Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Pentingnya Pelanggan Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan pelanggan yang kuat. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis.
Pentingnya Pelanggan Pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara total memuaskan pelanggan dengan cara yang menguntungkan. Suatu bisnis disebut SUKSES jika berhasil mendapatkan, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan
Nilai Persepsi Pelanggan Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
Terdiri dari: 1. Total manfaat pelanggan 2. Total biaya pelanggan
Nilai Persepsi Pelanggan Terdiri dari: 1. Total manfaat pelanggan : nilai moneter, kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra) 2. Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis)
Menghantarkan Nilai Pelanggan Loyalitas : komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk/jasa yang disukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Sistem penghantaran nilai : meliputi semua pengalaman yang akan dialami pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran.
Total Kepuasan Pelanggan Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka.
Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas Kinerja = Ekspektasi = Puas Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
Total Kepuasan Pelanggan Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa. Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli.
Mengamati Kepuasan Salah satu kunci mempertahankan pelanggan : KEPUASAN PELANGGAN Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan :
Survei berkala Tingkat kehilangan pelanggan Pembelanja misterius
Kualitas “ Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa
Kepuasan Pelanggan
Profitabilitas Perusahaan
Beberapa cara membangun loyalitas Berinteraksi dengan pelanggan Mengembangkan program loyalitas Mempersonalisasikan pemasaran Menciptakan ikatan institusional
Contoh Loyalty Programs
Michelin Star
Michelin Star
Michelin Book Guide
Michelin Book Guide Buku panduan yang awalnya diperuntukkan bagi para pemotor. Pada awalnya Michelin Guide itu berisi daftar restoran yang bisa dikunjungi traveler saat melewati rute tertentu. Untuk memasukkan restoran-restoran di guide, Michelin membentuk tim khusus yang dikenal dengan sebutan sebagai inspektor.
Michelin Book Guide Lebih dari seratus tahun lalu, Michelin menerbitkan buku panduan restoran terbaik di dunia. Michelin adalah “kitab” para pemburu makanan, terutama makanan mewah dan berkelas. Bintang satu, bintang dua, dan yang tertinggi: bintang tiga.
Michelin Book Guide Pertama kali diterbitkan pada 1900, kini ada 24 panduan di 24 negara. Bagi restoran-restoran terbaik di dunia, bintang Michelin adalah segalanya. Kehilangan bintang bisa berdampak buruk pada kelangsungan bisnis. Mendapat bintang bisa mendongkrak popularitas restoran.
Michelin Book Guide Beberapa chef bunuh diri karena peringkat Michelin restorannya turun. Benoit Violier (pemilik de I’Hotel de Ville di Swiss, tak kuat menahan tekanan karena bintang 3 Michelin-nya) Bernard Loiseau (tahun 2003 bunuh diri menembak dirinya sendiri, stres karena restoran bintang tiganya, La Côte d’Or’s, akan turun menjadi restoran dua bintang)
Gordon Ramsay
"Itu sebuah momen yang sangat emosional bagi juru masak manapun. Rasanya seperti kehilangan pasangan,"
Gordon Ramsay The London, restoran milik Gordon Ramsay, pernah terlempar dari daftar restoran bintang Michelin. Pada 2015 ada 30 restoran bintang tiga Michelin di Jepang, sedangkan di Perancis ada 26.
Michelin Restaurant Masa (restoran sushi di New York yang mendapat tiga bintang), Rp.6.733.500. Guy Savoy (Paris), sepiring lobster yang dimasak bersama kerang, Rp4.915.500. Bjorn Frantzen (Swedia), harga seporsi langoustine (udang), Rp2.976.000.
Michelin Restaurant Tim Ho Wan (Hongkong) dimsum seharga Rp20.000-Rp50.000. Hong Kong Soya Sauce Chicken Rice & Noodle (Singapore) Rp25.000
Chan Hon Meng
Michelin Star Mengerjakan tugas setelah menonton film berikut, tentang perjuangan meraih Michelin Star.
Tugas Lagi Mengapa mereka sangat gugup sewaktu orang Michelin datang? Bagaimana mereka mengetahui seseorang adalah inspektur Michelin? Ceritakan yang Anda tonton barusan? Apa yang terjadi?
TUGAS AKHIR Obyek material yang akan dipelajari dalam tugas ini adalah analisis S-T-P (segmenting-targeting-positioning) dari restoran yang mendapatkan Michelin Star di dunia.
TUGAS AKHIR Metode/cara pengerjaan: Mahasiswa diwajibkan melakukan riset melalui internet dan mencari dua (2) restoran berbintang Michelin.
TUGAS AKHIR Deskripsi luaran tugas yang dikerjakan: Mahasiswa membuat powerpoint yang menjelaskan tentang S-T-P (segmentingtargeting-positioning) terkait restoran berbintang Michelin di dunia. Powerpoint ini di-print (bentuk hand-out 4 kotak) dan dikumpulkan di pertemuan ke13.
TUGAS AKHIR 1. Profil Restoran (sejarah, nama restoran, nama chef, menu andalan, bintang berapa Michelin, harga, alamat, dll) 2. Analisis S-T-P 3. Lampiran: Gambar Restoran
TUGAS AKHIR Jika ada yang mau mempresentasikan analisis mereka di depan kelas diberi kesempatan di pertemuan terakhir. (tentunya akan mendapatkan tambahan nilai). Diberikan kesempatan untuk 3 orang.
Michelin Star Mengerjakan tugas setelah menonton film berikut, tentang perjuangan meraih Michelin Star.
Tugas Lagi Mengapa mereka sangat gugup sewaktu orang Michelin datang? Bagaimana mereka mengetahui seseorang adalah inspektur Michelin? Ceritakan yang Anda tonton barusan? Apa yang terjadi?
END…
