PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DI KOTA PADANG Dina Amri Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email:
[email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan atas kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang. Jenis penelitian ini termasuk penelitian kausatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Blackberry di kota Padang. Teknik Sampling menggnakan metode cluster sampling dengan rumus Cochran, dengan jumlah smapel sebanyak 100 orang pada tiga kecamatan di kota Padang. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kepuasan atas performance tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang 2) Kepuasan atas feature berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang 3) kepuasan atas reliability berpengaruh signifikan terhdap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang 4) kepuasan atas conformance to specification tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang 5) kepuasan atas durability tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang 6) kepuasan atas serviceability tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang 7) Kepuasan atas aesthethic tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang. Kata Kunci: Kepuasan; kualitas produk; loyalitas ABSTRACT This study aimed to determine the effect of satisfaction with the product quality to the loyalty of Blackberry users in the city of Padang. The population in this study is the Blackberry users in the City Padang. Teknik Sampling in this study using cluster sampling method with the Cochran formula, with a total sample of 100 people in three districts in the city of Padang The data analysis technique used is multiple regression analysis. The results of this study show that: 1) satisfaction on the performance unsignificantly influence the loyalty of Blackberry users in the city of Padang 2) Satisfaction on the features significantly influence loyalty Blackberry users in the city of Padang 3) satisfaction on the reliability significantly influence loyalty Blackberry users in the city of Padang 4 ) satisfaction on the conformance to specification unsignificant effect on loyalty Blackberry users in the city of Padang 5) satisfaction on the durability unsignificant effect on loyalty Blackberry users in the city of Padang 6) satisfaction on the serviceability unsignificant effect on loyalty Blackberry users in the city of Padang 7) satisfaction on the aesthethic unsignificant effect on loyalty Blackberry users in the city of Padang. Keyword: Satisfaction, quality of produk, loyalty
1
tetap harus mengembangkan perangkatnya bila
I. PENDAHULUAN Loyalitas merupakan suatu faktor penting
ingin
tetap
menguasai
Tuntutan
dalam persaingan bisnis. Loyalitas pelanggan
memiliki memori yang lebih besar serta prosesor
tercermin dari antusias pelanggan atas produk
yang lebih cepat, dan aplikasi yang lebih baik
atau jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009:138)
telah sering dilontarkan. Bila tuntutan konsumen
“Loyalitas adalah komitmen yang dipegang
ini bisa diwujudkan oleh RIM dengan tetap
secara
atau
menjaga harga BlackBerry yang terjangkau,
mendukung kembali produk atau jasa yang
bukan tidak mungkin RIM akan menguasai
disukai di masa depan meski ada pengaruh
pangsa pasar smartphone dunia.
situasi
dan
untuk
usaha
membeli
pemasaran
berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.” Setiap
bisa
Persoalan kualitas produk menjadi salah satu faktor pertimbangan oleh konsumen untuk memilih dan menggunakan produk. Produk-
loyalitas termasuk perusahaan seperti RIM
produk yang berkualitas, teruji, dan bernilai
Blackberry. Tanpa adanya loyalitas pelanggan,
tinggi memiliki nilai yang lebih dari sisi
maka diyakini perusahaan tidak akan dapat
konsumen. Jika kinerja berada bawah harapan,
bertahan dalam persaingan. Oleh karena itu,
pelanggan tidak akan puas dan jika kinerja
perusahaan harus dapat meningkatkan loyalitas
memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas.
dengan
perlu
BlackBerry
membangun
pelanggan
perusahaan
agar
smartphone.
bagi suatu perusahaan untuk dapat terus bertahan
mendalam
konsumen
pasar
memberikan
kepuasan
Saat
ini
semua
produsen
meyakini
terhadap kualitas produk (performance, feature,
pentingnya memenuhi kepuasan pelanggan pada
reliability,
conformance
segala aspek produk (barang dan atau jasa) yang
durability,
serviceability,
perceived
quality)
yang
to
spesifikasi,
aeshtethic,
and
dijual ke pasar. Para petinggi/manajemen puncak
memuaskan
bagi
perusahaan juga umumya semakin menyadari
pengguna Blackberry.
dan mempercayai adanya hubungan langsung
Belakangan ini fenomena yang terjadi
antara
customer
satisfaction
(kepuasan
Blackberry sudah memiliki pesaing dengan
pelanggan) terhadap peningkatan raihan pangsa
munculnya serbuan iPhone dan deretan ponsel
pasar (market share). Kepuasan pelanggan
Android
yang
sangat penting dan menentukan. Kepuasan
menjanjikan membuat para pengguna Blackberry
pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan
mungkin
atas performa produk seperti yang dikemukakan
dengan saja
kualitas
akan
produk
berpindah
tidak
lagi
menggunakan Blackberry di kemudian hari.
oleh Tjiptono (2008:25). Pertama
Namun demikian, BlackBerry sebagai gadget
(performance), yaitu karakteristik pokok dari
yang identik dengan mobile push email, RIM
produk
2
inti
seperti
kemudahan
kinerja dalam
penggunaan sebagai alat untuk berkomunikasi,
pelanggan akan lebih percaya dengan produk
misalnya kecepatan. Kedua fitur (features), yaitu
yang ditawarkan perusahaan dan perusahaan
karakteristik pelengkap atau tambahan dari
akan
produk seperti layanan push email, penjelajahan
pelanggan.
lebih
mudah
membentuk
loyalitas
internet, dan pesan instan. Ketiga kehandalan
Menurut Kotler dan Keller (2009:138)
(reliability), yaitu kemungkinan kecil akan
“Loyalitas adalah komitmen yang dipegang
mengalami
secara
Keempat
kerusakan kesesuaian
atau
gagal
dengan
dipakai.
mendalam
untuk
membeli
atau
spesifikasi
mendukung kembali produk atau jasa yang
(conformance to spesifikasi), yaitu bagaimana
disukai di masa depan meski ada pengaruh
desain dan operasi memenuhi standar yang telah
situasi
ditetapkan
menyebabkan
perusahaan
misalnya
standar
dan
usaha
pemasaran
pelanggan
berpotensi
beralih.”
keamanan. Kelima daya tahan (durability), yaitu
Griffin
(2003:5),
berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
kondisi
dari
Keenam layanan (serviceability), yaitu kecepatan
mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi
kompetesi, kenyamanan, kemudahan diperbaiki
tidak kurang dari dua kali. Konsep loyalitas
serta penanganan keluhan secara memuaskan.
pelanggan juga didefinisikan sebagai komitmen
Ketujuh estetika (aesthethic), yaitu daya tarik
dalam membeli ulang atau mengulang pola
produk terhadap panca indra. Kedelapan kualitas
preferensi produk atau layanan di masa yang
yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu
akan datang, yang menyebabkan pemakaian
citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
berulang
perusahaan.
keterlibatan
Kualitas
produk
mencerminkan
“Loyalitas
Menurut
durasi
jasa
yang
faktor
waktu
menunjukkan tertentu
sama,
walaupun
situsional
dan
dan
ada upaya
berpindah jasa yang sama, walaupun ada
kemampuan produk untuk menjalankan sesuai
keterlibatan
faktor
dengan fungsinya. Apabila terdapat produk atau
berpindah jasa.”
situsional
dan
upaya
merek tertentu yang kualitasnya buruk atau
Konsumen yang loyal sangat besar artinya
kurang baik, maka konsumen akan enggan untuk
bagi perusahaan. Sedangkan menurut Griffin
menggunakannya dan memungkinkan untuk
(2003:31), pelanggan yang loyal adalah:
beralih pada produk atau merek yang lain.
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Seiring dengan perkembangan zaman menuju era
2) Pembelian antar lini produk dan jasa.
globalisasi yang semakin ketat, perusahaan terus
3) Mereferensikan kepada orang lain.
dituntut untuk mampu menciptakan suatu produk
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
yang berkualitas guna meningkatkan kepuasan
pesaing.
pelanggan. Jika pelanggan telah puas maka 3
Proses membeli menjadi pelanggan atau
mereka. Orang ini membeli secara teratur.
klien yang loyal terhadap perusahaan terbentuk
Kita atau perusahaan memiliki hubungan yang
melalui beberapa tahapan. Menurut Griffin
kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal
(2003: 35), tahapan loyalitas pelanggan adalah
terhadap tarikan pesaing.
sebagai berikut:
7) Penganjur (advocate)
1) Suspect
Penganjur membeli seluruh barang atau jasa
Tersangka atau suspect adalah orang yang
yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya
mungkin membeli produk atau jasa kita. Kita
serta melakukan pembelian secara teratur.
menyebutnya tersangka karena kita percaya
Disamping itu, mereka juga mendorong orang
atau menyangka mereka akan membeli, tetapi
lain untuk membeli produk perusahaan, dan
kita masih belum cukup yakin.
membawa pelanggan baru untuk perusahaan.
2) Prospek adalah orang yang membutuhkan produk
atau
kemampuan
jasa
kita
membeli.
dan
memiliki
membangun loyalitas pelanggan. Menurut (Budi,
mereka
2006) dalam Yazid ada empat unsur loyalitas
Meskipun
belum melakukan pembelian, mereka telah
yang terdiri dari:
mengetahui
1) Customer Value
keberadaan
perusahaan
dan
produk atau jasa yang ditawarkan 3) Prospek yang diskualifikasi
Menyangkut persepsi konsumen terhadap hasil kalkulasi cost and benefit yang akan
Proses yang diskualifikasi adalah prospek
diperoleh dari suatu merek untuk produk yang
yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui
akan dibelinya.
bahwa orang tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli 4) Pelanggan pertama kali Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli produk satu kali dan orang
2) Customer characteristics Berkaitan dengan latar belakang budaya dan pengalaman konsumen yang mempengaruhi karakter individual konsumen. 3) Switching barrier
tersebut bisa jadi merupakan pelanggan kita
Hambatan yang dibangun untuk mencegah
dan sekaligus juga pelanggan pesaing.
konsumen berpindah ke merek yang lain.
5) Pelanggan berulang
4) Customer satisfaction
Pelanggan berulang adalah orang-orang yang
Menjelaskan bahwa konsumen yang puas
telah membeli produk kita dua kali atau lebih
belum tentu loyal, sebaliknya konsumen yang
6) Klien
4
Ada berbagai cara untuk membentuk atau
loyal sudah tentu konsumen yang puas.
Klien membeli apapun yang kita jual dan
Menurut Kotler dan Keller (2009:139)
dapat digunakan/ sesuai dengan kebutuhan
bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul
money yang tinggi. Komponen harga ini relatif
setelah membandingkan antara persepsi atau
tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
terhadap harga.
produk dan jasa serta kesesuaian dengan
3) Service quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal
harapannya.” Menurut Kotler dan Amstrong (2008:16)
yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Factor
“Kepuasan adalah tingkatan dimana kinerja
manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%.
anggapan produk sesuai dengan ekspektasi
Salah satu konsep service quality diyakini
pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi
mempunyai lima dimensi yaitu reliability,
ekspektasi maka pelanggan kecewa. Jika kinerja
responsive, assurance, empathy, dan tangible.
produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan
4) Emotional factor
puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol, sukses,
sangat puas. Pelanggan yang puas cendrung tetap
bagian dari kelompok orang penting dan
loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang
sebagainya contoh emotional value yang
peka
menasari kepuasan pelanggan.
terhadap
perubahan
harga
dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Kepuasan
pelanggan
ditentukan
oleh
5) Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila relatif
persepsi pelanggan atas performance produk atau
mudah,
jasa
memdapatkan produk atau layanan.
dalam
memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Irawan (2004:37), ada lima driver
nyaman
dan
efisien
dalam
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272),
utama kepuasan pelanggan:
menyatakan bahwa kualitas produk adalah
1) Kualitas produk
karakteristik produk atau jasa yang bergantung
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan
pada
menggunakan
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
produk
tersebut,
ternyata
kualitas produknya baik. Kualitas produk
kemampuannya
untuk
memuasakan
diimplikasikan.
adalah dimensi yang global dan paling tidak
Menurut the American Sociaty Of Quality
ada enam elemen dari kualitas produk, yaitu
Control dalam Nursya’bani Purnama (2006:6),
performance, durability, feature, consistency
“Kualitas
dan design.
karakteristik dari suatu produk atau layanan
2) Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga
adalah
menyangkut
keseluruhan
kemampuan
ciri-ciri
untuk
dan
memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.”
murah adalah sumber kepuasan yang penting
Menurut Tjiptono (2008:25), ada delapan
karena mereka akan mendapatkan value of
dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan 5
dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas
strategis dan analisis, terutama untuk produk
produk dan tingkat kepuasan konsumen secara
manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas
a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik
pelanggan.
operasi pokok dari produk inti. b. Ciri-ciri
atau
Penelitian yang dilakukan oleh Dianti
keistimewaan
tambahan
Rahmanita
(2011)
dengan
(features), yaitu karakteristik sekunder atau
Pengaruh
Kualitas
pelengkap.
Kepuasan
Pelanggan
Produk
judul
Analisis
Dan
Tingkat
Terhadap
Loyalitas
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan
Pelanggan Pengguna Ponsel Nokia Di Kota
kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
Padang. Penelitian tersebut menemukan bahwa
dipakai.
kualitas
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications),
yaitu
sejauh
mana
produk
dan
kepuasan
pelanggan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang
telah
ditetapkan
sebelumnya.
II. METODE PENELITIAN Penelitian yang akan penulis lakukan
e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan
termasuk ke dalam jenis penelitian kausatif. Pada
dengan berapa lama produk tersebut dapat
penelitian ini yang menjadi populasi adalah
terus digunakan.
pengguna Blackberry di kota Padang. Sedangkan
f. Serviceability, yaitu kecepatan, kompetensi,
sampel adalah pengguna Blackberry yang berada
kenyamanan, mudah direparasi, penanganan
pada 3 kecamatan yaitu Padang Utara, Padang
keluhan yang memuaskan.
Timur,
g. Aesthethic, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. h. Kualitas
dipersepsikan
Lubuk
Begalung
dengan
menggunakan multistage sampling Penentuan ukuran
yang
Dan sampel
dalam
penelitian
ini
(perceived
menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel
quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
dalam penelitian sebanyak 100 orang. Teknik
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
pengambilan sampel yang digunakan adalah
Penelitian ini didukung oleh penelitian
cluster Sampling. Teknik analisis data dalam
terdahulu yang dilakukan oleh Agyl Satrio
penelitian dengan mengunakan regresi berganda.
Hutomo (2009) dengan judul Pengaruh Kualitas
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini
Produk
konsumen
menggunakan data primer dan data sekunder.
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
Makanan Tela krezz Cabang Bekasi dengan hasil
dilakukan
6
dan
Tingkat
Kepuasan
melalui
kuesioner.
Instrumen
penelitian ini adalah menggunakan kuesioner dengan skala likert.
2. Uji Hipotesis 1) Uji- t (t-test)
Teknik analisis data dalam penelitian ini
Analisis
ini
digunakan
untuk
adalah analisis deskriptif dan analisis induktif.
mengetahui pengaruh dari masing-masing
Sedangkan uji prasyarat asumsi klasik yang
variabel bebas terhadap variabel terikat
digunakan adalah
dengan menggunakan rumus (Rangkuti
a. Uji Normalitas
1997:161):
b. Uji Multikolinearitas c. Uji Heterokedaktisitas
Di mana:
d. Uji Linearitas
to = koefisien nilai test bi = koefisien regresi
1. Analisi Regresi Berganda Untuk mengetahui pengaruh variabel independen
terhadap
variabel
dependen
digunakan model regresi breganda dengan persamaan sebagai berikut (Idris 2011:54): Y = a + b X + b X + b X + b X +b X + b X +
=
+e
Dimana : Y
= loyalitas
a
= Konstanta
b
= Koefisien Regresi
X1
= kepuasan atas performance
X2
= kepuasan atas feature
X3
= kepuasn atas reliability
X4
= kepuasan atas conformance to
sbi = standar kesalahan koefisien a. jika t hitung ≤ t table maka Ho diterima dan Ha ditolak b. jika t hitung ≥ t table maka Ha diterima dan Ho ditolak Dimana taraf pengujian α=0,05 (95%)
III. HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengujian dengan menggunakan spss 16 for windows nilai alpha cronbach yang diperoleh seluruh variable bernilai lebih dari 0,6. Berarti instrument penelitian untuk seluruh variabel reliabel.
specification X5
= kepuasan atas durability
X6
= kepuasan tas serviceability
X7
= kepuasan atas aesthethic
e
= faktor lain yang tidak diteliti 7
Tabel 1. Hasil Pengujian Reliabilitas dan Validitas Variabel
Koefisien Alpha 0.818 0.616 0.616 0.759
loyalitas (Y) Kepuasan atas performance(X₁) Kepuasan atas feature (X₂) Kepuasaan atas reliability (X3) Kepuasan atas conformance to specification (X4) Kepuasan atas durability (X5) Kepuasan atas serviceability (X6) Kepuasan atas aesthethic (X7)
ditolak, karena t hit=1,82 < t tabel 1,98609 dengan α=0,05 atau level sig 0,072 > 0,05, berarti tidak berpengaruh signifikan antara
0.693
kepuasan atas performance terhadap loyalitas
0.719 0.738
pengguna Blackberry di Kota Padang. Hipotesis 2
0.792
Berdasarkan
1 (Constant)
hipotesis
Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan atas feature terhadap loyalitas
Beta
T
-1.915 2.047
Sig.
peggunna Blackberry di kota Padang.
-.935
.352
Hipotesis 3
Performance
.207
.114
.151
1.821
.072
Feature
.483
.109
.395
4.439
.000
Reliability
diterima karena t hit=3,440 > t tabel 1,98609
.399
.116
.307
3.440
.001
dengan α=0,05 atau level signifikan 0,001<
-.011
.158
-.006
-.069
.945
0,05.
.193
.122
.138
1.588
.116
signifikan antara kepuasan atas reliability
-.100
.093
-.095 -1.066
.289
terhadap loyalitas pengguna Blackberry di
.257
.132
.054
Kota Padang.
Conformance to specification Durability Serviceability Aesthethic
.160
1.948
Berdasarkan hasil analisis tersebut di ketahui bahwa ke dua variabel yaitu
Kepuasan atas
Feature (X2) dan Kepuasan atas Reliability (X3), berpengaruh signifikan dengan sig < 0,05 terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry di kota Padang.
Berdasarkan
Berarti
tabel
terdapat
diatas
hipotesis
pengaruh
yang
Hipotesis 4 Berdasarkan tabel diatas bahwa hipotesis ditolak, karena t hit=-0,069 < t tabel 1,98609 dengan α=0,05 atau level sig 0,945 > 0,05, berarti tidak berpengaruh signifikan antara kepuasan atas conformance to spesification terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang. Hipotesis 5
8
diatas
dengan α=0,05 atau level sig 0,000 < 0,05.
Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients Std. Error
tabel
diterima karena t hit=4,439 > t tabel 1,98609
a
B
Hipotesis 1 Berdasarkan tabel diatas bahwa hipotesis
Coefficients
Model
1. Uji Hipotesis
Berdasarkan tabel diatas bahwa hipotesis
Padang. 4) Kepuasan atas conformance to
ditolak, karena t hit=1,588 < t tabel 1,98609
specification
dengan α=0,05 atau level sig 0,116 > 0,05,
terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota
tidak berpengaruh signifikan antara kepuasan
Padang.
atas durability terhadap loyalitas pengguna
berpengaruh
Blackberry di Kota Padang.
pengguna Blackberry di kota Padang.
Hipotesis 6
Kepuasan atas serviceability tidak berpengaruh
Berdasarkan tabel diatas bahwa hipotesis
tidak
berpengaruh
signifikan
5) Kepuasan atas durability tidak signifikan
signifikan
terhadap
terhadap
loyalitas
loyalitas 6)
pengguna
ditolak, karena t hit=-1,066 < t tabel 1,98609
Blackberry di Kota Padang.
dengan α=0,05 atau level sig 0,289> 0,05,
aesthehtic tidak berpengaruh signifikan terhadap
berarti tidak berpengaruh signifikan antara
loyalitas pengguna Blackbrerry di Kota Padang.
kepuasan atas serviceability terhadap loyalitas
y.
pengguna Blackberry di Kota Padang.
7) Kepuasan atas
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
Hipotesis 7 Berdasarkan tabel diatas bahwa hipotesis ditolak, karena t hit=-1,948 < t tabel 1,98609 dengan α=0,05 atau level sig 0,054> 0,05, berarti tidak berpengaruh signifikan antara kepuasan atas aesthethic terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang.
dikemukakan,
maka
untuk
meningkatkan
loyalitas pengguna Blackberry di Kota Padang penulis menyarankan: 1) Meningkatkan kualitas feature pada handphone Blackberry yaitu dengan meningkatkan kemampuan layanan push email pada handphone Blackberry dan menambah fitur baru handphone Blackberry agar bisa bertahan dengan pesain handphone lainnya, meningkatkan
Kesimpulan Dan Saran Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan sebelumnya berikut ini dapat
disimpulkan
beberapa hal antara lain :
1) Kepuasan
atas performance tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di kota Padang. berpengaruh
2) Kepuasan atas feature signifikan
terhadap
(blackberry reliability
kualitas messenger).
handphone
pada 2)
pesan
serta instan
Meningkatkan
Blackberry
dengan
kemampuan yang dapat mengunduh aplikasiaplikasi yang tersedia sesuai dengan kebutuhan para pengguna Blackberry sehingga mereka loyal aatau tetap setia mengguna Blackberry
loyalitas
pengguna Blackberry di kota Padang.
3)
Kepuasan atas reliability berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Blackberry di Kota 9
V. DAFTAR KEPUSTAKAAN Agyl Satrio Hutomo. 2009. Pengaruh kualitas Produk Dan Tingkat kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela krezz Cabang Bekasi. Online: http://www.gunadarma.ac.id/library/article s/graduate/economy/2009/Artikel_1020506 1.pdf diakses pada tanggal 23 Februari 2012. Bukhari Alma. 2005. Manajemen Pemasaran & Pemasran Jasa. Bandung: Alfa Beta.
Husein Umar. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Idris. 2011. Aplikasi Model Analisis Data Kuantitatif Dengan Program SPSS. Padang: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang. Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 2. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: PT. Gelora aksara Pratama.
Dianti Rahmanita. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ponsel Nokia di Kota Padang. Skripsi UNAND: Tidak Diterbitkan.
.2007. Manajemen Pemasaran. Edisi dua Belas Jilid Satu. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Indeks.
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset.
dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Dua Belas. Jakarta: Erlangga.
Total Andi.
& Anastasia Diana. 2003. Quality Manajemen. Yogyakarta:
Freddy Rangkuti. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Cetakan Utama.
.1997. Pertama:
Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka
Jill Griffin. 2003. Customer Loyalty. Edisi Terbaru. Jakarta: Erlangga Handi D Irawan. 2004. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Online: http://skripsimanajemen.blogspot.com/2011/03/faktoryang-mempengaruhi-kepuasankonsumen.html. diakses 25 April 2012.
10
LoveLock, Cristoper dan Wright, Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Terjemahan :Prentice hall. Jakarta: Indeks. Nur Indriantoro. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE. Nursya’bani Purnama.2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia. Rachmat Hidayat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 11 No.1 Hal 59-72. Riduwan. 2009. Metode & Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Suwarni Septina Dwi Mayasari. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, TH 16, No.1. Yazid. 2006. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas. Kajian Bisnis dan Manajemen Vol. 8 No.2. Hlm113-127.
11
