ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WAROENG STEAK AND SHAKE DI KOTA SEMARANG ANALYSIS SERVICE QUALITY INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION AT WAROENG STEAK AND SHAKE IN SEMARANG CITY
Darryl Sonia Jurusan Manajemen Universitas Dian Nuswantoro Semarang JL. Nakula No.5-11 Semarang (50131)
ABSTRACTION This study aims to examine and analyze the influence of Service Quality : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles Customer Satisfaction in the Waroeng Steak and Shake in Semarang City. The method of collecting data using questionnaires and analysis techniques used multiple linear regression to the 100 people who are transaction in the Waroeng Steak and Shake in Semarang City. Analysis of the data in this study using SPSS version 16. The sampling technique used is purposive sampling and testing techniques of data used in this study include the validity of the correlation between test scores, test reliability with Cronbach Alpha. Classical assumption test and multiple linear regression analysis, to test and prove the research hypothesis.The results showed that the variable Reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Assurance (Assurance), Empathy (Empathy) and Tangibles (Tangibles) positive and significant impact on the performance of Public Satisfaction. In this study, variable tangibles (physical evidence) is the most dominant variable affecting customer satisfaction at Waroeng Steak and Shake in Semarang. Keywords : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. Customer Satisfaction.
I. II.
perusahaan
LATAR BELAKANG Setiap perusahaan tentunya ingin
mencapai
strategi untuk menghadapi
suatu
persaingan yang saat ini
keberhasilan.Untuk mencapai
hal
memerlukan
semakin lama semakin ketat. tersebut,
Terdapat berbagai tantangan 1
dalam
mencapai
keberhasilan Untuk
nampak jelas maupun yang
perusahaan.
tersembunyi.
mengantisipasinya,
Bagi
perusahaan yang bergerak di
perusahaan dituntut untuk
sektor
dapat bekerja dengan baik
pelayanan yang berkualitas
dengan
pada pelanggan merupakan
menggunakan
berbagai
macam
daya
yang
dapat
diterima
sumber
dimiliki di
hal
agar
produk,
mutlak
pemberian
yang
dilakukan
pasar.
apabila
perusahaan ingin mencapai
Salah satu hal yang perlu
keberhasilan.Kualitas
diperhatikan
pelayanan
perusahaan
dalam
harus
mencapai
akan
berpengaruh
sangat terhadap
keberhasilan adalah kualitas
kepuasan pelanggan (Kotler,
pelayanan.
2008)
Kotler
mendefinisikan
kualitas
pelayanan totalitas
(2008) III.
merupakan dari
Kepuasan pelanggan
telah
menjadi isu sangat penting,
bentuk
dan
banyak
perusahaan
karakteristik barang dan jasa
menginvestasikan
yang
daya yang dimiliki dalam
menunjukkan
kemampuannya memuaskan pelanggan,
untuk
upaya
kebutuhan baik
untuk
mempertahankan
yang
pelanggan 2
sumber
dan
kepuasan terus
berupaya
untuk
mencari
meski pada jam sibuk. Pelayanan yang
bagaimana
tidak optimal menyebabkan kepuasan
carameningkatkan kepuasan
konsumen Waroeng Steak and Shake
pelanggan.
upaya
menjadi rendah, sehingga sikap positif
membangun hubungan bisnis
konsumen terhadap pelayan menjadi
yang berkelanjutan antara
berkurang,
perusahaan
dengan
menyebabkan
kualitas
konsumen menjadi rendah.
informasi
pelanggan,
Dalam
maka
layanan dapat
tepat
dan
pada
minat
akhirnya
beli
ulang
Berdasarkan prasurvey terhadap 30
digunakan sebagai strategi yang
responden di 6 Cabang “Waroeng Steak
untuk
and Shake” di Semarang diperoleh
menciptakan
pelanggan loyalitas
dan
mempertahankan
pelanggan.
memberikan
kepuasan
Untuk
kepuasan
bahwa
dapat
banyak
pelanggan
mengeluhkan
kepada
yang
mengenai
karyawan,Pelayanan
yang
Anda
pelanggannya maka kualitas pelayanan
butuhkan dapat disediakan dengan cepat
layanan
dalam
dan akurat sebanyak 22 (73,33%),
variabel
penting
Waroeng
Steak
industri
merupakan
(Tjiptono, and
Shake
2006).
Segala keperluan Anda dapat dipenuhi
belum
dengan tepat waktu dan tanpa kesalahan
memberikan kepuasan yang optimal
sebanyak
kepada konsumen, terutama masalah
memahami
dengan
pelayanan. Seharusnya pelayan mampu
pelanggan
sebanyak
memberikan pelayanan yang optimal
Peralatan
dan
3
21
(70),
Petugas
telah
baik
kebutuhan
19
(63,33%),
perlengkapan
memudahkan transaksi
dalam
melakukan
Berdasarkan latar belakang di atas,
24
(80%).
maka perumusan dalam penelitian ini
diatas
dapat
sebanyak
Berdasarkan
uraian
adalah :
diketahui banyak yang menyatakan
1. Bagaimana
pengaruh
keandalan
tidak puas terhadap pelayanan yang
(reliability)
terhadap
kepuasan
diberikan
pelanggan
Waroeng Steak and
oleh“Waroeng
Steak
and
Shake” di Semarang. Berdasarkan
Shake di Kota Semarang? permasalahan
di
2. Bagaimana pengaruh daya tanggap
atas, maka judul yang dipilih adalah
(responsiveness) terhadap kepuasan
Analisis
Pelayanan
pelanggan
Kepuasan
Shake di Kota Semarang?
Kualitas Jasa
Pengaruhnya
Terhadap
Pelanggan Pada Waroeng Steak and Shake di Semarang. IV.
Rumusan Masalah
Waroeng Steak and
3. Bagaimana
pengaruh
jaminan
(assurance)
terhadap
kepuasan
pelanggan di Waroeng Steak and
Berdasarkan prasurvey terhadap 30
Shake di Kota Semarang?
responden diperoleh bahwa banyak
4. Bagaimana
pengaruh
pelanggan yang mengeluhkan mengenai
(empathy)
kepuasan pelanggan, dapat diketahui
pelanggan
banyak yang menyatakan tidak puas
Shake di Kota Semarang?
terhadap pelayanan yang diberikan oleh
terhadap Waroeng
empati kepuasan
Steak
and
5. Bagaimana pengaruh bukti fisik
Waroeng Steak and Shake di Semarang.
(tangibles)
4
terhadap
kepuasan
pelanggan
Waroeng
Steak
and
3. Bagi Perusahaan
Shake di Kota Semarang?
a.
dijadikan sebagai sumber informasi
Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1.
Hasil penelitian ini dapat
mengenai
tingkat
pelanggan
terhadap
kepuasan
Bagi Peneliti kualitas
Penelitian ini diharapkan sebagai pelayanan
yang
diberikan
wahana untuk mempraktekkan ilmu perusahaan. yang didapat dan untuk memperluas b.
Merupakan
masukan
yang
cakrawala pengetahuan di bidang berguna
terutama
dalam
hal
manajemen pemasaran jasa. pengembangan kualitas pelayanan 2. Bagi Akademik terhadap a.
Penelitian
ini
pelanggan
oleh
diharapkan perusahaan.
dapat menambah informasi dan Pemasaran referensi bacaan, sehingga dapat Pemasaran adalah ilmu dan seni meningkatkan
persepsi
serta menjelajah, menciptakan, dan
pengetahuan
mengenai
jasa menyampaikan nilai-nilai untuk
pelayanan pada Waroeng Steak and memuaskan
kebutuhan
pasar
Shake di Semarang. sasaran (target market) demi b.
Penelitian ini dimaksudkan laba.Pemasaran mencari tahu,
untuk membuktikan bahwa kinerja mengukur
dan
menghitung
merupakan ukuran yang tepat bagi ukuran pasar yang teridentifikasi kualitas jasa yang dapat kepuasan serta potensi laba (Kotler, 2008). pelanggan. 5
c. Pemasaran saat ini tidak dapat didefinisikan
menjadi
apa yang diharapkan oleh konsumen
suatu
dengan kenyataan yang mereka terima
kegiatan menjual (sale) atau
dari pembelian produk. Dapat juga
beriklan
Pemahaman
dikatakan sebagai tingkat mana kinerja
seperti itu muncul dikarenakan
produk yang dirasakan sesuai dengan
aktivitas yang menonjol dan
harapan konsumen. Dalam pembelian
sering
adalah
produk, konsumen akan membayangkan
penjualan dan iklan. Namun,
produk yang dibelinya akan memberi
kenyataannya
manfaat
saja.
kali
terlihat
pemasaran
seperti
yang
dibayangkan
memiliki arti yang lebih luas dari
sebelumnya.
pada
sumber
dikonsumsi, konsumen akan merasakan
berbagai
dan mempersepsikan kinerja produk
itu.
Beberapa
mengemukakan
Setelah
pengertian pemasaran dengan
tersebut
gaya
berlainan
membandingkan dengan harapannya.
tetapi mengandung maksud yang
Jika harapannya terpenuhi, konsumen
hampir serupa.
akan puas, jika tidak mereka akan
bahasa
yang
kecewa.
i. Kepuasan
pelanggan
selanjutnya
Sehingga
dalam
akan
rangka
memberikan kepuasan yang sangat,
Pelanggan Kepuasan
serta
produk
adalah
perusahaan
yang
cerdas
akan
prasyarat penting yang harus diusahakan
menawarkan apa yang mereka dapat
pemasar agar konsumen menjadi loyal.
berikan, dan memberikan lebih dari
Kepuasan adalah perbandingan antara 6
yang mereka janjikan, Handi Irawan
berkualitas. Produk berkualitas yang
(2002).
dibuat
2.1.2
yang
suatu
berkualitas
Kualitas Pelayanan Perusahaan
melalui
ingin
proses
akan
yang
memiliki
keunggulan/keistimewaan yang mampu
memenangkan persaingan dalam dunia
meningkatkan
industry akan memberikan perhatian
penggunaan produk tersebut. Hal ini
penuh pada kualitas. Perhatian penuh
akan
padakualitas akan memberikan dampak
produk tersebut dan akhirnya akan
positif terhadap bisnis melalui dua cara,
meningkatkan pangsa pasar (market
yaitu dampak terhadap biaya produksi
share).
dan
Konsep Kualitas Layanan
dampak
terhadap
pendapatan
harga
meningkatkan
pembeli
penjualan
atas
dari
(Gaspersz, 2007). Dampak terhadap
Kualitas pelayanan merupakan
biaya produksi terjadi melalui proses
salah satu hal penting yang harus
pembuatan
diperhatikan
conformance
produk
yang
memiliki
yang
tinggi
terhadap
oleh
para
perusahaan.Kualitas
manajer pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang standar sehingga bebas dari tingkat diharapkan
dan
pengendalian
atas
kerusakan. Dengan demikian proses tingkat keunggulan untuk memenuhi produksi yang memperhatikan kualitas
keinginan
konsumen
(Lovelock,
akan menghasilkan produk berkualitas
2004).Dalam usaha untuk meningkatkan
yang bebas dari kerusakan. Dampak
kualitas
terhadap pendapatan terjadi melalui
memperhatikan
peningkatan
komitmen
penjualan
atas
produk 7
perusahaan
dan
dan
harus
meningkatkan
kesadaran
serta
kemampuan para karyawan dan staf, Variabel Dependen terutama
bagi
berhubungan
mereka langsung
yang Dalam
dengan
penelitian
menjadi
kualitas benar, maka kualitas yang baik
Kepuasan
dan benar jangan diharapkan akan
masyarakat yang menggunakan kualitas
terwujud.
jasa pelayanan Waroeng Steak and Shake
METODOLOGI PENELITIAN Variabel independen (bebas):
yang
Di
Kota
(Y)dari
Semarang.Dalam
dependen adalah : kepuasan Pelanggan (Y)
tipe variabel yang menjelaskan atau variabel
Masyarakat
adalah
penelitian ini yang menjadi variabel
Variabel independen adalah
mempengaruhi
dependen
yang
customer. Meskipun sistem dan teknik
V.
variable
ini
lain,
Populasi dan Sampel a. Populasi
sering disebut dengan variabel yang
Populasi ialah gabungan dari
mendahului, Indriantoro dan Supomo seluruh
(2002). Adapun dalam penelitian ini
elemen
yang
berbenluk
peristiwa, hal, atau orang yang memilki
yang menjadi variabel independennya
karakteristik yang serupa yang menjadi
adalah :
pusat perhatian seorang peneliti karena
1. Reliability (X1)
itu dipandang sebagai sebuah semesta
2. Renponsiveness (X2)
penelitian,
3. Assurance (X3) 4. Emphaty (X4) 5. Tangibles (X5)
Ferdinand(2006).Hal
sejalan
dengan
pendapat
(2011)
yang
menyatakan
populasiadalah 8
wilayah
ini
Sugiyono bahwa
generalisasi
yang terdiri atas: obyek/subyek yang
dari
mempunyai kualitas dan karakteristik
representative (Sugiyono,2011).
populasi
harus
betul-betul
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti Jenis dan Sumber Data Jenis Data
untuk dipelajari dan kemudian ditarik demikian
Jenis data penelitian berkaitan
populasi dalam penelitian ini adalah
dengan sumber data pemilihan metode
seluruh pelanggan yang bertransaksi di
yang digunakan oleh peneliti untuk
Waroeng Steak and Shake di Semarang
memperoleh
(Sriwijaya,
penelitian
kesimpulannya.
Dengan
Pancakarya,
Sampangan,
data pada
penelitian.Data dasarnya
dapat
Imam Bonjol, Tembalang, Supriyadi ).
dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu
Sampel
data subyek, data fisik, dan data
Sampel
adalah
bagian
dokumenter, Indriantoro dan Supomo
atau
(2002).
jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi
Dalam penelitian ini data yang
besar, dan peneliti tidak mungkin
digunakan adalah data subyek dan data
mempelajari semua yang ada pada
dokumenter.Data subyek adalah jenis
populasi, missal karena keterbatan dana,
data penelitian yang berupa opini, sikap,
tenaga dan waktu, maka peneliti akan
pengalaman
mengambil sampel dari populasi itu.
atau
karakteristik
dari
seorang atau sekelompok orang yang
Apa yang dipelajari dari sampel itu,
menjadi subyek penelitian (responden).
kesimpulannya akan diberlakukan untuk
Data dokumenter adalah jenis
populasi. Untuk itu sampel yang diambil data penelitian yang antara lain berupa 9
faktur, junal, surat-surat, notulen hasil
dibagikan kepada pelanggan Waroeng
rapat, memo, atau dalam bentuk laporan
Steak and Shake di Semarang.
program. Dalam
hal
ini
data
Metode pengumpulan data 1. Angket Angket / kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya
yang
digunakan adalah dari hasil jawaban responden yang menjadi pelanggan Waroeng Steak and Shake di Semarang. Sumber Data
Metode Analisis Dalam penelitian ini analisis data
Penelitian ini menggunakan dua kualitatif
yang
digunakan
kuisioner
atau
angket.
adalah
jenis sumber data yaituData primerdan Data
sekunder,
Indriantoro
Menurut
dan Ferdinand (2006) Kuesioner adalah
Supomo(2002). daftar
pertanyaan
yang
mencakup
Data Primer semua pernyataan dan pertanyaan yang Data primer adalah data yang akan digunakan untuk mendapatkan dikumpulkan dan diolah sendiri oleh data, baik yang dilakukan melalui peneliti.Data tersebut dikumpulkan dan telepon, surat, atau bertatap muka. diolah
sendiri
oleh
peneliti
yang 3.1.1
Analisis Kualitatif
diperoleh langsung dari responden.Data Analisis Kualitatif adalah analisis primer pada penelitian ini didapatkan untuk dengan
menggunakan
menggambarkan
aau
untuk
instrumen menjelaskan
hasil
penelitian
dari
tentang
teori-teori
yang
kuesioner, yaitu data yang diperoleh penjelasan langsung
dari
sumbernya
yang bersangkutan dengan uraian masalah 10
yang diambil dalam penelitian ini
lanjutan
agar
diperoleh dari hasil jawaban responden
analisis
lanjutan
atau kuiseoner yang digunakan untuk
pengumpulan data bisa diterima, yaitu :
mengetahui
Validitas dan Reliabilitas, Ferdinand
seberapa
jauh
persepsi
instrumen-instrumen maupun
kepuasan pelanggan.
(2006).
3.1.2
mengenai dua konsep tersebut adalah
Analisis Kuantitatif Analisis
kuantiatif
adalah
a.
berbentuk angka-angka yang diperoleh hasil
pengukuran
lebih
lanjut
sebagai berikut:
analisis data yang menggunakan data
sebagai
Penjelasan
dalam
Uji Validitas Valid berarti instrumen tersebut
atau
dapat digunakan untuk mengukur apa
penjumlahan.
yang seharusnya diukur. Oleh karena itu
Dengan
program
SPSS
dapat dikatakan Uji validitas digunakan
(Statistical Package for Social Science)
untuk mengukur sah atau valid tidaknya
untuk
suatu instrumen dalam hal ini adalah
Windows
16, analisis
yang
digunakan untuk menguji hipotesis yang
kuesioner.
telah dikemukakan mengenai pengaruh
dikatakan valid jika pertanyaan dan
kualitas produk dan kualitas layanan.
kuesioner mampu untuk mengungkap
3.1.3
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
Uji Instrumen
dikenal
dua
bidang konsep
pengukuran besar
kuesioner
juga
tersebut (Ghozali, 2011).
3.5.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Didalam
Suatu
Dalam
penelitian
ini
yang
menggunakan content validitydengan
digunakan oleh peneliti sebagai syarat
menggunakan korelasi Pearson Product 11
Momentyang
dapat
menggambarkan
Adapun cara yang digunakan
kesesuian sebuah pengukur data dengan
untuk menguji reliabiltas kuesioner
apa yang diukur, Ghozali (2011).
dalam
Adapun kriteria penilaian uji
penelitian
adalah
menggunakan rumus koefisien Alpha
validitas adalah:
Cronbach, Ghozali (2011) yaitu:
1. Apabila r hitung > r table,
1.
Apabila hasil koefisien
maka item kuesioner tersebut
Alpha > taraf signifikansi
valid.
60%
2. Apabila r hitung < r table,
kuesioner
maka
dapat
dikatakan
item
kuesioner
tidak
2.
maka tersebut
Apabila hasil koefisien
60%
Reliabilitas adalah alat yang untuk
0,6
Alpha < taraf signifikansi
Uji Reliabilitas
digunakan
atau
reliable.
valid b.
ini
mengukur
atau
0,6
maka
kuesioner tersebut tidak
suatu
reliable.
kuesioner yang merupakan indikator
3.5.3.2 Uji Asumsi Klasik
dari suatu variabel.Sebuah instrumen
Untuk
mencapai
tujuan
ini
dan data yang dihasilkan disebut reliable
digunakan alat analisis regresi linier
atau
instrumen
berganda, dan untuk mengetahui apakah
tersebut secara konsisten memunculkan
model regresi benar-benar menunjukkan
hasil yang sama setiap kali dilakukan
hubungan
pengukuran.
representatif atau disebut BLUE (Best
terpercaya
apabila
12
yang
signifikan
dan
Linier
Unviased
Estimator),
maka
dapat dilihat dengan cara (Ghozali,
model tersebut harus memenuhi asumsi
2011):
klasik yaitu seagai berikut : a.
1. Melihat nilai Variance inflation factor (VIF),
Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan
untuk
menguji
apakah
yang besarnya
disekitar angka 1 dan tidak lebih
pada
dari 10
modelregresi ditemukan adanya korelasi
2.
antara variable independent(Ghozali,
variabel bebas lebih >10% atau 0,01
2011).Jika dinamakan
terjadi
korelasi,
terdapat
multikolinearitas.Model
maka
b.
problem
Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan
yang
untuk menguji apakah dalam sebuah
baik seharusnya tidak terjadi korelasi
model regresi teijadi ketidaksamaan
diantara variable independent / variabel
varian
bebas.
saling
pengamatan ke satu pengamatan yang
berkorelasi, maka variabel ini tidak
lain. Jika varians dari residual atau dari
ortogonal.
satu pengamatan ke pengamatan yang
Jika
variabel
regresi
Nilai angka tolerance setiap
bebas
Ortogonal adalah variabel bebas
lain
dari
tetap,
residual
dari
maka
disebut
yang nilai korelasinya antar sesama
homokedastisitas.Dan
variabel bebas lain sama dengan nol.
berbeda
Dalam penelitian ini teknik untuk
heteroskedastisitas.Menurut
mendeteksi
(2011) model regresi yang baik adalah
ada
tidaknya
multikolinearitas didalam model regresi 13
jika
satu
maka
varians disebut Ghozali
yang homokesdatisitas atau tidak terjadi
c.
Uji Normalitas
heteroskedastisitas.
Uji
normalitas ini
bertujuan
Kita dapat melihatnya dari grafik
untuk menguji apakah dalam sebuah
plot antara nilai prediksi variabel terikat
model regresi residu dari persamaan
(ZPRED) dengan residualnya (SRESID)
regresinya mempunyai distribusi normal
dimana sumbu Y adalah Y yang telah
atau tidak.Model regresi yang baik
diprediksi, dan sumbu x adalah residual
adalah memiliki distribusi data normal
(Y prediksi-Y sesungguhnya) yang telah
atau mendekati normal. Menurut Gozali
di-studentized.
(2011)
Dasar
analisis
yang
digunakan adalah :
cara
untuk
mendeteksi
normalitas adalah:
1. Jika ada pola tertentu,
seperti,
1.
Jika data menyebar disekitar
titik-titik yang ada membentuk
garis diagonal dan mengikuti
pola
arah
tertentu
(bergelombang,
atau
teratur melebar
kemudian menyempit)
maka
mengindikasikan
telah
model
garis
diagonal
regtesi
maka
memenuhi
asumsi normalitas 2.
terjadinya Heterokedastisitas.
Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti
2. Jika tidak ada pola yang jelas,
arah
garis
diagonal
maka
serta titik-titik menyebar diatas
model regresi tidak memenuhi
dan dibawah angka 0 pada
asumsi normalitas.
sumbu Y, maka tidak terjadi
3.5.4
heterokedastisitas. 14
Metode Analisis
βo
: Konstanta
Berganda
β1
: Koefisien Reliability
Analisis regresi linear berganda
β2
:
3.5.4.1 Analisis
Regresi
Linear
digunakan untuk mengetahui hubungan
Koefisien
Responsiveness
sebab akibat dengan menentukan nilai Y
β3
: Koefisien Assurance
(sebagai variabel dependen) dan untuk
β4
:
Koefisien
β5
:
Koefisien
menaksir nilai- nilai yang berhubungan dengan
X
(sebagai
Emphaty
variabel
independen), dengan kata lain dapat digunakan
juga
mengetahui
ketika
kita
bagaimana
Tangible
ingin
X1 : Reliability
variabel
X2 : Responsiveness
dependen/kriteria dapat diprediksikan
X3 : Assurance
melalui
X4 : Emphathy
variabel
independen
atau
predictor, secara individual.
X5 : Tangible e
Rumus
statistik
matematis,
atau
adalah
model
3.5.4.2 Pengujian Hipotesis
Djarwanto
Untuk
(2010) : Ŷ
=
: standar error
mengetahui
pengaruh
masing-masing variable bebas pada βo
+
β2X2+β3X3+β4X4+ β5X5+
β1X1+
variable
e
pengujian
terikat
perlu
signifikasi
dari
dilakukan masing-
Dimana :
masing koefisien regresi yaitu dengan
Ŷ
menggunakan Uji “t”
: Kepuasan Pelanggan 15
Tingkat signifikasi yang dipakai adalah 5% (α= 0,05), sedangkan a.
degree of freedom (df) = n-k-1
Uji t (parsial) Pengujian
hipotesis
dengan
Dimana : n = sampel
menggunakan uji statistik t dengan
k = variable
langkah-langkah sebagai berikut :
2.
1. Merumuskan Hipotesis (Ho :
Mencari t hitung t hitung =
Ha)
dimana , b = nilai
Ho : β = 0, tidak ada pengaruh
sb = simpangan baku
responsiveness (X2), assurance
Hasil perhitungan t hitung dapat
(X3), emphaty (X4), dan tangible terhadap
dilihat pada hasil atau output
kepuasan
pengolahan
pelanggan.
bantuan
Ha : β > 0, ada pengaruh positif antara
reliability
3.
SPSS
pada
dengan Tabel
Buat
kesimpulan,
dengan
menerima Ha atau menolak
(X3), emphaty (X4), dan tangible terhadap
data
Coeficient pada kolom uji t
(X1),
responsiveness (X2), assurance
(X5)
yang
dihipotesiskan
positif antara reliability (X1),
(X5)
b , sb1
Ha.dengan ketentuan sebagai
kepuasan
berikut :
pelanggan.
t hitung > t tabel berarti
Menentukan titik kritis / ttabel
Ho ditolak dan Ha diterima
16
t hitung < t tabel berarti
untuk data runtun waktu (time series)
Ho diterima dan Ha ditolak
biasanya mempunyai nilai koefisien
3.5.5 Uji Model
determinasi
3.5.5.1 Uji Koefisien Determinasi R2
2011).
Koefisien determinasi (R2) pada intinya
mengukur
seberapa
yang
Rumus
tinggi, untuk
(Ghozali, menghitung
koefisien determinasi sebagai berikut: R2 = r2 x 100 %
jauh
kemampuan model dalam menerangkan
Keterangan :
variasi
R2 = koefisien determinasi
variabel
dependen.
Nilai
koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai R2
r = koefisien korelasi
yang kecil berati
kemampuan
3.5.5.2
variabel-variabel
Uji F (serentak) Pengujian
hipotesis
dengan
independen dalam menjelaskan variasi
menggunakan uji statisktik distribusi F,
variabel dependen amat terbatas. Nilai
dengan langkah-langkah sebagai berikut
yang mendekati satu berarti variabel-
:
variabel
independen
hampir
semua
memberikan
informasi
1. Mencari titik kritis / F
yang
tabel
dibutuhkan untuk memprediksi variasi
Tingkat
variabel
umum
dipakai adalah 5% (α=0,05),
data
sedangan degree of freedom
dependen.Secara
koefisiensi silang
determinasi
(crossection)
untuk
relatif
rendah
signifikasi
(df)=n-k-1
karena adanya variasi yang besar antara
Dimana : n = sampel
masing-masing pengamatan, sedangkan
k = variabel 17
yang
2. Mencari
F
hitung
F hitung< F tabel berarti
(Sugiyono, 2000) Fh =
Uji F diterima
R 2 /( k 1) (1 R 2 ) /( n k )
VI. HASIL PEMBAHASAN Hasil Pembahasan 1.8.1 Pengaruh Reliability
Keterangan :
terhadap Kepuasan pelanggan
R = Koefisien regresi ganda k
=
jumlah
Hasil penelitian menunjukkan
variabel
bahwa reliability berpengaruh terhadap
independen
kepuasan
n = Jumlah anggota sampel
merupakan
Hasil pengujian F hitung
pengolahan
kemampuan
perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai
dapat dilihat pada hasil atau output
pelanggan.Keandalan
dengan yang dijanjikan secara akurat
data
dan terpercaya. Kinerja sesuai dengan
dengan bantuan SPSS pada
harapan
tabel Anova pada kolom uji
pelanggan
yang
berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama
F
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
3. Buat kesimpulan, dengan
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
menerima atau menolak F.
yang tinggi (Lupiyoadi dan Hamdani,
Dengan ketentuan sebagai
2006:182). Menurut Tjiptono (2006:70),
berikut :
keandalan kemampuan
F hitung > F tabel berarti
(reliability
)
merupakan
memberikan
pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat,
Uji F ditolak
dan 18
memuaskan.
Hai
ini
berarti
perusahaan memberikan jasanya secara
Reliabilitas
diukur
dengan
Karyawan
dapat
tepat semenjak saat pertama (right the
menggunakan
first time).Selain itu juga berarti bahwa
diandalkan, Kemampuan menyediakan
perusahaan
yang
jasa pelayanan yang dijanjikan dengan
memenuhi
janjinya,
bersangkutan misalnya
tepat
dan
terpercaya,
Kemampuan
menyampaikan jasanya sesuai dengan
menjawab dengan akurat bila ada
jadwal yang disepakati.Dalam unsur ini,
pertanyaan
pemasar dituntut untuk menyediakan
indikator tersebut dapat dilihat bahwa
produk / jasa yang handal.Produk / jasa
pengaruh paling dominan melakukan
jangan sampai mengalami kerusakan /
pekerjaan
kegagalan.
pelanggan, tepat waktu dan tanpa
yang
juga harus jujur dalam menyelesaikan pelanggan
serta
konsumen.Dalam
dengan
mampu
keinginan
mengatasi
keluhan dengan baik yaitu sebesar 3,97
tersebut harus selalu baik. Karyawan
sehingga
sesuai
kesalahan,
Dengan kata lain, produk/jasa
masalah
dari
berkategori
baik,
sedangkan
indikator paling kecil adalah pelayanan
tidak
cepat
merasa ditipu.Selain itu, pemasar harus
dan
akurat
dan
mampu
menanggapi dan menjawab keluhan
tepat janji bila menjanjikan sesuatu
yaitu sebesar 3,83 yang berkategori
kepada pelanggan. Sekali lagi perlu
cukup baik. Hal ini harus menjadi
diperhatikan bahwa janji bukan sekedar
perhatian Waroeng Steak and Shake di
janji, namun janji harus ditepati. Oleh
Semarang
karena itu, time schedule perlu disusun
karena
pelanggan
menyatakan bahwa karyawan Waroeng
dengan teliti. 19
Steak and Shake di Semarang belum
1.4.2
dapat melakukan pelayanan dengan
terhadap kepuasan pelanggan
cepat dan akurat serta belum mampu
Pengaruh
Hasil penelitian menunjukkan
menanggapi dan menjawab keluhan
bahwa
dengan baik.
terhadap
Hasil
pengujian
Responsiveness
hipotesis
responsiveness kepuasan
berpengaruh
pelanggan.Daya
tanggap merupakan suatu kebijakan
menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk
untuk
reliability
pelayanan yang cepat (responsif) dan
adalah
4,518
signifikansinya
sebesar
sedangkan
taraf
pada
dengan 0,000,
membantu
tepat
signifikansi
kepada
dan
memberikan
pelanggan,
dengan
penyampaian informasi yang jelas.Daya
sebesar 0,025 dengan df sebesar = 94
tanggap
diperoleh nilai t tabel sebesar 1,985
keinginan para staf untuk membantu
sehingga nilai t hitung =4,518> nilai t
para
tabel
pelayanan
=
1,985.
Dengan
demikian
(responsiveness)
pelanggan
dan
dengan
memberikan
tanggap.
tanggap
positif dan signifikan antara reliability
kesigapan karyawan dalam membantu
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
pelanggan dan memberikan pelayanan
(2005) reliability
yang
dilakukan
suwarni
menyatakan
bahwa
berpengaruh
respon
atau
yang cepat dan, yang meliputi kesigapan
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang
berarti
Daya
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
penelitian
dapat
merupakan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
terhadap
kepuasan pelanggan . 20
Para anggota perusahaan harus
perhatian Waroeng Steak and Shake di
memperhatikan janji spesifik kepada
Semarang
pelanggan. Unsur lain yang juga penting
menyatakan bahwa karyawan Waroeng
dalam elemen cepat tanggap ini adalah
Steak and Shake di Semarang
anggota
siap
cepat dalam menanggapi keluhan dan
membantu pelanggan. Apa pun posisi
memuaskan dalam menanggapi keluhan.
perusahaan
selalu
seseorang di perusahaan hendaknya
karena
Hasil
pelanggan
pengujian
tidak
hipotesis
selalu memperhatikan pelanggan yang
menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk
menghubungi perusahaan
responsiveness
Responsiveness diukur dengan menggunakan
Kecepatan
dalam
menangani
keluhan,
Kesediaan
membantu
konsumen,
Kecepatan
adalah
2,453dengan
signifikansinya
sebesar
sedangkan
taraf
pada
0,016, signifikansi
sebesar 0,025 dengan df sebesar = 94 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,985 sehingga nilai t hitung =2,453> nilai t
pelayanan. Dalam indikator tersebut
tabel
dapat dilihat bahwa pengaruh paling
=
1,985.
Dengan
demikian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
dominan kesediaan dalam menanggapi
positif
keluhan dan tanggapan yaitu sebesar
dan
responsiveness
4,00 yang berkategori baik, sedangkan
signifikan terhadap
antara kepuasan
pelanggan (Y).
indikator paling kecil adalah keluhan di
Hasil
tanggapi dengan sabar dan memuaskan dengan
yaitu sebesar 3,97 yang berkategori
penelitian
penelitian
yang
ini
sesuai
dilakukan
suwarni (2005) yang menyatakan bahwa cukup baik. Hal ini harus menjadi 21
responsiveness berpengaruh terhadap
Pada saat persaingan sangat
kepuasan pelanggan . 1.4.3
kompetitif, anggota perusahaan harus
Pengaruh
tampil lebih kompeten, artinya memiliki
assurance
pengetahuan dan keahlian di bidang
terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukkan
masing-masing.Faktor security, yaitu
bahwa assurance berpengaruh kepuasan
memberikan rasa aman dan terjamin
pelanggan.
kepada pelanggan merupakan hal yang
Jaminan
pengetahuan,
adalah
kesopansantunan,
penting
dan
pula.Pemasar
diharapkan
kemampuan para pegawai perusahaan
memperhatikan kredibilitas perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya diri
dan
para
justru
menipu
pelanggan.Selain
itu,
anggota
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:I82).
perusahaan
bersikap
ramah
Hal ini meliputi beberapa komponen
dengan
pelanggan
yang
antara lain komunikasi, kredibilitas,
datang.
pelanggan
keamanan, santun. jaminan
kepada
kompetensi
Menurut
perusahaan
dan
Tjiptono
(assurance
)
sopan
bukan
harus
menyapa
Assurance
(2006),
menggunakan
merupakan
dimiliki
diukur Pengetahuan
karyawan,
Sopan
dengan yang santun
mencakup pengetahuan, kemampuan,
karyawan, Kejujuran karyawan dan
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
Kehati-hatian dalam pelaksanaan kerja.
yang dimiliki para staf; bebas dari
Dalam indikator tersebut dapat dilihat
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
bahwa
pengaruh
paling
dominan
penampilan karyawan rapid an bersih 22
yaitu sebesar 4,00 yang berkategori
Hasil
penelitian
dengan
adalah
suwarni (2005) yang menyatakan bahwa
karyawan
yaitu
sebesar 3,82 yang berkategori cukup
assurance
baik. Hal ini harus menjadi perhatian
kepuasan pelanggan .
Waroeng Steak and Shake di Semarang
1.4.4
karena pelanggan menyatakan bahwa
yang
sesuai
baik, sedangkan indikator paling kecil ketrampilan
penelitian
ini
dilakukan
berpengaruh
terhadap
Pengaruh
empathy
terhadap kepuasan pelanggan
karyawan Waroeng Steak and Shake di
Empati
Semarang belum terampil mengenai
perhatian
karyawan.
adalah
yang
tulus
memberikan dan
bersifat
individual atau pribadi yang diberikan
Hasil
pengujian
hipotesis
kepada para pelanggan dengan berupaya
menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk
memahami
assurance
mana
adalah
6,187
signifikansinya
sebesar
sedangkan
taraf
pada
dengan 0,006,
keinginan
suatu
konsumen.Di
perusahaan
diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan
signifikansi
tentang
pelanggan,
memahami
sebesar 0,000 dengan df sebesar = 94
kebutuhan pelanggan secara spesifik,
diperoleh nilai t tabel sebesar 1,985
serta memiliki, waktu pengoperasian
sehingga nilai t hitung =6,187> nilai t
yang nyaman bagi pelanggan. Menurut
tabel
Tjiptono (2006), empati (empathy )
=
1,985.
Dengan
demikian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
merupakan
positif dan signifikan antara assurance
melakukan hubungan, komunikasi yang
terhadap kepuasan pelanggan 23
kemudahan
dalam
baik, perhatian pribadi, dan memahami
Empathy
kebutuhan para konsumen. Setiap
anggota
menggunakan
langsung.
setiap
segera
dimiliki
dijawab.
pelanggan
Waktu
sangat
sehingga tidak mungkin terlalu
lama.Usahakan
pengaruh
yang
dengan
memberikan
untuk
pelanggan.
selalu
dominan
karyawan
jaminan
memahami
perhatian
yang
lebih
kepada pelanggan yaitu sebesar 3,97 yang
lebih
berkategori
baik,
sedangkan
indikator paling kecil mampu mengingat
akrab.Anggota perusahaan juga harus memahami
Karyawan
kebutuhan pelanggan dengan baik, dan
menunggu
pelanggan
paling
kenyamanan,
melakukan komunikasi individu agar hubungan
konsumen,
indikator tersebut dapat dilihat bahwa
terbatas
pula
selalu
memahami keinginan konsumen. Dalam
Dering
telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu
Karyawan
Karyawan mempunyai perhatian kepada
mudah dihubungi, baik melalui telepon bertemu
dengan
mengutamakan kepentingan konsumen,
perusahaan
hendaknya dapat mengelola waktu agar
ataupun
diukur
secara langsung meja pelanggannya
Dengan
yaitu sebesar 3.82 yang berkategori
memahami pelanggan, bukan berarti
cukup baik. Hal ini harus menjadi
anggota perusahaan merasa "kalah" dan
perhatian Waroeng Steak and Shake di
harus "menyetujui" pendapat pelanggan,
Semarang
tetapi paling tidak mencoba untuk
karena
pelanggan
menyatakan bahwa karyawan Waroeng
melakukan kompromi bukan melakukan
Steak and Shake di Semarang belum
perlawanan.
24
mampu mengingat meja pelanggannya
Bukti fisik adalah kemampuan
dengan baik.
suatu perusahaan dalam menunjukkan
Hasil
pengujian
hipotesis
eksistensinya
kepada
pihak
menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk
eksternal.Penampilan dan kemampuan
empathy
sarana dan prasarana fisik perusahaan
adalah
5,474
dengan
signifikansinya
sebesar
0,000,
sedangkan
taraf
dapat
diandalkan
keadaan
signifikansi
lingkungan sekitarnya merupakan bukti
sebesar 0,025 dengan df sebesar = 94
nyata dari pelayanan yang diberikan
diperoleh nilai t tabel sebesar 1,985
oleh pemberi jasa. Hai ini meliputi
sehingga nilai t hitung =5,474> nilai t
fasilitas
tabel
perlengkapan, peralatan yang digunakan
=
pada
yang
1,985.
Dengan
demikian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
Bukti
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
dengan
penelitian
penelitian
yang
ini
seperti
merupakan
sesuai
fisik meliputi
perlengkapan, komunikasi.
Hal
suwarni (2005) yang menyatakan bahwa
penampilan
fasilitas
empathy
gedung
terhadap
kepuasan pelanggan . 1.4.5
Pengaruh
gedung,
dan
(tangibles) fasilitas
pegawai,
dilakukan
berpengaruh
:
serta penampilan pegawai
positif dan signifikan antara empathy
Hasil
fisik,
ini
ruangan
fisik,
dan
sarana
bisa
berarti
fisik,
seperti
front
office,
tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
tangibles
kelengkapan peralatan komunikasi, dan
terhadap kepuasan pelanggan
penampilan karyawan. 25
Prasarana yang berkaitan dengan layanan
pelanggan
diperhatikan
oleh
perusahaan.
Gedung
juga
dalam
melakukan
transaksi
yaitu
harus
sebesar 3,82 yang berkategori cukup
manajemen
baik. Hal ini harus menjadi perhatian
megah
Waroeng Steak and Shake di Semarang
dengan fasilitas pendingin (AC), alat
karena pelanggan menyatakan bahwa
telekomunikasi
atau
karyawan Waroeng Steak and Shake di
perabot kantor yang berkualitas, dan
Semarang kurang baik mengenai sarana
Iain-lain
yang
yang
yang
canggih
menjadi
pertimbangan
mudah
di
hubungi
pelanggan dalam memilih suatu produk
peralatan/perlengkapan
/ jasa
memudahkan Tangibles
menggunakan kebersihan
diukur
fisik
armada,
dilihat bahwa pengaruh paling dominan
adalah
9,883dengan
signifikansinya
sebesar
sedangkan
taraf
pada
0,000, signifikansi
diperoleh nilai t tabel sebesar 1,985
yang
sehingga nilai t hitung =9,883> nilai t
berkategori baik, sedangkan indikator
tabel
paling kecil sarana komunikasi yang
peralatan/perlengkapan
hipotesis
sebesar 0,025 dengan df sebesar = 94
fasilitas yang disediakan sudah sangat
dihubungi
pengujian
tangibles
modern.Dalam indikator tersebut dapat
mudah
melakukan
menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk
Kerapian
yaitu sebesar 3,97
dalam
Hasil
dan
penampilan staf dan Peralatan yang
memadai
yang
transaksi.
dengan
Kenyamanan
dan
=
1,985.
Dengan
demikian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
dan memudahkan 26
positif dan signifikan antara tangibles
2. Assurance merupakan variabel
terhadap kepuasan pelanggan Hasil dengan
penelitian
penelitian
ini
yang
sesuai
berpengaruh
yang
terhadap
kepuasan
pelanggan,
dilakukan
suwarni (2005) yang menyatakan bahwa empathy
kedua
terhadap
artinya
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan
diperoleh
maka
kepuasan
pelanggan
akan
merupakan
variabel
maka
kesimpulan
ketiga
yang
terhadap
kepuasan
pelanggan,
dapat
empathy
sebagai
kepuasan
berikut :
berpengaruh pelanggan
artinya
apabila
meningkat
maka
pelanggan
akan
meningkat.
1. Tangibles merupakan variabel paling
dominan
mempengaruhi pelanggan apabila
apabila
assurancemeningkat
3. Empathy
telah
pelanggan
meningkat
kepuasan pelanggan . VII.
berpengaruh
4. Responsiveness
yang
variabel
kepuasan
keempat
yang
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, artinya tangibles
merupakan
pelanggan
meningkat
apabila
pelanggan,
artinya
responsiveness
maka kepuasan pelanggan akan
meningkat
meningkat.
pelangganakan meningkat.
27
maka
kepuasan
5. Reliability merupakan variabel
dihubungi
dan
paling kecil yang berpengaruh
peralatan/perlengkapan
terhadap
memudahkan
kepuasan
pelanggan,
artinya
reliability kepuasan
pelanggan
dalam
melakukan
apabila
transaksi yaitu sebesar 3,82 yang
meningkat
maka
berkategori cukup baik. Hal ini
pelanggan
akan
harus menjadi perhatian Waroeng
meningkat.
Steak and Shake di Semarang karena
pelanggan
menyatakan
Saran Dari kesimpulan yang diuraikan
bahwa karyawan Waroeng Steak
di atas, maka penulis memberikan saran
and Shake di Semarang
sebagai berikut :
baik mengenai sarana yang mudah
1.
Dalam penelitian ini variabel yang
di
paling
peralatan/perlengkapan
dominan
kepuasan
mempengaruhi pelanggan
bahwa
pengaruh
dalam
dan yang melakukan
transaksi.
Dalam indikator tersebut dapat dilihat
hubungi
memudahkan
adalahtangibles yaitu sebesar 0,328.
kurang
2.
paling
Dalam penelitian ini variabel yang paling
kecil
mempengaruhi
dominan fasilitas yang disediakan
reliability
sudah sangat memadai yaitu sebesar
Dalam indikator tersebut dapat
3,97
dilihat
yang
berkategori
baik,
yaitu
bahwa
sebesar
pengaruh
0.071.
paling
sedangkan indikator paling kecil
dominan
sarana komunikasi yang mudah
sesuai dengan keinginan pelanggan, 28
melakukan
pekerjaan
tepat waktu dan tanpa kesalahan,
dengan menggunakan pengetahuan
serta mampu mengatasi keluhan
yang di miliki karyawan, sopan
dengan baik yaitu sebesar 3,97 yang
santun
berkategori
karyawan, dan kehati-hatian dalam
indikator
3.
baik, paling
sedangkan kecil
adalah
karyawan,
kejujuran
pelaksanaan kerja. Dalam indikator
pelayanan cepat dan akurat dan
tersebut
mampu menanggapi dan menjawab
pengaruh
keluhan yaitu sebesar 3,83 yang
penampilan karyawan
berkategori cukup baik. Hal ini
bersih yaitu sebesar 4,00 yang
harus menjadi perhatian Waroeng
berkategori
Steak and Shake di Semarang
indikator
karena
menyatakan
ketrampilan karyawan yaitu sebesar
bahwa karyawan Waroeng Steak
3,82 yang berkategori cukup baik.
and Shake di Semarang belum
Hal ini harus menjadi perhatian
dapat melakukan pelayanan dengan
Waroeng Steak and
Shake di
cepat
Semarang
pelanggan
pelanggan
dan
akurat
serta
belum
dapat
dilihat
paling
dominan
baik, paling
bahwa
rapid
an
sedangkan kecil
karena
adalah
mampu menanggapi dan menjawab
menyatakan
bahwa
karyawan
keluhan dengan baik.
Waroeng Steak and
Shake di
Assurance kedua
merupakan yang
variabel
Semarang belum terampil mengenai
mempengaruhi
karyawan.
kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0.311.
Assurance
dapat
4.
diukur
Responsiveness merupakan variabel keempat yang berpengaruh terhadap
29
kepuasan pelanggan yaitu sebesar
memuaskan
0.167.
keluhan.
Responsiveness
diukur
dengan menggunakan Kecepatan dalam
menangani
keluhan,
membantu
konsumen,
kesediaan Kecepatan indikator
pelayanan. tersebut
dapat
5.
dalam
menanggapi
Empathy merupakan variabel ketiga yang
berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan yaitu sebesar
Dalam
0.300.
Empathy diukur dengan
dilihat
menggunakan
karyawan
selalu
bahwa pengaruh paling dominan
mengutamakan
kesediaan
pelanggan, karyawan mempunyai
keluhan
dalam dan
menanggapi yaitu
perhatian kepada setiap pelanggan,
sebesar 4,00 yang berkategori baik,
karyawan selalu memahi keinginan
sedangkan indikator paling kecil
pelanggan.
adalah keluhan di tanggapi dengan
tersebut
sabar dan memuaskan yaitu sebesar
pengaruh paling dominan jaminan
3,97 yang berkategori cukup baik.
kenyamanan, karyawan memahami
Hal ini harus menjadi perhatian
kebutuhan pelanggan dengan baik,
Waroeng Steak and
Shake di
dan memberikan perhatian yang
Semarang
karena
pelanggan
lebih
menyatakan
bahwa
karyawan
sebesar 3,97 yang berkategori baik,
Waroeng Steak and
Shake di
sedangkan indikator paling kecil
Semarang menanggapi
tanggapan
kepentingan
tidak cepat keluhan
Dalam dapat
kepada
indikator
dilihat
pelanggan
bahwa
yaitu
dalam
mampu mengingat secara langsung
dan
meja pelanggannya yaitu sebesar 30
3.82 yang berkategori cukup baik.
Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Indonesia
Hal ini harus menjadi perhatian Waroeng Steak and
Shake di
Semarang
pelanggan
menyatakan
karena bahwa
karyawan
Waroeng Steak and
Shake di
Crosby, P. B. 2005. Quality is free. M cGraw-Hill, New York.
Deming, W. E. 2008. Qut Of The Crisis – Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge University Press.
Semarang belum mampu mengingat
Dibyantoro dkk. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN BATARA Studi kasus : PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius).Vol. 2, No.3, September 2012.
meja pelanggannya dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen.Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Agustyn, Renata Riskia. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo). Jurnal Universitas Diponegoro. Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen
Djarwanto dan Pangestu S. 2000. Statistik Induktif. Edisi Kelima. BPFE. Yogyakarta. Gibson, 2011. Riset pemasaran konsep dan aplikasi dengan. SPSS, Binarupa Aksara, Jakarta Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hadayani, S.T. 2013. “PengaruhVariabel – Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Unit Pertokoan Koperasi Pegawai Republik Indonesia 31
Kotler, dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PenerbitPT. IndeksKelompokGramedia, Jakarta.
Universitas Jember (The Effect of Service Quality Variables on Satisfaction of Members of Shopping Unit at Koperasi Pegawai Republik Indonesia (Republic of Indonesia Employee Cooperative) Universitas Jember”.Jurnal eSOSPO.No. I Vol. 1; Desember 2013 [2013, I (1): 38-45]
Parasuraman. 2004. Model of Service Implications Research. USA Marketing
Hadi Surya Sinaga. 2013. Faktor Yang Mempengaruhi Manfaatpemasaran Relasional Terhadap Keputusan Pembelian Barang Dan Jasa Secara Online Pada Karyawankantor Besar PT. Inalum Kuala Tanjung. Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan
Peter,
Olson. 2008. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. New York: Mc. Graw Hill
Prasetyo, Bambang. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Indriantoro, dan Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, EdisiPertama, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta.
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Salemba Empat. Jakarta.
Rangkuti, Freddy (2009). Measuring Custumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. RinekaCipta,Jakarta.
Irawan
A Conceptual Quality and Its for Future : Journal of
Sugiyono. 20011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatifdan R&D. Penerbit ALFABETA.
dan Basu Swastha. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta. 32
Vincent Gaspersz. 2005. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Suryani, Tatik. 2008.Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
(www.ruangpublik.com)
Stanton, William, J. 2001. Prinsipprinsip Pemasaran. Jilid Ketujuh. Penerbit Erlangga. Jakarta
(www.waroengsteakandshake.com)
Tjiptono, Fandy.2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Umboh, V.J dkk. 2014.“Analisis Kualitas Jasa Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pegadaian (PERSERO) Cabang Teling”. Jurnal EMBA. Vol. 2 No. 3 September 2014, Hal. 654-663. xviii Widyawati, Nurul2008.“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Supermarket Papaya Darmo Surabaya”. Jurnal Akuntansi, manajemen Bisnis dan Sektor Publik (JAMBSP).Vol. 7, No. 3, Juni 2011.
33
