KONTRIBUSI KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA RUMAH MAKAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ROCKET CHICKEN Wiwik Dwita Ningsih dan Parjono Prodi Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya e-mail :
[email protected] Abstract The industry competition claims the businessman especially in culinary area to be able to use good strategy and relevant in competition. Any of them which used by Rocket Chicken food court is by giving good service quality and creating the situation which can interest the consumer with the purpose to can understand and fulfill consumer necessities as well as can defend the superiority from business which is undergone. This research is done to know the contribution of service quality and the situation of food court with consumer loyalty to Rocket Chicken in Bungah district of Gresik. This research is descriptive quantitative research. The sample which is used is 93 respondents from the total of member population. The data analyzes technique which is used is analyze double correlation which uses SPSS for Windows verse 16.0 program. Hypothesis testing is undertaken by testing T and testing F. The result of hypothesis testing can be said that the service quality and the situation of food court have a contribution to consumer loyalty whether by partial or simultaneous is proven verifiable. The result of this research shows that the condition of service quality is 74.42% and condition of food court situation is 62.12%, so that can be categorized strong and good. The service quality and food court situation has a contribution significant with consumer loyalty. The variable of independent in this research give contribution 52.9% with the consumer loyalty and the remainder is 47.1% influenced the variable outside research. Key word: service quality, food court situation, consumer loyalty. Abstrak Persaingan industri menuntut para pelaku bisnis khususnya dibidang kuliner untuk dapat menggunakan strategi yang baik dan relevan dalam bersaing. Salah satu yang dilakukan rumah makan Rocket Chicken yaitu dengan memberikan kualitas layanan yang baik dan menciptakan suasana yang mampu menarik konsumen dengan tujuan agar dapat memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen serta mampu mempertahankan keunggulan dari bisnis yang dijalani. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kontribusi kualitas layanan dan suasana rumah makan terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Rocket Chicken di Kecamatan Bungah Gresik.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 93 responden dari total jumlah populasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis korelasi ganda dengan menggunakan progam SPSS for Windows versi 16.0. Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji T dan uji F. Hasil pengujian hipotesis dapat dikatakan bahwa kualitas layanan dan suasana rumah makan berkontribusi tehadap loyalitas konsumen baik secara parsial maupun simultan terbukti kebenaranya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kondisi kualitas layanan sebesar 74.42% dan kondisi suasana rumah makan sebesar 62.12%, sehingga dapat dikategorikan kuat dan baik. Kualitas layanan dan suasana rumah makan berkontribusi signifikan terhadap loyalitas konsumen. Variabel independen dalam penelitian ini memberikan kontribusi 52.9% terhadap loyalitas konsumen dan sisanya 47.1% dipengaruhi variable diluar penelitian. Kata kunci : kualitas layanan, suasana rumah makan, loyalitas konsumen
semakin besar daya tarik konsumen untuk
PENDAHULUAN
Perkembangan usaha rumah makan yang
pesat
sejalan
dengan
ber-
berkunjung ke tempat tersebut. Rumah
kembangnya karakter konsumen yang
merupakan
semakin
menyediakan
selektif
dan
kritis
dalam
makan
Rocket
Chicken
rumah
makan
yang
menu
makanan
yang
menentukan suatu keputusan pembelian.
berbahan dasar ayam. Rumah makan ini
Konsumen tidak mempertimbangkan dari
sudah banyak menyebar diberbagai kota
segi cita rasa saja, namun kualitas layanan
dan kecamatan. Salah satu cabang rumah
dan fasilitas yang akan diperoleh dari
makan
sebuah rumah makan.
kecamatan Bungah Gresik. Rumah makan
Kualitas layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan
Rocket
Chicken
adalah
di
Rocket Chicken di Kecamatan Bungah
konsumen.
Gresik berdiri pada pertengahan tahun
Konsumen yang puas akan berkonstribusi
2013, selain menjadi rumah makan yang
pada terciptanya loyalitas konsumen.
mengusung konsep KFC rumah makan
Semakin baik kualitas layanan yang
ini juga sebagai pesaing dari rumah
diberikan
makan
maka
akan
menimbulkan
Boombers
yang
sama-sama
kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan
menyediakan
konsumen
akan
berbahan dasar dari ayam. Namun, rumah
berdampak pada keinginan konsumen
makan Rocket Chiken mampu menarik
untuk melakukan pembelian kembali
hati para konsumen sehingga pelanggan
bahkan
loyalitas
rumah makan Boombers beralih dan
konsumen. Sebaliknya, tingkat kualitas
menjadi pelanggan di rumah makan
layanan yang diberikan semakin rendah,
Rocket Chicken.
maka
yang
dapat
maka
mencapai
semakin
konsumen
tinggi,
besar
untuk
tidak
makanan
yang
kemungkinan
Hal ini terjadi karena salah satu yang
melakukan
dilakukan rumah makan Rocket Chicken
pembelian ulang. Suasana
menu
adalah dengan memberikan pelayanan rumah
makan
yang
dan menciptakan suasana rumah makan
menarik dan nyaman akan menjadi daya
yang bagus dan baik yang diharapkan
tarik tersendiri. Semakin baik suasana
mampu
rumah makan yang diciptakan, maka
menarik
konsumen
untuk
berkunjung dan menjadi pelanggan rumah
kualitas layanan merupakan tingkat ke-
makan Rocket Chicken.
unggulan
Berdasar latar belakang, dirumus-
tersebut
Bagaimana kondisi kualitas layanan dan
pelanggan.
suasana rumah makan di rumah makan Chicken
dan
untuk
Fandy
memenuhi Tjiptono
harapan (2002:25)
Bagaimanakah
menyebutkan empat karakteristik pokok
kontribusi kualitas layanan dan suasana
layanan yang intinya adalah Intangibility,
rumah
loyalitas
Inseparability, Variability, dan Peri-
pelanggan baik secara parsial maupun
shability. Parasuraman Berry dan Valerie
secara simultan di rumah makan Rocket
A. Zeithaml (1988) dalam Mts. Arief
Chicken. Tujuan dari penelitian ini, antara
(2007:135) menyebutkan lima dimensi
lain : (1) Untuk mendiskripsikan kondisi
kualitas layanan yang intinya adalah
kualitas layanan dan suasana rumah
Tangibles (bukti fisik), Responsiveness
makan di rumah makan Rocket Chicken
(daya tanggap), Reliability (reliabilitas),
Kecamatan Bungah Kabupaten Gresik.
Assurance (jaminan), Empathy (empati).
makan
(2)
diharapkan
pengendalian atas tingkat keunggulan
kan permasalahan sebagai berikut (1)
Rocket
yang
terhadap
(2) Untuk mengetahui kontribusi kualitas layanan
rumah
makan
(2006:54) menjelaskan manfaat kualitas
pelanggan
secara
layanan sebagai suatu dorongan yang
parsial dan simultan di rumah makan
diberikan oleh pelanggan untuk menjalin
Rocket
ikatan hubungan
terhadap
dan
suasana
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani
loyalitas Chicken
Kecamatan
Bungah
Kabupaten Gresik.
yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
Philip Kotler dan Kevin Lane
seperti ini memungkinkan perusahaan
Keller (2003:210) mendifinisikan kualitas
untuk
layanan sebagai
harapan
pelanggan
mereka.
Pada
meliputi
suatu kegiatan yang
kecepatan
dalam
melayani
memahami
dengan
seksama
serta
kebutuhan
gilirannya
kepuasan
konsumen, kesediaan untuk memenuhi
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
kebutuhan konsumen dan penyerahan
atau
barang atau produk secara baik. A
perusahaan yang memberikan kualitas
Usmara
yang memuaskan.
(2003:231)
mendifinisikan
loyalitas
pelanggan
kepada
Sutisna dan Pawitra (2009:576)
Fandy
Tjiptono
(2006:387)
menjelaskan “ suasana toko adalah status
mendifinisikan loyalitas pelanggan adalah
afeksi
komitmen
dan
kognisi
yang
dipahami
pelanggan
terhadap
suatu
pelanggan dalam suatu toko, walaupun
merek, toko, pemasok berdasarkan sikap
mungkin tidak sepenuhnya disadari pada
yang sangat positif tercermin dalam
saat berbelanja “. Cristiana Whidiya
pembelian ulang yang konsisten. Valarie
Utami
A. Zeithmal (2009:200) mendefinisikan
(2007:117)
atmosphere
sebagai
mendifinisikan dari
loyalitas pelanggan adalah komitmen
karakteristik fisik seperti arsitektur, tata
untuk bertahan secara mendalam, untuk
letak, pencahayaan, warna, temperatur,
melakukan
musik, serta aroma yang bertujuan untuk
berlangganan kembali produk atau jasa
merancang respon emosional dan presepsi
terpilih secara konsisten dimasa yang
pelanggan
akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan
kombinasi
untuk
mempengaruhi
pelanggan dalam membeli barang. John
C.
Mowen
pembelian
ulang
atau
dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
(2002:140)
menyebutkan lima elemen dalam suasana toko yang intinya adalah tata letak, bau,
potensi untuk memyebabkan perubahan perilaku. Karakteristik loyalitas konsumen
suara, tekstur, desain bagunan. Barru
diklasifikasikan
Berman dan Joel R. Evan (2009:604)
pembelian dibedakan
menyebutkan
dalam
yaitu Ratih Hurriyati (2009:130) (1)
suasana toko yaitu Interior, Exterior,
Melakukan pembelian secara teratur (2)
Store layout, dan Interior display.
Membeli diluar lini produk atau jasa (3)
empat
elemen
Michael Levy dan Weitz A. Barton (2007:45)
menyebutkan
tujuan
berdasarkan
Merekomendasikan
perilaku
menjadi empat
produk
lain
(4)
dari
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik
suasana toko, antara lain: (1) Suasana
produk sejenis dari pesaing. Valerie A.
lingkungan toko harus konsisten dengan
Zeithmal
citra toko dan strategi secara keseluruhan
indikator dari loyalitas pelanggan yang
(2) Membantu konsumen dalam menen-
dapat disarikan sebagai berikut: (1)
tukan keputusan pembelian (3) dana harus
Positive thinking, yaitu mengatakan hal
sesuai dengan yang dianggarkan.
yang positif tentang produk atau jasa
(2009:204)
menyebutkan
yang telah dikonsumsi (2) Recommended
Menciptakan hubungan emosional dengan
friend, yaitu merekomendasikan produk /
para konsumen melalui progam loyalitas.
jasa yang telah dikonsumsi kepada orang
Aaker (1997) dalam Ernani Hadiyati
lain (teman, saudara, kolega) (3) Continue
(2010:84) menyebutkan lima cara dalam
purchasing, yaitu melakukan pembelian
menciptakan loyalitas konsumen, antara
secara
lain : (1) Memperlakukan hak pelanggan
terus
menerus
terhadap
produk/jasa yang telah dikonsumsi.
artinya memberikan dan menghormati
Tingkatan loyalitas konsumen dapat
setian
apa
yang
dibutuhkan
dibedakan menjadi lima yaitu berdasar
pelanggan
Hermawan
(1)
dengan pelanggan artinya mengetahui
Terrorist Customer, yaitu konsumen yang
harapan dari pelanggan dengan cepat (3)
suka
Mengukur kepuasan pelanggan artinya
Kertajaya
(2005:134)
menjelek-jelekkan
merek
(2)
tersebut
Transactional Customer, yaitu konsumen
mengetahui
yang
memiliki
perusahaan
pelanggan
dekat
setiap
dengan
periode (4) Menciptakan biaya peralihan
sifatnya
sebatas
(5) Memberikan ekstra artinya pemberian
yang
pergi (3) Relationship Customer, yaitu yang
Tetap
hubungan
transaksi dan bersifat mudah datang dan konsumen
sikap
(2)
oleh
pola
hubungannya
hadiah dan lain-lain. Fandy Tjiptono (2007:117) menyebutkan
tujuh
untuk
dengan produk atau merek perusahaan
menujudkan
adalah relasional (4) Loyal Customer,
loyalitas
konsumen yang sangat loyal dengan
Komitmen dan keterlibatan manajemen
produk
(5)
puncak (2) Patok duga internal (3)
Advocator Customer, yaitu konsumen
Mengidentifikasi customer requirements
yang selalu membela produk dan merek
(4) Menilai kapabilitas persaingan (5)
perusahaan dan selalu merekomendasikan
Mengukur
kepada orang lain.
pelanggan (6) Menganalisis umpan balik
dan
Cristina
merek
Whidya
perusahaan
Utami
dan
langkah
pelanggan
kepuasan
mempertahankan antara
dan
lain:
(1)
loyalitas
(2012)
dari pelanggan, mantan pelanggan, non
menyebutkan dua cara dalam membangun
pelanggan, dan pesaing (7) Perbaikan
loyalitas antara lain (1) Mengembangkan
berkesinambungan.
strategi-strategi yang jelas dan tepat (2)
orang yang berkunjung di rumah makan
METODE PENELITIAN Penelitian ini termasuk jenis penelitian
Rocket
Chicken
di
Kecamatan
Bungah
deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Gresik. Jumlah sampel dalam penelitian ini
Sugiyono (2009:29), metode deskriptif
mengacu pada jumlah penentuan besarnya
adalah metode yang digunakan untuk
sampel dengan menggunakan rumus Slovin
mengambarkan atau menganalisis suatu
yang
hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang luas. Jack R Fraenkel dan Norman E Wallen (2007) dalam Novi Ristifa (2011:40), penelitian dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan jenis penelitian survei digunakan
untuk
informasi,
fakta-fakta
dikemukakan
oleh
Husain
Umar
(2002:78), sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 93 konsumen rumah makan Rocket Chicken di Kecamatan Bungah Gresik. Teknik
yang
dilakukan
dalam
penelitian ini berupa angket. Angket yang digunakan terdiri dari 26 item pertanyaan.
mengumpulkan
Untuk
atau
kejadian
instrument yang digunakan harus benar dan
secara sistematis dan akurat dari suatu
mampu mengukur apa yang harus diukur,
sampel
sehingga teknik analisis data yang digunakan
dengan
menanyakan
melalui
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari semua obyek atau individu yang akan diteliti yang mana memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah jumlah konsumen yang berkunjung dan membeli di rumah makan Rocket Chicken dengan jumlah ratarata sehari 145 pengunjung sehingga dalam diasumsikan
data
yang
valid,
antara lain (a) Uji validitas dilakukan dengan
angket atau interview.
seminggu
memperoleh
berjumlah
1015
pengunjung.
menghitung korelasi product moment dan menggunakan bantuan progam SPSS for Windows 16.0. Dalam menentukan kesahihan dan kevalidan dari setiap item pertanyaan maka nilai rhitung > rtabel dengan taraf sig 5% (b) Uji Reliabilitas. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan progam SPSS for Windows cronbach
16.0,
kemudian
dibandingkan
hasil
alpha
dengan
rkritis.
Purbayu Budi Santosa dan Ashari (2005:
Sampel adalah bagian dari jumlah dan
251) menjelaskan angket dikatakan reliabel
karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
jika nila alpha cronbach lebih besar dari 0.60
Sampel
dalam
(c) Uji asumsi klasik yang meliputi : (1). Uji
penelitian ini diambil dari populasi orang-
autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada
yang
akan
digunakan
tidaknya
penyimpangan
asumsi
klasik
pada tingkat kepercayaan 5% (0.05). jika,
autokorelasi. Gejala autokorelasi dapat dilihat
thitung > t
dari hasil uji Durbin Watson (uji DW). Uji ini
(2) uji F digunakan untuk mengetahui
menghasilkan nilai DW hitung dan nilai
pengaruh secara simultan (bersama-sama)
DW tabel (dL dan du). (2) Uji normalitas
dengan taraf signifikan sebesaar 5%. Apabila
digunakan untuk mengetahui apakah model
Fhitung lebih besar dari Ftabel dan signifikannya
regresi variabel terikat dengan cara dilihat
< 0.05 maka bisa dikatakan Ha diterima dan
dari grafik histrogam dan PP Plot dan tabel
Ho ditolak, namun jika Fhitung
kolmogorov smirov (3) Uji multikolinieritas
signifikan >0.05 maka dikatakan Ha ditolak
dilakukan
dan Ho diterima.
dengan
menggunakan
nilai
tabel
maka bisa dikatakan signifikan
tolerance dan nilai VIF dengan ketentuan VIF
HASIL PENELITIAN
lebih kecil dari 10 (VIF < 10) atau nilai
Analisis Data
tolerance > 0.1. (4) Uji hetero-kedastisitas
Berdasar perhitungan melalui progam
dengan melihat penyebaran dari varians
SPSS for Windows 16.0, hasil uji coba
residual. Plot yang terpencar dan tidak
instrumen pada 93 responden untuk uji
membentuk
menunjukkan
validitas dapat dikatakan bahwa setiap butir
bahwa tidak terjadi heterokedastisitas. (d) Uji
pertanyaan X1, X2 dan Y diperoleh nilai rhitung
deskriptif
statistik.
Pengujian
> rtabel. Jadi ketiga variabel tersebut adalah
Statistik
digunakan
untuk
pola
tertentu
Diskriptif mengetahui
valid.
distribusi data dalam penelitian tersebut
Perhitungan uji reliabilitas dengan
normal atau tidak normal dengan cara melihat
menggunakan progam SPSS for Windows
nilai Skweness dan Kurtosis. Distribusi data
16.0, hasil uji coba yang dilakukan peneliti
dikatakankan normal apabila nilai Skweness
untuk
dan Kurtosis berada pada kisaran -2 sampai
diketahui bahwa pada setiap butir pertanyaan
+2. (e)
ini
X1, X2 dan Y diperoleh nilai Cronbach Alpha
digunakan untuk mengetahui derajat atau
0.980 untuk variabel X1, 0.967 untuk variabel
kekuatan kontribusi antara variabel bebas
X2 dan 0.939 untuk variabel Y. Jadi ketiga
dengan variabel terikat secara bersamaan. (f)
variabel tersebut adalah reliabel.
uji hipotesis, meliputi : (1) uji t digunakan
Uji Asumsi Klasik
untuk mengetahui pengaruh secara parsial
Hasil
Analisis
korelasi. Analisis
instrument
analisis
pada
93
responden
menunjukkan
nilai
dari setiap variabel. Setelahdiketahui nilai
Durbin Watson sebesar 1.915 dengan jumlah
thitung kemudian dibandingkan dengan ttabel
variabel independen 1 dan jumlah sampel 93, diperoleh nilai
DL sebesar 1.56 dan DU
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test VAR00001 N
93 Normal Parametersa
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
Mean
3.6966
Std. Deviation
.70460
Absolute
.232
Positive
.232
Negative
-.122 2.235 .000
dengan standard eror sebesar 0.250.
disimpulkan bahwa nilai skewness dan
kurtosis kurva adalah -0,283 dengan
kurtosis berada pada kisaran – 2 sampai
standard error 0,495. Dari data tersebut
+2, sehingga dapat disimpulkan bahwa
dapat diperoleh rasio skewness dan rasio
distribusi kurva variabel kualitas layanan
kurtosis dengan membagi nilai skewness
adalah normal dengan kurva terlihat lebih
dan kurtosis dengan standard errornya.
menceng ke kanan dan lebih lancip.
Rasio skewness sebesar – 0.488 dan rasio
Rerata kualitas layanan adalah 24.59,
kurtosis sebesar – 0.571. Dalam hal ini
nilai median 25 dan nilai modus 22.
dapat disimpulkan bahwa nilai skewness
Jumlah total kualitas layanan adalah
dan kurtosis berada pada kisaran – 2
2287.
sampai +2, sehingga dapat dikatgorikan
Berdasar
hasil
perhitungan
bahwa distribusi kurva variabel kualitas
menunjukkan bahwa hasil uji normalitas
layanan adalah normal dengan kurva
yang dapat diperoleh Skewness kurva
terlihat lebih menceng ke kanan dan lebih
adalah
lancip. Rerata kualitas layanan adalah
sebesar 0.250. kurtosis kurva adalah
48.24, nilai median 49 dan nilai modus
0.225 dengan standard error 0,495. Dari
44. Jumlah total kualitas layanan adalah
data
4487.
skewness dan rasio kurtosis dengan Variabel
suasana
rumah
makan
-0.409 dengan standard eror
tersebut
dapat
diperoleh
rasio
membagi nilai skewness dan kurtosis
menunjukkan bahwa hasil uji normalitas
dengan
yang dapat diperoleh Skewness kurva
skewness sebesar 1.636 dan rasio kurtosis
adalah
0,102 dengan standard eror
sebesar – 0.454. Dalam hal ini dapat
sebesar 0.250. kurtosis kurva adalah -
disimpulkan bahwa nilai skewness dan
0.343dengan standard error 0,495. Dari
kurtosis berada pada kisaran – 2 sampai
data
rasio
+2, sehingga dapat disimpulkan bahwa
skewness dan rasio kurtosis dengan
distribusi kurva variabel kualitas layanan
membagi nilai skewness dan kurtosis
adalah normal dengan kurva terlihat lebih
dengan
Rasio
menceng ke kanan dan lebih lancip.
skewness sebesar 0.408 dan rasio kurtosis
Rerata kualitas layanan adalah 21.86,
sebesar – 0.692. Dalam hal ini dapat
nilai median 22 dan nilai modus 22.
tersebut
dapat
standard
diperoleh
errornya.
standard
errornya.
Rasio
Jumlah total kualitas layanan adalah
tersebut dapat diketahui bahwa Fhitung > Ftabel
2033.
(50.577 > 1.66) dan nilai signifikan sebesar
Uji T (parsial)
0.000 lebih kecil dari nilai alpha (0.05), maka
Berdasar
dari
perhitungan,
dapat
dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho
diketahui bahwa variabel kualitas layanan
ditolak.
mempunyai nilai thitung 2.843 dan nilai
diperoleh dapat disimpulkan bahwa ada
signifikansi lebih kecil dari nilai alpha (0.006
kontribusi yang signifikan antara variabel
< 0.05), dengan demikian thitung > ttabel (2.843
bebas yaitu kualitas layanan (X1) dan suasana
< 1.66), maka dapat disimpulkan bahwa Ha
rumah
diterima dan Ho ditolak. Hal ini berarti
konsumen (Y). hasil tersebut menunjukkan
variabel kualitas layanan (X1) secara parsial
bahwa hipotesis yang peneliti ajukan terbukti
memiliki
kebenarannya.
kontribusi
terhadap
loyalitas
Berdasar
makan
dariperhitungan
(X2)
terhadap
yang
loyalitas
konsumen (Y). variabel suasana rumah
Koefisien determinasi (R2)
makan (X2) mempunyai thitung 6.058 dan nilai
Berdasar
signifikansi lebih kecil dari nilai alpha (0.000
diketahui bahwa nilai R square adalah 0.529
< 0.05), dengan demikian thitung > ttabel (6.058
atau 52.9%, maka dapat disimpulkan bahwa
> 1.66), maka dapat disimpulkan bahwa Ha
sumbangan
diterima dan Ho ditolak. Berdasar hasil dari
konsumen dijelaskan oleh vaiabel kualitas
perhitungan
dapat
layanan (X1) dan suasana rumah makan (X2)
disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan
dan sisanya 47.1% dijelaskan oleh variabel
dan suasana rumah makan secara parsial
lain diluar penelitian.
(indiidual)
PEMBAHASAN
yang
diperoleh
mempunyai
kontribusi
yang
dari
hasil
52.9%
perhitungan
variabel
dapat
loyalitas
Berdasar dari hasil penelitian, kualitas
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
layanan
Uji F (simultan)
dan
suasana
rumah
makan
perhitungan
berkontribusi terhadap loyalitas konsumen.
besarnya Fhitung (50.577) dan Ftabel (1.66), nilai
Kualitas layanan sesuai dengan teori yang
ini dapat digunakan sebagai alat ukur penguji
dijelaskan oleh Mts. Arief (2007) yang
prediksi signifikan kontribusi variabel bebas
menjelaskan bahwa komitmen akan kualitas
yang terdiri dari variabel kualitas layanan
layanan yang berorientasi pada pelanggan
(X1), dan suasana rumah makan (X2) secara
merupakan syarat utama dalam menunjang
bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu
keberhasilan
loyalitas
berhasil sebagai akibat terciptanya kepuasan
Berdasar
hasil
konsumen
dari
(Y).
berdasar
hasil
konsumen.
usaha, Kualitas
suatu
usaha
layanan
dapat
konsumen
merupakan senjata ampuh dalam keunggulan
makanyang menyenangkan adalah suasana
perusahaan.
dengan atribut yang dapat menarik kelima
Kualitas
layanan
dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen sesuai
indra
dengan yang dinyatakan oleh Basrah Saidani
pendengaran, penciuman, peraba dan perasa.
dan Syamsul Arifin (2012) bahwa untuk
Suasana rumah makan dapat menciptakan
menciptakan kepuasana yang berdampak
loyalitas konsumen, hal ini sesuai dengan
pada loyalitas konsumen dapat melalui
yang dinyatakan oleh Sopiah Syihabidin
pemberian kualitas yang baik yang sesuai
(2008)
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
makanberperan menstimuli panca indra
Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas
pengunjungnya dengan baik sehingga
layanan
memberikan
menciptakan
sumbangan
dalam
konsumen.
Hasil
loyalitas
penelitian dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan
memberikan
sumbangan
bagi
terciptanya loyalitas konsumen, karena pada kenyataannya dalam menciptakan konsumen
manusia,
bahwa
yaitu
penglihatan,
suasana
rumah
mendorong konsumen untuk berlamalama di dalam toko. hal ini dapat disimpulkan bahwa suasana rumah makan memberikan sumbangan tersendiri dalam menciptakan
konsumen
yang
loyal.
yang loyal diperlukan perhatian khusus yang
Dalam menciptakan konsumen yang loyal
dapat memberikan kenyamanan dan mampu
diperlukan adanya usaha untuk memenuhi
memberikan
kebutuhan
keutuhan
sesuai
yang
dan
harapan
konsumen
diharapkan yang dimana nantinya akan
tersebut dengan memberikan fasilitas
membuat konsumen akan kembali dan secara
yang baik dan memadai bagi para
berulang-ulang kembali ketempat tersebut.
konsumen atau pengunjung, sehingga
Kualitas
layanan
berkontribusi
terhadap
loyalitas konsumen karena rumah makan Rocket Chicken memberikan fasilitas-fasilitas tersendiri dalam menciptakan konsumen yang loyal.
konsumen betah dan ingin berlama-lama dalam rumah makan tersebut. Suasana rumah makan berkontribusi terhadap loyalitas konsumen, karena rumah makan Rocket
Chicken
berdasar teori dari Bilson Simamora (2003)
fasilitas
tersendiri
menjelaskan bahwa sebuah usaha akan
keamanan dan kenyamanan pengunjung
mempengaruhi perasaan konsumen dengan
dengan cara memberikan fasilitas-fasilitas
menciptakan suatu suasana rumah makan
fisik yang akandirasakan manfaatnya
Suasana rumah makan yang dijelaskan
yang mendorong minat beli. Suasana rumah
telah untuk
memberikan menunjang
secara langsung oleh konsumen sehingga mereka mampu dan mau berlama-lama dalam rumah makan tersebut. PENUTUP Simpulan
Berdasar
hasil
penelitian
dan
pembahasan tentang kontribusi kualitas layanan
dan
suasana
rumah
makan
terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Rocket Chicken di Kecamatan Bungah Gresik dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kondisi kualitas layanan dan suasana rumah makan di rumah makan Rocket Chicken di Kecamatan Bungah Gresik dalam kategori baik sehingga
layak
dilanjutkan dalam tahap analisis. 2. a. kontribusi kualitas layanan (X1) dan suasana rumah makan (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) secara parsial bersifat
signifikan
dengan
kisaran
kontribusi kualitas layanan (X1) lebih kuat daripada suasana rumah makan. b. kontribusi kualitas layanan dan suasana rumah
makan
secara
bersama-sama
berkontribusi signifikan terhadap loyalitas konsumen. DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta.
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Layanan. Malang. Bayumedia Publishing. Arifin, Samsul dan Basrah, Saidani. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), (online), Vol. 3, No. 1, (http//www. Library. Upnvj. Ac. Id, diakses 03 Oktober 2013). Arikunto, Suharsimi. 1993. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi. Jakarta. Penerbit Andi Offset. Berman, Barru dan Evan, Joel, R. 2009, Retail Management A Strategic Apporoach. New Jersey .Prentice Hall. Gunawan, F. Goldio. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada Distro BLACK ID. Bandung : Fakultas Ekonomi Pasundan, (online) (http//:www.jbtunpaspp.com, diakses 02 Februari 2014). Griffin, Jill. 2007. Loyalitas Pelanggan, alih bahasa : Dwi Kartini Yahya. Bandung. Alfabeta. Hadiyati, Ernani. 2007. Analisis Kualitas Layanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada PT. Pos Indonesia (PERSERO)
Kantor Pos Lawang). Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Jambi, (online), Vol.2, No. 22010, (http//: www. Pustaka, library. ac. Id, diakses 02 Oktober 2013). Hamang, Abdul. 2005. Metode Statistika, Edisi pertama. Yogyakarta. GRAHA ILMU. Kotler, Philip dan Kevin Lane. Keller. 2009. Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta. Erlangga. -------------------------------------------. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1 dan 2. Jakarta. PT. Indeks Gramedia.
Terhadap Kepuasan yang Berdampak pada Loyalitas Pelanggan Kartu XL di Surabaya. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya :Fakultas Ekonomi UNESA. Ratih, Huriyati. Pemasaran Konsumen. Alfabeta.
2009. Bauran dan Loyalitas Bandung. CV.
Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor. Ghalia Indonesia. Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Levy, Michael. Weits A. Barton. 2009. Retailing Management, cetakan kedua. Yogyakarta.
Sirait, B. Dhavinci. 2011. Pengaruh Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan pada M&M Cabang Dago Bandung. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran, (online) (http://pustaka.fe.unpad.ac.id, diakses 05 Februari 2014).
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Sugiyono. 2010. Statistik untuk penelitian. Bandung. Penerbit CV. Alfabeta.
Mowen, C. J. dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2 , Edisi kelima (terjemahan). Jakarta. Erlangga.
-------------. 2009. Statistika untuk Penelitian. Bandung. Penerbit CV. Alfabeta.
-------------------------------------------. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. prenhallindo.
Nurgiyanto, Burhan, dkk. 2009. Statistik Terapan. Yogyakarta. Gajah Mada University Press. Okta, Dwi. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Emosional
Suharjo, Bambang. 2008. Analisis Regresi Terapan dengan SPSS. Yogyakarta. Graha Ilmu. Sutisna dan Pawitra. 2009. Perilaku Konsumen dan Komunikasi
Pemasaran. Bandung. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Tjiptono, Fandy. 2002. Total Quality service. Yogyakarta. Andi Offset. Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregenius. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta. Andi Offset. ----------------------------------------------. 2006. Service Quality & Satisfacion. Yogyakarta. Andi Offset
Utami, W. Cristina. 2012. Manajemen Ritel Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta. Penerbit Salemba Empat. --------------------------. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta. Penerbit Salemba Empat. Zeithaml, Valarie A, MJ. Bitner. 2009. Pemasaran Jasa, alih bahasa Ratih Huriyati. Bandung. Alfabeta.
