MSTS (Sistem Pelacakan Kepuasan Pertemuan)

Pelaporan Alat Bantu Kerja Meetings Satisfaction Tracking System/MSTS (Sistem Pelacakan Kepuasan Pertemuan)

Alat Bantu Kerja MSTS Holiday Inn: Pelaporan

2

Ikhtisar Ukuran

Pendahuluan Sistem Pelacakan Kepuasan Pertemuan (MSTS) merupakan program pengukuran dan alat pembelajaran untuk melacak kepuasan para pemesan dan perencana pertemuan dan acara kita. Dalam alat bantu kerja ini, Anda akan belajar bagaimana mengakses data kinerja MSTS hotel Anda melalui beberapa laporan yang tersedia bagi Anda. Pertama, untuk bisa mengakses pelaporan yang berharga ini, Anda harus melakukan beberapa tugas untuk menjaga supaya sistem MSTS tetap terkini dengan data informasi terbaru tentang pertemuan dan acara. Siapa yang bertanggung jawab dan berapa sering tugas-tugas tersebut harus dipantau: • Setiap minggu, Narahubung Utama MSTS perlu menciptakan Data Extract Report (Laporan Ekstraksi Data) dan mengunggahnya ke www.unifocus.com. Instruksi untuk tugas ini dapat ditemukan dalam Alat Bantu Kerja MSTS: Memulai. • Data ini perlu diterima oleh UniFocus setiap minggu, sebelum hari Selasa pukul 18.00 waktu setempat. Laporan-laporan tersebut akan mencantumkan semua pemesanan yang sudah pasti dalam kisaran 7 hari yang baru lalu (apabila data Anda memiliki pengenal unik pada setiap pertemuan – kisaran jumlah hari tersebut dapat bervariasi). • Setiap triwulan, Narasumber Utama MSTS perlu menambahkan, memperbarui, dan menghapus anggota-anggota tim dari daftar staf MSTS untuk memastikan bahwa laporan disebarluaskan secara akurat. Instruksi untuk tugas ini dapat ditemukan dalam Alat Bantu Kerja MSTS: Memulai.

holidayinn.com


3

Ikhtisar Ukuran

6 Bagian Utama dari Survei MSTS Survei ini terdiri dari 6 bagian utama sebagaimana dievaluasi oleh perencana pertemuan: • Kepuasan Keseluruhan • Fase Penjualan • Perencanaan Pertemuan/Acara • Pengalaman di Tempat • Demografis Perencana Pertemuan • Wawasan Saingan

3 Ukuran Penting dan Dimensi Pertanyaan Ada tiga ukuran penting yang akan diperhitungkan berdasarkan tanggapan para perencana pertemuan: • MOS – Meeting Overall Satisfaction (Kepuasan Keseluruhan Pertemuan) • MSI – Meeting Service Index (Indeks Servis Pertemuan) • MPI – Meeting Product Index (Indeks Produk Pertemuan)

Ikhtisar Penetapan Skor Skala 7 Angka Penetapan skor untuk MSTS dilakukan dengan menggunakan model penetapan skor 7 Angka secara linear, dengan dasar 0: 7 = Sangat Setuju/Sangat Puas = 100 nilai 6 = Setuju/Puas = 83 nilai 5 = Agak Setuju/Agak Puas = 66 nilai 4 = Netral = 50 nilai 3 = Agak Tidak Setuju/Agak Kurang Puas = 33 nilai 2 = Tidak Setuju/Tidak Puas = 16 nilai 1 = Sangat Tidak Setuju/Sangat Tidak Puas = 0 nilai N/A = Not Applicable (Tidak Berlaku) = Tidak berdampak pada penetapan skor

Peringkat Properti Skor akan disediakan untuk bulan berjalan, periode 3 bulan bergulir, dan periode 12 bulan bergulir. Agar bisa memperoleh status peringkat bulanan, suatu hotel harus mengumpulkan sekurang-kurangnya 15 survei setiap periode 3 bulan secara bergulir.

holidayinn.com

4


Pelaporan yang Tersedia

Ikhtisar Dua Jenis Pelaporan: Dinamis dan Statis I. Dynamic Reports (Laporan Dinamis) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

“Dynamic reports” (“laporan dinamis”) adalah laporan yang dapat dibuat secara ad-hoc, setiap waktu, dengan menggunakan portal unifocus.com, oleh hotel mana pun dan oleh pengguna regional atau korporat mana pun. Ini termasuk yang berikut:

A. MEETINGScope Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Sebuah Dashboard pelaporan yang waktu nyata, intuitif, dan mudah digunakan untuk tinjauan “Sekilas” dari hasil agregat. B. Top Line Summary Report (Laporan Ringkasan Lini Atas) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Tanggapan terhadap pertanyaan dan komentar yang spesifik untuk kisaran tanggal tertentu (mis. mengenali kecenderungan kejadian, dsb.). C. Search Functionality (Fungsi Pencarian) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Mencari komentar (kata, frasa), tanggapan perencana pertemuan dan informasi acara. D. Staff Matrix Report (Laporan Matriks Staf (hanya untuk GM dan DOS)) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Memungkinkan Direktur Utama (GM) dan Direktur Penjualan (DOS) untuk mengukur kinerja staf untuk acara mereka masing-masing. Alat ini dapat membantu dalam menetapkan sasaran kinerja penting untuk anggota tim individual.

II. Static Reports (Laporan Statis)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 “Laporan statis” adalah laporan yang diterbitkan setiap bulan di portal pelaporan merlin.com, atau di dalam situs web unifocus.com. Ini merupakan “buku” laporan dan tidak bisa dibuat secara ad-hoc atau sesuai permintaan. Ini termasuk: A. Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Menggambar skor hotel secara tersendiri dari bulan sebelumnya dibandingkan dengan skor rata-rata merek dan skor rata-rata regional untuk bulan tersebut, dengan berbagai bidang yang memerlukan perhatian khusus dan peningkatan, serta berbagai bidang keberhasilan. Ringkasan demografis dan komentar perencana pertemuan juga termasuk dalam laporan ini. B. Monthly MOS Ranking Report (Laporan Peringkat MOS Bulanan) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Memberi peringkat bagi setiap hotel dengan skor MOS 3-bulanan kepada semua hotel Holiday Inn di dalam wilayah tersebut. Hotel-hotel harus memperoleh sekurang-kurangnya 15 survei yang diselesaikan dalam periode 3 bulan bergulir untuk memperoleh skor peringkat yang memenuhi syarat. C. Weekly Flash Report (Laporan Kilat Mingguan) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Memberitahukan narahubung utama MSTS dan Direktur Penjualan/Katering setiap hari Senin tentang survei yang diluncurkan belum lama ini, respons yang diterima dan survei-survei yang belum selesai. Pertanggungjawaban dan Akses: • Semua pengguna hotel Holiday Inn akan mempunyai akses ke MEETINGScope Dashboard (Dasbor MEETINGScope), Top Line Summary Report (Laporan Ringkasan Lini Atas), dan Search Functionality (Fungsi Pencarian). Hanya pengguna administratif hotel, biasanya Direktur Utama atau Direktur Penjualan, yang akan mempunyai akses ke Staff Matrix Report (Laporan Matriks Staf). • Anggota staf mana pun yang dapat masuk ke MSTS mempunyai akses ke laporan-laporan bulanan. Narahubung utama MSTS atau Administrator MSTS mana pun dapat mengatur pemberitahuan laporan agar Anda dikirimi email setiap bulan apabila laporan-laporan telah diterbitkan. holidayinn.com


5

Dynamic Reporting Dashboard (Dasbor Pelaporan Dinamis) Anda akan menemukan tautan menuju MEETINGScope Dashboard dalam folder Dashboard Anda di panel navigasi bagian kiri di situs web unifocus.com:

A. MEETINGScope Dashboard: Dengan MEETINGScope Dashboard Anda dapat mendalami setiap bidang dengan cara mengeklik notes bertanda panah hijau yang terletak di pojok kanan atas dari setiap bagian. Anda memiliki akses untuk melihat Key Metric Scores (Skor Ukuran Penting) yang mengikuti tren tertentu setiap bulan, Survey Activity (Kegiatan Survei), Department/Group Ratings (Peringkat Departemen/Kelompok), Property Rankings (Peringkat Properti), dan Key Opportunities (Peluang Penting).

Lihat halaman 9-13 untuk informasi yang lebih jelas tentang cara mendapatkan yang terbaik dari MEETINGScope Dashboard Anda

holidayinn.com


6

Dynamic Reporting Top Line Summary (Pelaporan Dinamis Ringkasan Lini Atas) Anda akan menemukan tautan menuju Top Line Summary Report (Laporan Ringkasan Lini Atas) di panel navigasi bagian kiri di situs web unifocus.com di bawah judul Reports (Laporan): B. Top Line Summary Report (Laporan Ringkasan Lini Atas): Anda dapat menentukan kriteria yang Anda inginkan dalam Top Line Summary Report (Laporan Ringkasan Lini Atas) Anda dengan cara memilih proyek, kisaran tanggal, dan jenis pertanyaan Anda. Anda dapat menentukan kriteria penetapan skor Anda berdasarkan perbandingan dan tanggal berlangsung. Untuk memperluas kelompok pertanyaan dan melihat detail skor yang lebih lengkap berdasarkan pertanyaan, cukup dengan mengeklik tanda + di samping kelompok pertanyaan.

C. Search Functionality (Fungsi Pencarian): Apabila mencari sebuah komentar klik “Find a comment” (Temukan sebuah komentar) dalam panel navigasi.

holidayinn.com


7

Dynamic Reporting Search Functionality (Pelaporan Dinamis Fungsi Pencarian) Pilihlah kisaran tanggal Anda dan carilah sebuah kata atau frasa. Anda akan menampilkan setiap komentar dalam kisaran tanggal tersebut yang mengandung kata atau frasa tersebut.

Klik pada “Find a Planner” (Temukan Seorang Perencana) dan masukkan informasi perencana tersebut. Dalam hal ini Anda akan menampilkan detail-detail acara tersebut. Ketika mengeklik nama perencana Anda dapat mendalami detail survei individualnya.

Klik pada “Find an Event” (Carilah Suatu Acara), masukkan nama acara tersebut dan klik “Search” (Cari). Anda akan menampilkan detail-detail acara tersebut.

holidayinn.com


8

Dynamic Reporting Staff Matrix Report (Pelaporan Dinamis Laporan Matriks Staf) Anda akan menemukan tautan menuju Staff Matrix Report (Laporan Matriks Staf) di panel navigasi bagian kiri di situs web unifocus.com di bawah judul MEETINGScope Administration (Administrasi MEETINGScope). D. Staff Matrix Report (Laporan Matriks Staf) Dari Staff Matrix Report (Laporan Matriks Staf) Anda dapat mengevaluasi kinerja tim Anda berdasarkan nama anggota staf. Alat ini hanya digunakan oleh Direktur Penjualan/Katering dan Direktur Utama.

holidayinn.com


9

Mendapatkan yang terbaik dari MEETINGScope Dashboard Anda

Ikhtisar Dashboard Apa itu MEETINGScope Dashboard? • Fitur pelaporan ini merupakan suatu Dashboard pelaporan dalam waktu nyata, intuitif, dan mudah digunakan untuk tinjauan “Sekilas” dari semua hasil agregat bagi hotel Anda. Dashboard itu dapat diakses setiap saat dari portal unifocus.com. Bagaimana saya dapat mengakses Dashboard? • Setelah Anda diberikan akses ke alat ini, layar setelan penyaring Dashboard akan tampil secara otomatis saat masuk ke portal unifocus.com (sebagaimana ditunjukkan di bawah). • Pilihlah jenis survei Anda (Post-Event Survey/Survei Pasca Acara) dan properti Anda di bagian kiri halaman setelan saringan. Setelah itu dipilih, pilihlah Primary Date Range (Kisaran Tanggal Utama) untuk data survei yang ingin Anda lihat serta Comparison Date Range (Kisaran Tanggal Perbandingan) untuk hal yang ingin Anda bandingkan (mis. bulan berjalan dibanding awal tahun sampai tanggal hari ini).

Bagaimana kalau saya tidak bisa melihat Dashboard? • Apabila Anda masuk dan layar biru Dashboard serta setelan penyaring tidak muncul, kirimlah email ke [email protected] untuk memperoleh bantuan.

holidayinn.com


10


Bidang Penting untuk Dijelajahi At a Glance (Sekilas) • Key Metrics (Ukuran Penting) Key Metric Anda merupakan skor MOS (Kepuasan Keseluruhan Pertemuan) Anda. Tampilan ini dalam Dashboard Anda menampilkan tren 6-bulan untuk penilaian MOS.

holidayinn.com


11


• Survey Stats Widget (Alat Statistik Survei) Tinjaulah partisipasi survei Anda dan jumlah survei yang dikirim, yang selesai, dan yang menunggu pelaksanaannya untuk kisaran tanggal utama yang ditentukan.

• Search Surveys (Telusuri Survei) Klik pada Search Surveys dan masukkan kisaran tanggal yang Anda inginkan.

holidayinn.com

12



• Department/Group Ratings (Peringkat Departemen/Kelompok) Anda dapat mendalami setiap kelompok pertanyaan, klasifikasi pertanyaan, atau pertanyaan tanpa peringkat untuk mendapatkan tampilan mendetail tentang tren dan perbandingan, dan menggunakan fitur demografis dan cross-tabbing. Cukup mengeklik sebuah kelompok/klasifikasi/ pertanyaan yang tidak diberi peringkat untuk mengakses informasi mendetail. Group (Kelompok):

Classification (Klasifikasi):

Non-Rated Questions (Pertanyaan Tanpa Peringkat):

Dengan mengeklik pada kategori kelompok/klasifikasi/pertanyaan tanpa peringkat mana pun, Anda akan melihat hasil yang secara spesifik menjawab pilihan tersebut. Sebagai contoh, apabila Anda mengeklik “billing” (penagihan), Anda akan melihat semua skor yang terkait dengan penagihan.

holidayinn.com


13


• Key Opportunities (Peluang Penting) Key Opportunities diperoleh dari analisis statistik yang cermat yang memadukan keutamaan relatif dari setiap pertanyaan serta peringkat kinerjanya. Setiap pertanyaan diberi suatu peringkat keutamaan berdasarkan sejauh mana pertanyaan tersebut mempunyai korelasi dengan ukuran MOS. Keutamaannya kemudian digabung dengan kinerja untuk menghasilkan suatu Key Opportunity atau Critical Rank (Peluang Kunci atau Peringkat Kritis). Dengan cara berfokus pada peningkatan dalam Key Opportunities (masalah yang mutlak dibenahi) dengan peringkat tertinggi, sebuah properti akan memiliki dampak yang paling langsung terhadap peningkatan skor MOS mereka.

• Interactive Reports (Laporan Interaktif) Interactive Reports (Laporan Interaktif) merupakan cara yang mudah untuk mengakses pelaporan Key Metric (Ukuran Penting) Department/Group Ratings (Peringkat Departemen/Kelompok), Properti Rankings (Peringkat Properti), Key Opportunities (Peluang Penting) dan Project Activity (Kegiatan Proyek) Anda dari mana saja dalam Dashboard. Klik pada menu turun-ke-bawah untuk memilih laporan yang ingin Anda lihat.

holidayinn.com


14

Static Reporting Monthly MSTS Report (Pelaporan Statis Laporan MSTS Bulanan) Untuk instruksi dalam mengatur pemberitahuan dalam laporan-laporan ini, mohon rujuk MSTS Job Aid: Getting Started (Alat Bantu Kerja MSTS: Memulai). A. Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) Anda akan menemukan Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) dengan cara pergi ke panel navigasi sebelah kiri di situs web unifocus.com dan mengeklik pada Report Library (Pustaka Laporan) di bawah judul Reports (Laporan). Laporan MSTS hotel Anda akan tampil di layar dalam Pustaka Laporan. Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) menggambarkan skor hotel secara tersendiri dari bulan sebelumnya dibandingkan dengan skor rata-rata merek dan skor rata-rata regional untuk bulan tersebut, dengan bidang yang memerlukan perhatian khusus dan peningkatan, serta berbagai bidang keberhasilan. Ringkasan demografis dan komentar perencana pertemuan juga termasuk dalam laporan ini. Perhatikan bahwa laporan ini juga disebut “MSTS Report” (Laporan MSTS) dalam Report Library (Pustaka Laporan).

Mengubah Pemahaman menjadi Tindakan • Apa yang menjadi kesimpulan Anda dari Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan)? • Apakah kesimpulan dapat dilakukan? • Apakah Anda telah membagikannya dengan anggota-anggota tim yang berkepentingan?

Praktik Terbaik Sehubungan dengan Pelaporan • Direktur Penjualan/Katering perlu meninjau Weekly Flash Report (Laporan Kilat Mingguan) dan memastikan bahwa tim mengambil tindakan perbaikan yang sesuai. • Direktur Umum, Direktur Penjualan/Katering perlu meninjau Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) dan MOS Ranking Report (Laporan Peringkat MOS) dan membagi pelajaran penting di dalam lingkungan hotel, memastikan bahwa tindakan perbaikan yang diambil sudah sesuai, dan memberi penghargaan bagi keunggulan servis. • Pertimbangkan untuk menetapkan key performance objectives/KPO (sasaran kinerja penting) dengan target tim untuk mencapai peningkatan masing-masing ukuran (MOS, MSI, dan MPI). • Hotel-hotel perlu mengadakan suatu program insentif dan penghargaan internal untuk memberi penghargaan bagi kinerja positif karena melampaui tingkat kepuasan perencana pertemuan.

holidayinn.com

15


Static Reporting Monthly Rank/Weekly Flash Reports (Pelaporan Statis Laporan Ranking Bulanan / Laporan Kilat Mingguan) Untuk instruksi dalam mengatur pemberitahuan dalam laporan-laporan ini, mohon rujuk MSTS Job Aid: Getting Started (Alat Bantu Kerja MSTS: Memulai). B. Monthly MOS Ranking Report (Laporan Peringkat MOS Bulanan) Anda dapat mengakses Monthly MOS Ranking Report (Laporan Peringkat MOS Bulanan) dari aplikasi IHG Reporting (Pelaporan IHG) di Merlin. Monthly Ranking Report (Laporan Peringkat Bulanan) menentukan peringkat hotel Anda dibandingkan dengan semua hotel Holiday Inn dalam wilayah Anda berdasarkan kinerja 3-bulanan bergulir, bulan berjalan, dan awal tahun sampai tanggal hari ini. Laporan tersebut menampilkan peringkat, skor MOS dan jumlah respons untuk bulan yang ditanyakan. Untuk memenuhi syarat guna memperoleh suatu peringkat, hotel Anda harus memperoleh sekurang-kurangnya 15 survei yang diselesaikan dalam periode 3 bulan secara bergulir.

C. Weekly Flash Report (Laporan Kilat Mingguan) Weekly Flash Report (Laporan Kilat Mingguan) dikirim melalui email kepada narahubung utama MSTS dan Direktur Penjualan/ Katering setiap hari Senin. Lihat MSTS Job Aid: Getting Started (Alat Bantu Kerja MSTS: Memulai) untuk instruksi tentang cara mendaftar untuk menerima Weekly Flash Report (Laporan Kilat Mingguan). Weekly Flash Report (Laporan Kilat Mingguan) menyoroti survei-survei yang dilaksanakan belum lama ini serta tanggapan yang diterima belum lama ini, serta survei-survei yang belum diselesaikan oleh perencana pertemuan. Weekly Flash Report (Laporan Kilat Mingguan) memberitahukan tim hotel tentang masalah apa pun yang mungkin menghalangi pembagian survei seperti alamat email yang tidak ada. Narahubung utama MSTS perlu menindaklanjuti setiap hal yang belum diselesaikan guna memastikan bahwa survei dapat dikirim kepada para pelanggan perencana pertemuan kita tidak terlalu lama setelah acara mereka selesai diselenggarakan.

holidayinn.com


16

Mendapatkan yang terbaik dari Laporan MSTS Bulanan Anda

The Executive Overview (Ikhtisar Eksekutif) Navigasi Langkah Demi Langkah tentang Cara Menggunakan Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) Halaman 1 dari Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) memberikan ikhtisar singkat terhadap kinerja properti Anda untuk bulan sebelumnya serta kecenderungan selama 12 bulan terakhir. Ikhtisar tersebut dibagi menjadi 3 bagian – grafik kecenderungan untuk indeks-indeks kunci (MOS, MSI, MPI), suatu daftar pertanyaan yang jawabannya secara kolektif membentuk skor MOD, serta General Variance Trend Summary (Ringkasan Tren Perubahan Umum). Saat Anda mempelajari Executive Overview (Ikhtisar Eksekutif), tanyakan pertanyaan-pertanyaan berikut: Berapa skor MOS Anda?

Apakah skor MSI dan MPI untuk bulan itu melampaui tren?

• Apakah garis tren tersebut lurus, atau apakah garis tersebut naik turun? • Apabila garis itu naik turun, apakah Anda tahu penyebab perbedaan skor? • Apabila trennya menurun untuk bulan ini, apakah Anda tahu mengapa skor-skor tersebut turun?

holidayinn.com


17


Berapa saja skor untuk pertanyaan yang menjadi dasar MOS?

• Apakah ada pertanyaan dengan skor yang lebih rendah dari skor yang lain? • Apakah Anda tahu penyebab pertanyaan tersebut mendapat skor yang lebih rendah?

holidayinn.com


18


Berapa saja skor untuk kelompok pertanyaan dalam General Variance Trend Summary (Ringkasan Tren Perubahan Umum)?

• Dalam 3-month Variance (Perubahan dalam 3 Bulan), apakah terdapat batang merah atau hijau? • Apabila terdapat batang merah atau hijau, apakah Anda tahu apa yang menyebabkan skor turun atau naik bulan ini dibandingkan dengan skor rata-rata selama 3 bulan terakhir? • Bagaimana perbandingan skor Anda terhadap skor merek dan wilayah? • Melihat skor Rolling 3 (3 bulan bergulir), Rolling 12 (12 bulan bergulir), dan YTD (tahun kalender), apakah skor Anda untuk bulan ini lebih tinggi atau lebih rendah?

holidayinn.com


19


Key Indices (Indeks-indeks Penting) Halaman 2 dari Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) memperlihatkan 3 grafik Survey Counts (Hitungan Survei), MOS, dan Post-Event Survey (Survei Pasca-acara). Saat Anda mempelajari halaman 2, tanyakan pertanyaan-pertanyaan berikut: • Apakah hitungan survei saya untuk bulan ini sejajar dengan tren?

• Apakah skor MOS saya untuk bulan ini sejajar dengan 2 bulan terakhir dan tahun kalender sekarang?

• Apakah skor survei rata-rata untuk bulan ini sejajar dengan bulan yang lalu dan tahun kalender ini?

holidayinn.com


20


12-Month Rolling Rate Variance (Perubahan Nilai 12 Bulan Bergulir) Halaman 3 dari Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) memperlihatkan sebuah grafik batang yang membandingkan skor bulan ini dengan skor rata-rata 12 bulan terakhir. Saat Anda mempelajari halaman 3, tanyakan pertanyaan-pertanyaan berikut: • Apakah ada batang-batang merah? • Berapa panjang batang-batang merah tersebut? • Apabila batang-batang merah tersebut panjang, apa yang menyebabkan penurunan tajam dalam skor bulan ini? • Apakah ada batang-batang hijau? • Berapa panjang batang-batang hijau tersebut? • Apabila batang-batang hijau tersebut panjang, apa yang menyebabkan peningkatan tajam dalam skor bulan ini, dan apakah kita bisa mengulangi apa yang telah kita lakukan?

holidayinn.com


21


Detail Report (Laporan Detail) Halaman 4-6 dari Monthly MSTS Report (Laporan MSTS Bulanan) mendaftarkan setiap kelompok pertanyaan dalam survei bersama dengan pertanyaan dalam kelompok tersebut. Laporan ini mirip dengan General Variance Trend Summary (Ringkasan Tren Perubahan Umum) di halaman Executive Overview (Ikhtisar Eksekutif) pada halaman 1. Saat Anda mempelajari Detail Report (Laporan Detail), tanyakan pertanyaan-pertanyaan berikut: • Dalam 3-month Variance (Perubahan dalam 3 Bulan), apakah terdapat batang merah atau hijau? • Apabila terdapat batang merah atau hijau, apakah Anda tahu apa yang menyebabkan skor turun atau naik bulan ini dibandingkan dengan skor rata-rata selama 3 bulan terakhir? • Bagaimana perbandingan skor Anda terhadap skor merek dan wilayah? • Melihat skor Rolling 3 (3 bulan bergulir), Rolling 12 (12 bulan bergulir), dan YTD (tahun kalender), apakah skor Anda untuk bulan ini lebih tinggi atau lebih rendah?

holidayinn.com


22


Expanded Reports (Laporan yang Diperluas) Di bagian atas dari Monthly MSTS Report (Laporan Bulanan MSTS), Anda dapat mengeklik beberapa Expanded Reports (Laporan yang Diperluas).

Department Trending (Tren Departemen) Department Trending Report (Laporan Tren Departemen) memperlihatkan tren untuk masing-masing kelompok pertanyaan. Anda dapat mencetak laporan ini dan membagikannya ke berbagai departemen. Saat Anda mempelajari Department Trending Report (Laporan Tren Departemen), tanyakan pertanyaan-pertanyaan berikut: • Apakah masing-masing departemen melampaui atau jatuh di bawah tren selama 12 bulan terakhir? • Apakah ada departemen yang cenderung menurun selama beberapa bulan? • Kalau ada, apa yang menyebabkan kecenderungan menurun tersebut?

holidayinn.com


23


Comments Report (Laporan Komentar) Comments Report (Laporan Komentar) memuat semua komentar untuk suatu kisaran tanggal tertentu. Anda dapat mencetak dan membagikan tinjauan komentar terbaru dari Perencana Pertemuan ke berbagai departemen, dengan menarik perhatian kolega atau departemen hotel penting yang mempunyai pengalaman servis positif atau negatif yang menonjol. Saat Anda mempelajari Comments Report (Laporan Komentar), tanyakan pertanyaan-pertanyaan berikut: • Apakah komentar tersebut bersifat positif atau negatif? • Apakah kesimpulan dapat dilakukan? • Apakah Anda telah membagikannya dengan anggota-anggota tim yang berkepentingan?

Demographics Report (Laporan Demografis) Survei MSTS mengandung beberapa pertanyaan tanpa peringkat serta yang bersifat demografis, seperti hasil jenis masalah dan kinerja penyelesaian. Saat Anda mempelajari laporan ini, tanyakan pertanyaanpertanyaan berikut: • Berapa banyak perencana pertemuan yang mengalami masalah bulan ini dan dalam tahun kalender ini? • Jenis masalah apa yang dialami para perencana pertemuan? • Apakah ada jenis masalah tertentu yang lebih banyak dialami perencana pertemuan dibanding jenis masalah yang lain? • Apa yang mungkin menyebabkan masalah tersebut terjadi?

holidayinn.com

MSTS (Sistem Pelacakan Kepuasan Pertemuan)

Recommend Documents