ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATIONS PERCEPTION TERHADAP BRAND IMAGE DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN ASURANSI GARDA OTO JABODETABEK
Oleh ASTRIANA FEBRISARI H24070041
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN
ASTRIANA FEBRISARI. H24070041 Analisis Pengaruh Public Relations Perception Terhadap Brand Image Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Asuransi Garda Oto Jabodetabek. Di bawah bimbingan HJ. MIMIN AMINAH. Tingginya premi asuransi dan banyaknya pemain dalam industri asuransi di Indonesia mencerminkan industri asuransi mempunyai persaingan bisnis industri yang ketat. Berbagai macam upaya tentu telah dilakukan oleh perusahaan agar dapat bertahan dalam industri, salah satunya dengan memiliki image yang kuat. Image dapat terbentuk salah satunya dengan adanya aktivitas Public Relations. Public Relations difungsikan oleh pemasaran untuk membantu mengembangkan brand image. Selain itu, brand image sebagai sikap akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan sering dipandang sebagai hasil dari pengetahuan brand (Keller, 1993,1999). Dalam penelitian ini melibatkan responden yang menggunakan asuransi kendaraan roda empat Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana yang berdomisili di Jabodetabek. Pemilihan tersebut dikarenakan asuransi mobil tersebut telah berhasil meraih penghargaan TOP BRAND tahun 2011 untuk asuransi mobil. Penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis tingkat public relations perception, brand image, dan loyalitas pelanggan, (2) mengetahui apakah public relations perception memiliki hubungan positif dengan brand image, (3) mengetahui apakah brand image memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan, dan (4) melihat apakah brand image mempengaruhi dalam hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh responden dan wawancara dengan Head of Marketing Communication and Public Relation PT. Asuransi Astra Buana. Data sekunder berupa studi literatur dan data lain yang diperoleh dari perpustakaan dan publikasi elektronik. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling dengan sampel sebanyak 100 responden. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan teknik Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Distribusi frekuensi untuk melihat jumlah responden. Uji Crosstab dilakukan dengan Chi-Square Test dan Cramer’s V Test. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan LISREL 8.51. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pengukuran penilaian responden yaitu public relations perceptions, brand image, dan loyalitas pelanggan menunjukkan telah setuju/baik. Public relations perception memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand image. Brand image memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan public relations perception terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai t-value yang tidak signifikan. Maka hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan secara tidak langsung dapat dipengaruhi melalui brand image.
ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATIONS PERCEPTION TERHADAP BRAND IMAGE DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN ASURANSI GARDA OTO JABODETABEK
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh ASTRIANA FEBRISARI H24070041
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
Judul Skripsi
: Analisis Pengaruh Public Relations Perception Terhadap Brand Image dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Asuransi Garda Oto Jabodetabek
Nama
: Astriana Febrisari
NIM
: H24070041
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Ir. Hj. Mimin Aminah, MM NIP : 19660907 199103 2 002
Mengetahui, Ketua Departemen
Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc NIP : 19610123 198601 1 002
Tanggal lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis merupakan anak kedua (2) dari dua (2) bersaudara pasangan Prof. Dr. Ir. H Asep Sapei, MSc dan Hj. Badriah. Bogor merupakan kota kelahiran penulis tepatnya pada tanggal 4 Februari 1989. Penulis mengawali pendidikan formal di TK Pertiwi 3 pada tahun 1994-1995. Pada tahun 1995-2001, penulis meneruskan pendidikannya di SD Negeri Polisi 4 Bogor dan pendidikan menengah pertama ditempuh dari tahun 2001-2004 di SMP Negeri 6 Bogor. Penulis menempuh pendidikan menengah atas pada tahun 2004-2007 di SMA Indonesia Kuala Lumpur dan SMA Negeri 1 Bogor. Penulis masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2007, diterima sebagai mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) dengan supporting course. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam organisasi kemahasiswaan antara lain sebagai staff divisi education and entrepreneurship, Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM), Fakultas Ekonomi dan Manajemen periode 2008/2009, dan staff divisi biro pengembangan internal, Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM), Fakultas Ekonomi dan Manajemen periode 2009/2010. Selama kuliah, penulis aktif dalam berbagai kepanitiaan seperti kegiatan mahasiswa di Departemen Manajemen dan kegiatan di FEM. Penulis pernah mengikuti magang atau pelatihan kerja di PT. Asuransi MSIG Indonesia. Dalam rangka menyelesaikan studi di FEM, IPB, penulis melakukan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Public Relations Perception Terhadap Brand Image dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Asuransi Garda Oto Jabodetabek”, di bawah bimbingan Ir. Hj. Mimin Aminah, MM.
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan nikmat-Nya. Atas izin Tuhan YME penulis dapat menyelesaikan penelitian ini tepat pada waktunya sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penelitian skripsi ini penulis mengangkat judul Analisis Pengaruh Public Relations Perception Terhadap Brand Image Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Asuransi Garda Oto Jabodetabek. Penulis menyadari terdapat banyak kekurangan pada penulisan skripsi ini, karena hal tersebut penulis memohon maaf atas kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Namun demikian, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan pengetahuan dan manfaat secara khusus bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Bogor, Agustus 2011
Penulis
iv
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya yang senatiasa mengiring perjalanan penulis, terutama dalam penyelesaian skripsi ini. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bantuan, dan saran semua pihak baik moril maupun material. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Ibu Ir. Hj. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, ilmu, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan dan penyelesaian penelitian ini.
2.
Bapak Prof. Dr. Ir. W H. Limbong, MS dan Ibu Farida Ratna Dewi, SE. MM sebagai dosen penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya menjadi penguji sidang dan memberikan banyak masukan terhadap skripsi ini.
3.
Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
4.
Seluruh Dosen Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor yang telah mengajarkan berbagai macam ilmu yang sangat bermanfaat.
5.
Seluruh staff TU departemen Manajemen, terima kasih yang telah banyak direpotkan dalam masalah administrasi.
6.
Ayah, Ibu, dan Kakak yang selalu memberikan dukungan penuh dan doa terhadap segala langkah yang saya ambil.
7.
Keluarga besar Ayah dan Ibu yang selalu memberikan dukungan moril terhadap perjalanan kuliah saya.
8.
Danuta Diskibiony untuk segala perhatian, doa, kasih sayang, dukungan, serta kesabaran dalam menyemangati dan membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi
9.
Bapak Laurentius Iwan Pranoto Sutanto selaku Head of Marketing Communication and Public Relation PT. Asuransi Astra Buana yang telah memberikan kemudahan dalam penelitian.
v
10. Bapak Dr. Ir. M. Syamsun, M.Sc, Bapak Deddy C. Sutarman, S.TP, MM, dan Bapak R. Dikki Indrawan yang sangat membantu dalam proses penyusunan dan penyelesaian penelitian ini. 11. Mr. Tadashi Maekawa, Bapak Bambang, Ibu Santi, Bapak Haryadi, dan tim manajemen dari PT. Asuransi MSIG Indonesia, atas bantuan dan kesempatannya untuk dapat menambah wawasan mengenai bisnis asuransi secara langsung. 12. Kakak yang menyempatkan waktu dan selalu sabar melayani pertanyaan pertanyaan mengenai Lisrel dan model-model penelitian statistika. 13. Kak Adit dan Kak Rauf yang senantiasa telah membantu dan memberikan masukan terhadap penelitian penulisan. 14. Sahabat tercinta ( Izni, Windi, Ratih, Dea, Lele, Echa, Tutu, dan Resti) yang selalu mengajarkan pengalaman kebersamaan dan saling membantu dalam suka dan duka. 15. Teman-teman sebimbingan (Putri, Ane, Ima, Muti, dan Intan) yang telah bersama-sama menghadapi semua rintangan dan saling menguatkan. 16. Teman-teman magang MSIG (Elis, Ratih, Duta, Bagol, dan Vera), terima kasih untuk segala ilmunya. 17. Teman-teman mahasiswa manajemen 44, yang selalu mendukung dalam penulisan penelitian ini. 18. Teman-teman BEM FEM yang selalu mendoakan dan memberi semangat. Dan juga kepada semua pihak dan sahabat-sahabat yang tidak dapat saya ucapkan satu persatu dalam skripsi ini, tetapi saya sangat berterima kasih atas segala kontribusi yang sangat bermanfaat untuk perkembangan diri saya
vi
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. iii KATA PENGANTAR ......................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................... v DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................................ x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xii I.
PENDAHULUAN ......................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ........................................................................................ 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................ 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................
1 5 6 6 7
II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 8 2. 1. Pengertian Asuransi ................................................................................ 2. 2. Pengertian Jasa ........................................................................................ 2. 3. Bauran Pemasaran Jasa ........................................................................... 2. 4. Konsep Bauran Promosi ......................................................................... 2. 5. Public Relations ..................................................................................... 2.5.1 Pengertian Public Relations ......................................................... 2.5.2 Tugas Pokok Public Relations ..................................................... 2.5.3 Perluasan Peran dan Fungsi Public Relations .............................. 2.5.4 Program Public Relations ............................................................ 2.5.5 Marketing Public Relations ......................................................... 2.5.6 Public Relations Perception ........................................................ 2. 6. Brand Image ........................................................................................... 2.6.1 Pengertian Brand ......................................................................... 2.6.2 Konsep Brand .............................................................................. 2.6.3 Pengertian Brand Image .............................................................. 2.6.4 Kegunaan Brand Image ............................................................... 2.6.5 Faktor Pembentukan Brand Image .............................................. 2. 7. Loyalitas Pelanggan ................................................................................
vii
8 9 10 11 13 13 13 14 15 15 17 20 20 22 22 24 24 27
2.7.1 Pengertian Pelanggan ................................................................... 2.7.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................... 2.7.3 Indikator Loyalitas Pelanggan ..................................................... 2.7.4 Peningkatan Loyalitas Pelanggan ................................................ 2.7.5 Jenis Loyalitas .............................................................................. 2. 8. Hipotesis Penelitian ................................................................................ 2. 9. Uji Reliabilitas dan Validitas .................................................................. 2. 10. Structural Equation Modeling (SEM) ................................................... 2. 11. Confirmatory Factor Analysis (CFA) .................................................. 2. 12. Model Struktural ................................................................................... 2. 13. Penelitian Terdahulu .............................................................................
27 28 28 29 30 31 33 34 35 36 37
III. METODE PENELITIAN............................................................................. 39 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.
Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................... Lokasi, dan Waktu Penelitian ............................................................... Jenis dan Sumber Data.......................................................................... Metode Penarikan Sample ................................................................... Metode Pengumpulan Data ................................................................... Metode Pengolahan Data dan Analisis Data ........................................ 3.6.1 Distribusi Frekuensi ..................................................................... 3.6.2 Analisis Crosstab ......................................................................... 3.6.3 Pengukuran Penilaian Responden ................................................ 3.6.4 Analisis Structural Equation Modeling (SEM)............................
39 41 41 42 43 44 44 44 44 46
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .....................................................................
48
4.1. Profil Perusahaan .................................................................................. 4.1.1 Sejarah Perusahaan...................................................................... 4.1.2 Garda Oto .................................................................................... 4.1.3 Kegiatan Garda Oto..................................................................... 4.1.4 Public Relations Garda Oto ........................................................ 4.2. Profil Responden .................................................................................. 4.2.1 Jenis Kelamin .............................................................................. 4.2.2 Usia ............................................................................................. 4.2.3 Pendidikan Terakhir .................................................................... 4.2.4 Pekerjaan ..................................................................................... 4.2.5 Pengerluaran Per Bulan ............................................................... 4.3. Perilaku Responden .............................................................................. 4.3.1 Lama Menggunakan Asuransi Kendaraan .................................. 4.3.2 Produk Asuransi Kendaraan ........................................................ 4.4. Analisis Crosstab.................................................................................. 4.4.1 Usia dan Lama Menggunakan Asuransi Kendaraan ................... 4.4.2 Pengeluaran dan Lama Menggunakan Asuransi Kendaraan ....... 4.4.3 Pendidikan dan Jenis Produk Asuransi Kendaraan .................... 4.5. Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel-Variabel Laten .......
48 48 49 51 53 53 53 54 54 55 56 56 57 57 58 58 59 60 61
viii
4.5.1 Public Relations Perception........................................................ 4.5.2 Brand Image ................................................................................ 4.5.3 Loyalitas Pelanggan .................................................................... 4.6. Analisis Model Struktural..................................................................... 4.6.1 Uji Kecocokan Seluruh Model .................................................... 4.6.2 Analisis Hubungan Kausal .......................................................... 4.7. Hubungan Variabel Indikator dengan Variabel Laten .......................... 4.8. Implikasi Manajerial .............................................................................
61 65 68 71 71 72 78 79
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................ 83 1. Kesimpulan .............................................................................................. 83 2. Saran ........................................................................................................ 84 DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
85
LAMPIRAN .........................................................................................................
88
ix
DAFTAR TABEL
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Halaman Jumlah perusahaan perasuransian di Indonesia tahun 2008-2009 .................. Kekayaan industri asuransi di Indonesia dari tahun 2005-2009 ..................... Kriteria skor rataan akhir ................................................................................ Crosstab usia dan lama menggunakan asuransi kendaraan ............................ Crosstab pengeluaran dan lama menggunakan asuransi kendaraan ............... Crosstab pengeluaran dan lama menggunakan asuransi kendaraan ............... Penilaian responden mengenai Public Relations ............................................ Penilaian responden mengenai Brand Image .................................................. Penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan ........................................ Goodness of fit model struktural ..................................................................... Nilai-t dan koefesien pada model struktural ................................................... Koefesien determinasi pada Reduced Form Equation .................................... Nilai loading factor (λ) dan nilai-t untuk semua variabel indikator ...............
x
2 3 46 59 60 61 62 66 68 72 74 77 79
DAFTAR GAMBAR
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Halaman Piramida brand awareness .............................................................................. Kerangka pemikiran penelitian ....................................................................... Kerangka hipotesis penelitian ......................................................................... Diagram lintas kerangka hubungan SEM ....................................................... Profil responden (jenis kelamin) ..................................................................... Profil responden (usia) .................................................................................... Profil responden (pendidikan terakhir) ........................................................... Profil responden (pekerjaan) ........................................................................... Profil responden (pengeluaran per bulan) ....................................................... Perilaku responden (lama penggunakan asuransi kendaraan)......................... Perilaku responden (jenis produk asuransi kendaraan) ................................... Path model struktural (Standardized Solution) ............................................... Path model struktural (t-value) .......................................................................
xi
25 40 41 47 54 54 55 55 56 57 58 73 73
DAFTAR LAMPIRAN
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Halaman Daftar pertanyaan wawancara ......................................................................... Kuesioner penelitian ....................................................................................... Hasil uji validitas ............................................................................................ Hasil uji reliabilitas ......................................................................................... Distribusi frekuensi ......................................................................................... Analisis Crosstab ............................................................................................ Hasil perhitungan penilaian responden ........................................................... CFA Public Relations Perception ................................................................... Path Public Relations Perception ................................................................... Out Model Public Relations Perception ........................................................ CFA Brand Image ........................................................................................... Path Brand Image ........................................................................................... Out Model Brand Image ................................................................................. CFA loyalitas pelanggan ................................................................................. Path loyalitas pelanggan ................................................................................. Out model loyalitas pelanggan ....................................................................... Uji kecocokan model struktural ...................................................................... Path model struktural ...................................................................................... Out model struktural .......................................................................................
xii
89 91 95 96 97 99 102 105 107 108 112 114 115 119 121 122 125 127 128
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Perkembangan industri di Indonesia saat ini sangat tinggi, baik itu dalam bidang jasa ataupun dalam indutri manufaktur. Dibandingkan dengan sektor-sektor lain, industri jasa asuransi di Indonesia termasuk salah satu sektor yang dapat menunjukkan perkembangan yang cukup pesat. Perkembangan industri asuransi dapat ditinjau dari sudut pertumbuhan premi bruto, jumlah perusahaan perasuransian, jumlah klaim asuransi, dan jumlah kekayaan industri asuransi di Indonesia. Berdasarkan laporan perkembangan industri jasa asuransi yang dikeluarkan Badan Pengawasan Pasar Modal dan Lembaga Keuangan, total pendapatan premi industri asuransi nasional pada tahun 2010 tercatat sebesar Rp 60,91 triliun. Pendapatan premi itu terdiri atas premi asuransi komersial yang mencapai Rp 52,48 triliun dan asuransi sosial sebesar Rp 8,43 triliun. Khusus untuk asuransi komersial, total pendapatan premi itu terdiri atas premi asuransi jiwa sebesar Rp 36,1 triliun dan premi asuransi umum serta reasuransi sebesar Rp 16,38 triliun. Premi asuransi jiwa tercatat tumbuh sebesar 29,62% dibandingkan tahun 2009 yang mencapai Rp 27,85 triliun. Sedangkan,
premi
asuransi
umum
tumbuh
sebesar
28,07%
dari
Rp 12,79 triliun pada tahun 2009. Jumlah perusahaan asuransi yang memiliki izin usaha untuk beroperasi hingga 30 Oktober 2010, terdiri atas 87 perusahaan asuransi kerugian, 46 perusahaan asuransi jiwa, 4 perusahaan reasuransi, 5 perusahaan penyelenggara program asuransi sosial dan jaminan sosial tenaga kerja, 138 perusahaan pialang asuransi, 25 perusahaan pialang reasuransi, 28 perusahaan penilai kerugian asuransi, 28 konsultan aktuaria, dan 16 agen asuransi. Berikut rincian jumlah perusahaan asuransi selama tiga tahun terakhir (2008-2010) dalam Tabel 1.
2
Tabel 1. Jumlah Perusahaan Perasuransian di Indonesia Tahun 2008-2010 No
Perusahaan Perasuransian
Tahun 2008
2009
2010
1.
Asuransi Jiwa (Life Insurance)
45
46
46
2.
Asuransi Kerugian (Non Life Insurance)
90
89
87
3.
Reasuransi (Reinsurance)
4
4
4
4.
2
2
2
3
3
3
6.
Penyelenggara Program Asuransi Sosial dan Jaminan Sosial Tenaga Kerja (Companies Administering Insurance Social Program and Workers Social Security Program) Penyelenggara Asuransi untuk PNS dan TNI/POLRI (Companies Administering Insurance for Civil Servants and Armed Forces/Police) Pialang Asuransi (Insurance Broker)
141
142
138
7.
Pialang Reasuransi (Reinsurance Brokers)
21
22
25
8.
Adjuster Asuransi (Loss Adjuster)
27
28
28
9.
Konsultan Aktuari (Actuarial Consultants)
28
29
28
10.
Agen Asuransi (Insurance Agents)
10
14
16
371
379
377
5.
Total Perusahaan Sumber : BAPEPAM-LK, 2010
Dari segi jumlah unit perusahaan, terlihat bahwa asuransi berkembang di Indonesia. Untuk jumlah klaim dibayar industri asuransi pada tahun 2009 mengalami kenaikan sebesar 25,2% dibandingkan dengan tahun sebelumnya, yaitu dari Rp55,1 triliun menjadi Rp69,0 triliun. Klaim perusahaan asuransi kerugian dan reasuransi mengalami kenaikan sebesar 25,4% dibandingkan dengan tahun sebelumnya, yaitu dari Rp9,9 triliun pada tahun 2008 menjadi Rp12,4 triliun pada tahun 2009. Klaim dibayar perusahaan asuransi jiwa naik sebesar 23,0% dibanding tahun sebelumnya, yaitu dari Rp31,5 triliun pada tahun 2008 menjadi Rp38,8 triliun pada tahun 2009. Jumlah kekayaan industri asuransi Indonesia tahun 2009 mencapai Rp320,9 triliun. Jumlah ini mengalami kenaikan sebesar 31,7% jika dibandingkan dengan jumlah kekayaan tahun sebelumnya. Dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009, kekayaan industri asuransi rata-rata meningkat sebesar 23,2% per tahun. Jumlah kekayaan perusahaan asuransi jiwa
3
meningkat sebesar 38,3%, dari Rp102,4 triliun pada tahun 2008 menjadi Rp141,7 triliun pada tahun 2009. Sementara itu, jumlah kekayaan perusahaan asuransi kerugian meningkat 14,9%, dari Rp33,2 triliun pada tahun 2008 menjadi Rp38,1 triliun pada tahun 2009. Pertumbuhan jumlah kekayaan industri asuransi selama lima tahun terakhir disajikan pada Tabel 2. Tabel 2. Kekayaan Industri Asuransi di Indonesia dari Tahun 2005-2009 dalam Miliar Rupiah Tahun
2005 2006 2007 2008 2009
Asuransi
Asuransi
Jiwa
Kerugian
53,940.3 71,034.1 102,172.4 102,404.7 141,646.62
21,254.2 23,760.8 28,418.5 33,148.0 38,127.5
Reasuransi Asuransi Sosial dan Jamsostek 1,147.3 34,562.2 1,221.5 51,546.8 1,369.8 63,598.2 1,621.2 66,606.7 2,034.8 87,490.7
Asuransi PNS, TNI, dan Polri 22,826.0 27,371.0 33,304.9 39,777.5 51,592.5
Sumber : BAPEPAM-LK, 2010
Tingginya premi asuransi, banyaknya pemain dalam industri asuransi, tingginya jumlah klaim asuransi, dan banyaknya jumlah kekayaan industri asuransi di Indonesia mencerminkan industri asuransi mempunyai daya tarik industri yang cukup besar bagi pelaku bisnis. Secara makro, prospek bisnis asuransi di Indonesia masih sangat menggiurkan. Kepala Biro Perasuransian Bapepam-Lembaga Keuangan Kementerian Keuangan Isa Rachmatarwata mengatakan, “kinerja industri asuransi yang membaik pada tahun 2010 diperkirakan akan meningkat pada tahun 2011 mendatang” (Djumena, 2 Desember 2010). Sehingga implikasi utamanya adalah persaingan bisnis industri ini sangat ketat. Berbagai macam upaya tentu telah dilakukan oleh perusahaan agar dapat bertahan dalam industri agar memperoleh pangsa pasar yang besar dan juga agar dapat memiliki keunggulan dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Salah satu cara agar dapat mencapainya adalah dengan memiliki citra (image) yang kuat. Karena image yang kuat akan membantu pemasaran dan penjualan secara tidak langsung. Image dapat terbentuk salah satunya dengan adanya aktivitas Public Relations. Public Relations difungsikan oleh pemasaran untuk membantu mengembangkan citra seperti citra merek (brand image). Menurut Keller
4
(2003), strategi Public Relations (PR) dapat meningkatkan pengetahuan akan brand dan membangun kesadaraan akan brand. Aktivitas Public Relations yang didapat dari media massa atau media-media lain yang berhubungan langsung dengan publik, bisa dianggap mewakili persepsi yang lebih besar, yaitu seluruh masyarakat. Dengan begitu terbentuknya sebuah brand image adalah adanya persepsi terhadap aktivitas Public Relations. Selain itu, brand image
sebagai
sikap
akan
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan
(customer loyalty). Loyalitas pelanggan sering dipandang sebagai hasil dari pengetahuan brand (Keller, 1993,1999). Keller (1993) berpendapat bahwa pada dasarnya brand image yang positif dapat membentuk brand image menjadi pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap brand tersebut. Menurut Wee et al (1996), industri jasa seperti industri asuransi lebih membutuhkan suatu aktivitas Public Relations (PR) dibandingkan dengan industri manufaktur dalam hal mempertahankan pelanggan agar setia pada produk. Berdasarkan kesimpulan dari beberapa studi terdahulu, persepsi konsumen terhadap organisasi atau perusahaan dari Public Relations dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yang menyebabkan pelanggan menjadi setia. Public relations perception menandakan adanya kesadaran konsumen akan hubungan perusahaan dan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan (Ledinham dan Bruning, 1998). Loyalitas pelanggan tidak terbentuk begitu saja dalam waktu yang singkat, melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari pelanggan itu sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten sepanjang waktu. Coombs (2001) menyatakan bahwa dimana suatu perusahaan memiliki sebuah rancangan aktivitas Public Relations (PR) yang kuat dan membangun suatu komitmen, maka kesetiaan pelanggan akan semakin tinggi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan Public Relations (PR) dan loyalitas pelanggan secara tidak langsung dapat dipengaruhi melalui brand image. Dalam penelitian ini melibatkan responden yang menggunakan asuransi kendaraan roda empat seperti Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana. Pemilihan tersebut dikarenakan jumlah perusahaan asuransi kerugian
5
di Indonesia lebih banyak dibandingkan perusahaan asuransi jiwa. Sehingga persaingan antar perusahaan sangat tinggi. Selain itu, asuransi mobil tersebut telah berhasil meraih beberapa penghargaan, salah satunya TOP BRAND tahun 2011 untuk asuransi mobil. Dengan penghargaan yang telah diraih ini, membuktikan eksistensi dan konsistensinya sebagai produk asuransi mobil pilihan konsumen. Sehingga penting bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar setia mengunakan jasa mereka. Berbagai langkah tentu telah dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya, dan salah satunya tentu dengan membangun brand image yang baik melalui kegiatan Public Relations (PR) yang terencana. 1.2. Perumusan Masalah Asuransi Garda Oto merupakan salah satu produk asuransi kendaraan roda empat dari PT. Asuransi Astra Buana yang memiliki pangsa pasar yang besar dan telah berhasil meraih beberapa penghargaan. Di tengah tingginya persaingan dengan kompetitor lainnya, maka Garda Oto perlu melakukan suatu kegiatan pemasaran guna meningkatkan brand image sehingga dapat tercipta citra positif di benak konsumen, melalui kegiatan pemasaran yang dilakukan yaitu Public Relations (PR). Public Relations (PR) merupakan salah satu aktivitas pemasaran yang dapat membentuk citra positif di konsumen yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. Kegiatan Public Relations Garda Oto berada di bawah divisi khusus, yaitu Marketing Communication and Public Relation PT. Asuransi Astra Buana, divisi tersebut bertanggung jawab terhadap perencanaan dan pelaksanaan
program
Public
Relations
untuk
membangun
dan
mempertahankan citra (image). Kegiatan Public Relations yang dilakukan Garda Oto meliputi penyusunan news, publikasi, pelaksanaan event, sponsorship, media relations serta penggunaan media identitas yang sesuai. Namun, kegiatan Public Relations yang dilaksanakan dengan baik tersebut dalam pelaksanaan evaluasi kurang komprehensif. Hal yang dimaksud adalah penilaian yang kurang menyeluruh, lengkap, luas, teliti, serta meliputi banyak hal. Evaluasi yang dilakukan hanya berdasarkan image dan terkadang menyebarkan kuesioner kepada peserta program Public Relations. Hal
6
tersebut berdasarkan wawancara dengan Head of Marketing Communication and Public Relation PT. Asuransi Astra Buana. Sedangkan kegiatan Public Relations merupakan kegiatan yang penting dalam pemasaran. Dengan memperhatikan Public Relations (PR) tersebut, Garda Oto akan meraih citra positif di konsumen yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat public relations perception, brand image, dan loyalitas pelanggan Garda Oto Jabodetabek? 2. Apakah public relations perception memiliki hubungan positif dengan brand image pada pelanggan Garda Oto Jabodetabek? 3. Apakah brand image memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan Garda Oto Jabodetabek? 4. Apakah brand image mempengaruhi dalam hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan Garda Oto Jabodetabek? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : 1. Menganalisis tingkat public relations perception, brand image, dan loyalitas pelanggan Garda Oto Jabodetabek. 2. Untuk mengetahui apakah public relations perception memiliki hubungan positif dengan brand image pada pelanggan Garda Oto Jabodetabek. 3. Untuk mengetahui apakah brand image memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan Garda Oto Jabodetabek. 4. Untuk melihat apakah brand image mempengaruhi dalam hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan Garda Oto Jabodetabek. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari diadakan penelitian ini adalah : 1. Bagi Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana Untuk memberikan sebuah informasi kepada perusahaan mengenai bagaimana pentingnya aktivitas Public Relations (PR) bagi perusahaan
7
dalam mencapai kesetiaan pelanggan, dan bagaimana sebuah brand image yang positif akan sangat membantu dalam meraih kesetiaan pelanggan. 2. Bagi Akademik Sebagai sumber informasi dan referensi untuk menambah pengetahuan bagi mahasiswa dan pembaca bagaimana pentingnya sebuah aktivitas Public Relations (PR) dalam mencapai kesetiaan pelanggan bagi perusahaan, dan juga pentingnya faktor brand image dalam kedua hal tersebut. 3. Bagi Penulis Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh public relations perception terhadap brand image dalam membentuk loyalitas pelanggan dengan menggunakan pendekatan yang didasarkan pada sebuah public relations perception yang dimiliki pelanggan terhadap Garda Oto yang akan membentuk brand image di benak pelanggan. Apabila brand image yang dimiliki positif maka akan terdapat pengaruh yang lebih kuat terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan apabila memiliki brand image negatif. Responden yang diteliti adalah pelanggan asuransi kendaraan roda empat Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana yang berdomisili di Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tanggerang, dan Bekasi).
8
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Asuransi Pengertian asuransi menurut undang-undang tentang usaha asuransi (UU Republik Indonesia No. 2/1992) dalam Salim (2005) adalah sebagai berikut : 1. Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul akibat suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan. 2. Yang dimaksud “penanggung” dalam definisi itu adalah suatu badan usaha asuransi yang memenuhi ketentuan UU No. 2/1992. Pasal 21 UU No. 2/1992 menjelaskan bisnis atau bidang usaha perasuransian, usaha asuransi menghimpun
melalui
yaitu usaha jasa keuangan yang dengan
pengumpulan
premi
asuransi,
memberikan
perlindungan kepada anggota masyarakat pemakai jasa asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu peristiwa yang tidak pasti atau terhadap hidup atau meninggalnya seseorang. Di Indonesia commercial insurance dapat digolongkan menjadi dua yaitu asuransi jiwa dan asuransi kerugian. Asuransi jiwa bertujuan untuk memberi jaminan kepada seseorang atau keluarga yang disebabkan oleh kematian, kecelakaan, serta sakit. Sedangkan asuransi kerugian bertujuan memberi jaminan kerugian yang disebabkan oleh kebakaran, pencurian, asuransi laut, dan lain-lain.
9
2.2. Pengertian Jasa Terdapat banyak definisi mengenai jasa. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Namun beberapa diantaranya yang paling sering digunakan menurut Lupiyoadi (2006) adalah : 1. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 2. Jasa adalah sebuah aktivitas ekonomis yang menghasilkan nilai dan menciptakan manfaat untuk pelanggan pada waktu dan tempat yang spesifik dengan membawa suatu keinginan terjadinya pertukaran atas kepentingan dari penerima jasa. Dari beberapa definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa atau service merupakan bentuk pelayanan, aktivitas ekonomi, bersifat immaterial, memberikan nilai tambah, memberikan manfaat waktu dan tempat yang dapat memberikan tingkat kepuasan bagi pelanggan. Maka pemasaran jasa merupakan aktivitas pemasaran yang lebih bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secara fisik. Di samping itu, produksi jasa cenderung dapat dilakukan secara bersamaan antara konsumen dan penjual jasa tersebut atau petugas jasa. Tjiptono (1996) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli, yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
10
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability (berubah-ubah) Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of Ownership (kurangnya kepemilikan) Perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan, pendidikan, dan asuransi. 2.3. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2006). Bauran pemasaran pada jasa terdiri dari 7P, yaitu: product, price, promotion, place, people, process, dan customer
11
service. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Penjelasan mengenai ketujuh aspek berikut, dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Product (produk) Jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. 2. Price (harga) Bagaimana strategi penentuan harga. 3. Promotional (promosi) Bagaimana promosi yang harus dilakukan. 4. Place (tempat) Bagaimana sistem penyampaian jasa disampaikan. 5. People (orang) Jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. 6. Process (proses) Bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut. 7. Customer service (layanan konsumen) Tingkat jasa bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. 2.4. Konsep Bauran Promosi Menurut Lupiyoadi (2006) promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi. Alat promosi mencangkup lima aktivitas, yaitu : 1. Periklanan (Advertising) Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi interpersonal yang digunakan oleh perusahaan barang atau jasa. Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, membujuk calon konsumen untuk
12
membeli atau menggunakan jasa tresebut, dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain yang mendukung positioning jasa. 2. Penjualan Perorangan (Personal Selling) Sifat penjualan perorangan dapat dikatakan luwes karena tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain itu, tenaga penjual juga dapat segera mengetahui reaksi calon pembeli terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat pada saat itu juga. 3. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Promosi penjualan dapat diberikan kepada : a. Konsumen, berupa penawaran cuma-cuma, sampel, demo produk, kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi. b. Perantara, berupa barang cuma-cuma, diskon, advertising allowances, iklan kerjasama, dan penghargaan. c. Tenaga penjual, berupa bonus, penghargaan, kontes, dan hadiah-hadiah untuk tenaga penjual terbaik. 4. Hubungan Masyarakat (Public Relations) Public Relations (PR) merupakan kiat pemasaran penting lainnya di mana perusahaan tidak hanya berhubungan dengan pelanggan, pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. 5. Informasi dari Mulut ke Mulut (Word of Mouth) Pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat besar pengaruhnya. 6. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Terdapat enam area dari pemasaran langsung, yaitu direct mail, mail order, direct response, direct selling, telemarketing, dan digital marketing.
13
Dari enam alat promosi yang dijelaskan di atas, perusahaan dapat memilih alat komunikasi yang sesuai dengan produk yang akan diklankan sehingga kegiatan promosi yang dilakukan efektif dan efisien. Salah satu kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana dalam bauran promosi yang menghubungkan komunikasi dua arah adalah Public Relations (PR), adapun Public Relations dalam bidang pemasaran adalah marketing public relations. 2.5. Public Relations 2.5.1
Pengertian Public Relations Salah satu perangkat promosi yang penting adalah hubungan masyarakat (Public Relations). Menurut Wasesa (2006), Public Relations (PR) merupakan kiat pemasaran penting lainnya di mana perusahaan tidak hanya berhubungan dengan pelanggan, pemasok dan penyalur,
tetapi
juga
harus
berhubungan
dengan
kumpulan
kepentingan publik yang lebih besar. Public Relations suatu upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Yang dimaksud dengan kelompok-kelompok tersebut adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kelompok tersebut terdiri dari pegawai dan keluarganya, pemegang
saham,
pelanggan,
masyarakat
sekitar
lingkungan
perusahaan, pemasok, perantara, pemerintah, serta media masa. Tujuan dari Public Relations adalah membangun citra perusahaan dan memperkuat positioning perusahaan, melakukan komunikasi publik yang efektif dan mengantsipasi isu-isu yang berkembang, dan melakukan peluncuran produk atau jasa yang baru diberikan. 2.5.2 Tugas Pokok Public Relations Tugas pokok Public Relations, antara lain : 1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar kepada publik, agar
14
publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan. 2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum masyarakat. Contoh : kritik atau saran masyarakat di surat kabar yang perlu ditindak lanjuti untuk dapat membentuk dan mempertahankan citra yang baik. 3. Memperbaiki citra perusahaan. Bagi Public Relations menyadari citra yang baik tidak hanya terletak pada gedung, prestasi, publikasi,
tetapi
terletak
pada
bagaimana
organisasi
bisa
mencerminkan urbanisasi yang dipercaya, memiliki kekuatan, mengadakan perkembangan secara berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol dan dievaluasi. 4. Tanggung jawab sosial Public Relations merupakan instrument perusahaan untuk memberikan pertanggungjawaban secara jujur dan terbuka kepada publik maupun pers mengenai informasi yang telah disampaikan. 5. Komunikasi Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus yaitu timbal balik yang mengharapkan adanya respon atau tanggapan publik. 2.5.3 Perluasan Peran Public Relations Perluasan peran Public Relations dapat dilakukan dengan : 1. Perluasan untuk kepentingan internal perusahaan. Peran
ini
menekankan
bagaimana
Public
Relations
juga
bertanggung jawab untuk membentuk citra perusahaan di kalangan stakeholder
internal,
baik
karyawan,
manajemen
ataupun
komisaris. Selain membantu mengembangkan loyalitas, Public Relations juga bertanggung jawab mendukung manajemen dalam menciptakan keamana bekerja di perusahaan dalam keadaan baik maupun dalam perubahan manajemen. 2. Perluasan untuk kepentingan eksternal perusahaan Peran ini menekankan bagaimana Public Relations harus mendukung kinerja manajemen dalam dalam membangun relasi
15
yang saling menguntungkan dengan stakeholder eksternal baik pemegang saham, rekan kerja perusahaan ataupun konsumen. 2.5.4 Program Public Relations Public Relations merupakan kiat pemasaran penting lainnya dimana perusahaan tidak hanya harus berhubungan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Berikut ini program Public Relations menurut Lupiyoadi (2006), antara lain : 1. Publikasi. 2. Acara-acara penting. 3. Hubungan dengan investor. 4. Pameran. 2.5.5 Marketing Public Relations Istilah marketing public relations dikemukakan pertama kali oleh Thomas L. Harris dalam Wasesa (2006), marketing public relations merupakan proses perencanaan dan mengevaluasi programprogram yang merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya dengan kebutuhan, keinginan, perhatian, dan kepentingan para konsumen. Peranan marketing public relations dalam upaya mencapai tujuan utama organisasi atau perusahaan menurut Rosady Ruslan dalam Imam (2011), yaitu : 1. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk perusahaan. 2. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat atas produk yang ditawarkan/digunakan. 3. Mendorong antusiasme melalui suatu artikel sponsor tentang kegunaan dan manfaat suatu produk.
16
4. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi waktu. 5. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan-pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasaan pihak pelanggan. 6. Membantu mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru dan sekaligus merencanakan perubahan posisi produk lama. 7. Mengkomunikasikan terus menerus melalui media Public Relations tentang akttivitas dan program kerja yang berkaitan dengan kepeduliaan sosial dan lingkungan hidup agar tercapainya publikasi yang positif di mata masyarakat. 8. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. 9. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadiaan negatif yang mungkin akan muncul di masa mendatang. Tujuh cara yang penting untuk menjadi tolak ukur dalam kegiatan marketing public relations menurut Rhenald Kasali dalam Imam (2011), yaitu : 1. Publications Perusahaan mempercayakan perluasan produk berdasarkan dari publikasi materi untuk mempengaruhi dan menarik pembeli yang dituju. Contohnya membuat laporan tahunan, brosur, artikel, koran perusahaan, majalah, dan materi audio visual. 2. Identity Media Perusahaan perlu membuat identitas yang bisa dikenal oleh masyarakat dengan mudah. Misalnya: logo perusahaan, alat-alat tulis, brosur, tanda, formulir perusahaan, kartu nama, bangunan, seragam, dan pertaturan pakaian.
17
3. Events Perusahaan bisa menarik perhatian mengenai produk baru ataupun kegiatan perusahaan dengan cara mengadakan acara khusus seperti wawancara, seminar, pameran, kompetisi, kontes, dan ulang tahun dari barang itu agar menjangkau masyarakat luas. 4. News Salah satu dari tugas utamanya Public Relations adalah untuk membuat
ataupun menemukan acara
yang sesuai dengan
perusahaan, produknya, orang-orangnya atau pegawainya, dan membuat media tertarik untuk memuat berita press release dan hadir dalam press conference (konferensi pers). 5. Speeches Semakin tinggi kebutuhan perusahaan untuk dapat menjawab setiap keperluan masyarakat dengan menjawab pertanyaan dari media atau memberikan pengarahan di asosiasi penjualan dan di meeting yang bertujuan untuk membicarakan soal penjualan dapat membangun citra perusahaan. 6. Public Service Activities (Berperan serta dalam aktivitas sosial) Perusahaan bisa membangun image yang positif dengan cara menyumbang uang atau waktu dalam hal-hal yang positif. 7. Sponsorship Perusahaan bisa memasarkan barang mereka dengan mensponsori acara olah raga atau acara kebudayaan yang bermanfaat bagi kelangsungan perusahaannya. 2.5.6 Public Relations Perception Membangun citra di mata publik dapat terlihat dari pendapat atau pola pikir masyarakat pada saat mempersepsikan aktivitas Public Relations yang terjadi. Aktivitas Public Relations yang bisa didapatkan
dari
media
massa
atau
media-media
lain
yang
berhubungan langsung dengan publik, bisa dianggap mewakili persepsi yang lebih besar, yakni seluruh masyarakat. Dengan begitu,
18
satu hal yang perlu dipahami sehubungan dengan terbentuknya sebuah citra adalah adanya persepsi terhadap aktivitas Public Relations. Selain itu, sebuah Public Relations bisa dipersepsikan berbeda oleh tiap individu, dan juga bisa dipersepsikan berbeda oleh anggota publik yang berbeda. Kotler dalam Wasesa (2006), mendefinikan persepsi sebagai sebuah proses di mana seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi, dan menginterpretasi informasi-informasi yang masuk ke dalam pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti. Persepsi tidak tergantung pada stimuli fisik saja, tapi juga terhadap stimuli lain yang didasarkan pada situasi dan kondisi yang dmiliki oleh seseorang secara pribadi. Menurut Kotler dalam Wasesa (2006), terdapat tiga proses seleksi ketika seseorang mempersepsikan sesuatu, yaitu : 1. Selective Attention Di mana seseorang akan mempersepsikan sesuatu berdasarkan perhatiannya. Hal ini dapat terjadi mengingat banyaknya informasi yang diterima pada saat yang bersamaan. Untuk itulah praktisi Public Relations harus membuat informasi yang dapat menarik perhatian publik. 2. Selective Distortion Kecendrungan
seseorang
untuk
memilah-milah
informasi
berdasarkan kepentingan pribadi dan menerjemahkan informasi berdasarkan pola pikir sebelumnya yang berkaitan dengan informasi tersebut. Distorsi inilah yang pada tingkat tertentu menimbulkan citra di bidang Public Relations. Public Relations harus mampu memahami kemungkinan-kemungkinan terjadinya distorsi pada saat mengirimkan informasi kepada target audiens. 3. Selective Retention Di mana seseorang akan mudah mengingat informasi yang dilakukan secara berulang-ulang. Dengan kreativitas yang dimiliki Public Relations, pesan yang disampaikan secara berulang-ulang tidak terlihat sama dan tidak membosankan.
19
Seberapa jauh citra akan terbentuk sepenuhnya ditentukan oleh bagaimana Public Relations mampu bangun persepsi yang didasarkan oleh aktivitas yang terjadi. Sekalipun persepsi belum tentu sama dengan aktivitas yang muncul tetapi persepsi tidak bisa dibangun tanpa aktivitas yang mendasar. Menurut Hung (2008) persepsi terhadap Public Relations pada perusahaan dapat diukur
sebagai
berikut : 1. Message release Pelanggan menjadi sadar akan aktivitas Public Relations sering sekali melalui berbagai sumber seperti pengalaman pelanggan dengan perusahaan, jaringan sosial, atau dimediasi media massa. Dengan media tersebut informasi yang di dapat dari aktivitas Public Relations yang positif (bermanfaat) akan menentukan image yang menguntungkan bagi perusahaan. 2. Expenditure Pengeluaran yang dikeluarkan perusahaan untuk kebutuhan aktivitas Public Relations. 3. Public Relations activities Ketika Public Relations difungsikan oleh pemasaran, aktivitas Public Relations dapat meningkatkan pengetahuan akan brand dan membangun kesadaraan akan brand. 4. Crisis management Krisis dalam kaca mata Public Relations tidak selalu diidentikan dengan ancaman. Krisis dapat disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor
eksternal
(tuntutan
konsumen,
perubahan
pemerintah, ataupun konflik elite politis).
kebijakan
Hal yang dapat
dilakukan Public Relations salah satunya mengidentifikasi isu-isu yang menyebabkan krisis dan mengantisipasi isu-isu yang berkembang.
20
5. Two way communication Public Relations harus mempunyai kemampuan dalam komunikasi yakni antara suatu perusahaan dengan publiknya. Kemampuan komunikasi, misalnya untuk menjawab komentar dari pelanggan atau warga masyarakat yang dilayangkan secara langsung atau surat media. 6. Sponsorship Perusahaan-perusahaan
dapat
mempromosikan
mereka
dan
namanya dengan mensponsori pertandingan olah raga, budaya, dan tujuan-tujuan yang sangat dihargai. 7. Continuity Hubungan dengan pelanggan melalui Public Relations sangat efektif untuk loyalitas di masa depan. 8. Important Public Relations adalah fungsi manajemen yang menyatakan, membentuk,
dan
memelihara
hubungan
yang
saling
menguntungkan antara organisasi dengan berbagai macam publik, di mana hal tersebut dapat menentukan sukses atau gagalnya organisasi. Sehingga Public Relations merupakan komunikasi yang penting. 2.6. Brand Image 2.6.1 Pengertian Brand Menurut Undang-Undang merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2005), merek (brand) adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Definisi ini memiliki kesamaan dengan American Marketing Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan differentiator. Berdasarkan kedua definisi ini, secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logo, atau simbol baru untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan sebuah merek.
21
Menurut Keller (2003), merek (brand) adalah produk yang mampu
memberikan
dimensi
tambahan
yang
secara
unik
membedakan dari produk-produk lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa. Dengan kata lain, merek (brand) mencerminkan
keseluruhan
persepsi
dan
perasaan
konsumen
mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan maknanya, dan perusahaan
yang
diasosiasikan
dengan
merek
bersangkutan.
Konsumen biasanya tidak menjalin relasi dengan barang atau jasa tertentu, namun sebaliknya membina hubungan yang kuat dengan merek spesifik. Pendek kata, merek merupakan salah satu aset terpenting perusahaan menegaskan bahwa merek adalah intangible asset organisasi yang paling penting. Karena merek sebenarnya janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pelanggan. Merek-merek terbaik memberikan jaminan atas kualitas. Merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor sebagai berikut : 1. Emosi konsumen terkadang naik-turun. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil. 2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. 3. Merek
mampu
menciptakan
komunikasi
interaksi
dengan
pelanggan. Semakin kuat suatu merek, makin kuat pula interaksi dengan pelanggan dan makin banyak brand association yang terbentuk dalam merek tersebut. Jika brand association yang terbentuk memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat potensi ini akan meningkatkan brand image. 4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku pelanggan. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku pelanggan. 5. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh pelanggan. Dengan adanya merek, pelanggan dapat dengan mudah membedakan produk yang akan dibeli dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.
22
2.6.2 Konsep Brand Brand harus dikelola secara strategis melalui usaha untuk meningkatkan ekuitas dan loyalitas konsumen yang berkelanjutan. Hal ini dikenal dengan istilah manajemen konsep merek (brand-concept management), yang dapat didefinisikan sebagai proses perencanaan, implementasi, dan pengendalian suatu konsep merek sepanjang masa hidup merek tersebut. Menyusun suatu konsep merek atau arti merek yang spesifik dapat dicapai melalui pemenuhan salah satu dari tiga kategori dasar kebutuhan konsumen menurut Park et al (1986), yaitu : 1. Kebutuhan Simbolis Pemenuhan kebutuhan simbolis (symbolic needs) berhubungan dengan aspek psikologis konsumen diarahkan kepada keinginan konsumen dalam upaya memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota dari suatu kelompok, afiliasi, dan rasa memiliki. 2. Kebutuhan Fungsional Manajemen konsep merek yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan
fungsional
(functional
needs)
berusaha
untuk
menyediakan solusi bagi masalah-masalah konsumsi atau potensi permasalahan
yang
dihadapi
oleh
konsumen,
dengan
mengkomunikasikan bahwa suatu merek memiliki manfaat yang spesifik yang dapat memecahkan masalah-masalah tersebut. 3. Kebutuhan experiential Kebutuhan experiential (experiential needs) konsumen merupakan representasi dari keinginan mereka akan produk yang dapat memberikan rasa senang, keanekaragaman, dan stimulasi kognitif. Manajemen konsep merek yang diarahkan kepada kebutuhan experiential mempromosikan merek sebagai sesuatu yang istimewa dan mempunyai cita rasa yang tinggi (terlihat elegan, merasa sehat, berbau harum, terdengar bijaksana, dan lain-lain). 2.6.3 Pengertian Brand Image Pada saat ini pelanggan tidak hanya melihat sesuatu produk dari kualitas dan harga, tetapi juga brand image yang melekat pada
23
produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang menyadari hal tersebut, sehingga mereka berlomba-lomba menciptakan brand image melalui berbagai macam cara promosi. Dalam pendefinisian brand image oleh Keller (1993), disebutkan bahwa persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana yang direfleksikan oleh asosiasi merek tersebut dalam ingatan konsumen. Brand image dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup manfaat secara fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat berdasarkan pengalaman. Kottler dalam Tjiptono (2005) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Simamora dalam Tjiptono (2005) mengatakan bahwa citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang. Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama.
24
2.6.4 Kegunaan Brand Image Kegunaan brand image yang positif menurut Park and Srinivasan dalam Patria (2009) terdiri atas 3 bagian, yaitu : 1. Keuntungan yang berkaitan dengan penampilan serta keuntungan yang didapat saat ini, merek yang positif dapat meningkatkan keuntungan yang diraih, dapat membuat konsumen menerima kenaikkan harga diri dari suatu produk, meningkatkan keefektifan marketing
komunikasi,
dan
peningkatan
dalam
kerjasama
perdagangan. 2. Keuntungan
berkaitan
dengan
pendapatan
jangka
panjang,
kesetiaan konsumen terhadap suatu merek sehingga perusahaan lebih kuat dalam menanggapi serangan dari para pesaing, dan lebih kuat dalam menangani krisis pemasaran. 3. Keuntungan
berkaitan
dengan
potensi
perubahan
untuk
berkembang, kesempatan untuk memberikan surat izin untuk membuka cabang, memberikan kekuatan yang positif dalam pemasaran melalui mulut ke mulut, dan kemampuan merek dalam mempermudah pengenalan produk baru sebagai perluasan merek. Peneliti-peneliti telah menemukan bahwa asosiasi merek dapat memiliki pengaruh positif terhadap pilihan konsumen, pilihan konsumen terhadap barang yang lebih disukai dan niat untuk membeli, kerelaan mereka untuk membayar harga yang lebih untuk merek tertentu, menerima perluasan merek, dan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. 2.6.5 Faktor Pembentukan Brand Image Faktor tertentu yang membentuk brand image menurut David A. Aaker dalam Patria (2009), yaitu : 1. Brand awareness (Kesadaran terhadap merek produk) Brand awareness, terjadi ketika masyarakat mengenal suatu produk sebagai milik perusahaan tertentu. Brand awareness terdiri dari perpaduan brand recognition (sebagai kemampuan masyarakat untuk menegaskan sesuatu yang sebelumnya sudah dijelaskan
25
terhadap merek produk suatu perusahaan) dan brand recall (sebagai kemampuan masyarakat dalam menamai suatu merek ketika suatu produk dibagi menjadi beberapa kategori dari kategori akan
suatu
kebutuhan,
serta
kategori
keinginan).
Setelah
masyarakat disadarkan akan keberadaan suatu merek produk tertentu maka masyarakat akan menjadi terbiasa dengan suatu brand setelah mereka mendengar dan melihat hal ini disebut sebagai aided awareness. Setelah masyarakat sering mendengar dan melihat keberadaan suatu brand maka akan secara otomatis brand tersebut berada di dalam ingatan yang pertama dalam pikiran masyarakat hal ini akan menjadi suatu produk berada dalam tahap top of mind awareness. Dibutuhkan pula strategi awareness yang terjadi apabila seseorang tidak hanya mengetahui keberadaan sesuatu brand namun juga mengenal bahwa ada perbedaan kualitas yang lebih baik dari produk saingannya. Pengertian tentang kesadaran merek (brand awareness) tersebut didukung oleh Aaker (1999) dan dapat digambarkan sebagai suatu piramida seperti di bawah ini :
Top of Mind
Brand Recall
Brand Recognition
Unware of Brand
Gambar 1. Piramida brand awareness Penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat terendah sampai dengan tingkat yang tertinggi adalah :
26
1. Unware of Brand (tidak menyadari merek) Tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merek. Dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek. 2. Brand Recognition (pengenalan merek) Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seseorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian. 3. Brand Recall (peringatan kembali terhadap merek) Peringatan kembali terhadap suatu merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut. 4. Top of Mind (puncak pikiran) Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan ia hanya menyebutkan suatu nama merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan merek ada dalam benak konsumen. 2. Brand Association Hal yang lain pula yang perlu diperhatikan dalam membentuk suatu citra perusahaan tidaklah cukup jika hanya pada brand awareness saja. Namun juga perlu diperhatikan adalah asosiasi dari suatu merek tersebut. Brand association adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi in merupakan atribut yang ada dalam merek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih besar apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman berhubungan dengan merek tersebut. Berbagai asosiasi diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk kesan terhadap brand image.
27
Asosiasi
merek
dapat
menciptakan
suatu
nilai
bagi
perusahaan dan para pelanggan, karena ia dapat membantu proses penyusunan informasi untuk membedakan merek yang satu dengan merek dari merek yang lainnya. Terdapat lima keuntungan menurut Aaker dalam Patria (2009), yaitu : 1. Dapat membantu proses penyusunan informasi. Asosiasi-asosiasi yang terdapat pada suatu merek dapat membantu mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat dengan mudah dikenal oleh pelanggan. 2. Adanya diferensiasi. Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi
usaha
pembedaan.
Asosiasi-asosiasi
merek
dapat
memainkan peran yang sangat penting dalam membedakan suatu merek dari merek yang lain. 3. Alasan untuk membeli. Pada umumnya asosiasi merek sangat membantu para konsumen untuk mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut atau tidak. 4. Menciptakan sikap. Asosiasi merek dapat merangsang perasaan positif yang pada gilirannya akan berdampak positif terhadap produk yang bersangkutan. 5. Basis perluasaan. Asosiasi merek dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek, yaitu dengan menciptakan kesesuaian antara merek dengan sebuah produk. 2.7. Loyalitas Pelanggan 2.7.1 Pengertian Pelanggan Definisi pelanggan memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari
28
kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat suatu menjadi kebiasaaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu. 2.7.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan Banyak perusahaan mengandalkan kepuasaan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Loyalitas pelanggan menurut Jhonson dalam Griffin (2003) adalah suatu kecendrungan untuk membeli atau mengunakan lagi suatu produk atau jasa. Berbeda dari kepuasaan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 2.7.3 Indikator Loyalitas Pelanggan Sedangkan menurut Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan
perusahaan
menjalin
hubungan
relasi
dengan
pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah : 1. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
29
2. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 3. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 4. Encourage, adalah pelanggan yang selalu mendorong kerabat atau teman untuk menggunakan produk yang disajikan perusahaan bersangkutan. 5. First choice, adalah pelanggan yang saat ingin melakukan pembelian pilhan pertama sebagai produk yang dipilih. 2.7.4 Peningkatan Loyalitas Pelanggan Dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Berikut ini tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap menurut Griffin (2005), yaitu : 1. Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. 2. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. 3. Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
30
4. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. 5. Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. 6. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan
supplier
yang
keduanya
saling
memperlihatkan
keuntungan. 2.7.5 Jenis Loyalitas Empat jenis loyalitas menurut Griffin (2005), antara lain : 1. Tanpa Loyalitas Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya rendah, dan tingkat ketertarikan rendah. 2. Loyalitas yang Lemas Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya tinggi, namun sebenarnya tingkat ketertarikan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yang hanya mempertimbangkan mudahnya saja. Misalnya pembelian karena jalurnya dilewati. 3. Loyalitas Tersembunyi Sikap relatif terhadap produk atau jasa tinggi tetapi pengulangan pembelian
rendah.
Jika
konsumen
pada
kondisi
loyalitas
tersembunyi maka faktor situasi lebih menentukan dibanding sikap dalam pembelian ulang. 4. Loyalitas Premium Tingkat loyalitas yang paling tinggi, dimana sikap relatif tinggi dan membeli ulang cukup tinggi. Biasanya orang yang loyalitasnya seperti ini merasa bangga dan mau untuk menceritakan pengalamannya dengan teman-temannya, keluarga dan orang lain.
31
Konsumen ini akan menjadi vocal advocates untuk produk atau jasa dan secara konstan mereferensi ke orang lain 2.8. Hipotesis Penelitian Penelitian ini berorientasi pada persepsi konsumen terhadap Public Relations. Salah satu hasil persepsi dari Public Relations seperti peningkatan brand image perusahaan. Alasan mengapa mengukur Public Relations berdasarkan persepsi konsumen adalah public relations perception mungkin mempengaruhi pada pengetahuan konsumen dan pesan dari Public Relations yang diterima, mungkin berpengaruh positif terhadap sikap atau perilaku konsumen, sehingga dalam penelitian ini Public Relations diukur dari persepsi konsumen. Kesadaran pelanggan akan aktivitas Public Relations seringkali melalui berbagai sumber seperti pengalaman mengkonsumsi, informasi jaringan sosial, atau dimediasi melalui media massa. Pelanggan lebih menyadari isi pesan dari Public Relations akan menciptakan perasaan semakin kenal atau dekat dengan perusahaan. Keakraban sebuah perusahaan adalah
salah
satu
faktor
terkuat
untuk
menentukan
image
yang
menguntungkan bagi perusahaan (Yang dan Grunig, 2005). Dengan demikian, hipotesis pertama adalah sebagai berikut : H1: Public relations perception memiliki hubungan positif dengan brand image. Brand image telah menjadi istilah umum dalam pemasaran yang memiliki variasi makna yang berbeda dalam konteks yang berbeda. Namun demikian, definisi ini biasanya memiliki pandangan bahwa brand image ada di benak konsumen sebagai akibat dari bagaimana konsumen memahami dan manafsirkan brand tersebut dalam kegiatan pemasaran, sehingga dapat menggambarkan produk yang sebenarnya dengan sendirinya. Keller (1993) mendefinisikan citra sebagai berikut “persepsi tentang brand yang tercermin oleh brand association yang berada di memori konsumen”. Artinya konsumen menentukan citra merek (brand image) berdasarkan pada asosiasi bahwa mereka telah mengingat merek tersebut. Jadi brand image yang
32
diberikan dapat berbeda antar individu dan mungkin memiliki asosiasi yang berbeda mengenai brand. Apabila brand image yang dimiliki positif maka akan terdapat pengaruh yang lebih kuat terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan apabila memiliki brand image negatif. Oleh karena itu, hipotesis kedua adalah sebagai berikut : H2 : Brand image memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan. Cutlip et al. dalam Hung (2008) Public Relations didefinisikan sebagai fungsi manajemen yang mengidentifikasi, menetapkan, dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan masyarakat yang mempengaruhi kesuksesan dan kegagalan perusahaan. Selain itu, menurut hasil dari beberapa penelitian, persepsi konsumen dari Public Relations akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal tersebut terlihat dari pelanggan yang memiliki tingkat yang lebih tinggi terhadap persepsi dan kepuasan Public Relations dibandingkan dengan pelanggan yang pergi. Ledingham dan Bruning (1998) mengatakan bahwa kesadaran konsumen terhadap hubungan perusahaan dan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan perusahaan, meningkatkan pangsa pasar, dan mencapai tujuan perusahaan. Coombs (2001) mengatakan bahwa ketika perusahaan memiliki rencana aktivitas Public Relations yang kuat dan memenuhi komitmen, loyalitas konsumen untuk perusahaan akan lebih tinggi. Hubungan perusahaan dan pelanggan semakin kuat, akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang (Crosby et al, 1990). Public Relations dapat meningkatkan pengetahuan akan brand. Public Relations dapat membangun brand awareness melalui brand recall atau brand recognition, dan lebih meningkatkan brand association dari brand image, menggambarkan emosi brand, dan menciptakan sikap merek dan pengalaman. Selain itu, loyalitas pelanggan sering dipandang sebagai hasil dari pengetahuan brand (Keller 1993,1999). Oleh karena itu, hipotesis ketiga adalah sebagai berikut :
33
H3: Hubungan antara public relations perception dan loyalitas pelanggan dihubungkan oleh brand image. 2.9. Uji Reliabilitas dan Validitas Menurut Umar (2003), uji kehandalan (reliability test) adalah suatu pendekatan dilakukan untuk mengukur atas kehandalan dimana responden termasuk dalam cakupan skala yang sama pada dua waktu yang berbeda dengan kondisi yang dianggap sama. Uji kehandalan dilakukan untuk mengukur
konsistensi
dan
kehandalan
pernyataan-pernyataan
dalam
kuesioner terhadap variabel. Pengujian kehandalan dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Kuesioner sudah dianggap handal, konsistensi, dan relevan terhadap variabel penelitian apabila memiliki Cronbach’s Alpha sebesar 0,6 atau lebih. Bila skala dalam kuesioner terbukti dapat diandalkan maka hal ini akan meningkatkan kepercayaan terhadap keandalan hasil penelitian ini. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha berikut : (
)(
∑
)………………………………………………………...(1)
Keterangan : = reliabilitas instrument K
= banyaknya butir pertanyaan
∑
= jumlah ragam butir = jumlah ragam total Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut: ∑
(∑ )
………………………………………………………………(2)
Keterangan: = jumlah responden X
= nilai skor yang dipilih Sedangkan uji validitas dilakukan untuk mengukur seberapa baik
konstruk penelitian didefinisikan oleh variabel pengukuran yang digunakan. Uji validitas adalah pengujian yang dilakukan untuk melakukan analisis
34
faktor berdasarkan variabel-variabel yang ada di dalam penelitian ini. Rumus yang digunakan dalam uji validitas ini sebagai berikut: (∑ √*( ∑
) (∑
∑ )
) (∑ ) + *( ∑
) (∑ ) +
…………………………......................(3)
Keterangan: = koefisien validitas yang dicari = jumlah responden = skor masing-masing pertanyaan X = skor masing-masing pertanyaan 2.10. Structural Equation Modeling (SEM) Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji rangkaian hubungan saling ketergantungan antar variabel terkait dan menguji hipotesishipotesis yang sudah diformulasikan sebelumnya. Teknik SEM merupakan teknik statistik untuk menjelaskan hubungan antara beberapa variabel. Dalam pelaksanaannya, SEM memeriksa struktur keterkaitan yang dinyatakan dalam serangkaian persamaan. Persamaan-persamaan tersebut menggambarkan seluruh hubungan di antara konstruk-konstruk (variabel independen dan variabel dependen) yang terlibat dalam analisis. Wijanto (2008) menyatakan bahwa SEM mempunyai dua jenis variabel dan dua jenis model. Dua jenis variabel tersebut adalah variabel laten dan variabel teramati (observed variable). Variabel laten merupakan konstruk abstrak yang hanya dapat diamati secara tidak langsung dan tidak sempurna melalui efeknya pada variabel teramati. Variabel teramati adalah variabel yang dapat diamati atau dapat diukur secara empiris dan sering disebut sebagai indikator. Pada metode survey dengan menggunakan kuesioner, setiap pertanyaan pada kuesioner mewakili sebuah variabel teramati. Kemudian dua jenis model dalam SEM adalah model struktural (structural model) dan model pengukuran (measurement model). Model struktural menggambarkan hubungan-hubungan yang ada di antara variabel-variabel laten. Sedangkan model pengukuran menggambarkan indikator-indikator sebagai efek atau refleksi dari variabel latennya.
35
Pengolahan data dengan menggunakan metode SEM dilakukan secara bertahap. Prosedur SEM secara umum akan mengandung tahap-tahap sebagai berikut : a. Spesifikasi model Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya. b. Identifikasi Tahap ini berkaitan tentang kemungkinan diperoleh nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya. c. Estimasi Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu model estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan karakteristik dari variabel-variabel yang dianalisis. d. Uji kecocokan Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan dapat digunakan untuk melaksanakan langkah ini. e. Respesifikasi Tahap ini berkaitan dengan respesifikasi model berdasarkan atas hasil uji kecocokan tahap sebelumnya 2.11. Confirmatory Factor Analysis (CFA) Confirmatory Factor Analysis (CFA) merupakan model pengukuran yang memodelkan hubungan antara variabel-variabel teramati. Hubungan variabel laten dan variabel teramati bersifat reflektif, dimana variabel-variabel teramati merupakan refleksi dari variabel laten terkait. Penetapan variabelvariabel teramati yang merefleksikan sebuah variabel laten ditetapkan berdasarkan substansi dari penelitian yang bersangkutan. Kemudian model pengukuran berusaha untuk mengkonfirmasi apakah variabel-variabel teramati tersebut memang merupakan ukuran atau refleksi yang tepat dari
36
sebuah variabel laten. Oleh karena itu, analisis model pengukuran ini disebut juga sebagai Confirmatory Factor Analysis (CFA). Hasil akhir CFA diperoleh melalui analisis validitas model pengukuran, uji kecocokan keseluruhan model, dan analisis reliabilitas model. a. Uji Kecocokan Model Pengukuran Uji kecocokan digunakan untuk mengevaluasi secara umum derajat kecocokan antara data dengan model. Model pengukuran ini dilakukan dengan memeriksa nilai dari Chi-square dan value-nya, RMSEA, Standardized RMR, GFI, AGFI, NFI, NNFI, CFI, dan lain-lainnya yang tercetak sebagai umum derajat kecocokan. b. Analisis Validitas Model Pengukuran Dilakukan dengan memeriksa : 1. Apakah t-value (nilai-t) dari standardized loading factor (λ) dari variabel-variabel teramati dalam model memiliki ≥ 1,96. 2. standardized loading factor (λ) sari variabel-variabel teramati dalam model ≥ 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa nilai cut off yang dipilih adalah ≥ 0,50, oleh karena apabila λ < 0,50 variabel teramati perlu dihilangkan. c. Analisis Reliabitas Model Pengukuran Analisis ini dilakukan dengan menghitung nilai construct reliability (CR) dan extracted variance (VE) dari nilai-nilai standardized loading factor dan error variance melalui rumus-rumus sebagai berikut: (
(
(∑
)
)
(∑
) )
∑ ∑
∑
∑
…………………..(4.1)
…………....................(4.2)
Reliabilitas model yang baik adalah jika: Contruct Reliability ≥ 0,70 dan Variance Extracted ≥ 0,50 2.12. Model Struktural Setelah melakukan perhitungan dan analisis terhadap Confirmatory Factor Analysis (CFA), maka dapat diukur laten score untuk masing-masing
37
laten variabel. Analisis model struktural dibentuk dengan menambahkan pernyataan-pertanyaan yang berkaitan dengan hubungan antar variabel laten ke dalam hasil analisis model pengukuran tahap pertama. Analisis terhadap model struktural mencakup : a. Uji Kecocokan Keseluruhan Model Uji kecocokan ini dilakukan dengan memeriksa apakah nilai dari Chisquare dan value-nya, RMSEA, Standardized RMR, GFI, AGFI, NFI, NNFI, CFI dan lain-lain yang tercetak sebagai Goodness of Fit Statistics memenuhi berbagai ukuran-ukuran yang menunjukkan kecocokan yang baik atau tidak. b. Analisis Hubungan Kausal Melalui t-value dapat dilihat pengaruh antara satu variabel laten dengan variabel laten lainnya. Ketika t-value ≥ 1,96 maka koefisien lintasan persamaan struktural adalah signifikan dan hipotesis diterima, sebaliknya ketika t-value ≤ 1,96 maka koefisien lintasan persamaan struktural adalah tidak signifikan dan hipotesis tidak dapat diterima. 2.13. Penelitian Terdahulu Hung (2008), melakukan penelitian dengan judul pengaruh brand image terhadap public relations perception dan customer loyalty. Penelitian ini berupaya untuk memberikan kontribusi pada pengembangan kerangka konseptual yang mengintegrasikan hubungan pelanggan yang dirasakan masyarakat, brand image, dan customer loyalty. Pertama, hubungan positif antara public relations perception dan brand image. Kedua, hubungan positif antara brand image dan customer loyalty. Ketiga hubungan ini dimediasi oleh brand image. Pengumpulan sampel penelitian ini menggunakan convenience sampling dengan responden konsumen asuransi di wilayah Taiwan. Jumlah sampel yang terkumpul sebanyak 367 konsumen asuransi di wilayah Taiwan. Pada penelitian ini untuk menguji validitas dan reliabilitas dari setiap konsep menggunakan tiga langkah, yaitu exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, dan analisis reliabilitas. Alat analisis yang digunakan AMOS 5.0. Hasil penelitian menunjukkan public relations perception positif mempengaruhi brand image, yang pada akhirnya mempengaruhi customer
38
loyalty. Selain itu, efek langsung dari brand image terhadap customer loyalty lebih kuat daripada public relations perception. Patria (2009), melakukan penelitian dengan judul analisis pengaruh brand image sebagai moderator dalam hubungan public relations perception terhadap customer loyalty. Penelitian ini dengan tujuan mencari tahu apakah ada hubungan public relations perception terhadap customer loyalty dan juga mencari
tahu
apakah
brand
image
sebagai
moderator
berfungsi
mempengaruhi kedua hubungan tersebut. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Responden dari penelitian ini adalah pelanggan PT. Asuransi Ramayana Tbk wilayah Jabodetabek dengan jumlah 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode uji reliabilitas, analisis faktor, regresi sederhana, dan regresi sederhana dengan dummy variables. Hasil penelitian menunjukkan bahwa public relations perception memiliki hubungan terhadap customer loyalty dan variabel brand image sebagai mediator berfungsi mempengaruhi kedua hubungan tersebut. Brand image hanya berfungsi ketika brand image itu sendiri baik di mata pelanggan.
39
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tingginya premi asuransi kerugian dan banyaknya pemain dalam industri asuransi kerugian mencerminkan industri asuransi ini mempunyai daya tarik industri yang cukup besar bagi pelaku bisnis. Implikasi utamanya adalah persaingan bisnis industri ini sangat ketat. Berbagai macam upaya tentu telah dilakukan oleh Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana agar dapat bertahan dalam industri agar memperoleh pangsa pasar yang besar dan juga dapat memiliki keunggulan dibandingkan dengan perusahaan pesaing. Salah satu cara agar dapat mencapainya adalah dengan memiliki citra (image) yang kuat. Image dapat terbentuk salah satunya dengan adanya aktivitas Public Relations. Public Relations difungsikan oleh pemasaran untuk membantu mengembangkan citra seperti citra merek (brand image). Brand image sebagai sikap akan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Loyalitas pelanggan sering dipandang sebagai hasil dari pengetahuan brand. Selain itu, aktivitas Public Relations yang kuat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga dapat dilihat bahwa hubungan Public Relations dan loyalitas pelanggan secara tidak langsung dapat dipengaruhi melalui brand image. Untuk melihat pengaruh public relations perception terhadap brand image dalam membentuk loyalitas pelanggan digunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan melibatkan responden yang menggunakan asuransi kendaraan roda empat seperti Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana yang berdomisili di Jabodetabek. Pengukuran penilaian responden terhadap public relations perceptions, brand image, dan loyalitas pelanggan dengan distribusi frekuensi. Selain itu, distribusi frekuensi juga untuk melihat jumlah responden pada profil responden dan perilaku responden. Hubungan profil responden dengan perilaku responden dianalisis dalam uji crosstab. Berdasarkan hasil tersebut, dapat memberikan masukan bagi Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana mengenai bagaimana pentingnya aktivitas Public
40
Relations bagi perusahaan dalam mencapai kesetiaan pelanggan, dan bagaimana sebuah brand image yang positif akan sangat membantu dalam meraih kesetiaan pelanggan. Untuk lebih jelas, kerangka penelitian dapat dilihat pada Gambar 2. Tingginya Persaingan Industri Asuransi Kerugian di Indonesia PT. Asuransi Astra Buana (Produk Garda Oto) Keunggulan Kompetitif Meningkatkan Citra Aktivitas Public Relations (Marketing Public Relations)
Profil Responden
Perilaku Responden Public Relations Perception
- Distribusi Frekuensi - Uji Crosstab
Brand Image
Loyalitas Pelanggan
- Pengukuran Penilaian Responden - Analisis SEM (Structural Equation Modeling)
Rekomendasi bagi perusahaan Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
41
Hipotesis dapat dijelaskan dengan gambar kerangka hipotesis pada gambar di bawah ini. H1 Public Relations Perception
H2 Brand Image
Loyalitas Pelanggan
H3 Gambar 3. Kerangka hipotesis penelitian Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: H1: Public relations perception memiliki hubungan positif dengan brand image. H2 : Brand image memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan. H3 : Hubungan antara public relations perception dan loyalitas pelanggan dihubungkan oleh brand image. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Garda Oto yang bertempat di Jalan TB. Simatupang Kav.15 Lebak Bulus, Cilandak, Jakarta. Pemilihan tempat dilakukan dengan pertimbangan bahwa lokasi tersebut merupakan kantor pusat Garda Oto. Selain itu, alasan pemilihan Garda Oto juga dikarenakan asuransi tersebut mempunyai pelanggan yang relatif banyak walaupun banyak asuransi pesaing. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan Juli 2011. 3.3. Jenis dan Sumber Data Dalam penelitian ini jenis data yang akan digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penelitian lapangan atau survei terhadap sejumlah responden dengan menggunakan kuesioner kepada pelanggan Garda Oto dan melalui wawancara dengan Head of Marketing Communication and Public Relation PT. Asuransi Astra Buana. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan sebelumnya oleh pihak lain,
42
data sekunder diperoleh dari studi literatur seperti buku, jurnal, artikel yang terkait dari majalah dan koran, dan situs website. 3.4. Metode Penarikan Sample Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan menggunakan jenis metode convenience sampling, dimana pengambilan sampel dilakukan terhadap responden yang mudah untuk ditemui dan bersedia menjadi responden. Dengan kata lain responden dipilih karena mereka berada pada waktu dan tempat yang tepat sesuai dengan ruang lingkup penelitian ini. Convenience sampling digunakan karena memiliki kelebihan dalam segi kebutuhan biaya dan waktu yang lebih sedikit dibanding teknik lainnya. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan memperhatikan metode yang digunakan untuk pengolahan data. Menurut Hair, et al. dalam metode Structural Equation Modeling (SEM) ukuran sampel data observasi yang sesuai adalah antara 100-200 sampel. Menurut Bentler dan Chou dalam Wijayanto (2008), dalam pengolahan data yang menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebesar jumlah pertanyaan inti dikali lima. Penelitian ini terdapat 17 pertanyaan inti, jadi diperlukan sedikitnya 85 responden atau sampel (17 x 5 = 85 responden). Oleh
karena
itu,
ukuran
sampel
mengambil
100
sampel
dari
responden-responden, dimana jumlah tersebut merupakan jumlah yang sudah memenuhi untuk dilakukannya analisis SEM. Sampel yang digunakan adalah responden yang menggunakan asuransi Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana dan berdomisili di Jakarta, Bogor, Depok, Tanggerang, dan Bekasi (Jabodetabek). Dalam penelitian ini, penyebaran kuesioner dilakukan baik secara langsung maupun secara online di berbagai macam media seperti milis, facebook, yahoo messanger, dan juga blackberry messenger dengan memberikan link kwiksurveys kuesioner kepada responden. Terkumpul sebanyak 41 kuesioner yang terkumpul secara langsung dan 59 kuesioner terkumpul secara online melalui fasilitas kwiksurveys, sehingga total kuesioner yang terkumpul sebanyak 100 kuesioner.
43
3.5. Metode Pengumpulan Data Penelitian
yang
dilakukan
menggunakan
beberapa
metode
pengumpulan data yaitu kuesioner, wawancara, dan studi literatur. Kuesioner diberikan kepada pelanggan Garda Oto yang berdomisili di Jabodetabek. Sebelum disebarkan, pretesting dilakukan untuk menguji kuesioner yang telah disusun kepada sejumlah kecil sampel dari responden. Pretesting dapat mengidentifikasi kesalahan seperti penyusunan kata, istilah-istilah, layout, atau permasalahan lainnya yang terdapat dalam kuesioner. Jumlah sampel responden dipilih berjumlah 30 orang sesuai dengan target populasi yang dituju. Pada pretesting dilakukan uji reliabilitas dan validitas terhadap variabel public relations perception, brand image, dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan software SPSS 15. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan teknik Pearson Product Moment, yaitu dengan mengkorelasikan skor pada tiap-tiap item dengan skor totalnya. Kuesioner dikatakan valid jika menghasilkan nilai r-hitung yang lebih besar dari r-tabel pada taraf tingkat kepercayaan 95% dengan jumlah sampel sebanyak 30 responden adalah 0,361. Pengukuran reliabilitas kuesioner digunakan koefisien Cronbach’s Alpha. Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliable jika nilai alpha lebih dari sama dengan 0,6. Hasil pengujian yang dilakukan, diperoleh nilai r-hitung yang lebih besar dari r-tabel dan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 untuk setiap variabel laten. Sehingga dapat disimpulkan bahwa 7 indikator public relations perception, 5 indikator brand image, dan 5 indikator loyalitas pelanggan dapat mengukur apa yang seharusnya dapat diukur, memiliki kehandalan sebagai alat ukur, dan dapat dijadikan pernyataan yang valid dan reliable yang dapat digunakan dalam penelitian. Wawancara dilakukan dengan Head of Marketing Communication and Public Relation PT. Asuransi Astra Buana. Pengumpulan data melalui studi literatur dilakukan berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu juga melalui buku,
jurnal, artikel yang terkait dari majalah dan koran, dan situs website.
44
3.6. Metode Pengolahan Data dan Analisis Data Data yang didapat dari hasil pengumpulan data kuesioner di input dengan menggunakan program SPSS 15 for Windows. Dan selanjutnya dalam penelitian ini melakukan pengolahan data menggunakan SEM untuk menguji rangkaian
hubungan
saling
ketergantungan
antar
variabel
dengan
menggunakan program LISREL 8.51. 3.6.1 Distribusi Frekuensi Distribusi frekuensi adalah distribusi secara matematis yang bertujuan untuk menghitung jumlah respon yang memiliki asosiasi dengan nilai yang berbeda dari satu variabel dan untuk menunjukkan nilai tersebut ke dalam suatu presentase. Peneliti menggunakan analisis distribusi frekuensi untuk melihat jumlah responden dalam suatu karakter penelitian. Analisis ini dilakukan untuk kelompok pertanyaan dalam bagian profil responden, perilaku responden, public relations perception, brand image, dan loyalitas pelanggan. 3.6.2 Analisis Crosstab Cross-tabulation
adalah
teknik
statistik
yang
dapat
menggambarkan dua variabel atau lebih secara simultan. Crosstabulation ini dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Chi-square statistic membantu dalam menunjukkan apakah terdapat hubungan antara dua variabel tersebut. Variabel yang akan dianalisis dalam chisquare test ini adalah hubungan profil responden dengan perilaku responden. Hal ini dapat dilihat dari derajat hubungan yang cukup besar yakni nilai signifikansi kurang dari 0,05. Selain itu, dilakukan Cramer’s V test untuk mengetahui besarnya hubungan antara variabel. Nilai V akan berkisar antara 0 sampai dengan 1 dimana semakin besar nilainya menunjukkan hubungan antara variabel semakin kuat. 3.6.3
Pengukuran Penilaian Responden Menurut Umar (2003), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
45
tentang kejadian sosial. Cara penilaian terhadap hasil jawaban kuesioner dengan skala likert dilakukan dengan rumus:
x
(skor x f i) n Setelah
………………………………………………....(4)
memperoleh
rataan
skor
dari
masing-masing
pernyataan, kemudian dihitung skor rataan akhir dengan rumus:
xtot
x
………………………………………………(5)
pernyataan
Keterangan: X
= Skor rataan pernyataan
fi
= Frekuensi yang memiih pernyataan ke-i
n
= Jumlah responden yang memilih pernyataan tersebut
Xtot
= Skor rataan akhir
Skor
= 1 : Sangat Tidak Setuju 4 : Setuju 2 : Tidak Setuju
5 : Sangat Setuju
3 : Netral Tahap berikutnya nilai skor rataan akhir yang diperoleh akan dibandingkan dengan kriteria yang akan menentukan tingkat persepsi Public Relations, brand image, dan loyalitas pelanggan. Kriteria yang digunakan adalah dengan Rentang Skala (RS) dengan rumus: (
)
………………………………………………………(6)
Keterangan: m = Skor tertinggi yang digunakan (skor 5) n = Skor terendah yang digunakan (skor 1) b = Jumlah kelas (5 kelas) Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus di atas, maka didapat panjang Rentang Skala dengan jumlah kelas sebanyak 5 kelas yaitu sebesar 0,8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk
46
mengukur tingkat persepsi Public Relations, brand image, dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3. No 1 2 3 4 5 3.6.4
Tabel 3. Kriteria Skor Rataan Akhir Skor Rataan Keterangan 1,00-1,80 Sangat tidak setuju/sangat rendah 1,81-2,60 Tidak setuju/rendah 2,61-3,40 Netral 3,41-4,20 Setuju/tinggi 4,21-5,00 Sangat setuju/sangat tinggi Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan karena pada penelitian ini menganalisis variabel laten dimana variabel ini merupakan jenis variabel yang tidak dapat diamati secara empiris. Hal ini merupakan perbedaan mendasar antara metode SEM dengan metode regresi linier berganda. Metode SEM dapat digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel secara langsung maupun hubungan antar variabel secara langsung maupun hubungan antar variabel secara tidak langsung dengan menggunakan variabel moderator. Metode SEM menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel endogen dan variabel eksogen. Pada penelitian ini, variabel endogen dan eksogen yang digunakan sebagai berikut : a. Variabel eksogen disini adalah variabel public relations perception ( ). Dengan variabel indikator : X1= PR1 (Message release) X2= PR2 (PR activities) X3= PR3 (Crisis management) X4= PR4 (Two way communication) X5= PR5 (Sponsorship) X6= PR6 (Continuity) X7= PR7 (Important) b. Variabel endogen di sini adalah variabel brand image ( ) dan loyalitas pelanggan ( ).
47
1. brand image ( ) Y1= BRAND1 (Kebutuhan simbolis-trustworthy) Y2= BRAND2 (Kebutuhan simbolis-customer care) Y3= BRAND3 (Kebutuhan fungsional-Klaim) Y4= BRAND4 (Kebutuhan fungsional-Akses) Y5= BRAND5 (Kebutuhan experiential) 2. Loyalitas Pelanggan ( ) Y6 = LOYAL1 (Continue purchasing) Y7 = LOYAL2 (Say positive things) Y8 = LOYAL3 (Recommend) Y9 = LOYAL4 (Encourage) Y10= LOYAL5 (First choice) Diagram lintas kerangka hubungan public relations perception, brand image, dan loyalitas pelanggan disajikan pada Gambar 4. BRAND1 (Y1)
PR1 (X1)
BRAND2 (Y2)
PR2 (X2) PR3 (X3)
Public Relations Perception ( ).
Brand Image ( )
BRAND4 (Y4)
PR4 (X4)
BRAND5 (Y5)
PR5 (X5) PR6 (X6) PR7 (X7)
BRAND3 (Y3)
LOYAL1 (Y6)
Loyalitas Pelanggan ( )
LOYAL2 (Y7) LOYAL3 (Y8) LOYAL4 (Y9)
Gambar 4. Diagram lintas kerangka hubungan SEM.
LOYAL5 (Y10)
48
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan PT.
Asuransi
Astra
Buana
didirikan
pada
tanggal
12 September 1956 sebagai perusahaan asuransi kerugian (general insurance). Pada awal pendiriannya bernama PT. Maskapai Asuransi Buana yang berfokus pada asuransi untuk industri komersil seperti properti dan bisnis terkait hasil bumi. Tahun 1995, 95% saham perusahaan dimiliki oleh PT. Astra International dan perusahaan meluncurkan produk asuransi mobil Garda Oto. Pada tahun 2000, PT. Asuransi Astra Buana (AAB) semakin mempertajam visinya. Visi, misi dan tata nilai perusahaan diperbarui dan diperkuat sebagai pegangan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Berikut ini visi, misi, dan tata nilai PT. Asuransi Astra Buana adalah :
Visi Memberikan rasa aman dan tenteram kepada jutaan pelanggan.
Misi 1. Memberikan rasa aman dan tenteram kepada pelanggan. 2. Menjadikan perusahaan sebagai tempat yang menyenangkan untuk bekerja. 3. Berkeyakinan bahwa perusahaan dihargai sebagai investasi yang menguntungkan bagi pemegang saham. 4. Menjadikan perusahaan sebagai warga usaha yang baik bagi lingkungan sekitarnya. Tata nilai 1. Pursuit of excellence Terus menerus berupaya lebih untuk memperoleh hasil terbaik bagi semua pihak.
49
2. Customer first Menempatkan rasa aman dan tenteram pelanggan sebagai landasan utama setiap tindakan. 3. Respect Menciptakan suasana keterbukaan dan menghargai harkat serta martabat setiap orang. 4. Fun Menciptakan suasana dan lingkungan kerja yang menyenangkan penuh semangat dan gairah bekerja serta keceriaan. 4.1.2 Garda Oto Garda Oto merupakan salah satu produk unggulan dari PT. Asuransi Astra Buana yang diluncurkan pada tahun 1995, memberikan perlindungan secara menyeluruh terhadap kendaraan roda empat. Garda Oto menyediakan dua macam kondisi perlindungan atas kendaraan roda empat, yang dapat dpilih sesuai kebutuhan konsumen, yaitu : 1. Comprehensive Menjamin risiko terhadap kerugian/kerusakan sebagian (partial loss) maupun keseluruhan (total loss), yang diakibatkan oleh semua risiko sepanjang tidak dikecualikan dalam polis. 2. Total Loss Only (TLO) Menjamin risiko terhadap kerugian/kerusakan keseluruhan, hanya jika biaya perbaikannya diperkirakan sama dengan atau melebihi 75% dari harga kendaraan sesaat sebelum kerugian, serta menjamin kerugian apabila kendaraan hilang dicuri. Garda Oto memiliki berbagai layanan asuransi terbaik, yaitu : 1. Klaim Mudah Memberikan layanan proses klaim mudah dan tidak berbelit-belit tinggal menghubungi Garda Akses untuk lapor klaim, atau ke kantor layanan Asuransi Astra yang tersebar di 39 wilayah se-Indonesia, dapat juga datang ke Garda Q’Corner yang ada di bengkel Garda Q’Repair.
50
2. Garansi Layanan berupa garansi hasil kerja bengkel selama 6 bulan dan didukung suku cadang asli yang terjamin mutunya. 3. Garda Akses Memberikan layanan telepon, website, dan SMS yang siap membantu selama 24 jam. 4. Garda Siaga Layanan jika mengalami mogok karena kehabisan bensin, ban kempes, tabrakan, atau kunci tertinggal di dalam mobil, Garda Siaga selama 24 jam penuh akan selalu siap membantu pelanggan. 5. Garda Q’ Repair Merupakan pelayanan perbaikan kendaraan dalam waktu singkat dikerjakan
di
bengkel-bengkel
rekanan
terpecaya
yang
pembayaran
saat
mengutamakan kecepatan dan kualitas. 6. No Claim Bonus Merupakan
pelayanan
berupa
potongan
perpanjang polis apabila tidak pernah mengajukan klaim pada periode perlindungan sebelumnya. Layanan terbaik yang telah diberikan Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana mendapatkan pengakuan dari berbagai pihak, berikut ini prestasi dari ragam ajang yang diraih Garda Oto, yaitu : 1. Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2001-2010 oleh Frontier Marketing & Research dan Majalah SWA. 2. Indonesian Best Brand Award (IBBA) 2002-2010 oleh MARS dan Majalah SWA. 3. Service Quality Award 2007-2010 oleh Majalah Marketing. 4. Top Brand Award 2007-2010 oleh Majalah Marketing. 5. Call center Award for service Excellence oleh Center for Customer Satisfaction & Loyalty 2005-2010 oleh Majalah Marketing. 6. Uutobild Award 2009-2010 oleh Majalah Autobild.
51
7. Net Promoter Loyalty Award 2010 oleh Octovate Consulting dan Majalah SWA. 8. Indonesia’s Greatest Brand of Decade 2010 oleh MarkPlus Insight and Majalah Marketeers. 9. Indonesia’s Most Favorite Woman Brand 2010 oleh MarkPlus Insight dan Majalah Marketeers. 10. Indonesia’s Most Favorite Netizen Brand 2010 oleh MarkPlus Insight dan Manjalah Marketeers. 4.1.3 Kegiatan Garda Oto Berikut beberapa kegiatan Garda Oto yang dilaksanakan tahun 2010 adalah : a. Kejutan Cinta untuk Pelanggan - From Garda Oto with Love Cinta di bulan Februari, seorang pelanggan mendapat kejutan dari petugas Garda Siaga saat memberi layanan darurat, mengaku puas dengan layanan Garda Oto yang cepat tanggap dan mempunyai integritas tinggi. Tak hanya pelanggan yang menerima layanan darurat, pelanggan yang datang ke kantor cabang Asuransi Astra pun mendapatkan kejutan berupa sepasang kaos bertuliskan “Don’t worry” dan “Be happy” serta Garda Oto Xperience Card dan kartu Valentine. Pelanggan dapat memberikan kartu Valentine dan Garda Oto Xperience Card bagi kerabat atau rekan yang dikasihinya. Mereka yang menerima Garda Oto Xperience Card ini dapat merasakan pengalaman layanan darurat 24 jam Garda Siaga dari Garda Oto. b. Garda Oto bagi-bagi Angpau Pada bulan Februari menyambut Tahun Baru Imlek, Garda Oto bagi-bagi angpau melalui “Don’t worry. Be happy. Photo Contest”. Beragam hadiah disiapkan bagi peserta kontes yang mencantumkan fotonya di facebook Garda Oto dengan comment atau like terbanyak.
52
c. Nonton Bareng - Garda Oto Bersama Pelanggan Cinta Bola Pertengahan 2010, Garda Oto mengusung kemeriahan Piala Dunia 2010 di Garda Aula, Grha Asuransi Astra dalam acara Nonton Bareng. Beberapa pertandingan seru, seperti tanding antara Brazil-Portugal, perdelapan final sampai dengan perempat final, dimanfaatkan Garda Oto untuk menjalin keakraban dengan para pelanggan, rekan media serta komunitas otomotif seperti, AXIC (Avanza Xenia Indonesia Club), Teruci (Terios Rush Club Indonesia), SIC (Sirion Indonesia Club), HACI (Honda Automotive Club Indonesia), JANC (Jakarta All New\Corolla), TVCI (Toyota Vios Club Indonesia), Maxxio (Grandmax Luxio Club), ZEC (Daihatsu ZEbra Club), dan NLC (Nisan Livina Club). d. Garda Oto Berbagi Pahlawan Peringatan Hari Pahlawan, dimaknai Garda Oto secara khusus. Bukan semata menghormati para pahlawan yang gugur di medan perang, namun menghargai pertolongan atau kebaikan yang dilakukan orang-orang di sekitar kita. Dengan pengertian tersebutlah Garda Oto mengajak para pelanggan, untuk menjadi duta keselamatan dan kenyamanan berkendara melalui Garda Oto Xperience Card. Kartu ini akan dibagikan pada pelanggan Garda Siaga ataupun yang datang ke kantor cabang Asuransi Astra. Tindakan kepahlawanan ini pun kemudian dapat dilakukan pelanggan dengan memberikan Garda Oto Xperience Card pada rekan atau kerabat yang belum memiliki perlindungan Garda Oto. Mereka yang kemudian menerima kartu ini, akan dapat merasakan pertolongan Garda Siaga 24 jam, ketika mereka mengalami kondisi darurat di jalan, seperti kecelakaan, mobil mogok, kunci tertinggal di dalam mobil, dan ban kempes. Melalui Garda Akses Call dan SMS, yang tertera di Garda Oto Xperience Card. Pada kesempatan ini, pelanggan juga dapat mengkampanyekan aman berkendara lewat ”Always Drive Safe with Garda Oto Quiz” di fan page
53
facebook Garda Oto. Melalui kuis tersebut, peserta harus menjawab ragam pertanyaan khususnya mengenai berkendara aman di jalan. 4.1.4 Public Relations Garda Oto Kegiatan Public Relations Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana dikenal dengan marketing public relations. Tujuan utamanya adalah upaya komunikasi untuk menciptakan image positif dan menciptakan pelanggan loyal. Marketing public relations berada pada Divisi Marketing Communication and Public Relation PT. Asuransi Astra Buana dengan memiliki enam karyawan. Tugas utama Divisi ini, yaitu : 1. Advertisement (iklan) Iklan di TV, radio, serta majalah. 2. Design (desain) Mendesain brosur, laporan tahunan, dan lain-lain. 3. Publication (publikasi) Penyusunan news untuk surat kabar, pelaksanaan acara perusahaan, sponsorship, media relations, serta penggunan social media. 4.2. Profil Responden Pada penelitian ini, profil responden mencangkup jenis kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pengeluaran per bulan. 4.2.1 Jenis Kelamin Profil responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini, sebagian besar jumlah responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 62 orang atau 62%. Sedangkan responden wanita sebanyak 38 orang atau 38%. Hal ini kemungkinan dipengaruhi oleh proses pengambilan keputusan yang berbeda antara laki-laki dan perempuan dalam mengadopsi dan mengevaluasi yang berhubungan dengan otomotif (asuransi kendaraan).
54
Jenis Kelamin 38% Pria
62%
Wanita
Gambar 5. Profil responden berdasarkan jenis kelamin 4.2.2 Usia Usia akan mempengaruhi penilaiannya terhadap suatu barang atau jasa, oleh karena itu banyak pemasar menggunakan usia sebagai salah satu cara untuk menentukan target dalam kegiatan promosi. Sebaran tertinggi berdasarkan usia antara 35-54 tahun dengan jumlah sebanyak 39 orang atau 39%. Hal ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Chia-Hung Hung (2008), dimana mayoritas pelanggan asuransi di Taiwan berada diantara usia 20-30 tahun.
Usia 23%
18%
< 25 tahun 20%
39%
25 - 34 tahun 35 - 54 tahun >54 tahun
Gambar 6. Profil responden berdasarkan usia 4.2.3 Pendidikan Terakhir Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi pola pikir, cara bersikap bahkan cara pandang. Dari hasil yang diperoleh, responden didominasi oleh lulusan diploma/sarjana atau setara sebanyak 46 orang atau 46%, kemudian lulusan pasca sarjana sebanyak 29 orang atau 29%, lulusan SMA atau setara sebanyak 25 orang atau 25%, dan lulusan SD/SMP atau setara tidak ada.
55
Berdasarkan tingkat pendidikan, dapat dilihat bahwa responden memiliki latar belakang pendidikan yang tinggi. Pendidikan 0%
SD/SMP atau setara 25%
29%
SMA atau setara Diploma/Sarjana atau setara
46%
Pasca Sarjana
Gambar 7. Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir 4.2.4 Pekerjaan Pekerjaan
dari
seseorang
akan
mempengaruhi
jumlah
pendapatan dan pengeluaran seseorang. Jenis pekerjaan yang menjadi mayoritas responden adalah pegawai swasta sebanyak 34 orang atau 34% dan pegawai negeri sebanyak 32 orang atau 32%. Jenis pekerjaan lain dari responden adalah ibu rumah tangga sebanyak 15 orang atau 15%, mahasiswa sebanyak 14 orang atau 14%, wiraswasta sebanyak 2 orang atau 2%, dan pekerjaan lainnya sebanyak 3 orang atau 3%. Berdasarkan tingkat pekerjaan responden, dapat dilihat bahwa responden memiliki latar belakang pendidikan yang tinggi dengan pekerjaan yang baik. Hal ini akan mempengaruhi jumlah pendapatan dan pengeluaran responden. 2% 3% 15%
Pekerjaan Mahasiswa
14%
Pegawai Negeri 32% 34%
Pegawai Swata Ibu Rumah Tangga Wiraswata Lainnya
Gambar 8. Profil responden berdasarkan pekerjaan
56
4.2.5 Pengeluaran Per Bulan Pengeluaran merupakan pembiayaan yang telah dikeluarkan oleh seseorang untuk memenuhi segala kebutuhan, baik berupa makanan, minuman, dan kebutuhan lainnya yang sangat beragam. Dari Gambar 9, dapat dilihat bahwa responden yang memiliki pengeluaran antara Rp. 2.500.001 – Rp. 5.500.000 per bulan merupakan responden yang paling banyak dengan jumlah 42 orang atau sebesar 42%. Terdapat 12 orang atau sebesar 12% yang memiliki pengeluaran kurang dari Rp. 2.500.000 per bulan dimana sesuai dengan pekerjaan 14% responden yaitu mahasiswa. Selain itu, 29 orang atau 29% responden memiliki pengeluaran sebesar Rp. 5.500.001 – Rp. 10.500.000 per bulan, 10 orang atau 10% responden
memiliki
pengeluaran
sebesar
Rp.
10.500.001
–
Rp.15.500.000 per bulan, dan 7 orang atau 7% responden memiliki pengeluaran lebih besar dari Rp. 15.000.000 per bulan. Berdasarkan dari keadaan finansial responden, dapat kita lihat bahwa responden memiliki keadaan finansial yang baik dikarenakan banyak dari responden sudah memiliki perkerjaan tetap dan penghasilan tetap.
Pengeluaran 10%
29%
7%
< Rp. 2.500.000 12%
42%
Rp. 2.500.001 - Rp. 5.500.000 Rp. 5.500.001 -Rp. 10.500.000 Rp. 10.500.001 - Rp. 15.500.000 > Rp 15.500.001
Gambar 9. Profil responden berdasarkan pengeluaran per bulan 4.3. Perilaku Responden Pada penelitian ini melihat perilaku responden berdasarkan lama menggunakan asuransi kendaraan Garda Oto dan produk asuransi kendaraan apa yang digunakan.
57
4.3.1 Lama Menggunakan Asuransi Kendaraan Dari segi pengalaman menggunakan asuransi kendaraan Garda Oto,
32
orang
atau
32%
responden
memiliki
pengalaman
menggunakan asuransi Garda Oto antara satu sampai dua tahun. 21 orang atau 21% responden memiliki pengalaman menggunakan asuransi Garda Oto antara dua sampai tiga tahun. 18 orang atau 18% responden memiliki pengalaman menggunakan asuransi Garda Oto kurang dari satu tahun. Sehingga dapat kita lihat bahwa mayoritas responden adalah pengguna asuransi Garda Oto dengan pengalaman kurang dari tiga tahun. Lama Menggunakan Asuransi 5%
13%
< 1 tahun
18%
1 - 2 tahun
11%
2 - 3 tahun 21%
32%
3 - 4 tahun 4 - 5 tahun > 5 tahun
4.3.2
Gambar 10. Perilaku responden berdasarkan lama menggunakan asuransi kendaraan Produk Asuransi Kendaraan Mayoritas jenis produk asuransi kendaraan yang digunakan oleh responden adalah comprehensive sebanyak 74 orang atau 74%. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh responden lebih memilih menjamin risiko terhadap kerugian atau kerusakan sebagian maupun keseluruhan, dibandingan dengan menjamin risiko terhadap kerugian atau kerusakan keseluruhan saja.
58
Produk Asuransi 26% Comprehensive 74%
Total Loss Only
Gambar 11. Perilaku responden berdasarkan jenis produk asuransi kendaraan 4.4. Analisis Crosstab Analisis crosstab dilakukan dengan menggunakan software SPSS 15. Tujuan dari analisis crosstab adalah untuk mengetahui adanya hubungan profil responden dengan pola konsumsi responden konsumen Garda Oto di Jabodetabek. Dari hasil analisis crosstab, dapat dilihat bahwa ada tiga hubungan yang terbukti signifikan, yaitu antara usia dengan lama menggunakan asuransi kendaraan, pengeluaran dengan lama menggunakan asuransi kendaraan, serta pendidikan dengan jenis produk asuransi kendaraan yang digunakan. 4.4.1 Usia dan Lama Menggunakan Asuransi Kendaraan Berdasarkan hasil analisis crosstab diperoleh hasil bahwa responden sebesar 10 % merupakan lama menggunakan asuransi kendaraan kurang dari 1 tahun dengan rentang umur 25-34 tahun, lalu sebanyak 16% responden merupakan lama menggunakan asuransi kendaraan 1-2 tahun dengan rentang umur 35-54 tahun. Hasil untuk konsumen lama menggunakan asuransi kendaraan 2-3 tahun sebesar 7% responden dengan usia lebih dari 54 tahun. Hasil lengkap crosstab antara usia dan lama menggunakan asuransi kendaraan dapat dilihat pada Tabel 4.
59
Tabel 4. Crosstab Usia dan Lama Menggunakan Asuransi Kendaraan No
Usia
Lama Menggunakan Asuransi Kendaraan < 1 tahun
1-2 tahun
2-3 tahun
3-4 tahun
4-5 tahun
>5 tahun
Total
1.
< 25 tahun
4
6
3
0
3
2
18
2.
25-34 tahun
10
7
2
1
0
0
20
3.
35-54 tahun
2
16
9
5
1
6
39
4.
> 54 tahun
2
3
7
5
1
5
23
Total
18
32
21
11
5
13
100
Hasil pengujian chi-square menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara tingkat usia dan lama menggunakan asuransi kendaraan yang dilakukan oleh responden yaitu sebesar 0,001. Nilai Cramer’s V memiliki hubungan yang kuat pada usia dengan lama menggunakan asuransi kendaraan yaitu sebesar 0,356. Hal ini dapat dilihat semakin lama memiliki pengalaman dengan asuransi kendaraan, usia responden pun cenderung semakin tua 4.4.2 Pengeluaran dan Lama Menggunakan Asuransi Kendaraan Hasil crosstab antara pengeluaran dan lama menggunakan asuransi kendaraan menyatakan bahwa 33% responden dengan tingkat pengeluaran Rp 2.500.001 – Rp. 5.500.000 per bulan lebih banyak dalam menggunakan asuransi kurang dari 2 tahun. Sedangkan untuk 22% responden dengan tingkat pengeluaran diatas Rp 5.500.001 – Rp 10.500.000 per bulan, mayoritas respoden menggunakan asuransi selama 2–4 tahun. 10% responden dengan tingkat pengeluaran diatas Rp 10.500.001 per bulan menggunakan asuransi lebih dari 4 tahun. Data lengkap mengenai hasil perhitungan crosstab dapat dilihat pada Tabel 5.
60
Tabel 5. Crosstab Pengeluaran dan Lama menggunakan Asuransi Kendaraan No
Pengeluaran
Lama Menggunakan Asuransi Kendaraan < 1 tahun
1-2 tahun
2-3 tahun
3-4 tahun
4-5 tahun
>5 tahun
total
1.
< Rp 2.500.000
3
2
2
0
3
2
12
2.
Rp. 2.500.001-
11
23
7
0
0
1
42
4
1
11
11
0
2
29
0
4
1
0
1
4
10
> Rp 15.000.001
0
2
0
0
1
4
7
Total
18
32
21
11
5
13
100
Rp. 5.500.000
3.
Rp. 5.500.001Rp. 10.500.000
4.
Rp. 10.500.001Rp. 15.000.000
5.
Nilai chi-square menyatakan bahwa terdapat hubungan signifikan antara tingkat pengeluaran dan lama menggunakan asuransi kendaraan yang dilakukan oleh responden yaitu sebesar 0,000. Sedangkan, nilai Cramer’s V memiliki hubungan yang kuat pada pengeluaran dengan lama menggunakan asuransi kendaraan sebesar 0,473. Berdasarkan hasil pengujian chi-square, terdapat hubungan tingkat usia dan pengeluaran responden dengan lama menggunakan asuransi kendaraan yang dilakukan oleh responden. Namun bila dilihat dari nilai Cramer’s V, tingkat pengeluaran (V=0,473) memiliki hubungan yang lebih kuat dari pada usia (V=0,356). 4.4.3 Pendidikan dan Jenis Produk Asuransi Kendaraan Hasil yang diperoleh dari perhitungan crosstab menyatakan bahwa responden dengan tingkat pendidikan, 35% responden menggunakan jenis produk comprehensive oleh tingkat pendidikan diploma/sarjana atau setara, dan 11% responden yang menggunakan jenis produk asuransi total loss only didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan pasca sarjana. Nilai chi-square menyatakan bahwa terdapat hubungan signifikan antara tingkat pendidikan dan jenis produk asuransi kendaraan yang digunakan responden yaitu sebesar 0,045. Tingkat pendidikan memiliki hubungan yang kuat sebesar 0,249.
61
Tabel 6. Crosstab Pengeluaran dan Lama menggunakan Asuransi Kendaraan No
Pendidikan
Jenis Produk Asuransi Kendaraan Comprehensive
1.
SD/SMP atau
Total Loss Only
Total
0
0
0
setara 2.
SMA atau setara
22
3
25
3.
Diploma/Sarjana
35
11
46
atau setara 4.
Pasca Sarjana
17
12
29
5.
Lainnya
74
26
100
4.5. Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel-Variabel Laten 4.5.1 Public Relations Perception Persepsi pelanggan terhadap Public Relations (PR) memiliki peranan penting, hal ini terkait dengan citra merek itu sendiri. Brand Image yang baik di benak pelanggan akan menimbulkan persepsi yang berkualitas, sehingga akan tetap loyal pada brand meskipun telah terjadi kesalahan pada pelanggan. Public relations perception pelanggan dalam penelitian ini meliputi message release, PR activities, crisis management, two way communications, sponsorship, continuity, dan important. Pada Tabel 5, variabel indikator message release diwakili oleh pernyataan PR1 mengenai informasi dari media, variabel indikator PR activities diwakili oleh pernyataan PR2 mengenai peranan aktivitas PR, variabel indikator crisis management diwakili oleh pernyataan PR3 mengenai menghadapi isu. Variabel indikator two way communications diwakili oleh pernyataan PR4 mengenai
menangani
komentar
pelanggan,
variabel
indikator
sponsorship diwakili oleh pernyataan PR5 mengenai aktivitas sponsor, variabel indikator continuity diwakili oleh pernyataan PR6 mengenai kelanjutan aktivitas PR, dan variabel indikator important diwakili oleh pernyataan PR7 mengenai pentingnya aktivitas PR. Untuk mengukur tingkat public relations perception pelanggan terhadap Garda Oto, dilakukan pengukuran pendapat dengan melihat skor rataan dari
62
pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 7. Untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7. Nilai rataan skor menunjukkan penilaian tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Tabel 7. Penilaian Responden Mengenai Public Relations No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Pernyataan
Rataan Skor
PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PR7 Hasil Akhir Nilai rataan skor
Kesimpulan
4,25 Sangat Setuju/SangatBaik 4,05 Setuju/Baik 3,84 Setuju/ Baik 4,02 Setuju/Baik 3,71 Setuju/ Baik 4,30 Sangat Setuju/SangatBaik 4,27 Sangat Setuju/SangatBaik 4,06 Setuju/Baik tersebut menunjukkan penilaian tingkat
kesetujuan responden terhadap pernyataan dalam kuesioner, dengan batasan nilai sebagai berikut : nilai 1,00-1,80 menunjukkan penilaian sangat tidak setuju/sangat buruk/sangat rendah; nilai 1,81-2,60 menunjukkan penilaian tidak setuju/buruk/rendah; nilai 2,61-3,40 menunjukkan penilaian netral/cukup baik/cukup tinggi; nilai 3,41-4,20 menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi; dan nilai 4,21-5,00 menunjukkan penilaian sangat setuju/sangat baik/sangat tinggi. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 7, secara umum penilaian responden mengenai Public Relations (PR) terhadap Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana adalah baik, ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir sebesar 4,06. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41–4,20 yang berarti penilaian tersebut setuju/baik/tinggi. Hal ini tidak terlepas dari penilaian yang baik dari responden terhadap indikator-indikator penting yang berkaitan dengan Public Relations (PR) di Garda Oto. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator message release pada pernyataan PR1 adalah sangat setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,25 yaitu berada pada kisaran 4,21-5,00. Hal
63
ini dikarenakan sejumlah 55 persen menyatakan sangat setuju dan 25 persen menyatakan setuju, bahwa berita mengenai Garda Oto dari media lebih sering dibandingkan dengan perusahaan pesaing lainnya mendapat kesetujuan dari pelanggan. Pihak Garda Oto berusaha untuk memberikan informasi kepada pelanggan melalui berbagai media seperti koran, majalah, situs website, serta media sosial. Media koran contohnya Kompas dan Media Indonesia, media majalah contohnya Marketing, SWA, Infobank, Marketeers dan Autobild, situs website contohnya detik.com, media sosial contohnya facebook dan twitter, dan majalah ASTRA yang tersedia di kantor layanan Asuransi Astra. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator PR activities pada pernyataan PR2 adalah setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,05 yang berada pada kisaran 3,41–4,20. Hal ini mendapat kesetujuan dari pelanggan bahwa aktivitas PR Garda Oto untuk meningkatkan pengetahuan konsumen akan merek produk. Dapat diartikan Garda Oto dalam menjalankan aktivitas PR sesuai dengan perannya sebagai marketing public relations salah satunya, yaitu menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk perusahaan. Kegiatan PR di Garda Oto senantiasa berusaha meningkatkan pengetahuan konsumen akan merek produk dengan setiap acara PR yang dilaksanakan selalu memberikan pengetahuan mengenai asuransi Garda Oto berupa seminar, kutipan-kutipan ataupun iklan-iklan mengenai pelayanan Garda Oto. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator crisis management pada pernyataan PR3 adalah setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,84 yaitu berada pada kisaran 3,41-4,20. Pelanggan menyatakan setuju bahwa Garda Oto dalam berhadapan isu yang timbul secara tepat waktu dan sungguh-sungguh. Isu yang timbul dapat merusak image merek. Pihak Garda Oto senantiasa memberikan respon secara cepat, karena Garda Oto diharuskan merespon isu-isu yang terjadi dalam waktu 24 jam. Hal ini bukan berarti harus diselesaikan dalam waktu 24 jam tetapi mencari penyelesainnya
64
mengenai isu tersebut dan isu tersebut sudah harus direspon dari pihak Garda Oto. Contohnya kasus yang baru terjadi saat ini mengenai mutu pengerjaan bengkel Garda Oto kurang baik, dalam menanggapi hal tersebut Garda Oto berusaha melakukan pemeriksaan standar kualitas bengkel dan memperbaiki isu tersebut melalui media seperti majalah, koran, media sosial, serta laporan tahunan perusahaan. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator two way communications pada pernyataan PR4 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,02 yaitu berada pada kisaran 3,41– 4,20. Sejumlah 34 persen menyatakan setuju dan 41 persen menyatakan sangat setuju bahwa Garda Oto menanggapi komentar konsumen
tepat
komentar/keluhan,
waktu pihak
dan Garda
sungguh-sungguh. Oto
akan
berusaha
Adanya untuk
memperbaiki atau mencari solusi pemecahan masalah dengan segera dalam waktu 24 jam. Hal tersebut dikarenakan pihak Garda Oto senantiasa
memberikan
pelayanan
yang
maksimal
seperti
tanggapan/respon yang cepat dan mudah diakses. Pelanggan Garda Oto dapat memberi komentar pada Garda Oto melalui call akses, website, SMS, media sosial (facebook dan twitter), ataupun ke kantor layanan Asuransi Astra. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator sponsorship pada pernyataan PR5 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,71 yaitu berada pada kisaran
3,41–4,20. Sejumlah
29 persen menyatakan setuju dan 25 persen menyatakan sangat setuju bahwa Garda Oto terlibat dalam aktivitas sponsor seperti kegiatan amal atau sponsor sekolah. Hal ini dikarenakan Garda Oto memiliki misi yang harus dilaksanakan tiap tahun, yaitu Always Drive Safe. Always Drive Safe merupakan kegiatan pelatihan dan kampanye aman berkendara. Kegiatan ini dilaksanankan tujuh kali se-tahun dan bekerjasama dengan program Corporate Social Responsibility (CSR) pendidikan. Always Drive Safe hingga Mei 2011 sudah dilaksanakan di sekolah SMU Bakti Mulya, Cibubur, dan Surabaya.
65
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator Continuity pada pernyataan PR6 adalah sangat setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,30 yaitu berada pada kisaran 4,21-5,00. Sejumlah 40 persen menyatakan setuju dan 48 persen menyatakan sangat setuju bahwa Garda Oto akan terus melakukan aktivitas Public Relations (PR). Hal ini dikarenakan Garda Oto senantiasa melakukan aktivitas PR untuk meningkatkan image positif, dengan adanya aktivitas ini dapat membantu dalam membangun brand awareness dan brand association. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator Important pada pernyataan PR7 adalah sangat setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,27 yaitu berada pada kisaran 4,21-5,00. Hal ini dikarenakan sejumlah 31 persen responden menyatakan setuju dan 52 persen menyatakan sangat setuju bahwa aktivitas Public Relations (PR) Garda Oto sebagai aktivitas yang penting. Aktivitas PR Garda Oto tujuan utamanya untuk meningkatkan image positif. Sehingga Garda Oto memberikan kualitas terbaik pada setiap kegiatan PR yang dapat memberikan manfaat bagi Garda Oto. 4.5.2 Brand Image Menurut Keller (1993), brand image merupakan persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana yang direfleksikan oleh asosiasi merek tersebut dalam ingatan konsumen. Brand image dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu yang didasarkan pada persepsi pelanggan. Pelanggan akan semakin loyal apabila suatu produk atau jasa memiliki image positif. Brand Image dalam penelitian ini meliputi kebutuhan simbolis, kebutuhan fungsional, dan kebutuhan experiential. Untuk mengukur tingkat brand image Garda Oto, dilakukan pengukuran penilaian responden dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada
66
Tabel 8. Untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7. Nilai rataan skor menunjukkan penilaian tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada Tabel 8, variabel indikator kebutuhan simbolis diwakili oleh dua pernyataan BRAND1 mengenai Garda Oto dapat dipercaya. BRAND2 mewakili pernyataan mengenai Garda Oto peduli kepada pelanggan. Variabel indikator kebutuhan fungsional diwakili oleh dua pernyataan BRAND3 mengenai proses klaim di Garda Oto. BRAND4 mewakili pernyataan mengenai mengakses Garda Oto. Variabel indikator kebutuhan experiential diwakili oleh pernyataan BRAND5 mengenai Garda Oto memberikan pengalaman yang menyenangkan. Tabel 8. Penilaian Responden Mengenai Brand Image No. 1. 2. 3. 4. 5.
Pernyataan
Rataan Skor
Kesimpulan
BRAND1 4,40 Sangat Setuju/SangatBaik BRAND2 4,11 Setuju/Baik BRAND3 3,77 Setuju/ Baik BRAND4 4,02 Setuju/Baik BRAND5 3,83 Setuju/ Baik Hasil Akhir 4,03 Setuju/Baik Perhitungan dapat dilihat pada Tabel 8. Untuk pertanyaan BRAND1,
BRAND2,
BRAND3,
BRAND4,
dan
BRAND5
menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik. Masing-masing nilai rataan yang didapat berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setuju/baik/tinggi. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND1 adalah sangat setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,40 yang berada pada kisaran 4,21–5,00. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 33 persen menyatakan setuju dan 56 persen menyatakan sangat setuju bahwa Garda Oto dapat dipercaya. Garda Oto berusaha memberikan pelayanan terbaik dan dapat diandalkan seperti klaim mudah, garansi dengan hasil kerja bengkel dan suku cadang asli, garda akses yang dapat dihubungi melalui telepon, website, SMS, media sosial (facebook dan twitter), atau kantor layanan Asuransi Astra yang
67
tersebar di 39 wilayah se-Indonesia, Garda siaga yang tersebar luas di 20 wilayah se-Indonesia dan siap membantu 24 jam dan 7 hari seminggu, dan Garda Q’Repair yaitu bengkel-bengkel rekanan terpercaya yang mengutamakan kecepatan dan kualitas. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND2 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,11 yang berada pada kisaran 3,41–4,20. Skor ini memperlihatkan sejumlah 37 persen menyatakan setuju dan 39 persen menyatakan sangat setuju. Hal ini diartikan bahwa Garda Oto peduli kepada pelanggan. Garda Oto senantiasa memberikan pelayanan terbaik sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Garda Oto. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND3 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,77 yang berada pada kisaran 3,41–4,20. Ini mengindikasikan 30 persen menyatakan setuju dan 33 persen menyatakan sangat setuju bahwa proses klaim di Garda Oto sangat mudah. Pelayanan Garda Oto dalam proses klaim mudah dan tidak berbelit-belit hanya menghubungi Garda Akses Call untuk laporan klaim, petugas bisa datang ke kantor atau rumah, atau ke kantor layanan Asuransi Astra yang tersebar di 39 wilayah se-Indonesia, dan dapat juga datang ke Garda Q’Corner yang berada di bengkel Garda Q’Repair. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND4 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,02 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Ini mengindikasikan 34 persen menyatakan setuju, dan 39 persen menyatakan sangat setuju bahwa Garda Oto mudah diakses. Pelayanan Garda Akses dapat dihubungi melalui telepon, website, dan SMS bagi yang membutuhkan info, laporan klaim, dan bantuan darurat. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan BRAND5 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor masing-masing sebesar 3,83 yang berada pada kisaran 3,41–4,20. Hal tersebut
68
mengindikasikan bahwa Garda Oto dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan (rasa senang). Keunggulan Garda Oto yang paling kuat memberikan pelayanan terbaik dengan positioning Don’t worry. Be happy. 4.5.3 Loyalitas Pelanggan Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat
menjamin
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan menciptakan ketahanan terhadap pelanggan yang lebih menguntungkan bagi perusahaan, pelanggan yang loyal tidak akan mudah beralih walaupun diberikan sesuatu yang lebih dibandingkan yang diterima sebelumnya. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari lima indikator yaitu continue repurchase, say positive things, recommend, encourage, dan first choice. Variabel indikator continue repurchase diwakili oleh pernyataan LOYAL1 mengenai keinginan pelanggan untuk terus menggunakan asuransi Garda Oto di masa depan. Variabel say positive things diwakili oleh pernyataan LOYAL2 mengenai kesediaan pelanggan mengatakan hal yang positif mengenai Garda Oto. Variabel indikator recommend diwakili oleh pernyataan yaitu pernyataan LOYAL3 mengenai kesediaan pelanggan merekomendasikan Garda Oto kepada orang lain. Variabel indikator encourage diwakili oleh pernyataan LOYAL4 mengenai kesediaan pelanggan mempengaruhi orang lain untuk menggunakan Garda Oto. Variabel indikator first choice diwakili oleh pernyataan LOYAL5 mengenai Garda Oto menjadi pilihan utama. Tabel 9. Penilaian Responden Mengenai Customer Loyalty No.
Pernyataan
Rataan Skor
Kesimpulan
1. 2. 3. 4. 5.
LOYAL1 LOYAL2 LOYAL3 LOYAL4 LOYAL5 Hasil Akhir
3,94 3,97 3,89 3,71 4,00 3,90
Setuju/Baik Setuju/Baik Setuju/ Baik Setuju/Baik Setuju/ Baik Setuju/Baik
69
Berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 9, terlihat hasil akhir atau nilai rataan skor yang didapatkan mengenai loyalitas pelanggan Garda Oto yaitu 3,90. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41–4,20 yang berarti penilaian tersebut setuju/baik/tinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa secara umum penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan Garda Oto telah baik. Tingkat loyalitas pelanggan yang telah baik mengindikasikan bahwa pelanggan Garda Oto memiliki komitmen yang kuat terhadap asuransi Garda Oto. Tingkat loyalitas pelanggan terhadap Garda Oto tentu saja dipengaruhi oleh aktivitas Public Relations (PR) yang akhirnya dapat menciptakan image yang positif. Tingkat kesetujuan responden terhadap LOYAL1 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,94 yang berada pada kisaran 3,41–4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 24 persen menyatakan setuju, dan 39 persen menyatakan sangat setuju bahwa keinginan pelanggan untuk menggunakan asuransi Garda Oto di masa depan. Walaupun masih ada sekitar 4 persen yang menyatakan kurang setuju atau 18% persen reponden menggunakan asuransi kurang dari 1 tahun, namun dari data tersebut dapat dikatakan bahwa mayoritas responden merupakan pelanggan yang loyal terhadap Garda Oto karena sesuai dengan teori yang dikemukakan Coombs (2001) menyatakan bahwa dimana suatu perusahaan memiliki sebuah rancangan aktivitas Public Relations (PR) yang kuat dan membangun suatu komitmen, maka kesetiaan pelanggan akan semakin tinggi. Tingkat kesetujuan responden terhadap LOYAL2 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,97 yang berada pada kisaran 3,41–4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 35 persen menyatakan setuju, dan 35 persen menyatakan sangat setuju bahwa kesediaan pelanggan mengatakan hal yang positif mengenai Garda Oto. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan Garda Oto bersedia mengatakan hal positif mengenai Garda Oto ketika berbicara ke
70
keluarga dan teman mengenai asuransi kendaraan. Maka mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi menandakan konsumen tersebut loyal. Tingkat kesetujuan responden terhadap recommend pada pernyataan LOYAL3 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,89 yang berada pada kisaran 3,41–4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 40 persen menyatakan setuju, dan 29 persen menyatakan
sangat
setuju
bahwa
kesediaan
pelanggan
merekomendasikan Garda Oto kepada keluarga dan teman ketika membutuhkan informasi yang berhubungan asuransi kendaraan. Dari data tersebut didapatkan bahwa indikator pelanggan Garda Oto sudah masuk pada tahapan loyalitas tinggi yaitu tahap Advocates. Seperti layaknya clients yang memberikan dorongan positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. Ciri-ciri advocates telah terlihat pada pelanggan Garda Oto karena asuransi tersebut berusaha memberikan pelayanan terbaik seperti Kalim Mudah, Garansi, Garda Akses, Garda Siaga, Garda Q’Repair, dan No Claim Bonus agar pelanggan merasa puas terhadap kinerja Garda Oto secara keseluruhan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator encourage pada pernyataan LOYAL4 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,71 yang berada pada kisaran 3,41–4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 42 persen menyatakan setuju, dan 21 persen menyatakan sangat setuju bahwa kesediaan pelanggan mempengaruhi keluarga dan teman untuk menggunakan asuransi Garda Oto. Setelah merekomendasi, pelanggan melakukan sikap yang lebih loyal dengan mempengaruhi kerabat atau temannya untuk menggunakan produk. Tingkat kesetujuan responden tentang indikator first choice pada pernyataan LOYAL5 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,00 yang berada pada kisaran 3,41–4,20. Hal
71
tersebut dikarenakan sejumlah 35 persen menyatakan setuju, dan 38 persen menyatakan sangat setuju bahwa Garda Oto menjadi pilihan utama ketika membutuhkan asuransi kendaraan. Adapun beberapa pelanggan yang merasa kurang setuju dengan pernyataan ini (Lampiran 7), lebih dikarenakan pada faktor mereka menggunakan asuransi Garda Oto sekedar mencoba-coba. Sedangkan pelanggan yang merasa setuju dan sangat setuju lebih dikarenakan mereka menggunakan asuransi Garda Oto merasa puas dengan pelayanan terbaiknya. Hal itulah yang membuat mereka menjadi loyal untuk terus menggunakan asuransi Garda Oto. Dengan demikian, sebaiknya pihak Garda Oto membina lebih untuk pelayanannya agar pelanggan yang ingin mencoba menjadi loyal. 4.6. Analisis Model Struktural SEM Setelah melakukan perhitungan dan analisis terhadap Confirmatory Factor Analysis (CFA), langkah selanjutnya dalam metode SEM adalah melakukan pengujian model struktural digunakan untuk pengujian hipotesis penelitian. 4.6.1 Uji Kecocokan Seluruh Model Dalam melihat kecocokan keseluruhan model atau GOF (goodness of fit) ada kriteria yang dapat digunakan. Pada penelitian ini kriteria yang digunakan merupakan kriteria yang ditetapkan oleh Wijayanto (2008).
72
Tabel. 10 Goodness of Fit Model Struktural Ukuran Goodness of Fit
Nilai
Keterangan
Chi-Square
150,36
P
0,0016
Poor Fit
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
0,068
Good Fit
Expected Cross-Validation Index (ECVI)
2,53
Good Fit
ECVI for Saturated Model
3,09
ECVI for Independence Model
36,42
Independence AIC
3606,00
Model AIC
250,36
Saturated AIC
306,00
Independence CAIC
3667,29
Model CAIC
430,62
Saturated CAIC
857,59
Normed Fit Index (NFI)
0,99
Good Fit
Non-Normed Fit Index (NNFI)
1,02
Good Fit
Comparative Fit Index (CFI)
1,00
Good Fit
Incremental Fit Index (IFI)
1,02
Good Fit
Relative Fit Index (RFI)
0,99
Good Fit
Root Mean Square Residual (RMR)
0,051
Poor Fit
Standardized RMR
0,051
Poor Fit
Goodness of Fit Index (GFI)
0,99
Good Fit
Critical N (CN)
354,95
Good Fit
Good Fit
Poor Fit
Sumber: Output LISREL
Dari Tabel 10 dapat dilihat bahwa 4 ukuran GOF yang menunjukkan kecocokan yang kurang baik (poor fit) dan 10 ukuran GOF yang menunjukkan kecocokan yang baik (good fit), sehingga dapat disimpulkan bahwa kecocokan model adalah baik. 4.6.2 Analisis Hubungan Kausal Setelah model direspesifikasikan dan dinyatakan fit, langkah selanjutnya adalah menganalisis hubungan kausal yang terjadi dan
73
melakukan uji hipotesis. Gambar berikut adalah path dan nilai-t dari model struktural.
0.70
BRAND1
0.21
BRAND2
0.31
BRAND3
0.43 -0.11
BRAND4
0.54
BRAND5
0.34
LOYAL1
0.36
LOYAL2
0.18
LOYAL3
0.17
LOYAL4
0.39
LOYAL5
0.28
PR1
0.26
0.89
0.60
PR2
0.83
0.55
BRAND
0.63 0.57
PR3
0.65
0.82
PR4
0.62
0.11
0.22
LOYAL PR5
0.26
0.65 0.77
0.57
0.68 0.81
PRB
0.76 0.42
0.75
0.80
-0.07 0.08
0.91
0.79
0.91 0.78
0.40
PR6
0.85
-0.12 0.37
PR7
Chi-Square=150.36, df=103, P-value=0.00163, RMSEA=0.068
Gambar 12. Path model struktural (standardized solution)
4.65
BRAND1
1.28
BRAND2
1.88
BRAND3
2.67 -0.91
BRAND4
3.48
BRAND5
2.09
LOYAL1
2.24
LOYAL2
1.01
LOYAL3
1.00
LOYAL4
2.49
LOYAL5
1.67
PR1
2.41
11.85
3.93
PR2
11.36
11.88
BRAND
14.03 3.67
PR3
13.66
18.34
PR4
3.71
0.98
1.66
LOYAL PR5
2.26
13.35 16.05
3.70
10.30 11.72
PRB
15.40 2.61
10.75
16.44
14.99
-0.65 0.69
10.31 10.22 10.12
2.54
PR6
9.93
-1.01 2.31
PR7
Chi-Square=150.36, df=103, P-value=0.00163, RMSEA=0.068
Gambar 13. Path model struktural (t-value) Penelitian ini melihat nilai-t, koefesien persamaan struktural, dan koefesien determinasi (R2) dari persamaan hubungan kausal yang
74
didapatkan yang juga digambarkan hubungannya pada Gambar 12 dan 13. a. Nilai t dan Koefesien Persamaan Kausal Dari persamaan diatas, nilai-t yang besar nilainya > 1,96 memiliki arti bahwa koefesien lintasan tersebut adalah signifikan (Wijanto, 2008). Tabel. 11 Nilai-t dan Koefesien pada Model Struktural No
1
2
3
Path Public Relations Perception Brand Image Brand Image Loyalitas Pelanggan Public Relations Perception Loyalitas Pelanggan
Estimasi
Nilai-t
Kesimpulan
0,82
18,34
Signifikan
0,62
3,71
Signifikan
0,22
1,66
Tidak Signifikan
Sumber: Output LISREL
Analisis pengujian hipotesis dilakukan dengan tingkat signifikansi 5% sehingga menghasilkan nilai-t 1,96. Hipotesis diterima bila nilai-t yang didapat ≥ 1,96, sedangkan hipotesis tidak diterima apabila nilai-t yang didapat ≤ 1,96. Dalam penelitian ini terdapat tiga hipotesis yang dibuat berdasarkan pengaruh public relations perception terhadap brand image, pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan, dan brand image mempengaruhi dalam hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan Tabel 11, hasil pengolahan data dengan menggunakan LISREL 8.51 menyatakan bahwa hasil pengujian hipotesis pertama, public relations perception memiliki hubungan positif dengan brand image memiliki nilai-t sebesar 18,34. Nilai-t dari hipotesis ini menunjukkan hasil yang signifikan sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Public relations perception memiliki pengaruh sebesar 0,82 terhadap brand image. Hal ini berarti setiap peningkatan 1 satuan pada public relations perception
75
akan menghasilkan peningkatan sebesar 0,82 satuan pada brand image. Pembuktian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hung (2008) dimana public relations perception memiliki pengaruh yang positif terhadap brand image. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi konsumen terhadap PR (Public Relations) akan menghasilkan brand image yang semakin baik. Suatu persepsi konsumen pada kegiatan Public Relations yang dilakukan Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana dapat mempengaruhi brand image konsumen terhadap Garda Oto. Dalam industri jasa yang sangat kompetitif dan cepat berubah, bagaimana mempertahankan atau bahkan meningkatkan brand image telah menjadi indikator keberhasilan yang penting bagi perusahaan
(Zeithaml
et
al,
1996).
Hasil
penelitian
ini
menunjukkan bahwa perusahaan dalam melakukan aktivitas PR adalah sangat penting, karena hasil dari aktivitas PR yang positif (bermanfaat) akan meningkatkan brand image. Hipotesis Kedua, brand image secara positif berkaitan dengan loyalitas pelanggan memiliki nilai-t sebesar 3,17. Nilai-t dari hipotesis ini menunjukkan hasil yang signifikan sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Berdasarkan Tabel 11, brand image memiliki pengaruh sebesar 0,62 terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti setiap peningkatan 1 satuan pada brand image akan menghasilkan peningkatan sebesar 0,62 satuan pada loyalitas pelanggan. Pembuktian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hung (2008) dimana brand image memiliki pengaruh yang positif terhadap customer loyalty. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi brand image yang positif akan semakin tinggi loyalitas pelanggan. Brand image terhadap Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan terhadap Garda Oto. Ferdericks et al. dalam Hung
76
(2008) menyatakan bahwa konsumen memahami kebutuhan hingga mencapai isu produk dan layanan, dan konsep eksplorasi citra adalah penting untuk berkembang. Baik citra perusahaan dan citra merek dapat mendukung atau merusak konsumen memperoleh nilai, sehingga secara langsung mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Oleh karena itu, brand image dapat berfungsi sebagai pendahulu. Bila brand image yang baik, kesan positif akan meningkatkan pembelian kembali atau merekomendasikan kepada orang lain. Analisis
pengujian
hipotesis
ketiga,
brand
image
mempengaruhi dalam hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan dilakukan dengan melihat nilai-t pada hubungan public relations perception terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan Tabel 11, dapat dijelaskan bahwa nila-t untuk hubungan antara public relations perception dan loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Hal ini berarti hubungan antara public relations perception dan loyalitas pelanggan dihubungkan melalui brand image. Sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima yaitu brand image mempengaruhi dalam hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan. Pembuktian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hung (2008) dimana hubungan antara public relations perception dan customer loyalty dihubungkan oleh brand image. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hubungan public relations perception terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung dapat dipengaruhi oleh brand image. Dalam penelitian ini, pelanggan dengan persepsi positif Public Relations (PR) lebih cenderung memiliki brand image yang baik, pada gilirannya mereka memiliki keinginan lebih puas dengan perusahaan dan bersedia untuk membeli kembali dan merekomendasikan. Karena itu, Public Relations lebih mungkin berhasil bila brand image
77
diperkuat oleh komunikasi pemasaran yang efektif. Hasil dari menghubungkan kedua hubungan dapat menunjukkan bahwa brand image adalah salah satu hubungan yang secara penuh dapat mempengaruhi antara public relations perception dan loyalitas pelanggan. b. Koefesien Determinasi (R2) R2 pada persamaan struktural tidak memiliki intepretasi yang jelas sehingga R2 harus diambil dari reduced form equation untuk mengintepretasikan R2 seperti pada persamaan regresi (Joreskog, 1999). Tabel. 12 Koefesien determinasi pada Reduced Form Equation R2 Brand Image
0,68
Loyalitas Pelanggan
0,54
Sumber: Output LISREL
Dari Tabel 12 diatas dapat dilihat nilai R2 untuk masingmasing
persamaan.
Nilai
R2
menunjukkan
seberapa
jauh
masing-masing variabel dapat menjelaskan variabel dependennya. Berikut adalah analisis R2 untuk Tabel 12 : a. Pengaruh tujuh indikator public relations perception terhadap brand image memiliki R2 sebesar 0,68. Hal ini menunjukkan bahwa 68% variabel tidak bebas brand image dapat dijelaskan oleh variabel bebas dengan tujuh indikator yang terdapat pada public relations perception, sedangkan 32% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Hal ini terjadi karena masih terdapat faktor-faktor lain dapat mempengaruhi brand image. b. Pengaruh tujuh indikator public relations perception terhadap loyalitas pelanggan memiliki R2 sebesar 0,54. Hal ini menunjukkan bahwa 54% variabel tidak bebas loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas dengan tujuh indikator yang terdapat pada public relations perception,
78
sedangkan 46% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Hal ini terjadi karena masih terdapat faktor-faktor lain dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. 4.7. Hubungan Variabel Indikator dengan Variabel Laten Selain menguji hubungan antar variabel laten, metode Structural Equation Modeling (SEM) juga dapat mengetahui hubungan antara variabel indikator dengan variabel latennya. Hasil pengolahan diperoleh nilai loading factor (λ), dimana nilai loading factor (λ) adalah koefisien yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membentuk variabel laten. Nilai loading factor (λ) yang paling besar berarti menunjukkan bahwa variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Dengan kata lain, semakin besar nilai loading factor (λ), maka semakin besar pengaruh atau kontribusi suatu variabel indikator dalam membentuk variabel laten. Berdasarkan nilai yang dimiliki setiap variabel indikator, dapat dinyatakan bahwa important merupakan variabel indikator yang paling berpengaruh terhadap variabel laten public relations perception dengan nilai loading factor (λ) sebesar 0,79. Selain itu, kebutuhan simbolis berupa kepercayaan merupakan indikator yang memiliki pengaruh terbesar dengan nilai loading factor (λ) sebesar 0,89 terhadap variabel laten brand image. Variabel indikator say positive things dan recommend dengan nilai loading factor (λ) sebesar 0,91 yang menjadi variabel paling berpengaruh terhadap variabel laten loyalitas pelanggan. Hasil analisis nilai-t memperlihatkan bahwa semua variabel indikator tersebut telah memiliki nilai-t lebih besar dari 1,96 (tingkat signifikansi 5%), yang berarti bahwa semua variabel indikator tersebut signifikan secara nyata. Nilai loading factor (λ) dan Nilai-t untuk semua variabel indikator dapat dilihat pada Tabel 13.
79
Tabel 13. Nilai Loading Factor (λ) dan Nilai-t untuk Semua Variabel Indikator Nilai λ
Nilai-t
0,55
11,88
PR Acrivities
0,63
14,03
Crisis Management
0,65
13,66
Two Way Communication
0,76
15,40
Sponsorship
0,65
13,35
Continuity
0,77
16,05
Important
0,79
16,44
Kebutuhan Simbolis-
0,89
11,85
0,83
11,36
Kebutuhan Fungsional-Klaim
0,75
10,75
Kebutuhan Fungsional-Akses
0,68
10,30
Kebutuhan Experiential
0,81
11,75
Loyalitas
Continue Repurchase
0,80
14,99
Pelanggan
Say Positive Things
0,91
10,31
Recommend
0,91
10,22
Encourage
0,87
10,12
First Choice
0,85
9,93
Variabel Laten Public
Variabel Indikator
Relations Message Release
Perception
Brand Image
Trustworthy Kebutuhan Simbolis-customer care
4.8. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada responden Garda Oto yang berdomisili di Jabodetabek menyatakan bahwa terdapat hubungan public relations perception terhadap brand image, brand image terhadap loyalitas pelanggan, dan brand image mempengaruhi dalam hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan. Hal ini akan menjadi rekomendasi bagi perusahaan dalam mengembangkan promosi dengan Public Relations. Hasil analisis mengenai variabel laten public relations perception menyatakan bahwa public relations perception terhadap Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana telah baik dan public relations perception memiliki
80
hubungan positif dengan brand image Garda Oto. Dengan hasil tersebut bukan berarti persepsi pelanggan mengenai PR tidak lagi diperhatikan oleh pihak perusahaan. Sebaliknya, dengan membangun persepsi yang baik melalui program PR yang terencana akan menciptakan brand image yang kuat terhadap Garda Oto. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar sebagai pembentuk public relations perception dan yang membuat hubungan positif dengan brand image adalah important. Aktivitas PR Garda Oto memiliki tujuan utama untuk meningkatkan image positif. Garda Oto memberikan kualitas terbaik pada setiap kegiatan PR yang dapat memberikan manfaat bagi Garda Oto, sehingga Garda Oto menempatkan aktivitas PR sebagai aktivitas yang penting. Salah satu aktivitas PR Garda Oto yaitu mempublikasikan berita-berita Garda Oto. Garda Oto senantiasa berusaha untuk memberikan informasi kepada pelanggan melalui berbagai media seperti koran, majalah, situs website, serta media sosial. Namun, beberapa responden (pelanggan) masih tidak menyadari atau merasakan bahwa adanya informasi mengenai Garda Oto. Untuk menanggapi hal tersebut, perusahaan lebih memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai Garda Oto. Salah satunya dengan majalah perusahaan yang tersedia di kantor layanan Asuransi Astra bernama majalah ASTRA. Fungsi dari majalah tersebut untuk mempublikasikan berita atau kegiatan-kegiatan perusahaan. Namun, majalah tersebut hanya tersedia di kantor layanan Asuransi Astra sehingga sering sekali pelanggan tidak menyadari adanya majalah tersebut. Dalam menanggapi hal ini, perusahaan disarankan memberi majalah tersebut secara free kepada pelanggan yang sedang melakukan klaim atau perpanjang polis. Sehingga informasi mengenai Garda Oto sampai pada pelanggan. Hasil analisis mengenai variabel laten brand image menyatakan bahwa brand image terhadap Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana telah baik dan brand image memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan. Hal tersebut membuat pihak Garda Oto harus melakukan suatu cara/taktik yang tepat untuk terus meningkatkan image yang positif dari Garda Oto. Untuk terus meningkatkan image positif, maka pihak Garda Oto sebaiknya harus melakukan kegiatan PR dengan tujuan utama bukan hanya bermanfaat
81
bagi perusahaan melainkan juga untuk pelanggan dan masyarakat. Salah satunya Garda Oto memiliki event yang rutin dilaksanakan yaitu Always Drive Safe yang bekerjasama dengan CSR pendidikan. Namun, kegiatan ini hanya dilaksanakan tujuh kali dalam setahun se-Indonesia. Padahal pengetahuan masyarakat mengenai cara berkendara yang aman masih sangat minim. Sehingga, alangkah baiknya kegiatan ini dilaksanakan sesering mungkin untuk menambah pengetahuan pelanggan dan masyarakat. Hal tersebut dilakukan agar membangun citra yang lebih baik yang dapat menyebabkan loyalitas pelanggan. Selain itu, faktor yang mempunyai pengaruh terbesar sebagai pembentuk brand image dan yang membuat hubungan positif dengan loyalitas pelanggan adalah kebutuhan simbolis berupa trustworthy. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan bahwa Garda Oto dapat dipercaya adalah sangat setuju. Garda Oto berusaha memberikan pelayanan terbaik dan dapat diandalkan seperti klaim mudah, garansi dengan hasil kerja bengkel dan suku cadang asli, garda akses yang dapat dihubungi melalui telepon, website, SMS, media sosial (facebook dan twitter), atau kantor layanan Asuransi Astra yang tersebar di 39 wilayah se-Indonesia, Garda siaga yang tersebar luas di 20 wilayah se-Indonesia dan siap membantu 24 jam dan 7 hari seminggu, dan Garda
Q’Repair
yaitu
bengkel-bengkel
rekanan
terpercaya
yang
mengutamakan kecepatan dan kualitas. Namun, untuk pelayanan klaim ada beberapa responden merasakan proses klaim yang tidak mudah dengan datang ke kantor layanan Asuransi Astra. Untuk menanggapi hal tersebut, cara yang perlu dilakukan pihak Garda Oto adalah memberikan pelayanan-pelayanan yang lebih baik untuk proses klaim. Contohnya Garda Oto memberikan layanan baru tahun 2010 yaitu Survey @ your doorstep. Survey @ your doorstep adalah memerikan layanan klaim di tempat dan waktu yang diinginkan pelanggan Garda Oto. Namun, layanan Survey @ your doorstep saat ini hanya dapat dinikmati para pelanggan di wilayah DKI Jakarta, Bandung, Medan, dan Surabaya. Fasilitas layanan Survey @ your doorstep sebaiknya diperluas daerah jangkaunnya seperti Jabodetabek. Hal ini dilakukan untuk mempermudah proses klaim pelanggan Garda Oto dengan
82
memberikan pelayanan terbaik, sehingga kepercayaan konsumen terhadap Garda Oto meningkat. Hasil analisis mengenai variabel loyalitas pelanggan menyatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan telah baik dan brand image mempengaruhi dalam hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar sebagai pembentuk loyalitas pelanggan adalah say positive things dan recommend. Citra yang baik dapat menyebabkan loyalitas pelanggan, sedangkan citra yang kurang baik dapat menyebabkan perilaku pelanggan beralih. Dalam membangun brand image yang menguntungkan sesuai dengan hasil yang diinginkan, pertama yaitu penting mengidentifikasi target pelanggan dan kemudian merancang dan mengembangkan program yang cocok. Sehingga aktivitas PR dapat dikenali oleh pelanggan dan dapat lebih meningkatkan citra positif dan sesuai hasil yang diinginkan. Melihat dari profil responden yang didapat dari penelitian ini, aktivitas PR dapat ditargetkan untuk pelanggan yang memiliki karakteristik
laki-laki,
berada
pada
kelompok
usia
separuh
baya
(36-50 tahun), memiliki pendidikan yang tinggi yaitu diploma/sarjana atau setara dan pasca sarjana, dan memiliki kemampuan finansial yang baik. Pembuktian ini sesuai dengan target peserta kegiatan-kegiatan perusahaan yang dilaksanakan untuk usia 30-50 tahun. Namun, pada penelitian ini terdapat sejumlah 38 persen pelanggan berusia kurang dari 35 tahun. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaiknya pihak Garda Oto melaksanakan kegiatan-kegiatan perusahaan untuk usia dibawah 35 tahun. Hal ini dilakukan karena aktivitas PR terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand image yang selanjutnya dapat membentuk loyalitas pelanggan. Selain itu, pelanggan yang telah loyal menjadi semakin loyal lagi dan bahkan mereka akan mengatakan hal yang positif mengenai Garda Oto dan merekomendasikan kepada orang lain bila dirasa Garda Oto telah baik dibenak mereka.
83
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : a. Dalam mengkaji pengukuran penilaian responden yaitu tingkat public relations perception, brand image, dan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa penilaian responden telah setuju/baik. Nilai akhir rataan skor untuk public relations perception sebesar 4,06, brand image sebesar 4,03, dan loyalitas pelanggan sebesar 3,90. b. Berdasarkan hasil analisis SEM, public relations perception memiliki hubungan positif dengan brand image menunjukkan hasil yang signifikan sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Public relations perception memiliki pengaruh sebesar 0,82 terhadap brand image. Hal ini berarti setiap peningkatan 1 satuan pada public relations perception akan menghasilkan peningkatan sebesar 0,82 satuan pada brand image. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi konsumen terhadap Public Relations (PR) akan menghasilkan brand image yang semakin baik. c. Brand image memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang signifikan sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Selain itu, brand image memiliki pengaruh sebesar 0,62 terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti setiap peningkatan 1 satuan pada brand image akan menghasilkan peningkatan sebesar 0,62 satuan pada loyalitas pelanggan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi brand image yang positif akan semakin tinggi loyalitas pelanggan. d. Hubungan antara public relations perception dan loyalitas pelanggan dihubungkan oleh brand image menunjukkan hasil yang signifikan sehingga hipotesis yang diajukan dapat diterima. Dalam penelitian ini, pelanggan dengan persepsi positif Public Relations (PR) lebih cenderung memiliki brand image yang baik, pada gilirannya mereka memiliki keinginan lebih
84
puas dengan perusahaan dan bersedia untuk membeli kembali dan merekomendasikan. 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diberikan beberapa saran, antara lain : a. Hubungan public relations perception terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung dapat dipengaruhi oleh brand image. Oleh karena itu, Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana untuk mempertahankan pelanggannya dengan membangun brand image yang baik melalui kegiatan Public Relations yang terencana. b. Setiap indikator Public Relations sangat penting bagi perusahaan untuk dievaluasi dan dikembangkan karena terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand image yang selanjutnya dapat membentuk loyalitas pelanggan. c. Pada penelitian selanjutnya, dapat dilakukan penambah variabel yang mempengaruhi brand image seperti CSR, periklanan, promosi penjualan, dan lain-lain. Hasilnya dapat menjadi perbandingan dalam pengujian untuk mengetahui variabel lain selain Public Relations yang dapat mempengaruhi brand image. d. Pada penelitian selanjutnya, perilaku responden dapat digali lebih dalam lagi dengan menambahkan pertanyaan tentang cara pembelian mobil, cara pembayaran asuransi, dan jumlah klaim. e. Penelitian ini hanya menggunakan satu jenis produk asuransi, yaitu asuransi Garda Oto. Untuk penelitian selanjutnya dapat diaplikasikan pada jenis produk asuransi yang berbeda-beda, misalnya Autociliin untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap aktivitas PR. Hasilnya dapat menjadi perbandingan dalam pengujian model penelitian. f. Penelitian ini hanya dilakukan di wilayah Jabodetabek. Untuk penelitan selanjutnya dapat dipilih lebih luas lagi cakupannya sehingga dapat diketahui hasil penelitian antar wilayah konsumen asuransi mobil.
85
DAFTAR PUSTAKA
An-Tien, H dan C.K. Ling. 2007. The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations Perception and Customer Loyalty. Internasional Journal of Management. Vol. 26 No. 1 Hal. 26-42. [BAPEPAM-LK]. 2010. Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan, Kementerian Keuangan Republik Indonesia. Laporan Tahunan 2009 : Perkembangan Industri Lembaga Keuangan Non-Bank. http://www.bapepam.go.id/perasuransian/pub. 17 Desember 2010. [BAPEPAM-LK]. 2010. Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan, Kementerian Keuangan Republik Indonesia. Direktori perasuransian Indonesia 2010. http://www.bapepam.go.id/perasuransian/pub. 11 Januari 2011. Bruning, S.D dan J.A. Ledinham. 2000. Perceptions of Relationships and evaluations of Satisfaction: an Exploration of Interaction. Public Relations Review. Vol. 26 No. 1 Hal. 85-95. Hung, C. 2008. The Effect of Brand Image on Public Relations Perceptions and Customer Loyalty. Internasional Journal of Management. Vol. 25 No. 2 Hal. 237-247. Coombs, W.T. 2001. Interpersonal Communication and Public Relations. Thousand Oaks. Sage, CA. Crosby, L.A., R.A. Evans, dan D. Cowles. 1990. Relationship Quality in Services Selling : an Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing. Vol. 54 No. 3 Hal. 68-81. Darmawi, H. 2006. Manajemen Asuransi. Bumi Aksara, Jakarta. Dick, A.S. dan K. Basu. 1994. Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science. Vol. 22 No. 2 Hal. 99-113. Djumena, E. 2 Desember 2010. Industri Asuransi akan Tumbuh Pesat. 2 Februari2011.http://female.kompas.com/read/2010/12/02/12395639/Indust ri.Asuransi.akan.Tumbuh.Pesat. Ghozali, I. 2005. Structural Equation Modeling : Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.50. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin, J. 2003. Customer Loyalty : How to earn it, How to keep it. Penerbit Erlangga, Jakarta. . 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta. Hardanti, D.B. 21 September 2010. Penetrasi Asuransi Nasional Capai 1.98%. http://Batavia.co.id/node/387976. [2 Februari 2011].
86
Keller, K.L. 1993. Conseptualizing, measuaring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing. Vol 57 No. 1 Hal. 1-22. . 1999. Managing brands for the long run: brand reinforcement and revitalization strategies. California Management Review. Vol 41 No.3 Hal. 102-124. . 2003. Brand synthesis: the multidimensionality of brand knowledge. Journal of Consumer Research. Vo 29 No.2 Hal. 595-600. Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Nirwana. 2006. Service Marketing Strategy. Penerbit Dioma, Malang. Park, C.W., B.J. Jaworski, dan D.J. Maclnnis. 1986. Stategic Brand ConceptImage Management. Journal of Marketing. Vol 50 No. 4 Hal. 135-145. Patria, J. 2009. Pengaruh Brand Image Sebagai Moderator dalam Hubungan Public Relation Perception Terhadap Customer Loyalty: Studi pada Pelanggan PT. Asuransi Ramayana, TBK di Wilayah Jabodetabek. Skripsi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia, Depok. PT.
Asuransi Astra Buana. 2010. Laporan http://www.asuransi.astra.co.id. 10 Maret 2011.
PT.
Asuransi Astra Buana. 2010. Produk http://www.asuransi.astra.co.id. 10 Maret 2011.
PT.
Asuransi Astra Buana. 2010. Laporan http://www.asuransi.astra.co.id. 28 Juni 2011.
Tahunan
Ritail
2009.
Garda
Tahunan
Oto. 2010.
Imam, M.D.S. 7 Juli 2011. Konsep Marketing Public Relations (MPR). http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-marketing-publicrelations-mpr.html. [2 Agustus 2011]. Salim, A. 2005. Asuransi dan Manajemen Risiko. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta. . 2005. Brand Management & Strategy. Penerbit Andi, Yogyakarta. Top
Brand. Top Brand Survey Result award.com/index.php. 1 April 2011.
2011.
http://www.topbrand-
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta. Wasesa, A.S. 2006. Strategi Public Relations. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wee, C.H., S.J. Tan, dan K.L. Chew. 1996. Organizational response to public relations: an empirical study of firms in Singapore. Public Relations Review. Vo 22 No.3 Hal. 259-277.
87
Wijayanto, H.S. 2008. Structural Equation Modeling Dengan Lisrel 8.8. Graha Ilmu, Yogyakarta. Yang, A.U., dan J.E. Grunig. 2005. Decomposing Organizational Reputation: The Effect of Organizational Public Relationship Outcomes on Cognitive Representations of Organizations and Evaluations of Organizational Performance. Journal of Communication Management. Vol 9 No. 4 Hal. 305-325. Zeithaml, V.A., L.L. Berry, dan A. Parasuraman. 1996. The Behavior Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 60 No.2 Hal. 31-46.
LAMPIRAN
89
Lampiran 1. Daftar Pertanyaan Wawancara Daftar Pertanyaan Untuk Divisi Public Relations Nama
: Bapak Laurentius Iwan Pranoto
Jabatan
: Head of Marketing Communication and Public Relation PT. Asuransi Astra Buana
a. Sudah berapa lama Anda bekerja di PT. Asuransi Astra Buana? b. Apa fungsi dan tujuan PR di Garda Oto? c. Bagaimana kinerja dan kegiatan/program-program PR di Garda Oto? 1) Kegiatan apa yang rutin dilaksanakan? 2) Kegiatan PR ditargetkan untuk segmen apa? d. Bagaimana cara mengukur keefektifan dan evaluasi kegiatan/program-program PR? e. Melalui media apa saja berita Garda Oto dipublikasikan? f. Isu-isu apa yang terakhir terjadi di Garda Oto? Bagaimana cara penyelesainnya? g. Selain yang dilakukan majalah-majalah, pernah tidak Garda Oto melakukan uji image dan uji customer loyalty? h. Selain dari kegiatan PR, kegiatan apa yang menunjukkan Garda Oto peduli kepada pelanggan? i. Bagaimana Garda Oto membuktikan sebagai asuransi terpercaya? (programprogramnya dan evaluasinya) j. Garda Oto pada pelayanannya tertulis mudah diakses dan proses klaim mudah, bagaimana komentar pelanggan mengenai hal tersebut?
90
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATIONS PERCEPTION TERHADAP BRAND IMAGE DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN ASURANSI GARDA OTO JABODETABEK Kepada Responden yang Terhormat, Pengisian kuesioner ini diperlukan dalam proses menyelesaikan skripsi sebagai tugas akhir dengan judul : ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATIONS PERCEPTION TERHADAP BRAND IMAGE DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN ASURANSI GARDA OTO JABODETABEK Oleh : Nama
: Astriana Febrisari
Jurusan/Fak : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Saya mohon kesediaan Saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini dengan sebaik-baiknya agar penelitian ini berlangsung dengan baik. Terima kasih atas waktu dan perhatiannya. SCREENING 1. Apakah Anda memiliki asuransi kendaraan? a. Ya
Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya
b. Tidak
Berhenti di sini, terima kasih
2. Apakah Anda menggunakan asuransi kendaraan Garda Oto? a. Ya
Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya
b. Tidak
Berhenti di sini, terima kasih
3. Apakah Anda berdomisili di daerah Jabodetabek? a. Ya
Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya
b. Tidak
Berhenti di sini, terima kasih
91
Lanjutan Lampiran 2. PROFIL RESPONDEN 1. Jenis kelamin: a. Pria
b. Wanita
2. Usia: a. < 25 thn
c. 35-54 thn
b. 25-34 thn
d. > 54 thn
3. Pendidikan terakhir yang telah Anda tamatkan: a. SD/SMP atau setara
d. Pasca Sarjana
b. SMA atau setara
e.Lainnya, sebutkan………
c. Diploma/Sarjana atau setara 4. Apakah pekerjaan Anda saat ini? a. Mahasiswa
d. Ibu Rumah Tangga
b. Pegawai Negeri
e. Wiraswasta
c. Pegawai Swasta
f. Lain-lain, sebutkan……
5. Pengeluaran total Anda per bulan (termasuk cicilan rumah dan kendaraan) a.
Rp. 2.500.000
b. Rp. 2.500.001 - Rp. 5.500.000 c. Rp. 5.500.001 - Rp. 10.500.000 d. Rp. 10.500.001 - Rp 15.500.000 e. > Rp. 15.500.000 PERILAKU 1. Sudah berapa lamakah Anda telah menggunakan asuransi Garda Oto? a. < 1 tahun b. 1 - 2 tahun c. 2 – 3 tahun d. 3 – 4 tahun e. 4 – 5 tahun e. > 5 tahun
92
Lanjutan Lampiran 2. 2. Produk asuransi apa yang Anda gunakan di Garda Oto: a. Comprehensive (menjamin risiko terhadap kerugian/kerusakan sebagian maupun keseluruhan)
b. Total Loss Only (menjamin risiko terhadap kerugian/kerusakan keseluruhan saja) PERTANYAAN INTI Petunjuk
:
Pada
bagian
dibawah
ini
Anda
diminta
untuk
kesetujuan/ketidaksetujuan Anda pada pernyataan-pernyataan berikut mengenai Public Relation, brand image, dan customer loyalty dan lingkari (O) jawaban yang menurut anda paling sesuai. Keterangan : 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Netral 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju Contoh : Keterangan
Sangat Tidak Setuju
Saya mendapatkan berita Garda Oto dari media lebih sering dibandingkan dengan perusahaan pesaing lainnya
1
Tidak
Netral
Setuju
Setuju
2
Sangat Setuju
3
4
55
A. Public Relation (Hubungan Masyarakat) Contoh aktivitas Public Relation (PR) antara lain: publikasi, acara-acara penting (amal, pameran, dll), dan mensponsori acara. No
Keterangan
Sangat Tidak Setuju
1
Saya mendapatkan berita Garda Oto dari media lebih sering dibandingkan dengan perusahaan pesaing lainnya
1
Tidak
Netral
Setuju
Setuju
2
Sangat Setuju
3
4
5
93
Lanjutan Lampiran2. No
Keterangan
Sangat Tidak Setuju
2
3
4
5
6
7
Saya merasa Garda Oto sering menggunakan aktivitas Public Relation (PR) untuk meningkatkan pengetahuan konsumen akan merek produk.
Tidak
Netral
Setuju
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
4
5
Saya merasa Garda Oto akan berhadapan dengan isu yang timbul secara tepat waktu dan sungguh-sungguh.
1
2
3
4
5
Saya merasa Garda Oto menanggapi komentar konsumen tepat waktu dan sungguhsungguh.
1
2
3
4
5
Saya merasa Garda Oto terlibat dalam aktivitas sponsor, seperti kegiatan amal dan sponsor sekolah.
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Netral
Setuju
Saya merasa Garda Oto akan terus melakukan aktivitas Public Relation (PR). Saya merasa Garda Oto menempatkan aktivitas Public Relation (PR) sebagai aktivitas yang penting.
B. Brand Image (Citra Merek) No Keterangan
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Sangat Setuju
1
Saya merasa Garda Oto dapat dipercaya
1
2
3
4
5
2
Saya merasa Garda Oto peduli kepada pelanggan.
1
2
3
4
5
3
Saya merasa proses klaim di Garda Oto sangat mudah.
1
2
3
4
5
4
Saya merasa Garda Oto mudah di akses.
1
2
3
4
5
94
Lanjutan Lampiran 2. No Keterangan
Sangat Tidak Setuju
5
Saya merasa Garda Oto dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan (rasa senang).
1
Tidak
Netral
Setuju
Setuju
Sangat Setuju
2
3
4
Netral
Setuju
5
C. Customer Loyalty (Kesetiaan Pelanggan) Sangat No Keterangan Tidak Setuju
1 2
3
4
5
Tidak Setuju
Sangat Setuju
Saya akan terus menggunakan asuransi Garda Oto di masa depan
1
2
3
4
5
Saya akan mengatakan hal yang positif mengenai Garda Oto ketika saya berbicara ke keluarga dan teman saya mengenai asuransi.
1
2
3
4
5
Saya akan merekomendasi Garda Oto kepada keluar ga dan teman saya ketika membutuhkan informasi yang berhubungan asuransi kendaraan.
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Saya akan mempengaruhi keluarga dan teman saya untuk menggunakan asuransi Garda Oto Asuransi Garda Oto akan menjadi pilihan utama saya ketika saya membutuhkan asuransi kendaraan.
(Terima kasih atas waktu dan perhatiannya)
Co r relatio ns PR1 PR1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PR2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PR3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PR4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PR5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PR6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PR7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N LOY ALTY 1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N LOY ALTY 2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N LOY ALTY 3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N LOY ALTY 4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N LOY ALTY 5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N BRAND1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N BRAND2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N BRAND3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N BRAND4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N BRAND5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N TOTAL Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1 30 .512** .004 30 .577** .001 30 .287 .124 30 .159 .402 30 .369* .045 30 .254 .176 30 -.034 .857 30 .119 .530 30 .173 .361 30 .010 .958 30 .102 .591 30 .257 .170 30 .197 .296 30 .464** .010 30 .112 .556 30 .074 .699 30 .403* .027 30
PR2 .512** .004 30 1 30 .621** .000 30 .053 .781 30 .112 .556 30 .298 .110 30 .673** .000 30 .238 .206 30 .348 .059 30 .457* .011 30 .426* .019 30 .401* .028 30 .227 .228 30 .036 .850 30 .218 .247 30 .088 .643 30 .174 .359 30 .522** .003 30
PR3 .577** .001 30 .621** .000 30 1
30 .444* .014 30 .536** .002 30 .241 .200 30 .106 .578 30 .323 .082 30 .295 .114 30 .015 .939 30 .169 .372 30 .577** .001 30 .465** .010 30 .577** .001 30 .476** .008 30 .297 .111 30 .549** .002 30
PR5 .159 .402 30 .112 .556 30 .193 .308 30 .444* .014 30 1 30 .494** .006 30 .266 .156 30 .410* .025 30 .484** .007 30 .478** .008 30 .356 .053 30 .523** .003 30 .501** .005 30 .285 .127 30 .411* .024 30 .348 .059 30 .257 .171 30 .597** .000 30
PR6 .369* .045 30 .298 .110 30 .327 .078 30 .536** .002 30 .494** .006 30 1 30 .581** .001 30 .397* .030 30 .516** .004 30 .498** .005 30 .227 .227 30 .335 .071 30 .636** .000 30 .645** .000 30 .590** .001 30 .431* .017 30 .409* .025 30 .720** .000 30
PR7 LOY ALTY 1 LOY ALTY 2 LOY ALTY 3 LOY ALTY 4 LOY ALTY 5 BRAND1 BRAND2 BRAND3 BRAND4 BRAND5 .254 -.034 .119 .173 .010 .102 .257 .197 .464** .112 .074 .176 .857 .530 .361 .958 .591 .170 .296 .010 .556 .699 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .673** .238 .348 .457* .426* .401* .227 .036 .218 .088 .174 .000 .206 .059 .011 .019 .028 .228 .850 .247 .643 .359 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .316 .348 .490** .622** .365* .216 .505** .393* .493** .519** .377* .089 .059 .006 .000 .048 .251 .004 .032 .006 .003 .040 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .241 .106 .323 .295 .015 .169 .577** .465** .577** .476** .297 .200 .578 .082 .114 .939 .372 .001 .010 .001 .008 .111 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .266 .410* .484** .478** .356 .523** .501** .285 .411* .348 .257 .156 .025 .007 .008 .053 .003 .005 .127 .024 .059 .171 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .581** .397* .516** .498** .227 .335 .636** .645** .590** .431* .409* .001 .030 .004 .005 .227 .071 .000 .000 .001 .017 .025 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 1 .299 .460* .401* .395* .302 .316 .265 .205 .054 .227 .109 .011 .028 .031 .104 .089 .158 .277 .777 .228 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .299 1 .821** .648** .651** .661** .443* .434* .275 .469** .629** .109 .000 .000 .000 .000 .014 .017 .141 .009 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .460* .821** 1 .832** .797** .636** .567** .611** .471** .520** .643** .011 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .009 .003 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .401* .648** .832** 1 .803** .650** .552** .545** .467** .528** .487** .028 .000 .000 .000 .000 .002 .002 .009 .003 .006 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .395* .651** .797** .803** 1 .736** .288 .417* .285 .348 .461* .031 .000 .000 .000 .000 .123 .022 .126 .059 .010 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .302 .661** .636** .650** .736** 1 .318 .196 .346 .281 .443* .104 .000 .000 .000 .000 .087 .298 .061 .132 .014 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .316 .443* .567** .552** .288 .318 1 .729** .638** .661** .515** .089 .014 .001 .002 .123 .087 .000 .000 .000 .004 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .265 .434* .611** .545** .417* .196 .729** 1 .590** .636** .634** .158 .017 .000 .002 .022 .298 .000 .001 .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .205 .275 .471** .467** .285 .346 .638** .590** 1 .767** .490** .277 .141 .009 .009 .126 .061 .000 .001 .000 .006 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .054 .469** .520** .528** .348 .281 .661** .636** .767** 1 .673** .777 .009 .003 .003 .059 .132 .000 .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .227 .629** .643** .487** .461* .443* .515** .634** .490** .673** 1 .228 .000 .000 .006 .010 .014 .004 .000 .006 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 .547** .690** .852** .835** .673** .654** .768** .703** .735** .704** .687** .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL .403* .027 30 .522** .003 30 .678** .000 30 .549** .002 30 .597** .000 30 .720** .000 30 .547** .002 30 .690** .000 30 .852** .000 30 .835** .000 30 .673** .000 30 .654** .000 30 .768** .000 30 .703** .000 30 .735** .000 30 .704** .000 30 .687** .000 30 1 30
95
** . Correlation is signif ic ant at the 0.01 lev el (2-tailed). *. Correlation is signif ic ant at the 0.05 lev el (2-tailed).
30 .300 .107 30 .193 .308 30 .327 .078 30 .316 .089 30 .348 .059 30 .490** .006 30 .622** .000 30 .365* .048 30 .216 .251 30 .505** .004 30 .393* .032 30 .493** .006 30 .519** .003 30 .377* .040 30 .678** .000 30
PR4 .287 .124 30 .053 .781 30 .300 .107 30 1
96
Lampiran 4. Uji Reliabilitas
PUBLIC RELATIONS Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.785
7
BRAND Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.894
5
LOYAL Reliability Statistics Cronbach's Alpha .927
N of Items 5
97
Lampiran 5. Distribusi Frekuensi Jenis kelamin
Valid
pria wanita Total
Frequency 62 38 100
Percent 62.0 38.0 100.0
Valid Percent 62.0 38.0 100.0
Cumulative Percent 62.0 100.0
Usia
Valid
Frequency < 25 tahun 18 25 - 34 tahun 20 35 - 54 tahun 39 > 54 tahun 23 Total 100
Percent 18.0 20.0 39.0 23.0 100.0
Valid Percent 18.0 20.0 39.0 23.0 100.0
Cumulative Percent 18.0 38.0 77.0 100.0
Pendidikan terakhir yang telah Anda tamatkan
Valid
SMA atau setara Diploma/sarjana atau setara Pasca sarjana Total
Frequency 25
Percent 25.0
Valid Percent 25.0
Cumulative Percent 25.0
46
46.0
46.0
71.0
29 100
29.0 100.0
29.0 100.0
100.0
Pekerjaan Anda saat ini
Valid
Frequency mahasiswa 14 pegawai negeri 32 pegawai swasta 34 ibu rumah tangga 15 wiraswasta 2 lainnya 3 Total 100
Percent 14.0 32.0 34.0 15.0 2.0 3.0 100.0
Valid Percent 14.0 32.0 34.0 15.0 2.0 3.0 100.0
Cumulative Percent 14.0 46.0 80.0 95.0 97.0 100.0
98
Lanjutan Lampiran 5.
Pengeluaran total Anda per bulan
Valid
< Rp 2.500.000 Rp. 2.500.001 Rp. 5.500.000 Rp 5.500.001 Rp 10.500.000 Rp 10.500.001 Rp 15.500.000 > 15.500.001 Total
Frequency 12
Percent 12.0
Valid Percent 12.0
Cumulative Percent 12.0
42
42.0
42.0
54.0
29
29.0
29.0
83.0
10
10.0
10.0
93.0
7 100
7.0 100.0
7.0 100.0
100.0
Sudah berapa lamakah Anda menggunakan asuransi Garda Oto
Valid
< 1 tahun 1 - 2 tahun 2 - 3 tahun 3 - 4 tahun 4 - 5 tahun > 5 tahun Total
Frequency 18 32 21 11 5 13 100
Percent 18.0 32.0 21.0 11.0 5.0 13.0 100.0
Valid Percent 18.0 32.0 21.0 11.0 5.0 13.0 100.0
Cumulative Percent 18.0 50.0 71.0 82.0 87.0 100.0
Produk asuransi apa yang Anda gunakan di Garda oto
Valid
Frequency comprhensive 74 Total Loss only 26 Total 100
Percent 74.0 26.0 100.0
Valid Percent 74.0 26.0 100.0
Cumulative Percent 74.0 100.0
99
Lampiran 6. Analisis Crosstab Usia * Sudah berapa lamakah Anda menggunakan asuransi Garda Oto Crosstabulation Count Sudah berapa lamakah Anda menggunakan asuransi Garda Oto Usia
Total
< 1 tahun 4
1 - 2 tahun 6
2 - 3 tahun 3
3 - 4 tahun 0
4 - 5 tahun 3
> 5 tahun 2
< 1 tahun 18
25 - 34 tahun
10
7
2
1
0
0
20
35 - 54 tahun
2
16
9
5
1
6
39
> 54 tahun
2
3
7
5
1
5
23
18
32
21
11
5
13
100
< 25 tahun
Total
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 37.979a 39.945
15 15
Asymp. Sig. (2-sided) .001 .000
1
.009
df
6.788 100
a. 17 cells (70.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .90.
Symmetric M easures
Nominal by Nominal N of Valid Cases
Phi Cramer's V
Value .616 .356 100
Approx. Sig. .001 .001
a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
100
Lanjutan Lampiran 6. Pengeluaran total Anda per bulan * Sudah berapa lamakah Anda menggunakan asuransi Garda Oto Crosstabulation Count Sudah berapa lamakah Anda menggunakan asuransi Garda Oto 1-2 2-3 3-4 4-5 < 1 tahun tahun tahun tahun tahun > 5 tahun Pengeluaran total Anda per bulan
Total < 1 tahun
< Rp 2.500.000
Rp. 2.500.001 Rp. 5.500.000 Rp 5.500.001 Rp 10.500.000 Rp 10.500.001 Rp 15.500.000 > 15.500.001 Total
3
2
2
0
3
2
12
11
23
7
0
0
1
42
4
1
11
11
0
2
29
0
4
1
0
1
4
10
0 18
2 32
0 21
0 11
1 5
4 13
7 100
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 89.507a 90.712
20 20
Asymp. Sig. (2-sided) .000 .000
1
.000
df
14.912 100
a. 23 cells (76.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .35.
Symmetric M easures
Nominal by Nominal N of Valid Cases
Phi Cramer's V
Value .946 .473 100
Approx. Sig. .000 .000
a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
101
Lanjutan Lampiran 6. Pendidikan terakhir yang telah Anda tamatkan * Produk asuransi apa yang Anda gunakan di Garda oto Crosstabulation Count Produk asuransi apa yang Anda gunakan di Garda oto Total comprhensive Loss only SMA atau setara 22 3 Diploma/sarjana 35 11 atau setara Pasca sarjana 17 12 74 26
Pendidikan terakhir yang telah Anda tamatkan Total
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 6.216a 6.322
2 2
Asymp. Sig. (2-sided) .045 .042
1
.014
df
6.056 100
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6.50.
Symmetric M easures
Nominal by Nominal N of Valid Cases
Phi Cramer's V
Value .249 .249 100
Approx. Sig. .045 .045
a. Not assuming the null hypothesis. b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
Total 25 46 29 100
102
Lampiran 7. Hasil Perhitungan Penilaian Responden Rumus :
x
(skor x f i) n
xTot
x
pernyataan
I. Tingkat Public Relations Perceptions Pelanggan No
Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7
PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PR7 Hasil Akhir
̅
= ̅ PR2 = ̅ PR3 = ̅ PR4 = ̅ PR5 = ̅ PR6 = ̅ PR7 = ̅ Tot =
1 n 4 3 1 6 0 1 3
Skor 3 n % 12 12 15 15 24 24 17 17 38 38 7 7 12 12
2 % 4 3 1 6 0 1 3
n 4 7 6 2 8 4 2
% 4 7 6 2 8 4 2
(
) (
) (
) (
) (
)
(
) (
) (
) (
) (
)
(
) (
) (
) (
) (
)
(
) (
) (
) (
) (
)
(
) (
) (
) (
) (
)
) (
) (
)
) (
) (
)
(
(
) (
) (
) (
) (
= 4,25 = 4,05 = 3,84 = 4,02 = 3,71 = 4,30 = 4,27 = 4,06
4 n 25 32 41 34 29 40 31
Rataan Skor
5 % 25 32 41 34 29 40 31
n 55 43 27 41 25 48 52
% 55 43 27 41 25 48 52
4,25 4,05 3,84 4,02 3,71 4,30 4,27 4,06
103
Lanjutan Lampiran 7. II. Tingkat Brand Image Pelanggan No
Pernyataan
1 2 3 4 5
BRAND1 BRAND2 BRAND3 BRAND4 BRAND5 Hasil Akhir
̅
(
= ̅ BRAND2 = ̅ BRAND3 = ̅ BRAND4 = ̅ BRAND5 =
1
Skor 3 N % 7 7 22 22 21 21 19 19 38 38
2
n 1 2 3 2 2
% 1 2 3 2 2
n 3 0 13 6 2
% 3 0 13 6 2
) (
) (
) (
) (
) (
) (
) (
(
) (
(
) (
) (
) (
) (
)
(
) (
) (
) (
) (
)
) (
̅ Tot =
n 33 37 30 34 25
Rataan Skor
5 % 33 37 30 34 25
n 56 39 33 39 33
% 56 39 33 39 33
4,40 4,11 3,77 4,02 3,83 4,03
= 4,40
(
) (
) (
)
4
)
) (
= 4,11 )
= 3,77 = 4,02 = 3,83
= 4,03
III. Tingkat Loyalitas Pelanggan No
Pernyataan
1 2 3 4 5
LOYAL1 LOYAL2 LOYAL3 LOYAL4 LOYAL5 Hasil Akhir
̅
= ̅ LOYAL2 = ̅ LOYAL3 = ̅ LOYAL4 =
(
1 n 2 2 3 5 3
) (
2 % 2 2 3 5 3
) (
n 4 4 3 3 5
% 4 4 3 3 5
Skor 3 n % 31 31 24 24 25 25 29 29 19 19
) (
) (
)
(
) (
) (
) (
) (
)
(
) (
) (
) (
) (
)
(
) (
) (
) (
) (
)
= 3,94 = 3,97 = 3,89 = 3,71
4 n 24 35 40 42 35
Rataan Skor
5 % 24 35 40 42 35
n 39 35 29 21 38
% 39 35 29 21 38
3,94 3,97 3,89 3,71 4,00 3,90
104
Lanjutan Lampiran 7. ̅ LOYAL5 = ̅ Tot =
(
) (
) (
) (
) (
= 3,90
)
= 4,00
105
Lampiran 8. CFA Public Relations Perception Tabel. 8.1 Goodness of Fit Model Public Relations Perception Kelompok
1
Ukuran Goodness of Fit Statistic Chi-square
43,34
(df=12)
(P=0,00)
Non-Centrality Parameter (NCP)
25,18
Confidence Interval for
(10,49 ;
NCP
47,49)
Root Mean Square of
Target Goodness of Fit
Keterangan
Nilai yang kecil p > 0,05
Nilai yang kecil
Poor fit
Interval yang sempit
0,15
RMSEA ≤0,08
Confidence Interval for
(0,084 ;
Interval yang sempit
RMSEA
0,20)
P-Value for Test of Close
0,0024
P > 0,05
0,70
Nilai yang dekat dengan
Approximation (RMSEA) 2
Nilai
Poor fit
Fit Expected Cross-Validation Index (ECVI)
3
Goodfit
ECVI saturated
Confidence Interval for
(0,55 ;
ECVI
0,92)
ECVI for Saturated Model
0,57
ECVI for Independence
4,61
Model
4
Independence AIC
456,16
Nilai yang dekat AIC
Model AIC
69,18
saturated
Saturated AIC
56,00
Independence CAIC
481,40
Nilai yang dekat dengan
Model CAIC
126,87
CAIC saturated
Saturated CAIC
156,94
Normed Fit Index (NFI)
0,90
NFI ≥ 0,90 = good fit
Goodfit
GoodFit
Good fit
0,80≤NFI<0,90 = marginal fit Non-Normed Fit Index 5
(NNFI)
0,87
NNFI ≥ 0,90 = good fit 0,80≤NNFI<0,90 = marginal fit
Marginalfit
106
Lanjutan Lampiran 8. Kelompok
Ukuran Goodness of Fit Comparative Fit Index
Nilai 0,93
Target Goodness of Fit
Keterangan
CFI ≥ 0,90 = good fit
Goodfit
0,80≤CFI<0,90 =
(CFI)
marginal fit Incremental Fit Index (IFI)
0,93
IFI ≥ 0,90 = good fit
Goodfit
0,80≤IFI<0,90 = marginal fit Relative Fit Index (RFI)
0,83
RFI ≥ 0,90 = good fit
Marginalfit
0,80≤RFI<0,90 = marginal fit Root Mean Square
0,39
RMR ≤ 0,05
Poor fit
0,049
Standardized RMR ≤
Good fit
Residual (RMR) Standardized RMR
0,05 6
Goodness of Fit Index
0,90
GFI ≥ 0.90 = good fit
Good fit
0,80≤GFI<0,90 =
(GFI)
marginal fit 7
Critical N (CN)
60,88
CN ≥ 200
Poor fit
Sumber: Output LISREL
Tabel. 8.2 Analisis Validitas dan Reliabilitas Public Relations Perception Indikator
t-value
SLF ≥0.50
Error
PR
CR≥0,70
VE≥0,50
0,901
0,569
Keterangan
Reliabilitas baik
PR1
3,32
0,62
0,61
Validitas baik
PR2
5,19
0,80
0,36
Validitas baik
PR3
6,59
0,71
0,49
Validitas baik
PR4
6,53
0,73
0,46
Validitas baik
PR5
6,74
0,65
0,58
Validitas baik
PR6
4,14
0,89
0,21
Validitas baik
PR7
5,83
0,84
0,30
Validitas baik
Keterangan: SLF = Standardized Loading Factor
107
Lampiran 9. Path Public Relations Perception
Gambar 9.1. Public relations perception (standardized solution)
Gambar9.2. Public relations perception (t-value)
108
Lampiran 10. Out Model Public Relations Perception DATE: 6/11/2011 TIME: 2:24
L I S R E L 8.51 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2001 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file C:\Documents and Settings\Andrie\My Documents\astri bgt\skripsi\brand image\uji hasil2\PRP.spl: System File From File PRP.dsf Latent Variables: PR Relationships: PR1 = 1 * PR PR2 = PR PR3 = PR PR4 = PR PR5 = PR PR6 = PR PR7 = PR PSFFile From PRP.psf Path Diagram SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN PR2 AND PR1 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN PR6 AND PR2 TO FREE End of Problem Sample Size = 100
109
Lanjutan Lampiran 10. Covariance Matrix PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 -------- -------- -------- -------- -------- -------PR1 8.37 PR2 3.44 2.78 PR3 1.62 1.16 1.38 PR4 10.34 5.93 5.02 44.62 PR5 0.98 0.57 0.42 2.81 0.59 PR6 2.11 1.28 1.09 6.55 0.72 2.15 PR7 6.57 5.00 2.41 17.78 1.51 4.57 Covariance Matrix PR7 -------PR7 17.96
Number of Iterations = 16 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations
PR1 = 1.00*PR, Errorvar.= 5.11 , R² = 0.39 (0.78) 6.57 PR2 = 0.73*PR, Errorvar.= 0.98 , R² = 0.64 (0.093) (0.19) 7.83 5.19 PR3 = 0.47*PR, Errorvar.= 0.68 , R² = 0.51 (0.078) (0.10) 5.96 6.59 PR4 = 2.71*PR, Errorvar.= 20.64, R² = 0.54 (0.45) (3.16) 6.08 6.53 PR5 = 0.28*PR, Errorvar.= 0.34 , R² = 0.42 (0.050) (0.050) 5.55 6.74 PR6 = 0.72*PR, Errorvar.= 0.44 , R² = 0.79 (0.11) (0.11) 6.86 4.14
110
Lanjutan Lampiran 10. PR7 = 1.96*PR, Errorvar.= 5.39 , R² = 0.70 (0.30) (0.92) 6.66 5.83
Error Covariance for PR2 and PR1 = 0.84 (0.31) 2.73 Error Covariance for PR6 and PR2 = -0.40 (0.093) -4.30
Variances of Independent Variables PR -------3.26 (0.98) 3.32 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 12 Minimum Fit Function Chi-Square = 43.34 (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 37.18 (P = 0.00021) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 25.18 90 Percent Confidence Interval for NCP = (10.49 ; 47.49) Minimum Fit Function Value = 0.44 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.25 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.11 ; 0.48) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.15 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.094 ; 0.20) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.0024 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.70 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.55 ; 0.92) ECVI for Saturated Model = 0.57 ECVI for Independence Model = 4.61 Chi-Square for Independence Model with 21 Degrees of Freedom = 442.16 Independence AIC = 456.16 Model AIC = 69.18 Saturated AIC = 56.00 Independence CAIC = 481.40 Model CAIC = 126.87 Saturated CAIC = 156.94
111
Lanjutan Lampiran 10. Normed Fit Index (NFI) = 0.90 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.87 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.52 Comparative Fit Index (CFI) = 0.93 Incremental Fit Index (IFI) = 0.93 Relative Fit Index (RFI) = 0.83 Critical N (CN) = 60.88
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.39 Standardized RMR = 0.049 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.90 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.77 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.39 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate PR4 PR2 12.3 -1.96 PR7 PR2 11.0 1.17 PR7 PR3 12.8 -0.83
Time used:
0.016 Seconds
112
Lampiran 11. CFA Brand Image Tabel. 11.1 Goodness of Fit Model Brand Image Kelompok
1
Ukuran Goodness of Fit
Nilai
Statistic Chi-square
4,99
(df=1)
(P=0,026)
Non-Centrality Parameter (NCP)
3,86
Confidence Interval for
(0,28 ;
NCP
14,82)
Target Goodness of Fit
Keterangan
Nilai yang kecil p > 0,05
Nilai yang kecil
Poor fit
Interval yang sempit
Root Mean Square of 0,2
RMSEA ≤0,08
Confidence Interval for
(0,053 ;
Interval yang sempit
RMSEA
0,039)
P-Value for Test of Close
0,047
P > 0,05
0,33
Nilai yang dekat dengan
Approximation (RMSEA) 2
Poor fit
Fit 3
Expected CrossValidation Index (ECVI) Confidence Interval for
Good fit
ECVI saturated (0,30 ; 0,44)
ECVI ECVI for Saturated
0,30
Model ECVI for Independence
4,76
Model 4
5
Independence AIC
471,51
Nilai yang dekat AIC
Model AIC
32,86
saturated
Saturated AIC
30,00
Independence CAIC
489,54
Nilai yang dekat dengan
Model CAIC
83,34
CAIC saturated
Saturated CAIC
84,08
Normed Fit Index (NFI)
0,99
NFI ≥ 0,90 = good fit
Good fit
Non-Normed Fit Index
0,91
NNFI ≥ 0,90 = good fit
Goodfit
(NNFI)
0,80≤NNFI<0,90 = marginal fit
Good fit
GoodFit
113
Lanjutan Lampiran 11. Kelompok
Ukuran Goodness of Fit Comparative Fit Index
Nilai 0,99
Target Goodness of Fit
Keterangan
CFI ≥ 0,90 = good fit
Good fit
0,80≤CFI<0,90 =
(CFI)
marginal fit Incremental Fit Index
0,99
IFI ≥ 0,90 = good fit
Goodfit
0,80≤IFI<0,90 =
(IFI)
marginal fit Relative Fit Index (RFI)
0,89
RFI ≥ 0,90 = good fit
Marginalfit
0,80≤RFI<0,90 = marginal fit 6
Root Mean Square
0,052
RMR ≤ 0,05
Poor fit
Residual (RMR) Standardized RMR
Goodness of Fit Index (GFI) 7
0,014
Standardized RMR ≤ 0,05
Goodfit
GFI ≥ 0,90 = good fit 0,98
0,80≤GFI<0,90 =
Good fit
marginal fit
Critical N (CN)
132,73
CN ≥ 200
Poor fit
Sumber: Output LISREL
Tabel. 11.2 Analisis Validitas dan Reliabilitas Brand Image Indikator
t-value
SLF ≥0.50
Error
BRAND
CR≥0,70
VE≥0,50
0,928
0,723
Keterangan
Reliabilitas baik
BRAND1
4,77
0,83
0,31
Validitas baik
BRAND2
14,66
0,98
0,03
Validitas baik
BRAND3
8,52
0,81
0,34
Validitas baik
BRAND4
7,97
0,77
0,41
Validitas baik
BRAND5
8,86
0,84
0,30
Validitas baik
Keterangan: SLF = Standardized Loading Factor
114
Lampiran 12. Path Brand image
Gambar 12.1. Brand image (standardized solution)
Gambar 12.2. Brand image (t-value)
115
Lampiran 13. Out Model Brand Image DATE: 6/11/2011 TIME: 2:28
L I S R E L 8.51 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2001 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file C:\Documents and Settings\Andrie\My Documents\astri bgt\skripsi\brand image\uji hasil2\BI.spl: System File From File BI.dsf Latent Variables: BRAND Relationships: BRAND1 = 1 * BRAND BRAND2 = BRAND BRAND3 = BRAND BRAND4 = BRAND BRAND5 = BRAND PSFFile From BI.psf Path Diagram set the error covariance between BRAND2 and BRAND1 to free set the error covariance between BRAND3 and BRAND2 to free set the error covariance between BRAND4 and BRAND2 to free set the error covariance between BRAND4 and BRAND3 to free End of Problem Sample Size = 100
116
Lanjutan Lampiran 13. Covariance Matrix BRAND1 BRAND2 -------- -------- -------BRAND1 3.02 BRAND2 1.14 0.55 BRAND3 1.28 0.58 BRAND4 1.81 0.77 BRAND5 3.99 2.01
BRAND3 BRAND4 -------- --------
1.27 1.43 2.59
2.38 3.12
10.89
Number of Iterations = 10 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations
BRAND1 = 1.00*BRAND, Errorvar.= 0.93 , R² = 0.69 (0.21) 4.46 BRAND2 = 0.50*BRAND, Errorvar.= 0.018 , R² = 0.97 (0.034) (0.047) 14.66 0.39 BRAND3 = 0.63*BRAND, Errorvar.= 0.44 , R² = 0.66 (0.074) (0.092) 8.52 4.76 BRAND4 = 0.82*BRAND, Errorvar.= 0.96 , R² = 0.59 (0.10) (0.19) 7.97 5.18 BRAND5 = 1.91*BRAND, Errorvar.= 3.27 , R² = 0.70 (0.22) (0.75) 8.86 4.39
Error Covariance for BRAND2 and BRAND1 = 0.081 (0.085) 0.96 Error Covariance for BRAND3 and BRAND2 = -0.08 (0.037) -2.22 Error Covariance for BRAND4 and BRAND2 = -0.11 (0.051) -2.10
BRAND5
117
Lanjutan Lampiran 13. Error Covariance for BRAND4 and BRAND3 = 0.34 (0.11) 3.06
Variances of Independent Variables BRAND -------2.09 (0.44) 4.77
Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 1 Minimum Fit Function Chi-Square = 4.99 (P = 0.026) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 4.86 (P = 0.027) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 3.86 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.28 ; 14.82) Minimum Fit Function Value = 0.050 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.039 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0028 ; 0.15) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.20 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.053 ; 0.39) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.047 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.33 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.30 ; 0.44) ECVI for Saturated Model = 0.30 ECVI for Independence Model = 4.76 Chi-Square for Independence Model with 10 Degrees of Freedom = 461.51 Independence AIC = 471.51 Model AIC = 32.86 Saturated AIC = 30.00 Independence CAIC = 489.54 Model CAIC = 83.34 Saturated CAIC = 84.08 Normed Fit Index (NFI) = 0.99 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.91 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.099 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.89 Critical N (CN) = 132.73
118
Lanjutan Lampiran 13.
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.052 Standardized RMR = 0.014 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.98 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.71 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.065
Time used:
0.031 Seconds
119
Lampiran 14. CFA Pada Loyalitas Pelanggan Tabel. 14.1 Goodness of Fit Model Loyalitas Pelanggan Kelompok
Ukuran Goodness of Fit Statistic Chi-square (df=4)
1
Non-Centrality Parameter (NCP)
25,13 (P=0,00) 21,73
Confidence Interval for
(9,28 ;
NCP
41,66)
Root Mean Square of
Target Goodness of Fit
Keterangan
Nilai yang kecil p > 0,05
Nilai yang kecil
Poor fit
Interval yang sempit
0,23
RMSEA ≤0,08
Confidence Interval for
(0,15 ;
Interval yang sempit
RMSEA
0,32)
P-Value for Test of Close
0,00026
P > 0,05
0,48
Nilai yang dekat dengan
Approximation (RMSEA) 2
Nilai
Poor fit
Fit Expected Cross-Validation Index (ECVI)
3
Good fit
ECVI saturated
Confidence Interval for
(0,36 ;
ECVI
0,68)
ECVI for Saturated Model
0,30
ECVI for Independence
5,61
Model
4
Independence AIC
555,76
Nilai yang dekat AIC
Model AIC
47,73
saturated
Saturated AIC
30,00
Independence CAIC
573,78
Nilai yang dekat dengan
Model CAIC
87,9
CAIC saturated
Saturated CAIC
84,08
Normed Fit Index (NFI)
0,95
NFI ≥ 0,90 = good fit
Good fit
GoodFit
Good fit
0,80≤NFI<0,90 = marginal fit 5
Non-Normed Fit Index (NNFI)
0,90
NNFI ≥ 0,90 = good fit 0,80≤NNFI<0,90 = marginal fit
Goodfit
120
Lanjutan Lampiran 14. Kelompok
Ukuran Goodness of Fit Comparative Fit Index
Nilai 0,96
Target Goodness of Fit
Keterangan
CFI ≥ 0,90 = good fit
Good fit
0,80≤CFI<0,90 =
(CFI)
marginal fit Incremental Fit Index (IFI)
0,96
IFI ≥ 0,90 = good fit
Good fit
0,80≤IFI<0,90 = marginal fit Relative Fit Index (RFI)
0,88
RFI ≥ 0,90 = good fit
Marginalfit
0,80≤RFI<0,90 = marginal fit Root Mean Square
0,17
RMR ≤ 0,05
Poorfit
Residual (RMR)
6
Standardized RMR
Goodness of Fit Index (GFI) 7
0,024
Standardized RMR ≤ 0,05
Goodfit
GFI ≥ 0,90 = good fit 0,91
0,80≤GFI<0,90 =
Goodfit
marginal fit
Critical N (CN)
53,31
CN ≥ 200
Poor fit
Sumber: Output LISREL
Tabel. 14.2 Analisis Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan Indikator
t-value
SLF ≥0.50
Error
LOYAL
CR≥0,70
VE≥0,50
0,948
0,785
Keterangan
Reliabilitas baik
LOYAL1
5,00
0,83
0,31
Validitas baik
LOYAL2
15,79
0,91
0,17
Validitas baik
LOYAL3
12,22
0,93
0,13
Validitas baik
LOYAL4
11,81
0,91
0,16
Validitas baik
LOYAL5
10,21
0,84
0,30
Validitas baik
Keterangan: SLF = Standardized Loading Factor
121
Lampiran 15. Path Loyalitas Pelanggan
Gambar 15.1. Loyalitas pelanggan (standardized solution)
Gambar 15.2. Loyalitas pelanggan (t-value)
122
Lampiran 16. Out Model Loyalitas Pelanggan DATE: 6/11/2011 TIME: 2:32 L I S R E L 8.51 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2001 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file C:\Documents and Settings\Andrie\My Documents\astri bgt\skripsi\brand image\uji hasil2\Cl.spl: System File From File CL.dsf Latent Variables: LOYAL Relationships: LOYAL1 = 1 * LOYAL LOYAL2 = LOYAL LOYAL3 = LOYAL LOYAL4 = LOYAL LOYAL5 = LOYAL PSFFile From CL.psf Path Diagram set the error covariance between LOYAL2 and LOYAL1 to free End of Problem Sample Size = 100 Covariance Matrix LOYAL1 LOYAL2 -------- -------- -------LOYAL1 4.02 LOYAL2 3.47 4.02 LOYAL3 4.73 5.42 LOYAL4 6.32 6.87 LOYAL5 3.01 3.00
LOYAL3 LOYAL4 -------- --------
9.41 10.73 4.93
17.39 7.27
4.42
LOYAL5
123
Lanjutan Lampiran 16.
Number of Iterations = 14 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations
LOYAL1 = 1.00*LOYAL, Errorvar.= 1.25 , R² = 0.69 (0.21) 6.06 LOYAL2 = 1.10*LOYAL, Errorvar.= 0.67 , R² = 0.83 (0.070) (0.13) 15.79 5.10 LOYAL3 = 1.72*LOYAL, Errorvar.= 1.20 , R² = 0.87 (0.14) (0.27) 12.22 4.40 LOYAL4 = 2.30*LOYAL, Errorvar.= 2.84 , R² = 0.84 (0.19) (0.56) 11.81 5.07 LOYAL5 = 1.06*LOYAL, Errorvar.= 1.32 , R² = 0.70 (0.10) (0.21) 10.21 6.17
Error Covariance for LOYAL2 and LOYAL1 = 0.43 (0.13) 3.20
Variances of Independent Variables LOYAL -------2.76 (0.55) 5.00
Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 4 Minimum Fit Function Chi-Square = 25.13 (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 25.73 (P = 0.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 21.73 90 Percent Confidence Interval for NCP = (9.28 ; 41.66)
124
Lanjutan Lampiran 16. Minimum Fit Function Value = 0.25 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.22 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.094 ; 0.42) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.23 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.15 ; 0.32) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00026 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.48 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.36 ; 0.68) ECVI for Saturated Model = 0.30 ECVI for Independence Model = 5.61 Chi-Square for Independence Model with 10 Degrees of Freedom = 545.76 Independence AIC = 555.76 Model AIC = 47.73 Saturated AIC = 30.00 Independence CAIC = 573.78 Model CAIC = 87.39 Saturated CAIC = 84.08 Normed Fit Index (NFI) = 0.95 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.90 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.38 Comparative Fit Index (CFI) = 0.96 Incremental Fit Index (IFI) = 0.96 Relative Fit Index (RFI) = 0.88 Critical N (CN) = 53.31
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.17 Standardized RMR = 0.024 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.65 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.24 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate LOYAL3 LOYAL2 18.2 0.60 LOYAL5 LOYAL2 13.6 -0.38 LOYAL5 LOYAL4 15.9 1.09 Time used:
0.063 Seconds
125
Lampiran 17. Uji Kecocokan Model Struktural Tabel. 17 Goodness of Fit Model Struktural Kelompok
1
Ukuran Goodness of Fit Statistic Chi-square
150,36
(df=103)
(P=0,0016)
Non-Centrality Parameter (NCP)
47,36
Confidence Interval for
(18,59 ;
NCP
84,13)
Root Mean Square of
Target Goodness of Fit
Keterangan
Nilai yang kecil p > 0,05
Nilai yang kecil
Poor fit
Interval yang sempit
0,068
RMSEA ≤0,08
Confidence Interval for
(0,043 ;
Interval yang sempit
RMSEA
0,091)
P-Value for Test of Close
0,11
P > 0,05
2,53
Nilai yang dekat dengan
Approximation (RMSEA) 2
Nilai
Goodfit
Fit Expected Cross-Validation Index (ECVI)
3
ECVI saturated
Confidence Interval for
(2,24 ;
ECVI
2,90)
ECVI for Saturated Model
3,09
ECVI for Independence
36,42
Goodfit
Model
4
Independence AIC
3606,00
Nilai yang dekat AIC
Model AIC
250,36
saturated
Saturated AIC
306,00
Independence CAIC
3667,29
Nilai yang dekat dengan
Model CAIC
430,62
CAIC saturated
Saturated CAIC
857,59
Normed Fit Index (NFI)
0,99
NFI ≥ 0,90 = good fit
Goodfit
PoorFit
Goodfit
0,80≤NFI<0,90 = marginal fit Non-Normed Fit Index 5
1,02
NNFI ≥ 0,90 = good fit
Good fit
0,80≤NNFI<0,90 =
(NNFI)
marginal fit Comparative Fit Index (CFI)
1,00
CFI ≥ 0,90 = good fit 0,80≤CFI<0,90 = marginal fit
Goodfit
126
Lanutan Lampiran 17. Kelompok
Ukuran Goodness of Fit Incremental Fit Index (IFI)
Nilai 1,02
Target Goodness of Fit
Keterangan
IFI ≥ 0,90 = good fit
Goodfit
0,80≤IFI<0,90 = marginal fit Relative Fit Index (RFI)
0,99
RFI ≥ 0,90 = good fit
Goodfit
0,80≤RFI<0,90 = marginal fit Root Mean Square
0,051
RMR ≤ 0,05
Poorfit
0,051
Standardized RMR ≤
Poorfit
Residual (RMR) 6
Standardized RMR
0,05 Goodness of Fit Index
0,99
GFI ≥ 0,90 = good fit
Good fit
0,80≤GFI<0,90 =
(GFI)
marginal fit 7
Critical N (CN)
354,95
CN ≥ 200
Goodfit
127
Lampiran 18. Path Model Struktural
0.70
PR2
0.83
0.55
PR3
BRAND
0.65
0.82
BRAND3
0.43 -0.11
BRAND4
0.54
BRAND5
0.34
PR4
LOYAL1
0.36
0.68
LOYAL2
0.18
LOYAL3
0.17
LOYAL4
0.39
LOYAL5
0.28
0.26
0.11
0.22 0.65
LOYAL PR5
0.75
0.62
0.77 0.57
0.31
0.81
PRB
0.76 0.42
BRAND2 0.89
0.63 0.57
0.21
PR1
0.26 0.60
BRAND1
0.80
-0.07 0.08
0.91
0.79
0.91 0.78
0.40
PR6
0.85
-0.12 0.37
PR7
Chi-Square=150.36, df=103, P-value=0.00163, RMSEA=0.068
Gambar 18.1. Path model struktural (standardized solution)
4.65 2.41 3.93
PR2
11.36
11.88
BRAND
PR3
13.66
18.34
PR4
1.88
BRAND3
2.67 -0.91
BRAND4
3.48
BRAND5
2.09
LOYAL1
10.30
3.71
2.24
LOYAL2
1.01
LOYAL3
1.00
LOYAL4
2.49
LOYAL5
1.67
2.26
0.98
1.66
LOYAL PR5
10.75
13.35 16.05
3.70
BRAND2
11.72
PRB
15.40 2.61
1.28
11.85
14.03 3.67
BRAND1
PR1
16.44
14.99
-0.65 0.69
10.31 10.22 10.12
2.54
PR6
2.31
PR7
9.93
-1.01
Chi-Square=150.36, df=103, P-value=0.00163, RMSEA=0.068
Gambar 18.2. Path model struktural (t-value)
128
Lampiran 19. Out Model Struktural DATE: 6/10/2011 TIME: 19:16
L I S R E L 8.51 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2001 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\astri\data.spl: Observed Variables PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PR7 BRAND1 BRAND2 BRAND3 BRAND4 BRAND5 LOYAL1 LOYAL2 LOYAL3 LOYAL4 LOYAL5 Correlation Matrix From File D:\ASTRI\DATA.COR Sample Size = 100 Latent Variables PRB BRAND LOYAL Relationships PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 PR7 = PRB BRAND1 BRAND2 BRAND3 BRAND4 BRAND5 = BRAND LOYAL1 LOYAL2 LOYAL3 LOYAL4 LOYAL5 = LOYAL BRAND = PRB LOYAL = PRB BRAND Path Diagram OPTIONS ME=UL AD=OFF IT=500 SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN BRAND4 AND BRAND3 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN LOYAL2 AND BRAND2 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN LOYAL2 AND LOYAL1 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN LOYAL3 AND BRAND5 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN LOYAL5 AND LOYAL2 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN PR2 AND BRAND2 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN PR2 AND PR1 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN PR3 AND LOYAL3 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN PR4 AND BRAND3 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN PR4 AND LOYAL5 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN PR7 AND BRAND3 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN BRAND5 AND BRAND1 TO FREE SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN PR5 AND BRAND2 TO FREE
129
Lanjutan Lampiran 19. End of Problem Sample Size = 100 Correlation Matrix BRAND1 BRAND2 BRAND3 BRAND4 BRAND5 -------- -------- -------- -------- -------- -------BRAND1 1.00 BRAND2 0.78 1.00 BRAND3 0.59 0.62 1.00 BRAND4 0.58 0.59 0.77 1.00 BRAND5 0.61 0.73 0.62 0.52 1.00 LOYAL1 0.65 0.58 0.41 0.38 0.60 1.00 LOYAL2 0.72 0.72 0.51 0.45 0.66 0.81 LOYAL3 0.68 0.59 0.57 0.49 0.52 0.69 LOYAL4 0.55 0.50 0.38 0.29 0.54 0.67 LOYAL5 0.57 0.52 0.57 0.47 0.57 0.64 PR1 0.39 0.34 0.44 0.31 0.33 0.30 PR2 0.39 0.26 0.40 0.40 0.37 0.28 PR3 0.44 0.36 0.50 0.52 0.42 0.31 PR4 0.54 0.55 0.65 0.59 0.48 0.40 PR5 0.44 0.31 0.51 0.42 0.42 0.39 PR6 0.61 0.52 0.49 0.40 0.47 0.46 PR7 0.58 0.54 0.38 0.34 0.43 0.59
LOYAL1
Correlation Matrix LOYAL2 LOYAL3 LOYAL4 LOYAL5 PR1 -------- -------- -------- -------- -------- -------LOYAL2 1.00 LOYAL3 0.81 1.00 LOYAL4 0.74 0.77 1.00 LOYAL5 0.65 0.69 0.72 1.00 PR1 0.30 0.32 0.29 0.34 1.00 PR2 0.37 0.43 0.40 0.46 0.60 1.00 PR3 0.35 0.54 0.36 0.36 0.40 0.52 PR4 0.48 0.55 0.38 0.62 0.44 0.46 PR5 0.40 0.45 0.37 0.48 0.36 0.38 PR6 0.50 0.52 0.38 0.50 0.42 0.43 PR7 0.63 0.60 0.48 0.53 0.46 0.59 Correlation Matrix PR3 PR4 PR5 PR6 PR7 -------- -------- -------- -------- -------PR3 1.00 PR4 0.55 1.00 PR5 0.42 0.47 1.00
PR2
130
Lanjutan Lampiran 19. PR6 0.55 0.58 PR7 0.43 0.54 Number of Iterations = 16
0.56 0.39
1.00 0.63
LISREL Estimates (Unweighted Least Squares) Measurement Equations
BRAND1 = 0.89*BRAND, Errorvar.= 0.21 , R² = 0.79 (0.17) 1.28 BRAND2 = 0.83*BRAND, Errorvar.= 0.31 , R² = 0.69 (0.073) (0.16) 11.36 1.88 BRAND3 = 0.75*BRAND, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57 (0.070) (0.16) 10.75 2.67 BRAND4 = 0.68*BRAND, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.46 (0.066) (0.16) 10.30 3.48 BRAND5 = 0.81*BRAND, Errorvar.= 0.34 , R² = 0.66 (0.069) (0.16) 11.72 2.09 LOYAL1 = 0.80*LOYAL, Errorvar.= 0.36 , R² = 0.64 (0.16) 2.24 LOYAL2 = 0.91*LOYAL, Errorvar.= 0.18 , R² = 0.82 (0.088) (0.18) 10.31 1.01 LOYAL3 = 0.91*LOYAL, Errorvar.= 0.17 , R² = 0.83 (0.089) (0.17) 10.22 1.00 LOYAL4 = 0.78*LOYAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.077) (0.16) 10.12 2.49 LOYAL5 = 0.85*LOYAL, Errorvar.= 0.28 , R² = 0.72 (0.086) (0.17) 9.93 1.67
131
Lanjutan Lampiran 19.
PR1 = 0.55*PRB, Errorvar.= 0.70 , R² = 0.30 (0.046) (0.15) 11.88 4.65 PR2 = 0.63*PRB, Errorvar.= 0.60 , R² = 0.40 (0.045) (0.15) 14.03 3.93 PR3 = 0.65*PRB, Errorvar.= 0.57 , R² = 0.43 (0.048) (0.16) 13.66 3.67 PR4 = 0.76*PRB, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.049) (0.16) 15.40 2.61 PR5 = 0.65*PRB, Errorvar.= 0.57 , R² = 0.43 (0.049) (0.15) 13.35 3.70 PR6 = 0.77*PRB, Errorvar.= 0.40 , R² = 0.60 (0.048) (0.16) 16.05 2.54 PR7 = 0.79*PRB, Errorvar.= 0.37 , R² = 0.63 (0.048) (0.16) 16.44 2.31
Error Covariance for BRAND4 and BRAND3 = 0.26 (0.11) 2.26 Error Covariance for BRAND5 and BRAND1 = -0.11 (0.12) -0.91 Error Covariance for LOYAL2 and BRAND2 = 0.11 (0.11) 0.98 Error Covariance for LOYAL2 and LOYAL1 = 0.083 (0.12) 0.69 Error Covariance for LOYAL3 and BRAND5 = -0.07 (0.11) -0.65
132
Lanjutan Lampiran 19. Error Covariance for LOYAL5 and LOYAL2 = -0.12 (0.12) -1.01 Error Covariance for PR2 and BRAND2 = -0.17 (0.11) -1.65 Error Covariance for PR2 and PR1 = 0.26 (0.11) 2.41 Error Covariance for PR3 and LOYAL3 = 0.10 (0.11) 0.98 Error Covariance for PR4 and BRAND3 = 0.18 (0.11) 1.64 Error Covariance for PR4 and LOYAL5 = 0.15 (0.11) 1.41 Error Covariance for PR5 and BRAND2 = -0.13 (0.11) -1.28 Error Covariance for PR7 and BRAND3 = -0.11 (0.11) -1.02 Structural Equations
BRAND = 0.82*PRB, Errorvar.= 0.32 , R² = 0.68 (0.045) (0.075) 18.34 4.32 LOYAL = 0.62*BRAND + 0.22*PRB, Errorvar.= 0.34 , R² = 0.66 (0.17) (0.13) (0.053) 3.71 1.66 6.32
Reduced Form Equations BRAND = 0.82*PRB, Errorvar.= 0.32, R² = 0.68 (0.045) 18.34
133
Lanjutan Lampiran 19. LOYAL = 0.73*PRB, Errorvar.= 0.46, R² = 0.54 (0.041) 17.85
Correlation Matrix of Independent Variables PRB -------1.00
Covariance Matrix of Latent Variables BRAND LOYAL PRB -------- -------- -------BRAND 1.00 LOYAL 0.80 1.00 PRB 0.82 0.73 1.00
Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 103 Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 150.36 (P = 0.0016) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 47.36 90 Percent Confidence Interval for NCP = (18.59 ; 84.13) Minimum Fit Function Value = 0.39 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.48 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.19 ; 0.85) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.068 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.043 ; 0.091) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.11 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 2.53 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (2.24 ; 2.90) ECVI for Saturated Model = 3.09 ECVI for Independence Model = 36.42 Chi-Square for Independence Model with 136 Degrees of Freedom = 3572.00 Independence AIC = 3606.00 Model AIC = 250.36 Saturated AIC = 306.00 Independence CAIC = 3667.29 Model CAIC = 430.62 Saturated CAIC = 857.59 Normed Fit Index (NFI) = 0.99 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.02
134
Lanjutan Lampiran 19. Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.75 Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.02 Relative Fit Index (RFI) = 0.99 Critical N (CN) = 354.95
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.051 Standardized RMR = 0.051 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.99 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.99 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.67 Time used:
0.813 Seconds
