STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS: CUSTOMER SERVICE MAJALAH PARENTING) Imadhia Ramadhani Femina Group, Gedung Wisma Kodel, 7th Fl JL HR Rasuna Said Kav. B 4. Jakarta 12910,
[email protected]
Amia Luthfia S.P.,M.Si ABSTRACT
This research aims to find out the customer service strategy, the strategy of Marketing Public Relations to increase customer loyalty, also the barriers and challenges that occur at customer service. This research used qualitative method using a semi structured interview techniques, observation, and study participant libraries. The analysis is done through a descriptive techniques by describe each of variables through interview quotations. The result of the research shows that customer service have a strategy to increase customer loyalty through programs that belong to the retention and renewal programs, repeat buyer and purchase across product lines strategies. For Marketing Public Relations strategy that used by Parenting Magazine are pull strategy, push strategy, and pass strategy. It was concluded that the strategy of Marketing Public Relations that owned and used by customer service is related with the fulfillment of needs of the customers and the ability to communicate to increase customer loyalty. Key words: Strategi Marketing Public Relations, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang dimiliki majalah Parenting dan strategi Marketing Public Relations untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dan hambatan serta tantangan yang terjadi pada customer service. Metode penelitian yang dilakukan adalah kualitatif dengan teknik wawancara semi terstruktur, observasi partisipan, dan studi kepustakaan. Analisis dilakukan melalui teknik deskriptif dengan mendeskripsikan setiap variabel melalui kutipan wawancara. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa customer service memiliki strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui program yang dimiliki yaitu retention dan renewal program, kemudian strategi repeat buyer dan purchase across product lines. Untuk strategi Marketing Public Relations yang digunakan oleh majalah Parenting adalah pull strategy, push strategy, dan pass strategy. Disimpulkan bahwa strategi Marketing Public Relations yang dimiliki dan digunakan customer service berhubungan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dan kemampuan berkomunikasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata kunci: Strategi Marketing Public Relations, Loyalitas Pelanggan.
Bab I Pendahuluan 1.1
Latar Belakang
Era reformasi telah memberikan perubahan dalam segala sendi kehidupan masyarakat Indonesia termasuk perkembangan media massa yang sangat pesat. Perkembangan industri media cetak di Indonesia termasuk berkembang meskipun semakin banyaknya kompetitor seperti media online, namun minat para pembaca untuk memilih majalah sebagai cara untuk memperoleh informasi tidak pernah surut. Majalah merupakan salah satu media cetak yang erat kaitannya dengan sumber informasi dan perkembangan gaya hidup masa kini yang tidak lekang dari perkembangan masyarakat, yang semakin maju dengan warna warni kreatifitas yang bervariasi. Majalah juga merupakan salah satu produk yang sering dikonsumsi wanita untuk keperluan pribadinya, sehingga semakin banyak majalah yang membidik wanita sebagai target pasarnya. Perkembangan majalah wanita di Indonesia terlihat pada majalah yang memili target pasar dewasa muda berkembang cukup pesat. Majalah Parenting sebagai majalah wanita yang membahas tentang perkembangan anak dari hamil hingga remaja, memiliki sejumlah kompetitor seperti Parents Indonesia, Parents Guide, dan Inspire Kids. Sejauh ini, peringkat majalah Parenting dibandingkan dengan kompetitor majalah lain ada di urutan pertama. Parenting sudah hadir di Indonesia sejak tahun 2004. Eksistensinya sebagai majalah ibu dan anak yang sudah menginjak tahun ke-10, terbukti dengan peringkat yang diperoleh. Untuk dapat bertahan pada peringkat pertama, majalah Parenting mempertahankan persaingannya dengan majalah kompetitor dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang berharga. Meningkatkan pelayanan pelanggan adalah persyaratan pertama dan kebutuhan paling penting. Pelanggan yang tidak senang biasanya tidak melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang. Biaya untuk mempertahankan pelanggan lama lebih sedikit dibandingkan memperoleh pelanggan baru, dan upaya yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan yang loyal lebih kecil dibandingkan harus mencari pelanggan yang baru. Loyalitas ditunjukkan ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, namun mereka juga secara konsisten menyatakan penghargaan untuk diakui, untuk menerima layanan pribadi, dan untuk diperlakukan seperti individu yang berharga. Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, staff PR merupakan salah satu orang yang bertugas terhadap loyalitas tersebut. Cara yang digunakan PR dalam meningkatkan loyalitas pelanggan salah satunya adalah dengan Marketing Public Relations (MPR). Marketing Public Relations adalah proses perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi program yang mendorong pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi informasi yang terpercaya dan kesan yang mengidentifikasi perusahaan dan produk mereka dengan kebutuhan, keinginan, kepedulian, dan minat konsumen. (Alifahmi, 2008) MPR memiliki strategi yang berfungsi untuk menyelaraskan, mengupayakan integrasi dan sinkronisasi antara tujuan Corporate PR yang membangun citra perusahaan dan memelihara reputasi korporat dengan tujuan MPR yang mengenalkan, membentuk persepsi, mendorong preferensi, hingga menjaga loyalitas konsumen terhadap suatu merek / reputasi produk. (Alifahmi, 2008) Majalah Parenting sebagai majalah ibu dan anak menggunakan berbagai strategi untuk mempromosikan majalah agar loyalitas pelanggan dari Parenting juga dapat meningkat dengan menggunakan strategi Marketing Public Relations yang terdiri dari tiga strategi yaitu push strategy, pull strategy, dan pass strategy. Ketiga strategi MPR ini merupakan strategi dasar yang berbasis nilai berita yang umumnya disebut dengan trilogi strategi MPR. “Strategi Marketing Public Relations Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Customer Service Majalah Parenting)” dipilih sebagai judul karena ingin fokus terhadap strategi Marketing Public Relations yang digunakan oleh customer service majalah Parenting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan mengetahui penerapan MPR yang digunakan oleh Majalah Parenting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, dapat diketahui upaya-upaya yang dilakukan oleh Majalah Parenting dalam mendapatkan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya serta mengetahui upaya yang dilakukan oleh Majalah Parenting dalam menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan. Loyalitas pelanggan akan terlihat dari banyaknya pelanggan yang hadir dalam setiap acara yang diadakan Majalah Parenting dan juga terdapat calon pelanggan yang akan menjadi pelanggan tetap dari Majalah Parenting melalui upaya yang dilakukan.
1.2
Kajian Pustaka
Jurnal penelitian di bawah ini mencakup penelitian sebelumnya atau yang bisa disebut dengan state of the art yang berhubungan dengan konsep yang digunakan pada penelitian skripsi. Terdapat dua jurnal internasional dan tiga jurnal nasional yang terdapat pada penelitian skripsi. Jurnal penelitian sebelumnya ini tentunya berhubungan dengan strategi marketing public relations, customer service, dan loyalitas pelanggan.
No
Nama Penulis
Judul Penelitian
Metodologi
Penjelasan dan Hasil Penelitian
4
Fauzan Asmara
Paradigma Relationship Marketing: Sebuah Tinjauan Konsep dan Praktek Dalam Bidang Pemasaran
Kualitatif
Trisno Musanto
Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya
Kuantitatif
Konsep Relationship Marketing muncul dalam bidang pemasaran jasa dan pemasaran industri. Pendekatan ini berlandaskan pada menetapkan dan menjaga hubungan antara penjual dan pembeli dan kelompok lain dalam marketplace. Gronroos mendefinisikan relationship marketing sebagai aktivitas menetapkan, menjaga, dan memperkuat hubungan dengan konsumen sehingga tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat terpenuhi. Hal ini dicapai dengan pertukaran yang saling menguntungkan dan pemenuhan janji. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya sales experience yang mempunya pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Dengan demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan dengan memberikan training dan arahan.
5
1.3
Rumusan Masalah
Hal yang akan dibahas dalam skripsi ini berhubungan dengan perumusan masalah yang dibuat oleh penulis yaitu: 1. Bagaimana Strategi Marketing Public Relations majalah Parenting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui customer service? 2. Apa saja hambatan yang dihadapi customer service majalah Parenting dalam melaksanakan strategi Marketing Public Relations? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah: 1. Agar mengetahui strategi Marketing Public Relations majalah Parenting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui customer service. 2. Untuk mengetahui hambatan yang dihadapi oleh customer service majalah Parenting dalam melaksanakan strategi Marketing Public Relations.
Bab II Metode Penelitian 2.1
Metode Penelitian
Metode penelitian ini adalah penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus merupakan suatu penelitian kualitatif yang berusaha menemukan makna, menyelidiki proses, dan memperoleh pengertian dan pemahaman yang mendalam dari individu, kelompok, atau situasi. (Emzir, 2010, hal. 20) Untuk memulai studi kasus, langkah pertama yang diambil adalah mengidentifikasi masalah atau pertanyaan yang akan diteliti dan mengembangkan suatu rasional untuk mengapa sebuah studi kasus mmmerupakan metode yang sesuai untuk digunakan dalam studi tersebut. Masalah atau pertanyaan yang disusun melalui pengalaman, observasi, dan tinjauan penelitian yang relevan. Sekali pertanyaan-pertanyaan tersebut jelas, harus ditetapkan prosedur sampling purposif mana yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi orang-orang yang akan di obserfasi atau diwawancarai. Pemilihan partisipan harus didasarkan pada kemampuan mereka memberikan kontribusi pada pemahaman tentang fenomena yang akan ditiliti. Sebagai contoh pelaksanaaan studi kasus kita dapat mulai dengan pertanyaan-pertanyaan awal berdasarkan observasi lapangan. Sekali partisipan diidentifikasi, kita dapat menggunakan suatu fariasi instrumen untuk mengumpulkan data. Dalam studi kasus kita dapat menggunakan berbagai teknik termasuk wawancara, observasi, dan kadang-kadang pemeriksaan dokumen dalam pengumpulan data. Pemilihan partisipan harus didasarkan pada kemampuan mereka menyumbang suatu pemahaman tentang fenomena yang akan diteliti. Observasi harus berfokus pada hakikat interaksi yang muncul dalam setiap setting. Setiap setting harus alamiah. Observasi tersebut akan menghasilkan temuan-temuan yang dapat ditriangulasi dengan data wawancara, meningkatkan validitas data, temuan, dan kesimpulan. Dalam melakukan observasi kita harus merekam data yang terkumpul dari lapangan secara hati-hati (Emzir, 2010, hal. 21) Pengertian lain dari studi kasus adalah studi yang mendalam hanya kepada satu kelompok orang atau peristiwa. Jenis ini hanyalah sebuah deskripsi terhadap individu. Sebuah studi kasus adalah sebuah teka-teki yang harus dipecahkan. Ada tiga langkah dasar dalam menggunakan studi kasus; pengumpulan data, analisis, dan menulis. Hal yang pertama harus diingat tentang penggunaan studi kasus adalah bahwa kasus ini harus memiliki masalah bagi para yang melakukan penelitian kemudian dicari pemecahan dari masalah tersebut. (Bungin, 2007, hal. 132) Suatu studi kasus dapat menjadi tujuan jika anda melakukan sebuah studi yang membolehkan anda mendekati seorang individu, kelompok, sekolah, kelas, atau peristiwa tertentu. (Bungin, 2007, hal. 22).
2.2
Metode Pengumpulan Data
Penelitian sosial dapat menggunakan berbagai metode pengumpulan data, dan dalam skripsi ini penelitian menggunakan metode sebagai berikut:.
2.2.1
Metode Wawancara Semi Terstruktur
Dalam pelaksanaan pengumpulan data di lapangan, penelitian sosial dapat menggunakan metode wawancara mendalam. Sesuai dengan pengertiannya, wawancara mendalam bersifat terbuka. Pelaksanaan wawancara tidak hanya sekali atau dua kali, melainkan berulang-ulang dengan intensitas yang tinggi. Penelitian ini tidak hanya “percaya dengan begitu saja” pada apa yang dikatakan informan, melainkan perlu mengecek dalam kenyataan melalui pengamatan. Itulah sebabnya cek dan ricek dilakukan secara silih berganti dari hasil wawancara ke pengamatan di lapangan, atau dari informan yang satu ke informan yang lain.(Bungin, 2012, hal. 101) Pada wawancara semiterstruktur ini, pewawancara biasanya mempunyai daftar pertanyaan tertulis tapi memungkinkan untuk menanyakan pertanyaan-pertanyaan secara bebas, yang terkait dengan permasalahan. Wawancara ini dikenal pula dengan nama wawancara terarah atau wawancara bebas terpimpin. Artinya, wawancara dilakukan secara
bebas, tapi terarah dengan tetap berada pada jalur pokok permasalahan yang akan ditanyakan dan telah disiapkan terlebih dahulu.(Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, 2009)
2.2.2
Metode Observasi Partisipan
Teknik pengamatan ini didasarkan atas pengalaman secara langsung. Jika suatu data yang diperoleh kurang meyakinkan, biasanya peneliti ingin menanyakannya kepada subjek, tetapi karena ia hendak memperoleh keyakinan tentang keabsahan data tersebut, jalan yang ditempuhnya adalah mengamati sendiri yang berarti mengalami langsung peristiwanya.Teknik pengamatan juga memungkinkan melihat dan mengamati sendiri, kemudian mencatat perilaku dan kejadian sebagaimana yang terjadi pada keadaan sebenarnya. Pengamatan memungkinkan peneliti mencatat peristiwa dalam situasi yang berkaitan dengan pengetahuan proposisional maupun pengetahuan yang langsung diperoleh dari data. (Bungin, 2012) Observasi partisipan memungkinkan periset mengamati kehidupan individu atau kelompok dalam situasi riil, di mana terdapat setting yang riil tanpa dikontrol atau diatur secara sistematis. Metode ini memungkinkan periset terjun langsung dan menjadi bagian dari yang diriset bahkan hidup bersama-sama di tengah individu atau kelompok yang diobservasi dalam jangka waktu yang cukup lama. Periset memungkinkan untuk memahami apa yang terjadi, memahami pola-pola dan interaksi. (Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, 2009, hal. 112). Fokus dalam pengamatan penelitian kualitatif pada dasarnya sudah dirumuskan sejak studi itu dirancang dan merupakan satu unsur studi yang penting. Fokus atau bagian dari masalah penelitian, sudah cukup jelas untuk mengarahkan pelaksanaan suatu pengamatan. Setelah berada di lapangan, peneliti hendaknya mengatur agar kerumitan perilaku pada latar penelitian dapat direkam melalui pengamatan. Hal ini mengarahkan pengamat pada seperangkat tanda yang membimbing kepekaan perasaannya untuk “hanya” mengamati peristiwa yang diperlukan bagi informannya dan mencakup suatu lingkup situasi dan latar secara lengkap. (Moleong, 2013, hal. 174-177)
2.2.3
Metode Studi kepustakaan (literature review)
Sumber berupa buku dan majalah ilmiah juga termasuk dalam kategori ini. Buku, disertasi, atau thesis, biasanya tersimpan di perpustakaan. Di perpustakaan terdapat buku riwayat hidup, buku terbitan pemerintah, majalah-majalah ilmiah seperti jurnal tempat menerbitkan penemuan-penemuan hasil penelitian. Buku, disertasi dan karya ilmiah lainnya, dan majalah ilmiah sangat berharga bagi peneliti guna menjajaki keadaan perseorangan atau masyarakat di tempat penelitian dilakukan. Selain itu, buku penerbitan resmi pemerintah pun dapat merupakan sumber yang sangat berharga. (Moleong, 2013, hal. 159)
2.3 Teknik Analisis Data Penelitian skripsi ini menggunakan analisis data deskriptif. Teknik analisis data deskriptif menjelaskan mengenai data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar dan bukan angka-angka. Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan metode kualitatif. Selain itu, semua yang dikumpulkan berkemungkinan menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti. Dengan demikian, laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto, videotape, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen resmi lainnya. pada penulisan laporan demikian, peneliti menganalisis data yang sangat kaya dan sejauh mungkin dalam bentuk aslinya. Hal itu, hendaknya dilakukan seperti orang merajut sehingga setiap bagian ditelaah satu demi satu. (Basrowi & Suwandi, 2008)
2.4
Teknik Keabsahan Data
Analisis Triangulasi, yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Terdapat empat jenis analisis triangulasi yaitu triangulasi sumber, triangulasi metode, triangulasi penyidik, dan triangulasi teori. Pada penelitian skripsi ini jenis triangulasi yang digunakan adalah triangulasi sumber. Triangulasi sumber membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Hal itu dapat dicapai dengan membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara, dan
membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. (Moleong, 2013, hal. 330-331)
Bab III Hasil dan Bahasan 3.1 Hasil Data Deskriptif 3.1.1 Strategi Marketing Public Relations Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan 3.1.1.1 Pull Strategy Divisi DPP merupakan divisi yang menjadi gatekeeper pelanggan dan merupakan CRM dari perusahaan Femina Group. Strategi yang digunakan oleh divisi DPP dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan adalah membuat suatu program untuk para pelanggan yang ingin berlangganan majalah Parenting, melalui channel yang dimiliki majalah Parenting yaitu melalui majalah dan online. Program yang diadakan oleh Parenting ada yang diperuntukkan pada pelanggan baru majalah Parenting (new) dan pelanggan lama (renew) dan program tersebut memiliki perbedaan masing-masing. Program yang diperuntukkan pada pelanggan baru majalah Parenting biasanya diberikan diskon khusus untuk berlangganan satu tahun melalui pendaftaran via majalah. Seperti wawancara yang dikutip oleh peneliti berikut. “Program yang kami bikin sih semoga bisa menumbuhkan loyalitas pelanggan ya karena kita kan udah memberikan diskon khusus dan biasanya diberikan hadiah-hadiah menarik juga seperti sunglasses, tas, dll.” Pelanggan baru majalah Parenting pada hal ini bukan pelanggan yang baru menjadi pelanggan di Femina Group, melainkan pelanggan yang sebelumnya sudah berlangganan majalah lain dalam Femina Group dan ditawarkan untuk berlangganan majalah Parenting. Kemudian, untuk program yang diperuntukkan pada pelanggan lama dibedakan pada diskon khusus yang diberikan. Biasanya diskon khusus yang diberikan lebih besar dibanding program yang diperuntukkan pada pelanggan baru. Karena pada pelanggan lama, Parenting harus dapat mempertahankan loyalitas yang telah tercipta pada pelanggan lama. Pelanggan lama juga akan diberikan hadiah-hadiah menarik yang nominalnya lebih besar dibanding dengan pelanggan lama. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, strategi Marketing Public Relations yang digunakan oleh customer service majalah Parenting adalah dengan mengikuti berbagai event atau pameran dari perusahaan lain dan membuka booth untuk mempromosikan dan mempublikasikan majalah Parenting kepada masyarakat. “Kalo untuk event-event yang diikuti Parenting biasanya kita kasih sampling majalah terus ada games juga supaya bisa lebih menarik perhatian pengunjung yang dateng juga. Selain sampling majalah kita biasanya juga ngasih merchandise kayak handuk kecil gitu juga sih” Berdasarkan kutipan wawancara dengan mbak Wulan, customer service majalah Parenting dapat dilihat bahwa majalah Parenting melakukan pull strategy berbentuk pemberian sampling majalah ketika membuka booth di berbagai acara yang diikuti oleh majalah Parenting dan pada umumnya, customer service ikut membantu Divisi Pelayanan Pelanggan (DPP) dalam memberikan sampling majalah kepada pengunjung.
3.1.1.2 Push Strategy Strategi MPR kedua yang digunakan majalah Parenting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan push strategy. Strategi ini mendorong pergerakan produk ke pasar melalui promosi atau insentif kepada distributor, agen, dan pengecer. Divisi Pelayanan Pelanggan berhubungan langsung dengan para agen majalah Parenting untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan majalah tepat waktu dan dengan keadaan baik tidak ada cacat sedikitpun. Selama customer service tidak mendapat keluhan dari pelanggan mengenai keterlambatan majalah dan keluhan lainnya yang berhubungan dengan agen, itu berarti agen majalah Parenting telah menjalankan tugasnya dengan baik dan sesuai dengan yang diperintahkan.
Terdapat beberapa agen yang menjual majalah Parenting yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Yogyakarta, Medan, dll. Divisi Pelayanan Pelanggan dan customer servicelah yang membantu dalam pendistribusian majalah Parenting ke agen-agen yang tersebar di Indonesia. Semakin banyak majalah Parenting yang terjual oleh agen tersebut, maka komisi yang didapat oleh agen juga semakin banyak. ”Jadi, kita kan hampir di setiap kota di Indonesia punya agen majalah kan ya tapi masih di kota-kota besar aja sih, karena disesuaiin sama target market kita juga. Nah, agenagen majalah ini yang jualin langsung ke pelanggan. Kita juga terapin sistem paket langganan ke agen-agennya juga biar memudahkan penjualan juga” Seperti yang dijelaskan oleh Mbak Sita sebagai kepala Divisi Pelayanan Pelanggan di kutipan wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa majalah Parenting juga menggunakan push strategy sebagai strateginya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Cara yang diterapkan oleh majalah Parenting melalui agen-agen majalah, dengan menerapkan sistem paket berlangganan juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan ketika pelayanan yang diberikan maksimal dan memenuhi ekspektasi pelanggan. Misalnya untuk pelanggan yang berlangganan melalui agen mendapatkan majalah tepat waktu, mendapatkan hak sepenuhnya untuk setiap edisi khusus dan hadiah-hadiah tertentu di beberapa edisi. Selain dengan paket berlangganan, beberapa agen dari majalah Parenting hanya menjual secara satuan. Pada umumnya agen yang menjual majalah satuan terdapat di supermarket atau toko buku setempat. Untuk pembelian majalah secara satuan ini memang lebih sulit melihat loyalitas yang dihasilkan, karena agen tidak memiliki database pelanggan seperti agen lainnya yang menerapkan sistem paket berlangganan. Tetapi, dengan melihat data majalah yang sudah terjual di setiap supermarket atau toko buku dapat diketahui seberapa besar keuntungan dari Parenting yang juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
4.2.2.3 Pass Strategy Pass Strategy merupakan strategi pelaku kehumasan yang bersinggungan dengan dunia pemasaran berupaya membobol tembok penghalang dari kalangan tokoh, pejabat pemerintahan, pembentuk opini, atau konsumen sendiri yang menolak ide atau pesan-pesan pemasar karena mungkin belum sepenuhnya mendapat informasi yang memadai. Untuk majalah Parenting, pass strategy digunakan sebagai strategi MPR untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menjadi media partner utama di beberapa event besar yang diadakan di Jakarta. Menjadi media partner utama dapat membuka kesempatan Parenting untuk lebih dikenal selain dengan masyarakat luas, juga dapat menarik perhatian para public figure, lembaga, dsbnya untuk dijadikan media partner di acara lainnya dan juga dapat meningkatkan citra perusahaan dan majalah Parenting itu sendiri. “Kita udah beberapa kali jadi media partner utama, yang paling baru sih Jakarta Kids Dash sama Indonesian Kids Choice Awards. Priviledge yang didapetin kalo jadi media partner utama tentu banyak, misalnya undangan untuk redaksi meliput berjalannya acara dan undangan VIP” Dikutip dari wawancara dengan Mbak Wulan customer service majalah Parenting, strategi MPR yang digunakan adalah dengan menjadi media partner dari acara-acara ternama seperti Indonesian Kids Choice Awards, dapat meningkatkan awareness masyarakat khususnya target market Parenting yang juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan ketika Parenting mengadakan kuis berhadiah tiket menonton Indonesian Kids Choice Awards misalnya atau dengan promo berlangganan 6 bulan gratis 1 bulan untuk pelanggan yang mendaftar ketika acara berlangsung. Selain menjadi media partner, majalah Parenting juga rutin mengadakan buka puasa bersama dengan yatim piatu sekaligus memberikan hadiah-hadiah dan sumbangan dari sebagian hasil keuntungan yang diperoleh majalah Parenting. Hadiah yang diberikan bisa berbentuk mainan anak-anak, buku bacaan, atau buku pelajaran untuk dipelajari oleh anakanak dari panti asuhan tersebut seperti kutipan wawancara dengan Mbak Sita berikut, “Kegiatan buka puasa bersama yatim piatu baru jalan dua tahun sih, pas tahun pertama kita ngadain di kantor gabung sama majalah lain. Tapi tahun ini kita pengen sesuatu yang beda makanya kita ngadain atas nama Parenting doang, terus diadainnya juga ga di kantor. Tahun ini diadain di restoran Bunga Rampai, dengan ngundang 50 anak yatim piatu dari panti asuhan terdekat aja.” Selain kegiatan buka puasa bersama, majalah Parenting juga pernah mengadakan kegiatan kunjungan ke sekolah bekerja sama dengan Frisian Flag, Parenting berkunjung ke
Binus International School Serpong untuk acara Parenting Goes To School. Tema dari acara kunjungan sekolah kali ini adalah tentang kreasi dalam membuat bekal untuk si kecil.
3.2 Pembahasan Berdasarkan hasil data deskriptif di atas diketahui bahwa sebagai customer service, melayani pelanggan sudah menjadi prioritas utama dari pekerjaannya. Pada pembahasan dibawah berikut akan diketahui cara dalam mengembangkan pelayanan kepada pelanggan dihubungkan dengan akses informasi yang dimiliki majalah Parenting dan menangani keluhan pelanggan. Pertanyaan penelitian nomor satu adalah mengenai strategi Marketing Public Relations yang dilakukan customer service untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Strategi pertama yang dilakukan customer service adalah pull strategy. Pull strategy ini berhubungan dengan menarik permintaan konsumen melalui iklan dan promosi yang ditawarkan oleh majalah Parenting. Strategi MPR yang dilakukan oleh customer service adalah dengan membuka booth di berbagai event ternama yang sesuai dengan target market majalah Parenting, membagikan sampling majalah dan berbagai hadiah menarik lainnya kepada masyarakat yang mengunjungi booth Parenting dan bersedia untuk main games dan kegiatan lainnya. Selain itu, customer service majalah Parenting juga melakukan promo untuk para pelanggan yang sudah habis masa berlangganannya. Biasanya, majalah Parenting akan memberikan harga khusus perpanjang langganan yang disertai hadiah menarik seperti tas atau dompet untuk yang berlangganan selama satu tahun. Pemberian priviledge seperti undangan Parenting Cover Hunt kepada pelanggan yang menjadi target market potensial juga menjadi salah satu strategi MPR dalam mempromosikan majalah Parenting dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Strategi selanjutnya adalah push strategy yang berhubungan dengan mendorong pergerakan produk ke pasar melalui distributor, agen, dan pengecer. Majalah Parenting sebagai distributor memiliki beberapa agen untuk menjual majalah dengan sistem paket berlangganan ataupun dengan sistem satuan. Majalah Parenting juga tersebar luas di pedagang eceran di seluruh wilayah kota-kota besar di Indonesia. Untuk agen yang menjual sistem paket berlangganan, majalah dikirim langsung ke pelanggan melalui kurir berbeda dengan agen dengan sistem satuan yang tersebar di berbagai supermarket atau toko buku dan juga pedagang eceran. Strategi terakhir adalah pass strategy yang menghubungkan perusahaan, produk dengan stakeholder. Strategi ini dilakukan dengan mengadakan kegiatan sosial seperti buka puasa bersama yatim piatu yang sudah dilakukan selama tiga tahun dengan rangkaian acara menarik dan memberikan sumbangan dana dan hal-hal yang dibutuhkan untuk kehidupan anak-anak tersebut. Kegiatan lain yang diadakan oleh majalah Parenting adalah mengadakan acara kunjungan ke sekolah-sekolah yang dinamakan Parenting Goes To School. Pada acara ini, partisipan dapat melihat demo masak yang disajikan dan ikut mencoba memasak bersama dengan anak-anaknya. Selain itu, menjadi media partner di acara-acara ternama juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan majalah Parenting karena adanya awareness masyarakat. Hambatan yang terjadi pada customer service dalam melaksanakan strategi MPR menjawab pertanyaan penelitian terakhir, kurangnya tenaga kerja atau SDM pada customer service menjadi hambatan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Karena customer service hanya terdiri dari satu orang dan berfokus kepada semua majalah di Femina Group. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti, terdapat beberapa hambatan yang terjadi yaitu ketika pelanggan mengeluh melalui twitter tentang majalah Parenting yang sudah terbit di eceran, namun pelanggan belum mendapatkan majalahnya. Hal tersebut dapat ditangani oleh Divisi Pelayanan Pelanggan (DPP) dengan baik, DPP segera meminta maaf atas keterlambatan yang terjadi dan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan DPP memberikan diskon untuk masa berlangganan selanjutnya. Hambatan lain yang terjadi dalam DPP dan customer service adalah tidak dapat mengetahui kebutuhan pelanggan secara signifikan. Hal tersebut dapat menjadi hambatan karena ketika kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi maka loyalitas dari pelanggan dapat hilang karena merasa majalah Parenting tidak dapat memenuhi kebutuhannya. Sehingga DPP dan customer service harus memiliki pengetahuaan yang luas dan pengalaman yang cukup dalam memberikan solusi untuk pelanggan yang kebutuhannya belum terpenuhi oleh majalah Parenting.
Bab IV Simpulan dan Saran 4.1
Simpulan 1.
Strategi Marketing Public Relations yang digunakan majalah Parenting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang pertama adalah pull strategy. Pada strategi ini hal yang dilakukan berupa pembagian sampling majalah ketika mengikuti berbagai acara atau pameran yang kadang disertai games untuk mendapatkan hadiah tersebut sekaligus meminta data pribadi pelanggan untuk database pelanggan dan melihat jumlah pengunjung yang hadir pada booth Parenting. Selain itu, Parenting secara rutin dan berkala mengadakan survei pembaca secara kuantitatif dan kualitatif melalui online dan secara langsung ketika mengadakan sebuah acara. Strategi kedua adalah push strategy yang dilakukan customer service dan Divisi Pelayanan Pelanggan dengan berhubungan langsung kepada agen majalah Parenting yang menjual majalah Parenting di berbagai toko buku atau supermarket. Selain di toko buku dan supermarket yang menetapkan sistem single issue atau pembelian secara satuan, terdapat juga agen yang secara langsung mengantarkan majalah ke pelanggan dengan menetapkan sistem paket berlangganan. Strategi MPR terakhir yang digunakan adalah pass strategy yaitu strategi yang digunakan untuk memperoleh simpati masyarakat dengan mengadakan kegiatan sosial seperti buka bersama yatim piatu dan acara kunjungan ke berbagai sekolah yang juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kegiatan yang dilakukan tersebut.
2.
Hambatan yang terjadi pada customer service majalah Parenting dalam melaksanakan strategi MPR adalah mengenai keluhan pelanggan tentang keterlambatan majalah yang juga berhubungan dengan agen-agen dari majalah Parenting untuk memperbaiki kinerjanya agar pelanggan tidak mengeluhkan hal yang sama berulang kali, kemudian kurangnya tenaga kerja pada bagian divisi customer service yang dapat menjadi hambatan dalam melaksanakan strategi MPR dan hambatan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan karena takut customer service tidak fokus dan tidak dapat memenuhi hal yang diinginkan atau diminta oleh pelanggan karena fokus customer service tidak hanya kepada satu majalah di Femins Group namun fokus pada 14 majalah sekaligus, dan ketika customer service tidak mengetahui kebutuhan pelanggan secara signifikan.
5.2
Saran
5.2.1
Saran Praktis
Saran yang dapat diberikan kepada majalah Parenting apabila dihubungkan dengan loyalitas pelanggan adalah kurangnya SDM pada customer service DPP. Sehingga Femina Group dapat menambah jumlah karyawan pada customer service DPP agar customer service dapat lebih fokus menjalani peran dan hakikatnya pada setiap brand majalah, dan pelanggan akan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan. Kemudian untuk promo berlangganan hadiah yang diberikan mungkin dapat lebih bervariasi. Hadiah tidak hanya berbentuk produk untuk para ibu saja tetapi juga bisa untuk bayi dan anak-anak, misalnya seperti jam tangan atau tas sekolah anak, atau stroller dan perlengkapan bayi agar pelanggan tidak merasa bosan dengan promo hadiah berlangganan yang ditawarkan majalah Parenting. Loyalitas pelanggan pun juga dapat meningkat ketika penawaran yang diberikan lebih beragam dan berbeda setiap bulannya.
5.2.2
Saran Akademis
Saran yang dapat diberikan berhubungan dengan akademis adalah untuk penelitian selanjutnya mungkin dapat meneliti dari bagian lain tidak hanya pada marketing public relations dan customer service saja. Sehingga pembahasan penelitian menjadi lebih luas dan
mencakup berbagai aspek variabel. Misalnya penelitian tentang customer relations, business to business, atau tentang strategi PR dalam membuat event di perusahaan.
5.2.3
Saran Masyarakat/Umum
Saran yang dapat diberikan untuk kalangan masyarakat adalah dapat dijadikan referensi pembelajaran mengenai strategi marketing public relations melalui customer service pada perusahaan media nasional, dapat menjadi bacaan inspratif masyarakat umum yang ingin mengetahui tentang strategi marketing public relations yang digunakan oleh perusahaan yang bergerak di bidang media nasional ini.
Riwayat Penulis
Nama Penulis
: Imadhia Ramadhani
Tempat tanggal Lahir
: Jakarta, 19 Maret 1992
Pendidikan Terakhir
: SMA Plus Pembangunan Jaya
Pengalaman Kerja
:-
Groupon Indonesia, Lead Generation Femina Group, Marketing Executive Majalah Parenting
