Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pengguna Pasta Gigi Pepsodent di Kota Lhokseumawe

Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pengguna JURNAL...VISIONER & STRATEGIS Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 ISSN: 2338-2864 p. 69-81

Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pengguna Pasta Gigi Pepsodent di Kota Lhokseumawe

Quality and customer satisfaction to be an important thing to consider because it will certainly be a consideration for consumers to remain loyal to the product. The issues in this research that the product quality, customer satisfaction, customer loyalty. The purpose of this study was to identify the influence of the quality of products to customer satisfaction. To identify the effect of customer satisfaction on customer loyalty. This study took place in the city of Lhokseumawe and objects in this study are all consumers who buy and use the product brand Pepsodent toothpaste. And researchers take as many as 96 respondents on the terms of use formulas Umar (2002). Method of analysis in this research is to use a simple linear regression model. To predict the amount of influence in the form of a linear equation function (regression models) with SPSS. The variables studied were the product quality, customer loyalty, customer satisfaction as an intervening variable. Statistical analysis of the results of the study can be seen that the variable Fcount 96 643 at a significant level α = 5% is at 3:09 and then reject Ho Ha received. It can be concluded that the effect on product quality customer satisfaction. And Fcount 70 568 at a significant level α = 5% is at 3:09 and then reject Ho Ha received. It can be concluded that the impact of consumer satisfaction on customer loyalty. From the data processing were obtained correlation coefficient (R) of .712 or 71.2% which means that the quality of the product has a very close relationship with the consumer’s decision to purchase and use the product in the toothpaste brand Pepsodent Lhokseumawe. Adjusted R Square of .502 or 50.2%, which means that the quality of the products may affect customer satisfaction in buying and using the toothpaste brand Pepsodent in Lhoseumawe City. And the correlation coefficient (R) of .776 or 77.6% which means that the quality of the product has a very close relationship with customer loyalty in buying and using products toothpaste brand Pepsodent in Lhokseumawe. Adjusted R Square of .594 or 59.4%, which means that customer satisfaction can affect loyalitias in buying and using the toothpaste brand Pepsodent in Lhoseumawe City.

Siti Maimunah Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe

Keywords: Product quality, customer satisfaction, customer loyalty

Volume 2, Nomor 1, Maret 2013

69

Siti Maimunah

Latar Belakang Dewasa ini persaingan bisnis yang terjadipun semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi, danagar dapat keluar sebagai pemenang maka manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kualitas dan kepuasan konsumen. Kualitas dan kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting untuk diperhatikan karena hal ini tentu akan menjadi suatu pertimbangan agar konsumen tetap loyal terhadap produk. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategis bagi perusahaan, lihat suksesnya IBM, Cola, Singapore Ailines, Xerox, dan sejumlah merek lain tidak terlepas dari ikatan yang kuat dari pelanggannya, yaitu loyalitas. (Hasan, 2008). Loyalitas merupakan bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan kepada para pelanggannya adalah memberikan kualitas terhadap kepuasan yang diberikan. Dengan demikian kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Tinjauan TEORITIS Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2002) memberikan definisi “pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.” Menurut Stanton (2006) “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan - kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, 70

menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada meupun pembeli potensial.” Pengertian Produk Menurut Kotler (2002) “Produk memiliki pengertian yang luas yaitu segala sesuatu yang ditawarkan, dimilki, digunakan, atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan termasuk didalamnya adalah fisik, jasa, orang, tempat, organisasi serta gagasan.” Selanjutnya produk itu dijelaskan lebih lanjut oleh Lamb, Charles et. all (2001) “Produk didefinisikan sebagai segala sesuatu baik yang menguntungkan maupun tidak yang diperoleh seseorang melalui pertukaran”. Kualitas Produk Produk merupakan segala sesuatu yang diciptakan perusahaan agar dapat ditawarkan untuk mendapatkan perhaatian dalam memuaskan keinginan dan kepuasan konsumen. Berbicara tentang produk, maka faktor yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Menurut Goeth dan Davis seperti dikutip Tjiptono (2000 : 51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dapat dikatakan bahwa kualitas berpusat pada pandangan konsumen sehingga kualitas produk ditentukan dari sesuai atau tidaknya produk dimata konsumen. Mengukur Kualitas Produk Dimensi kualitas yang diuraikan oleh David Garvin yang dikutip Yamit (2004 : 10) untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat dilakukan melalui 8 dimensi kualitas produk seperti yang dipaparkan berikut ini: 1. Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk. 2. Feature, yaitu ciri khas produk yeng membedakan dari produk lain yeng merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan. 3. Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terJurnal Visioner & Strategis

Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pengguna ...

4.

5. 6.

7. 8.

hadap produk kerena kehandalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah. Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Durability, yaitu ketahanan awet produk atau lama umur produk Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan dalam memperoleh komponen produk. Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut. Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merk suatu produk tertentu karena citra produk itu sendiri.

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir : 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution : 2004). Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. METODE PENELITIAN Penelitian ini mengambil lokasi di Kota Lhokseumawe dan objek dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli dan menggunakan produk pasta gigi merek Pepsodent. Arikunto (2002 : 63) menjelaskan “populasi adalah keseluruhan dari subjek penelitian (semua Volume 2, Nomor 1, Maret 2013

elemen yang ada di dalam wilayah penelitian). Oleh karenanya, apabila seorang peneliti ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pasta gigi merek Pepsodent. Dalam penelitian ini jumlah populasi tidak terindentifikasi jumlahnya. Penelitian dapat dilakukan dengan meneliti sebagian dari populasi (sampel), diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili sifat atau karakteristik populasi yang bersangkutan. Menurut Sugiyono (2005) sampel adalah bagian dari populasi. Dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan - pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini, karena jumlah populasinya tidak teridentifikasi jumlahnya atau jumlahnya tidak diketahui secara pasti (unknow population), maka menurut Umar (2002 : 144) untuk menentukan sampelnya menggunakan rumus unknow population, sebagai berikut:

Dimana: n = jumlah sampel p = proporsi q = proporsi sisa dalam populasi (1-p) (p.q) = karena proporsi yang tersedia tidak diketahui, maka variasi p dan q dapat diganti dengan harga maksimum yakni 0.5 x 0.5 = 0.25 = derajat koefisien 95% = 1.96 e = presentase perkiraan kemungkinan membuat kekeliruan dalam penentuan sampel

n ≥ 0,25 x 38416 n = 96.06 Dari formulasi rumus diatas, maka jumlah 71

Siti Maimunah

sampel yang digunakan adalah sebanyak 96 responden. Dengan menggunakan metode accindental sampling. Dalam menentukan sampel, teknik sampling yang digunakan adalah teknik accidental sampling, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dipilih menjadi anggota sampel bila dipandang cocok dan memenuhi kriteria sebagai sumber data. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan angket atau kuesioner

sumen yang membeli dan menggunakan pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe. Berdasarkan jenis kelamin responden, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut : Tabel 1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase

Laki – laki Wanita Total

13 83 96

13.5 83.5 100.0

Sumber : Hasil Penelitian (data diolah), 2012

HASIL PENELITIAN Loyalitas pelanggan terhadap suatu merek atau kualitas produk terbentuk melalui proses belajar secara berkesinambungan, dimana pelanggan mulai menyadari, memilih, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk dengan merek tertentu yang dapat memberikan kepuasan, sehingga pelanggan memilih lagi merek tersebut pada pembelian berikutnya secara berkesinambungan, dengan demikian terbentuklah loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut, namun sebaliknya jika pelanggan tidak puas dengan merek tertentu, maka pelanggan akan terus mencari infomasi tentang produk dengan merek yang dapat memenuhi kepuasan bagi pelanggan itu sendiri. Hal ini berarti loyalitas pelanggan setelah membeli dan menggunakan produk dengan merek tertentu. Tingkat kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek berbeda satu dengan yang lainnya, tergantung pada berapa besar kepuasan pelanggan terhadap merek tersebut. Pernyataan ini diperjelas oleh Mowen (1995 : 535) yaitu “When customer have lower satisfaction with certain brands, they also have lower brand loyalty.” Bahwa pelanggan yang memiliki kepuasan yang rendah terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut akan berpindah ke merek yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Karakteristik ini menggambarkan jenis kelamin dari responden, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan terakhir, pendapatan dan pekerjaan responden. Dari hasil pengedaran kuisioner kepada 96 responden yang merupakan kon-

72

Berdasarkan Tabel 1, dapat dilihat bahwa dari 96 responden sebagian besar adalah wanita yaitu sebanyak 83 responden (83.5%) sedangkan sisanya sebanyak 13 responden (13.5%) adalah pria. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen yang membeli dan menggunakan pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe adalah wanita. Berdasarkan usia responden, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut: Tabel 2 Usia Responden Status

Frekuensi

Persentase

< 20 Tahun 20 – 30 Tahun 30 – 40 Tahun > 40 Tahun Total

15 4 58 19 96

15.6 4.2 60.4 19.8 100.0


Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa dari 96 responden sebagian besar berusia 30 - 40 tahun yaitu sebanyak 58 responden (60.4%) kemudian yang berusia antara diatas 40 tahun yaitu sebanyak 19 responden (19.8%) dan yang berusia dibawah 20 tahun yaitu sebanyak 15 responden (15.6%). Sedangkan sisanya sebanyak 4 responden (4.2%) berusia 20 - 30 tahun. Berdasarkan status perkawinan responden, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

Jurnal Visioner & Strategis


Tabel 3 Status Perkawinan Responden

Tabel 5 Pendapatan Responden

Status

Frekuensi

Persentase

Belum Kawin Kawin Janda Duda Total

21 71 2 2 96

21.9 74.0 2.1 2.1 100.0


Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa dari 96 responden sebagian besar responden dalam penelitian ini yang telah berstatus kawin yaitu sebanyak 71 responden (74.0%) kemudian yang berstatus belum kawin yaitu sebanyak 21 responden (21.9%), yang berstatus janda sebanyak 2 responden (2.1%). Sedangkan sisanya sebanyak 2 responden (2.1%) berstatus duda. Berdasarkan pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut : Tabel 4 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan SMP SMA Diploma Sarjana Total

Frekuensi

Persentase

1 14 12 69 96

1.0 14.6 12.5 71.9 100.0


Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa dari 96 responden sebagian besar responden dalam penelitian ini yang telah menempuh pendidikan Sarjana yaitu sebanyak 69 responden (71.9%). Kemudian yang menempuh tingkat pendidikan SMAsebanyak 14 responden (14.6%). Yang menempuh tingkat Diploma yaitu sebanyak 12 responden (12.5%). Sedangkan sisanya sebanyak 1 responden (1.0%) menempuh tingkat pendidikan SMP. Berdasarkan pendapatan yang diperoleh respondent setiap bulannya, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut :


Pendapatan < 1000.000 1.000.000-1.900.000 2.000.000-2.900.000 3.000.000-3.900.000 >4.000.000 Total

Frekuensi

Persentase

9 18 39 26 4 96

9.4 18.8 40.6 27.1 4.2 100.0

Sumber : Hasil Penelitian (data diolah), 2012 Berdasarkan Tabel 5, dapat dilihat bahwa dari 96 responden sebagian besar responden dalam penelitian ini yang mempunyai pendapatan kurang dari 2.000.000 – 2.900.000 yaitu sebanyak 39 responden (40.6%), responden yang mempunyai pendapatan 3.000.000-3.900.000 yaitu sebanyak 26 responden (27.1%), responden yang mempunyai pendapatan 1.000.000-1.900.000 yaitu sebanyak 18 responden (18.8%). responden yang mempunyai pendapatan dibawah 1.000.000 yaitu sebanyak 9 responden (9.4%). Sedangkan sisanya sebanyak 4 responden (14.2%) mempunyai pendapatan diatas 4 juta. Berdasarkan pekerjaan responden, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut : Tabel 6 Pekerjaan Responden Pekerjaan

Frekuensi

Persentase

Wiraswasta PNS TNI/Polri Lain-lain Total

31 37 5 23 96

32.3 38.5 5.2 24.0 100.0

Sumber : Hasil Penelitian (data diolah), 2012 Berdasarkan Tabel 6, dapat dilihat bahwa dari 96 responden dalam penelitian ini adalah yang bekerja sebagai PNS yaitu sebanyak 37 responden (38.5%), yang bekerja sebagai pegawai Wiraswasta yaitu sebanyak 31 responden (32.3%), yang bekerja lain – lain yaitu sebanyak 23 responden (24.0%). Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 5 responden (5.2%) dengan pekerjaan sebagai TNI/ Polri.

73

Siti Maimunah

Indikator Variabel Untuk mengukur indikator dari variabel-variable dalam penelitian ini, maka pada penelitian ini ditekankan pada tanggapan responden terhadap variabel-variabel dari kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada produk pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe. Mengenai tanggapan responden tentang masing - masing variabel tersebut, maka dapat dilihat pada masing masing tabel berikut ini : Kualitas Produk (X1) Data tentang veriabel kualitas produk ini diperoleh melaluui kuisioner dengan pertanyaan sejumlah 7 butir dan jawaban dari responden menunjukkan tingkat kesetujuan responden terhadap kualitas produk. Dari Tabel 7 terlihat bahwa sebagian besar responden menyatakan netral membeli pasta gigi pepsodent karena produknya dapat membuat gigi lebih putih dan memperbaiki gigi lubang kecil tak kasat mata yaitu sebanyak 37 responden (38.5%), dan yang menyatakan setuju membeli pasta gigi pepsodent karena produknya dapat membuat gigi lebih putih dan memperbaiki gigi lubang kecil tak kasat mata yaitu sebanyak 36 responden (37.5%), dan yang menyatakan sangat setuju membeli pasta gigi pepsodent karena produknya dapat membuat gigi lebih putih dan memperbaiki gigi lubang kecil tak kasat mata yaitu sebanyak 18 responden (18.8%), yang menyatakan tidak setuju membeli pasta gigi pepsodent karena produknya dapat membuat gigi lebih putih dan memperbaiki gigi lubang kecil tak kasat mata yaitu sebanyak 3 responden (3.1%). Sedangkan sisanya sebanyak 2 responden (2.1%) menyatakan sangat tidak setuju terhadap membeli pasta gigi pepsodent karena produknya dapat membuat gigi lebih putih dan memperbaiki gigi lubang kecil tak kasat mata. Kemudian tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral menggunakan pasta gigi pepsodent karena memiliki manfaat yang lebih dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 42 responden (43.8%), yang menyatakan setuju menggunakan pasta gigi pepsodent karena memiliki manfaat yang lebih dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 32 responden (33.3%), yang 74

menyatakan sangat setuju menggunakan pasta gigi pepsodent karena memiliki manfaat yang lebih dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 16 responden (16.7%), yang menyatakan tidak setuju menggunakan pasta gigi pepsodent karena memiliki manfaat yang lebih dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 5 responden (5.2%). Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 1 responden (1.0%) menyatakan sangat tidak setuju menggunakan pasta gigi pepsodent karena memiliki manfaat yang lebih dibandingkan produk lainnya. Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netralmenggunakan pasta gigi merek pepsodent karena kualitas pepsodent telah terbukti dengan tercatatnya sebagai merek terkemuka di negara Asia dengan Indonesia dan India sebagai pasar terbesar yaitu sebanyak 54 responden (56.2%), yang menyatakan setuju menggunakan pasta gigi merek pepsodent karena kualitas pepsodent telah terbukti dengan tercatatnya sebagai merek terkemuka di negara Asia dengan Indonesia dan India sebagai pasar terbesar yaitu sebanyak 25 responden (26.0%), yang menyatakan sangat setuju menggunakan pasta gigi merek pepsodent karena kualitas pepsodent telah terbukti dengan tercatatnya sebagai merek terkemuka di negara Asia dengan Indonesia dan India sebagai pasar terbesar yaitu sebanyak 14 responden (14.6%). Sedangkan sisanya menyatakan tidak setuju menggunakan pasta gigi merek pepsodent karena kualitas pepsodent telah terbukti dengan tercatatnya sebagai merek terkemuka di negara Asia dengan Indonesia dan India sebagai pasar terbesar yaitu sebanyak 3 responden (3.1%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden setuju pepsodent mempunyai ukuran kemasan bervariasi sesuai dengan yang saya butuhkan yaitu sebanyak 47 responden (49.0%), yang menyatakan netral pepsodent mempunyai ukuran kemasan bervariasi sesuai dengan yang saya butuhkan yaitu sebanyak 38 responden (39.6%), yang menyatakan sangat setuju pepsodent mempunyai ukuran kemasan bervariasi sesuai dengan yang saya butuhkan yaitu sebanyak 8 responden (8.3%). Sedangkan sisanyamenyatakan tidak setuju pepsodent mempunyai ukuran kemasan bervariasi sesuai dengan yang saya butuhkan yaitu sebanyak 3 responden (3.1%). Jurnal Visioner & Strategis


Tabel 7 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kualitas Produk No 1

2

3

4 5 6

7

Pertanyaan Saya membeli pasta gigi pepsodent karena produknya dapat membuat gigi lebih putih dan memperbaiki lubang yang tak kasat mata Saya menggunakan pasta gigi merek pepsodent karena memiliki manfaat yang lebih dibandingkan produk yang lain Saya menggunakan pasta gigi merek pepsodent karena kualitas pepsodent telah terbukti dengan tercatatnya sebagai merek terkemuka di negara Asia dengan Indonesia dan India sebagai pasar terbesar Ukuran kemasan bervariasi sesuai dengan yang saya butuhkan Daya tahan pasta gigi merek pepsodent lebih lama dibandingkan produk lainnya Saya membeli pasta gigi pepsodent karena banyak pilihan dan manfaat sesuai dengan kebutuhan saya Saya membeli pasta gigi merek pepsodent karena pepsodent merupakan satu-satunya merek yang diakui Federasi Gigi Dunia (FDI)

Frekuensi Jawaban Responden SS S N TS STS

SS

S

Persentase N TS

STS

18

36

37

3

2

18.8

37.5

38.5

3.1

2.1

16

32

42

5

1

16.7

33.3

43.8

5.2

1.0

14

25

54

3

-

14.6

26.0

56.2

3.1

-

8

47

38

3

-

8.3

49.0

39.6

3.1

-

20

34

40

2

-

20.8

35.4

41.7

2.1

-

24

37

35

-

-

25.0

38.5

36.5

-

-

27

30

39

-

-

28.1

31.2

40.6

-

-

Sumber : Hasil Penelitian (Data Diolah), 2012 Tabel 8 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasaan Konsumen No

1

2

3

4

5

Pertanyaan Saya membeli pasta gigi merek pepsodent karena kualitas produknya lebih baik dibandingkan produk lainnya Pasta gigi merek pepsodent memberikan manfaat yang lebih dengan harga terjangkau Pepsodent selalu melakukan peningkatan kualitas produknya dengan melakukan inovasi terbaru pada produknya sehingga saya merasa puas Saya menggunakan pepsodent karena pasta gigi merek pepsodent paling terkenal dan tertua di Indonesia Pasta gigi merek pepsodent mudah untuk mendapatkanya tanpa harus mengeluarkan biaya tambahan

Frekuensi Jawaban Responden SS S N TS STS

SS

S

Persentase N TS

STS

11

37

47

1

-

11.5

38.5

49.0

1.0

21

47

28

-

-

21.9

49.0

29.2

-

-

26

34

36

-

-

27.1

35.4

37.5

-

-

30

37

-

-

30.2

31.3

38.5

-

-

35

49

-

-

12.5

36.5

51.0

-

-

29

12

Sumber : Hasil Penelitian (Data Diolah), 2012


75

Siti Maimunah

Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral daya tahan pasta gigi merek pepsodent lebih lama dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 40 responden (41.7%), yang menyatakan setuju daya tahan pasta gigi merek pepsodent lebih lama dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 34responden (35.4%), yang menyatakan sangat setuju daya tahan pasta gigi merek pepsodent lebih lama dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 20 responden (20.8%). Sedangkan sisanya menyatakan tidak setuju daya tahan pasta gigi merek pepsodent lebih lama dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 2 responden (2.1%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden setuju membeli pasta gigi pepsodent karena banyak pilihan dan manfaat sesuai dengan kebutuhan saya yaitu sebanyak 37 responden (38.5%), yang menyatakan netral membeli pasta gigi pepsodent karena banyak pilihan dan manfaat sesuai dengan kebutuhan yaitu sebanyak 35 responden (36.5%). Sedangkan sisanya menyatakan sangat setuju membeli pasta gigi pepsodent karena banyak pilihan dan manfaat sesuai dengan kebutuhan yaitu sebanyak 24 responden (25.0%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral membeli pasta gigi merek pepsodent karena pepsodent merupakan satu – satunya merek yang diakui Federasi Gigi Dunia (FDI) yaitu sebanyak 39 responden (40.6%), yang menyatakan setuju membeli pasta gigi merek pepsodent karena pepsodent merupakan satu – satunya merek yang diakui Federasi Gigi Dunia (FDI) yaitu sebanyak 30 responden (31.2%). Sedangkan sisanya menyatakan sangat setujumembeli pasta gigi merek pepsodent karena pepsodent merupakan satu – satunya merek yang diakui Federasi Gigi Dunia (FDI) yaitu sebanyak 27 responden (28.1%). Kepuasaan Konsumen (Y1) Data tentang veriabel kepuasaan konsumen ini diperoleh melaluui kuisioner dengan pertanyaan sejumlah 5 butir dan jawaban dari responden menunjukkan tingkat kesetujuan responden terhadap kualitas produk. Tabel 8 menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan responden menyatakan netral mem76

beli pasta gigi merek pepsodent karena kualitas produknya lebih baik dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 47 responden (49.0%), yang menyatakan setujumembeli pasta gigi merek pepsodent karena kualitas produknya lebih baik dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 37 responden (38.5%), yang menyatakan sangat setujumembeli pasta gigi merek pepsodent karena kualitas produknya lebih baik dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 11 responden (11.5%). Sedangkan sisanya menyatakan tidak setuju membeli pasta gigi merek pepsodent karena kualitas produknya lebih baik dibandingkan produk lainnya yaitu sebanyak 1 responden (1.0%). Kemudian tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden setuju Pasta gigi merek pepsodent memberikan manfaat yang lebih dengan harga terjangkau yaitu sebanyak 47 responden (49.0%), yang menyatakan netral pasta gigi merek pepsodent memberikan manfaat yang lebih dengan harga terjangkau yaitu sebanyak 28 responden (29.2%). Sedangkan sisanya yang menyatakan sangat setuju pasta gigi merek pepsodent memberikan manfaat yang lebih dengan harga terjangkau yaitu sebanyak 21 responden (21.9%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral pepsodent selalu melakukan peningkatan kualitas produknya dengan melakukan inovasi terbaru pada produknya sehingga saya merasa puas yaitu sebanyak 36 responden (37.5%), yang menyatakan setuju pepsodent selalu melakukan peningkatan kualitas produknya dengan melakukan inovasi terbaru pada produknya sehingga saya merasa puas yaitu sebanyak 34 responden (35.4%). Sedangkan sisanya menyatakan sangat setuju pepsodent selalu melakukan peningkatan kualitas produknya dengan melakukan inovasi terbaru pada produknya sehingga saya merasa puas yaitu sebanyak 26 responden (27.1%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral menggunakan pepsodent karena pasta gigi merek pepsodent paling terkenal dan tertua di Indonesia yaitu sebanyak 37 responden (38.5%), yang menyatakan setuju menggunakan pepsodent karena pasta gigi merek pepsodent paling terkenal dan tertua di Indonesia yaitu sebanyak 30 responden (31.3%). Sedangkan sisanya Jurnal Visioner & Strategis


menyatakan sangat setuju meenggunakan pepsodent karena pasta gigi merek pepsodent paling terkenal dan tertua di Indonesia yaitu sebanyak 29 responden (30.2%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral pasta gigi merek pepsodent mudah untuk mendapatkannya tanpa harus mengeluarkan biaya tambahan yaitu sebanyak 49 responden (51.0%), yang menyatakan setuju pasta gigi merek pepsodent mudah untuk mendapatkannya tanpa harus mengeluarkanbiaya tambahan yaitu sebanyak 35 responden (36.5%). Sedangkan yang menyatakan sangat setuju pasta gigi merek pepsodent mudah untuk mendapatkannya tanpa harus mengeluarkan biaya tambahan yaitu sebanyak 12 responden (12.5%). Loyalitas Pelanggan (Y2) Data tentang veriabel kualitas produk ini diperoleh melalui kuisioner dengan pertanyaan sejumlah 6 butir dan jawaban dari responden menunjukkan tingkat kesetujuan responden terhadap kualitas produk. Tabel 9 menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan responden menyatakan netral akan melakukan pembelian ulang secara teratur pada produk pasta gigi merek pepsodent yaitu sebanyak 40 responden (41.7%), yang menyatakan setuju akan melakukan pembelian ulang secara teratur

pada produk pasta gigi merek pepsodent yaitu sebanyak 37 responden (38.5%). Sedangkan sisanya menyatakan sangat setuju akan melakukan pembelian ulang secara teratur produk pasta gigi merek pepsodent sebanyak 19 responden (19.8%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral pasta gigi merek pepsodent ini sudah menjadi pilihan utama dan sudah menjadi kebiasaan saya yaitu sebanyak 47 responden (49.0%), yang menyatakan setuju pasta gigi merek pepsodent ini sudah menjadi pilihan utama dan sudah menjadi kebiasaan saya yaitu sebanyak 26 responden (27.1%), yang menyatakan sangat setujupasta gigi merek pepsodent ini sudah menjadi pilihan utama dan sudah menjadi kebiasaan saya yaitu sebanyak 22 responden (22.9%). Sedangkan sisanya menyatakan tidak setuju pasta gigi merek pepsodent ini sudah menjadi pilihan utama dan sudah menjadi kebiasaan saya yaitu sebanyak 1 responden (1.0%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral suka menggunakan pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan pindah ke pasta gigi yang lain yaitu sebanyak 43 responden (44.8%), yang menyatakan setujusuka menggunakan pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan pindah ke pasta gigi yang lainyaitu sebanyak 40 responden (41.7%), yang menyatakan sangat setuju suka menggunakan pasta gigi merek pepsodent

Tabel 9 Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan No

Pertanyaan

Frekuensi Jawaban Responden

Persentase

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

1

Saya akan melakukan pembelian ulang secara teratur pada produk pasta gigi merek pepsodent

19

37

40

-

-

19.8

38.5

41.7

-

-

2

Pasta gigi merek pepsodent ini sudah menjadi pilihan utama dan sudah menjadi kebiasaan saya

22

26

47

1

-

22.9

27.1

49.0

1.0

-

3

Saya suka menggunakan pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan pindah ke pasta gigi yang lain

11

40

43

1

1

11.5

41.7

44.8

1.0

1.0

4

Saya akan tetap berlangganan pada pasta gigi merek pepsodent

26

35

34

1

-

27.1

36.5

35.4

1.0

-

5

Saya akan memilih pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan terpengaruh terhadap produk lain

20

36

39

1

-

20.8

37.5

40.6

1.0

-

6

Saya pernah merekomendaasikan pasta gigi merek pepsodent kepada orang lain.

19

32

43

2

-

19.8

33.3

44.8

2.1

-

Sumber : Hasil Penelitian (Data Diolah), 2012 Volume 2, Nomor 1, Maret 2013

77

Siti Maimunah

dan tidak akan pindah ke pasta gigi yang lain yaitu sebanyak 11 responden (11.5%), yang menyatakan sangat tidak setujusuka menggunakan pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan pindah ke pasta gigi yang lain yaitu sebanyak 1 responden (1.0%). Sedangkan sisanya menyatakan tidak setuju suka menggunakan pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan pindah ke pasta gigi yang lain yaitu sebanyak 1 responden (1.0%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden setujuakan tetap berlangganan pada pasta gigi merek pepsodent yaitu sebanyak 35 responden (36.5%), yang menyatakan netral akan tetap berlangganan pada pasta gigi merek pepsodent yaitu sebanyak 34 responden (35.4%), yang menyatakan sangat setujuakan tetap berlangganan pada pasta gigi merek pepsodent yaitu sebanyak 26 responden (27.1%). Sedangkan sisanya menyatakan tidak setuju akan tetap berlangganan pada pasta gigi merek pepsodent yaitu sebanyak 1 responden (1.0%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral akan memilih pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan terpengaruh terhadap produk lain yaitu sebanyak 39 responden (40.6%), yang menyatakan setuju akan memilih pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan terpengaruh terhadap produk lain yaitu sebanyak 36 responden (37.5%), yang menyatakan sangat setuju akan memilih pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan terpengaruh terhadap produk lain yaitu sebanyak 20 responden (20.8%), Sedangkan sisanya menyatakantidak setuju akan memilih pasta gigi merek pepsodent dan tidak akan terpengaruh terhadap produk lain yaitu sebanyak 1 responden (1.0%). Tanggapan yang menyatakan sebagian besar responden netral pernah merekomendasikan pasta gigi merek pepsodent kepada orang lain yaitu sebanyak 43 responden (44.8%), yang menyatakan setuju pernah merekomendasikan pasta gigi merek pepsodent kepada orang lain yaitu sebanyak 32 responden (33.3%), yang menyatakan sangat setuju pernah merekomendasikan pasta gigi merek pepsodent kepada orang lain yaitu sebanyak 19 responden (19.8%), Sedangkan sisanya menyatakan tidak setuju pernah merekomendasikan pasta gigi merek pepsodent kepada orang lain yaitu sebanyak 2 responden (2.1%). 78

Pembuktian Pengujian Hipotesis Penelitian Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Tabel 10 ditunjukan dengan hasil perhitungan menghasilkan Fhitung sebesar 96.643, sedangkan Ftabel pada tingkat signifikan α = 5% adalah sebesar 3.09 dengan nilai signifikansi 0.000, karena nilaiFhitunglebih besardari Ftabelmaka Ha diterima dan menolak Ho. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada produk pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe. Kemudian ditunjukan dengan hasil perhitungan menghasilkan Fhitung sebesar 70.568, sedangkan Ftabel pada tingkat signifikan α = 5% adalah sebesar 3.09 dengan nilai signifikansi 0.000, karena nilaiFhitunglebih besardari Ftabelmaka Ha diterima dan menolak Ho. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasaan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada produk pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi yang memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana kemampuan variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervenning. Koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai persentase kontribusi variabel kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil perhitungan didapat nilai koefisien determinasi seperti terlihat pada Tabel 11. Tabel 11 menjelaskan bahwa koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.507, yang bermakna besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada produk pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe sebesar 50.7%. Sedangkan sisanya sebesar 49.3% di pengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak dalam penelitian ini. Dari tabel diatas menjelaskan bahwa koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.603 yang bermakna besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe sebesar 60.3%. Sedangkan sisanya sebesar 39.7% Jurnal Visioner & Strategis


Tabel 10 Anovaa Sum of Squares

Model

df

Mean Square

1

Regression 12,448 1 12,448 Residual 12,108 94 ,129 Total 24,556 95 2 Regression 14,802 2 7,401 Residual 9,754 93 ,105 Total 24,556 95 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk c. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen

F

Sig.

96,643

,000b

70,568

,000c

Sumber : Hasil Penelitian (Data Diolah), 2012 Tabel 11 Koefisien Determinasi Model Summaryc Model

R

R Square

Adjusted R Square

1 ,712a ,507 ,502 ,603 ,594 2 ,776b a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen c. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Std. Error of the Estimate ,35889 ,32385

Sumber : Hasil Penelitian (Data Diolah), 2012

di pengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak dalam penelitian ini. Kesimpulan Dengan melihat hasil penelitian yang telah dibahas, maka dapat ditarik kesimpulan variabel kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe. Terlihat Fhitung sebesar 70.658 dengan nilai signifikan 0.000, karena nilai signifikan lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti kualitas produk


sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada produk pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe. Koefisien korelasi (R) sebesar 0.776 atau 77.6% yang bermakna bahwa kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan loyalitas pelanggan dalam membeli dan menggunakan produk pasta gigi merek pepsodent di Kota Lhokseumawe. Adjusted R Square sebesar 0.594 atau 59.4% yang berarti bahwa kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitias dalam membeli dan menggunakan pasta gigi merek pepsodent di di Kota Lhokseumawe.

79

Siti Maimunah

Referensi Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Ariani, Dorothea Wahyu. (2004). Pengendalian Kualitas Statistik. Penerbit Andi. Jogyakarta. Arep, Ishak dan Hendri Tanjung.(2004).Manajemen Motivasi. PT. Grasindo. Jakarta. Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian. Edisi Revisi V. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur penelitiaan Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta. Jakarta. Chandra, Edwarddan Haryono, Harman.(2001). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kecamatan Tambaksari Surabaya. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas Kristen Petra. Engel, James, F, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. (1994). Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta. Griffin, Ricky W.(2003) .Business. Prentice Hall. Uppe Saddle River. New Jersey. Ghozali, Imam. (2001). Analisis Multivanate dengan program SPSS. Edisi ke 2. Universitas Diponegoro. Semarang. Husein Umar. (2002). Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hasan, Ali. (2008). Marketing. Cetakan pertama. Media Pressindo. Yogyakarta. Handi Irawan. (2006). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan ketujuh. Elex Media Komputindo. Jakarta. Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Bumi Aksara. Jakarta. Kotler, Philip. (2001). Marketing Management. The Millieneun Edition Prentice Hall Inc. New Jersey. Kotler, Philip.(2002). ManajemenPemasaran (terjemahan). Edisi Millenium, Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2004). Dasar – Dasar Pemasaran. Edisi 9. Jilid 2. PT Indeks. Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.(2009). Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Indeks. Jakarta. Kotler Philip. Amstrong.(2003). Manajemen Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta. Lamb, Hair, Mc Daniel. (2001). Pemasaran (terjemahan).Edisi Bahasa Indonesia. Jilid Pertama. Salemba Empat. Jakarta. 80



Lamb, Charles. W. et. all. (2001). Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. M. Nasution.(2005). Total Quality Management. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Mowen, John C. (1995). Consumer Behaviour. Elevent Edition. IIIinois, Richard D, I rwin. Inc Nasution.(2004). Metode Research. Bumi Aksara.Jakarta. Novandri SN, Made.(2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Iklan Terhadap Keputusan Pembeliaan Sepeda Motor Yamaha Pada Harpindo Jaya Cabang Ngaliyan. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro. Semarang. Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behaviour Perspective On Costumer. Bosaton: Havard Business School Press. Robinette, Scott, Brand Claire, with Lenz Vicki.(2001).Emotion Marketing Hallmark Way (if Winning Customers for Life. Louisville). Mc Graw H Inc. Setiawati, Bekti..(2006). Pengaruh kualitas produk dan promosi terhadap keputusan pembelian kerupuk rambak “dwijoyo” di desa penanggulan kec. Pegandon kab. Kendal. Skripsi Fakultas Ilmu Sosial. Universitas Negeri Semarang. Stanton, William J. (2006). Dasar – dasar Manajemen. Mandar Maju. Jakarta. Sugiono. (2005). Statistik Non Parametik. Al Fabeta. Bandung. Sugiono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung. Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta. Bandung. Supardi.(2005). Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Cetakan Pertama. UII Press. Yogyakarta. Tjipotono, Fandi. (2000). Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy.(2002). ManajemenPemasaran. Penerbit Andi. Jogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayu Media Publishing. Malang. Yamit, Zulian. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia. Yogyakarta. http://www.unilever.co.id/id/brands/personalcarebrands/pepsodent/index.aspx, 27 Desember 2012.


81

Siti Maimunah

82


Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pengguna Pasta Gigi Pepsodent di Kota Lhokseumawe

Recommend Documents