ANALISIS PENGARUH MARKETING PUBLIC RELATIONS (MPR) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL SALAK THE HERITAGE BOGOR
Oleh SYARIPAH MITA HURAMAH H24104057
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK SYARIPAH MITA HURAMAH. Analisis Pengaruh Marketing Public Relations (MPR) terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Salak The Heritage Bogor. Dibawah bimbingan Mukhamad Najib. Jasa perhotelan adalah salah satu pendukung sektor pariwisata dalam hal penyediaan akomodasi bagi para wisatawan, dengan produk utamanya berupa pelayanan dan fasilitas penginapan. Hotel Salak The Heritage (HSTH) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam sektor perhotelan yang berada dipusat kota Bogor. HSTH harus mampu bersaing dengan hotel lain yang ada di kota Bogor seperti Novotel Coralia, Hotel Pangrango, Hotel New Mirah, Hotel Lido, Hotel Ririn, Hotel Sahira dan lain-lain. Pihak HSTH harus mampu memposisikan diri dan mampu bersaing dengan cara-cara pemasaran yang inovatif. Hal ini menunjukkan bahwa penting bagi pihak hotel untuk senantiasa memberikan citra yang positif kepada pelanggannya, hal ini dapat melalui proses komunikasi yang terangkum dalam Marketing Public Relations (MPR). Tujuan dari penelitian ini adalah: Menganalisis pengaruh variabel MPR terhadap nilai pelanggan HSTH Bogor, menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan HSTH Bogor dan menganalisis pengaruh variabel MPR secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen HSTH Bogor. Informasi dan data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder yang dilakukan pada bulan Maret sampai Mei 2008. Data primer diperoleh dari pengisian kuisioner oleh responden, mewawancarai pihak manajemen HSTH dan pengamatan langsung di HSTH. Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah wakil dari perusahaan-perusahaan yang telah melakukan meeting di HSTH (daftar responden ditentukan oleh pihak manajemen HSTH). Data sekunder berupa studi literatur dan data-data lain yang berkaitan dengan topik penelitian ini diperoleh dari perpustakaan, data pemasaran perusahaan, laporan tahunan, maupun dari jurnal, buku, literatur dan internet. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis regresi sederhana, analisis regresi berganda, uji F dan uji t, dengan alat pengolah data SPSS versi 13.00. Berdasarkan penelitian ini, teridentifikasi variabel-variabel MPR secara simultan memperlihatkan pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan, sedangkan secara parsial hanya dua variabel MPR yang berpengaruh terhadap nilai pelanggan HSTH yaitu variabel events dan media identitas dengan koefisien regresi masing-masing sebesar 0,353 dan 0,531. Variabel nilai pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan HSTH. Nilai koefisien beta yang dimiliki sebesar 0,433 dan memiliki hubungan yang positif. Untuk hasil rumusan masalah yang terakhir diketahui bahwa secara simultan variabel-variabel MPR memperlihatkan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan HSTH. Sedangkan secara parsial hanya empat variabel MPR yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan HSTH yaitu variabel publikasi, variabel events, variabel kegiatan sosial dan variabel media identitas dengan koefisien regresi masing-masing sebesar 0,282, -0,198, 0,221 dan 0,205.
ANALISIS PENGARUH MARKETING PUBLIC RELATIONS (MPR) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL SALAK THE HERITAGE BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh SYARIPAH MITA HURAMAH H24104057
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH MARKETING PUBLIC RELATIONS (MPR) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL SALAK THE HERITAGE BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh SYARIPAH MITA HURAMAH H24104057 Menyetujui, Bogor, Mei 2008
Mukhammad Najib, S.TP, MM. Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar. MSc. Ketua Departemen Manajemen
Tanggal Ujian :
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Syaripah Mita Huramah dilahirkan di Bogor pada tanggal 24 Mei 1986 dari pasangan Ir. H. Ayip Huda Rughby (Alm) dan Hj. Euis Ratna Suminar. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis menempuh pendidikan TK dan SD di TK dan SD.Amaliah Ciawi-Bogor, lalu melanjutkannya ke SLTP Negeri 1 Bogor dan kemudian lulus dari SMUN 1 Bogor pada tahun 2004. Pada tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor) pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Program Studi Manajemen. Pada masa perkuliahan, penulis aktif dalam Centre Of M@nagement (COM@) periode 2005-2006 dan bergabung dengan kepanitian beberapa acara himpunan profesi. Pada tahun 2008 penulis melakukan penelitian untuk tugas akhir pendidikan yang berjudul: Analisis Pengaruh Marketing Public Relations (MPR) terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Salak The Heritage Bogor.
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT atas curahan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Marketing Public Relations (MPR) terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Salak The Heritage Bogor”. Penulis sadar bahwa pencapaian ini bukan karya yang luar biasa, namun melalui karya ini penulis berharap agar dalam proses penyusunan hingga hasil yang dicapai dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terimakasih sebesar-besarnya kepada : 1. Mukhamad Najib, S.TP, MM. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, masukan dan pembelajaran yang sangat berarti. 2. Dr. Ir. Abdul Kohar, Msc dan Farida Ratna Dewi SE, MM, selaku dosen penguji yang sangat meneladani. 3. Farida Ratna Dewi SE, MM selaku dosen komisi pendidikan yang telah banyak memberikan masukan tata cara penulisan. 4. Seluruh Dosen, Staf Pengajar dan staf Tata Usaha Departemen Manajemen atas segala pelayanan serta kemudahan dalam birokrasi 5. Ir. H. Ayip Huda Rughby (Alm) sebagai inspirator terbesar. 6. Hj. Euis Ratna Suminar, Syarifah Amaliah dan Ayip Fahmi Faturrahman yang senantiasa menguatkan jiwa dan raga. 7. Ami Yus dan Tante Evi atas seluruh bantuan dan motivasi yang berharga. 8. Keluarga besar Ayip Rughby (Alm) dan Tb. Tjetjep Adiredja (Alm) atas doa dan perhatian dalam proses penyusunan skripsi. 9. The Heritage Community: Pak Nanat (CO Business Developement), Pak Agus (CO Marketing&Promotion), Bu Rini (Jr. Manager PR&Pro), Mbak Ratri (Jr. Manager Food&Beverage),Tante Shanti, Mbak Yuli, Pak Tjujup, Pak Adeng, Pak Edi, Om Ade, Oppie, Mbak Nuri, Mbak Edoth, Denny, atas kebersamaan di Hotel Salak The Heritage Bogor. 10. My pumpkin, Arie Kusuma Wardhana untuk seluruh elemen-elemen kebahagiaan yang dicurahkan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
11. Sahabat-sahabat terbaik (Icu, Anggie, Ajenk, Notie, Pepen, Mbok, Ama, Aicah, Dina, Meri, Nit-nit, Mia) untuk kebersamaan dalam suka dan duka yang terus terkenang. 12. Wuri, Yanti, Rani, Rio, Ia, Agita, Shinta, Neneng, Erika, Mia, Aghies yang selalu menghadirkan keutuhan persahabatan. 13. OO, Ikhwan, Ica, Opik, Betty, Rini, Eka, Ijah, Gigis, Eko, Eri, Litu dan Ikhdal atas partisipasi dan dukungan semangat bagi penulis. 14. Saudaraku sesama “Anak-anak-nya Pak Najib”, Rijki S. Basalmah dan Shidiq Tungga. “Ketika skripsi mulai meradang, Consider it’s done!” 15. Staf Tata Usaha Departemen Manajemen (Mas Hadi, Pak Cecep, Teh Eneng, Mas Yadi, Mumuh) kerja sama dalam kelancaran pelaksanaan seminar dan sidang. 16. Om Rizal, Bi pupun, Mbak Titiek, Mang Mus, Ceu Titin, Bi Mimin, A rudy dan Mbak Tini atas keikhlasan bantuan yang telah diberikan. 17. Teman-teman Manajemen angkatan 41 dan SMU Negeri 1 Bogor angkatan 2004 atas kenangan dan kebahagiaan yang telah mewarnai hari-hari penulis.
Bogor,
Penulis
Mei 2008
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii KATA PENGANTAR.................................................................................... iv DAFTAR ISI................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR......................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xi I. PENDAHULUAN I.1. I.2. I.3. I.4. I.5.
Latar Belakang .................................................................................. Perumusan Masalah .......................................................................... Tujuan Penelitian .............................................................................. Manfaat Penelitian ............................................................................ Ruang Lingkup Penelitian.................................................................
1 4 4 5 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7.
Hotel.................................................................................................. Konsep Jasa....................................................................................... Segmentasi, Targeting, Positioning .................................................. Manajemen Jasa Terpadu.................................................................. Usaha Akomodasi ............................................................................. Definisi Public Relations .................................................................. Definisi Pemasaran............................................................................ 2.7.1. Pemasaran Hotel.................................................................... 2.8. Marketing Public Relations (MPR) .................................................. 2.8.1. Lahirnya MPR....................................................................... 2.8.2. Proses MPR........................................................................... 2.8.3. Komponen MPR ................................................................... 2.8.4. Kegunaan MPR ..................................................................... 2.9. Nilai Pelanggan ................................................................................. 2.10. Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 2.10.1. Manfaat Loyalitas Pelanggan................................................ 2.10.2. Pengukuran Loyalitas............................................................ 2.11. Tingkah Laku Pembeli Bisnis ........................................................... 2.12. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 2.13. Alat Analisis...................................................................................... 2.13.1. Uji Validitas .......................................................................... 2.13.2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 2.14. Analisis Regresi Sederhana............................................................... 2.15. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................... 2.16. Uji F dan Uji t ...................................................................................
6 8 9 11 12 12 13 14 14 17 18 19 20 24 26 28 28 29 31 32 32 33 33 34 35
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 3.2. Metode Penelitian ............................................................................. 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 3.2.2. Jenis dan Sumber Data .......................................................... 3.2.3. Sampel................................................................................... 3.2.4. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 3.3. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................. 3.4.1. Uji Validitas .......................................................................... 3.4.2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 3.4.3. Analisis Regresi Sederhana................................................... 3.4.4. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 3.4.5. Uji F dan Uji t .......................................................................
37 38 38 38 38 39 39 39 39 40 41 41 43
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. 4.2. 4.3. 4.4.
Gambaran Umum Perusahaan........................................................... 43 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................................ 45 Segmentasi, Targeting dan Positioning HSTH................................. 46 Aspek Pemasaran .............................................................................. 47 4.4.1. Produk ................................................................................... 47 4.4.2. Harga ..................................................................................... 48 4.4.3. Promosi ................................................................................. 48 4.4.4. Tempat................................................................................... 49 4.4.5. Bukti Fisik............................................................................. 49 4.4.6. Proses Operasi....................................................................... 50 4.4.7. Orang..................................................................................... 51 4.4.8. Produkivitas dan Kualitas ..................................................... 52 4.5. Analisis Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ........... 53 4.5.1. Hasil Uji Validitas Kuisioner ................................................ 53 4.5.2. Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner ............................................ 53 4.6. Karakteristik Responden HSTH........................................................ 53 4.6.1. Bidang Perusahaan Responden ............................................. 54 4.6.2. Lokasi Perusahaan Responden.............................................. 54 4.7. Perilaku Pembelian............................................................................ 55 4.7.1. Cara Responden Memperoleh Informasi mengenai HSTH .. 55 4.7.2. Ketertarikan Responden Ketika Mencoba Meeting di HSTH pada Saat Pertama Kali ......................................................... 56 4.7.3. Klasifikasi Kegiatan Meeting Responden HSTH berdasarkan Tujuan ................................................................................... 56 4.7.4. Fasilitas Lain yang Dinikmati Responden di HSTH............. 57 4.7.5. Lama Waktu Responden Meeting di HSTH.......................... 57 4.7.6. Pilihan Hotel Lain sebagai tempat Meeting Responden ....... 58
4.8. Pengaruh MPR terhadap Nilai Pelanggan HSTH ............................. 4.8.1. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 4.8.2. Uji F dan Uji t ....................................................................... a. Uji F.................................................................................. b. Uji t .................................................................................. 4.9. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan HSTH.... 4.9.1. Analisis Regresi Sederhana................................................... 4.10. Pengaruh MPR terhadap Loyalitas Pelanggan HSTH ...................... 4.10.1. Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 4.10.2. Uji dan Uji t........................................................................... a. Uji F.................................................................................. b. Uji t .................................................................................. 4.11. Pembahasan dan Implikasi Manajerial ............................................. 4.11.1. Pembahasan........................................................................... 4.11.2. Implikasi Manajerial .............................................................
58 58 60 60 61 61 61 63 63 65 65 65 66 66 69
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ............................................................................................ 79 2. Saran....................................................................................................... 80 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 82 LAMPIRAN.................................................................................................... 85
