ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN WAROENG COWEK IRENG Di KOTA SEMARANG, JAWA TENGAH RAHESTI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN WAROENG COWEK IRENG Di KOTA SEMARANG, JAWA TENGAH

RAHESTI

PROGRAM ALIH JENIS DEPARTEMEN AGRIBISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Desember 2014

Rahesti NIM H34096081

ABSTRAK RAHESTI. Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Cowek Ireng di Kota Semarang, Jawa Tengah. Dibimbing oleh YANTI NURAENIi MUFLIKH Waroeng Cowek Ireng (WCI) adalah salah satu rumah makan yang menyajikan menu khas rumahan yang dipadu dengan berbagai macam sambal pedasnya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi dan mengkaji karaketristik konsumen Waroeng Cowek Ireng, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Waroeng Cowek Ireng dan Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja serta kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Waroeng Cowek Ireng. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng sebagian besar konsumen berusia antara 17-24 tahun, berstatus antara yang sudah menikah dengan belum menikah jumlahnya seimbang berdomisili di Semarang, memiliki pendidikan terakhir Sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata antara Rp. 500.000-4.500.000 perbulan. Proses keputusan pembelian dimulai dari pengenalan kebutuhan yaitu alasan utama konsumen membeli di Waroeng Cowek Ireng, sumber informasi konsumen mengenai Waroeng Cowek Ireng, evaluasi alternatif terhadap terhadap pembelian di waroeng Cowek Ireng, pembelian dan hasil dari tahapan proses keputusan pembelian Waroeng Cowek Ireng. Nilai Customer Satisfaction Index dari Waroeng Cowek Ireng adalah sebesar 73,85 persen yang menunjukkan bahwa secara umum konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut yang dianalisis. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Perilaku Konsumen, Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng

ABSTRACT RAHESTI. Consumer Satisfaction Analysis on Waroeng Cowek Ireng in the semarang city, Central Java. Supervised by YANTI NURAENI MUFLIKH Waroeng Cowek Ireng (WCI) is one of restaurant that serves typical home with various kinds of bluff eating spiciness. The aims of the study are to identify and examine the characteristics of the WCI consumers, identify WCI consumer buying decision process, analyze the level of interest, level of performance and also customer satisfaction of WCI attributes. The results of study show the characteristics of WCI most consumers aged between 17-24 years, have marriage and unmarriage in the balanced number and live in Semarang, have of graduate education, working as aprivate employee with income between Rp 500.0004.500.000 . Decision process starts from the recognition of the requirement, which is the main reason for consumers to buy WCI, consumer information resources on WCI, evaluation of alternative to the purchase on WCI, the purchase and the result of the stages of the purchase decision process WCI. The WCI customer satisfaction score is 73,85 percent which show in general , consumers WCI are satisfied with the attribute analyzed. Keyword: Consummer satisfaction, consummer behavior, Waroeng Cowek Ireng restaurant.

3

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN WAROENG COWEK IRENG Di KOTA SEMARANG, JAWA TENGAH

RAHESTI

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis

PROGRAM ALIH JENIS DEPARTEMEN AGRIBISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

5

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta kesehatan, ilmu, nikmat dan segala kemudahan yang diberikan-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng di Kota Semarang”. Skripsi ini bertujuan menganalisis kepuasan konsumen terhadap rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat penulis kerjakan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna serta masih banyak kekurangan dan keterbatsan. Namun demikian, penulis berharap semoga hasil yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi gambaran yang baik bagi semua pihak yang membutuhkan.

Bogor, Desember 2014

Rahesti H34096081

7

DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL

ii

DAFTAR GAMBAR

iii

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

5

Manfaat Penelitian

5

Ruang Lingkup Penelitian

6

TINJAUAN PUSTAKA

6

Penelitian Terdahulu

5

KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka Pemikiran Operasional METODE PENELITIAN

12 12 15 16

Lokasi dan Waktu Penelitian

17

Jenis dan Sumber Data

17

Metode Pengambilan Responden

17

Metode Pengumpulan Data

17

Variabiabel dan Atribut yang di Analisis

18

Metode Pengolahan Data

19

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

20

Sejarah Umum Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng

23

Visi dan Misi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Struktur Organisasi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng

24 24

HASIL DAN PEMBAHASAN

27

Hubungan Karakteristik Konsumen dengan Proses Keputusan Pembelian

27

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

33

Gap Kinerja-Harapan

33

(CSI)

36

Importance Performance Analysis (IPA)

37

SIMPULAN DAN SARAN

47

Simpulan

47

Saran

47

DAFTAR PUSTAKA

48

RIWAYAT HIDUP

49

9

DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

PDRB Kota Semarang menurut LapangaUsaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun2011-2013(juta rupiah) Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan Di Kota Semarang Tahun 2008-2012 Daftar Atribut-atribut yang dikaji dalam penelitian Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Intensitas Makan di Luar Rumah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Intensitas Makan di Luar Rumah Berdasarkan Pekerjaan Alasan Makan di Luar Rumah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Bersama Siapa Makan di Luar Rumah Berdasarkan Jenis Pekerjaa Manfaat Makan di Luar Rumah Berdasarkan Pendapatan Fokus Perhatian Terhadap Pendidikan Terakhir Jenis Rumah Makan Yang Diminati Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pertimbangan Dalam Memiliih Rumah Makan Berdasarkan Pendidikan Terakhir Siapa Yang Mempengaruhi Dalam Berkunjung Berdasarkan Pendidikan Terakhir Intensitas Makan di Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Berdasarkan Pendidikan Terakhir Waktu Berkunjung ke Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Berdasarkan Pekerjaan Waktu Berkunjung Berdasarkan Pendapatan Banyaknya Pengeluaran di Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Berdasarkan Pekerjaan Banyaknya Pengeluaran di Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Berdasarkan Pendapatan Rekomendasi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Kepada Orang Lain Berdasarkan Pendidikan Terakhir Jika Terjadi Kenaikan Harga Pada Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Beradsarkan Pendidikan Terakhir Gap Kinerja-Harapan Perhitungan CSI Perhitungan Rata-rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Rumah makan Waroeng Cowek Ireng

1 2 18 20 23 27 28 28 29 29 29 30 26 30 31 31 32 32 32 33 33 33 36 38

DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6

Jumlah Penerimaan Waroeng Cowek Ireng Januari 2011- Desember 2011 Jumlah Penerimaan Waroeng Cowek Ireng Januari 2011 – Desember 2011 Kerangka Pemikiran Operasional Diagram IPA Struktur Organisasi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Diagram IPA

3 4 16 21 24 39

1

PENDAHULUAN Latar Belakang Semarang sebagai ibu kota provinsi Jawa Tengah merupakan kota perdagangan yang juga menawarkan jasa pariwisata. Perkembangan menjadi kota jasa tersebut ditunjang dengan sarana transportasi udara dengan Bandara Achmad Yani yang ditingkatkan statusnya menjadi Bandara internasional, maupun transportasi darat berupa kereta api dan bus dengan berbagai jurusan di Kota Semarang. Semarang merupakan kota yang ideal sebagai gerbang masuk menuju kotakota lain di Jawa Tengah. Semarang dikenal sebagai kota transit yang banyak juga menawarkan berbagai wisata, baik wisata religi, wisata alam atau wisata kuliner. Untuk menunjang kebutuhan para wisatawan, Semarang mempersiapkan hotel dari yang paling murah sampai hotel berbintang, transportasi yang mudah dan nyaman serta tersedianya makanan khas (bandeng presto, lunpia, wingko babat, soto bangkong, mie kopyok, sega becak, tahu pong dan lain-lain) yang dapat disajikan sebagai tambahan untuk oleh-oleh khas kota ini. Menurut Badan Pusat Statistik Kota Semarang tahun 2013, lapangan usaha berupa perdagangan, hotel dan restoran menunjukkan nilai Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) tertinggi yang mengindikasikan bahwa bidang tersebut memberikan kontribusi penting terhadap PDRB. Nilai PDRB Kota Semarang menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun 2010 dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1 Produk domestik regional bruto (PDRB) Kota Semarang menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun 2011-2013 (juta rupiah) Lapangan Usaha peternakan dan perikanan Pertambangan dan Penggalian Industri Pengolahan Listrik, Gas dan Air Bersih Pengangkutan dan Komunikasi Perdagangan, Hotel dan Restoran Konstruksi Keuangan, Usaha Persewaan dan Jasa Perusahaan Jasa-jasa TOTAL

2011

2012

2013

1. Pertanian, 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

398,755.93 61,964.24 8,679,005.62 574,399.34 3,374,752.95

447,701.51 66,480.25 9,483,637.01 609,532.12 3,814,967.83

507,478.99 71,628.18 10,485,836.89 662,149.05 4,260,136.15

9,972,004.02 6,398,054.02

10,884,994.91 7,453,706.24

12,116,788.70 8,603,094.85

993,471.00 4,088,811.81 34,541,218.97

1,075,543.39 4,628,454.02 38,465,017.28

1,184,271.67 5,506,806.27 43,398,190.77

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Semarang (2013)

Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran Kota Semarang menurut Badan Domestik Regional Bruto tahun 2010 memberikan kontribusi sebesar 27.92 persen terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) tahun 2010 menempati posisi pertama, disusul dengan industri pengolahan dan konstruksi.

2

Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Semarang mengalami peningkatan dari tahun 2008 ke tahun 2009 yaitu sebesar 5,3 persen. Dari tahun 2009 ke tahun 2010 jumlah usaha restoran dan rumah makan ini mengalami stagnasi. Namun pada tahun 2010 ke tahun 2011 tempat usaha ini mengalami peningkatan. Jika diidentifikasi prospek kedepannya dengan semakin banyaknya usaha di bidang restoran dan rumah makan yang belum terdaftar, dapat dikatakan tingkat persaingan bisnis ini akan semakin kompetitif. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Semarang tahun 20082012 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Semarang tahun 2008-2012 Tahun 2008 2009 2010 2011 2012

Restoran Jumlah 29 29 29 29 30

% 0,0 0,0 0,0 3,45

Rumah Makan Jumlah % 102 109 6,86 109 0,0 115 5,5 117 1,7

Total Jumlah 131 138 138 144 147

% 5,3 0,0 4,3 2,1

Sumber : Dinas Pariwisata dan Budaya Kota Semarang (2013)

Kondisi tersebut menunjukkan bahwa peran sektor restoran dan rumah makan terhadap pertumbuhan ekonomi Kota Semarang sangat besar. Untuk itu perlu suatu usaha untuk meningkatkan, mengembangkan dan mempertahankan sektor tersebut baik dari pemerintahan Kota Semarang, pelaku usaha restoran maupun rumah makan itu sendiri. Sektor rumah makan di Kota Semarang lebih besar jumlahnya dibandingkan dengan jumlah restoran dikarenakan rumah makan di Kota Semarang dapat dijangkau oleh berbagai macam kalangan mulai dari kalangan menengah kebawah sampai kalangan menengah keatas. Pada saat ini rumah makan digunakan bukan sekedar tempat makan, tetapi digunakan juga sebagai tempat terbuka untuk kegiatan lain seperti rapat bisnis, jumpa relasi dan sekedar menghabiskan waktu. Pertumbuhan rumah makan yang semakin pesat saat ini berkaitan erat dengan gaya hidup masyarakat perkotaan. Tingginya aktifitas masyarakat turut mempengaruhi bagaimana masyarakat berperilaku, termasuk bagaimana dalam memenuhi kebutuhan pangan. Masyarakat kini banyak mengutamakan kepraktisan memilih tempat makan diluar untuk hal penghematan terutama terkait waktu dan tenaga.

Perumusan Masalah Semakin meningkatnya bisnis rumah makan di Kota Semarang menyebabkan banyaknya pilihan tempat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman. Sebagai pemilik rumah makan maka tidak salah jika banyak pihak manajemen rumah makan berusaha untuk memenangkan persaingan terutama dengan meningkatkan pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Demikian halnya

3

dengan rumah makan Waroeng Cowek Ireng yang terletak di jalan kelud raya Kota Semarang. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng berdiri pada tahun 2008. Rumah makan yang berdiri sejak enam tahun yang lalu ini, juga merasa banyaknya persaingan diantara rumah makan. Melihat situasi ini pihak manajemen Waroeng Cowek Ireng perlu melakukan evaluasi atas kualitas makanan dan pelayanan yang diberikan kepada pengunjung. Adanya evaluasi diatas dilakukan agar rumah makan tersebut dapat memuaskan para pelanggan dan mampu bersaing dengan rumah makan yang berada di sekitar lokasi Waroeng Cowek Ireng. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng memiliki citarasa spesial yang khas berupa sambal pedas. Nasi disajikan dalam bakul dengan aneka lauk seperti jamur goreng, cumi goreng tepung, udang goreng tepung, jambal asin, lele goreng, nila goreng, rempelo ati goreng, gudangan, trancam, lalapan, ca kangkung, ca jamur. Berkaitan dengan harga, Waroeng Cowek Ireng menawarkan harga bersaing dengan harga berkisar Rp 12.000,- - Rp 16.000,- per Paket. Warong Cowek Ireng merupakan rumah makan tradisional berkonsep Jawa dalam display ruang dan alat penyajiannya yang dikemas secara modern dengan tempat duduk untuk konsumen yaitu lesehan yang terbuat dari kayu . Lokasi rumah makan ini strategis, karena lokasi berada di daerah keramaian dan dapat dilalui oleh seluruh kendaraan dari berbagai jurusan di Kota Semarang. Hal ini menjadikan rumah makan Waroeng Cowek Ireng mudah untuk dijangkau konsumen, baik oleh konsumen lama maupun konsumen baru. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Waroeng Cowek Ireng cenderung berfluktuasi dan mengalami penurunan dari bulan ke bulan. Tren penerimaan Waroeng Cowek Ireng dari Januari tahun 2011 sampai dengan bulan Desember 2012 dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1 Jumlah penerimaan rumah makan waroeng cowek ireng bulan januari 2011- Desember 2011. Pada Gambar 1, dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Waroeng Cowek Ireng cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar tahun 2011 diperoleh pada bulan September yaitu sebesar Rp 69.846.500 sedangkan penerimaan terkecil diperoleh pada bulan juli yaitu sebesar Rp 54.000.000. begitu

4

juga dengan penerimaan Waroeng Cowek Ireng pada tahun 2012 cenderung fluktuatif. Tren penerimaan Waroeng Cowek Ireng dari Januari 2012 sampai dengan Desember 2012 dapat dilihat pada gambar 2.

Gambar 2 Jumlah penerimaan rumah makan cowek ireng bulan Januari 2012 Desember 2012. Penerimaan Waroeng Cowek Ireng cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Hal tersebut dapat berdampak pada pendapatan Waroeng Cowek Ireng. Penerimaan yang cenderung fluktuatif dan menurun menyebabkan pendapatan yang diperoleh Waroeng Cowek Ireng menjadi tidak stabil. Adapun target penjualan Januari tahun 2011 sampai dengan Desember 2012 dari Waroeng Cowek Ireng terlihat pada Gambar 1 dan Gambar 2 yang ditunjukkan oleh garis merah. Target jumlah pengunjung yang datang di Waroeng Cowek Ireng adalah 200 pengunjung dalam satu harinya. Target tersebut telah didukung oleh jumlah pekerja dan fasilitas yang telah disediakan oleh pihak Waroeng Cowek Ireng. Namun sampai saat ini pengunjung yang datang cenderung fluktuatif dan belum mencapai target yang diharapkan yaitu rata-rata 100-150 pengunjung. Penurunan jumlah pengunjung diduga disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah tingkat persaingan yang semakin tinggi di sektor rumah makan di Kota Semarang dan bisa juga disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal kepada konsumen yang datang. Berdasarkan kondisi tersebut maka rumah makan perlu melakukan upaya agar dapat meningkatkan jumlah konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara “Menganalisis Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng” Berdasarkan kondisi tersebut maka pihak pengelola rumah makan Waroeng Cowek Ireng perlu melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, rumah makan perlu memahami karakteristik konsumennya sehingga dapat menyesuaikan dengan segmentasi, targetting, dan positioning rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Segmentasi dari rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah masyarakat dari kalangan menengah ke atas, yaitu yang memiliki aktivitas padat seperti mahasiswa serta karyawan perkantoran yang

5

berada di Kota Semarang. Targeting Rumah Makan Cowek Ireng adalah konsumen secara umum baik wanita maupun pria dari segala umur. Positioning rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah suatu tempat makan yang memiliki desain unik jawa modern dan memiliki kesan satu-satunya rumah makan dengan 11 macam bumbu sambel spesial pedas yang khas (sambal bajak, sambal bawang, sambel tempe, sambal tahu, sambal mangut, sambal terasi matang, sambal terasi mentah, sambal tomat, sambal salem, sambal lombok ijo rawit, sambal tempe semangit). Pihak rumah makan perlu memahami perilaku dari konsumennya dalam bertindak dan memilih untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini yang perlu diketahui oleh pihak rumah makan sekaligus pengelola rumah makan yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diinginkan, sehingga pihak pengelola dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dengan demikian, rumah makan Waroeng Cowek Ireng tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan maka rumah makan tersebut dapat kehilangan konsumen tetapnya dan bahkan tidak mampu menambah konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan pengunjung dan penurunan pendapatan terhadap rumah makan. Menurut pemilik rumah makan Waroeng Cowek Ireng, bagian operasional telah menerima beberapa keluhan diantaranya mengenai fasilitas keamanan (area parkir kendaraan roda empat), inkonsistensi rasa masakan bila terdapat karyawan masak yang baru dan waktu penyajian. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga rumah makan Waroeng Cowek Ireng harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan. Kepuasan konsumen akan tercapai bila pihak penyedia jasa mampu mengetahui dan memahami apa yang diinginkan konsumen. Berdasarkan Uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen di Waroeng Cowek Ireng ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada di Waroeng Cowek Ireng ? Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteritik dan proses keputusan pembelian konsumen Waroeng Cowek Ireng. 2. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Waroeng Cowek Ireng. Manfaat Penelitian 1.

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi: Pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng sebagai salah satu masukan dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan rumah makan dalam

6

2.

3.

peningkatan mutu terkait produk dan pelayanan Peneliti, sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah dan sebagai pengalaman dalam menambah pengetahuan sebagai modal dasar untuk membuat usaha terutama usaha rumah makan Kalangan akademisi, sebagai referensi atau sumber informasi dan tambahan pengetahuan untuk penelitian lebih lanjut mengenai industri penyedia jasa makanan terutama rumah makan. Ruang Lingkup Penelitian

1.

2.

3.

4.

Rumah makan Waroeng Cowek Ireng yang dikaji sebagai tempat penelitian merupakan rumah makan pusat dari enam cabang Waroeng Cowek Ireng yang ada Penelitian ini dibatasi hanya pada analisis mengenai prilaku konsumen yang meliputi karakteristik umum konsumen, tahap keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rumah makan Konsumen yang dijadikan sebagai responden merupakan konsumen dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditentukan oleh peneliti dan bersedia untuk diwawancarai Penetapan atribut rumah makan Waroeng Cowek Ireng dilakukan berdasarkan bauran pemasaran “tujuh P”

TINJAUAN PUSTAKA Definisi Restoran dan Rumah Makan Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK.103/MPT-87). Menurut Marsum (2008), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisisr secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor, maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu. Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang terorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari keuntungan dan dan membuat puas para tamu (Atmojo 2005). Definisi lain mengenai restoran mencakup kegiatan usaha yang menyediakan makanan dan minuman. Jadi, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan, kegiatan yang termasuk kedalam restoran adalah bar, kantin, warung, rumah makan. Katering dan lain-lain. Rumah makan merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap disebut juga industri jasa boga. Rumah makan adalah kegiatan usaha penyediaan makanan dan minuman jadi yang pada

7

umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin , kafe tenda, warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain (Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah Kota Bekasi, 2008) Jenis Rumah Makan atau Restoran Rumah Makan atau Restoran memiliki beberapa jenis dan bentuk. Menurut Torsina (2000) dalam Ginting (2009) membedakan jenis-jenis rumah makan atau restoran ke dalam sepuluh jenis yang ada, yaitu: 1. Family Conventional Jenis restoran ini adalah restoran yang diperuntukkan bagi keluarga. Restoran ini mementingkan suasana dan makanan yang enak. Harga produk yang ditawarkan oleh restoran ini cukup terjangkau, namun pelayanan dan dekorasi dapat dikategorikan cukup sederhana. 2. Fast Food Restoran jenis ini merupakan restoran siap saji yang memilki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, harga produknya relatif mahal dan mengutamakan banyak pelanggan. Produknya dapat dikonsumsi di restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take out). Jenis restoran inilah yang paling banyak diusahakan di Indonesia dewasa ini. Contoh dari jenis restoran ini anatara lain Mc Donald dan KFC. 3. Cafetaria Jenis restoran ini biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Menu yang disajikan berganti-ganti setiap harinya dengan harga yang cukup ekonomis. Tipe penyajian swalayan dengan menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah. 4. Gourmet Restoran ini mengutamakan penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman yang sifatnya khusus, dimana pelayanan dan jenis makanan yang dihidangkan termasuk eksklusif. Biasanya pelayanan dan harga makanan dan minuman yang dihidangkan sesuai dengan kualitas. Oleh karena itu restoran semacam ini termasuk golongan mewah atau diperuntukkan bagi golongan VIP. 5. Etnik Restoran ini menyajikan makanan dari daerah (suku atau Negara) yang spesifik misalnya: masakan Jawa Timur, Manado, Cina, India, Timur Tengah, dan lain-lain. Pakaian seragam dari pelayanannya disesuaikan dengan daerah asal makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu. 6. Speciality Restaurants Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal, tempat dan lokasi biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditunjukkan untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir temen, keluarga, partner bisnis dalam suasana yang khas dan unik. 7. Buffet Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan dalam buffet. Produk minuman berupa wine, linquor, dan

8

bir yang dapat dipesan dengan khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam promosi. 8. Coffee Shop Ciri khas dari restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat untuk menandakan suasana tidak formal dan pelayanan makan cepat saji. Lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran, pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Menu utama yang disajikan adalah untuk coffee break. 9. Snack Bar Restoran ini diperuntukkan untuk orang-orang yang ingin jajanan dan makanan kecil. Ruangan biasanya lebih kecil tetapi biasanya memperoleh volume penjualan yang lumayan besar. Banyak menawarkan pesanan take out. Dekorasi tempat sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang. 10. Drive In or Drive Thru or Parking Restoran ini diperuntukkan untuk pembelian sistem antar hingga kedalam mobil. Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away dengan kemasan makanan yang dibungkus lebih praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik motor maupun mobil. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng termasuk jenis restoran etnik karena rumah makan Waroeng Cowek Ireng menghadirkan suasana rumah makan yang berkonsep jawa dan menyajikan menu Indonesian Food berupa, Lalapan, soup ayam macaroni, cah kangkung pedas, trancam, ayam (goreng/bakar bumbu kecap), ikan tawar (goreng/bakar bumbu kecap), gurami asam manis, cumi goreng tepung, bandeng presto bakar bumbu kecap, udang, telur (dadar, ceplok, sayur, panggang kecap, ceplok bumbu pecel), tempe penyet, aneka sambel (sambal bajak, bawang, tempe, mangut, terasi matang, terasi mentah, tomat, salem, lombok ijo rawit, tempe semangit), aneka jus buah, es beras kencur dan menu Indonesia Food lainnya. Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen Penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian terdahulu dapat dijadikan acuan, referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini. terutama yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan. Beberapa penelitian telah dilakukan untuk menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di berbagai rumah makan. Manfaat yang diperoleh dari penelitian terdahulu adalah untuk mendapatkan gambaran dalam penelitian yang akan dilakukan dalam menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kinerja rumah makan pada umumnya serta menentukan metode dan alat analisis yang akan digunakan. Karakteristik Konsumen Wibowo (2011) mengidentifikasi bahwa karakteristik konsumen sebagian besar responden Restoran Dapur Nusantara berasal dari Bogor (83 persen). Sebagian besar responden berusia 21-25 tahun (39 persen). Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang yaitu sekitar 53 persen laki-laki dan 47 persen perempuan. Sebagian besar responden belum berkeluarga yaitu sebesar

9

58 persen dan sebesar 44 persen bersuku sunda, beragama islam sekitar 83 persen, dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana dan kalangan menengah keatas. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen berkisar antara Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000. Alwiza (2011) mengidentifikasi bahwa karakteristik konsumen sebagian besar responden Restoran Gampoeng Aceh Bogor Jawa Barat berasal dari Bogor, berjenis kelamin laki-laki. Pelanggan Restoran Gampoeng Aceh didominasi oleh konsumen yang berstatus belum menikah, suku sunda, beragama islam. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta, dengan pendapatan perbulan lebih dari Rp 2.000.000 perbulan. Sebagian besar responden berusia 17-25 tahun dengan tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana dan kalangan menengah keatas. Gunawan (2011) mengidentifikasi bahwa karakteristik konsumen sebagian besar responden Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor adalah konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin laki-laki. Sebagian responden berusia rata-rata 25-34 tahun, memiliki pendidikan terakhir sarjana, jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta, status penikahan yaitu belum menikah, suku banjar, pendapatan rata-rata perbulan yaitu lebih dari Rp 4.000.000. Dengan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah golongan menengah keatas. Kurdiana (2012) mengidentifikasi bahwa sebagian besar responden Rumah Makan Khas Jawa Carita yang paling banyak berkunjung adalah konsumen yang berdomisili di Gresik, berjenis kelamin laki-laki, berada pada usia produktif, status penikahan yaitu sudah menikah, memiliki pendidikan terakhir sarjana. Sebagian besar responden Rumah Makan Khas Jawa Carita adalah konsumen yang sudah bekerja sebagai pegawai swasta dengan memiliki pendapatan rata-rata perbulan yaitu antara Rp 2.000.000 - Rp 3.500.000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa target sasaran Rumah Makan Khas Jawa Carita adalah golongan menengah keatas. Proses Keputusan Pembelian Wibowo (2011) menyebutkan bahwa proses keputusan pembelian konsumen Restoran Dapur Nusantara Bukit Sentul Selatan Bogor secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan, yang dapat dilihat dari motivasi kunjungan karena cita rasa makanan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan utama, (2) pencarian informasi : sebagian konsumen mendapat informasi mengenai Restoran Dapur Nusantara Bukit Sentul Selatan Bogor dari teman atau keluarga, (3) evaluasi alternatif : atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen mengunjungi Restoran Dapur Nusantara karena citarasa makanan yang enak, (4) keputusan pembelian : cara responden melakukan pembelian yakni secara mendadak, dimana mayoritas konsumen datang pada hari kerja dan pada siang hari, dan (5) pasca pembelian : konsumen merasa puas dengan Restoran Dapur Nusantara dan ingin membeli ulang. Penelitian Alwiza (2011) menyebutkan bahwa proses keputusan pembelian konsumen secara umum melalui tahap keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan : konsumen datang ke restoran karena motivasi cita rasa makanan enak

10

dengan manfaat yang dicari sebagai makanan utama, (2) pencarian informasi : sebagian konsumen mendapat informasi mengenai Restoran Gampoeng Aceh dari teman, (3) evaluasi alternatif : yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi Restoran Gampoeng Aceh karena citarasa makanan yang enak, (4) keputusan pembelian : cara responden melakukan pembelian secara mendadak (tidak terencana) dan mayoritas konsumen datang pada malam hari dengan waktu kunjungan tidak tentu, (4) pasca pembelian : responden menyatakan puas setelah mengunjungi Restoran Gampoeng Aceh dan akan berkunjung kembali walaupun mengalami kenaikan harga produk. Penelitian Gunawan (2011) menyebutkan bahwa proses keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor menyebutkan bahwa konsumen penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan : konsumen datang ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah karena cita rasa makanan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan utama, (2) tahap pencarian informasi : sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dari teman atau keluarga, (3) evaluasi alternatif : yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa karena citarasa makanan yang sesuai dengan selera konsumen, (4) keputusan pembelian : cara responden melakukan pembelian secara mendadak (tidak terencana) dimana mayoritas konsumen datang pada akhir pekan dan siang hari, (5) pasca pembelian : responden menyatakan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan setelah mengunjungi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan akan berkunjung kembali walaupun mengalami kenaikan harga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kurdiana (2012) menyebutkan bahwa proses keputusan pembelian konsumen pada Rumah Makan Khas Jawa Carita di Kabupaten Gresik Jawa Timur Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan : konsumen datang ke Rumah Makan Khas Jawa Carita karena cita rasa makanan yang khas/unik dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan, (2) pencarian informasi : sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Rumah Makan Khas Jawa Carita dari teman dan menjadi fokus perhatiannya adalah cita rasa, (3) evaluasi alternatif : konsumen mempertimbangan pembelian di Rumah Makan Khas Jawa Carita karena citarasa makanan yang enak dan lokasi rumah makan yang memiliki akses mudah dan lancar, (4) keputusan pembelian : cara konsumen melakukan pembelian karena adanya pengaruh dari keluarga dan waktu kunjungan tidak tentu dan umumnya pada malam hari, (5) pasca pembelian : konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali walaupun mengalami kenaikan harga di Rumah Makan Khas Jawa Carita. Kepuasan Konsumen Wibowo (2011) menyebutkan kepuasan konsumen Restoran Dapur Nusantara Bukit Sentul Selatan Bogor berdasarkan analisis Customer satisfaction Index (CSI), didapat nilai CSI sebesar 80,2 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis Importance performance Analysis (IPA), maka atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance performance Analysis (IPA) yaitu

11

terdiri dari rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon keluhan konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan, serta kebersihan restoran dan alat-alat makan. Sedangkan atribut restoran yang harus diprioritaskan dalam kinerja Restoran Dapur Nusantara yang perlu diperbaiki terdiri dari kecepatan dalam penyajian dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Penelitian Alwiza (2011) menyebutkan kepuasan konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor Jawa Barat berdasarkan analisis Customer satisfaction Index (CSI), didapat nilai sebesar 74,97 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan Importance performance Analysis (IPA), maka prioritas utama terdiri dari variasi minuman khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, keragaman makanan khas Aceh yang ditawarkan oleh restoran, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, mushola dan toilet, kenyamanan restoran dan areal parkir yang memadai. Penelitian Gunawan (2011) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor berdasarkan analisis Customer satisfaction Index (CSI), didapat nilai CSI sebesar 78,98 persen termasuk kategori puas terhadap kinerja dari Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan Importance performance Analysis (IPA) yaitu terdiri dari rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, keramahan dan kesopanan pramusaji, serta. Sedangkan atribut rumah makan yang harus diprioritaskan dalam kinerja Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang perlu diperbaiki terdiri dari keamanan rumah makan dan area parkir Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Kurdiana (2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen Rumah Makan Khas Jawa Carita berdasarkan indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Customer satisfaction Index (CSI) sebesar 70,41 persen termasuk kategori puas. Atribut rumah makan yang harus diprioritaskan dalam kinerja Rumah Makan Khas Jawa Carita yang perlu diperbaiki pada kuadran I terdapat atribut cita rasa, aroma makanan, kehieginisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas keamanan dan kebersihan ruang makan. Atribut pada kuadran II adalah porsi makanan, keragaman menu makanan, harga berbagai menu yang ditawarkan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, dekorasi rumah makan, member card, iklan dan promosi. Atribut lain pada kuadran III adalah ketersediaan toilet, ketersediaan mushola, ketersediaan stiker, durasi waktu buka, kenyamanan dan papan nama. Atribut pada kuadran IV adalah pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan, kemudahan dalam menjangkau lokasi dan pemutaran musik. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk dimensi produk adalah terus mempertahankan kinerja cita rasa dan aroma makanan. kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, dan kebersihan ruang makan dan menambah intensitas membersihkan fasilitas yang tersedia dan untuk memperbaiki fasilitas keamanan adalah dengan memperluas area parkir.

12

Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Khas Jawa Carita sudah cukup baik. Jumlah switcher buyer yaitu 10,31 persen, jumlah habitual buyer 34,02 persen, jumlah satisfied buyer 88,66 persen, jumlah liking the brand buyer 89,69 persen dan jumlah commited buyer 52,58 persen. Kondisi ini cukup baik karena telah membentuk piramida segitiga terbalik. Perbedaan dan Persamaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya Kajian penelitian-penelitian terdahulu sangat berguna sebagai acuan bagi peneliti dalam pemetaan permasalahan yg menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Adapun Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Wibowo (2011), Alwiza (2011), Gunawan (2011), Kurdiana Karisma (2012) adalah tempat penelitian dan atribut yang digunakan. Persamaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah alat analisis yang digunakan sama yaitu alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun identifikasi karakteristik responden yang sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, status pernikahan, tempat tinggal, tingkat pendapatan dan pengeluaran perbulan.

KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Menurut Shiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2004, perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang ditujukan oleh konsumen untuk mendapatkan, membeli, menggunakan dan mengevaluasi produk barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan yang diharapkan. Menurut Engel et al. 1994, perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Dalam suatu usaha, konsumen merupakan komponen penting bagi perusahaan dan merupakan fokus dalam peningkatannya untuk mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan. Beragamnya jenis konsumen mengarah pada perlunya studi mengenai perilaku konsumen. Studi perilaku konsumen merupakan studi bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumberdaya yang tersedia seperti waktu, uang, usaha dan energi (Shiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2004). Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahapan, yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, tahap pembelian dan hasil (Engel et al. 1994). Pengenalan kebutuhan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidak sesuaian antara keadaan yang diinginkan oleh konsumen dan situasi aktual. Pengenalan kebutuhan tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut

13

tergantung dari faktor kebutuhan penting yang dikenali dan konsumen mampu memenuhinya. Pencarian informasi adalah aktifitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan didalam ingatan (internal) atau dari lingkungan (eksternal). Sumber informasi internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan, maka konsumen akan melakukan pencarian sumber informasi. Evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif – alternatif untuk membuat pilihan konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif, yaitu : (1) menetukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif, (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan, (3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan, dan (4) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat keputusan akhir. Tahap pembelian merupakan tindakan akhir dari proses kebutuhan mengenali kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran. Pada tahap hasil proses pembelian, konsumen melakukan evaluasi terhadap produk untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan. Hasil evaluasi adalah kepuasan dan ketidakpuasan. Karakteristik Konsumen Perbedaan karakteristik konsumen berpengaruh kepada proses keputusan pembelian. Menurut Sumarwan (2004), karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa puas dapat malakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan loyalitas yang tinggi (Kottler, 2005). Menurut Umar (2000), kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi yaitu dari harapan – harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima konsumen. Konsep kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemsaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005). Mccharty diacu dalam Kotler (2005) mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang dikenal dengan istilah 4P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Booms dan Bitner diacu dalam Kotler (2005) mengusulkan 3P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). Produk (Product)

14

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2005). Produk yang ditawarkan dapat berupa barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi maupun ide. Bauran produk merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi pembeli. Harga (Price) Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatn, sedangkan unsur lainnya dapat menimbulkan biaya (Kotler 2005). Harga memiliki peranan penetu dalam pilihan pembeli. Oleh sebab itu, penentuan harga yang ditawarkan perlu direncanakan sebaik mungkin agar perusahaan tidak kehilangan pasar atau mengalami kerugian. Tempat (Place) Menurut Engel (1994), pemilihan tempat merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Konsumen akan mengambil keputusan apakah akan membeli suatu produk yang dipengaruhi oleh atribut-atribut yang mencolok atau unik dari tempat tersebut, seperti iklan dan promosi yang dilakukan, jumlah marketing, pelayanan yang diberikan baik pada saat nulai berada di toko sampai pada meninggalkan toko tersebut. Oleh sebab itu penentuan lokasi atau tempat usaha yang mudah dijangkau konsumen harus dipikirkan dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan. Promosi (Promotion) Menurut Kotler (2005), alat-alat promosi yang dapat digunakan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk meliputi iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan pemberitaan, penjualan pribadi dan pemasaran langsung. Keberadaan produk di pasar dapat diketahui masyarakat melalui komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan cara promosi. Orang (People) Hal ini berkaitan dengan jasa. Sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang, sehingga pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Artinya karyawan seharusnya memperhatikan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik. Bukti fisik (Physical Evidence) Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan dan konsumen berinteraksi. Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk sistem pencahayaan, dan tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood pengunjung. Lingkungan fisik harus dapat menciptakan suasan sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi pengunjung. Proses (Process) Proses meliputi prosedur, tugas, jadwal, mekanisme, kegiatan, dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang

15

merupakan salah satu unsur bauran pemasaran sehingga kedua bauran ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen.

Kerangka Pemikiran Operasional Rumah makan yang berkembang saat ini di Kota Semarang menyebabkan meningkatnya persaingan diantara rumah makan tersebut. Sehingga pihak manajemen rumah makan bersaing dalam menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai yang diharapkan oleh konsumen, jika ingin memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan rumah makan yang lain. Hal ini mengharuskan pihak WaroengCowek Ireng melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan dalam usaha kuliner yang dijalani di Kota Semarang. Sangat penting juga pihak Waroeng Cowek Ireng mengetahui karakteristik konsumennya dan mengetahui sikap konsumen terhadap rumah makannya. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar. Salah satu cara yaitu dengan mengetahui karakteristik konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng, proses keputusan pembelian terhadap produk rumah makan Waroeng Cowek Ireng dan kepuasan konsumen terhadap rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran di rumah makan Waroeng Cowek Ireng menggunakan tujuh bauran pemasaran. Hal ini dikarenakan rumah makan termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan. Karakteristik konsumen diidentifikasi dengan metode deskriptif yaitu mengelompokkan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan, kemudian presentase yang terbesar merupakan jawaban yang dominan. Hasil identifikasi tersebut kemudian disajikan dalam bentuk tabel. Adapun tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction Index (CSI) yaitu dengan menganalisis hasil penilaian responden terhadap tingkat harapan dengan pelaksanaan kinerja bauran pemasaran rumah makan Warong Cowek Ireng. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi tingkat kepuasan dan rekomendasi bagi pihak Waroeng Cowek Ireng. agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen serta meningkatkan penerimaan bagi Rumah Makan Cowek Ireng .

16

1. Bisnis Rumah Makan 2. Rumah Makan Cowek Ireng merupakan salah satu rumah makan dengan pendapatan yang cenderung fluktuatif.

Analisis perilaku Konsumen

Karakteristik Umum

Proses Keputusan Pembelian

Usia Jenis kelamin Status Pernikahan Alamat/Domisili Pendidikan terakhir Pendapatan Pekerjaan

PengenalanKebutuhan Pencarian Informasi EvaluasiAlternatif Keputusan Pembelian Hasil

Analisis Deskriptif

Analisis Kepuasan Konsumen

      

Produk Harga Tempat Promosi Orang Proses Bukti fisik

CSI

IPA

Rekomendasi Bagi Waroeng Cowek Ireng Gambar 3 Kerangka pemikiran operasional

METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Waroeng Cowek Ireng yang berlokasi di Jalan Kelud raya Kota Semarang. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) berdasarkan pertimbangan bahwa Waroeng Cowek Ireng merupakan salah satu rumah makan yang sedang berkembang dan Waroeng Cowek Ireng ini menyajikan menu produk makanan yang bersifat rumahan, sederhana, murah dan menyajikan 11 macam spesial sambal pedasnya.

17

Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung dari sumber primer sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian dengan menggunakan kuisioner yang telah dibuat dan disusun sebelumnya serta wawancara dengan pihak manajemen rumah makan Cowek Ireng. Data sekunder merupakan data pendukung dari data primer yang diperoleh dari berbagai instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata Kota semarang, Perpustakaan IPB dan Fakultas, serta internet dan buku-buku yang terkait dengan topik penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan penilaian atribut oleh konsumen Waroeng Cowek Ireng. Metode Pengambilan Responden Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini denganmenggunakan metode non probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling yaitu dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Sampel yang diambil untuk dijadikan responden pada penelitian ini adalah konsumen Waroeng Cowek Ireng yang telah melewati proses screening terlebih dahulu. Responden yang digunakan dalam penelitian adalah konsumen Waroeng Cowek Ireng yang pernah melakukan pembelian di Waroeng Cowek Ireng. Selain itu, persyaratan konsumen berusia lebih atau sama dengan 17 tahundengan alasan pada usia remaja keatas, konsumen dianggap telah dapatmenentukan pilihan secara rasional. Apabila pengunjung Waroeng Cowek Ireng adalah rombongan keluarga, maka yang berhak mengisi kuesioner adalahsatu orang saja yaitu kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih. Hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Penentuan jumlah responden didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian. Ukuran populasi Waroeng Cowek Ireng tidak diketahui dengan tepat karena anggota populasi dapat mengunjungi rumah makan beberapa kali atau berulang-ulang. Pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal dalam statistik, yakni minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar normal (Umar 2005). Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen yang telah menyelesaikan makannya di Waroeng Cowek Ireng. Pertanyaan kuesioner berisi pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan tertutup

18

merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Kuesioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut di Waroeng Cowek Ireng. Selain kuesioner, peneliti akan melakukan metode wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini, untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian. Variabel dan Atribut yang di Analisis Atribut didefinisikan sebagai karakteristik yang membedakan merek ataupun kategori produk lain dan dapat juga sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelian sesuatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri (Simamora 2004). Sedangkan menurut Nazir (2005) mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Stevans diacu dalam Nazir (2005) mengartikan pengukuran adalah penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu. Penentuan atribut dilakukan melalui observasi dari penelitian terdahulu, diskusi antara peneliti dengan pihak pemilik Rumah Makan Cowek Ireng, dan diskusi dengan beberapa konsumen yang telah melakukan pembelian di rumah makan Cowek Ireng. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasan di rumah makan Cowek Ireng. Atribut yang digunakan untuk penelitian yaitu sebanyak 24 atribut yang diujikan kepada 100 responden. Adapun 24 atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Daftar atribut-atribut yang dikaji dalam penelitian Variabel Produk

Harga Tempat Promosi

Atribut yang digunakan 1. Cita Rasa Masakan 2. Porsi Makanan 3. Kehigienisan masakan dan perlengkapan makanan yang digunakan 4. Keindahan tampilan menu 5. Variasi menu makanan dan minuman 6. Harga menu yang ditawarkan 7. Kesesuaian harga dengan kualitas yang disajikan 8. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 9. Ketersediaan lahan parker 10. Ketersediaan papa nama 11. Promosi melalui media-media

19

Orang

Proses

Bukti fisik

12. Kesigapan pramusaji 13. Penampilan pramusaji 14. Keramahan dan kesopanan pramusaji 15. Pengetahuan pramusaji terhadap produk 16. Kecepatan penyajian 17. Kecepatan transaksi 18. Kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan 19. Kenyamanan rumah makan 20. Tampilan rumah makan 21. Tersedianya fasilitas wi-fi 22. Kebersihan rumah makan 23. Ketersediaan dan kebersihan musholla 24. Ketersediaan dan kebersihaan toilet dan wastafel 25. Fasilitas delivery order

Uji Validitas dan Reabilitas dilakukan secara Kualitatif. Uji validitas dengan merujuk pada teori konsep 7P dengan berdiskusi dengan dosen pembimbing dan pemilik usaha rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Metode Pengolahan Data Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dan dianalisis secara kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian diatas digunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai yang dibutuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Importance Performance Analysis dan Customer Satifaction Index (CSI). Analisis Deskriptif Nazir (1999) menyatakan bahwa analisis deskriptif, merupakan suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan atau fenomena yang diselidiki. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan status pernikahan) serta proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan evaluasi hasil) yang dikumpulkan melalui kuisioner dianalisis secara analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat penelitian dilaksanakan.

20

Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden (Supranto 2001). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan atau harapan ditunjukan oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (Likert) seperti terlihat pada Tabel 4. Tabel 4 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan konsumen Skor Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5

Kinerja (X) Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Kepentingan (Y) Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting

Sumber : Supranto, 2001

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan caraa menjumlahkan skor penilaian yang diberikan oleh responden. Hasil perhitungan tersebut akan digambarkan dalam diagram IPA. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor ratarata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sedangkan atribut pada sumbu Y ditujukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan masing-masing bagian dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus:

Keterangan: a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti. Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan kepentingan (Y) yang diperoleh dari responden dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance Performance Analysis yang ditujukan pada Gambar 4. Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda: 1) Kuadran I (Prioritas Utama)

21

Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dr atribut produk. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. 2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan perlu memepertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang berada pada kuadran III memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. 4) Prioritas IV (Berlebihan) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu, atribut yang berada pada kuadran ini dapat dkurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. Y Penting

I Prioritas Utama

II Pertahankan prestasi

Kepentingan

Kurang Penting

III Prestasi Rendah

IV Berlebihan

Kurang Baik Kinerja Gambar 4 Diagram importance and performance analysis

X Baik

Sumber: Rangkuti (2006)

Gap Analysis (Analisis Gap) Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu expectation dan perceived performance, yang mana kinerja atau perceived performance sudah melebihi harapan (expectation) konsumen (Day Tse et al. Dalam Tjiptono 1997). Berdasarkan pengertian tersebut, penelitian ini akan mengukur tingkat kepuasan ke arah hasil selisih kinerja dengan harapan. Analisis gap juga digunakan untuk mendukung hasil dari metode Importance Performance Analysis. Tahap awal yaitu menghitung nilai rata-rata dari kinerja dan harapan dari semua responden. Selanjutnya, semua nilai rata-rata kinerja pada setiap atribut dikurangi nilai rata-rata harapan yang nantinya akan didapatkan hasil gap atau selisih. Jika semua hasilnya minus (-) maka atribut tersebut belum dapat dikatakan tidak memuaskan konsumen keseluruhan karena yang dilihat adalah gap atau

22

selisih. Dari semua nilai gap pada setiap atribut akan dicari nilai rata-rata gap. Dari nilai rata-rata tersebut akan didapatkan kesimpulan jika nilai gap tersebut di bawah rata-rata, maka harus ditingkatkan kinerjanya. Semakin besar selisih, maka semakin menjadi prioritas bagi atribut tersebut unuk diperbaiki. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melakukan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur. Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Dickson 2004 dalam Pratama et al 2011)1 : 1) Menentukan Mean Expectation Score (MES) dan Mean Performance Score(MPS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat harapan dan kinerja tiap responden. Σni=1 Yi MES = n

Σni=1 Xi MPS = n Keterangan : n = Jumlah responden Yi = Nilai harapan atribut Y ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke i 2) Membuat Weight Factor (WF), bobot ini merupakan presentase nilai MES per atribut terhadap total MES seluruh atribut. MES - i WF = Total MIS - i 3) Membuat Weight Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kinerja atau Mean Performance Score (MPS). WS = MPS x WF 4) Menghitung Customer Satisfaction Index, yaitu jumlah Weight Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuan Skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. WS CSI =

x 100% HS

1

Pratama A Teguh, et al. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Food Bar. Prosiding SnaPP2011Sains, Teknologi, dan Kesehatan. www.prosiding.lpmm.unisba.ac.id (diakses 20 Mei 2014)

23

Tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Cowek Ireng secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 5. Tabel 5 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0,00 – 0,20 Sangat Tidak Puas 0,21 – 0,40 Tidak Puas 0,41 – 0,60 Cukup Puas 0,61 – 080 Puas 0,81 – 1,00 Sangat Puas Sumber: Survei kepuasan konsumen Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut: (m - n) Rs = b Keterangan: Rs : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima)

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Umum Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Rumah makan Waroeng Cowek Ireng didirikan pada tahun 2008, terletak di Jl. Kelud raya no.11, Kota Semarang. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan dengan pemilik didapatkan informasi bahwa alasan didirikannya rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah banyak jenis makanan yang ditawarkan tidak dikemas secara baik di pedagang kaki lima alias tenda. Dilain pihak perilaku konsumen Indonesia yang menyenangi makanan ynang ditawarkan tersebut menjadi tidak mendapatkan perhatian dari pihak penjual. Dengan memperhatikan kebiasaan masyarakat yang seperti itu , pihak rumah makan melihat sebuah peluang investasi yang cukup menjanjikan dari bidang usaha yang pilih, sehingga memutuskan untuk mendirikan sebuah usaha dengan nama Waroeng Cowek Ireng. Rumah makan Waroeng Cowek Ireng di pilih sebagai nama rumah makan karena semua masakan yang di sajikan berawal dari bumbu–bumbu yang diracik sedemikian rupa dan ditumbuk diatas cowek (cobek) batu yang berwarna hitam. Dilain pihak cowek dibuat berdasarkan kesabaran dan kerendahan hati dari sang pemahat batu, adalah dengan memberikan kehangatan dan ketulusan hati terhadap pelanggan, sehingga pihak rumah makan selalu berusaha untuk mengerti dan memahami keinginan para pelanggan. Dengan suasana yang diciptakan sangat sederhana dan santai akan membawa para pelanggan untuk bisa melepaskan ketegangan selama bekerja maupun dalam melakukan aktivitas sehari-hari.

24

Menu makanan yang ditawarkan di rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah makanan khas rumahan yang dipadu bebagai macam sambal yang menjadi teman dalam setiap sajian menu. Dilihat dari segi lokasi usaha Waroeng Cowek Ireng ini cukup strategis, karena terletak tidak jauh dari jalan yang merupakan jalur pariwisata. Visi dan Misi Rumah Makan Waroeng Cowek Ireng Visi dan misi merupakan gambaran kekuatan rumah makan, karena menunjukkan keinginan untuk membangun terkait dengan pencapaian keuangan, kepuasan pelanggan, pengembangan bisnis dan peningkatan kinerja karyawan. Visi yang dibangun oleh rumah makan adalah menjadikan perusahaan kuliner dengan pelayanan prima dikelasnya. Sedangkan misi dari rumah makan adalah 1.

2. 3. 4. 5.

Menjadi perusahaan dengan prinsip-prinsip administrasi keuangan yang sehat tanpa mengesampingkan kewajiban administrasi kepada pihak penyelenggara negara Menjadi perusahaan kuliner dengan fokus kepada pelanggan dan konsumen. Menjadi perusahaan yang selalu memiliki inovasi proses bisnis berkesinambungan Mengembangkan budaya kerja yang konstruktif bagi perusahaaan maupun karyawan yang bersangkutan Menjadi perusahaan dengan tingkat kepedulian sosial yang tinggi

Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu rangkaian atau bagan skematis yang menggambarkan pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab antara orangorang yang menduduki suatu fungsi atau jabatan tertentu yang terdapat dalam suatu organisasi (Rangkuti, 2000). Dalam suatu perusahaan struktur organisasi sangat diperlukan untuk mengetahui sejauh mana wewenang dan tanggung jawab seseorang. Waroeng Cowek Ireng memiliki struktur organisasi yang sederhana dimana pimpinan tertinggi dipegang langsung oleh pemilik. Struktur organisasi Waroeng Cowek Ireng dapat dilihat pada Gambar berikut ini.

Gambar 4 Struktur organisasi rumah makan waroeng cowek ireng

25

Manajer atau pemilik 1. Menjalankan kebijakan manajemen pusat yang bersifat strategis 2. Melakukan kontrol & pembinaan terhadap kinerja personil yang berada di lingkupnya 3. Melakukan kontrol transaksi & pencatatan keuangan yang dilakukan oleh bendahara 4. Melakukan analisa dan evaluasi berkaitan dengan perkembangan rumah makan Waroeng Cowek Ireng 5. Menjaga & meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen sesuai dengan konsep rumah makan Waroeng Cowek Ireng 6. Melaksanakan tanggung jawab operasional kegiatan kantor & umum 7. Bertanggungjawab terhadap penyusunan jadwal kerja waroeng 8. Melaksanakan kegiatan-kegiatan yang bersifat pemasaran & promosi 9. Menyusun & menyampaikan laporan/evaluasi bulanan warung 10. Melaksanakan tugas-tugas khusus dari Manajemen Pusat Ka. Bag Operasional harian 1. Melaksanakan tanggung jawab operasional harian rumah makan Waroeng Cowek Ireng 2. Menjalankan fungsi pengadaan & pemeliharaan sarana/prasarana operasional & produksi rumah makan 3. Melaksanakan belanja bahan baku produksi harian & mingguan sesuai dengan order Koord. Produksi 4. Menyusun & menyampaikan laporan belanja kepada bendahara 5. Melakukan pengelolaan & pemeliharaan terhadap stok barang & peralatan produksi dalam gudang 6. Mengelola & menjual kembali barang atau peralatan sisa atau bekas yang masih bernilai ekonomis 7. Menghitung & mengelola secara baik stok menu sisa bersama koordinator produksi 8. Mencari, mengontrol & menyeleksi suplyer-suplyer barang dengan standar harga & kualitas yang telah ditentukan Ka. Bag Produksi 1. Melaksanakan proses produksi dapur 1 & dapur 2 serta bertanggung jawab menjaga kualitas produk 2. Melakukan kontrol & pembinaan terhadap kinerja personil yang berada di lingkupnya 3. Menghitung & mengelola secara baik stok menu sisa 4. Menyusun & menyampaikan laporan/evaluasi bulanan sesuai dengan lingkup tanggung jawabnya 5. Melaksanakan tugas-tugas dari pimpinan Ka. Bag Keuangan 1. Mencatat & membukukan transaksi biaya & pemasukan warung secara harian 2. Menjalankan fungsi customer service dan transaksi penjualan rumah makan 3. Menyampaikan laporan semua transaksi keuangan kepada Akuntan Manajemen Pusat sesuai ketentuan

26

4.

Melaksanakan tugas-tugas dari pimpinan

Crew Service 1. Memberikan pelayanan sesuai dengan konsep waroeng yang telah ditentukan 2. Bertanggungjawab terhadap kebersihan Peralatan dan lingkungan rumah makan 3. Bekerja sama secara tim untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen 4. Membuat dan menghasilkan produk minuman yang berkualitas sesuai dengan order dari konsumen 5. Membuat dan menghasilkan produk minuman yang berkualitas sesuai dengan order dari konsumen 6. Bertanggung jawab terhadap kebersihan area kerja 7. Melaksanakan tugas-tugas dari pimpinan Crew Produksi 1. Membuat dan menghasilkan produk masakan yang berkualitas sesuai dengan order dari konsumen 2. Bertanggung jawab terhadap kebersihan peralatan dan area kerja Crew Bartender 1. Membuat dan menghasilkan produk minuman yang berkualitas sesuai dengan order dari konsumen Crew Freelance 1. Menjalankan tugas sesuai dengan tanggungjawab yang telah ditentukan 2. Melaksanakan tugas-tugas dari pimpinan Office Boy 1. Bertanggung jawab kebersihan lingkungan dan keamanan kantor 2. Bertanggung jawab terhadap perawatan tanaman diseluruh area kantor dan rumah makan 3. Melaksanakan tugas jaga lingkungan kantor dan rumah makan Strategi Pemasaran Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan rumah makan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat tujuh P bauran pemasaran yang sering digunakan yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), (bukti Fisik) produk Mengenai produk yang ditawarkan, rumah makan Waroeng Cowek Ireng menawarkan produk makanan yang bersifat rumahan, sederhana, murah dan selalu mengandalkan inovasi produk sebagai faktor penghilang rasa bosan pelanggan. Produk yang di tawarkan memiliki keunikan dan disajikan secara berbeda serta pelayanan spesial sehingga menjadikan daya tarik tersendiri bagi para konsumen tanpa mengesampingkan kualitas. Setiap bulan diadakan evaluasi menu dengan

27

penambahan menu baru atau perbaikan-perbaikan kualitas menu . menu yang ditawarkan disandingkan dengan penawaran produk minuman yang beraneka ragam serta sambal yang beraneka ragam pula. Harga Menu variatif unik dan memiliki variasi pilihan dengan harga yang terjangkau, terutama untuk remaja (mahasiswa) serta kaum pekerja yang merupakan target utama pasar rumah makan Wareong Cowek Ireng. Tempat Rumah makan Wareong Cowek Ireng didesain ruangan yang dibuat sedemikian rupa nyaman, santai dan bersahabat agar konsumen memiliki pencitraan tersendiri dan mudah diingat oleh konsumen. Pada dasarnya suasana diciptakan untuk kenyamanan konsumen dalam menikmati sajian-sajian menu yang ditawarkan. Promosi Rumah makan Waroeng Cowek Ireng dalam memulai usaha ini adalah mengenalkan brandname kepada masyarakat mengingat bahwa Outlet Waroeng Cowek Ireng baru ada satu di Semarang. Dalam hal pemasaran rumah makan Waroeng Cowek Ireng mengadakan program-program promosi yang selalu direncanakan sesuai perencanaan budget atau anggaran. berikut adalah kegiatan promosi yaitu menyebarkan pamflet selebaran, discount untuk pelanggan, adanya kartu member.

HASIL DAN PEMBAHASAN Hubungan Karakteristik Konsumen dengan Proses Keputusan Pembelian Konsumen yang berkunjung ke rumah makan Waroeng Cowek Ireng memiliki beragam karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah karakterisktik berdasarkan pendidikan, jenis pekerjaan, pendapatan per bulan. Berdasarkan perhitungan melalui crosstab, peneliti menghubungkan karakteristik pendidikan terakir dengan intensitas makan di luar rumah dalam waktu satu bulan. Tabel 7 menunjukkan bahwa konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng dengan tingkat pendidikan tinggi menyatakan tingginya kegiatan makan diluar rumah dalam waktu satu bulan. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen dengan pendidikan tinggi lebih banyak melakukan aktifitas diluar rumah. Sehingga kebutuhan akan makan juga dilakukan diluar rumah. Tabel 7 Intensitas makan di luar rumah berdasarkan pendidikan terakhir Makan di luar rumah dalam waktu satu bulan Setiap Hari 7 – 15 Kali 4 – 6 Kali

SLTP 0 0 1

Pendidikan terakhir SMA Akademi 16 1 10 10 9 3

Total Sarjana 14 11 11

31 31 24

28

2 – 3 Kali 1 Kali Total

1 1 3

4 0 39

2 0 16

6 0 42

13 1 100

Pada Tabel 8, menghubungkan karakteristik pekerjaan dengan intensitas makan di luar rumah dalam waktu satu bulan. Responden dengan pekerjaan sebagai mahasiswa, PNS, dan pegawai swasta menyatakan lebih sering melakukan kegiatan makan diluar rumah. Hal tersebut menunjukkan bahwa makan diluar rumah lebih praktis bagi mereka yang sudah bekerja maupun sebagai mahasiswa ataupun pelajar. Tabel 8 Intensitas makan di luar rumah berdasarkan pekerjaan Makan di luar dalam waktu satu bulan

PLJR/MHS

Setiap Hari 7 – 15 Kali 4 – 6 Kali 2 – 3 Kali 1 Kali Total

14 7 4 1 0 26

PNS

Pekerjaan Peg.Swasta Wiraswasta

1 4 6 5 0 14

10 10 12 5 0 37

5 7 0 1 0 13

Total Ibu Rmh tangga 1 3 2 3 1 10

31 31 24 13 1 100

Pada Tabel 9, Berdasarkan karakteristik tingkat pendidikan terakhir terhadap alasan makan diluar rumah, menunjukkan bahwa responden yang paling banyak berkunjung ke Waroeng Cowek Ireng dengan responden yang berpendidikan tinggi. Pada umumnya responden yang berpendidikan tinggi cenderung tertarik dengan menu yang khas atau unik yang ditawarkan oleh berbagai pelaku bisnis kuliner sehingga ada keinginan untuk mengunjungi atau mencoba menu yang khas atau unik yang disediakan oleh tempat kuliner tersebut serta responden yang berpendidikan dan terpelajar mampu berperilaku kritis dan mampu menilai kualitas dari suatu produk yang akan dipilih dan dibelinya. Tabel 9 Alasan makan di luar rumah berdasarkan pendidikan terakhir Alasan/motovasi makan di luar SLTP Mencoba menu baru/unik Berkumpul dengan Kolega Makan di luar Tempat makan yg nyaman Total

0 1 2 0 3

Pendidikan Terakhir SMA Akademi Sarjana 11 3 20 14 1 3 4 6 11 10 6 8 39 16 42

Total 34 19 23 28 100

Pada Tabel 10, menunjukkan konsumen yang mempunyai tingkat pekerjaan sebagai mahasiswa menyatakan makan diluar bersama teman dekat. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen yang statusnya sebagai mahasiswa biasanya belum berkeluarga atau masih usia remaja dimana waktunya lebih banyak melakukan kegiatan diluar bersama teman. konsumen yang mempunyai pekerjaan sebagai PNS maupun sebagai pegawai swasta menyatakan makan diluar bersama keluarga. Sebagian besar konsumen yang telah bekerja biasanya sudah menikah sehingga makan diluar bersama keluarga.

29

Tabel 10 Bersama siapa makan di luar rumah berdasarkan jenis pekerjaan Bersama siapa makan di luar

PLJR/MHS

Teman dekat Sahabat Rekan Kerja Keluarga Total

Pekerjaan Peg.Swasta Wiraswasta

PNS

13 7 0 6 26

0 1 3 10 14

5 2 6 24 37

3 4 1 5 13

Ibu.Rumah tangga 1 0 0 9 10

Total 22 14 10 54 100

Banyak manfaat Yang didapatkan konsumen pada saat makan diluar rumah. Berdasarkan Tabel 11, kita dapat melihat manfaat-manfaat yang didapatkan ketika makan diluar rumah. Konsumen dengan tingkat pendapatan diatas Rp 500.000 menyatakan bahwa manfaat makan diluar rumah untuk menikmati suasana makan yang berbeda, Banyaknya responden yang menjawab bahwa manfaat makan diluar rumah adalah untuk menikmati suasana yang berbeda, karena mereka ingin refresing dan merasakan suasana yang berbeda yang tidak didapatkan ketika makan di rumah. Hal ini membuktikan bahwa rumah makan Waroeng Cowek Ireng merupakan salah satu tempat kuliner yang diminati konsumen dan merupakan tempat yang nyaman untuk melepas lelah (refreshing). Tabel 11 Manfaat makan di luar rumah berdasarkan pendapatan Manfaat makan diluar rumah Makan utama Makan selingan Suasana beda Menu baru Berkumpul dg kolega Total

<500.000

500.0001.499.999

4 0 3 1 0

3 5 11 4 5

8

28

Pendapatan rata-rata per bulan (Rp) 1.500.000 – 2.500.000 3.500.000 2.499.999 3.499.999 4.499.999 5 2 2 1 2 0 16 8 5 1 2 2 1 0 0 24

14

>4.500. 000

9

Tidak Tentu

Total

1 3 7 0 4

0 0 0 0 2

17 11 50 10 12

15

2

100

Pada Tabel 12, menunjukan bahwa konsumen dengan tingkat pendidikan tinggi menyatakan harga yang ditawarkan sesuai anggaran menjadi fokus perhatian konsumen ketika mereka mengetahui informasi mengenai alternatif tempat makan. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen pendidikan tinggi mampu berfikir realistis bahwa ketika akan makan disesuaikan dengan anggaran yang dimiliki. Tabel 12 Fokus perhatian terhadap pendidikan terakhir Fokus perhatian Lokasi Yang strategis Harga yg ditawarkan sesuai anggaran Tempat yang nyaman Pelayanan yang cepat dan ramah Cita rasa yang khas dan unik Fasilitas yang lengkap Total

SLTP 0 1 1 1 0 0 3

Pendiidkan Terakhir SMA Akademi Sarjana 7 0 2 10 9 8 11 0 10 2 2 8 5 5 14 4 0 0 39 16 42

Total 9 28 22 13 24 4 100

30

Berdasarkan Tabel 13, konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng yang mempunyai tingkat pendidikan tinggi menyatakan lebih suka terhadap rumah makan tradional. Dimana rumah makan Cowek Ireng adalah salah satu rumah makan tradisional yang mempunyai cita rasa khas. Pilihan responden terhadap rumah makan tradisional bertujuan agar responden memperoleh manfaat yang dicari dari rumah makan tradisional seperti citarasa yang khas dan suasana yang berbeda. Tabel 13 Jenis rumah makan yang diminati berdasarkan pendidikan terakhir Jenis RM yang diminati

SLTP

RM Tradional RM Internasional Fastfood Lainnya Total

2 0 0 1 3

Pendidikan terakhir SMA Akademi 32 15 1 0 6 1 0 0 39 16

Sarjana 36 3 3 4 42

Total 85 4 10 1 100

Tabel 14, konsumen rumah makan yang mempunyai tingkat pendidikan tinggi mempunyai pertimbangan dalam memilih rumah makan. Konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng lebih banyak memilih cita rasa menu dalam awal mempertimbangkan ketika akan mengunjungi rumah makan, hal ini menunjukkan bahwa cita rasa menu yang khas merupakan pilihan yang paling diinginkan dan dibutuhkan konsumen serta memiliki pengaruh kepada konsumen dalam mengunjjungi rumah makan di bandingkan dengan alasan yang lain. Tabel 14 Pertimbangan dalam memilih rumah makan berdasarkan pendidikan terakhir Pertimbangan dalam memilih RM Cita rasa menu Lokasi yang strategis Tempat dan suasana yang nyaman Pelayanan yang memuaskan Harga yang terjangkau Total

SLTP 2 1 0 0 0 3

Pendidikan Terakhir SMA Akademi Sarjana 16 7 23 11 1 11 7 0 4 5 7 4 0 1 0 39 16 42

Total 48 24 11 16 1 100

Pada Tabel 15 berdasarkan siapa yang mempengaruhi dalam berkunjung berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, menunjukkan bahwa yang mempengaruhi dalam berkujung karena inisiatif sendiri yaitu konsumen yang mempunyai pendidikan tinggi. Banyaknya konsumen yang menyatakan berkunjung karena inisiatif sendiri adalah berkaitan dengan keinginan pribadi dari konsumen terkait dengan ingin menikmati menu yang disediakan oleh rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Tabel 15 Yang mempengaruhi dalam berkunjung berdasarkan pendidikan terakhir Yang mempengaruhi dalam berkunjung Inisiatif Sendiri Keluarga

SLTP 0 2

Pendidikan Terakhir SMA Akademi 18 9 14 4

Sarjana 20 15

Total 47 35

31

Teman/Kolega Iklan/promosi Total

0 1 3

7 0 39

3 0 16

7 0 42

17 1 100

Frekuensi kunjungan merupakan sautu cara untuk melihat apakah konsumen loyal atau tidak dengan apa yang telah diberikan produsen. Pada Tabel 16, seringnya konsumen melakukan pembelian di rumah makan Waroeng Cowek Ireng dalam satu bulan, hal ini dikarenakan lokasi rumah makan yang strategis dan mudah dilalui berbagai kendaraan umum sehingga mudah dijangkau oleh konsumen. Tabel 18 Intensitas makan di rumah makan waroeng cowek ireng berdasarkan pendidikan terakhir Intensitas makan di WCI (Bulan) Baru pertama Kali 2 – 3 kali 4 – 5 kali >6 kali Total

SLTP 0 1 0 2 3

Pendidikan Terakhir SMA Akademi 3 1 18 8 11 6 7 1 39 16

Total

Sarjana 4 27 6 5 42

8 54 23 15 100

Berdasarkan Tabel 19, menunjukkan konsumen dengan pekerjaan sebagai mahasiswa, PNS, pegawai swasta menyatakan bahwa waktu kunjungan ke rumah makan Waroeng Cowek Ireng secara tidak tentu. Hal tersebut terjadi karena konsumen tersebut dapat melakukan kunjungan pada hari kerja maupun hari libur. Konsumen melakukan pembelian baik pada hari libur maupun hari kerja dikarenakan rumah makan Waroeng Cowek Ireng berada pada lokasi strategis, sehingga memudahkan konsumen untuk menjangkau rumah makan dari kampus atau kantor maupun dari rumahnya. Selain itu, suasana rumah makan Cowek Ireng yang dinilai dapat memberikan kenyamanan dan cita rasa yang khas yang ditawarkan oleh rumah makan sehingga membuat konsumen ingin melakukan pembelian kembali. Tabel 19 Waktu berkunjung ke rumah makan waroeng cowek ireng berdasarkan pekerjaan Waktu berkunjung Ke WCI Hari Kerja Hari Libur Tidak tentu Total

PLJR/MHS PNS 9 1 16 26

2 3 9 14

Pekerjaan P.Swasta Wiraswasta 2 9 26 37

0 4 9 13

Ibu.R.Tangga

Total

0 5 5 10

13 22 65 100

Waktu berkunjung pada rumah makan Waroeng Cowek Ireng setiap konsumennya berbeda-beda, ada yang melakukan pembelian pada hari kerja dan adapula konsumen yang melakukan pembelian hari libur. Disamping konsumen melakukan pembelian hari kerja dan hari libur, mereka juga melakukan pembelian pada hari yang tidak tentu dimana konsumen melakukan pembelian pada hari kerja dan hari libur. pada Tabel 20, menunjukka konsumen dengan pendapatan Rp

32

500.000 ke atas menyatakan datang berkunjung pada hari tidak tentu. Konsumen dengan pendapatan Rp 500.000 keatas adalah kelompok konsumen yang sudah bekerja. Dimana konsumen ini melakukan pembelian pada hari kerja pada saat konsumen bekerja atau melakukan aktivitas pada saat hari kerja dan konsumen melakukan pembelian hari libur biasanya datang membawa keluarganya. Tabel 20 Waktu berkunjung berdasarkan pendapatan Waktu berkunjung ke WCI Hari Kerja Hari Libur Tdk tentu Total

<500.000

500.0001.499.999 3 2 23 28

5 0 3 8

Pendapatan (Rp) 1.500.000- 2.500.000- 3.500.0002.499.999 3.499.999 4.499.999 1 0 2 9 2 2 14 12 5 24 14 9

>4.500.000 2 7 6 15

Total

Tidak tentu 0 0 2 2

13 22 65 100

Pada Tabel 21 dapat dilihat bahwa konsumen yang melakukan pembelian di rumah makan Waroeng Cowek Ireng kurang dari Rp 50.000 adalah sebagai pelajar atau mahasiswa di mana mereka melakukan pembelian dengan melakukan pembayaran masing-masing. Konsumen yang melakukan pembelian lebih dari 50.000 adalah konsumen yang sudah bekerja dimana mereka datang bersama keluarga sehingga pengeluarannya lebih banyak. Tabel 21 Banyaknya pengeluaran di rumah makan waroeng cowek ireng berdasarkan pekerjaan Banyaknya pengeluaran di WCI

PLJR/MHS

<50.000 50.000-100.000 >100.000 Total

Pekrjaan P.Swasta Wiraswasta

PNS 18 5 3 26

2 8 4 14

9 19 9 37

4 5 4 13

Ibu.Rumah Tangga 2 8 0 10

Total 35 45 20 100

Pada Tabel 22, menunjukkan bahwa konsumen terbesar yang mempunyai pendapatan perbulan Rp 500.000-1.499.999 melakukan pembelian sekitar Rp 50.000-100.000. hal ini dikarenakan di samping produk rumah makan harganya murah, dan yang datang adalah kelompok pelajar, mahasiswa dan pegawai swasta. Tabel 22 Banyaknya pengeluaran di rumah makan waroeng cowek ireng berdasarkan pendapatan Banyaknya pengeluaran di WCI <500.000 500.000-100.000 >100.000 Total

<500.000

5 2 1 8

500.0001.499.99 9 15 12 1 28

Pendapatan per bulan (Rp) 1.500.0002.500.0003.500.0002.499.999 3.499.999 4.499.999 8 13 3 24

3 7 4 14

1 3 5 9

>4.500.000

3 6 6 15

Tidak tentu 0 2 0 2

Total 35 45 20 100

Pada tabel 23, menunjukkan bahwa konsumen dengan pendidikan tinggi mau merekomendasikan rumah makan Waroeng Cowek Ireng kepada orang lain. Dengan kemauan konsumen yang akan merekomendasikan rumah makan Waroeng Cowek Ireng ke orang lain, menjadi suatu peluang bagi rumah makan

33

tersebut untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen agar terjadi peningkatan jumlah kunjungan. Tabel 23 Rekomendasi rumah makan waroeng cowek ireng kepada orang lain berdasarkan pendidikan terakhir Rekomendasi rumah makan WCI ke orang lain Ya Tidak Belum tentu Total

SLT P 1 2 0 3

Pendidikan Terakhir SMA Akademi 0 37 2 39

Total

Sarjana

0 15 1 16

0 40 2 42

1 94 5 100

Berdasarkan Tabel 24, hasil dari kuesioner respon konsumen jika harga menu produk di rumah makan Waroeng Cowek Ireng terhadap tingkat pendidikan. Jika terjadi kenaikan harga pada produk rumah makan, konsumen dengan tingkat pendidikan tinggi lebih memilih mengurangi frekuensi makan di rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Ini menunjukkan bahwa konsumen tersebut tidak menginginkan adanya kenaikan harga pada produk rumah makan. Tabel 24 Jika terjadi kenaikan harga pada rumah makan waroeng cowek ireng berdasarkan pendidikan terakhir Jika terjadi kenaikan harga pada WCI Makan di RM lain Mengurangi Frekuensi makan Tetap makan di WCI Total

SLTP 1 1 1 3

Pendidikan terakhir SMA Akademi 2 0 20 0 17 16 39 16

Sarjana 6 20 16 42

Total 9 54 37 100

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Gap Kinerja-Harapan Untuk kajian lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen Waroeng Cowek Ireng, maka dilakukan analisis kepuasan konsumen dengan melihat selisih atau gap antara kinerja dengan harapan konsumen akan atribut-atribut. Pada tabel menyajikan selisih atau gap antara kinerja dengan harapan konsumen. Tabel 39 Gap Kinerja–Harapan No 1 2 3

4 5

6

Atribut Produk Citarasa masakan Porsi Makanan Kehigienisan masakan dan perlengkapan makan yang digunakan Keindahan tampilan menu Variasi menu minuman dan makanan Harga Kesesuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan

Harapan

Kinerja

GAP

4,64 4,07

4,16 3,75

- 0.48 - 0.32

4,79 4,27

3,81 3,66

- 0.98 - 0.61

4,44

3,64

- 0.80

4,53

3,61

- 0.92

34

7

8 9 10 11

12 13 14 15

16 17 18

19 20 21 22 23 24 25

Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan Tempat Kemudahan dalam menjangkau lokasi Ketersediaan lahan parkir Promosi Ketersediaan papan nama Promosi melalui media-media elektronik Orang Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Proses Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan Bukti fisik Kenyamanan rumah makan Tampilan rumah makan Tersedianya fasilitas wifi Kebersihan rumah makan Ketersediaan dan kebersihan musholla Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Fasilitas delivery order

Rata-rata

4,40

3,68

- 0.72

4,30 4,43

3,68 3,51

- 0.62 - 0.92

4,01

3,65

- 0.36

3,94

3,45

- 0.49

4,35

3,72

- 0.63

4,48 4,38

3,74 3,68

- 0.74 - 0.70

4,34

3,82

- 0.52

4,39 4,30

3,85 3,80

- 0.54 - 0.50

4,38

3,77

- 0,61

4,39 4,24 4,10 4,34

3,73 3,69 3,40 3,64

- 0.66 - 0.55 - 0.70 - 0.70

4,42

3,71

- 0.71

4,47 4,19 4,34

3,47 3,62 3,69

- 1.00 - 0.57 -0,65

Analisis gap dari harapan dan kinerja atribut waroeng Cowek Ireng menghasilkan nilai negatif pada sebagian besar atribut. Hasil ini tidak dapat dikatakn belum memenuhi harapan konsumen. Nilai negatif yang terdapat pada analisis gap ini tidak terlalu jauh antara kinerja atribut dengan harapan konsumen. Hasil analisis gap dapat dilihat pada Tabel 39. Berdasarkan hasil analisis gap pada setiap atribut memiliki nilai rata-rata keseluruhan atribut sebesar -0,65. Nilai ratra-rata tersebut yang akan dijadikan pembatas untuk atribut mana saja yang berada di bawah rata-rata. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa terdapat atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan utama untuk meningkatkan kepuasan konsumen Waroeng Cowek Ireng yang mana terdapat beberapa atribut yang memiliki nilai di bawah rata-rata. Berikut atribut-atribut yang memilki nilai gap dibawah rata-rata dengan urutan dari niali gap terbesar hingga terkecil: 1. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel

35

Atibut ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel pada rumah makan Waroeng Cowek Ireng memiliki nilai gap dibawah rata-rata yaitu -1.00. dimana konerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen, harapan dari konsumen tentang ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel lebih dari satu dan kebersihannya harus sangat terjaga. 2. Kehigienisan masakan dan perlengkapan makan yang digunakan Nilai gap pada atribut ini sebesar -0,98, dimana atribut ini belum memenuhi harapan konsumen. Harapan dari konsumen yaitu kehigienisan masakan dan perlengkapan makan sangat terjaga namun pada kenyataannya kinerja pada rumah makan cukup terjaga saja. 3. Ketersediaan lahan parkir, nilai gap sebesar -0, 92 Nilai gap pada atribut ketersediaan parkir sebesar -0,92 , dimana atribut ini belum memenuhi harapan konsumen. Konsumen mengharapkan areal parkir yang sangat luas dan aman saat berkunjung, namun pada kenyataannya lahan parkir pada rumah makan Waroeng Cowek Ireng kurang luas ketika akan digunakan untuk parkir kendaraan beroda empat. 4. Kesesuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan Nilai gap pada atribut kesesuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan -0,92. Atribut ini belum sesuai harapan konsumen, nilainya dibawah rata-rata. Konsumen mengharapkan menu yang enak dengan harga yang dibelinya. 5. Variasi menu makanan dan minuman Nilai gap pada atribut ini sebesar -0,80, dimana atribut variasi menu makanan dan minuman belum sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen mengharapkan menu makanan dan minuman yang ditawarkan rumah makan sangat bervariasi shingga konsumen yang datang tidak bosen dengan menu yang ada. 6. Keramahan dan kesopanan pramusaji Nilai gap pada atribut keramahan dan kesopanan pramusaji sebesar -0,74, kinerja atribut keramahan dan kesopanan pramusaji pada rumah makan Wareong Cowek Ireng belum sesuai apa yang diharapkan konsumen. Konsumen mengharapkan pramusaji yang sangat ramah serta sopan. Kenyataan pada rumah makan, pramusajinya dalam melayani konsumen kurang ramah serta kurang senyum ketika konsumen datang. 7. Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan Atribut kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan mempunyai nilai gap sebesar -0,72. Kinerja atribut ini belum sesuai harapan konsumen, dimana harapannya adalah konsumen saat berkunjung dan melakukan pembelian adanya pelayanan yang ramah. 8. Ketersediaan dan kebersihan Musholla Nilai gap pada atribut ketersediaan dan kebersihan musholla sebesar -0,71, atribut ini belum sesuai apa yang diharapkan konsumen. Konsumen mengharapkan musholla yang sangat bersih dan wangi serta nyaman. 9. Penampilan pramusaji Atribut penampilan pramusaji mempunyai nilai gap sebesar -0,70, atribut kinerja ini nilainya belum memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen tentang penamilan pramusaji yaitu seragam yang dikenakan terlihat bersih, menggunakan alas kaki atau sepatu (seragam), dan menggunakan tanda pengenal

36

serta berpenampilan sangat rapi dan elegan. Namun pada kenyataannya penampilan pramusaji tidak menggunakan sepatu yang seragam dan tidak memakai tanda pengenal. 10. Kebersihan rumah makan Nilai gap pada atribut kebersihan rumah makan sebesar -0,70 , artinya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan harapan konsumen. Dimana konsumen mengharapkan rumah makan yang terlihat sangat bersih, namun pada kenyataannya tampilan rumah makan hanya cukup bersih saja. 11. Tersedianya fasilitas wifi Wi-fi merupakan service tambahan bagi konsumen yang datang ke rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Dengan tersedianya wi-fi membuat konsumen betah berlama-lama di rumah makan, disamping menikmati makanan bisa juga menikmati fasilitas wi-fi yang ada. Nilai gap pada atribut ini sebesar -0,70, dimana konsumen mengharapkan jaringan wi-fi bekerja sangat cepat namun pada kenyataan di lapangan kinerja pada fasilitas wi-fi sangat lambat. Berdasarkan nilai gap tersebut diketahui bahwa semua atribut yang berada pada kuadran I IPA memiliki gap di bawah rata-rata. Atribut tersebut yaitu kesesuaian harga dengan dengan kualitas menu yang disajikan, kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan, kebersihan rumah makan serta ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel sehingga atribut ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki karena atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun kinerja yang telah dilakukan Waroung Cowek Ireng dinilai kurang baik dan menyebabkan konsumen kurang puas. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh. CSI memperhitungkan nilai rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja atribut tersebut sehingga dapat dketahui tingkat kepuasan konsumen total.Perhitungan dalam analisis CSI dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian nilai rata-rata harapan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat harapan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score yang diperoleh dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Waroeng Cowek Ireng diketahu bahwa nilai CSI adalah sebesar 73,85 persen . nilai ini berkisar antara 61 persen – 80 persen sehingga konsumen dapat dikatakan puas atas kunjungannya di Waroeng Cowek Ireng. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel 37. Tabel 37 Perhitungan customer satifcation indek rumah makan waroeng cowek ireng No ATRIBUT Produk 1 Citarasa masakan

MES 4,64

MPS 4,16

WF 0,042

WS 0,177

37

2 3 4 5 6 7

8 9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Porsi Makanan Kehigienisan masakan dan perlengkapan makan yang digunakan Keindahan tampilan menu Variasi menu minuman dan makanan Harga Keseuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan Tempat Kemudahan dalam menjangkau lokasi Ketersediaan lahan parkir Promosi Ketersediaan papan nama Promosi melalui media-media elektronik Orang Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Proses Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi Kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan Bukti Fisik Kenyamanan rumah makan Tampilan rumah makan Tersedianya fasilitas wifi Kebersihan rumah makan Ketersediaan dan kebersihan musholla Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Fasilitas delivery order

4,07

3,75

0,037

0,140

4,79 4,27 4,44

3,81 3,66 3,64

0,044 0,039 0,040

0,168 0,143 0,148

4,53

3,61

0,041

0,150

4,40

3,68

0,040

0,149

4,30 4,43

3,68 3,51

0,039 0,040

0,145 0,143

4,01

3,65

0,036

0,134

3,94

3,45

0,036

0,125

4,35 4,48 4,38

3,72 3,74 3,68

0,040 0,041 0,040

0,149 0,154 0,148

4,34

3,82

0,039

0,152

4,39 4,30

3,85 3,80

0,040 0,039

0,155 0,150

4,38

3,77

0,040

0,152

4,39 4,24 4,10 4,34 4,42

3,73 3,69 3,40 3,64 3,71

0,040 0,039 0,037 0,039 0,040

0,150 0,144 0,128 0,145 0,151

4,47 4,19

3,47 3,62

0,041 0,038

0,142 0,139

4,34 108,59

3,69 CSI 73,85%

Importance Performance Analysis (IPA) Kepuasan konsumen dinilai berdasarkan penilaian responden pada tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut bauran pemasaran. Atribut yang dianalisis dalam penelitian ini sebanyak 25 atribut. Atribut tersebut dikelompokkan berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process dan physical evidence. Pengelompokan atribut kedalam dimensi tersebut karena Waroeng Cowek Ireng tidak hanya menawarkan

38

produk makanan namun juga menawarkan jasa pelayanan. Atribut bauran pemasaran pada Waroeng Cowek Ireng tersebut dinilai responden dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5. Tahap selanjutnya adalah menganalisis dengan menggunakan metode IPA yang dimulai dengan menghitung nilai bobot dan rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan masing-masing atribut. Hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dilakukan kepada 100 responden dapat dilihat pada Tabel 38. Tabel 38 Perhitungan rata – rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut rumah makan waroeng cowek ireng No

1 2 3

4 5

6 7

8 9

10 11

12 13 14 15

16 17

ATRIBUT Produk Citarasa masakan Porsi Makanan Kehigienisan masakan dan perlengkapan makan yang digunakan Keindahan tampilan menu Variasi menu minuman dan makanan Harga Keseuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan Tempat Kemudahan dalam menjangkau lokasi Ketersediaan lahan parkir Promosi Ketersediaan papan nama Promosi melalui mediamedia elektronik Orang Kesigapan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penampilan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap produk Proses Kecepatan penyajian Kecepatan transaksi

Penilaian Kinerja

Penilaian Kepentingan

Ratarata Kinerja

Rata-rata Kepentingn

416 375

450 407

4,16 3,75

4,50 4,07

381 366

473 391

3,81 3,66

4,73 3,91

364

420

3,64

4,20

361

443

3,61

4,43

368

438

3,68

4,38

368 351

406 424

3,68 3,51

4,06 4,24

365

3.74

3,65

3,74

345

355

3,45

3,55

372

432

3,72

4,32

374 368

446 416

3,74 3,68

4,46 4,16

382

433

3,82

4,33

385 380

453 443

3,85 3,80

4,53 4,43

39

18

Kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan Bukti fisik Kenyamanan rumah makan Tampilan rumah makan Tersedianya fasilitas wifi Kebersihan rumah makan Ketersediaan dan kebersihan musholla Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Fasilitas delivery order Total Rata-rata

19 20 21 22 23 24 25

377

454

3,77

4,54

373 369 340 364

443 425 401 454

3,73 3,69 3,40 3,64

4,43 4,25 4,01 4,54

371

438

3,71

4,38

347 362

460 385

3,47 3,62 92,24 3,69

4,60 3,85 106,64 4,27

Sumber : Data diolah, 2014

Berdasarkan Tabel 38, dapat dilihat bahwa rata-rata tingkat kepentingan atribut adalah 4,27 dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut adalah 3,69. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran dalam diagram menggambarkan keadaan yang berbeda. Sumbu X pada diagram kartesius menggambarkan tingkta kinerja atribut, sedangkan sumbu Y menjadi tingkat kepentingan atribut. Berikut adalah gambar diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) untuk atributatribut Waroeng Cowek Ireng

4,75

A3

A24 A22

4,50

A18

A6

A19 A7

A13

A16

A1

A17

A23

KEPENTINGAN

A15 A12

4,25

A5 A9

A20

A14 A8

4,00

A2

A21 A4 A25 A10

3,75 A11

3,50 3,4

3,5

3,6

3,7

3,8 KINERJA

3,9

4,0

4,1

4,2

40

Gambar 5 Diagram importance performance analysis atribut rumah makan waroeng cowek ireng Kuadran I (Prioritas Utama A6. kesesuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan A7. kesesuain harga dengan pelayanan yang diberikan A22. kebersihan rumah makan A24. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Kuadran II (Pertahankan Prestasi) A1. Cita rasa masakan A3. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan yang disajikan A12. Kesigapan pramusaji A13. Keramahan dan kesopanan pramusaji A15. Pengetahuan pramusaji terhadap produk A16. Kecepatan penyajian A17. Kecepatan transaksi

A18. Kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan A19. Kenyamanan rumah makan A23. Ketersediaan dan kebersihan musholla Kuadran III (Prestasi Rendah) A4. Keindahan tampilan menu A5. Variasi menu minuman dan makanan A8. Kemudahan dalam menjangkau lokasi A9. Ketersediaan lahan parkir A10. Ketersediaan papan nama A11. Promosi melalui media-media elektronik A14. Penampilan pramusaji A21. Tersedianya fasilitas wi-fi A25. Fasilitas delivery order Kuadran IV (Berlebihan) A2. Porsi makanan A20. Tampilan rumah makan

Pemetaan pada diagram kartesius yang berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini dapat memudahkan pihak Waroeng Cowek Ireng melakukan perbaikan atribut ini tergantung dari posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran. Hasil analisis berupa posisi masing-masing atribut pada empat kuadran adalah berikut : 1. Kuadran I Kuadran I diagram kartesius IPA merupakan wilayah yang memuat atributatribut yanmg dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan. Oleh karena itu, atribut-atribut yang masuk kedalam kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya oleh pihak Waroeng Cowek Ireng. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak rumah makan waroeng Cowek Ireng dalam perbaikan kinerjanya sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan harapan atau kepuasan konsumen. Atribut yang berada dalam kuadran I adalah sebagai berikut : a. Kesesuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan Kesesuaian Harga dengan kualitas menu yang disajikan dianggap penting oleh responden. berdasarkan hasil penilaian responden rumah makan Waroeng Cowek Ireng, harga makanan dengan kualitas menu yang disajikan dinilai penting karena kesesuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Namu pada kenyataannya, kinerja dari atribut ini belum sesuai apa yang diharapkan oleh konsumen karena kinerja dari atribut ini nilainya masih rendah. Oleh karena itu, pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng perlu memperbaiki dari kinerja dari atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen. b. Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan Harga adalah jumlah yang dibayarkan oleh konsumen untuk suatu barang atau jasa yang digunakan. Besarnya harga yang dibayar konsumen berkaitan denga mutu dari produk dan layanan yang diterima konsumen. Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan dinilai penting oleh konsumen karena akan

41

mempengaruhin kepuasan konsumen. Namun pada kenyataannya, kinerja dari atribut ini belum sesuai apa yang diharapkan yaitu kurangnya pelayanan yang diberikan kepada konsumen sehingga atribut ini nilainya masih rendah. Perlu adanya perbaikan kinerja atribut ini dari pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng untuk meningkatkan kepuasan konsumen. c. Kebersihan rumah makan Kebersihan rumah makan dalam penelitian ini merupakan tingkat kebersihan di ruang makan Waroeng Cowek Ireng seperti meja makan serta kebersihan dihalaman rumah makan Waroeng Cowek Ireng, sehingga berpengaruh terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian di rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Konsumen akan merasa puas jika ruangan dan halaman rumah makan sangat bersih, wangi, rapi sehingga konsumen ingin kembali lagi ke rumah makan untuk melakukan pembelian. Kebersihan rumah makan perlu diperhatikan oleh pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Kebersihan rumah makan dinilai penting oleh konsumen karena kebersihan akan mempengaruhi rasa kenyamanan konsumen dalam menikmati hidangan. Namun pada kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen karena kinerja dari atribut ini masih rendah. Oleh karena itu, pihak rumah makan perlu memperbaiki dari kinerja atribut inin sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. d. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel Ketersediaan dan kebersihan toilet serta wastafel adalah bersih/tidaknya fasilitas rumah makan seperti toilet dan wastafel sehingga pelanggan dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut dan tersedianya petunjuk yang membedakan toilet pria dan wanita. Konsumen akan merasa puas jika toilet dan wastafel yang yang tersedia bersih, wangi dan untuk toilet tersedia petunjuk pembeda antara pria dan wanita. Secara keseluruhan atribut ini dinilai responden sebagai atribut yang penting. Namun pada kenyataannya, konsumen merasa tidak puas dengan atribut ini dikarenakan tidak adanya petunjuk antara toilet pria dan wanita dan kurang terjaga kebersihannya. Dengan demikain, atribut ini perlu diperbaiki kinerjanya oleh pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng. 2.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II diagram kartesius IPA merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng telah melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atau kinerja yang diberikan rumah makan Waroeng Cowek Ireng sudah sesuai dengan harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen relatif lebih tinggi. Karenanya kinerja atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan oleh pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Adapun atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah sebagai berikut : a. Cita rasa masakan Cita rasa merupakan daya tarik bagi konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk makanan. Cita rasa masakan yang disajikan oleh rumah makan Waroeng Cowek Ireng dianggap enak sehingga konsumen menyukai masakan tersebut. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa rasa masakan di rumah makan Waroeng Cowek Ireng sudah sesuai dengan kepentingan konsumen. Rasa yang disajikan telah sesuai dengan selera konsumen yang mengunjungi rumah makan

42

Waroeng Cowek Ireng tersebut. Hal tersebut dianggap perlu dipertahankan oleh pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng. b. Kehegienisan masakan dan perlengkapan makanan yang digunakan Kehegienisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan adalah seberapa bersih makanan dan perlengkapan makan rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Kehegienisan makanan dan perlengkapan makan sangat berkaitan dengan aspek kesehatan dan minuman yang dikonsumsi sehingga atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Sebuah makanan dan minuman yang hegienis, semaksimal mungkin terbebas dari kotoran yang dapat menyebabkan penyakit. Di rumah makan Waroeng Cowek Ireng dalam menjaga kehegienisan masakan dan perlengkapan makan yang digunakan yaitu dengan cara membungkus alat makan seperti sendok dan garpu dengan tissu, lalu memberikan sedotan minuman kepada konsumen dalam keadaan masih terbungkus plastik serta ke khasan jawa pada perlengkapan makan yang digunakan di rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Secara keseluruhan Kehegienisan makanan dan perlengkapan makan Waroeng Cowek Ireng sudah dinilai baik oleh responden. Oleh karena itu, pihak Waroeng Cowek Ireng harus mempertahankan kinerja atribut ini agar konsumen yang berkunjung selalu puas. c.

Kesigapan pramusaji Konsumen merupakan hal terpenting bagi perusahaan , oleh karena itu perusahaan dalam hal ini rumah makan Waroeng Cowek Ireng harus bisa melayani konsumen tersebut dengan sebaik mungkin. Kesigapan pramusaji ini ditunjukkan melalui kesiapan dan keberadaan pramusaji untuk melayani konsumen. Jika ada konsumen yang datang ke rumah makan Waroeng Cowek Ireng , maka pramusaji menyambut dan memberikan menu makanan kepada konsumen serta pramusaji akan mendatangi dan bertanya jika ada konsumen yang meminta bantuan. Dalam penelitian ini konsumen merasa puas karena pramusaji selalu sigap dan cepat kapanpun konsumen yang sedang memerlukan bantuan, seperti minta tissu, bill, ataupun dalam hal menambah pesanan makanan. Secara keseluruhan, kesigapan pramusaji Waroeng Cowek Ireng sudah dinilai baik oleh responden. Oleh karena itu, pihak Waroeng Cowek Ireng harus mempertahankan kinerja atribut ini agar konsumen yang berkunjung selalu memperoleh kepuasan. d. Keramahan dan kesopanan pramusaji Sikap santun pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan nyaman saat berkujung ke rumah makan Waroeng Cowek Ireng di Kota Semarang. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditunjukkan oleh orang yangberkewajiban memberi informasi dan saran yang diperlukan ketika konsumen bertanya pada saat membeli. Atribut keramahan dan kesopanan pramusaji dinilai penting oleh konsumen dan memiliki tingkat kinerja baik. Kinerja baik dapat dilihat dari tutur kata yang digunakan pramusaji menggunakan bahasa yang sopan dan disesuaikan dengan tingkatan umur pengunjung sehingga pengunjung dengan jelas mendengarkan arahan dari pramusaji, pramusaji juga menggunakan baju seragam pakaian yang telah disediakan dan ditentukan oleh pihak pengelola rumah makan sehingga pengunjung merasa lebih enak melihatnya. Diharapkan dengan mempertahankan kesopanan pramusaji dalam hal melayani konsumen dapat menimbulkan hasrat pengunjung untuk berkunjung kembali dan mengajak teman atau keluarganya untuk berkunjung kembali.

43

Kesopanan dan keramahan pramusaji juga berperan dalam meningkatkan kualitas kunjungan konsumen.

e.

Pengetahuan pramusaji terhadap produk Pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu adalah bagaimana pramusaji mengerti dan memahami makanan dan minuman yang ditawarkan mulai dari rasa, bahan dasar, dan komposisi. Konsumen terkadang ingin mencoba menu baru yang belum pernah dicoba sebelumnya. Sehingga bila konsumen bertanya akan menu tersebut, pramusaji dituntut untuk dapat menjelaskan dengan baik akan menu tersebut. Oleh karena itu pramusaji harus mengetahui secara detail setiap makanan dan minuman yang ditawarkan. Atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan memiliki kinerja baik. Pramusaji telah menjelaskan menu atau produknya secara detail dan sesuai harapan konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Dengan demikian, pihak rumah makan harus mempertahankan kinerja atribut ini agar konsumen yang berkunjung selalu memperoleh kepuasan. f. Kecepatan penyajian Kecepatan pramusaji merupakan atribut untuk mengukur waktu yang dibutuhkan pramusaji rumah makan Waroeng Cowek Ireng dalam memenuhi pesanan yang diinginkan oleh konsumen. Rentang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian ini adalah dari konsumen memesan menu sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia dimeja dan siap disantap oleh konsumen. Kecepatan penyajian telah membuat responden merasa puas terhadap kinerja yang diberikan pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Dengan demikian, pihak rumah makan harus mempertahankan kinerja atribut ini agar konsumen yang berkunjung selalu memperoleh kepuasan. g. Kecepatan transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan pramusaji dalam melayani pembayaran konsumen. Pembayaran dilakukan dengan cara konsumen datang sendiri ke kasir rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Atribut ini dianggap penting oleh responden dan mempunyai kinerja baik. Kinerja baik dapat dilihat dari cepatnya proses transaksi pembayaran dikasir. Diharapkan dengan mempertahankan kecepatan transaksi dalam hal melayani konsumen dapat memberikan kepuasan bagi pengunjung. h. Kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan dalam penelitian ini adalah bagaimana pihak rumah makan dapat dengan cepat dan tanggap melihat maslaah yang terjadi dan langsung merespon dengan cepat. Kesigapan rumah makan dalam merespon keluhan membuat responden merasa puas terhadap kinerja yang diberikan pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Sehingga pihak rumah makan Cowek Ireng harus mempertahankan kinerja atribut ini. i. Kenyamanan rumah makan Kenyamanan menggambarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung rumah makan Waroeng Cowek Ireng sehingga pengunjung ingin berlama-lama ketika berada di rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Indikator kenyaman rumah makan dalam penelitian ini adalah kebersihan fasilitas yang tersedia, luasnya rumah makan, luasnya area parkir yang tersedia dan

44

kenyamanan pada fasilitas yang diberikan. Kenyamana rumah makan membuat responden merasa puas terhadap kinerja yang diberikan pihak Waroeng Cowek Ireng. Dengan demikian pihak rumah makan harus mempertahankan kinerja atribut ini agar konsumen yang berkunjung merasa puas. j. Ketersediaan dan kebersihan musholla Berdasarkan penilaian responden, kebersiahan dan tersedianya fasilitas musholla yang memadai dinilai penting. Tingkat pelaksanaan penyediaan sarana dan kebersihan musholla di rumah makan Waroeng Cowek Ireng dinilai telah memenuhi kepentingan responden. Keadaan sarana musholla sudah baik, yang meliputi kondisi musholla yang bersih, tersedianya peralatan beribadah dan tempat wudhu yang memadai. Ketersediaan dan kebersihan musholla membuat responden merasa puas terhadap kinerja yang diberikan rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Dengan demikian pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng perlu mempertahkan atribut ini agar konsumen merasa puas saat berkunjung. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III diagram kartesius IPA merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang berada pada kuadran ini menjadi rendah karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Perbaikan atau peningkatan kinerja atributatribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen . adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III adalah sebagai berikut: a. Keindahan tampilan menu Berdasarkan penilaian responden, kinerja atribut keindahan tampilan menu di rumah makan Waroeng Cowek Ireng masih rendah, atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh responden. Karena sebagian responden biasanya tidak memperhatikan tampilan menu yang disajikan tetapi responden biasanya cenderung memperhatikan kepada rasa menu yang disajikan. b. Variasi menu minuman dan makanan Variasi menu makanan dan minuman adalah banyaknya jenis makanan dan minuman yang ditawarkan. Semakin banyak variasi menu yang ditawarkan, maka semakin banyak alternatif pilihan pengunjung untuk menentukan menu yang dipesan. Pengunjung menganggap variasi menu yang ditawarkan cukup penting, pada tingkat kepentingan. Sedangkan pada tingkat kinerjanya cukup baik. Hal ini disebabkan banyaknya menu yang ditawarkan. c. Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kemudahan dalam menjangkau lokasi merupakan kondisi yang membuat konsumen merasa aman dari bahaya resiko dan keragu-raguan saat mereka melakukan kunjungan.Atribut ini dinilai cukup penting oleh konsumen, pada tingkat kepentingan, sedangkan pada tingkat kinerja atribut ini memiliki penilaian dari konsumen cukup baik. Hal ini dikarenakan posisi letak rumah makan yang ditengah kota dan sangat strategis terletak didaerah perkantoran, sehingga para pengunjung yang hendak berkunjung dengan mudah menemukan rumah makan Waroeng Cowek Ireng. d. Ketersediaan lahan parkir 3.

45

Lahan parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung rumah makan. Bagi konsumen yang datang berkunjung dengan membawa kendaraan atribut ketersediaan lahan parkir cukup penting diperhatikan guna menyimpan sementara kendaraannya pada saat melakukan pembelian. Dari penilaian responden diketahui dari informasi dari tingkat kepentingan areal parkir memiliki penilaiankurang penting karena konsumen yang biasa makan di rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah mahasiswa atau pelajar, karyawan yang lokasi kampus atau tempat kerjanya dekat dengan lokasi rumah makan Waroeng Cowek Ireng dan responden biasanya tidak memakai kendaraan dan jalan kaki. Pada kenyataannya ketersediaan lahan parkir di rumah makan Waroeng Cowek Ireng menyebabkan konsumen tidak puas terhadap kinerja pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Hal ini disebabkan ketersediaan lahan parkir kurang luas atau sempit dan kebersihannya kurang terjaga. Dengan demikian, atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh responden. e. Ketersediaan papan nama Ketersediaan papan nama adalah terdapatnya papan nama di rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Papa nama merupakan alat promosi sederhana. Dengan adanya papa nama, konsumen dapat mengetahui letak keberadaan rumah makan Waroeng Cowek Ireng tersebut. Pada umumnya responden menganggap atribut ini kurang penting karena informasi yang didapat oleh responden mengenai rumah makan Waroeng Cowek Ireng berasal dari words of mouth (mulut ke mulut). Sehingga papa nama rumah makan Waroeng Cowek Ireng tidak penting dalam menetapkan keputusan. Pada kenyataannya, responden tidak merasa puas dengan papan nama yang digunakan Waroeng Cowek Ireng karena letak papa nama yang kurang pas dan warnanya agak pudar. Dengan demikian , atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh responden. Namun ada baiknya pihak Waroeng Cowek Ireng merenovasi ulang papa nama rumah makan agar terlihat lebih jelas dan menarik. f. Promosi melalui media-media elektronik Atribut promosi rumah makan Waroeng Cowek Ireng merupakan kegiatan pemberian informasi mengenai rumah makan Waroeng Cowek Ireng serta produk dan jasa yang ditawarkan untuk menarik minat konsumen.Dengan adanya promosi, perusahaan akan mendapat konsumen bahkan pelanggan yang dapat meningkatkan penjualan produk. mempromosikan sesuatu baik berupa iklan atau informasi. Pada umumnya responden menganggap atribut ini kurang penting karena informasi yang didapat tentang rumah makan Waroeng Cowek Ireng berasal dari teman, keluarga, dan lokasinya yang berada dekat denga tempat kerja. Sehingga promosi melalui media elektronik tidak penting dalam menetapkan keputusan. Dengan demikian atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh responden. g. Penampilan pramusaji Kerapihan dan kebersihan penampilan pramusaji pada saat melayani konsumen sangat penting. Kondisi tersebut meliputi pakaian yang dikenakan pramusaji bersih dan menggunakan seragam, alas kaki dan tanda pengenal. Atribut penampilan pramusaji dinilai kurang penting oleh responden, dan pelaksanaannya dinilai masih rendah. Pramusaji tidak memakai sepatu dan tanda pengenal, dengan kebiasaan itu pramusaji tersebut dapat membingungkan

46

konsumen untuk melakukan keluhan atau permintaan. Responden akan lebih nyaman apabila dilayani oleh pramusaji yang berpenampilan baik, bersih, sopan dan berseragam, memakai sepatu dan tanda pengenal. Dengan demikian , atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh responden. Namun ada baiknya pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng mengkaji ulang tentang penampilan pramusaji agar terlihat lebih menarik. h. Tersedianya fasilitas wi-fi Tersedianya fasilitas wi-fi memungkinkan kita online kapan saja, bisa pagi , siang dan malam. Wi-fi juga menjadi servise tambahan bagi pelanggan yang datang ke rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Fasilitas ini bisa membuat pelanggan betah berlama-lama di rumah makan Waroeng Cowek Ireng dan makanan/minuman yang dipesan pun bertambah. Sehingga akan meningkatkan penjualan di rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Sebagian besar responden menganggap atribut tersedianya fasilitas wi-fi tidak penting karena umumnya konsumen yang dateng ke rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah untuk makan bukan untuk online. Pada kenyataannya, tersedianya fasilitas wi-fi di rumah makan Waroeng Cowek Ireng menyebabkan konsumen tidak puas terhadap kinerja rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Hal ini disebabkan lambatnya jaringan internet dan banyaknya yang memakai jaringan wifi tersebut. Dengan demikian , atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh responden. i. Fasilitas delivery order Berdasarkan penilaian responden, kinerja fasilitas delivery order di rumah makan Waroeng Cowek Ireng masih rendah, atribut ini menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena kinerjanya rendah dan dianggap tidak penting oleh responden. Karena sebagian responden biasanya jarang melakukan pembelian dengan delivery order, responden terbiasanya dengan pembelian langsung datang ke Waroeng Cowek Ireng. 4.

Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV diagram kartesius IPA merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang tingkat kepentingannya dinilai rendah, namun tingkat kinerja atribut-atribut tersebut dirasa tinggi oleh konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Oleh karena itu , pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng sebaiknya mengurangi kinerja atribut. Atribut tersebut untuk meminimisasi biaya, sehingga biaya tersebut dapat dialokasikan untuk perbaikan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama. Adapun atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran IV antara lain: a. Porsi makanan Porsi makanan merupakan kemampuan makanan dalam satu kali penyajian dapat memberikan rasa kenyang bagi konsumen. Kapasitas makan seseorang berbeda dengan yang lainnya hal ini disebabkan oleh kebiasaan makan, jenis kelamin dan umur seseorang. Berdasarkan penilaian responden, atribut porsi makanan ini dinilai tidak penting dan porsi yang disediakan oleh rumah makan di nilai sudah baik dan melebihi dari harapan konsumen. b. Tampilan rumah makan Tampilan rumah makan dalam penelitian ini merupakan penampilan fisik dari rumah makan. Penampilan rumah makan merupakan atribut yang dapat

47

membuat konsumen tertarik untuk berkunjung ke rumah makan Waroeng Cowek Ireng. Umumnya responden merasa puas terhadap atribut ini karena tampilan rumah makan yang menarik dan membuat konsumen nyaman dalam menikmati hidangan. Berdasarkan penilaian responden, atribut tampilan rumah makan ini dinilai tidak penting di mata responden sehingga perlu dipertimbangkan kembali oleh pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng dalam hal tampilan rumah makan untuk meminimisasi biaya.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil dar pembahsan, dari penilitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut; 1. Konsumen rumah makan Waroeng Cowek Ireng sangat beragam, karakteristik konsumen sebagian besar berusia antara 17-24 tahun, status seimbang antara yang sudah menikah dan belum menikah, berdomisili di Semarang, memiliki pendidikan terakhir Sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata perbulan antara Rp. 500.0004.500.000. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah golongan yang mempunyai tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. 2. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) rumah makan Waroeng Cowek Ireng, secara keseluruhan responden menyatakan puas. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, atribut yang perlu diperbaiki karena memiliki kinerja yang rendah antara lain antara lain adalah kesesuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan, kesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan, kebersihan rumah makan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel. Atribut yang berada pada kuadran 1 harus menjadi prioritas utama rumah makan Waroeng Cowek Ireng dalam memperbaiki kinerjanya dengan begitu kepuasan pengunjung pada atribut ini dapat tercapai. Pada analisis gap nilai rata-rata yang didapatkan menjadi tolak ukur suatu atribut bahwa kinerjanya telah sesuai harapan konsumen. Nilai rata-rata gap sebesar -0,65, artinya atribut yang memiliki nilai gap di bawah rata-rata maka atribut tersebut masih perlu ditingkatkan kinerjanya. Saran Berdasarkan penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan kepada rumah makan Waroeng Cowek Ireng adalah sebagai berikut : 1. Pihak rumah makan Waroeng Cowek Ireng harus memberikan perhatian khusus pada atribut kuadran 1 dan memperbaikinya. Atribut pada kuadran I yaitu kesesuaian harga dengan kualitas menu yang disajikan, kesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan, kebersihan rumah makan, ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel. 2. Pihak manajemen sebaiknya melakukan survei kepuasan konsumen secara berkelanjutan. Hal tersebut untuk evaluasi dan perbaikan pelayanan waroeng

48

Cowek Ireng di masa yang akan datang. Sehingga konsumen akan terus merasa puas.

DAFTAR PUSTAKA Alwiza, 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor, JawaBarat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Atmojo, M. W. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya.. Ed ke-4. Yogyakarta: Andi Offiset. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Semarang, 2010. Semarang Dalam Angka 2010. Semarang. BPS Kota Semarang. Engel, J.F,R.D. Blackwell dan P.W. Miniard. 1994. (Terjemahan FX Budiyato). Perilaku Konsumen. Jakarta. Binarupa Aksara. Gunawan, Andri. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor [Skripsi].bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Herawati, Netti. 2013. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor[Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Kartikasari, Desy. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Manat Putera Di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis [Skripsi]. Bogor :Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Molan B, penerjemah ;Jakarta: PT Prenhallindo. Terjemahan dari Marketing Management. Kurdiana, Kharisma. 2012. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Khas Jawa Carita di Kabupaten Gresik Jawa Timur Serta Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Marsum , W. A. 1999. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Offiset Nazir, M. 2005. Metode Penelitian. Bogor : PT. Ghalia Indonesia Rangkuti, F.2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Rezki, Ria K. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Rumah Makan Nasi Timbel M11 Kota Bogor [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Sari, Kartika K . 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa, Bogor.[Skripsi]. IPB, Bogor. Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran: falsafah , Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. Suprananto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Rineka Cipta.

49

Wibowo, Harry. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara Bukit Sentul Selatan Bogor [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Pemalang tanggal 24 November 1982. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan bapak Tri Waluyo dan ibu Sri Bekti. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD N 03 Beluk Belik Kab. Pemalang pada tahun 1994 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 1997 di SLTP Theresiana Sumowono Kabupaten Semarang. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMA Kanisius Bhakti Awam Ambarawa Kabupaten Semarang diselesaikan tahun 2001. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa Program Diploma Jurusan Pengelolaan Kehutanan di Universitas Gadjah Mada Yogyakarta lulus pada tahun 2004. Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut pertanian Bogor melalui Program Sarjana Alih Jenis Agribisnis pada tahun 2009.