Correlations. Regression. Correlations. Kepuasan Pelanggan. Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed)

Correlations

Correlations

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan

Loyalitas

Pelanggan

Pelanggan

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed)

**

.000

N Loyalitas Pelanggan

.681

Pearson Correlation

100

100

**

1

.681

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Regression

Variables Entered/Removed

b

Variables Model

Variables Entered

1

Kepuasan Pelanggan

Removed

Method . Enter

a

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Model Summary

Model 1

R

R Square .681

a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.464

.458

.73592417

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan

Pengaruh kepuasan..., Widuri Monix Viameta, FISIP UI, 2009

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Regression

45.925

1

45.925

Residual

53.075

98

.542

Total

99.000

99

Sig.

84.797

.000

a

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error

-1.104E-17

.074

.681

.074

Kepuasan Pelanggan

Coefficients Beta

t

.681

Sig. .000

1.000

9.209

.000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan


Lampiran 1

UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM SARJANA EKSTENSI Kampus UI, Depok 16424 Telp. 786-4740 Fax. 786-4739

No. Responden:………

SURVEY TERHADAP PELANGGAN TELEPON RUMAH TELKOM

Responden Yth, Saya Mahasiswi Ekstensi FISIP UI Program Studi Ilmu Administrasi Niaga. Saat ini sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telepon Rumah Telkom (Studi Kasus Pada Pelanggan Wilayah Kalibata). Agar penelitian ini memiliki kredibilitas yang tinggi, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu sebagai Pelanggan Wilayah Kalibata untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap dan benar. Semua informasi yang diterima sebagai hasil dari kuesioner ini bersifat rahasia dan dipergunakan hanya untuk kepentingan akademis. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.

Jakarta, 30 Mei 2009 Penulis,

Widuri Monix Viameta


Lampiran 1

*)Beri tanda silang (X) untuk jawaban yang Bapak/Ibu pilih

BAGIAN I A. PERTANYAAN PENYARING Apakah Bapak/Ibu Pelanggan Telepon Rumah Telkom Wilayah Kalibata? a. Ya, Mohon lanjutkan ke bagian B b. Tidak, Mohon Stop sampai di sini. Terima kasih

B. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis kelamin *) : a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Berapa usia Bapak/Ibu?*) a. 21 tahun – 25 tahun b. 26 tahun – 30 tahun c. 31 tahun – 35 tahun d. ≥ 36 tahun 3. Status Pernikahan *): a. Menikah

b. Belum Menikah

4. Pendidikan terakhir yang ditamatkan *): a. SMP

d. Sarjana (S1)

b. SMA

e. Pasca Sarjana (S2)

c. Akademi/Diploma

f. Lainnya, Sebutkan……...

5. Pekerjaan Bapak/Ibu saat ini: a. Ibu rumah tangga

d. Pegawai BUMN

b. Mahasiswa/i

e. Wiraswsta

c. Pegawai Swasta

f. Lainnya, Sebutkan……….


Lampiran 1

C. PEMAKAIAN TELEPON RUMAH TELKOM 1. Sudah berapa lama Anda menggunakan telepon rumah Telkom? A. <1 tahun

B. 1-3 Tahun C. 4-5 tahun

D. >5 tahun

2. Apakah Anda menggunakan telepon selular di rumah sebagai pelengkap telepon Rumah Telkom? A. YA

B. TIDAK

3. Alat komunikasi manakah yang paling sering Anda gunakan jika sedang berada di rumah? A. Telepon Rumah

B.

Telepon Seluler

4. Berapakah rata-rata biaya komunikasi telepon rumah anda setiap bulannya (dalam rupiah)? A. <100.000

B. 101.000-500.000

C. 501.000-1.000.000

D. ≥1.000.000

5. Siapakah yang bertanggung jawab untuk pembayaran tagihan bulanan Anda tersebut? A. Pribadi

B. Orangtua/Saudara

C. Suami/Istri

D. Lainnya, sebutkan………………..

6. Sebutkan salah satu jenis fitur layanan yang sering Anda gunakan dengan Telepon rumah: A. Percakapan melalui telepon

B. Sambungan internet

C. Pesan singkat (SMS)

D. Three party (Trimitra)

7. Seberapa sering Anda menelepon dalam sehari? A. ≤2 kali

B. 3-5 kali

C. 5-10 kali

D.

10 kali


BAGIAN II PETUNJUK PENGISIAN: 1 Bacalah setiap pernyataan dengan seksama. Berilah tanda checklist (v) salah satu dari tujuh (7) kotak yang terdapat di sebelah kanan dari setiap pernyataan Pada bagian ini Anda diminta untuk menilai seberapa cocok pernyataan-pernyataan berikut ini 2 dalam menggambarkan seberapa besar tingkat penilaian Anda terhadap telepon rumah Telkom dengan menggunakan skala penilaian 1 sampai dengan 7, di mana semakin ke kiri, maka "Sangat Tidak Setuju" dan semakin ke kanan, maka "Sangat Setuju"

NO

I

KEPUASAN PELANGGAN KUALITAS PELAYANAN

1

2 3 4

5 6

7 8 9

SKALA PENGUKURAN

PERNYATAAN

1

2

3

4

5

6

7

PRODUCT QUALITY Teknologi jaringan yang digunakan Telkom berkualitas baik, sehingga komunikasi selalu lancar Layanan telepon pelanggan (Lokal, SLJJ, SLI) yang ditawarkan Telkom mampu memenuhi dan memudahkan Anda dalam berkomunikasi

1

2

3

4

5

6

7

PRICE Tarif percakapan telepon rumah yang dikenakan Telkom sesuai dengan layaan yang Anda dapatkan Tarif fitur yang dikenakan Telkom sesuai dengan manfaat yang Anda dapatkan Anda merasa puas dengan tarif telepon rumahyang saat ini ditentukan oleh Telkom

1

2

3

4

5

6

7

Telkom selalu menggunakan peralatan dengan teknologi terbaru untuk mendukung telepon rumah (jaringan kabel berkuaitas, sehingga untuk telepon dan internet lebih bagus) Anda merasakan produk dan pelayanan telepon rumah Telkom sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh Telkom Pada saat ada gangguan, petugas telepon menanganinya dengan cepat Kejernihan suara telepon rumah telkom selalu terjaga, sehingga komunikasi menjadi lancar


SITUASIONAL FACTORS Petugas/Staff Telkom mampu menciptakan situasi nyaman 10 dan memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, sehingga Anda merasa nyaman Anda mudah mengerti informasi yang diberikan oleh 11 Petugas/Staff Telkom

1

2

3

4

5

6

7

PERSONAL FACTOR Anda lebih senang menggunakan telepon rumah 12 dibandingkan telepon seluler, terutama ketika sedang berada di rumah Karena saat ini tarif telepon rumah bersaing, Anda lebih 13 sering menggunakan telepon rumah Pekerjaan menuntut Anda untuk lebih sering menggunakan 14 telepon rumah

1

2

3

4

5

6

7

ATTITUDE 1 Jika Anda merasa puas dengan layanan PT Telkom, Anda 15 akan menginformasikan hal-hal positif tersebut kepada orang lain Anda bersedia untuk merekomendasikan penggunaan Telepon 16 Rumah Telkom kepada orang lain

2

3

4

5

6

7

2

3

4

5

6

7

II

TINGKAT LOYALITAS

17 Anda bersedia untuk memberikan saran dan kritik secara berkala mengenai telepon rumah Telkom kepada PT Telkom

BUYING PATTERN Anda bersedia untuk selalu menggunakan telepon rumah 18 Telkom Anda bersedia untuk menggunakan produk Telkom lainnya 19 (Flexi,Speedy,TelkomNet Instan,dll) Anda bersedia untuk mengikuti program promosi Telkom 20 (Telepon Rumah Rejeki Tumpah/TRRT)

1

*TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA*


NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

P1 Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki

P2 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun >=36 tahun 26-30 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun >=36 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun >=36 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun >=36 tahun 31-35 tahun 21-25 tahun >=36 tahun 21-25 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 21-25 tahun >=36 tahun >=36 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun >=36 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 21-25 tahun 31-35 tahun 21-25 tahun 31-35 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun 26-30 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 21-25 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun >=36 tahun 31-35 tahun >=36 tahun 31-35 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun >=36 tahun 26-30 tahun 21-25 tahun 31-35 tahun >=36 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun >=36 tahun 21-25 tahun 31-35 tahun 21-25 tahun 31-35 tahun >=36 tahun 26-30 tahun >=36 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun 21-25 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun >=36 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun 26-30 tahun

P3 belum Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah belum Menikah Menikah belum Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah Menikah belum Menikah Menikah belum Menikah Menikah Menikah Menikah belum Menikah Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah Menikah Menikah belum Menikah Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah belum Menikah Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah belum Menikah Menikah Menikah belum Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah Menikah Menikah Menikah belum Menikah Menikah Menikah Menikah belum Menikah belum Menikah

P4 Akademi/Diploma Akademi/Diploma Akademi/Diploma SMA SMA Akademi/Diploma Akademi/Diploma Sarjana (S1) Akademi/Diploma SMA SMA Akademi/Diploma Akademi/Diploma Akademi/Diploma Akademi/Diploma Akademi/Diploma Akademi/Diploma Sarjana (S1) Akademi/Diploma Akademi/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S1) Akademi/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Akademi/Diploma Akademi/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2) Sarjana (S1) Akademi/Diploma Akademi/Diploma Akademi/Diploma Akademi/Diploma Akademi/Diploma SMA SMA Akademi/Diploma SMA Pasca Sarjana (S2) Akademi/Diploma Sarjana (S1) Akademi/Diploma Akademi/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S1) SMA Lain-lain SMP Pasca Sarjana (S2) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Akademi/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Akademi/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Akademi/Diploma Akademi/Diploma Pasca Sarjana (S2) Pasca Sarjana (S2) Sarjana (S1) Akademi/Diploma SMA Sarjana (S1) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Akademi/Diploma SMA Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2) Akademi/Diploma Sarjana (S1) SMA Akademi/Diploma Sarjana (S1) Akademi/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S1) Akademi/Diploma Sarjana (S1) Akademi/Diploma SMA Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2) Sarjana (S1) Akademi/Diploma Sarjana (S1) Sarjana (S1) Sarjana (S1)

P5 Mahasiswa/i Pegawai Swasta Pegawai Swasta Lain-lain Ibu Rumah Tangga Mahasiswa/i Mahasiswa/i Pegawai Swasta Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Mahasiswa/i Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai BUMN Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Mahasiswa/i Ibu Rumah Tangga Wirawasta Mahasiswa/i Mahasiswa/i Pegawai Swasta Mahasiswa/i Pegawai Swasta Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Lain-lain Wirawasta Pegawai BUMN Pegawai BUMN Wirawasta Mahasiswa/i Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Mahasiswa/i Mahasiswa/i Mahasiswa/i Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai BUMN Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Mahasiswa/i Pegawai Swasta Wirawasta Pegawai BUMN Pegawai Swasta Pegawai BUMN Ibu Rumah Tangga Pegawai BUMN Mahasiswa/i Pegawai BUMN Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga Wirawasta Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta Pegawai BUMN Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Pegawai BUMN Wirawasta Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Pegawai BUMN

P6 >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun 4-5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun <1 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun 1-3 tahun >5 tahun >5 tahun 4-5 tahun 1-3 tahun 4-5 tahun <1 tahun 4-5 tahun >5 tahun 4-5 tahun 1-3 tahun 1-3 tahun 4-5 tahun >5 tahun >5 tahun <1 tahun >5 tahun 4-5 tahun >5 tahun <1 tahun 4-5 tahun 4-5 tahun >5 tahun 4-5 tahun >5 tahun 1-3 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun 1-3 tahun 1-3 tahun >5 tahun >5 tahun 4-5 tahun >5 tahun >5 tahun >5 tahun 4-5 tahun >5 tahun 4-5 tahun 4-5 tahun 1-3 tahun >5 tahun 4-5 tahun 1-3 tahun >5 tahun >5 tahun 4-5 tahun 4-5 tahun 1-3 tahun 4-5 tahun 1-3 tahun >5 tahun 4-5 tahun 1-3 tahun 1-3 tahun 4-5 tahun 4-5 tahun 1-3 tahun 1-3 tahun 1-3 tahun 1-3 tahun 1-3 tahun

P7 Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya Ya Tidak Ya Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Ya Ya Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya

P8 Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular Telepon Selular Telepon Rumah Telepon Selular

P9 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 501.000-1.000.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 <100.000 101.000-500.000 101.000-500.000 501.000-1.000.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 501.000-1.000.000 <100.000 <100.000 <100.000 101.000-500.000 101.000-500.000 <100.000 101.000-500.000 501.000-1.000.000 501.000-1.000.000 101.000-500.000 501.000-1.000.000 101.000-500.000 101.000-500.000 501.000-1.000.000 <100.000 501.000-1.000.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 <100.000 <100.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 <100.000 101.000-500.000 <100.000 101.000-500.000 <100.000 101.000-500.000 101.000-500.000 <100.000 501.000-1.000.000 101.000-500.000 101.000-500.000 <100.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 501.000-1.000.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 501.000-1.000.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 501.000-1.000.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 101.000-500.000 <100.000 101.000-500.000 101.000-500.000 <100.000 101.000-500.000 101.000-500.000 <100.000

P10 Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Pribadi Suami/Istri Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Pribadi Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Pribadi Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Pribadi Pribadi Pribadi Orang tua/Saudara Suami/Istri Suami/Istri Pribadi Pribadi Pribadi Pribadi Orang tua/Saudara Pribadi Orang tua/Saudara Pribadi Pribadi Suami/Istri Orang tua/Saudara Suami/Istri Pribadi Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Suami/Istri Orang tua/Saudara Pribadi Pribadi Orang tua/Saudara Pribadi Pribadi Pribadi Pribadi Pribadi Orang tua/Saudara Suami/Istri Orang tua/Saudara Pribadi Orang tua/Saudara Pribadi Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Pribadi Suami/Istri Pribadi Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Pribadi Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Pribadi Orang tua/Saudara Pribadi Suami/Istri Suami/Istri Orang tua/Saudara Suami/Istri Suami/Istri Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Pribadi Suami/Istri Suami/Istri Pribadi Suami/Istri Orang tua/Saudara Orang tua/Saudara Pribadi Suami/Istri Suami/Istri Pribadi Pribadi Suami/Istri Pribadi Suami/Istri Pribadi

P11 Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Pesan Singkat (SMS) Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Percakapan melalui telepon Sambungan internet Percakapan melalui telepon Sambungan internet

P12 <=2 kali <=2 kali <=2 kali 5-10 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali <=2 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali <=2 kali <=2 kali <=2 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali 5-10 kali 5-10 kali 3-5 kali >=10 kali 5-10 kali 5-10 kali >=10 kali >=10 kali 3-5 kali 5-10 kali 5-10 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali <=2 kali 5-10 kali 3-5 kali <=2 kali 3-5 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali <=2 kali <=2 kali <=2 kali >=10 kali <=2 kali 3-5 kali 3-5 kali 5-10 kali <=2 kali 3-5 kali 3-5 kali <=2 kali <=2 kali <=2 kali <=2 kali <=2 kali <=2 kali <=2 kali 5-10 kali <=2 kali <=2 kali 3-5 kali 5-10 kali <=2 kali 3-5 kali 5-10 kali <=2 kali <=2 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali 3-5 kali 5-10 kali 5-10 kali 5-10 kali 3-5 kali 5-10 kali 5-10 kali 3-5 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali 3-5 kali 5-10 kali 3-5 kali 3-5 kali

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X5.1 X5.2 X5.3 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 7 6 6 4 5 6 7 7 5 5 4 4 5 4 6 7 6 6 5 4 6 5 6 5 5 5 5 6 5 6 5 5 4 4 5 6 4 4 5 6 5 4 5 6 7 4 7 5 6 5 6 4 4 5 4 4 5 4 7 7 6 6 5 7 6 7 4 6 7 5 5 6 5 6 5 5 6 7 6 6 4 6 7 7 7 6 6 5 7 4 4 5 5 5 6 5 5 6 6 7 5 5 5 6 6 5 7 6 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 6 6 6 5 4 5 5 4 5 6 5 6 6 6 6 7 7 7 7 6 7 6 5 4 7 5 3 4 7 4 5 4 7 4 6 4 4 4 4 4 6 4 6 7 4 4 5 5 4 5 6 5 5 6 5 4 4 4 4 4 4 4 7 6 5 6 6 6 5 4 6 6 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 6 4 6 5 5 4 6 4 7 4 5 4 4 6 5 5 5 4 5 6 7 6 5 7 7 5 5 7 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 5 7 6 4 6 5 7 6 7 6 5 7 7 5 4 7 7 7 5 6 5 5 4 4 7 4 6 5 4 5 4 6 7 4 4 4 4 5 4 5 4 7 4 5 6 6 5 6 5 5 7 7 6 4 5 7 4 5 4 5 5 6 5 4 7 5 6 4 4 6 5 5 4 5 4 5 6 4 5 4 7 7 6 5 5 6 7 6 4 6 4 4 6 6 4 4 4 4 5 7 7 6 7 6 4 7 5 5 6 7 6 5 5 4 5 7 5 5 6 4 5 4 5 4 5 4 5 5 7 6 5 5 6 4 6 5 5 6 7 5 5 5 5 6 6 5 6 6 6 5 4 7 4 5 5 6 6 5 7 6 6 7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 5 5 6 7 6 6 5 5 5 5 5 2 1 1 6 4 3 7 7 7 4 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 6 4 4 4 4 5 5 5 5 6 5 6 4 4 5 3 3 3 3 4 4 2 3 2 4 4 2 2 2 4 2 2 2 4 3 4 4 7 6 5 7 5 5 5 7 7 3 3 1 5 5 4 4 4 4 6 5 5 6 6 5 5 5 4 5 5 6 5 4 5 5 5 6 6 5 4 3 3 6 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5 6 6 6 5 5 6 6 6 5 3 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5 5 7 6 3 4 3 3 5 5 3 7 7 7 7 7 7 6 6 7 5 5 6 7 7 7 6 6 6 7 6 5 6 5 7 6 6 6 6 4 5 5 6 6 6 4 4 4 6 6 4 2 3 4 4 4 2 6 6 6 4 2 2 2 7 4 2 2 1 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 7 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 6 6 5 6 6 6 6 5 6 7 5 6 5 7 5 5 5 6 5 4 4 4 5 4 5 5 5 6 5 6 5 5 6 5 6 5 6 5 6 5 5 5 4 5 5 5 5 6 5 5 6 5 5 5 5 6 5 6 7 5 5 5 5 5 6 6 6 5 6 6 5 4 5 6 5 4 5 6 5 6 5 5 6 6 4 7 5 6 7 4 5 3 4 5 4 6 6 5 6 7 4 6 5 7 5 7 6 6 7 5 6 5 6 5 5 6 7 5 6 7 5 5 5 6 4 6 5 5 5 5 6 6 7 5 6 5 7 4 6 7 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 6 5 6 4 5 5 6 6 6 5 6 7 7 5 6 5 6 6 6 5 6 5 6 5 5 5 5 5 6 6 7 4 5 4 5 6 5 6 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 6 6 6 6 4 4 6 6 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 6 4 6 5 5 5 5 5 3 5 6 4 5 4 6 5 5 5 6 6 5 7 5 5 5 6 5 5 6 6 5 7 7 6 5 6 7 5 6 5 6 6 6 5 5 6 6 5 5 6 6 6 5 5 6 5 6 5 5 5 7 5 5 4 5 4 4 4 5 5 6 5 6 5 5 5 6 5 6 7 5 5 6 6 6 7 5 6 4 6 5 5 7 6 6 6 7 3 4 4 6 6 7 5 5 5 3 3 2 2 1 2 1 2 4 5 7 5 5 7 7 5 5 5 6 7 5 5 6 5 7 6 7 5 5 5 6 4 5 7 6 5 6 5 5 7 6 5 5 6 7 5 6 7 5 7 7 4 5 6 6 6 6 6 6 4 5 5 6 6 6 4 5 5 6 3 3 2 2 2 4 4 4 1 1 1 2 3 4 2 4 3 2 6 2 3 7 2 3 3 5 5 5 4 3 4 4 5 3 2 5 4 3 3 5 5 5 6 4 2 5 5 4 5 3 4 3 4 5 4 6 3 3 5 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 3 3 3 5 2 3 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 3 3 5 4 5 4 3 4 3 6 3 6 4 4 3 5 4 3 4 5 4 6 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 2 1 1 1 4 4 1 1 1 3 3 3 1 1 1 5 5 5 6 6 6 4 4 5 6 6 5 7 4 5 3 2 3 4 3 6 6 6 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 2 6 6 6 7 3 7 3 4 4 2 3 5 3 3 3 2 3 1 1 1 4 4 2 1 3 5 5 6 5 5 4 5 3 4 5 4 4 5 4 2 4 4 4 5 5 5 5 6 5 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 2 4 4 3 5 5 5 6 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3 5 5 4 5 5 6 6 6 7 6 2 5 5 3 1 1 3 1 1 3 3 3 4 3 2 6 4 5 5 4 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 6 3 6 6 6 5 5 5 6 6 5 4 5 5 5 5 5 6 6 5 4 6 6 5 5 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 5 6 1 1 3 5 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 5 2 1 1 2 5 6 4 5 5 5 2 5 3 5 5 7 5 4 5 6 3 7 7 4 2 5 4 3 6 5 4 7 3 4 5 6 4 5 7 6 5 7 7 6 3 4 3 5 4 6 3 4 6 5 4 5 3 4 2 5 4 5 5 5 4 5 6 5 5 6 7 6 5 4 5 6 4 5 5 6 4 6 7 6 5 6 4 3 6 7 6 6 5 4 5 6 4 3 4 5 4 5 6 4 3 4 3 4 2 4 5 3 4 5 3 2 4 3 4 5 4 5 5 4 6 5 7 6 4 5 4 6 5 6 5 4 3 6 5 4 5 4 4 4 7 6 7 5 6 4 6 5 7 5 4 5 4 5 5 4 6 5 4 5 3 4 2 5 1 2 3 3 2 3 4 3 4 5 4 3 5 4 3 2 4 3 5 4 6 5 4 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 6 5 7 6 5 4 6 7 5 6 7 6 5 5 6 6 5 4 5 6 5 4 6 5 4 6 5 6 5 4 5 6 7 6 7 6 5 4 5 4 6 5 4 7 6 5 7 5 4 6 5 4 5 6 5 6 5 6 5 5 4 3 4 3 2 4 5 3 4 2 1 1 2 3 4 4 5 5 5 4 4 5 3 6 5 4 6 7 5 4 5 6 5 4 3 4 5 4 5 4 2 3 3 5 4 6 4 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3 5 4 6 6 5 4 6 5 6 4 3 5 6 5 4 5 4 6 5 4 3 4 5 6 5 6 4 5 7 6 5 6 5 6 5 4 5 6 5 6 5 6 5 4 5 6 4 3 6 5 4 5 4 6 5 4 3 5 6 5 6 5 4 3 5 4 3 5 6 5 4 5 3 4 5 4 5 6 5 6 5 4 4 5 4 6 5 6 5 7 7 6 7 6 5 4 5 6 5 4 5 4 6 6 5 6 4 5 3 5 6 4 3 5 4 3 5 4 3 5 6 5 4 6 5 4 6 4 3 5 6 5 4 7 6 5 7 6 5 4 5 6 5 3 4 2 1 1 2 3 4 3 2 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 5 4 6 5 4 3 6 5 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 5 5


RELIABILITAS PENELITIAN Reliability Variabel Kepuasan Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.907

14

Reliability Loyalitas Pelanggan Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .851

N of Items 6


Reliability Dimensi Kualitas Pelayanan Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0


N of Items

.755

4

Reliability Dimensi Poduct Quality Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0


N of Items 2


Reliability Dimensi Price Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0


N of Items

.798

3

Reliability Dimensi Situational Factors Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0


N of Items 2


Reliability Dimensi Personal Factors Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0


N of Items

.814

3

Reliability Dimensi Attitude Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0


N of Items 3


Reliability Dimensi Buying Pattern Case Processing Summary N Cases

Valid

% 100

100.0

0

.0

100

100.0

a

Excluded Total


N of Items

.795

3

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 100

100.0

0

.0

100

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .928

N of Items 20


Factor Analysis Kualitas Pelayanan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.737

Approx. Chi-Square

101.389

df

6

Sig.

.000 Anti-image Matrices Produk dan layanan Telkom

Anti-image Covariance

Peralatan

sesuai dengan

Teknologi Terbaru

yang dijanjikan

Penanganan gangguan telepon Kejernihan suara

cepat

telepon terjaga

Peralatan Teknologi Terbaru

.523

-.284

-.153

-.095

Produk dan layanan Telkom

-.284

.553

-.097

-.088

-.153

-.097

.723

-.143

-.095

-.088

-.143

.805

a

-.527

-.249

-.146

a

-.153

-.132

a

-.188

sesuai dengan yang dijanjikan Penanganan gangguan telepon cepat Kejernihan suara telepon terjaga Anti-image Correlation


.685


-.527

.697

-.249

-.153

.815

-.146

-.132

-.188

sesuai dengan yang dijanjikan Penanganan gangguan telepon cepat Kejernihan suara telepon terjaga a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)


.843

a

Communalities Initial

Extraction


1.000

.706


1.000

.669

1.000

.536

1.000

.424

sesuai dengan yang dijanjikan Penanganan gangguan telepon cepat Kejernihan suara telepon terjaga Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compon ent

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

1

2.336

58.390

58.390

2

.709

17.737

76.127

3

.605

15.114

91.242

4

.350

8.758

100.000

Total 2.336

% of Variance

Cumulative %

58.390

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix

a

Component 1 Peralatan Teknologi Terbaru

.840


.818

sesuai dengan yang dijanjikan Penanganan gangguan

.732

telepon cepat Kejernihan suara telepon

.711

terjaga Extraction Method: Principal Component Analysis.


58.390

Component Matrix

a

Component 1 Peralatan Teknologi Terbaru

.840


.818

sesuai dengan yang dijanjikan Penanganan gangguan

.732

telepon cepat Kejernihan suara telepon

.711

terjaga Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.


Factor Analysis Product Quality

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.500

Approx. Chi-Square

29.522

df

1

Sig.

.000

Anti-image Matrices Layanan telepon


Teknologi jaringan berkualitas

Teknologi

pelanggan

jaringan

memudahkn

berkualitas baik

komunikasi

.739

-.378

-.378

.739

a

-.511

baik Layanan telepon pelanggan memudahkn komunikasi Anti-image Correlation

Teknologi jaringan berkualitas

.500

baik Layanan telepon pelanggan

-.511

.500

a

memudahkn komunikasi a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities Initial Teknologi jaringan berkualitas

Extraction

1.000

.756

1.000

.756

baik Layanan telepon pelanggan memudahkn komunikasi Extraction Method: Principal Component Analysis.



Compon ent

Total

% of Variance


Cumulative %

1

1.511

75.556

75.556

2

.489

24.444

100.000

Total 1.511

% of Variance

Cumulative %

75.556


Component Matrix

a

Component 1 Teknologi jaringan berkualitas

.869

baik Layanan telepon pelanggan

.869

memudahkn komunikasi Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.


75.556

Factor Analysis Price


.693

Approx. Chi-Square

93.859

df

3

Sig.

.000

Anti-image Matrices


Tarif fitur sesuai

Kepuasan

Tarif percakapan

dengan manfaat

Kepuasan Tarif

sesuai

yang diperoleh

telepon

Tarif percakapan sesuai

.511

-.271

-.200

Tarif fitur sesuai dengan

-.271

.550

-.137

-.200

-.137

.656

a

-.512

-.346

a

-.229

manfaat yang diperoleh Kepuasan Kepuasan Tarif telepon Anti-image Correlation


.655


-.512

.682

-.346

-.229

manfaat yang diperoleh Kepuasan Kepuasan Tarif telepon a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Communalities Initial

Extraction


1.000

.767


1.000

.728

1.000

.646

manfaat yang diperoleh Kepuasan Kepuasan Tarif telepon Extraction Method: Principal Component Analysis.


.765

a


Compon ent

Total

% of Variance


Cumulative %

1

2.140

71.340

71.340

2

.513

17.114

88.454

3

.346

11.546

100.000

Total 2.140

% of Variance

Cumulative %

71.340


Component Matrix

a

Component 1 Tarif percakapan sesuai

.876


.853

manfaat yang diperoleh Kepuasan Kepuasan Tarif

.803

telepon Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.


71.340

Factor Analysis Situasional Factor KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.500

Approx. Chi-Square

34.873

df

1

Sig.

.000 Anti-image Matrices Penciptaan situsi Informasi mudah nyaman


Penciptaan situsi nyaman

Anti-image Correlation

dimengerti .699

-.383

Informasi mudah dimengerti

-.383

.699


.500

a

-.548


-.548

.500

a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA) Communalities Initial

Extraction


1.000

.774


1.000

.774

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compon ent

Total

% of Variance


Cumulative %

1

1.548

77.418

77.418

2

.452

22.582

100.000

Total 1.548

% of Variance

Cumulative %

77.418

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix

a

Component 1 Penciptaan situsi nyaman

.880


.880

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.


77.418

Factor Analysis Personal Factors KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.676 114.106

df

3

Sig.

.000 Anti-image Matrices Perbandingan


Perbandingan pemakaian

pemakaian

Tarif yang murah

Pekerjaan

telepon rumah

membuat

menuntut

dan telepon

frekuensi

penggunaan

seluler

pemakaian sering

telepon rumah

.472

-.269

-.074

-.269

.411

-.195

-.074

-.195

.643

a

-.610

-.135

a

-.379

telepon rumah dan telepon seluler Tarif yang murah membuat frekuensi pemakaian sering Pekerjaan menuntut penggunaan telepon rumah Anti-image Correlation

Perbandingan pemakaian

.663

telepon rumah dan telepon seluler Tarif yang murah membuat

-.610

.626

-.135

-.379

frekuensi pemakaian sering Pekerjaan menuntut penggunaan telepon rumah a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)


.786

a

Initial Perbandingan pemakaian

Extraction

1.000

.754

1.000

.819

1.000

.636

telepon rumah dan telepon seluler Tarif yang murah membuat frekuensi pemakaian sering Pekerjaan menuntut penggunaan telepon rumah Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues

Compon ent

Total

% of Variance


Cumulative %

1

2.209

73.644

73.644

2

.523

17.450

91.094

3

.267

8.906

100.000

Total 2.209

% of Variance

Cumulative %

73.644

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix

a

Component 1 Perbandingan pemakaian

.868

telepon rumah dan telepon seluler Tarif yang murah membuat

.905

frekuensi pemakaian sering Pekerjaan menuntut

.798

penggunaan telepon rumah Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.


73.644

Factor Analysis Attitude


.697

Approx. Chi-Square

94.318

df

3

Sig.

.000

Anti-image Matrices

Word of mouth Anti-image Covariance

Word of mouth Kesediaan menggunakan

Kesediaan

Bersedia

menggunakan

memberikan

telepon rumah

saran dan kritik

.619

-.230

-.131

-.230

.509

-.253

-.131

-.253

.583

a

-.410

-.219

a

-.465

telepon rumah Bersedia memberikan saran dan kritik Anti-image Correlation

Word of mouth

.738

Kesediaan menggunakan

-.410

.658

-.219

-.465

telepon rumah Bersedia memberikan saran dan kritik a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)


Extraction

Word of mouth

1.000

.675


1.000

.771

telepon rumah


.709

a

Bersedia memberikan saran

1.000

.703

dan kritik Extraction Method: Principal Component Analysis.


Compon ent

Total

% of Variance


Cumulative %

1

2.149

71.620

71.620

2

.496

16.524

88.145

3

.356

11.855

100.000

Total 2.149

% of Variance

Cumulative %

71.620


Component Matrix

a

Component 1 Word of mouth

.822


.878

telepon rumah Bersedia memberikan saran

.838

dan kritik Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.


71.620

Factor Analysis Buying Pattern


.666

Approx. Chi-Square

97.448

df

3

Sig.

.000

Anti-image Matrices Kesediaan


Kesediaan selalu

Kesediaan selalu

menggunakan

Kesediaan

menggunakan

produk telkom

mengikuti

telepon rumah

lainnya

program promosi

.564

-.275

-.064

-.275

.461

-.239

-.064

-.239

.643

a

-.539

-.106

a

-.438

menggunakan telepon rumah Kesediaan menggunakan produk telkom lainnya Kesediaan mengikuti program promosi Anti-image Correlation

Kesediaan selalu

.677

menggunakan telepon rumah Kesediaan menggunakan

-.539

.617

-.106

-.438

produk telkom lainnya Kesediaan mengikuti program promosi a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)


Extraction


.732

a

Kesediaan selalu

1.000

.696

1.000

.803

1.000

.637

menggunakan telepon rumah Kesediaan menggunakan produk telkom lainnya Kesediaan mengikuti program promosi Extraction Method: Principal Component Analysis.


Compon ent

Total

% of Variance


Cumulative %

1

2.137

71.221

71.221

2

.553

18.427

89.648

3

.311

10.352

100.000

Total 2.137

% of Variance

Cumulative %

71.221


Component Matrix

a

Component 1 Kesediaan selalu

.834

menggunakan telepon rumah Kesediaan menggunakan

.896

produk telkom lainnya Kesediaan mengikuti program

.798

promosi Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.


71.221


PEDOMAN WAWANCARA

I.

Kepada Pihak Telkom

Unsur Layanan dan Dukungan Pelanggan 1. Unsur apa dalam produk yang menentukan dalam memberikan kepuasan pelanggan? -

Kualitas produk

-

Harga/tariff yang sesuai dengan kualitas produk

-

Kualitas layanan customer service dalam memberikan solusi seputar complain performansi produk.

-

Kemudahan untuk mendapatkan informasi terkait dengan performansi produk / program pemasaran telepon rumah

2. Bagaimana mendapatkan umpan balik dari pelanggan dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sehingga loyalitas pelanggan dapat tercipta? -

Melakukan survey berkala mengenai kepuasan pelanggan telepon rumah.

-

Melakukan mini survey yang dilakukan di setiap Plasa TELKOM melalui gathering informasi yang diperoleh oleh rekans CS maupun complain pelanggan.

-

Melakukan gathering informasi complain yang ada di publik (internet, forum maupun surat kabar).

3. Bidang kesulitan apa dalam peningkatan kepuasan pelanggan yang paling sering ditemukan? -

Mempertahankan continuitas kualitas customer service dalam memberikan solusi terhadap komplain performansi telepon rumah dan program2 yang berkaitan dengan telepon rumah.

4. Strategi apa yang akan digunakan Telkom untuk menarik minat masyarakat agar masyarakat kembali menggunakan produk telepon


rumah? -

Sweeteners yang berimplikasi terhadap usage : memberikan reward kepada pelanggan telepon rumah eksisting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan menaikkan usage telepon rumah, contoh: program TRRT, program flat rate, dll.

-

Bundling program : o Bundling dengan pesawat telepon rumah dengan harga & fitur yang menarik. o Bundling dengan fitur2 telepon rumah dan membebaskan biaya berlangganan fitur2 tersebut. o Bundling program dengan layanan Internet (Speedy) sehingga menciptakan value added bagi telpon rumah.

-

Promosi Above The Line : menciptakan emotional bonding dimana pemirsa diingatkan kembali pentingnya telepon rumah. Contoh : iklan yang menampilkan theme & jingle lagi tempo dulu, menampilkan kedekatan antara kakek dan cucu, dll.

II.

RESPONDEN Bagaimana tanggapan Anda terhadap keberadaan telepon rumah Telkom saat ini? “Telepon rumah itu gak asik, karena saat ini banyak yang lebih gampang dan lebih murah dibandingkan telepon rumah” “Telepon rumah masih tetap mahal, karena ada biaya abunemennya, jadinya dipakai/tidak dipakai, harus bayar tiap bulan” “Telepon rumah tidak praktis!!karena tidak bisa dibawa kemana-mana…” “Walaupun jaman semakin maju, telepon rumah masih dibutuhkan untuk identitas seseorang jika ingin mengisi suatu aplikasi. Selain itu, masih digunaka untuk sambungan internet”


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama

: Widuri Monix Viameta

Nomor Pokok Mahasiswa

: 0706213443

Tempat & tanggal lahir

: Jakarta, 3 Januari 1986

Alamat

: Jl. Kalibata Selatan No.38 RT.001/04 Kalibata-Pancoran, Jakarta 12740

Telepon

: 0816-1930178/021-71444970

Jenis Kelamin

: Perempuan

Agama

: Kristen Protestan

Nama Ayah

: Moelyono

Nama Ibu

: Dewi Moelyosih

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN FORMAL: 1991 – 1992 : TK Wijaya Kusuma, Jakarta Selatan 1992 – 1998 : SD Strada Wiyatasana, Jakarta Selatan 1998 – 2001 : SMP Strada Marga Mulia, Jakarta Selatan 2001 – 2004 : SMA Negeri 28, Jakarta Selatan 2004 – 2007 : Universitas Indonesia, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi D3 Administrasi Perkantoran & Sekretaris, Depok 2007 – 2009 : Universitas Indonesia, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Sarjana Ekstensi Ilmu Administrasi Niaga, Depok


Correlations. Regression. Correlations. Kepuasan Pelanggan. Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ** Sig. (2-tailed)

Recommend Documents