Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
I . KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
2.
Wilkie mendefinisikan sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
3. Engel menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”. 4. Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah” tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Menurut Schanaars dalam Tjiptono (2000:24), tujuan suatu bisnis untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
PRODUK
Nilai Produk bagi Pelanggan
Harapan pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antar lain meliputi: 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi produk inti (core product) yang dibeli.
pokok dari
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap;
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
kecil
akan
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah sitetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan produk berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak langsung), konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: 1. 2.
3.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. contoh:mengenal nama pelanggan
II. HARAPAN PELANGGAN Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. (Zeithaml dalam Fandy Thiptono, 2000:28). Harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut: 1. Enduring service intensifiers, pelanggan berharap dilayani dengan baik apabila pelanggan lain dilayani dengan baik oleh pemberi jasa
2. Personal needs, kebutuhan mendasr bagi kesejahteraan (kebutuhan fisik, sosial, psikologis) 3. Transitory service intensifiers Faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkansensivitas pelanggan., meliputi: a. Situasi darurat saat pelanggan sangat membutuhkan. Contoh: asuransi mobil saat kecelakaan b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat menjadi acuan untuk menentukan baik/buruknya jasa berikutnya
4. Perceived service alternatives, persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. 5. Self perceived service roles, persepsi pelanggan tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya, sehingga pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. 6. Situational factors, segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. contoh: pada awal bulan bank penuh, sehingga nasabah menurunkan tingkat pelayanan minimal karena bukan kesalahan bank.
7.
Explicit service promise, pernyataan (personal/non) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan, berupa iklan, personall selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. 8. Implicit service promises, petunjuk yang berkaitan dengan jas, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang diberikan. 9. Word of mouth (Rekomendasi/saran dari orang lain), pernyataan (personal/non) yang disampaikan orang lain selain organisasi kepada pelanggan, misal: para ahli, teman, keluarga, media. 10. Past experience, pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
SOAL TUGAS PERTEMUAN 12
1.
Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa disebut… a. Kepuasan pelanggan d. Kebutuhan pelanggan b. Pelayanan pelanggan e. Kesenangan pelanggan c. Keinginan pelanggan
2.
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya adalah pengertian kepuasan pelanggan dari…. a. Kotler d. Wilkie b. Engel e. Paul c. Day
3. Daya tarik produk terhadap panca indera disebut… a. Features d. Serviceability b. Empati e. Beautyfull c. Estetika
4. Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah sitetapkan sebelumnya disebut… a. Durability b. Serviceability c. Perceived quality d. Standard quality e. Conformance to specifications
5. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu a. Future experience d. Yesterday experience b. Past experience e. Past memories c. Present experience
