PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA TELKOM SPEEDY DI KOTA PADANG Oleh Raymond Oktafian1, Yulihar Muchtar1, Irda1. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta E-Mail
[email protected] Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris pengaruh kualitas produk dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy di Kota Padang. Didalam model penelitian ini digunakan 100 orang responden yang menggunakan paket Telkom Speedy di kota Padang. Jenis data yang digunakan adalah primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Didalam penelitian ini digunakan dua kategori variabel. Pertama adalah independen yaitu terdiri dari kualitas produk dan kepuasan. Kedua adalah variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.Untuk melakukan pengujian hipotesis maka digunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan model regresi linear berganda. Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan ditemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy, sedangkan hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyaltias pelanggan pengguna Telkom Speedy di kota Padang. The research to have improved influence of product quality and satisfaction to customer loyalty Telkom Speedy users in the city of Padang. In this research model used 100 respondents who use the package Telkom Speedy in the city of Padang. The type of data used is obtained through the primary distribution of questionnaires . In this study used two variable category. The first is independent and consists of product quality and satisfaction. The second is the dependent variable, namely loyalty customers. For used to test the hypothesis that quantitative analysis using multiple linear regression model. In accordance with the results of hypothesis testing that has been done it was found that the quality of the product does not have a significant effect on customer loyalty Telkom Speedy users , while the second hypothesis testing results found that satisfaction significantly influence customer loyalty Telkom Speedy users in the city of Padang Keyword
Product Quality, Customer Satisfaction, Loyalty
banyak hal yang tampak mustahil seperti
PENDAHULUAN 1.1.
berkomunikasi langsung dipisahkan dua
Latar belakang masalah Dewasa ini kebutuhan informasi
menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara
maju
maupun
negara
berkembang seperti Indonesia. Dahulu,
benua secara face to face, dan pengiriman data dengan hitungan detik, atau kalaupun ada, dengan tingginya harga hanya sedikit orang yang dapat menikmatinya. Sekarang 1
hal mustahil itu sudah dapat dilakukan dan
program
dijual
pelanggan.
dengan
harga
murah.
Era
pengembangan
loyalitas
perpindahan informasi dari ujung dunia
Perusahaan Perseroan (Persero) PT
yang satu ke ujung dunia yang lain hanya
Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom)
dalam hitungan detik dengan biaya murah
merupakan Badan Usaha Milik Negara dan
ini disebut sebagai era informasi.
penyedia
layanan
telekomunikasi
dan
tidak
jaringan terbesar di Indonesia. Telkom
geografis, ras, suku,
menyediakan layanan InfoComm, telepon
budaya, negara, maupun kelas ekonomi,
kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan
atau faktor-faktor lain yang menghambat
telepon nirkabel tidak bergerak (fixed
pertukaran informasi. Dari aktifitas tanpa
wireless), layangan telepon seluler, data
batas ini internet dapat menciptakan suatu
dan
komonitas-komunitas
interkoneksi, baik secara langsung maupun
Akses
informasi
mengenal batas
internet
unik
seperti
facebook, twitter, yahoo mesengger yang
internet,
serta
jaringan
dan
melalui anak perusahaan. Sebagai perusahaan pemegang jasa
dapat di manfaatkan sebagai saranya manfaat
telekomunikasi terbesar di negeri ini, PT
tersebut, maka pengguna internet semakin
Telkom meluncurkan jasa layanan Telkom
meningkat
dengan
Speedy yang menjanjikan kecepatan dan
kemudahan-kemudahan
kenikmatan berselancar yang lebih baik
berbisnis.
Karena
banyaknya
jumlahnya
meningkatnya
seiring
yang diperoleh dalam penggunaan internet
daripada pendahulunya, yaitu Telkomnet
Jasa internet ini dirasakan sebagai
Instant. Layanan ini, sebagaimana yang
bisnis potensial dan menghasilkan margin
dulu, tetap mengharuskan konsumen untuk
yang menguntungkan bagi perusahaan.
memiliki line telepon (dan tentu saja
Melihat
sebuah modem) untuk bisa menggunakan
potensi
tersebut
banyak
perusahaan provider telekomunikasi selular
layanan ini.
yang mencoba peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Dalam kondisi persaingan yang kompetitif ini, perusahaan seharusnya mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan dalam bisnis mereka, bahwa pelangganlah yang jadi alasan keberadaan mereka. Oleh karena
itu,
banyak
perusahaan
1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan
latar
belakang
masalah yang penulis ungkapkan maka munculah beberapa perumusan masalah dalam penelitian ini diantaranya: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas
mempertahankan pasar mereka melalui 2
pelanggan pengguna Telkom
Pemasaran adalah proses sosial yang
Speedy di Kota Padang ?
dengan mana individu dan kelompok
2. Apakah kepuasan pelanggan
mendapatkan apa yang mereka butuhkan
berpengaruh terhadap loyalitas
dan
inginkan
dengan
pelanggan pengguna Telkom
menawarkan
Speedy di Kota Padang ?
mempertukarkan produk dan jasa yang
,dan
menciptakan, secara
bebas
bernilai dengan pihak lain. 1.3.1
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang
telah dikemukakan di atas, maka tujuan
Kepuasan Pelanggan Konsep
bersifat
penelitian ini adalah : 1. Untuk
2.3.
mengetahui
abstrak.
kepuasan Banyak
pelanggan pakar
yang
pengaruh
memberikan definisi mengenai kepuasan
kualitas
produk
terhadap
pelanggan.
Day
(dalam
Tjiptono,
loyalitas
pelanggan
Telkom
2004:146),
mendefinisikan
kepuasan
pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan
Speedy di Kota Padang. pengaruh
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
loyalitas
ketidaksesuaian yang dirasakan antara
pelanggan Telkom Speedy di
harapan sebelumnya dan kinerja actual
Kota Padang.
produk yang dirasakan setelah pemakaian.
2. Untuk
mengetahui
kepuasan
terhadap
Sedangkan menurut Zikmund, McLeod LANDASAN TEORI 2.1
dan Gilbert (dalam Sinaga, 2010:31),
Pemasaran
kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi
2.1.1 Pengertian Pemasaran
setelah pembelian hasil dari perbandingan
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan Aperusahaan tersebut.Disamping kegiatan pemasaran
perusahaan
mengkombinasikan menggunakan
juga
fungsi-fungsi
keahlian
mereka
perlu dan agar
perusahaan berjalan dengan baik. Dalam hal ini perlu diketahui beberapa definisi pemasaran. Adapun
antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan merupakan
yang
dirasakan.
tingkat
perasaan
Kepuasan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan definisi
pemasaran
atas kinerja produk (jasa) yang diterima
menurut Philip Kotler (2005:10) yaitu: 3
dan diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani,
menganggap pilihan merek sangat penting
2008:192).
baginya.
2.4.
2.5
Penelitian terdahulu Pengembangan Hipotesis
2.5.1
Pengaruh Kualitas Produk Terhadapat Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan Loyalitas
reaksi
atau
pelanggan
akibat
dari
merupakan terciptanya
dan
kepuasan pelanggan sebagai implementasi yang
Pratiwi (2010), meneliti tentang
harapan
harapan pelanggan (X1), kualitas produk
pelanggan (Pratiwi, 2010:41). Pelanggan
(X2), kepuasan (X3) loyalitas pelanggan
yang loyal adalah mereka yang antusias
(Y). Dari hasil penelitian diketahui bahwa
terhadap sutau merek atau prouk yang
harapan,
digunakannya.
berpengaruh
dari
keberhasilan
berkualitas
dalam
pelayanan memenuhi
Pelanggan
yang
loyal
kualitas
produk,
positif
kepuasan
terhadap
loyalitas
kepada keputusan pembeliannya, tidak lagi
pelanggan. Agung
mempertimbangkan
faktor–faktor
yang
meneliti tentang kualitas produk (X1), citra
berpengauh
penentuan
pilihan
merek ( X2), loyalitas pelanggan (Y).Dari
karena telah tertanam dalam dirinya bahwa
hasil penelitian diketahui bahwa kualitas
produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan
produk, citra merek berpengaruh positif
harapan dan kebutuhan.
terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan
dalam
Loyalitas pelanggan mencerminkan
uraian
di
atas,
kressnamurti (2012),
dapat
niatan berperilaku (intended behavior)
hipotesis sebagai berikut :
berkenaan dengan suatu produk atau jasa.
H1
dikembangkan
Kualitas produk berpengaruh terhadap loyaitas pelanggan
Niatan berperilaku di sini mencakup kemungkinan pembelian mendatang atau
2.5.2
Hubungan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas pelanggan
pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, juga seberapa mungkin pelanggan akan
Pratiwi (2010), meneliti tentang
beralih ke penyedia layanan atau merek
harapan pelanggan (X1), kualitas produk
lainnya (Selnes, 1993, dalam Sinaga,
(X2), kepuasan (X3) loyalitas pelanggan
2010:44). Perilaku pembelian ulang dalam
(Y). Dari hasil penelitian diketahui bahwa
perilaku sensitifitas merek yang kuat
harapan,
dikategorikan sebagai loyalitas, dimana
berpengaruh
konsumen
pelanggan. Aulia Siwi Putriandari (2011),
cenderung
membeli
atau
menggunakan ulang merek yang sama dan
meneliti
kualitas
produk,
positif
tentang
kepuasan
terhadap
kualitas
loyalitas
jasa
(X1),
kepuasan (X2), dan loyalitas (Y).Dari hasil 4
penelitian diketahui bahwa kualitas jasa,
Djarwanto (1993) populasi adalah jumlah
kepuasan,berpengaruh
dari keseluruhan obyek (satuan-satuan
positif
terhadap
loyalitas pelanggan.
dalam
Rachmad hidayat (2009), meneliti
individu-individu)
karakteristiknya
hendak
tentang kualitas layanan (X1), kualitas
Sedangkan
produk (X2), nilai (X3), kepuasan (Y1), dan
individu
loyalitas
kepentingan yang sama.
(Y2).
Dari
hasil
penelitian
populasi
yang
Populasi
diketahui bahwa kualitas layanan, kualitas
yang diduga.
adalah
mempunyai
sejumlah sifat
adalah
atau
wilayah
produk, nilai, berpengaruh positif terhadap
generalisasi yang terdiri dari objek atau
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Agung
subjek yang mempunyai kuantitas dan
kresna murti (2012), meneliti tentang
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
kualitas produk (X1), citra merek (X2), dan
peneliti untuk dipelajari dan kemudian
loyaltas (Y). Dari hasil penelitian diketahui
ditarik suatu kesimpulannya. Populasi
bahwa
terhadap
dalam penelitian ini adalah pelanggan
yang
Speedy yang telah menggunakan Speedy
kabur
lebih dari 3 bulan dan pelanggan Speedy
berpengaruh
loyalitas
positif
pelanggan.Pelanggan
tidakmendapat
kepuasan
bahkan
akan
tidak
Berdasarkan
uraian
akan
pernah di
kembali.
atas,
dapat
dikembangkan hipotesis sebagai berikut : H2
yang berdomisili di Kota Padang.
Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas Pelanngan
3.2.2
Sampel Sampel
adalah
sebagian
dari
populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap dapat mewakili
METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Objek penelitian
1993, dalam Pratiwi, 2010:56). Sedangkan
Dalam penelitian ini yang menjadi objek yang di teliti adalah pelanggan telkom Speedy yang berdomisili di Kota Padang. 3.2
Hadi (1997) mendefinisikan bahwa sampel adalah sejumlah individu yang jumlahnya kurang dari populasi. Penelitian ini adalah penelitian sampel sebab tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya
Populasi dan Sampel
sebagian dari populasi dan hasil penelitian
3.2.1 Populasi Menurut
Jogiyanto
(2005)
Populasi adalah kesatuan item–item yang saling bekerja sama untuk mencapai satu tujuan
keseluruhan dari populasi (Djarwanto,
tertentu.Sedangkan
menurut
akan
digeneralisasikan
pada
seluruh
populasi (Sutrisno Hadi, 1997:221). Secara keseluruhan jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang 5
responden, karena jumlah sampel dalam penelitian
ini
menggunakan
ditentukan
pendapat
Variabel penelitian terdiri dari
dengan
atas dua macam, yaitu variabel terikat
dalam
(dependent variable) atau variabel yang
Slovin
dalam Suliyanto (2006:100) bahwa ukuran
tergantung
sampel
variabel bebas (independent variable) atau
dapat
dihitung
dengan
menggunakan rumus berikut: n=
variabel
variabel
lainnya
dan
yang tidak bergantung pada
variabel lainnya. Variabel-variabel yang
N 1 + Ne 2
Jika
dari
digunakan pada penelitian ini adalah :
tingkat
kesalahan
yang
1.
diinginkan (e) adalah 10% dan diketahui jumlah populasi pertambahan pengguna
Variabel Terikat (dependent variable), yaitu Loyalitas Pelanggan (Y)
2.
Speedy di kota padang mencapai 21.721
Variabel tidak Terikat (independent
variable), yaitu :
maka jumlah sampel yang diteliti adalah
a.
Kualitas Produk (X1)
sebanyak :
b.
Kepuasan (X2)
n=
21721 2 1+ 21721[0,1]
= 99,541
3.5.2
Definisi Operasional Definisi
operasional
adalah
dibulatkan menjadi 100
melekatkan arti pada suatu variabel dengan
Dimana :
cara menetapkan kegiatan atau tindakan n =
Jumlah Sampel
yang perlu untuk mengukur variabel.
N =
Jumlah Populasi
Variabel penelitian terdiri dari atas dua
e =
Standar Deviasi
macam, yaitu variabel terikat (dependent
Kelonggaran (10%)
variable) atau variabel yang tergantung
Jadi jumlah sampel yang diambil
dari variabel lainnya (Y) dan variabel
sebanyak 100 orang, Adapun pertimbangan
bebas (independent variable) atau variabel
yang akan dilakukan dalam mengambil
yang tidak bergantung pada variabel
sampel yang akan diteliti yaitu responden
lainnya (X). Definisi operasional dalam
yang diteliti adalah pelanggan yang telah
penelitian ini meliputi :`
menggunakan Speedy lebih dari 3 bulan di kota Padang.
1. Kualitas Produk (X1) Menurut Kotler and Armstrong
3. 5
3.5.1
Variabel Penelitian dan Definisi
(2004) arti dari kualitas poduk adalah
Operasional Variabel
kemampuan
Variabel Penelitian
sebuah
produk
dalam
memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
6
keseluruhan
durabilitas,
Dimensi ini mencakup umur teknis
reliabilitas,
maupun umur ekonomis.
ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi
produk
juga
atribut
6. Serviceability, speed, cost, ease to
produk
(Pelayanan).
Dimensi
lainnya. Indikator yang digunakan untuk
repair
mengukur kualitas produk diadopsi dari
kemudahan
Mayers dan Albert (2005) yaitu adalah :
kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan
1. Performance (penampilan/kinerja)
perbaikan
yang
meliputi
memuaskan.
operasi
Pelayanan yang diberikan tidak
dan produk inti (core product) yang
terbatas hanya sebelum penjualan,
dibeli.
kecepatan,
tetapi juga selama proses penjualan
kemudahan dan kenyamanan dalam
hingga purna jual yang mencakup
penggunaan.
pelayanan reparasi dan ketersediaan
merupakan
karakteristik
Misalnya
komponen yang dibutuhkan.
2. Features (Fasilitas) ciri-ciri atau
7. Estethic (Estetika) yaitu daya tarik
keistimewaan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Konten
produk
dari produk yang membedakannya
Misal keindahan desain produk,
dengan produk lain.
keunikan
3. Reliabilitas
(keandalan)
kemungkinan
kecil
kualitas
Misalnya dan
standar
to
standard
dengan
spesifikasi)
standar
dan
operasi
memenuhi
telah
ditetapkan
yang
sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas
dan
Menurut Kotler dan Keller (2010) kepuasan adalah kesesuaian antara tingkat
desain,
atau
mengukur
lama
yang
dirasakan
sebuah
kepuasan
jasa. maka
dalam Untuk
digunakan
indikator dari Parasuraman (2001) sebagai berikut: a.
standar
Tangible
adalah
wujud
nyata
pelayanan
yang
dirasakan
oleh
konsumen
5. Durabilitas (daya tahan) berkaitan berapa
kinerja
menggunakan
karakteristik operasional.
dengan
dan
harapan atau kepentingan dengan realisasi
yaitu sejauh mana karakteristik desain
produk,
2. Kepuasan Pelanggan (X2)
pengawasan
karakteristik operasional.
(kesesuaian
model
indera.
akan
desain,
4. Conformance
panca
kombinasi
yaitu
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
terhadap
produk
tersebut dapat terus digunakan.
b.
Reliability pelayanan
adalah yang
kehandalan
dirasakan
oleh
konsumen 7
c.
Responsibility yang
adalah
dirasakan
e. Committed Buyer adalah komitmen
ketanggapan
pelanggan
yang dirasakan konsumen dalam
ketika
menggunakan sebuah merek
menggunakan jasa d.
Assurance adalah komitmen yang dirasakan pelangga dari pelayanan
3.6
Metode Analisis Untuk melaukan tahapan pengujian
yang diberikan petugas e.
Emphaty adalah kepedulian petugas yang dirasakan pelanggan pada saat
seperti yang teridentifikasi pada sub bab dibawah ini:
menggunakan jasa tertentu. 3.
hipotesis maka digunakan metode analisis
HASIL DAN PEMBAHASAN
Loyalitas Pelanggan (Y) Menurut Durianto et al (2003)
4.1
Untuk
loyalitas adalah komitmen yang muncul didalam diri pelanggan atau konsumen dalam menggunakan sebuah jasa atau pun merek sebuah produk. Untuk mengukur loyalitas
pelangga
dapat
digunakan
indikator yang diadopsi dari Aeker (1997)
a. Switcher, adalah kebiasaan yang responden
untuk
cenderung berganti ganti merek produk yang digunakan. b. Like the brand rasa suka yang dimiliki konsumen pada produk yang mereka gunakan. c. Satisfied buyer adalah rasa puas yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan Telkomnet Speedy d. Habitual
membuktikan
kebenaran
hipotesis yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan Telkomnet maka
Speedy
dilakukan
pengujian
hipotesis dengan analisis kuantitatif atau penggunakan tahapan pengujian statistik,
yaitu sebagai berikut:
dimiliki
Pengujian Hipotesis
buyers
penggunaan
Telkomnet Speedy telah menjadi
Tahapan dengan
pengujian statistik dilakukan menggunakan
model
regresi
berganda dan uji t-statistik. Berdasarkan hasil
pengujian
hipotesis
yang
telah
dilakukan diperoleh ringkasan hasil seperti terlihat pada Tabel 4.15 dibawah ini: Tabel 4.15 Hasil Pengujian Hipotesis Variabel Koefisien t-hit Sig Penelitian Regresi (Constanta) 25,276 Kualitas Produk 0,021 0,645 0,521 Kepuasan -0,194 -2,363 0,020 F-stat 0,033 R-Square 0,068 Sumber Hasil Data Olahan SPSS
kebiasaan
8
Pada tabel terlihat bahwa masing
4.2.2
Pengujian F-statistik Sebelum
masing variabel penelitian yang digunakan
dilakukan
didalam model penelitian ini memiliki
pengujian
berpengaruh yang berbeda antara satu
dilakukan
dengan
uraian
Berdasarkan hasil pengujian menunjukan
pembahasan tehadap masing masing proses
bahwa nilai signifikan yang dihasilkan
pengujian data terlihat pada sub bab
adalah
dibawah ini:
pengujian digunakan tingkat kesalahan
yang
lain.
Secara
hipotesis
tahapan
terlebih
pengujian
sebesar
0,033.
dahulu
F-statistik.
Pada
tahapan
sebesar 0,05. Pada tahapan pengujian 4.2.1
Pengujian Koefisien Determinasi Pengujian
koefisien
determinasi
bertujuan untuk mengetahui kemampuan dari
variabel
independen
untuk
mempengaruhi variabel dependen yang diukur dengan persentase. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan dilakukan
diperoleh
nilai
koefisien
determinasi sebesar 0,068. Hasil tersebut menujukan bahwa kualitas produk dan kepuasan
pelanggan
diperoleh nilai signifikan sebesar 0,033 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kepuasan
secara
bersama
sama
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
menggunakan
Telkomnet
Speedy. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukan model regresi yang akan dibentuk dapat diterima.
memberikan
kontribusi untuk mempengaruhi loyalitas sebesar 6,80% sedangkan sisanya sebesar
4.2.3 Pembentukan Model Regresi Berganda dan Uji t-statistik Berdasarkan kepada analisis dan
93,20% lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan didalam model
hasil
penelitian saat ini, seperti harga, promosi
dilakukan dapat dibuat sebuah model
dan sebagainya. Hasil yang diperoleh
regresi linear berganda seperti terlihat
tersebut
dibawah ini yaitu sebagai berikut:
menunjukan
bahwa
kualitas
produk dan kepuasan memiliki variasi kontribusi untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan Speedy.
menggunakan
Telkomnet
pengujian
regresi
yang
telah
Y = 25, 276 + 0,021x1 + 0,194x2 Hasil
yang
diperoleh
pada
persamaan regrtesi berganda terlihat bahwa nilai koefisien regresi yang dimiliki oleh variabel kualitas produk bertanda positif yaitu sebesar 0,021 Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa semakin tinggi kualitas 9
produk akan mendorong meningkatnya loyalitas
pelanggan
4.2
menggunakan
Pembahasan Sesuai
dengan
analisis
dan
Telkomnet Speedy. Pada tahapan pengujian
pembahasan hasil pengujian hipotesis yang
statistik diperoleh nilai signifikan sebesar
telah
0,521. Proses pengujian statistik digunakan
pembahasan seperti terlihat pada sub bab
tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil yang
dibawah ini yaitu:
diperoleh
menunjukan
bahwa
dilakukan
dapat
diajukan
nilai
signifikan sebesar 0,521 > alpha 0,05 maka
4.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
keputusannya adalah Ho diterima dan Ha Berdasarkan
ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas
produk
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Telkomnet Speedy di kota Padang. Hasil pengujian hipotesis kedua yang bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, diperoleh nilai koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,194. Hasil yang diperoleh menunjukan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mendorong meningkatnya loyalitas. Hasil pengujian t-statistik menunjukan nilai signifikan sebesar 0,020. Tahapan pengujian t-statistik dilakukan dengan menggunakan tingkat kesalahan sebesar 0,05. Hasil tersebut menunjukan bahwa nilai signifikan sebesar 0,020 < alpha 0,05 maka keputusannya adalah Ho ditolak dan H2 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan Telkomnet Speedy.
hipotesis
pertama
kualitas
produk
hasil
penguian
ditemukan tidak
bahwa
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan Telkomnet Speedy. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukan bahwa kualitas produk bukanlah variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan Speedy. Keadaan tersebut terjadi karena sebagian besar pelanggan
Speedy
kepuasan
dan
telah
merasakan
kenyamanan
menggunakan
dalam
Telkomnet
Speedy.
Perangkat dan peralatan Speedy tersebut termasuk perangkat yang tahan lama dan memiliki akses jaringan yang cepat, selain itu Speedy juga memiliki variasi paket yang
dapat
kemampuan
dipilih dan
sesuai
daya
dengan
beli
calon
pelanggan. Keadaan tersebut terus dapat dipertahankan Melihat
secara
kondisi
terus
tersebut
menerus. mendorong
pelanggan mulai mengabaikan kualitas produk
sebagai
variabel
yang
mempengaruhi loyalitas, dalam hal ini 10
melihat
tinggi kepuasan pelanggan tentu akan
keberadaan variabel lain sebagai dimensi
meningkatkan komitmen mereka untuk
yang
seperti
menggunakan Telkomnet Speedy. Keadaan
kualitas produk dan berbagai variabel
tersebut terjadi karena sebagian besar
lainnya.
responden yang menggunakan Telkomnet
pelanggan
mulai
Speedy
mempengaruhi
Temuan
loyalitas
yang diperoleh
pada
merasakan
Speedy
kenyamana
dan
tahapan pengujian hipotesis pertama tidak
kepuasan, keadaan tersebut menunjukan
sejalan dengan Pratiwi (2010), meneliti
segala harapan yang diharapkan pelanggan
tentang
harapan
kualitas
dalam menggunakan Telkomnet Speedy.
produk,
kepuasan
loyalitas pelanggan.
Kepuasan dan kenyamanan tersebut dapat
Dari hasil penelitian diketahui bahwa
terus dipertahankan dalam jangka panjang.
harapan,
kepuasan
Fenomena tersebut tentu menciptakan
loyalitas
komitmen dalam diri pelanggan untuk
pelanggan,
kualitas
berpengaruh
produk,
positif
pelanggan. Agung
terhadap
kressnamurti (2012),
terus menggunakan Telkomnet Speedy. Hasil yang diperoleh pada tahapan
meneliti tentang kualitas produk, citra merek,
loyalitas pelanggan. .Dari hasil
penelitian
diketahui
bahwa
kualitas
pengujian hipotesis kedua sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh pratiwi
produk, citra merek berpengaruh positif
(2010),
meneliti
terhadap loyalitas pelanggan. Rachmad
pelanggan, kualitas produk,
hidayat meneliti (2009), meneliti tentang
loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian
kualitas layanan, kualitas produk (X2),
diketahui bahwa harapan, kualitas produk,
nilai, kepuasan, dan loyalitas. Dari hasil
kepuasan berpengaruh positif terhadap
penelitian
diketahui
bahwa
kualitas
loyalitas pelanggan. Aulia Siwi Putriandari
layanan,
kualitas
produk,
nilai,
(2011), meneliti tentang kualitas jasa, dan
tentang
loyalitas.
harapan kepuasan
berpengaruh positif terhadap kepuasan dan
kepuasan,
loyalitas pelanggan.
penelitian diketahui bahwa kualitas jasa, kepuasan,berpengaruh
4.7.2
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hipotesis kepuasan
kedua
hasil
pengujian
ditemukan
pelanggan
bahwa
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil tersebut menunjukan bahwa semakin
loyalitas
Dari
hasil
positif
terhadap
pelanggan.Rachmad
hidayat
(2009), meneliti tentang kualitas layanan, kualitas produk, nilai, kepuasan, dan loyalitas. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan, kualitas produk, nilai,
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Agung 11
kresna murti (2012), meneliti tentang
permasalahan yang dibahas didalam
kualitas produk, citra merek, dan loyaltas.
penelitian ini yaitu:
Dari hasil penelitian diketahui bahwa
1. Perusahaan
berpengaruh
positif
terhadap
diharapkan
dapat
meningkatkan mutu dan kualitas
loyalitas
produk
pelanggan.
yang
mereka
berikan
kepada konsumen, seperti modem
PENUTUP
yang tahan lama dan bermerek, 5.1
Kesimpulan Berdasarkan
pembahasan
hasil
saran analisis pengujian
dan
tersebut
meningkatkan
hipotesis
penting
untuk
komitmen
atau
loyalitas konsumen kepada Speedy.
maka dapat buat beberapa kesimpulan
2. Perusahaan
penting yang merupakan jawaban dari
diharapkan
menjaga
sejumlah masalah yang diajukan didalam
mutu
pelayanan
penelitian ini. Secara umum beberapa
dapat
dan
kepada
kualitas pelanggan
dengan cara meningkatkan kualitas
kesimpulan yang diajukan adalah sebagai
jaringan, memperbesar bandwitch
berikut:
atau
1. Hasil pengujian hipotesis pertama
pun
meningkatkan
mutu
pelayanan kepada pelanggan, saran
ditemukan bahwa kualitas produk
tersebut
tidak berpengaruh sigifikan
penting
untuk
meningkatkan loyalitas konsumen
terhadap loyalitas pelanggan dalam
kepada Telkomnet Speedy.
menggunakan Telkomnet Speedy di
3. Speedy
Kota Padang. 2. Hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa kepuasan
harus
meningkatkan
program
promosi
yang
mereka
laksanakan,
akan
kegiatan
promosi dapat ditingkatkan dengan
pelanggan berpengaruh sigifikan
mempriotas
terhadap loyalitas pelanggan dalam
penggunaan
media
internet, saran tersebut penting
menggunakan Telkomnet Speedy di
untuk meningkatkan pangsa pasar
Kota Padang.
Telkomnet
Speedy
dimasa
mendatang. 5.2
Implikasi Berdasarkan kepada analisis dan
pembahasan maka diajukan beberapa implikasi penting yang merupakan inti dari
5.4
Saran Berdasarkan kepada kesimpulan
dan keterbatasan penelitian maka diajukan
12
beberapa saran yang dapat memberikan manfaat bagi: 1. Peneliti
dimasa
disarankan jumlah
mendatang
untuk
menambah
sampel
digunakasn
yang
akan
dengan
cara
Brown Williams dan Churchill James. 1993. Consumers Behavior. Pearson. Florida. Engel James F, Roger D Blackwell, Paul W Miniard. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Binarupa Aksara, Jakarta.
menggunakan metode pengambilan sampel yang berbeda saran tersebut penting
dilakukan
untuk
meningkatkan
ketepatan
akurasi
yang
diperoleh
penelitian
dimasa
hasil
didalam
Elitan. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Gramedia Pustaka, Jakarta.
dan
Ghozali, Imam. 2011. Analisis Multivariate dengan Menggunakan SPSS 19.0. Badan Penerbit Universitas Dipenegoro, Semarang.
mendatang. 2. Peneliti
dimasa
mendatang
Gujarati Damodar. 2001. Econometrica. Erlangga, Jakarta.
disarankan untuk memperpanjang periode observasi yang digunakan, saran
tersebut
penting
untuk
meningkatkan
ketepatan
dan
akurasi
penelitian
yang
hasil
diperoleh dimasa mendatang. 3. Peneliti disarankan
dimasa
mendatang
untuk
menambah
Hatane Samuel. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kembali Menggunakan Jasa Asuransi AIG Lippo. Jurnal Manajemen Kewirausahawan Nomor 4 Volume 3 Universitas Kristen Petra, Surabaya. Hermawan Kertajaya. 2004. Marketing Sebuah Analisis dan Implikasi. Gramedia Pustaka, Jakarta.
minimal satu variabel baru yang belum penelitian penting
digunakan ini, untuk
saran
didalam
Istijanto. 2008. Analisis Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka, Jakarta.
tersebut
meningkatkan
ketepatan dan akurasi hasil yang diperoleh didalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Arikunto Surasmi. 2001. Metodologi Penelitian. Salemba Empat, Jakarta Parrasuraman, Berry L dan Zeithalm. 1988. Consumer Behaviour. McGraw-Hill, Irwin.
Kasali, Rhenal. 2001. Membidik Pasar Indonesia. Jakarta. Gramedia Pustaka. Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010. Marketing 13th. Salemba Empat, Jakarta. Lovelock. 1988. Marketing Third Edition. McGraw-Hill, Irwin. Lovelock. 2004. Marketing Seven Editions. McGraw-Hill, Irwin. 13
Minzberg. 1976.Dalam Sumarwan Ujang, Sitinjak Toni, Darmadi Durianto. 2010. Analisis Perilaku Konsumen. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta. Mowen C Robert dan Minor. 1998. Consumer Behaviour. Prienticehall, Jakarta. Parasuraman, et. Al. 1988. Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010. Marketing 13th. Salemba Empat, Jakarta. Putra Putu Teja Wijaya. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi dari Mulut ke Mulut Pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung. Tesis Program Magister Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana, Denpasar. Rangkuty Fredi. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan. Salemba Empat, Jakarta. Rust dan Zahorik. 1993. Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010. Marketing 13th. Salemba Empat, Jakarta. Sari Yakut Dekrita. 2012. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah Asuransi AIG Bumiputra. Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 3 Nomor 1. Universitas Gunadarma, Jakarta. Schifman Freddy dan Kanuk. 1994. Consumer Behaviour. McGrawhill, Irwin.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Riset Bisnis. Erlangga, Jakarta. Simamora, Bilson. 2002. Analisis Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka, Jakarta. Simon. 1997. Dalam Sumarwan Ujang, Sitinjak Toni, Darmadi Durianto. 2010. Analisis Perilaku Konsumen. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta. Singgih Santoso. 2003. SPSS Aplikasi. Jakarta. Gramedia.
dan
Sumarwan Ujang, Sitinjak Toni, Darmadi Durianto. 2010. Analisis Perilaku Konsumen. Badan Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta. Supranto J. 2005. Analisis Riset Kepuasan Pelanggan Cetakan IV. Gramedia Pustaka, Jakarta. Taylor & Baker, 1994. Oslen, 2002. Dalam Kotler Philips dan Kevin Keller. 2010. Marketing 13th. Salemba Empat, Jakarta. Tan Rediono Erwin. 2011. Pengaruh Faktor Harga, Promosi dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Berbalanja di Alfamart Surabaya, Jurnal Kewirausahawan Volume 5 Nomor 2 Desember 2011. Usman, Marzuki. 2005. Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Perbankan di Kota Surabaya. Jurnal Manajemen Kewirausahawan Nomor 2 Volume 1. Universitas Gunadarma, Jakarta.
14
