, Dealer Nissan Pajajaran dimulai dari divisi marketing, divisi finance & administration, divisi human resources & general affair, Customer
Relation Officer (CRO) juga tentunya harus berusaha mewujudkan visi misi dan slogan yang harus diterapkan dalam memasarkan produk Nissan. Seperti yang telah dicapai oleh Dealer Nissan Pajajaran di tahun 2012 berhasil mendapatkan penghargaan Nissan Global Award dalam kategori Best Dealerships On The Planet dalam penjualan dan kepuasan pelayanan pelanggan Nissan. 4.3. Proses Pelayanan Jasa Nissan Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan pemuasan pelayanan kepada pelanggan, tentunya perusahaan harus dapat melakukan standar pelayanan yang baik dan benar. Setiap perusahaan tentunya memliki standar pelayanan yang bertujuan demi kepuasan pelanggan pada akhirnya. Seperti Nissan Motor Indonesia memiliki standar pelayanan dalam hal penjualan maupun service. Proses pelayanan jasa tersebut seharusnya dilakukan oleh setiap karyawan dealer atau perusahaan guna pencitraan merek atau brand image perusahaan itu sendiri. Proses pelayanan jasa di dealer Nissan dalam kepuasan pelanggan dalam penjualan ada beberapa tahapan yang merupakan standar dari proses pelayanan selling, antara lain :prospecting, greeting, consulting, product presentation, demonstration drive, negotiation, closing, vehicle delivery & follow up. Dengan adanya standar pelayanan jasa yang diberikan dealer Nissan, tentunya harapan dapat maksimal dalam hal pelayanan kepada pelanggan. a. Prospecting Prospecting adalah langkah awal dalam proses penjualan. Prospek adalah orang yang memiliki kemampuan untuk membeli, yang telah menunjukkan rasa tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan. b. Greeting Yaitu salah satu sikap dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan, dari mulai sikap bertemu pelanggan, menyapa, etika bertelepon dll. c. Consulting yaitu menggali masalah dan pemuas kebutuhan pelanggan. Tahap ini harus dapat menggali apa yang pelanggan sedang butuhkan untuk membantu memberikan saran demi pemuas kebutuhannya.
d. Product Persentation yaitu kemampuan penjual dalam memberikan penjelasan dan informasi yang sejelas-jelasnya kepada pelanggan. Tahap ini pelanggan harus dapat merasakan kepuasan akan pemenuhan informasi yang diinginkan dari mulai spesifikasi produk, kelebihan dan kelemahan dari produk yang kita tawarkan. e. Demonstration Drive yaitu pelayanan penjualan dimana pelanggan dapat lebih mengenal produk yang dibutuhkan secara fisik. f. Negotiation dan Closing yaitu dimana tahapan penjual dan pelanggan bernegosiasi mengenai kebutuhan dan produk yang ditawarkan. Sikap pelayanan jasa ini juga penting, karena pelanggan akan pada akhirnya memutuskan untuk membeli. Syarat-syarat pembelian dan dokumen serta halhal lain harus disampaikan sedetail mungkin kepada pelanggan. g. Vehicle Delivery yaitu dimana tahap pelayanan jasa pada saat penyerahan kendaraan, dari mulai penjelasan mengenai fitur, kebersihan interior dan eksterior kendaraan yang diterima. Pelayanan jasa pada tahap ini juga penting karena penyerahan kendaraan tepat waktu juga hal yang memuaskan pelanggan. h. Follow up yaitu pelayanan jasa perusahaan dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan after delivery. Pelayanan jasa ini akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan apabila dilakukan sesuai standar. 4.4. Struktur Organisasi Dealer Nissan Pajajaran Organisasi merupakan suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Dalam organisasi, langkah awal menetapkan rencana jangka pendek dan panjang, Seiring dengan peningkatan penjualan sejak berdirinya tahun 2009, menyebabkan pula berkembangnya struktur organisasi sesuai dengan kondisi yang dibutuhkan guna pendukung kinerja pelayanan ke pelanggan. Beberapa saja posisi jabatan yang mengalami penambahan di tahun 2011, dimisalkan pada tahun 2009-2010 pada tim sales counter Nissan Pajajaran masih 2 orang, Sales Head hanya 1 dan juga belum ada penambahan pada karyawan NSDA (Nissan Stock Delivery Administration). Gambar struktur organisasi PT.
Indomobil Trada Nasional tepatnya Nissan Cabang Pajajaran dapat dilihat pada Lampiran 3. Berikut adalah fungsi dari masing-masing jabatan yang ada di dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. 1. Branch Manager a. Tujuan Jabatan Mengkoordinasikan kegiatan opersional cabang
dengan tujuan untuk
meningkatkan sales,workshop, sales volume, profit dan brand image produk NISSAN. b. Tanggung Jawab Jabatan Memastikan peningkatan penjualandan Brand Image untuk pencapaian target penjualan dan profit. c. Wewenang Jabatan - Menyetujui pemberian diskon harga sesuai dengan ketentuan yang berlaku. - Menyusun strategi penjualan dan implementasi. 2.Workshop Head a. Tujuan jabatan Mengendalikan seluruh aktivitas operasional workshop untuk mencapai profit workshop sesuai yang ditargetkan dengan tetap menjaga kepuasan pelanggan baik dalam kualitas maupun biaya pelayanan (di lokasi masingmasing) b. Tanggung Jawab Jabatan - Mengelola seluruh kegiatan bengkel dalam rangka meningkatkan mutu, usaha pencapaian target dan kecepatan dan ketepatan pelayanan terhadap customer sesuai SOP yang berlaku. - Menginformasikan kompetensi jajaran bengkel dalam usaha pencapaian target untuk meningkatkan produktivitas performance bengkel serta kepuasan pelanggan. - Memastikan karyawan bekerja sesuai dengan standar keselamatan kerja yang berlaku. - Menjadi jembatan informasi antara workshop dengan bagian lain dan juga bagian lain ke workshop.
- Menjaga hubungan antara karyawan workshop. c. Wewenang Jabatan - Memutuskan pemberian diskon / penolakan diskon untuk pelanggan sesuai dengan SOP yang berlaku. - Memutuskan penerimaan/penolakan perjanjian kerjasama service sesuai SOP yang berlaku. - Menegur, mengarahkan dan memberikan reward – punishment kepada karyawan bawahannya sesuai SOP yang berlaku. - Mengusulkan promosi, transfer, demosi, training atau melakukan PHK karyawan bawahannya sesuai SOP yang berlaku. - Menentukan penggunaan kendaraan operasional service cabang (service car). 3. Sales Head a. Tujuan Jabatan Mengawasi semua kegiatan yang berhubungan dengan penjualan untuk mencapai target yang telah ditentukan. b. Tanggung Jawab Jabatan - Mengimplementasikan rencana kerja tim/wiraniaga. - Membimbing & membantu wiraniaga dalam bekerja - Mengontrol semua kegiatan yang berhubungan dengan penjualan - Membantu wiraniaga untuk mencapai kinerja yang baik - Menjaga disiplin dan motivasi kerja tim/wiraniaga - Mencapai target penjualan yang telah ditentukan perusahaan c. Wewenang Jabatan - Menetapkan rencana kerja tim/wiraniaga - Mengarahkan aktivitas bekerja wiraniaga - Melakukan pengawasan terhadap wiraniaga - Memberikan penilaian atas kinerja wiraniaga - Memberikan reward atau punishment kepada wiraniaga - Mengadakan kegiatan penunjang pameran seperti: mall exhibition, moving exhibition dll.
4.Finance & Administration Head a. Tujuan jabatan Mengkoordinasikan
kegiatan
finance
dan
accounting
sehingga
menghasilkan laporan keuangan yang dapat memberikan informasi mengenai keadaan keuangan cabang juga sebagai budget control di cabang a. Tanggung Jawab Jabatan - Memastikan laporan keuangan selesai dengan tepat waktu
dan
memberikan gambaran kondisi keuangan cabang secara akurat serta sesuai dengan ketentuan yang berlaku. - Memastikan keakuratan persediaan dan jumlah dana (petty cash) cabang. - Memastikan kelancaran proses administrasi transaksi keuangan. - Memastikan
kelengkapan
dokumen
tagihan,
memproses
serta
membayarnya dengan jumlah dan tepat waktu. - Memastikan pembelian dalam budget yang sudah dibuat. b. Wewenang Jabatan - Memeriksa laporan keuangan dan menandatanganinya. - Memeriksa rekonsiliasi pajak - Merekomendasikan laporan keuangan ke tahap berikutnya. - Memeriksa dan menjaga cash flow. - Melaksanakan cash opname. - Menyesuaikan pengeluaran dengan dana yang ada. - Mengajukan budget tahunan biaya operasional cabang. - Memeriksa dan menandatangani jurnal voucher, BBT,BKK. - Membuat bukti memo dan menandatanganinya. - Menolak penandatanagan form permohonan pembuatan STK apabila pembayaran < 30% dari harga unit. - Memeriksa dokumen tagihan, menetapkan cara pembayaran dan menyetujui / menolak pembayaran. - Menolak rencana pengeluaran yang melampaui budget yang ditetapkan. 4.5 Karakteristik Responden Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, dan type kendaraan Nissan yang dibeli responden. 4.5.1 Jenis Kelamin Sebagian besar responden berjenis kelamin pria, yaitu sebanyak 52 orang (52%) sedangkan jenis kelamin wanita sebanyak 48 orang (48%). Selisih tersebut dikarenakan ketertarikan akan otomotif memang lebih cenderung pada kaum pria, namun tidak menutup kemungkinan wanita zaman sekarang memiliki kebutuhan yang sama mengenai transportasi. Hal ini seperti terlihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 4.5.2 Usia Karakteristik berdasarkan usia responden, dapat dilihat bahwa usia pelanggan yang menjadi responden kisaran 18 – 25 tahun sebanyak 5 orang (5%), selanjutnya usia 26 – 35 tahun sebanyak 75 orang (75%), usia 46 – 55 tahun sebanyak 18 orang (18%), sedangkan usia responden > 55 tahun sebanyak 2 orang (2%). Dapat disimpulkan bahwa karakteristik usia responden menunjukan bahwa yang paling dominan adalah responden usia 26 tahun – 35 tahun sebanyak 75 orang (75%), Sedangkan responden yang berusia >56 tahun hanya sebanyak 2 orang saja . Pada Usia 26 – 35 tahun terlihat dominan, dikarenakan pada usia tersebut mayoritas kegiatan masih sangat produktif sehingga mobilitas sedang meningkat sehingga kebutuhan akan transportasi juga meningkat. Pada usia tersebut juga rata-rata selain
kebutuhan namun juga selera akan dunia otomotif masih mendominasi. Hal ini seperti terlihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Karakteristik berdasarkan usia responden 4.5.3 Pendidikan Terakhir Karakteristik pelanggan dari 100 responden yang memiliki pendidikan terakhir Strata-1 (S1) sebanyak 73 orang (73%), SMU (Sekolah menengah Umum) sebanyak 23 orang (23%), Diploma 3 (D3) sebanyak 3 orang (3 %) dan Strata-3 (S3) sebanyak 1 orang (1%). Hal ini seperti terlihat Gambar 6.
Gambar 6. Karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir responden
pada
4.5.4 Pekerjaan Karakteristik
pelanggan
berdasarkan
pekerjaan
terlihat
bahwa
didominasi pada pekerjaan pegawai swasta sebanyak 60 orang (60%), pekerjaan wiraswata sebanyak 21 orang (21%), Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 11 orang (11%), pekerjaan sebagai Ibu Rumah tangga (IRT) sebanyak 7 orang (7%) sedangkan responden yang bekerja di Badan usaha Milik Negara (BUMN) hanya sebanyak 1 orang (1%). Hal ini seperti terlihat pada Gambar 7.
Gambar 7. Karakteristik berdasarkan pekerjaan responden 4.5.5 Rata-rata pendapatan perbulan Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pendapatan perbulan sebesar Rp. 3,100,000. – Rp. 5,000,000.- sebanyak 66 responden (66%), responden yang memiliki pendapatan rata-rata > Rp. 5,000,000 sebesar 32% atau sebanyak 32 orang, responden yang memiliki pendapatan rata-rata Rp. 1,100,000 – Rp. 3,000,000 sebesar 2% atau hanya 2 responden tetapi tidak ada satupun responden yang memiliki pendapatan rata-rata dibawah Rp.1,000,000. Hal ini seperti terlihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Karakteristik berdasarkan pendapatan rata-rata perbulan 4.5.6 Tipe Kendaraan yang dibeli Karakteristik berdasarkan tipe kendaraan yang dibeli pelanggan adalah mayoritas responden yang melakukan pembelian mobil type Grand Livina sebanyak 68 orang (68%), sedangkan untuk mobil type March menduduki sebanyak 21 responden (21%), mobil type juke sebanyak 4 orang (4%), type Livina x-gear sebanyak 3 orang (3%) sedangkan untuk responden yang melakukan pembelian mobil tipe Evalia dan X-Trail hanya sebanyak 1 orang masing-masing (1%). Hal ini seperti terlihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Karakteristik berdasarkan tipe kendaraan yang dibeli
4.6. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan dealer Nissan Pajajaran Responden yang telah
menjadi pelanggan Nissan Pajajaran tentunya
memiliki harapan mengenai kepuasan kinerja pelayanan dan kualitas dari pelayanan jasa dealer. Harapan pelanggan tersebut diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kinerja layanan dan kualitas pelayanan seperti apa menurut pelanggan, dealer dapat melihat dari atribut-atribut apa saja yang dianggap paling penting bagi pelanggan. Dengan adanya suara dari harapan pelanggan, tentunya dealer dapat membaca hal-hal apa saja yang pelanggan harapkan mengenai kualitas layanan sehingga dealer dapat maksimal melakukan peningkatan layanan sesuai dengan harapan pelanggan. Masing-masing atribut apa saja berdasarkan rata-ratanya dapat dilihat pada Tabel 4. .Tabel 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan Dimensi Mutu
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Tingkat Kepentingan Spt Pt Cpt Kpt Tpt
Skor
39
57
4
435
4.35
41
55
4
437
4.37
Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat.
40
54
6
434
4.34
Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat.
38
52
10
428
4.28
Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul.
38
58
4
434
4.34
Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.
47
45
8
439
4.39
Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.
55
42
3
452
4.52
Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan
39
53
8
431
4.31
Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
42
50
8
434
4.34
Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan. Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir.
Ratarata
Dimensi Mutu
Empati
Bukti Langsung
Tingkat Kepentingan
Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa
Kpt
Skor
Ratarata
Spt
Pt
Cpt
Tpt
Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu
35
53
12
423
4.23
Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.
40
55
5
435
4.35
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
34
62
4
430
4.3
Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.
37
57
6
431
4.31
Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis)
35
55
10
425
4.25
Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer
44
51
7
445
4.45
Penataan display dan info produk
47
51
2
445
4.45
Jumlah
69.58
Rata-rata
4.34875
Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa dimensi mutu jaminan merupakan dimensi yang paling penting dianggap pelanggan. Atribut pada dimensi jaminan yang dianggap paling penting bagi pelanggan adalah Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan sebesar 4,52 jika hasil dari rata-rata (tampilan area sales counter dealer dapat dilihat pada Lampiran 4). Sedangkan untuk atribut yang menurut rata-rata bernilai paling rendah tingkat kepentingannya dibandingkan atribut kualitas jasa lainnya adalah Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan keadaan individu yaitu hanya sebesar 4,23. 4.7. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan dealer Nissan Pajajaran Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk dapat menilai kinerja pelayanan yang diberikan oleh dealer Nissan Pajajaran Bogor. Penilaian dari pelanggan tersebut mengenai kinerja layanan merupakan penilaian mengenai kepuasan pelanggan tersebut terhadap layanan yang telah diberikan. Penilaian kinerja atau dalam arti lain adalah penilaian tingkat kinerja pelanggan terhadap layanan yang diterima dapat dilihat pada Tabel 5.
Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa dimensi mutu bukti langsung tepatnya atribut penataan display dan ketersediaan informasi produk (brosur,leaflet, spanduk
dll) merupakan atribut yang memiliki rata-rata
paling tertinggi dibandingkan atribut layanan lainnya pada dealer Nissan Pajajaran sebesar 3,98. Dapat diartikan bahwa pelanggan dealer Nissan Pajajaran rata-rata telah merasakan pelayanan kinerja dealer dalam hal ketersediaan brosur dan penataan display sudah memuaskan bagi pelanggan (tampilan area display informasi produk dapat dilihat pada Lampiran 4). Sedangkan pada dimensi mutu bukti langsung dengan salah satu atributnya yaitu kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer merupakan atribut yang memiliki rata-rata paling rendah dalam arti lain dianggap pelanggan kurang dapat memberikan layanan yang maksimal sebesar 3,13. Pada atribut kemudahan dan pengaturan parkir ternyata dinilai pelanggan kurang dapat memberikan pelayanan yang maksimal, hal tersebut terjadi karena lahan dealer Nissan Pajajaran yang kurang luas, sehingga pelanggan kesulitan berkunjung ke dealer (tampilan area parker dealer dapat dilihat pada Lampiran 4). Tabel 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa dealer Nissan Pajajaran Dimensi Mutu
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Sps
Tingkat kinerja Ps Cps Kps
10
51
29
18
59
Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat.
12
Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat.
Skor
Ratarata
10
361
3.61
22
1
394
3.94
52
28
8
368
3.68
9
45
31
6
330
3.3
Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul.
13
53
31
3
376
3.76
Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.
11
46
38
5
363
3.63
Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan. Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir.
Tps
Dimensi Mutu
Jaminan
Empati
Bukti Langsung
Tingkat kinerja
Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa
Skor
Ratarata
Sps
Ps
Cps
Kps
Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.
15
52
27
6
376
3.76
Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan
9
57
32
2
373
3.73
Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
15
51
33
1
380
3.8
Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu
19
51
25
5
384
3.84
Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.
15
48
35
2
376
3.76
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
9
57
31
3
372
3.72
Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.
9
61
28
2
377
3.77
Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis)
10
50
35
5
365
3.65
Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer
3
36
39
15
313
3.13
Penataan display dan info produk
22
56
20
2
398
3.98
Jumlah Rata-rata
Tps
7
59.06 3.69125
4.8 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja. Secara umum, tingkat kesesuaian pelayanan jasa dealer Nissan pajajaran dari seluruh dimensi mencapai 85%.Tingkat kesesuaian terendah sebesar 70 % untuk dimensi bukti langsung dan tingkat kesesuaian tertinggi sebesar 91% untuk dimensi empati.Atribut pada dimensi bukti langsung yaitu kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer, sehingga pihak manajemen perlu memperhatikan hal tersebut khususnya tentang fasilitas dealer yang mencakup kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer. Area parkiran yang selama ini dianggap kurang maksimal perlu adanya peningkatan akan hal ini sehingga pelanggan merasa puas dengan fasilitas dealer. Upaya perluasan area dealer harus menjadi prioritas dalam peningkatan pelayanan agar tidak terjadi penurunan pelanggan pada akhirnya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja. No
1
2
3
4
5
Dimensi
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Berwujud
Atribut-Atribut Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan. Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir.
Xi
Yi
Tingkat Kesesuaian
361
436
83%
394
437
90%
Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat.
368
434
85%
Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat.
330
428
77%
Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul.
376
434
87%
Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.
363
439
83%
Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.
376
452
83%
Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan
373
431
87%
Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
380
434
88%
Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu
384
423
91%
Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.
376
435
86%
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
372
430
87%
Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.
377
431
87%
365
425
86%
313
445
70%
398 369.1
445 434.9
89% 85%
Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis) Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur,leaflet,spanduk)
Rata-rata Yi =Skorpenilaian kepentingan Xi = Skor penilaian kepuasan
4.9 Urutan Prioritas Urutan prioritas atribut jasa pelayanan dealer Nissan Pajajaran diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut dimensi kualitas jasa pelayanan.Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan fungsinya dalam perusahaan tersebut. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, apakah tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari setiap atribut-atribut jasa pelayanan dealer Nissan Pajajaran yang dinilai oleh 100 pelanggan dealer Nissan Pajajaran yang menjadi responden, mulai dari yang memiliki skor terendah sampai skor yang tertinggi, sehingga akan diketahui urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan dealer Nissan Pajajaran yang seharusnya dilakukan peningkatan atau perbaikan terhadap kinerja atribut-atribut jasa pelayanan dealer Nissan Pajajaran yang dianggap belum memenuhi kepuasan pelanggan. Adapun urutan prioritas tersebut yang dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Urutan prioritas atribut dimensi kualitas jasa pelayanan dealer No
Atribut Dimensi Kualitas Jasa
Persentase
1
Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer
70%
2
Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat.
77%
3
Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan.
83%
4
Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.
83%
5
Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.
83%
6
Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat. Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis)
7
85% 86%
8
Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.
86%
9
Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul.
87%
10
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
87%
11
Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.
87%
No
Atribut Dimensi Kualitas Jasa
Persentase
12
Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan
87%
13
Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
88%
14
Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur,leaflet,spanduk)
89%
15
Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir.
90%
16
Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu
91%
Berdasarkan Tabel 7 dapat dilihat atribut dengan skor terendah adalah kemudahan dalam pengaturan parkir, yang artinya bahwa atribut tersebut menjadi sangat prioritas harus dilakukan adanya perbaikan dari perusahaan karena dinilai pelanggan paling tidak memuaskan. Sedangkan skor dengan urutan prioritas yang paling rendah yaitu petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu, yang berarti atribut ini tidak menjadi prioritas perbaikan karena dianggap pelanggan tidak penting. 4.10 Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram yang berbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). sumbu X akan mengisi skor tingkat kinerja (performance), sedangkan sumbu Y akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (Importance). Selanjutnya untuk mengetahui lebih detail penempatan 16 atribut dalam dimensi mutu layanan yang telah dianalisa, atribut-atribut tersebut dikelompokan ke dalam 4 kuadran. Kuadran A (Prioritas Utama) diartikan prioritas utama atribut-atribut yang didalamnya perlu dilakukan perbaikan oleh perusahaan karena dinilai pelanggan belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yang diartikan bahwa atribut-atribut yang tersebar adalah atribut yang dinilai pelanggan sudah baik kinerja pelayanannya, sehingga harus dapat dipertahankan prestasinya. Kuadran C (Prioritas rendah) yang diartikan bahwa atribut-atribut yang
terdapat dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, sehingga apabila dilakukan perbaikan juga tidak terlalu
berpengaruh
terhadap
pelanggan.
Sedangkan
kuadran
D
(Berlebihan) diartikan atribut-atribut yang tidak penting dilakukan dengan baik oleh perusahaan sehingga pelanggan menilai terlalu berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini sebaiknya dikurangi oleh perusahaan untuk dapat menghemat biaya perusahaan. Berikut dibawah dapat dilihat gambar 10. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis dan penyebaran atribut-atributnya dalam perusahaan.
Keterangan : 1. Dealer Nissan Pajajaran memberikan pelayanan yang sesuai prosedur pelayanan yang ditentukan 2. Dealer Nissan Pajajaran mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir 3. Petugas dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat 4. Dealer Nissan Pajajaran merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat 5. Petugas dealer Nissan Pajajaran mampu menanggapi permasalahan yang timbul 6. Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan
7. Pengetahuan wiraniaga & customer relation dealer Nissan Pajajaran dalam hal proses pelayanan pelanggan 8. Dealer Nissan Pajajaran bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan 9. Kemampuan petugas dealer dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 10. Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu 11. Kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan 12. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 13. Kerapihan dan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran 14. Lokasi yang mudah dijangkau (strategis) 15. Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 16. Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur, leaflet, spanduk)
Dalam Gambar 10 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dealer Nissan Pajajaran dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dalam Importance Performance Analysis dapat dilihat sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A adalah kuadran yang memuat atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dimata pelanggan, sehingga atribut-atribut dalam kuadran ini harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja pelayanan dealer karena menurut pelanggan masih belum dinilai baik kinerjanya. Dealer harus melakukan improvement guna meningkatkan kinerja pelayanan dealernya. Berikut adalah atribut-atribut yang menjadi prioritas utama dealer dalam peningkatan kinerja : 1. Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer (15) 2. Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan (6) 3.Dealer Nissan Pajajaran memberikan pelayanan yang sesuai prosedur pelayanan yang ditentukan (1) Atribut prioritas pertama yang harus dilakukan perbaikan kinerja pelayanan oleh perusahaan adalah atribut kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer, dikarenakan pelanggan menilai bahwa area parkiran dealer tidak luas untuk dapat menampung pelanggan showroom maupun workshop. Perusahaan harus melakukan peningkatan perluasan area parkir
agar dapat menampung seluruh pelanggan Nissan cabang pajajaran atau melakukan penambahan traffic controller guna mengatisipasi kesulitan parkir pelanggan. Atribut kedua yang harus diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan adalah Nissan memberikan kenyamanan mutu mobil sesuai yang diinginkan pelanggan, dapat diartikan bahwa pelanggan kurang merasa puas dengan dimensi mutu jaminan yang diberikan perusahaan kemungkinan dikarenakan pelayanan after sales dari Nissan yang belum dapat memenuhi semua keinginan pelanggan, seperti dimisalkan suku cadang Nissan yang tidak mudah didapatkan, sehingga pelanggan merasa mutu jaminan dirasa kurang pelayanannya. Sedangkan atribut yang terakhir menjadi
prioritas dalam perbaikan perusahaan adalah dealer
Nissan Pajajaran memberikan pelayanan yang sesuai prosedur pelayanan yang ditentukan. Atribut tersebut dinilai kurang memuaskan kinerjanya oleh pelanggan. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut dalam posisi kuadran B adalah atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan sudah memuaskan atau baik dilakukan dealer sehingga pelayanan tersebut perlu dipertahankan oleh dealer. Adapun atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran tersebut antara lain : 1.Pengetahuan wiraniaga & customer relation dealer Nissan Pajajaran dalam hal proses pelayanan pelanggan (7) 2.Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur, leaflet, spanduk) (16) 3.Dealer Nissan Pajajaran mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir (2) 4.Petugas dealer Nissan Pajajaran mampu menanggapi permasalahan yang timbul (5) Atribut pertama yang tersebar dalam kuadran B adalah kemampuan pengetahuan wiraniaga dan customer relation dalam memberikan pelayanan jasa pelanggan. Adanya penambahan training mengenai complain handling, product knowledge dll secara regular penting
dilakukan oleh perusahaan untuk karyawan khususnya yang berhubungan langsung dengan pelanggan yaitu wiraniaga dan customer relation. Atribut kedua yang ada didalam kuadran B adalah penataan display dan ketersediaan informasi produk dinilai pelanggan sudah memuaskan kinerjanya, sehingga harus dapat dipertahankan (tampilan area display mobil di dealer dapat dilihat pada Lampiran 4).Dalam mempertahankan atribut tersebut, perusahaan dapat menambah media-media informasi produk lainnya seperti penambahan informasi regular melalui majalah, media elektronik dll, sehingga pelanggan akan bertambah mudah dalam mendapatkan informasi. Atribut
yang
ketiga
adalah
dealer
Nissan
pajajaran
menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari
mampu awal
sampai akhir. Sedangkan atribut yang terakhir pada kuadran B adalah petugas
dealer
mampu
menanggapi
permasalahan
yang
timbul.
Berdasarkan atribut-atribut yang tersebar di kuadran B terlihat bahwa perusahaan dapat mempertahankan prestasi dimata pelanggan dengan cara penambahan training handling complain, leadership skill bagi karyawan secara regular guna meningkatkan kemampuan dalam menghadapi pelanggan. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang tersebar pada kuadran C dapat diartikan bahwa pelanggan menilai pelayanan kinerja pada kuadran ini tidak terlalu penting atau prioritas relative rendah, sehingga apabila dilakukan perbaikan oleh dealerpun tidak terlalu berpengaruh terhadap pelanggan. Atribut-atribut tersebut antara lain : 1. Dealer Nissan Pajajaran merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat (4) 2. Lokasi yang mudah dijangkau (14) 3. Petugas dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat (3) Atribut-atribut diatas tidak menjadi prioritas dalam perbaikan kinerja karena dinilai pelanggan lokasi dealer Nissan Pajajaran sudah cukup
strategis, ditengah kota dan posisi pinggir jalan sehingga mudaj dijangkau. Sedangkan mengenai atribut respon dealer dalam memberikan informasi yang cepat dan akurat juga sudah baik kinerjanya selama ini, jadi tidak perlu dilakukan perbaikan karena tingkat kepentingannya juga rendah dalam pengaruh kepada pelanggan. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai oleh pelanggan, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh pelanggan. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Atribut-atribut tersebut adalah : 1. Kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan (11) 2. Dealer Nissan Pajajaran bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan (8) 3. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum (12) 4. Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu (10) 5. Kemampuan petugas dealer dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (9) 6. Kerapihan dan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran (13) Atribut seperti kerapihan dan kedisiplinan karyawan dinilai tidak perlu dilakukan perbaikan karena dinilai pelanggan bahwa karyawan dealer sudah sangat rapih memakai seragam sesuai ketentuan dan image perusahaan. Sedangkan mengenai kebersihan dan kenyamanan juga dirasa cukup baik karena dealer sudah cukup memiliki petugas kebersihan di setiap area showroom ditambah dengan fasilitas dealer lainnya seperti adanya fasilitas ruang tunggu dengan fasilitas yang lengkap, penyejuk udara yang cukup dan fasilitas area bermain anak dll (tampilan area ruang tunggu pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 4)
4.11 Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa dari dealer Nissan Pajajaran adalah sebesar 69,60 persen. Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan dealer Nissan pajajaran, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan dealer Nissan Pajajaran sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 69,60 persen, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh dealer Nissan Pajajaran Bogor. Dapat dilihat pada Tabel 8 Dibawah ini. Tabel 8. Analisis tingkat kepuasan Customer Satifaction Index (CSI) No.
Dimensi
1
Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan.
2
Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir.
3
Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat.
4
Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat.
5 6 7
8
9 10 11
Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul. Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan. Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan. Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.
Rata-Rata Tingkat Kepentingan
Importance Weighting Factor (%)
Rata-rata Tingkat Kinerja
Weighted
4.36
6.265
3.61
0.23
4.37
6.280
3.94
0.25
4.34
6.237
3.68
0.23
4.28
6.150
3.30
0.20
4.34
0.624
3.76
0.02
4.39
6.308
3.63
0.23
4.52
6.495
3.76
0.24
4.31
6.193
3.73
0.23
4.34
6.237
3.80
0.24
4.23
6.078
3.84
0.23
4.35
6.251
3.76
0.24
Score
No. Dimensi
Rata-Rata Tingkat Kepentingan
Importance Weighting Factor (%)
Rata-rata Tingkat Kinerja
Weighted Score
14
Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis)
4.25
6.107
3.65
0.22
15
Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur,leaflet,spanduk) Jumlah
4.45
6.395
3.13
0.20
4.45
6.395
3.98
0.25
69.59
94.39
59.06
3.48
16
Customer Stafication Index (CSI)
69.60182
4.12 Loyalitas Responden Dalam penelitian ini juga dianalisa mengenai loyalitas pelanggan dealer Nissan Pajajaran Bogor. Beberapa pertanyaan mengenai loyalitas pelanggan juga ditanyakan kepada responden. Hasil dari analisa tersebut untuk dapat menilai loyalitas secara keseluruhan responden terhadap Nissan di dealer Pajajaran dalam bentuk persentase. Setiap jawaban responden dari pernyataan pada kuesioner diartikan , • • • • •
SS S CS KS TS
Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju
Berikut dapat dilihat analisa detailnya dari 100 responden yang diambil dapat dilihat pada Tabel 9 data loyalitas responden. Tabel 9. Data loyalitas responden No. 1 2
3
4
Loyalitas Responden Saya tidak pernah menggunakan mobil selain merek Nissan Saya menilai pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran sangat baik Saya sering merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan mobil Nissan Saya tidak akan berpaling dengan merek lain yang menawarkan harga dan spesifikasi yang sama.
Tingkat Kesetujuan SS
S
CS
KS
TS
1
15
8
22
54
20
58
20
2
0
26
53
21
0
0
11
50
22
14
3
Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa pada pertanyaan no. 1 mengenai loyalitas pelanggan terlihat 54 responden (54%) yang menyatakan bahwa
tidak pernah menggunakan mobil merek lain selain merek Nissan. Kemudian dapat dilihat juga sebesar 58 responden (58%) pelanggan yang menilai pelayanan yang dilakukan dealer Nissan Pajajaran sudah baik kinerjanya. Pada pertanyaan no. 3 di kuesioner penilaian loyalitas pelanggan juga terlihat mayoritas responden akan merekomendasikan mobil kepada orang lain, sehingga terlihat jika pelanggan Nissan Pajajaran cukup memiliki loyalitas yang baik. Tetapi terlihat pada pertanyaan no. 4 responden menyatakan bahwa apabila merek lain menawarkan harga dan spesifikasi yang sama 50 responden menyatakan setuju apabila tidak berpaling ke merek lain. 4.13 Uji Korelasi Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. Seluruh hasil penghitungan Chi Square pada masing-masing karakteristik dapat dilihat pada Lampiran 5. a. Jenis Kelamin terhadap kepuasan Terdapat hubungan antara karakteristik jenis kelamin responden dengan kepuasan. Dapat dilihat jika Chi Square hitung > dari nilai Chi Square tabel maka artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0,067 < 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas < 0,10 maka Ho ditolak artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. b. Usia terhadap kepuasan Tidak terdapat hubungan antara karakteristik usia responden terhadap kepuasan. Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak ada hubungan antara usia responden dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.417 > 0.10) diartikan
bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara usia dengan kepuasan responden. c. Pendidikan terhadap kepuasan Tidak terdapat hubungan antara karakteristik pendidikan responden terhadap kepuasan. Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.189 > 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan responden. d. Pekerjaan terhadap kepuasan Tidak terdapat hubungan antara karakteristik pekerjaan responden terhadap kepuasan. Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.697 > 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pekerjaan dan kepuasan responden. e. Pendapatan rata-rata perbulan terhadap kepuasan Tidak terdapat hubungan antara karakteristik responden terhadap kepuasan. Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak ada hubungan antara pendapatan rata-rata perbulan responden dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.538 > 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pendapatan responden dan kepuasan responden. 4.14 Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil pembahasan pada bab ini, dapat diperoleh beberapa informasi yang sangat bermanfaat bagi dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk dapat mengetahui suara pelanggan dalam peningkatan kinerja pelayanan yang diberikan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan, penulis menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh nilai sebesar 69,60. Dari nilai yang didapat
tersebut diartikan bahwa pelanggan sudah merasa puas dengan kinerja pelayanan jasa dealer Nissan cabang Pajajaran. Hasil analisis IPA menunjukan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan memliki tingkat kinerja rendah hendaknya menjadi prioritas utama dalam perbaikan dan peningkatan pelayanan. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan dealer Nissan Cabang Pajajaran dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut,antara lain: • Atribut pertama yang harus diprioritaskan oleh dealer dan harus segera diperbaiki kinerjanya adalah kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer. Pelanggan menilai area parkir dealer kurang luas, sehingga tidak mudah pelanggan untuk berkunjung ke dealer langsung. Kesulitan yang dialami dealer, dikarenakan akses masuk dealer dan bengkel menjadi satu kemudian area parkir dealer dan bengkel juga di dalam area yang sama, sehingga pelanggan area depan dealer sangat padat. • Atribut kedua yang dianggap pelanggan penting tetapi masih belum memuaskan kinerjanya adalah jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan. Pelanggan menilai bahwa salah satunya kemudahan mendapatkan suku cadang dirasa kurang, kemudian proses claim Nissan yang dirasa kurang cepat apabila mobil dalam masa warranty. Penambahan stock suku cadang dirasa perlu dibenahi,sehingga untuk part yang sering mengalami proses claim dapat segera di atasi keluhan pelanggan. • Atribut ketiga yang menjadi prioritas utama adalah Nissan memberikan pelayanan sesuai prosedur yang diterntukan. Sistem prosedur dan alur penanganan
keluhan
atau
prosedur
pelayanan
jasa
Nissan
perlu
disosialisasikan agar pelanggan mengetahui SOP pelayanan Nissan. Atribut yang terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi) terdiri dari 4 atribut. Keempat atribut tersebut antara lain, pengetahuan wiraniaga & customer relation dalam memberikan pelayanan pelanggan, penataan display dan ketersediaan informasi produk, kemampuan dealer dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir dan kemampuan dealer dalam menangani permasalahan yang timbul. Peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan memberikan training secara regular
kepada petugas mengenai penampilan, sikap pelayanan dan pengetahuan kemampuan produk dan informasi lainnya. Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat tiga atribut antara lain, dealer dapat merespon permintaan pelanggan dalam waktu singkat, lokasi yang mudah dijangkau, petugas dealer mampu memberikan informasi secara akurat dan tepat. Pelayanan akan atribut-atribut tersebut tidak perlu dilakukan lebih oleh dealer dikarenakan lokasi dealer yang sudah strategis. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran D (berlebihan) terdapat enam atribut antara lain, kepekaan petugas dalam menerima keluhan, dealer bertanggung
jawab
atas
keterlambatan
pelayanan,
kebersihan
dan
kenyamanan ruangan, petugas memberikan pelayanan sesuai dengan keadaan individu, kemampuas petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan dan kerapihan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran bogor. Dealer Nissan Cabang Pajajaran sebagai perusahaan ritel yang bergerak di dunia pemasaran produk ataupun jasa. Berdasarkan persaingan perusahaan ritel yang semakin meningkat, tentunya dealer harus dapat memahami STP dan 4P sebagai strategi pemasaran produk ataupun jasa. STP (Segmentation, Targeting dan Positioning) sedangkan 4P (unsur dalam marketing mix, yakni Product, Price, Place dan Promotion). Segmentation dari perusahaan adalah pelanggan pria dan wanita yang, tergolong berpenghasilan menengah keatas, berusia mayoritas sudah berkeluarga. Targeting perusahaan adalah semua kalangan pelanggan yang membutuhkan mobil jenis MPV. Sedangkan positioning perusahaan jelas sangat memposisikan pada pangsa pasar mobil keluarga karena backbone dari Nissan adalah Grand Livina yaitu jenis MPV yang nyaman seperti menggunakan jenis mobil sedan. Analisis Chi Square menunjukkan bahwa hanya karakteristik pelanggan jenis kelamin yang memiliki hubungan nyata terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan 1.a. Karakteristik pelanggan dealer Nissan Pajajaran, Bogor sebagian besar adalah laki-laki, berusia 26-35 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta dan berpendidikan mayoritas Strata 1, memiliki pendapatan rata-rata perbulan adalah Rp.3.100.00 – Rp.5.000.000 dan pelanggan mayoritas adalah pelanggan yang menggunakan mobil Nissan type Grand Livina. b. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama), ketiga atribut tersebut adalah kemudahan dalam pengaturan parkir, jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan dan dealer memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditentukan.
Atribut yang terdapat pada kuadran B
(pertahankan prestasi) terdiri dari 4 atribut. Keempat atribut tersebut antara lain, pengetahuan wiraniaga & customer relation dalam memberikan pelayanan pelanggan, penataan display dan ketersediaan informasi produk, kemampuan dealer dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir dan kemampuan dealer dalam menangani permasalahan yang timbul. Pada kuadran C (prioritas rendah) terdapat tiga atribut antara lain, dealer dapat
merespon permintaan pelanggan dalam
waktu singkat, lokasi yang mudah dijangkau, petugas dealer mampu memberikan informasi secara akurat dan tepat. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran D (berlebihan) terdapat enam atribut antara lain, kepekaan petugas dalam menerima keluhan, dealer bertanggung jawab atas keterlambatan pelayanan, kebersihan dan kenyamanan ruangan, petugas memberikan pelayanan sesuai dengan keadaan individu, kemampuas petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan dan kerapihan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran bogor. 2.
Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI), diketahui bahwa nilai CSI sebesar 69,60 % yaitu berada pada range 0,66 – 0,80. Dengan demikian atribut dari dealer Nissan Pajajaran Bogor dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya.
3.
Mayoritas responden sebesar 54% menyatakan bahwa tidak
pernah
menggunakan mobil merek lain selain merek Nissan. Sedangkan sebesar 58% dari 100 responden menilai bahwa pelayanan jasa yang dilakukan Dealer Nissan Pajajaran Bogor sangat baik. Sebagian besar responden akan merekomendasikan mobil kepada orang lain, sehingga terlihat jika pelanggan Nissan Pajajaran cukup memiliki loyalitas yang baik. Tetapi terlihat pada pernyataan 3 responden menyatakan bahwa apabila merek lain menawarkan harga dan spesifikasi yang sama sekitar 50% responden menyatakan setuju apabila tidak berpaling ke merek lain. 4. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya karakteristik pelanggan jenis kelamin yang memiliki hubungan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Saran 1. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor, perlu melakukan peningkatan kinerja pelayanan pada atribut yang menjadi prioritas tinggi yaitu kemudahan dalam pengaturan parkir, Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil sesuai keinginan pelanggan, dealer memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan. Untuk mengatasi dan memperbaiki kinerja pelayanan tersebut dealer harus dapat memperluas area parkiran dealer atau adanya penambahan traffic controller agar dapat mengatasi kesulitan parkir. Adanya sosialisasi lebih kepada pelanggan mengenai standard proses pelayanan pelanggan dan informasi warranty mobil. Sosialisasi tersebut dapat melalui media informasi tertulis agar pelanggan dapat mengetahui dengan jelas, atau penjelasan mengenai standard pelayanan dan jaminan harus selalu disampaikan kepada pelanggan di awal transaksi. 2. Penambahan fasilitas dealer (seperti adanya kantin, souvenir-souvenir istimewa buat pelanggan, perbanyak program atau promo khusus dealer dan penambahan fasilitas lainnya) dapat juga dilakukan dealer guna memberikan nilai tambah yang lain dimata pelanggan selain melakukan peningkatan yang berupa fisik yaitu perluas bangunan dealer.
4. Untuk dapat mengetahui penilaian kinerja pelayanan dealer dimata pelanggan, perlu adanya pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan secara berkala. Pengukuran secara berkala ini dapat digunakan sebagai evaluasi terhadap kinerja pelayanan dealer. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dimulai dari hasil follow up CRO dealer yang dapat dijadikan acuan dalam perbaikan dealer.
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. 2012. Pertumbuhan pdb menurut lapangan usaha 20102012. 23 April 2013;http://www.bps.go.id/brs.id/brs_file/pdb_05feb13.pdf. Badan Pusat Statistik. 2012. Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun 1987-2011. 23 April 2013; http://www.bps.go.id/tab.sub/view.php?tabel=1&daftar=1&18_17&anotab =12. Engel J. F, R, D, Blackweell P. W. Winiard. 1994. Perilaku Konsumen (Jilid I). Jakarta (ID): Bina Rupa Aksara. Gaikindo. 2012. Domestic Auto Market By Category Januari – December 2009. 3 November 2012; http://gaikindo.or.id/download/statistic/01-current/01-byCategory/data_2009/bycat_market_exim_jansep_2009.pdf. Gaikindo. 2012. Domestic Auto Market By Category Januari – December 2010 3 November 2013; http://gaikindo.or.id/download/statistic/01-current/01-bycategory/data_2010/bycat_market_exim_jansep_2010.pdf. Gaikindo. 2012. Domestic Auto Market By Category Januari – December 2011 3 November 2012; http://gaikindo.or.id/download/statistic/01-current/01-bycategory/data_2011/bycat_market_exim_jansep_2011.pdf. Juliani, L. 2010. Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk kartu simpati (Studi kasus mahasiswa strata satu fakultas ekonomi dan manajemen institut pertanian bogor) (skripsi). Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Kompas otomotif. 2012. Rekor baru penjualan mobil di Indonesia. 11 Mei 2013. http//www.otomotif.kompas.com/read/2013/01/11/6126/2012.Rekor.Baru.P enjualan.Mobil.di.Indonesia.1.161.juta.unit. Kotler, P, 2008. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I). Ed ke-12 cetak ke 3. Jakarta (ID): PT. INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, P. 2003. Marketing Management. The Millenium Edition. New Jersey: Prentice Hall. Kountur,R. 2005. Statistik Praktis Pengolahan Data Untuk Penyusunan Skripsi dan Tesis. Jakarta (ID): PPM. Nissan Indonesia. 2012. Visi, Misi Nissan Motor Indonesia. 30 November 2012; http://www.nissan.co.id/web/header/header_1187.htm.
Nazir,M. 1989. Metode Penelitian. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Rangkuti, F. 2008. Measuring Customer Satisfaction Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Schiffman, L.G. dan Kanuk, L.L. 1994. Consumer Behavior. 5th Ed. New Jersey: Prentice Hall. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pasar. Cetakan Kedua. Jakarta (ID): PT. Rineka Cipta. Sukmalana, S. 2007, Manajemen Strategi dan Kebijakan Bisnis, untuk mencapai keunggulan bersaing. Edisi kedua. Jakarta (ID): Intermedia Personalia Utama. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Saputra,Y.A. 2010. Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda Motor (Studi kasus CV. Guna Motor Bogor) (Skrispi). Bogor (ID). Institut Pertanian Bogor. Tempo otomotif. 2012. Nissan cetak rekor penjualan semester pertama. 30 November 2012; http://www.tempo.co.id/read/news/2012/07/04/124414824/nissan-cetakrekor-penjualan-semester-pertama. Tjiptono,F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta (ID). PT. ANDI. Tjiptono,F. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID). PT. ANDI. Tjiptono,F. 2006. Manajemen Jasa. Ed ke-4. Yogyakarta (ID). PT. ANDI. Tjiptono, F, Chandra G. 2007. Service, Quality, Satisfaction. Ed ke-2. Yogyakarta (ID): PT. ANDI.
Tjiptono,F. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta (ID): PT. ANDI. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.
Lampiran 1. Kuesioner pelanggan Kepada Yth Bapak/Ibu/Saudara(i), Kuesioner ini merupakan bagian dari penelitian yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DEALER NISSAN CABANG PAJAJARAN BOGOR”. Penelitian dibuat dalam rangka menyelesaikan studi akhir di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Kuesioner ini dibuat untuk mendukung proses akhir pengolahan data dalam rangka pemecahan masalah pengembangan kualitas pelayanan jasa Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Oleh karena itu, saya berharap Bapak/Ibu/Saudara dapat mengisi kuesioner secara jujur dan objektif terhadap permasalahan yang ada.
Nama / NRP Jurusan Universitas
Oleh : Intan Ismawati / H24086056 : Manajemen : Institut Pertanian Bogor
Informasi yang diterima kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Contact person : Intan Ismawati (087770334268) Dealer Nissan Pajajaran Bogor (0251.8326175)
KARAKTER RESPONDEN Nama Responden : …………………………………………………. Alamat : …………………………………………………. Telepon / Hp : ………………………………………………… Type Kendaraan : …………………………Tahun………………. 1. Jenis kelamin : a. Pria 2. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini : a. 18-25 tahun d. 46-55 tahun 3. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu : a. SMU c. S1 4. Pekerjaan Bapak/Ibu : a. Pegawai Negeri Sipil c. Wiraswasta
b. Wanita b. 26-35 tahun e. >56 tahun b. Diploma d. S2 b. Pegawai Swasta d. Lainnya …..
e.
Lainnya …..
Lanjutan Lampiran 1 5. Pendapatan rata-rata Bapak/Ibu per bulan : a. < Rp. 1,000,000,b. Rp. 1,100,000,- Rp. 3,000,000,c. Rp. 3,100,000, - Rp. 5,000,000,- d. > Rp. 5,000,000,6. Berapa kali Bapak / Ibu menggunakan pelayanan jasa bengkel di Nissan Pajajaran ? a. Belum pernah b. 1 - 2 kali c. 3– 4 kali d. > 5 kali 7. Dari mana Bapak/Ibu mengetahui Dealer Nissan Pajajaran Bogor? a. Teman b. Keluarga c. Sendiri d. Media 9. Jenis mobil Nissan yang dibeli oleh Bapak/Ibu (Jawaban boleh lebih dari 1) ? a. Grand Livina b. March c. Juke d. Lainnya (sebutkan) ……….. 10. Proses pembayaran dalam pembelian mobil Bapak / Ibu yang terakhir: a. Cash b. Kredit 11. Menurut Bapak/Ibu, bagaimana harga jual mobil Nissan (jawaban boleh lebih dari 1) ? a. Mahal, tidak terjangkau b. Sedang,Terjangkau c. Murah 12. Mengapa Bapak/Ibu memilih mobil Nissan (jawaban boleh lebih dari 1) ? a. Kenyamanan b. Harga Terjangkau c. Irit Bahan Bakar d. Lainnya (sebutkan) …….. 13. Selain mobil Nissan, apakah Bapak/Ibu menggunakan merek kendaraan lainnya ? a. Ya b. Tidak 14. Jenis merek kendaraan yang Bapak/Ibu miliki ? a. Toyota b. Honda b. Suzuki d. Lainnya (sebutkan) …… 15. Mengapa Bapak/Ibu menggunakan kendaraan merek lain (jawaban boleh lebih dari 1) ? a. Kenyamanan b. Harga Terjangkau b. Irit Bahan Bakar d. Lainnya (sebutkan) ……..
Lanjutan Lampiran 1 A. Tingkat Kepentingan (Harapan pelanggan) dan Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang diterima pelanggan) Petunjuk : Pengisian jawaban dengan Tanda Silang (X) pada kolom yang tersedia Keterangan : A. Tingkat kepentingan (Harapan Pelanggan): SPt : Sangat Penting CPt Pt : Penting KPt TPt
: Cukup Penting : Kurang Penting : Tidak Penting
B. Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang diterima pelanggan): SPs : Sangat Puas CPs : Cukup Puas Ps : Puas KPs : Kurang Puas TPs : Tidak Puas
No
Dimensi Kualitas Jasa
Reliabilitas (keandalan) 1 Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan. 2 Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir. 3 Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat. Daya Tanggap 4 Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat. 5 Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul. Assurance (jaminan) 6 Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan. 7 Pengetahuan wiraniaga & Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.
(A)Harapan Pelanggan SPt Pt CPt KPt TPt
(B)Kenyataan yang diterima SPs Ps CPs KPs TPs
(B)Kenyataan yang diterima
(A)Harapan Pelanggan No.
Dimensi Kualitas Jasa
SPt
Pt
CPt
KPt
TPt
SPs
Ps
CPs
Emphaty (empati) 9 Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 10 Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu 11 Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan. Tangibles (bukti langsung) 12 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 13 Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. 14 Lokasi yang mudah dijangkau (Strategis) 15 Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 16 Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer (brosur,leaflet,spanduk)
C. Tingkat Loyalitas Pelanggan Petunjuk : Pengisian jawaban dengan Tanda Silang (X) pada kolom yang tersedia Tingkat Kesetujuan : SS CS TS
: Sangat Setuju : Cukup Setuju : Tidak Setuju
S : Setuju KS : Kurang setuju Tingkat Kesetujuan
NO
Pertanyaan SS
1. 2. 3. 4.
S
CS
KS
TS
Saya tidak pernah menggunakan mobil selain merek Nissan Saya menilai pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran sangat baik Saya sering merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan mobil Nissan Saya tidak akan berpaling dengan merek lain yang menawarkan harga dan spesifikasi yang sama.
Saran dan komentar Anda untuk perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor: ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………
- Terima Kasih Atas Partisipasinya -
KPs
TPs
Lampiran 2.Uji Validitas dan Reliabilitas (a)
Uji validitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
NilaiKorelasi (r ) Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja 1 1 0.4916 0.3656 0.3679 0.3989 0.3862 0.4076 0.5455 0.4076 0.5065 0.4935 0.5103 0.3989 0.5019 0.4076 0.3888 0.4076 0.3769 0.3652 0.4431 0.4935 0.7184 0.3657 0.605 0.3989 0.4424 0.3657 0.4228 0.6744 0.6439 0.4006
AtributMutuPelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Nilai r table pada _ = 5% dan N = 30 adalah 0,361 Berdasarkan pengujian validitas dengan Metode Product Moment, ternyata semua butir pernyataan tentang tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di dealer Nissan cabang Pajajaran Bogor valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai rhitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (ryx> 0,361).
(b) Uji Reliabilitas tingkat kepentingan Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
Lanjutan Lampiran 2. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .937
N of Items .942
16
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
VAR00001
65.0000
40.759
.661
.934
VAR00002
65.0333
39.482
.870
.929
VAR00003
65.0000
39.172
.733
.932
VAR00004
65.1667
40.213
.668
.934
VAR00005
65.1333
39.844
.890
.929
VAR00006
64.9667
41.275
.576
.936
VAR00007
64.7333
41.857
.577
.936
VAR00008
65.0000
42.138
.531
.937
VAR00009
65.0667
38.754
.690
.934
VAR00010
65.4000
41.421
.413
.941
VAR00011
65.0333
40.171
.679
.933
VAR00012
65.0333
39.964
.795
.931
VAR00013
65.0333
39.620
.848
.930
VAR00014
65.0000
39.655
.827
.930
VAR00015
64.9667
41.206
.473
.939
VAR00016
64.9333
40.616
.761
.932
Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan Metode Alpha Cronbach’s ternyata 16 butir pernyataan tentang tingkat kepentingan pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran telah reliabel.Hal in dapa dilihat dari nilai Alpha Cronbach’s hitung yang lebih besar dari nilai r table ( 0.937 > 0,6).
Lanjutan Lampiran 2. (c ) Uji Reliabilitas tingkat kepuasan Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30
100.0
0
.0
30
100.0
a
Excluded Total
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items .937
N of Items .941
16
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Item Deleted Item Deleted VAR00001
54.7667
55.082
.583
.936
VAR00002
54.3667
59.344
.351
.940
VAR00003
54.7333
54.478
.862
.929
VAR00004
54.6000
53.972
.811
.930
VAR00005
54.6000
53.972
.811
.930
VAR00006
54.8000
55.614
.664
.933
VAR00007
54.7333
54.478
.862
.929
VAR00008
54.6000
53.972
.811
.930
VAR00009
54.6000
53.972
.811
.930
VAR00010
54.7667
56.116
.464
.940
VAR00011
54.8000
55.614
.664
.933
VAR00012
54.7000
54.631
.851
.929
VAR00013
54.7333
54.478
.862
.929
VAR00014
54.7000
54.631
.851
.929
VAR00015
54.9000
53.541
.828
.929
VAR00016
54.1000
63.472
-.101
.951
Lanjutan Lampiran 2. Berdasarkan pengujian reliabilitas denganMetode Alpha Cronbach’s ternyata 16 butir pernyataan tentang tingkat kepuasan pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran telah reliabel. Hal ini dapat dilihat dari nilai AlphaCronbach’s hitung yang lebih besar dari nilai r table ( 0.937 > 0,6).
Lampiran 3. Struktur organisasi PT. Indomobil Trada Nasional Nissan Cabang Pajajaran Bogor Sales Excecutive Department
Section
BRANCH HEAD
Sales Head
Sales Counter Ordering administrator
Section
Foreman
Workshop Head
Technician Service Advisor Part Administrator Warranty & WS Admin Nissan Technical Advisor Helper
Picker Tools & equipment keeper
Traffic Control Section
FAD Head
Accounting Staff Finance Staff Cashier Sales administrator TAX Staff Billing & Invoicing Stock & Delivery Administrator
PDI Customer Relation Officer HRGA Staff HRGA Administrator Driver Courier Office Boy Security Cleaning Service
Lampiran 4. Dokumentasi Area sales counter & Area display informasi produk (brosur)
Area parkir dealer
Lanjutan Lampiran 4 Area display mobil
Lampiran 5. Hasil perhitungan Chi Square (a) Hubungan jenis kelamin terhadap kepuasan
Case Processing Summary Cases Valid N Gender * Kepuasan
Missing
Percent 100
N
Total
Percent
100.0%
0
N
.0%
Percent 100
100.0%
Gender * KepuasanCrosstabulation Kepuasan Kurang CukupP Puas Gender
Lai-laki
Count Expected Count
Wanita
Total
as
Total
22
28
1
52
1.0
17.2
30.2
3.6
52.0
1
11
30
6
48
1.0
15.8
27.8
3.4
48.0
2
33
58
7
100
2.0
33.0
58.0
7.0
100.0
Count Expected Count
Puas
1
Count Expected Count
uas
SangatPu
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
3
.067
Likelihood Ratio
7.609
3
.055
Linear-by-Linear Association
5.569
1
.018
Pearson Chi-Square
N of Valid Cases
7.159
100
Nilai Chi Square tabelpada DF= 3dan alpha = 10% adalah6.25dannilai chi-square hitung= 7,159
Lanjutan lampiran 5. Kesimpulan : Dapat dilihat jika Chi Square hitung > dari nilai Chi Square tabel maka artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0,067 < 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas < 0,10 maka Ho ditolak artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden.
(b) Hubungan usia responden terhadap kepuasan Case Processing Summary Cases Valid N Usia * Kepuasan
Missing
Percent 100
N
100.0%
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 100
100.0%
Usia * Kepuasan Crosstabulation Kepuasan Kurang puas Cukup puas Usia
18-25 thn Count
3
1
5
.1
1.6
2.9
.4
5.0
2
27
42
4
75
1.5
24.8
43.5
5.2
75.0
Count
0
3
13
2
18
Expected Count
.4
5.9
10.4
1.3
18.0
Count
0
2
0
0
2
Expected Count
.0
.7
1.2
.1
2.0
Count
2
33
58
7
100
2.0
33.0
58.0
7.0
100.0
Expected Count
Total
Total
1
26-35 thn Count
5
Sangat puas
0
Expected Count
>56 thn
puas
Expected Count
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
9
.417
9.914
9
.358
Linear-by-Linear Association
.300
1
.584
N of Valid Cases
100
Pearson Chi-Square
9.225
Likelihood Ratio
a. 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.
Nilai Chi Square tabel pada DF= 9dan alpha = 10% adalah 14.68 dan nilai chisquare hitung = 9.225 Kesimpulan : Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak ada hubungan antara usia responden dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.417 > 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara usia dengan kepuasan responden. (c) Hubungan pendidikan dengan kepuasan Case Processing Summary Cases Valid N Pendidikan * Kepuasan
Missing
Percent 100
N
100.0%
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 100
100.0%
Pendidikan * Kepuasan Crosstabulation Kepuasan
Pendidikan
SMU
Diploma
Kurang
Cukup
puas
Puas
Sangat Puas
Puas
Total
Count
1
5
11
5
22
Expected Count
.4
7.3
12.8
1.5
22.0
Count
1
25
45
2
73
1.5
24.1
42.3
5.1
73.0
Expected Count
S1
S2
lainnya
Total
Count
0
0
1
0
1
Expected Count
.0
.3
.6
.1
1.0
Count
0
2
1
0
3
Expected Count
.1
1.0
1.7
.2
3.0
Count
0
1
0
0
1
Expected Count
.0
.3
.6
.1
1.0
Count
2
33
58
7
100
2.0
33.0
58.0
7.0
100.0
Expected Count
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df
sided)
a
12
.189
14.264
12
.284
4.411
1
.036
16.042
100
Nilai Chi Square tabelpada DF = 12 dan alpha = 10% 18.55dan nilai chi-square hitung = 16.042
Kesimpulan : Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.189 > 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan responden.
(d) Hubungan pekerjaan terhadap kepuasan Case Processing Summary Cases Valid N
Missing Percent
100
N
100.0%
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 100
100.0%
Pekerjaan * KepuasanCrosstabulation
Kepuasan
Pekerjaan
PegawaiNegeriSipil
Pegawaiswasta
Lainnya
Total
cukup
puas
puas
Sangat puas
4
6
1
11
Expected Count
.2
3.6
6.4
.8
11.0
Count
1
20
35
3
59
1.2
19.5
34.2
4.1
59.0
Count
1
8
10
3
22
Expected Count
.4
7.3
12.8
1.5
22.0
Count
0
1
7
0
8
Expected Count
.2
2.6
4.6
.6
8.0
Count
2
33
58
7
100
2.0
33.0
58.0
7.0
100.0
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
9
.697
7.102
9
.627
Linear-by-Linear Association
.194
1
.660
N of Valid Cases
100
Likelihood Ratio
6.426
a. 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .16.
Total
0
Expected Count
Pearson Chi-Square
puas
Count
Expected Count Wiraswasta
Kuran
Nilai Chi Square tabel pada DF= 9 dan alpha = 10% adalah14.68 dan nilai chisquare hitung = 6.426
Kesimpulan : Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.697>0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pekerjaan dan kepuasan responden. (e) Hubungan pendapatan rata-rata perbulan terhadap kepuasan Case Processing Summary Cases Valid N pendapatan * kepuasan
Missing
Percent 100
N
100.0%
Total
Percent 0
N
.0%
Percent 100
100.0%
Pendapatan * kepuasanCrosstabulation kepuasan
pendapatan
Rp.1.100.000 - Count Rp.3.000.000
Expected Count
Rp.3.100.000 - Count Rp.5.000.000
Expected Count
>Rp.5.000.000 Count Expected Count Total
Count Expected Count
Kurang
Cukup
puas
puas
Sangat puas
puas
Total
0
1
1
0
2
.0
.7
1.2
.1
2.0
1
26
34
5
66
1.3
21.8
38.3
4.6
66.0
1
6
23
2
32
.6
10.6
18.6
2.2
32.0
2
33
58
7
100
2.0
33.0
58.0
7.0
100.0
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
a
6
.538
Likelihood Ratio
5.438
6
.489
Linear-by-Linear Association
1.625
1
.202
Pearson Chi-Square
N of Valid Cases
5.042
100
Nilai Chi Square tabel pada DF= 6 dan alpha = 10% adalah 10.64 dan nilai chisquare hitung = 5.042 Kesimpulan : Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak ada hubungan antara pendapatan rata-rata perbulan responden dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.538 > 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pendapatan responden dan kepuasan responden.
