PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FARINA BEAUTY CLINIC JALAN KERTABUMI NO 23 KARAWANG

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FARINA BEAUTY CLINIC JALAN KERTABUMI NO 23 KARAWANG Uus Md Fadli, Ir., SE., MM Eman Sulaeman, SE., MM Heny Noor Padilah, SE.

ABSTRAK Ketatnya persaingan bisnis di bidang industri produk dan jasa, membuat perusahaan harus mampu menciptakan sesuatu yang berbeda. Perusahaan dituntut untuk memiliki citra merek yang baik di mata konsumen, untuk membedakan satu perusahan dengan produk yang lain. Merek tidak dapat ditiru apalagi citra merek yang baik yang tersimpan dalam benak konsumen. Jika citra merek dianggap positif bagi konsumen maka merek akan selalu diingat, diucapkan kepada orang lain, dan konsumen akan menjadi loyal dan berani membayar dengan harga tinggi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan hubungan antara Brand Image terhadap loyalitas pelanggan pada Farina Beauty Clinic jalan Kertabumi No 23 Karawang. Berdasarkan hasil penelitian, pengumpulan data dan pembahasan, maka hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Brand image (Citra Merek) pada Farina beauty clinic adalah baik. artinya brand (merek) Farina beauty clinic sudah mempunyai citra yang baik dalam benak pelanggannya, diketahui dari rata-rata skor 934,4 yaitu berada pada daerah Baik. 2. Loyalitas pelanggan pada Farina beauty clinic adalah tinggi, artinya pelanggan Farina beauty clinic mempunyai loyalitas tinggi pada perusahaan, diketahui dari rata-rata skor 842,06 yaitu berada pada daerah tinggi. 3

Brand image pada Farina Beauty Clinic berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat ditunjukan dengan nilai korelasinya r = 0,424 yang berarti korelasinya positif (cukup kuat), tingkat signifikasinya adalah 0,000 < 0,01 dan koefisien determinasinya adalah 17,79%, ini membuktikan bahwa ada hubungan yang signifikan antara brand image terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian brand image berpegaruh positif dan cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan pada Farina Beauty Clinic.

PENDAHULUAN Sekarang ini salah satu jenis perusahaan yang mengalami perkembangan pesat adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya klinik-klinik kecantikan yang ditawarkan. Ketatnya persaingan bisnis di bidang industri produk dan jasa membuat klinik kecantikan harus mampu menciptakan sesuatu yang berbeda dengan klinik kecantikan lain yang sejenis. Dengan semakin berkembangnya kemajuan di bidang pelayanan jasa, saat ini telah banyak merek-merek klinik kecantikan demi memenuhi kebutuhan konsumen yang semakin beragam. Klinik-klinik kecantikan ini mempunyai nama merek (Brand) tersendiri yang mengkhaskan perusahaannya berbeda dengan perusahaan jasa lainnya. Seperti klinikklinik kecantikan yang berada di daerah Kertabumi Kabupaten Karawang, menurut

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1236

survey ada beberapa nama merek klinik kecantikan yang berada di daerah kertabumi, yaitu Wijaya Platinum, Kecantikan Yosiko, Kecantikan Muslimah dan Farina beauty clinic. Agar masyarakat tidak meragukan sebuah klinik kecantikan, maka dari itu pemerintah membuat undang-undang tentang perusahaan jasa kecantikan, Sebagai berikut : Undang-undang tentang perusahaan jasa kecantikan berdasarkan Mentri Kesehatan yaitu: 1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. 2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 920/Menkes/Per/XII/1986 tentang Upaya Pelayanan Kesehatan Swasta di Bidang Kesehatan. 3. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1189A/Menkes/SK/X/1999 tentang Penetapan Ijin di Bidang Kesehatan. 4. Keputusan Direktorat Jenderal Binkesmas Pelayanan Medik Nomor 664/Binkesmas/DJ/V/1987 tentang Pelayanan Medik Dasar. Izin Usaha Kesehatan diterbitkan untuk : 1. memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada pengusaha; dan 2. mengatur keberadaan usaha yang bergerak dibidang kesehatan. Http://web.dinkes-dki.go.id/ Untuk melakukan perawatan kulit dan tubuh kebanyakan orang suka pergi ke klinik kecantikan karena dapat membatu dan memudahkan perawatan tubuh. Tetapi saat ini tidak hanya wanita yang suka pergi ke klinik kecantikan, laki-laki pun suka pergi ke kelinik kecantikan dengan tujuan untuk menyegarkan tubuh dan perawatan kulit agar tetap fress dan sehat. Namun menurut survey, harga yang ditawarkan dalam klinik kecantikan tidak lah murah, klinik-klinik kecantikan ini hanya dapat dinikmati oleh kalangan menengah ke atas saja. padahal banyak masyarakat menengah kebawah yang juga ingin memakai pelayanan jasa klinik kecantikan. Selain harga, program perawatan juga harus berbeda dengan klinik kecantikan lainnya dan diharapkan karyawan dalam memberikan pelayanannya cepat tanggap dan gesit, agar pelanggan yang belum terlayani tidak terlalu lama menunggu. Dan pelanggan tidak merasa bosan yang akhirnya pelanggan tetap setia atau loyal. Sebagai salah satu klik kecantikan yang telah banyak di kenal masyarakat khususnya masyarakat kota Karawang. Dalam memberikan pelayanannya, Farina Beauty Clinic dituntut untuk selalu berusaha menjaga dan mempertahankan citra merek (Brand Image) yang sudah tersimpan baik dalam memori para pelanggannya, sehingga dengan itu Farina Beauty Clinic akan diterima dengan baik oleh masyarakat. Untuk itu perusahaan harus dapat menunjukan kelebihan dan keunikan yang ditawarkan oleh pihak Farina Beauty Clinic, seperti harga yang cukup terjangkau bagi semua kalangan, memberikan diskon, dan program perawatan yang berbeda dengan klinik-klinik kecantikan lainnya. Sehingga dapat mempengaruhi persepsi konsumen dengan apa yang pelanggan rasakan dari pelayanan dan perawatan yang ditawarkan dan diharapkan konsumen dapat menilai bahwa Farina Beauty Clinic dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan para pelanggannya, yang kemudian akhirnya pelanggan menjadi loyal dari pada klinik kecantikan yang lain. Data program perawatan kulit wajah dan tubuh pada Farina Beauty Clinic, Tabel 1.1


1237

Data Program Perawatan No

Program Perawatan

1 Program Botox 2 Perawatan Hylaform 3 Program aquamid 4 Terapi Penggantian Human 5 Growth Hormone (HGH) 6 Facial Asam Buah 7 Program Pemutihan Kulit 8 Facial 9 Kupuntur Pelangsing 10 Perwatan Jerawat 11 Program Mikrodermabrasi 12 Akupuntur Kecantikan 13 Slimming program 14 Program penghancuran selulit 15 Rejuvenation program 16 Electrocauter 17 Program Stretch Mark Sumber : Farina Beauty Clinic 2012 Data diatas dapat dilihat bahwa Farina Beauty Clinic mempunyai beragam program perawatan kulit dan tubuh yang dapat memikat para pelanggannya. Disertai alat-alat yang menunjang perawatan cukup modern, dengan itu pelanggan akan loyal dan tidak merasa bosan dengan perawatan yang ditawarkan. Target yang diinginkan Farina Beauty Clinic yaitu terciptanya brand image (citra merek) yang melekat dengan gaya wanita cantik yang memiliki kulit putih, bersih, sehat dan cerah. Tabel 1.2 Data Jumlah Pelanggan dan Member Baru Bulan Jumlah Pelanggan Jumlah Member Baru 345 Maret 669 370 April 730 250 Mei 508 635.66 321.66 Rata-rata Sumber : Farina Beauty Clinic 2012 Data di atas menunjukan bahwa banyaknya jumlah pelanggan dan member baru perbulan Maret, April dan Mei. Melihat banyaknya jumlah pelanggan dan konsumen yang menjadi member baru maka Farina beauty clinic mempunyai banyak pelanggan dan diharapkan semua pelanggan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap Farina beauty clinic.

KAJIAN PUSTAKA


1238

1. Pengertian Merek (Brand) Fajar Laksana (2008:77) pengertian merek (Brand) sebagai berikut: Merek adalah “Suatu nama,istilah, tanda, lambang, atau disain, atau gabungan, semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang, penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk pesaing”. Ujang Sumarwan (2002 : 303) mendefinisikan merek, sebagai berikut : Merek adalah “Nama penting bagi sebuah produk atau jasa. Merek adalah simbol dan indikator kualitas dari sebuah produk. Merek-merek produk yang sudah lama dikenal oleh konsumen telah menjadi sebuah citra bahkan symbol status bagi produk tersebut”. Sedangkan Asosiasi pemasaran Amerika dikutip oleh Philip Kotler (2005 : 97) mendefinisikan merek, sebagai berikut : Merek adalah “Nama, istilah, tanda, symbol, atau desain, atau kombinasinya, yang ditunjukan agar dapat mengenali barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual dan membedakannya produk dan jasa para pesaing”.

1) 2)

3)

4)

1) 2) 3) 4) 5)

Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa merek adalah suatu symbol atau logo dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, yang dapat membedakan produk atau jasa yang sejenis. Dan merek dapat memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan dan konsumennya. Dijelaskan oleh Fajar Laksana (2008:78) bagian-bagian dari merek, yaitu: Nama merek (brand name) adalah sebagian dari merek dan yang dapat diucapkan. Misal: Suzuki, Avan, Chevrolet dan lain-lain. Tanda merek (Brand Mark) adalah sebagian dari merek yang dapat dikenal namun tidak dapat diucapkan, seperti misalnya lambang, disain, huruf, atau warna khusus. Contoh : “Tiga berlian” dari Mitsubishi. Tanda merek dagang (Tarde Mark) adalah adalah merek atau sebagian dari merk yang dilindungi oleh hukum karena kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek dan atau tanda merek. Hak cipta (copyright) adalah hak istimewa yang dilindungi oleh undang-undang untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni. Kriteria bagi merek yang tepat menururt Fajar Laksana (2008 : 79), sebagai berikut : Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk. Merek harus menggambarkan kualitas, warna, dan sebagainya. Merek harus mudah diucapkan, dikenal dan diingat. Merek harus khas. Merek harus dapat didaftarkan dan mendapatkan perlindungan hukum. Sejumlah merek yang sangat kuat di dunia ini adalah jasa. Pikiran para pemimpin jasa keuangan seperti Citibank, American Express, JP Morgan, HSBC, dan Goldman Sachs. Sejumlah rumah sakit mendapat reputasi “megamerek” karena terbaik di


1239

2.

1. 2.

3.

4.

5.

6.

3.

bidangnya, seperti Mayo Clinic, Massachusets General, dan Sloan-kettring. Rumah sakit ini mampu membuka klinik di sejumlah kota lain dan menarik pasien karena kuatnya ruputasi merek. Seperti jumlah merek lain, merek jasa harus terampil mendeferensiasi dirinya dan menyusun strategi merek yang memadai. Kotler (2007 : 66). Definisi Brand Image (Citra Merek) Supranto (2011 : 128) mendefinisikan bahwa pengertian Brand Image yaitu apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang merek. Sedangkan Ujang Sumarwan, dkk (2011 : 230) mendefinisikan brand image (citra merek) adalah sejumlah keyakinan tentang atribut dan asosiasi merek. Menurut De Chernatony (2001, 2003) dalam Fandy Tjiptono (2005 : 10) bahwa brand image atau citra merek adalah merek merupakan serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas sebuah merek. Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek (Brand imege) adalah pemikiran dan keyakinan seorang konsumen terhadap atribut dan asosiasi merek suatu produk atau jasa. Kapferer dikutip oleh Ujang Sumarwan, dkk (2011 : 241) menyampaikan satu model yang membuka wawasan. Ia menyatakan bahwa identitas sebagian besar merek bisa disajikan dalam enam dimensi. Setiap dimensi harus dikelola untuk mempengaruhi brand image (citra merek) pada pelanggan. Keenam dimensi tersebut adalah: Fisik Yaitu penampilan merek dalam hal nama, warna –warna logo dan kemasan yang dipilih. Refleksi Yaitu citra konsumen sasaran seperti tercermin dalam komunikasi merek, misalnya coca cola mereflasikan kaum muda dan iklannya walaupun pasar sebenarnya jauh lebih besar. Keterkaitan Hal ini merujuk pada bagaimana merek mencari hubungan dan konsumen. Merek berpengalaman seperti virgin memosisikan dirinya sebagai sahabat konsumen. Merek aspirasional seperti Louis Vuitron mengundang konsumen untuk bergabung dengan klub eksklusif. Kepribadian Yang dimaksud adalah merek. Misalnya kepribadian IBM adalah profesianal yang serius sementara Apple adalah muda dan kreatif. Budaya Yaitu latar belakang dan nilai-nilai merek, contohnya Mercedes menggambarkan nilainilai jerman dan Nike menonjolkan sifat-sifat invidualisme. Citra Diri Yaitu bagaimana pelanggan melihat dirinya sendiri dalam hubungannya dengan merek. Contohnya, seseorang yang membeli dari Body Shop akan melihat dirinya memiliki perhatian pada lingkungan dengan memilih merek ini. Citra diri adalah gaya merek yang berubah sedikit demi sedikit. Definisi Loyalitas Pelanggan Setiap perusahaan ingin membuat konsumen menjadi loyal atau melakukan pembelian atau kunjungan kembali. Perusahaan dituntut agar dapat mempertahankan konsumen yang lama dan menjadi loyal dari pada harus mencari konsumen baru, karena


1240

mencari konsumen baru membutuhkan banyak biaya dan waktu, sehingga dapat merugikan perusahaan. Disini penulis memberikan definisi loyalitas konsumen menurut beberapa ahli. Griffin (2005) dalam Supriadi Setiawan (2011 : 24) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Sedangkan Formant (1993 : 40) dalam Bernard (2009 : 59) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah : ”hasil dari proses mempertahankan dan memaksimasi hubungan dengan pelanggan serta memperluas hubungan melalui upaya-upaya menciptakan ”nilai” serta menciptakan promosi dari mulut ke mulut (word of mouth)”. Ratih Hurriyati (2005 : 128) mendefinisikan loyalitas adalah: ”komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”.

1.

2.

3.

4.

5.

Pengertian loyalitas pelanggan menurut para ahli diatas dapat disimpulkan, bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk atau jasa tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli berulang atau berkunjung kembali dan konsumen bersedia mengembangkan kembali hubungan baik dengan produk atau jasa dari perusahaan. Dimensi Loyalitas Pelanggan Ratih Hurriayati (2005 : 134) mengutip pernyataan Hermawan Kartajaya (2003 : 100) tahapan loyalitas pelanggan yang dibagi kedalam lima tingkatan tersebut adalah: Teorrist customers Pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Transactional customers Pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu, dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembelian atau melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Relationship customers Pelanggan ini nilai equitasnya lebih tinggi disbanding dua jenis pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungan nya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional. Loyal customers Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan refpeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk, dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apaun orang menjelekan perusahaan. Advocator customers Pelanggan dengan tingkat tertinggi pelanggan seperti ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar perusahaan apabila perusahaan memilikinya. Advocator customers adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan,


1241

pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekan merek perusahaan. 2.9 Kerangka Pemikiran Berdasarkan kajian teori yang telah dibahas pada kerangka pemikiran dan juga didukung oleh hasil penelitian terdahulu. Merek merupakan suatu symbol atau logo dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, yang dapat membedakan produk atau jasa yang sejenis. Merek dapat memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan dan konsumennya. Maka dalam proposal ini penulis membuat kerangka pemikiran yang tertuang dalam gambar-gambar yang menghubungkan antara teori-teori, variabel yang digunakan dan buku acuan yang dipakai dalam penelitian ini.

Loyalitas Pelanggan

Brand image

1. 2. 3. 4. 5. 6.

fisik Refleksi keterkaitan Kepribadian Budaya Citra diri

1. 2. 3. 4. 5.

Ujang Sumarwan, dkk (2011 : 241: 70) Fandy Tjiptono (2005 : 10) Supranto (2011 : 28)

Teorrist customers Transactional customers Relationship customers Loyal customers Advocator customers

Ratih hurriayati (2005, 134) Supriadi Setiawan (2011 : 24) Bernard (2009 : 58)

Gambar 1 Kerangka pemikiran

Sumber : Dari berbagai sumber (2012) METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian Untuk menyusun proposal ini peneliti memerlukan data, informasi, mengenalisis dan menjelaskan secara lengkap serta akurat sebagai acuan bahan peneliti buat, dengan itu menggunakan metode desain penentuan sebagai berikut : 1) Berdasarkan Tujuan Tujuan dalam penelitian ini, yaitu penelitian dilakukan dan diarahkan sekedar untuk memahami masalah secara mendalam mengenai pengaruh Brand Image pada Farina Beauty Clinic Jalan Kertabumi No 23 Karawang serta loyalitas pelanggannya. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1242

2) Berdasarkan Metode Penelitian Metode penelitian memberikan gambaran kepada peneliti tentang langkah bagaimana penelitian dilakukan sehingga masalah tersebut dapat dipecahkan, penelitian yang digunakan yaitu metode survey. 3) Berdasarkan tingkat eksplanasinya Penelitian ini merupakan penelitian bersifat asosiatif, penelitian yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel brand image dengan variabel loyalitas pelanggan pada Farina beauty clinic. 4) Berdasarkan jenis data dan model analisis datanya Metode analisis data yang digunakan yaitu metode penelitian data kuantitatif karena data dan analisis yang digunakan secara kuantitatif yang memunculkan angka-angka untuk dianalisa. 2. Variabel Penelitian Untuk mendapatkan penelitian yang benar, variabel penelitian diperlukan agar pengambilan dan pembahasan data terarah. Variabel dalam penelitian ini ada dua yaitu, brand image sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Sebagai parameter dari variabel yang ditelti akan dijelaskan pada tabel dibawah ini : Tabel 3.1 Variable Penelitian Variabel

Sub Variabel

Fisik

Indikator 1. 2. 3. 4.

Skala Data

disain merek warna logo bentuk logo tulisan logo

a. Ordinal b. Ordinal c. Ordinal d. Ordinal

1.

Reflikasi

Brand Image (X)

Keterkaitan

Kepribadian

Budaya

Citra diri

Merek mencerminkan hasil dari farina beauty clinic 2. Gambar atau famplet mencerminkan merek perusahaan 1. Kepedulian karyawan terhadap pelanggan 2. Mengajak pelanggan untuk menjadi member 1. Nilai kepribadian 2. kualitas kecantikan 1. Budaya kecantikan 2. Budaya merawat kecantikan 3. Budaya hidup Sehat

1. Ordinal 2. Ordinal 1. Ordinal 2.Ordinal 3. Ordinal

1.

1.

Ordinal

2.

Ordinal

Merek melambangkan citra diri kecantikan 2. Perhatian pelanggan terhadap kecantikan

1. Ordinal 2)

Ordinal

a.

Ordinal

b.

Ordinal


1243

Loyal customers

Transactional customers Loyalitas Pelanggan (Y)

Advocator customers

Relationship customers Teorrist customers

1. 2.

Tetap menjadi pelanggan Mengurangi kunjungan ke klinik kecantikan lain 3. Bangga menjadi pelanggan 4. Frekuensi kunjungan i. Kepuasan pelanggan 2. Mendatangi klinik kecantikan lain 3) Ketertarikan harga 4) Ketertarikan discount a. Memberikan informasi kepada orang lain b. Memberitahukan keunggulan c. Mengajak orang lain 1. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen 2. Kinerja karyawan memberikan pemahaman terhadap pelanggan 3. Kenyamanan pelayanan 1. Menurunkan citra merek perusahaan

1. Ordinal 2.Ordinal 3.Ordinal 4.Ordinal 1 .Ordinal 2 .Ordinal 3.Ordinal 4.Ordinal 1.Ordinal 2.Ordinal 3.Ordinal 1.Ordinal 2.Ordinal 3.ordinal 1.ordinal

Sumber : *Ujang Sumarwan, dkk (2011:241) ** Ratih Hurriayati (2008 : 130) 3.Metode Pengumpulan Data 1) Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2007 :90). Dalam penelitian ini populasinya yaitu seluruh pelanggan yang menggunakan program perawatan, kecuali pelanggan salon Farina Beauty Clinic, namun untuk memudahkan perhitungan pengambilan sampel maka, peneliti membatasi jumlah populasi yaitu pelanggan aktiv yang menjadi member Farina Beauty Clinic jalan Kertabumi No 23 Karawang selama bulan April 2012 yaitu 700 pelanggan. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sugiyono (2007 : 91) Sesuai dengan populasi yang sudah ditentukan, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah berasal dari pelanggan Farina beauty clinic yang aktiv menjadi member selama bulan April 2012, yang dihitung menggunakan rumus Isaac dan michael . (Sugiyono : 2011 : 69) Dari populasi sebanyak 700 pelanggan, dengan menggunakan rumus Isaacc dan Michael maka jumlah sampel adalah sebanyak 233 pelanggan. 2) Teknik Pengumpulan Data Untuk mendukung metode tersebut, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Riset Kepustakaan


1244

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi untuk mendukung analisis data yang diperlukan. 2. Interview / Wawancara Yaitu wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur, dan dapat dilakukan melalui tatap muka (face to face) maupun dengan menggunakan telepon. 3. Kuisioner Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 3) Metode Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Setelah pengujian konstruksi dari ahli dan berdasarkan pengalaman empiris di lapangan selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen. Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil. Setelah data ditabulasikan, maka pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,03 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiyono, 2007:141-142). Reliabilitas Instrumen Reliabilitas berkaitan dengan pengertian apakah instrumen yang di maksudkan untuk mengukur “sesuatu” itu dapat mengukur “sesuatu” yang akan diukur tersebut secara konsisten dari waktu ke waktu. Teknik uji reliabilitas yang dapat digunakan adalah teknik konsistensi internal dengan metode stabilitas Alpha Cronbach, menggunakan koefisisen reliabilitas r (Nurgiyantoro, Gunawan, dan Marzuki, 2000). Kriteria pengujian yang digunakan adalah : Reliable jika r > 0,6 Tidak reliable jika r < 0,6 Perhitungan validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan dengan bantuan program aplikasi SPSS 16. 2. Uji Normalitas Pada penelitian ini uji normalitas akan dideteksi melalui perhitungan regresi dengan SPSS dan uji statistik dengan menggunakan uji one-sampel Kolmogorov-Smirnov (K-S) Test. Normalitas residual diuji dengan hipotesis sebagai berikut: Ho: Residual terdistribusi dengan normal, H1: Residual tidak terdistribusi dengan normal. Statistik uji yang digunakan adalah Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov (K-S) Test. Kriteria yang digunakan adalah: Terima Ho bila signifikan K-S > α (0,05), Tolak Ho bila signifikan K-S < α (0,05). Hasil Penelitian dan Pembahasan 1. Analisis Validitas Variabel Brand Image Untuk memastikan bahwa kuisioner variabel brand image tersebut layak dijadikan bahan penelitian, maka terlebih dahulu diolah analisis validitas dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.1


1245

Hasil Analisis Validitas Variabel Brand Image Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected ItemTotal Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Keterangan

Disainmerek

55.98

45.633

.614

.902

valid

Warnalogo

55.93

45.861

.592

.903

Valid

Bentuklogo

56.14

44.769

.713

.899

Valid

Tulisanlogo

56.08

45.592

.617

.902

Valid

Merekmencerminkanhasifarinabeautyclinic

55.97

45.081

.572

.904

Valid

Fampletmencerminkanmerekperusahaan

55.96

45.869

.645

.902

Valid

Kepeduliankaryawanpadapelanggan

55.93

44.849

.619

.902

Valid

Mengajakpelangganuntukmenjadimember

56.01

46.633

.520

.906

Valid

Nilaikepribadian

56.06

46.445

.572

.904

Valid

Kualitaskecantikan

55.99

45.578

.623

.902

Valid

Budayakecantikan

56.03

45.111

.669

.901

Valid

Budayamerawatkecantikan

55.95

45.980

.592

.903

Valid

BudayahidupSehat

56.11

45.191

.623

.902

Valid

Merekmelambangkancitradirikecantikan

56.05

44.433

.716

.899

Valid

Perhatianpelangganterhadapkecantikan

55.82

47.209

.373

.912

valid

Sumber : Data dianalisis, 2012 Tabel 4.2 Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Brand Image Reliability Statistics Brand Image

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

.908

N of Items

.909

15

Sumber : Data dianalisis, 2012 2. Analisis Validitas variabel Loyalitas Pelanggan Peneliti menyebarkan kuisioner kepada 233 responden yang dijadikan sampel untuk memastikan bahwa kuisioner variabel loyalitas pelanggan tersebut layak dijadikan bahan penelitian. Data diolah dengan alat bantu SPSS 16.0 dan hasil olahan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini : Tabel 4.3 Hasil Analisis Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Itemif Item Scale Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation


keterangan

Tetapmenjadipelanggan

50.31

48.766

.559

.828

Valid

Mengurangikunjungankeklinikke cantikanlain

50.77

49.067

.437

.836

Valid

Banggamenjadipelanggan

50.43

49.531

.515

.831

Valid

Frekuensikunjungan

50.66

49.804

.462

.834

Valid

KepuasanPelanggan

50.58

47.365

.556

.828

Valid


1246

Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Itemif Item Scale Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation


keterangan

Mendatangiklinikkecantikanlain

51.06

48.578

.440

.836

Valid

Ketertarikanharga

50.78

49.355

.438

.835

Valid

Ketertarikandiscount

50.26

50.735

.345

.841

Valid

Memberikaninformasikepadaora nglain

50.52

48.777

.569

.828

Valid

Memberitahukankeunggulan

50.51

49.294

.523

.830

Valid

Mengajakoranglain

50.52

49.888

.471

.833

Valid

Kemampuankaryawanberkomuni kasidengankonsumen

50.51

51.027

.375

.838

Valid

Kinerjakaryawanmemberikanpe mahamanterhadappelanggan

50.33

48.732

.578

.827

Valid

Kenyamananpelayanan

50.40

50.138

.438

.835

Valid

Menurunkancitramerekperusaha an

51.30

50.304

.377

.839

Valid

Sumber : Data dianalisis, 2012 Tabel 4.4 Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .843

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.845

15

Sumber : Data dianalisis, 2012 3.

No Instrumen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Hasil Uji Normalitas Variabel Brand Image dengan Kolmogorov-smirnov test Tabel 4.5 Uji Normalitas Variabel Brand Image Dengan Kolmogorov-Smirnov Test Indikator Disain Merek Warna Logo Bentuk Logo Tulisan Logo Merek Mencerminkan Hasil Dari Farina Beauty Clinic Famplet Mencerminkan Merek Perusahaan Kepedulian Karyawan Terhadap Pelanggan Mengajak Pelanggan Untuk Menjadi Member Nilai Kepribadian Kualitas Kecantikan Budaya Kecantikan Budaya Merawat Kecantikan Budaya Hidup Sehat Merek Melambangkan Citra Diri Kecantikan

Hasil 5.307 4.772 5.361 4.783 4.548 4.896 4.016 4.913 5.522 4.670 4.636 4.883 4.818 4.868

Taraf Kesalahan 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05

Keterangan Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal


1247

No Instrumen 15

Indikator

Hasil

Perhatian Pelanggan Terhadap Kecantikan

3.923

Taraf Kesalahan 0,05

Keterangan Normal

Sumber : Data dianalisis, 2012 4. Hasil Uji Normalitas Variabel Loyalitas Pelanggan Dengan Kolomogorov-Smirnov Test Tabel 4.6 Uji Normalitas variabel Loyalitas Pelanggan dengan Kolomogorov-smirnov test No Instrumen 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Indicator Tetap menjadi pelanggan Mengurangi kunjungan ke klinik kecantikan lain Bangga menjadi pelanggan Frekuensi kunjungan Kepuasan pelanggan Mendatangi klinik kecantikan lain Ketertarikan harga Ketertarikan discount Memberikan informasi kepada orang lain Memberitahukan keunggulan Mengajak orang lain Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen Kinerja karyawan memberikan pemahaman terhadap pelanggan Kenyamanan pelayanan Menurunkan citra merek perusahaan

3.754 3.684 3.709 3.925 4.003 3.119 3.461 3.817 4.306 3.820 3.979

Taraf kesalahan 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05

3.781

0,05

Normal

4.219

0,05

Normal

3.637 3.189

0,05 0,05

Normal Normal

Nilai 937 949 899 913 939 942 953 934 922 937 929 947 912 924 979 14016

Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Hasil

Keterangan Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal Normal

Sumber : Data dianalisis, 2012 5. Rekapitulasi variabel brand image pada Farina beauty clinic Tabel 4.22 Rekapitulasi Variabel Brand Image No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Indikator Disain merek Warna logo Bentuk logo Tulisan logo Merek mencerminkan hasil dari farina beauty clinic Gambar atau famplet mencerminkan merek perusahaan Kepedulian karyawan terhadap pelanggan Mengajak pelanggan untuk menjadi member Nilai kepribadian Kualitas kecantikan Budaya kecantikan Budaya merawat kecantikan Budaya hidup Sehat Merek melambangkan citra diri kecantikan Perhatian pelanggan terhadap kecantikan Total Rentang Skala

934.4

Jumlah Rata-rata Skor

Baik

Sumber : Data dianalisis, 2012


1248

Grafik 4.5 Rekapitulasi Brand Image Sumber : Data dianalisis, 2012

dapat digambarkan pada bar scale sebagai berikut : STB TB CB 233

419,4

605,8

792,2

B 934,4

SB 978,6

1165

Gambar 4.20 Bar scala Brand Image Sumber : Analisis Peneliti, 2012

6. Rekapitulasi Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.38 Rekapitulasi variabel Loyalitas Pelanggan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Indikator Tetap menjadi pelanggan Mengurangi kunjungan ke klinik kecantikan lain Bangga menjadi pelanggan Frekuensi kunjungan Pindah ke klinik kecantikan lain Mendatangi klinik kecantikan lain Ketertarikan harga Ketertarikan discount Memberikan informasi kepada orang lain Memberitahukan keunggulan Mengajak orang lain Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen

Nilai

Keterangan

909 805 880 828 845 733 800 921 861 862 859 862

Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Cukup Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi


1249

13 14 15

Kinerja karyawan memberikan pemahaman terhadap pelanggan Kenyamanan pelayanan Menurunkan citra merek perusahaan

Total Rentang skala Jumlah Rata-rata Skor

903

Tinggi

887 679 12631

Tinggi Cukup Tinggi

842.0667

Tinggi

Sumber : Data dianalisis, 2012

Grafik 4.6 Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan Sumber : Data dianalisis, 2012 dapat digambarkan pada bar scale sebagai berikut : STT TT CT T

233

419,4

605,8

Gambar792,2 4.36 842.06 978,6 Rentang Skala untuk Loyalitas Pelanggan Sumber : Analisis peneliti, 2012

ST

1165

SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pengumpulan data yang penulis analisis, maka penulis dapat menarik kesimpulan, yaitu sebagai berikut : 1. Brand image pada Farina Beauty Clinic adalah baik, artinya brand (merek) Farina beauty clinic sudah mempunyai citra yang baik dalam benak pelanggannya. Dan dapat diketahui bahwa skor yang paling banyak yaitu indikator perhatian pelanggan terhadap kecantikan dan dinyatakan baik dalam variabel brand image. Artinya para pelanggan Farina Beauty Clinic mempunyai perhatian yang baik terhadap kecantikan, dan dapat diketahui pula skor yang paling rendah yaitu indikator bentuk logo dan


1250

dinyatakan baik dalam brand image namun bentuk logo Farina Beauty Clinic ini mudah sekali untuk ditiru oleh pesaing. 2. Loyalitas pelanggan pada Farina Beauty Clinic adalah tinggi, artinya pelanggan Farina Beauty Clinic mempunyai loyalitas tinggi pada perusahaan. Diketahui dengan skor paling tinggi yaitu indikator ketertarikan diskon, karena diskon pada Farina Beauty Clinic membuat pelanggan semakin loyal pada Farina Beauty Clinic. Dan diketahui skor paling rendah yaitu indicator menurunkan citra merek perusahaan, karena pelanggan sudah memiliki loyalitas yang tinggi maka pelanggan tidak menurunkan citra merek perusahaan. Namun dilihat dari indikator mendatangi klinik kecantikan lain responden menjawab cukup tinggi yang artinya loyalitas pelanggan pada Farina beauty clinic tidak sepenuhnya loyal. Karena pelanggan kebanyakan tertarik terhadap diskon yang diberikan. 4 Brand image pada Farina Beauty Clinic berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat ditunjukan dengan nilai korelasinya r = 0,424 yang berarti korelasinya positif (cukup kuat) dan koefisien determinasinya adalah 17,79%, ini membuktikan bahwa ada hubungan yang signifikan antara brand image terhadap loyalitas pelanggan pada Farina beauty clinic. Kemudian nilai t hitung yang menunjukan nilai sebesar 7,115 yang berarti lebih besar dari 0 (nol) dan lebih besar dari t tabel dengan nilai 1,645, maka dapat dinyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian brand image berpegaruh positif dan cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan pada Farina Beauty Clinic. Saran Berdasarkan penelitian yang telah disimpulkan diatas, maka dikemukakan beberapa saran sebagai berikut : 1. Saran Bagi Lembaga 1. Farina Beauty Clinic lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggannya karena pelanggan Farina Beauty Clinic mempunyai perhatian yang tinggi terhadap kecantikan. 2. Bentuk logo Farina Beauty Clinic lebih diberi variasi lagi, agar tidak ada yang dapat meniru logo Farina Beauty Clinic. 3. Strategi pemasaran dalam Farina Beauty Clinic, khususnya dalam memberikan diskon harus dipertahankan karena diskon pada Farina Beauty Clinic membuat pelanggan semakin loyal pada Farina Beauty Clinic jalan kertabumi no 23 karawang. 4. Farina Beauty Clinic dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya. 2 Saran Bagi Peneliti Selanjutnya Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian yang lebih baik dan terinci agar setiap masalah dalam perusahaan yang di teliti dapat terpecahkan dan bermanfaat bagi perusahaan yang diteliti.

DAFTAR PUSTAKA Assauri, Sofjan. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Penerbit PT Raja Grafindo Persada.


1251

Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung : PT Sarana Tutorial Nuraeni Sejahtera. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga. Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan pertama. Bandung: Alfabeta. Isyanto, Puji. 2011. Modul Kuliah Research Metodology (Metodologi Penelitian). Karawang: Penerbit Uiversitas Singaperbangsa Karawang. Kirom, Bahlur. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung : Pustaka Reka Cipta. Kotler, Philip dan Keller Kevin lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Indonesia : PT MACANAN JAYA CEMERLANG. Kotler, Philip, dkk. 2005. Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. Jakarta : PT. INDEKS. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Pendekatan Praktis. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Maulana, Guntur. 2010. Pengaruh pencitraan merek produk yamaha terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna pengguna motor yamaha (study kasus pada pegawai PT. Yamaha motor manufacturing west java plastic painting shop group). Karawang : Universitas Singaperbangsa Karawang. Riduwan dan Sunarto. 2011. PENGANTAR STATISTIKA untuk penelitian: Pendidikan, Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis. Bandung : ALFABETA. Setiawan, Supriadi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor : Penerbit IPB Press. Sugiono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung : ALFABETA. . 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. AFVABETA . 2007. Metodologi Penelitian Administrasi. Jakarta: Grafindo. . 2010. METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN R&D. Bandung : ALFABETA. Sumarwan, ujang, dkk. 2011.Pemasaran Strategik. Bogor : IPB press. . 2002. Perilaku Konsumen. Bogor Selatan : Ghalia Indonesia. Supranto dan Nandan Limakrisna. 2011. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran. Jakarta : Mitra Wacana Media.

Susanto, 2002. Pengaruh merek terhadap perilaku pembelian pada teh botol sosro. Karawang : Universitas Singaperbangsa Karawang.


1252

Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta : ANDI. Widjaja, Bernard T. 2009. Life style Marketing. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Sumber Internet : Http://web.dinkes-dki.go.id/ diunduh12-03-2012. Http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=12996/ diunduh 25-03-2012. Http://id.shvoong.com/social-sciences/sociology/2288041-macam-macampenelitian-sosial/#ixzz1ulW5avMM diunduh (Selasa, 08 Mei 2012) Http://www.scribd.com/doc/57340531/29/Validitas-dan-Reliabilitas (Selasa, 08 Mei 2012). Http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=12996 Http://junaidichaniago.com/2008/05/29/transformasi/ diunduh 22 Juli 2012. Http://idmatgokil.wordpress.com/2011/01/23/cara-melakukan-uji-normalitasdengan-spss-17-0/ diunduh minggu 22 juli 2012.


1253

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FARINA BEAUTY CLINIC JALAN KERTABUMI NO 23 KARAWANG

Recommend Documents