PENGARUH KUALITAS PRODUK LOKASI, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RUMAH MAKAN FUJA DI KOTA PADANG
Gusdialdo Sandi, Surya Dharma, S.E, M.Si, Yuhelmi, SE.MM Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta Email :
[email protected] Pembimbing 1 :
[email protected] Pembimbing 2 :
[email protected]
ABSTRACT The aim of this research was to know the influence of location product quality and service toward customers’ loyality of fuja restaurant in padang city. Population of this research was all customers who have been visited or have ever taken lunch in fuja restaurant minimal three times during two months and they have age 17 years old. Technique of collecting sample was purposive sampling, while total sample used to analysis about 80 persons, the analysis tehnique of data used hypothesis test by using multiple linear regression. The result of this research showed that the product quality, location and service have significant influence toward customers’ loyality of fuja restaurant in padang city. This research provides a practice recommendation for managing the restaurant of fuja in padang city by continuing their effort to enhance the product quality, location and service in order to increase their customer loyality for the future. Key words: Product Quality, Location, Service and Loyalit
1
PENDAHULUAN Bisnis khususnya di bidang usaha rumah makan, merupakan industri jasa yang fluktuatif, karena tinggi rendahnya tingkat pengunjung rumah makan sangatlah dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal adalah faktor dari luar perusahaan yang mencakup faktor sosial, ekonomi, dan kebijakan-kebijakan pemerintah. Sedangkan yang dimaksud dengan faktor internal disini merupakan faktor dari dalam rumah makan itu sendiri yaitu; fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh rumah makan dan juga kualitas pelayanannya. Kota Padang dikenal sebagai salah satu kota yang penuh kuliner aneka macam ragam makanan, dimana peningkatan berbagai fasilitas dan jasa pelayanan usaha rumah makan ternyata mempertajam persaingan di kalangan para pengelola rumah makan dalam usaha menjaring konsumen dan mempertahankan para pengunjungnya. Jasa rumah makan merupakan salah satu akomodasi komersial yang menyediakan jenis layanan/service seperti: penyiapan makanan dan minuman bagi siapa saja yang memerlukannya. Persaingan diantara pengusaha rumah makan, dapat dilihat dengan adanya berbagai macam fasilitas tambahan yang ditawarkan oleh pihak rumah makan kepada konsumen, antara lain jasa catering, pesan antar, atau nasi kotak. Tiap rumah makan akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang diberikan kepada para tamu (pengunjung). Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Rumah makan Fuja merupakan salah satu warung atau tempat makan yang menjual makanan seafood yang berada di
tepi pinggiran pantai padang. Rumah makan ini menyajikan berbagai macam makanan dengan lauk yang bervariasi yang bisa dipesan sesuai dengan yang diinginkan. Sesuai namanya produk utama yang ditawarkan dari rumah makan ini adalah berbagai macam jenis makanan dengan bahan baku seafood, dengan pemesan sesuai porsi yang diinginkan. Dengan adanya rumah makan fuja para pecinta makanan seafood bisa dimanjakan dengan berbagai jenis masakan yang ditawarkan. Namun meskipun banyak warung atau rumah makan yang sejenis tapi tetap saja rumah makan ini memiliki pengunjung yang paling banyak dibandingkan rumah makan lain Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dirumuskan permasalahannya sebagai berikut: 1.
2.
3.
Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Fuja di Kota Padang ? Bagaimana pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Fuja di Kota Padang? Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Fuja di Kota Padang?
LANDASAN TEORI Loyalitas Pelanggan Menurut Hurriyati (2005:129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
2
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Selanjutnya Griffin (2002:4) juga mengatakan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih Kualitas Produk Menurut Josep (1974) dalam Herjanto (2006:392) kualitas ditinjau secara subjektif adalah sesuatu yang cocok dengan selera (fitness for use) jadi suatu produk bisa dikatakan berkualitas bila produk tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi dirinya. American Society For Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:143) mengatakan kualitas (quality) merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Marsum (2005:15) mengatakan mengenai mutu makanan, yang perlu diperhatikan adalah flavour (rasa/bau), consistency (kemantapan; ketetapan), texture/form/shape (susunan/bentuk/potongan), nutritional content (kandungan gizi) dan visual appeal (daya penarik lewat ketajaman mata), aromatic appeal (daya penarik lewat bau harum) serta temperature (panas/suhu). Lokasi Lupiyoadi dan Hamdani (2009:92) mengatakan lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Fitzsimmons & Fitzsimmons, (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134) mengatakan lokasi berpengaruh terhadap dimensi-dimensi strategik, seperti : fleksibilitas, competitive positioning, manajemen permintaan dan fokus strategik.
Kualitas layanan Menurut Rangkuti (2003:29) secara umum kualitas pelayanan didukung oleh 10 item yang membentuk sebuah system yang tidak dapat dipisahkan antara satu dengan yang lain yaitu : reliability (kehandalan), responsiveness (ke tanggapan), competence (kemampuan), Access (mudah diperoleh), Courtesy (keramahan), Communication (komunikasi), Credibility (dapat dipercaya), Understanding (memahami pelanggan), Security (keamanan), dan Tangible (bukti nyata dan kesat mata). Pengembangan Hipotesis Kualitas produk, merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen, dimana semakin rendah kualitas produk maka akan menurunkan tingkat loyalitas pelanggan atau sebaliknya semakin baik kualitas produk maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan yang diperoleh. H1:kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Lokasi, merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Pentingnya lokasi bagi perusahaan jasa tergantung dari jenis dan derajat interaksi yang terlibat. Untuk penentuan lokasi ini, perusahaan perlu melihat jenis interaksi konsumen dan jasa yang disediakan. Kendati demikian, lokasi fasilitas jasa acapkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa, contohnya pusat perbelanjaan dan restoran. Hal ini menunjukkan bahwa semakin kurang baik lokasi, maka akan 3
menurunkan tingkat loyalitas pelanggan atau sebaliknya semakin baik lokasi maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan yang diperoleh H2:lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas (quality) merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, dengan kata lain kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu di bina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Hal ini mengindikasikan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, jika pelayanan yang diberikan adalah baik akan mampu mempengaruhi konsumen untuk menjadi loyal. H3:kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan METODOLOGI PENELITIAN Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian konsumen yang makan atau memesan makan di Rumah Makan Fuja di Kota Padang Populasi Yang menjadi populasinya konsumen yang makan atau memesan makan di Rumah Makan Fuja di Kota Padang.
Sampel . Pemilihan sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen yang makan atau memesan makan di Rumah Makan Fuja di Kota Padang. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi sampel dari populasi diatas adalah konsumen yang makan atau memesan makan di Rumah Makan Fuja di Kota Padang dengan kriteria : Berumur > 17 tahun Pernah makan / memesan makanan di Rumah Makan Fuja minimal 3 kali dalam 2 bulan. Jenis Data dan Sumber Data Jenis data, adalah data primer Sumber Data, data yang bersumber pada penyebaran kuesioner yang penulis sebarkan kepada 80 orang konsumen yang makan atau memesan makan di Rumah Makan Fuja di Kota Teknik Pengumpulan Data Untuk melakukan pengumpulan data maka penulis melakukan pengambilan data secara langsung dengan metode lapangan (field research) yaitu berupa penyebaran kuesioner pada konsumen yang makan atau memesan makan di Rumah Makan Fuja di Kota Padang. Kualitas Produk (X1) Dimensi pengukuran kualitas menurut Marsum (2005:159): flavour (rasa/bau), consistency (kemantapan; ketetapan), texture/form/shape (susunan/bentuk/potongan), visual appeal (daya penarik lewat ketajaman mata), aromatic appeal (daya penarik lewat bau harum), nutritional content (kandungan gizi) serta temperature (panas/suhu). Indikator lokasi yang digunakan menurut Tjiptono dan Chandra (2005:135-136) 4
sebagai berikut : Akses, Visibilitas, Lalulintas (traffic), Tempat parkir, Lingkungan, dan Kompetisi. indikator kualitas layanan yang digunakan menurut Sunyoto (2013:99) dilihat dari kuesioner harapan pelanggan terhadap faktor tangible, reliability, assurance, emphaty, responsiveness, harga makanan, dan waktu layanan Variabel Dependent (Y) dengan indikator loyalitas pelanggan yang didasarkan kepada pendapat Grifin (2005:31) yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Skala Pengukuran Variabel Pengukuran data dalam penelitian ini adalah angket daftar pertanyaan yang disusun berdasarkan kisi-kisi dalam bentuk skala likert (skala lima tingkat). Daftar pertanyaan yang disusun mengikuti model skala dengan skala likert 1 sampai 5 terdiri dari: (Sugiyono, 2003). Metode Analisa Data Dalam melakukan pengujian statistik, maka penulis melakukan pengujian data yang di gunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan tahapan pengujian meliputi:
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur instrument penelitian berdasarkan perspektif dan teknik yang berbeda dan untuk melihat kestabilan suatu data, yang dilakukan dengan menghitung cronbach alpa untuk menguji kalayakan terhadap konsistensi seluruh skala yang digunakan. Menurut Hamid (1998) seperti yang dikutip Pratisto (2005:43) jika hendak mengambil keputusan-keputusan kelompok, maka variabel dikatakan reliabel jika koefisien reliabilitas alpha sebesar 0,5 atau lebih. Analisa Deskriptif Analisa ini bermaksud untuk menggambarkan karakteristik masingmasing variabel penelitian. Analisa ini tidak menghubung-hubungkan satu variabel dengan variabel lainnya dan tidak membandingkan satu variabel dengan variabel lain Analisa Regresi Linear Berganda Untuk menguji hipotesis adanya pengaruh kualitas produk, lokasi dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Fuja di Kota Padang, maka digunakan alat uji statistik yaitu regresi linear berganda. yang dapat dirumuskan sebagai berikut: Y = + 1X1+ 2X2 + 3X3 + e Uji Asumsi Klasik
Uji Instrumen Penelitiam
Normalitas
Uji Validitas
Menurut Santoso (2001) uji normalitas dilakukan untuk mengetahui pola distribusi dari variance dari data apakah berdistribusi normal atau sebaliknya. Untuk mengetahui pola distribusi dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini maka digunakan bantuan uji non parametrik one sample kolmogorov smirnov test. Normalnya sebuah item ditentukan dari nilai asymp
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaannya pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuisioner tersebut. Dapat dilihat dari nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling Adequency (KMO – MSA) dari variabel jika berada diatas 0,5
5
sig yang dihasilkan dalam pengujian yang harus > alpha 0,05. Uji Multikolinearitas Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi yang kuat, maka dapat dikatakan telah terjadi masalah multikolinearitas dalam model regresi Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heterokedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heterkedastisitas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan, pada pembahasan ini pengujian dilakukan dengan uji glejser. Dimana jika variabel bebas signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Dan jika probabilitas / signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% (0.05) maka disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2005). Pengujian Hipotesis Uji T-tes Statistik Untuk membuktikan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial atau individu. Secara umum (Gujarati, 2001) merumuskan uji t-statistik ke dalam persamaan berikut:
t
b Sb
Keterangan: t = Sb = b
Mengikuti fungsi Standar Baku
= Koefisien Regresi
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Hasil Pengujian Data Uji Validitas Kualitas Produk (X1) Dari hasil analisis, diperoleh nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling Adequency (KMO – MSA) dari variabel kualitas produk sebesar 0,765> 0,5 hal ini memberikan arti bahwa secara keseluruhan item-item dari variabel kualitas produk tersebut valid untuk di uji, dimana dari 7 butir item pernyataan untuk variabel kualitas produk seluruhnya dinyatakan valid karena memiliki factor loading> 0,40. Dimana Item kuesioner kualitas produk yang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya Variabel Lokasi (X2) Dari hasil analisis, diperoleh nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling Adequency (KMO – MSA) dari variabel lokasisebesar 0,715> 0,5 hal ini memberikan arti bahwa secara keseluruhan item-item dari variabel lokasi tersebut valid untuk di uji, dimana dari 6 butir item pernyataan untuk variabel lokasi seluruhnya dinyatakan valid karena memiliki factor loading> 0,40. Dimana Item kuesioner lokasiyang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya
6
Variabel Kualitas Layanan (X3) Dari hasil analisis, diperoleh nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling Adequency (KMO – MSA) dari variabel kualitas layanan sebesar 0,679> 0,5 hal ini memberikan arti bahwa secara keseluruhan item-item dari variabel kualitas layanan tersebut valid untuk di uji, dimana dari 20 butir item pernyataan untuk variabel kualitas layanan 3 diantaranya tidak valid, yaitu item pernyataan 16, 31 dan 33 disebabkan untuk item pernyataan 16, 31 dan 33 memiliki factor loading ambigu > 0,40 masing-masing sebanyak 2 faktor loading, untuk itu ketiga item tersebut tidak diikutsertakan dalam pengujian selanjutnya. Sedangkan untuk 17 item pernyataan tersisa dinyatakan valid karena memiliki factor loading > 0,40. Dimana Item kuesioner kualitas layanan yang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Dari hasil analisis, diperoleh nilai Kaiser Meyer Olkin Measure Of Sampling Adequency (KMO – MSA) dari variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,685> 0,5 hal ini memberikan arti bahwa secara keseluruhan item-item dari variabel loyalitas pelanggan tersebut valid untuk di uji, dari 5 butir item pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan diketahui seluruhnya adalah valid karena memiliki factor loading> 0,40. Dimana item kuesioner loyalitas pelanggan yang valid dapat dijadikan acuan untuk penelitian selanjutnya. Uji Reliabilitas Dari hasil analisis, hasil uji reliabilitas, nilai cronbach’s alpha untuk variabel kualitas produk, lokasi dan kualitas layanan serta loyalitas pelanggan adalah besar dari 0.50 dan ini menunjukkan seluruh variabel yang digunakan dinyatakan reliabel atau handal,
sesuai yang dijelaskan oleh Hamid (1998) seperti yang dikutip Pratisto (2005:43) Uji Normalitas Dengan pengujian One Sample Kolmogorov Smirnov Test dapat diketahui bahwa data kuesioner yang penulis kumpulkan berdistribusi normal untuk variabel kualitas poduk, lokasi, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Hasil ini dapat dilihat dari Asymp.Sig. (2-tailed) seluruh variabel besar dari 0,05. Ini menunjukkan bahwa secara umum data yang ditemukan sudah memenuhi asumsi kenormalan data sehingga pengujian statistik parametrik dapat dilakukan untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini. Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinearitas Dari hasil analisis, didapat tiga variabel bebas (independent) dalam penelitian ini nilai VIF-nya di bawah 10 dan tolerance nya mendekati 1.Ini berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas tersebut.Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas (independent) berupa kualitas produk, lokasi dan kualitas layanan tersebut memenuhi persyaratan asumsi klasik tentang multikolinieritas. Uji Heteroskedastisitas Dari hasil analisis, didapat tiga variabel bebas (independent)) berupa kualitas produk, lokasi dan kualitas layanan dalam penelitian ini nilai signifikansinya di atas tingkat kesalahan 5% (0.05) maka disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas seperti yang dikemukakan Gujarati, (2003) dalam Ghozali (2005). Pengujian Berganda
Analisis
Regresi
Linier
7
Pengaruh kualitas produk Terhadap loyalitas pelanggan Dari hasil analisis, diperoleh koefisien regresi kualitas produk bernilai positif sebesar 0,161 dimana hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang, dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 artinya nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05.Berdasarkan analisis diatas disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang, Sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini mengindikasikan semakin baikkualitas produk maka semakin meningkat loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang. Pengaruh lokasi Terhadap loyalitas pelanggan Dari hasil analisis, diperoleh koefisien regresi lokasi bernilai positif sebesar 0,161 dimana hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif antara lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang, dengan nilai signifikansi sebesar 0,030 artinya nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan analisis diatas disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang, Sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini mengindikasikan semakin baik lokasi maka semakin meningkat loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang. Pengaruh Kualitas LayananTerhadap loyalitas Pelanggan Dari hasil analisis, diperoleh koefisien regresi kualitas layanan bernilai positif sebesar 0,063 dimana hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang, dengan nilai signifikansi sebesar 0,048 artinya nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05. Berdasarkan analisis diatas disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang, Sehingga keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini mengindikasikan semakin baik kualitas layanan maka semakin meningkat loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang. Kesimpulan Dari hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang. 2. Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang. 3. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan fuja di kota Padang Saran Untuk Penelitian Berikutya Peneliti menyadari bahwa skripsi yang telah dilaksanakan ini masih memiliki beberapa kelemahan yang disebabkan adanya keterbatasan yang peneliti temukan dalam penyusunan skripsi ini. Adapun ketebatasan penelitian yang penulis sampaikan diakhir penulisan ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini hanya menganalisis kualitas produk, lokasi, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, jadi disarankan untuk peneliti berikutnya untuk dapat menambah variable lainnya yang dapat menjelaskan lebih mendalam tentang loyalitas pelanggan. 8
2. Objek penelitian ini hanyalah konsumen yang makan atau memesan makanan di rumah makan fuja di kota Padang. Jadi disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk dapat mengambil objek penelitian yang lain agar kajian tentang kualitas produk, lokasi, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan dapat dipahami secara mendalam. 3. Masih sedikitnya jumlah responden yang dijadikan sampel sehingga hasil yang ditemukan dalam penelitian ini memiliki tingkat keakuratan yang lemah, sehingga diharapkan untuk kedepannya lebih menambah jumlah sampel. DAFTAR PUSTAKA Astuti, Sri Rahayu Tri dan Agustinus Prayudhanto. 2006. Analisis Pengaruh Retail Mix Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Grosir X Semarang). Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi vol 3 No 2 Juli. Ghozali, Imam 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To earn it, How To Keep It I” Mc. Graw Hill, Kentucky. --------------. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga. Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik Dasar. Jakarta : Erlangga. Herjanto, Eddy. 2006. Manajemen Operasi. Edisi Ketiga. Jakarta : Grasindo Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta Hutomo, Agyl Satrio. 2010. Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi. Jurnal Universitas Guna Darma. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Jasfar, Farida, 2002. Perbedaan Peranan Tingkat Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen Pelanggan Hotel : Studi Tentang Service Relationship pada Hotel di Jakarta dan Bogor. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. Volume 4. No 1. Hal 54-73 Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2005. Principles Of Marketing (11th ed). New Jersey : Prentice Hall. ----------------------------------------. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan Jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Marsum WA. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Edisi IV. Yogyakarta : Andi. Putri, Irana Dea, Wahyu Hidayat & Reni Shinta Dewi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Mertojoyo Cake Semarang). Jurnal. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik universitas Diponegoro Pratisto, Arif. 2005. Aplikasi SPSS 10.05 Dalam Statistik Dan Rancangan Percobaan. Bandung: Alfabeta Richard F, Gerson. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan kedua, Jakarta: PPM
9
Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS. Edisi Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo. Sudjana, 2005. Metoda Statistika. Bandung : Tarsito. Sekaran, Uma. 2000.Reserch methods for Business. New York. Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung : Alfabeta. Sugiyono dan Eri Wibowo. 2004. Statistika untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS 10. O for windows. Cetakan Keempat : November. Bandung : Alfabeta Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta : Graha Ilmu. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta : Andi Yoestini dan Albertus Ferry Rostya Adi. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang). diponegoro business review Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1-9. http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/dbr Zeithaml, V. A, Bitner, M.J. & Gremler, D.D. 2007. Service Marketing. New York : MCGraw-Hill/Irwin
10
