PENGARUH KEPUASAN ATAS PRODUK, RINTANGAN BERALIH, DAN VOICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PROVIDER KARTU XL AXIATA DI KOTA PADANG Nicho Emerald Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar-Padang Email:
[email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) Pengaruh kepuasan atas produk terhadap loyalitas pelanggan, (2) Pengaruh rintangan beralih terhadap loyalitas pelanggan, dan (3) Pengaruh voice terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilaksanakan di Kota Padang dan yang menjadi populasi penelitian ini adalah pelanggan yang memakai provider kartu XL Axiata berjumlah 205 orang. Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah multiple stage sampling yaitu sampel ditarik dari kelompok populasi, tetapi tidak semua anggota kelompok populasi menjadi anggota sampel, maka jumlah sampel adalah 205 orang pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda dengan program SPSS versi 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Terdapat pengaruh yang signifikan kepuasan atas produk terhadap loyalitas pelanggan, (2) Terdapat pengaruh yang signifikan rintangan beralih terhadap loyalitas pelanggan dan, (3) terdapat pengaruh yang tidak signifikan voice terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan pembahasan dan simpulan, maka disarankan kepada PT. XL Axiata, Tbk dalam meningkatkan loyalitas pelanggan kota Padang terhadap produk provider XL Axiata, perusahaan harus meningkatkan kualitas prodik, menciptakan rintangan beralih yang tinggi dan memberikan penanganan keluhan yang efektif dan efisien. Kata kunci : Kepuasan atas Produk, Rintangan Beralih dan Voice ABSTRACT This research aims to analyze : (1) The effect of satisfaction product on customer loyalty, (2) influence of switching barrier on customer loyalty, and(3) influnce of voice on customer loyalty. The research which held in Padang City and the population of this research were the customer of provider XL card Axiata membered 205 people. The sampling technique of research is multiple stage sampling which sampling taken from group population, but not all of the members group became members of sampling then the number of samples is 205 customer people. The data analyze technique used is multiple regression with SPSS version 16.0. the result showed that : (1) there is a significant effect satisfaction of product on customer loyalty, (2) there is influence of switching barrier on customer loyalty and (3) there isn’t significant effect on customer loyalty. Based on the discussion and conclution, it is advisable to PT. XL Axiata, Tbk increase the customer loyalty Padang City on product provider XL Axiata, the company must increase the quality of product, creat high of switching barrier and give handling complaint which is effective and efficient. Keywords : Satisfaction of Product, Switching Barrier, and Voice 1
PENDAHULUAN Jasa telekomonikasi di Indonesia mengalami suatu perkembangan yang cukup pesat. Hal ini dapat dilihat dengan banyak operator seluler yang beroperasi dan bersaing dalam bisnis penyedia jasa ini. Prospek peluang pasar yang potensial dan kebutuhan yang tinggi akan komunikasi, menjadikan suatu bisnis jasa telekomunikasi memiliki daya magnet yang tinggi. Begitu populernya telepon seluler ini sehingga persaingan diantara penyedia layanan atau operator telepon seluler menjadi tidak terelakkan. Setiap operator berlomba-lomba dalam hal teknologi dan pelayanan produknya untuk menarik pelanggan. Luas jaringan, kapasitas jaringan untuk kemudahan komunikasi, serta promosi yang bagus untuk membentuk citra dan menempatkan posisi suatu produk kepada masyarakat. Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan kepuasan yang tinggi. PT. XL Axiata,Tbk adalah salah satu penyelenggara dan penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia dan merupakan operator dengan pangsa pasar terbesar ketiga. XL Axiata memperoleh alokasi spectrum Global System for Mobile Communication (GSM) 900 dari pemerintah Indonesia pada September 1995, dan mulai beroperasi secara komersial pada Oktober 1996 agar dapat memberikan layanan seluler GSM pada jalur GSM 900 dan GSM 1800. Bisnis XL Axiata terdiri dari penyedia layanan komunikasi suara, data, dan layanan seluler swasta pertama di Indonesia. Dalam perkembangannya PT. XL Axiata,Tbk menawarkan XL Axiata Prabayar dan XL Axiata Pascabayar. Sedangkan untuk komposisi pelanggan terdiri dari pelanggan prabayar 96% dan pascabayar 4%. Dalam situasi persaingan yang semakin ketat, dan selera konsumen yang cenderung berubah-ubah XL Axiata hanya mampu menguasai pangsa pasar terbesar ketiga dan mengalami penurunan dari tahun sebelumnya. Hal ini secara tidak langsung bisa membuat loyalitas pelanggan kartu XL Axiata menjadi melemah. Ada banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas diantaranya adalah 2
faktor kepuasan atas produk. Dari sudut pandang produsen produk merupakan komponen langsung yang berpengaruh terhadap laba perusahaan dalam artinya merupakan pendapatan. Banyak hal yang telah dilakukan oleh PT. XL Axiata,Tbk sebagai penyedia kartu XL Axiata untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tidak tergoda untuk pindah ke operator lain. Diantaranya adalah dengan memberikan kestabilan sinyal yang baik dengan dukungan jaringan 3G dan 4G LTE (Long Term Evolution). Penyebaran menara sinyal BTS yang merata hampir ke setiap daerah, tarif telpon dan sms yang murah, promo-promo yang menarik dengan menciptakan nama varians produk XL Axiata yang unik seperti misalnya XLalu di hati, XL Xensasi, XL Xmartplan dan lain sebagainya. Hal-hal ini jelas bisa mempertahankan konsumennya untuk puas dan tetap loyal menggunakan kartu XL. Akan tetapi, bila pihak kartu XL tidak selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan dan tekanan yang diberikan oleh pesaingnya, bisa jadi semua langkah-langkah yang telah diambil pihak kartu XL menjadi tidak efektif lagi dan bisa menyebabkan terjadinya perpindahan konsumen, karena operator lain pun mulai melakukan inovasi produk yang hampir sama untuk menarik pelanggan-pelanggan baru. Loyalitas pelanggan selain ditentukan oleh kepuasan atas produk, juga ditentukan oleh adanya suatu batasan atau hambatan-hambatan dari perusahaan itu sendiri. Hambatan itu disebut dengan hambatan berpindah atau switching barries. Switching barriers juga sangat menentukan pemasaran sebuah produk. Switching barriers (rintangan beralih) dimaksudkan supaya penggunaan XL Axiata tidak beralih atau pindah ke produk yang lainnya. Dengan adanya rintangan beralih yang tinggi, maka pelanggan akan menjalin hubungan jangka panjang dengan perusahaan dan terciptanya pelanggan yang loyal. Akan tetapi, bila pihak kartu XL tidak selalu memperhatikan keinginan pelanggan dan adanya tekanan dari pesaingnya, bisa jadi semua langkah-langkah yang telah diambil pihak kartu XL menjadi tidak efesien lagi dan bisa menyebabkan terjadinya
perpindahan konsumen, karena provider lain pun mulai menciptakan sejumlah rintangan beralih yang sama untuk mendapatkan pelanggan baru. Selain kepuasan atas produk dan rintangan beralih, voice (penanganan keluhan) juga sangat menentukan dalam pemasaran sebuah produk. PT. XL Axiata,Tbk juga sangat paham akan pentingnya peranan pelanggan dalam menjaga kapabilitasnya dalam persaingan bisnis saat sekarang ini, yang salah satunya dengan terus memperhatikan keluhan maupun komplen yang disampaikan para pelanggannya mengenai konten-konten yang tidak diinginkan misalnya seperti penipuan, sedot pulsa, dll. Dari uraian dan fenomena-fenomena yang ada di atas, maka dilakukan penelitian dengan tujuan untuk menganalisis kepuasan atas produk, rintangan beralih dan voice terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
peralihan perilaku. Konsep loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai “komitmen mendalam untuk membeli ulang/mengulang pola preferensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pemakaian berulang jasa yang sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya berpindah jasa”. Oliver (1997) mneyatakan bahwa “ a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-brand or samebrand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potentialto cause switching behavior”. Menurut Dick dan Basu yang dikutip Jennifer (2005) mengemukakan “loyalty is determined by the strength of the relationship between relative attitude and repeat patronage, and that it has both attitudinal and behavioural element. They proposefour conditions related to loyalty: loyalty, laten loyalty, spurious loyalty, and no loyalty.
Loyalitas Pelanggan Secara sederhana, loyalitas adalah kesetiaan. Loyalitas secara sederhana dapat diartikan sebagai kesetiaan. Oliver dalam Kotler dan Keller (2009 : 138), loyalitas pelanggan adalah “Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Menurut Griffin (2005 : 5) “loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali”. Menurut Fecikova yang dikutip Dimitriades (2006) mengemukakan “ Loyalty of customers is considered to be a function of satisfaction and loyal customers contribute to company profitability by spending more on company product and service, via repeat purchasing, and by recommending organization to other consumers”. Menurut Kotler dan Keller (2009 : 175), “loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan
Kepuasan atas Produk Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Kepuasaan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kotler (2000 : 50) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja suatu produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Menurut Tse and Wilton yang dikutip Oliver (1999) mengemukakan “ satisfaction has been defined as an “evaluation of the perceived discrepancy between prior ecpectation and the actual performance of the product”. Loyalty has been and continues to be defined of some circle as repeat purchasing frequency or relative volume of some brand purchasing. Oliver (1999) menyatakan bahwa “satisfaction is defined as pleasurable fulfillment. That is, the consumer sesnses that consumption fulfills some need, desire, goal, or so forth and that this fulfillment is pleasurable. Thus, satisfaction is the consumner’s sense that consumption provides out comes against a standard of pleasure versus displeasure”. For 3
satisfaction to affect loyalty, frequent or cumulative satisfaction is required so that individual satisfaction episodes becomes or blended. As will be arqued here, however, more than this is needed for determined loyalty occur. The consumer may require movement to a different conceptual plane in all likelihood, one that transcends satisfaction. Sedangkan Mowen & Minor (2002 : 89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut. Rintangan Beralih Menurut Kotler (2000 : 60), dari segi biaya, mempertahakan pelanggan lebih krusial dari pada menarik pelanggan yang baru karena untuk mangakuisisi pelanggan baru bisa lima kali lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Kotler (2000 : 61) juga mengemukakan bahwa salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan adalah menciptakan hambatan beralih pemasok yang besar. Pelanggan cenderung tidak akan beralih pemasok jika biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya setianya hilang. Menurut Kotler (1997 : 42) juga menyatakan, bahwa dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi, pelanggan akan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lain jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggan, karena ini akan lebih mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih untuk beralih. Perusahaan perlu berupaya membentuk suatu rintangan beralih agar pelanggan merasa enggan dan bahkan merasa rugi atau perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk mengganti pemasok. Menurut Fornell dalam Tjiptono (1997 : 39) rintangan beralih dapat berbentuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, 4
potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional, usaha-usaha kognitif, risiko finansial, sosial dan psikologis. Voice Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari mengidentifikasikan dan menentukan masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Suatu media yang bisa digunakan seperti kotak saran yang diletakkan di tempat - tempat strategis yang mudah dijangkau dan sering dilewati oleh pelanggan, menyediakan kartu komentar, atau menyediakan nomor telepon yang diberikan khusus untuk keluhan para pelanggan. Voice (penanganan keluhan) berkaitan erat dengan loyalitas. Voice yang dikeluarkan memberikan dorongan khusus dalam mempertahankan pelanggan. Ada berbagai cara untuk membentuk atau membangun loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (1997 : 36) bahwa “ Loyalitas pelanggan itu timbul karena kepuasan, maka loyalitas merupakan kombinasi dari kepuasan konsumen, rintangan beralih (switching barrier) pemasok dan keluhan “. Penelitian Relevan Penelitian Yulia (2008 : 100) berjudul “Pengaruh kepuasan atas kualitas produk dan harga tehadap loyalitas Laurier pada mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang”. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Riza Mulyadi (2004), yang berjudul ”Pengaruh kepuasan, rintangan pengalihan, dan penanganan keluhan terhadap tingkat loyalitas pengguna Sony Ericsson di Kota Padang”, hasil penelitian adalah bahwa kepuasan, rintangan beralih dan penanganan keluhan, mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kerangka Konseptual Berdasarkan masalah dan kajian teori yang penulis uraikan sebelumnya, disini penulis akan
meneliti tentang pengaruh kepuasan atas produk, rintangan beralih, dan voice terhadap loyalitas. Loyal atau tidaknya pelanggan sangat dipengaruhi oleh variabel yang melekat pada perusahaan itu sendiri. Apalagi perusahaan mampu menawarkan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan, selanjutnya menciptakan rintangan beralih yang tinggi dan memperhatikan upaya-upaya penanganan keluhan yang efektif. Dengan demikian pelanggan akan merasa terpuaskan, maka tujuan perusahaan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan tercapai dan pelanggan akan loyal. Kepuasan atas produk menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan tentang produk. Jika perusahaan mampu memenuhi keinginan pelanggan tersebut, maka pelanggan akan puas. Dengan menciptakan rintangan beralih tinggi yang berupa diskon pemakaian, pengundian hadiah, dan ikatan pribadi yang membuat pelanggan susah untuk beralih. Semakin tinggi rintangan beralih yang diciptakan perusahaan, maka pelanggan akan semakin enggan beralih atau pindah ke perusahaan lain. Semakin tinggi rintangan beralih yang diciptakan perusahaan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan yang dilakukan dengan cepat, memuaskan, dan alur penanganan keluhan yang mudah membuat pelanggan merasa terpuaskan sehingga mereka akan setia menggunakan produk kita. Jika perusahaan mampu memenuhi atau menyelesaikan keluhan dari pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, variabel yang melekat pada perusahaan adalah kepuasan atas produk (XI) terkait kualitas, merek, kemasan, pemberian label, layanan dan jaminan yang ditawarkan XL Axiata. Rintangan beralih (X2) yang tinggi agar pelanggan XL Axiata tidak mudah beralih, serta upaya penanganan keluhan (X3) yang efektif agar pelanggan yang sebelumnya tidak puas bisa menjadi puas. Sementara karakteristik yang melekat pada konsumen adalah variabel loyalitas (Y). Kepuasan atas produk, rintangan beralih dan voice diduga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semangat kerja karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan dapat dipengaruhi
oleh beberapa banyak faktor antara lain kesadaran anggota organisasi akan tujuan organisasi, faktor kepemimpinan, kesempatan untuk mendapatkan jabatan yang lebih tinggi (promosi), pembagian tugas dan tangguang jawab, kemampuan individu, rasa diterima dalam kelompok, dinamika lingkungan atau lingkungan kerja fisik dan kepribadian. Dalam bekerja pegawai juga dipengaruhi oleh lingkungan kerja fisik yang ada disekitarnya, tataruangan yang teratur akan memberikan rasa nyaman kepada pegawai dalam bekerja, terlebih pada pegawai yang membutuhkan kosentrasi yang tinggi dalam menyelesaikan pekerjaan, maka dibutuhkan lingkungan kerja yang kondisif. Dengan demikian kepemimpinan dan lingkungan kerja merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi semangat kerja karyawan. Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan teori yang mendasari dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: H1 :bKepuasan atas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. H2 :bRintangan Beralih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. H3 : Voice berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. METODE PENELITIAN Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan asosiatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Teknik Analisis Data Sesuai dengan tujuan penelitian dan hipotesis, maka analisis data ini bertujuan untuk 5
mengetahui peran masing-masing variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat. Adapun teknik analisis data adalah sebagai berikut: Model Regresi Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda, karena variabel bebas dalam penelitian ini lebih dari satu. Teknik analisis regresi berganda merupakan teknik uji yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Persamaan analisis regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut: YR = b0 + b1 X1 + b2 X2+b3X3 Keterangan : = Loyalitas Pelanggan b0 = Konstanta = Koefisien regresi x1
= Koefisien regresi x2 c3 = Koefisien regresi x3 = Kepuasan atas Produk = Rintangan Beralih x3 = Voice
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal (tidak menceng ke kiri atau ke kanan). Hal ini juga dinyatakan Idris (2010:72) bahwa data harus memiliki distribusi normal. Salah satu uji yang bisa digunakan untuk menguji normalitas data adalah KolmogorofSmirnov test. Uji Multikolonieritas Menurut Idris (2010:87), multikolonieritas merupakan gejala korelasi antar variabel bebas yang ditunjukkan dengan korelasi yang signifikan antar variabel bebas. Korelasi antara variabel bebas dapat dideteksi dengan menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) dengan kriteria yaitu : Jika angka tolerance di atas 0,1 dan VIF < 10 dikatakan tidak terdapat gejala multikolonearitas dan jika angka tolerance di bawah 0,1 dan VIF > 10 dikatakan terdapat gejala multikolonearitas. 6
Uji Homogenitas Dalam Menurut Idris (2010:87), uji ini merupakan uji ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah bahwa varians residual dari suatu pengamatan yang lain tidak memiliki pola tertentu. Pola yang tidak sama antar satu varians dari residual. Pengujian ini mengunakan metode Spearman Correlation. Uji t (Uji Partial) Untuk melihat pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Apabila nilai signifikan uji t lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis diterima, sebaliknya jika nilai signifikan uji f lebih besar dari 0,05, maka hipotesis ditolak. HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas yang merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi semangat kerja. Variabel tersebut adalah kepuasan atas produk, rintangan beralih, dan voice. Selanjutnya variabel terikat adalah loyalitas pelanggan yang diukur dengan skala likert. Rata-rata penilaian konsumen terhadap kepuasan atas produk provider kartu XL Axiata terlihat bahwa skor rata-ratanya adalah 3,77 dengan angka persentase 75,50 (puas). Hal ini menggambarkan bahwa konsumen cukup baik terhadap kepuasan atas produk XL Axiata saat digunakan. Dari 13 item pernyataan dalam variabel kepuasan atas produk, nilai skor ratarata tertinggi diatas rerata variabel adalah item pernyataan “butir 1” yaitu sebesar 4,00 dengan angka persentase 80,0 (puas). Hal ini menunjukkan bahwa responden menilai sinyal XL Axiata puas saat digunakan. Sedangkan nilai skor rerata yang paling rendah di bawah rerata variabel adalah item pernyataan “butir 13” yaitu sebesar 3,32 dengan tingkat angka persentase 66,4 (puas). Dari 205 orang responden di dapatkan rata-rata penilaian yang terdapat pada Tabel 15 terlihat bahwa variabel rintangan beralih memiliki skor rata-rata 3.88 dengan angka persentase sebesar 77,5 (setuju). Ini berarti
bahwa tanggapan konsumen terhadap provider kartu XL Axiata sudah cukup baik. Dari 7 item pernyataan yang dikemukakan, nilai skor ratarata tertinggi terdapat pada item pernyataan yaitu “butir 15” yaitu sebesar 4,03 dengan angka persentase 80,6 (setuju). Hal ini menunjukkan bahwa responden menilai rintangan beralih yang diciptakan XL Axiata hemat saat digunakan dan terkategori cukup baik. Sedangkan nilai skor rerata yang paling rendah dibawah rerata variabel adalah item pernyataan “butir 19” yaitu sebesar 3,59 dengan angka persentase 71,8 (setuju). Hal ini berarti bahwa konsumen belum tentu sesuai dengan nomor dengan pemiliknya. Dari 205 orang responden di dapatkan rata-rata penilaian yang terdapat pada Tabel 21 terlihat bahwa variabel voice memiliki skor ratarata 3.35 dengan angka persentase sebesar 67% (setuju). Ini berarti bahwa tanggapan konsumen terhadap provider kartu XL Axiata sudah cukup baik. Dari 4 item pernyataan yang dikemukakan, nilai skor rata-rata tertinggi terdapat pada item pernyataan yaitu “butir 24” yaitu sebesar 3,41 dengan angka persentase 68,3 (setuju). Hal ini menunjukkan bahwa responden menilai mudah dalam menghubungi perusahaan apabila ada keluhan. Sedangkan nilai skor rerata yang paling rendah dibawah rerata variabel adalah item pernyataan “butir 23” yaitu sebesar 3,23 dengan angka persentase 64,69 (setuju). Hal ini berarti bahwa perusahaan belum tentu bisa memberikan solusi yang efektif dan efisien dalam memecahkan keluhan pelanggan. Analisis Data Analisis Regresi Berganda Berdasarkan penelitian maka dapat dirumuskan persamaan regresi berganda sebagai berikut: YR = 1,681 + 0,205 X1 + 0,474 X2 + 0,105 X3 Uji Asumsi Klasik Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda. Sehingga dalam penelitian ini perlu dilakukan uji asumsi klasik. Hal ini disebabkan karena dalam analisis regresi berganda perlu dihindari penyimpangan asumsi klasik supaya tidak timbul masalah dalam penggunaan analisis regresi berganda. Pengujian
asumsi klasik yang dilakukan adalah sebagai berikut : Uji Normalitas Bedasarkan hasil uji menyatakan bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov variabel kepuasan atas produk, rintangan beralih, voice dan loyalitas pelanggan sebesar 0456, 0,062, 0,149 dan 0,231 ebih besar dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa data tersebut dinyatakan normal. Uji Multikolonieritas Dari hasil pengujian diperoleh nilai Tolerance lebih dari 0,10 dan Variance inflation factor (VIF) kurang dari\ 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar semua variabel bebas yang terdapat penelitian. Uji Homogenitas Hasil pengujian korelasi Spearman nilai sig (2-tailed) 0,629 untuk variabel kepuasan atas produk, 0,700 untuk variabel rintangan beralih dan 0,830 untuk variabel voice. Terlihat dari nilai signifikan masing-masing variabel bebas tersebut > 0,05. Maka dapat ditarik keseimpulan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada penelitian ini. Uji Kelayakan Model Uji Koefisien Determinasi (R2) Berdasarkan hasil pengujian, nilai Adjusted R2 yang diperoleh sebesar 0,464. Ini berarti bahwa loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata dapat dijelaskan oleh variabel bebasnya yaitu kepuasan atas produk, rintangan beralih dan voice sebesar 46,4%. Sisanya 53,6% ditentukan oleh variabel lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini. Diantaranya seperti keluarga, pengaruh teman, pemasaran langsung dan pengaruh kepribadian. Pengujian Hipotesis Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh secara partial setiap variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil analisis 7
dengan menggunakan SPSS Versi 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Kepuasan atas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. Nilai Sig kepemimpinan sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan atas produk terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. 2. Rintangan Beralih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. Nilai Sig rintangan beralih sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara rintangan beralih terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. 3. Voice tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. Nilai Sig voice sebesar 0,211 > 0,05. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang. PEMBAHASAN Pengaruh Kepuasan Atas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Provider Kartu XL Axiata di Kota Padang Dari hasil uji regresi berganda dan uji hipotesis yang dilakukan ditemukan bahwa kepuasan atas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kartu XL Axiata, dengan nilai pengaruh sebesar 0,205 (Sig = 0,000). Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Fecikova yang dikutip Dimitriades (2006) mengemukakan “ Loyalty of customers is considered to be a function of satisfaction and loyal customers contribute to company profitability by spending more on company product and service, via repeat purchasing, and by recommending organization to other consumers”. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan sebagian besar responden menyatakan bahwa kepuasan atas produk dari kartu XL Axiata menjadi salah satu stimuli bagi 8
masyarakat dalam merangsang munculnya loyalitas pelanggan. Pernyataan yang mendapat skor teringgi pada variabel kepuasan atas produk adalah kualitas sinyal kartu XL Axiata puas saat digunakan sebagian masyarakat kota Padang dengan rerata 4,00 dan angka persentase 80,0%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kartu XL Axiata merupakan kartu dengan kualitas sinyal terbaik. Dan juga menurut Tjiptono (1997 : 25) bahwa “Memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan”. . Pengaruh Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Pelanggan Provider Kartu XL Axiata di Kota Padang Dari hasil analisis regresi berganda dan uji hipotesis yang dilakukan ditemukan bahwa rintangan beralih mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata, dengan nilai pengaruh sebesar 0,474 (sig = 0,000). Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan Fornell dalam Tjiptono (1992:11), rintangan beralih ini dapat membentuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional dan usaha kognitif, serta resiko finansial,sosial dan psikologis. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan sebagian besar responden menyatakan rintangan beralih akan menjadi salah satu penyebab munculnya loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata. Pernyataan yang mendapat skor Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Eriska yang menemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas
semangat kerja dengan lingkungan kerja fisik.
variabel
terikat
Pengaruh Voice Terhadap Loyalitas Pelanggan Provider Kartu XL Axiata di Kota Padang Dari hasil regresi berganda dan uji hipotesis ditemukan bahwa voice mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata dengan nilai pengaruh sebesar 0,105 (sig = 0,211). Kebalikan dari teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (1997 : 36) bahwa “ Loyalitas pelanggan itu timbul karena kepuasan, maka loyalitas merupakan kombinasi dari kepuasan konsumen, rintangan beralih, pemasok (keluhan) “, ternyata dari fakta yang peneliti temukan di lapangan, ternyata voice mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan adanya keluhan yang disampaikan dari pelanggan kepada PT. XL Axiata yang tidak tersampaikan dan tidak ada umpan balik dari perusahaan. Adanya anggapan pelanggan membuang-buang waktu seandainya keluhan disampaikan kepada perusahaan karena belum tentu ditanggapi secara positif, efektif dan efisien. Kemudian mungkin adanya faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu XL Axiata seperti difrerensiasi citra. Menurut Sunter dalam Mardalis (2005:117) berkeyakinan bahwa pada masa akan datang hanya dengan citra, maka pelanggan akan dapat membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Dengan konsep citra yang baik perusahaan dapat melengkapkan identitas yang baik pula dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pe mbahasan sebelumnya, berikut ini dapat dis impulkan beberapa hal antara lain: 1. Rintangan beralih mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider XL Axiata di kota Padang. Semakin tinggi rintangan beralih yang dilakukan,
maka akan semakin meningkat loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu XL Axiata. Ini terbukti dengan angka probabilitas untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan sebesar 0,322. 2. Kepuasan atas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider XL Axiata di kota Padang. Semakin puas pelanggan atas produk yang ditawarkan, maka semakin meningkat loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu XL Axiata. Ini terbukti dengan angka probabilitas untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan sebesar 0,389. 3. Voice (penanganan keluhan) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang karena adanya keluhan yang disampaikan dari pelanggan kepada PT. XL Axiata tetapi tidak ada umpan balik dari perusahaan, adanya anggapan pelanggan membuang-buang waktu seandainya keluhan disampaikan kepada perusahaan karena belum tentu ditanggapi secara positif dan efektif. Ini terbukti dengan angka probabilitas untuk loyalitas pelanggan sebesar 0,073. Saran Berdasarkan temuan-temuan dalam penelitian ini, maka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan provider kartu XL Axiata di kota Padang, maka penulis menyarankan kepada PT. XL Axiata di kota Padang diharapkan dapat meningkatkan lagi rintangan beralih pada kartu provider XL Axiata. Misalnya dengan lebih meningkatkan pelayanan dalam menyediakan kesesuaian nomor dengan identitas pemilik pelanggan provider kartu XL Axiata . pihak PT. XL Axiata, Tbk kota Padang diharapkan lebih meningkatkan rintangan beralih misalnyadengan memberikan jaminan atas kerusakan dari akrtu XL Axiata yang digunakan oleh pelanggan. Daftar Pustaka Amri, Ulil.2007. Analisis Kepuasan Atas Kualitas Produk Kartu Prabayar Mentari 9
Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kota Padang. Skripsi. FE. UNP : Tidak Dipublkasikan. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Aydin, Serkan dan Gokhan Ozer. (2005). “The analysis of antecedents of customer loyaltyin the Turkish mobile telecommunication market.” European Journal of Marketing. Vol 39. No. 7/8. pp. 910-925. Dimitriades, Zoe S. (2006). “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations.” Journal Management Research News. Vol. 29. No. 12. pp 782-800. Fitri, Yulia. 2008. Pengaruh Kepuasan Atas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Laurier Mahasiswi Fakultas Ekonomi UNP. Skripsi. FE. UNP : Tidak Dipublikasikan. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Edisi revisi. Jakarta : Erlangga. Idris. 2010. Pelatihan Analisis SPSS. Padang. Himpro Mnajemen Fakultas Ekonomi UNP. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran jilid 1 : analisis perencanaan, implementasi dan kontrol . Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, Philip. Ang Swee Hong. Leong Siew Meng dan Tan Chin Tiong. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Buku 1. Edisi 1. Cetakan 2. Yogyakarta: Terjemahan Andy. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. 2007. Marketing Management edisi 12 jilid 2. Jakarta : PT Indeks. Kotler Philip, dan Kotler Keller. 2009. Manajemen Pemasaran edisi 12. Jakarta: PT Indeks. Mardalis, Ahmad. 2005.” Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan
10
Bisnis”. http://eprints.ums.ac.id. Diakses 15 Januari 2012 Mowen, Jhon C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku konsumen. Edisi Kelima. Jilid 1. Jakarta: Andi. Mowen, John, C & Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid II (Edisi bahasa Indonesia). Jakarta : Erlangga Mulyadi, Riza. 2004. Pengaruk Kepuasan, Rintangan Beralih, dan Penanganan Keluhan Terhadap Tingkat Loyalitas Pengguna Sony Ericsson di Kota Padang. Skripsi. FE. UNP :Tidak dipublikasikan. Oliver, R. (1999).“ Whence Consumer Loyaty?.” Journal of Marketing. Vol. 63 (Special Issue 1999). pp. 33-44. Palilati, Alida. (2007) “ Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan (Maret 2007). Vol.9. No. 1.Hal. 73-81. Riduwan dan Akdon. 2005. Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung : Alfabeta. Riduwan. 2008. Metode & Teknik Menyusun Tesis Cetakan ke 6. Bandung : Alfabeta. Rowley, Jennifer. (2005). “The four Cs of customer loyalty.” Journal Marketing Intelligence & Planning.” Vol. 23. No. 6. pp. 574-581. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi. Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian Dalam Pemaasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Umar, Husein. 2009. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada www.google.com di akses 15 Januari 2012 www.telkom.co.id/UHI/UHI2011/ID/pdf/006_op erasi.pdf. Laporan Tahunan PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. 2011 Telkom
