STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMPERTAHANKAN DAN MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN OLEH: FASOCHAH HARNOTO

No. 36 / Th. XXI / April 2014

Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi

STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMPERTAHANKAN DAN MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN OLEH: FASOCHAH HARNOTO E-MAIL: [email protected] Abstraksi Syarat yang harus dipenuhi suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levit,1987). Kepuasan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhaadap perusahaan, merk maupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian atau transaksi berulang secara konsisten. Pelanggan yang puas mereka akan melakukan pembelian ulang akan produk tersebut atau mereka akan merekomendasikan pada orang lain atas produk tersebut sehingga terbentuk loyalitas.Loyalitas dapat di kelompokkan dua bagian yaitu Loyalitas Merk ( Brand Loyalty) yaitu prmbrli loyal kepada merek dimana mereka akan selalu membeli dan menggunakan merk tersebut sehingga jika tidak ada di suatu tempat akan mencari di tempat lain.Adapun Loyalitas Toko ( Store Loyalty pembeli loyal kepada toko yaitu pembeli akan membeli barang yang akan dibutuhkan di suatu tempat yang biasa di kunjungi sedangkan merek produk yang dibutuhkan bisa berbeda dengan yang biasa di beli. Kesetiaan dan kesediaan untuk melakukan transaksi secara terus menerus pada perusahaan yang sama dpt terjadi apabila konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan. Mengabaikan pelanggan merupakan suatu bencana bagi perusahaan lebih baik kita memfokuskan untuk mengetahui bagaimana cara menemukan dan mendapatkan kembali pelanggan yang tidak puas.Pembiayaan untuk mendapatkan kembali pelanggan yang hilang sangat besar biaya nya. Kata Kunci : Kesetiaan, Loyalitas Pelanggan

I.Pendahuluan. Loyalitas (loyalty) atau loyalitas merek (brand loyalty) ataupun loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebenarnya adalah istilah yang hampir sama maknanya (Aaker,1991).



Loyalitas dalam jangka panjang itu selalu menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik (Kotler,1999) dan dasar keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Basu,1994) yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya – upaya pemasaran. . Menurut Mowen dan Minor (1998) loyalitas konsumen adalah sikap positif terhadap merek, komitmen pada suatu merek mempunyai niat untuk meneruskan pembelian dimasa datang. Loyalitas konsumen tersebut disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan / ketidak kepuasan dengan merk tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk ( barang / jasa ) ( Boulding, dkk, 1993). Pendekatan dari beberapa

definisi

di

atas

mengacu

pada

pendekatan

keperilakuan

dan

attitudinal

(Dharmnesta,1999) yaitu perilaku beli ulang dan kesukaan terhadap merek. Menurut Westbrook (1978) pengalaman yang besifat emosional dan kepuasan yang mendasari sikap yang cukup tinggi terhadap penawaran seseorang, maka selain sebagai pembeli ulang juga akan memberikan pujian. Dari merujuk hal tersebut pengalaman dan emosional yang baik merupakan suatu persepsi konsumen. Persepsi yang baik dapat meningkatkan loyalitas yang mana memiliki indikator pada pembelian ulang. Dari pendapat Oliver (1999:53) yang mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. 1. Kesetiaan Konsumen. Dalam mengukur kesetiaan, Zeithaml et al (1996:38) menyatakan dengan beberapa atribut yaitu : 1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran. 3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa. 4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.



Menurut Fullerton and Taylor (2000) dalam I Made Suastawa (2005) membedakan konsep loyalitas menjadi-Repurchase intention, yaitu keinginan yang kuat dari konsumen untuk membeli kembali jasa tertentu.- Advocacy intention.- Paymore, yaitu kesediaan untuk membayar lebih. . Yacoby dan Chestnut (1978) yang dikutip Dharmnesta (1999) telah membedakan empat macam loyalitas, yaitu : 1. Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty), loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya. 2. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (the multybrand loyalty), loyalitas terhadap beberapa merek termasuk merek fokal. 3. Pengulang tapi tidak loyal. 4. Pembeli secara kebetulan. Syarat yang harus dilakukan perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levit,1987). Loyalitas dapat di kelompokkan dua bagian yaitu 1.. Loyalitas Merk ( Brand Loyalty) yaitu prmbrli loyal kepada merek dimana mereka akan selalu membeli dan menggunakan merk tersebut sehingga jika tidak ada di suatu tempat akan mencari di tempat lain. 2. Loyalitas Toko ( Store Loyalty) pembeli loyal kepada toko yaitu pembeli akan membeli barang yang akan dibutuhkan di suatu tempat yang biasa di kunjungi sedangkan merek produk yang dibutuhkan bisa berbeda dengan yang biasa di beli. Jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, tapi dalam store loyalty penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan pelayan atau karyawan toko. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan

dan

menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas



(reasonable). Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya ,karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung dari perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya. KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang, atau kecewa dari pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dalam pemasaran syariah tidak hanya berbentuk kesesuaian antara kinerja produk dan harapan pelanggan secara material tetapi juga kesesuaian antara kinerja produk dengan harapan pelanggan secara spiritual. Pelanggan Indonesia yang sebagian besar beragama Islam merasa puas jika produk itu halal, sebaliknya dia tidak akan memakan produk itu jika haram. Pelanggan yang puas mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau mereka akan merekomendasikan pada orang lain atas produk tersebut sehingga terbentuk Loyalitas konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110 ) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap perusahaan, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positip yang tercermin dalam bentuk pembelian atau transaksi berulang secara konsisten. Sedangkan Loyalitas menurut Pawitra ( dalam Usahawan, 1996 : 23 ) adalah komitmen konsumen terhadap suatu Leveransir karena memperoleh kepuasan pada saat pembelian dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntunkan. Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk melakukan transaksi secara terus menerus pada perusahaan yang sama dapat terjadi apabila konsumen merasa puas dengan kinerja Perusahaan. Menurut Schnaars(dalam Tjiptono,2000:24 ) pada dasar nya tujuan dari suatu usaha bisnis adalah menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan



manfaat diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan konsumen secara harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Siapa saja dalam perusahaan harus mengetahui dengan jelas tentang tujuan kesetiaan pelanggan. Pelayanan prima menghasilkan kepuasan pelanggan dan bahwa kepuasan merupakan unsur penting dalam menciptakan kesetiaan pelanggan . Kesetiaan merupakan tujuan akhir Kesetiaan

pelanggan

merupakan

satu

konsep

yang

mencakup

lima

faktor;(Robert

Bramsom,2004) 1. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan teransaksi dengan anda. 2. Kesetiaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda. 3. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang-orang lain. 4. Penolakan untuk berpaling pada pesaing anda. Tiga hal yang di perlukan untuk mendapatkan pelanggan yang setia : 1. Para karyawan diajarkan dan di beri imbalan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan. 2. Proses-proses untuk mengumpulkan dan menggunakan umpan balik pelanggan. 3. Para karyawan cakap yang merespon umpan balik pelanggan dengan cara-cara yang positif. 2.2 Mengapa pelanggan anda meninggalkan anda. Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukkan bahwa 60 – 70 % pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk , para pelanggan mengalami rasa frustasi dalam menjalin bisnis dengan perusahaan karena mereka merasa tidak dihargai, mereka diperlakukan secara tidak baik tidak merasa nyaman atau membeli produkproduk yang tidak sesuai dengan harapan mereka. Tiga katagori berpaling nya pelanggan.



Berpaling nya pelanggan yang memicu emosi negatif dan menyebabkan ketidakpuasan timbul dari 3 katagori ( Robert Bromson,2004 ): 1. Keterpalingan Nilai. Para pelanggan berpaling ketika mereka menerima nilai kurang baik dari produk yang jelek atau pekerjaan yang buruk. Nilai

didefenisikan

sebagai

kualitas

yang

berhubungan

dengan

harga

yang

dibayarkan.Kalau kita membeli barang murah, obralan di sebuah toko diskon katakanlah sepatu seharga lima puluh ribu rupiah kita mungkin tidak akan gusar ketika sepatu tersebut tidak bertahan lama. Namun kalau kita membeli sepatu bagus seharga tiga ratus ribu rupiah yang patah haq nya kita akan merasa marah atau dibohongi. Kekecewaan para pelanggan yang membeli tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan akan menciptakan pembalikan nilai. 2. Keberpalingan system. Istilah system digunakan untuk menggambarkan proses , prosedur atau kebijaksanaan apapun yang digunakan untuk mengantarkan produk atau jasa pada pelanggan. Sistem merupakan cara dikana kita memberikan nilai kepada pelanggan , Sistim akan memasukkan hal-hal seperti: 

Pelatihan dan pengadaan karyawan



Lokasi, susunan ,fasilitas parkir dan telepun perusahaan.



Cara pencatatan untuk menangani transaksi-transaksi pelanggan.



Kebijakan- kebijakan mengenahi jaminan, pengembalian dll.



Pelayanan pengantaran atau pelayanan pengambilan.



Kebijakan pemasaran atau kebijakan penjualan.



Prosedur-prosedur menindaklanjuti pelanggan dan lain-lain. Ketika sebuah perusahaan melakukan pekerjaan yang kurang baik pada bidang manapun dari system ini maka ia akan menghasilkan pelanggan yang tidak puas

3.Keberpalingan orang- orang.



Keberpalingan orang timbul ketika para karyawan gagal untuk berkomunikasi dengan baik , baik secara verbal maupun secara non verbal. Beberapa contoh keberpalingan orang adalah: 

Tidak mau menyalami bahkan tersenyum kepada pelanggan.



Informasi tidak akurat yang diberikan atau kurangnya pengetahuan yang disampaikan.



Berbicara dengan karyawan lain atau menerima gangguan-gangguan telepun dengan mengabaikan pelanggan.



Sikap kasar atau tidak memperhatikan .



Taktik-taktik penjualan bertekanan tinggi



Penampilan yang kurang tepat , kotor atau tidak rapi ( dari karyawan atau lokasi kerja ).



Komunikasi atau pesan apapun yang menyebabkan pelanggan merasa tidak nyaman.

2.3 Solusi Yang Harus Dilakukan Pada Saat Kehilangan Pelanggan Mengabaikan pelanggan merupakan suatu bencana bagi perusahaan, lebih baik kita memfokuskan untuk mengetahui bagaimana cara menemukan dan mendapatkan kembali pelanggan yang tidak puas. Pembiayaan untuk mendapatkan kembali pelanggan yang secara potensial hilang sebenarnya merupakan peningkatan kemungkinan bahwa dia akan setia terhadap perusahaan itu terdengar aneh. Di bawah ini adalah apa yang telah ditemukan para peneliti.dar fakta-fakta mengejutkan tentang pelanggan yang tidak puas. Robert Bramson,2004 ) Survey oleh kantor urusan pelanggan AS mengungkapkan fakta=fakta sebagai berikut : 

Satu dari empat pelanggan tudak puas karena aspek transaksi tipikal.



Hanya 5 % pelanggan yang tidak puas komplain terhadap perusahaan. Mayoritas pelanggan yang diam saja akan lebih suka pindah ke produk lain disbanding memprotes, mereka hanya membeli ditempat lain.





Seorang pelanggan yang tidak puas akan menceriterakan pengalamannya kepada 10 sampai 20 orang . Beberapa orang lagi akan menceriterakannya kepada ratusan atau bahkan ri buan orang lainnya.

Walau kita telah bekerja dengan baik dalam pelayanan namun kenyataannya adalah kita terus membuat pelanggan berpaling pada pesaing kita. Kita harus waspada dengan masalah ini. Kalau perusahaan bisa menggunakan banyak cara untuk mengumpulkan data umpan balik maka satu hal yang paling penting adalah bahwa apa apa yang bisa dilakukan oleh semua karyawan adalah hanya dengan mendengarkan para pelanggan.Hanya sedikit orang yang bisa benar-benar menjadi pendengar yang baik, namun orng-orang itulah yang banyak mendapatkan informasi yang baik. Mendengarkan bukanlah merupakan satu aktivitas pasif – sesuatu dimana kita hanya bisa duduk dan lakukan ketika kita tidak sedang berbicara.Mendengarkan dengan baik merupakan aktivitas mental aktif Bagi perusahaan pelanggan ada dua yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan Internal adalah orang-orang, departemen atau organisasi yang dilayani oleh apa yang kita lakukan. Satu-satunya orang yang tidak mempunyai pelanggan internal adalah seseorang yang benar-benar bekerja sendirian dan demi dirinya sendiri. Sedangkan kita semua sekurangkurangnya mempunyai satu pelanggan internal, bos kita . Sebagai manajer kita juga mempunyai pelanggan internal dalam bentuk orang-orang yang kita supervisi mereka bergantung pada kita untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan nya.. Kenyataannya beberapa perusahaan yang cemerlang mengukur keefektifan pelanggan dengan mengukur kepuasan karyawan.Kalau karyawan puas dan terlibat dalam pekerjaan-pekerjaan yang positip maka secara otomatis mengindikasikan bahwa pelanggan dilayani dengan baik. Para Pelanggan Eksternal adalah orang atau departemen yang merupakan pengguna akhir dari produk atau jasa kita.Ini merupakan sebutan tradisional dari istilah pelanggan. Kita kadangkadang menyebutnya dengan istilah lain misalnya pelanggan, klien, tamu , pasien,patron,kasus , waralaba,penumpang,siswa sdan lain=lain. Seseorang pelanggan yang puas adalah dia yang membeli meskipun tidak selalu dengan uang dan menerima nilai dari barang dan jasa yang ditawarkan. Biasanya para pelanggan ini mempunyai pilihan kalau mereka tidak menyukai apa yang ditawarkan atau cara



menawarkannya.mereka bisa membeli ketempat lain untuk barang atau jasa yang sama, Ketika mereka membeli di tempat lain kita mengalami kerugian. Para pelanggan yang puas menghasilkan keuntungan karena mereka akan merekomendasikan pada orang lain.Namun beberapa perusahaan mempunyai “pelanggan yang terikat” mereka menyediakan barang atau jasa yang tidak bisa didapatkan ditempat lain . Barang publik adalah contoh nya. Para pelanggan tidak bisa membeli daya listrik dan plat lisensi dimana-mana. Untuk memahami betapa menjaga kepuasan pelanggan itu penting bagi perusahaan yang mencari keuntungan . Orang yang memberikan pelayanan pelanggan yang baik, memperoleh keuntungan psikhologis selain imbalan apapun yang ditawarkan oleh perusahaannya. Apapun tujuan keuntungan dari perusahaan , pemberian pelayanan yang baik memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. 2.4 Strategi Untuk Memantapkan Pelanggan Setia. Hubungan apakah dengan teman, keluarga atau pelanggan tidak tentu harus sama . Mereka memerlukan satu upaya saling memberi dan menerima pada kedua belah pihak akan hubungan makin menguat dan berkembang. Untuk bisa memantapka kesetiaan pelanggan ada beberapa cara , yaitu : 1 . Pancinglah untuk mendapatkan umpan balik Negatif Pelanggan yang complain bisa menjadi teman paling baik. Tanpa mengungkapkan permasalahan mereka kita tidak pernah bisa tahu bagaimana cara melayani mereka lebih baik . Tanpa perbaikan usaha kita akan stagnan dan pada akhirnya bangkrut. Cara- cara paling baik untuk mendapatkan umpan balik adalah: a. Biarkan pelanggan tahu bahwa kita benar-benar menginginkan komentar- komentar jujur ,komentar baik dan kurang baik. b. Sediakanlah sarana bagi mereka untuk menceriterakannya. 2. Berilah Nilai tambah pada produk.



Nilai merupakan kualitas sebuah produk yang dikaitkan dengan harganya. Kalau produkmya ternyata mempunyai fungsi lebih baik , lebih lama bertahan, atau berharga lebih murah daripada yang dipikirkan para pelanggan akan merasa sangat senang. Untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan perlu diperhatikan tentang hal-hal sebagai berikut : a. Pengemasan Kemaslah produk menjadi menarik sehingga konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian b. Garansi. , Tawarkanlah garansi jangka panjang atau garansi seumur hidup kalau mungkin,ini akan menjadi daya tarik konsumen yang sangat besar. c. Kesesuaian Produk yang tepat. Pastikan bahwa pelanggan mendapatkan produk yang paling baik sesuai dengan kebutuhan mereka Kenalkanlah diri anda akrablah dengan pelanggan.Perhitungkanlah untuk menggunakan peerangkat lunak Custumer Relationship Manajemen ( CRM ) atau Manajemen hubungan pelanggan . Untuk menjamin bahwa apa yang mereka beli benarbenar merupakan keinginan paling baik mereka.

3. Berikan Pelayanan Cepat dan Prioritaskan Kenyamanan Pelanggan. Teruslah mencari cara di mana anda bisa melayani pelanggan dengan lebih cepat lebih baik mudah dan lebih menyenangkan dari yang mereka inginkan.Untuk itu dipakai caracara: a. Layanilah dengan lebih cepat melalui penyediaan staf yang memadai.

Pengecer

membuka jaringan pemeriksaan barang keluar tambahan ketika penanganan awal pelanggan mulai peka terhadap kecepatan dan kenyamanan . b. Tawarkanlah pengiriman produk atau sediakanlah pelayanan di tempat. Pengiriman ke rumah dan ke kantor sesuai kebutuhan. c. Tawarkanlah penanganan transaksi secara efisien apabila ada isian formulir yang rumit mereka di persilahkan untuk mengisi yang diperlukan saja. d. Lakukanlah perdagangan ulang atau tukarlah produk lama pelanggan kalau mereka menghendaki.



e. Tawarkanlah untuk mengurusi rincian-rincian tambahan nya. f. Efisienkanlah situs web atau penanganan penerimaan telpon . 5.Tetaplah membangun hubungan dengan Pelanggan. Membangun hubungan dengan pelanggan merupakan strategi yang sangat jitu agar pelanggan tetap loyal terhadap produk kita.

Dengan mengirimkan ucapan selamat atau

terimakasih atas pembelian produk kita konsumen akan merasa tersanjung atas perhatian yang di berikaannya maka mereka akan puas akan pelayanannya.Ada juga perusahaan yang mengucapkan selamat ulang tahun pada pelanggan dan ucapan yang di berikan pada haari-hari tertentu, ini juga akan menambah kepuasan konsumen sehingga akan membentuk loyalitas pelanggan. 6.Selaraskan itikad baik pelanggan dengan penyesuaian simbolis. Katakanlah misalnya pembeli membeli sandal sampai di rumaah hak nya putus kemudian mereka telpon, dengan mempersilahkan mereka untuk menukarkan barangmya untuk bisa di tukar dengan barang yang baru

ini akan mengobati kekecewaan mereka syukur-syukur

misalnya dengan menambah memberikan ganti rugi uang transport atau lainnya III. Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. .Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan. Griffin (2002,209) Strategi membabangun loyalitas menurut tahapan tahapan konsumen dibagimenjadi: 1. Tersangka dan prospek. Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk .Disebut tersangka karena penjual percaya atau menyangka mereka akan membeli tetapi penjual belum cukup yakin . Prospek adala orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia produk harus bisa mengatasi rasa takut seperti suspectprospect dengan langkahtindakan sebagai berikut: a. Memproyeksikan citra kepemimpinan. b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli,



c. Mengatasi rasa takut pembeli dengan empatiatau dorongan. Kisah keberhasilan klien ,tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa/ 2. Konsumen Pertama kali. Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali . Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah focus utsms dalam konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen, dengan langkah-langkah tindakan yaitu “ a. Melampaui harapan konsumen baru. b. Membangun fisi untuk kunjungan ulang. c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen. d. Mengundang konsumen untuk membeli. 3 Knsumen Berulang. Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih.Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali ayau membeli produk dan jasa yang berbesa pada dua kesempatan atau lebih.Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang .Dengan langkah-langkah tindakan yaitu a.Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen dengan menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross selling. b,Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas. c.Menganalisa pembelian kepada pesaing atau peralian tetap atau perpindahan sementara. d.Mintalah umpan balik dari konsymen secaea teratur. 5. Klien. Klien adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan dan yang ia dapat pergunakan serta membelinya secara teratur,memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan hubungan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakab yaitu :



a. Mempratekkan pelayanan yang disesuaikan dengankbutuhan. Mencaricara untuk membantu konsumen menemukan kembali diri mereka sendiri, b. Jangan menganggap bisnis dari konsuen akan terjadi dengan sendirinya, c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan halyang cerdas, d. Mencari input dan umpan balik secara kontinyu. 6.Penganjur Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran dan membawakan konsumen ke pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah-langkan tindakan yaitu : a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman. b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta member pengaruh bisnis lainnya, 6.Konsumen atau Klien yang Hilang. Konsumen atau Klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum memneli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal/ Bila konsumen atau Klien yang hilang aktip kembali Konsumen dianggap bahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih . Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidak aktifan . Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut ? a.Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia dirindukan.. b. Mengaktifkan kembali tawaran komonikasi pembelian khisis intik membujuk konsumen kembali, c. Bersabar debgab konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan...



IV PENUTUP Walau kita telah bekerja dengan baik dalam pelayanan namun kenyataannya adalah kita terus membuat pelanggan berpaling pada pesaing kita. Kita harus waspada dengan masalah ini. Kalau perusahaan bisa menggunakan banyak cara untuk mengumpulkan data umpan balik maka satu hal yang paling penting adalah bahwa apa apa yang bisa dilakukan oleh semua karyawan adalah hanya dengan mendengarkan para pelanggan. Membangun hubungan dengan pelanggan merupakan strategi yang sangat jitu agar pelanggan tetap loyal terhadap produk kita. Dengan mengirimkan ucapan selamat atau terimakasih atas pembelian produk kita Konsumen akan merasa tersanjung atas perhatian yang di berikaannya maka mereka akan puas akan pelayanannya.Ada juga perusahaan yang mengucapkan selamat ulang tahun pada pelanggan dan ucapan yang di berikan pada haari-hari tertentu, ini juga akan menambah kepuasan konsumen sehingga akan membentuk loyalitas pelanggan. Jadi dengan pelayanan yang prima dan kebutuhan dab keinginan pelanggan terpenuhi sesuai dengan harapannya maka kesetiaan dan loyalitas pelanggan bisa terpenuhi.

Daftar Pustaka Aaker DA, 1991.Managing Brand Equity, Capitalyzing ON The ValueOf A Brand Name, New York, The Free Press. Dharmnesta, Basu Swastha (1990), “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 No. 3, 73-88 Fandy Tjiptono,1997,Strategi Pemasaran,Penerbit Andi,Yogyakarta. pada Novall Computer Yogyakarta(Tidak Fandi Tjiptono,1994, Analisis Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunsn Strategi Pemasaran Defensif dipubikasikan


Kotler P,1994, Marketing Manajement AnalysisPlanning, Implementation And Control ,2thEdition Englewe00d Cliffes.NJ Prestice HallInternational, Inc Levit T,1987. Imaginasi Pemasaran ( Terjemahan ),Jakarta,Penerbit Erlangga. Mowen,1999, Cosumer Behavior,8th Edition, New Yersey Prentice Hall Moorman, Christin, Gerald Zaltman and Rohit Desphande (1992) Relationships Beetwen Provider and Users of Market Researt : The Dinamics Of Trust Withim and Between Organizations, Journal Marketing Research, vol XXIX, 314-28 M Suyanto,2007, Marketing Strategy Top Brand Indonesia,Penerbit Andi,Yogyakarta Oliver, RL and WS De Sarbo,1999, Respon Determanation Satisfaction Judgment, Journal Of Consumers Reseach Vol 14(Maret) Parasuraman, A. Valerie, A Zeuthaml and Leonard L Berry (1998) A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perception or Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 No.1

Robert Bramson,2005,Customer Loyality, PT Prestasi Pustakaraya,Jakarta. Schiffent LG , Kannuke, 2000 , Consumers Behavior, 7thEdition. New Yersey, Prentice Hall. Ujang Sumarwan,Ir,MSc,2002, Perilaku Konsumen,PT Ghalia Indonesia,Jakarta Zeithamet,VA,and MJ,Bitnev, 1996, Services Marketing,New York, The MC Grow Hall Companies Mc _________Bisnis Indonesia,Edisi Mingguan 139,Agustus 2009 ________ Majalah Markrting,2007,Top Brand 2000-2007, edisi khusus no 1,Jakarta, PT Info Cahaya Press

STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMPERTAHANKAN DAN MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN OLEH: FASOCHAH HARNOTO

Recommend Documents