ANALISIS PENGARUH MPR (MARKETING PUBLIC RELATIONS) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL DI BOGOR
MEITIA LAELANI UTAMI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Pengaruh MPR (Marketing Public Relations) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel di Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2017
Meitia Laelani Utami NIM H24144058
ABSTRAK MEITIA LAELANI UTAMI. Analisis Pengaruh MPR (Marketing Public Relations) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel di Bogor. Dibimbing oleh MUKHAMAD NAJIB. Dalam menghadapi persaingan bisnis hotel di Bogor saat ini, pihak Hotel perlu melakukan kegaitan promosi diantaranya yaitu Marketing Public Relations. Tujuan dari penelitian ini yaitu 1) menganalisis pengaruh variabel Marketing Public Relations terhadap kepuasan pelanggan 2) menganalisis pengaruh variabel Marketing Public Relations terhadap loyalitas pelanggan 3) menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 4) menganalisis perbedaan variabel MPR, kepuasan dan loyalitas pelanggan ketiga Hotel. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah menggunakan teknik convenience sampling dengan jumlah sampel 150 responden dan data diolah menggunakan analisis SEM LISREL dan uji Beda (t-test). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat dua variabel yang berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan yaitu variabel kegiatan sosial dan media identitas, variabel MPR kegiatan sosial dan media identitas berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta terdapat perbedaan variabel MPR yaitu events, kegiatan sosial dan media identitas, kepuasan dan loyalitas pelanggan diantara ketiga Hotel. Kata kunci: kepuasan, loyalitas, marketing public relations, SEM Lisrel, t-test
ABSTRACT MEITIA LAELANI UTAMI. Analysis of Influence MPR (Marketing Public Relation) to Satisfaction and Costumers Loyalty Hotel in Bogor. Supervised by MUKHAMAD NAJIB. In the face of current hotel business competition in Bogor, hotel needs to do a credible form of promotion, one of them is Marketing Public Relations. The purpose of this research are 1) analyze the influence of variable Marketing Public Relations to customers satisfaction 2) analyze the influence of variable Marketing Public Relations to customers loyalty 3) analyze the influence of customers satifaction to customers loyalty 4) analyze the differences between MPR‟s variable, costumers satisfaction and costumers loyalty in third Hotels. Sampling method used in this study is a convenience sampling with a total sample 150 respondents and the research tested using SEM LISREL and different test (t-test). The results of this study showed that there are two variables that influence customers satisfaction, there are social activities and media identity, variables MPR social activities and media identity are indirect influence customers loyalty and costumers satisfaction influence customers loyalty, and there are has different MPR‟s variables, events, social activities, and media identitiy, costumers satisfaction and costumer loyalty. Keywords: loyalty, marketing public relations, satisfaction, SEM Lisrel, t-test
ANALISIS PENGARUH MPR (MARKETING PUBLIC RELATIONS) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL DI BOGOR
MEITIA LAELANI UTAMI
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan segala karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh MPR (Marketing Public Relations) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel di Bogor. Skripsi ini disusun dan diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Mukhammad Najib, STP MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan masukan serta arahan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Ibu Agatha selaku HRD Hotel Arch, Bapak Arif selaku HRD Whiz Prime Hotel, serta HRD Braja Mustika Hotel, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, dan adik beserta seluruh keluarga dan rekan-rekan penulis atas segala doa dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2017 Meitia Laelani Utami
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL xii DAFTAR GAMBAR xii DAFTAR LAMPIRAN xii PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 3 Manfaat Penelitian 3 Ruang Lingkup Penelitian 4 TINJAUAN PUSTAKA 4 Marketing Public Relations 4 Kepuasan Pelanggan 7 Loyalitas Pelanggan 8 Hubungan antara MPR dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 9 Penelitian Terdahulu 9 METODE 11 Kerangka Pemikiran Penelitian 11 Lokasi dan Waktu Penelitian 12 Jenis dan Sumber Data 13 Teknik Pengambilan Sampel 13 Pengolahan dan Analisis Data 13 HASIL DAN PEMBAHASAN 21 Gambaran Umum Perusahaan 21 Hasil Bauran Pemasaran & Penentuan Segmentasi, Target Pasar, Posisi Produk di Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel 22 Karakteristik Responden 26 Perilaku Pembelian 27 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 28 Hasil Uji Beda (T-test) 29 Hasil Analisis Pengaruh Marketing Public Relations terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan menggunakan Structural Equation Modeling 32 Implikasi Manajerial 38 SIMPULAN DAN SARAN 39 DAFTAR PUSTAKA 40 LAMPIRAN 43 RIWAYAT HIDUP 64
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Jumlah kunjungan wisatawan ke obyek wisata di Bogor Daftar nama hotel di Kota Bogor Penelitian terdahulu Keterangan variabel-variabel laten Model skoring skala likert Produk Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel Daftar harga kamar dan meeting room hotel Saluran pemasaran hotel Kegiatan promosi hotel Orang/Pelaku (People) Bukti fisik (Physical Evidence) Karakteristik responden Perilaku pembelian responden Hasil uji beda variabel Marketing Public Relations (MPR) Hasil uji beda kepuasan dan loyalitas pelanggan Hasil pembahasan uji beda Goodness-Of-Fit (GOF) model penelitian Hasil estimasi model SEM Pengaruh tidak langsung variabel MPR terhadap loyalitas pelanggan 20 Implikasi manajerial
1 2 10 13 15 23 23 24 24 25 26 27 28 29 29 30 33 36 37 38
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4
Kerangka pemikiran penelitian Variabel laten endogen dan eksogen Simbol variabel teramati Model SEM analisis pengaruh MPR terhadap kepuasan dan loyalitas 5 Nilai signifikan tes (Uji-t) model SEM 6 Hasil estimasi standardized loading factor pada model SEM
12 18 18 20 34 35
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5 6 7 8
Kuesioner penelitian Struktur organisasi Braja Mustika Hotel Struktur organisasi Whiz Prime Hotel Struktur organisasi Arch Hotel Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner Hasil uji beda variabel publikasi Hasil uji beda variabel events Hasil uji beda variabel sponsorship
45 49 50 51 52 53 54 55
9 10 11 12 13 14
Hasil uji beda variabel kegiatan sosial Hasil uji beda variabel media identitas Hasil uji beda variabel kepuasan Hasil uji beda variabel loyalitas Lisrel software information Kecocokan keseluruhan model
56 57 58 59 60 61
3
PENDAHULUAN
Latar Belakang Pariwisata adalah salah satu industri andalan yang harus terus ditumbuhkembangkan oleh suatu negara. Data dari Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif tahun 2015, menjelaskan bahwa sektor pariwisata Indonesia telah berkontribusi sebesar empat persen dengan devisa yang dihasilkan sekitar Rp155 triliun (Kemenparekraf 2015). Devisa bagi suatu negara merupakan faktor yang sangat penting, terutama bagi negara-negara berkembang yang sedang melaksanakan pembangunan. Indonesia merupakan salah satu negara yang sangat memperhatikan perkembangan devisanya, karena dengan semakin meningkatnya jumlah devisa yang diterima, maka Indonesia dapat dengan lancar membiayai pembangunan. Sektor pariwisata selama ini telah memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap pembangunan Indonesia. Di Indonesia, banyak kota yang merupakan kota tujuan wisata dan salah satu kota tujuan wisata tersebut adalah Bogor. Bogor memiliki banyak objek wisata yang menarik untuk dikunjungi oleh wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Berikut jumlah kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara ke objek wisata di Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah kunjungan wisatawan ke obyek wisata di Bogor Tahun/ Year 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Kunjungan ke Obyek Wisata Wisatawan/Tourist Nusantara/ Mancanegara/ Domestic (orang) Foreign (orang) 1 370 119 18 174 1 163 110 42 377 1 524 044 42 812 1 630 687 43 837 1 775 580 110 975 3 277 442 104 780 4 148 650 202 280
Jumlah/Total (orang) 1 388 293 1 205 487 1 566 856 1 674 524 1 886 555 3 382 222 4 350 930
Sumber :BPS Kota Bogor, 2014
Dengan banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor membuka peluang besar dalam bidang perdagangan, restoran serta hotel. Peluang ini tidak disia-siakan oleh para pengusaha, sehingga investasi di sektor ini menunjukkan laju peningkatan yang pesat. Salah satu usaha yang melaju pesat adalah hotel. Hotel merupakan sarana penyedia akomodasi bagi para wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara, dengan produk utamanya berupa pelayanan dan fasilitas penginapan. Pertumbuhan hotel yang semakin pesat di Bogor di dukung oleh nilai compound annual growth rate (CAGR) hotel di Bogor sebesar 40 persen selama periode enam tahun mulai tahun 2011 hingga 2016 (Alexander 2015). Berikut daftar nama hotel di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.
2
Tabel 2 Daftar nama hotel di Kota Bogor No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Nama Hotel Novotel Bogor Golf and Convention Center The Mirah Hotel Aston Bogor Hotel and Resort Hotel Santika Hotel Sahira Hotel Royal Hotel Arch Zest Hotel Bogor D‟ Anaya Hotel Pajajaran Suites Hotel and Conference Hotel Amaris Hotel Salak The Heritage Hotel Salak Tower Hotel Royal Amarossa Grand Savero Hotel Braja Mustika Hotel Hotel Royal Pajajaran Fave Hotel Bogor Hotel Pangrango 2 Whiz Prime Hotel Bogor
Alamat Golf Estate, Raya Bogor, Bogor Jl. Pangrango No. 9A Bogor Bogor Nirwana Residence, Jalan Dreded Pahlawan, Bogor Botani Square, Jalan Pajajaran Jl. Paledang No. 53 Bogor Jl. Ir. H. Juanda Bo.16 Bogor Jl. Pajajaran No.225 Bogor Jl. Pajajaran No.27 Bogor Jl. Pakuan No. 7 Bogor Jl. Pajajaran No.17 Bogor Jl. Pajajaran No.5 Bogor Jl. Ir. H. Juanda No.8 Bogor Jl. Salak No.38-40 Bogor Jl. Otto Iskandardinata No. 84 Bogor Jl. Pajajaran, Babakan Bogor Jl. Dr. Semeru Bogor Jl. Pajajaran No.12 Bogor Jl. Cidangiang No. 1 Bogor Jl. Pajajaran No.32 Bogor Jl. Cikuray No.47 Pajajaran, Bogor
Sumber : Disbudparekraf Kota Bogor, 2015
Menurut Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (2015) tingkat pertumbuhan Hotel di Kota Bogor yang semakin meningkat adalah Hotel dengan kualitas bintang tiga. Tingkat pertumbuhan tersebut menyebabkan ketatnya persaingan Hotel yang berdampak kepada beberapa Hotel seperti Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel. Pihak manajemen ketiga Hotel tersebut menyatakan bahwa terjadi penurunan tingkat hunian kamar di dalam Hotel walaupun tidak signifikan. Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel merupakan Hotel bintang tiga di Bogor yang sudah memiliki citra di benak pelanggannya, selain itu ketiga Hotel tersebut memiliki letak yang strategis yang mudah dijangkau oleh pelanggannya dan berada di pusat Kota Bogor sehingga dekat dengan objek wisata dan pusat kuliner. Tetapi saat ini terdapat hotel-hotel mewah lain yang berdiri di sekitar Hotel tersebut. Dalam menghadapi persaingan bisnis hotel saat ini, pihak hotel harus mampu memposisikan diri dengan tepat sehingga tetap dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satunya melalui strategi pemasaran yang tepat sesuai dengan keadaan pasar. Strategi tersebut berupa strategi optimal dari unsur-unsur bauran pemasaran seperti produk, harga, promosi, dan distribusi. Komponen dari bauran pemasaran yang dipakai yaitu promosi yang berfungsi untuk menjadi sebuah media yang menjembatani komunikasi yang terjadi antara penyedia jasa dengan pelanggan, diantaranya mengenai permintaan dan penawaran. Promosi merupakan proses
3
mengkomunikasikan variabel bauran pemasaran yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk. Salah satu kegiatan promosi diantaranya yaitu Marketing Public Relations. Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa komunikasi Hotel dapat melalui promosi yang dilakukan oleh MPR (Marketing Public Relations) dengan melakukan kegiatan Public Relation yang dirancang untuk mendukung tujuan pemasaran pihak Hotel yang berorientasi pada pelanggan. Cara untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan yaitu melalui komunikasi informasi yang kredibel serta kesan yang dapat mengidentifikasikan perusahaan dengan produknya berdasarkan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan pertimbangan tersebut, penelitian ini dilaksanakan guna menganalisis pengaruh peran MPR yang dilaksanakan oleh Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan hal itu, pihak Hotel dapat menghadapi persaingan bisnis saat ini dan implikasinya dapat memenangkan persaingan dalam industri perhotelan. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas dapat ditarik sebuah rumusan masalah sebagai berikut: 1) Bagaimana pengaruh MPR (Marketing Public Relations) terhadap kepuasan pelanggan Hotel? 2) Bagaimana pengaruh MPR (Marketing Public Relations) terhadap loyalitas pelanggan Hotel? 3) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hotel? 4) Bagaimana perbedaan variabel MPR (Marketing Public Relations), kepuasan dan loyalitas pelanggan antara ketiga Hotel?
Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah 1) Menganalisis pengaruh variabel MPR (Marketing Public Relations) terhadap kepuasan pelanggan Hotel 2) Menganalisis pengaruh variabel MPR (Marketing Public Relations) terhadap loyalitas pelanggan Hotel 3) Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hotel 4) Menganalisis perbedaan variabel MPR (Marketing Public Relations), kepuasan dan loyalitas pelanggan antara ketiga Hotel.
Manfaat Penelitian 1.
2.
Manfaat yang dapat diambil antara lain sebagai berikut : Bagi penulis, diharapkan dapat meningkatkan wawasan dan pengetahuan mengenai manajemen pemasaran khususnya mengenai MPR (Marketing Public Relations) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel. Bagi pihak Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dalam membuat strategi pemasaran serta penerapan MPR
4
3.
(Marketing Public Relations) secara lebih baik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bagi pihak lain, sebagai bahan informasi untuk pihak yang berkepentingan dan sebagai bahan pembanding untuk penelitian selanjutnya mengenai pengaruh MPR (Marketing Public Relations) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian yang dilakukan terbatas pada mengkaji pengaruh MPR (Marketing Public Relations) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel. Pemilihan Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel sebagai objek penelitian karena ketiga hotel tesebut merupakan hotel bintang tiga yang sudah memiliki citra dibenak pelanggannya tetapi tingkat hunian hotel ketiga Hotel tersebut menurun akibat pertumbuhan Hotel di Kota Bogor yang semakin pesat. Selain itu, Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel sudah menerapkan strategi Marketing Public Relations melalui bagian Marketing dan Public Relations. Pengisian kuesioner dilakukan pada pelanggan yang memilih Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel sebagai tempat penginapan ataupun tempat meeting. Oleh karena itu penelitian ini membatasi responden yang dituju. Responden yang dituju adalah pelanggan Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel yang sedang mengunjungi Hotel.
TINJAUAN PUSTAKA Marketing Public Relations Menurut Gaffar (2007) MPR (Marketing Public Relations) merupakan suatu proses yang berfokus pada hubungan perusahaan dengan masyarakat yang menggunakan manajemen sebagai dasar untuk melakukan proses MPR tersebut. Marketing Public Relations memanfaatkan teknik serta teknologi sebagai cara untuk mencapai tujuan pemasaran yang akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Marketing Public Relations adalah suatu proses manajemen yaitu perencanaan, pelaksanaan, serta pengevaluasian untuk program-program perusahaan yang dapat menarik pelanggan dan memberikan kepuasan pelanggan. Program MPR tersebut menggunakan komunikasi sebagai cara untuk memberikan informasi yang dapat dipercaya, dengan program-program yang berkaitan dengan identitas perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pelanggan (Ruslan 2007). Menurut Hariyanto (2009) MPR adalah suatu bentuk komunikasi dengan perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program dari perusahaan yang berguna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Bentuk komunikasi MPR ini
5
berisi informasi-informasi mengenai perusahaan dan produk-produknya yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Marketing Public Relations merupakan kegiatan pemasaran yang dapat memudahkan berinteraksi dengan masyarakat dan mampu menjangkau kelompok sasaran tertentu, melalui penyampaian informasi kepada konsumen dalam hal ini adalah khalayak atau publik-publiknya baik secara internal maupun eksternal dengan memanfaatkan teknologi agar responnya dapat diketahui langsung secara one to one (Chatamallah 2005). Proses MPR Menurut Kurniasari et al. (2008) dalam jurnalnya menyatakan bahwa secara umum dapat diartikan, Marketing Public Relations adalah suatu proses yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan pelanggan melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keingian dan kepentingan bagi para pelanggannya. Pembahasan tentang Marketing Public Relations meliputi beberapa hal, antara lain menurut Ruslan (2007) menyatakan bahwa MPR memiliki tiga strategi berguna untuk menciptakan penjualan, yaitu: 1. Strategi dorong (push strategy), melibatkan perusahaan untuk melakukan penjualan dan promosi dagang untuk membujuk pihak ketiga agar pihak ketiga tersebut mau membawa, mempromosikan dan menjual produk dan jasa pada pelanggan dengan mengkonsumsi sampai habis. 2. Strategi tarik (pull strategy), melibatkan perusahaan untuk memakai iklan serta promosi pada pelanggan untuk membujuk pelanggan yang akhirnya pelanggan mencari produk dari pihak ketiga bahkan membujuk pihak ketiga untuk memesan produk. 3. Pass Strategy, sebagai upaya mempengaruhi atau menciptakan opini publik yang menguntungkan demi mencapai tujuan marketing. Menurut Kurniasari et al. (2008) dalam jurnalnya menyatakan bahwa Marketing Public Relations lebih berorientasi langsung pada promosi perusahaan atau produk dan pembentukan citra. Berikut adalah cakupan ruang lingkup pekerjaan Marketing Public Relations: 1. Memposisikan perusahaan sebagai leader atau expert, 2. Membangun kepercayaan (confidence and trust) pelanggan, 3. Memperkenalkan produk baru, 4. Menghapus, meluncurkan kembali (relaunch) produk-produk yang sudah dikenal, 5. Mengkomunikasikan keuntungan-keuntungan produk lama, 6. Mempromosikan cara-cara pemakaian baru atas produk yang sudah dikenal. Komponen MPR Terdapat beberapa komponen dalam hubungan masyarakat dalam Marketing Public Relations (MPR) yang penting untuk menjadi tolak ukur dalam kegiatan Marketing Public Relations (Kotler dan Keller 2013):
6
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Publications (Publikasi) Perusahaan mempercayakan perluasan produk berdasarkan dari publikasi materi untuk mempengaruhi dan menarik pembeli yang dituju. Yang termasuk di dalamnya membuat laporan tahunan, brosur, artikel, koran perusahaan, majalah dan materi audiovisual. Media Identitas Perusahaan perlu membuat identitas yang bisa dikenal oleh masayarakat dengan mudah. Misalnya: logo perusahaan, alat-alat tulis, brosur, tanda, formulir perusahaan, kartu nama, bangunan, seragam dan peraturan pakaian Events Perusahaan bisa menarik perhatian mengenai produk baru ataupun kegiatan perusahaan dengan cara mengadakan acara khusus seperti wawancara, seminar, pameran, kompetisi, kontes dan ulang tahun dari barang itu supaya dapat menjangkau masyarakat luas. News (Berita) Salah satu dari tugas utamanya Public Relations adalah untuk membuat ataupun menemukan acara yang sesuai dengan perusahaan, produknya, orang-orangnya atau pegawainya, dan membuat media tertarik untuk memuat berita press release dan hadir dalam press conference (konferensi pers). Pidato Semakin tinggi kebutuhan perusahaan untuk dapat menjawab setiap keperluan masyarakat dengan menjawab pertanyaan dari media atau memberikan pengarahan di asosiasi penjualan dan di meeting yang bertujuan untuk membicarakan soal penjualan dapat membangun citra perusahaan. Public-Service Activities (Berperan serta dalam aktivitas sosial) Perusahaan bisa membangun image yang positif dengan cara menyumbang uang atau waktu dalam hal-hal yang positif Sponsorship Perusahaan bisa memasarkan barang mereka dengan mensponsori acara olah raga atau acara kebudayaan yang bermanfaat bagi kelangsungan perusahaannya.
Peranan MPR Menurut Ruslan (2007) menjelaskan bahwa Marketing Public Relations (MPR), sebagiamana dijelaskan sebelumnya, merupakan suatu kombinasi antara strategi pemasaran, pelaksanaan program dengan aktivitas program kerja public relation yang memiliki tujuan untuk memperluas pemasaran suatu perusahaan serta mencapai kepuasan pelanggannya. Public relation itu sendiri memiliki fungsi secara garis besar tugasnya antara lain sebagai berikut: 1. Dapat lebih efektif dan efisien dalam pembiayaan untuk melakukan publikasi, karena biaya promosi di media massa semakin tinggi 2. Saling melengkapi dengan promosi periklanan 3. Dapat meningkatkan kepercayaan dari informasi yang disampaikan melalui public relations itu sendiri. Sehingga MPR ini lebih memiliki
7
4.
kemampuan untuk menjembatani kesenjangan informasi dari teknik periklanan yang terbatas. Kampanye melalui public relations tidak membeli space media untuk dapat dimuat/ditayangkan pesannya, tetapi public relations membuat pesan serta informasi ke dalam bentuk suatu berita (news), artikel, serta sponsorship sehingga mampu menarik perhatian bagi pembaca atau pemirsanya. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu perilaku pelanggan yang memberikan penilaian kepada produk atau layanan setelah mengonsumsinya. Hasil penelitian menyatakan bahwa perilaku pasca pembelian terdapat dua, yaitu konfirmasi dan diskonfirmasi dari ekspektasi, yang dimana kedua ekspektasi pasca pembelian tersebut menentukan kepuasan pelanggan (Lovelock et al. 2011). Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu proses pengevaluasian dari pasca pembelian suatu produk atau layanan. Dimana, alternatif yang pelanggan konsumsi sekurang-kurangnya sama atau lebih dari harapan pelanggan. Secara umum, kepuasan (satisfication) adalah suatu perasaan seseorang yang timbul akibat kinerja produk atau layanan yang mereka konsumsi dibandingkan dengan ekspektasi mereka. Apabila, kinerja kurang daripada ekspektasi maka pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja lebih besar daripada ekspektasi maka pelanggan puas (Kotler dan Keller 2009). Menurut Irawan (2002) ada lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan antara lain: 1. Kualitas produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, consistency, dan design. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value of money yang timggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. 3. Service Quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
8
4.
5.
Emotional Factor Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Kemudahan Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas aapabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005) loyalitas pelanggan lebih dapat diandalkan dibandingkan kepuasan. Loyalitas pelanggan dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur (Repeat purchase) 2. Membeli antarlini produk dan jasa (Reward) 3. Mereferensikan kepada orang lain (Recomanded) 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Refuse) Menurut Oliver (1996) dalam Kotler dan Keller (2009) loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang kuat dari pelanggan sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas pelanggan adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu. Tahapan loyalitas menurut Hurriyati (2010) meliputi beberapa tahapan yaitu: 1. Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli barang atau jasa, tapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan. 2. Prospect, orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang dtawarkan melalui rekomendasi pihak lain. 3. Costumer, pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention. 5. Advocates, pada tahap ini clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa di perusahaan tersebut. 6. Partners, pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa perusahaan lain.
9
Hubungan antara MPR dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Puspita (2010) dalam skripsinya mengenai Strategi Marketing Public Relations pada PT Indosat, Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3 menyatakan bahwa agar pelanggan tetap loyal maka PT Indosat Tbk perlu melakukan strategi Marketing Public Relations (MPR). Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi MPR PT Indosat yaitu menggunakan pull strategy dengan menggunakan layanan murah kepada pelanggan, push strategy dengan promosi dan pass strategy dengan program CSR dan sponsorship. Dengan menggunakan strategi MPR tersebut pelanggan PT Indosat tbk merasa puas karena produk serta layanan PT Indosat Tbk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggannya, yang membuat pelanggannya menjadi loyal. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa strategi MPR yang dilakukan PT Indosat tbk dapat mempengaruhi kepuasan serta loyallitas pelanggannya. Dalam jurnal yang berjudul Strategi Marketing Public Relations PT. Cipta Mortar Utama dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan menyatakan bahwa PT. Cipta Mortar Utama telah melakukan strategi Marketing Public Relations dengan menerapkan 5 cara antara lain : publikasi, identity media, event, publicservice activities, dan sponsorship. Pelanggan menilai penerapan strategi Marketing Public Relations PT. Cipta Mortar Utama melalui penyelenggaraan event lebih dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Yuliana 2012). Menurut Nurrahman (2014) dalam jurnalnya yang berjudul Strategi Marketing Public Relations The Sun Hotel Sidoarjo Pada Publik Pelanggan menyatakan bahwa The Sun Hotel Sidoarjo melakukan kegiatan yang ditujukan untuk publik pelanggannya dengan strategi Marketing Public Relations push & pull strategy. Dengan adanya strategi Marketing Public Relations (MPR) yaitu push dan pull ini memunculkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa dari The Sun Hotel Sidoarjo. Menurut Prayudi (2012) dalam jurnalnya mengenai Peranan Public Relations Dalam Bisnis Hospitality menyatakan bahwa MPR merupakan suatu kegiatan PR yang dirancang untuk mendukung tujuan pemasaran yang berorientasi pada pelanggan dengan cara mengidentifikasi perusahaan dengan produknya berdasarkan keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan berkaitan dengan tema yang diteliti untuk dijadikan data dan referensi pendukung mengenai pengaruh Marketing Public Relations (MPR) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel di Bogor. Ada 3 (tiga) penelitian terdahulu yang menjadi acuan penelitian ini yang dapat dilihat pada Tabel 3.
10
Tabel 3 Penelitian terdahulu Peneliti Huramah (2008)
Judul Alat Analisis Hasil Penelitian Analisis Variabel MPR Analisis Pengaruh events, kegiatan regresi Marketing sosial, dan media sederhana Public Relation Analisis identitas (MPR) regresi linier berpengaruh Terhadap signifikan terhadap berganda Loyalitas loyalitas pelanggan Pelanggan HSTH. Hotel Salak The Heritage Bogor
Mahmudah (2009)
Analisis Pengaruh Peran Marketing Public Relations (MPR) terhadap Peningkatan Citra Braja Mustika Hotel & Convention Centre
Analisis regresi sederhana Analisis regresi linier berganda
Variabel MPR yang berpengaruh terhadap citra Braja Mustika Hotel & Convention Centre yaitu variabel events, berita, dan media identitas.
Nailiah (2010)
Analisis Pengaruh Marketing Public Relations Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Papa Ron‟s Pizza Bogor
Analisis regresi sederhana Analisis regresi linier berganda
Secara keseluruhan variabel MPR berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan hanya variabel publikasi, berita dan media identitas yang berpengaruh signifikan.
Perbedaan Sedangkan, penelitian penulis menganalisis kepuasan serta loyalitas pelanggan. Serta, perbedaan dari metode analisis data, penelitian penulis yaitu menggunakan analisis SEM. Selain itu variabel yang penulis gunakan (publikasi, events, sponsorhsip, kegiatan sosial dan media identitas) Penelitian penulis menganalisis kepuasan serta loyalitas pelanggan. Serta, perbedaan dari metode analisis data, penelitian penulis yaitu menggunakan analisis SEM. Selain itu variabel yang penulis gunakan (publikasi, events, sponsorhsip, kegiatan sosial dan media identitas) Penelitian penulis menganalisis kepuasan serta loyalitas pelanggan. Penelitian penulis yaitu menggunakan analisis SEM. Objek yang diteliti penelitian ini mengambil objek restoran, sedangkan penelitian penulis mengambil objek Hotel. Selain itu variabel yang penulis gunakan (publikasi, events, sponsorhsip, kegiatan sosial dan media identitas)
11
METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Mengingat semakin tingginya tingkat persaingan perhotelan di Kota Bogor, sebaiknya pihak Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel perlu menciptakan produk serta memberikan pelayanan yang memiliki nilai tambah dibandingkan dengan pesaingnya. Dalam industri perhotelan, persepsi pelanggan mengenai kesan suatu perusahaan akan menentukan apakah pelanggan tersebut akan memilih untuk menggunakan di hotel tersebut atau tidak. Persepsi pelanggan ini dapat terbentuk dari berbagai informasi yang diterimanya. Umumnya, pelanggan hotel lebih memilih sumber informasi personal yang positif yang pada akhirnya akan membantu pembentukan nilai, meningkatkan reabilitas hotel dan mengurangi resiko yang diterima pelanggan sehingga akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tersebut dapat loyal. Berkaitan dengan hal tersebut diatas, MPR (Marketing Public Relations) hadir dalam bentuk komunikasi yang bertujuan memberikan nilai tambah bagi suatu perusahaan dan dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak Hotel menghubungkan antara komponen MPR (publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial, dan media identitas) dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pemilihan variabel publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas tersebut karena baik Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel maupun Arch Hotel menerapkan kelima variabel tersebut di dalam Hotel untuk kegiatan promosinya. Berdasarkan uraian tersebut, maka dibuat kerangka pemikiran pada Gambar 1. Analisis variabel pengaruh MPR (Marketing Public Relations) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ini dilakukan dengan survei menggunakan alat bantu berupa kuesioner. Populasi dalam survei adalah jumlah pengunjung Hotel dari Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel. Hasil survei diolah untuk mengetahui bagaimana masing- masing variabel MPR (Marketing Public Relations) mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Modeling) menggunakan Lisrel 8.30. Selain itu, perbedaan variabel Marketing Public Relations (publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas), kepuasan dan loyalitas pelanggan masing-masing Hotel diuji menggunakan Uji beda (t-test). Setelah mendapatkan hasil mengenai peran MPR (Marketing Public Relations) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka hasil tersebut dapat menjadi masukan untuk pihak manajemen dalam proses pengambilan keputusan yang akan direkomendasikan ke perusahaan. Keputusan yang akan diambil manajemen nantinya akan bepengaruh terhadap perusahaan.
12
Tingkat Persaingan Hotel di Kota Bogor yang semakin Ketat
Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel
Pelanggan Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel
Komponen Marketing Public Relation: 1. Publikasi 2. Events 3. Berita 4. Kegiatan Sosial 5. Media Identitas (Kotler dan Keller 2013)
Structural Equation Model(SEM) Lisrel
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan:
1 2 3 4
Repeat purchase
Uji Beda (T-test)
Reward Recomanded Refuse (Griffin 2005)
Rekomendasi Bagi Pihak Hotel
Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan, yaitu mulai bulan Juli 2016 sampai Oktober 2016.
13
Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh pelanggan Hotel dan wawancara kepada pelanggan maupun pada karyawan Hotel, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan operasional karyawan Hotel. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, jurnal, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.
Teknik Pengambilan Sampel Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Convenience sampling merupakan teknik penarikan sampel dari populasi yang dapat ditemui dengan mudah untuk memberikan informasi. Pada penarikan sampel ini, peneliti mempunyai kebebasan untuk memilih responden yang peneliti temukan. Responden tersebut adalah tamu yang sedang menginap, rapat, dan menggunakan produk serta fasilitas hotel. Kusnendi (2008), ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi atau sampel untuk setiap estimated parameter. Penelitian ini terdapat 26 estimated parameter, jadi diperlukan sedikitnya 130 responden atau sampel (26 x 5 observasi atau sampel). Oleh karena itu, peneliti menggunakan sebanyak 150 responden, dimana jumlah tersebut merupakan jumlah yang sudah memenuhi untuk dilakukannya analisis SEM. Dalam penelitian ini terdapat tiga objek yang diteliti yaitu Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel, masingmasing objek penelitian terdiri dari 50 responden. Pengolahan dan Analisis Data Variabel Penelitian Variabel penelitian merupakan konsep yang memiliki nilai dan dapat diukur. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel laten dan variabel teramati sebagai indikator dari variabel laten. Identifikasi variabel laten (eksogen dan endogen), definisi variabel laten dan variabel indikator dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4 Keterangan variabel-variabel laten Variabel Laten Eksogen Publikasi
Definisi Kegiatan Marketing Public Relations untuk menjangkau dan mempengaruhi pasar sasaran dengan mempublikasikan produk perusahaan. Publikasi.
Indikator Variabel Laten Pelanggan mengetahui informasi Hotel melalui website mengenai Hotel. Pelanggan mengetahui informasi Hotel melalui majalah atau koran mengenai Hotel.
Notasi X1
X2
14
Lanjutan Tabel 4 Eksogen
Events
Sponsorship
Kegiatan Sosial
Media Identitas
Definisi Indikator Variabel Laten Notasi mencakup laporan Pelanggan mengetahui X3 tahunan, brosur, artikel, informasi Hotel melalui kartu, majalah, koran, brosur mengenai Hotel. website dan audio visual Ketertarikan untuk membaca X4 (website, majalah atau koran, brosur) Kemampuan memahami isi X5 (website, majalah atau koran, brosur) Media informasi yang tepat X6 sasaran Kegiatan Marketing Pelanggan mengenal Hotel X7 Public Relations yang melalui events yang digunakan perusahaan diselenggarakan Hotel dengan membuat acara Acara tahunan yang X8 khusus seperti acara diselenggarakan. tahunan, dan ulang tahun Frekuensi events yang X9 dari produk itu supaya diselenggarakan dapat menjangkau masyarakat luas. Kegiatan Marketing Pelanggan mengenal Hotel X10 Public Relations dengan sebagai sponsor acara menarik khalayak sasaran seminar atas produk atau kegiatan Pelanggan mengenal Hotel X11 perusahaan lainnya sebagai sponsor acara dengan mengatur suatu olahraga peristiwa atau partisipasi dalam acara tertentu seperti seminar, konferensi, olahraga, kebudayaan, musik, peringatan hari jadi, dan pameran. Kegiatan Marketing Public Relations yang digunakan perusahaan dengan membangun image yang positif dengan cara menyumbang uang atau waktu dalam hal-hal positif seperti bakti sosial. Kegiatan Marketing Public Relations yang dilakukan perusahaan dengan cara membuat identitas yang bisa dikenal oleh masyarakat.
Pelanggan mengenal Hotel sebagai sponsor acara musik Pelanggan tertarik dengan kegiatan sponsorship Hotel dan membuat pelanggan akrab dengan produk Hotel.
X12
Pelanggan mengenal Hotel sebagai tempat kegiatan sosial Pelanggan mengenal Hotel sebagai donatur kegiatan sosial. Frekuensi Kegiatan sosial seperti aksi sosial atau santunan anak yatim piatu. Nama Hotel Logo Desain Interior Seragam karyawan
X14
X13
X15
X16
X17 X18 X19 X20
15
Lanjutan Tabel 4 Eksogen
Endogen Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Definisi dengan mudah. Contoh media identitas yaitu logo perusahaan, bangunan, seragam, alat tulis dan peraturan pakaian
Indikator Variabel Laten
Notasi
Kepuasan pelanggan merupakan suatu proses pengevaluasian pasca pembelian suatu produk atau layanan. Dimana, alternatif yang pelanggan konsumsi sekurangkurangnya sama atau lebih dari harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.
Pelanggan merasa puas menggunakan Hotel Secara keseluruhan, Hotel telah memenuhi harapan pelanggan
KP1
Melakukan pemesanan ulang di Hotel Melakukan rekomendasi kepada orang lain Mengatakan hal positif mengenai Hotel kepada orang lain Tetap menginap atau meeting walaupun ada yang menawarkan Hotel yang lain.
LP1
KP2
LP2 LP3
LP4
Skala Pengukuran Semua variabel diukur dengan menggunakan skala likert yang menggunakan skor tertentu untuk setiap jawaban. Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kinerja Marketing Public Relations (MPR), kepuasan, serta loyalitas pelanggan. Berikut adalah model skoring dengan skala Likert dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Model skoring skala likert Kriteria Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Skor 4 3 2 1
Uji Validitas Menurut Nugroho (2005) uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefiniskan suatu variabel. Apabila alat ukur yang digunakan pada kuesioner mampu mengukur nilai unsur-unsur MPR yang digunakan di Hotel, kepuasan serta loyalitas pelanggan, maka kuesioner yang digunakan pada penelitian ini dapat dianggap valid atau sah.
16
Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Pengujian validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0 for windows. Rumus yang digunakan dalam uji validitas ini sebagai berikut: ∑ ∑
(∑ )(∑ ) ∑
(∑ )
(∑ )
............................(1)
Keterangan : rxy = angka indeks korelasi r product moment N = populasi ΣX = jumlah seluruh skor x ΣY = jumlah seluruh skor y ΣXY = jumlah hasil kali antar skor x dan y Uji Reliabilitas Menurut Nugroho (2005), reliabilitas (keandalan) merupakan suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan rumus Cronboach’s Alpha dan nilai alpha (α) 0,06. Pengujian reabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0 for windows. Rumus yang digunakan dalam uji reliabilitas sebagai berikut : (
)(
∑
) ............................................(2)
Keterangan : r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan Σζb2 = Jumlah ragam butir ζt2 = Ragam total Uji Beda (T-Test) Uji Beda digunakan untuk menentukan dua sampel atau lebih yang tidak ada hubungan memiliki nilai rata-rata yang berbeda. Uji Beda T-test dilakukan dengan cara membandingkan rata-rata dua grup yang tidak berhubungan satu dengan yang lain. Apakah kedua grup memiliki nilai rata-rata yang sama atau berbeda secara signifikan (Ghozali 2016). Pengujian uji beda (t-test) ini menggunakan metode Kruskall-Wallis. Menurut Lukiastuti dan Hamdani (2012) menyatakan bahwa metode Kruskall – Wallis ini digunakan pada kasus dimana kelompok sampel yang dianalisis itu lebih dari dua. Terdapat beberapa prosedur pengujian yang harus ditempuh diantaranya : 1 Merumuskan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif Hipotesis nihil menyatakan bahwa nilai rata-rata sejumlah populasi asal sampel adalah sama. Sementara, hipotesis alternatifnya menyatakan bahwa nilai rata-rata sejumlah populasi asal sampel adalah berbeda. Hipotesis pengujian (t-test) menggunakan metode Kruskall-Wallis dalam penelitian ini sebagai berikut :
17
2
3
H01 : Tidak terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel terhadap variabel publikasi. HA1 : Terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel terhadap variabel publikasi. H02 : Tidak terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel terhadap variabel events. HA2 : Terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel terhadap variabel events. H03 : Tidak terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel terhadap variabel sponsorship. HA3 : Terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel terhadap variabel sponsorship. H04 : Tidak terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel terhadap variabel kegiatan sosial. HA4 : Terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel terhadap variabel kegiatan sosial. H05 : Tidak terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel terhadap variabel media identitas. HA5 : Terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel terhadap variabel media identitas. H06 : Tidak terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel terhadap kepuasan. HA6 : Terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel terhadap kepuasan. H07 : Tidak terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel terhadap loyalitas. HA7 : Terdapat perbedaan antara Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel terhadap loyalitas. Menentukan taraf signifikansi tertentu Dalam penelitian ini menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05), selanjutnya taraf signifikansi yang ditentukan tersebut dipadankan dengan derajat kebebasan tertentu guna menentukan nilai khai-kuadrat. Derajat kebebasan itu berasal dari jumlah kelompok sampel (k-1). Merumuskan kriteria pengujian Apabila nilai khai-kuadrat telah diketahui, perumusan kriteria pengujian dilakukan. Adapun kriteria pengujian yang diberlakukan adalah bahwa hipotesis nilhi diterima apabila : .................................................... (3) Dan hipotesis nihil dinyatakan tertolak jika .................................................... (4)
4
Menghitung jumlah jenjang dari nilai H Apabila prosedur pengujian hipotesis melalui metode Kruskal-Wallis telah sampai pada tahap ini, jumlah jenjang harus dihitung terlebih dahulu melalui beberapa langkah sebagai berikut :
18
a. Mencatat hasil pengamatan dalam tabel b. Memasukkan seluruh kelompok sampel dalam tabel dan memberikan jenjang c. Menghitung jumlah jenjang dan menghitung nilai H dengan rumus : (
5
)
∑
(
) ................. (5)
Merumuskan kesimpulan akhir Kesimpulan akhir bisa dirumuskan setelah kita membandingkan nilai H dengan khai-kuadrat dalam tabel kemudian diselaraskan dengan kriteria pengujian yang berlaku pada suatu ilustrasi kasus.
Analisis Structural Equation Modeling Menurut Wijanto (2008) dalam bukunya menjelaskan bahwa SEM adalah teknik analisis statistika yang dapat mengkombinasikan beberapa aspek pada analisis jalur dan konfirmatori sehingga rangkaian hubungan antar aspek dapat diuji. SEM terdiri dari dua variabel yaitu variabel laten dan variabel teramati. Variabel laten adalah variabel kunci yang merupakan konsep abstrak seperti perilaku orang, sikap, perasaan, dan motivasi. SEM mempunyai dua jenis variabel laten yaitu eksogen dan endogen. Variabel eksogen selalu muncul sebagai variabel bebas, sedangkan variabel endogen merupakan variabel terikat. Variabel laten eksogen digambarkan sebagai lingkaran dengan semua anak panah menuju keluar. Variabel laten endogen digambarkan sebagai lingkuran dengan paling sedikit ada satu anak panah masuk ke lingkaran tersebut, meskipun anak panah yang lain menuju keluar dari lingkaran seperti dijelaskan pada Gambar 2.
Eksogen
Endogen
Gambar 2 Variabel laten endogen dan eksogen (Sumber: Wijanto 2008) Variabel teramati atau variabel terukur adalah variabel yang dapat diamati atau diukur secara empiris dan disebut indikator. Variabel teramati adalah efek atau ukuran dari variabel laten. Setiap pertanyaan pada kuesioner mewakili sebuah variabel teramati. Variabel teramati yang berasal dari efek variabel laten eksogen diberi notasi „X‟, sedangkan yang berasal dari variabel laten endogen diberi notasi „Y‟ seperti terlihat pada Gambar 3.
Xi
Yi
Gambar 3 Simbol variabel teramati (Sumber: Wijanto 2008)
19
Aplikasi dari model SEM ini menggunakan software LISREL 8.30 for Windows. Marketing Public Relations (MPR) yang terdiri dari publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas sebagai variabel laten eksogen dan kepuasan serta loyalitas konsumen sebagai variabel laten endogen dalam penelitian ini dianggap sebagai faktor yang tidak bisa diukur secara langsung yang disebut variabel laten. Langkah-langkah SEM dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1 Spesifikasi Model (Model Spesification) Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya. 2 Identifikasi (Identification) Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya. Estimasi (Estimation) 3 Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan karakteristik dari variabel-variabel yang di analisis. 4 Uji Kecocokan Model (Testing Fit) Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data. 5 Interpretasi dan modifikasi model. Setelah model diterima interpretasi dilakukan mengikuti teori yang mendasarinya. Implementasi Structural Equation Modeling (SEM) Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan menggunakan peubah laten dan peubah manifest dapat ditujukkan pada Gambar 4. Pada model penelitian ini terdiri dari lima variabel laten eksogen meliputi publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas dengan 20 variabel manifest. Variabel laten endogen meliputi kepuasan dengan 2 variabel manifest dan loyalitas dengan 4 variabel manifest. Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk oval dan peubah manifest dalam bentuk kotak. Keterangan : λii (lamda) ξii (ksi) γii (gamma) ηii (eta) εii (epsilon) βii (beta)
: hubungan antara variabel laten eksogen ataupun endogen terhadap indikator indikatornya : variabel laten eksogen (variabel independent), digambarkan sebagai lingkaran pada model struktural SEM : hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen : variabel laten endogen (variabel dependen dan juga dapat menjadi variabel independent pada persamaan lain), juga digambar sebagai lingkaran : kesalahan pengukuran (measurement error) dari indikator variabel endogen : hubungan langsung variabel endogen terhadap endogen
20
δ1
X1
δ2
X2
δ3
X3
δ4
X4
δ5
X5
δ6
X6
δ7
X7
δ8
X8
δ9
X9
δ 10
X10
λ1 ξ1
λ2 λ3
λ6 λ8 λ9 λ 10
X11
δ 12
X12
λ 12
δ 13
X13
δ 14
X14
δ 15
X15
δ 16
X16
δ 18
X18
δ 19
X19
δ 20
X20
λ 13
λ 14 λ 15 λ 16 λ 17 λ 18
ε1
λ1
η1
ξ2 γ Events
ξ3
δ 11
X17
γ
λ7
λ 11
δ 17
KP1
Publikasi
λ4 λ5
Kepuasan
γ γ
λ2 KP2
ε2
LP1
ε1
λ2
LP2
ε2
λ3
LP3
λ4
LP4
γ
β Sponsor
γ
η2
ξ4 Sosial
ξ5
γ
λ1
Loyalitas
γ
γ γ
ε3 ε4
Media
λ 19 λ 20
Gambar 4 Model SEM analisis pengaruh MPR terhadap kepuasan dan loyalitas Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian analisis pengaruh Marketing Public Relations (MPR) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ini yaitu : 1 Pengaruh variabel Marketing Public Relations (MPR) terhadap kepuasan pelanggan. H01 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel publikasi terhadap kepuasan pelanggan Hotel. HA1 : Terdapat pengaruh antara variabel publikasi terhadap kepuasan pelanggan Hotel. H02 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel events terhadap kepuasan pelanggan Hotel. HA2 : Terdapat pengaruh antara variabel events terhadap kepuasan pelanggan Hotel. H03 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel sponsorship terhadap kepuasan pelanggan Hotel. HA3 : Terdapat pengaruh antara variabel sponsorship terhadap kepuasan pelanggan Hotel. H04 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kegiatan sosial terhadap kepuasan pelanggan Hotel. HA4 : Terdapat pengaruh antara variabel kegiatan sosial terhadap kepuasan pelanggan Hotel. H05 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel media identitas terhadap kepuasan pelanggan Hotel.
21
HA5 2
3
: Terdapat pengaruh antara variabel media identitas terhadap kepuasan pelanggan Hotel. Pengaruh variabel Marketing Public Relations (MPR) terhadap loyalitas pelanggan. H01 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel publikasi terhadap loyalitas pelanggan Hotel. HA1 : Terdapat pengaruh antara variabel publikasi terhadap loyalitas pelanggan Hotel. H02 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel events terhadap loyalitas pelanggan Hotel. HA2 : Terdapat pengaruh antara variabel events terhadap loyalitas pelanggan Hotel. H03 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel sponsorship terhadap loyalitas pelanggan Hotel. HA3 : Terdapat pengaruh antara variabel sponsorship terhadap loyalitas pelanggan Hotel. H04 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kegiatan sosial terhadap loyalitas pelanggan Hotel. HA4 : Terdapat pengaruh antara variabel kegiatan sosial terhadap loyalitas pelanggan Hotel. H05 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel media identitas terhadap loyalitas pelanggan Hotel. HA5 : Terdapat pengaruh antara variabel media identitas terhadap loyalitas pelanggan Hotel. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hotel. H01 : Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hotel. HA1 : Terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hotel.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Braja Mustika Hotel Braja Mustika Hotel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam sektor perhotelan yang didirikan pada tahun 2006. Braja Mustika Hotel memiliki letak yang strategis serta pemandangan yang indah dengan taman luas yang tertata dengan baik. Braja Mustika Hotel berlokasi di area yang strategis, dekat dengan kantor polisi sektor Bogor Barat, rumah sakit Karya Bakti, dan Bogor Golf Court Club. Braja Mustika Hotel terletak di Jalan Dr. Semeru – Komplek Bogor Golf. Braja Mustika Hotel berada dibawah naungan PT. Thryosa Mustika. Bangunan hotel ini terdiri dari 50 kamar berupa satu suite, empat excecutive, 34 deluxe, dan 11 superior. Fasilitas yang tersedia adalah hotel, convention centre,
22
function room, swimming pool, meeting room, restaurant, ballroom, dan area parkir. Struktur organisasi Braja Mustika Hotel terdiri dari tingkat teratas dipimpin oleh general manager, lalu manajer yang membawahi langsung FO supervisor, house keeping supervisor, F&B koordinator, chief RCC, dan personalia. Struktur organisasi Braja Mustika Hotel dapat dilihat pada Lampiran 2. Whiz Prime Hotel Whiz Prime Hotel terletak di Jalan Cikuray No. 47 Pajajaran Bogor, didirikan pada tahun 2015 oleh Inti Whiz dibawah kepemilikan Bapak Moedjianto. Whiz Prime Hotel Bogor merupakan Hotel yang terbilang baru di Bogor dan memiliki letak yang strategis karena berada di Jalan Pajajaran Bogor. Whiz Prime Hotel Bogor memiliki fasilitas berupa kamar hotel, meeting room, swimming pool, restaurant, smoking area, circle K dan area parkir. Whiz Prime Hotel terdiri 153 kamar berupa 8 smart room, 129 standard room, 4 superior room, dan 12 deluxe room. Whiz Prime Hotel memiliki 34 staff karyawan, 19 outsourcing dan 13 daily worker. Struktur organisasi Whiz Prime Hotel terditi dari tingkat teratas dipimpin oleh yang dapat dilihat pada Lampiran 3. Arch Hotel Arch Hotel merupakan salah satu Hotel berbintang di Bogor yang didirikan pada tahun 2014 oleh PT Arch Hotelindo. Arch Hotel terletak di Jalan Pajajaran Bogor, letaknya sangat strategis karena berada di pusat Kota Bogor. Arch Hotel memiliki visi yaitu berkomitmen untuk menjadi hotel yang memiliki layanan sistematis terbaik dan tinggi untuk tamu, dengan misi menciptakan lingkungan dimana karyawan merasa aman, hangat dan tumbuh, memberikan keunggulan kepada tamu sehingga mereka merasa istimewa, serta menghasilkan pendapatan dari kepuasan dan pengembalian dari investasi yang ditanamkan. Arch Hotel terdiri dari 105 kamar berupa satu executive sweet, satu junior sweet, 8 Arch room dan 97 deluxe room. Fasilitas yang tersedia adalah kamar hotel, meeting room, fitness centre, ballroom, spa, restaurant, Arch dining, swimming pool dan area parkir. Struktur organisasi Arch Hotel terdiri dari tingkat teratas dipimpin oleh general manager yang membawahi langsung FO departement, sales and marketing departement, acoounting departement, F&B departement, F&B product departement, HK departement, HR departement, dan engineering departement yang dapat dilihat pada Lampiran 4. . Hasil Bauran Pemasaran & Penentuan Segmentasi, Target Pasar, Posisi Produk di Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel Bauran Pemasaran 1
Produk (Product) Menurut Kotler (2005) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel menyediakan produk berupa jasa yang ditawarkan kepada konsumen dengan harga yang terjangkau. Produk yang
23
ditawarkan pada Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel berbeda satu dengan yang lainnya yang dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6 Produk Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel Braja Mustika Hotel
Whiz Prime Hotel
Arch Hotel
Produk Kamar hotel, convention centre, function room, swimming pool, meeting room, restaurant, ballroom, playground , jogging track, point ball area, cafetaria, karaoke dan area parkir. Kamar hotel, meeting room, swimming pool, restaurant, smoking area, internet wifi, circle K dan area parkir Kamar hotel, meeting room, fitness centre, ballroom, spa, restaurant, Arch dining, swimming pool dan area parkir.
Sumber : Data sekunder (2016)
2
Harga (Price) Menurut Kotler (2005) harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan unsur-unsur lainnya menghasilkan biaya. Harga yang ditawarkan oleh Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel yaitu untuk kamar hotel dan kegiatan meeting yang dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Daftar harga kamar dan meeting room hotel Harga Kamar Hotel Harga yang ditawarkan untuk kamar hotel dari mulai Rp 450 000,- per malam untuk superior room sampai dengan Rp 1 800 000,- per malam untuk suite room Whiz Prime Harga kamar hotel dari mulai Rp Hotel 559 000,- untuk standard room sampai dengan Rp 659 000,untuk deluxe room Arch Hotel Harga untuk kamar hotel dari mulai Rp 1 100 000,- untuk deluxe room sampai dengan Rp 2 750 000,- untuk junior sweet. Sumber : Data sekunder (2016) Braja Mustika Hotel
3
Meeting Room Harga untuk meeting room dari mulai Rp 140 000,- per pax sampai dengan Rp 900 000,- per pax
Harga mulai dari Rp 190 000,sampai dengan Rp 769 000
Harga untuk meeting room dari mulai Rp 833 000,- per pax sampai dengan Rp 1 020 000,per pax
Tempat/Saluran Pemasaran (Place) Menurut Kotler (2005) saluran pemasaran adalah beberapa organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses mengupayakan agar produk atau jasa tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi. Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel memiliki saluran pemsaran yang berbeda yang dapat dilihat pada Tabel 8.
24
Tabel 8 Saluran pemasaran hotel Braja Mustika Hotel
Whiz Prime Hotel
Arch Hotel
Tempat/Saluran Pemasaran Braja Mustika Hotel terletak di Jalan Dr. Semeru, Kota Bogor, Jawa Barat 16111. Braja Mustika Hotel mudah dijangkau oleh angkuatan umum maupun kendaraan pribadi, namun memiliki akses yang cukup jauh apabila dari arah jalan tol Whiz Prime Hotel terletak di Jalan Cikuray No. 47 - Pajajaran, Bogor. Whiz Prime Hotel memiliki akses jalan yang sangat mudah dilewati oleh angkutan umum dan kendaraan pribadi karena letaknya yang sangat strategis yaitu di pinggir jalan. Whiz Prime Hotel sangat dekat dengan pusat perbelanjaan, tempat kuliner dan akses menuju tol. Arch Hotel terletak di Jalan Raya Pajajaran No.225, Bantarjati, Kota Bogor, Jawa Barat 16153. Arch Hotel berada dpinggir jalan yang mudah dilewati oleh angkutan umum sehingga mudah ditemukan dan mudah dicapai oleh konsumen serta memiliki area parkir di depan hotel dan di basement.
4
Promosi (Promotion) Menurut Hurriyati (2010) tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Bauran promosi mencakup personal selling, mass selling, promosi penjualan, hubungan masyarakat, direct marketing, dan word of mouth. Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel melakukan promosi yang berbeda satu dengan lainnya yang dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Kegiatan promosi hotel Promosi Website (www.brajamustika.com) , bekerja sama dengan pihak travel agent (traveloka, tripadvisor, booking.com, pegipegi.com, agoda), dan direct promotion (mendatangi langsung calon pelanggan). Whiz Prime Hotel Website (www.whizprime.com) , bekerja sama dengan pihak travel agent (agoda, taveloka, pegi-pegi, hotels.com, booking, tripadvisor), melakukan event promo melalui program friendship rate serta Direct promotion (mendatangi langsung calon pelanggan). Arch Hotel Website, memberikan diskon khsus pada event tertentu, bekerja sama dengan pihak travel agent (pegi-pegi, traveloka, booking.com, agoda), bekerja sama dengan media cetak dan direct promotion (mendatangi langsung calon pelanggan). Sumber : Data sekunder (2016) Braja Mustika Hotel
5
Orang/Pelaku (People) Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting, karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Kewajiban yang selama ini dilakukan oleh seluruh karyawan ketiga Hotel adalah agar selalu memberikan pelayanan yang ramah, sopan dan peka terhadap kebutuhan pengunjung. Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan
25
Arch Hotel memiliki jumlah tenaga kerja yang berbeda yang dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10 Orang/Pelaku (People) Orang/Pelaku Braja Mustika Hotel Braja Mustika Hotel memiliki jumlah karyawan 67 Orang dengan latar belakang SMA/SMK sampai S1. Whiz Prime Hotel Hotel Whiz Prime memiliki 34 staff karyawan, 19 outsourcing dan 13 daily worker dengan latar belakang SMA/SMK sampai S1. Arch Hotel Hotel Arch memiliki 58 orang yang terdiri dari 49 staff dan 9 daily warker dengan latar belakang SMA/SMK hingga S1 yang ditempatkan di berbagai posisi. Sumber : Data sekunder (2016)
6
Proses (Process) Terdapat dua operasi utama yang ditawarkan oleh industri hotel baik Braja Mustika Hotel, Arch Hotel dan Whiz Prime Hotel diantaranya : a. Proses operasi kamar Setiap hari Department House Keeping selalu membersihkan kamar sampai kondisi kamar siap dijual, baik untuk tamu-tamu yang sudah reservasi melalui online maupun Front Office, ataupun tamu yang tiba-tiba datang berkunjung ke Hotel. Department Engineering juga ikut mendukung proses operasi kamar dengan memastikan Air Condotioner (AC) , televisi, air panas dan lampu-lampu dalam kondisi siap pakai. Setelah pelanggan Hotel melakukan pemesanan kamar di front office, pelanggan menunggu beberapa saat di lobby yang telah disediakan, kemudian bell boy akan mengangkat barang-barang dan mengantarkan tamu ke kamar (proses Check In). Proses operasi ruang meeting b. Ruang meeting disiapkan untuk grup-grup atau perusahaan yang sudah reservasi melalui Marketing Department. Setelah ruang meeting siap pakai, bagian dari Food & Beverage Department (khusus meeting) menyiapkan makanan untuk peserta meeting. Dengan pelayanan dan kesiapan staff Hotel, perusahaan dapat melakukan acara bisnis di luar kantor yang lebih nyaman, aman dan bebas gangguan. 7
Bukti Fisik (Physical evidence) Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2010) sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungkan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barangbarang lainnya. Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel memiliki bukti fisik yang berbeda-beda satu dengan lainnya yang dapat dilihat pada Tabel 11.
26
Tabel 11 Bukti fisik (Physical Evidence) Bukti Fisik Braja Mustika Hotel Lobby utama, restoran, guest house , area parkir yang luas, convention centre, wifi, dan toilet Whiz Prime Hotel Circle K, wifi, lobby utama, toilet, mushola, area parkir dan restoran Arch Hotel Lobby utama , area parking, lift, ruang bermain anak, fitness centre, toilet, mushola, wifi, internet corner dan restoran. Sumber : Data sekunder (2016)
Segmentasi, Target Pasar dan Posisi Produk 1
2
3
Segmentasi Segmentasi pasar yang dilakukan oleh Hotel Braja Mustika, Hotel Whiz Prime dan Arch Hotel berdasarkan segi demografis yaitu usia dan pendapatan selain itu juga berdasarkan faktor psikografis yakni gaya hidup yang menjadikan ketiga hotel tersebut diminati oleh berbagai kalangan konsumen. Target Pasar Target pasar yang dilakukan oleh Hotel Braja Mustika, Hotel Whiz Prime dan Arch Hotel dari umur 25 hingga lebih dari usia 42 tahun untuk semua kalangan yang menginginkan kenyaman serta kualitas yang baik dengan harga terjangkau. Posisi Produk Hotel Braja Mustika memposisikan sebagai hotel yang menyajikan suasana hotel yang menyegarkan yang dikombinasikan dengan fasilitas yang luas dan lengkap serta dikelilingi oleh alam bebas terbuka, gunung, taman yang luas dan alami yang terdapat di depan Braja Mustika Hotel guna memenuhi kebutuhan konsumen. Whiz Prime Hotel memposisikan sebagai hotel yang dinamis, simple, minimalis sesuai dengan slogannya “Simplicity with Style”. Menawarkan konsumen dengan posisi hotel yang strategis dekat dengan pusat perbelanjaan, tempat kuliner, serta akses jalan menuju tol. Arch Hotel memposisikan hotelnya sebagai hotel yang memiliki layanan sistematis terbaik dan tinggi dan memperlakukan tamu dengan istimewa yang dipadukan dengan keunggulan fasilitas yang memadai. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel yang menggunakan fasilitas Hotel baik menginap maupun melakukan meeting. Responden yang diteliti dalam penelitian ini berjumlah 150 responden. Berdasarkan dari hasil interpretasi jawaban kuesioner, diperoleh hal-hal yang mencakup dalam karakteristik responden meliputi usia, jenis kelamin, pengeluaran per bulan, status pernikahan, asal domisili, pendidikan terakhir dan jenis pekerjaan yang dapat dilihat pada Tabel 12.
27
Tabel 12 Karakteristik responden Kategori Usia
Karekteristik 21-27 tahun 28-34 tahun 35- 41 tahun ≥ 42 tahun Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Status Pernikahan Belum Menikah Menikah Duda/Janda Pengeluaran/Bulan < Rp 2.000.000 Rp 2.000.001 – Rp 5.000.000 Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000 > Rp 10.000.001 Asal Domisili Bogor Tangerang Depok Bekasi Jakarta Lainnya Pendidikan Terakhir SMA/SMK Diploma Sarjana (S1) S2/S3 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta/Pengusaha Guru/Dosen Lainnya Sumber : Data primer, diolah (2016)
Presentase (%) 26 26 21 27 47 53 28 69 3 6 43 32 19 23 9 11 7 28 22 5 30 52 13 2 41 23 12 7 15
Berdasarkan Tabel 12, diperoleh hasil karakteristik responden Hotel di Bogor didominasi oleh responden dengan rentang usia > 42 tahun dengan presentase 27 persen, berjenis kelamin perempuan dengan presentase 53 persen, besar pengeluaran per bulan berkisar antara Rp 2 000 001 – Rp 5 000 000 sebesar 43 persen. Asal domisili responden didominasi dari Jakarta dengan presentase 28 persen, memiliki pendidikan terakhir Sarjana (S1) sebanyak 52 persen dengan pekerjaan pegawai swasta dengan presentase 41 persen. Perilaku Pembelian Data perilaku pembelian responden diperoleh dari kuesioner penelitian yang disebarkan pada pelanggan Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel serta Arch Hotel yang menggunakan fasilitas Hotel baik menginap maupun melakukan meeting. Responden yang diteliti dalam penelitian ini berjumlah 150 responden. Berikut ini adalah perilaku pembelian responden Hotel yang dapat dilihat pada Tabel 13.
28
Tabel 13 Perilaku pembelian responden Kategori Perilaku Pembelian Presentase (%) Cara Responden Teman / Kerabat 37 Memperoleh Informasi Iklan Hotel 11 Mengenai Hotel Melihat Outletnya 13 Media Elektronik/ Media Cetak 13 Travel Agent (Online) 23 Lainnya 5 Ketertarikan Responden Tertarik Melihat Iklan 15 ketika mengunjungi Hotel Diajak atau Direkomendasikan 44 pada Saat Pertama Kali. Teman Ingin Mencoba 20 Kepopuleran Hotel 15 Tertarik Melihat Outletnya 6 Lama Waktu Responden 1 Hari 23 Menginap di Hotel 2 Hari 49 3 Hari 22 >3 Hari 6 Tujuan Responden Liburan 37 Menginap di Hotel Tugas Kantor 33 Acara Kantor 21 Lainnya 9 Lama Waktu Responden 1 Jam 3 Meeting di Hotel 2 Jam 20 3 Jam 21 >3 Jam 56 Pilihan Hotel Lain yang Hotel Sahira 10 Menjadi Tempat Menginap Hotel Savero Golden Flower 11 atau Meeting Responden Hotel Santika 19 Fave Hotel 16 Hotel Pangrango 14 Lainnya 30 Sumber : Data primer, diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 13, perilaku pembelian responden Hotel di Bogor yaitu cara responden memperoleh informasi mengenai hotel melalui teman/kerabat dengan presentase 37 persen, ketertarikan responden ketika mengunjungi hotel pada saat pertama kali yaitu diajak atau direkomendasikan teman dengan presentase 44 persen, lama waktu responden menginap di hotel selama 2 hari dengan presentase 49 persen. Tujuan responden menginap atau menggunakan hotel yaitu liburan dengan presentase 37 persen, lama waktu responden meeting di hotel yaitu > 3 jam dengan presentase 56 persen, pilihan hotel lain yang menjadi tempat menginap atau meeting responden yaitu hotel lainnya selain yang dsiebutkan dengan presentase 30 persen. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini dibagikan kuesioner kepada 30 orang responden untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pertanyaan kuesioner dapat dikatakan valid jika r-hitung lebih besar dari r-tabel sebesar 0,361 karena selang kepercayaan yang digunakan adalah sebesar 95% dengan responden sebanyak 30
29
orang. Hasil pengujian ini pertanyaan yang ada pada kuesioner sudah valid dan dapat dilihat pada Lampiran 5. Setelah dilakukan uji validitas maka dilakukan pengujian reliabilitas untuk melihat apakah pertanyaan pada kuisioner dapat dikatakan handal untuk mengetahui objek yang diteliti. Pertanyaan dalam kuisioner dikatakan handal jika nilai Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6. Hasil pengujian reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 5. Hasil Uji Beda (T-test) Uji beda digunakan dengan tujuan untuk mengukur perbedaan secara statistik variabel Marketing Public Relations (publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, untuk mengetahui secara rata-rata statistik apakah terdapat perbedaan variabel Marketing Public Relations (publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan antara Hotel Braja Mustika, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel. Jika nilai p-value pada uji beda lebih dari nilai alpha (α) yaitu sebesar 5 persen (0.05) maka terima H0 atau tidak terdapat perbedaan variabel Marketing Public Relations (publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan antara Hotel Braja Mustika, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel. Namun, jika nilai p-value kurang dari nilai alpha (α) 5 persen (0.05) maka tolak H0 atau terdapat perbedaan Marketing Public Relations (publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan antara Hotel Braja Mustika, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel. Hasil uji beda Marketing Public Relations (publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan antara Hotel Braja Mustika, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel dapat dilihat pada Tabel 14 dan Tabel 15. Tabel 14 Hasil uji beda variabel Marketing Public Relations (MPR) Hotel Braja Mustika Whiz Prime Arch Hotel
Publikasi a
3.03 3.15a 3.12a
Variabel Sponsorship Kegiatan Sosial
Events a
0.48
2.54 2.93 b 2.64 a
a
2.34 2.55 a 2.52 a
0.01
a
0.49
2.31 2.86 b 2.56 a
0.00
Sumber : Data primer, diolah (2016)
Tabel 15 Hasil uji beda kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel Braja Mustika Whiz Prime Arch Hotel Sumber : Data primer, diolah (2016)
Variabel Kepuasan a
3.00 3.47 b 3.43 b
Loyalitas a
0.00
2.91 3.38 b 3.29 b
0.00
Media Identitas 2.98 a 3.32 b 3.33 b
0.00
30
Hasil dari Tabel 14 dan 15 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara Hotel Braja Mustika, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel pada variabel events, kegiatan sosial, media identitas, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel lainnya seperti publikasi dan sponsorship tidak terdapat perbedaan antara Hotel Braja Mustika, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel. Hasil pembahasan uji beda pada Hotel Braja Mustika, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16 Hasil pembahasan uji beda Variabel Publikasi
Keterangan Hasil pada Tabel 14 menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.48 > 0.05 yang menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kelompok dalam Publikasi
Events
Hasil pada Tabel 14 menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.01 < 0.05 yang menunjukkan bahwa ada perbedaan kelompok dalam Events.
Sponsor ship
Hasil pada Tabel 14 menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.49 > 0.05 yang menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kelompok dalam Sponsorship.
Braja Mustika Hotel Nilai Kegiatan publikasi Braja Mustika Hotel (3.03) dengan Whiz Prime Hotel (3.15) dan Arch Hotel (3.12) adalah sama karena masuk ke dalam kategori A. Pelanggan Braja Mustika Hotel mampu memahami isi dari pesan yang disampaikan melalui publikasi Hotel seperti website, koran, majalah dan brosur. Nilai Events yang dilakukan Braja Mustika Hotel (2.54) lebih kecil dibandingkan Whiz Prime Hotel (2.93) dan masuk kategori A sama dengan Arch Hotel (2.64) Hal ini karena frekuensi events yang dilakukan oleh Braja Mustika Hotel masih sangat kurang, karena kegiatan events hanya dilakukan pada convention center-nya Nilai Kegiatan sponsorship Braja Mustika Hotel (2.34) dengan Whiz Prime Hotel (2.55) dan Arch Hotel (2.52) adalah sama karena samasama masuk ke dalam kategori A. Hal ini karena dari ketiga Hotel tersebut samasama kurang ikut serta
Whiz Prime Hotel Nilai Kegiatan publikasi Braja Mustika Hotel (3.03) dengan Whiz Prime Hotel (3.15) dan Arch Hotel (3.12) adalah sama karena masuk ke dalam kategori A. Pelanggan mampu memahami isi dari pesan yang disampaikan melalui publikasi Hotel seperti website, koran, majalah dan brosur. Nilai Events Whiz Prime Hotel (2.93) lebih besar dibandingkan Braja Mustika Hotel (2.54) dan Arch Hotel (2.64) karena masuk dalam kategori B. Whiz Prime Hotel melalui kegiatan events seperti acara musik dan company gathering mampu menarik perhatian pelanggannya.
Arch Hotel Nilai Kegiatan publikasi Braja Mustika Hotel (3.03) dengan Whiz Prime Hotel (3.15) dan Arch Hotel (3.12) adalah sama karena masuk ke kategori A. Pelanggan mampu memahami isi dari pesan yang disampaikan melalui publikasi Hotel seperti website, koran, majalah dan brosur. Nilai Events Arch Hotel (2.64) lebih kecil dari Whiz Prime Hotel (2.93) dan masuk kategori A sama dengan Braja Mustika Hotel (2.54). Hal ini menunjukkan kegiatan events yang dilakukan Hotel masih kurang menarik perhatian pelanggan.
Nilai Kegiatan sponsorship Braja Mustika Hotel (2.34) dengan Whiz Prime Hotel (2.55) dan Arch Hotel (2.52) adalah sama karena samasama masuk ke dalam kategori A. Hal ini karena dari ketiga Hotel tersebut samasama kurang ikut
Nilai Kegiatan sponsorship Braja Mustika Hotel (2.34) dengan Whiz Prime Hotel (2.55) dan Arch Hotel (2.52) adalah sama karena samasama masuk ke dalam kategori A. Hal ini karena dari ketiga Hotel tersebut samasama kurang ikut
31
Lanjutan Tabel 16 Variabel Keterangan
Kegiatan Sosial
Hasil pada Tabel 14 menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.00 < 0.05 yang menunjukkan bahwa ada perbedaan kelompok dalam Kegiatan Sosial.
Media Identitas
Hasil pada Tabel 14 menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.00 < 0.05 yang menunjukkan bahwa tada perbedaan kelompok dalam Media Identitas.
Kepuasan Pelanggan
Hasil pada tabel 15 menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.00 < 0.05 yang menunjukkan bahwa ada perbedaan kelompok dalam Kepuasan.
Braja Mustika Hotel dalam kegiatan sponsorship suatu acara sehingga kurang mengakrabkan pelanggan. Nilai kegiatan sosial Braja Mustika Hotel (2.31) memiliki nilai paling kecil bila dibandingakn Whiz prime Hotel (2.86) dan memiliki nilai yang sama dengan Arch Hotel (2.56) dan masuk ke dalam kategori A. Hal ini menunjukkan bahwa frekuensi kegiatan sosial yang dilakukan Braja Mustika Hotel masih sangat kurang bila dibandingkan hotel lainnya sehingga pelanggan masih kurang mengetahui kegiatan sosial Hotel. Nilai media identitas Braja Mustika Hotel (2.98) memiliki nilai paling kecil bila dibandingkan Whiz Prime Hotel (3.33) dan Arch Hotel (3.32) dan masuk kategori A. Media identitas Braja Mustika Hotel seperti logo, nama Hotel, desain interior dan seragam karyawan Hotel masih kurang menarik perhatian pelanggannya dibandingkan hotel lainnya. Bila dilihat pada Tabel 15, dapat disimpulkan bahwa dilihat dari kepuasannya, nilai kepuasan pelanggan Braja Mustika Hotel (3.00) masih kurang puas bila dibandingkan dengan nilai kepuasan
Whiz Prime Hotel serta dalam kegiatan sponsorship suatu acara sehingga kurang mengakrabkan pelanggan. Nilai Kegiatan sosial yang dilakukan Whiz Prime Hotel (2.86) memiliki nilai yang paling besar dibandingkan Hotel lainnya dan masuk dalam kategori B. Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan sosial Whiz Prime Hotel telah tepat sasaran serta mampu menarik perhatian pelanggannya terbukti dengan jumlah kunjungan berkisar antara 90100 orang per hari.
Arch Hotel serta dalam kegiatan sponsorship suatu acara sehingga kurang mengakrabkan pelanggan. Nilai Kegiatan sosial Arch Hotel (2.56) memiliki nilai paling kecil dibandingkan Whiz Prime Hotel (2.86) tetapi memiliki nilai yang sama bila dibandingkan Braja Mustika Hotel (2.31) dan sama-sama masuk ke dalam kategori A. Hal ini menunjukkan kegiatan sosial Arch Hotel sudah cukup baik dilakukan tetapi masih kurang untuk menarik perhatian pelanggannya.
Nilai media identitas Whiz Prime Hotel (3.32) memiliki nilai yang sama dengan Arch Hotel (3.33) karena sama-sama masuk ke dalam kategori B. Hal ini menunjukkan bahwa media identitas Whiz Prime Hotel sudah mampu menarik perhatian pelanggannya, terbukti dengan jumlah kunjungan berkisar antara 90100 orang per hari. Kepuasan pelanggan pada Whiz Prime Hotel (3.47) memiliki nilai kepuasan yang sama dengan Arch Hotel (3.43) karena sama-sama masuk ke dalam
Nilai media identitas Arch Hotel (3.33) memiliki nilai yang sama dengan Whiz Prime Hotel (3.32) karena sama-sama masuk ke dalam kategori B. Hal ini menunjukkan bahwa media identitas Arch Hotel mampu menarik perhatian pelanggannya.
kategori B. Dapat disimpulkan bahwa
Sehingga, kepuasan pelanggan Arch
Kepuasan pelanggan pada Arch Hotel (3.43) adalah sama dengan Whiz Prime Hotel (3.47) karena sama-sama masuk ke dalam kategori B.
32
. Lanjutan Tabel 16 Variabel Keterangan
Loyalitas Pelanggan
Hasil pada Tabel 15 menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.00 < 0.05 yang menunjukkan bahwa ada perbedaan kelompok dalam Loyalitas.
Braja Mustika Hotel pelanggan dari Whiz Prime (3.47) Hotel dan Arch Hotel (3.43) Bila dilihat pada Tabel 15, dapat disimpulkan bahwa dilihat dari loyalitasnya, nilai loyalitas pelanggan Braja Mustika Hotel (2.91) masih kurang bila dibandingkan loyalitas pelanggan dari Whiz Prime Hotel (3.38) dan Arch Hotel (3.29)
Whiz Prime Hotel pelanggan Whiz Prime Hotel merasa puas dengan fasilitas dan pelayanan Hotel Loyalitas pelanggan Whiz Prime Hotel (3.38) memiliki nilai yang sama dengan Arch Hotel (3.29) karena sama-sama masuk ke dalam kategori B. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan Whiz Prime Hotel akan menginap atau melakukan meeting kembali di Whiz Prime Hotel dan akan merekomendasikan kepada orang lain mengenai Whiz Prime Hotel.
Arch Hotel Hotel sudah cukup puas dengan fasilitas dan pelayanan Hotel. Loyalitas pelanggan Arch Hotel (3.29) memiliki nilai yang sama dengan Whiz Prime Hotel (3.38) karena sama-sama masuk ke dalam kategori B. Sehingga, loyalitas pelanggan Arch Hotel sudah cukup loyal, sehingga pelanggan Hotel akan tetap menginap atau melakukan kegiatan meeting di Arch Hotel.
Sumber : Data primer, diolah (2016)
Hasil Analisis Pengaruh Marketing Public Relations terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan menggunakan Structural Equation Modeling Variabel yang terdapat pada model SEM terdiri dari variabel manifest dan variabel laten. Variabel manifest adalah indikator – indikator yang dapat diukur secara langsung, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak bisa diukur secara langsung dan memerlukan beberapa indikator untuk mengukurnya. Variabel laten terdiri dari variabel laten endogen dan variabel laten eksogen. Pada model penelitian ini terdiri dari lima variabel laten eksogen meliputi publikasi, events, sponsorship, kegiatan social dan media identitas dengan 20 variabel manifest. Variabel laten endogen meliputi kepuasan dengan 2 variabel manifest dan loyalitas dengan 4 variabel manifest. Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk oval dan peubah manifest dalam bentuk kotak Peubah manifest publikasi meliputi website (X1), majalah atau Koran (X2), brosur (X3), ketertarikan untuk membaca (website, majalah atau koran, dan brosur)(X4), kemampuan memahami isi pesan dalam (website, majalah atau koran, brosur) (X5) dan media informasi yang sudah tepat sasaran (X6). Peubah laten events dibangun oleh peubah manifest events yang diadakan di hotel (X7), acara tahunan yang menarik perhatian (X8), dan frekuensi events (X9). Peubah manifest untuk sponsorship meliputi sponsorship acara seminar (X10), sponsorship acara olahraga (X11), sponsorship acara musik (X12) dan kegiatan sponsorship yang diselenggarakan mengakrabkan pelanggan dengan produk Hotel (X13). Peubah manifest untuk kegiatan sosial meliputi pelanggan mengenal hotel sebagai tempat kegiatan social (X14), pelanggan mengenal hotel sebagai donatur kegiatan sosial (X15) dan frekuensi kegiatan social (X16).
33
Peubah laten media identitas dibangun oleh peubah manifest nama hotel (X17), logo hotel (X18), desain interior hotel (X19) dan seragam karyawan hotel (X20). Variabel laten endogen meliputi kepuasan dan loyalitas, untuk peubah manifest kepuasan yaitu pelanggan merasa puas menggunakan hotel (KP1) dan secara keseluruhan hotel telah memenuhi harapan (KP2). Peubah manifest untuk loyalitas meliputi melakukan pemesanan ulang (LP1), melakukan rekomendasi (LP2), mengatakan hal positif (LP3) dan tetap melakukan pemesanan di hotel walaupun ada yang menawarkan hotel lain (LP4). Uji Kecocokan Model (Goodness of Fit) Secara keseluruhan goodness of fit dari suatu model dapat dinilai berdasarkan beberapa ukuran goodness of fit. Pada penelitian ini menggunakan lima ukuran goodness of fit. Hasil pengujian goodness of fit dapat dilihat pada Tabel 17 menunjukkan bahwa empat dari lima indikator goodness of fit yaitu RMR, RMSEA, AGFI, NFI dan CFI sudah menunjukkan hasil Good Fit. Tabel 17 Goodness-Of-Fit (GOF) model penelitian Goodness-Of-Fit RMR (Root Mean Square Residual) RMSEA (Root Mean square Error of Approximation) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) NFI ( Normed Fit Index) CFI (Comparative Fit Index) Sumber : Data primer, diolah (2016)
Cutt-off-value
Hasil
Keterangan
0.09
Good Fit
0,08
0.066
Good Fit
0,90 0,95 0,90
0.94 0.97 0.98
Good Fit Good Fit Good Fit
0,05 atau
0,1
Berdasarkan kriteria derajat pengukuran kesesuaian model, seluruh hasilnya menunjukkan nilai yang sesuai dengan cutt-off value. 1. RMR (Root Mean Square Residual) Nilai RMR 0,05 atau 0,1 menunjukkan sebuah model memenuhi kriteria, dari hasil pengolahan data nilai RMR yang dihasilkan pada penelitian ini adalah 0,09. Hal ini menunjukkan bahwa kriteria RMR dipenuhi pada penelitian ini. 2. RMSEA (Root Mean square Error of Approximation) Nilai RMSE 0,08 menunjukkan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal. Hasil pengolahan data menunjukkan nilai RMSEA menghasilkan nilai 0,066, hal ini menunjukkan kriteria RMSEA dipenuhi pada penelitian ini. 3. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) Nilai AGFI 0,90 menunjukkan model tersebut baik untuk digunakan, hasil pengolahan data pun menunjukkan bahwa nilai AGFI sebesar 0,94, hal ini menunjukkan kriteria AGFI dipenuhi dalam penelitian ini. 4. NFI (Normed Fit Index ) Nilai NFI 0,95 menunjukkan bahwa model tersebut memenuhi kritera, dalam penelitian ini nilai NFI yang dihasilkan adalah 0,97 hal ini menunjukkan bahwa kriteria NFI dipenuhi dalam penelitian ini.
34
5.
CFI (Comparative Fit Index) Nilai CFI yang disyaratkan bahwa model tersebut baik untuk digunakan adalah 0,90. Dalam penelitian ini nilai CFI yang dihasilkan sebesar 0,98, hal ini menunjukkan bahwa kriteria CFI dipenuhi dalam penelitian ini. Dengan demikian seluruh kriteria sebuah model dikatakan baik telah dipenuhi pada penelitian ini, sehingga dapat dikatakan model tersebut layak dalam mempresentasikan data, dan layak untuk dianalisis lebih lanjut. Hasil Analisis Model SEM Model persamaan struktural terdiri atas model struktural dan model pengukuran. Model struktural adalah hubungan antara variabel laten. Model pengukuran adalah hubungan antara variabel indikator (variabel manifest) dengan variabel laten (endogen maupun eksogen). Pada model pengukuran dapat diketahui besaran faktor muatan (loading factor) yang menunjukkan seberapa besar atau kuat indikator mampu mengukur variabel latennya (variabel laten endogen maupun eksogen). Model persamaan struktural dalam penelitian ini dioperasikan melalui program LISREL 8.30. LISREL merupakan program yang paling informatif dalam menyajikan hasil-hasil statistik, sehingga modifikasi model dan penyebab tidak fit atau buruknya suatu model dapat dengan mudah diketahui. Uji-t yang dilakukan adalah pengujian dengan tingkat signifikasi 5 persen. Suatu indikator ataupun variabel laten dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan jika │thitung│> t-tabel (1.96) Gambar 5 menunjukkan path diagram hasil nilai signifikansi uji-t model. Model persamaan struktural berupa standardized loading factor dapat dilihat dalam bentuk path diagram pada Gambar 6.
Gambar 5 Nilai signifikan tes (Uji-t) model SEM
35
Selain menunjukkan hasil uji signifikansi antara variabel laten eksogen terhadap variabel endogen, Gambar 5 juga menunjukkan hasil uji signifikansi terhadap indikator eksogen maupun indikator endogen. Adapun indikator eksogen X1 sampai dengan X20 memiliki nilai |t-hitung| nya lebih besar dibandingkan dengan t-tabel (1.96). Sehingga indikator-indikator eksogen tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel laten eksogen nya. Indikator endogen KP1 sampai KP2, serta LP1 sampai dengan LP4 juga memiliki nilai |t-hitung| yang juga lebih besar dibandingkan dengan t-tabel (1.96). Artinya bahwa indikator-indikator endogen tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel latennya. Tahap selanjutnya adalah melihat hasil estimasi muatan faktor atau yang biasa disebut sebagai loading factor. Wijanto (2008) menyatakan bahwa loading factor merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar tingkat kontribusi relatif dari masing-masing variabel indikator dalam mencerminkan variabel laten. Selain itu, nilai koefisien konstruk dalam model penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif atau negatif antara Marketing Public Relations terhadap kepuasan, Marketing Public Relations terhadap loyalitas dan kepuasan terhadap loyalitas. Nilai loading factor dan koefisien konstruk dapat dilihat pada Gambar 6
Gambar 6 Hasil estimasi standardized loading factor pada model SEM Berikut merupakan tabel hubungan antara variabel (MPR) Marketing Public Relations yaitu publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas terhadap kepuasan pelanggan, hubungan variabel (MPR) Marketing Public Relations yaitu publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas terhadap loyalitas pelanggan dan hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dilihat dari nilai T-hitung dan nilai koefisien konstruknya yang dapat dilihat pada Tabel 18.
36
Tabel 18 Hasil estimasi model SEM Hubungan Publikasi → kepuasan Events → kepuasan Sponsorship → kepuasan Kegiatan Sosial → kepuasan Media Identitas → kepuasan Publikasi → loyalitas
Koefisien Konstruk -0.028 0.067 0.047 0.27 0.47 -0.27
Events → loyalitas 0.0065 Sponsorship → loyalitas 0.078 Kegiatan Sosial → loyalitas 0.15 Media Identitas → loyalitas 0.14 Kepuasan → loyalitas 0.82 Sumber : Data primer, diolah (2016)
T-hitung -0.32 1.41 0.98 4.46 7.01 -2.92 0.14 1.38 1.90 1.31 4.91
Keterangan tidak signifikan berpengaruh tidak signifikan berpengaruh tidak signifikan berpengaruh signifikan berpengaruh positif signifikan berpengaruh positif signifikan berpengaruh negatif tidak signifikan berpengaruh tidak signifikan berpengaruh tidak signifikan berpengaruh tidak signifikan berpengaruh signifikan berpengaruh positif
Pengaruh Marketing Public Relation (MPR) terhadap Kepuasan Pelanggan Pada hasil estimasi model SEM yang ditunjukkan oleh Tabel 18, dapat diketahui bahwa dua dari lima variabel dalam Marketing Public Relations (MPR) secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Marketing Public Relations (MPR) sebagai variabel laten eksogen terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel laten endogen dapat terlihat pada nilai koefisien konstruk dan nilai t-hitungnya. Berdasarkan hasil dari penelitian, dari kelima variabel Marketing Public Relations (MPR), hanya dua variabel Marketing Public Relations (MPR) yang memiliki nilai |t-hitung| yang lebih besar dari t-tabel (1.96). Kedua variabel tersebut adalah kegiatan sosial dan media identitas yang memiliki |t-hitung| sebesar 4.46 dan 7.01 Nilai tersebut mengindikasikan bahwa kedua variabel tersebut secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun, tidak seluruh variabel Marketing Public Relations (MPR) memiliki pengaruh yang signifkan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kegiatan sosial dan media identitas yang diterapkan oleh Hotel telah tepat sasaran. Hal ini dibuktikan dengan Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel sering menggunakan Hotel sebagai tempat untuk kegiatan sosial, sehingga kegiatan sosial tersebut dapat menarik pengunjung untuk berpartisipasi dalam kegiatan sosial, selain itu kegiatan sosial ini juga dapat membuat citra positif bagi hotel baik Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel. Selain itu, hotel telah ikut serta sebagai donatur kegiatan sosial yang diselenggarakan oleh pihak luar, seperti kegiatan donor darah, santunan yatim piatu ataupun memberikan sumbangan kepada korban-korban bencana alam. Variabel media identitas memiliki pengaruh yang signifikan, karena pengunjung Hotel melihat serta merasakan langsung media identitas Hotel seperti nama hotel, logo hotel, desain interior dan seragam karyawan Hotel. Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel memberikan kemudahan bagi pelanggannya dengan memasang logo Hotel yang jelas di depan hotelnya. Selain itu, nama hotel Braja Mustika Hotel memberikan kesan hotel berbintang dengan nuansa cina modern yang dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggannya. Nama Whiz Prime Hotel sendiri dibenak pelanggannya
37
memberikan kesan hotel dengan nuansa hijau yang minimalis namun simpel, Arch Hotel merupakan nama Hotel yang memberikan kesan hotel berbintang yang mewah dengan nuansa minamalis modern. Seragam pada ketiga hotel sudah sesuai bagi pelanggannya, karena untuk seragam karyawan setiap bagian dalam manajemen hotel berbeda-beda. Variabel media identitas yang tepat sasaran berdampak pada kepuasan pelanggan Hotel. Variabel publikasi, events, dan sponsorship memiliki |t-hitung| < t-tabel (1.96). Variabel publikasi, events dan sponsorship tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel. Kondisi ini mungkin disebabkan penyampaian publikasi yang kurang menarik perhatian pengunjung Hotel, frekuensi events yang kurang diadakan di dalam Hotel, dan kurangnya partisipasi pihak Hotel dalam menjadi pihak sponsor suatu acara. Berdasarkan perilaku pembelian pengunjung Hotel, 37 persen responden mengetahui Hotel baik Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel melalui teman atau kerabat, dan 44 persen responden memperoleh informasi melalui rekomendasi teman/kerabat. Hal ini menandakan bahwa pengunjung Hotel mempercayai sumber informasi yang personal. Namun tidak dapat dipungkiri kegiatan publikasi, events dan sponsorship dapat mempengaruhi keputusan pembelian masyarakat umum yang awam akan informasi dan menerima begitu saja setiap publikasi, events dan sponsorship yang mereka ketahui. Pengaruh Marketing Public Relation (MPR) terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan penelitian, pengaruh Marketing Public Relations (MPR) sebagai variabel laten eksogen terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel laten endogen yang dapat dilihat pada Tabel 18 bahwa Marketing Public Relations (MPR) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Karena variabel Marketing Public Relations (MPR) seperti publikasi, events, sponsorship, kegiatan sosial dan media identitas memiliki nilai |t-hitung| yang lebih kecil dari t-tabel (1.96). Hal ini disebabkan variabel Marketing Public Relations (MPR) yang dilakukan oleh ketiga Hotel tidak dapat mempengaruhi langsung terhadap loyalitas pelanggan tanpa memperhatikan kepuasan pelanggannya yang dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19 Pengaruh tidak langsung variabel MPR terhadap loyalitas pelanggan Hubungan Publikasi → loyalitas Events → loyalitas Sponsorship → loyalitas Kegiatan Sosial → loyalitas Media Identitas → loyalitas Sumber : Data primer, diolah (2016)
Koefisien Konstruk -0.02 0.05 0.04 0.22 0.39
T-Hitung -0.32 1.38 0.98 3.44 3.98
Keterangan Tidak signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Signifikan Signifikan
Sehingga, dapat dikatakan bahwa loyalitas pelanggan akan terbentuk melalui kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan Hotel Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel terbentuk dari variabel Marketing Public Relations (MPR) yaitu kegiatan sosial dan media identitas
38
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada hasil estimasi model SEM yang ditunjukkan oleh Tabel 18, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel endogen mempengaruhi loyalitas pelanggan sebagai variabel endogen, karena memiliki nilai |t-hitung| yang lebih besar dari t-tabel (1.96) yaitu nilai |t-hitung| sebesar 4.91. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan Hotel, pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian yang kontinu dan dapat meningkatkan pangsa pasar hotel. Pelanggan yang loyal terbentuk dari pengalaman pelanggan terhadap perusahaan dari waktu ke waktu. Implikasi Manajerial Hasil penelitian yang sudah dilakukan oleh penulis mengenai pengaruh Marketing Public Relations (MPR) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, diperoleh implikasi manajerial yang disarankan untuk pihak manajemen yang dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20 Implikasi manajerial Variabel Kegiatan Sosial
Indikator Frekuensi Kegiatan sosial seperti aksi sosial atau santunan anak yatim piatu.
1.
2.
3.
Media Identitas
Desain interior, Nama 1. Hotel, Logo dan seragam karyawan.
2.
3.
Implikasi Manajerial Melakukan santunan kepada anak yatim piatu maupun orang yang tidak mampu secara rutin Ikut berpartisipasi dalam acara-acara hari besar keagamaan (bulan puasa, idul adha, idul fitri, dsb) Pihak Hotel melalui bagian Marketing dan Public Relation dapat memberikan kesempatan kepada para kolega hotel maupun rekan-rekan media untuk ikut serta dalam acara kegiatan sosial tersebut. Karena sumber informasi yang positif ini yang pada akhirnya akan membantu pembentukan nilai dan meningkatkan citra Hotel dan pengaruhnya berdampak pada kepuasan dan loyalitas dari pelanggan. Pihak hotel harus lebih memperhatikan desain interior ruang meeting, karena ratarata pelanggan Hotel merupakan pelanggan yang menggunakan meeting room Hotel. Karena dengan interior yang menarik mampu menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan Lobby, kamar hotel serta fasilitas-fasilitas pendukung lainnya harus lebih ditingkatkan kenyamanannya agar sesuai dengan harapan pelanggan Pihak hotel perlu menambahkan kursi pada lobby karena jumlah kursi di Hotel baik
39
Lanjutan Tabel 20 Variabel
Indikator
4.
Implikasi Manajerial Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel sangat sedikit sehingga para pelanggan yang akan check-in maupun check-out tidak menunggu dengan berdiri, sehingga pelanggan merasa nyaman dalam menunggu. Pihak Hotel perlu melakukan pemasangan nama ataupun logo Hotel di bagian front desk, untuk memberikan citra secara visual agar mampu merangsang pelanggan untuk melakukan pembelian dan terbentuk dibenak pelanggan.
Berdasarkan Tabel 20, disarankan kepada pihak manajemen untuk mempertimbangkan hasil penelitian sebagai bahan evaluasi guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas di masa mendatang. Kegiatan MPR yang baik dapat berpengaruh terhadap citra perusahaan. Citra perusahaan berpengaruh dalam merangsang keputusan pembelian dan diharapkan pembelian yang kontinyu dan berulang-ulang dapat dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh simpulan sebagai berikut : 1 Berdasarkan analisis yang dilakukan diperoleh hasil bahwa kegiatan Marketing Public Relations (MPR) yang dilakukan oleh Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dari lima variabel Marketing Public Relations (MPR) terdapat dua variabel yang berpengaruh yaitu variabel kegiatan sosial dan media identitas. 2 Berdasarkan analisis yang dilakukan diperoleh hasil bahwa kegiatan Marketing Public Relations (MPR) yang dilakukan oleh Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi, variabel Marketing Public Relations (MPR) kegiatan sosial dan media identitas berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. 3 Berdasarkan analisis yang dilakukan diperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan Hotel Braja Mustika, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel berpengaruh lansgung terhadap loyalitas pelanggannya. 4 Berdasarkan analisis yang dilakukan diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan variabel Marketing Public Relations (MPR) yaitu events, kegiatan sosial dan media identitas, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel.
40
Saran Berdasarkan hasil penelitian,maka ada beberapa saran bagi manajemen Hotel Braja Mustika, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel yang mungkin dapat dijadikan bahan evaluasi manajemen yaitu: 1 Manajemen Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel dan Arch Hotel sebaiknya mampu mempertahankan dan meningkatkan kegiatan Marketing Public Relations (MPR) yang sudah ada terutama pada variabel kegiatan sosial dan media identitas karena variabel tersebut sangat berpengaruh dibandingkan variabel lainnya. Sedangkan untuk variabel lainnya seperti kegiatan publikasi, events dan sponsorship harus ditingkatkan kinerjanya karena variabel-variabel tersebut juga sangat penting dilakukan oleh pihak Marketing maupun Public Relation Hotel karena akan berpengaruh terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan Hotel. 2 Untuk penelitian yang dilakukan selanjutnya mengenai Marketing Public Relations (MPR) di Braja Mustika Hotel, Whiz Prime Hotel, dan Arch Hotel diharapkan dapat diperoleh hasil variabel lainnya yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan Hotel, karena hal tersebut cukup penting untuk diketahui oleh pihak manajeman dalam menghadapi persaingan usaha dan meningkatkan kualitas usaha.
DAFTAR PUSTAKA Alexander BH. 2015. Pertumbuhan Hotel di Bogor Dua Kali Lipat [Internet]. [diunduh 2016 April 10]. Tersedia pada www. properti.kompas.com. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor (ID). 2014. Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Tahun 2014 [Internet]. [diunduh 2016 Maret 10]. Tersedia pada http://bps.go.id Chatamallah M. 2005. Strategi Public Relations dalam Promosi Pariwisata: Studi Kasus dengan Pendekatan Marketing Public Relations di Provinsi Banten. Jurnal Komunikasi [Internet]. [diunduh 2016 Desember 27]; Vol. 9 No. 2. Tersedia pada : http://ejournal.unisba.ac.id/. [DISBUDPAREKRAF Kota Bogor] Dinas Kebudayaan Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Kota Bogor (ID). 2015. Data Hotel di Kota Bogor [Internet]. [diunduh 2016 Maret 10]. Tersedia pada http://www.disbudpar.kotabogor.go.id. Gaffar V. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung (ID): Alfabeta. Ghozali I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga Hariyanto D. 2009. Memenangkan Persaingan Bisnis Produk Farmasi Melalui Marketing Public Relations. Jurnal Manajemen Pemasaran. [Internet]. [diunduh 2016 Juli 14]; Hlm. 38-44. Tersedia pada: http:// 18084-20680-1PB.pdf
41
Huramah SM. 2008. Analisis Pengaruh Marketing Public Relations (MPR) Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Salak The Heritage Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung (ID): CV Alfabeta Bandung Irawan H. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID). PT. Elex Media Komputindo. [KEMENPAREKRAF] Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (ID). 2015. Investasi Pariwisata di Indonesia [Internet]. [diunduh 2016 Oktober 30]. Tersedia pada http://www.venuemagz.com/news/. Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta (ID) : PT. Indeks Kelompok Gramedia Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management Thirteenth Edition. Kotler P, Keller KL. 2013. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Jakarta. PT Indeks. Terjemahan dari: Marketing Management Thirteenth Edition. Kurniasari A, Lestari P, Isbandi. 2008. Strategi Marketing Public Relations PT. Telkom Kancatel Pati Dalam Program “Flexi Door To Door” Dan “Speedy Go To School” Untuk Membangun Brand Awareness Dan Brand Knowledge Di Wilayah Pati. Jurnal Ilmu Komunikasi [Internet]. [diunduh 2016 Juni 3]; Tersedia pada: jurnal.upnyk.ac.id/komunikasi/article. Kusnendi. 2008. Model-Model Persamaan Struktural Satu dan Multigroup Sampel dengan Lisrel. Alfabeta, Bandung. Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Services Marketing. Lovelock CH , Wright LK. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): Indeks Kelompok Gramedia. Lukiastuti F, Hamdani M. 2012. Statistika Non Parametris: Aplikasinya Dalam Bidang Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta (ID): CAPS Mahmudah. 2009. Analisis Pengaruh Peran Marketing Public Relations (MPR) terhadap Peningkatan Citra Braja Mustika Hotel & Convention Centre [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Nailiah R. 2010. Analisis Pengaruh Marketing Public Relations Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Papa Ron‟s Pizza Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. Nurrahman MA. 2014. Strategi Marketing Public Relations The Sun Hotel Sidoarjo Pada Publik Konsumen. Jurnal Universitas Airlangga Commonline Departemen Komunikasi [Internet] [diunduh 2016 Maret 10]; Vol.4 No.2. Tersedia pada: http://journal.unair.ac.id/. [PHRI] Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (ID). 2015. Pertumbuhan Hotel di Kota Bogor [Internet]. [diunduh 2016 Desember 27]. Tersedia pada http://www.bogor-today.com/phri/.
42
Prayudi MA. 2012. Peranan Public Relations Dalam Bisnis Hospitality Jurnal Sosiohumaniora [Internet]. [diunduh 2016 Juli 13]; vol.3 No. 3. Tersedia pada: http:// peranan-public-relations-dalam-bisnis-hospitality.pdf Puspita ME. 2010. Strategi Marketing Public Relations PT. Indosat, Tbk dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3 [Skripsi]. Jakarta (ID) : Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional. Ruslan R. 2007. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi : Konsep dan Aplikasi. Jakarta (ID): PT Raja Grafindo. Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta (ID): CV Andi Offset Wijanto HS. 2008. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8. Yogyakarta (ID) : Graha Ilmu. Yuliana ZI. 2012. Strategi Marketing Public Relations PT. Cipta Mortar Utama Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan [Internet]. [diunduh 2016 Juli 14]. Tersedia pada: http:// commf0da72381cfull.pdf
43
LAMPIRAN
44
45
Lampiran 1 Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “ANALISIS EFEKTIVITAS ONLINE MARKETING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI KASUS HOTEL DI BOGOR)” dan “ANALISIS PENGARUH MPR (MARKETING PUBLIC RELATIONS) terhadap KEPUASAN dan LOYALITAS PELANGGAN HOTEL di BOGOR” guna penyelesaian tugas akhir pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, yang dilakukan oleh:
Meitia Laelani Utami (H24144058) Saya mengharapkan kesediaan saudara untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner ini dengan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara. SCREENING (Petunjuk : Pilihlah salah satu jawaban dan beri tanda (X) yang sesuai dengan kondisi Anda) 1. Apakah sebelumnya Anda pernah menggunakan Whiz Prime Hotel untuk meeting, menginap atau yang lainnya ?
a. Belum Pernah b. Pernah
Stop, Terima Kasih Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya
1. IDENTITAS RESPONDEN Isilah setiap pertanyaan dan berilah tanda( √ ) untuk setiap kolom yang sesuai dengan jawaban Anda. 1. Nama : 2. Usia : ( ) ≤ 20 tahun ( 3. ( 4. (
) 21-27 tahun Jenis Kelamin : ) Laki-laki Status Pernikahan : ) Belum menikah
(
) 28-34 tahun
(
) 35- 41 tahun
(
) Perempuan
(
) Menikah
(
(
) ≥ 42 tahun
) Duda/Janda
5. Pengeluaran Anda setiap bulan : (
) < Rp 2.000.000
(
) Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000
(
) Rp 2.000.001 – Rp 5.000.000
(
) > Rp 10.000.001
6. Asal Domisili : (
) Bogor
(
) Depok
(
) Jakarta
(
) Tangerang
(
) Bekasi
(
) Lainnya......
7. Pendidikan Terakhir (
) SD
(
) SMA
(
) Sarjana (S1)
(
) SMP
(
) Diploma
(
) S2 / S3
(
) Lainnya...
46
Lanjutan Lampiran 1 8. Pekerjaan : (
) Pelajar/Mahasiswa
(
) Pegawai Negeri
(
) Guru/Dosen
(
) Pegawai Swasta
(
) Wiraswasta/Pengusaha
(
) Lainnya.....
2. PERILAKU PEMBELIAN Petunjuk: Beri tanda (X) pada jawaban Anda. 1. Darimana Anda pertama kali mengetahui Whiz Prime Hotel? (pilih salah satu) a. Teman / Kerabat
c. Media Elektronik / Media Cetak
b. Iklan Whiz Prime Hotel
d. Travel Agent (online)
c. Melihat Outletnya
e. Lainnya (sebutkan) ......
2. Apa yang membuat Anda tertarik untuk mencoba menginap atau melakukan meeting di Whiz Prime Hotel? (pilih salah satu) a. Tertarik Melihat Iklan b. Diajak atau Direkomendasikan Teman c. Ingin Mencoba d. Kepopuleran Whiz Prime Hotel e. Tertarik Melihat Outletnya
3. Umumnya berapa lama Anda menginap di Whiz Prime Hotel? a. 1 Hari
c. 3 Hari
b. 2 Hari
d. > 3 Hari
4. Anda menginap di Whiz Prime Hotel dalam rangka apa? a. Liburan
c. Acara kantor
b. Tugas kantor
d. Lainnya (sebutkan) .....
5. Umumnya berapa lama Anda melakukan kegiatan meeting di Whiz Prime Hotel? a. 1 Jam
c. 3 Jam
b. 2 Jam
d. > 3 Jam
6. Selain Whiz Prime Hotel, hotel lain di Bogor yang pernah Anda gunakan sebagai tempat menginap atau meeting, adalah : a. Hotel Sahira
d. Fave Hotel
b. Hotel Savero Golden Flower
e. Hotel Pangrango
c. Hotel Santika
f. Lainnya (Sebutkan) .......
47
Lanjutan Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “ANALISIS PENGARUH MPR (MARKETING PUBLIC RELATIONS) terhadap KEPUASAN dan LOYALITAS PELANGGAN HOTEL di BOGOR” guna penyelesaian tugas akhir pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, yang dilakukan oleh:
Meitia Laelani Utami (H24144058) Saya mengharapkan kesediaan saudara untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner ini dengan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara.
PETUNJUK PENGISIAN Mohon berikan penilaian berdasarkan pengalaman yang Anda peroleh ketika melakukan kunjungan di Whiz Prime Hotel dengan memberikan tanda ceklis (√) pada kotak yang sesuai dengan penilaian Anda, dengan arti nilai: SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju Masing-masing pilihan memiliki kepentingan, yaitu SS = 4, S = 3, TS = 2, STS = 1.
1. No 1. 2.
3. 4.
5.
6.
7. 8.
9.
PENGALAMAN PELANGGAN Marketing Public Relations SS PUBLIKASI Saya mengetahui informasi produk Hotel melalui website Whiz Prime Hotel. Saya mengetahui informasi produk Hotel melalui majalah atau koran yang memuat mengenai Whiz Prime Hotel. Saya mengetahui informasi produk Hotel melalui brosur mengenai Whiz Prime Hotel Saya selalu tertarik untuk membaca (website, majalah, atau koran, brosur) mengenai Whiz Prime Hotel. Saya mampu memahami isi pesan yang disampaikan dalam (artikel, majalah atau koran, brosur) Whiz Prime Hotel. Media informasi yang digunakan oleh Whiz Prime Hotel telah tepat sasaran. EVENTS Saya mengenal Whiz Prime Hotel melalui events yang diadakan di Whiz Prime Hotel. Acara tahunan (Anniversary Whiz Prime Hotel, tahun baru) yang diselenggarakan selalu menarik perhatian Saya. Frekuensi Events seperti music atau company gathering sering diselenggarakan di Whiz Prime Hotel.
S
TS
STS
48
Lanjutan Lampiran 1 SPONSORSHIP Saya mengetahui Whiz Prime Hotel sebagai sponsor suatu acara seminar. 11. Saya mengetahui Whiz Prime Hotel sebagai sponsor acara olahraga. 12. Saya mengetahui Whiz Prime Hotel sebagai sponsor acara musik. 13. Saya tertarik pada Whiz Prime Hotel, karena kegiatan sponsorship yang diselenggarakan semakin mengakrabkan saya pada produk Whiz Prime Hotel. KEGIATAN SOSIAL 14.. Saya mengenal Whiz Prime Hotel sebagai tempat yang sering digunakan untuk kegiatan sosial. 15. Saya mengenal Whiz Prime Hotel sebagai donatur untuk kegiatan sosial. 16. Kegiatan sosial seperti aksi sosial atau santunan anak yatim piatu sering dilakukan oleh Whiz Prime Hotel. MEDIA IDENTITAS 17. “Whiz Prime Hotel” merupakan nama yang tepat untuk sebuah hotel. 18. Saya menyukai logo Whiz Prime Hotel. 19. Saya menyukai desain interior Whiz Prime Hotel. 20. Saya menyukai seragam karyawan Whiz Prime Hotel. 10.
2. No 1. 2.
3. No 1. 2. 3. 4.
KEPUASAN PELANGGAN DIMENSI KEPUASAN Pernyataan SS Saya merasa puas dengan fasilitas dan layanan Whiz Prime Hotel. Secara keseluruhan, fasilitas serta layanan Whiz Prime Hotel telah sesuai dengan harapan saya.
S
TS
S
TS
STS
LOYALITAS PELANGGAN DIMENSI LOYALITAS Pernyataan SS Saya akan menginap atau melakukan kegiatan meeting di Whiz Prime Hotel lagi. Saya akan merekomendasikan Whiz Prime Hotel kepada orang lain. Saya akan mengatakan hal-hal positif mengenai Whiz Prime Hotel kepada orang lain. Saya akan tetap menginap atau melakukan meeting di Whiz Prime Hotel walaupun ada yang menawarkan Hotel yang lain.
STS
49
Lampiran 2 Struktur organisasi Braja Mustika Hotel GENERAL MANAGER
MANAGER
FO SUPERVISOR
HOUSE KEEPING SUPERVISOR
FOOD & BEVERAGE KOORDINATOR
CHIEF ACC
PERSONALIA
FO CHASIER RECEPTION OPERATOR BELL CAPTAIN
ORDER TAKER ROOM MAID P. AREA GARDENAR
BANQUET F & B SERVICE F & B PRODUCT STEWARD
GENERAL CASHIER PURCHASING COST CONTROL
SECURITY DRIVER
50
Lampiran 3 Struktur organisasi Whiz Prime Hotel Hotel Manager
Hotel Ass. Manager
Sales Manager
Front Office Manager
Sales Executive
Front Office Supervisor
Sales Admin
House Keeping Co
House Keeping Supervisor
Food & Beverage Co
Cook
F&B Service
Engineering Chief
Engineering Supervisor
Front Desk Admin Room Attendant
Bell Drive
Teknisi Public Area
Order Taker
Purchasing
Chief Accounting
Human Resource
General Cashier
Security
Innternal Audit
Lampiran 4 Struktur organisasi Arch Hotel GENERAL MANAGER
Front Office Department
Sales & Marketing Department
Accounting Department
Food & Beverage Department
Food & Beverage Product Department
House Keeping Department
Human Resource Department
Engineering Department
Duty Manager
Sales Manager
Chief Accountant
Food & Beverage Manager
Executive Chef
Executive House Keeper
Human Resource Manager/ Koordinator
Chief Engineering
Restaurant Supervisor
Chef De Partie
House Keeper Supervisor
Front Office Supervisor
Front Desk Agent
Bel Boy
Sales Sales Executive Administration
Account Receiveable
General Cashier
Purchasing
Stor Keeper/ Receiveng
Food & Beverage Captaint
Waiters
Senior Cook
Cook
Technisian Electrical
Dish Washer
Room Attendant
Public Area
House Keeping Operator
Lampiran 5 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner
Variabel Laten
Indikator
Publikasi
Events
Sponsorship
Kegiatan Sosial
Media Identitas
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20
N
Keterangan
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
KP1
0.923
0.361
30
Valid
KP2
0.926
0.361
30
Valid
LP1
0.844
0.361
30
Valid
LP2 LP3 LP4
0.852 0.693 0.707
0.361 0.361 0.361
30 30 30
Valid Valid Valid
Variabel Publikasi Events Sponsorship Kegiatan Sosial Media Identitas Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
Validitas Corrected r-tabel Item-Total (α 5%) Correlation (r-hitung) 0.644 0.361 0.669 0.361 0.716 0.361 0.745 0.361 0.645 0.361 0.771 0.361 0.663 0.361 0.666 0.361 0.780 0.361 0.682 0.361 0.630 0.361 0.773 0.361 0.808 0.361 0.789 0.361 0.818 0.361 0.783 0.361 0.770 0.361 0.702 0.361 0.765 0.361 0.588 0.361
Jumlah Butir Pertanyaan 6 3 4 3 4 2 4
Alpha Cronbach 0.797 0.850 0.824 0.858 0.836 0.906 0.805
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Lampiran 6 Hasil uji beda variabel publikasi Kruskal-Wallis test (Publikasi): K (Observed value) K (Critical value) DF p-value (Two-tailed) Alpha
1.4797 5.9915 2 0.4772 0.05
Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan kelompok dalam Publikasi H1 : Ada perbedaan kelompok dalam Publikasi Uji Hipotesis Tolak H0 jika nilai p-value < 0.05 atau K (observed value) > K (Critical Value) Kesimpulan : Hasil menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.4772 > 0.05 yang menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan kelompok dalam Publikasi Sample Braja Mustika Hotel Whiz Prime Hotel Arch Hotel
Frequency
Mean of ranks
Groups
50 49 51
69.4400 78.5000 78.5588
A A A
Lampiran 7 Hasil uji beda variabel events Kruskal-Wallis test (Events): K (Observed value) K (Critical value) DF p-value (Two-tailed) Alpha
9.8011 5.9915 2 0.0074 0.05
Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan kelompok dalam Events H1 : Ada perbedaan kelompok dalam Events Uji Hipotesis Tolak H0 jika nilai p-value < 0.05 atau K (observed value) > K (Critical Value)
Kesimpulan : Hasil menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.0074 < 0.05 yang menunjukkan bahwa ada perbedaan kelompok dalam Events. Sample Braja Mustika Hotel Arch Hotel Whiz Prime Hotel
Frequency 50 51
Mean of ranks 65.2500 70.7157
49
90.9388
Groups A A B
Lampiran 8 Hasil uji beda variabel sponsorship Kruskal-Wallis test (Sponsorship): K (Observed value) K (Critical value) DF p-value (Two-tailed) Alpha
1.4250 5.9915 2 0.4904 0.05
Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan kelompok dalam Sponsorship H1 : Ada perbedaan kelompok dalam Sponsorship Uji Hipotesis Tolak H0 jika nilai p-value < 0.05 atau K (observed value) > K (Critical Value) Kesimpulan : Hasil menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.4904 > 0.05 yang menunjukkan bahwa ada tidak perbedaan kelompok dalam Sponsorship. Sample Braja Mustika Hotel Arch Hotel Whiz Prime Hotel
Frequency 50 51 49
Mean of ranks 69.5900 77.9902 78.9388
Groups A A A
Lampiran 9 Hasil uji beda variabel kegiatan sosial Kruskal-Wallis test (Kegiatan Sosial): K (Observed value) K (Critical value) DF p-value (Two-tailed) Alpha
12.0665 5.9915 2 0.0024 0.05
Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan kelompok dalam Kegiatan Sosial H1 : Ada perbedaan kelompok dalam Kegiatan Sosial Uji Hipotesis Tolak H0 jika nilai p-value < 0.05 atau K (observed value) > K (Critical Value) Kesimpulan Hasil menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.0024 < 0.05 yang menunjukkan bahwa ada perbedaan kelompok dalam Kegiatan Sosial. Sample Frequency Mean of ranks Groups Braja Mustika Hotel 50 61.7800 A Arch Hotel 51 73.8725 A Whiz Prime Hotel 49 91.1939 B
Lampiran 10 Hasil uji beda variabel media identitas Kruskal-Wallis test (Media Identitas): K (Observed value) K (Critical value) DF p-value (Two-tailed) Alpha
11.4869 5.9915 2 0.0032 0.05
Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan kelompok dalam Media Identitas H1 : Ada perbedaan kelompok dalam Media Identitas Uji Hipotesis Tolak H0 jika nilai p-value < 0.05 atau K (observed value) > K (Critical Value) Kesimpulan : Hasil menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.0032 < 0.05 yang menunjukkan bahwa tada perbedaan kelompok dalam Media Identitas. Sample Braja Mustika Hotel Whiz Prime Hotel Arch Hotel
Frequency 50 49 51
Mean of ranks 58.8200 82.9388 84.7059
Groups A B B
Lampiran 11 Hasil uji beda variabel kepuasan Kruskal-Wallis test (Kepuasan): K (Observed value) K (Critical value) DF p-value (Two-tailed) Alpha
16.3953 5.9915 2 0.0003 0.05
Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan kelompok dalam Kepuasan H1 : Ada perbedaan kelompok dalam Kepuasan Uji Hipotesis Tolak H0 jika nilai p-value < 0.05 atau K (observed value) > K (Critical Value) Kesimpulan : Hasil menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.0003 < 0.05 yang menunjukkan bahwa ada perbedaan kelompok dalam Kepuasan. Sample Braja Mustika Hotel Arch Hotel Whiz Prime Hotel
Frequency 50 51 49
Mean of ranks 56.3600 84.5588 85.6020
Groups A B B
Lampiran 12 Hasil uji beda variabel loyalitas Kruskal-Wallis test (Loyalitas): K (Observed value) K (Critical value) DF p-value (Two-tailed) Alpha
19.2494 5.9915 2 < 0.0001 0.05
Hipotesis H0 : Tidak ada perbedaan kelompok dalam Loyalitas H1 : Ada perbedaan kelompok dalam Loyalitas Uji Hipotesis Tolak H0 jika nilai p-value < 0.05 atau K (observed value) > K (Critical Value) Kesimpulan : Hasil menunjukkan bahwa nilai pvalue 0.0001 < 0.05 yang menunjukkan bahwa ada perbedaan kelompok dalam Loyalitas. Sample Braja Mustika Hotel Arch Hotel Whiz Prime Hotel
Frequency 50 51 49
Mean of ranks 54.3000 82.5294 89.8163
Groups A B B
Lampiran 13 Lisrel software information L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL 60646-1704, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com
Lampiran 14 Kecocokan keseluruhan model Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 248 Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 407.84 (P = 0.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 159.84 90 Percent Confidence Interval for NCP = (108.32 ; 219.25) Minimum Fit Function Value = 2.74 Population Discrepancy Function Value (F0) = 1.07 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.73 ; 1.47) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.066 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.054 ; 0.077) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.014 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 4.12 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (3.77 ; 4.52) ECVI for Saturated Model = 4.71 ECVI for Independence Model = 50.01 Chi-Square for Independence Model with 325 Degrees of Freedom = 7399.47 Independence AIC = 7451.47 Model AIC = 613.84 Saturated AIC = 702.00 Independence CAIC = 7555.75 Model CAIC = 1026.93 Saturated CAIC = 2109.73 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.091 Standardized RMR = 0.085 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.96 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.94 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.68 Normed Fit Index (NFI) = 0.94 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.97 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.72 Comparative Fit Index (CFI) = 0.98 Incremental Fit Index (IFI) = 0.98 Relative Fit Index (RFI) = 0.93 Critical N (CN) = 111.60 The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate X8 publikas 9.4 0.19 X8 sponsor 19.3 0.31 X8 sosial 15.1 0.35 X8 media 13.6 0.19 X9 sosial 9.9 0.16 X10 sosial 11.4 0.21 X11 X11 X13
events sosial publikas
17.2 8.5 8.0
0.33 0.24 0.20
Lanjutan Lampiran 14 X14 X14 X14 X14 X15 X15 X15 X16 X20
publikas events sponsor media events sponsor media media sosial
11.1 22.2 26.5 17.1 19.4 20.6 19.6 10.3 11.7
0.27 0.36 0.31 0.34 0.34 0.43 0.32 0.24 0.30
The Modification Indices Suggest to Add a Covariance between and Decrease in Chi-Square New Estimate sponsor events 30.8 0.62 sponsor sponsor 9.6 0.67 sosial events 25.4 0.54 sosial sponsor 23.7 0.55 media sosial 2142.6 19.79 X8 X8 8.9 -0.16 X11 X6 8.7 -0.25 X11 X9 8.2 0.24 X12 X8 10.4 0.27 X14 X9 8.3 0.24 X14 X13 8.1 0.24 X14 X14 11.3 -0.23 X15 X9 10.9 0.28 X15 X15 8.9 -0.17 X18 X16 8.6 0.25 X20 LP2 8.4 0.26 X20 X20 17.3 -0.26
The Problem used 164360 Bytes (= 0.2% of Available Workspace) Time used: 12.137 Seconds
RIWAYAT HIDUP
Meitia Laelani Utami dilahirkan di Bogor pada tanggal 14 Mei 1993 sebagai anak dari Bapak Darmawan dan Ibu Aan Mulyana. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Jenjang pendidikan dimulai dari Taman Kanakkanak (TK) Semboja Sari Bogor. Melanjutkan pendidikan Sekolah Dasar Negeri (SDN) Polisi 1 Bogor. Tahun 2008, penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 4 Bogor dan menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 3 Bogor pada tahun 2011. Pada tahun 2011, penulis melanjutkan studi Diploma Institut Pertanian Bogor dengan jurusan Manajemen Agribisnis melalui jalur USMI dan lulus pada tahun 2014. Pada tahun 2014, penulis melanjutkan program ekstensi sarjana (S1) Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
